la Sostenibilità per HeraMostra tratta dal Bilancio di Sostenibilità 2009 del Gruppo Hera.

progetto:: koan moltimedia

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Hera e la Sostenibilità Per un’impresa che voglia perseguire uno “sviluppo sostenibile” è fondamentale che al fianco della crescita economica abbia come obiettivi prioritari il miglioramento degli impatti sociali e ambientali delle proprie attività.

Un orientamento aziendale di questo tipo

è quello che viene definito Responsabili-

tà Sociale di Impresa (o Corporate Social

Responsibility, CSR) ed è un elemento che

caratterizza il DNA di Hera. Il nostro Grup-

po da sempre intende perseguire un ap-

proccio innovativo di attenzione al terri-

torio e professionalità. Prima di prendere

le decisioni importanti, vengono prese in

considerazione e valutate le esigenze di

tutti gli stakeholder. Ecco perché affron-

tiamo le nostre attività con trasparenza,

chiarezza, precisione.

Per stakeholder si intendono… … tutti i soggetti “portatori di interessi”

nei confronti di un’azienda. Si tratta de-

gli interlocutori che possono influenza-

re o essere influenzati dal suo operato.

I nostri stakeholder sono molti ed è im-

portante per Hera dialogare con tutti loro.

In particolare si tratta di:

Lavoratori ➤

Clienti ➤

Fornitori ➤

Comunità locale ➤

Ambiente e generazioni future ➤

Pubblica Amministrazione ➤

Finanziatori ➤

Azionisti ➤

La versione integrale del Bilancio di Sostenibilità 2009 è disponibile on-line all’indirizzo: bs.gruppohera.it

Dal 2002... Il Bilancio di Sostenibilità è lo strumento con cui ogni anno Hera comunica a tutti i suoi

stakeholder impegni presi, risultati ottenuti e prospettive future rispetto alle tre responsabi-

lità: economica, sociale e ambientale. L'obiettivo del Bilancio di Sostenibilità è anche quello

di sensibilizzare l'opinione pubblica su questo tema, perchè la risposta positiva della collet-

tività è fondamentale per innescare un meccanismo positivo di scelte e azioni sostenibili.

i lavoratori

I lavoratori Il 95% dei lavoratori è inquadrato con ➤

contratto a tempo indeterminato.

Le ➤ ore di formazione sono aumentate

sensibilmente negli ultimi 6 anni: nel 2009

si registrano 23 ore procapite.

L’indice di ➤ frequenza degli infortuni

è in continua diminuzione dal 2003 e nel

2009 registra una diminuzione del 13%

rispetto al 2008.

Nel 2009 è proseguito il percorso per la ➤

certificazione del sistema di gestione della

sicurezza sul lavoro secondo lo standard

OHSAS 18001 che prevede la certificazio-

ne di Hera S.p.A. per porzioni di scopo.

Il percorso sarà completato nel 2010.

Nel dicembre 2008 è stato aperto l’asi- ➤

lo nido Tirithera presso la sede di Cesena.

Nel 2009 abbiamo avviato l’asilo nido inte-

raziendale a Imola e stiamo verificando la

possibilità di nuove aperture in altri territori.

Negli ultimi tre anni sono state assunte 508 persone con contratto a tempo indeterminato, 200 nel solo anno 2009.

Ore di formazione procapite nel 2009

A Imola il primo nido interaziendale dell’Emilia-RomagnaGruppo Hera, Legacoop e Cna Imola, con

il contributo di Provincia di Bologna, Fon-

dazione Cassa di Risparmio di Imola e il

sostegno del Comune di Imola, hanno rea-

lizzato il primo nido interaziendale in Emilia-

Romagna. Una superficie coperta di 1.000

mq, un investimento di 1,5 milioni di euro,

bioedilizia ed ecosostenibilità per rispon-

dere alle esigenze delle famiglie. Terminato

a tempo di record in 8 mesi, il nido ospita

6,3ore

23,4oreoperai

28,6orequadri

22,6oreimpiegati

contratti a progetto

21,5oredirigenti

69 bambini/e tra i 5 e i 36 mesi: 7 posti ri-

servati al Comune di Imola e i restanti 62

a Legacoop, Hera e Cna Imola. Sul tetto

un impianto fotovoltaico, alla cui proget-

tazione ha partecipato il Gruppo Hera, in

grado di assicurare al nido l’autosufficien-

za energetica: i kWh prodotti sono visibi-

li su un display, un messaggio educativo

di rispetto dell’ambiente a tutti gli utenti

dell’asilo.

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i clienti

la relazione con i clienti

La qualità dei servizi che forniamo è regolata da precise disposizioni dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (AEEG) e dalle Carte dei Servizi.

Abbiamo continuato anche nel 2009 il potenziamento dei canali attraverso i quali i clienti possono contattarci.

Per i servizi gas, energia elettrica, idrico

e teleriscaldamento sono previsti precisi

standard di qualità commerciale che de-

vono essere rispettati quando il cliente ri-

chiede determinate prestazioni. Si tratta

per esempio del tempo massimo per atti-

vare una fornitura, per eseguire un lavoro

oppure il rispetto della fascia di puntualità

negli appuntamenti con il cliente. Il man-

Disponiamo di 5 canali di contatto diffe-

renziati: call center per i clienti residenzia-

li, call center per clienti business, spor-

telli, web, posta.

Call centerIl tempo medio di attesa al call center è di-

mezzato rispetto al 2008 ed è di 33 secondi.

Migliora anche la percentuale di chiamate con

risposta: 94,2% rispetto al 93,2% del 2008.

SportelliGli sportelli presenti nei diversi comuni ser-

viti sono 86 e sono un vanto per Hera che,

rispetto ad altre utility, sceglie di mantenere

la presenza sul territorio.

I tempi medi di attesa allo sportello sono

migliorati, portandosi a 14,6 minuti.

WebLo Sportello HER@ ON-LINE a fine 2009

contava circa 70.000 clienti iscritti, contro i

44.000 del 2008.

I servizi più apprezzati dai clienti sono:

l’autolettura on-line che ricorda al clien- ➤

te quando è meglio effettuarla per ricevere

una bolletta basata su consumi reali;

il pagamento on-line con carta di credito; ➤

la consultazione delle proprie fatture; ➤

il riepilogo delle proprie letture; ➤

gestire le forniture di più clienti ➤

con un’unica registrazione.

Sono 20.000 i clienti che hanno deciso di

ricevere la bolletta elettronica via e-mail in

sostituzione di quella cartacea.

cato rispetto di questi standard per cause

attribuibili a Hera comporta il pagamento

di un indennizzo al cliente.

Nel 2009 sono state richieste 196.598

prestazioni che prevedono un inden-

nizzo automatico al cliente e nel 97,6%

dei casi sono stati rispettati gli stan-

dard previsti. Era il 95,8% nel 2008.

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é possibile richiederla dal sito: servizionline.gruppohera.it

1.170.600 clienti acquedotto

1.079.000clienti gas

335.900 clienti energia elettrica

2.705.000cittadini serviti igiene urbana

la qualità del servizio

i clienti

il costo dei servizi

Nel 2009 il costo dei nostri servizi per una

famiglia media è stato di 1.780 euro (-1,6%

rispetto al 2008). L’elemento importante

è che solo il 33% di questo totale è quota

di competenza Hera (la parte di spesa

percepita dall’azienda) e il suo incremento

è stato di 40 euro, pari al 2,2% del totale

delle nostre bollette.

L’andamento deLLe boLLette neL 2009 rispetto aL 2008

Variazione annua

Gas -21 euroenerGia elettrica -17 euroacqua +2 eurorifiuti +7 euro

totale -29 euro

Il costo dei servizi Hera per una famiglia media

Considerata una famiglia con consumi pari a 1.200 mc per il gas; 130 mc per l’acqua, 2.700 kWh per l’energia elettrica (cliente del mercato di maggiore tutela), 3 componenti in 80 m2 per l’ambiente.

La parte più corposa delle voci in bolletta è costituita dai costi di approvvigionamento della materia prima, il trasporto, lo stoccaggio, la distribuzione, la commercializzazione e le imposte.

Il costo del servizio di igiene urbana in alcune città italianeIl costo del servizio di igiene urbana nel comune

di Modena (TIA) e nel comune di Bologna (TARSU)

di una famiglia tipo (2 occupanti, 80 m2) è più bas-

so che a Venezia, Torino, Milano, Roma e Napoli*.

Il costo dell’acqua in Italia e in EuropaIl costo medio dell’acqua all’estero è di 2 euro

a metro cubo con valori prossimi ai 5 euro a Berlino

e valori superiori ai 3 euro per le città di Varsa-

via, Zurigo e Parigi**. Nel 2009 le tariffe più elevate

in Italia si riscontrano nell’ordine in Toscana (me-

diamente 1,72 euro/m3), Puglia, Umbria, Emilia-

Romagna, Marche, Basilicata e Sicilia***.

*Fonte: Ricerca dell’ufficio studi di Mediobanca sulle società controllate dai maggiori Comuni italiani, 2009.

**Fonte: Rapporto sullo stato dei servizi idrici pubblicato dal Comitato per la vigilanza dei servizi idrici, 2009.

***Fonte: Rapporto sul Servizio idrico integrato dell’Osservatorio Prezzi & Tariffe di Cittadinanzattiva, 2009.

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i fornitori

i fornitori Inoltre, aumenta il valore del lavoro com-

missionato a fornitori certificati e que-

sto grazie sia ad azioni dirette intraprese

dall’azienda, sia a una maggiore sensibili-

tà acquisita dalle imprese.

Più precisamente, tra il 2005 e il 2009,

il valore commissionato a fornitori con

certificazione ISO 9001 aumenta dal 61%

al 74%, mentre aumenta dal 2% al 37%

quello commissionato ai fornitori con una

certificazione ambientale (ISO 14001 o re-

gistrazione EMAS).

Il valore commissionato a fornitori con certi-

ficazione sulla sicurezza sul lavoro (OHSAS

18001) è il 6% a fronte di uno 0% del 2005.

Il valore delle forniture riguardanti tipo-

logie di lavori o servizi richiesti a coope-

rative sociali è stato di circa 23,6 milioni

di euro.

Le cooperative sociali coinvolte sono

state 36 e hanno permesso l’inserimento

lavorativo di 468 persone svantaggiate.

Anche nel 2009 Hera ha confermato l’impatto positivo generato sul territorio. Abbiamo infatti commissionato più di 507 milioni di euro, pari al 73% del totale, ad aziende che hanno sede nel territorio di riferimento.

Forniture da cooperative sociali

2009

Cooperative sociali (numero) 36

Valore forniture (migliaia di euro) 23.590

Soggetti svantaggiati inseriti (numero) 468

Tra i soggetti svantaggiati inseriti sono stati conteggiati anche lavoratori impiegati per periodi

inferiori all’anno. Nel 2009 è stato modificato il sistema di monitoraggio delle forniture da co-

operative sociali. Dati relativi a Hera S.p.A., Uniflotte, Herambiente.

Addio al massimo ribasso!Il beneficio che una grande azienda può

portare al territorio è notevole. Questo

vale anche per noi, per questo ci teniamo

a rendere le nostre gare più facilmente

accessibili e a valutare i fornitori con cri-

teri che siano basati anche sulla quali-

tà e sul rispetto dell’ambiente. Nel 2009

è stata migliorata la piattaforma e-procu-

rement per l’acquisto via internet di beni

e servizi e tutte le gare a evidenza pub-

blica hanno previsto criteri di valutazione

non solamente basati sul prezzo più basso.

Un esempio: nella gara per il servizio

di spazzamento a Modena, dei 45 punti

riservati alla componente tecnica dell’of-

ferta, 27 sono stati attribuiti al progetto

di inserimento lavorativo di persone svan-

taggiate, 11 all’organizzazione dell’appal-

to e 7 alla strutturazione dell’appalto con

particolare attenzione alla qualità e alla

minimizzazione dell’impatto ambientale.

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la comunità locale

la comunità localeDa sempre prestiamo molta attenzione alle esigenze del territorio in cui operiamo. Questo impegno si traduce in particolare nel coinvolgimento dei cittadini residenti nei pressi dei nostri impianti.

Le certificazioni ambientali e di qualitàNoi di Hera possiamo vantare un alto nu-

mero di impianti certificati dai principali

organi di certificazione. In particolare:

Per questo sono attivi tre comitati con-

sultivi dei cittadini residenti nei pressi

della centrale di cogenerazione a Imola e

dei termovalorizzatori a Ferrara e a Rimini.

Si tratta dei cosiddetti RAB, Residential

Advisory Board (Consiglio Consultivo del-

la Comunità Locale) e sono una forma di

consultazione tra le imprese e i citta-

dini residenti nelle aree urbane circo-

stanti gli impianti, contesti in cui impatti

ambientali o situazioni di rischio possono

creare timori.

L’educazione ambientale nelle scuoleDa tempo abbiamo sviluppato un intenso

rapporto di collaborazione con il mondo

della scuola per diffondere nelle nuo-

ve generazioni la cultura del rispetto

dell’ambiente e di un uso responsabile

delle risorse.

Nel 2009 abbiamo coinvolto 694 scuole,

1.803 insegnanti e quasi 40.000 studenti

in progetti di educazione ambientale.

I risultati sono stati conseguiti con iniziati-

ve territoriali, coordinate nel progetto chia-

mato “Tuttigiùperterra” e da due iniziative

centrali: “Un pozzo di scienza” e “L’itinhe-

rario invisibile”.

La comunicazioneAnche la nostra strategia di comunica-

zione si focalizza sui temi dell’ambiente,

dell’energia e del risparmio energetico. Ne

sono esempi le campagne pubblicitarie,

le visite agli impianti, e la newsletter dedi-

cata alla sostenibilità VedoHera.

Il 97% dei lavoratori opera in società

del Gruppo con certificazione ISO 9001.

Hera S.p.A. e le sue principali società

controllate hanno la certificazione am-

bientale ISO 14001.

64 impianti di smaltimento rifiuti han-

no ottenuto la certificazione ambientale

ISO 14001. Questi impianti hanno smaltito

il 93% dei rifiuti trattati nel 2009.

33 impianti hanno ottenuto la registra-

zione EMAS e 4 sono in attesa di convali-

da. Questi impianti hanno smaltito il 59%

dei rifiuti trattati nel 2009.

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Per riceverla basta iscriversi all’indirizzo: www.gruppohera.it/VH/iscrizione

l’ambiente

La raccolta differenziataDal 1997, anno di entrata in vigore del de-

creto Ronchi, a oggi, le società che hanno

dato vita al nostro Gruppo hanno aumen-

tato la percentuale di raccolta differen-

ziata dall’11% al 45%.

Nel 2009 abbiamo incrementato del ➤

13% i contenitori per la raccolta differen-

ziata: a fine 2009 sono circa 148.000.

Nel territorio servito sono presenti 135 ➤

centri di raccolta: aree dedicate al confe-

rimento diretto di rifiuti differenziati.

In Italia, la raccolta differenziata è stata

nel 2008 pari al 30,6%. (Fonte: Rapporto

rifiuti urbani Ispra 2009)

I rifiuti in discaricaNel 2009 abbiamo conferito in discarica

il 30% dei rifiuti urbani raccolti (erano

il 36% nel 2008).

L’obiettivo di ridurre questa quota al 25%

nel 2010 è confermato e sarà raggiunto

grazie:

alla piena operatività dell’impianto ➤

di termovalorizzazione di Modena e all’av-

vio della nuova linea di Rimini;

al raggiungimento del 48% di raccolta ➤

differenziata.

In Italia, il ricorso alla discarica per

i rifiuti urbani è stato del 49% nel 2008

mentre nell’Unione Europea del 40%.

(Fonte: Eurostat)

Nella gestione dei rifiuti urbani i Comuni serviti da Hera sono 173 per una popolazione complessiva di 2,7 milioni di abitanti.

la gestione dei rifiuti urbani

Raccolta differenziata Rifiuti urbani smaltiti in discarica

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l’ambientel’ambiente

ambiente la qualità dell’acqua del rubinetto

Noi italiani siamo i primi consumatori in

Europa e i terzi nel mondo di acque mi-

nerali, con 194 litri pro-capite nel 2008.

Bevendo acqua del rubinetto sia la spe-

sa, sia l’impatto ambientale sarebbero

molto ridotti.

Per questo noi di Hera investiamo molto

nel settore idrico, per garantire la qualità

della nostra acqua, migliorare gli acque-

dotti, promuovere l’uso di acqua del rubi-

netto. Nel 2009 i laboratori del Gruppo

hanno effettuato 436.583 analisi sulle

acque potabili: circa 1.200 al giorno.

Noi per primi beviamo l’acqua del ru-

binetto!

Grazie al progetto Hera2O sono stati in-

stallati erogatori di acqua di rubinetto nel-

le nostre sedi. Questi erogatori nel 2009

hanno distribuito 180.000 litri di acqua

di rete: 360.000 bottiglie di plastica

in meno ovvero 200 cassonetti di rifiuti

da trattare.

Quanto costa l’acquaConsumare acqua di rubinetto al posto della minerale, oltre a be-

nefici ambientali, produce anche risparmio economico: consideran-

do un consumo medio di 1.000 litri all’anno per famiglia, la spesa

per l’acqua minerale è di circa 250 euro all’anno. La spesa per la

stessa quantità di acqua proveniente dall’acquedotto sarebbe in-

vece di 1,44 euro all’anno. L’indicatore “carocibo”, elaborato dal-

la Facoltà di Agraria dell’Università di Bologna, da Last Minute

Market ed Econometrica, evidenzia che la spesa per l’acqua mi-

nerale rappresenta il 10% della spesa totale per l’alimentazione

(4,3 euro alla settimana rispetto al totale di 45 euro).

Nel 2009 i laboratori del Gruppo hanno effettuato 436.583 analisi sulle acque potabili: circa 1.200 al giorno.

In buone acqueGarantire e comunicare la qualità dell’acqua Hera è una nostra priorità:

proprio per questo abbiamo pubblicato nel 2009, unica utility in Italia,

un rapporto specifico: “In buone acque”. Dal 2008, i dati sulla qualità

dell’acqua sono disponibili con cadenza semestrale e con un dettaglio

per ogni comune all’indirizzo: www.gruppohera.it/acquahera.

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l’ambientel’ambiente

la produzione di energia

le emissioni dei termovalorizzatori

La produzione di energia da fonti rinnovabili e assimilate è oggi pari al 63% dell’energia prodotta e le iniziative in corso consentiranno un incremento del 50% nel 2010.

Energie rinnovabili e assimilate: i principali impianti e progetti

Si tratta principalmente di energia elettri-

ca e termica prodotta dai termovaloriz-

zatori per il 51% (cioè la parte biode-

gradabile contenuta nei rifiuti urbani)

e dagli impianti di cogenerazione, ener-

gia termica da geotermia ed energia

elettrica prodotta da biogas di disca-

riche e depuratori. Il pieno funzio-

namento della nuova centrale di

cogenerazione di Imola, l’avvio

del nuovo termovalorizzatore di

Rimini, la piena operatività dell’impianto

di Modena e altre iniziative (solare, bio-

masse, biogas da discariche) consen-

tiranno di aumentare del 50% la pro-

duzione di energia da fonti rinnovabili

e assimilate nel 2010 rispetto al 2009.

Dal punto di vista ambientale, un’emis-

sione è qualsiasi sostanza solida, liqui-

da o gassosa introdotta nell’ambiente

che causa inquinamento.

Le concentrazioni delle emissioni prodot-

te dai nostri termovalorizzatori sono me-

diamente pari al 13% dei limiti stabiliti dalla

legge per i parametri monitorati in continuo:

ciò significa che le concentrazioni sono

dell’87% più basse rispetto al consentito.

Miglioramenti ulteriori di questi risultati

31,3

22,7

Emissioni in atmosfera dei termova-lorizzatori rispetto ai limiti di leggeD.Lgs. 133/2005 - parametri monitorati in continuo (valori

ottimali <100%), media dei sette impianti

li stiamo ottenendo con la realizzazione

dei nuovi impianti, sempre più all’avan-

guardia, come risulta evidente per quelli

di Ferrara e di Forlì avviati nel 2008 e la

quarta linea di Modena nel 2009.

Il nuovo impianto di Forlì ha presta-

zioni migliori rispetto a quello vecchio.

Le concentrazioni delle emissioni in at-

mosfera rispetto ai limiti di legge sono

un terzo di quelle precedenti. I rifiuti trat-

tati sono più che raddoppiati e l’energia

prodotta è aumentata di cinque volte.

Operazione trasparenza: controlla le emissioni on-line!Da ottobre 2008 è attiva la pubblicazione dei valori medi semiorari delle emissioni

aggiornati ogni 30 minuti. www.gruppohera.it

31,3

22,7

Emissioni in atmosfera del termovaloriz-zatore di Forlì rispetto ai limiti di leggeD.Lgs. 133/2005 - parametri monitorati in continuo (valori

ottimali <100%)

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le generazioni future

il futuro I nostri obiettivi di miglioramento

ambientale per i l 2010 sono:

Ridurre al 25% la quota di rifiuti urba- ➤

ni smaltita in discarica a valle di pretrat-

tamento incrementando la raccolta diffe-

renziata e la termovalorizzazione.

Raggiungere il 48% di raccolta diffe- ➤

renziata.

Aumentare del 50% la produzione di ➤

energia da fonti rinnovabili e assimilate.

Estendere il teleriscaldamento attraver- ➤

so l’utilizzo di fonti rinnovabili e assimilate,

aumentando dell’8% la volumetria servita.

Proseguire con il piano di ricerca e ri- ➤

duzione delle perdite idriche raggiungen-

do il 24% entro il 2013.

Avviare la realizzazione del progetto ➤

“Biomasse” per il recupero della frazione

organica dei rifiuti da usare sia come fer-

tilizzante per i suoli agricoli sia come ma-

teria prima per la produzione di energia.

Promuovere iniziative per la riduzione ➤

dei rifiuti.

Ogni anno nel nostro Bilancio di Sostenibilità oltre a rendicontare in modo trasparente i risultati raggiunti nell’anno passato, dichiariamo i nostri obiettivi per il futuro.

Consulta gli altri obiettivi relativi a ogni stakeholder all’indirizzo: bs.gruppohera.it/home_obiettivi_risultati