La relazione di consulenzaLa relazione di consulenza

9 dicembre 20089 dicembre 2008

Annunciata MaccaranaAnnunciata Maccarana

Le forme dell’aiuto

Azione diretta

Dare informazioni

Dare feedback

Insegnamento

Formazione al comportamento

Dare consigli (consulting)

Relazione d’aiuto

Counseling

Psicoterapia

Dare consigli (consulting)

Il processo di consulting inizia con la percezione,

da parte del “cliente”,di realizzare il

cambiamento desiderato.

Il processo di consulenza chiarisce le esigenze e

definisce il metodo per ottenere i risultati

desiderati.

Il potere del tecnico

Il potere del medico

Il potere del consulente

Quando ci si avvale di un “consulente tecnico”?

È già stata accertata la competenza e

l’esperienza del consulente

È chiaro il bisogno e l’esigenza di

soddisfarlo

Sono note le condizioni d’offerta del

servizio

Quando ci si avvale di un “consulente medico”?

Si avverte il bisogno ma non si sa fare

diagnosi corretta e non si sa come

porvi rimedio

Si conoscono i “sintomi”

Si è disposti ad accettare la diagnosi e

ad attenersi alla “terapia”

Quando ci si avvale di un “consulente puro”?

Si “soffre” ma non conosce l’origine del disagio e

non si sa come curarlo

Non si conosce la varietà dell’offerta dei servizi o

non si sa a chi rivolgersi

Il consulente è’ il solo a sapere quale forma

d’intervento può funzionare

Per dare consigli occorre:

Possedere competenze e conoscenze

specialistiche

Approccio volto al risultato

Capacità analitiche

Approccio proattivo

Capacità di comunicazione

Tenacia

Integrità

Spirito d’innovazione

Capacità di gestione del processo di consulenza

Le basi del potere del consulente

Potere dell’esperienza

Potere di collegamento

Potere dell’informazione

Potere della legittimazione

Potere di riferimento

Potere di ricompensa

la prestazione professionale di una persona (e/o

gruppo, organizzazione) che, avendo accertata

esperienza e pratica in una materia, consiglia e

assiste il proprio cliente nello svolgimento di atti,

fornisce informazioni e pareri.

Compito del consulente è quindi, una volta acquisiti

gli elementi che il cliente possiede già, di aggiungervi

quei fattori della sua competenza, conoscenza e

professionalità che possono promuoverne sviluppi nel

senso desiderato

Definizione di consulenza (da Wikipedia)

La relazione di consulenza

Relazione che si propone come finalità

quella di aiutare una ridefinizione dei

problemi per renderli, rispetto al

cliente, più affrontabili

consiste conseguentemente di un lavoro di

esplicitazione delle esigenze e nel far venire

fuori dall’altro, in parte, la soluzione del

problema

E’ sostanziale il rapporto di fiducia

...richiede di

aprire, non chiudere

empatia

accettazione

non giudizio

trasparenza

genuinità

congruenza

del consulente

della relazione

Capacità di base

ascolto dell’altro

comprensione degli atteggiamenti e delle

preoccupazioni dell’altro

comunicazione

gestione dell’ansia

““stare nel ruolo”: stare nel ruolo”: consulenza dimensionataconsulenza dimensionatanon strafarenon strafareoccupare gli spazioccupare gli spazi

OB IETT IVO

OB IETT IVO

ACCOGLIMENTO GESTIONE CONGEDO

assicurarsidella soluzionedell'esigenza

verificareeventuali tappe

successive

consolidareil clima positivo

e la fiducia

creareun clima

favorevole

suscitareuna reazione

positiva

trasmettereaffidabilità

comprenderel'esigenza del

Cliente

costruiresintonia

relazionale

individuaresoluzioni

presentarsial Cliente

individuare erisolvere

consolidareil rapporto

Le fasi della relazione

L’ascolto attivo

Comunicare l’ascolto

Ascoltare

L’ascolto non può essere solamente passivo

La comprensione dell’altro richiede sollecitazioni,

esplicitazioni, concessione di spazi

L’ASCOLTO E’ UN PROCESSO A DUE VIE

L’ascolto attivo è una tecnica che permette di :

Aumentare le informazioni condivise fra due o

più interlocutori

Accrescere la sintonia fra gli interlocutori stessi

anche comunicando l’intenzione di capire prima

di formulare giudizi

Come?

Uso di domande

Tecniche di riformulazione

Tecniche di ricapitolazione

Empatia

Linguaggio di precisione

Uso di domande

Quando comunico devo tenere presente :

Le domande di precisione sono utili per mettere a fuoco la natura dell’esigenza e i dati

che è necessario conoscere per risolverla per raccogliere le informazioni al fine di colmare il

dislivello di conoscenza

COSA SO

PER CAPIRE COSA MI MANCACOSA MI SERVE

SAPERE

Tipologia di domande

Domande “aperte”

Imprecisioni

Domande di specificazione

Domande di approfondimento

Raccolta dati

Domande “chiuse” e “aperte”

Domande di allargamento

?

Tecniche di riformulazione

Verificare di avere compreso

Ripetere quello che è stato detto dall’altro parafrasando e usando termini e concetti diversi per verificare che si sta intendendo la stessa cosa

Eliminare la negatività

Riformulare quanto detto dall’altro per esempio eliminando tutti i termini e gli accenti che trasmettono negatività così da rendere “neutra” la sua dichiarazione

Come ?Obiettivo

Comunicare all’interlocutore:

•di aver ascoltato

•di aver rielaborato

•di voler capire

Tecniche di riformulazione

Ricapitolare significa riassumere e ribadire i punti essenziali della comunicazione per :

Comunicare all’altro che lo si sta ascoltando

Sottolineare i punti salienti della comunicazione e rafforzarne il ricordo

Chiarire e concordare le conseguenze pratiche e operative della comunicazione

Empatia

Per entrare in sintonia relazionale con l’altro è importante :

COMUNICARE CON EMPATIA le parole che dice

le emozioni che prova

Mettersi nei panni dell’altro per sentire :

COMUNICARE EMPATIA

Comunicare all’altro la propria attenzione attraverso :

atteggiamento aperto

messaggi di conferma

Il linguaggio di precisione

Il linguaggio di precisione è una tecnica di ascolto attivo utile quando si vuole :

Raccogliere informazioni chiare, precise, definite e circoscritte

Comprendere situazioni in modo inequivocabile

Fornire informazioni che siano messaggi chiari e comprensibili

Applicando questa tecnica si lavora sulla mancanza di

precisione

Tipologie di imprecisione

Mancanza di collocazione

spaziale

Mancanza di collocazione

temporale

Verbi di necessità

Mancanza della

misura

Verbi di impossibilità

Mancanza di soggetto

Le domande di precisione

SOGGETTO

“Tutti quelli con cui ho parlato mi hanno detto

che è possibile”

“Con chi ha parlato, in particolare?”

COLLOCAZIONE SPAZIALE

“Ovunque vada non riesco ad ottenere

risposta”

“Quando dice ovunque a quale ente si riferisce ?”

MISURA DI RIFERIMENTO

“Ho provato a telefonare molte

volte”

“Quante volte esattamente ?”

Le domande di precisione

“Da quando ho fatto presente il problema, non si sono mai

fatti trovare”

“Con mai intende neanche una volta in tutti questi mesi ?”

COLLOCAZIONE TEMPORALE

NECESSITÀ E IMPOSSIBILITÀ

“Non posso portarvi il certificato

“Intende che è impossibilitato a

farlo ?”