La Qualità ed il Sistema di Certificazione

LA QUALITÀ ED IL SISTEMA DI CERTIFICAZIONE

Modulo formativo N° 1

Docente: Dott. Andrea Berni

E-mail:[email protected]

PRESENTAZIONE

Studio BerniCorso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

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CHI SONO ?

COSA FACCIO?

CHE COS’E’ LA QUALITA’ ?

PRESENTAZIONE


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Oggi, la qualità di un servizio è comunemente definita “la capacità di conseguire il soddisfacimento delle esigenze dei relativi utenti-clienti”.

A sua volta, la soddisfazione dell’utente-cliente risulta conseguita quando il servizio, considerato nel suo complesso e nei suoi singoli aspetti, viene percepito dall’utente come rispondente alle sue attese.

In altre parole si può dire: “un servizio è soddisfacente quando è giudicato così da chi lo usa e non da chi lo produce”.

La qualità dei servizi (Il modello delle 5 P)


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Qualità PrevistaQualità Prevista (o attesa) - la rilevazione e l’analisi dei bisogni e delle aspettative dei clienti \ utenti

Qualità ProgettataQualità Progettata - la progettazione qualitativa e

quantitativa del sistema di erogazione dei servizi e la definizione dei loro standard operativi

Qualità PrestataQualità Prestata - l’erogazione dei servizi;

Qualità PercepitaQualità Percepita - il controllo e la rilevazione del grado di soddisfazione dei clienti \ utenti

Qualità ParagonataQualità Paragonata - il riferimento si estende al servizio erogato da altre Organizzazioni analoghe. L’obiettivo è rilevare “come e dove” la qualità dei servizi si differenzia.

La Qualità ed i Bisogni


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Bisogni impliciti: soddisfazione data per scontata non genera valutazione positiva a fronte della non corrispondenza vi è l’insoddisfazione

totale

Bisogni espliciti: evidenziati chiaramente rilevabili attraverso indagini conoscitive la soddisfazione è direttamente proporzionale al riscontro

rispetto le attese

Bisogni latenti: non è in grado di percepire e quindi di esprimere la mancata soddisfazione non determina giudizi negativi il soddisfacimento crea benefici notevoli

IntroduzioneLA NORMA UNI EN ISO 9001


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La serie ISO 9000 sulla conduzione aziendale per la qualità ha riscosso soprattutto negli ultimi anni un grande successo.

L’ottenimento della certificazione del Sistema Qualità, da parte di un ente terzo (cioè non legato al fornitore o all’acquirente), ha contribuito e contribuisce tuttora ad assicurare al cliente il rispetto delle caratteristiche tecniche del prodotto / servizio e delle condizioni contrattuali pattuite, per tutte le tipologie d’Azienda:

dalla piccola struttura artigianale

alla filiale della grossa multinazionale.

Introduzione


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Introduzione


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Le norme della famiglia UNI EN ISO 9000


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ISO 9000, dal titolo Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario: emessa nel 2000; ultima revisione del 2005 (ISO 9000:2005) recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9000:2005);

ISO 9001, dal titolo Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti: emessa nel 1994, revisionata sostanzialmente nel 2000; ultima revisione nel 2008 (ISO 9001:2008), recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9001:2008);

ISO 9004, dal titolo Gestire un'organizzazione per il successo durevole - L'approccio della gestione per la qualità: emessa nel 1994, sostanzialmente revisionata nel 2000; ultima revisione del 2009 (ISO 9004:2009) recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9004:2009);

http://it.wikipedia.org/wiki/UNI



Gli otto cardini qualitativi di gestione della Qualità - EDWARD DEMING

Studio Berni

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Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

Principio 1 – Organizzazione orientata al cliente


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Applicazione del principio di ORIENTAMENTO AL CLIENTE


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Principio 2 – Leadership


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Applicazione del principio di LEADERSHIP


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Principio 3 – Coinvolgimento del personale


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Applicazione del principio COINVOLGIMENTO DELPERSONALE


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Principio 4 – Approccio per processi


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I PROCESSI E IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

Schema di processo

Processo

Trasformazione che da valore aggiunto e

coinvolge personale ed altre risorse

Entità in ingresso Entità in in uscita

Esempio:

Erogazione del servizio

PROCESSI:

Insieme di risorse ed attività che trasformano

delle entità in ingresso in entità in uscita.

LA RETE DEI PROCESSI: In ciascuna organizzazione convivono diversi processi che si interfacciano fra di loro.

Capacità del fornitore di soddisfare i requisiti richiesti in termini di erogazione del servizio e di soddisfazione del cliente/Utente. (Qualità del servizio erogato)

Principio 4 – Approccio per processi - Benefici principali


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Minori costi e cicli più brevi, mediante un uso efficace delle risorse.

Risultati migliori, coerenti e prevedibili.

Occasioni per la messa a fuoco e la scelta delle priorità dei miglioramenti

Applicazione del principio APPROCCIO PER PROCESSI


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Il Modello di processo

La nuova norma ISO 9001:2000 si appoggia sui processi che caratterizzano la vita di un’organizzazione, inquadrandoli in una logica evolutiva ben riassunta nella formula PDCA:

pianificazione operativa del miglioramento (Plan);

esecuzione sperimentale del processo migliorato (Do);

verifica dei risultati attraverso indicatori di processo (Check);

consolidamento del miglioramento verificato (Act).


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PLAN DO

ACT CHECK

PLAN DO

ACT CHECK

Il Modello di processo


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Plan: stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dell’organizzazione

Do: dare attuazione ai processiCheck: monitorare e misurare i processi ed i

prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e riportarne i risultati

Act: adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi.

Principio 5 – Approccio sistemico della gestione


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Applicazione dell’APPROCCIO SISTEMICO DELLA GESTIONE


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Principio 6 – Miglioramento continuo


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IL MIGLIORAMENTO CONTINUO


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Fonte: Venturi, Pieradolfo, Guida alla preparazione del manuale della qualità, Milano, Il Sole 24 Ore Pirola S.p.A., 1996, p 5.

UNI EN ISO 9OO1: LA CERTIFICAZIONE

Dimensione basilare della Qualità: punto di partenza necessario su cui costruire il miglioramento continuo

A P C D

QUALITA’ COMPETITIVA SEMPRE AL MEGLIO

Metodo PDCA P = Plan - Pianificare D = Do - Eseguire C = Check - Controllare A = Act - Agire

Miglioramento a piccoli passi

TOTAL QUALITY

Principio 6 – Miglioramento continuoApplicazione del MIGLIORAMENTO CONTINUO (MC)


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Principio 6 – Miglioramento continuo


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Principio 6 – Miglioramento continuo Controlli e monitoraggi


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SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Controlli di Prodotto/Servizio Controllo del servizio erogato (7.1) Controllo della Qualità del servizio erogato

(8.2.4) Controlli di Processo Controllo dell’Efficacia del processo (8.2.3) Controllo dell’Efficienza del processo

Principio 7 – Decisioni basate su dati di fatto


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Principio 7 – Decisioni basate su dati di fatto


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Principio 8 – Rapporti di mutuo beneficio con i fornitori


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Principio 8 – Rapporti di mutuo beneficio con i fornitori


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Stabilire rapporti in grado di bilanciare i guadagni a breve con logiche di lungo termine.

Condividere esperienze e risorse con i principali partners.

Identificare e selezionare i fornitori principali.Stabilire comunicazioni chiare ed aperte.Scambiarsi informazioni e piani per il futuro.Individuare attività congiunte per lo sviluppo ed il

miglioramento.Suggerire, incoraggiare e riconoscere i miglioramenti e

gli obiettivi raggiunti.

LA DOCUMENTAZIONE DEI SISTEMI QUALITA’


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DEFINIZIONI:Le registrazioni della Qualità


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Le registrazioni della Qualità


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Studio Berni

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Corso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione"

La UNI EN ISO 9001 definisce le seguenti registrazioni della qualità:



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DEFINIZIONI: Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi


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Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi


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Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi


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Il Miglioramento continuo


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Il Miglioramento continuo


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GLI ENTI di NORMAZIONE


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UNIEN ( CEN)

ISO

Autorità


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Le autorità internazionali di standardizzazione sono divise in due classi: quelle costituite con trattati fra governi

nazionali, quelle che si organizzano spontaneamente

ISO


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ISOInternational Standard Organization


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Gli standard internazionali sono definiti da ISO, una organizzazione internazionale fondata nel 1946 (www.iso.ch). I suoi membri sono le organizzazioni degli standard nazionali dei paesi membri (per l' Italia: UNI - www.unicei.it)

Esempio: il rappresentante USA in ISO è ANSI (American National Standards Institute, www.ansi.org), che è un organismo privato senza fini di lucro (ma i documenti di standard li vende) che raccoglie fabbricanti, aziende ed altri parti interessate. Gli standard ANSI sono adottati spesso da ISO a livello internazionale

ISO


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ISO emette standard su un numero enorme di soggetti, che variano dai dadi e bulloni ai rivestimenti dei pali telefonici.

Sono stati definiti oltre 5.000 standard, incluso la gerarchia di protocolli ISO

ISO ha quasi 200 comitati tecnici (TC), numerati nell’ordine della loro creazione. Ciascuno tratta un soggetto specifico .

Ciascun TC ha dei sottocomitati (SC) a loro volta divisi in gruppi di lavoro (WG)

ISO


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Il lavoro vero è fatto principalmente nei gruppi di lavoro da oltre 100.000 volontari di tutto il mondo.

Molti di questi “volontari” sono costretti a lavorare sugli standard ISO dai propri datori di lavoro, i cui prodotti sono stati standardizzati.

Altri sono rappresentanti ufficiali di governo interessati ad imporre come standard internazionale il modo di operare del proprio paese.

Anche esperti accademici sono attivi all’interno dei gruppi di lavoro

Genesi Standard ISO


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Il processo comincia quando una delle organizzazioni nazionali sente il bisogno di uno standard internazionale in una qualche area. Si forma un gruppo di lavoro per scrivere un CD (Committee Draft). Il CD viene fatto circolare fra tutti i membri, che hanno 6 mesi per analizzarlo. Se una maggioranza sostanziale lo approva, si vota un nuovo documento detto DIS (Draft International Standard)

Il testo finale dell’IS (International Standard) viene approvato e pubblicato. In aree fortemente controverse, un CD o un DIS possono subire più versioni prima di acquisire abbastanza voti per divenire IS, e l’intero processo può richiedere anni

NIST


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Il NIST (National Institute of Standards and Technology www.nist.gov) è un'agenzia del Dipartimento del Commercio Americano. Emette standard che sono obbligatori per acquisti fatti dal governo degli Stati Uniti, escluso il Dipartimento della Difesa, che ha i propri standard

CEN


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CEN


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CEN


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CEN


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CEN


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Gli Organismi nazionali di normazione


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UNI


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IL SISTEMA DI CERTIFICAZIONEIN ITALIA


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Il sistema di certificazione poggia su un meccanismo di accreditamento.

In Italia l’organismi di accreditamento esistente è attualmente ACCREDIA ( che ha accorpato il SINCERT ed il SINAL)


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ACCREDIA

ACCREDIA


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ACCREDIA è l'Ente unico nazionale di accreditamento, riconosciuto dallo Stato il 22 dicembre 2009, nato dalla fusione di SINAL e SINCERT come Associazione senza scopo di lucro.

Con ACCREDIA l'Italia si è adeguata al Regolamento del Parlamento

Europeo e del Consiglio n. 765, del 9 luglio 2008, che dal 1° gennaio 2010 è applicato per l'accreditamento e la vigilanza del mercato in tutti i Paesi UE.

Ogni Paese europeo ha il suo Ente di accreditamento. L'Ente Nazionale è

responsabile per l'accreditamento in conformità agli standard internazionali della serie ISO 17000 e alle guide e alla serie armonizzata delle norme europee EN 45000. Tutti gli Enti operano senza fini di lucro.

ACCREDIA


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Le attività dell'Ente si articolano in quattro Dipartimenti:

• Certificazione e ispezione;• Laboratori di prova;• Laboratori di prova per la sicurezza degli

alimenti;• Laboratori di taratura.

ACCREDIA –ITER DI ACCREDITMENTO


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ACCREDIA(Sistema Nazionale Accreditamento Organismi di Certificazione) ha il compito di accreditare organismi di certificazione nei più diversi settori produttivi.

Per ottenere l’accreditamento l’iter prevede una fase istruttoria, una verifica sul campo e, successivamente alla concessione dello stesso, una sorveglianza periodica per accertarsi che l’organismo accreditato mantenga nel tempo le caratteristiche mostrate al momento della concessione.

Gli Enti di Certificazione Accreditati


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Studio BerniCorso "La Qualità ed il Sistema di Certificazione" 65

SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME ISO SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME ISO 9000 NEL MONDO (n° di certificati)9000 NEL MONDO (n° di certificati)

fonte: ISO International Organization for Standardization


SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME ISO 9000 IN ITALIA (n° di siti)ISO 9000 IN ITALIA (n° di siti)

fonte: Relazione annuale Accredia

Registro degli organismi di certificazione accreditati


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Gli Enti di Certificazione accreditati sono elencati nel

“Registro degli organismi di certificazione accreditati”

secondo il proprio specifico settore di competenza.

Vedi

LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA’


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Per ottenere la certificazione occorre implementare un Sistema Qualità, che sia:

Idoneo, cioè adatto all’organizzazione in cui è implementato

Credibile, cioè giudicato effettivamente rispondente ai requisiti richiesti secondo le norme di riferimento adottate da un Organismo di Certificazione Accreditato. (55)

Certificazione del sistema


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1. Domanda all’Ente di certificazione

2. Invio della documentazione

3. Rapporto di anomalia sulla documentazione

4. Revisione dei documenti

5. Verifica dell’applicazione

6. Comitato Scientifico di certificazione

7. Certificazione ed emissione del certificato

8. Sorveglianze

9. Periodo di validità del certificato

Flow Chart del percorso di Certificazione

Studio Berni

Corso "La Qualità ed il

Sistema di Certificazione"

72AZIENDA

ENTE DI CERTIFICAZIONE

ACCREDITATO

SVILUPPO DOCUMENTAZIONE

QUALITA’

INVIO MANUALE DELLA QUALITA’

QUALITA’CORREZIONE

MANUALE

OK?

QUALITA’ ATTUAZIONE AZIONI CORRETTIVE

E. DI C.A.ANALISI MANUALE

OK?

E. DI C.A.PIANIFICAZIONE

E. DI C.A. EMISSIONE

CERTIFICAZIONE

E. DI C.A. SORVEGLIANZA

(12 MESI)

E. DI C.A.VERIFICA SUL CAMPO

SI

NO

SI

NO

PRESENTAZIONE DELLA NORMA


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UNI EN ISO 90001:2008

Presentazione della Norma


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0 INTRODUZIONE (4) 0.1 Generalità 0.2 Approccio per processi 0.3 Relazioni con la ISO 9004 0.4 Compatibilità con altri sistemi di gestione 1 SCOPO E CAMPO D'APPLICAZIONE (2) 1.1 Generalità 1.2 Applicazione 2 RIFERIMENTI NORMATIVI 3 TERMINI E DEFINIZIONI 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ (2) 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 4.2.1 Generalità 4.2.2 Manuale della qualità 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazione della qualità



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5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE (6) 5.1 Impegno della direzione 5.2 Attenzione focalizzata al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione 5.4.1 Obiettivi per la qualità 5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualità 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.5.1 Responsabilità ed autorità 5.5.2 Rappresentante della direzione 5.5.3 Comunicazione interna 5.6 Riesame da parte della Direzione 5.6.1 Generalità 5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame 5.6.3 Elementi in uscita dal riesame



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6 GESTIONE DELLE RISORSE (4) 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.2.1 Generalità 6.2.2 Competenza, consapevolezza e

addestramento 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro



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7. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (6) 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto 7.2 Processi relativi al cliente 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto 7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto 7.2.3 Comunicazione con il cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.3.1 Pianificazione della progettazione e sviluppo 7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo 7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo 7.3.4 Riesame della progettazione e dello sviluppo 7.3.5 Verifica della progettazione e dello sviluppo 7.3.6 Validazione della progettazione e dello sviluppo 7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della

progettazione e dello sviluppo



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7.4 Approvvigionamento 7.4.1 Processo di approvvigionamento 7.4.2 Informazioni per l'approvvigionamento 7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati 7.5 Produzione ed erogazione di servizi 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e

di erogazione di servizi 7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di

erogazione di servizi 7.5.3 Identificazione e rintracciabilità 7.5.4 Proprietà del cliente 7.5.5 Conservazione dei prodotti 7.6 Tenuta sotto controllo degli apparecchi di

monitoraggio e misurazione



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8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO (5) 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.2.1 Soddisfazione del cliente 8.2.2 Audit Interni 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento 8.5.1 Miglioramento continuativo 8.5.2 Azioni correttive 8.5.3 Azioni preventive

Strutturazione della documentazione


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PGQ PGQ PGQ

Mod

MGQ

PGQ

All

IOC



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Manuale di gestione Qualità (MGQ)Si tratta di un documento di carattere generale che descrive il sistema Qualità aziendale indicando:

il Sistema di Gestione Qualità predisposto per la gestione delle attività o servizi che possono produrre aspetti/impatti sulla Qualità Aziendale;

le responsabilità interne dell'organizzazione; in Allegato , la mappatura dei processi; gli obiettivi, le responsabilità e gli impegni per lo

sviluppo ed il mantenimento del Sistema Qualità;



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Procedure di gestione Qualità (PGQ). Sono documenti che descrivono, in modo

dettagliato, le modalità operative attraverso cui si realizzano i processi aziendali ed i processi del Sistema Qualità.

Le procedure precisano sia le attività che vengono svolte all’interno dei processi, sia le responsabilità di chi le esegue



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c) Istruzioni operative e di controllo (I.O.) Le Istruzioni operative e di controllo (I.O.) sono

documenti che forniscono in modo conciso e sequenziale disposizioni sulle modalità di esecuzione e/o di controllo di una specifica attività legata ad un processo.

Il fine che si prefigge una istruzione operativa e di controllo è quello di consentire a chi la utilizza di:

operare in condizioni prestabilite e controllate; prevenire situazioni pregiudizievoli la qualità o

comunque, situazioni che potrebbero portare ad una non completa soddisfazione del cliente.

Documenti di registrazione


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I documenti di registrazione sono la documentazione di supporto ai processi e relative attività descritte nel manuale, nelle procedure e

nelle istruzioni.

I documenti di supporto sono i seguenti: Moduli Sono documenti predisposti per la compilazione

come una comunicazione interna Allegati Sono documenti già compilati come lo statuto

dell’Organizzazione Tabelle Targhette Timbri


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Documents

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