La Loyalty Interna ed Esterna

• Cosa genera effettivamente il rapporto di

fiducia con il cliente?

• Come si crea la credibilità di un’organizzazione?

• Come può la comunicazione interna costruire

fiducia e fedeltà?

Customer & Employee satisfaction

Il cliente è il fondamento dell’impresa

Il cliente è il fondamento dell’impresa

Che cos’è un Cliente?

Alcune citazioni…

“un cliente è la persona più importante di questo ufficio… sia esso presente o in rapporto di corrispondenza con noi”

“un cliente non dipende da noi… noi dipendiamo da lui”

PETER DRUCKER

“un cliente non è qualcuno con cui discutere”

“Nessuno ha mai tratto vantaggio nell’aver prevalso

su un cliente”

“un cliente non costituisce un fattore di disturbo del nostro lavoro… piuttosto egli ne costituisce lo

scopo”

Che cos’è un Cliente?

Una ricerca condotta negli USA nel settore automobilistico ha

dimostrato che su 100 clienti insoddisfatti solo 4 reclamano; tutti

gli altri, invece di rivolgersi direttamente all’azienda, si lamentano

con parenti, amici e conoscenti. I 96 clienti apparentemente

silenziosi producono mediamente

1.050 contatti negativi, occulti per

l’azienda, ma molto critici in termini

di comunicazione. Un passaparola

negativo riesce talvolta a neutraliz-

zare anche la più efficace campagna

promo-pubblicitaria.

Il cliente è il fondamento dell’impresa

Il cliente è il fondamento dell’impresa

Evoluzione del concetto di fidelizzazione

• dalla logica di verifica della qualità di prodotti e

servizi…

• …ad un approccio sistemico e sistematico alla

soddisfazione del cliente CRM (customer

relationship management) ponendo l’accento sul

VALORE DEL CLIENTE E DELLA SUA

FIDELIZZAZIONE.

Modello delle risorse immateriali

• Le risorse di conoscenza permettono di

sviluppare credibilità.

• La fiducia ha origine e si accresce

nella relazione di scambio tra l’impresa

e i suoi clienti.

• La fedeltà assicura relazioni durature con i clienti.

Il cliente è diventato sinonimo di risorsa fiduciaria su cui

l’impresa conta per moltiplicare il proprio livello di credibilità presso

fasce di pubblico che i clienti stessi contribuiscono a “contagiare”.

ASPETTATIVE DI VALORE

SODDISFAZIONE

PERCEZIONE DI VALORE

RISORSE DI CONOSCENZA

RELAZIONI COOPERATIVEFEDELTA’

BUONA REPUTAZIONEIMMAGINE

RISORSE DI CONOSCENZA

FIDUCIA

Il concetto di Partnership

04/11/23

Dalla logica di scambio a

“destino comune”

6 steps for implementing CRM

• The importance of a clear customer experience strategy

• Selecting the correct people

• Developing, motivating and managing your people

• Establishing effective service delivery processes

• Building in continuous improvement

• Ensuring managers are the key change-agents

• In poche parole il successo con il cliente esterno dipende strettamente dal successo con il cliente interno: i dipendenti!

Il modello di CRMCustomer Relationship Management

• Sistema di gestione individuale e personalizzata

del rapporto azienda consumatore

• Parte integrante di un unico sistema di relazioni

• Inserito all’interno dell’universo impresa

(ambiente interno-esterno)

ERM - Enterprise Relationship ERM - Enterprise Relationship

ManagementManagement

MATRICE SODDISFAZIONE/FIDUCIA - FEDELTA’

FED

ELT

AFE

DE

LTA

’

SODDISFAZIONE/FIDUCIASODDISFAZIONE/FIDUCIA

Cosa determina la soddisfazione di un cliente interno ed esterno?

Lo scostamento tra aspettative e qualità percepita del prodotto/servizio

Cosa genera effettivamente il rapporto di fiducia di un cliente?

Valore-credibilità dei pubblici interniovvero ECCELLENZA e INFLUENZAMENTO

Come si crea la credibilità di un’organizzazione?

Capacità di rispondere alle aspettative

Come può la comunicazione interna costruire fiducia e fedeltà?

Mediante la Condivisione e il Coinvolgimento

Customer & Employee satisfaction

Un’organizzazione è quell’entità che viene riconosciuta

come tale dai propri stakeholder, nel momento in cui

riesce a soddisfare le loro aspettative.

Gli stakeholder sono coloro che (consapevolemente o

meno) possiedono uno stake (posta, scommessa),

un’interesse verso un’organizzazione e che quindi

possono essere influenzati da essa e possono a loro

volta influenzarla.

Employee satisfaction & Stakeholder Management

• Solitamente i dipendenti sono gli “ultimi” nella

scala gerarchica, ma in realtà l’anello più

importante della catena di produzione e

promozione verso l’ambiente esterno.

• I dipendenti sono i primi stakeholder. Sono i primi

TESTIMONIAL ovvero SPECCHI dell’organizzazione

e quindi asset strategici per la loro capacità di

influnzamento sugli acquisti e sull’opinione

pubblica.

Employee Satisfaction & Loyalty“gli ultimi saranno i primi”

N.B. I DIPENDENTI SONO FONDAMENTALI PER

ACCRESCERE LA CREDIBILITA’ DELL’AZIENDA DENTRO E FUORI

E TESTIMONIARNE IL REALE VALORE.

N.B.B. PRIMA DI PENSARE ALLE

GRANDI CAMPAGNE

PUBBLICITARIE…

PENSIAMO ALL’IMPORTAN

ZA DELLA COMUNICAZION

E INTERNA VERSO I

DIPENDENTI !!!

N.B. LA COMUNICAZIONE AZIENDALE DEVE AVERE

SEMPRE UN DUPLICE OBIETTIVO: PUBBLICI INTERNI E PUBBLICI

ESTERNI.AAA: coerenza tra

comunicazione interna ed esterna !!!!

• Misurazione del livello di fidelizzazione interna

• Condivisione dei messaggi che l’azienda diffonde

verso l’esterno

• Coinvolgimento nella comunicazione esterna come

testimonial diretto

Il ruolo della Comunicazione Interna

Misurazione del livello di fidelizzazione interna

INDICATORI OGGETTIVI INDICATORI SOGGETTIVI

Turnover Tasso di soddisfazione

Mobilità interna Gratificazione/

Frustazione

Assenteismo Autorealizzazione

personale

Partecipazione iniziative Fiducia

Statistiche

sindacali/disciplinari

Percezione loyalty

Condivisione dei messaggi che l’azienda diffonde verso l’esterno

• E’ fondamentale che i dipendenti sappiano prima e

meglio degli altri le informazioni istituzionali e

tecniche sull’azienda.

• Ogni dipendente deve conoscere i prodotti che

l’azienda vende o produce (caratteristiche, requisiti e

funzionalità di base) che lo rendono distintivo rispetto

alla concorrenza.Ma e’ vero che state

facendo una promozione speciale: mi spiega meglio di

cosa si tratta ?

Coinvolgimento nella comunicazione esterna come testimonial diretto

Tutti i dipendenti comunicano, anche i “non addetti ai lavori”

ovvero coloro che per funzione non sono addetti alla

Comunicazione

▶ RISPETTO ALLE RELAZIONI ESTERNE ISTITUZIONALIEs. Porte Aperte e Family Day

▶ RISPETTO ALLE ATTIVITA’ DI VENDITA, MARKETING E

PRODUZIONEEs. Dipendenti come testimonial di prodotto nelle campagne pubblicitarie, comunità di dialogo e comunità esperienziali.E’ importante la fidelizzazione affettiva mediante la creazione e l’affiliazione a reti e comunità.http://www.youtube.com/watch?v=47NYCQor3ak&feature=related

E’ fondamentale condividere e coinvolgere per

comunicare efficacemente con i dipendenti.

“[…] non ci accontentiamo delle vostre brochure a 4

colori, né dei vostri siti internet […]. Noi siamo

anche i dipendenti che fanno andare avanti le

vostre aziende. Vogliamo parlare ai nostri clienti

direttamente […]. Come mercati, come dipendenti,

siamo stufi di ottenere le informazioni da un

lontanto ente di controllo […]. Fonte: Cluetrain Manifesto

Per concludere

Per sorridere…

http://www.youtube.com/watch?v=8kqJb8RO7LQ