La gestione in outsourcing di servizi complessi · • pianificazione dei costi di outsourcing in...
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La gestione in outsourcing di servizi complessi Roma, 10 Maggio 2012
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La gestione in outsourcing La gestione in outsourcing di servizi complessi
Roma, 10 Maggio 2012
Uso: Riservato aziendale
9.800 Persone
Divisione Mercatocomplessità in numeri
Contact Center
50 milioniChiamate ricevute
Punti fisici
Oltre 1.300diretti e indiretti
Web
6 milioniUtenti registrati
Documenti
18 milioniDocumenti
Fatturazione
190 milioniBollette inviate
Enel ���� 3.100Outs ����6.700
La nostra Missione: Erogare un servizio di Qualità al Cliente
Documentipervenuti
Bollette inviate Outs ����6.700
Clienti
31,8 M.ni(Mercato Libero e Maggior Tutela)
2
Uso: Riservato aziendale
Customer Servicedimensioni della Partnership
MAT NE
MAT NO
TorinoTorino
La SpeziaLa Spezia
Pistoia
Castelfranco Veneto
Contact Center SMT
Contact Center ML
Back Office SMT
Back Office ML
LEGENDA
Front Office3.000 persone
11 partner su 20 siti
Back Office3.700 persone
8 partner su 24 siti
Mercato Mercato
Libero
E
Maggior
Tutela
Configurazione tecnica:
• Partner connessi ad Enel in alta affidabilità (2 x 32 Mb)
• Sonde per controllo qualità fonia
Configurazione tecnica:
• Partner connessi ad Enel in alta affidabilità (2 x 32 Mb)
• Sonde per controllo qualità foniaMAT
CENTRO
MAT SUD Rende
Palermo
Misterbianco
Cagliari
Pomezia
Casarano
Locri
Roma
Molfetta
Taranto
Arzano
Settingiano
Sulmona
Campobasso Fondi
Napoli
Reggio Calabria
TitoSant’Angelo
Acilia
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• Sonde per controllo qualità fonia• Control Room per il monitoraggio in
tempo reale• Supporto on site
Rete Enel:
• Sonde per controllo qualità fonia• Control Room per il monitoraggio in
tempo reale• Supporto on site
Rete Enel:
Outsourcer 2Outsourcer 1 Outsourcer 3
Roma Milano Pozzuoli
Uso: Riservato aziendale
Gestione Contratti in Outsourcingazioni a supporto della partnership
Presidio Formazione: Enel pone molta attenzione alla
formazione degli operatori dei Partner. Fornisce Docenti e
garantisce al Partner un contributo di formazione.
Sviluppo ICT: continua evoluzione in ottica di efficientamento
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dei sistemi informativi. Approccio “One Team” tra Unità ICT e
Unità di Business con rilevazione puntuale delle esigenze e
razionalizzazione dei rilasci informatici
Channel Manager: presidio territoriale di Enel sui siti dei
Partner.
Misurazione puntuale della qualità erogata
Uso: Riservato aziendale
Gestione Contratti in Outsourcingstruttura organizzativa
Divisione Mercato
(G. Mancini)
Marketing, Supply, Vendite Corporate
Vendite Mass Market
CustomerService
(L. SolfaroliCamillocci)
Trasversalità
Governo della partnership attraverso la gestione del Contratto
Monitoraggio delle performance dei partner
Unità Trasversale alle altre UdBPer una gestione a 360° della Partnership
Mercato Libero
Servizio Maggior Tutela
Credito
Sistemi di CustomerService
(M. Abbate)
Programmazione
Operativa
(A. Genova)
Sviluppo Sistemi
(P.L. Iachini)
Quality Assurance e Performance Management
(M. De Lellis)
Gestione Contratti in Outsourcing
(M. Zoppas)
Macro Aree Territoriali
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Uso: Riservato aziendale
Gestione Contratti in Outsourcingevoluzione
2011 2012/201520102009
Qualificazione
da fornitori ... … a partner!
Cambio culturale
ed organizzativo
Razionalizzazione
del portafoglio
Costruire la Governance attraverso il change management
Qualificazione
Gara
Nuovo modello partnership
orientato ai risultati
Qualità come driver di
successo
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Uso: Riservato aziendale
• Definizione modelli di outsourcing
• Strategia di acquisizione
• Bilanciamento dinamico dei carichi
• Definizione modelli di outsourcing
• Strategia di acquisizione
• Bilanciamento dinamico dei carichi
Attività:Attività:
Contrattualizzazione
Gestione Contratti in Outsourcingperimetro e attività principali
FrontOffice
BackOffice
PuntiFisici
Pianificazione
Ciclo Passivo
Maggior TutelaMercato Libero
Gestione del Partner
Perimetro:
• Bilanciamento dinamico dei carichi
• Sal periodici
• Sviluppo di sistemi di incentivazione
• Bilanciamento dinamico dei carichi
• Sal periodici
• Sviluppo di sistemi di incentivazione Organizzazione:Organizzazione:
Compromesso tra trasversalità e focalizzazione
Ciclo Passivo
Tematica Giuslavoristica
Resp. Unità
FrontOffice
Back Office
Ciclo Passivo
trasversale
specializzata
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Uso: Riservato aziendale
Gestione Contratti in Outsourcingmodello di governo
Ele
Monitoraggio • Avanzamento Costi Outsourcing• Avanzamento Contratti ed analisi residui• Avanzamento Fatturazione dei Partner• Analisi economico finanziaria dei Partner• Verifica e valutazione Responsabilità Solidale• Presidio su processo di Qualificazione
Monitoraggio • Avanzamento Costi Outsourcing• Avanzamento Contratti ed analisi residui• Avanzamento Fatturazione dei Partner• Analisi economico finanziaria dei Partner• Verifica e valutazione Responsabilità Solidale• Presidio su processo di Qualificazione
Contrattualizzazione e gestione del Partner• Commissioning e Negoziazione• Focal point tra i diversi attori• Approccio in logica end to end dei
processi di bilanciamento dei carichi, di consuntivazione e benestariamento
• Stato avanzamento commessa
Contrattualizzazione e gestione del Partner• Commissioning e Negoziazione• Focal point tra i diversi attori• Approccio in logica end to end dei
processi di bilanciamento dei carichi, di consuntivazione e benestariamento
• Stato avanzamento commessa
Do
Check
Plan Do Check Act
Pianificazione e monitoraggio come leve del miglioramento continuo
GasDefinizione Budget• pianificazione dei costi di
outsourcing in base a Kpi di Business• Individuazione esigenze di
esternalizzazione e definizione delle strategie di acquisto
Definizione Budget• pianificazione dei costi di
outsourcing in base a Kpi di Business• Individuazione esigenze di
esternalizzazione e definizione delle strategie di acquisto
Start!!
Sistemi di incentivazionesu KPI “adattivi” alla strategia del Business. Vincolata la marginalità dei Partner al raggiungimento degli obiettivi aziendali di Enel.
Sistemi di incentivazionesu KPI “adattivi” alla strategia del Business. Vincolata la marginalità dei Partner al raggiungimento degli obiettivi aziendali di Enel.
Act
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Uso: Riservato aziendale
Qualificazionegaranzia di qualità
Obiettivo
Soglie minime di entrata
• Fatturato• Postazioni attive
Il numero di operatori non è considerato una soglia di sbarramento ma è determinante per l’assegnazione della
� Qualificazione fornitori di maggiori dimensioni
� Riduzione dei costi e del livello di frammentazione della partnership
� Rilevazione della presenza internazionale dei fornitori (sedi estere, postazioni)
La predisposizione di soglie di entrata stringenti consente di qualificare fornitori di maggiori dimensioni con i seguenti vantaggi:
• Limitare la dipendenza dei fornitori di dimensioni ridotte verso Enel
• Limitare il numero di interlocutori
19 requisiti di cui 14 con soglie di sbarramento
sbarramento ma è determinante per l’assegnazione della classe di interpello
Dimensione minima del sito principale
• Numero di postazioni per sito principale
• Limitare il numero di interlocutori
La presenza di requisiti minimi dimensionali sui siti permette di:
• Ridurre il livello di frammentazione dei siti e l’efforttecnico di valutazione
• Ridurre i potenziali costi di attivazione• Garantire livelli adeguati di ramp up
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Uso: Riservato aziendale
Vendor Ratingun opportunità per il futuro
Il Vendor Rating è uno strumento di controllo continuo e costante delle performance dei singoliPartner da parte delle Unità di Business e delle Unità di Acquisto.
Scopo principale del Vendor Rating è intervenire con azioni integrate, mirate e tempestive laddovedette performance subiscano evidenti peggioramenti.
Rilevazione mensile e sviluppo di strumenti di analisi del trend ipotizzando un periodo rolling di 6 mesi.
Scopo
Rilevazioni
Definizione
Applicazioni
� Albo fornitori(sospensione qualifica in caso di performance negative)
� Scioglimento opzione condizionata(solo se performance positive)
Applicazioni
� Albo fornitori(sospensione qualifica in caso di performance negative)
� Scioglimento opzione condizionata(solo se performance positive)
KPI:� Lds� Risp. entro 180 sec� Difettosità telefonica� Tempo medio
Conversazione� Customer Satisfaction� Tempo medio Attesa� …
KPI:� Lds� Risp. entro 180 sec� Difettosità telefonica� Tempo medio
Conversazione� Customer Satisfaction� Tempo medio Attesa� …
Azioni mirate e tempestive per garantire Qualità al Cliente
Modello
ContactCenter
Qualità
Qualità del servizio
Disservizi
Puntualità
Puntualità del servizio
Capacità di risposta
Correttezza Difettosità
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Uso: Riservato aziendale
Customer Servicerisultati
IQT Ranking
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CertificazioneISO 9001
Gestione della relazione con il cliente attraversoi canali
Contact Center e
Punti Enel
