LA GESTIONE EFFICACE DEL TEMPO COMUNICARE … · GESTIONE DELLE EMOZIONI COMPORTA MENTI DIFESA...

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LA GESTIONE EFFICACE DEL TEMPOGli strumenti per razionalizzare e organizzare

la propria attività professionale e coordinare collaboratori e gruppi di lavoro

Convegno gratuito

In collaborazione con

COMUNICARE EFFICACEMENTEPER CONQUISTARE NUOVI

CLIENTI E NUOVI INCARICHI

Convegno gratuito

VITERBO29 Ottobre 2014

Viale Francesco Baracca 95 - 01100 Viterbo (VT)Tel. e Fax: 0761 326846 - 0761 [email protected] - www.softwarepoint.org

Referente Paolo Fanelli

Ordine dei Consulenti del Lavoro Consiglio Provinciale di Viterbo

In collaborazione con:

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GRUPPO EUROCONFERENCE S.P.A.Via E. Fermi, 1137135 VeronaTel. 045/8201828 Fax 045/583111

Sito internet: www.euroconference.ite-mail: [email protected] i diritti sono riservatiÈ vietata la riproduzione anche parziale e con qualsiasi mezzo.

Editing e impaginazione:Erica Cestaro

Gli autori, pur garantendo la massima affidabilità dell’opera, declinano ogni responsabilità per eventuali errori e/o inesattezze relative all’elaborazione dei presenti contenuti.

Dispensa chiusa il 17/10/2014

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INDICE

Schemi operativi di sintesi

5 LA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTIa cura di Monica Pecere

27 LA VALORIZZAZIONE DELLA QUALITÀ E DEI BENEFICI DELLE PRESTAZIONIa cura di Monica Pecere

Schemi operativi di sintesi

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LA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI

a cura di Monica Pecere

LA COMUNICAZIONE

Insieme di segni e di messaggi - verbali e non – che trasferiscono ad altri, informazioni, emozioni

e sentimenti.

Comunicare significa entrare in Relazione


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SAPER COMUNICARE È FONDAMENTALE PER

Risolvere i problemi

Ridurre ansie e tensioni

Gestire al meglio i conflitti

Fidelizzare i clienti


LA COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI

L’uomo utilizza due forme di comunicazione: logica ed analogica

La comunicazione logica è quella verbale , regolata da regole come la grammatica e la sintassi

La comunicazione analogica è non verbale e sfrutta i gesti, le espressioni, le intonazioni della voce

(rumori, suoni)

La comunicazione ed i suoi effetti

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LA COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI

La comunicazione analogica è non verbale.

Sfrutta i gesti, le espressioni, le intonazioni della voce (rumori, suoni).

Agisce in base al principio di analogia, rimandando per associazioni di idee a qualcosa di altro.

INCISIVITÀ DELLA COMUNICAZIONE

55%


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NON SI PUÒ NON COMUNICARELA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI

NON È IMPORTANTE CIÒ CHE PARTE MA È IMPORTANTE CIÒ CHE ARRIVA


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LA MAPPA NON È IL TERRITORIOLA COMUNICAZIONE ED I SUOI EFFETTI

I TRE POSTULATI DELLA COMUNICAZIONE

SI COMUNICA SEMPRE

NON E’ IMPORTANTE CIO’ CHE PARTE MA CIO’ CHE ARRIVA

LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO


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COMUNICARE SIGNIFICA ENTRARE IN RELAZIONE

PER COMPRENDERSI E’ IMPORTANTE RISPETTARE I 3 PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE

NELL’INTERPRETAZIONE DEI MESSAGGIO IL LINGUAGGIO DELCORPO INFLUISCE MAGGIORMENTE

I CANALI DI TRASMISSIONE DEI MESSAGGI SONO DIFFERENTI ED IN BASE A QUELLI SI COSTRUISCE UN CONTENUTO



1 EMITTENTE 3 RICEVENTE

4 FEEDBACK

USA MEZZI E CODICI PER

TRASMETTERE

2 MESSAGGIO

PERCEPISCE DECODIFICA MEMORIZZA

RISULTATO/EFFETTO DELLA COMUNICAZIONE

VERBALE PARAVERBALE NON VERBALE


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Le domande sbagliate

Che cosa devo dire ?

Che cosa voglio dire ?

Quali parole devo usare ?

Quali parole sono capace di usare ?

Le domande giuste

Che cosa voglio ottenere ?

Che cosa devo ottenere ?

Che cosa voglio comunicare ?

Che cosa devo comunicare ?

Come devo comunicare ?

A chi mi sto rivolgendo ?

Chi o cosa rappresento io per loro ?

GLI OSTACOLI DELLA COMUNICAZIONESia per acquisizione clienti che per la fidelizzazione

Interpretare ChiedereIdentificarsi Stabilire le differenzeBanalizzare Prendere in considerazione

Indagare/Inquisire Basarsi sul “qui ed ora”Enfatizzare gli errori Enfatizzare i successi

Rassicurare – Consolare Notare i punti di forzaFare la morale/Giudicare trovare altre soluzioniProiettare i propri bisogni Porsi in altra prospettiva

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PASSIVO

AGGRESSIVO

ASSERTIVO

PENSIERIAUTODENIGRAZIONE-REGOLE SENSI DI COLPA

PREVARICAZIONE CONTRO I RUOLINO REGOLE

AUTOSTIMA

EMOZIONIPAURA ANSIARABBIA REPRESSA

RABBIA ESPOLSIVARISENTIMENTO

GESTIONE DELLE EMOZIONI

COMPORTAMENTI

DIFESA MANIPOLATOYES MAN

ATTACCOINVADENZAECCESSIVA COMPETENZA

COLLABORATIVORISPETTO DEI RUOLI E REGOLERISPETTO VERSO ALTRI E SE’

STILI COMUNICATIVI PASSIVO AGGRESSIVO ASSERTIVO


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VERBALEFORSE

MAGARIPOTREIDOVREI

DEVIIOTU

NON SEI CAPACEE’ COLPA TUA

FACCIAMOVOGLIAMOOBIETTIVO

SFIDA-OPPORTUNITA

PARAVERBALE

TREMOLANTE TONO BASSO VOCE BASSA E MONOCORDE

FERMOSTRIDENTE PREVALENZATONI ACUTI

FERMOCHIAROACCOGLIENTE

NON VERBALE

ESITANTE

PAUSELENTO-VELOCESCHIARIMENTI DI GOLA SUDORAZIONE ECCESSIVA

FLUENTE SENZA ESITAZIONIIRRUENTE

FLUENTE SENZA ESITAZIONICOERENZA COMUNICATIVA SU PUNTI IMPORTANTIPOSTURA RILASSATASORRISO

STILI COMUNICATIVI PASSIVO AGGRESSIVO ASSERTIVO

Forte desiderio di accettazione

Riluttanza ai conflitti

Timore di conferme negative

Paura di perdere il controllo

Difficoltà a dire di NO

Paura di sbagliare

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Concentrato su di se’ e prevaricatore

Reazioni eccessive ed esplosive

Utilizzo di metodi coercitivi e distruttivi

Mortifica la dignità altrui

Scarica la tensione sugli altri

Rispetta i diritti degli altri

Gestisce le reazioni

Gestisce le emozioni

Crea presupposti per una relazione equilibrata nel rispetto dei ruoli

Utilizza metodi gratificanti e motivanti

Lavora in squadra e crea una buona armonia


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DIFFICOLTA’ AD ACQUISIRE LO STILE

MODIFICARE LE ABITUDINI COMUNICATIVE

DEMOLIZIONE DI REGOLE E SCHEMI CULTURALI

AFFRONTARE INCERTEZZA DEL CAMBIAMENTO

ESPRIMERE SE STESSI CON MODALITA’ SCONOSCIUTE

MANTENERE NEL TEMPO I RAPPORTI CON TUTTI

RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI PREFISSATI

AVERE AUTOSTIMA INDIPENDENTEMENTE DAL RISUTATO

FIDUCIA NEGLI ALTRI

LEADERSHIP DAL BASSO VERSO L’ALTO

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Descrizione del problema

Formulazione di possibili soluzioni

Assicurarsi che le richieste siano ragionevoli e vengano comprese

Ascolto delle risposte

Definisci una linea di azione che possa integrare le varie posizioni

Impegno di soluzione (scadenze e realizzazioni future)

L’UTILIZZO ERRATO DELLA COMUNICAZIONE

PUO’ GENERARE CONFLITTI

TRA 2 PERSONE O TRA PIU’ PERSONE (riunione di condominio)


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IL CONFLITTO

CONFLITTO

Processo per cui una parte percepisce che i propri interessi vengono ostacolati o influenzati

negativamente da una o più parti. Le variabili che intervengono in questo processo

sono intensità del conflitto e prestazioni

RELAZIONE TRA INTENSITÀ DEL CONFLITTO ED I SUOI RISULTATI I

INTENSITA’ DEL CONFLITTO

PRESTAZIONE

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LA TOTALE ASSENZA DI CONFLITTOCONFLITTO

Abbattimento delle performance perchè non induce a stress positivo, assopendo il senso di urgenza, il desiderio di

miglioramento e la necessità di cercare nuove opportunità di crescita.

Elevata conflittualità

Abbattimento delle performance perchè produce stress distruttivo, con elevata pressione emotiva.

La creazione di distorsione del giudizio produrrà rigidità nei comportamenti creando potenziali atteggiamenti difensivi o aggressivi

LE DUE CATEGORIE DIVERSE DI CONFLITTOCONFLITTO

Conflitto funzionale• Incentrato generalmente sulle soluzioni ai problemi• L’assertività prevale sull’aggressività o la passività• Vengono promossi gli interessi dell’organizzazione

Conflitto patologico • Minaccia gli interessi delle relazioni e delle organizzazioni• E’ incentrato sulle posizioni• L’aggressività prevale sull’assertività


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IL CONFLITTO

CONFLITTO

La grande difficoltà da parte di un amministratore di condominio consiste nell’individuare velocemente i

conflitti latenti tra persone diverse anche culturalmente e socialmente.

Una grande abilità di leadership e capacità di ascolto può condurre la comunicazione nel disinnescare le

controversie prima che sia troppo tardi

LE 5 FASI DEL CONFLITTO

1. Conflitto latente Potenziale conflitto causato da diversi fattori: individuali,

situazionali, organizzativi

2. Conflitto percepito Le parti diventano consapevoli di una potenziale minaccia ed assumono una posizione difensiva nel valutare le condizioni,

cercando individualmente possibili soluzioni

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CONFLITTO

3. Conflitto manifestoLe persone reagiscono o con chiusura o con discussioni personali,

polemica e toni di voce elevati, rifiuto al dialogo razionale.


4. La risoluzione del conflitto Le parti possono arrivare ad un accordo ricorrendo all’aiuto di

una terza parte (mediatore) che deve essere in grado di dividere fatti da opinioni ed abbassare il livello di emotività

ricreando un clima di collaborazione o stimolando il dibattito tra punti di vista opposti e alternative al problema


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LE 5 FASI DEL CONFLITTOCONFLITTO

5. Dopo il conflittoPermangono sentimenti di armonia se le posizioni sono state chiarite perciò è molto importante da parte del Mediatore di fare un elenco dettagliato delle argomentazioni eliminando

qualsiasi possibile senso di competitività o di rivalsa (potenzialmente manifestabile) nella riunione successiva

DECODIFICA DEL MESSAGGIO

DECODIFICA PARZIALE

ERRATA INTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO

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COMPRENDERE L’EMOZIONE DELL’INTERLOCUTORE

ESSERE PROATTIVI E NON REATTIVI

USARE LE DOMANDE PER CONFERMARE I FATTI E NON LE POSIZIONI

CONFLITTO

LA NEGOZIAZIONE

NEGOZIAZIONE

La negoziazione è quel processo di interscambio comunicativo finalizzato a raggiungere un accordo

con altre persone, quando alcuni degli interessi sono condivisi ed altri sono contrapposti


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NEGOZIAZIONE

NEGOZIAZIONE

Il risultato delle negoziazioni può cambiare Le sorti delle relazioni professionali e personali,

questo è il motivo per il quale la maggioranza della gente vive le negoziazioni come un confronto

stressante

NEGOZIAZIONE

NEGOZIAZIONE

La prima regola perciò per affrontare un confronto in modo positivo è quello di costruire il “problem solving“ comune.

Consiste nell’essere morbidi con le persone e duri nei confronti del problema

Il PS (problem solving) si sviluppa intorno agli interessi piuttosto che alle posizioni

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NEGOZIAZIONE

La seconda regola è quella di comprendere gli interessi comuni ed abbassare il livello di emotività qualora ce ne fosse bisogno

distinguendo oggettivamente gli interessi dalle posizioni espresse dalle controparti.

Es: in una trattativa sindacale in cui l’azienda propone la chiusura di una linea di lavorazione ed il sindacato vi si oppone le posizioni

sono apparentemente inconciliabili.Affrontando tuttavia gli interessi che esistono sotto a tali posizioni

si può trovare l’elemento di scambio.

NEGOZIAZIONE

NEGOZIAZIONE

La terza regola è quella di creare una soluzione che piaccia ad entrambi

•Azienda: chiusura della linea per bassa produttività, materiale obsoleto ed inquinamento elevato.

•Sindacato: mantenimento livelli occupazionali, miglioramento qualità del lavoro, salubrità ambiente del lavoro


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MORBIDI CON LE PERSONE, DURI SUL PROBLEMA

DISTINZIONE TRA FATTI ED OPINIONI

CONFRONTO COSTRUTTIVO

OBIETTIVO DI RAGGIUNGERE UN ACCORDO CHE DETERMINI RECIPROCA SODDISFAZIONE IN MODO AMICHEVOLE ED EFFICIENTE

PROPORRE UN’ALTERNATIVA POTENZIANTE PER ENTRAMBI

DARE SOLUZIONI CONCRETE SENZA PRENDERE PARTE DI ALCUNO

NEGOZIAZIONE

MANTENERE NEL TEMPO I RAPPORTI CON TUTTI

RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI PREFISSATI

AVERE AUTOSTIMA INDIPENDENTEMENTE DAL RISUTATO

FIDUCIA NEGLI ALTRI

LEADERSHIP DAL BASSO VERSO L’ALTO

CONOSCERE I DIVERSI STILI COMUNICATIVI

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GLI ERRORI NELLA NEGOZIAZIONE

1. MANCANZA DI STRATEGIA 2. MANCANZA DI METODO

3. MANCANZA DI INFORMAZIONI4. ELEVATA EMOTIVITA’5. PAURA DI PERDERE

6. INTERESSI NON SODDISFATTI 7. TROPPA PRESSIONE

SUPERARE GLI ERRORI NELLA NEGOZIAZIONE

1. RACCOGLIERE INFORMAZIONI2. ANALIZZARE LE POSIZIONI E GLI INTERESSI

3. STABILIRE UNA STRATEGIA 4. UTILIZZARE UN METODO CHIARO

5. GESTIRE IL CONFLITTO E L’EMOTIVITA’6. FARE DOMANDE PER CONDURRE LA TRATTATIVA

7. APPAGA GLI INTERESSI NON SODDISFATTI 8. COINVOLGERE L’ALTRA PARTE

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LA VALORIZZAZIONE DELLA QUALITÀ E DEI BENEFICI DELLE PRESTAZIONI

a cura di Monica Pecere

VALORE EFFETTIVO

DIVERSO

VALORE PERCEPITO

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VUOI SCOPRIRECOSA SUCCEDE NELLA MENTE DEL TUO

CLIENTE?

COSA SUCCEDE DENTRO E FUORI DI ME

ABILITA’CAPACITA’

INCLINAZIONI

TEMPOSOLDI

RISORSE

FOCUSSUCCESSO

La valorizzazione della qualità e dei benefici delle prestazioni

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Definire a Chi ti rivolgi (CHI è il tuo Cliente Potenziale)

Comprendere Perché acquista (QUALI sono i suoi Bisogni)

Identificare Come acquista (COME decide cosa Acquistare)

Customizzare la tua Soluzione (QUELLA CHE risolve i suoi Bisogni)

Fidelizzare il Cliente (PERCHE' un Cliente soddisfatto RITORNA)

• Definire chi sei

• Comprendere cosa vuoi che il cliente percepisca dei tuoi servizi

• Identificare Come far acquistare i tuoi servizi al cliente

• Verificare che l’acquisto abbia soddisfatto i suoi bisogni

COME COMUNICARE L’IMMAGINE DELLO STUDIO

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INCONTRO CON I NEW MEDIA Il marketing online è settore liquido,

in continua evoluzione.Non fermiamoci alle tattiche 2013 e vediamo quali

sono i 5 punti fondamentali per le strategie di marketing

1) Migliorare il Content Marketing. Ormai top marketers sonod’accordo; nel 2014 si va di contenuti.

2) Go Mobile. Convertirsi al mobile è sempre più indispensabile, mave ne sarete già accorti da soli.

3) Diventa Social. Usare bene i social network è d’obbligo, pensateche ben l’84% dei marketers B2C lo fanno.

INCONTRO CON I NEW MEDIA Il marketing online è settore liquido, in continua evoluzione.Non fermiamoci alle tattiche 2013 e vediamo quali sono i 5

punti fondamentali per le strategie del web marketing

4) Dillo con le immagini. Questo lo si sa da tempo…e anche voistate guardando un’infografica proprio ora!

Pennello grande o grande pennello ?

5) Siate semplici. Chiari, semplici e veloci; I vostri utenti nonvogliono testi infiniti, immagini poco accattivanti o contenutipoco utili e curati

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