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La Gestione Dei Servizi IT

Fattore abilitante dei Risultati Aziendali

Webinar

Giovedì 14 novembre 2013 - 17:00 / 18:00

Service Operation

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Il Relatore

Esperienza IT

Formazione e progetti ITIL®

Service Operation

NetPartnerConsulting

Quello che fai, fallo bene

• NPC è una rete di professionisti che riunisce in un gruppo affiatato decenni

di esperienza e competenza

• NPC è specializzata nel supporto al Governo dell'Impresa, al Governo delle

Tecnologie Informatiche, nella ricerca di finanziamenti per progetti di

cambiamento. Inoltre affianca l'azienda nei programmi di crescita dei suoi

manager, con percorsi di coaching e comunicazione

Presentazioni

3 Service Operation

La Gestione Dei Servizi IT

“Management plans, builds, runs and monitors activities in

alignment with the direction set by the governance body to achieve

the enterprise objectives.”

Fonte: ISACA

www.isaca.org

Questa definizione, che qualifica esattamente le aree di responsabilità di

ogni IT Manager, sottolinea il collegamento e la subordinazione degli

obiettivi IT agli obiettivi aziendali.

In questo senso l’IT è fattore abilitante dei risultati aziendali.

La gestione dei Servizi IT (ITSM) è una attività di Management

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Le Aree Chiave – per l’Azienda

• Allineamento al Business

• Reattivo: fornire quello che il Business chiede al meglio e al

minimo costo

• Proattivo: introdurre tecnologie e promuovere progetti

innovativi per facilitare gli obiettivi aziendali

• Utilizzo risorse (persone, processi, tecnologie)

• Interne/esterne

• Investimenti

• Compliance

• Obblighi specifici IT

• Supporto agli obblighi generali

• Sicurezza

• Protezione degli asset informativi e della proprietà intellettuale

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Di cosa ha bisogno un IT Manager ?

• Competenze generali del compito

• Capacità di comunicazione e relazione

• Competenze specifiche per settore/azienda

Nella prima area un buon manager ricerca, adotta e adatta le

migliori pratiche e metodologie reperibili sul mercato e applicabili

al suo settore.

Nel settore IT il miglior punto di partenza è certamente ITIL® .

Le Aree Chiave - per l’IT Manager

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Un po’ di storia

Che cosa è

Che cosa non è

I principali contenuti

ITIL ®

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ITIL – Un po’ di storia

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) originariamente

consisteva di una serie di manuali sviluppati per conto del Governo

Britannico negli anni 80 (e per i quali IBM sostiene siano stati

largamente ispirati dai suoi “yellow books”).

All’inizio degli anni 90 venne introdotta la V2, sotto forma di una

raccolta ridotta di manuali (i principali erano “Service Support” e

“Service Delivery”) e introdotto il concetto di Processo.

La V3 venne introdotta nel 2007, con riorganizzazione dei manuali

secondo il Ciclo di Vita dei Servizi.

L’attuale versione, revisione di V3, risale al 2011 e sostituisce tutte

le precedenti.

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ITIL – Che cosa è

In pratica consiste di cinque manuali base (“core”), oltre che di ulteriori manuali

di supporto, che descrivono principi, processi, schemi organizzativi, modalità di

implementazione, strumenti, rischi e fattori di successo per una gestione dei

Servizi IT di qualità.

Oltre alle pubblicazioni ufficiali esiste una sterminata documentazione prodotta

da terze parti coinvolte nella vendita di prodotti (libri, software) e servizi

(formazione, certificazione, consulenza) incentrati su ITIL.

ITIL is the most widely accepted approach to IT Service

Management in the world. ITIL provides a cohesive set of

best practice, drawn from the public and private sectors

internationally. Fonte: www.itil-officialsite.com /

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ITIL – Che cosa NON è

ITIL è una raccolta di “best practices”, NON è uno standard come ISO

9000 o ISO 20000, per I quali esistono iter di certificazione aziendale,

con verifiche periodiche.

Le certificazioni ITIL sono individuali.

In quanto tale ITIL può essere visto come un modello di riferimento

per organizzazioni IT di qualunque tipo e dimensione, che possono

liberamente usufruire delle best practice adattandole alle proprie

esigenze e al proprio contesto.

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Relazione con altri standard /framework

L’implementazione di ITIL facilita l’introduzione di altri standard quali

ISO20000 e ISO27000 grazie all’approccio e ai processi condivisi.

ITIL è esplicitamente indicato da COBIT5 come “supporting standard”,

indispensabile per perseguire ai più alti livelli Governance e

Management dell’IT, al pari di ISO 9001 e ISO 27002,

COBIT: Framework for IT Governance and Control

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ITIL – Definizioni

Servizio: mezzo per fornire VALORE ai CLIENTI, facilitando il raggiungimento dei

risultati (“outcome”) che i CLIENTI vogliono raggiungere, sollevandoli dagli oneri

di specifici costi e rischi connessi al raggiungimento di detti risultati.

Le componenti del valore sono:

- Utility: fornisce i contenuti

- Warranty: garantisce capacità, disponibilità, continuità e sicurezza dei Servizi.

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Risultati e vincoli

Garanzie di funzionamento

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ITIL – Ciclo di Vita - Fasi

ITIL fornisce best practices per ogni fase del Ciclo di Vita dei Servizi IT.

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ITIL – Il modello completo

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ITIL – I principali processi

Service Strategy:

• Demand Management

• Portfolio Management Service Design:

• Service Catalogue Management

• Service Level Management

• “Warranty” Management (4 processi)

Service Transition:

• Change Management

• Service Asset and Configuration Management

• Release and Deployment Management

Service Operation:

• Incident Management

• Problem Management

• Request Fulfilment Continual Service Improvement:

• Seven steps improvement

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ITIL – Punti di forza

• Modello di riferimento globalmente riconosciuto

• Terminologia

• Ampia disponibililtà di prodotti e servizi

• Utilizzabile in qualunque settore

• Adattabile anche a dimensioni medio/piccole

• Implementabile per gradi e solo nelle fasi/processi di interesse

(approccio “adopt and adapt”)

• Prerequisito per altri standard/framework

• Iter di certificazione individuale riconosciuto

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ITIL – Perché Investire

Investire in ITIL, agendo sulla leva del Management IT, significa

soprattutto guidare le organizzazioni verso un uso strategico dell’IT,

fattore abilitante dei risultati aziendali, in grado di facilitare il

cambiamento, la trasformazione e la crescita del business.

Investire in ITIL, operando nell’ambito dei processi e dei tool a

supporto, significa introdurre modelli operativi di eccellenza,

sistematicità di approccio, incidendo su produttività e certezza dei

risultati.

E’ l’indispensabile complemento all’investimento in tecnologia.

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Benefici che si possono ottenere

Massimo contributo delle tecnologie IT al business

Focalizzazione degli investimenti IT

Miglioramento della qualità dei Servizi (in termini di utility e warranty)

Migliore uso di competenze ed esperienze

Migliore utilizzo di terze parti

Contenimento o riduzione dei costi

Maggiore soddisfazione degli Utenti

Accesso facilitato a concorsi/appalti

ITIL – Benefici

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ITIL – L’offerta NPC

A chi è diretta: Dipartimenti IT di organizzazioni pubbliche e

private, di qualunque dimensione e/o settore di attività.

LE COMPONENTI DELL’OFFERTA

• Consulenza

• Assessment

• Revisione Processi

• Supporto a software selection

• Supporto a Implementazioni

• Project Management per implementazioni

• Formazione

• Standard, con opzione certificazione

• Mirata, ad uso di progetti ad hoc

• Certificazione: associabile ai corsi di formazione

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ITIL – Iter di Certificazione - ATO

L’iter di certificazione individuale si

basa sul superamento di esami,

ciascuno dei quali assegna un

punteggio.

Prerequisito è ITIL Foundation (2

punti).

Il livello Expert richiede 22 punti e la

partecipazione obbligatoria ai corsi

Intermediate.

Tutto l’iter di certificazione (corsi ed

esami) può essere gestito solo da

società autorizzate (ATO).

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ITIL – Perché NPC

• Consulenza

• Esperienza diretta di gestione di servizi IT

• Esperienza di progetti ITIL

• Indipendenza da Vendor

• Formazione

• Insegnanti certificati

• Esperienza concreta di progetti portata in aula

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Disegno di legge collegato alla Legge di Stabilità

(novembre 2013)

Service Operation

Voucher per digitalizzare le Pmi

Per favorire la digitalizzazione dei processi aziendali e

l'ammodernamento tecnologico, le micro, piccole e medie imprese

possono accedere a finanziamenti a fondo perduto, tramite voucher di

importo non superiore a 10.000 euro.

I voucher potranno anche finanziare la formazione qualificata, nel

campo ICT, delle Pmi: l'ammontare dell'intervento sarà di massimi 200

milioni di euro «nell'ambito della prossima programmazione 2014-2020

dei fondi strutturali».

Fonte: Sole 24 Ore

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Domande ???

Gianfranco RUFFINI g.ruffini@netpartnerconsulting.com

Tel. 340.8901770