La formazione per motivare il personale e per offrire una risposta efficiente ad un mercato in costante evoluzione

Milano 27 marzo 2003

Michele Colombo

Responsabile formazione, selezione e sviluppo

Selezionare, incentivare, e gestire le Risorse umane nei

Call Center

La formazione come fattore critico

Ciò che fa la differenza oggi tra l’acquisizione e la fidelizzazione di un Cliente è la qualità del servizio che viene erogato

Il Cliente ha percezione del Call Center, lo conosce, ne ha usufruito, o comunque ne ha sentito parlare; pertanto ha aspettative alte ed esigenze specifiche forti. Vuole sentirsi unico, essere coccolato e riconosciuto. Chiede un servizio ritagliato a sua misura e che sappia parlare la sua lingua, e soprattutto gli risolva il SUO problema.

L’Operatore si trova oggi ad utilizzare strumenti tecnologici sempre più sofisticati, un sistema di knowledge sempre maggiore, con l’obiettivo di erogare un servizio eccellente. Pertanto non può né deve provare alienazione, perché rischierebbe di inficiare il servizio stesso, fondato sulle componenti relazionali.

Il Management è chiamato a gestire un numero sempre maggiore di attività. Oltre al coordinamento e al controllo spesso deve interfacciarsi con le altre funzioni aziendali, utilizzando il loro linguaggio. Inoltre deve possedere capacità di gestione delle risorse umane, in una parola, essere un Leader.

Competenze operative

• comprendere appieno ciò che il cliente chiede;• attivare preventivamente i canali giusti, prevenendo escalations;• dare una risposta concreta all’esigenza del cliente;• offrire al cliente quel “qualcosa in più” che rende un buon servizio,

un servizio eccellente.

Le macro aree di sviluppo sono:• Relazione – relazione e guida del cliente, gestione della relazione emotiva,

orientamento al cliente.• Comunicazione – comunicazione telefonica, ascolto e comprensione dei bisogni

del cliente

• Gestione operativa – analisi del problema, problem solving, flessibilità operativa

Per la complessità del lavoro, che l’operatore è chiamato a svolgere, è necessario che la formazione punti l’attenzione sullo sviluppo e sul miglioramento di strategie di problem solving, rendendo l’operatore in grado di:

Competenze manageriali

ruolo competenze di tipo personale sull’identità di ruolo

identità percepita e desiderata

vision e mission

auto-motivazione per motivare

capacità di lavorare per obiettivi

valutazione delle performances

sviluppo delle competenze

skills hard/soft sottostanti alle responsabilità e attività operative;

coaching

gestione dei collaboratori

colloquio di feedback

leadership

negoziazione

competenze tecniche gestionali e strumentali

Training Call Center

Operation - training and development Comunicazione telefonica e orientamento

cliente Comunicazione telefonica livello expert La gestione delle email La gestione del cliente con intelligenza emotiva Telemarketing e il coaching operativo Quality service One video day

Management Call Center Training La gestione dei collaboratori

Il Coaching operativo

La gestione dei collaboratori con IE

Master Call Center Management

Development Center

Il Telemarketing e il coaching operativo

Progetto in collaborazione con Newcom Consulting

Contesto• Formazione mirata • personalizzata abbinando la fase didattica-esperienziale d’aula con il coaching operativo

Obiettivi• Sviluppo capacità di gestione della relazione di vendita • Sviluppo capacità di gestione delle fasi telefoniche • Sviluppo capacità di argomentazione e gestione delle obiezioni

Metodo

Una /due giornate d’aula didattica e simulazioni di casi, abbinata a coaching operativo sul campo. Il coaching è gestito direttamente dal Trainer, che dedica una o due ore per operatore in affiancamento sul campo. Il coaching operativo usato è un processo strutturato basato su modalità derivate dalla Programmazione Neuro Linguistica.

One video Day

Obiettivi• Creare un collegamento stretto tra neo-operatori e

senior, responsabilizzare i senior e “rivilitarizzare” le loro parti positive, formare gli junior sui casi critici

ProgrammaStep 1

• 1 giornata per un gruppo di senior in cui vengono sviluppati i video sui casi critici

Step 2• Montaggio dei casi difficili, distribuzione ai team dei

propri videoStep 3

• Formazione in aula dei neoperatori sui casi critici con uso dei video

Vantaggi• Motivazione dei senior, riduzione effetto imprinting su

comportamenti non service oriented, sviluppo legame senior e junior, rafforzamento identità Team

Master Call Center Management

Organizzazione e competenze• Tecniche, gestionali e organizzative, risorse umane,

project management, soft skills, leadership…..

Ruoli• Call Center Manager, Team supervisor, Team

Leader, Coordinatori…..• Specialisti, analisti, trainer, recruiter…• Account, venditori…..

Master caratteristiche• 4° edizione• Percorso a moduli (cinque)• Interaziendale• 15 giorni d’aula• 15 docenti• Project work – Call Center virtuale• Elearning• Esame e attestato finale

Programma Master

Competenze• Business strategy, project management e start up

• Organizzazione (dimensionamento), gestione (turnistica) e sviluppo (Customer satisfaction e flussi)

• Selezione (strumenti e piano di selezione), formazione (formazione formatori) e sviluppo risorse umane

• Information tecnology e telefonia

• Soft skills – (gestione risorse, gestione riunioni, gestione delle relazioni interpersonali)

Project work• Sviluppo di un contact center virtuale, dall’analisi al progetto,

dallo start up alla gestione e sviluppo