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GESTIRE e MOTIVARE il PERSONALE del CALL CENTER

Sviluppare sistemi premianti per motivare e incoraggiare il personale

esperto

Giovanni Teofilo ChiarelliResponsabile Commerciale e Servizio Clienti

Milano, 24 settembre 1999

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RISORSE “UMANE”

‘’ Così il moto delle macchine condizionava e insieme sospingeva il moto dei pensieri. E dentro a quest’armatura

meccanica, il pensiero a poco a poco s’adattava agile e soffice come il corpo snello e muscoloso di un giovane

cavaliere rinascimentale s’adatta nella sua armatura, e riesce a tendere e rilassare i bicipiti per sgranchire il braccio addormentato, a stirarsi a strofinare la scapola che gli prude contro il ferreo schienale, a contrarre le natiche , a spostare i testicoli schiacciati contro la sella, a divaricare l’alluce dal

secondo dito: così si dispiegava e snodava il pensiero di Pietro in quella prigione di tensione nervosa, d’automatismo

e di stanchezza.Perché non c’è carcere senza i suoi spiragli. E così anche nel

sistema che pretende d’utilizzare fin le minime frazioni di tempo, si giunge a scoprire che con una certa

organizzazione di propri gesti c’è il momento in cui s’apre davanti una meravigliosa vacanza di qualche secondo……..’’

Italo Calvino

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L’ OPERATORE TELEFONICO

E’ un centralinista?

Spesso manca….

…… il riconoscimento da parte del management…

……..il riconoscimento sociale.

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A PROPOSITO DI MOTIVAZIONELa

pira

mid

e de

i bis

ogni

BISOGNI PRIMARI:- fame, sete - ambiente sufficientemente riscaldato

BISOGNO DI SICUREZZA: - poter contare anche in futuro sul soddisfacimento dei primi - certezza dei ruoli ed equità in ufficio

BISOGNO DI SOCIALITA’: appartenere ad un gruppo, riconoscersi ed essere riconosciuto -

Partecipazione a lavori di gruppo

BISOGNO DI STIMA: aumentare la fiducia in se stessi - si nutre di

riconoscimenti, apprezzamenti, fiducia, ascolto

BISOGNO

DI AUTOREALIZZAZIONE:

abitare in una certa casa, fare un certo lavoro

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SENTIRSI REALIZZATI IN UN C.C.

Lavorare in un call center significa:

partecipare al ciclo produttivo di una azienda,

facendo azioni ripetitive, ma anche conducendo interazioni

umane uniche…

….con l’obiettivo di migliorarne i processi e contribuire al

raggiungimento degli obiettivi aziendali.

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FAVORIRE LA PARTECIPAZIONE

Per creare partecipazione

bisognerà partire da:

un posto di lavoro confortevole (comodità)

programmi friendly, facili da usare e ricchi di help (funzione tranquillizzante)

rapporti gerarchici chiari

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FAVORIRE LA PARTECIPAZIONE

Passi successivi dovranno essere

quelli di:

definire obiettivi di ruolo e i

possibili sentieri di carriera (cammino personale)

Stabilire e comunicare chiari obiettivi aziendali (cammino comune)

organizzare frequenti occasioni di incontro (gruppi di lavoro, briefing bi-direzionali, ecc.)

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GLI OPERATORI ESPERTI

Chi sono i miei migliori Operatori ?

Quali elementi oggettivi ho per identificarli?

“ Sono quelli che mi fanno vendere di più”

“Sono quelli che mi creano meno problemi”

“ Gli Operatori migliori sono quelli che raggiungono il miglior mix di obiettivi

aziendali”

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GLI OPERATORI ESPERTI

Per evitare di affidarsi esclusivamente ad elementi soggettivi (percezione) è necessario

creare un sistema di valutazione che parta dagli obiettivi dell’azienda e verifichi quanto ha

contribuito ogni Operatore al raggiungimento degli stessi

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IL SISTEMA DI VALUTAZIONE

Per creare il sistema di valutazione bisogna per prima cosa definire cosa si vuole osservare e dove prendere i dati necessari

ATTIVITA'ELEMENTI

OSSERVATItel/oraDurata mediatel/oraDurata mediatel/oraDurata mediatel/oraDurata media

Registrazioni documenti in entrata num./oraprev/oramedia garanzie venduteNo tel.Cap00No FigliNo passap.+/- KMConversionepremio medioprov. person./mesi att.

Nuovi preventivi emessi

Qualità preventivi emessi

Prev. in scadenza

Telefonate inbound vendita

Telefonate outbound di vendita

Telefonate outbound gestione problemi

Telefonate inbound help desk

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IL SISTEMA DI VALUTAZIONE

Successivamente si deve dare un peso ad ognuna delle attività prese in considerazione

ATTIVITA' VAL. %ELEMENTI

OSSERVATIVAL.

%% rispetto alla media

15 tel/ora 5 -10%Durata media 10 24%

8 tel/ora 2,5 10%Durata media 5 5%

7 tel/ora 2 6%Durata media 5 -15%

15 tel/ora 5 -45%Durata media 10 1%

Registrazioni documenti in entrata 3 num./ora 3 6%12 prev/ora 8 31%

media garanzie vendute 4 -30%

20 No tel. 4 -52%Cap00 4 -20%No Figli 4 -41%No passap. 4 -30%+/- KM 4 3%

20 Conversione 10 8%premio medio 5 -7%prov. person./mesi att. 5 57%

100 100

Telefonate inbound vendita

Telefonate inbound help desk

Telefonate outbound di vendita

Telefonate outbound gestione problemi

Nuovi preventivi emessi

Qualità preventivi emessi

Prev. in scadenza

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IL SISTEMA DI VALUTAZIONE

Infine si osserveranno i dati per ciascun Operatorete

l/ora

Dur

atam

edia

regi

stra

zion

i/ora

prev

/ora

No

tel.

Cap

00

No

Figl

i

No

pass

ap.

Con

vers

ione

prem

io m

edio

prov

. per

son.

/mes

i att.

Operatore 1 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 73%

Operatore 2 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 71%

Operatore 3 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 71%

Operatore 4 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 70%

Operatore 5 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 67%

Operatore 6 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 66%

Operatore 7 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 66%

Operatore 8 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 61%

Operatore 9 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60%

Operatore 10 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 60%

OP

ER

AT

OR

E

% differenza rispetto agli elementi presi in considerazione

% r

agg

iun

gim

ento

risu

ltat

o

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LA COMUNICAZIONE DEI RISULTATI

Se è possibile rendere noti i risultati bisogna studiare uno strumento adeguato per una comunicazione semplice ed efficace

Se non è possibile (Es.: vincoli sindacali) bisogna inventarsi un

utilizzo che non infranga la pax

aziendale

In ogni caso e fondamentale dare a questo strumento una valenza positiva,deve cioè essere uno strumento di miglioramento e non punitivo

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SISTEMI INCENTIVANTI

La retribuzione dell’Operatore:

• fissa (se alta è un incentivo a rimanere, ma alla lunga i migliori si adeguano ai peggiori)

• variabile (estremamente incentivante, ma anche particolarmente “ansiogena”)

• mista (parte fissa e parte variabile)

Le gare a premi

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LA RETRIBUZIONE

Linear Assicurazioni

Un esperienza di retribuzione mista

La retribuzione degli Operatori di Linear è fatta di un fisso + provvigioni sulle polizze emesse.

Le provvigioni sono così calcolate:• 0,9% sui nuovi premi prodotti individualmente• 0,3 % sui nuovi premi prodotti da tutto il gruppo di Op.ri• 0,4% sui premi derivanti dai rinnovi dei contratti

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Linear Assicurazioni - Un esperienza di retribuzione mista - ASPETTI POSITIVI

E’ un sistema incentivante estremamente flessibile perché strettamente legata alla quantità e alla qualità del lavoro svolto.

La flessibilità del sistema incentivante deve essere legata a parametri certi e controllabili che impegnano il management in costanti verifiche per apportare miglioramenti

La consegna periodica della documentazione attestante le performance personali, è anche occasione per stimolare gli Operatori al miglioramento

LA RETRIBUZIONE

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Linear Assicurazioni - Un esperienza di retribuzione mista - I RISCHI

I possibili scarsi risultati iniziali, legati all’inesperienza, potrebbero demotivare l’Operatore e fargli abbandonare l’attività

Una retribuzione mista che facesse guadagnare quanto o meno di chi lavora con un fisso, sarebbe fortemente demotivante e causa di abbandono

Una retribuzione mista che non prevedesse sistemi di protezione del reddito da eventi quali infortuni, malattie, gravidanze, causerebbe gravi insicurezze nell’Operatore

Bisogna prevedere un sistema incentivante che coinvolga anche i team leader

LA RETRIBUZIONE

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I PREMI

Anche il premio in aggiunta alla retribuzione può essere uno strumento per limitare

il turn - over nei call center

Il premio deve essere:

• legato a sistemi certi di valutazione e possibilmente condivisi con gli Operatori (es: precedenti lucidi)

• composto da vari premi intermedi e da un super-premio finale

• con una classifica che viene aggiornata periodicamente e costantemente visualizzata nel call center

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SVILUPPARE SISTEMI PREMIANTI PER MOTIVARE E INCORAGGIARE IL PERSONALE ESPERTO

Ricordiamo che gli Operatori sono innanzitutto essere umani e non è sufficiente puntare tutto sulla loro avidità.

Sarà quindi fondamentale:

• creare un clima positivo• dare riconoscimenti• favorire il lavoro di gruppo

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Grazie e arrivederci