La disponibilità dei servizi di e-government a livello locale (2008)

La disponibilità dei servizi di e-government a livello locale

Rapporto di Indagine dell’Osservatorio Servizi on Line Anno di riferimento 2007

Dicembre 2008

2 OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE

Il rapporto è a cura di Luigi Reggi. Hanno collaborato alla redazione degli approfondimenti regionali Giada Maio, Simone Mulargia, Antonio Iossa e Eloisa Testa. La rilevazione è stata effettuata nel periodo novembre 2006 - gennaio 2007 da Elena Allario, Maurizio Clemente, Giovanni Denitto, Tiziana Favretto, Antonio Iossa, Sonia Isabella, Daniele Lombardini, Simone Mulargia, Leonardo Natali, Diana Ortegòn, Stefania Pallottini, Marta Pieroni, Luigi Reggi, Eloisa Testa. Hanno coordinato le attività di rilevazione Marco Ippolito, Marta Pieroni e Luigi Reggi.

Si ringrazia Stefano Kluzer per gli utili suggerimenti in fase di impostazione metodologica e Leonardo Donnaloia per aver contribuito all’impostazione delle mappe contenute negli approfondimenti regionali.


Sommario Introduzione _______________________________________________________________ 4 La metodologia _____________________________________________________________ 6 I servizi di e-government disponibili ____________________________________________ 14 I livelli di erogazione e i servizi offerti in forma aggregata ___________________________ 22 La qualità dei servizi ________________________________________________________ 29 Le determinanti del digital divide nell’offerta di servizi di e-government ________________ 33

Il digital divide dimensionale ________________________________________________ 33 Il digital divide territoriale: un’analisi per ambito tematico _________________________ 38 Altri elementi caratterizzanti a livello comunale _________________________________ 50

Gli strumenti per l’e-partecipation ______________________________________________ 53 Benchmarking regionale _____________________________________________________ 55 Approfondimenti regionali ____________________________________________________ 63

ABRUZZO _______________________________________________________________ 63 BASILICATA _____________________________________________________________ 66 PROVINCIA AUTONOMA DI BOLZANO _________________________________________ 70 CALABRIA _______________________________________________________________ 72 CAMPANIA ______________________________________________________________ 76 EMILIA-ROMAGNA ________________________________________________________ 80 FRIULI VENEZIA GIULIA ___________________________________________________ 83 LAZIO __________________________________________________________________ 87 LIGURIA ________________________________________________________________ 91 LOMBARDIA _____________________________________________________________ 95 MARCHE ________________________________________________________________ 98 MOLISE _______________________________________________________________ 102 PIEMONTE _____________________________________________________________ 105 PUGLIA ________________________________________________________________ 109 SARDEGNA _____________________________________________________________ 113 SICILIA _______________________________________________________________ 117 TOSCANA ______________________________________________________________ 120 PROVINCIA AUTONOMA DI TRENTO _________________________________________ 125 UMBRIA _______________________________________________________________ 127 VALLE d’AOSTA _________________________________________________________ 131 VENETO _______________________________________________________________ 132

Allegato metodologico 1 Selezione del paniere dei servizi __________________________ 136 Allegato metodologico 2 Prestazioni attribuibili per servizio _________________________ 141 Bibliografia _______________________________________________________________ 151


Introduzione

L’Osservatorio Servizi On Line (SOL) è nato nel 2004, nell’ambito delle attività di Osservatorio del progetto CRC, allo scopo di misurare, tramite rilevazione annuale, l’offerta di servizi di e-government da parte delle Amministrazioni Locali.

L’esigenza informativa alla base dell’Osservatorio SOL è stata di monitorare l’attuazione e i risultati del Piano Nazionale di e-government,

• indirizzando l’orientamento delle politiche nazionali e locali, • accompagnando l’attuazione dei progetti di e-government attraverso la condivisione di

definizioni, classificazioni e metodologie di rilevazione e benchmarking, • contribuendo ad assicurare coerenza tra gli interventi di livello nazionale (bandi “primo

avviso” e “riuso”) e regionale.

La rilevazione ha previsto, fin dalla sua nascita, una forte componente di interazione diretta con i responsabili dei servizi delle Regioni, delle Province e dei Comuni coinvolti nell’indagine, sia attraverso gli strumenti telematici disponibili sul sito web dell’osservatorio, sia tramite contatto diretto da parte della rete degli analisti CRC operanti sul territorio.

Inoltre, l’indagine sui servizi on line è inserita nel Programma Statistico Nazionale (PSN) a partire dal biennio 2006-08 fino all’attuale aggiornamento 2009-10, all’interno dell’indagine dell’Istat sulle ICT nella PA locale (IST-01928). Nell’ambito della stessa indagine biennale sulle ICT nella PAL, la rete dei CRC ha poi offerto un fattivo supporto all’Istat e agli uffici di statistica regionali nella redazione e aggiornamento del questionario, nella definizione degli aspetti metodologici e organizzativi, nonché nelle fasi di rilevazione e analisi dei dati, mettendo a disposizione le proprie competenze tecniche e la propria rete di contatti a livello territoriale.

L’indagine ha misurato l’interattività e la qualità dei servizi di e-government offerti da Regioni, Province, Comuni e, dal 2007, altri soggetti pubblici o privati. Dopo una prima indagine pilota effettuata nel corso del 2004, sono state effettuate ulteriori 3 rilevazioni effettuate da una rete di rilevatori operanti nei CRC con il supporto di uno staff centrale di coordinamento:

• 2005: analisi di 450 servizi di e-goverment locale di Regioni, Province e Comuni con più di 10.000 ab. (vedi Terzo Rapporto sull’Innovazione CRC 2005), rilevazione sperimentale

• 2006: analisi di 266 servizi di e-goverment locale di Regioni, Province e Comuni con più di 10.000 ab. (vedi Quarto Rapporto sull’Innovazione CRC 2006 e “Statistica in breve” ISTAT sull’Indagine ICT PAL)

• 2007: analisi di 50 servizi di e-goverment locale disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, indipendentemente dal soggetto erogatore (dati parzialmente pubblicati dall’Istat nell’ambito dei risultati dell’Indagine ICT PAL).

Dal punto di vista organizzativo, l’ultima attività di rilevazione dati (fine 2006, inizio 2007) ha impiegato, oltre a risorse dello Staff Centrale dedicate all’impostazione metodologica e alle attività di analisi e coordinamento (a garanzia dell’omogeneità di rilevazione, della comparabilità dei dati e dell’imparzialità dell’indagine), una rete di analisti localizzati in 11 Regioni e Province Autonome. A seconda del contesto regionale, e in particolare nelle rimanenti Regioni prive di analista, hanno contribuito alle attività di analisi ulteriori professionalità senior capaci di fornire un valore aggiunto in termini di competenza e conoscenza del territorio. Questo assetto organizzativo ha avuto il vantaggio di rendere più incisiva la capacità di analisi,


in particolare dei servizi ad accesso riservato che hanno richiesto il contatto diretto con un referente dell’Amministrazione, grazie ad una maggiore prossimità alla Regione e agli EELL e la condivisione di pratiche e conoscenze nei gruppi di lavoro in cui gli analisti sono stati inseriti.

Il patrimonio cognitivo condiviso da ciascun rilevatore e base delle attività di rilevazione è rappresentato da:

• la conoscenza dei servizi in termini di competenza, target, modalità di fruizione, ecc.. Tale conoscenza è stata rafforzata da un vasto lavoro propedeutico di ricerca e analisi su ogni servizio da parte del gruppo di lavoro, che ha portato alla selezione dei servizi del nuovo paniere, effettuato sui temi della competenza, della frequenza e del bacino di utenza dei singoli servizi. Il “manuale” contenente la metodologia è stato quindi costruito collettivamente in base all’impostazione iniziale. Al momento dell’avvio dell’indagine, inoltre, ciascun rilevatore, con il supporto del gruppo di coordinamento, ha sperimentato la condivisione di dubbi e pratiche attraverso una piattaforma di discussione on line collegata a ciascuna pagina web del manuale.

• la conoscenza del contesto di riferimento (conoscenza di siti, portali, progetti sul territorio), favorita dalla “localizzazione” di ciascuno dei rilevatori nei vari CRC regionali.

Dal punto di vista tecnologico, sono stati utilizzati i seguenti strumenti:

• una piattaforma web interattiva, attualmente non operativa, progettata dallo staff centrale Osservatorio nel 2005. La piattaforma è formata da un’area dedicata alle attività di rilevazione – costituita da maschere interattive di inserimento e correzione dei dati – e da un’area riservata agli EELL dove è possibile visualizzare i propri servizi opportunamente classificati e indicizzati, immettere informazioni utili alla valutazione dei servizi ad accesso riservato e confrontare la propria offerta con quella degli altri EELL del proprio territorio e/o della propria classe di popolazione;

• uno spazio wiki riservato contenente un’ampia sezione metodologica e il manuale d’uso della piattaforma

• Uno spazio di discussione, direttamente connesso a ciascuna pagina della metodologia, utile allo scambio di pratiche e alla redazione dei contenuti wiki.


La metodologia

Dal punto di vista metodologico, negli anni 2004 e 2005 è stata misurata, tramite visita diretta, l’offerta di servizi presenti sui siti web istituzionali di Regioni, Province, Comuni con più di 10.000 abitanti e di un campione significativo di Comuni al di sotto di tale soglia.

I 1112 territori comunali maggiori di 10.000 abitanti rappresentano il 13,7% dei più di 8100 comuni italiani, ma vi risiede il 67,3% della popolazione del Paese. La differente composizione dimensionale dei comuni appartenenti alle varie regioni italiane determina forti differenze anche nella numerosità dei territori comunali considerati dall’indagine, che passa da un minimo di un solo comune rilevato in Valle d’Aosta, ad un massimo di 164 territori comunali analizzati in Lombardia. A livello di popolazione rappresentata, la regione che presenta il maggior numero di residenti nei territori analizzati è la Puglia (84%), seguita dal Lazio (83%), dalla Sicilia (78%) e dalla Toscana (77%).

Tabella 1 - Comuni per regione e classe di ampiezza demografica

Regioni Meno di 10mila ab. Più di 10mila ab. Totale

n. comuni Popolazione n. comuni Popolazione n.

comuni Popolazione

Abruzzo 280 44% 25 56% 305 100% Basilicata 119 56% 12 44% 131 100% Calabria 373 50% 36 50% 409 100% Campania 430 24% 121 76% 551 100% Emilia-Romagna 261 28% 80 72% 341 100% Friuli Venezia Giulia 197 46% 22 54% 219 100% Lazio 313 17% 65 83% 378 100% Liguria 211 27% 24 73% 235 100% Lombardia 1382 42% 164 58% 1546 100% Marche 215 40% 31 60% 246 100% Molise 132 65% 4 35% 136 100% Piemonte 1143 41% 63 59% 1206 100% P.A. di Bolzano 110 59% 6 41% 116 100% P.A. di Trento 218 61% 5 39% 223 100% Puglia 148 16% 110 84% 258 100% Sardegna 349 48% 28 52% 377 100% Sicilia 282 22% 108 78% 390 100% Toscana 205 23% 82 77% 287 100% Umbria 73 24% 19 76% 92 100% Valle d'Aosta 73 72% 1 28% 74 100% Veneto 475 41% 106 59% 581 100% ITALIA 6989 33% 1112 67% 8101 100%

Fonte: Istat, Censimento della Popolazione, 2001

A valle di un ampio lavoro preparatorio di normalizzazione, analisi e classificazione sono stati individuati e analizzati, rispetto alla loro qualità e interattività, circa 300 servizi (vedi a tal proposito l’allegato metodologico 1). L’analisi dei servizi transattivi ad accesso riservato ha


previsto invece il contatto diretto con i referenti dei servizi negli Enti Locali che, tramite l’accesso all’area web riservata del sito dell’Osservatorio SOL, hanno potuto visionare i propri dati e interagire con il rilevatore.

La revisione metodologica che ha preceduto l’ultima rilevazione, effettuata da novembre 2006 a gennaio 2007, ha portato all’individuazione di un paniere significativo di 43 servizi, analizzati con un maggiore livello di dettaglio e prendendo in considerazione la generale disponibilità di servizi on line per un determinato territorio (prescindendo quindi dal sito istituzionale quale unico soggetto/spazio di erogazione). Questo ha consentito di ampliare l’orizzonte di analisi a tutte le principali tipologie di soggetti erogatori di servizi di e-government in ambito locale, facendo emergere il ruolo particolarmente significativo di soggetti pubblici e privati che si affiancano agli Enti Locali nell’erogazione dei servizi pubblici locali.

L’obiettivo della rilevazione 2007, infatti, è stato quello di avere un quadro sempre più significativo della presenza di servizi on line nei contesti locali, partendo dalla prospettiva dell’utente (cittadino o impresa) che risiede ed opera in un determinato territorio comunale. L’indagine SOL 2007 ha perciò indagato la presenza di servizi on line sul territorio a partire da una ricognizione puntuale su tutti i siti web erogatori di servizi pubblici per un determinato territorio comunale e per tutti i territori comunali con più di 10.000 abitanti.

Tabella 2 – La disponibilità di servizi on line per territorio comunale: livelli di erogazione

Livello Tipologie di sito web Regionale Sito web istituzionale dell’Amministrazione

Regionale Portale tematico regionale (es. turismo, ambiente, lavoro) Polo o sistema bibliotecario livello regionale Sito agenzia regionale (es. diritto allo studio, formazione)

Provinciale Sito web istituzionale dell’Amministrazione Provinciale Portale provinciale dei servizi (es. lavoro o pagamenti) Polo o sistema bibliotecario di livello provinciale Sito web del centro per l'impiego Agenzie turistiche Camera di Commercio

Inter-comunale

ASL Azienda raccolta rifiuti o altra azienda di servizi municipalizzata Forma associativa (es. Comunità Montana, Associazione di Comuni) Portale progetto di e-government Società di riscossione tributi e pagamenti in rete SUAP (comunale o inter-comunale)

Comunale Sito web istituzionale del Comune Portali di servizio gestiti dal Comune


La Tabella 2 rappresenta, anche graficamente, la presenza di vari livelli di erogazione di servizi di e-government che insistono su un medesimo territorio comunale. Nel caso in figura, un cittadino o un’impresa residente in un territorio comunale ha la possibilità di fruire di vari servizi on line offerti da vari siti web di livello comunale (tipicamente il sito web istituzionale del Comune), ma anche intercomunale, provinciale o regionale. Rispetto alla disponibilità di servizi on line tipicamente locali, vanno citati anche i servizi recentemente offerti da alcuni siti di livello nazionale. Solo per citare alcuni esempi, in tutti i territori comunali italiani è possibile fruire del pagamento on line dell’ICI oppure del servizio di visura catastale (fatta eccezione per Trento, Bolzano e Gorizia durante il periodo di rilevazione) sul sito di Poste. Inoltre, l’ICI può essere pagata anche sul sito dell’Agenzia delle Entrate contestualmente al pagamento on line dell’F24. Tali servizi di livello nazionale non sono stati presi in considerazione nella presente analisi al fine di valutare la reale capacità dei soggetti locali di erogare servizi. La presenza di più modalità di pagamento e la stima dell’efficacia e dell’impatto di tali modalità di erogazione “a geometria variabile”, però, è un aspetto di grande interesse, eventualmente da approfondire in ulteriori ricerche, per valutare gli sforzi delle pubbliche amminsitrazioni locali in funzione degli impatti delle diverse iniziative sul territorio.

Il numero dei servizi è stato ridotto ad un paniere di 43 servizi, rappresentativo per tipologie (es. autorizzazioni, iscrizioni, pagamenti, ecc.) e aree tematiche (es. settore sanitario, tributi, ecc.), per destinatari, ampiezza del bacino di utenza e enti di competenza (in prevalenza comunale, ma anche di Regioni, Province, ASL). La scelta dei servizi del paniere è avvenuta tramite una metodologia di selezione quali-quantitativa definita in collaborazione con l’Istat, che ha permesso di stimare, laddove possibile, anche elementi quali l’impatto potenziale del singolo servizio. Ulteriori informazioni sulla metodologia applicata, gli indici costruiti e la loro valorizzazione sono riportate nell’Allegato metodologico 2.

I risultati della selezione sono riportati nella tabella 3. I servizi selezionati sono rappresentativi di 9 ambiti tematici: Anagrafe e catasto, Assistenza e sostegno sociale, Cultura e tempo libero, Fare impresa, Istruzione, Lavoro, Mobilità, Salute e Tributi locali. Dei 43 servizi considerati, ben 31 sono di competenza comunale, mentre i restanti sono di competenza provinciale, regionale o delle ASL. E’ da sottolineare come la competenza amministrativa di questo ultimo gruppo di servizi vari a seconda delle diverse legislazioni regionali o locali.


Tabella 3 - Servizi on line del paniere e principali soggetti erogatori del servizio on line a livello nazionale Tema Servizio Principali soggetti erogatori

Anagrafe e catasto

Autocertificazione anagrafica Sito Comune Carta di identità Sito Comune Dichiarazione cambio di abitazione Sito Comune Richiesta certificati anagrafici Sito Comune Visura catastale Sito Comune

Assistenza e sostegno sociale

Assegno nucleo familiare Sito Comune Contrassegno di invalidità Sito Comune Iscrizione asilo nido Sito Comune Richiesta assistenza domiciliare Sito Comune

Cultura e tempo libero

Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario Sito Comune / polo bibliotecario Iscrizione a corsi comunali Sito Comune Iscrizione centri estivi Sito Comune Prenotazione servizi turistici Portale regionale / Agenzie

turistiche

Fare impresa

Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA)

Portale regionale / sito provincia

Autorizzazione integrata ambientale Sito provincia / Portale regionale Autorizzazione Unica SUAP SUAP / Sito Comune Comunicazione vendite straordinarie/liquidazioni/saldi/promozioni

Sito Comune

Concessione occupazione permanente suolo pubblico Sito Comune / SUAP Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) Sito Comune Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) Sito Comune / SUAP Autorizzazione sanitaria somministrazione temporanea alimenti e bevande

Sito Comune / SUAP

Istruzione

Iscrizione servizio mensa scolastica Sito Comune Pagamento quote mensa scolastica Sito Comune Pagamento retta asilo comunale Sito Comune Richiesta borsa di studio università Sito Azienda per il diritto allo

studio / Portale regionale Richiesta esenzione pagamento mensa scolastica Sito Comune

Lavoro

Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro

Portale regionale / CPI / Sito provincia

Inserimento curriculum professionale in banca dati Portale regionale / CPI / sito provincia

Inserimento offerte di lavoro in banca dati Portale regionale / CPI / sito provincia / Sito Comune

Iscrizione corsi formazione professionale Portale regionale / Sito provincia

Mobilità

Concessione passo carrabile Sito Comune / SUAP Pagamento contravvenzioni Sito Comune Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL) Sito Comune Segnalazione guasti / dissesto stradale Sito Comune

Salute

Prenotazione visite mediche ASL / Portale regionale Richiesta esenzione ticket ASL / Portale regionale Scelta del medico di base ASL / Portale regionale

Tributi locali

Dichiarazione ICP Sito Comune Dichiarazione TARSU Sito Comune Pagamento COSAP/TOSAP Società riscossione o pagamenti Pagamento ICP Sito comune Pagamento ICI Società riscossione o pagamenti /

Sito Comune Pagamento TARSU Società riscossione o pagamenti /

Sito Comune / municipalizzata Nota: in verde sono indicati i servizi di competenza non comunale. Ogni servizio individuato è stato, quindi, analizzato determinando la presenza o l’assenza di determinate prestazioni, spesso compresenti, allo scopo di valutare l’interattività e la qualità del singolo servizio:

10OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE

Tabella 4 - Prestazioni attribuite ai servizi analizzati Prestazione Descrizione

Indicatori di interattività

modulistica scaricabile

E’ possibile scaricare dal sito web dell’amministrazione la modulistica, da stampare, compilare e portare fisicamente allo sportello

modulistica compilabile

Sono disponibili moduli che guidano l’utente nella loro compilazione evitando errori e fornendo, alla fine della procedura, la versione stampabile con i dati inseriti

informazioni interattive pubbliche

Sono disponibili informazioni consultabili tramite l’accesso interattivo a banche dati e l’immissione di parametri e filtri di ricerca avanzati (es. consultazione catalogo bibliotecario)

informazioni interattive riservate

Sono disponibili informazioni personali consultabili tramite l’accesso interattivo a banche dati e l’immissione di dati personali (es. stato avanzamento pratiche o situazione personale pagamento tributi)

conclusione della transazione

Il servizio consente di concludere una transazione on line. A seconda della tipologia di servizio questa caratteristica rappresenta il massimo livello di transattività ottenibile sul canale web. Per un servizio di tipo Autorizzazione è un documento attestante la conclusione dell’iter procedurale interno alla PA. In caso di servizio di pagamento si assegna tale prestazione quando in un sito si consente di determinare l’ammontare del pagamento e quest’ultimo si può effettuare sul sito o, solo all’ultimo stadio della transazione, su sito esterno.

targettizzazione

Il sistema “riconosce” l’utente allo scopo di personalizzare, semplificare e rendere più veloce la fruizione del servizio in modo proattivo. Questa prestazione è del tutto comparabile al livello di interattività più avanzato (quinto livello) dell’indagine europea sul benchmarking dei servizi on line. Essa va necessariamente definita servizio per servizio: ad esempio, nei servizi di pagamento è la precompilazione del modulo di pagamento con i dati dell’utente (che non deve far altro che accedere al servizio con proprio login); per servizi alle imprese, è la memoria di tutte le attività effettuate (es. la propria “posizione” presso lo Sportello Unico); per i servizi di autorizzazione può trattarsi della notifica dell’esito positivo in casella mail, ecc.

Indicatori di qualità

adeguata informazione per la fruizione del servizio on line

l’utente ha a disposizione informazioni adeguate ad un efficace utilizzo del servizio on line (es. guida al servizio, indicazione dei passi, presenza di F.A.Q., etc.). Tale prestazione non rappresenta il “livello 1” di interattività, bensì un indicatore di qualità attribuibile solo in presenza di almeno uno degli indicatori di interattività.

guida al servizio transattivo

è presente contenuto dedicato al processo stesso di fruizione del servizio transattivo sotto forma di guida all’utilizzo

autenticazione tramite codici o pin

l’utilizzo del servizio prevede un’autenticazione debole tramite codici, password o pin

autenticazione tramite verifica della residenza

l’utilizzo del servizio è possibile solo a valle di una verifica, effettuata generalmente tramite la richiesta di immissione del codice fiscale, della residenza dell’utente

autenticazione tramite carte

l’utilizzo del servizio prevede un’autenticazione forte tramite carte di servizio (es. Carta d’Identità Elettronica, Carta Regionale dei Servizi, ecc.)

Sono stati quindi analizzati solamente i servizi che presentano, ordinando le prestazioni per livello di interattività, almeno la prestazione “modulistica”, ignorando il servizio nel caso in cui sia presente solamente il livello informativo. Tale scelta è determinata:

• dalla natura stessa dei servizi del paniere, che trovano la loro maggiore utilità nell’effettiva possibilità di concludere on line la transazione, a differenza di servizi prettamente informativi non inclusi nel paniere come ad esempio le rappresentazioni cartografiche interattive o la consultazione di orari o percorsi dei mezzi pubblici;

• dalla ormai notevole diffusione di tali informazioni sui siti dei Comuni: l’indagine Istat sulle ICT nella PA locale (anno di riferimento 2007) mette in luce che il 77% dei Comuni italiani, includendo anche i piccoli e piccolissimi comuni, dichiara di offrire via web almeno un servizio informativo (si tratta del 98,6% dei Comuni con sito web).

Tali prestazioni, opportunamente aggregate, sono comparabili con i livelli di interattività della rilevazione europea di benchmarking dei servizi on line commissionata a CapGemini e inclusa tra gli indicatori di Eurostat per il monitoraggio dei piani strategici europei eEurope e


i2010 sulla diffusione della Società dell’Informazione (CapGemini, 2007). La comparazione tra i livelli di interattività SOL e CapGemini è riportata in tabella 5. Tabella 5 - Prestazioni SOL e livelli di interattività di Cap Gemini Livello di interattività SOL

Breve descrizione Livello di interattività Cap Gemini

Modulistica Disponibilità di modulistica scaricabile (da stampare e consegnare fisicamente allo sportello) o compilabile (formato pdf compilabile da inviare via email)

2

Informazioni interattive

Accesso a database in modo dinamico. Sono comprese: • Informazioni interattive pubbliche (accesso a DB

pubblici) • Informazioni interattive riservate (accesso a DB in

modo personalizzato)

Non considerato (liv. 3 per

alcuni servizi)

Conclusione della transazione

Conclusione direttamente on line della 3 o 4 (varia per servizio)

Autenticazione Indicatore di qualità del servizio, indica la presenza di modalità di autenticazione sul sito web erogatore. Sono comprese:

• Autenticazione forte (tramite carte servizi) • Autenticazione debole (password, codici o pin)

-

Figura 1 - prestazioni declinate per il servizio "Iscrizione all'asilo nido comunale"

Modulistica

Informazioniinterattive

Targetization

Conclusionedella transazione

eEur

ope

onlin

e so

phis

t icat

ion

Stage 2

Stage 4Stage 5

modulo di richiesta di accesso al servizio di prestito

Consultazione on line delcatalogo con possibilità di ricerca

è possibile effettuare la prenotazione del libro

il sistema riconosce l’utente ad ogni interazione (es. salvataggio “preferiti”)

Altre caratteristiche del servizio

Autenticazione

Informazione

tramite carte, pin opassword, verifica della

residenza

adeguata informazione sulle modalità di erogazione del servizio

Guida al servizio transattivo

Stage3

Ciascun servizio è stato oggetto di un’analisi preventiva che ha permesso di impostare 43 schede metodologiche per servizio, nelle quali, a garanzia della qualità dei dati e dell’omogeneità della rilevazione, è specificato con esattezza quali prestazioni sono associabili a ciascun servizio, e, soprattutto, tali prestazioni sono declinate a seconda del servizio stesso. L’elenco delle prestazioni attribuibili per ciascun servizio è riportato nell’allegato 2.

La Figura 1 e il Box 1 offrono un esempio di declinazione di alcune delle prestazioni sopra menzionate nel caso del servizio on line “Iscrizione all’asilo nido comunale”, comparando le


prestazioni legate all’interattività con l’analogo livello di sofisticazione on line definito dalla metodologia di CapGemini.

Box 1 - ESEMPIO: Prestazioni del servizio “Iscrizione all’asilo nido comunale” DESCRIZIONE Il servizio consiste nell'iscrizione dei propri figli al di sotto di 3 anni di età presso un asilo nido comunale. PRESTAZIONI ATTRIBUIBILI 1. Informazione sul servizio Descrizione: consente di reperire tutte le informazioni necessarie per presentare le pratiche per l'iscrizione all'asilo nido Esempio: http://www.comune.prato.it/comefareper/?act=i&fid=128&id=20050207134909100 2.1 Moduli o documentazione stampabile Descrizione: permette di scaricare e stampare la richiesta di iscrizione al'asilo nido da presentare al comune di riferimento. Esempio: http://allegati.po-net.prato.it/dl/20050506093947490/08X30001.pdf 2.2 Moduli compilabili on line Descrizione: permette di compilare la modulistica (da stampare successivamente) via web per iscrivere il bambino all'asilo comunale Esempio: http://www.comune.francavilla.ch.it/servizi/asp/asilonido.asp 4.1 Conclusione della transazione Descrizione: consente di effettuare l'iscrizione all'asilo nido via internet Esempio: http://istituzionale.comune.brescia.it/ProAsili/Modulo.asp 4.3 Adeguata informazione sulla transazione Descrizione: manuale/documento a disposizione dell'utente per usufruire del servizio Esempio: http://www.comune.prato.it/servcom/iscrizioni/htm/helpesterno.htm


La tabella 6 sintetizza l’approccio metodologico illustrato finora, mettendolo a confronto con la metodologia seguita nel 2006. Tabella 6 - Metodologie SOL a confronto (2006-2007) SOL 2006 SOL 2007 Unità di rilevazione

Servizi offerti dai siti istituzionali di Comuni, Province e Regioni

Servizi disponibili nel territorio comunale, indipendentemente dal sito web che li eroga

Servizi considerati

266 servizi di e-government locale di competenza comunale, provinciale, regionale, mista

43 servizi di e-government locale di competenza comunale, provinciale, regionale, mista e scelti a partire dalla lista dei 266 servizi dell’anno 2005.

Ambiti di indagine

Siti web istituzionali di: • Universo dei 1112 Comuni > 10.000

ab. + 713 unità campionarie < 10.000 ab. = 1825 Comuni in totale

• Universo delle 103 Province • Universo delle 21Regioni e Province

Autonome

Tutti i siti web eroganti almeno uno dei 50 servizi considerati e disponibili nei 1112 territori comunali con più di 10.000 abitanti. Es. Sito web istituzionale di Comuni / Province / Regioni, Sito web azienda riscossione tributi / pagamenti on line, Portale progetto di e-government, Portale SUAP, sito web polo bibliotecario, Azienda municipalizzata, Portale agenzia regionale, Sito web centro per l’impiego, etc.

Variabili rilevate

Presenza (anche contemporanea) delle seguenti caratteristiche / prestazioni legate al servizio:

• Modulistica • Informazioni interattive (accesso a

database) • Conclusione della transazione on line • Pagamento su sito esterno al sito web

istituzionale accessibile tramite link diretto

• Autenticazione • Adeguata informazione a supporto

Presenza (anche contemporanea) delle seguenti caratteristiche / prestazioni legate al servizio:

• Modulistica scaricabile • Modulistica compilabile • Informazioni interattive pubbliche (accesso

a DB pubblici) • Informazioni interattive riservate (accesso a

DB in modo personalizzato) • Conclusione on line della transazione • Customizzazione del servizio tramite pre-

compilazione automatica dei dati • Autenticazione forte (tramite carte servizi) • Autenticazione debole (password, codici o

pin) • Adeguata informazione a supporto • Presenza di guida al servizio transattivo • “Targetization” (livello 5 eEurope)

Infine, parallelamente all’individuazione e all’analisi dei servizi di e-government, l’Osservatorio CRC ha mappato la presenza, limitatamente ai siti web istituzionali dei Comuni, di strumenti per l’e-partecipation e l’e-democracy.

Si tratta degli strumenti più frequentemente utilizzati da cittadini e imprese per il contatto diretto con i decisori politici o con i responsabili l’Amministrazione Comunale:

- Forum - Newsletter - Sondaggi - Chat - Instant messaging

I risultati di questa sezione dell’indagine sono riportati nel capitolo 7.


I serviz i di e -government d isponibi l i

La ricerca dei 43 servizi del paniere nei 1.112 territori comunali con più di 10.000 abitanti ha prodotto come risultato 12.334 osservazioni.

Da una prima analisi complessiva delle osservazioni raccolte, i dati raccolti mostrano che: 1. Complessivamente risultano disponibili in ogni territorio comunale considerato, in

media, 11 servizi su 43 (25,6%), di cui 4 transattivi (9,3%); 2. Considerando i servizi di competenza comunale, risultano disponibili, in media, 5,7

servizi per Comune su 31 ricercati (il 18,3% dei servizi potenzialmente erogabili) 3. Per quanto riguarda i servizi di altra competenza amministrativa, erogati quasi

esclusivamente da siti web di livello sovra-comunale, in media sono stati registrati 5,4 servizi su 12 per territorio comunale (45%). Infatti, poco meno della metà del totale delle osservazioni (49%) si riferisce ai soli 12 servizi del paniere di competenza sovra-comunale, offerti in modo “aggregato” da soggetti quali Regioni, Province, ASL, Portali di progetto di e-government, erogati una sola volta ma immediatamente disponibili in più territori comunali.

Figura 2 - Servizi disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti per massimo livello di interattività e competenza amministrativa

Modulistica46%


17%

Conclusione della

transazione37%

Totale servizi del paniere

Modulistica65%


9%

Conclusione della

transazione26%

Servizi di competenza comunale

Per quanto riguarda il livello di interattività dei servizi i dati mostrano una ancora notevole prevalenza della modulistica quale massimo livello di interattività raggiunto. Come rappresentato in Figura 2, infatti, il 46% del totale delle osservazioni rilevate sono moduli - stampabili o compilabili – che obbligano l’utente al passaggio allo sportello anche solo per attivare la procedura. Tale percentuale sale al 65% per quanto riguarda i servizi di competenza comunale, spesso demandati alla capacità di offerta di ciascun Comune, che, quindi, non beneficiano di “economie di scala” nella progettazione e implementazione di servizi complessi. Lo stesso fenomeno è, ovviamente, riscontrabile esaminando la percentuale di servizi transattivi, che costituiscono il 37% del totale delle osservazioni rilevate e il 26% delle osservazioni riguardanti i servizi di competenza dei Comuni.

Tali risultati appaiono pienamente coerenti con quanto dichiarato, nello stesso anno di indagine, dalle Amministrazioni Locali nell’ambito della rilevazione dell’Istat sulle ICT nella PA


locale: mentre le Regioni, le Province sono più spesso in grado di offrire servizi ad alta interattività, solo il 3% dei Comuni dotati di sito web dichiara di rendere disponibili servizi “a piena interattività”, che consentono all’utente di concludere on line la transazione1.

Tabella 7 - Amministrazioni locali con sito web istituzionale per livello di interattività dei servizi offerti e tipologia di amministrazione

Informazione Modulistica Informazioni interattive

Conclusione della

transazione Comuni 98,9 81,6 16,1 3,0 Comunità Montane 99,6 81,7 14,3 1,9 Province 99,0 95,0 45,5 10,9 Regioni e Pr. Autonome 100,0 100,0 86,4 54,5 Totale Amministrazioni locali 99,0 81,8 16,7 3,2 Fonte: Istat, Rilevazione sulle tecnologie dell'informazione e della comunicazione nelle pubbliche amministrazioni locali - Anno 2007

Le seguenti elaborazioni mirano ad analizzare le varie tipologie di servizi rilevati per ambito tematico di riferimento2. La figura 4 mostra il peso relativo dei diversi temi: il tema del lavoro, che include 4 servizi offerti sempre a livello provinciale o regionale, rappresenta la quota in percentuale più numerosa (24%), seguito dai servizi riconducibili al tema “Cultura e tempo libero” (16%) tra i quali spicca il servizio di prestito bibliotecario, anch’esso offerto da poli bibliotecari a carattere provinciale o regionale. E’ da notare che i servizi compresi nel tema “Salute”, pure offerti a livello “aggregato” da Regioni o ASL, mostrino livelli di diffusione molto più bassi. Figura 3 - Servizi disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti per ambito tematico

Anagrafe e catasto9% Assistenza e

sostegno sociale8%

Cultura e tempo libero

16%

Fare impresa11%Istruzione

11%

Lavoro24%

Mobilità5%

Salute6%

Tributi locali10%

Considerando i servizi transattivi (Figura 4), risulta evidente la netta prevalenza dei servizi legati al lavoro: le “borse lavoro” regionali o provinciali, infatti, si presentano nella quasi totalità dei casi pienamente transattive, dando la possibilità ai cittadini di inserire il proprio curriculum nelle banche dati gestite dal servizio e alle imprese di inserire le proprie offerte e accedere alle disponibilità inserite. Anche le comunicazioni delle imprese alla pubblica amministrazione sulle variazioni dei propri rapporti di lavoro si segnala come servizio altamente transattivo, combinando insieme elementi favorevoli quali una forte domanda da parte del mondo imprenditoriale e una relativa semplicità nell’implementazione del servizio.

1 Come è facilmente immaginabile, i risultati delle due indagini SOL e Istat non sono immediatamente paragonabili in quanto la prima ha analizzato un sottoinsieme di servizi nei soli comuni con più di 10.000 abitanti, mentre la seconda ha richiesto ad un campione rappresentativo dell’universo delle amministrazioni locali, tramite questionario, di valutare il livello di interattività dei propri servizi erogati. Le amministrazioni hanno risposto di erogare servizi ad un dato livello di interattività nel caso in cui fosse presente almeno un servizio offerto a quel dato livello. 2 Le elaborazioni qui presentate tengono conto della differente numerosità di servizi appartenenti ai vari ambiti tematici per il calcolo delle percentuali.


I tributi locali, specialmente nella loro componente legata all’effettivo pagamento, mostrano, quasi per definizione, la loro piena utilità nella conclusione on line della transazione: considerando i servizi transattivi il loro peso relativo aumenta dal 10 al 13%. A questo riguardo, la riduzione più evidente si palesa invece nel caso dei servizi “Fare impresa” (dall’11% al 4% considerando le due elaborazioni) per i quali ancora troppo spesso le varie denunce o autorizzazioni sono offerte solo in forma di modulo stampabile. Figura 4 - Servizi transattivi disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti per ambito tematico

Anagrafe e catasto6%


2%Cultura e tempo

libero9%

Fare impresa4%Istruzione

8%

Lavoro49%

Mobilità5% Salute

4%Tributi locali

13%

Passando ad analizzare i servizi di competenza comunale, risulta un certo equilibrio tra le classi considerate. Come mostrato in Figura 4 e Figura 5, infatti, tributi locali, che rappresentano il tema che conta il maggior numero di occorrenze, mostrano un peso percentuale del 22%, seguiti dalle tipologie “Fare impresa”, “Anagrafe e catasto” e “Assistenza e sostegno sociale” (19%).

Figura 5 - Servizi di competenza comunale disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti per ambito tematico



19%

Cultura e tempo libero3%

Fare impresa19%

Istruzione6%

Mobilità12%

Tributi locali22%

La situazione cambia radicalmente, anche in questo caso, considerando i servizi transattivi di competenza comunale (Figura 6), rappresentati per il 45% dalla categoria “Tributi locali”, a cui appartiene il pagamento dell’ICI, disponibile in forma transattiva in più della metà dei territori comunali italiani e spesso erogato tramite convenzioni tra l’Amministrazione Comunale e società di pagamento o riscossione tributi esterne, e il pagamento del canone o della tassa (la tipologia cambia a seconda dei territori) per l’ occupazione di suolo e aree pubbliche. E’ da notare che la percentuale relativamente alta di servizi transattivi legati al tema “Anagrafe e catasto” è in prevalenza determinata dalla possibilità di inviare, tramite un form via web, moduli di autocertificazione anagrafica, che naturalmente non obbligano il Comune a operare innovazioni nel back office per gestire il procedimento.


Figura 6 - Servizi transattivi di competenza comunale disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti per ambito tematico



5%Cultura e

tempo libero1%Fare impresa

8%Istruzione

4%Mobilità

15%

Tributi locali45%

Dopo aver descritto i vari ambiti tematici in relazione alla percentuale di osservazioni rilevate, è ora opportuno approfondire le analisi effettuate considerando i singoli servizi disponibili. La Tabella 8 offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line raggruppati per ambito tematico e ordinati, all’interno di ciascun tema, in modo decrescente secondo la loro disponibilità, con dettaglio sull’interattività con cui il servizio è offerto. Nel 92% dei territori analizzati i soggetti interessati possono fruire di prestazioni relative alla richiesta di borsa di studio: in 32% dei territori comunali questa richiesta può essere completamente effettuata on line. Come i già citati servizi di consultazione cataloghi bibliotecari e inserimento di curriculum/offerte in banche dati, si tratta di servizi che vengono erogati su portali o siti di livello regionale (agenzia regionale per il diritto allo studio). Tra i servizi di livello comunale, i più diffusi sono il servizio di autocertificazione anagrafica (che non ha un elevato livello di interattività, spesso consiste nel mettere a disposizione un’ampia gamma di moduli) e il servizio di pagamento dell’Imposta Comunale sugli Immobili, transattivo per il 39% dei territori comunali.


Tabella 8 – Numero di territori comunali > 10.000 ab. in cui sono disponibili i servizi rilevati e popolazione coperta (in % sul totale)

Servizio on line TOTALE

IN FORMA TRANSATTIVA

% Territori

% Popolaz

% Territori

% Popolaz

Anagrafe e catasto Autocertificazione anagrafica 66,2 73,3 11,1 18,5 Dichiarazione cambio di abitazione 13,2 27,2 4,9 15,9 Richiesta certificati anagrafici 9,1 14,8 4,0 10,0 Visura catastale 8,5 8,4 6,9 5,3 Carta di identità 2,3 6,0 0,4 3,3

Assistenza e sostegno sociale Iscrizione asilo nido 24,4 40,4 1,6 3,0 Assegno nucleo familiare 20,7 25,7 0,2 0,2 Contrassegno di invalidità 19,9 32,0 1,0 1,1 Richiesta assistenza domiciliare 12,9 12,3 2,8 2,3

Cultura e tempo libero Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 79,1 81,9 29,2 36,0 Prenotazione servizi turistici 51,9 52,7 2,1 1,9 Iscrizione centri estivi 9,2 10,3 0,2 0,3 Iscrizione a corsi comunali 5,5 5,0 0,4 0,4

Fare impresa Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 48,5 61,2 2,5 4,0 Autorizzazione Unica SUAP 40,0 50,2 11,4 18,3 Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA) 30,9 32,2 12,3 9,3 Concessione occupazione permanente suolo pubblico 22,6 25,0 0,4 1,4 Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 19,5 36,8 1,0 2,5 Autorizzazione integrata ambientale 18,0 18,2 - - Comunicazione vendite straordinarie / liquidazioni… 16,3 18,3 0,2 0,4 Autorizzazione sanitaria somm. temp. alimenti e bevande 13,8 19,5 0,5 0,5

Istruzione Richiesta borsa di studio 92,3 93,2 28,8 33,8 Iscrizione servizio mensa scolastica 18,1 29,2 1,7 2,3 Richiesta esenzione pagamento mensa scolastica 5,1 5,8 0,2 0,2 Pagamento quote mensa scolastica 4,2 13,2 1,9 11,8 Pagamento retta asilo nido comunale 1,5 14,2 1,3 13,7

Lavoro Inserimento offerte di lavoro in banca dati 69,8 65,2 63,8 59,6 Inserimento curriculum in banca dati 60,0 61,5 56,2 57,8 Iscrizione corsi formazione professionale 48,5 49,5 18,6 25,2 Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro 45,0 44,8 34,4 36,9

Mobilità Concessione passo carrabile 19,0 28,9 1,2 1,7 Segnalazione guasti / dissesto stradale 14,0 11,4 9,1 7,3 Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL) 9,2 27,0 0,6 1,1 Pagamento contravvenzioni 7,6 25,0 4,8 22,5

Salute Prenotazione visite mediche 16,0 15,8 5,7 6,1 Richiesta esenzione ticket 15,2 14,3 - - Scelta del medico di base 13,2 17,7 5,8 11,1

Tributi locali Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI) 52,5 63,3 38,9 53,5 Dichiarazione TARSU 42,1 49,1 2,7 2,2 Pagamento TARSU 13,8 23,4 8,7 19,4 Pagamento COSAP/TOSAP 10,6 22,7 8,5 21,1 Dichiarazione ICP 10,1 20,4 0,8 1,1 Pagamento ICP 9,1 20,0 9,1 20,0


Tabella 9 – Numero di territori comunali > 10.000 ab. in cui sono disponibili i servizi rilevati, per prestazione (in % sul totale)

Servizio on line

mo

du

list

ica

stam

pab

ile

mo

du

list

ica

com

pilab

ile

Info

rmazi

on

i in

tera

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ub

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Info

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tera

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usi

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ella

tr

an

sazi

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e

Info

rmazi

on

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su

pp

ort

o

Gu

ida

al se

rviz

io

tran

satt

ivo

Anagrafe e catasto Autocertificazione anagrafica 66,3 34,1 - 1,5 16,7 80,7 6,1 Dichiarazione cambio di abitazione 55,1 2,7 - 29,9 37,4 80,3 23,1 Richiesta certificati anagrafici 51,5 5,9 - 26,7 44,6 84,2 17,8 Visura catastale 2,1 1,1 2,1 13,8 81,9 97,9 11,7 Carta di identità 80,8 - - 7,7 15,4 84,6 7,7

Assistenza e sostegno sociale Iscrizione asilo nido 91,5 8,9 0,4 3,3 6,6 78,6 3,0 Assegno nucleo familiare 98,3 2,2 - 0,4 0,9 74,3 - Contrassegno di invalidità 94,6 3,6 - 1,4 5,0 65,6 5,0 Richiesta assistenza domiciliare 77,6 22,4 - 21,7 21,7 76,2 21,7

Cultura e tempo libero Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 5,0 - 99,8 22,4 36,9 89,0 18,2 Prenotazione servizi turistici - - 100 - 4,0 96,5 - Iscrizione centri estivi 100 1,0 - - 2,0 80,4 2,0 Iscrizione a corsi comunali 88,5 6,6 3,3 1,6 8,2 73,8 3,3

Fare impresa Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 92,6 4,6 8,2 11,3 5,2 53,4 2,0 Autorizzazione Unica SUAP 68,5 31,5 49,4 58,0 28,5 87,4 22,7 Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA) 87,8 36,3 - 39,8 39,8 91,0 39,8 Concessione occupazione permanente suolo pubblico 86,1 22,3 12,7 13,5 1,6 66,5 13,5 Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 96,8 1,8 6,9 8,8 5,1 59,4 2,8 Autorizzazione integrata ambientale 90,5 31,0 - - - 100 - Comunicazione vendite straordinarie/liquidazioni/saldi/prom. 97,8 2,2 0,6 1,1 1,1 55,8 0,6 Autorizzazione sanitaria somm. temp. alimenti e bevande 96,1 3,9 - 0,7 3,9 50,3 0,7

Istruzione Richiesta borsa di studio 80,8 4,6 1,9 8,0 31,2 100 8,0 Iscrizione servizio mensa scolastica 91,0 7,0 - 5,0 9,5 73,1 4,0 Richiesta esenzione pagamento mensa scolastica 93,0 3,5 - 1,8 3,5 52,6 1,8 Pagamento quote mensa scolastica - 2,1 - 78,7 44,7 53,2 29,8 Pagamento retta asilo nido comunale - 23,5 - 82,4 88,2 100 58,8

Lavoro Inserimento offerte di lavoro in banca dati 6,6 58,4 46,6 55,9 91,5 94,7 72,6 Inserimento curriculum in banca dati 4,0 76,5 27,4 47,8 93,7 93,9 71,8 Iscrizione corsi formazione professionale 22,3 1,3 51,2 - 38,4 86,1 18,0 Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro 40,6 42,6 27,0 20,0 76,4 94,2 51,2

Mobilità Concessione passo carrabile 92,4 6,2 - 1,9 6,2 62,1 6,2 Segnalazione guasti / dissesto stradale 25,0 3,2 30,8 14,7 64,7 55,8 11,5 Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL) 91,2 9,8 1,0 6,9 6,9 62,7 5,9 Pagamento contravvenzioni - 4,7 - 67,1 62,4 72,9 24,7

Salute Prenotazione visite mediche - - 87,1 19,1 35,4 94,4 19,1 Richiesta esenzione ticket 99,4 0,6 - - - 33,1 - Scelta del medico di base 17,0 - 83,0 - 44,2 100 -

Tributi locali Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI) 1,2 1,4 62,0 22,1 74,1 84,6 33,6 Dichiarazione TARSU 79,7 18,6 0,4 3,4 6,4 68,4 1,5 Pagamento TARSU 0,6 5,2 17,5 63,0 63,0 77,9 33,8 Pagamento COSAP/TOSAP 0,8 0,8 15,3 38,1 80,5 50,0 58,5 Dichiarazione ICP 92,9 8,9 0,9 3,6 8,0 67,0 8,0 Pagamento ICP - 4,0 1,0 23,8 100 39,6 67,3


E’ da notare come i pochi territori capaci di rendere disponibili servizi transattivi riescano a coprire una percentuale elevata di popolazione, a dimostrazione, come vedremo nel prossimo capitolo, della capacità Amministrazioni Comunali di maggiori dimensioni di erogare un maggior numero di servizi transattivi. Questo fenomeno è evidente per quanto riguarda, ad esempio, il servizio di pagamento delle contravvenzioni, disponibile nel 4,8% dei territori e nel 22,5 della popolazione residente nei comuni considerati, oppure nel caso della conclusione on line del pagamento dell’ICI, diffusa nel 38,9% dei comuni sopra i 10.000 abitanti ma capace di coprire il 53,5% della popolazione residente, pari a più di 20 milioni di abitanti.

Tra i servizi meno diffusi sono da segnalare, con l’eccezione del semplice servizio di autocertificazione, i servizi anagrafici. La richiesta on line della carta di identità è disponibile, perlopiù nella forma di un modulo, solo nel 2,3% dei territori analizzati, muovendo dubbi sulla relativa utilità di un tale servizio che comporta comunque il passaggio allo sportello per il ritiro della carta.

La Tabella 9 descrive invece la diffusione dei servizi prendendo in considerazione le singole prestazioni disponibili: dalla presenza di modulistica (stampabile o compilabile on line), alla possibilità di interrogare banche dati per ottenere informazioni (pubbliche o riservate), alla possibilità di completare on line la transazione. Ulteriori prestazioni di tipo più qualitativo sono la presenza o meno di informazione sul procedimento e la presenza di una guida al servizio transattivo. E’ così possibile individuare, servizio per servizio, le principali caratteristiche di erogazione. E’ opportuno leggere i dati in tabella alla luce della declinazione delle prestazioni per ogni singolo servizio riportata nell’allegato metodologico 2.

Tra i servizi più interattivi, il servizio “pagamento dell’ICI” consente, 62 volte su 100, anche il calcolo dell’ammontare dovuto, segnalato in tabella sotto la voce “informazioni interattive pubbliche”. Nel 22% dei casi, invece, è possibile, fornendo i propri dati personali e/o seguito di un'autenticazione, consultare lo stato dei propri pagamenti (“informazioni interattive riservate”). In generale, la categoria dei pagamenti dei tributi locali presenta buoni indici di interattività, anche grazie alle varie piattaforme di pagamento messe a disposizione dai Comuni sul proprio sito isitutuzionale o tramite link a siti esterni specializzati nel pagamento (istituti bancari, società di pagamento on line o di riscossione tributi). Il maggior numero di informazioni interattive sul calcolo dell’ammontare del pagamento e il tracking della pratica sono state rilevate relativamente ai servizi di pagamento della TARSU e della TOSAP.

Il servizio consultazione cataloghi e prestito bibliotecario è quasi sempre caratterizzato dalla possibilità di accedere ad informazioni interattive pubbliche (la consultazione dei cataloghi), mentre, al contrario, gli altri servizi della categoria “Cultura e tempo libero” legati all’iscrizione a centri estivi o a corsi comunali sono di fatto solo moduli.

I servizi dedicati al tema del lavoro, oltre a risultare i più transattivi, presentano anche buoni indicatori di qualità: i servizi legati alla “borsa lavoro” sono corredati da adeguate informazioni in più del 90% dei casi, e nel 70% circa dei casi è possibile scaricare una vera e propria guida che mostra all’utente i vari passi per registrarsi al servizio e inserire i propri dati. Risulta invece meno diffusa in forma transattiva la richiesta di iscrizione a corsi di formazione professionali offerti dalle Province (38,4%).

La visura catastale, quando è disponibile (8,4% dei comuni, pari all’8,5% della popolazione) è in 4 casi su 5 transattiva, supportata da adeguata informazione e, nell’11% dei casi, fornita di guida al servizio interattivo.

La maggior parte dei servizi offre, però, un quadro piuttosto desolante. Tra i servizi della tipologia “Fare impresa”, solo l’assegnazione annuale di carburante agli Utenti Motori Agricoli, erogata dalle Regioni, mostra livelli relativamente accettabili di interattività. Per la denuncia attività edilizia è presente molto spesso solo modulistica stampabile e non sempre sono disponibili informazioni sul procedimento; nell’8,2% dei casi è possibile consultare l’archivio pubblico delle pratiche in corso, nell’ 11,3% dei casi l’iter della propria pratica. La concessione di occupazione permanente del suolo pubblico, servizio ad alto impatto tra le imprese commerciali, è transattivo solo 1,6 volte su 100: anche in questo caso la modulistica è la prestazione prevalente, accompagnata solo nella metà dei casi da


informazione adeguata. L’autorizzazione unica per le attività produttive e l’autorizzazione integrata ambientale rappresentano i due servizi del paniere SOL definiti “one-stop”, che aggregano cioè più servizi in una unica autorizzazione che ha lo scopo di semplificare i rapporti tra le imprese e la PA. Il primo, diffuso nel 40% dei territori con più di 10.000 abitanti (50% della popolazione) risulta transattivo nel 28,5% dei casi. Nella metà dei casi possono essere visualizzati gli estremi delle autorizzazioni richieste in un ente o territorio oppure risalire, a partire dalle autorizzazioni di cui si ha bisogno, ai relativi endoprocedimenti, mentre 58 volte su 100 può essere visualizzato lo stato della propria pratica. L'autorizzazione integrata ambientale, decisamente meno diffusa (18% dei territori), si presenta in 9 casi su 10 come modulistica, offrendo però, nel 31% dei servizi rilevati, la consultazione dello stato di avanzamento della pratica.

Tra i servizi per la mobilità, solo il semplice servizio di segnalazione dello stato delle strade o delle infrastrutture comunali (spesso tramite form on line) raggiunge buone percentuali di diffusione in forma transattiva (64,7%). Gli altri servizi della categoria, maggiormente legati all’informatizzazione dei processi interni, quali la richiesta del permesso di accesso alle zone a traffico limitato (ZTL) o la concessione del passo carrabile, sono rappresentati per lo più da moduli.

Considerando i servizi in ambito sanitario, l’utente può effettivamente prenotare on line visite mediche e altre prestazione sanitarie e ricevere conferma della stessa prenotazione in 35 osservazioni su 100, ma nell’87% dei servizi disponibili è possibile un accesso dinamico a database pubblici con informazioni su tipologie di visita medica, giorni e orari di visita e i nomi dei medici curanti e nel 19% delle osservazioni consentono l’accesso dinamico allo stato di avanzamento della propria richiesta. Per quanto riguarda la scelta del medico di base, è possibile concludere la richiesta nel 44,2% dei servizi rilevati, mentre risultano più diffuse le informazioni sugli elenchi dei medici e gli indirizzi dei loro studi (83% dei casi).

Tra i servizi anagrafici, l’autocertificazione ha come forma prevalente la modulistica stampabile (66,3%) e compilabile (34,1%), mentre il vero e proprio invio è possibile solo nel 16% dei casi. La Dichiarazione di cambio di abitazione e la Richiesta di certificati anagrafici presentano invece gradi di transattività più elevati (rispettivamente 37,4 e 44,6%).


I l ivel l i d i erogazione e i serv iz i of fer t i in forma aggregata

I servizi pubblici on line sono erogati, a prescindere delle competenze specifiche, su siti web di diverso tipo e di diverso “livello”. Si può trattare del sito istituzionale dell’ente, di un portale tematico dedicato ai servizi o il sito di una società esterna. La transazione o l’intero servizio può essere erogata sul sito della società di riscossione tributi o su un sito che consente di effettuare pagamenti in rete. L’individuazione di questi “canali web” è molto interessante per descrivere la ricchezza dell’offerta al cittadino e alle imprese, ma anche per indagare forme di collaborazione pubblico-privato nell’erogazione di servizi telematici.

Nelle elaborazioni che seguono, per sito web erogatore si intende il luogo di erogazione del servizio, cioè il sito dove è offerta la prestazione di livello più avanzato, in termini di interattività, per quel servizio. Nel caso in cui, ad esempio, le informazioni sul pagamento ICI e il calcolo della tariffa siano presenti sul sito comunale, ma il pagamento vero e proprio avvenga sul sito di riscossione tributi, è stato considerato luogo di erogazione quest’ultimo.

Tabella 10 - Siti web, servizi erogati e disponibili per tipologia di sito web e livello di erogazione

Livello di erogazione Tipologia sito web N siti

web *

N servizi erogati

(1)

Media servizi erogati per sito

web

Servizi disponibili

(2)

(2) / (1)

Comunale Sito web del Comune 984 4951 5,0 4951 1

Inter-comunale

Portale di progetto di e-government 24 123 5,1 540 4,4 Società di riscossione tributi o pagamenti in rete 30 113 3,8 486 4,3

Sportello Unico AAPP 28 44 1,6 331 7,5 ASL 18 23 1,3 164 7,1 Azienda municipalizzata 13 15 1,2 23 1,5 Forma associativa 3 6 2,0 12 2,0 TOTALE 116 324 2,8 1556 4,8

Provinciale

Polo bibliotecario di livello provinciale 48 54 1,1 618 11,4 Sito istituzionale della Provincia 35 48 1,4 428 8,9 Centro per l’impiego 14 18 1,3 218 12,1 Portale provinciale dei servizi 18 25 1,4 192 7,7 Camera di Commercio 3 3 1,0 20 6,7 TOTALE 118 148 1,3 1476 10

Regionale

Portale regionale dei servizi 27 42 1,6 2159 51,4 Sito istituzionale della Regione 20 35 1,8 1050 30 Sito agenzia regionale 20 22 1,1 865 39,3 Polo bibliotecario di livello regionale 14 17 1,2 239 14,1 TOTALE 81 116 1,4 4313 37,2

* Siti web che erogano almeno un servizio del paniere SOL

Come già descritto nella metodologia, analizzare la diffusione dei servizi on line nella prospettiva della generale disponibilità su più canali web – la prospettiva, cioè, dei cittadini e delle imprese che operano su un dato territorio – aiuta a mettere in luce il beneficio dei servizi progettati per essere usufruiti da un ampio numero di utenti finali (residenti in un ampio numero di territori) rispetto ai servizi sviluppati e usufruibili in singole realtà locali di ridotte dimensioni. Infatti, questa distinzione in tipologie di “canale web” permette di sottolineare il ruolo chiave dei servizi offerti a livello regionale (prevalentemente dedicati alla


formazione, al lavoro o alla consultazione delle biblioteche) che, per definizione, sono disponibili in ogni singolo territorio comunale appartenente alla regione a partire da un unico portale web di accesso. Ad esempio, trasporre sul canale web un servizio di competenza regionale come la scelta del medico di base permette a tutti i cittadini del territorio regionale di trarre immediato beneficio dall’iniziativa e per questo ha un peso importante nella quantificazione dei servizi disponibili qui presentata. Al contrario, servizi – magari di alta o altissima qualità – sviluppati da un singolo Comune o Provincia senza essere messi a fattor comune da altre amministrazioni rischiano di rimanere “fiori nel deserto” in un panorama generale di ancora scarsa diffusione dei servizi offerti sul web. Figura 7 - Numero di servizi disponibili per soggetto erogatore e livello di interattività (in %)

Altro1%

Amministrazione comunale

40%

Centro per l'impiego

2%Polo bibliotecario

7%

Portale progetto di e-government

4%

Sito agenzia regionale

7%

Sito web ASL1%

Sito web provinciale

5%

Sito web regionale26%Sito web SUAP

3%

Società di riscossione tributi

/ pagamenti in rete4%

Totale servizi

Altro0,5%


15%


3%

Polo bibliotecario7%


8% Sito agenzia regionale

12%Sito web ASL

1%


4%

Sito web regionale37%Sito web SUAP

3%



Servizi transattivi

La Figura 7 presenta in forma grafica alcuni dati già presentati nella tabella precedente, in particolare mostra il numero di servizi disponibili nei territori comunali analizzati per ciascuna tipologia di sito web erogatore e per grado di interattività.

Dal punto di vista di cittadini e imprese operanti nei territori considerati, i siti regionali (sito web istituzionale delle Regioni, portale regionale dei servizi, etc.) risultano avere un ruolo di notevole importanza nella disponibilità complessiva di servizi di e-government: il 26% dei servizi disponibili analizzati è erogato a livello regionale, dato che sale al 37% considerando solamente i servizi transattivi. Tale risultato è influenzato sia dall’effetto “moltiplicatore” (un servizio presente su sito regionale è ovviamente disponibile in tutti i territori comunali della regione stessa), sia la propensione di alcune Amministrazioni regionali a fornire sul proprio sito, spesso a fronte di specifici progetti, servizi di livello comunale e provinciale in forma aggregata. Questo avviene sistematicamente nel caso dei “portali di progetto di e-government”, che “sostituiscono” in questo caso i siti web istituzionali dei Comuni: 50 dei servizi di pagamento ICI sono disponibili su portali di questo tipo, come 18 casi su 47 di pagamento delle quote della mensa scolastica.

Nel caso dei siti di agenzie regionali, come ad esempio il portale SistemaPiemonte, può avvenire una vera e propria “aggregazione” di servizi di competenza locale o, più spesso, l’erogazione di servizi a carattere regionale come l’erogazione di borse di studio universitarie, arrivando a offrire il 12% dei servizi transattivi disponibili.

Anche i siti degli Sportelli Unici per le Attività Produttive (SUAP) hanno spesso carattere sovra comunale, mostrando un ruolo non indifferente di soggetto aggregatore di varie


competenze nell’erogazione dell’Autorizzazione Unica per le Attività Produttive, erogando il 3% dei servizi rilevati.

Infine, è da notare che il ruolo dei siti delle forme associative nell’offerta di servizi per conto dei Comuni risulta poco incisivo, forse a causa della piccola dimensione dei territori comunali di riferimento, non inclusi nell’indagine. La presente rilevazione, infatti, ha escluso i territori di minore dimensione (con popolazione inferiore a 10.000 abitanti), nei quali potrebbero essere operative forme associative non colte dall’attuale metodologia.

I poli bibliotecari, pur erogando in forma “aggregata” a livello regionale o provinciale un solo servizio tra i 43 considerati – si tratta però di uno dei servizi più diffusi – si ritagliano un ruolo superiore, relativamente al paniere considerato, di altre tipologie di erogatori quali i Centri per l’impiego o le ASL o gli stessi siti istituzionali delle Province.

I siti web istituzionali dei Comuni, ai quali è attribuita la competenza amministrativa per l’erogazione di 31 servizi sui 43 del paniere, erogano il maggior numero di servizi effettivamente disponibili sui territori (40% del totale). Il peso relativo dei siti istituzionali comunali è determinato dal numero di servizi di propria competenza erogati e, ovviamente, dalla quantità di servizi resi disponibili dai rimanenti livelli amministrativi o soggetti pubblici e privati. Considerando i servizi pienamente transattivi, però, la percentuale di servizi offerti tramite tale tipologia di siti web diminuisce dal 40% al 15%, mettendo in luce la prevalenza della modulistica o, al massimo, di informazioni interattive tra i contenuti offerti dai siti ufficiali dei Comuni.

Tale evidenza è approfondita in Figura 8: i due grafici mostrano la distribuzione dei siti web istituzionali dei Comuni per numero di servizi erogati, sia considerando il totale dei servizi sia solamente i servizi transattivi. Mentre risulta dimezzato, rispetto alla rilevazione SOL condotta nel 2006, il numero di Comuni che non hanno ancora attivato un sito web istituzionale, che passano da 36 Comuni nel 2006 a 18 su 1112 nel 2007, rimane basso il numero di Comuni capaci di erogare veri e propri servizi di e-government tramite il proprio sito.

Figura 8 –Siti web istituzionali dei Comuni per numero di servizi erogati e livello di interattività

No sito istituzionale

2%

Sito istituzionale ma nessun

servizio10%

Da 1 a 2 servizi25%

Da 3 a 4 servizi21%

Da 5 a 10 servizi36%

Da 11 a 19 servizi

6%

Totale servizi

No sito istituzionale

2%Sito

istituzionale ma nessun

servizio66%

Da 1 a 2 servizi25%

Da 3 a 4 servizi

4% Da 5 a 10 servizi

3%

Da 11 a 19 servizi0,2%

Servizi transattivi

Considerando tutti i servizi rilevati indipendentemente dall’interattività, notiamo che 110 Comuni (circa il 10%), pur offrendo servizi di natura informativa sul proprio sito ufficiale, non mettono a disposizione dell’utente nemmeno un modulo riconducibile ad uno dei 31 servizi ricercati. Tra i comuni che offrono almeno un servizio, la maggior parte (510) offrono al massimo 4 servizi, mentre il Comune che offre il maggior numero di servizi ne eroga “solamente” 19 su 31 (il 60% circa). Prendendo in esame i soli servizi transattivi, si può


notare in primo luogo come due terzi dei Comuni non eroghino alcun servizio, mentre circa un quarto ne eroga al massimo 2. I Comuni capaci di offrire in forma transattiva più di 11 servizi sui 31 considerati sono solo lo 0,2% del totale.

Tali dati, di per sé molto eloquenti, non tengono conto, però, della possibile scelta da parte dell’Amministrazione Comunale di “delegare” l’accesso al front office dei propri servizi a portali di progetti di e-government a cui l’Ente ha partecipato o a soggetti terzi come nel caso dei servizi di pagamento. Il tentativo effettuato dalla presente indagine mira a stimare la consistenza degli altri “luoghi virtuali” scelti dai comuni per l’erogazione dei propri servizi per una più corretta analisi della reale presenza dei servizi di e-government locale in rete.

Con riferimento alla figura 10, consideriamo quindi la disponibilità dei servizi di competenza comunale per i cittadini e le imprese operanti nei 1112 territori comunali con più di 10.000 abitanti a prescindere dal soggetto erogatore. Risulta significativo, nell’erogazione di tali servizi, il ruolo dei siti web di enti o società esterne: il portale istituzionale del Comune, immaginato spesso dalle politiche come il principale punto di riferimento per il cittadino in tema di e-government locale e in attuazione del principio di sussidiarietà, risulta spesso fonte di informazioni “ufficiali” o di semplice modulistica, mentre le funzioni più avanzate – quali i pagamenti o l’inoltro direttamente on line delle pratiche – sono delegate ad altri siti web.

Figura 9 - Numero di servizi di competenza comunale disponibili per soggetto erogatore e livello di interattività

Altro0,6%


77%


7%


1%

Sito web regionale2%

Sito web SUAP5%



Totale servizi

Altro0,8%


40%


18%


1%Sito web regionale

5%

Sito web SUAP7%



Servizi transattivi

I dati raccolti, infatti, mostrano che il 23% del totale dei servizi rilevati di competenza comunale è offerto su sito esterno a quello ufficiale del Comune. Si tratta per l’8% di servizi di pagamento erogati da società di riscossione tributi o di pagamenti in rete, per il 7% da servizi di varia natura offerti da portali di progetto, per il 5% di servizi alle imprese offerti tramite i siti degli Sportelli Unici per le Attività Produttive. I restanti servizi sono erogati da altri soggetti tra i quali i siti di Regioni e Province.

Per quanto riguarda i servizi transattivi, è ancora più evidente la perdita di “peso relativo” da parte del sito istituzionale del Comune, che passa dal 77 al 40%: in più della metà dei casi, quindi, un cittadino che voglia concludere on line una transazione dovrà recarsi su siti diversi dal cosiddetto e-government gateway. Risulta significativo il ruolo di siti capaci di “aggregare” la domanda di servizi offrendo una unica soluzione di e-government per un ampio bacino di utenza residente in più di un territorio.


Tutti i siti “esterni”, infatti, hanno in comune la capacità di mettere a disposizione di più Amministrazioni Comunali le proprie piattaforme di erogazione:

• le società di riscossione tributi, che offrono il 28% dei servizi transattivi considerati, si accordano con più di un Comune per offrire i pagamenti via web su proprio sito per conto dell’Amministrazione;

• i portali di progetto di e-government si configurano come unico punto di accesso per i servizi sviluppati nell’ambito del progetto a cui i vari Comuni hanno aderito in qualità di sviluppatori, o, molto più spesso, di “riusatori” – a volte passivi – delle soluzioni sviluppate;

• i siti web degli Sportelli Unici per le Attività Produttive (SUAP) nascono come sportelli condivisi tra più di una amministrazione, ad esempio in corrispondenza di distretti industriali o altre agglomerazioni di imprese, per mettere a sistema risorse e professionalità nella gestione on line delle pratiche riguardanti il mondo delle imprese.

E’ da sottolineare la presenza, tra i soggetti erogatori di servizi pienamente transattivi di competenza comunale, anche di Amministrazioni regionali. Ad esempio, la Regione Piemonte mette a disposizione, tramite il portale SistemaPiemonte, il pagamento dell’ICI nei Comuni aderenti all’iniziativa; sul sito MarcheAccessibili è possibile richiedere l’assistenza domiciliare, mentre il servizio “Autorizzazione unica per le attività produttive” è fruibile in Liguria anche tramite il sito di livello regionale liguriainrete.it.

Figura 10 – Territori comunali per numero di servizi di competenza comunale resi disponibili da qualunque soggetto erogatore e livello di interattività

Nessun servizio

3%

Da 1 a 2 servizi20%

Da 3 a 4 servizi22%



Totale servizi

Nessun servizio

36%

Da 1 a 2 servizi47%

Da 3 a 4 servizi11%

Da 5 a 10 servizi

5%

Da 11 a 19 servizi0,7%

Servizi transattivi

Come evidenziato in Figura 10, considerando anche gli altri soggetti erogatori, aumenta considerevolmente la disponibilità di servizi nei territori comunali considerati. Prendendo in considerazione il totale dei servizi di competenza comunale e confrontando i dati con quanto riportato in Figura 9, infatti, il numero di territori con più di 5 servizi aumenta da 474 a 616, mentre gli ambiti territoriali non coperti da alcun servizio passa dal 10 al 3%. Tale dinamica è ancora più evidente considerando i servizi transattivi: il numero complessivo di territori con a disposizione almeno un servizio aumenta da 354 a 710, mentre, specularmente, il numero di territori “scoperti” passa da 740 a 402.

In base alla situazione appena descritta, ci si potrebbe domandare se la strada intrapresa dalle amministrazioni comunali in merito alla “esternalizzazione” del front office dei propri servizi web sia corretta e raccomandabile.


In primo luogo, è importante evidenziare il fisiologico superamento dell’approccio “pionieristico” dei primi Comuni italiani – soprattutto città di medie dimensioni collocate in contesti avanzati – che, tramite la costruzione delle reti civiche degli anni ’90, hanno sperimentato la progettazione ed implementazione completamente in house dei propri servizi, in un momento storico in cui risultava sufficiente la presenza di pochi “innovatori”, responsabili dell’informatica e dei sistemi informativi, per lo sviluppo delle prime applicazioni via web. Considerando l’attuale fase di attuazione dell’e-government, il principale limite di tale strategia, come è facilmente immaginabile, risiede nel mancato sfruttamento di positive economie di scala nell’implementazione dei servizi (tali economie sarebbero, peraltro, facilmente conseguibili data la sostanziale equivalenza delle competenze di ciascun Comune). In altre parole, sviluppare 8100 diverse soluzioni di e-government in ciascun Ente avrebbe senza dubbio costi troppo alti, specialmente per le realtà di minori dimensioni, mentre ben altro impatto avrebbero iniziative di carattere sovra-comunale o addirittura regionale o nazionale. In tal senso, sarebbero da supportare iniziative quali la costruzione di Centri Servizio condivisi tra Comuni di piccole dimensioni o altre iniziative di erogazione aggregata di servizi a livello nazionale quali i pagamenti offerti da Poste Italiane.

In secondo luogo, però, se l’aggregazione della domanda di servizi di e-government è la strada da perseguire, occorre tener presente le esigenze e i comportamenti dell’utente nella progettazione dei servizi e nella scelta del “luogo virtuale” in cui tali servizi sono accessibili. La presenza di diversi siti che affrontano tematiche e servizi che il cittadino si aspetterebbe di trovare su un sito comunale andrebbe accompagnata da una adeguata segnalazione di tali servizi all’interno del sito istituzionale, eventualmente prevedendo il supporto di campagne di comunicazione mirate. A questo proposito, la presenza di un link a siti esterni all’interno del sito ufficiale del Comune potrebbe rappresentare un importante parametro di qualità del servizio stesso, da tenere presente in future ricerche.

Infine, è necessario che i tentativi di aggregazione del front office vadano di pari passo con l’effettiva reingegnerizzazione dei processi di back office alla base dell’erogazione dei servizi (vedi ad esempio J. Millard e J.S. Iversern, 2004). Ad esempio, alcuni dei progetti di e-government, nati nell’ambito del Piano Nazionale di e-government e che hanno visto la partecipazione di decine o centinaia di amministrazioni, da una parte hanno effettivamente favorito la disponibilità on line dei servizi di un ampio numero di Comuni tramite la costruzione di portali ad hoc, ma, dall’altra parte, in un quadro di generale difficoltà nel sostenere nel tempo le attività co-finanziate, hanno a volte sottovalutato l’importanza di implementare le necessarie azioni di change management anche in presenza di aggregazioni così ampie. L’indagine SOL, che ha ovviamente tenuto traccia solamente della disponibilità e dell’interattività di tali servizi sul canale web, poco ci dice sull’efficacia e sull’efficienza dei servizi stessi per l’utente finale.

Le successive tabelle offrono un dettaglio sul ruolo dei vari soggetti erogatori a seconda dell’ambito tematico dei servizi considerati.

Vi è una prevalenza dei siti web comunali, soprattutto per quanto riguarda le prestazioni a più basso livello di interattività, nell’erogazione dei servizi appartenenti alle tipologie “Anagrafe e catasto” (89,8% del totale delle occorrenze registrate) e “Mobilità” (86%). Per quanto riguarda la categoria “Assistenza e sostegno sociale”, i siti istituzionali dei Comuni rendono disponibili l’ 89,7% dei servizi rilevati, ma, considerando il livello transattivo, sono i siti regionali a detenere il maggiore “peso” relativo (50% dei servizi transattivi). I siti regionali, inoltre, hanno un peso elevato nell’erogazione dei servizi del tema “Lavoro” (64,1% del totale e 70% dei servizi transattivi) e “Salute” (60%). I portali di progetto di e-government sembrano mostrare una “specializzazione” verso i servizi anagrafici (26% dei servizi transattivi), i servizi per la mobilità (22,4%) e i servizi alle imprese (21%).


Tabella 11 - Servizi disponibili per tipologia di sito web erogatore, ambito tematico e interattività (in %, prima parte)

Tipologia sito web erogatore

An

agra

fe e

ca

tast

o

Ass

iste

nza

e

sost

egn

o

soci

ale

Cu

ltu

ra e

te

mp

o l

ibero

Fare

im

pre

sa

Tot Tran Tot Tran Tot Tran Tot Tran Amministrazione comunale 89,8 68,9 89,7 27,4 13,3 7,6 55,4 10,2 Centro per l'impiego Polo bibliotecario 51,1 85,6 Portale progetto di e-government 8,6 26,0 2,4 17,7 4,0 21,0 Sito web ASL 1,7 Sito web provinciale 1,4 0,2 1,1 9,2 Sito web SUAP 14,2 16,5 Società di riscossione tributi / pagamenti in rete

Sito web regionale 1,6 5,9 4,3 50,0 32,3 0,3 16,2 51,1 Sito agenzia regionale 0,1 0,7 3,1 Altro (aziende municipalizzate, camera di commercio, etc.) 0,3 4,8 2,3 2,3 1,1 1,3

Totale 100 100 100 100 100 100 100 100 Tabella 12 - Servizi disponibili per tipologia di sito web erogatore, ambito tematico e interattività (in %, seconda parte)

Tipologia sito web erogatore

Istr

uzi

on

e

Lavo

ro

Mo

bil

ità

Salu

te

Tri

bu

ti

loca

li

Tot Tran Tot Tran Tot Tran Tot Tran Tot Tran Amministrazione comunale 20,7 9,0 1,8 0,6 86,1 69,5 3,2 2,3 56,1 26,1 Centro per l'impiego 8,8 7,7 Polo bibliotecario 1,2 1,5 Portale progetto di e-government 3,0 5,3 2,2 2,8 11,4 22,4 3,8 12,5 10,1 10,7

Sito web ASL 30,2 18,8 Sito web provinciale 14,9 8,5 1,8 5,7 0,7 1,3 Sito web SUAP Società di riscossione tributi / pagamenti in rete 0,7 2,3 1,6 2,3 30,8 59,9

Sito web regionale 26,2 1,9 64,1 70,1 60,1 60,2 0,8 1,6 Sito agenzia regionale 49,9 83,0 7,1 8,8 1,0 3,9 Altro (aziende municipalizzate, camera di commercio, etc.)

0,2 0,8 1,6 0,4

Totale 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


La qual i tà dei serv iz i

Il presente capitolo ha lo scopo di analizzare con maggiore dettaglio l’interattività e la più generale qualità dei servizi rilevati, con riferimento non più ai servizi disponibili nei territori analizzati ma piuttosto ai singoli servizi erogati da ciascuna amministrazione, evitando la moltiplicazione dei servizi offerti in forma “aggregata” (ad esempio a livello regionale) per il numero di territori in cui tale servizio è accessibile (ad esempio i territori comunali appartenenti a quella data regione). Tale cambiamento di prospettiva è determinato dall’obiettivo di misurare non tanto l’effettiva disponibilità dei servizi per l’utenza quanto la qualità dei singoli servizi offerti, paragonando tra loro i vari livelli amministrativi.

Figura 11 – Compresenza tra livelli di interattività

InformazioniInterattive


Modulistica

6,2Solo info interattive2,3

73,2Solo modulistica

1,9

1,7

6,9Solo conclusione

7,8

% Servizi sul totale servizi unici analizzati

(79,1)

(18,3)

(18,3)

Il diagramma in Figura 11 mostra il grado di sovrapposizione fra gli insiemi costituiti dai servizi classificati secondo i tre principali livelli di interattività analizzati (modulistica, informazioni interattive e conclusione della transazione). Tale sovrapposizione è dovuta, come già ampiamente descritto, dalla prevista compresenza delle prestazioni rilevate.

L’analisi mostra, in primo luogo, la maggiore diffusione della modulistica, prevista dal 79,1% dei servizi erogati. La conclusione della transazione e le informazioni interattive, sempre considerando i servizi “unici”, mostrano un identico grado di diffusione, pari al 18,3%.

Approfondendo i dati rappresentati in figura, notiamo che, se la modulistica è la prestazione più diffusa, ben il 92% dei moduli (si tratta del 73,2% del totale servizi rilevati) rappresenta il massimo livello di interattività raggiunto, non essendo associato a nessuna altra prestazione di livello superiore. Considerando invece i due rimanenti livelli di interattività, notiamo una maggiore sovrapposizione tra di essi: il 7,8% dei servizi rilevati, infatti, consente sia l’accesso a database o allo stato di avanzamento pratiche sia l’effettiva possibilità di concludere la


transazione (ad esempio, nel caso del pagamento dell’ICI, in questi casi è possibile il calcolo dell’ammontare dovuto e, a seguire, il pagamento dello stesso via web).

Solo l’1,7% dei servizi unici rilevati presenta sia la conclusione della transazione che modulistica e informazioni interattive (pubbliche o private), raggiungendo il massimo livello teorico di “completezza” dei servizi. Figura 12 - Servizi unici rilevati accompagnati da adeguata informazione, per livelli di interattività (in % sul totale)

68,8%

87,6% 86,8%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Modulistica Informazioni interattive Conclusione della transazione

Un importante indicatore di qualità dei servizi adottato dalla presente ricerca è rappresentato dalla presenza di informazioni sul servizio offerto, quali la guida al servizio, l’indicazione dei passi da seguire previsti dall’iter della pratica, la presenza di F.A.Q., etc. Il rilevatore ha valutato l’adeguatezza delle informazioni fornite al fine della fruizione del servizio secondo parametri condivisi. Come mostrato in Figura 12, poco meno di un terzo dei moduli rilevati sono sprovvisti di adeguata informazione: si tratta spesso di modulistica in formato elettronico contenuta in lunghe pagine web che consentono il download del modulo ma non forniscono altra informazione a parte il nome del servizio a cui il modulo è associato. In presenza di prestazioni a maggiore interattività, il numero di servizi coperti da adeguata informazione aumenta a 87% circa. Figura 13 – Interattività dei servizi rilevati (in % sul totale servizi unici analizzati)

1,8

13,8

8,0

7,5

10,2

75,7

15,7

64,8

38,3

24,1

13,0

32,1

14,9

35,1

18,2

44,8

6,5

44,8

18,1

52,6

29,3

48,3

20,7

25,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Targetizzazione


Informazioni interattive riservate

Informazioni interattive pubbliche

Modulistica compilabile

Modulistica scaricabile

% servizi unici analizzati

Livello regionale (116 servizi) Livello provinciale (154 servizi)Livello inter-comunale (324 servizi) Livello comunale (4951 servizi)

Il grafico in Figura 13 riporta la percentuale di servizi unici analizzati per prestazioni relative all’interattività - elencate in ordine crescente - e per livello di erogazione del servizio (comunale, intercomunale, provinciale e regionale).

L’elaborazione mostra, per quanto riguarda i siti istituzionali dei Comuni, come già evidenziato nelle analisi precedenti, una elevata diffusione della modulistica, presente nel 75,7% dei servizi


rilevati, mentre la conclusione della transazione è presente in solo il 13,8% dei casi.I siti web di livello provinciale mostrano un livello relativamente più alto di sofisiticazione: sono diffuse le prestazioni “informazioni interattive pubbliche” quali la consultazione dei cataloghi delle biblioteche (44,8%) e “conclusione della transazione” (35,1%). I siti web di livello regionale mostrano un grado ancora più elevato di interattività media dei servizi erogati. Il 52,6% dei servizi regionali consentono la conclusione della transazione e il 48,3% l’accesso a informazioni interattive pubbliche.

I servizi offerti a livello intercomunale, da soggetti quali i SUAP o i Portali di progetto di e-government, si configurano come i più interattivi: nel 64,8% è possibile concludere on line la transazione, nel 38,3% è consentito accedere a informazioni interattive riservate quali lo stato di avanzamento della propria pratica.

Tra le prestazioni mostrate in figura è compresa la cd. “targetizzazione” (traduzione letterale del quinto livello di interattività targetization proposto recentemente dall’indagine dal benchmarking europeo condotto da CapGemini), misurata in Italia per la prima volta. La prestazione prevede la precompilazione, da parte dell’Amministrazione, dei moduli on line che conducono alla conclusione via web dell’iter della pratica, grazie alle informazioni sull’utente che l’Amministrazione ha già registrato nei propri database o che ha provveduto a richiedere ad altri Enti. I risultati mostrano una presenza minima di tale prestazione in ambito comunale, mentre sembra già essere significativamente diffusa nei rimanenti livelli amministrativi, più precisamente nel 18,1% dei servizi regionali, nel 14,9% dei servizi di livello provinciale e nel 15,7% dei servizi di livello inter-comunale.

Figura 14 – Altre caratteristiche dei servizi rilevati (in % sul totale servizi unici analizzati)

5,1

0,8

1,2

11,8

70,7

32,4

5,2

16,0

58,3

79,9

14,3

0,6

1,3

25,3

89,6

37,1

0,9

6,0

45,7

87,9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Guida al servizio transattivo

Autenticazione tramite verifica residenza

Autenticazione tramite carte

Autenticazione tramite codici o pin

Informazione sul procedimento

% servizi unici analizzati

Livello regionale (116 servizi) Livello provinciale (154 servizi)Livello inter-comunale (324 servizi) Livello comunale (4951 servizi)

Il grafico in Figura 14 riporta la percentuale di servizi unici analizzati per tipologia di canale web e caratteristiche riscontrate in merito all’informazione a supporto, al pagamento di oneri accessori e alle modalità di autenticazione. L’autenticazione tramite codici o pin è la forma di autenticazione più diffusa, in particolare sui canali web di livello comunale o intercomunale (spesso si tratta di pagamenti on line), dove è piuttosto diffusa anche l’autenticazione tramite carte. Ulteriore elemento di qualificazione del servizio è la guida al servizio transattivo (particolarmente presente nei canali web di livello regionale).

Il diagramma in Figura 15 analizza in dettaglio le caratteristiche dei servizi transattivi, mostrando la presenza e il livello di sovrapposizione delle prestazioni “autenticazione” (che aggrega le tre tipologie di autenticazione citate in precedenza), “targetizzazione” e “guida al servizio transattivo”. Figura 15 – Compresenza tra prestazioni offerte dai servizi transattivi


100Conclusione della transazione

Autenticazione

22,4Conclusione

SENZA targetizzazione, autenticazione,

guida

% servizi sul totale servizi unici conprestazione “conclusione dellatransazione”

Targetizzazione

Guida al servizio

transattivo

0,2

31,2Solo

autenticazione

22,9

13,0

4,7

5,2

0,4

E’ possibile notare, innanzitutto, che solo il 13% dei servizi unici transattivi comprende tutte le prestazioni, essendo erogato attraverso una procedura di autenticazione, accompagnato da una guida alla fruizione del servizio transattivo e una precompilazione dei moduli da parte dell’ente erogatore, mentre il 22,4% dei servizi transattivi non presentano nessuna prestazione legata alla qualità del servizio. Tra il primo gruppo di servizi, i più diffusi sono la Consultazione dei cataloghi bibliotecari, il prestito connesso e la richiesta di certificati anagrafici. Tra il secondo gruppo, invece, sono stati rilevati la segnalazione di guasti e dissesto stradale (spesso costituito dalla compilazione di un modulo on line di segnalazione), l’autocertificazione anagrafica e il pagamento dell’ICI. Notiamo poi che i servizi transattivi che, per essere fruiti necessitano di un accesso riservato tramite autenticazione dell’utente, sono il 71,8% del totale: il 36,9% è accompagnato anche da una guida al servizio, mentre il 17,7% prevede inoltre la preventiva compilazione dei moduli da parte dell’amministrazione.

La Figura 16 rappresenta la percentuale di servizi con autenticazione anche per quanto riguarda le informazioni interattive e la modulistica. Come ci si potrebbe attendere, un maggiore livello di sofisticatezza del servizio, associato alla necessità di trasferire informazioni sensibili in entrambe le direzioni, fa crescere l’esigenza di dotarsi di sistemi di protezione. La percentuale di servizi che prevedono l’uso di password, carte o verifica della residenza passa dal 5,7% nel caso dei moduli al 61% nel caso delle informazioni interattive fino al 71,8% già menzionato per quanto riguarda i servizi transattivi.

Figura 16 - Servizi unici transattivi con autenticazione, per livelli di interattività (in % sul totale)

5,7%

61,0%71,8%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%

Modulistica Informazioni interattive Conclusione della transazione


Le determinant i del digi ta l div ide ne l l ’of ferta dei serv iz i di e -government

Il capitolo ha lo scopo di fornire alcuni elementi preliminari per lo studio delle determinanti dei differenziali nella diffusione delle tecnologie ICT di front office delle Pubbliche Amministrazioni Locali. Verranno considerate le differenze tra i servizi disponibili nei diversi territori analizzati, al fine di mostrare la rilevanza, nel contesto nazionale, sia di un digital divide di tipo “dimensionale”, cioè legato alla dimensione dei territori analizzati intesa come popolazione residente, sia di un digital divide “territoriale”, legato cioè alla localizzazione geografica dei territori considerati, che sarà successivamente approfondito nelle analisi regionali. Una parte del capitolo sarà dedicata all’analisi della localizzazione dei servizi per ambito tematico di appartenenza. Infine, saranno considerate, attraverso analisi prettamente descrittive, altre variabili di livello comunale che possono contribuire a spiegare la variabilità registrata.

Il digital divide dimensionale

Analizzando i servizi disponibili per territorio comunale per classi di popolazione, è possibile individuare le differenze tra i diversi territori comunali sia rispetto al numero di servizi erogati su proprio sito istituzionale o rese disponibili da altri siti web sia rispetto all’interattività dei servizi stessi. Figura 17 - Numero di servizi per territorio comunale, in media, per canale web e classe di popolazione

10.000 -14.999 15.000 -

19.999 20.000 -29.999 30.000 -

39.999 40.000 -59.999 60.000 -

79.999 80.000 -99.999 100.000 -

499.999 > 500.000

3,64,4 4,4 4,7 5,1

6,0

8,0

9,3

13,5

0

2

4

6

8

10

12

14

classi di popolazione (ab.)

Numero medio di servizi disponibili per territorio comunale

Sito web istituzionale del ComuneAltro canale web


Il grafico in Figura 17 mostra come varia la media di servizi disponibili per territorio all’aumentare della popolazione del territorio comunale, distinguendo tra servizi erogati tramite il sito web istituzionale del Comune e altri siti web (servizi di livello regionale e provinciale, oppure erogati dal singolo Comune su altro sito o attraverso siti web di carattere “intercomunale” come i portali dei progetti di e-government). Per quanto riguarda i comuni con minor numero di abitanti, i servizi esterni al sito web istituzionale rappresentano la maggiore risorsa di fruizione di servizi. All’aumentare della popolazione, cresce anche la disponibilità di risorse umane e materiali a disposizione del Comune e, presumibilmente, la domanda di servizi da parte di cittadini e imprese, data dalla minore prossimità dell’utente agli uffici pubblici. Di conseguenza, aumenta la capacità del Comune di fornire servizi on line e quindi anche la disponibilità generale di servizi. A partire dalla classe di popolazione “80-100.000 abitanti” i servizi offerti sul sito del Comune rappresentano la maggior parte del totale dei servizi disponibili nel territorio.

Figura 18 - Numero di servizi per territorio comunale, in media, per livello massimo di interattività e classi di popolazione

10.000 -14.999 15.000 -

19.999 20.000 -29.999 30.000 -

39.999 40.000 -59.999 60.000 -

79.999 80.000 -99.999 100.000 -

499.999 > 500.000

4,65,2

5,1 5,15,5 5,6

8,0

7,9 8,0

3,9 4,13,9 4,0

4,54,3

5,1

6,6

8,7

1,91,7 1,9

1,7 1,8 2,12,0 2,4

2,50

1

2

3

4

5

6

7

8

9

classi di popolazione (ab.)

Numero medio di servizi disponibili per territorio comunale

Informazioni interattiveServizi transattiviModulistica

Il grafico in Figura 18 mostra come varia la media dei servizi disponibili per territorio all’aumentare della popolazione del territorio comunale e del livello di interattività raggiunto dal servizio. In particolare, è evidente come i servizi transattivi crescano all’aumentare della popolazione, suggerendo, nella fase attuale di sviluppo dell’e-government, una capacità notevolmente maggiore da parte delle amministrazioni maggiori di erogare servizi a più alta complessità tecnologica e organizzativa.


Figura 19 - Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati, per classi di popolazione e livello di interattività

0 10 20 30

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Totale servizi disponiibili per territorio comunale

Totale servizi Servizi transattivi

0 5 10 15 20

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Servizi erogati dal sito web istituzionale del Comune

Totale servizi Servizi transattivi

La rappresentazione dei dati tramite box plot3 cerca di andare oltre i dati medi appena mostrati allo scopo di raffigurare con maggiore dettaglio la distribuzione dei servizi registrati per ogni territorio, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi. La Tabella 13 riporta i dati rappresentati nel box plot con l’aggiunta di altre statistiche quali la media e la deviazione standard delle variabili considerate.

3 In un box plot la linea interna alla scatola rappresenta la Mediana della distribuzione, mentre le linee estreme della scatola rappresentano il primo ed il terzo quartile. Le linee che si allungano dai bordi della scatola (Baffi) individuano gli intervalli in cui sono posizionati i valori rispettivamente minori di Q1 e maggiori di Q3; i punti estremi dei "baffi" evidenziano i valori adiacenti. Se si indica con r = (Q3-Q1) la differenza interquartilica, il valore adiacente inferiore (VAI) è il valore più piccolo tra le osservazioni che risulta maggiore o uguale a Q1-1,5r. Il valore adiacente superiore (VAS), invece, è il valore più grande tra le osservazioni che risulta minore o uguale a Q3+1,5r. Pertanto se gli estremi della distribuzione sono contenuti tra Q1-1,5r e Q3+1,5r essi coincideranno con gli estremi dei "baffi", altrimenti come estremi verranno usati i valori Q1-1,5r e Q3+1,5r. I valori esterni a questi limiti (esterni rispetto ai valori adiacenti, chiamati in genere valori anomali), vengono segnalati individualmente nel box-plot per meglio evidenziarne la presenza e la posizione (Cleveland 1993).


L’analisi rappresenta, nella figura a sinistra, le distribuzioni per classe di popolazione del totale dei servizi disponibili per territorio comunale, raffigurando in verde il sottoinsieme dei servizi transattivi. Nella figura a destra, le stesse variabili sono rappresentate con riferimento ai soli servizi erogati tramite il sito web del Comune.

Con riguardo al primo grafico, considerando il totale dei servizi disponibili, notiamo innanzitutto che il dato medio “nasconde” una variabilità molto consistente: complessivamente i servizi disponibili variano da 1 a 29. Tali differenze non subiscono sostanziali variazioni disaggregando per classi di popolazione: le classi considerate, pur mostrando una mediana e una media che aumenta all’aumentare della popolazione, non si diversificano in modo sostanziale paragonando i minimi e i massimi delle rispettive distribuzioni. Questo risultato, che è certamente influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-comunale e pertanto disponibili per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che anche negli ambiti territoriali di minore dimensione è possibile rendere disponibile un numero di servizi on line comparabile con i servizi disponibili nelle realtà maggiori.

Tali conclusioni si applicano anche ai servizi transattivi, per i quali, oltre ad una ovvia minore quantità assoluta di servizi rilevati, l’elaborazione mostra solamente una maggiore differenza tra la fascia di popolazione “Più di 60.000 ab.” e le due rimanenti in termini di quantità assolute di servizi erogati. Le prime due classi, peraltro, risultano del tutto simili sia considerando la mediana sia il 25° e 75° percentile (vedi Tabella 13)

Passando ad esaminare i servizi offerti solamente dai siti istituzionali dei Comuni, nonostante venga a mancare l’apporto dei servizi offerti in modo “aggregato” e resi disponibili ad un ampio numero di territori indipendentemente dalla popolazione, il box plot conferma la notevole variabilità dei dati all’interno delle classi e la presenza di realtà territoriali di assoluto rilievo anche tra i Comuni più piccoli.

Considerando i servizi transattivi, l’analisi mette in luce in primo luogo una distribuzione “schiacciata” sullo zero, soprattutto per quanto riguarda le prime due classi, e, di conseguenza, la presenza di numerosi valori “anomali”. Questi ultimi valori sono evidenziati dall’analisi statistica in quanto molto distanti dalla mediana, che in tutti e tre i casi assume valori minori di 2 servizi: si tratta di fatto di casi isolati o realtà “prototipali” che si distinguono in un panorama nazionale caratterizzato da una bassa diffusione di servizi pienamente transattivi.

Ancora una volta, però, è da sottolineare la presenza di valori elevati anche tra le prime due fasce di popolazione, assolutamente paragonabili ai centri maggiori. Questo ultimo risultato è probabilmente spiegabile considerando, in primo luogo, l’esistenza, già da svariati anni, di realtà medio-piccole di assoluto rilievo a livello nazionale nell’implementazione dell’e-government caratterizzate da una forte tradizione innovatrice. Tali comuni – come evidenziato dai dati sui servizi online raccolti negli anni precedenti e riportati nelle varie edizioni del Rapporto sull’Innovazione nelle Regioni d’Italia a cura della rete CRC – hanno rappresentato le realtà in assoluto più dinamiche del contesto nazionale, e sono stati solo recentemente superati, in termini di numerosità e interattività dell’offerta, dalle realtà maggiori. In secondo luogo, come sarà approfondito successivamente, è da tenere presente la partecipazione massiva ai recenti progetti di e-government, spesso a carattere regionale o interregionale, che hanno saputo sviluppare, anche nelle realtà minori, piattaforme di front office (almeno tecnicamente) funzionanti e non di rado integrate all’interno del sito web istituzionale del Comune.


Tabella 13- Principali statistiche descrittive delle variabili considerate, per classe di popolazione

Totale servizi Servizi offerti dal sito web del Comune

Totale Transattivi Totale Transattivi

10,000 - 19,999 ab.

Osservazioni 639 639 639 639 Media 10,6 3,8 5,1 1,1 Dev. std. 4,8 2,2 3,4 1,5 Minimo 1 0 0 0 25mo percentile 7 2 2 0 Mediana 10 4 5 1 75mo percentile 14 5 7 2 Massimo 25 14 16 11

20,000 - 59,999 ab.


Più di 60,000 ab.

Osservazioni 96 96 96 96 Media 14,6 5,4 9,3 3,0 Dev. std. 6,2 3,6 4,8 2,9 Minimo 4 0 1 0 25mo percentile 9 3 5 1 Mediana 14 5 8 2 75mo percentile 19 7 13,5 5 Massimo 29 18 19 15

Totale



Il digital divide territoriale: un’analisi per ambito tematico

Nelle rappresentazioni che seguono vengono localizzati i servizi rilevati, dapprima quelli di competenza comunale, al fine di evidenziare i differenziali tra singoli comuni a livello territoriale, poi i servizi appartenenti ai diversi ambiti tematici, evidenziando in questo caso anche l’eventuale ruolo dei soggetti sovraordinati quali Regioni, Province e ASL. Figura 20 – Servizi on line di competenza comunale disponibili per territorio comunale con più di 10.000 ab.


Le mappe in Figura 20 e 21 e la rappresentano i singoli territori comunali rilevati tramite pallini con dimensione proporzionale al numero di servizi disponibili di competenza comunale (erogati, cioè, sia attraverso il sito web istituzionale del Comune sia dagli altri soggetti analizzati nei precedenti capitoli).

La prima mappa fa riferimento al totale dei servizi rilevati. Tra i Comuni che erogano il maggior numero di servizi, si possono notare, in verde, città di grandi dimensioni quali Genova (18 servizi rilevati su 31 del campione SOL di competenza comunale), Torino (17 servizi), Roma (16) e Firenze (14). Colpisce però la presenza di realtà di medie dimensioni capaci di erogare un numero ancora maggiore di servizi on line, coprendo un gran numero di ambiti tematici: si tratta di capoluoghi di provincia come Pesaro e Cesena (19 servizi), Potenza e Como (18), Pescara e Verona (17), ma anche di realtà maggiormente “periferiche” ma attivamente partecipanti a numerosi progetti di e-government quali Francavilla al Mare in Abruzzo (17 servizi, di cui ben 13 transattivi), Anzola nell’Emilia e Tolmezzo (Friuli Venezia Giulia).

Tra i Comuni che, al contrario, mostrano maggiore ritardo, si segnalano con interesse i quelli che sorgono intorno alle grandi città italiane: Napoli, in primo luogo, ma anche Milano e, in misura minore, Torino e Roma. Mentre la realtà dei Comuni in provincia di Napoli è inserita in un contesto regionale che la presente ricerca colloca tra i più sfavorevoli in Italia (nel quale lo stesso capoluogo non eroga più di 5 servizi del nostro paniere), la condizione dei Comuni intorno alle altre metropoli risulta peculiare e potrebbe essere approfondita in ulteriori ricerche.

Un ulteriore elemento degno di nota è rappresentato dal sistematico differenziale tra le performance dei Comuni costieri rispetto a quelli dell’entroterra. Tale situazione è particolarmente evidente in Puglia, in Abruzzo e nelle Marche.

Spostando l’attenzione verso i servizi transattivi, la mappa in Figura 21 aiuta a collocare geograficamente le “realtà di eccellenza” evidenziate nelle analisi del paragrafo precendente. Tra tutti si distingue il Comune di Pescara, capace di offrire 15 servizi transattivi sui 31 di competenza considerati dalla ricerca. Seguono una serie di Comuni di dimensioni medio-grandi: Francavilla al Mare (13), Como, Penne (in Abruzzo), Pisa, Argenta (in Emilia Romagna), Montesilvano e Spoltore (ancora in Abruzzo), tutti con 11 servizi transattivi. Roma è la grande città con il maggior numero di servizi ad alta interattività (10).

Tra i Comuni maggiormente coinvolti nei progetti di e-government cofinanziati dal Primo Avviso nazionale, oltre a quelli abruzzesi che si collocano, come abbiamo visto, tra i primi posti in Italia, sono da notare (segnalati con il pallino verde sinonimo di un alto numero di servizi erogati) anche molti Comuni calabresi, sardi e campani, che si distinguono fortemente dai Comuni limitrofi che hanno scelto di non partecipare a tali progetti. Essi costituiscono luoghi di eccellenza nel contesto meridionale, almeno per quanto riguarda la capacità di offrire piattaforme tecnicamente accessibili. In questo senso, sarebbe opportuno prevedere ulteriori indagini mirate a mettere in relazione i servizi rilevati con le soluzioni sviluppate nell’ambito di progetti di e-government, con il fine di valutare l’efficacia di tali progetti in relazione alla capacità sia di offrire sul web servizi tecnicamente accessibili, sia di connettere alle piattaforme di front office le infrastrutture e processi di back office dei vari Enti partecipanti.


Figura 21 - Numero di servizi transattivi di competenza comunale disponibili per territorio comunale con più di 10.000 ab.


Figura 22 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Anagrafe e catasto” disponibili per territorio comunale con più di 10.000 ab.

Passando ad esaminare i servizi erogati con dettaglio per singolo ambito tematico coperto, ci soffermiamo innanzitutto sul tema “Anagrafe e catasto”, con riferimento alla Figura 22, che comprende i seguenti servizi: Autocertificazione anagrafica, Visura catastale, Dichiarazione cambio di abitazione, Richiesta certificati anagrafici e Carta di identità.

La mappa rappresenta, tramite pallino verde, i territori comunali in cui sono disponibili quattro dei cinque servizi sopra menzionati. Si tratta di Argenta, Santarcangelo di Romagna e Cesena (Emilia-Romagna), Como, Mesagne (Puglia), Padova, Pescara, Prato, Segrate e Trento.


Figura 23 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Assistenza e sostegno sociale” disponibili per territorio comunale con più di 10.000 ab.

Per quanto riguarda i servizi compresi nell’area “Assistenza e sostegno sociale” (Figura 23) – che ricordiamo sono Richiesta assistenza domiciliare, Iscrizione asilo nido, Contrassegno di invalidità e Assegno nucleo familiare – notiamo innanzitutto, come nel caso precendente, l’assenza di territori capaci di coprire contemporaneamente tutti e 4 i servizi. Osserviamo, però, la presenza di numerosi territori in cui ne sono disponibili 3, concentrati perlopiù al Centro-Nord.


Figura 24 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Cultura e tempo libero” disponibili per territorio comunale con più di 10.000 ab.

Il tema “Cultura e tempo libero” (Figura 24) comprende i servizi Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario, Prenotazione servizi turistici, Iscrizione a corsi comunali e Iscrizione ai centri estivi. In questo caso, oltre alle Comunali, assumono un ruolo importante i soggetti di livello regionale per l’erogazione dei servizi di prenotazione in ambito turistico, a volte a capo di agenzie regionali e accessibile alle Amministrazioni Comunali, sia dei servizi bibliotecari, erogati da poli regionali. In particolare, in Calabria, Sardegna, Umbria, Toscana, Liguria, Piemonte, Veneto e nelle Province Autonome di Trento e Bolzano entrambi i servizi sono offerti a livello regionale. I territori che, combinando tali disponibilità con l’offerta delle singole amministrazioni comunali, rendono disponibili tutti e 4 i servizi sono, forse un po’ sorprendentemente, Anguillara Sabazia, Viterbo e Ceccano nel Lazio, Sona in Veneto e Vinci in Toscana.


Figura 25 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Fare impresa” disponibili per territorio comunale con più di 10.000 ab.

L’area tematica “Fare impresa” (figura 26) si compone di 7 servizi: Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA), Autorizzazione Unica AAPP, Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia), Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA), Autorizzazione sanitaria somministrazione temporanea alimenti e bevande, Concessione occupazione permanente suolo pubblico, Comunicazione vendite straordinarie/liquidazioni/saldi/promozioni.

In alcuni contesti i servizi sono offerti a livello regionale. In particolare la Liguria offre 3 servizi (l’assegnazione annuale del carburante, l’autorizzazione Unica per le attività produttive e l’autorizzazione integrata ambientale) tramite il proprio sito istituzionale o altri portali regionali quali Liguriainrete.

I territori capaci di offrire tutti e 7 i servizi si localizzano prevalentemente in Veneto, in Emilia-Romagna e nelle Marche.


Figura 26 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Istruzione” disponibili per territorio comunale con più di 10.000 ab.

Appartengono all’ambito tematico “Istruzione” i servizi on line Richiesta borsa di studio, Pagamento quote mensa scolastica, Iscrizione servizio mensa scolastica, Pagamento retta asilo nido comunale e Richiesta esenzione pagamento mensa scolastica, tutti di competenza comunale tranne il primo, ricercato solo in ambito regionale (da quasi tutte le regioni come mostrato in Figura 26) sui siti delle Agenzie per il diritto allo studio. In alcuni territori sono disponibili 4 dei 5 servizi previsti. Si tratta di Empoli, Pisa, Genova, Ancona, Potenza, Pescara e Francavilla al Mare. Al contrario, i Comuni della Calabria mostrano un particolare ritardo: solo uno di essi, infatti, offre servizi in questo ambito.


Figura 27 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Lavoro” disponibili per territorio comunale con più di 10.000 ab.

I servizi dell’area tematica “Lavoro” si contraddistinguono per un’offerta quasi solamente a carattere “aggregato”, in capo alle Amministrazioni regionali, alle Province tramite i propri siti istituzionali e ai Centri per l’Impiego provinciali. I servizi considerati sono la cd. “borsa lavoro”, declinata in due servizi on line distinti (“Inserimento offerte di lavoro in banca dati” e “Inserimento curriculum in banca dati”, nella mappa è specificata la presenza del servizio “borsa lavoro” in presenza di almeno uno dei due), le comunicazioni in merito alle trasformazioni dei rapporti di lavoro (assunzioni, trasformazioni o cessazioni) e l’iscrizione a corsi formazione professionale. La mappa rappresenta la disponibilità dei singoli servizi offerti a livello regionale, provinciale e, come conseguenza diretta, di singolo territorio. 9 Regioni offrono due servizi, mentre 7 ne offrono 1. Tra le province, quella di Cuneo offre 3 dei 4 servizi.I Comuni che, complessivamente, usufruiscono del maggior numero di servizi si concentrano in Veneto, Friuli Venezia Giulia, Basilicata e in alcune province di Emilia Romagna, Piemonte, Toscana, Liguria e Marche.


Figura 28- Numero di servizi dell’ambito tematico “Mobilità” disponibili per territorio comunale con più di 10.000 ab.

Nell’area tematica “Mobilità” si considerano i servizi Segnalazione guasti / dissesto stradale, Pagamento contravvenzioni, Concessione passo carrabile e Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL), offerti prevalentemente a livello comunale o attraverso portali di progetto di e-government. Le Amministrazioni Comunali capaci di erogare tutti e 4 i servizi considerati sono Francavilla al Mare e Rosignano Marittimo in provincia di Livorno.


Figura 29 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Salute” disponibili per territorio comunale con più di 10.000 ab.

Appartengono all’area “Salute” 3 servizi: la prenotazione di visite mediche o di servizi sanitari, la richiesta di esenzione del ticket e la scelta del medico di base, erogati prevalentemente a livello regionale o dalle ASL e, solo in casi isolati, attraverso il sito web del Comune. La Regione Basilicata offre sia la possibilità di scegliere on line il medico di base sia la prenotazione di visite mediche. La richiesta di esenzione del ticket è disponibile in Puglia, Liguria e Alto Adige, mentre la prenotazione di visite mediche è possibile in Veneto, in Trentino e in Piemonte. La Regione Lazio offre la possibilità di cambiare o scegliere il medico di base. E’ da segnalare l’erogazione per tutti i territori in provincia di Catanzaro del servizio di prenotazione di prestazioni sanitarie tramite portale di progetto di e-government, così come in Veneto è possibile prenotare le visite mediche tramite il portale del progetto IESS (Integrazione per l'erogazione di Servizi Sanitari).


Figura 30 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Tributi locali” disponibili per territorio comunale con più di 10.000 ab.

L’area “Tributi locali” comprende il pagamento o le dichiarazioni concernenti varie tipologie di tasse o canoni: si tratta del pagamento dell’Imposta Comunale sugli Immobili (ICI) e del canone o tassa per l’occupazione di suolo e aree pubbliche (COSAP/TOSAP), la dichiarazione e il pagamento della Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU) e dell’Imposta Comunale insegne e Pubblicità (ICP), per un totale di 6 servizi. Solo il Comune di Torino consente di accedere a tutti i servizi, mentre sono 29 i comuni che ne offrono 5, quasi sempre attraverso l’implementazione di piattaforme condivise sviluppate nell’ambito di progetti di e-government. Essi si concentrano soprattutto in Calabria, Sardegna, Abruzzo e Basilicata.


Altri elementi caratterizzanti a livello comunale

Oltre al fattore dimensionale e alla localizzazione geografica, si introducono infine altri due elementi caratterizzanti le singole realtà comunali che potrebbero risultare significativi in futuri studi in merito alle determinanti della diffusione dell’e-government a livello locale.

Il primo elemento è costituito dagli assetti di finanza locale. Pare opportuno, infatti, prendere in considerazione gli aspetti legati alla solidità finanziaria degli Enti locali nell’analisi degli investimenti in innovazione quali sono i servizi di e-goverment.

Facendo ricorso ai dati bilancio consuntivo dei Comuni dell’anno 20054, si calcolano, per i Comuni oggetto di analisi, due indici5:

1. un indice che misura l’autonomia finanziaria (1) come rapporto tra entrate proprie e il totale delle entrate correnti, in grado di stimare l’indipendenza dell’Ente da fonti finanziarie esterne. Le entrate proprie, infatti, dipendono, ad esempio, dalle scelte di ciascun Comune in merito alle aliquote delle tasse locali o dalla capacità di contrastare l’evasione fiscale

2. un indice che misura l’autonomia finanziaria (2) come rapporto tra le entrate proprie e le spese “rigide”, cioè le spese per il personale e per il rimborso dei prestiti.

Figura 31 - Relazione tra il grado di autonomia finanziaria dei Comuni con più di 10.000 ab. e il numero di servizi on line disponibili di competenza comunale

05

1015

20Se

rviz

i di c

ompe

t. co

m.

.2 .4 .6 .8 1Autonomia finanziaria (1)

05

1015

20Se

rviz

i di c

ompe

t. co

m.

0 1 2 3 4 5Autonomia finanziaria (2)

Fonte: Ministero dell’Interno, anno 2005 e Osservatorio CRC-CNIPA

Come mostrato anche tramite gli scatterplot in Figura 31, nella Tabella 14 e nella successiva Figura 32, che mettono in relazione i due indici con il numero di servizi di competenza comunale erogati, vi è evidenza di una correlazione positiva tra l’autonomia finanziaria e la capacità di effettuare investimenti in e-government.

4 Il matching tra i due database ha portato alla costruzione di un campione di 1048 Enti. I rimanenti 64 Comuni con più di 10.000 abitanti non sono stati considerati per mancanza dei dati di bilancio. A inizio 2007, periodo in cui i dati sono stati richiesti al Ministero dell’Interno, infatti, essi non avevano ancora fornito i propri bilanci in forma ufficiale al Ministero stesso. 5 Un’analisi simile è inclusa nel rapporto “I numeri del CST” a cura del CNIPA (2008), pag. 77.


Tabella 14 - Servizi on line di competenza comunale e popolazione residente per classi indice di autonomia finanziaria (1 e 2)

Indice Classi N. osservazioni

Media popolazione

Media di servizi on

line di comp. comunale

Autonomia finanziaria (1)

< 0,4 44 43.271 3,5 da 0,4001 a 0,6 146 34.978 4,4 da 0,6001 a 0,8 267 36.941 4,8 > 0,8 591 33.002 6,6 Totale 1048 34.712 5,7

Autonomia finanziaria (2)

< 1 168 43.288 4,8 Da 1,0001 a 2 312 45.988 5,6 > 2 568 25.982 6,0 Totale 1048 34.712 5,7

In particolare, i dati riportati nella Tabella 14 mostrano come i servizi erogati aumentino al crescere del grado di autonomia finanziaria, sia calcolato come rapporto tra entrate proprie e il totale delle entrate correnti (1) sia come rapporto tra le entrate proprie e le spese “rigide” al punto (2).

Questo risultato appare particolarmente significativo considerando anche la popolazione media residente nei Comuni appartenenti alle varie classi: le Amministrazioni inserite nelle classi con maggiore autonomia finanziaria contano una popolazione media tendenzialmente più bassa, forse contribuendo in una qualche misura a spiegare l’alto numero di comuni di piccole dimensioni capaci di buone performance relative.

Figura 32 - Servizi on line di competenza comunale per classi indice di autonomia finanziaria (1)

-1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0

< 0,4 da 0,4001 a 0,6

da 0,6001 a 0,8

> 0,8

Indice di autonomia finanziaria (1)

Un secondo elemento che potrebbe influire nelle performance del front office degli Enti analizzati, già introdotto nell’ambito del commento puntuale ai dati presentati, è il grado di partecipazione ai progetti del Primo Avviso Nazionale di e-government, che rappresenta la principale attuazione della Prima fase del Piano Nazionale di e-government avviata nell’aprile 20026.

All’avviso hanno partecipato più di 4.000 Comuni in qualità di Ente sviluppatore o di semplice riusatore delle soluzioni sviluppate. Tra i 1112 Comuni con più di 10.000 abitanti oggetto della

6 Obiettivo dell’avviso era quello di promuovere la presentazione dei progetti da parte di regioni ed enti locali aventi come oggetto la realizzazione di servizi di e-government rivolti a cittadini e imprese e di servizi infrastrutturali. Una delle caratteristiche fortemente sollecitata dall’avviso di e-government è stata la presentazione dei progetti non da parte di singole amministrazioni, ma da insiemi di amministrazioni che partecipavano alla realizzazione dei progetti anche semplicemente per il riuso dei risultati ottenuti. Tale requisito ha favorito una estesa partecipazione ai progetti. Sono stati presentati circa 400 progetti di cui 134 cofinanziati con 120 M€, per un valore complessivo di circa 500 M€. (CNIPA, Rapporto finale di monitoraggio, Dicembre 2007).


presente indagine, 80 hanno partecipato ad almeno un progetto in qualità di sviluppatori di soluzioni, ben 658 in qualita di riusatori e 374 non hanno partecipato all’avviso7.

I dati riportati in Tabella 15, lungi da rappresentare un sistematico esercizio di valutazione dei risultati dell’Avviso, riassumono alcune evidenze interessanti generate dall’incrocio tra la partecipazione ai progetti da parte dei Comuni, il grado di autonomia finanziaria registrato a bilancio nel 2005 e il grado di completezza e interattività dell’offerta di servizi on line rilevata nel 2007.

Notiamo innanzitutto che gli Enti partecipanti sono caratterizzati da una dimensione mediamente doppia rispetto al gruppo dei non partecipanti, mentre il grado di autonomia finanziaria è maggiore tra i Comuni non partecipanti rispetto a quelli partecipanti.

I Comuni partecipanti ad almeno un progetto di e-government mostrano un più alto numero di servizi offerti, con particolare evidenza per quanto riguarda i servizi transattivi. Questi ultimi servizi, infatti, passano da 0,8 per Comune nel caso di mancata partecipazione a 1,6 nel caso degli enti “riusatori” a ben 2,4 nel caso degli enti “sviluppatori”.

Tabella 15 - Caratteristiche dei Comuni partecipanti al Primo Avviso di e-government Non ha

partecipato Riuso Sviluppo Totale Comuni > 10.000 ab.

N. Comuni 374 658 80 1112 Popolazione (2001) 21.355 40.832 43.876 34.500 Indice di Autonomia finanziaria (1) (2005) 0,82 0,75 0,79 0,77

Indice di Autonomia finanziaria (2) (2005) 2,22 1,87 1,87 1,99

Totale servizi di competenza comunale (2007) 5,4 5,6 7,7 5,7

Servizi transattivi di competenza comunale (2007) 0,8 1,6 2,4 1,4

7 La modulistica di partecipazione all’avviso ha previsto che l’ente potesse definirsi alternativamente “sviluppatore”, “sviluppatore e riusatore”, “riusatore”. Sono stati considerati tra gli Enti sviluppatori solo i Comuni che si sono dichiarati “sviluppatori”. I dati sulla partecipazione all’Avviso sono aggiornati a fine 2006, nei due anni successivi si sono verificati variazioni non significative delle aggregazioni dei Enti partecipanti ai diversi progetti.


Gli s t rument i per l ’e -partecipat ion

Nel presente capitolo si presentano brevemente i risultati della rilevazione sulla presenza di strumenti di e-democracy nei siti web istituzionali dei 1112 Comuni con più di 10.000 abitanti.

Considerando gli Enti provvisti di sito web, gli strumenti più utilizzati per il dialogo con i cittadini, ormai capillarmente diffusi in tutti (o quasi) i siti istituzionali, sono la posta elettronica e il numero di telefono dei vari uffici, in alcuni casi affiancato dal numero verde del call center o dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP). Come previsto già a partire dal 2006 dal Codice dell’Amministrazione Digitale, la quasi totalità delle Amministrazioni Comunali con più di 10.000 abitanti fornisce informazioni di minima sull’organizzazione o i lavori del Comune, sulle delibere, sui bandi o gli avvisi pubblici. In alcuni casi è offerta la possibilità di compilare form on line per segnalare guasti o inviare domande o opinioni, che giungono agli uffici in forma di e-mail.

Figura 33 - Comuni che hanno attivato strumenti di partecipazione on line

17%

40%

15%9%

20%

7%6%

18%

5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Forum Newsletter Sondaggi

>60mila 20-60mila 10-20mila

Tra gli strumenti più avanzati, una buona diffusione registra la newsletter, come mostrato nel grafico in Figura 33. Il 21% dei Comuni permette, previa registrazione dell’utente in forma non anonima, l’invio automatico via e-mail delle notizie più rilevanti sulle tematiche di interesse pubblico che coinvolgono il Comune come soggetto decisore. La percentuale sale al 40% nei Comuni grandi (più di 60mila ab.), mentre si attesta su valori di inferiori al 20% nei Comuni dai 10 ai 60mila abitanti. A livello regionale, la maggiore diffusione si registra in Lombardia, Liguria e Emilia-Romagna, con percentuali attorno al 30%. Bene anche Toscana e Veneto (28%), Sicilia, Lazio e Piemonte (23% circa), mentre Puglia e Campania fanno registrare i valori più bassi (8% circa).

Spesso la newsletter è presente sui siti che fanno dell’attività redazionale un proprio punto di forza: news dinamiche, notiziari, link e opuscoli informativi di interesse culturale, turistico o sportivo affollano le home page, che assomigliano sempre più alle versioni on line dei giornali locali. In alcuni casi, le newsletter prendono la forma di SMS, tecnologia utilizzata, secondo l’Istat, dall’8% Comuni per l’erogazione di servizi informativi ma anche, ad esempio, per il pagamento dei parcheggi.

Tra le applicazioni web più utilizzate seguono i forum e i sondaggi, diffusi rispettivamente nell’8 e nel 7% dei Comuni considerati. Si conferma il divario tra piccole e grandi amministrazioni: i Comuni con più di 60mila hanno attivato i forum e i sondaggi rispettivamente nel 17 e 15% dei casi, gli Enti con popolazione compresa tra i 20 e 60mila


abitanti nel 9 e 7% dei casi, mentre le rimanenti città più piccole ricorrono a questi due strumenti in 5 e 6 Comuni su 100.

In queste percentuali sono compresi solamente gli Enti che hanno attivato forum ad accesso riservato e sondaggi incentrati su specifiche tematiche di interesse pubblico, e che utilizzano questi strumenti in quanto modalità di interazione diretta tra i decisori pubblici e i cittadini. Spesso, infatti, quando presenti, forum e sondaggi sono limitati alla discussione di opinioni sull’organizzazione o la dinamica del sito web, su aspetti tecnologici utili per gli “addetti ai lavori” o – peggio – rappresentano semplici spazi di discussione tra cittadini, senza che i politici e tecnici comunali siano coinvolti nel dibattito. Ma nemmeno il fatto che una quota crescente dei Comuni gestisca queste tecnologie in modo corretto garantisce ovviamente il loro reale utilizzo. Molti dei forum su cui abbiamo navigato sono deserti, e pure molti sondaggi, che richiedono forse minore sforzo partecipativo, non hanno avuto successo.

L’ultimo strumento rilevato è rappresentato dalle chat e dalla pratica dell’instant messaging, fenomeni a volte rintracciabili nel settore privato ma ancora quasi totalmente assenti dai siti istituzionali dei Comuni. Mentre in qualche realtà più piccola c’è chi si spinge a proporre le chat del noto software Skype per contattare gratuitamente gli uffici, alcuni fornitori hanno sviluppato semplici applicazioni web in taluni casi dedicate, forse con inconsapevole autoironia, ai cittadini “residenti all’estero”, ignorando quindi le potenzialità dell’e-democracy nella partecipazione attiva di tutta la cittadinanza alle più importanti decisioni locali.

In conclusione, gli strumenti che abbiamo deciso di considerare spesso rappresentano tecnologie ormai mature e largamente diffuse sul web, semplici da implementare e da gestire, specie in confronto con le ben più ardue sfide dell’erogazione via Internet dei principali servizi di e-government, che richiedono maggiori investimenti in tecnologia e spesso una radicale riorganizzazione dei processi interni.

I motivi della lenta diffusione degli strumenti di e-democracy a livello locale vanno allora ricercati altrove. In primo luogo, occorre sottolineare che l’indagine si è focalizzata sui siti istituzionali delle Amministrazioni, senza considerare eventuali siti esterni dedicati alla e-partecipation - pure gestiti dal Comune, ma con indirizzo differente, autonomia nella gestione dei contenuti e spesso frutto di progetti ad hoc - che sappiamo essere spesso teatro delle nuove sperimentazioni in tema di partecipazione on line. La reale diffusione di tali siti esterni non è stata ancora misurata.

In secondo luogo, abbiamo notato che, come per molte dotazioni tecnologiche, anche l’attivazione di questi strumenti è fortemente guidata dall’offerta dei fornitori locali di tecnologie web. Ad esempio, vere e proprie “epidemie” di newsletter si registrano in Romagna, dove un fornitore locale si è occupato dello sviluppo di molti siti della zona, mentre il “virus dei sondaggi” si è diffuso capillarmente tra gli aderenti al progetto Asme.net, confinanziato dal Primo Avviso nazionale di e-government, che propone questa soluzione come standard nello sviluppo dei propri siti web.

Come abbiamo detto, però, non sempre attivazione significa utilizzo. Le prime esperienze di successo dell’e-democracy a livello locale suggeriscono come la presenza e l’uso degli strumenti per la partecipazione dipenda non tanto dal superamento delle barriere tecnologiche quanto dalla sensibilità e volontà politica delle amministrazioni a mettersi in gioco e ad aprirsi al giudizio del cittadino, affrontando queste problematiche in un modo spesso ancora sconosciuto ai decisori locali.


Benchmarking reg ionale

Il presente capitolo ha lo scopo di presentare i servizi rilevati dal punto di vista della regione o provincia autonoma nella quale essi sono disponibili. Una prima parte dell’analisi si concentrerà su un benchmarking tra le regioni allo scopo di comparare, per quanto possibile, la disponibilità media di servizi nei territori comunali con più di 10.000 abitanti.

Figura 34 - Servizi on line disponibili nei territori con più di 10.000 ab. per regione e livello di interattività

Il grafico in Figura 34 rappresenta, tramite bolle di area proporzionale alla popolazione impattata, i territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti alle varie regioni italiane nello spazio formato dal numero di servizi transattivi (asse Y) e il numero di servizi che presentano al massimo modulistica o informazioni interattive (asse X). La media nazionale di ciascuna variabile (in verde) definisce 4 quadranti.


Nel quadrante in alto a destra si concentrano le regioni più virtuose, che mostrano performance più alte della media nazionale per entrambe le variabili: la Provincia di Trento e le Marche fanno registrare il più alto numero di servizi transattivi, mentre in Basilicata è disponibile la maggiore quantità di servizi a medio-bassa interattività.

Nel quadrante in basso a sinistra, specularmente, sono localizzate le regioni che presentano il maggiore ritardo relativamente alla media nazionale. Particolarmente critiche appaiono le situazioni di Campania e Molise. Risulta peculiare il posizionamento della Lombardia, caratterizzata da un numero elevato di comuni di minori dimensioni e dal basso numero di servizi offerti in ottica di sistema.

Figura 35 - Servizi on line disponibili nei territori con più di 10.000 ab. per regione e livello di erogazione

La Figura 35, mettendo a confronto il totale dei servizi disponibili con i servizi offerti a livello regionale, conferma la relazione molto forte tra la disponibilità media di servizi per territorio e il numero di servizi offerti in modo “aggregato”, in special modo a livello regionale, immediatamente disponibili per tutti i territori appartenenti, a seconda dei casi, all’Ente sovraordinato o all’aggregazione di Comuni.

La Provincia di Trento, la Basilicata e le Marche, che si collocano nel quadrante in alto a destra delle regioni “virtuose”, rappresentano anche le regioni dove il grande contributo in termini di servizi presenti è dato dall’impegno regionale nell’erogazione di servizi attraverso portali (anche di servizi di competenza comunale, per i quali si offrono soluzioni integrate). Nel caso della Basilicata, il portale Basilicatanet rappresenta un “contenitore” di servizi in grado di aggregare la domanda anche comunale di servizi di e-government. Nel secondo delle Marche, i servizi sono forniti a partire dalla profonda articolazione del portale regionale in portali tematici di servizio al cittadino. E’ da notare che tutte queste realtà presentano dimensioni piccole o


medio-piccole che hanno probabilmente facilitato la “messa a sistema” di buone pratiche e favorito la leadership dell’Amministrazione regionale nell’implementazione dei processi di innovazione.

Il grafico mette in luce, poi, la relativa “atipicità” dell’Emilia-Romagna che, pur in assenza di un numero elevato di servizi offerti a livello regionale, mostra comunque buone performance complessive, in particolare considerando i servizi offerti dai siti web comunali.

Maggiore dettaglio sul ruolo dei diversi livelli amministrativi nell’erogazione dei servizi a livello di singola regione è offerto nella Figura 36.

Le regioni dove prevale il ruolo dei siti web istituzionali dei Comuni sono la Campania, la Lombardia, l’Emilia-Romagna, il Molise e la Calabria. I servizi offerti a livello regionale sono invece prevalenti in Liguria, e presentano la quota più consistente in Abruzzo, Basilicata, Lazio, Marche, Sardegna, Sicilia e Veneto. Il peso relativo più alto dei servizi di tipo intercomunale (riconducibili soprattutto ai portali di progetto di e-government) è rintracciabile in Abruzzo, Marche, Puglia, sardegna e Basilicata. Un forte ruolo delle province si può infine notare in Emilia Romagna, Calabria e Lazio.

Figura 36 - Servizi on line disponibili nei territori > 10.000 ab. per regione e livello di erogazione del servizio

Abruzzo Basilicata Calabria Campania Emilia Romagna

Friuli Venezia Giulia Lazio Liguria Lombardia Marche

Molise Piemonte Prov. Aut. di Bolzano Prov. Aut. di Trento Puglia

Sardegna Sicilia Toscana Umbria Veneto

Sito istituzionale del Comune Siti web di livello regionale

Siti web di livello provinciale Siti web di livello intercomunale


Figura 37 - Servizi on line di competenza comunale disponibili per regione e soggetto erogatore (in % sul totale)

47

40

88

87

83

86

100

71

97

36

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84

71

69

57

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62

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13

3

7

6

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2

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15

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10

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4

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19

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20

6

16

11

1

7

4

23

19

5

29

12

1

2

3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Abruzzo

Basilicata

Calabria

Campania

E-R

FVG

Lazio

Liguria

Lombardia

Marche

Molise

Piemonte

PA Bolzano

PA Trento

Puglia

Sardegna

Sicilia

Toscana

Umbria

VdA

VenetoAmministrazione comunaleSocietà di riscossione tributi / pagamenti in retePortale progetto di e-governmentSito web SUAP

Il grafico in Figura 37 riporta il numero di servizi on line di competenza comunale disponibili nei territori comunali analizzati mostrando quanti di questi sono offerti direttamente dal Comune sul proprio sito istituzionale oppure tramite sito “esterno”.

In particolare, è interessante notare come tali dinamiche siano fortemente differenziate nelle varie regioni.

Nella maggior parte delle regioni (17 su 21) il sito istituzionale resta il principale veicolo per l’erogazione dei servizi. L’incidenza maggiore è registrata in Lazio, Molise e Valle d’Aosta (100%), Lombardia (97%), Calabria (88%) e Campania (87%).

In quattro regioni, però, i soggetti terzi erogano più del 50% dei servizi di competenza comunale. E’ il caso dell’Abruzzo, della Basilicata, delle Marche e della Sardegna, già evidenziate tra le regioni a maggior grado di interattività e copertura dell’offerta di servizi. In particolare, un forte ruolo dei portali di progetto di e-government è riscontrabile in Basilicata (57% del totale dei servizi), Abruzzo (49%), Sardegna e Umbria (38%), mentre le società di riscossioni tributi o di pagamenti in rete, inoltre, assumono un peso relativo importante specialmente in Puglia (27%).

Nella categoria “altro” sono registrati prevalentemente servizi offerti a livello regionale, riscontrabili in particolare nelle Marche, in Liguria e in Alto Adige.


Figura 38 - Servizi on line disponibili per regione e ambito tematico (in % sul totale)

7

4

18

28

8

7

6

5

11

7

13

6

11

18

8

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7

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6

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3

3

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7

4

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10

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11

18

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8

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13

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17

13

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19

17

5

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28

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9

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18

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13

12

12

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0

23

14

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0

22

9

8

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9

14

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9

10

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14

9

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8

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1

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17

23

19

9

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16

23

24

0

26

7

5

5

3

5

5

3

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3

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8

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3

5

6

5

0

4

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1

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2

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0

0

0

10

6

6

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1

4

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0

20

2

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28

7

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5

7

13

8

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11

6

9

20

19

11

9

19

0

10

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Abruzzo

Basilicata

Calabria

Campania

E-R

FVG

Lazio

Liguria

Lombardia

Marche

Molise

Piemonte

PA Bolzano

PA Trento

Puglia

Sardegna

Sicilia

Toscana

Umbria

VdA

Veneto

Anagrafe e catasto Assistenza e sostegno socialeCultura e tempo libero Fare impresaIstruzione LavoroMobilità SaluteTributi locali

Si considerano ora, con riferimento alla Figura 38, il totale dei servizi disponibili per regione e per ambito tematico.

Anche in questo caso è possibile individuare, specialmente per quanto riguarda alcuni temi, differenziali molto elevati tra le varie regioni. In particolare, alcune scelte “radicali” sui servizi da realizzare – che tendono ad escludere quasi completamente alcune tipologie in favore di altre, come confermato anche dai dati rappresentati nelle mappe tematiche del capitolo precedente – sollevano dubbi sulle capacità di alcuni sistemi regionali di predisporre la propria offerta di servizi in base alle reale domanda dell’utenza e rappresentano un ulteriore indizio della fase ancora acerba e iniziale dell’implementazione dell’e-government in cui si trovano molte realtà territoriali.

Complessivamente, gli ambiti tematici che presentano i maggiori differenziali tra regioni sono l’Istruzione (le percentuali passano dal 22% della Campania a meno dell’1% in Calabria), il Lavoro (dal 26% in Veneto all’8% in Puglia) e i servizi alle imprese (dal 31% in Liguria al 5% in Calabria). L’Assistenza e sostegno sociale è un ambito maggiormente coperto in Molise e nella Provincia Autonoma di Bolzano e, al contrario, quasi assente proprio in Campania e Calabria (3%). L’ambito legato alla cultura vede Sicilia e Lazio tra le regioni con la maggiore percentuale di servizi. La quota maggiore di servizi alle imprese è invece riscontrabile, oltre che nella già citata Liguria (31%), anche in Emilia-Romagna (28%), nelle Marche (27%) e in Veneto (23%).


Figura 39 – Posizionamento sugli assi fattoriali dei servizi disponibili nei territori con più di 10.000 ab. per prestazione, regione e livello amministrativo di erogazione del servizio

no

no

no

no

Modulisticacompilabile

no

Info interattive pubbliche

nono no Guida

MOL

Sito istituzionaledel Comune

Livellointercomunale

-0.2

-0.1

00.

10.

2D

imen

sion

e 2

( 1.0

%)

-0.8-0.6-0.4-0.200.20.4Dimensione 1 (89.1%)

Livello provinciale

Autent.Conclusione

Area ad alta sofisticatezza

Area a bassa sofisticatezza

Infointerattiveriservate

Livello regionalePIE

VdA

LOM

TAA

VEN

FVGLIG

E-R TOS

MAR

LAZ

ABR

CAM

PUG

BAS

CAL

SIC

SAR

UMB

Modulisticastampabile

Informazionesul servizio

Area centro di gravità

Al fine di rappresentare il posizionamento delle regioni rispetto alla qualità e alla sofisticatezza dei servizi disponibili in ciascun territorio, applichiamo ai dati raccolti l’Analisi delle Corrispondenze Multiple (ACM). L’ACM rappresenta un’analisi statistica multivariata piuttosto potente, che consente di analizzare la relazione tra più di due variabili categoriali attraverso l’individuazione dei fattori soggiacenti alla struttura dei dati. Lo scopo dell’ACM è quindi di sintetizzare il contenuto informativo dell’insieme dei dati riassumendo l’intreccio delle relazioni di “interdipendenza” tra le variabili in un ristretto numero di dimensioni o fattori. Ad ogni dimensione è associato un vettore di coefficienti che rappresentano il contributo di ciascuna variabile alla varianza totale dei dati spiegata da quella dimensione8.

Senza soffermarci sui dettagli tecnici dell’applicazione dell’analisi ai dati di nostro interesse, è possibile riassumerne i risultati tramite l’utilizzo della rappresentazione grafica in Figura 39. Il grafico rappresenta nei due assi le due principali dimensioni che riassumono l’informazione proveniente da 7 variabili corrispondenti ad altrettante prestazioni del servizio:

• la dimensione 1 sintetizza il contributo delle prestazioni Modulistica scaricabile, Modulistica Compilabile, Informazioni interattive riservate, Conclusione della transazione, Informazione sul servizio, Autenticazione;

• la dimensione 2 è caratterizzata primariamente dal contributo delle Informazioni interattive pubbliche.

Un primo risultato è costituito dalla varianza (o inerzia) spiegata dalle due dimensioni. Rispetto alla variabilità totale sintetizzata attraverso l’ACM, la prima dimensione è capace di spiegare più dell’89% dell’inerzia totale, mentre la seconda appena l’1%. In altre parole, l’analisi statistica ha mostrato che le variabili utilizzate – riferibili sia all’interattività sia alla “qualità” dei servizi – possono essere riassunte efficacemente da un unico fattore o dimensione, essendo parte, quindi, in un certo senso, di uno stesso “fenomeno” caratterizzato da forti legami di interdipendenza.

8 La scelta dell’ACM per l’analisi delle prestazioni offerte dai servizi analizzati è suggerita dalla disponibilità di una matrice di dati 0-1 corrispondente alla presenza/assenza delle varie prestazioni legate al servizio on line. Infatti, il criterio di ottimizzazione dell’analisi in componenti principali può essere applicato sia a dati quantitativi che qualitativi: nel primo caso la tecnica corrispondente prende il medesimo nome di analisi in componenti principali (ACP), nel secondo prende invece il nome di analisi delle corrispondenze (Bolasco 1999 e Greenacre 2006). E’ stato utilizzato l’approccio classico che prevede l’utilizzo della matrice di Burt. L’inerzia totale è pari a 0,1432, mentre l’inerzia spiegata dalle prime due dimensioni è pari al 90,1%. L’ACM è stata applicata anche ai dati Istat dell’Indagine sulle ICT nella PA locale (anno 2005), e in particolare al sottoinsieme dei dati sui servizi on line prodotti dall’osservatorio CRC, al fine di ottenere un indice sintetico di front office. Vedi in particolare Arduini et al., 2008.


In secondo luogo, il grafico mostra in modo evidente l’esistenza di 3 aree in cui si posizionano le prestazioni analizzate (con il pallino verde è segnalata la presenza della prestazione, con il pallino rosso l’assenza):

1. Area “ad alta sofisticatezza”, in cui si polarizzano le prestazioni caratterizzate da una maggiore sofisticatezza tecnologica: la conclusione della transazione, la modulistica compilabile, le informazioni interattive riservate e la presenza di modalità di autenticazione;

2. Area a “bassa sofisticatezza”, corrispondente alla presenza di modulistica stampabile e, contemporaneamente, all’assenza delle prestazioni più sofisticate;

3. Area “centro di gravità”, un’area centrale, corrispondente all’incrocio tra gli assi, nella quale si posiziona l’informazione sul servizio, che mostra quindi, come era logico attendersi, una sorta di trasversalità rispetto alle restanti prestazioni. Tanto più gli elementi sono lontani dall’origine, infatti, tanto più i loro profili sono lontani da quello marginale.

A questo punto è interessante valutare in tale ambito il posizionamento dei vari contesti regionali e dei livelli amministrativi di erogazione del servizio (livello regionale, provinciale, comunale, ecc.)9.

La maggior parte delle regioni si colloca approssimativamente al centro degli assi, caratterizzandosi per una sorta di equidistanza dalle aree sopra menzionate. Alcune regioni, per contro, mostrano caratteristiche più nette.

Nell’area ad alta sofisticatezza si trovano le Marche e l’Abruzzo – che presentano valori della dimensione 2 molto elevati ad indicare la relativa minore presenza di informazioni interattive pubbliche – l’Umbria e la Calabria. L’applicazione dell’ACM, quindi, da una parte conferma le analisi descrittive mostrate negli scatterplot precedenti che indicavano tali regioni tra le più transattive, dall’altra parte raffina e completa il concetto di “transattività”, prima rappresentato dalla sola prestazione “conclusione della transazione”, includendo anche altre prestazioni relative alla qualità quali la presenza di autenticazione o di informazioni interattive riservate. L’analisi, mostra, infatti, che alcune regioni, pur presentando più di 5 servizi transattivi per territorio (ad es. Piemonte, Veneto e Friuli Venezia Giulia, come mostrato nella precedente Figura 34), si mostrano piuttosto lontane dall’area ad alta interattività.

Considerando ora i livelli amministrativi nei quali avviene l’erogazione dei servizi, si collocano in quest’area i servizi offerti a livello “inter-comunale” quali i portali dei progetti di e-government e i siti degli Sportelli Unici per le Attività Produttive. Questo dato è molto utile per tentare di spiegare le performance delle regioni di quest’area, effettivamente caratterizzate da un numero relativamente elevato di servizi sviluppati nell’ambito di progetti di e-government. Ci si riferisce in particolare ai casi dell’Abruzzo, della Sardegna e delle Marche, come già sottolineato commentando la Figura 36, ma anche alla Calabria che, pur non mostrando un’incidenza particolare di servizi offerti tramite portale di progetto, presenta un numero significativo di servizi sviluppati da progetti di e-government ma veicolati attraverso i siti istituzionali dei Comuni. Anche l’Umbria, come mostrato in Figura 37, mostra un elevato numero di servizi di competenza comunale offerti tramite portali esterni.

La regione più vicina all’area a bassa sofisticatezza, dove prevale la sola modulistica stampabile, risulta essere la Puglia. Altre regioni a confine con l’area centrale sono la Liguria, l’Emilia-Romagna e la Campania. E’ significativo il fatto che i servizi erogati tramite sito web istituzionale del Comune, caratterizzati prevalentemente, come abbiamo visto, dall’offerta di modulistica, si collochino pienamente nell’area a bassa interattività.

9 Le variabili categoriali relative alla regione di appartenenza e al livello amministrativo sono inserite nell’ACM come variabili supplementari, cioè escluse dalla fase di estrazione dei fattori ma inserite successivamente considerando la loro posizione sugli assi fattoriali. L’appartenenza delle regioni e dei livelli amministrativi alle varie aree è il frutto di un’analisi grafica, anche se potrebbe essere ulteriormente approfondita in futuri sviluppi della ricerca tramite tecniche più robuste quali la cluster analysis.


I servizi offerti a livello provinciale, al pari dei servizi di livello regionale, risultano collocati in un’area di forte presenza delle informazioni interattive pubbliche, e caratterizzati quindi da alti valori della dimensione 2: il 48% dei servizi offerti da Province, Centri per l’Impiego e Poli bibliotecari offre questa prestazione (si tratta prevalentemente della consultazione dei cataloghi delle biblioteche comunali, ma anche dell’accesso ai database sui corsi di formazione professionale).

Risulta, anche in questo caso, piuttosto peculiare il posizionamento della Lombardia: la regione si colloca a livello intermedio per quanto riguarda il livello di sofisticatezza / qualità dei servizi (dimensione 1) mentre mostra valori molto distanti dall’area “informazioni interattive pubbliche”, presentando infatti solo il 13% di incidenza di tale prestazione sul totale dei servizi, contro una media nazionale del 28%.


Approfondiment i reg ional i

Il capitolo è dedicato a 21 approfondimenti che analizzano in dettaglio i singoli contesti, anche in comparazione con la situazione media nazionale.

ABRUZZO

L’indagine, analizzando i territori abruzzesi con più di 10.000 abitanti, ha delineato una situazione che, a livello complessivo, risulta essere in linea con il contesto nazionale per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 12 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1). La regione si colloca invece al terzo posto tra le regioni italiane per quanto riguarda i servizi completamente transattivi, vantando una media di 6,8 servizi contro i 4 servizi disponibili mediamente in Italia. Gran parte delle buone performance degli Enti Locali abruzzesi sono da imputare al ruolo rilevante assunto negli ultimi anni dalla Regione, e dai relativi portali, e soprattutto dai progetti di e-government che hanno visto una partecipazione piuttosto diffusa soprattutto tra i Comuni costieri. Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali, analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la situazione locale con il contesto nazionale. In Figura 40 è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese. I territori considerati in provincia di Pescara presentano mediamente performance di assoluta eccellenza nel panorama italiano (17,4 servizi disponibili per territorio). Il deployment dei progetti di e-government Cittadino Più e Provincia Unica ha reso disponibile, nei due principali portali cittadinopiu.it e provinciaunica.it numerosi servizi di e-government. Tali servizi spesso permettono pure la conclusione della transazione interamente on line: si tratta, in media, di 14,4 servizi per comune, il dato provinciale più alto a livello nazionale. In particolare, nei Comuni costieri intorno a Pescara si registra un’altissima concentrazione dell’offerta: i comuni di Pescara, Città Sant'Angelo, Francavilla al Mare, Montesilvano, Penne e Spoltore offrono 13 o più servizi pienamente transattivi.


Figura 40- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti

L'AquilaChieti

Teramo

Pescara

Penne Pescara

Citt… Sant'Angelo

Francavilla al Mare

N. Servizi on line(competenza comunale)

1 servizioda 2 a 3da 4 a 5

da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19

Al contrario, i territori dell’entroterra mostrano una minore partecipazione a progetti di e-government, che, in assenza di importanti iniziative delle singole amministrazioni, determina una minore capacità di offerta. Mediamente la provincia dell’Aquila ha fatto registrare 9,3 servizi, di cui 3,3 transattivi, meno di un quarto rispetto ai comuni costieri. Figura 41 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Altro1%


40%


2%



4%


7%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%



Italia


24%



25%


8%

Sito web ASL3%



33%

Sito web SUAP2%

Abruzzo

I due grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati, rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e nazionale. Confrontando la situazione regionale con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità che caratterizzano il contesto locale:


1) Il peso dei servizi offerti dai siti istituzionali dei Comuni è significativamente minore in Abruzzo rispetto alla media italiana (24% contro il 40% a livello nazionale)

2) Specularmente, il ruolo dei portali di progetto, come evidenziato in precedenza, caratterizza fortemente il contesto regionale (25% del totale dei servizi è offerto tramite tali portali, contro il 4% mediamente in Italia)

3) La regione appare in ritardo rispetto alle atre regioni italiane nell’erogazione dei servizi di prenotazione e prestito bibliotecario, non garantito da tutte le province abruzzesi. Il dato si riflette nel minore “peso” dei poli bibliotecari (2% contro il 7% in Italia).

Tabella 16- Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è disponibile e % di popolazione raggiunta Totale di cui servizi che

permettono la conclusione on line della transazione

Servizio on line Territori comunali

Popolazione resindente

Territori comunali


Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0% Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100% Richiesta borsa di studio 100% 100% 100% 100% Autorizzazione integrata ambientale 100% 100% 0% 0% Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100% Autocertificazione anagrafica 48% 52% 28% 33% Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU)

44% 58% 16% 11%

Autorizzazione Unica SUAP 40% 50% 8% 20% Concessione passo carrabile 40% 53% 24% 31% Iscrizione asilo nido 40% 46% 12% 9% Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI)

36% 45% 24% 31%

Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 32% 44% 12% 29% Dichiarazione Imposta Comunale insegne e Pubblicità (ICP)

32% 44% 24% 31%

Pagamento TARSU abitazioni 28% 33% 24% 31% Pagamento contravvenzioni 24% 31% 24% 31%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. Nel territorio regionale, i primi 5 servizi riportati in tabella coprono tutti i territori provinciali in quanto offerti a livello regionale dal sito istituzionale della Regione Abruzzo e dai siti delle Aziende per il diritto allo studio. Tra gli altri servizi che presentano un alto livello di diffusione citiamo l’Autocertificazione anagrafica e la dichiarazione per la TARSU, disponibili anche sui portali di Cittadino Più e Provincia Unica, e l’Autorizzazione Unica per le Attività Produttive, offerta tramite i siti dei “patti territoriali” Sangro Aventino, Trigno Sinello, dal portale di Cittadino Più, e dai siti istituzionali dei Comuni di Sulmona, Atri, L'Aquila e Celano. Diversamente da quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione non mostra notevoli differenze nella disponibilità di servizi tra i territori comunali considerati. Infatti, nell’ambito del territorio regionale, i 12 territori con popolazione compresa tra i 10 e i 20.000 abitanti presentano in media 11,6 servizi on line, mentre negli 11 territori comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i servizi mediamente disponibili sono pari 11,4. Solo considerando i 2 comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato aumenta a 18,5 servizi disponibili: l’influenza del Comune di Pescara, capace di un’offerta eccellente, è evidente.


La partecipazione diffusa agli stessi progetti di e-government, che hanno ovviamente previsto l’implementazione degli stessi servizi in tutti gli enti coinvolti, contribuisce a spiegare questa particolare – e certamente positiva – situazione. Figura 42- Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati, per classi di popolazione

6 8 10 12 14 16 18 20 22N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana. Le considerazioni riportate in precedenza in merito all’influenza positiva di una diffusa partecipazione ai progetti di e-government trovano conferma nella distribuzione delle osservazioni rilevate. Il confronto tra le prime due fasce di popolazione, infatti, indica una maggiore concentrazione dei comuni più piccoli verso valori leggermente superiori alla classe “20.000 – 60.000 ab.”, suggerendo chiavi di lettura differenti dalla mera dimensione del Comune per spiegare il numero di servizi on line disponibili. La classe intermedia, peraltro, mostra una distribuzione più ampia, caratterizzata da valori massimi più elevati.

BASILICATA

Il risultato dell’applicazione della metodologia di indagine SOL ai territori con più di 10.000 abitanti della Regione Basilicata mette a luce i punti di forza del peculiare contesto regionale nella capacità rendere disponibili i servizi ai cittadini e imprese operanti nel territorio. La situazione fotografata dall’indagine si configura come benchmark a livello nazionale: i territori lucani hanno fatto registrare la media più alta di servizi disponibili per territorio (18,7 servizi contro una media nazionale di 11,1) e un valore comunque superiore alla media nazionale per quanto riguarda i servizi pienamente transattivi (5 contro i 4 offerti mediamente a livello nazionale). Tale risultato è in gran parte spiegabile con l’elevato livello di partecipazione ai progetti del Bando 1° Avviso di e-Government da parte della Regione Basilicata, ed è indicativa del forte ruolo giocato dall’Amministrazione regionale nell’attuazione delle politiche di e-government sul proprio territorio, fortemente centralizzate ma molto orientate verso l’inclusione degli enti locali e dei cittadini tramite servizi innovati. Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali, analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la situazione locale con il contesto nazionale. Figura 43- Distribuzione territoriale dei servizi online di competenza comunale, disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti


PotenzaMatera

Melfi

Potenza

Avigliano

Rionero in Vulture



da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi online rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese. Per i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Matera e Potenza si registra, in media, un numero molto alto di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 15,6 e 20,9), sebbene entrambe abbiano pochi territori e Comuni con più di 10.000 abitanti (5 territori per Matera e 7 per Potenza), come mostra la figura. Figura 44 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Altro1%


40%


2%



4%


7%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%



Italia

Altro5%


17%



24%


5%


5%


Società di riscossione tributi / pagamenti in

rete1%

Basilicata

L’indagine ha infatti rilevato l’erogazione, tramite portali unitari, di numerosi servizi derivanti da progetti quali POL - BAS “Il portale della polizia locale” e TRI - BAS “Il portale del contribuente”, entrambi presentati dalla Regione. I servizi disponibili su tutti i territori della regione si distinguono per un’offerta non solo quantitativamente ma anche qualitativamente elevata, soprattutto se paragonata a quella delle altre regioni del centro-sud. Su 12 territori con più di 10.000 abitanti la disponibilità media in Basilicata sale a 18,7 di cui 5 transattivi.


I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e nazionale. Confrontando la situazione della regione Basilicata con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità che caratterizzano il contesto locale:

1) Considerando congiuntamente le voci “sito web regionale” e “sito agenzia regionale” la percentuale di servizi offerti dall’amministrazione regionale è del 43%, già notevolmente più alta della media italiana; in questo caso occorre anche aggiungere la voce “portale progetto di e-government”, che ha un peso in valore assoluto notevolmente maggiore della media nazionale (24% contro il 4% a livello nazionale). Complessivamente quindi la percentuale di servizi offerti da canali dell’amministrazione regionale raggiunge il 67%. I servizi offerti dai canali regionali variano per ambito tematico, dal settore sanitario come “prenotazione visite mediche” e scelta del medico di base”, a quello urbanistico come il “Pagamento canone/tassa occupazione suolo e aree pubbliche (COSAP/TOSAP)”;

2) Le altre due tipologie di canale di erogazione di servizi che hanno un peso significativo sono il sito web delle amministrazioni comunali (17%) e sito web provinciale (5%) che, insieme al polo bibliotecario il cui servizio “Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario” è offerto a livello provinciale, raggiungono il 10% del totale dei servizi mediamente offerti;

3) Infine, l’indagine ha rilevato una residua percentuale (1%) di servizi offerti da società di riscossione tributi/di pagamento in rete e da altri canali come le agenzie provinciali per il turismo.

Tabella 17- Primi 15 servizi online per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è disponibile e % di popolazione raggiunta Totale di cui servizi che

permettono la conclusione online della

transazione

Servizio online Territori comunali

Popolazione residente

Territori comunali


Prenotazione visite mediche 100% 100% 100% 100% Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA)

100% 100% 0% 0%

Scelta del medico di base 100% 100% 0% 0% Autorizzazione integrata ambientale 100% 100% 0% 0% Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0% Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 100% 100% 0% 0% Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0% Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100% Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100% Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 0% 0% Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro

92% 95% 0% 0%

Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI)

75% 84% 8% 6%

Pagamento canone/tassa occupazione suolo e aree pubbliche (COSAP/TOSAP)

75% 84% 8% 6%

Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU)

75% 84% 75% 84%

Pagamento TARSU abitazioni 75% 84% 0% 0%


La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi online ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. Nel territorio regionale, la maggior parte dei servizi presi in considerazione, come Autorizzazione integrata ambientale, Scelta del medico di base, Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA), Richiesta Borsa di Studio, ecc., coprono tutti i territori provinciali poiché sono offerti dalla Regione ed erogati attraverso un portale regionale di progetto. Di questi una parte sono al 100% transattivi, ovvero offrono la possibilità di completare online l’erogazione de servizio: Inserimento offerte di lavoro e curriculum in banche dati e prenotazione visite mediche. Tra questi ve ne sono numerosi che presentano una diffusione più alta della media nazionale italiana: si segnalano la Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro, la Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU), il Pagamento canone/tassa occupazione suolo e aree pubbliche (COSAP/TOSAP. In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione – molto alta, con una buona parte di servizi che offrono la possibilità di concludere online la transazione. Figura 45- Distribuzione statistica del numero di servizi online disponibili nei territori comunali analizzati, per classi di popolazione

10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi online disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, che, nel caso delle ultime due classi è rappresentata da una unica osservazione: la prima classe (10.000 e i 19.999 abitanti), infatti, è quella con il numero più alto di territori (10) con una media di servizi di 17,7, mentre le due classi rimanenti sono rappresentate dai soli capoluoghi di provincia, Matera in quella intermedia (con 18 servizi) e Potenza in quella più alta (con 29 servizi). L’analisi mostra comunque, per quanto riguarda la prima classe, una distribuzione simmetrica per quanto riguarda la concentrazione intorno alla mediana, un livello minimo di servizi online molto alto relativamente al contesto italiano (11 servizi di cui 4 transattivi) e un livello massimo di 25 servizi disponibili. In particolare, il caso di eccellenza è costituito dal territorio comunale di Avigliano, seguito da Melfi con 23 servizi e Rionero in Vulture con 20. Il dato, che è certamente influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-comunale e pertanto disponibili per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che nel territorio regionale anche ambiti territoriali con dimensione non elevata quali i territori appartenenti alla classe di popolazione “10-20.000 abitanti” rendono disponibile un numero di servizi online comparabile con le realtà maggiori e molto alta rispetto al livello nazionale, con la media regionale di 18,7 servizi online contro 11,1 della media italiana.


PROVINCIA AUTONOMA DI BOLZANO

Essendo l’indagine rivolta ai territori comunali con più di 10.000 abitanti, l’assoluta prevalenza di piccoli Comuni nella regione non permette un’analisi di tipo statistico sui dati ottenuti. Le osservazioni raccolte, infatti, afferiscono a solo 6 territori comunali: il capoluogo Bolzano, e i Comuni di Bressanone, Brunico, Laives, Appiano sulla strada del vino e Merano. Le seguenti elaborazioni sono volte, quindi, all’approfondimento dei singoli casi rilevati, anche in paragone con le altre realtà territoriali italiane. Figura 46- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti

Bressanone - Brixen

Bolzano - Bozen

Brunico - Bruneck

Merano - Meran

Laives - Leifers

Appiano sulla strada del vino - Eppan an der Wein


1 serv

izio

da 2

a 3

da 4

a 5

da 6

a 7

da 8

a 10

da 10

a 12

da 12

a 14

da 14

a 16

da 16

a 19

Nella mappa è rappresentata la collocazione geografica delle osservazioni rilevate di competenza comunale, mentre la tabella mostra il totale dei servizi disponibili nei territori comunali analizzati.


Tabella 18- Servizi on line rilevati per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è disponibile Classe di popolazione

Territorio N servizi disponibili

N servizi che permettono la conclusione on line della transazione

10.000 - 19.999 ab.

Bressanone - Brixen 18 7

Brunico - Bruneck 16 6

Laives - Leifers 15 6

Appiano sulla strada del vino - Eppan an der Weinstrasse

15 6

20.000 - 59.999 ab.

Merano - Meran 16 6

oltre i 60.000 ab. Bolzano - Bozen 18 7

E’ da notare la sostanziale omogeneità dei risultati dei diversi territori comunali analizzati, che si posizionano su livelli di eccellenza relativamente al panorama italiano. La media dei servizi disponibili in questi 6 comuni, pari a 16,3 servizi, infatti, rappresenta il terzo valore più alto fatto registrare dalle varie Regioni e Province Autonome. Figura 47 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Altro1%


40%


2%

Polo bibliotecario

7%


4%


7%

Sito web ASL1%


5%

Sito web regionale

26%

Sito web SUAP3%

Società di riscossione

tributi / pagamenti in

rete4%

Italia


45%Polo

bibliotecario6%

Sito agenzia provinciale

7%


42%

Provincia Autonoma di Bolzano

I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, sia per quanto riguarda la Provincia Autonoma di Bolzano sia per quanto riguarda il dato medio nazionale. La figura mette in luce il ruolo fondamentale della Provincia nell’erogazione dei servizi di e-government in un contesto caratterizzato prevalentemente da Comuni di piccole o piccolissime dimensioni. I servizi offerti dalla provincia rappresentano il 42% del totale dei servizi disponibili, in media, nel territorio provinciale di Bolzano.


Tabella 19- Primi 10 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è disponibile e % di popolazione raggiunta Servizio on line Totale

servizi di cui servizi

transattivi Prenotazione servizi turistici 6 6 Assegno nucleo familiare 6 0 Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario

6 6


6 6

Inserimento offerte di lavoro in banca dati 6 6 Comunicazione vendite straordinarie/liquidazioni/saldi/promozioni

6 0

Richiesta borsa di studio 6 6 Richiesta esenzione ticket 6 0 Concessione occupazione permanente suolo pubblico

5 0

Autocertificazione anagrafica 5 0 La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di territori coperti. I primi 8 servizi sono disponibili in tutti i territori analizzati.

CALABRIA

L’applicazione della metodologia di indagine SOL ai territori calabresi con più di 10.000 abitanti ha fotografato una situazione che si caratterizza per un complessivo ritardo rispetto al contesto nazionale per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 7,5 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1), mentre si trova in linea con il dato italiano per quanto riguarda i servizi completamente transattivi (3,8 contro 4 servizi in media a livello nazionale). Quest’ultimo dato, in particolare, sembra fortemente influenzato dalla partecipazione delle Amministrazioni comunali a progetti di e-government che hanno saputo veicolare servizi transattivi attraverso i siti istituzionali dei Comuni partecipanti. La scarsa numerosità dei servizi disponibili nei Comuni non coinvolti da tali progetti, infatti, e la necessità di una più qualificata offerta di servizi a livello regionale contribuiscono a spiegare, in gran parte, il ritardo ancora da colmare. Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali, analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la situazione locale con il contesto nazionale.


Figura 48- Distribuzione territoriale dei servizi online di competenza comunale, disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti

Cosenza

Catanzaro

Crotone

Reggio di Calabria

Vibo Valentia

Rossano

San Giovanni in Fiore

Reggio di Calabria

Castrovillari

Cetraro

Isola di Capo Rizzuto

Montalto Uffugo

Taurianova

Cir• Marina

Vibo Valentia

Gioia Tauro



da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi online rilevati di competenza comunale. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese. Per i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Crotone, Catanzaro e Cosenza (4 territori osservati nel primo caso, 3 nel secondo, 16 nel terzo) si registrano, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 10, 8,7 e 8,6), mentre nei 12 territori comunali analizzati in provincia di Reggio Calabria vengono offerti mediamente 5,9 servizi. Il Comune di Reggio Calabria, che ha partecipato ai progetti di e-government St@rt e People (Progetto Enti On-line Portali Locali E-government), si distingue sia per l’offerta complessiva di servizi erogati (12 servizi del paniere SOL), sia per la qualità dei servizi stessi (si tratta di 6 servizi ad accesso riservato). I buoni risultati dei territori della provincia di Catanzaro risentono della partecipazione al progetto del Bando 1° Avviso di e-Government GOLEM (Governo Locale Elettronico della Municipalità in Calabria, www.comunicalabria.it), il cui portale eroga i servizi di “Richiesta certificati anagrafici” e Cat@Hospital per la prenotazione di visite mediche.


Figura 49 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Altro1%


40%


2%



4%


7%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%



Italia


54%


20%



1%


Sito web SUAP1%


rete6%

Calabria

I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e nazionale. Confrontando la situazione della regione Calabria con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità che caratterizzano il contesto locale:

1) Il 54 % dei servizi disponibili nei territori della regione calabra è erogata da siti web dell’amministrazione comunale, dato di gran lunga più alto di quello nazionale, pari al 40%. All’interno di questa quota sono compresi numerosi servizi sviluppati da progetti di e-government e veicolati non su portali di progetto ma direttamente tramite i siti istituzionali dei Comuni: dei 153 servizi appartenenti al paniere utilizzato dall’indagine ed erogati sui siti web delle amministrazioni comunali, ben 102 (di cui addirittura 69 dichiarati pienamente transattivi) sono offerti su piattaforme sviluppate da progetti cofinanziati dal Primo Avviso nazionale di e-government;

2) un altro soggetto erogatore ad avere un peso maggiore rispetto alla media nazionale sono i centri per l’impiego che, gestiti a livello dell’amministrazione provinciale, offrono il 20% di servizi disponibili sul territorio e inerenti il tema della borsa lavoro, contro il 2% rilevato in media a livello nazionale;

3) Nei territori presi in esame, il 6% dei servizi disponibili sono erogati da società di riscossione dei tributi locali o portali di pagamento online, come nel caso specifico per il “pagamento di canone/tassa occupazione suolo e aree pubbliche (COSAP/TOSAP)”, di “imposta comunale insegne e pubblicità”, di contravvenzioni, di TARSU abitazioni, in linea con la media nazionale.

4) Infine, per quanto riguarda la percentuale di servizi erogati dal livello regionale sul totale disponibile sul territorio questa si attesta intorno al 18%, se consideriamo che al canale “sito web regionale” occorre aggiungere anche “polo bibliotecario”. I servizi maggiormente rilevati in particolare sono la “consultazione cataloghi e prestito bibliotecario” e “prenotazione servizi turistici”.




transazione



Territori comunali


Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0% Inserimento curriculum in banca dati 78% 69% 44% 36% Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI)

75% 89% 72% 88%

Autocertificazione anagrafica 67% 78% 3% 18% Inserimento offerte di lavoro in banca dati 56% 46% 56% 46% Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 42% 72% 3% 18% Pagamento TARSU abitazioni 42% 54% 42% 54% Pagamento canone/tassa occupazione suolo e aree pubbliche (COSAP/TOSAP)

39% 32% 39% 32%

Pagamento Imposta Comunale insegne e Pubblicità (ICP)

39% 32% 39% 32%


36% 29% 0% 0%

Segnalazione guasti / dissesto stradale 36% 36% 36% 36% Dichiarazione cambio di abitazione 36% 39% 33% 37% Iscrizione corsi formazione professionale 19% 27% 0% 0% Iscrizione asilo nido 6% 25% 0% 0% Pagamento contravvenzioni 6% 27% 6% 27%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi online ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. I servizi che presentano un grado di diffusione maggiore sono, in linea con la media nazionale, l’inserimento curriculum e offerte di lavoro in banca dati, o il pagamento di imposta comunale sugli immobili (ICI); si rilevano invece servizi con una diffusione leggermente più alta della media nazionale italiana: tra questi si segnalano il “pagamento TARSU abitazioni”, disponibile e completamente fruibile online nel 42% dei territori comunali esaminati (contro il 14 di servizi disponibili in media a livello nazionale, di cui il 9% transattivi), il “pagamento della COSAP/TOSAP” e il “pagamento Imposta Comunale insegne e Pubblicità (ICP)” rispettivamente offerti, tutti transattivi, nel 39% del territorio (a fronte di una media nazionale rispettivamente dell’11% e del 9%), “Segnalazione guasti / dissesto stradale” e “Dichiarazione cambio abitazione” rispettivamente offerti nel 36% dei territori (a fronte di una media nazionale del 14% e del 13%). In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione - ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere online la transazione. L’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione mostra che 25 territori su 36 totali esaminati, appartenenti alla fascia con meno di 10.000 abitanti, presentano la media più bassa con 6,8 servizi online, mentre nei 6 territori comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti e nei 5 con più di 60.000 abitanti i servizi mediamente disponibili sono pari a circa 10,5.


Figura 50- Distribuzione statistica del numero di servizi online disponibili nei territori comunali analizzati, per classi di popolazione

2 4 6 8 10 12 14 16 18N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi online disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi. L’analisi mostra la presenza di differenze significative tra le tre classi sia per quanto riguarda la concentrazione intorno alla mediana (la classe più elevata mostra una maggiore concentrazione) sia per quanto riguarda casi di eccellenza o di eccessivo ritardo; nel caso della classe intermedia e di quella più alta le mediane risultano allineate su valori simili, ma la classe intermedia presenta i valori più alti in assoluto, determinati dalla partecipazione di molti Comuni a progetti cofinanziati dal Primo Avviso nazionale di e-government. L’ultima classe, che conta soltanto 5 osservazioni, presenta una forte concentrazione intorno ai 10 servizi disponibili. I valori più alti per la classe più bassa di popolazione sono rappresentati dai territori dei Comuni di Cirò Marina, Isola di Capo Rizzuto e San Giovanni in Fiore, rispettivamente con 14 e 13 servizi online (di cui 7 per i primi due e 8 per il terzo transattivi); per la classe intermedia, il territorio di Rossano registra in media il maggior numero di servizi online a livello regionale (18 di cui 7 transattivi). Tra i territori compresi nella classe con più di 60.000 abitanti, l’offerta minore di servizi online si registra a Crotone, mentre Reggio Calabria e Cosenza mediamente registrano la disponibilità di 12 servizi online.

CAMPANIA

Lo stato dei servizi di e-government in Campania, così come fotografato dall’indagine SOL sulla disponibilità di servizi on line nei territori comunali con più di 10.000 abitanti a inizio 2007, si caratterizza per un generale ritardo nei confronti del resto del Paese. La regione, infatti, si colloca all’ultimo posto in Italia per numero di servizi per singolo territorio (5 servizi contro una media nazionale di 11,1) e al terz’ultimo posto (davanti a Molise e Valle d’Aosta) per numero di servizi pienamente transattivi (1,4 per Comune contro 4 fatti registrare mediamente in Italia). Tale situazione è solo in parte determinata dalle difficoltà incontrate dalle amministrazioni comunali nell’erogazione di servizi sul canale web. La maggior parte del differenziale registrato tra la Campania e altre regioni del Mezzogiorno quali la Basilicata, la Sardegna o l’Abruzzo è, infatti, la mancata implementazione di strategie “di sistema” a livello regionale nello sviluppo di piattaforme condivise e la scarsa offerta di servizi di competenza regionale e provinciale – almeno per quanto riguarda i servizi inclusi nel paniere di indagine – che, erogati a livello “sovra-comunale”, sarebbero stati per definizione disponibili in ciascun territorio analizzato.



Salerno

Avellino

CasertaBenevento

Napoli

Battipaglia

Avellino

Mercato San Severino

BellizziCastellammare di Stabia

Piano di Sorrento



da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line rilevati di competenza comunale. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province: le osservazioni per provincia, infatti, variano da 2 in provincia di Benevento a ben 62 in provincia di Napoli. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese. Nei i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Salerno e Avellino si registra, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 5,8 e 5,3), mentre nei 3 territori comunali analizzati in provincia di Benevento vengono offerti mediamente 3,7 servizi. Tra i singoli territori che presentano un numero di servizi più elevato, relativamente al contesto regionale, citiamo Piano di Sorrento, Castellamare di Stabia in Provincia di Napoli, Battipaglia e Mercato San Severino in provincia di Salerno e il Comune capoluogo di Avellino.



Altro1%


40%


2%



4%


7%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%



Italia


64%



20%


rete9%

Campania

I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e nazionale. Confrontando la situazione regionale con quella nazionale, possiamo notare che lo scarso numero di servizi on line appartenenti al paniere SOL offerti a livello regionale determina un peso relativo molto forte da parte dei siti istituzionali dei Comuni, i quali, però, relativamente al contesto italiano, presentano ancora un generale ritardo nell’offerta di servizi in special modo transattivi. Tabella 21- Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è disponibile e % di popolazione raggiunta Totale di cui servizi che




Territori comunali


Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0% Autocertificazione anagrafica 76% 59% 4% 4% Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI)

60% 69% 50% 63%


56% 42% 2% 2%

Visura catastale 52% 35% 52% 35% Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 36% 33% 0% 0% Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 21% 27% 0% 0% Segnalazione guasti / dissesto stradale 8% 7% 5% 4% Assegno nucleo familiare 7% 9% 0% 0% Iscrizione servizio mensa scolastica 7% 31% 1% 1% Autorizzazione Unica SUAP 6% 7% 0% 0% Dichiarazione Imposta Comunale insegne e Pubblicità (ICP)

5% 6% 0% 0%

Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 5% 26% 0% 0% Iscrizione asilo nido 2% 27% 0% 0% Carta di identità 2% 24% 2% 24%


La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. L’unico servizio, peraltro non transattivo, disponibile in tutti i territori comunali considerati dall’indagine è la richiesta della borsa di studio erogata dall’Azienda Regionale per il diritto allo studio universitario. Mentre il servizio di autocertificazione anagrafica è offerto dalla maggior parte dei siti web istituzionali dei Comuni (76%), il pagamento dell’ICI è erogato anche da società di riscossione tributi o di pagamento on line quali la Gestline. La consultazione dei cataloghi bibliotecari è garantita in alcune province ed è erogata dati siti web di Bibliorete - Biblioteche del Salernitano in rete, del Sistema Bibliotecario Irpinia e del Sistema Bibliotecario della Provincia di Napoli. Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 60 territori con meno di 10.000 abitanti presentano in media 4,6 servizi on line, mentre nei 50 territori comunali, con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti, i servizi mediamente disponibili sono pari a 5,1. Considerando gli 11 Comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato aumenta a 6,6 servizi disponibili. Figura 53- Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati, per classi di popolazione

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi. L’analisi mostra innanzitutto che, tranne la classe di popolazione comprendente i territori con più di 60.000 abitanti, il numero minimo di servizi disponibili per territorio è pari a 1, il valore più basso a livello nazionale, indice di scarsa “coesione” tra territori relativamente più avanzati e le aree periferiche. Esaminando le osservazioni suddivise per fasce di popolazione, è possibile notare una relativa somiglianza tra le prime due distribuzioni, che condividono sia lo stesso valore della mediana sia i valori minimi, mentre i massimi sono rispettivamente registrati a 10 e 11 servizi. In particolare, l’elaborazione mette in evidenza i territori comunali di Avellino, Battipaglia e Mercato San Severino, appartenenti alla classe intermedia ed eroganti 11 servizi, che si distinguono dagli altri Comuni della stessa classe per un’offerta relativamente elevata di servizi. Tra questi, però, soltanto il Comune di Avellino offre un numero significativo di servizi transattivi. Infine, l’ultima classe, a cui appartengono Napoli, Salerno, Benevento, Caserta e un certo numero di Comuni in provincia di Napoli, presenta valori più elevati e una maggiore concentrazione intorno alla mediana, collocata a 7 servizi disponibili.


EMILIA-ROMAGNA

L’applicazione della metodologia di indagine SOL ai territori emiliano-romagnoli con più di 10.000 abitanti ha fotografato una situazione che, a livello complessivo regionale, risulta essere in linea o leggermente più avanzata del contesto nazionale sia per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 13,4 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1), sia per quanto riguarda i servizi completamente transattivi (4,6 contro 4 servizi in media). Tale dato medio nasconde al suo interno notevoli differenze tra territori comunali che storicamente rappresentano l’eccellenza a livello nazionale dapprima nella costruzione di reti civiche poi nell’erogazione di servizi di e-government e realtà maggiormente periferiche, che potrebbero risultare più performanti dal punto di vista della disponibilità dei servizi grazie ad una più convinta “azione di sistema” a livello regionale che coordini più efficacemente l’offerta di servizi a livello aggregato. Infatti, l’erogazione di servizi on line in modo collettivo o il riuso di soluzioni esistenti da parte di un ampio numero di Amministrazioni possono contribuire a contrastare le tendenze “localistiche” e portare l’impegno di singoli Comuni e Province per la messa on line dei servizi a vantaggio di un numero maggiore di realtà territoriali. In Emilia-Romagna, è da sottolineare il positivo caso di Sa.Re., il sistema informativo che, unificando i diversi sistemi esistenti a livello provinciale per le comunicazioni obbligatorie delle imprese relative alle assunzioni professionali, impedisce duplicazioni dello stesso servizio che ora è disponibile, nella stessa forma, su tutto il territorio regionale. Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali, analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la situazione locale con il contesto nazionale. Figura 54- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti

Ferrara

ArgentaParma

Cesena

Modena

Bologna

Piacenza

Scandiano

Anzola dell'Emilia

N. Servizi on line

1 se

rvizi

o

da 2 a 3

da 4 a 5

da 6

a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 1

4 a 16

da 16 a 19

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse


province: ad esempio nelle province di Modena e Bologna sono stati considerati rispettivamente 17 e 19 territori comunali, mentre nel territorio provinciale di Piacenza soltanto 3 Comuni sono stati inclusi nel campione. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese. I 5 territori della provincia di Parma hanno registrato la media più alta della regione sia per quanto concerne il numero di servizi disponibili sul territorio, 16, sia con riferimento a quelli pienamente transattivi, in media 6. Le province di Piacenza e Rimini presentano il dato medio più basso (rispettivamente 11,7 e 12,3 servizi mediamente disponibili), a conferma dei risultati, basati su un campione significativo di Comuni a livello provinciale, già evidenziati nei passati rapporti di benchmarking a cura della Regione Emilia-Romagna. Tra i territori comunali dove vi è maggiore disponibilità di servizi di e-government troviamo non solo capoluoghi di provincia storicamente all’avanguardia nell’offerta di servizi telematici quali Parma (24 servizi di cui 10 transattivi), Cesena (24 servizi ), Modena (20 servizi di cui 8 transattivi) e Bologna (17), ma anche realtà medie o piccole di assoluta eccellenza a livello nazionale quali Argenta in provincia di Ferrara, che conta ben 14 servizi transattivi, Anzola nell’Emilia e Scandiano. Figura 55 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Altro1%


40%


2%



4%


7%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%



Italia

Altro0,3%


49% Polo bibliotecario8%


13%

Sito web ASL2%


13%


Sito web SUAP6%


rete2%

Emilia-Romagna


• il peso dei servizi offerti dai Comuni sui propri siti istituzionali rispetto al totale dei servizi disponibili presso altri canali web è significativamente maggiore in Emilia-Romagna rispetto alla media nazionale (49% rispetto a 40%), evidenziando l’assoluta centralità dei portali comunali nel panorama complessivo dell’offerta dei servizi on line;

• per contro, la quota dei servizi offerti a livello regionale è decisamente minore in Emilia-Romagna rispetto al resto dell’Italia (20% contro il 33% in Italia considerando sia il sito istituzionale della Regione sia siti di agenzie regionali)

• in Emilia-Romagna si evidenzia un ruolo peculiare dei servizi offerti su “portali provinciali dei servizi” come i portali per il lavoro e il portale dei pagamenti della Provincia di Reggio Emilia, e dei SUAP di livello provinciale, che mettono in luce il ruolo particolarmente attivo delle Province emiliano-romagnole nell’erogazione di servizi a cittadini e imprese.






Territori comunali



100% 100% 100% 100%

Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 100% 100% Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario

100% 100% 46% 51%

Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 83% 90% 3% 4% Autorizzazione Unica SUAP 74% 80% 1% 1% Richiesta borsa di studio 74% 69% 74% 69% Inserimento offerte di lavoro in banca dati 73% 71% 23% 26% Autocertificazione anagrafica 65% 62% 9% 11% Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 55% 75% 3% 14% Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI)

51% 66% 41% 60%

Concessione occupazione permanente suolo pubblico

51% 50% 0% 0%

Comunicazione vendite straordinarie/liquidazioni/saldi/promozioni

43% 48% 0% 0%

Assegno nucleo familiare 38% 48% 1% 1% Contrassegno di invalidità 36% 53% 1% 1% Concessione passo carrabile 35% 51% 1% 1%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. Risultano molto diffusi in Emilia Romagna servizi per il lavoro e la formazione (iscrizione a corsi di formazione professionale, comunicazione on line rispetto ad assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro e inserimento di offerte di lavoro in banche dati, richiesta di borsa di studio), la consultazione e prenotazione di libri, le dichiarazioni di inizio attività (edilizia e per le attività produttive), l’autocertificazione anagrafica e il pagamento dell’Imposta Comunale sugli Immobili. In tutti i Comuni è possibile fruire di un servizio transattivo per quanto riguarda l’iscrizione ad almeno un corso di formazione professionale e tutte le imprese possono, attraverso il sistema Sa.Re, effettuare on line le comunicazioni obbligatorie circa assunzioni e cessazioni di lavoro. Laddove presente, anche la presenza di contenuti più che informativi circa il pagamento dell’ICI, è accompagnata da una procedura di pagamento on line. In molti casi la diffusione e la transattività piena dei servizi è, in Emilia Romagna, superiore a quella media italiana. Fa eccezione il caso dell’autorizzazione unica SUAP, servizio presente per il 74% dei territori comunali ma transattiva nell’1% dei casi.

Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 49 territori con popolazione compresa tra 10 e 20.000 abitanti presentano in media 12,1 servizi on line, mentre nei 19 territori comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i servizi mediamente disponibili sono pari 14,3. Considerando i 12 Comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato aumenta a 17,4 servizi disponibili.


Figura 56- Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati, per classi di popolazione

6 8 10 12 14 16 18 20 22 24N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi. L’analisi mostra l’assenza di differenze significative tra le varie classi, sia per quanto riguarda la concentrazione intorno alla mediana, sia per quanto riguarda casi di eccellenza o di eccessivo ritardo: i minimi e i massimi delle 3 distribuzioni, con l’eccezione della classe dei territori più piccoli, sono assolutamente paragonabili. Questo dato, che è certamente influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-comunale e pertanto disponibili per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che nel territorio regionale anche ambiti territoriali con dimensione non elevata, quali i territori appartenenti alla classe di popolazione “10-20.000 abitanti”, rendono disponibile un numero di servizi on line comparabile con le realtà maggiori.

FRIULI VENEZIA GIULIA

L’indagine SOL rivolta ai territori comunali friulani toscani? con più di 10.000 abitanti ha fotografato una situazione che, a livello regionale, risulta essere significativamente più avanzata rispetto al contesto nazionale sia per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 15,5 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1), sia per quanto riguarda i servizi completamente transattivi (5 contro 4 servizi in media). Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali, analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la situazione locale con il contesto nazionale.



Udine

Pordenone

Gorizia

Trieste

Udine

Tolmezzo

Latisana

Cividale del Friuli

Monfalcone



da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese. Nei territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Udine e Gorizia si registra, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 17,8 e 17,5, di cui 5,3 e 3,7 pienamente transattivi). A livello di singoli territori comunali, l’indagine ha registrato più di 20 servizi disponibili nei Comuni di Tolmezzo, Udine e Cividale del Friuli in provincia di Udine e di Monfalcone in provincia di Gorizia.



Altro1%


40%


2%



4%


7%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%



Italia

Altro6%


44%


Sito web ASL6%


Sito web SUAP3%


rete4%

Friuli-Venezia Giulia

I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e nazionale. Confrontando la situazione regionale con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità che caratterizzano il contesto locale:

1) I siti web di livello regionale assumono un maggiore peso relativo rispetto alla media nazionale: il sito istituzionale della regione e il portale regionale della Rete per i servizi del lavoro erogano il 32% del totale dei servizi mediamente disponibili nei territori comunali oggetto di indagine

2) Il ruolo dei siti delle ASL nell’offerta di servizi è peculiare del contesto regionale: le ASL erogano il 6% dei servizi mediamente disponibili contro appena l’1% a livello nazionale. Tutte le ASL consentono, infatti, la prenotazione delle visite mediche on line.

3) E’ da notare, considerati nella voce “altro”, la presenza di servizi erogati dalle Camere di Commercio: si tratta dell’assegnazione annuale di carburante per gli Utenti Motori Agricoli (UMA) offerto dalle CCIAA di Gorizia, Udine e Pordenone.

4) E’ considerato nella tipologia “Sportello Unico per le Attività Produttive” (SUAP) il sito di ImpresaFuturo che rende disponibile l’autorizzazione unica per le attività produttive nei Comuni della provincia di Udine.






Territori comunali


Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100% Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100% Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro

100% 100% 100% 100%

Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 0% 0% Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario

100% 100% 55% 69%

Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0% Prenotazione visite mediche 100% 100% 9% 35% Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA)

91% 65% 0% 0%

Autocertificazione anagrafica 86% 94% 0% 0% Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI)

68% 51% 50% 43%

Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 68% 87% 0% 0% Concessione passo carrabile 41% 69% 0% 0% Contrassegno di invalidità 41% 65% 0% 0% Concessione occupazione permanente suolo pubblico

41% 57% 0% 0%

Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL)

23% 60% 0% 0%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. Nel territorio regionale, i primi 6 servizi coprono tutti i territori provinciali in quanto offerti a livello regionale: i primi 3 servizi sono offerti dalla Rete per i servizi del lavoro, mentre l’iscrizione corsi formazione professionale e la richiesta di borse di studio sono erogati tramite il sito istituzionale della Regione. In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione - ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere online la transazione. Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 17 territori con meno di 10.000 abitanti presentano in media 14,5 servizi on line, mentre nei 3 territori comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i servizi mediamente disponibili sono pari 18,7. Considerando i 2 Comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato risulta pari a 18,2 servizi disponibili.



8 10 12 14 16 18 20 22 24N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi. L’analisi mette in luce la presenza di realtà di eccellenza anche tra i Comuni più piccoli, appartenenti cioè alla fascia di popolazione compresa tra i 10 e i 20.000 abitanti. In particolare, il Comune di Tolmezzo è rappresentato in figura come valore “anomalo” in rapporto agli altri territori della sua classe di popolazione, in quanto è capace di erogare 15 servizi di competenza comunale che, sommati agli altri servizi disponibili sul territorio erogati dagli altri soggetti, raggiungono il valore massimo di servizi disponibili per territorio a livello regionale. Tale dato, che è certamente influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-comunale e pertanto disponibili per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che nel territorio regionale anche ambiti territoriali con dimensione non elevata quali i territori appartenenti alla classe di popolazione “10-20.000 abitanti” rendono disponibile un numero di servizi on line comparabile con le realtà maggiori.

LAZIO

L’indagine SOL rivolta ai territori comunali della regione Lazio con più di 10.000 abitanti ha fotografato una situazione che, a livello regionale, risulta essere in linea al contesto nazionale sia per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 11,2 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1), sia per quanto riguarda i servizi completamente transattivi (5,5 contro 4 servizi in media). Tale dato medio nasconde al suo interno notevoli differenze, che si possono leggere come “fisiologiche”, tra un il gruppo di territori comunali formato da Roma e dai centri principali e l’ampio gruppo costituito dalle realtà di minore dimensione.



Roma

RietiViterbo

Latina

Frosinone

Roma

Viterbo

Bracciano

Civita Castellana

Frosinone

Anguillara Sabazia

Albano Laziale

Grottaferrata


1 serv

izio

da 2

a 3

da 4

a 5

da 6

a 7

da 8

a 10

da 10

a 12

da 12

a 14

da 14

a 16

da 16

a 19

Nella mappa è rappresentata la distribuzione, nel territorio del Lazio, della disponibilità di servizi on line di competenza comunale con riferimento ai territori comunali con più di 10.000 abitanti. Tale parametro di riferimento comporta una differente concentrazione di rilevazioni nei territori delle singole province: si va dai 34 territori analizzati nella provincia di Roma ai 2 per la provincia di Rieti. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi online disponibili per cittadini e imprese. I siti istituzionali dei territori oggetto di indagine appartenenti alla provincia di Roma offrono, in media, il maggior numero di servizi (12,1), contro i 9,5 della provincia di Latina (con 13 territori analizzati) e i 10,3 della provincia di Frosinone (con 11 territori analizzati).

All’interno del territorio della provincia di Roma, si può notare l’alta disponibilità di servizi online rilevata per il Comune di Roma (24 servizi online disponibili di cui 16 transattivi), seguita dai Comuni di Anguillara Sabazia e Bracciano (rispettivamente con 21 e 19 servizi disponibili online). Nei territori delle province di Rieti, Viterbo e Frosinone si nota come il maggior numero di servizi online sia disponibile per i territori dei Comuni capoluogo di provincia. Fa eccezione il territorio della provincia di Latina in cui i territori dei Comuni costieri di Aprilia, Gaeta e Sabaudia offrono un maggior numero di servizi online.


Figura 61 -Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore


40%

Polo bibliotecario

7%


2%

Altro1%

Sito web ASL1%



26%Sito web SUAP3%



rete4%


4%


7%

Italia


33%

Polo bibliotecario

9%


9%



27%


18%

Lazio

I due grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati, rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e nazionale. Confrontando la situazione della regione Lazio con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità che caratterizzano il contesto locale:

1) il peso del sito web istituzionale del Comune come soggetto erogatore di servizi è lievemente più basso nel Lazio rispetto alla media nazionale (il 33% dei servizi sono erogati dal sito comunale contro il 40% italiano).

2) L’offerta di servizi erogati complessivamente a livello regionale (sito web della Regione e Agenzie collegate) è sensibilmente più alta della media nazionale (45% contro il 33% in media in Italia)

3) Il peso dei Centri per l’impiego e del Polo bibliotecario è più alto per il Lazio, entrambi al 9% rispetto al 2% e 7% in media a livello nazionale. Nel dettaglio, assume rilievo il polo bibliotecario SBN RMS collegato alle principali banche dati delle Università della regione.

In sintesi nella regione Lazio l’indagine ha registrato, tra i soggetti erogatori, una presenza maggiore di soggetti istituzionali (sito web Comune, Provincia, Regione) rispetto alla media nazionale. Se in Italia si nota una maggiore varietà del paniere dovuta all’offerta di servizi da parte di intermediari, quali ad esempio le società di riscossione tributi/pagamenti in rete e dei portali nati da progetti di e-government, nel Lazio tali servizi vanno a comporre nella maggior parte dei casi l’offerta regionale.


Figura 62 - Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è disponibile e % di popolazione raggiunta Totale di cui servizi che




Territori comunali


Scelta del medico di base 100% 100% 100% 100% Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA)

100% 100% 0% 0%

Richiesta borsa di studio 100% 100% 100% 100% Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0% Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 100% 100% Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 100% 100% 100% 100% Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro

60% 83% 52% 80%

Autocertificazione anagrafica 57% 81% 11% 64% Inserimento curriculum in banca dati 54% 81% 52% 80% Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 46% 79% 0% 0% Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU)

31% 69% 0% 0%

Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 14% 66% 0% 0% Autorizzazione Unica SUAP 14% 66% 3% 61% Iscrizione asilo nido 14% 65% 0% 0% Contrassegno di invalidità 12% 66% 0% 0%

La tabella sintetizza il quadro della disponibilità dei diversi servizi online, ordinati in modo decrescente, secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. Nel territorio regionale, i primi 6 servizi indicati in tabella sono offerti da siti web di livello regionale e per questo coprono tutti i territori provinciali. I servizi che presentano una diffusione più alta della media nazionale italiana sono numerosi: tra questi si segnalano la scelta del medico di base, l’assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA), la richiesta borsa di studio, la prenotazione dei servizi turistici e l’iscrizione corsi formazione professionale, di cui 4 consentono la conclusione online della transazione. Tra i servizi che presentano una diffusione meno alta in termini percentuali rispetto alla media nazionale segnaliamo l’autorizzazione unica SUAP (servizi presenti nel 14% dei territori comunali del Lazio contro il 40% della media nazionale); la dichiarazione inizio attività produttive (14% contro il 20% del dato nazionale); l’iscrizione asilo nido (14% contro il 24%). Si sottolinea che anche i servizi a più bassa diffusione territoriale raggiungono, per i primi 15 servizi analizzati, più del 60% della popolazione. Tale peculiarità è determinata dalla presenza del territorio del Comune di Roma. In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione - ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere online la transazione. Per il Lazio è da segnalare che la media dei servizi disponibili online sui 65 territori comunali analizzati è di 11,5, di cui 5,5 sono transattivi. Quest’ultimo dato è fortemente condizionato dall’offerta regionale.


Figura 63 - Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati, per classi di popolazione

6 8 10 12 14 16 18 20 22 24N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot in Figura 42 rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi. L’analisi mostra poca differenza tra la prima e la seconda classe, fatta eccezione per i casi di eccellenza, e una difformità notevole della distribuzione dei servizi per quanto riguarda la classe di popolazione oltre i 60.000 abitanti. La prima classe di popolazione presenta una discreta simmetria nella distribuzione dei servizi, con tre casi di eccellenza rappresentati da Anguillara Sabazia, Bracciano e Grottaferrata. Discorso analogo per la seconda classe, che invece non presenta casi di anomalia nella distribuzione. Il basso numero di territori comunali appartenenti alla terza fascia di popolazione non consente un ragionamento in termini di distribuzione. In particolare, la figura fa riferimento ai Comuni di Latina e Guidonia Montecelio (rispettivamente con 9 servizi disponibili) e all’estremo opposto Roma con 24 servizi disponibili.

LIGURIA

L’indagine SOL rivolta ai territori comunali liguri con più di 10.000 abitanti ha fotografato una situazione che, a livello regionale, risulta essere significativamente più avanzata rispetto al contesto nazionale sia per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 16,2 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1), sia per quanto riguarda i servizi completamente transattivi (4,8 contro 4 servizi in media). Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali, analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la situazione locale con il contesto nazionale.



Genova

Savona

Imperia

La Spezia

Genova

Savona

Albenga

Albisola SuperioreRecco


1 serv

izio

da 2

a 3

da 4

a 5

da 6

a 7

da 8

a 10

da 10

a 12

da 12

a 14

da 14

a 16

da 16

a 19

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi online rilevati di competenza comunale. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese. Appare subito evidente l’eccellente offerta di servizi di e-government del territorio comunale di Genova, che ha fatto registrare 27 servizi disponibili sui 43 del paniere, posizionandosi al secondo posto in Italia tra i 1112 territori comunali analizzati. Spicca anche la capacità del piccolo Comune di Recco, in provincia di Genova, di offrire servizi tramite il proprio sito web istituzionale, grazie alla partecipazione al progetto di e-government TEC-UT “Tecnologia Utile”. Figura 65 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Altro1%


40%


2%



4%


7%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%



Italia


32%


Sito web ASL2%


7%



rete3%

Liguria


Prendendo in esame i valori medi delle diverse province, per i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Savona e Genova si registra, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 18,1 e 16,1), mentre nei territori comunali analizzati in provincia di Imperia e La Spezia vengono offerti un numero mediamente più basso di servizi (14,2 e 14,3 rispettivamente). I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e nazionale. Confrontando la situazione della regione Liguria con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità che caratterizzano il contesto locale:

1) È evidente il minor numero, in paragone con la rappresentazione nazionale, di tipologie di soggetti erogatori. Il 50% dei servizi disponibili nei territori comunali liguri è erogata da sito web regionale, valore notevolmente più alto della media italiana;

2) Per la restante distribuzione di servizi disponibili tra i canali erogatori, l’amministrazione comunale ha un peso del 32%, seguono il sito web provinciale e il polo bibliotecario (rispettivamente al 7% e al 6%) per cui sono stati rilevati in questo caso due cataloghi, uno regionale per le biblioteche liguri, l’altro di livello sub regionale;

3) Infine il 3% dei servizi, limitatamente al pagamento dell’Imposta Comunale sugli Immobili (ICI) è disponibile tramite di società concessionarie dell’attività di riscossione dei tributi locali o portali di pagamento online, mentre una ridotta percentuale è erogata tramite sito web della ASL, in questo caso la richiesta di assistenza domiciliare.



transazione Servizio online Territori

comunali Popolazione residente

Territori comunali


Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0% Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100% Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA)

100% 100% 0% 0%

Autorizzazione integrata ambientale 100% 100% 0% 0% Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0% Autorizzazione Unica SUAP 100% 100% 100% 100% Richiesta esenzione ticket 100% 100% 0% 0% Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario

100% 100% 38% 15%

Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100% Concessione occupazione permanente suolo pubblico

75% 92% 0% 0%

Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 63% 84% 0% 0% Autocertificazione anagrafica 58% 82% 21% 59% Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI)

58% 80% 50% 77%

Iscrizione servizio mensa scolastica 29% 73% 0% 0% Iscrizione asilo nido 29% 73% 0% 0%

La tabella offre il quadro sulla disponibilità dei diversi servizi online ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. Nel territorio regionale, i primi 9 servizi coprono tutti i territori provinciali poiché sono offerti dalla Regione ed erogati attraverso un portale regionale tematico o dei servizi.


I servizi che presentano una diffusione più alta della media nazionale italiana sono numerosi: tra questi si segnalano, al 100% di diffusione nei territori, Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA) (contro un dato medio nazionale pari al 31%), Autorizzazione integrata ambientale (dato medio nazionale al 18%), Richiesta esenzione ticket (dato medio nazionale al 15%). Inoltre alcuni dei servizi con il 100% di diffusione territoriale offrono la possibilità di completare la transazione online, tra questi: Inserimento offerte di lavoro in banca dati (100% transattivi contro un dato medio nazionale del 64%), Autorizzazione Unica SUAP (100% transattivi contro un dato medio nazionale del 15%), Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario (38% transattivi contro un dato medio nazionale del 29%). Infine alti sono i livelli di diffusione di servizi come Concessione occupazione permanente suolo pubblico (75% contro il 23% in media a livello nazionale) e Denuncia inizio attività edilizia (63% contro il 48% in media a livello nazionale) In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione – mediamente alta, nonostante ancora vi siano relativamente meno servizi che offrono la possibilità di concludere online la transazione. L’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione mostra che, nell’ambito del territorio regionale, i 14 territori con popolazione compresa tra i 10 e i 20.000 abitanti presentano in media 15,7 servizi on line, mentre negli 8 territori comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i servizi mediamente disponibili sono pari a 15,6. Considerando i 2 Comuni con più di 60.000 abitanti (Genova e La Spezia), tale dato aumenta a 21,5 servizi disponibili. Figura 66- Distribuzione statistica del numero di servizi online disponibili nei territori comunali analizzati, per classi di popolazione

10 12 14 16 18 20 22 24 26 28N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi online disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi. In generale, è da osservare l’elevato numero minimo di servizi disponibili: tranne un solo caso, tutti i Comuni condividono un’offerta pari o superiore a 12 servizi. Tale risultato mostra la notevole “coesione” territoriale nell’implementazione dell’e-government, garantendo a cittadini e imprese un livello minimo di servizio che, relativamente al contesto italiano, si colloca al primo posto tra le diverse realtà regionali. L’analisi, poi, mostra la presenza di differenze significative tra le distribuzioni delle varie classi. In particolare, la classe di popolazione “10.000 – 19.999 abitanti” mostra una notevole concentrazione intorno alla mediana (che assume un valore pari a 15 servizi), con la presenza di valori “anomali” indicanti sia casi di relativo ritardo (si tratta del Comune di Lavagna in provincia di Genova, 10 servizi disponibili) sia casi di relativa eccellenza (Comuni di Recco e Albisola Superiore, rispettivamente con 24 e 22 servizi disponibili). La classe intermedia mostra una notevole dispersione intorno alla mediana, suggerendo la presenza di situazioni notevolmente diversificate all’interno della stessa classe di popolazione: i servizi disponibili variano, infatti, da un minimo di 12 a un massimo di 22.


LOMBARDIA


Brescia

Pavia

Sondrio

Bergamo

Milano

Mantova

Como

Cremona

Varese

Lodi

Lecco

Mantova

Como

Brugherio

Settimo Milanese



da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese. Per i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Como e Mantova si registra, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 12,8 e 11,3), mentre i 6 territori comunali analizzati in provincia di Lecco vengono offerti mediamente 7,5 servizi.


Nei territori provinciali che presentano una maggiore concentrazione dell’offerta di servizi online osserviamo anche una maggiore partecipazione ai progetti del Bando 1° Avviso di e-Government. In provincia di Como, in seguito al progetto Comonline, sono disponibili numerosi servizi transattivi (in media 6 per territorio) tramite i siti web dei Comuni partecipanti. Nel territorio di Bergamo, grazie al progetto Poliscomuneamico, i Comuni di Bergamo e Darfo Boario Terme si distinguono per un’offerta non solo quantitativamente ma anche qualitativamente elevata. In provincia di Lecco è forte la penetrazione del Progetto LC-Card, il quale eroga servizi online transattivi per la maggior parte dei Comuni della provincia. Anche i territori di Milano, Cremona e Mantova registrano ottimi dati di diffusione, sia per la presenza di aggregazioni intercomunali, promosse e cofinanziate da progetti regionali denominati “Siscotel” (in questo caso non si tratta di un progetto finanziato su un bando nazionale ma inserito in Accordo di Programma Quadro), sia per l’intraprendenza di singoli Comuni. Figura 68 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore


40%

Polo bibliotecario

7%


2%

Altro1%

Sito web ASL1%



26%Sito web SUAP3%



rete4%


4%


7%

Italia


57%

Polo bibliotecario

7%

Sito web regionale

30%




5%

Lombardia


1) il peso dei servizi erogati dal sito web istituzionale del Comune è sensibilmente più alto in Lombardia rispetto alla media nazionale (il 57% dei servizi sono erogati dal sito comunale contro il 40% italiano). L’indagine non ha, infatti, registrato la presenza di alcun servizio, tra quelli considerati nel paniere, erogato da alcuni importanti soggetti a livello nazionale quali i siti web delle Province, i Centri per l’Impiego o i SUAP.

2) Anche il peso delle società di riscossione tributi o i siti web per il pagamento on line è notevolmente più basso a livello regionale (1% contro il 4% in media in Italia)

3) Risulta invece piuttosto simile il ruolo dei portali di Progetto di e-government, quale il progetto Poliscomuneamico, cofinanziato dall’ Avviso nazionale di E-Government, che a inizio 2007 offriva 9 servizi ma ha recentemente moltiplicato la propria offerta sul territorio lombardo.



permettono la conclusione on line della

transazione Servizio on line Territori

comunali Popolazione resindente

Territori comunali


Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0% Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100% Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100% Autocertificazione anagrafica 73% 84% 10% 11% Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario

69% 78% 55% 67%

Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 63% 73% 2% 4% Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU)

57% 66% 1% 2%


38% 35% 18% 22%

Iscrizione servizio mensa scolastica 24% 47% 0% 0% Concessione passo carrabile 24% 45% 0% 0% Dichiarazione Imposta Comunale insegne e Pubblicità (ICP)

19% 42% 1% 2%

Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 16% 38% 1% 2% Dichiarazione cambio di abitazione 16% 38% 1% 2% Autorizzazione sanitaria somministrazione temporanea alimenti e bevande

13% 35% 0% 0%

Richiesta certificati anagrafici 12% 35% 4% 29%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. Nel territorio regionale, i servizi di Richiesta Borsa di Studio ed Inserimento offerte di lavoro e curriculum in banche dati coprono tutti i territori provinciali poiché sono offerti dalla Regione ed erogati attraverso un portale regionale di progetto. I servizi che presentano una diffusione più alta della media nazionale italiana sono numerosi: tra questi si segnalano l’autocertificazione anagrafica, la DIA edilizia, la dichiarazione TARSU, l’iscrizione servizio mensa scolastica, la concessione passo carrabile, la dichiarazione ICP, la dichiarazione cambio abitazione e la richiesta certificati anagrafici. In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione - ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere online la transazione. Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 104 territori con meno di 10.000 abitanti presentano in media 8,7 servizi on line, mentre nei 49 territori comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i servizi mediamente disponibili sono pari 10,6. Considerando gli 11 Comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato aumenta a 12,3 servizi disponibili.



4 6 8 10 12 14 16 18 20 22N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi. L’analisi mostra l’assenza di differenze significative tra le varie classi, sia per quanto riguarda la concentrazione intorno alla mediana, sia per quanto riguarda casi di eccellenza o di eccessivo ritardo: i minimi e i massimi delle 3 distribuzioni, con l’eccezione della classe dei territori più grandi, coincidono. Il caso di eccellenza è costituito dal territorio comunale di Como, per la fascia più alta, con 22 servizi online, seguito da Mantova, appartenente alla classe intermedia, e da Settimo Milanese, entrambi con 20 servizi online. Il dato, che è certamente influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-comunale e pertanto disponibili per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che nel territorio regionale anche ambiti territoriali con dimensione non elevata, quali i territori appartenenti alla classe di popolazione “10-20.000 abitanti” rendono disponibile un numero di servizi on line comparabile con le realtà maggiori.

MARCHE

La Regione Marche occupa una posizione di assoluto rilievo nel panorama nazionale, posizionandosi al secondo posto tra le regioni italiane per disponibilità media di servizi per territorio comunale e al primo posto per numero di servizi pienamente transattivi. A questo risultato contribuisce in particolare la presenza di numerosi servizi offerti a livello regionale o “sovra-comunale”, per loro natura immediatamente disponibili in tutti i territori comunali analizzati. Come sottolineato nel “Rapporto sullo stato di sviluppo dei servizi di e-government nella Regione Marche” a cura del CRC Marche – da cui sono tratte gran parte delle interpretazioni a carattere locale inserite nel presente rapporto – l’assoluta preponderanza dei servizi di tipo “aggregato” rispetto quelli di realizzazione comunale o provinciale, pur in apparente contraddizione con il particolarismo che caratterizza tradizionalmente il tessuto sociale ed economico della regione, potrebbe derivare

• da un lato, nella dimensione media dei Comuni del territorio, tale da renderne pressoché irrilevanti le risorse disponibili,

• dall’altro, nel ruolo aggregatore svolto dalla Regione Marche, che risulta nel contesto di tale rilevazione il principale stimolatore di progetti, iniziative e strategie di e-government e innovazione tecnologica, in grado di offrire strumenti, contenuti, capacità professionali e tecnologie al territorio.


Quest’ultimo fattore - pur potendo costituire un rischio concreto di deresponsabilizzazione e di perdita di know how per l’ente locale - rappresenta un elemento di sostanziale uniformità e una garanzia di presidio tecnico, che ha evitato la dispersione di risorse e la sovrapposizione di iniziative verificatesi altrove e che ha garantito lo sviluppo di infrastrutture tecnologiche solide e condivise. Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali, analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la situazione locale con il contesto nazionale. Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province: nella provincia di Pesaro-Urbino sono stati considerati 4 territori comunali, mentre in ciascuna delle tre restanti province i comuni analizzati sono stati 9. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese. I quattro territori della provincia di Pesaro-Urbino hanno registrato la media più alta della regione (23,3) per quanto concerne il numero di servizi disponibili sul territorio. Si tratta del secondo dato più elevato a livello nazionale, positivamente influenzato dall’alto numero di servizi registrati nel territorio di Pesaro (27 servizi, di cui 13 transattivi) – forte di un’amministrazione comunale molto attiva - e nel relativamente piccolo comune di Mondolfo (23 servizi, di cui 9 transattivi), che ha partecipato al progetto di e-government TECUT “TECnologia UTile”. Figura 70- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti

JesiCingoli

Pesaro

Ancona

Senigallia

Mondolfo

Monteprandone

Porto Sant'Elpidio

San Benedetto del Tronto

Porto San GiorgioMacerata

Ancona

Pesaro - Urbino

Ascoli Piceno


1 servizioda 2 a 3da 4 a 5da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19


Nei 9 territori comunali analizzati in provincia di Ancona si registra al contrario la media provinciale più bassa (vengono offerti mediamente 16,8 servizi), essendo comunque in presenza di un dato mediamente molto elevato in comparazione con la media nazionale che si assesta a 11,1 servizi per territorio. A livello di singoli territori analizzati, ottime performance sono attribuibili a Pesaro ed Ancona, oltre che ad alcuni Comuni costieri e di medie dimensioni quali Senigallia, San Benedetto del Tronto e Jesi, segno evidente che la variabile dimensionale non è la sola determinate per la diffusione dei servizi di front-office, ma che essa è influenzata dalle connotazioni della struttura produttiva in cui l’Ente si trova ad operare; in particolare l’attività terziaria sembra svolgere un ruolo di primo piano rispetto alle attività industriali; questo si evince dalla presenza di un numero consistente di piccoli e medi Comuni costieri che, svolgendo attività prevalentemente turistiche, rientrano nel gruppo dei Comuni innovatori. Tra i Comuni più autonomi e innovativi nella scelta e nell’implementazione dei servizi interattivi, si segnala il caso dell’Amministrazione Pesarese, che ha sviluppato la piattaforma My portal per l’erogazione di specifici servizi comunali e del Comune di Ancona, Ente sviluppatore del progetto People. Emergono invece per quantità di servizi sviluppati (anche se non caratterizzati da elevata interattività) alcuni Comuni costieri, come Senigallia, San Benedetto del Tronto e Jesi. Figura 71 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Altro1%


40%


2%



4%


7%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%



Italia

Altro0,4%


21%



14%


6%


2%


Sito web SUAP11%


rete1%

Marche


1) il peso relativo dei siti istituzionali dei Comuni è molto minore nelle Marche che, in media, in Italia (21% contro il 40% a livello nazionale): questo dato deriva non tanto dalla scarsa capacità delle amministrazioni comunali a erogare servizi, ma piuttosto dal livello amministrativo e dai diversi “canali web” utilizzati dall’amministrazione per rendere disponibili i servizi di propria competenza;

2) rispetto alla media nazionale, risulta significativamente maggiore il ruolo dei Portali di progetto (14% contro 4%), quali il progetto TECUT già menzionato, implementato sulla piattaforma della società Halley e gestito in partenership dal Comune di Fermo, l’Università di Camerino e la Regione Marche;

3) anche i siti web regionali presentano un peso relativo molto alto (34% contro il 26%): tali servizi derivano in parte da progetti di e-government finanziati nel primo avviso - come Marcheaccessibili per la richiesta di assistenza domiciliare, SUT per la domanda unica di autorizzazione attività produttive, oppure discendono da specifiche iniziative


regionali derivate da finanziamenti DOCUP o di altra natura, come per i servizi del lavoro, la procedura UMA dell’Assessorato Agricoltura, l’autorizzazione integrata ambientale dell’Assessorato all’Ambiente, i servizi turistici della PF Turismo ecc.;

4) si sottolinea infine la generale mancanza di servizi di pagamento, con l’eccezione del circuito Marche riscossioni della Banca delle Marche, utilizzato da 5 Comuni della Provincia di Macerata.





Territori comunali


Richiesta assistenza domiciliare 100% 100% 100% 100% Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA)

100% 100% 100% 100%

Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0% Autorizzazione Unica SUAP 100% 100% 0% 0% Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0% Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro

100% 100% 100% 100%

Concessione occupazione permanente suolo pubblico

100% 100% 0% 0%

Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario

100% 100% 71% 65%

Inserimento curriculum in banca dati 97% 89% 97% 89% Autorizzazione sanitaria somministrazione temporanea alimenti e bevande

97% 89% 0% 0%

Inserimento offerte di lavoro in banca dati 94% 84% 94% 84% Autocertificazione anagrafica 74% 74% 42% 32% Iscrizione corsi formazione professionale 42% 55% 13% 20% Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU)

42% 60% 6% 17%

Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 42% 58% 3% 11% La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. Nel territorio regionale, i primi 8 servizi individuati in tabella coprono tutti i territori alizzati in quanto offerti a livello regionale. In generale, i dati evidenziano, per la maggior parte dei 43 servizi considerati dall’indagine, una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione - ancora piuttosto bassa per quanto riguarda i servizi che offrono la possibilità di concludere online la transazione. Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 16 territori con popolazione compresa tra i 10 e i 20.000 abitanti presentano in media 16,9 servizi on line, mentre nei 13 territori comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i servizi mediamente disponibili sono pari 18,1. Considerando i 2 Comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato aumenta a 23 servizi disponibili.



12 14 16 18 20 22 24 26 28N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi. L’analisi mostra una maggiore concentrazione intorno alla mediana dei territori appartenenti alla fascia media, mentre gli ambiti territoriali della classe 10-20.000 abitanti presentano un maggiore differenziale tra valori minimi e massimi. Tra questi ultimi citiamo i territori di Monteprondone e Mondolfo, che presentano performance superiori alla maggior parte dei territori con popolazione superiore. Infine, un ruolo fondamentale dei servizi offerti a livello sovra-comunale o regionale è particolarmente evidente in questo grafico: nessun singolo territorio presenta meno di 12 servizi disponibili.

MOLISE

Essendo l’indagine rivolta ai territori comunali con più di 10.000 abitanti, l’assoluta prevalenza di piccoli Comuni nella regione non permette un’analisi di tipo statistico sui dati ottenuti. Le osservazioni raccolte, infatti, afferiscono a solo 4 territori comunali: i capoluoghi Isernia e Campobasso e i Comuni di Termoli e Venafro. Le seguenti elaborazioni sono volte, quindi, all’approfondimento dei singoli casi rilevati, anche in paragone con le altre realtà territoriali italiane. Nella mappa è rappresentata la collocazione geografica delle quattro osservazioni rilevate, mentre la Tabella 27 mostra i servizi disponibili nei territori comunali analizzati. Il Comune di Campobasso risulta l’unico territorio in linea con la media nazionale dei Comuni con popolazione compresa tra i 20 e il 60mila abitanti in merito ai servizi resi disponibili sul proprio territorio (11 servizi contro 11,1). I restanti Comuni, tra cui il capoluogo Isernia, mostrano invece un notevole ritardo rispetto al dato nazionale. I territori in provincia di Isernia, in particolare, non hanno fatto registrare alcun servizio transattivo appartenente ai 43 servizi del paniere di indagine, ma solo modulistica scaricabile.



Isernia

Campobasso



da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19

Tabella 27 - Numero di servizi disponibili nei territori comunali analizzati Provincia Territorio N servizi

disponibili N servizi che permettono la conclusione on line della transazione

Campobasso

Campobasso 11 2 Termoli 6 1

Isernia

Venafro 3 0 Isernia 3 0


Altro1%


40%


2%



4%


7%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%



Italia


74%



9%

Molise


I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e nazionale. L’elaborazione mette in luce la presenza, oltre ai siti web istituzionali dei Comuni, di ulteriori due soggetti erogatori di almeno dei servizi analizzati. Si tratta del Polo bibliotecario regionale, che offre la possibilità di consultare il catalogo dei libri a prestito e del sito della Provincia di Campobasso, che permette alle imprese la comunicazione di assunzioni, trasformazioni o cessazioni dei rapporti di lavoro in forma pienamente transattiva. Tabella 28- Servizi on line rilevati per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è disponibile Servizio on line Totale di cui

servizi transattivi


4 0

Segnalazione guasti / dissesto stradale 3 1 Autocertificazione anagrafica 2 0 Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro

2 2

Iscrizione asilo nido 2 0 Pagamento TARSU abitazioni 1 0 Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI)

1 0

Autorizzazione Unica SUAP 1 0 Dichiarazione cambio di abitazione 1 0 Pagamento quote mensa scolastica 1 0 Concessione passo carrabile 1 0 Richiesta assistenza domiciliare 1 0 Iscrizione servizio mensa scolastica 1 0 Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 1 0 Pagamento contravvenzioni 1 0 La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale. Nel territorio regionale, solo il servizio di Consultazione del catalogo bibliotecario è disponibile per tutti i territori della regione, in quanto erogato a livello regionale.


PIEMONTE

Figura 75 - Distribuzione territoriale dei servizi online di competenza comunale, disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti

Asti

Torino

Cuneo

Alba

IvreaTrecate

Galliate



da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19

La mappa quantifica l’offerta complessiva di servizi on line di competenza comunale erogati nei territori comunali piemontesi con più di 10.000 abitanti, nell’intento di dare evidenza ad eventuali correlazioni tra propensione all’innovazione e dislocazione geografica. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province (la Provincia di Torino conta ben 32 osservazioni, mentre nelle restanti province le osservazioni sono state in media poco più di 4). Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese. Appare evidente una maggiore concentrazione di servizi nelle Province di Novara e del Verbano Cusio Ossola che erogano in media, rispettivamente, 18,5 e 18 servizi on line. Una possibile chiave di lettura alla prevalenza di servizi on line, appartenenti al paniere oggetto di indagine, in queste province, è la concentrazione di distretti industriali di solida tradizione: essendo particolarmente sviluppata l’attività industriale (soprattutto di piccole e medie imprese) i siti web istituzionali tendono ad erogare un maggior numero di servizi, soprattutto rivolti alle imprese.


I Comuni della Provincia di Torino dispongono in media di un numero circoscritto di servizi (13,9): la motivazione di questa osservazione è da ricercare nell’elevata numerosità di Comuni di piccole dimensioni considerati nella provincia torinese. La cartina conferma, inoltre, le già note eccellenze, evidenziate nel 2006 nel “Quarto rapporto sull’Innovazione della Regione Piemonte”, del Comune di Torino, dei capoluoghi di provincia Asti e Cuneo e, nella Provincia di Novara, del Comune di Galliate. Figura 76 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore


40%

Polo bibliotecario

7%


2%

Altro1%

Sito web ASL1%



26%Sito web SUAP3%



rete4%


4%


7%

Italia


39%

Polo bibliotecario

3%


6%

Altro3% Sito web ASL

4%


12%

Sito web regionale

20%Sito web SUAP

1%




9%

Piemonte

I grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati, mostrano il numero, in percentuale, di servizi erogati oggetto del paniere di analisi, per sito web erogatore, nei territori comunali piemontesi e nazionali. Confrontando la situazione piemontese con quella nazionale, possiamo notare, accanto ad alcuni elementi di somiglianza – per esempio il peso dei servizi erogati dai portali comunali e delle società di riscossione tributi e pagamenti in rete – anche alcune peculiarità che caratterizzano il contesto locale: 1) il Piemonte presenta un’organizzazione peculiare nell’erogazione dei servizi a livello

regionale: mentre in Italia sono frequenti i casi in cui la Regione eroga servizi tramite il proprio sito istituzionale, in Piemonte i servizi transattivi sono concentrati in un unico portale regionale, SistemaPiemonte. Il portale accoglie e organizza i servizi che le PA piemontesi mettono a disposizione di cittadini, imprese e altri Enti con l’obiettivo di creare tra le amministrazioni del territorio una comunità virtuale che condivida il medesimo contesto tecnologico e normativo (piattaforme e modalità di gestione dei servizi). Al suo interno ogni Amministrazione si presenta, dunque, come parte di una struttura coesa ed omogenea, ma mantiene la propria individualità e riconoscibilità. Soggetti coinvolti sono la Regione, tutte le Province piemontesi, i Comuni piemontesi aderenti a ComuneFacile;

2) il peso dei servizi erogati a livello provinciale è sensibilmente più alto in Piemonte rispetto alla media nazionale (il 12% dei servizi sono erogati dai siti provinciali contro il 5% italiano, mentre il 6% dei servizi sono offerti dai Centri per l’impiego contro il 2% a livello nazionale), suggerendo un ruolo più forte degli Enti Provincia e dei Centri per l’Impiego nel sistema regionale. I servizi che contribuiscono a questo risultato sono soprattutto legati al lavoro (incontro domanda e offerta, comunicazioni assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro) e alle autorizzazioni ambientali;

3) specularmente i servizi bibliotecari sono spesso offerti in Piemonte a livello regionale, mentre in molte altre regioni italiane sono appannaggio di sistemi bibliotecari provinciali;

4) le ASL, pur mantenendo scarso peso sul totale dei servizi disponibili in regione, risultano in Piemonte più attive che nel resto della penisola (4% contro appena l’1% a livello nazionale).


Tabella 29 - Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è disponibile e % di popolazione raggiunta Totale di cui servizi che




Territori comunali


Richiesta borsa di studio 100% 100% 100% 100% Prenotazione visite mediche 100% 100% 11% 39% Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 87% 92% Inserimento offerte di lavoro in banca dati

100% 100% 100% 100%

Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100% Autorizzazione integrata ambientale 92% 94% 0% 0% Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro

90% 94% 67% 76%


83% 93% 73% 85%


76% 53% 21% 13%

Autorizzazione Unica SUAP 60% 72% 0% 0% Autocertificazione anagrafica 59% 76% 5% 7% Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia)

56% 71% 0% 0%


54% 69% 2% 1%

Iscrizione asilo nido 38% 55% 0% 0% Assegno nucleo familiare 25% 52% 0% 0%

La tabella descrive i servizi on line, appartenenti al paniere oggetto di indagine, maggiormente diffusi nei territori comunali piemontesi con più di 10.000 abitanti: per ogni servizio sono specificati la presenza on line, la popolazione residente nel territorio e la transattività. Si evidenzia come i primi cinque servizi non siano di competenza comunale e coinvolgano tutto il territorio compreso nei Comuni piemontesi superiori ai 10.000 abitanti, in quanto erogati da siti di livello sovracomunale (sito regionale, ASL, siti provinciali). Come sottolineato nel Rapporto a cura del CRC Piemonte e dell’Osservatorio ICT Piemonte e “La Presenza On Line delle PA Piemontesi” (2007), i servizi più transattivi si registrano, in Piemonte e a livello nazionale, nel settore del lavoro e della formazione. In particolare, I cittadini e le imprese dei territori comunali piemontesi possono disporre dei servizi on line “Inserimento curriculum/offerte in banca dati” in modalità transattiva grazie all’attivazione della Borsa Lavoro Piemonte, il nucleo piemontese del più ampio progetto Borsa Continua Nazionale del Lavoro realizzato su iniziativa della Regione Piemonte per favorire l’incontro tra Domanda e Offerta di lavoro e per mettere in comunicazione i diversi servizi provinciali inerenti. Il servizio offre la possibilità, per chi cerca un impiego, di consultare gli annunci di lavoro e contattare via e-mail l’inserzionista dell’offerta che interessa, inserire o modificare il curriculum. Le imprese e i datori di lavoro possono, a loro volta, consultare i curricula pubblicati, contattare l’inserzionista selezionato, modificare o inserire le offerte di lavoro. Un altro servizio ad alta interattività è Il servizio “Comunicazioni assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro”, presente nel 90% dei territori piemontesi comunali superiori ai 10 mila abitanti. In Piemonte il servizio è disponibile on line nei siti web istituzionali di ciascuna Provincia o Centro per l’Impiego e, al momento della rilevazione, è presente in modalità transattiva nelle Province di Biella, Novara e Torino . Una possibile chiave di lettura dell’elevata diffusione del servizio è l’obbligo per i datori di lavoro di Comunicare avviamenti, trasformazioni o cessazioni di rapporti di lavoro ai Centri per l'impiego provinciali stabilito dalle leggi 608/96 e 264/49.


Infine, la consultazione dei cataloghi bibliotecari è possibile nel 76% dei territori comunali, mentre il prestito bibliotecario nel 17% dei territori. Nel sito della Regione Piemonte è possibile consultare il catalogo collettivo del Servizio Bibliotecario Nazionale, di tutte le biblioteche piemontesi aderenti, attraverso un motore di ricerca denominato Libri in Linea (http://sbnweb.csi.it:8092/semplice.html). Si tratta di un servizio esclusivamente informativo, non è infatti possibile la prenotazione dei libri on line. Nel territorio piemontese è inoltre disponibile on line il Sistema Bibliotecario dell’Area Metropolitana Torinese, http://www.sbam.to.it/, progetto strategico della Regione Piemonte, si tratta di una rete delle biblioteche pubbliche dei Comuni vicini a Torino, che permette ai propri lettori registrati al sito, di consultare il catalogo, prenotare i testi e controllare la propria situazione personale. Inoltre, alcuni Comuni piemontesi affidano la gestione tecnica del sito della propria biblioteca, in cui spesso è possibile prenotare on line i testi, ad una società di consulenza esterna. Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, ma con una minore distanza tra le prime due classi di popolazione e con un numero esiguo di territori, l’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione mostra che nei territori comunali più popolati è disponibile mediamente un maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 34 territori con popolazione compresa tra i 10 e il 20.000 abitanti presentano in media 14,2 servizi online, mentre nei 25 territori comunali, con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti, i servizi mediamente disponibili sono pari 15,4. Considerando i 4 territori comunali con più di 60.000 abitanti tale dato aumenta a 18 servizi disponibili.

Tabella 30 - Distribuzione statistica del numero di servizi online disponibili nei territori comunali analizzati, per classi di popolazione

6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi online disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi. L’analisi mostra alcune differenze tra le varie classi sia per quanto riguarda la concentrazione intorno alla mediana, sia per quanto riguarda casi di eccellenza o di eccessivo ritardo: notiamo una maggiore concentrazione nel caso classe intermedia, mentre la prima classe intermedia presenta un maggiore differenziale tra i valori minimi e massimi. Per quanto riguarda la fascia di popolazione tra i 10 e il 20.000 abitanti, il massimo della distribuzione è costituito dal territorio di Galliate in Provincia di Novara, con ben 24 servizi online, di cui 8 transattivi; per la classe di popolazione intermedia i massimi e i minimi sono costituiti da Ivrea con 20 servizi e Collegno con 10. Il dato, che è certamente influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-comunale e pertanto disponibili per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che nel territorio regionale anche ambiti territoriali con dimensione non elevata quali i territori appartenenti alla classe di popolazione “10-20.000 abitanti” rendono disponibile un numero di servizi online molto elevato.


PUGLIA


Bari

Foggia

Lecce

Taranto Brindisi

Corato

Barletta

Mesagne

San Vito dei Normanni

Maglie


1 serv

izio

da 2

a 3

da 4

a 5

da 6

a 7

da 8

a 10

da 10

a 12

da 12

a 14

da 14

a 16

da 16

a 19

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi online di competenza comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese. Per i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Lecce e Foggia si registra, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 9,6 su 24 territori analizzati e 8,4 su 16), mentre nei 16 territori comunali analizzati in provincia di Taranto vengono offerti mediamente 6,1 servizi. I territori provinciali che presentano una maggiore concentrazione dell’offerta di servizi online risultano anche quelli in cui vi è stata ampia partecipazione ai progetti del Bando 1° Avviso di e-Government. In provincia di Foggia, in seguito al progetto Care, sono disponibili numerosi servizi online (di cui in media 2 servizi transattivi per territorio) tramite i siti web dei Comuni partecipanti. Nel territorio di Lecce, grazie al progetto Riso – Rete degli URP della Pv. di Lecce , nel territorio del Comune di Maglie sono disponibili 17 servizi online di cui 3 transattivi. Anche i territori di Galatina, Monteroni di Lecce, Surbo e Galatoni registrano un buon livello di offerta di servizi.



Altro1%


40%


2%



4%


7%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%



Italia


32%


3%Polo bibliotecario

11%


4%


13%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%


rete15%

Puglia


1) mentre a livello nazionale sono state rilevate due diverse tipologie di poli bibliotecari – una di livello regionale che eroga mediante il proprio sito web solo il 2% del totale dei servizi e l’altra di livello sub-regionale che eroga il 5% dei servizi stessi – in Puglia sono presenti esclusivamente poli bibliotecari di livello sub-regionale che coprono l’11% del totale dei servizi disponibili.

2) Il 15 % dei servizi disponibili nei territori comunali pugliesi è erogata da siti web di società concessionarie dell’attività di riscossione dei tributi locali o portali di pagamento online, contro il 4% a livello nazionale. Questa differenza è dovuta soprattutto al ruolo peculiare che, in Puglia, hanno le società concessionarie della riscossione dei tributi. Ad esempio, il pagamento dell’ICI è erogato per il 71,4% dei casi da siti web di tali società e per il 28,6% dal sito web ufficiale dell’Amministrazione Comunale. Tale dinamica è riscontrabile per tutti gli altri servizi di pagamento o dichiarazione di tributi locali e conferma, per la Puglia, la maggiore esternalizzazione verso società di riscossione dell’erogazione di questi servizi rispetto ai canali web propri delle Amministrazioni Locali.






Territori comunali


Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0% Richiesta esenzione ticket 100% 100% 0% 0% Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario

89% 93% 27% 27%

Autocertificazione anagrafica 53% 45% 8% 12% Autorizzazione Unica SUAP 47% 47% 0% 0% Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI)

45% 55% 32% 42%


39% 37% 39% 37%


38% 46% 37% 45%


36% 29% 0% 0%

Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 26% 33% 1% 1% Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU)

26% 24% 2% 1%

Iscrizione corsi formazione professionale 23% 16% 0% 0% Assegno nucleo familiare 20% 18% 0% 0% Iscrizione servizio mensa scolastica 7% 15% 1% 1% Iscrizione asilo nido 7% 15% 0% 0% La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi online ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. In riferimento alla regione Puglia, occorre innanzitutto precisare che i servizi "Richiesta borsa di studio" e "Richiesta esenzione ticket" risultano avere una diffusione pari al 100% poiché rilevati sul sito web ufficiale della Regione e di conseguenza la loro disponibilità è stata estesa a tutti i 110 territori comunali pugliesi con oltre di 10.000 abitanti oggetto dell'indagine. I servizi che presentano una diffusione più alta della media nazionale italiana sono numerosi: tra questi si segnalano Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario con un livello di penetrazione nei territori analizzati dell’89%, di cui al 27% servizi transattivi; Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI) presente nel 45% territori, di cui 32% transattivi; i pagamenti relativi all’imposta comunale insegna e pubblicità (ICP) e di occupazione suolo pubblico (COSAP/TOSAP), rispettivamente con una presenza del 39% e 38% dei territori osservati, di cui 39% e 37% transattivi. Dall’indagine si rileva che alcuni servizi poco diffusi in Puglia e quindi non riportati in tabella, risultano essere tali anche sull'intero territorio nazionale, come nel caso di: Carta d'identità, Pagamento retta asilo nido comunale, Pagamento quote mensa scolastica, Iscrizione a corsi comunali, Richiesta esenzione pagamento mensa scolastica e Pagamento contravvenzioni. Se in Italia i servizi con più alta percentuale di presenza transattiva sono anche i più diffusi, in Puglia è possibile osservare che esistono servizi con percentuale di disponibilità medio – bassa che presentano alti valori percentuali riguardo la loro transattività.



2 4 6 8 10 12 14 16 18 20N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi online disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi. L’analisi mostra una differente distribuzione statistica di servizi online tra le varie classi, sia per quanto riguarda la concentrazione intorno alla mediana, sia per quanto riguarda casi di eccellenza o di eccessivo ritardo: i minimi coincidono per le prime due classi di popolazione con un numero di 3 servizi disponibili. I casi di eccellenza riguardano, per la classe tra i 10.000 e 19.999 abitanti, l’offerta di servizi online del territorio del Comune di Maglie; per la classe tra i 20.000 e 59.999 abitanti, i territori dei Comuni di Corato e Mesagne, rispettivamente con 19 e 18 servizi online (di cui 12 e 5 transattivi). I 9 territori comunali appartenenti alla terza fascia di popolazione (oltre i 60.000 abitanti) presentano una tale distribuzione: 2 costituiscono i casi di disponibilità più bassa di servizi online (rispettivamente Andria con 5 servizi disponibili e Bari con 6); 6 territori si addensano intorno alla mediana e il territorio del Comune di Barletta rappresenta un caso di eccellenza con la disponibilità di 18 servizi online di cui 4 transattivi.


SARDEGNA

L’applicazione della metodologia di indagine SOL ai territori sardi con più di 10.000 abitanti ha fotografato una situazione che, a livello complessivo regionale, risulta essere in linea o leggermente più avanzata del contesto nazionale per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 12,6 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1), mentre la regione si colloca tra i contesti di assoluta eccellenza a livello nazionale per quanto riguarda i servizi completamente transattivi, vantando una media di 6,5 servizi contro i 4 servizi disponibili mediamente in Italia. Gran parte delle buone performance degli Enti Locali sardi sono da imputare al ruolo rilevante assunto negli ultimi anni dalla Regione, e dai relativi portali, e dal progetto di e-government Comunas: dei 12,6 servizi disponibili mediamente sui territori comunali analizzati solo 2,3 sono offerti dai sito istituzionali dei Comuni (dato molto distante dalla media nazionale), mentre i rimanenti sono erogati a livello “sovra-comunale” o regionale. Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali, analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la situazione locale con il contesto nazionale. Figura 80- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti

Olbia

OzieriAlghero

Olbia

Cagliari

Nuoro

Cagliari

Sassari

OristanoOgliastra

Olbia-Tempio

Medio Campidano

Carbonia-Iglesias



da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19


Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province sarde. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese. In generale, il Nord e il Sud dell’isola sono caratterizzati da una migliore offerta di servizi di e-goverment, con una particolare concentrazione nelle province di Olbia-Tempio e Cagliari. Tra i territori comunali nei quali è disponibile il maggior numero di servizi on line spiccano il capoluogo Cagliari, Olbia e Alghero con 18 servizi offerti, di cui rispettivamente 8, 9 e 7 pienamente transattivi. Figura 81 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Altro1%


40%


2%



4%


7%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%



Italia


18%



19%


Sito web SUAP8%


rete7%

Sardegna


1) i siti istituzionali dei Comuni hanno un ruolo decisamente minore in Sardegna rispetto alla media italiana (18% sul totale rispetto al 40% a livello nazionale);

2) i siti web di livello regionale rendono disponibili, mediamente, il 40% del totale dei servizi rilevati, contro il 26% a livello nazionale: si tratta del sito istituzionale della Regione e dei portali regionali del lavoro dove avviene l’incontro telematico tra domanda e offerta, nonché del portale del turismo, in cui è possibile attivare servizi turistici di prenotazione;

3) sempre a livello regionale è attivo il sito del sistema regionale bibliotecario, nel quale è possibile consultare il catalogo e accedere al prestito;

4) è molto attivo sul territorio regionale il progetto di e-government Comunas che, tramite il proprio portale, offre il 19% dei servizi disponibili in media. Il dato è molto elevato soprattutto se paragonato con il 4% di servizi erogati, a livello nazionale, dai portali nati su iniziative progettuali. Sul sito di Comunas è possibile accedere ai seguenti servizi: Autocertificazione anagrafica, Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia), Dichiarazione cambio di abitazione, Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU), Pagamento canone/tassa occupazione suolo e aree pubbliche (COSAP/TOSAP), Pagamento contravvenzioni, Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI), Pagamento TARSU abitazioni e Richiesta certificati anagrafici.






Territori comunali


Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100% Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 0% 0% Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0% Autorizzazione Unica SUAP 100% 100% 100% 100% Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0% Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario

100% 100% 100% 100%

Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100% Autocertificazione anagrafica 64% 80% 46% 70% Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU)

64% 70% 29% 21%


54% 56% 29% 39%

Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 43% 48% 14% 11% Pagamento Imposta Comunale insegne e Pubblicità (ICP)

43% 45% 43% 45%


39% 40% 0% 0%

Pagamento TARSU abitazioni 32% 35% 0% 0% Iscrizione asilo nido 21% 46% 0% 0%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. Nel territorio regionale, i primi 7 servizi riportati in tabella coprono tutti i territori provinciali in quanto offerti a livello regionale. In generale, al di là di questi casi, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione - ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere online la transazione. Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 14 territori con popolazione compresa tra i 10 e i 20.000 abitanti presentano in media 11,5 servizi on line, mentre negli 11 territori comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i servizi mediamente disponibili sono pari a 13,8. Considerando i 3 Comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato scende lievemente a 13,3 servizi disponibili.



6 8 10 12 14 16 18N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi. L’analisi mostra l’assenza di differenze significative tra le varie classi, sia per quanto riguarda la concentrazione intorno alla mediana, sia per quanto riguarda casi di eccellenza o di eccessivo ritardo: i minimi e i massimi delle 3 distribuzioni, con l’eccezione della classe dei territori più piccoli, sono assolutamente paragonabili. Questo dato, che è certamente influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-comunale e pertanto disponibili per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che nel territorio regionale anche ambiti territoriali con dimensione non elevata quali i territori appartenenti alla classe di popolazione “10-20.000 abitanti” rendono disponibile un numero di servizi on line comparabile con le realtà maggiori.


SICILIA

La situazione dei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti alla Regione Sicilia si caratterizza per un complessivo ritardo rispetto al contesto nazionale, sia per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 7,5 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1), sia soprattutto per quanto riguarda i servizi completamente transattivi (1,8 contro 4 servizi in media a livello nazionale). Tale dato medio nasconde al suo interno notevoli differenze tra il gruppo di territori comunali di maggiori dimensioni (i Comuni con più di 60.000 abitanti mostrano, in media, performance di poco inferiori alla media nazionale della stessa classe di popolazione) e i Comuni più piccoli, che presentano un notevole ritardo. Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali, analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la situazione locale con il contesto nazionale. Figura 83- Distribuzione territoriale dei servizi online di competenza comunale, disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti

Palermo

EnnaCatania

Messina

Trapani

Agrigento

Siracusa

Ragusa

Caltanissetta

Ragusa

Caltagirone

Trapani

Siracusa

Catania

Palermo

Piazza Armerina

Trapani

Bagheria

Mascalucia

Piazza Armerina


1 serv

izio

da 2

a 3

da 4

a 5

da 6

a 7

da 8

a 10

da 10

a 12

da 12

a 14

da 14

a 16

da 16

a 19

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi online rilevati di competenza comunale. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese.


Per i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Ragusa, Enna e Siracusa si registra, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 10,3, 11,1 e 8), mentre negli 8 territori comunali analizzati in provincia di Messina vengono offerti mediamente 6 servizi. Anche le province di Catania e Palermo, che comprendono il più alto numero di territori (rispettivamente 28 e 14) registrano un’offerta di 7 servizi online, in linea con la media regionale. Nei territori provinciali di Catania e Palermo hanno dato impulso l’offerta di servizi online i progetti del Bando 1° Avviso di e-Government, Etweb e Maia nel primo caso, SeOl nel secondo. Nell’ambito del medesimo bando, il progetto a regia regionale EGOVSICILIA ha dato copertura anche alle province che non hanno beneficiato direttamente di interventi progettuali. In generale, per quanto riguarda l’ampliamento dell’offerta, nella quantità e qualità, di servizi online su tutti i territori regionali, occorre segnalare il progetto “Reti Civiche” che la Regione Siciliana ha inserito in Accordo di Programma Quadro Società dell’Informazione e cofinanziato mediante fondi strutturali del POR 2000-2006. Nel dettaglio, gli interventi sono finalizzati a promuovere in maniera capillare l’e-government e la società dell’informazione nella maggior parte delle realtà territoriali e degli enti locali della regione, e attualmente riguardano la costituzione di 46 reti civiche telematiche comunali. Figura 84 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Altro1%


40%


2%



4%


7%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%



Italia


32%

Polo bibliotecario9% Sito web ASL

4%


3%


Sito web SUAP5%


rete7%

Sicilia

I due grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati, rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e nazionale. Confrontando la situazione della regione Sicilia con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità che caratterizzano il contesto locale:

1) il 40 % dei servizi disponibili nei territori comunali siciliani è erogata dal sito web della regione, notevolmente maggiore rispetto la media nazionale. In particolare si tratta dei servizi di Richiesta borsa di studio, Prenotazione servizi turistici e, differentemente da quanto riscontrato nella maggior parte delle regioni, il servizio di Inserimento offerte di lavoro in banca dati, solitamente erogato tramite canali di livello provinciale e dei centri per l’impiego;

2) i siti web di livello provinciale mostrano un ruolo molto significativo, erogando il 21% del totale dei servizi mediamente disponibili: tale dato è costituito dalla somma dei servizi offerti dal sito web provinciale (3%) con quelli erogati dal polo bibliotecario, dal sito web ASL e sito web SUAP (in totale 18%);

3) infine, in Sicilia il 7% dei servizi viene reso disponibile tramite siti web di società concessionarie dell’attività di riscossione dei tributi locali o portali di pagamento online, in particolare limitatamente a Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI).




transazione Servizio online Territori

comunali Popolazione resindente

Territori comunali


Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0% Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100% Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0% Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario

66% 83% 1% 18%


61% 78% 54% 73%

Autocertificazione anagrafica 56% 75% 0% 0% Autorizzazione Unica SUAP 30% 56% 2% 8% Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 22% 35% 0% 0% Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU)

16% 29% 0% 0%

Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 13% 36% 0% 0% Richiesta assistenza domiciliare 13% 32% 0% 0% Concessione passo carrabile 10% 35% 0% 0% Concessione occupazione permanente suolo pubblico

8% 35% 1% 8%

Contrassegno di invalidità 8% 27% 0% 0% Iscrizione servizio mensa scolastica 6% 33% 0% 0%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi online ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. Nel territorio regionale, i servizi di Richiesta Borsa di Studio, Prenotazione servizi turistici ed Inserimento offerte di lavoro e curriculum in banche dati coprono tutti i territori provinciali poiché sono offerti dalla Regione ed erogati attraverso un portale regionale tematico e il sito istituzionale della Regione. Gli altri servizi che presentano alta diffusione sono allineati con la media italiana. In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione - ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere online la transazione. Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 52 territori con meno di 10.000 abitanti presentano in media 6,3 servizi online, mentre nei 47 territori comunali, con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti, i servizi mediamente disponibili sono pari a 7,8. Considerando i 9 Comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato aumenta a 13,3 servizi disponibili.



2 4 6 8 10 12 14 16 18 20N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi online disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi. L’analisi mostra l’assenza di differenze significative tra le prime due classi per quanto riguarda la simmetria e la concentrazione intorno alla mediana. Le due distribuzioni si presentano del tutto simili, tranne che per il fatto che la classe intermedia mostra valori di eccellenza leggermente più elevati. La classe di popolazione con più di 60.000 abitanti mostra una maggiore ampiezza e una mediana che si colloca a 15 servizi disponibili. Il caso di eccellenza è costituito dal territorio comunale di Leonforte, per la prima fascia, con 12 servizi online, seguito da Piazza Armerina, Mascalucia e Bagheria, appartenente alla classe intermedia, tutti con 14 servizi online. Fatta eccezione per Enna, la distribuzione della classe di popolazione più alta comprende tutti i restanti capoluoghi di provincia, tra i quali l’offerta maggiore di servizi online nei relativi territori si registra a Catania, Siracusa e Palermo, rispettivamente con 19, 18 e 17 servizi.

TOSCANA

L’indagine SOL rivolta ai territori comunali toscani con più di 10.000 abitanti ha fotografato una situazione che, a livello regionale, risulta essere significativamente più avanzata rispetto al contesto nazionale, sia per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 15,1 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1), sia per quanto riguarda i servizi completamente transattivi (5,2 contro 4 servizi in media). Tale dato medio nasconde al suo interno differenze “fisiologiche” tra il gruppo di territori comunali che storicamente rappresentano l’eccellenza a livello nazionale nella realizzazione dell’e-government e le realtà maggiormente periferiche. E’ però da notare il ruolo molto positivo dei soggetti sovra-ordinati quali le Province, i progetti di e-government e la Regione Toscana nell’erogazione dei servizi di propria competenza (o di competenza comunale in forma “aggregata”, vedi ad es. la rete degli Sportelli Unici). Tale ruolo è dimostrato dall’elevato numero minimo di servizi disponibili condiviso da tutti i territori analizzati. Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali, analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la situazione locale con il contesto nazionale.



Siena

Pisa

Grosseto

Firenze

Arezzo

Lucca

Massa

Pistoia

Livorno

Prato

Livorno

Pisa

Lucca Prato

Firenze

CascinaEmpoli

Rosignano Marittimo



da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente notevoli differenze nella concentrazione di osservazioni tra le diverse province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese. Nei i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Prato (che conta solo 3 osservazioni) e Pisa si registra, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 17,3 e 16,9), mentre i 7 territori comunali analizzati in provincia di Livorno vengono offerti mediamente 12,1 servizi. Tra i territori comunali che presentano maggiore disponibilità di servizi di e-government troviamo non solo capoluoghi di provincia storicamente all’avanguardia nell’offerta di servizi telematici, quali Pisa (25 servizi, di cui ben 14 transattivi), Firenze (23 servizi ) e Prato (23 servizi), ma anche realtà medie o piccole di assoluta eccellenza a livello nazionale, quali Empoli in provincia di Firenze (26 servizi, di cui 9 transattivi), Cascina in provincia di Pisa (21 servizi di cui 5 transattivi) e Rosignano Marittimo in provincia di Livorno (18, servizi, di cui 11 transattivi).



Altro1%


40%


2%



4%


7%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%



Italia

Altro1%


38%


1%



5%


7%

Sito web ASL2%


14%


Sito web SUAP1%


rete3%

Toscana


1) mentre il ruolo dei siti web istituzionali dei Comuni e della Regione è in linea con la media italiana, i siti web provinciali mostrano la percentuale più alta di servizi tra tutte le regioni italiane (14% contro il 4% a livello nazionale), mettendo in luce la notevole dinamicità delle Amministrazioni Provinciali toscane nell’implementazione dell’e-government. I siti web istituzionali delle Province si occupano di offrire servizi quali l’Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA), l’Autorizzazione integrata ambientale e le comunicazioni delle imprese in merito a assunzioni, trasformazioni o cessazioni di lavoro, mentre nel Portale tematico dedicato al Lavoro della Provincia di Prato e nel portale Prenet - Lavoro e occupazione della Provincia di Firenze è possibile inserire curriculum e offerte di lavoro in banche dati accessibili e ad accesso riservato;

2) rispetto alla media nazionale, rileviamo un ruolo del tutto marginale dei siti dei tradizionali Sportelli Unici per le Attività Produttive: l’autorizzazione unica per le attività produttive, in Toscana, è erogata prevalentemente dai siti istituzionali dei Comuni e da portali di progetti di e-government, quali il progetto Cadi nella Rete o il progetto Spic che propone un’evoluzione del SUAP in senso regionale;

3) è da rilevare, nonostante il ruolo poco significativo, almeno la presenza di forme associative per l’erogazione di servizi, quali il Pagamento dell’ICI, l’Iscrizione all’asilo nido comunale o alla mensa scolastica (comprese nella categoria “Altro”): citiamo ad esempio il sito del Circondario Empolese Valdelsa e il Distretto del Cuoio in provincia di Pisa.


Tabella 34- Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è disponibile e % di popolazione raggiunta

Totale

di cui servizi che permettono la

conclusione on line della transazione



Territori comunali


Richiesta borsa di studio 100% 100% 100% 100% Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100% Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100% Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 0% 0% Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0% Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario

100% 100% 0% 0%

Autorizzazione Unica SUAP 85% 91% 66% 63% Autocertificazione anagrafica 74% 88% 11% 9% Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 70% 84% 6% 15% Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA)

61% 56% 0% 0%


48% 49% 43% 39%


48% 56% 0% 0%

Autorizzazione integrata ambientale 46% 47% 0% 0% Iscrizione asilo nido 43% 58% 10% 14% Concessione passo carrabile 38% 50% 1% 1% La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. Nel territorio regionale, i primi 6 servizi coprono tutti i territori provinciali in quanto offerti a livello regionale o da tutte le province. Tra i servizi che presentano un alto grado di diffusione notiamo l’Autorizzazione Unica per le Attività Produttive, che presenta il più alto livello di diffusione a livello nazionale, la possibilità di presentare on line la DIA edilizia e il pagamento dell’ICI. In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione - ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere on line la transazione.


Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 47 territori con meno di 10.000 abitanti presentano in media 14,3 servizi on line, mentre nei 24 territori comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i servizi mediamente disponibili sono pari 15,2. Considerando gli 11 comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato aumenta a 18,3 servizi disponibili. Figura 88- Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati, per classi di popolazione

8 10 12 14 16 18 20 22 24 26N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi. L’analisi mostra l’assenza di differenze significative tra le prime due classi sia per quanto riguarda la concentrazione intorno alla mediana, sia per quanto riguarda la forma della distribuzione. Alla classe intermedia appartiene il comune di Empoli che, grazie ai suoi 26 servizi transattivi, costituisce un caso di eccellenza tra i comuni di media dimensione a livello nazionale. E’ da notare soprattutto il valore elevato raggiunto dai territori comunali che presentano il numero minore di servizi disponibili: i minimi delle tre classi sono almeno pari a 8, il secondo valore più alto tra le regioni italiane, a riprova dell’efficienza dell’offerta complessiva di servizi a livello “sovra-comunale” ed aggregato. I territori comunali di maggiore dimensione hanno fatto registrare non solo performance medie più elevate, ma anche valori minimi notevolmente più alti (non sono stati mappati comuni con meno di 13 servizi disponibili) e una mediana che si posiziona a quota 18 servizi, anche se vi è una maggiore dispersione attorno a tale valore. La conferma, quindi, del noto digital divide di tipo dimensionale nella realizzazione dell’e-government negli Enti Locali è in questo caso accompagnata, comprendendo non solo i servizi offerti dalle Amministrazioni Comunali ma anche dagli altri soggetti operanti su territori più ampi, dalla dimostrazione dei vantaggi dell’erogazione di servizi in forma “aggregata” verso gli approcci maggiormente localistici che hanno caratterizzato la prima fase di diffusione dell’e-government.


PROVINCIA AUTONOMA DI TRENTO

Essendo l’indagine rivolta ai territori comunali con più di 10.000 abitanti, l’assoluta prevalenza di piccoli comuni nella regione non permette un’analisi di tipo statistico sui dati ottenuti. Le osservazioni raccolte, infatti, afferiscono a solo 5 territori comunali: il capoluogo Bolzano, e i comuni di Bressanone, Brunico, Laives, Appiano sulla strada del vino e Merano. Le seguenti elaborazioni sono volte, quindi, all’approfondimento dei singoli casi rilevati, anche in paragone con le altre realtà territoriali italiane. Figura 89- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti

Trento

Arco

Rovereto

Pergine Valsugana

Riva del Garda

Riva del Garda



da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19

Nella mappa è rappresentata la collocazione geografica delle osservazioni rilevate, mentre la tabella mostra i servizi disponibili nei territori comunali analizzati. Tabella 35- Servizi on line rilevati per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è disponibile Classe di popolazione

Territorio N servizi disponibili

N servizi che permettono la

conclusione on line della transazione

10.000 - 19.999 ab.

Riva del Garda 16 9

Pergine Valsugana 15 6

Arco 13 6

20.000 - 59.999 ab. Rovereto 13 8

oltre i 60.000 ab. Trento 20 8

E’ da notare la sostanziale omogeneità dei risultati dei diversi territori comunali analizzati, che si posizionano su livelli di eccellenza relativamente al panorama italiano per quanto riguarda la disponibilità di servizi transattivi. La media dei servizi che permettono la conclusione on line della transazione in questi 5 comuni, pari a 16,3 servizi, infatti, rappresenta il valore più alto


fatto registrare dalle varie Regioni e Province Autonome. Contribuiscono a questo risultato i servizi transattivi offerti dalle Amministrazioni Comunali di Riva del Garda, Rovereto e Trento, nonché dall’ Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari (servizio di prenotazione delle visite mediche), dalla Provincia Autonoma di Trento (visura catastale), dal Consorzio dei Comuni Provincia di Trento (denuncia inizio attività edilizia e autorizzazione sanitaria per la somministrazione temporanea di alimenti e bevande) e dall’AMNU S.p.A. (pagamento della TARSU). Figura 90 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Altro1%


40%


2%

Polo bibliotecario

7%


4%


7%

Sito web ASL1%


5%

Sito web regionale

26%

Sito web SUAP3%



rete4%

Italia

Altro1%


48%

Polo bibliotecario

6%

Sito agenzia provinciale

26%


6%

Sito web SUAP13%

Provincia Autonoma di Trento

I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e nazionale. La figura mette in luce il ruolo fondamentale della Provincia e delle agenzie provinciali (quali l’Agenzia del Lavoro, l’Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari e Trentino S.p.A./Tiscover Italia Srl) nell’erogazione dei servizi di e-government in un contesto caratterizzato prevalentemente da comuni di piccole o piccolissime dimensioni. I servizi offerti a livello provinciale rappresentano il 51% del totale dei servizi disponibili, in media, nel territorio provinciale.


Tabella 36- Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è disponibile Servizio on line Totale

servizi di cui servizi

transattivi Prenotazione servizi turistici 5 5 Visura catastale 5 5 Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 5 5 Autorizzazione sanitaria somministrazione temporanea alimenti e bevande

5 5

Inserimento offerte di lavoro in banca dati 5 Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro

5 5

Prenotazione visite mediche 5 5 Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario

5

Autocertificazione anagrafica 5 1 Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU)

4

Iscrizione centri estivi 3 Concessione passo carrabile 2 Segnalazione guasti / dissesto stradale 2 2 Dichiarazione cambio di abitazione 2 1 Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI)

2 2

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. E’ da notare che i primi 8 servizi coprono tutti i territori poiché sono offerti a livello provinciale.

UMBRIA

L’indagine SOL rivolta ai territori comunali umbri con più di 10.000 abitanti ha fotografato una situazione che, a livello regionale, risulta essere in linea al contesto nazionale sia per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 11,7 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1), sia per quanto riguarda i servizi completamente transattivi (4,4 contro 4 servizi in media). Tale dato medio nasconde al suo interno differenze, che si possono leggere come “fisiologiche”, tra un il gruppo di territori comunali formato dai comuni capoluogo e dai centri principali e l’ampio gruppo costituito dalle realtà di minore dimensione. Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali, analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la situazione locale con il contesto nazionale. Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi online di competenza comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese.



Perugia

Terni

Perugia

Terni

Foligno

Citt… di CastelloN. Servizi on line(competenza comunale)


da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19

Nei 19 territori comunali della regione Umbria oggetto di indagine, appartenenti rispettivamente 15 alla provincia di Perugia e 4 a quella di Terni, si registra in entrambi i casi una media di 11 servizi disponibili per territorio, di cui 4,4 transattivi. Una leggera differenza tra le due provincie si rileva per il sottoinsieme di servizi transattivi in media disponibili: 4,1 servizi offerti mediamente nella provincia di Perugia contro 5,8 nella provincia di Terni. In entrambi i territori provinciali vi è una concentrazione maggiore intorno ai due capoluoghi, con 21 servizi offerti nel territorio del comune di Perugia e 16 nel territorio del comune di Terni, dove si riscontra anche la maggiore disponibilità di servizi transattivi offerti (rispettivamente 8 a Perugia e 11 a Terni). Si segnala inoltre che, nella provincia di Perugia, i territori dei comuni di Foligno Città di Castello, Assisi e Bastia Umbra presentano tutti un numero di servizi disponibili superiore alla media regionale. I territori comunali analizzati per entrambe le province, soprattutto quelli che presentano una maggiore concentrazione dell’offerta di servizi online, risentono della partecipazione ai progetti del Bando 1° Avviso di e-Government, gestiti tutti sotto regia regionale con il pieno coinvolgimento degli enti locali. In particolare il progetto SAC - servizi ai cittadini ha rilasciato servizi come i pagamento di canone/tassa occupazione suolo e aree pubbliche (COSAP/TOSAP) o di retta asilo nido comunale nei comuni di Amelia, Marsciano, Castiglione del Lago, Spoleto e Terni. Il progetto VBG - Virtual Business Gate, finalizzato all’attivazione di servizi online alle imprese, vede l’erogazione maggiore di servizi nei territori comunali di Bastia Umbra, Umbertide, Foligno, Gubbio, Orvieto e Città di Castello, dove numericamente maggiore risulta l’offerta.



Altro1%


40%


2%



4%


7%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%



Italia


40%



16%


9%Sito web

provinciale12%


Umbria


1) per quanto riguarda la regione Umbria, si riscontra una netta prevalenza dei soggetti erogatori istituzionali che, pur non discostandosi in media dalla rappresentazione nazionale, riducono notevolmente il numero di canali erogatori di servizi online;

2) il dato riferito al canale “portale progetto di e-government” è di molto superiore al dato medio nazionale: 16% di servizi online disponibili in Umbria contro il 4% in Italia, confermando quanto detto in precedenza. L’offerta di servizi online rilevati è per lo più concentrata su servizi di pagamento imposte (COSAP/TOSAP, TARSU, ICI, ICP), includendo anche il pagamento di contravvenzioni e della retta asilo comunale;

3) infine, risulta un po’ più alto della media nazionale anche il dato riferito al “sito web provinciale” che ha una percentuale di servizi erogati sul totale disponibile del 12% rispetto al 5% rilevato in Italia. In questo caso, i servizi rilevati dall’indagine sono riferiti tutti al tema “borsa lavoro”, nel dettaglio “Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro” e “Inserimento offerte di lavoro in banca dati”.

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi online ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. I servizi di “Richiesta Borsa di Studio”, “Prenotazione servizi turistici” e “Autorizzazione integrata ambientale” sono offerti dalla Regione (con copertura del 100% del territorio) ed erogati, il primo, dal sito dell’agenzia regionale e, i restanti due, attraverso un portale regionale tematico, coprono il 100% dei territori comunali analizzati. Di questi, il primo consente la conclusione della transazione online al 100% della popolazione, contro un dato medio nazionale del 32%. I servizi che presentano una diffusione più alta della media nazionale italiana, oltre quelli già citati in precedenza, sono diversi: tra questi si segnalano la “Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro” (disponibile e transattivo nel 100% dei territori comunali), il “Pagamento TARSU abitazioni” (con un’offerta di servizi online del 68% contro il 14% nazionale, di cui transattivi il 63% contro il 9% in Italia), l’”Inserimento offerte di lavoro in banca dati” (con il 100% a fronte del 70% nazionale).


In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione - ancora da raggiungere, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere online la transazione. Tabella 37- Primi 15 servizi online per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è disponibile e % di popolazione raggiunta Totale di cui servizi che

permettono la conclusione online della transazione



Territori comunali


Richiesta borsa di studio 100% 100% 100% 100% Prenotazione servizi turistici 100% 100% 21% 25% Inserimento offerte di lavoro in banca dati

100% 100% 0% 0%

Autorizzazione integrata ambientale 100% 100% 0% 0% Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro

100% 100% 100% 100%


100% 100% 0% 0%


84% 89% 79% 86%

Inserimento curriculum in banca dati 79% 75% 0% 0% Pagamento TARSU abitazioni 68% 80% 63% 78% Autocertificazione anagrafica 42% 59% 0% 0% Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia)

32% 56% 5% 17%

Autorizzazione Unica SUAP 21% 47% 0% 0% Pagamento canone/tassa occupazione suolo e aree pubbliche (COSAP/TOSAP)

21% 50% 21% 50%


16% 47% 16% 47%

Dichiarazione Imposta Comunale insegne e Pubblicità (ICP)

16% 49% 5% 17%

Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, ma con una minore distanza tra le prime due classi di popolazione e con un numero esiguo di territori, l’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 10 territori con popolazione compresa tra i 10 e i 20.000 abitanti presentano in media 9,6 servizi online, mentre nei 7 territori comunali, con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti, i servizi mediamente disponibili sono pari a 12,9. Considerando i 2 territori comunali di Perugia e Terni, entrambi con più di 60.000 abitanti, tale dato aumenta a 18,5 servizi disponibili. Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi online disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.



6 8 10 12 14 16 18 20 22N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

L’analisi mostra alcune differenze tra le varie classi, sia per quanto riguarda la concentrazione intorno alla mediana, sia per quanto riguarda casi di eccellenza o di eccessivo ritardo: notiamo una maggiore concentrazione nel caso della prima e della terza fascia (che conta solo 2 osservazioni), mentre la classe intermedia presenta un maggiore differenziale tra i valori minimi e massimi. Per quanto riguarda la fascia di popolazione tra i 10 e il 20.000 abitanti, il massimo della distribuzione è costituita dal territorio comunale di Bastia Umbra, con 13 servizi online, mentre il minimo è rappresentato da Amelia con 7; per la classe di popolazione intermedia i massimi e i minimi sono costituiti da Gubbio con 9 servizi e Foligno con 18. Il dato, che è certamente influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-comunale e pertanto disponibili per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che nel territorio regionale anche ambiti territoriali con dimensione non elevata, quali i territori appartenenti alla classe di popolazione “10-20.000 abitanti”, rendono disponibile un numero di servizi online non distante dalla media regionale.

VALLE d’AOSTA

Essendo l’indagine rivolta ai territori comunali con più di 10.000 abitanti, l’assoluta prevalenza di piccoli Comuni nella regione non permette un’analisi di tipo statistico sui dati ottenuti. Le osservazioni raccolte, infatti, afferiscono al solo territorio comunale di Aosta. La Tabella 38 mostra quali tra i servizi appartenenti al paniere di indagine sono stati individuati nel territorio comunale di Aosta. Si tratta di 2 servizi offerti dal Comune, 2 dalla Regione e 1 dall’Azienda U.S.L. della Valle d'Aosta.Tale dato risulta piuttosto lontano dalla media nazionale dei territori comunali appartenenti alla classe di popolazione “20.000 - 59.999 abitanti”, pari a 11,1 servizi per singolo territorio. Tabella 38 - Servizi disponibili nel territorio comunale di Aosta Sito web erogatore Servizio modulistica informazioni

interattive Conclusione della transazione

Amministrazione Comunale di Aosta

Autocertificazione anagrafica

X

Amministrazione Comunale di Aosta

Iscrizione asilo nido X

Azienda U.S.L. della Valle d'Aosta

Prenotazione visite mediche

X

Regione Valle d'Aosta Richiesta borsa di studio X X Regione Valle d'Aosta Consultazione cataloghi e

prestito bibliotecario X


VENETO

L’indagine SOL rivolta ai territori comunali veneti con più di 10.000 abitanti ha fotografato una situazione che, a livello regionale, risulta essere significativamente più avanzata rispetto al contesto nazionale sia per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 15,6 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1), sia per quanto riguarda i servizi completamente transattivi (5,6 contro 4 servizi in media). Tale dato medio nasconde al suo interno differenze “fisiologiche” tra il gruppo di territori comunali che storicamente rappresentano l’eccellenza a livello nazionale nella realizzazione dell’e-government e le realtà maggiormente periferiche. E’ però da notare il ruolo molto positivo dei soggetti sovra-ordinati quali la Regione e i progetti di e-government nell’erogazione dei servizi. Tale ruolo è dimostrato dall’elevato numero minimo di servizi disponibili condiviso da tutti i territori analizzati. Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali, analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la situazione locale con il contesto nazionale. Figura 94- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti

Verona

Belluno

Padova

Vicenza

Treviso

Mirano

Valeggio sul Mincio Villafranca di Verona

Bussolengo

San Martino Buon Albergo

San Giovanni Lupatoto



da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19


Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province. il maggior numero di Comuni analizzati si trova in provincia di Venezia (24), mentre la provincia di Belluno conta solo 2 osservazioni. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese. Nei territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Verona e Treviso si registrano, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 16,9 e 16,5. di cui 5,9 e 5,6 pienamente transattivi), mentre nei 20 territori comunali analizzati in provincia di Vicenza vengono offerti mediamente 13,6 servizi, ma solo 6,3 di essi transattivi. A livello di singoli territori comunali, i Comuni capoluogo si confermano più avanzati nell’offerta di servizi di e-government: nei Comuni di Verona, Vicenza, Treviso, Padova e Belluno sono disponibili più di 22 servizi. Anche Comuni più piccoli, però, hanno fatto registrare valori elevati, quali Cadoneghe in provincia di Padova, Mirano e Martellago in provincia di Venezia, San Martino Buon Albergo in provincia di Verona e Schio in provincia di Vicenza. Figura 95 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Altro1%


40%


2%



4%


7%

Sito web ASL1%


5%


Sito web SUAP3%



Italia

Altro1%


38%



3%


5%


1%


Sito web SUAP4%


rete4%

Veneto


1) il peso dei servizi erogati tramite siti web regionali è sensibilmente più elevato in Veneto rispetto alla media italiana, grazie all’elevato numero di servizi offerti a livello regionale, quali i servizi per il lavoro (erogati dalla Borsa Lavoro della Regione), l’iscrizione a corsi di formazione professionale disponibile sul portale regionale per la formazione individuale continua, la prenotazione delle visite mediche sull’URP integrato regionale;

2) risulta al contrario notevolmente inferiore il ruolo dei siti web delle province nell’erogazione di servizi di e-government: solo l’1% dei servizi mediamente disponibili sono offerti dai siti istituzionali delle province, mentre in tutte le province è possibile consultare il catalogo bibliotecario tramite i siti del poli / sistemi / servizi bibliotecari provinciali;

3) i portali di progetto rilevati, il cui peso risulta in linea con la media nazionale, erogano prevalentemente servizi di competenza comunale quali i servizi anagrafici, i pagamenti


delle imposte comunali e l’iscrizione a scuole o asili nido. Tra i portali rilevati citiamo il progetto FROM-CI, IESS, PS-WEB e TESEO.





Territori comunali


Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100% Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0% Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 0% 0% Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro

100% 100% 100% 100%

Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100% Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA)

100% 100% 100% 100%


100% 100% 10% 10%

Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 84% 82% 3% 3% Richiesta borsa di studio 81% 84% 0% 0% Autocertificazione anagrafica 79% 89% 25% 21% Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI)

69% 80% 53% 68%


57% 63% 0% 0%

Comunicazione vendite straordinarie/liquidazioni/saldi/promozioni

48% 57% 0% 0%

Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 43% 52% 1% 1% Contrassegno di invalidità 32% 55% 2% 1% La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione raggiunta. Nel territorio regionale, i primi 6 servizi in tabella coprono tutti i territori analizzati poiché sono offerti dalla Regione ed erogati attraverso un portale regionale di progetto. La Dichiarazione per la TARSU è offerta, oltre che dai siti web dei Comuni, anche da alcune aziende di raccolta rifiuti o di servizi, quali l’AIM Vicenza, l’Alisea, ASP (Azienda Servizi Pubblici Chioggia), l’ASVO, la TrevisoServizi e VESTA (Venezia Servizi Territoriali Ambientali). In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione - ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere online la transazione. Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 77 territori con meno di 10.000 abitanti presentano in media 14,7 servizi on line, mentre nei 24 territori comunali, con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti, i servizi mediamente disponibili sono pari a 16,9. Considerando i 5 Comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato aumenta a 22,6 servizi disponibili.



8 10 12 14 16 18 20 22 24 26N. Servizi on line

oltre i 60.000 ab.

20.000 - 59.999 ab.

10.000 - 19.999 ab.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi. L’analisi mostra alcune differenze tra le varie classi, sia per quanto riguarda la concentrazione intorno alla mediana, sia per quanto riguarda casi di eccellenza o di eccessivo ritardo. In particolare, le prime due classi, nonostante la classe intermedia presenti una media e una mediana più elevate, condividono lo stesso numero minimo di servizi disponibili (9, un dato piuttosto elevato se comparato con le altre realtà regionali e positivamente influenzato dal numero di servizi erogati a livello regionale). Considerando i casi di eccellenza, invece, è proprio la fascia di popolazione da 10 a 20.000 abitanti a presentare i valori più elevati: nei territori comunali di San Martino Buon Albergo, Bussolengo e Valeggio sul Mincio, infatti, sono disponibili dai 22 ai 24 servizi, considerati nell’analisi valori “anomali” in relazione alla distribuzione delle restanti osservazioni. In particolare, il Comune di Bussolengo può vantare anche un’eccellente offerta di servizi transattivi: dei 12 servizi transattivi l’Amministrazione Comunale veicola sul proprio sito 7 servizi tra cui servizi anagrafici e per le imprese. L’ultima classe ha fatto registrare valori, in media, significativamente più elevati e una concentrazione molto forte intorno alla mediana, che si colloca a 23 servizi.


Allegato metodologico 1 Se lezione del paniere dei serviz i

Determinare con precisione l’oggetto di rilevazione è condizione essenziale per la buona riuscita di qualunque indagine. A fine 2003, alla nascita dell’Osservatorio sui servizi on line della rete CRC, si è deciso di seguire un approccio tendenzialmente mirato a raccogliere informazioni, seppur non dettagliate, sul maggior numero possibile di servizi on line erogati da un campione significativo di Enti Locali. Tale approccio si è posto in maniera complementare rispetto a quanto previsto dalle metodologie allora esistenti, quali quelle proposte da CapGemini per il benchmarking europeo (CapGemini 2007), o, in Italia, dalla regione Emilia Romagna per il suo Benchmarking della società dell’informazione (Regione Emilia-Romagna 2007). Tali metodologie, infatti, si concentravano su pochi servizi ad alta diffusione considerati indicatori del più generale sviluppo di un modello di e-government che allora prevedeva, almeno in teoria e con notevoli semplificazioni, la trasposizione sul canale web di tutti i servizi erogati allo sportello. A determinare la scelta di tentare di mappare tendenzialmente tutti i servizi on line disponibili hanno contribuito i seguenti fattori legati alla fase storica di sviluppo del Piano Nazionale di e-government in Italia:

- la necessità di mantenere una connessione con l’ampio ventaglio di soluzioni prodotte dai progetti di e-government nazionali, regionali o interregionali allora dotati di un consistente ammontare di risorse;

- la volontà di utilizzare i risultati dell’indagine come strumento per rafforzare il dialogo tra la rete CRC e i responsabili dell’attuazione dell’e-government negli Enti Locali (mappare un numero limitato di servizi avrebbe escluso la maggior parte degli Enti di minore dimensione);

- l’opportunità di predisporre mappature dettagliate dei servizi on line e dei link tramite cui accedervi al fine di comunicare a cittadini e imprese la disponibilità di nuovi servizi e le opportunità dell’e-government. I risultati dell’indagine SOL sono stati infatti utilizzati, ad esempio, per la redazione della guida “Dalle code al click” e come fonte per i portali nazionali per il cittadino e l’impresa Italia.gov e Impresa.gov.

La principale criticità dell’approccio seguito è stata quindi la redazione di elenchi di riferimento di servizi online tali da risultare:

- esaustivi rispetto ai servizi via web che proprio in quegli anni venivano progettati e implementati;

- normalizzati, nel senso che ogni servizio avrebbe dovuto avere lo stesso “peso” o “valore”, a differenza di quanto è avvenuto, ad esempio, nel monitoraggio dei servizi cofinanziati dal Primo Avviso Nazionale di e-govenrment, che si è basato sulle dichiarazioni di ogni singolo progetto, le quali hanno fatto riferimento a criteri differenti nella definizione del servizio.

La rilevazione pilota del 2004 ha, quindi, avuto lo scopo di identificare più di 3500 diversi servizi tramite visita diretta ai siti web degli Enti Locali, che successivamente sono stati normalizzati fino ad ottenere una lista di circa 400 servizi che hanno rappresentato il punto di partenza per la rilevazione sperimentale del 2005. Ulteriori affinamenti e la decisione di concentrarsi su servizi a relativamente alta diffusione hanno portato ad una lista di 266 servizi utilizzati per la prima rilevazione “a regime” del 2006, i cui risultati sono stati inseriti nei


Rapporti sull’Innovazione nelle Regioni d’Italia a cura della rete CRC. Nell’ambito dell’indagine SOL 2007, per vincoli di costo e per ragioni di ordine operativo, si è deciso di ridurre tale lista a circa 50 servizi. A tal fine è stata predisposta, in collaborazione con l’Istat, una apposita metodologia di selezione, riconducibile alle modalità di determinazione di un “campione ragionato”, i cui criteri e la loro relativa valorizzazione sono riportati in Tabella 40. Tabella 40 - Criteri adottati per la selezione dei servizi Criterio Valorizzazione Calcolo Impatto Indice

Indice impatto

Ind

ice s

inte

tico

d

i “p

rio

rità

” d

el

serv

izio

destinatari Bacino di utenza Frequenza Punteggio

Diffusione numero di rilevazioni per ente compente (dati SOL novembre-dicembre 2005)

Indice diffusione Killer criterium: soglia > 0,5%

Transattività % servizi transattivi sul totale rilevazioni (dati SOL novembre-dicembre 2005)

Indice transattività

Area tematica Classificazione Almeno un servizio per categoria Tipologia Classificazione

Destinatari Classificazione Presenza in altre indagini simili (CE, Understand, etc.) Si/no Verifica informativa finale

Il primo passo consiste nell’attribuzione a ciascun servizio di un indice di priorità. Tale indice viene calcolato come indice sintetico che nasce dalla media artmetica, effettuata a pesi equivalenti, di ulteriori tre indici:

- indice di impatto potenziale (numero transazioni potenziali / anno) = frequenza stimata di utilizzo * bacino di utenza (stima del numero dei potenziali destinatari del servizio, tramite incrocio di varie fonti ufficiali);

- indice di diffusione = numero di Comuni > 10.000 ab., Regioni e Province (in base alla competenza amministrativa) che offrono il servizio (in % sul totale, dati novembre-dicembre 2005);

- indice di “transattività” = numero di servizi offerti in modalità transattiva sul totale dei servizi rilevati di Comuni > 10.000 ab., Regioni e Province (in base alla competenza amministrativa).

Ottenuto un indice per ciascun servizio, il secondo passo della metodologia prevede la selezione dei primi 50 servizi per i cittadini e i primi 50 dedicati alle imprese. Successivamente viene valutata la distribuzione dei servizi così selezionati in base alle seguenti classificazioni, determinando quindi aggiustamenti alla composizione finale del paniere. Area tematica o Agricoltura, allevamento e foreste

o Ambiente, ecologia e inquinamento o Anagrafe e Stato civile o Assistenza e sostegno sociale o Commercio e turismo o Diritti e doveri di cittadinanza o Immobili e fabbricati o Impresa

o Lavoro, disoccupazione e formazione professionale

o Mobilità, suolo e urbanistica o Salute, benessere e igiene o Scuola, Università e diritto allo

studio o Tempo libero, cultura e sport

Tipologia o Autorizzazioni, nulla osta, concessioni,

licenze, permessi e proroghe o Banche dati e servizi informativi o Certificazioni, estratti degli atti, copie

integrali e autenticazioni o Contributi, finanziamenti, agevolazioni

e indennizzi

o Iscrizioni, attivazioni, richieste, prenotazioni

o Pagamenti e versamenti o Registrazioni, comunicazioni e

denunce (dichiarazioni), depositi o Segnalazioni, reclami, ricorsi,

istanze di autotutela e denuncie (per reati o abusi)


Destinatari

o Anziani o Associazioni e fondazioni o Cittadini o Cittadini con difficoltà economiche o Disabili o Disoccupati o Genitori o Giovani o Imprese o Imprese agricole o Imprese artigianali o Imprese commerciali

o Imprese edili o imprese sanitarie o Industrie manifatturiere o Imprese di autotrasporti o Invalidi o Proprietari di immobili/terreni o Proprietari di mezzi di trasporto o Stranieri o Strutture ricettive

Nei paragrafi seguenti sono descritte più in dettaglio le caratteristiche di ciascuno dei 3 indici considerati per la stima dell’indice di priorità.

a. Indice di impatto potenziale Il punto di partenza per la definizione dell’indice di impatto è il concetto di “High Impact Services” presentato nel documento “Signposts towrards eGovernment 2010”: “Nel periodo 2006-2010, gli Stati membri concentreranno i loro sforzi su quei servizi ad alto impatto in Europa che più di tutti potranno contribuire al successo dell’Agenda di Lisbona”. Secondo questo documento, quindi, nel periodo 2006-2010, l’enfasi sarà posta sui servizi ad alto impatto progettati sulle reali necessità di cittadini e imprese e che contribuiscono agli obiettivi di Lisbona. La priorità di ciascun servizio dovrà basarsi sul loro impatto potenziale. Alla luce di questa indicazione, offerta dalla Commissione Europea, risulta fondamentale individuare, all’interno della lista etichette servizio attualmente in uso, quanti e quali servizi detengono un alto impatto potenziale sugli utenti. A tal fine, sono stati evidenziati per ogni etichetta - servizio due dimensioni caratterizzanti ritenute prioritarie per il calcolo di un indice di impatto:

1) il bacino di utenti potenziali; 2) la frequenza di utilizzo del servizio.

Il bacino di utenza, la prima delle dimensioni considerate, individua il numero di utenti potenziali che hanno interesse e titolo per usufruire di un determinato servizio. Analizzando puntualmente ogni servizio della lista sono state identificate, per ogni macro-categoria, alcune categorie di destinatari. Tali categorie rappresentano gli utenti potenziali del servizio, e sono state delineate nelle loro caratteristiche sulla base di diverse fonti:

• informazioni estrapolate dalle rilevazioni attualmente presenti nel database della piattaforma Osservatorio relative ad ogni specifico servizio;

• informazioni raccolte sui siti della PA centrale e degli EELL; • leggi e regolamenti nazionali, regionali e locali relativi ai diversi servizi;

Il bacino di utenza dei diversi servizi è stato quindi calcolato, in base alle categorie così individuate, facendo ricorso a varie fonti statistiche ufficiali. Successivamente è stato calcolato (in percentuale) il peso relativo di ogni categoria specifica rispetto all’universo di riferimento. Le categorie sono state suddivise in 3 “macro-categorie” di destinatari, utilizzate nella stima dell’universo di riferimento:

• cittadini • imprese • associazioni, fondazioni e strutture ricettive

I dati così ottenuti sono stati suddivisi in classi, a ciascuna delle quali cui è stato attribuito il valore che, moltiplicato per la frequenza, darà orgine all’indice di impatto.


Tabella 41 - Pesi attribuiti alle classi di utenti potenziali considerate UTENTI

POTENZIALI VALORE

meno del 10% 0,1 dal 10 al 30% 0,3 dal 30 al 50% 0,5 dal 50 al 70% 0,7 dal 70 al 100% 1 La seconda dimensione analizzata è quella della frequenza di utilizzo del servizio, intesa come il numero di volte in cui il destinario fa uso del servizio in un dato periodo di tempo. La principale criticità riscontrata è rappresentata dalla difficoltà di stimare la frequenza di utilizzo di quei servizi (circa la metà dei 300 servizi mappati dall’Osservatorio SOL) non legati a prescrizioni legislative o regolamentari che ne dettano la periodicità (servizi denominati “periodici”). Le difficoltà nella stima derivano dalla scarsità di dati e informazioni sulla frequenza dei procedimenti amministrativi considerati (ovviamente non solo in forma telematica ma anche tradizionale)10. I servizi sono stati suddivisi, attraverso un’analisi puntuale, in tre categorie che rispecchiano la natura del servizio e la loro regolamentazione:

- “una tantum”: si tratta di quei servizi che possono essere utilizzati una sola volta da parte di ogni utente (per esempio nel caso di particolari contributi o nel caso di iscrizioni ad albi professionali;

- “all’occorrenza”: si tratta di servizi di cui l’utente può fruire ogni volta che ne ha necessità, quindi anche più volte in un anno (è il caso della richiesta di certificati anagrafici);

- “periodici”: tali servizi hanno la caratteristica di venire richiesti e fruiti ad intervalli di tempo regolare (come nel caso del pagamento di alcuni tributi o di determinate autorizzazioni soggette a rinnovo periodico).

Sulla base di questa tripartizione, a ciascun servizio è stata attribuita una “classe di frequenza”, sulla base delle informazioni e le caratteristiche individuate per ogni specifico servizio11 Tabella 42 - Pesi attribuiti alle varie classi di frequenza considerate CLASSI DI FREQUENZA VALORE Una tantum 0,1 Occorrenza (meno di una volta l'anno) 0,5 Occorrenza (una o più volte l'anno) 1 Periodico (annuale o più) 1 Periodico (2 anni) 0,5 Periodico (3 anni) 0,4 Periodico (4 anni) 0,3 Periodico (5 anni) 0,2 Periodico (6 anni) 0,1 Ad ogni classe di frequenza è stato quindi attribuito un valore numerico proporzionale numero di volte all’anno in cui il servizio viene utilizzato.

10 Esistono tentativi di quantificazione ad uso amministrativo legati ad esperienze e iniziative locali (es. Comune di Bologna) che potrebbero rappresentare un punto di partenza per una stima più precisa a livello nazionale. 11 Per l’attribuzione delle modalità di frequenza sono state utilizzate le medesime fonti interrogate in precedenza per l’individuazione dei destinatari potenziali.


b. Indici di diffusione e transattività

Oltre al calcolo dell’indice di impatto anche altri criteri sono stati scelti per operare la revisione della lista servizi dell’Ossevatorio SOL: la diffusione del servizio e la transattività. Per prima cosa si è operata l’individuazione dell’ente (Regione, Provincia e Comune) che detiene competenza amministrativa per ogni servizio della lista. Tale attribuzione è stata effettuata consultando le fonti legislative e regolamentari in materia. Per stimare la diffusione e il livello di trasattività del servizio sono state utilizzati i dati raccolti nel periodo novembre-dicembre 2005 dall’Osservatorio SOL: per ogni servizio, in base alla competenza, è stato calcolato:

- il numero di Enti che offrono il servizio sul totale (%); - il numero di Enti che offrono il servizio in modalità transattiva sul totale degli Enti che

erogano il servizio (%). Le stesse percentuali, normalizzate a 100 (massimo), costituiscono i due indici di diffusione e transattività. Nel caso di servizi particolarmente rari (diffusione < 0,5%), il servizio, indipendentemente dal valore degli altri indici, assume indice finale = 0.


Allegato metodologico 2 Prestazioni at t r ibuibi l i per serviz io

Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA) 1. Informazioni : è possibile ottenere informazioni sulle procedure per ottenere le agevolazioni. 2.1 Modulistica stampabile: è possibile scaricare modulo per l'ammissione al beneficio dell'agevolazione fiscale sull'acquisto del carburante agricolo. 2.2 Modulistica compilabile on line: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile attraverso cui richiedere le agevolazioni. 2.4 Controllo stato avanzamento pratiche con autenticazione: è possibile verificare lo stato di avanzamento delle pratiche di contributo inoltrate 3. Invio della domanda compilata: è possibile inviare on line la richiesta di contributo; l'eventuale assegnazione di carburante verrà comunicata successivamente. 4.1 Ricezione dei titoli per il godimento del contributo: conferma on line dell'assegnazione del contributo (stampa libretto o buono). 4.3 Adeguata guida all'utilizzo del servizio transattivo: è possibile trovare una pagina informativa o un manuale per l'utilizzo del servizio interattivo. 5. Targetizzazione: Vengono visualizzate le informazioni relative all’assegnazione dell’anno precedente in esame (informazioni sempre protette). Successivamente viene richiesto all’utente la valorizzazione del residuo per l'anno in corso. Assegno nucleo familiare 1. Informazioni: consente di ottenere tutte le informazioni necessarie per presentare la richiesta di accesso al contributo. 2.1 Modulo stampabile per la richiesta di accesso al contributo: è possibile scaricare e stampare il modulo da compilare e presentare al comune di residenza. 2.2 Moduli stampabili on line: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile attraverso cui richiedere l’accesso al contributo. 4.1 Conclusione della transazione: conclusione on line dell'iter di presentazione della domanda. 4.3 Adeguata informazione sulla richiesta di accesso al contributo: consente all'utente di consultare un manuale/documento per l'utilizzo del servizio. 5. Targetizzazione: è possibile ottenere un

modulo precompilato sulla base delle caratteristiche del proprio nucleo familiare. Aste telematiche 1. Testo completo delle aste: è possibile consultare on line i documenti contenenti l'oggetto dell'asta telematica e le modalità di accesso. 2.1 Modulo stampabile per richiesta di abilitazione all'asta: è possibile scaricare un modulo tramite il quale richiedere all'ente l'abilitazione a partecipare ad una specifica asta. 2.2 Modulo compilabile on line per richiesta di abilitazione all'asta: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile attraverso cui si richiede all'ente che ha indetto l'asta l'abilitazione a parteciparvi. 2.3 Interrogazione banca dati delle aste on line: è possibile prendere visione delle diverse aste telematiche proposte dall'ente (in corso o già aggiudicate) consultandole per tipologia merceologica, data di pubblicazione, ecc.. 2.4 Consultazione stato dell'asta: è possibile verificare le offerte presentate in relazione ad una specifica asta per cui si è ricevuta l'abilitazione alla partecipazione. 3. Presentazione di offerta per l'asta: è possibile presentare la propria offerta per un'asta telematica. 4.1 Comunicazione esito asta: l’ente che ha indetto l’asta comunica ai partecipanti il termine del procedimento e l’eventuale aggiudicazione dell’asta. 4.3 Manuale descrittivo delle procedure di partecipazione all'asta: documento che spiega le diverse procedure per accedere e gestire l’asta on line. Il manuale può contenere oltre alle informazioni operative anche informazioni di carattere tecnico/tecnologico e normativo. 5 Storico delle aste: effettuato il log in l’utente abilitato può accedere a una pagina personale in cui visualizza lo storico delle aste a cui ha partecipato e i relativi esiti.

Autocertificazione anagrafica 1. Informazioni su modalità di utilizzo e validità dell'autocertificazione: vengono fornite informazioni su quali certificati possono essere sostituiti da una dichiarazione in carta semplice 2.1 Modulistica stampabile da compilare: è possibile prelevare i moduli da stampare per una successiva compilazione; il modulo dovrà essere consegnato fisicamente allo sportello.


2.2 Modulistica compilabile on line: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile della dichiarazione in autocertificazione che dovrà essere consegnata personalmente allo sportello. 4.1 Autocertificazione pre-compilata: possibilità di avere direttamente on line i propri dati senza dover compilare il modulo perché il sistema riconosce l'utente registrato e precompila. Autorizzazione integrata ambientale 1. Informazioni sul procedimento: informazioni sul procedimento per ottenere l’AIA. 2.1 Moduli stampabili: possibilità di scaricare la modulistica per avviare il procedimento. 2.2 Moduli compilabili: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile attraverso cui richiedere l'autorizzazione integrata ambientale. 2.4 Informazioni riservate sulla pratica: consultazione dello stato avanzamento della pratica. 4.1 Conclusione della transazione: presentazione on line della domanda. 4.2 Pagamento oneri accessori: pagamento oneri accessori. 4.3 Guida al servizio on line: informazioni esaustive sulle modalità di utilizzo del servizio transattivo. Autorizzazione sanitaria somministrazione temporanea alimenti e bevande 1. Informazioni: è possibile ottenere informazioni in riferimento ai soggetti tenuti a richiedere l’autorizzazione, ai requisiti necessari per il suo ottenimento, agli uffici competenti per il rilascio della stessa, ai documenti necessari da allegare, al costo della pratica, ai tempi e alle modalità per la richiesta ed il rilascio del permesso. 2.1 Modulistica stampabile: è possibile scaricare o stampare il modulo necessario per richiedere l’autorizzazione. 2.2 Modulistica compilabile on line: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile attraverso cui richiedere l’autorizzazione. 2.4 Controllo avanzamento autorizzazione: è possibile conoscere lo stato di avanzamento della propria pratica mediante l'immissione degli estremi della stessa o i dati identificativi dell’utente. 4.1 Invio richiesta dell'autorizzazione: è possibile per l’utente compilare on line ed inoltrare la richiesta. 4.2 Pagamento oneri: all’utente viene richiesto il pagamento di eventuali oneri per il rilascio dell’autorizzazione. 4.3 Informazioni sull'utilizzo del servizio on line: per l’utente è possibile ottenere informazioni riguardo all’erogazione on line del servizio. Autorizzazione unica SUAP 1. Informazioni: vengono illustrate le finalità dello sportello per le attività produttive, i riferimento normativi, i procedimenti attivabili e i referenti. 2.1 Presenza di modulistica scaricabile: si possono scaricare i moduli per la domanda unica.

2.2 Moduli compilabili on line: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile attraverso cui richiedere l’autorizzazione. 2.3 Consultazione autorizzazioni richieste per Ente o tipologia o individuazione endoprocedimenti: possono essere visualizzati gli estremi delle autorizzazioni richieste in un ente o territorio oppure risalire, a partire dalle autorizzazioni di cui si ha bisogno, ai relativi endoprocedimenti. 2.4 Consultazione stato pratica personale: può essere visualizzato lo stato della propria pratica. 4.1 Inoltro della domanda unica: l'autorizzazione viene inoltrata e l'utente ne ha un riscontro. 4.2 Pagamento oneri: è possibile il pagamento degli oneri accessori. 4.3 Adeguata informazione al servizio transattivo: il servizio transattivo ha una guida all'uso o un tutorial. 5. Personalizzazione: l'utente viene riconosciuto in tutte le sue transazioni con il SUAP. Carta identità 1. Informazioni sulla procedura di ottenimento della carta: sono presenti informazioni generali circa il servizio, le modalità e i canali di erogazione e di fruizione del servizio, gli uffici responsabili. 2.3 Informazioni interattive pubbliche: è possibile visualizzare, mediante interrogazione, parametri e filtri di ricerca, informazioni circa l'ufficio competente, i riferimenti da contattare, i giorni disponibili e gli orari. 2.4 Informazioni interattive riservate: è possibile, tramite l'inserimento di informazioni personali, visualizzare in maniera dinamica informazioni circa l'ufficio competente, i riferimenti da contattare, i giorni disponibili e gli orari. Può essere altresì visualizzata la prenotazione dell’appuntamento per il rilascio della carta di identità. 4.1 Invio dati e conclusione del procedimento di prenotazione appuntamento per il rilascio della carta: è possibile compilare un form on line per prenotare un appuntamento per il rilascio della carta d'identità. A conferma della prenotazione è possibile ricevere una notifica via e-mail o sms o stamparne una ricevuta. 4.3 Informazioni generali per la fruizione del servizio on line: sono disponibili informazioni dettagliate che consentono all'utente di fruire del servizio on line. 5 Personalizzazione del servizio di prenotazione on line: il sistema, tramite il riferimento a specifici database, riconosce l'utente e pre-compila alcuni campi del form. Comunicazione assunzioni trasformazioni cessazioni di lavoro 1. Informazioni: i siti forniscono le informazioni utili, in relazione alla normativa, per l'espletamento, da parte dei datori di lavoro, delle diverse tipologie di comunicazione. 2.1 Modulistica stampabile: sono predisposti appositi moduli da scaricare, compilare e di norma inviare via fax o raccomandata, per comunicare direttamente le nuove assunzioni, cessazioni o variazioni.


2.2 Modulistica compilabile on line: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile dei moduli che dovranno essere inviati per comunicare le nuove assunzioni, cessazioni o variazioni. 2.4 Visualizzazione della posizione del datore di lavoro relativa agli assunti: inserendo i dati relativi alla azienda ed alla posizione del lavoratore è possibile controllare le comunicazioni effettuate. 4.1 Invio della comunicazione: è possibile l'invio e registrazione della comunicazione (con CNS o firma digitale). 4.3 Guida all'uso del servizio transattivo.: informazioni per aiutare nella fruizione del servizio transattivo. 5 Archivio elettronico di tutte le comunicazioni trasmesse: il sistema riconosce l’utente e offre la possibilità di gestire un archivio elettronico di tutte le comunicazioni trasmesse con il servizio. Comunicazione vendite straordinarie liquidazioni saldi promozioni 1. Informazioni: vengono fornite informazioni sulle modalità e i periodi in cui è possibile effettuare vendite straordinarie, specificando come inoltrare la domanda all'amministrazione. 2.1 Modulistica stampabile: è possibile scaricare la modulistica per presentare la comunicazione presso gli uffici comunali. 2.2 Modulistica compilabile on line: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile dei moduli per comunicare vendite straordinarie, liquidazioni, saldi e promozioni. 4.1 Invio della comunicazione: è consentito l'invio della comunicazione al Comune, generalmente tramite un'autenticazione on line. 4.3 Descrizione dell'utilizzo del servizio transattivo: viene dato adeguato supporto e informazione per l'utilizzo del servizio transattivo. 5 Targetizzazione: il sistema riconosce l’utente e offre la possibilità di consultare l'elenco completo delle proprie comunicazioni inviate on line. Concessione occupazione permanente suolo pubblico 1. Informazioni sulla richiesta della concessione: sono presenti informazioni circa modalità e tempistica per la presentazione della domanda di concessione, uffici competenti ecc.. 2.1 Modulistica stampabile per effettuare la richiesta di concessione: è presente modulistica scaricabile per la richiesta di concessione. 2.2. Modulistica compilabile on line: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile dei moduli per la richiesta della concessione. 4.1 Comunicazione esito della richiesta: l'utente, attraverso la compilazione di un form on line, invia i dati per la richiesta della concessione. Il sistema prende in carico la richiesta e fornisce all'utente adeguata certificazione a testimonianza dell'avvenuta transazione.

4.3 Informazioni sull'utilizzo del servizio transattivo: il sistema fornisce all'utente una esaustiva spiegazione della procedura per l'invio on line della richiesta di concessione di occupazione permanente del suolo pubblico. 5 Personalizzazione della richiesta di concessione occupazione permanente suolo pubblico: Il sistema riconosce l'utente e lo indirizza nella compilazione della domanda mettendo a disposizione le informazioni già possedute dall'amministrazione (dati anagrafici, dettaglio delle richieste di concessione già effettuate ecc.). Concessione passo carrabile 1. Informazioni: Sono specificate con sufficiente dettaglio le informazioni sul servizio e le modalità di richiesta. 2.1 Modulistica stampabile: è presente la modulistica in formato elettronico da stampare, compilare e portare allo sportello. 2.2 Modulistica compilabile on line: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile dei moduli per la richiesta della concessione del passo carrabile. 2.4 Stato avanzamento pratica: è possibile seguire i tempi e lo stato di avanzamento della richiesta effettuata. 4.1 Invio della richiesta di concessione: è possibile inviare online la richiesta per la concessione del passo carrabile. 4.2 Pagamento eventuali oneri: è possibile pagare on line gli oneri accessori. 4.3 Guida all'utilizzo del servizio transattivo: è presente una guida all'utilizzo del servizio transattivo. 5. Targetizzazione: il sistema riconosce l’utente, precompila i moduli per la richiesta con le informazioni già in possesso dell’amministrazione. Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 1. Informazioni sull'utilizzo e sulle modalità di accesso e prestito bibliotecario: Vengono fornite informazioni relative alle modalità di adesione al servizio di prestito. Inoltre viene presentato totalmente o in parte il regolamento relativo al servizio. 2.1 Modulo di richiesta di accesso al servizio di prestito stampabile: chiunque può accedere alla Biblioteca per utilizzarne i servizi, è però necessario effettuare l'iscrizione al servizio di prestito che si effettua compilando l'apposito modulo che è stampabile direttamente dal sito della biblioteca. 2.2 Moduli di richiesta di accesso e prestito compilabili on line: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile dei moduli con cui effettuare la richiesta di prestito. 2.3 Consultazione on line dei cataloghi e della disponibilità titoli: è possibile consultare secondo diverse modalità (ricerca semplice o avanzata) e secondo diversi parametri (titolo, autore, collana, soggetto, classificazione) i cataloghi on line relativi al patrimonio librario della biblioteca (tale prestazione può includere o meno anche l’indicazione


circa la disponibilità al prestito di un determinato testo). 2.4 Visualizzazione della situazione personale relativa al prestito: in seguito ad identificazione è possibile verificare la propria situazione di utente del servizio visualizzando i libri prenotati, i libri presi in prestito e quelli restituiti. 3. Invio richiesta di accesso e/o di prestito: tale prestazione va segnalata laddove in fase di consultazione del catalogo on line il sistema non segnala la disponibilità al prestito di un testo. In tal caso prima di effettuare la prenotazione vera e propria sarà necessario attendere informazioni relative alla disponibilità o meno del libro di interesse e solo successivamente si potrà effettuare la richiesta di prestito vera e propria. 4.1 Conferma di richiesta del prestito: è possibile effettuare la prenotazione del libro. 4.3 Guida ai servizi on line di accesso e prestito: guida o manuale sull’utilizzo delle funzionalità di ricerca all’interno dei cataloghi on line 5 Personalizzazione: Il sistema può provvedere al salvataggio automatico delle ricerche effettuate dall’utente, nonché dei suoi libri preferiti, offrendo, in caso di nuova richiesta di prestito, la precompilazione dei campi relativi a informazioni personali già in possesso del sistema. Contrassegno di invalidità 1. Informazioni su requisiti e modalità per il rilascio: vengono fornite le informazioni necessarie per poter richiedere il contrassegno di invalidità. Viene descritto l'iter ed elencati i documenti necessari per presentare domanda. 2.1 Moduli richiesta rilascio stampabili: è possibile stampare il modulo da compilare a mano e consegnare personalmente allo sportello. 2.2 Moduli richiesta rilascio compilabili on line: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile dei moduli per la richiesta del contrassegno. 2.4 Informazioni interattive personali: è possibile interrogare il sistema sullo stato di avanzamento della pratica inserendo dati personali. 4.1 Invio richiesta con conferma: attraverso la compilazione di un form on line, l'utente invia direttamente la richiesta di contrassegno di invalidità allegando il certificato medico. A conferma dell'accoglimento della richiesta è possibile stampare una ricevuta attestante la transazione. 4.3 Guida al servizio transattivo: vengono fornite informazioni complete sulla procedura on line per la richiesta del contrassegno di invalidità. 5 Modulo pre-compilato: il sistema riconosce l’utente e precompila il modulo per la richiesta del contrassegno con le informazioni già in possesso dell’ente. Denuncia inizio attività edilizia 1. Informazioni sul servizio DIA edilizia: sono presenti informazioni per la compilazione della denuncia (documentazione da presentare, costo per il richiedente, tempo necessario, ecc.). 2.1 Modulo stampabile: modulo di Denuncia Inizio Attività stampabile e compilabile a mano 2.2 Modulo compilabile: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la

versione stampabile del modulo per la Denuncia Inizio Attività Edilizia. 2.3 Informazioni pubbliche su pratiche DIA: consultazione di informazioni sulle pratiche inoltrate all’amministrazione. 2.4 Informazioni riservate su pratiche DIA: consultazione stato avanzamento pratica mediante l'immissione degli estremi della propria pratica. 4.1 Conclusione transazione: inoltro on line della Denuncia di Inizio Attività Edilizia. 4.2 Eventuale pagamento: pagamento on line degli oneri accessori. 4.3 Guida sul servizio on line: guida alla presentazione telematica della DIA edilizia. Dichiarazione cambio di abitazione 1. Informazioni su dichiarazione cambio di abitazione: vengono fornite informazioni sugli individui idonei a presentare la dichiarazione di cambio di abitazione, sulle modalità per effettuare la stessa, gli orari dell’ufficio competente, i documenti da presentare e i relativi riferimenti normativi. 2.1 Moduli scaricabili: è possibile scaricare e stampare i moduli necessari per presentare fisicamente la dichiarazione all’ufficio competente. 2.2 Moduli compilabili on line: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile dei moduli da presentare fisicamente all’ufficio competente. 2.4 Consultazione iter cambio di abitazione: è possibile conoscere lo stato di avanzamento della propria pratica mediante l'immissione degli estremi della stessa o i dati identificativi dell’utente. 4.1 Invio dichiarazione cambio di abitazione: è possibile inoltrare on line la dichiarazione di cambio di abitazione. 4.3 Guida al servizio on line: viene fornita una guida alla presentazione on line della dichiarazione di cambio abitazione. 5 Personalizzazione del servizio: a seguito dell’autenticazione dell’utente il sistema reperisce in automatico le generalità dell’utente (cognome, nome, data e luogo di nascita) disponibili presso l’Anagrafe del Comune di residenza. Inoltre, se disponibile, il sistema reperisce anche i dati sulla Carta d’Identità così come risultano dall’Anagrafe del Comune di residenza e precompila i rispettivi campi della dichiarazione. Dichiarazione Inizio Attivita produttive (DIA) 1. Descrizione di come effettuare la denuncia/dichiarazione: Vengono fornite informazioni sulla dichiarazione DIA (documenti da presentare, requisiti, tempistica, normativa, uffici competenti ecc.). 2.1 Moduli stampabili: modulistica in formato doc, rtf, pdf da stampare e compilare a mano. 2.2 Moduli compilabili: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile dei moduli da presentare per la DIA. 2.3 Informazioni interattive pubbliche: consultazione di informazioni sulle dichiarazioni inoltrate all’amministrazione. 2.4 Informazioni interattive riservate: attraverso l’inserimento del numero di pratica o dei


riferimenti personali dell’utente, è possibile consultare lo stato avanzamento delle proprie pratiche. 4.1 Conclusione della transazione: possibilità di effettuare on line le procedure per la dichiarazione con eventuale comunicazione da parte del Comune della avvenuta accettazione della richiesta di avviamento attività. 4.3 Adeguata informazione/guida al servizio on line: viene fornita una adeguata descrizione dei passaggi che consentono l’invio on line della dichiarazione DIA. 5 Targetizzazione: il sistema riconosce l’utente e precompila la dichiarazione DIA con le informazioni già in possesso del sistema. Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU) 1. Informazioni sulle modalità di presentazione della dichiarazione TARSU: informazioni generali circa il servizio, le modalità e i canali di erogazione e di fruizione, gli uffici responsabili. 2.1 Moduli stampabili per effettuare la dichiarazione TARSU: modulistica per la dichiarazione TARSU da scaricare. Può essere in formato .doc o .pdf (non interattivo) da stampare e consegnare fisicamente all'ufficio competente. 2.2 Moduli compilabili on line per effettuare la dichiarazione TARSU: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile dei moduli per la dichiarazione TARSU da consegnare fisicamente all'ufficio competente. 2.4 Consultazione delle dichiarazioni TARSU presentate: la prestazione consente di seguire, tramite l'inserimento di informazioni personali, l'accoglimento della dichiarazione, oltre che, ad esempio, l’indicazione di eventuali inesattezze riscontrate o documentazione mancante. 4.1 Invio dichiarazione TARSU e conclusione del procedimento: attraverso la compilazione di un form on line, l'utente invia direttamente la dichiarazione TARSU. L'operazione è sufficiente a concludere il procedimento. A conferma dell'avvenuta denuncia è possibile ricevere una notifica via e-mail o sms o stampare una ricevuta attestante la transazione. 4.3 Guida all'iter di presentazione della dichiarazione TARSU on line: informazioni dettagliate da seguire per inviare on line la dichiarazione. 5 Personalizzazione: il sistema, tramite il riferimento a specifici database, riconosce l'utente e pre-compila alcuni campi del form per la dichiarazione TARSU. Inserimento curriculum professionale in banca dati 1. Informazioni sulle banche dati alle quali finalizzare la propria iscrizione. 2.1 Form di CV da scaricare: modello di CV da scaricare, stampare e compilare a mano. 2.2 Form di CV compilabile on line e stampabile: : è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile del CV.

2.3 Associazione della propria candidatura ad un'offerta di lavoro: banche dati interrogabili pubblicamente alle quali associare, come candidatura, il proprio CV precedentemente inserito. 2.4 Possibilità di verificare se datori di lavoro hanno visualizzato il CV: verificare attraverso un'interrogazione riservata se il proprio CV è stato preso in visione da aziende relativamente alla posizione alla quale ci si è candidati. 4.1 Conferma iscrizione, con possibilità di modificare e/o aggiornare i dati personali inseriti: visualizzazione del proprio CV in banca dati, e verifiche del fatto che sia possibile associarlo ad una candidatura. 4.3 Adeguata informazione sulla procedura on line di iscrizione: manuali che aiutano nella fruizione del servizio, nell'inserimento del CV e dei relativi servizi di candidature a specifiche posizioni professionali. 5 Targetizzazione: il sistema, tramite il riferimento a specifici database, riconosce l'utente e pre-compila alcuni campi della documentazione necessaria all’inserimento del CV nella banca dati. Inserimento offerte di lavoro in banca dati 1. Informazioni sul servizio: vengono fornite le informazioni alle imprese su come inserire in una banca dati delle offerte di lavoro, 2.1 Download della modulistica per inserire l'offerta di lavoro in banca dati: è disponibile il modulo da presentare all'ente competente per poter inserire l'offerta di lavoro in una banca dati. 2.2. Modulo compilabile on line: : è disponibile un modulo interattivo che guida l’azienda nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile dei moduli per l’inserimento dell’offerta di lavoro. 2.3 Consultazione elenco candidati: è possibile per le aziende consultare un data base di candidati tra i quali selezionare i profili più rispondenti alla figura richiesta. 2.4 Accesso riservato a una banca dati candidati: è possibile consultare un elenco di candidati previa autenticazione on line. 4.1 Inserimento dell'offerta on line: inserimento on line dell'offerta di lavoro in una banca dati. 4.3 Informazione su come inserire l'offerta di lavoro in maniera transattiva: viene spiegato all'azienda come procedere per inviare l'offerta di lavoro da inserire in banca dati direttamente on line. Iscrizione a corsi comunali 1. Informazioni sui corsi comunali: pagina informativa con la descrizione dei corsi, gli orari di svolgimento, le sedi e il dettaglio sulle quote di adesione. 2.1 Moduli per l'iscrizione ai corsi comunali: la modulistica da scaricare e stampare per l'iscrizione ai corsi comunali. 2.2 Moduli interattivi per l'iscrizione ai corsi comunali: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile dei moduli per l’iscrizione ai corsi comunali.


2.4 Consultazione elenco iscritti ai corsi comunali: l'utente, tramite l'inserimento di dati personali, ottiene informazioni circa il suo posizionamento in graduatoria, la sede del corso a cui è ammesso a partecipare ecc.. 3. Invio della richiesta di iscrizione: l'utente, attraverso la compilazione di un form online, invia la propria richiesta di iscrizione all'Amministrazione comunale. Sarà comunque necessario un successivo adempimento burocratico (es. la conferma presso lo sportello) per completare l'iscrizione al corso. 4.1 Conclusione dell'iscrizione online: l'utente invia la sua richiesta di iscrizione tramite la compilazione di un form on line, il sistema prende in carico la richiesta e, dopo le opportune elaborazioni, fornisce all'utente esplicita comunicazione di avvenuta iscrizione. 4.2 Pagamento della quota di iscrizione al corso: è possibile pagare on line la quota di iscrizione al corso o eventuali oneri accessori. 4.3 Informazioni sulla procedura di iscrizione online: vengono fornite tutte le informazioni che guidano l'utente all'utilizzo del servizio transattivo: consultare la lista degli ammessi al corso comunale, immettere la propria domanda di iscrizione, pagare la quota di iscrizione al corso. 5 Modulo di iscrizione e bollettino di pagamento pre-compilati: il sistema riconosce l'utente che desidera iscriversi al corso comunale e mostra una serie di informazioni personalizzate: i corsi frequentati negli anni passati, i moduli di iscrizione e pagamento del corso comunale pre-compilati con i dati già in possesso dell'Amministrazione comunale. Iscrizione asilo nido 1. Informazione sul servizio: consente di reperire tutte le informazioni necessarie per presentare le pratiche per l'iscrizione all'asilo nido. 2.1 Moduli o documentazione stampabile: permette di scaricare e stampare la richiesta di iscrizione all’asilo nido da presentare al comune di riferimento. 2.2 Moduli compilabili on line: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile dei moduli per l’iscrizione all’asilo nido. 4.1 Conclusione della transazione: consente di effettuare l'iscrizione on line all'asilo nido. 4.3 Adeguata informazione sulla transazione: manuale/documento a disposizione dell'utente per usufruire del servizio. Iscrizione centri estivi 1. Informazioni sul servizio: informazioni sul servizio (la localizzazione dei centri estivi, le procedure di iscrizione, gli uffici competenti). 2.1 Moduli stampabili: modulo di iscrizione stampabile e compilabile a mano. 2.2 Moduli compilabili: è disponibile un modulo interattivo che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile dei moduli per l’iscrizione ai centri estivi. 4.1 Invio della richiesta di iscrizione: possibilità di effettuare la richiesta di iscrizione direttamente on line.

4.3 Informazioni adeguate sull’utilizzo del servizio on line: informazioni adeguate all'uso del servizio transattivo di iscrizione ai centri estivi. 5 Targetizzazione: il sistema, tramite il riferimento a specifici database, riconosce l'utente e pre-compila alcuni campi del form per la richiesta di iscrizione ai centri estivi. Iscrizione corsi formazione professionale 1. Informazioni sui corsi: vengono fornite informazioni sui corsi aperti e le modalità di iscrizione. 2.1 Modulo d'iscrizione scaricabile: è possibile scaricare il modulo per effettuare l'iscrizione che deve essere consegnato personalmente all'ufficio competente. 2.2 Modulo d'iscrizione compilabile on line: è possibile compilare on line il modulo per l'iscrizione ma deve essere consegnato fisicamente all'ufficio competente. 2.3 Ricerca avanzata: attraverso filtri di ricerca avanzati è possibile effettuare la ricerca dei corsi e/o consultare la graduatoria degli ammessi ai corsi. 2.4 Ricerca avanzata personalizzata: fornendo i propri dati e attraverso filtri di ricerca avanzati è possibile effettuare la ricerca mirata di corsi di formazione e/o ottenere informazioni sulla propria posizione in graduatoria. 4.1 Conclusione dell'iscrizione on line: attraverso la compilazione di un form on line, l'utente attiva la richiesta di iscrizione e ottiene la comunicazione dell'avvenuta ricezione di richiesta d'iscrizione. 4.2 Pagamento della quota di iscrizione: è possibile pagare on line il costo di iscrizione al corso o eventuali oneri accessori. 4.3 Guida al servizio transattivo: vengono fornite informazioni complete sull'iter d'iscrizione on line, sul pagamento on line per completare l'iscrizione e su come interrogare il sistema per conoscere la propria posizione in graduatoria. 5 Personalizzazione: il sistema riconosce l'utente registrato e carica i dati sul modulo di iscrizione o sul bollettino del pagamento o segnala automaticamente la posizione in graduatoria. Iscrizione servizio mensa scolastica 1. Informazioni sul servizio: informazioni su come effettuare l'iscrizione alla mensa scolastica 2.1 Moduli stampabili: modulo di iscrizione scaricabile. 2.2 Moduli compilabili on line: modulo di iscrizione compilabile on line. 4.1 Conclusione della transazione: invio candidatura/richiesta di iscrizione. 4.3 Informazioni sul servizio on line: informazioni adeguate sulle modalità di inoltro on line della richiesta di iscrizione. 5 Targetizzazione: Viene fornito un modulo precompilato.

Pagamento canone o tassa occupazione suolo e aree pubbliche (COSAP o TOSAP) 1. Informazioni sui servizi: informazioni sulle modalità di pagamento. 2.2 Modulo di pagamento compilabile on line: compilazione on line del bollettino di pagamento


2.4 Informazioni interattive riservate: Calcolo personalizzato importo e consultazione stato pagamenti. 4.1 Conclusione della transazione: effettuazione del pagamento on line. 4.2 Eventuale pagamento oneri accessori: si tratta del pagamento di eventuali oneri accessori. 4.3 Guida al servizio on line: informazioni complete su come effettuare il pagamento on line. 5 Targetizzazione: bollettino precompilato con i dati dell'utente.

Pagamento contravvenzioni 1. Informazioni generali sulle varie modalità di pagamento previste dall'ente: informazioni generali circa il servizio, le modalità e i canali di erogazione e di fruizione, gli uffici responsabili. 2.1 Dichiarazione del conducente per decurtazione punti nella patente o per ricorso. 2.2. Dichiarazione del conducente per decurtazione punti nella patente o per ricorso compilabili on line. 2.4 Consultazione contravvenzioni a carico dell'utente: la prestazione consente la consultazione delle multe a carico dell'utente e i relativi dettagli specificando i dati del verbale. E' possibile altresì visualizzare i pagamenti già effettuati. 4.1 Esecuzione on line della transazione: Pagamento direttamente on line della multa. A conferma dell'avvenuta transazione è possibile ricevere una notifica via e-mail o sms o stamparne una ricevuta. 4.3 Guida all'iter da seguire per effettuare il pagamento mediante il servizio on line: informazioni complete sulle modalità di pagamento on line della contravvenzione. 5 Personalizzazione del servizio on line: il sistema riconosce l'utente e pre-compila alcuni dati identificativi della contravvezione del modulo o del bollettino di pagamento. Pagamento Imposta Comunale insegne e Pubblicita (ICP) 1. Informazioni sul servizio: informazioni su come effettuare il pagamento. 2.3 Informazioni interattive pubbliche: calcolo importo. 2.4 Informazioni interattive riservate: consultazione stato pagamento e calcolo importo 4.1 Conclusione della transazione: conferma effettuazione pagamento. 4.3 Guida al servizio on line:informazioni complete sulle modalità di pagamento on line. 5 Targetizzazione:bollettino precompilato con i dati dell'utente.

Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI) 1. Informazioni sul servizio di pagamento ICI: informazioni sulle varie modalità di pagamente e relative aliquote. 2.1 Moduli scaricabili e stampabili: solitamente non sono disponibili moduli e/o bollettini scaricabili e stampabili per il servizio di "Pagamento ICI", cosa che è normale invece per il

servizio di "Dichiarazione ICI". Qualora presenti, in rari casi, saranno da censire come prestazione 2.1. 2.2 Modulo di pagamento compilabile on line: si tratta della compilazione on line del bollettino di pagamento (la quale, in qualche caso, prevede consustanzialmente anche la prestazione 2.3, ossia il calcolo dell'importo). La prestazione è molto rara ed andrebbe recensita soltanto se c'è la possibilità di stampare effettivamente il modulo compilato, che poi servirà come bollettino da pagare alle poste o in altra maniera. 2.3 Calcolo dell'importo ICI: nella maggior parte dei casi, attraverso una maschera interattiva è possibile il calcolo dell'importo inserendo i dati catastali dell'immobile e l'aliquota corrispondete, insieme ad altri dati di possesso. Il calcolo può essere effettuato indipendentemente dall'iter di prestazione transattiva di pagamento. La maschera per il calcolo dell'ICI è di norma consultabile in ambiente interattivo aperto, questo giustifica l'attribuzione della prestazione 2.3. 2.4 Consultazione stato dei propri pagamenti: diversamente dalla prestazione 2.3, fornendo i propri dati personali e/o seguito di un'autenticazione è possibile consultare lo stato dei propri pagamenti (evasi o inevasi). 4.1 Pagamento ICI con certificato di avvenuta transazione: il servizio di pagamento è offerto in diverse modalita: 1. erogato transattivamente direttamente dal sito comunale; 2. iniziato presso il sito comunale e poi terminato su un sito sicuro di transazioni bancarie; 3. con procedura effettuata direttamente su un sito esterno (pagamento esterno attraverso un "centro servizi"). 4.3 Informazioni complete sulle modalità di pagamento on line: Guida ai principali step per l'effettuazione del pagamento on line 5 Bollettino precompilato con i dati dell'utente: una volta accreditato dal sistema si entra in una sorta di carrello dei pagamenti e se si desidera effettuare il pagamento on line si ha la possibilità di visualizzare il bollettino già compilato con l'importo e i dati relativi alla transazione.

Pagamento quote mensa scolastica 1. Informazioni su come effettuare il pagamento: informazioni su come effettuare il pagamento delle quote per il servizio. 2.4 Consultazione situazione dei pagamenti: è possibile consultare la situazione personale dei buoni pasto o pagamento quote. 4.1 Pagamento quota mensa scolastica: pagamento quota mediante il sito internet dell'ente, 4.3 Informazioni complete sulle modalità di pagamento on line: informazioni complete sulle modalità di pagamento on line. 5 Targetizzazione: il sistema riconosce l'utente e automaticamente imposta i dati e la quota esatta da corrispondere per ogni singolo pagamento.

Pagamento retta asilo nido comunale 1. Informazioni sul pagamento della retta: informazioni sulle modalità del pagamento della retta. 2.4 Informazioni interattive riservate: l'utente, attraverso l'inserimento dei suoi dati personali, può Consultare lo stato del pagamento della retta. 4.1 Pagamento online della retta: l'utente può pagare online la retta per l'asilo nido comunale. Il


sistema fornisce la ricevuta che attesta l'avvenuto pagamento. 4.3 Adeguate informazioni per il pagamento online della retta: informazioni complete sulle modalità di pagamento on line della retta. 5 Personalizzazione del pagamento della retta: il sistema riconosce l'utente già registrato e mette a disposizione le informazioni già disponibili (es. bollettino precompilato con i dati dell'utente).

Pagamento TARSU 1. Informazione sul servizio: informazioni sulla modalità di pagamento dell'imposta/tariffa. 2.3 Informazioni interattive pubbliche: consente di calcolare l'importo da pagare in base alle caratteristiche dell'abitazione in questione. 4.1 Conclusione della transazione: l'utente effettua il pagamento dell'imposta tramite diverse modalità 4.2 Eventuale pagamento (costi, diritti e oneri): questo servizio è incline a commissioni per il pagamento on line o di altro genere (commissioni carta di credito, bollettini, RID, ecc.). 4.3 Adeguata informazione sulla transazione: informazioni complete sulle modalità di pagamento. 5: Precompilazione dei moduli di pagamento. Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL) 1. Informazioni sul servizio: adeguata pagina informativa all'interno della quale l'utente reperisce le informazioni circa la tipologia di servizio, le modalità e i canali di erogazione e di fruizione, gli uffici responsabili. 2.1 Moduli scaricabili: modulistica per la richiesta del permesso di transito permanente nelle aree a zona traffico limitato (ZTL). Può essere in formato doc o pdf (non interattivo) da stampare e consegnare fisicamente all'ufficio competente. 2.2 Moduli compilabili on line: modulistica per la richiesta del permesso di transito permanente nelle aree a zona traffico limitato (ZTL) compilabile on-line, da stampare e consegnare fisicamente all'ufficio competente. 2.3 Informazioni interattive pubbliche: si offre l'informazione su zone soggette al permesso in maniera dinamica (interrogazione database o consultazione tramite GIS). 2.4 Informazioni interattive riservate: la prestazione consente, tramite l'inserimento di informazioni personali (nome utente o targa del veicolo), la consultazione on line dello stato avanzamento della richiesta di permesso. 4.1 Invio richiesta e conclusione procedimento: attraverso la compilazione di un form on line, l'utente attiva la richiesta di permesso e ottiene la conferma dell'avvenuta ricezione. 4.2 Pagamento oneri: è possibile pagare on line il costo del permesso e gli oneri legati al rilascio dello stesso. 4.3 Guida all'ottenimento del permesso di transito on line: informazioni complete sulla procedura on line per ottenere il permesso ZTL. 5 Pre-compilazione della richiesta in base al riconoscimento dell'utente: il sistema, tramite il

riferimento a specifici database, riconosce l'utente e pre-compila alcuni campi della richiesta del permesso. Es. riconoscimento dell'utente residente nella ZTL e conseguente agevolazione nella fruizione del servizio. Prenotazione servizi turistici 1. Informazioni relativamente agli itinerari turistici e alle modalità di prenotazione di servizi turistici: vengono fornite informazioni (senza ricorrere a filtri e/o all’inserimento di parametri di ricerca) relativamente alle attrazioni ed agli itinerari turistici, nonché sulle modalità per richiedere ulteriori chiarimenti e prenotare servizi turistici. 2.3 Ricerca servizi turistici: è possibile consultare la banca dati con filtri di ricerca avanzati sui servizi turistici disponibili. 3 Richiedere informazioni relative ad uno specifico pacchetto turistico: invio automatico di dati per richiesta informazioni su una offerta turistica che attiva la risposta dell'ente e la eventuale prenotazione. 4.1 Prenotazione on line: è possibile prenotare on line un servizio turistico. 4.3 Guida al servizio di prenotazione on line: informazioni esaustive sulle modalità di prenotazione on line di servizi turistici. Prenotazione visite mediche 1. Informazioni sulla modalità di erogazione del servizio, sulle prestazioni prenotabili: vengono illustrati i riferimenti dei CUP e le modalità di prenotazione delle visite. 2.1 Moduli per la prenotazione: possono essere scaricati i moduli per la prenotazione della visita medica. 2.2 Moduli per la prenotazione compilabili on line: i moduli disponibili da scaricare per la prenotazione della visita medica possono essere compilati in modo guidato prima della stampa. 2.3 Accesso dinamico a database pubblici con informazioni su tipologie di visita medica, giorni e orari di visita, medici curanti. 2.4 Accesso dinamico allo stato di avanzamento della propria richiesta di prenotazione. 4.1 Prenotazione della visita on line: l'utente può attraverso l'immissione di alcuni dati (generalmente codice impegnativa e nome medico prescrittore) prenotare la prestazione desiderata e ricevere conferma della stessa. 4.2 Pagamento della visita medica (ticket). 4.3 Adeguate informazioni sulla procedura di prenotazione on line della visita: il servizio di prenotazione on line è spiegato compiutamente nelle sue fasi e passaggi. 5 Riconoscimento dell'identità dell'utente e pre-compilazione dei dati già in possesso del sistema: inserendo una login o una password l'utente trova la sua anagrafica già compilata nel form di richesta. Richiesta assistenza domiciliare 1. Informazioni sul servizio: disponibilità di informazioni per richiedere interventi assistenziali domiciliari.


2.1 Modulistica stampabile: domanda di richiesta dell'intervento da stampare, compilare e consegnare all'uffcio preposto. 2.2 Modulistica compilabile: modulistica per la richiesta dell'intervento compilabile in modo guidato con versione stampabile con tutti i dati inseriti. 2.4 Informazioni interattive riservate: consultazione dello stato avanzamento della richiesta, di eventuale posizionamento in graduatoria. 3. Compilazione di un form interattivo senza esplicita conferma dell'avvenuta prenotazione. 4.1 Comunicazione on line dell'esito della richiesta di assistenza. 4.2 Pagamento degli eventuali oneri connessi al servizio. 4.3 Adeguate informazioni sulla procedura di richiesta on line di assistenza. 5 Riconoscimento dell'identità dell'utente e pre-compilazione dei dati già in possesso del sistema.

Richiesta borsa di studio 1. Informazioni per presentare la richiesta di borsa di studio: informazioni generali circa il servizio, le modalità e i canali di erogazione e di fruizione, gli uffici responsabili. 2.1 Moduli stampabili per effettuare la richiesta di borsa di studio: modulistica per la richiesta da scaricare.Può essere in formato .doc o .pdf (non interattivo) da stampare e consegnare fisicamente all'ufficio competente. 2.2 Moduli compilabili on line per effettuare la richiesta di borsa di studio: modulistica per la richiesta compilabile on-line, da stampare e consegnare fisicamente all'ufficio competente. 2.4 Informazioni interattive riservate: la prestazione consente di seguire, tramite l'inserimento di informazioni personali, l'accoglimento della richiesta, lo stato avanzamento della pratica e il posizionamento finale in graduatoria. 3. Compilazione di un form interattivo: attraverso la compilazione di un form on line, l'utente invia direttamente la richiesta di borsa di studio.Non è possibile completare la richiesta direttamente on line, è necessario un ulteriore passaggio recandosi fisicamente allo sportello competente. 4.1 Inoltro richiesta borsa di studio: attraverso la compilazione di un form on line, l'utente invia direttamente la richiesta di borsa di studio.L'operazione è sufficiente a concludere il procedimento. A conferma dell'accoglimento della richiesta è possibile ricevere una notifica via e-mail o sms o stampare una ricevuta attestante la transazione. 4.3 Adeguate informazioni sulla procedura di richiesta on line: Informazioni dettagliate da seguire per fruire del servizio interattivo. 5 Personalizzazione: il sistema, tramite il riferimento a specifici database, riconosce l'utente e pre-compila alcuni campi della richiesta di borsa di studio.

Richiesta certificati anagrafici 1. Informazioni sul servizio: adeguata pagina informativa all'interno della quale l'utente reperisce le informazioni necessarie per la fruizione del servizio.

2.1 Moduli per la richiesta del certificato scaricabili on line: modulistica per la richiesta del certificato scaricabile on line e da presentare fisicamente allo sportello. 2.2 Moduli per la richiesta del certificato compilabili on line: modulistica per la richiesta del certificato compilabile on line. Va consegnata fisicamente allo sportello. 2.4 Informazioni interattive private relative al certificato da richiedere: l'utente può visionare, attraverso accesso sicuro al sistema, la situazione anagrafica che il certificato da richiedere attesterà. 4.1 L'utente conclude la richiesta ed ottiene il certificato: l'utente accede al servizio telematico dal sito del Comune, tramite identificazione sicura, compila la richiesta, sceglie il formato e le modalità con cui si desidera ottenere il certificato: - in formato elettronico con firma digitale del pubblico ufficiale, direttamente nella casella di posta elettronica segnalata; - In formato cartaceo, direttamente al proprio domicilio, spedito per posta ordinaria. 4.2 Pagamento degli oneri connessi: l'utente effettua il pagamento degli oneri (generalmente diritti di segreteria) eventualmente conessi alla richiesta. 4.3 Guida al servizio di richeiesta del certificato on line. 5 Targetizzazione: l'utente accede al sistema attraveso identificativo certo e trova già precaricati i suoi dati anagrafici. Richiesta esenzione pagamento mensa scolastica 1. Informazioni sull'esenzione e sulle modalità di fruizione del servizio: adeguata pagina informativa generale che illustri le modalità di partecipazione al beneficio. 2.1 Moduli per la richiesta di esenzione stampabili: modulistica per la richiesta di esenzione da scaricare, compilare e consegnare fisicamente allo sportello competente. 2.2 Moduli per la richiesta di esenzione compilabili on line: modulistica per la richiesta di esenzione da scaricare, compilare on line e consegnare fisicamente allo sportello competente. 2.3 Informazioni interattive sul beneficio pubbliche: possibilità di calcolo, attraverso l'inserimento dei parametri definiti, del livello di accesso (esenzione totale o parziale) al beneficio. 2.4 Informazioni interattive sul beneficio riservate: la prestazione consente di verificare, attraverso identificazione sicura, lo stato avanzamento della propria richiesta, e di verificare il grado accesso al beneficio o l'eventuale posizionamento in graduatoria. 4.1 Svolgimento on line della richiesta e comunicazione dell'esito: il sistema consente di svolgere il procedimento di richiesta interamente on line, restituendo alla fine del processo comunicazione sull'esito del beneficio. 4.2 Pagamento di eventuali oneri connessi alla richiesta: la prestazione consente di svolgere on line anche gli oneri di pagamento connessi alla richiesta. 4.3 Guida sulla procedura di richiesta on line: adeguate informazioni da seguire per fruire del servizio on line.


5 Riconoscimento dell'identità dell'utente e precompilazione dei dati di varia natura già in possesso del sistema: ad esempio precaricamento al riconoscimento dell'utente del proprio stato I.S.E.E. Richiesta esenzione ticket 1. Informazioni sui diritti all'esenzione e sulle modalità di fruizione del servizio. 2.1 Modulistica scaricabile: moduli scaricabili e inviabili via fax o posta ordinaria. 2.2 Moduli compilabili on line: moduli di richiesta esenzione compilabili direttamente on line 2.4 Consultazione dello stato di avanzamento della propria richiesta. 4.1 Invio della richiesta di esenzione. 4.3 Manuale per l'utilizzo della procedura on-line. 5 Riconoscimento dell'identità dell'utente e pre-compilazione dei dati di varia natura già in possesso del sistema: es: parametri considerati validi per l'esenzione.

Scelta del medico di base 1. Informazioni sul servizio di scelta del medico di base: le procedure che regolano la revoca e la scelta del medico di base, l'indicazione degli uffici competenti. 2.1 Moduli per la scelta del medico: moduli scaricabili per l'indicazione della scelta del medico di base. 2.2 Moduli interattivi: Moduli che consentono all'utente di compilare le sole parti necessarie alla scelta del medico di base 2.3 Informazioni interattive pubbliche: informazioni sui medici disponibili, sui loro studi fornite attraverso motori di ricerca per aiutare l'utente nella scelta del medico. 2.4 Informazioni interattive riservate: consultazione dello stato avanzamento della richiesta e della condizione di assistito. 3. Invio della richiesta per la scelta del medico: l'utente, attraverso la compilazione di un form online, effettua la scelta del medico di base che dovrà successivamente essere confermata da un successivo passaggio amministrativo presso la struttura interessata. 4.1 Comunicazione on line dell'esito della richiesta di esenzione: l'utente sceglie il medico di base e riceve dal sistema la conferma dell'avvenuta transazione. 4.3 Informazioni per il servizio interattivo: adeguate informazioni che guidano l'utente nel processo di scelta online del medico di base. 5 Servizio personalizzato: il sistema riconosce l'utente: vengono pre-compilati i dati anagrafici, viene indicato il medico di base attuale e tutte le infomazioni già in possesso del sistema utili al cambio del medico. Segnalazione guasti o dissesto stradale 1. Informazioni sulle modalità di segnalazione guasti: vengono illustrate all'utente le modalità attraverso le quali è possibile inoltrare all'ente segnalazioni sui disservizi. 2.1 Modulo stampabile: è possibile stampare il modulo da compilare e da recapitare personalmente all'amministrazione.

2.2 Modulo compilabile on line: è possibile compilare on line il modulo che deve comunque essere recapitato personalmente all'amministrazione. 2.3 Consultazione banca dati: è possibile consultare l'elenco delle segnalazioni pervenute all'amministrazione attraverso l'immissione di paramentri e filtri di ricerca. 2.4 Consultazione banca dati immettendo dati personali: è possibile controllare lo stato d'avanzamento della propria segnalazione (segnalazione pervenuta, in corso di valutazione, in esecuzione, intervento effettuato) immettendo dati personali come il numero identificativo della propria segnalazione. 3. Inoltro segnalazione: l'utente inoltra la segnalazione a fine statistico/informativo per l'ente. 4.1 Invio segnalazione e conferma ricezione: l'utente inoltra le proprie osservazioni all'ente compilando un form on line che attiva un procedimento presso l'amministrazione stessa. Viene data conferma della ricezione della segnalazione da parte dell'amministrazione. L'inoltro della segnalazione attraverso una semplice mail, o attraverso un form che in realtà genera una mail, vale lo stesso come 4.1, se l'ente restituisce all'utente la conferma dell'avvenuta ricezione. 4.3 Informazioni sull'uso del servizio transattivo: vengono fornite adeguate informazioni sulle modalità di utilizzo del servizio transattivo, ossia sulla possibilità di inoltrare direttamente la segnalazione all'amministrazione e sulla possibilità di verificare la posizione della stessa. 5 Riconoscimento dell'utente: il sistema, riconosciuto l'utente, evidenzia automaticamente la posizione della segnalazione dell'utente stesso. Visura catastale 1. Informazioni sulle tipologie di visura e sulla richiesta di documenti. 2.1 Modulo Stampabile: modulo conseguente inviabile per posta o fax per la richiesta di documenti catastali relativi a immobili e terreni ubicati sul territorio nazionale. 2.2 Modulo compilabile per la richiesta di documenti catastali relativi a immobili e terreni ubicati sul territorio nazionale: a seguito della compilazione di un modulo on line con i propri dati e i dati identificativi dell'immobile è possibile inviare la richiesta. 3. Invio richiesta di visura: il serivzio termina alla prestazione "3" se la visura può essere ricevuta soltanto in formato "fisico", per posta. 4.1 Ricezione documento richiesto: ricezione via e-mail del documento richiesto. 4.2 Pagamento oneri del servizio di visura: con possibilità di conguaglio se effettuato con carta di credito. 4.3 Manuale d'uso per la fruizione corretta del servizio: tutor on line, o manuale che accompagni nella fruizione del servizione on line. 5 Targetizzazione: servizio che permetta di visualizzare automaticamente la situazione catastale dei propri immobili immettendo dati identificativi personali.


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La disponibilità dei servizi di e-government a livello locale (2008)

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