INDICE

Prefazione 7Perché linee guida GIM sulla Customer Satisfactiondi Maurizio di Girolamo e Beatrice Catinella

1. La customer satisfaction in biblioteca 12di Maria Cristina Belloi

1.1. L’importanza strategica della customer satisfaction per le biblioteche 121.2. Le scelte di fondo: un progetto condiviso 221.3. La continuità delle rilevazioni e la comparazione 251.4. Dai risultati ai processi decisionali 28

2. Dalla metodologia alla progettazione dell’indagine 35di Chiara Faggiolani e Monica Vezzosi

2.1. Una premessa concettuale e terminologica 352.2. Approccio qualitativo e quantitativo a confronto 392.3. Le fasi dell’indagine 432.4. La scelta dell’approccio rispetto agli ambiti di applicazione 482.5. Introduzione al campionamento 50

3. Approccio qualitativo 53di Chiara Faggiolani, Ilaria Moroni ed Emiliano Santocchini

3.1. Tecniche di campionamento 543.2. Metodi: Ricerca-Azione e Grounded Theory 603.3. L’intervista 773.4. Il focus group 913.5. Panoramica di varie tecniche: osservazione, CIT, diari 1093.6. L’analisi dei dati 1153.7. La comunicazione dei risultati 123

4. Approccio quantitativo 126di Monica Vezzosi, Beatrice Catinella ed Emiliano Santocchini

4.1. Tecniche di campionamento 1264.2. Il questionario 1344.3. L’analisi dei dati 1554.4. La comunicazione dei risultati 180

5La customer satisfaction nelle biblioteche delle università Casalini libri, 2012 • CC BY-NC

5. Panoramica di esperienze e casi di studio 184di Ilaria Moroni, Emiliano Santocchini e Marina Contarini

5.1. Panoramica sulle indagini svolte nelle biblioteche universitarie italiane 1845.2. Indagine con questionario: il caso dell’Università di Ferrara 2095.3. Indagine con focus group: il caso di Milano-Bicocca 2155.4. Indagine con focus group in videoconferenza:

il caso dei Poli della Romagna 2215.5. Indagine con questionari, focus group e intervista:

il caso di Roma “La Sapienza” 2285.6. Ricerca-Azione e indagine con questionari e interviste:

il caso di Milano-Bicocca 2365.7. Un’indagine condivisa: la sperimentazione di Milano-Bicocca e Siena 249

Conclusioni 260A righe e a quadretti: l’importanza di correlare la valutazione di diverse dimensioni in una prospettiva di miglioramento continuodi Maurizio di Girolamo e Beatrice Catinella

Bibliografia ragionata e link 264a cura di Ilaria Moroni

Appendice sui casi di studio 280Questionari, tracce di interviste e focus group

6La customer satisfaction nelle biblioteche delle università Casalini libri, 2012 • CC BY-NC