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LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA

Indagine realizzata da Eurisko per CFMT

- Maggio 2002 -

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Copyright © 2002 – CFMT Milano – RomaTutti i diritti sono riservatiNessuna parte di questa pubblicazionepuò essere riprodotta senzal’autorizzazione scritta del CFMT

Pubblicazione fuori commercioMaggio 2002

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LE RAGIONI DELLA RICERCA

Tutti i giorni, come clienti, tocchiamo con mano quanto il servizio sia

sempre più fattore decisivo nel determinare la nostra soddisfazione

nell’acquisto e nell’utilizzo di qualsiasi bene o servizio.

Al contempo, come manager, ben conosciamo la sua importanza nel

risolvere i problemi e creare valore per il cliente e, quindi, nell’acquisire

vantaggi competitivi sul mercato.

Ci è però anche evidente quanto fornire un servizio sia complesso e

delicato. I servizi eccellenti, infatti, nascono solo da una piena armonia

fra le diverse parti e le componenti che entrano in gioco non riguardano

solo l’organizzazione che fornisce il servizio, ma coinvolgono

ampiamente anche chi lo riceve.

Proprio per questo il CFMT - Centro di Formazione Management

del Terziario, costituito da Fendac e Confcommercio per i dirigenti

(18.500) e le imprese (7.300) del terziario, che eroga ogni anno più di

6.000 giornate di formazione a quasi 3.000 manager - ha ritenuto

opportuno conoscere più da vicino questa realtà commissionando a

Eurisko l’indagine sulla customer satisfaction nei servizi in Italia.

Una realtà che interessa tutta la filiera produttiva e in modo trasversale

tutti i comparti merceologici, che travalica quindi il solo settore terziario

per diventare essenziale nel caratterizzare ogni offerta di prodotto o

servizio.

L’indagine sulla customer satisfaction nei servizi in Italia si colloca

all’interno delle iniziative dell’Osservatorio sul Terziario, creato dal

CFMT per raccogliere e razionalizzare le tendenze che, a livello

nazionale e internazionale, stanno caratterizzando il comparto e le

imprese che vi operano.

Data la centralità del terziario nella società e nell’economia di oggi, i

suoi sviluppi futuri diventano, anche nel panorama economico e sociale

del nostro paese, un grande interrogativo per tutti e soprattutto per i

manager che operano in questo settore.

Dopo aver compiuto i suoi primi passi con un’analoga indagine

effettuata nel 1996 (Il servizio in Italia realizzata da GPF & Associati),

l’Osservatorio sul Terziario è

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entrato in piena attività nel nuovo millennio con l’indagine

previsionale sul futuro del terziario nel triennio 2001-2003 e il

Forum Terziario Futuro, che si è tenuto a Milano nel dicembre 2000.

A questi primi appuntamenti si aggiungono, nell’anno in corso, la

pubblicazione del libro Terziario in evoluzione, l’Indagine sul

mondo dei servizi in Italia e il Forum Terziario oggi (Milano giugno

2002).

Terziario Futuro (l’indagine previsionale sul terziario) e Terziario

Oggi (l’indagine sulla customer satisfaction nei servizi in Italia) sono

quindi i due appuntamenti che a cadenza annuale si alternano e

improntano il percorso culturale, informativo e formativo del CFMT.

Obiettivo dell’Osservatorio sul Terziario, infatti, è quello di

supportare i manager promuovendo lo sviluppo e la diffusione all’interno

del comparto di una cultura dei servizi sia di tipo generale che, più

specificatamente, manageriale, tramite:

•il monitoraggio dei fenomeni più significativi che si stanno

manifestando in Italia e all’estero e la loro diffusione con varie modalità:

News online, Abstract di studi e ricerche, Sintesi ad hoc di informazioni

derivanti da fonti eterogenee;

•la costituzione di un network tra operatori, esperti e studiosi

del terziario finalizzata alla comprensione e all’approfondimento delle

tematiche più innovative e di “frontiera” che impatteranno sul

comparto;

•la promozione di ricerche ad hoc sui fenomeni di maggior

interesse, con confronti e proiezioni internazionali;

•l’organizzazione di eventi, all’interno dei quali dare rilievo concreto

alle conoscenze e alle esperienze maturate nell’ambito dell’Osservatorio

o tramite l’Osservatorio e le sue attività;

•lo sviluppo di una comunità virtuale, che favorisca la circolazione

di conoscenze, competenze ed esperienze eccellenti, anche attraverso

la consultazione di una banca dati disponibile su internet.

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SOMMARIO

INTRODUZIONE 7

GUIDA ALLA LETTURA DEI DATI1. Grande mappa e stili di vita

112. Mappe di priorità teorica d’intervento

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SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI DELL’INDAGINE 19

RISULTATI DELL’INDAGINE1. Il quadro complessivo dei servizi

272. Le valutazioni sui comparti

333. I settori - Tavole riassuntive

43Le schede di valutazione dei 28 settori

48Farmacie

49Negozi di alimentari

50Punti vendita di telefonia mobile

51Negozi di abbigliamento

52Negozi di computer ed informatica

53Supermercati

54Centri commerciali / ipermercati

55Grandi magazzini

56Grandi superfici elettronica / elettrodomestici

57Ristoranti / pizzerie

58Agenzie di viaggio

59Alberghi

60Concessionarie auto

61Stazioni di servizio

62Banche

63Assicurazioni

64Asili nido

65Strutture sanitarie private

66Asl ed assistenza sanitaria pubblica

67Servizi assistenza anziani

68Servizio clienti di telefonia mobile

69Uffici comunali

70Servizi di telefonia fissa

71Azienda del gas / acqua / Enel

72Uffici postali

73Viaggi aerei

74Mezzi pubblici cittadini

75Viaggi in treno

76

4. Manager e consumatori: opinioni a confronto77

APPENDICE1. La declinazione delle componenti del servizio per ogni settore

812. Alcune evidenze della fase di indagine qualitativa

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INTRODUZIONE

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SCOPO DELL’INDAGINE

Scopo principale dell’indagine è stato quello di analizzare il livello

di soddisfazione dell’utente nei confronti del servizio, con specifico

riferimento ai settori del terziario, pubblico e privato. Oltre al punto

di vista dell’utenza, si è analizzato anche il punto di vista delle aziende

(associate CFMT) erogatrici del servizio, in modo da poter effettuare un

confronto fra le valutazioni degli “utenti” e quelle dei “fornitori” ed

evidenziare eventuali diversità di valutazione.

Questa indagine ha permesso di aggiornare i dati di una precedente

rilevazione condotta nel 1996 sulla stessa tematica e di integrare la

ricerca con le istanze di evoluzione, generate dal diffondersi di nuove

tecnologie a servizio del terziario.

Al fine di assicurare un’adeguata capacità illustrativa della realtà

indagata, sono stati realizzati per entrambi i target (utenti finali e

aziende associate CFMT) due moduli sequenziali:

• fase qualitativa propedeutica

• fase quantitativa

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I SETTORI OGGETTO DELL’ INDAGINE

D’intesa con il CFMT, sono stati individuati 8 comparti per complessivi 28

settori indagati. Al fine di includere servizi che si sono sviluppati dopo il

1996, rispetto alla precedente rilevazione sono stati aggiunti 4 settori (in

corsivo):

Commercio al dettaglio (farmacie, negozi di abbigliamento,

generi alimentari, punti vendita di informatica, punti vendita

dedicati alla telefonia)

Turismo (agenzie di viaggio, alberghi, ristoranti/pizzerie)

Grande distribuzione (supermercati, centri

commerciali/ipermercati, grandi superfici dedicate agli

elettrodomestici ed all’informatica)

Auto (concessionarie auto, stazioni di servizio)

Servizi di pubblica utilità e telecomunicazioni (telefonia fissa,

telefonia mobile, uffici postali, uffici comunali, utenza

gas/acqua/energia elettrica)

Sanità ed Assistenza (asili nido, ambulatori/cliniche private,

assistenza agli anziani, ambulatori/ospedali pubblici)

Trasporti (viaggi aerei, viaggi in treno di oltre 100 km, trasporti

pubblici)

Servizi finanziari (banche, assicurazioni).

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METODOLOGIA E CAMPIONE

CAMPIONE UTENTI FINALI

La collettività di riferimento per questa parte dell’indagine è stata quella

degli utenti finali dei servizi.

Sono state effettuate 1000 interviste telefoniche CATI (Computer Aided

Telephone Interviewing) su un campione rappresentativo della

popolazione italiana di età compresa tra 18 e 74 anni, stratificato per

sesso, fasce di età, area geografica e ampiezza centro.

Per garantire la paragonabilità con l’indagine precedente sono stati

conservati, per quanto possibile, i questionari utilizzati nell’edizione 1996.

Al termine dell’intervista, è stata aggiunta una batteria di domande che

permette di ricondurre gli intervistati ai quattro quadranti della mappa

socio-culturale di Sinottica.

Al fine di contenere la durata dell’intervista, inizialmente è stata

sottoposta una lista contenente tutti i 28 servizi oggetto dell’indagine.

Ogni intervistato ha poi valutato 3 servizi selezionati fra quelli che ha

dichiarato di aver utilizzato negli ultimi 12 mesi.

Il fieldwork è stato condotto dal 28-02-2002 al 3-03-2002.

CAMPIONE ASSOCIATI CFMT

La collettività di riferimento per questa fase dell’indagine è stata quella

delle aziende associate CFMT.

Agli intervistati è stato richiesto di esprimere un giudizio sul servizio che

forniscono agli utenti finali, ma anche di fornire una valutazione dal punto

di vista dell’azienda quale utente di alcuni servizi tipici del “business to

business” (trasporto e spedizioni, consulenze informatiche, formazione ed

aggiornamento professionale, consulenza aziendale).

Sono state effettuate 312 interviste telefoniche CATI (Computer Aided

Telephone Interviewing) su un campione costruito in base al file di

nominativi fornito dal CFMT.

Il fieldwork è stato condotto dall’11-03-2002 al 18-03-2002.

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GUIDA ALLA LETTURA DEI DATI

1. GRANDE MAPPA E STILI DI VITA

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TRATTI DURI:• LA FORZA• LA RICCHEZZA• LA FISICITÀ DEL CORPO• LA RAZIONALITÀ• IL RISCHIO• LA SFIDA• LA LOTTA• LE SENSAZIONI FORTI• IL PIACERE

TRATTI MORBIDI:• LA CULTURA• LO SPIRITO• L’AMORE• LA DOLCEZZA• L’ETICA• L’ELEGANZA• L’EMOTIVITÀ

LA GRANDE MAPPA: GLI ASSI *

La GRANDE MAPPA è uno strumento di segmentazione della popolazione italiana. Essa si origina dall’incrocio di due fondamentali dimensioni, che rappresentano la sintesi più discriminante possibile di tutte le fenomenologie. Essendo la mappa, nella sua totalità e nelle singole zone che la compongono, figlia del contributo delle due dimensioni che la generano, per una più semplice comprensione possiamo pensare a tali dimensioni come a due genitori, ciascuno con una sua precisa caratteristica: le singole zone della mappa possono aver ereditato le positività o negatività, dell’uno o dell’altro o di entrambi.La dimensione genitoriale “maschile” viene posta in orizzontale, con il polo positivo a destra: gli individui che stanno sulla destra della mappa - non necessariamente uomini - sono quindi molto caratterizzati da questa dimensione, al contrario di quelli che stanno a sinistra.La dimensione genitoriale “femminile” viene invece posta in verticale, con il polo positivo in alto: gli individui che stanno in alto - non necessariamente donne - hanno quindi in misura forte questa caratterizzazione, al contrario di quelli che stanno in basso. Più in particolare, il significato delle due dimensioni è il seguente:

• Dimensione orizzontale (genitore “maschile”): è la dimensione dei “tratti duri”, cioè del confronto sociale, della competizione, dell’affermazione di sé, del protagonismo, dell’aggressività. L’interesse è sul mondo, sul fuori casa, sulla professione, sugli avvenimenti e circostanze che danno sensazioni forti. L’attenzione è sulla sostanza e sulla concretezza delle cose. E’ la dimensione dell’agire e della tensione verso il successo; appartiene più alla cultura maschile, anche se non in modo esclusivo.

• Dimensione verticale (genitore “femminile”): è la dimensione culturale della forma e della sovrastruttura, rispetto alla semplice sostanza. E’ la dimensione dei “tratti morbidi”: è la moderazione, la misura, l’equilibrio. L’obiettivo non è il confronto con gli altri. E’ la dimensione del pensare, della riflessione, della dolcezza, dell’eleganza, della cultura; appartiene più alla cultura femminile, anche se non in modo esclusivo.

* Fonte Eurisko Sinottica

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LA GRANDE MAPPA: I DIFFERENTI CONTESTI SOCIOCULTURALI *

I criteri che determinano l’esatto posizionamento di ogni individuo sul territorio della mappa dipendono dalle sue proprie caratteristiche soggettive, combinate in vario modo; in altre parole, la collocazione di ogni individuo dipende dalla sua maggiore o minore “dotazione” di tratti morbidi e/o duri. Si possono individuare i confini di cinque grandi zone della mappa, fortemente caratterizzate sul piano sociodemografico:

un’area adulta femminile occupata prevelentemente da donne di età media e matura, istruzione e reddito medio/medio bassi. La loro attenzione è puntata per lo più alla famiglia, all’assenza di problemi economici, al mantenimento di un buon stato di salute ed in parte anche alla cura di sè. È comunque un contesto in cui l’identità personale passa solo attraverso un riconoscimento da parte del contesto, non c’è una vitalità ed una forza personale da affermare. Solo una parte di questa area fa eccezione ed è rappresentata da un segmento di donne più giovani con reddito ed istruzione medio, medio alto ed occupazioni extradomestiche. Pur non perdendo di vista l’importanza della famiglia, la loro attenzione è rivolta anche all’accrescimento culturale e professionale ed alla propria immagine. In ambito sociale, questa porzione dell’area adulta femminile richiede una maggior efficienza nei servizi;

un’area adulta maschile composta da uomini di età media e medio-giovane. La loro realizzazione personale passa per la realizzazione del sé e prevale l’accentratura sui propri bisogni, l’edonismo, la libertà dai doveri e l’autorealizzazione. Si possono però individuare due poli distinti: un primo segmento rappresentato da uomini con istruzione reddito medio/medio-basso, la cui attenzione è maggiormente focalizzata sul raggiungimento delle sicurezze di base e sul denaro. Il secondo, al contrario, è composto da uomini con reddito ed istruzione più elevate occupati in professioni alte/medio-alte, centrati sulla progettualità e realizzazione professionale. Dal punto vista sociale, valorizzano partecipazione politica ed iniziativa economica e richiedono una maggior efficienza dei servizi;

un’area elitaria, fortemente caratterizzata sia nei tratti “duri” che in quelli “morbidi”, è composta sia da uomini che da donne di età media e giovane, con istruzione, reddito e professione elevati. Su tutto pongono la realizzazione professionale, seguita da vicino dalla crescita culturale; anche i piaceri della vita sono per loro importanti, mentre i valori della tranquillità familiare passano visibilmente in secondo piano. La crescita della partecipazione politica, unitamente alla valorizzazione dell'iniziativa economica, alla questione morale e al rispetto per l’ecologia sono le tematiche sociali a loro più care. Anche in questo contesto si manifesta un’esigenza di maggior efficienza dei servizi;

Elites

Contestigiovanili

Contestiadulti maschili

Contestiadulti femminili

Marginalitàsocioculturale

* Fonte Eurisko Sinottica

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un’area giovanile, poco caratterizzata a livello culturale, che non ha ancora intrapreso una direzione specifica. Sono giovani e giovanissimi studenti delle scuole medie superiori o dell’università, in ugual misura maschi e femmine. Sono dominati dalla spensieratezza e dal disimpegno, tuttavia una porzione di questo contesto, prevalentemente di status più elevato, tende a mostrare una maggior sensibilità per tematiche sociali (ecologia, volontariato…). Al polo opposto si collocano quei giovani, provenienti da un tessuto sociale tendenzialmente deprivilegiato, le cui mete ed attese sociali sono piuttosto basiche ed autoriferite. Gran parte del contesto giovanile si colloca nel ceto medio: le loro attese in ambito sociale non sono particolarmente elevate, aspirano ad un buon lavoro ed al raggiungimento delle sicurezze di base per una vita futura che conceda un adeguato spazio ai piaceri e ai divertimenti;

un’area anziana marginale che comprende uomini e donne di età matura ed anziana, i cui interessi ed attività sociali sono drasticamente ridotte, ma più per limitazioni oggettive (mancanza di mezzi, età avanzata) che per assenza di curiosità. È infatti l’area dell’inerzia, dove le forze dell’autorealizzazione e dell’integrazione si spengono. Attribuiscono importanza a una meritata tranquillità, alla salute, alla stima sociale, all'orientamento religioso. La sopravvivenza dello stato sociale è la loro pressoché unica richiesta alla società.

* Fonte Eurisko Sinottica

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LA GRANDE MAPPA le caratteristiche socio-demografiche

e culturali delle aree

Tr. Duri - ; Tr. Morbidi +Donne, età mediaIstruzione e reddito medio bassiCasalingheCentratura su privato / famiglia Attrazione per il denaroInvestimento sul corpoSenso di inadeguatezza, AnsiaDesiderio di partecipazione, Volontariato Tranquillità sociale, Lotta al crimine

Tr. Duri = ; Tr. Morbidi +Donne, età medio giovaneIstruzione e reddito medio altoOccupazioni extradomesticheAttenzione all'immagineEstroversioneProgettualità culturale e professionalePartecipazione politicaDesiderio di efficienza sociale

Tr. Duri + ; Tr. Morbidi +Donne e Uomini, età medio giovaneIstruzione e reddito altiProfessionisti, Imprenditori, FunzionariCentralità sociale, Apertura al cambiamentoSperimentazione, Accettazione del rischioProgettualità professionale e culturaleForti istanze sociali: - partecipazione politica - efficienza servizi - iniziativa economica - questione morale

Tr. Duri - ; Tr. Morbidi =Donne mature, anzianeIstruzione bassa, reddito m. bassoCasalingheCentratura su casa / famigliaBisogno di ordineIsolamento domesticoImpotenza verso le difficoltàPaura del futuro, AnsiaRich. di Stato sociale, difesa dei redditi

Tr. Duri - ; Tr. Morbidi –Donne, molto anziane, soleAssenza di risorse economiche e culturaliStato di abbandono, di bisognoResistenza all'innovazioneDesiderio di tranquillitàSentimento di ansia, impotenzaElevata religiosità, Desiderio di saluteRichiesta di Stato assistenziale

Tr. Duri - ; Tr. Morbidi –Uomini, anzianiIstruzione e reddito bassiPensionatiResistenza all'innovazioneDesiderio di tranquillità e di saluteRich. di Stato sociale, difesa dei redditi

Tr. Duri + ; Tr. Morbidi =Uomini, età mediaIstruz. e reddito medio altiProfessioni alte e medieInnovazione e rischioLeadershipProgettualità professionaleIniziativa economicaQuestione moraleTr. Duri + ; Tr. Morbidi –

Uomini, età medio-giovaneIstruzione e reddito medio bassiOperai e Professioni autonomeDecisione, Disponibilità al rischioIndividualismoPiacere e divertimentoLibertà dai doveriPotere ai lavoratori

* Fonte Eurisko Sinottica

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GUIDA ALLA LETTURA DEI DATI

2. MAPPE DI PRIORITÀ TEORICA DI INTERVENTO

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Le mappe di priorità teorica di intervento sono costruite incrociando i valori di soddisfazione e di importanza delle componenti del servizio. Tali mappe forniscono una rappresentazione immediata dei punti di forza e di debolezza caratterizzanti le prestazioni dei vari settori indagati, come nello schema sotto riportato:

Le componenti del servizio riportate in ogni mappa sono:

INTERVENTI

PRIORITARI

PLUS DA CONSERVARE E COMUNICARE

MINUS ACCETTABILI

PLUS NON RILEVANTIIM

PO

RTA

NZ

A

SODDISFAZIONEBassa Alta

Bassa

Alta

Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzoAccessibilità possibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzoFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni

Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso

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SINTESI DEI PRINCIPALIRISULTATI DELL’INDAGINE

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IL SERVIZIO: IL QUADRO COMPLESSIVO

Il livello di soddisfazione che l’utente italiano mostra oggi nei confronti del servizio nel

suo complesso appare sufficiente: su una scala che varia da 1 a 10, raccoglie in

media un punteggio pari a 7,20. La stessa indagine condotta nel 1996 con identiche

modalità su questo argomento, aveva fatto registrare un punteggio medio molto simile

(7,34).

Di fondo, si può affermare che nel mondo dei servizi non è certo in corso una

rivoluzione, per quanto spesso anticipata ed auspicata. In questi anni non si è

registrata una sensibile evoluzione nel livello di soddisfazione che il servizio è in grado

di generare presso gli utenti. Oppure, se evoluzione c’è stata, l’aumento di qualità non

è riuscito a sopravanzare il naturale innalzamento delle aspettative. La distanza fra i

due termini, il giudizio finale del cliente, è rimasta sostanzialmente invariata.

Anche la percezione diretta degli intervistati sull’andamento della qualità del

servizio negli ultimi 2 anni conferma una sostanziale stabilità. Le loro opinioni

sembrano dividersi fra coloro che affermano che il livello è migliorato (42%) e coloro

che ritengono che invece è rimasto uguale (46%). Non trascurabile è anche la quota

del 12% di intervistati che sostengono un peggioramento della qualità del servizio.

Ipotizzando di dare eguale peso alle tre affermazioni, non considerando a fondo la

gravità dell’area delle critiche, il quadro complessivo appare comunque ancora frenato.

Alcune differenze di valutazione emergono se si esaminano i giudizi per i diversi stili di

vita. I contesti adulti femminili ed i segmenti più marginali tendono ad esprimere in

media opinioni più positive, manifestando quindi una maggiore soddisfazione per il

“servizio” in genere rispetto a quanto fanno i segmenti più evoluti della popolazione.

Pur considerando una naturale predisposizione alla maggiore severità di giudizio di

questi ultimi, le differenze registrate possono essere lette come un segnale

dell’incapacità di rispondere tempestivamente alle nuove aspettative di servizio, che

proprio fra questi segmenti nascono.

Per comprendere meglio quale sia la situazione attuale, spostiamo l’attenzione sulle 8

componenti di base, quelle che rappresentano le modalità in cui il servizio si

concretizza nel momento della sua erogazione: accessibilità, efficacia, affidabilità,

flessibilità, trasparenza, professionalità, convenienza, tutte attentamente valutate dagli

intervistati.

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Se gradevolezza, professionalità, affidabilità ed accessibilità sembrano, nel

complesso, soddisfare gli utenti

↪ convenienza, cioè il rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi

↪ trasparenza, cioè la chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue

condizioni

↪ flessibilità, cioè la capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei

clienti,

così come accadeva nel 1996, non sembrano invece esserne ancora capaci.

Non solo, analizzando la graduatoria delle componenti più importanti, quelle

maggiormente in grado di orientare il giudizio complessivo sul servizio,

troviamo ai vertici proprio due delle componenti appena citate: flessibilità e

convenienza. A loro, peggio valutate ed a maggiore impatto sul bilancio

complessivo, spetta la priorità di intervento numero uno.

Nel 1996, le componenti più importanti nel determinare la valutazione

complessiva di un servizio erano, di gran lunga, affidabilità ed efficacia. Già

allora si manifestava un’esigenza irrisolta di flessibilità. Oggi le prime due

caratteristiche appaiono importanti e con un livello di soddisfazione degli

utenti sufficiente. Sono dimensioni del servizio da mantenere assolutamente

ma ormai consolidate. L’attenzione sembra invece essersi spostata ancora di

più sulla flessibilità e, forse a seguito della particolare contingenza

economica, sulla convenienza.

Un discorso a parte merita la dimensione relativa alla trasparenza. Oggi,

come nel 1996, la trasparenza risulta nel quadrante delle componenti a

bassa soddisfazione ed a scarso impatto. Al di là di una certa rassegnazione

tutta italiana sul tema, è interessante notare che questo è un risultato medio

che contempla tutti i settori valutati. Se si analizzano nello specifico i

risultati, ogni volta che la trasparenza è la componente determinante per

una tipologia di servizio, il giudizio complessivo di quest’ultima è negativo.

Questo a dimostrare la presenza sentita di regole, valide più in generale per

ogni relazione umana, alle quali nemmeno al business è consentito derogare.

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I COMPARTI ED I SETTORI

L’opinione degli intervistati sugli 8 grandi comparti del terziario che sono

stati presi in considerazione spazia su un ampio ventaglio di valutazioni: dalla

concreta positività del commercio al dettaglio (7,67) alle difficoltà dei trasporti

(6,35). Con un bilancio positivo chiudono, oltre al commercio al dettaglio, la grande

distribuzione (7,58), il turismo (7,57) e il settore auto (7,26). Tutti raggiungono

punteggi superiori alla media del totale servizi che sono stati presi in

considerazione.

Inferiori alla media ci sono, via via, i servizi finanziari (7,07), la sanità/assistenza

(6,88), i servizi di pubblica utilità (6,65) e i trasporti (6,35).

Per quanto negli ultimi anni ci sia stata un’accelerazione dei processi di

innovazione legati al “pubblico”, o quel che come tale è percepito, di fatto la

forbice con quanto è “privato” per definizione non accenna a chiudersi.

Sottolineiamo che, oltre ad una inerzia strutturale dei giudizi, che necessitano di

periodi ad ampio respiro per ricomporre opinioni storicamente negative, in questo

particolare contesto di ricerca può aver giocato un ulteriore fattore peggiorativo. Di

fatto, il meccanismo di intervista prevedeva la valutazione di più di un settore per

ciascun intervistato, finendo per fare valutare settori pubblici e privati insieme.

Questo ha finito per accentuare la comparazione dei giudizi, anche fra settori e

servizi lontani fra loro.

Nella graduatoria generale delle valutazioni espresse sui 28 settori oggetto

dell’indagine, le farmacie (8,13) e gli asili nido (8,00) raggiungono un punteggio di

assoluta positività. A seguire, si trovano i supermercati (7,76), la ristorazione

(7,69), i negozi di alimentari (7,69), i centri commerciali/ipermercati (7,58), i grandi

magazzini (7,57) e le agenzie di viaggio (7,55). Al polo opposto della graduatoria

troviamo i mezzi di trasporto pubblici cittadini (tram, bus, metro), gli uffici postali e

i viaggi in treno (valutati per le percorrenze superiori ai 100 Km). Mentre per i

settori al vertice della graduatoria - farmacie ed asili nido - è netta la percezione di

un miglioramento del servizio avvenuto nel corso degli ultimi due anni (percentuali

di associazione all’affermazione superiori al 50%), per i settori che abbiamo visto

essere in coda, così come per i viaggi aerei, il settore finanziario (banche ed

assicurazioni), l’assistenza agli anziani, il servizio sanitario pubblico, i servizi

telefonici offerti dai gestori di telefonia fissa e le aziende municipalizzate

(gas/acqua/luce), vi è una rilevante percentuale di utenti secondo cui il servizio ha

subito un peggioramento.

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Per ognuno dei 28 settori indagati, è stata individuata la componente che

condiziona maggiormente la valutazione complessiva che l’utente dà

del servizio e su cui è utile intervenire se si vuole adeguare il servizio alle

attese.

La flessibilità è la variabile che risulta influenzare maggiormente il giudizio

complessivo di asili nido, negozi di abbigliamento, grandi superfici di vendita di

elettrodomestici/elettronica, strutture sanitarie private, concessionarie auto,

negozi di informatica, assicurazioni ed uffici postali. Per questi settori è

necessario che il servizio sia in grado di “declinarsi” in modo più personalizzato

in funzione delle esigenze della clientela.

La convenienza determina più delle altre componenti il giudizio su supermercati,

negozi di alimentari, alberghi e stazioni di servizio, tutti settori per i quali il

bilancio viene stilato in forte misura sulla base del rapporto razionale tra i costi

del servizio e i benefici che offre.

L’affidabilità, cioè la garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo

utilizzo, è la componente che sembra avere maggior importanza nella

determinazione del giudizio sui mezzi di trasporto pubblici, sia urbani che

interurbani (treni di percorrenza superiore ai 100 Km), così come, in comparti

diversi, per le strutture sanitarie pubbliche e la ristorazione.

L’efficacia, cioè la capacità di rispondere alle necessità dei clienti/utenti, è il

fattore chiave nel giudizio complessivo espresso su centri

commerciali/ipermercati, agenzie di viaggio, viaggi aerei ed uffici comunali.

La trasparenza sembra influenzare l’opinione sul settore della telefonia (punti

vendita di telefonia mobile e servizi telefonici offerti dai gestori della rete fissa),

nonché sulle aziende municipalizzate di gas/acqua/energia elettrica.

La professionalità gioca un ruolo di rilievo nelle farmacie e nelle banche, mentre

l’accessibilità influenza in modo significativo il giudizio sull’assistenza anziani e

sul servizio clienti dei gestori di telefonia mobile.

Infine la gradevolezza risulta essere il fattore chiave del servizio offerto dai

grandi magazzini, dove anche una componente di svago e piacevolezza

dell’ambiente sembra entrare in gioco nella determinazione del giudizio

complessivo.

Page 24: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

24

MANAGER E CONSUMATORI: OPINIONI A CONFRONTO

Nella seconda parte dell’indagine è stata raccolta l’opinione delle aziende associate CFMT,

intervistando un loro dirigente. In questo caso l’intento è stato quello di far valutare il

servizio fornito dall’azienda alla propria clientela, per mettere a confronto la percezione

dei clienti con l’auto-percezione delle aziende.

Mettendo a confronto i punteggi di valutazione complessiva, emerge chiaramente che il

quadro fatto dai dirigenti è costantemente più roseo rispetto a quello restituito dai clienti.

La differenza è particolarmente accentuata in alcuni settori quali assicurazioni (giudizio

aziende 8,00 vs. giudizio utenti 6,34), alberghi (aziende 8,28 vs. utenti 7,31), strutture

sanitarie private (aziende 8,29 vs. utenti 7,35), mentre risulta minima per ristoranti e

pizzerie (aziende 7,83 vs. utenti 7,69) e commercio al dettaglio (aziende 7,75 vs. utenti

7,59).

Se per questi ultimi l’utente può godere di un grado di libertà di scelta tendente

all’infinito, forte di un’offerta vastissima, e ci si può quindi ragionevolmente attendere che

valuti positivamente quanto ha utilizzato, per gli altri settori, quelli ad alto differenziale,

non vale completamente il ragionamento opposto.

A volte gli utenti sono effettivamente ostaggio del fornitore di servizio o devono far fronte

ad un’offerta sostanzialmente indifferenziata, di cartello, ma non è solo questa la ragione

della preoccupante differenza tra le loro valutazioni e quelle di chi del servizio è

prestatore.

La sensazione è che non ci sia una perfetta sincronia tra i due soggetti proprio sul terreno

di quanto è stato fatto e, soprattutto, su quello di quanto si potrà fare in futuro. Gli uni, le

aziende, appaiono forse paghi degli sforzi praticati per andare incontro al cliente. Gli altri,

i clienti, non intendono arretrare dal loro nuovo ruolo di selettori consapevoli, anche se

sempre più bersagliati da continui stimoli, tali e tanti da rischiare di far perdere

l’orizzonte.

Page 25: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

25

Emblematica, a questo proposito, la risposta parallela al quesito su quanto

potrà essere migliorato in futuro il servizio attraverso formazione del

personale e tecnologia. In entrambi i casi i clienti hanno mostrato un

entusiasmo ed una fiducia maggiore (punteggi medi su scala da 1 a 10;

formazione del personale: aziende 7,30 vs. utenti 8,06; applicazione nuove

tecnologie: aziende 7,28 vs. utenti 7,94) che induce a riflettere a fondo sul

tema.

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27

I RISULTATI DELL’INDAGINE

1. IL QUADRO COMPLESSIVO DEI SERVIZI

Page 28: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

28

L’OPINIONE COMPLESSIVASUI SERVIZI VALUTATI

(analisi svolta sulla media di tutti i servizi valutati)

PUNTEGGIO MEDIOSU SCALA DA 1 A 10

Soglia di accettabilità

GIUDIZIO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA

DISTRIBUZIONE IN PERCENTUALE DEI GIUDIZI (scala da 1 a 10)

9+10 8 6+7 1+2+3+4+5

GIUDIZIO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA PER I DIVERSI STILI DI VITA(punteggio medio su scala da 1 a 10)

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29

LA PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTONEGLI ULTIMI DUE ANNI

(analisi svolta sulla media di tutti i servizi valutati)

1242 46TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….(valori percentuali)

migliorato uguale peggiorato

PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO

43

17

13

10

11

2

8

7

7

838

41

37

37

39

43

42

40

42

15

MARGINALE

GIOVANILE

MASCHILE

FEMMINILE

ELITE

migliorato uguale peggioratonon indica

LA PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO PER I DIVERSI STILI DI VITA

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30

LE DIMENSIONI CHIAVE DEL SERVIZIO(analisi svolta sulla media di tutti i servizi valutati)

GIUDIZIO MEDIO DI SODDISFAZIONE PER LA DIMENSIONE …PUNTEGGIO MEDIO SU SCALA DA 1 A 10

IMPORTANZA DETERMINANTE PER L’ANDAMENTO DEL SERVIZIO VALORI PERCENTUALISUL TOTALE SERVIZI

VALUTATI

Page 31: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

31

LA QUALITA’ EROGATA SULLE DIMENSIONI CHIAVE

GIUDIZIO MEDIO DI SODDISFAZIONE RACCOLTA DALLE DIMENSIONIQUANDO RIVESTONO IMPORTANZA FONDAMENTALE PER IL SERVIZIO

MAPPA DELLE PRIORITA’ DI INTERVENTO

Bassa

Alta

Bassa Alta

GRADEVOLEZZA

ACCESSIBILITA'

PROFESSIONALITA'TRASPARENZA

EFFICACIA

CONVENIENZA AFFIDABILITA'

FLESSIBILITA'

6,00 6,25 6,50 6,75 7,00 7,25 7,50 7,75 8,00

SODDISFAZIONE

IMP

OR

TA

NZ

A

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33

I RISULTATI DELL’INDAGINE

2. LE VALUTAZIONI SUI COMPARTI

Page 34: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

34

COMMERCIO DETTAGLIO (negozi di informatica, abbigliamento, alimentari, farmacie, punti vendita telefonia

mobile)

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Le componenti del servizio:

accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenza professiona-lità

gradevolez-za

convenien-za

+ + + + = + ++ =

Legenda: +++ punteggio medio > 8,0++ punteggio medio compreso fra 7,9 e 7,7+ punteggio medio compreso fra 7,6 e 7,3= punteggio medio compreso fra 7,2 e 6,8- punteggio medio compreso fra 6,7 e 6,4-- punteggio medio compreso fra 6,3 e 6,0--- punteggio medio < 6,0

Componenti chiave del servizio

Le componenti del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono la flessibilità, la trasparenza, la professionalità e la convenienza

Le valutazioni sul commercio al dettaglio appaiono positive per la maggior parte degli aspetti analizzati. Solo sulla trasparenza e sulla convenienza gli utenti manifestano qualche dubbio

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35

GRANDE DISTRIBUZIONE (grandi magazzini, centri comm./ ipermercati, supermercati,

grande superficie elettrodomestici ed elettronica)

accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenzaprofessiona

-litàgradevolez-

zaconvenien-

za

+ + + = = + + =

Le componenti del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono l’efficacia, la flessibilità, la gradevolezza e la convenienza

La grande distribuzione soddisfa gli utenti per la maggior parte degli aspetti indagati. La flessibilità, la trasparenza e la convenienza ottengono però un punteggio appena sufficiente

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Le componenti del servizio:

Page 36: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

36

TURISMO (alberghi, agenzie di viaggio, ristoranti)

accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenzaprofessiona

-litàgradevolez-

zaconvenien-

za

+ + + + = + + =

Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono l’efficacia, l’affidabilità e la convenienza

Il comparto del turismo sembra offrire un servizio soddisfacente sotto quasi tutti i punti di vista. Gli utenti manifestano però qualche dubbio sulla trasparenza e sulla convenienza delle offerte di questo comparto

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Le componenti del servizio:

Page 37: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

37

AUTO (concessionarie auto, stazioni di servizio)

accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenzaprofessiona

-litàgradevolez-

zaconvenien-

za

+ - + = = = = -

Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono l’efficacia e la convenienza

Il comparto auto ottiene valutazioni soddisfacenti solo per quanto riguarda l’accessibilità e l’affidabilità. Appena sufficienti sono le performance di questo comparto sulla flessibilità, sulla trasparenza, la professionalità e la gradevolezza, mentre efficacia e convenienza ottengono punteggi negativi

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Le componenti del servizio:

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SERVIZI FINANZIARI (banche, assicurazioni)

accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenzaprofessiona

-litàgradevolez-

zaconvenien-

za

= = = = - = + --

Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono la flessibilità e la professionalità

Particolarmente critico è invece il giudizio sulla trasparenza e sulla convenienza dei servizi finanziari, che sembrano invece soddisfare la propria clientela solo per quanto attiene la gradevolezza che è però un aspetto secondario di questo genere di servizi

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Le componenti del servizio:

Page 39: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

39

SANITÀ / ASSISTENZA (asili nido, assistenza anziani, ambulatori/cliniche private, ASL/ ospedali)

accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenzaprofessiona

-litàgradevolez-

zaconvenien-

za

- - = -- - = = -

Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sul comparto della sanità e dell’assistenza (sia pubblico che privato) sono l’accessibilità, l’affidabilità e la flessibilità

Le valutazioni sulle varie componenti del servizio offerto dalla sanità/assistenza si attestano su un livello appena sufficiente per quanto riguarda l’affidabilità, la professionalità e la gradevolezza, mentre tutti gli altri aspetti ottengono giudizi negativi. Particolarmente problematica è la flessibilità che ottiene un giudizio decisamente negativo ed è una delle variabili che maggiormente influenzano la valutazione complessiva sul servizio

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Le componenti del servizio:

Page 40: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

40

SERVIZI PUBBLICA UTILITÀ (uffici comunali, telefonia fissa, poste, telefonia mobile, aziende gas/acqua/enel)

accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenzaprofessiona

-litàgradevolez-

zaconvenien-

za

- - = - - - - -

Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sul questo comparto sono l’accessibilità, l’efficacia, la flessibilità e la trasparenza

Le valutazioni sulle varie componenti del servizio raggiungono un livello soddisfacente solo sull’affidabilità, mentre per tutti gli altri aspetti il giudizio è negativo

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Le componenti del servizio:

Page 41: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

41

TRASPORTI(viaggi aerei, viaggi in treno, mezzi pubblici urbani)

accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenzaprofessiona

-litàgradevolez-

zaconvenien-

za

- -- -- --- --- - -- --

Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sul questo comparto sono l’efficacia e l’affidabilità

Le valutazioni sulle varie componenti del servizio sono tutte negative. Flessibilità e trasparenza sono quelle che ottengono valutazioni più basse, ma anche efficacia ed affidabilità risultano particolarmente critiche, poiché esse risultano essere le variabili che più influenzano il giudizio sui trasporti

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Le componenti del servizio:

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I RISULTATI DELL’INDAGINE

3. I SETTORI – TAVOLE RIASSUNTIVE

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UTILIZZO SERVIZI ULTIMI 12 MESI(base: totale campione; % intervistati, N.= 1000)

Dom.3 : Negli ultimi 12 mesi a Lei personalmente è capitato di utilizzare il servizio…..?

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GIUDIZIO COMPLESSIVO SUI SERVIZI(base: intervistati sul servizio; punteggio medio max 10 min 1)

Dom.6 : Nel complesso come valuta il livello del servizio che Lei ha avuto quando ha utilizzato…..?

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LA PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTONEGLI ULTIMI 2 ANNI

(base: intervistati sul servizio; % intervistati)

Dom.6 : Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di servizio è….

33

33

34

34

35

35

35

35

37

39

39

40

41

41

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48

48

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50

55

55

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40

45

45

26

45

39

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45

51

46

53

39

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41

38

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41

39

36

25

7

20

3

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8

13

13

6

16

13

16

11

15

12

7

12

5

4

6

4

4

7

5

7

5

5

12

11

24

9

12

2

19

13

9

14

24

7

10

5

4

4

3

2

2

16

14

8

10

16

16

3

2

5

18

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26

28

30

32

44

44

43

55

45

20

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Assicurazioni

Viaggi aerei

Concessionarie

Viaggi treno(>100km)

Agenzie viaggio

Uffici postali

Strutt. sanitarie priv.

Azienda Gas / Acqua / Enel

Asl / Assist. sanitaria pubbl.

Alberghi

Assistenza anziani

Tram/ Autobus / Mm

Servizi telefonia fissa

Negozi abbigliamento

Banche

Stazioni servizio

Negozi alimentari

Uffici comunali

Farmacie

Servizio Clienti telef. mob.

Grande superf. elettronica/ elettrodomestici

Grandi Magazzini

Asili nido

Negozi computer/informatica

Punto vendita telef. mob.

Ristoranti, pizzerie

Supermercati

Centri comm., ipermercati

Migliorato Rimasto più o meno uguale Peggiorato NI

Page 47: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

47

ANALISI PER SETTORE DEI GIUDIZI SULLE SINGOLE COMPONENTI DEL SERVIZIO

accessibilità efficacia affidabili

tàflessibili

tàtraspare

nzaprofessionalità

gradevolezza

convenienza

farmacie + +++ ++ ++ ++ +++ +++ =

asilo nido + + +++ + ++ ++ +++ +

supermercati + = + = = = + =

ristoranti/ pizzerie + + + + = + + =

negozi alimentari + + + + = + ++ =

centri comm./ ipermercati + + + = + + + +

grandi magazzini + + = = + = + =

agenzie di viaggio + + + + + + ++ =

punto vendita telef. mobile + + = + = + ++ =

negozi di abbigliamento = = + = = = + =

grande superficie elettronica/elettrod. ++ + + = + + + =

viaggi aerei = = - - - = + -

strutture sanitarie private = + = = = + + -

banche = = + = = + + -

alberghi = = + = = + + -

concessionarie auto + + + = = + + =

stazioni di servizio = = = = - = = -

negozi di informatica + = = = - = + -

serv. clienti gestore telef. mobile = = = = - = = -

uffici comunali = - - -- -- - - -

servizi di telefonia fissa - - - -- -- - = ---

Asl / assistenza sanit. pubbl. -- -- - -- -- - - --

assistenza anziani --- -- -- -- --- -- - --

azienda gas/acqua/enel -- -- - -- -- - - ---

assicurazioni - - - -- -- = = ---

tram o autobus di città, MM -- -- --- --- --- - --- --

uffici postali - -- = -- - - -- =

Viaggi in treno (>100km) - --- --- --- --- -- --- ---

Legenda: +++ punteggio medio > 8,0++ punteggio medio compreso fra 7,9 e 7,7+ punteggio medio compreso fra 7,6 e 7,3= punteggio medio compreso fra 7,2 e 6,8- punteggio medio compreso fra 6,7 e 6,4-- punteggio medio compreso fra 6,3 e 6,0--- punteggio medio < 6,0

Componente chiave del servizio

Page 48: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

48

LE SCHEDE DI VALUTAZIONE DEI 28 SETTORIPer ognuno dei settori oggetto dell’indagine sono fornite le seguenti informazioni.

Una mappa di priorità teorica di intervento costruita incrociando i valori di soddisfazione e di importanza delle componenti del servizio. Tale mappa fornisce una rappresentazione immediata dei punti di forza e di debolezza caratterizzanti le prestazioni dei vari settori indagati, come nello schema sotto riportato:

Le componenti del servizio riportate in ogni mappa sono:

Le componenti con impatto statisticamente significativo* sono indicate nella mappa in corsivo.

Gli Indicatori di performance del settore:

- Il giudizio complessivo dato al servizio

- Le eventuali differenze rilevanti di giudizio fra i vari segmenti di intervistati

- Il trend di miglioramento/peggioramento percepito dall’utente del servizio

INTERVENTI

PRIORITARI

PLUS DA CONSERVARE E COMUNICARE

MINUS ACCETTABILI

PLUS NON RILEVANTI

IMP

OR

TA

NZ

A

SODDISFAZIONE

Bassa Alta

Bassa

Alta

Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzoAccessibilità possibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzoFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioniGradevolezza

capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza

rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi

Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso

* Un risultato “statisticamente significativo” può essere inteso come “non puramente casuale” e quindi assolutamente rilevante. Nel caso venisse ripetuta la stessa indagine, su un campione con le stesse caratteristiche, si otterrebbe, con fortissima probabilità, lo stesso risultato.

Page 49: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

49

accessibilità

efficaciaaffidabilità

flessibilità

trasparenza

professionalità

gradevolezza

convenienza

7,00 7,25 7,50 7,75 8,00 8,25 8,50

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

FARMACIE% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 96,6

5 241 53

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari Plus da conservare e

comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

Donne Uomini

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

Giudizi sensibilmente …

INDICATORI DI PERFORMANCE

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50

convenienza

gradevolezza

professionalitàtrasparenza

flessibilità

affidabilitàefficacia

accessibilità

6,75 7,00 7,25 7,50 7,75 8,00

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

NEGOZI DI ALIMENTARI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 88,7

7 339 51

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

Donne Uomini

55-74 anni 18-34 anni

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

Giudizi sensibilmente …

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 51: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

51

accessibilità

efficacia

affidabilità

flessibilitàtrasparenza

professionalità

gradevolezza

convenienza

6,75 7,00 7,25 7,50 7,75 8,00

SODDISFAZIONE

IMP

OR

TA

NZ

APUNTO VENDITA DI TELEFONIA MOBILE

% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 57,3

5 1649 30

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevantiMinus

accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

55-74 anni 18-34 anni

Bassa Alta

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato ugualepeggiorato non indica

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 52: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

52

Giudizio complessivo (punteggio medio)

convenienza gradevolezza

professionalità

trasparenza

flessibilità

affidabilità

efficaciaaccessibilità

6,50 6,75 7,00 7,25 7,50 7,75

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

NEGOZI DI ABBIGLIAMENTO% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 91,9

11 535 49

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

Centro-sud Nord

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggioratonon indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 53: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

53

convenienza

gradevolezza

professionalità

trasparenza

flessibilità

affidabilità

efficacia

accessibilità

6,50 6,75 7,00 7,25 7,50 7,75 8,00

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

NEGOZI DI COMPUTER ED INFORMATICA% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 36,7

7 1648 29

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

Donne Uomini

Istruzione inferiore Istruzione superiore

Giudizi sensibilmente …

migliorato ugualepeggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 54: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

54

convenienza

gradevolezza

professionalità

trasparenza

flessibilità

affidabilità

efficacia accessibilità

7,00 7,25 7,50 7,75

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

SUPERMERCATI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 96,4

4 255 39

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

AltaInterventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

Donne Uomini

55-74 anni 18-34 anni

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 55: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

55

convenienza

gradevolezza

professionalità

trasparenza

flessibilità

affidabilità

efficacia

accessibilità

7,25 7,50 7,75

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

CENTRI COMMERCIALI / IPERMERCATI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 90,2

5 555 36

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

Utenti abituali Utenti occasionali

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 56: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

56

convenienza

gradevolezza

professionalità

trasparenzaflessibilità

affidabilità

efficacia

accessibilità

7,00 7,25 7,50 7,75

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

GRANDI MAGAZZINI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 84,3

4 847 41

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

- -

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggioratonon indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 57: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

57

accessibilità

efficacia

affidabilità

flessibilità

trasparenza

professionalità

gradevolezza

convenienza

7,00 7,25 7,50 7,75 8,00

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

GRANDE SUPERFICIE ELETTRONICA/ELETTRODOM.% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 61,9

6 1443 38

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevantiMinus

accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

- -

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 58: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

58

accessibilitàefficacia

affidabilità

flessibilità

trasparenza professionalità

gradevolezzaconvenienza

7,00 7,25 7,50 7,75 8,00

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

RISTORANTI, PIZZERIE% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 91,8

7 350 41

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

- -

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 59: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

59

convenienza

gradevolezza

professionalitàtrasparenza

flessibilità

affidabilità

efficacia

accessibilità

7,00 7,25 7,50 7,75 8,00

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

AGENZIE DI VIAGGIO% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 42,3

3 1230 55

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

- -

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 60: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

60

accessibilità

efficacia

affidabilità

flessibilità

trasparenza

professionalità

gradevolezza

convenienza

6,50 6,75 7,00 7,25 7,50

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

ALBERGHI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 44

6 1434 45

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

Donne Uomini

55-74 anni 18-34 anni

Bassa Alta

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 61: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

61

accessibilità

efficacia

affidabilità

flessibilità

trasparenza professionalitàgradevolezza

convenienza

6,75 7,00 7,25 7,50 7,75

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

CONCESSIONIARIE AUTO% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 42,4

7 2426 43

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

35-54 anni 55-74 anni

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 62: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

62

accessibilitàefficacia

affidabilitàflessibilità

trasparenza

professionalità

gradevolezza

convenienza

6,50 6,75 7,00 7,25 7,50

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

STAZIONI DI SERVIZIO% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 72,2

12 439 45

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

Nord Centro-sud

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 63: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

63

convenienza

gradevolezza

professionalità

trasparenza flessibilità

affidabilità

efficacia

accessibilità

6,25 6,50 6,75 7,00 7,25 7,50 7,75

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

BANCHE% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 90,8

15 437 44

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

AltaInterventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

- -

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 64: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

64

accessibilità

efficacia

affidabilità

flessibilità

trasparenzaprofessionalità

gradevolezza

convenienza

5,50 5,75 6,00 6,25 6,50 6,75 7,00 7,25

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

ASSICURAZIONI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 36,6

25 1218 44

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

Donne Uomini

55-74 anni 35-54 anni

Nord Centro-sud

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 65: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

65

accessibilità

efficacia

affidabilità

flessibilità

trasparenza

professionalità

gradevolezza

convenienza

7,25 7,50 7,75 8,00 8,25 8,50

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

ASILI NIDO% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 4,5

4 1048 38

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

AltaInterventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

- -

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

Giudizi sensibilmente …

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 66: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

66

convenienza

gradevolezza

professionalitàtrasparenza

flessibilitàaffidabilità

efficaciaaccessibilità

6,50 6,75 7,00 7,25 7,50 7,75

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

STRUTTURE SANITARIE PRIVATE% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 45,2

8 1933 40

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevantiMinus

accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

Donne Uomini

55-74 anni 18-34 anni

Nord Centro-sud

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Giudizi sensibilmente …

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 67: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

67

convenienza

gradevolezza

professionalitàtrasparenza

flessibilità

affidabilità

efficaciaaccessibilità

5,75 6,00 6,25 6,50 6,75 7,00

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

ASL ed ASSISTENZA SANITARIA PUBBLICA% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 74,9

13 934 45

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari Plus da conservare e

comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

55-74 anni 18-54 anni

Nord Centro-sud

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 68: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

68

convenienzagradevolezza

professionalità

trasparenza

flessibilità

affidabilitàefficacia

accessibilità

5,50 5,75 6,00 6,25 6,50 6,75 7,00

SODDISFAZIONE

IMP

OR

TA

NZ

A

SERVIZI ASSISTENZA ANZIANI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 5,7

16 2435 26

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

… superiori alla media

... inferiori alla media

- -

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Giudizi sensibilmente …

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

AltaInterventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 69: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

69

accessibilità

efficacia

affidabilità

flessibilitàtrasparenza

professionalità

gradevolezza

convenienza

6,50 6,75 7,00 7,25

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

SERVIZIO CLIENTI DEL GESTORE DI TELEFONIA MOBILE% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 57,3

4 1641 39

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

Nord Centro-sud

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 70: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

70

accessibilità

efficacia

affidabilità

flessibilità

trasparenza

professionalitàgradevolezza

convenienza

6,25 6,50 6,75 7,00

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

UFFICI COMUNALI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 72,2

12 240 46

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

55-74 anni 18-54 anni

Utenti abituali Utenti occasionali

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 71: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

71

accessibilità

efficacia

affidabilità

flessibilità

trasparenza

professionalità gradevolezza

convenienza

5,75 6,00 6,25 6,50 6,75 7,00

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

SERVIZI DI TELEFONIA FISSA% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 57,9

16 1035 39

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

Donne Uomini

55-74 anni 18-54 anni

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 72: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

72

convenienzagradevolezza

professionalità

trasparenza

flessibilità

affidabilitàefficacia

accessibilità

5,50 5,75 6,00 6,25 6,50 6,75

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

AZIENDA GAS/ACQUA/ENEL% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 36,8

13 1333 40

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

Nord Centro-sud

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 73: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

73

convenienza

gradevolezza

professionalità

trasparenza

flessibilità

affidabilità

efficacia

accessibilità

6,00 6,25 6,50 6,75 7,00

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

UFFICI POSTALI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 94,9

22 232 45

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

55-74 anni 35-54 anni

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 74: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

74

convenienza

gradevolezza

professionalitàtrasparenza

flessibilità

affidabilità

efficacia

accessibilità

6,25 6,50 6,75 7,00 7,25 7,50

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

VIAGGI AEREI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 24,7

20 1125 44

migliorato uguale peggiorato non indica

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

- -

Giudizi sensibilmente …

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 75: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

75

accessibilità

efficacia

affidabilità

flessibilità

trasparenza professionalità

gradevolezza

convenienza

5,50 5,75 6,00 6,25 6,50

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

MEZZI PUBBLICI CITTADINI% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 56,7

13 735 45

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

AltaInterventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

18-34 anni 35-74 anni

Nord Centro-sud

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

Giudizi sensibilmente …

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 76: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

76

convenienza

gradevolezza

professionalità

trasparenza

flessibilità

affidabilità

efficacia

accessibilità

5,25 5,50 5,75 6,00 6,25 6,50

SODDISFAZIONE

IMPO

RTAN

ZA

VIAGGI IN TRENO (oltre 100km)% di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 33,6

20 928 43

Giudizio complessivo (punteggio medio)

Soglia di accettabilità

MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO

Bassa

Alta Interventi prioritari

Plus da conservare e comunicare

Plus non rilevanti

Minus accettabili

… superiori alla media

... inferiori alla media

Donne Uomini

35-54 anni 18-34 anni

Nord Centro-sud

Giudizi sensibilmente …

TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI:Il servizio è….

migliorato uguale peggiorato non indica

Bassa Alta

INDICATORI DI PERFORMANCE

Page 77: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

77

I RISULTATI DELL’INDAGINE

4. MANAGER E CONSUMATORI: opinioni a confronto

Page 78: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

78

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO IN ALCUNI SETTORI- confronto fra aziende ed utenti -

Aziende

Utenti

Aziende

Utenti

Aziende

Utenti

Aziende

Utenti

Aziende

Utenti

Aziende

Utenti

Aziende

Utenti

Aziende

Utenti

Aziende

Utenti

0,28

0,97

0,14

0,94

0,33

0,16

0,29

1,66

0,40

∆ Voto Azienda-Voto Utente

Page 79: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

79

IN CHE MISURA IL LIVELLO DI SERVIZIOPOTRA' ESSERE MIGLIORATO ATTRAVERSO …

(base: totale intervistati; % intervistati e punteggio medio max 10 min 1 )

24

5 76 8

3335

2930

23

0%

100%

Formazione delpersonale

Applicazione nuovetecnologie

Media 8,06 7,94

NI

Per niente (1+2+3+4+5)

Poco (6+7)

Abbastanza (8)

Molto (9+10)

UTENTI

26

15 165 3

2824

2330

30

0%

100%

Formazione delpersonale

Applicazione nuovetecnologie

Media 7,30 7.28

NI

Per niente (1+2+3+4+5)

Poco (6+7)

Abbastanza (8)

Molto (9+10)

AZIENDE

Page 80: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -
Page 81: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

81

APPENDICE

1. LA DECLINAZIONE DELLE COMPONENTI DEL SERVIZIO PER OGNI SETTORE

Page 82: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

82

FARMACIEEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti

Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti

Accessibilità il numero delle farmacie aperte e le informazioni sui turniFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza sui prodotti, sul modo di usarli e sui prezzi

Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

NEGOZI DI ALIMENTARIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti

Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti

Accessibilità il numero dei negozi di alimentari aperti ed i loro orariFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza sulla qualità dei prodotti e sui prezzi

Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

PUNTO VENDITA TELEFONIA MOBILEEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti

Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti

Accessibilità il numero di negozi di telefonia mobile aperti ed i loro orariFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza su prodotti, prezzi, garanzie, tempi di consegna

Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso

NEGOZI DI ABBIGLIAMENTOEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizioAccessibilità il numero di negozi di abbigliamento e l'orario di aperturaFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza sulla qualità degli articoli trattati e sui prezzi

Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

Page 83: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

83

NEGOZI DI COMPUTER ED INFORMATICAEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti

Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti

Accessibilità il numero dei negozi di informatica aperti ed i loro orariFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza su prodotti, prezzi, garanzie

Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso

SUPERMERCATIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità, sicurezza dei prodotti vendutiAccessibilità il numero di supermercati aperti e l'orario di aperturaFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi

Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

CENTRI COMMERCIALI / IPERMERCATIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità, sicurezza dei prodotti venduti

Accessibilitàil numero di centri commerciali/ipermercati aperti e l'orario di apertura

Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi

Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

GRANDI MAGAZZINIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità, sicurezza dei prodotti vendutiAccessibilità il numero di grandi magazzini aperti e l'orario di aperturaFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi

Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

Page 84: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

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GRANDE SUPERFICIE ELETTRONICA / ELETTRODOMESTICI

Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti

Affidabilità garanzia di continuità, sicurezza dei prodotti venduti

Accessibilità il numero di punti vendita aperti e l'orario di apertura

Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti

Trasparenza chiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi

Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

RISTORANTI / PIZZERIE

Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti

Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti/cibi offerti

Accessibilitàil numero di ristoranti aperti e la possibilità di conoscerne caratteristiche, prezzi ed orari

Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti

Trasparenza chiarezza su caratteristiche dei cibi, prezzi

Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

AGENZIE DI VIAGGIO

Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti

Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza di quanto offerto

Accessibilità il numero di agenzie aperte e gli orari di apertura

Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti

Trasparenza chiarezza su qualità delle offerte, prezzi, condizioni

Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

ALBERGHI

Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti

Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo

Accessibilità il numero di alberghi e la possibilità di conoscerne caratteristiche e prezzo

Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti

Trasparenza chiarezza su prezzi, condizioni

Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

Page 85: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

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CONCESSIONARIE AUTOEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio e di affidabilitàAccessibilità il numero di concessionarie, la possibilità di individuarle, gli orari di aperturaFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti

Trasparenzachiarezza nella fase di acquisto su prezzo, tasse, finanziamenti e assist. post-vendita

Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio ed i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso

STAZIONI DI SERVIZIO

Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza fornitaAccessibilità il numero di stazioni di servizio e l'orario di aperturaFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su prezzi dei carburanti e dei servizi aggiuntivi fornitiGradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso

BANCHE

Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità, serietà del servizio e di sicurezza nel suo utilizzoAccessibilità possibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzoFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti

Trasparenzachiarezza nel funzionam. del servizio e delle sue condizioni (tassi, costo delle operaz.)

Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso

ASSICURAZIONI

Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità, serietà del servizio e di sicurezza nel suo utilizzoAccessibilità possibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzoFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti

Trasparenzachiarezza delle condizioni contrattuali delle polizze e la corretta valutazione dei danni

Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso

Page 86: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

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ASILI NIDOEfficacia capacità di rispondere alle necessità degli utenti (genitori)Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza

Accessibilitàil numero di asili nido e la possib. per i genitori di conoscere le caratterist. del servizio

Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utentiTrasparenza chiarezza su caratteristiche del servizio e su condizioni di utilizzoGradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso

STRUTTURE SANITARIE PRIVATEEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza

Accessibilitàpossibilità di conoscere il servizio di ambulatori/cliniche privati e accedere al suo utilizzo

Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza su caratteristiche del servizio e su condizioni di utilizzoGradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso

ASL ED ASSISTENZA SANITARIA PUBBLICAEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti

Affidabilitàgaranzia di continuità del servizio delle Asl/ospedali e di sicurezza nel suo utilizzo

Accessibilità possibilità di conoscere i servizi disponibili e di accedere al loro utilizzo

Flessibilitàcapacità di Asl e sue strutture di adattare il proprio servizio alle esigenze dell'utente

Trasparenzachiarezza su caratterist. dei servizi, condiz. di utilizzo, rapporti con le strutture private

Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso

SERVIZI ASSISTENZA ANZIANIEfficacia capacità di rispondere alle necessità degli utenti (anziani e famigliari)Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezzaAccessibilità possibilità per i gli anziani ed i loro famigliari di conoscere il servizio, le sue

caratteristiche e di utilizzarloFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utentiTrasparenza chiarezza su caratteristiche del servizio e su condizioni di utilizzoGradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso

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SERVIZIO CLIENTI DEL GESTORE DI TELEFONIA MOBILEEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio e delle informazioni/assistenza

Accessibilità possibilità di conoscere i servizi e utilizzarliFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utenti

Trasparenza chiarezza sui servizi disponibili e trasparenza sui costiGradevolezza capacità di mettere a proprio agio l'utente

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

UFFICI COMUNALI

Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti

Affidabilità garanzia per i cittadini di continuità del servizio

Accessibilitàil numero di uffici aperti, la possibilità di conoscerne orari di apertura e servizi offerti

Flessibilità capacità degli uffici comunali di andare incontro alle esigenze dei cittadini

Trasparenza chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni

Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

SERVIZI DI TELEFONIA FISSA

Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti

Affidabilità garanzia di continuità del servizio e delle informazioni/assistenza

Accessibilità possibilità di conoscere i servizi e utilizzarli

Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utenti

Trasparenza chiarezza sui servizi disponibili e trasparenza sui costi

Gradevolezza capacità di mettere a proprio agio l'utente

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

AZIENDE DEL GAS / ACQUA / ENEL

Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti

Affidabilità garanzia per gli utenti di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzoAccessibilità il numero di uffici aperti, la possibilità di conoscerne orari di apertura e

servizi offerti

Flessibilità capacità di andare incontro alle esigenze degli utenti

Trasparenza chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni

Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

Page 88: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

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UFFICI POSTALIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità e di affidabilità del servizio

Accessibilitàil numero di uffici postali, la possibilità di conoscerne orari di apertura e servizi offerti

Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utentiTrasparenza chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioniGradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambientiConvenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

VIAGGI AEREIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio, di puntualità e di sicurezza dei voliAccessibilità possibilità di conoscere i servizi offerti e di utilizzarliFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza sulle caratteristiche del servizio, sulle sue condizioni e nella

segnalazione di ritardi/cancellazioni

Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente e aspetto e pulizia di aerei ed aeroporti

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

MEZZI PUBBLICI CITTADINIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti

Affidabilitàla garanzia di continuità del servizio, di puntualità, di sicurezza dei trasporti pubblici

Accessibilità possibilità di conoscere i servizi offerti e di utilizzarliFlessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clientiTrasparenza chiarezza sulle caratteristiche del servizio, sulle sue condizioni e nella

segnalazione di ritardi/cancellazioni

Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia di mezzi pubblici e stazioni

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio ed i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

TRENIEfficacia capacità di rispondere alle necessità dei clientiAffidabilità garanzia di continuità del servizio, di puntualità e di sicurezza dei treniAccessibilità possibilità di conoscere i servizi offerti e di utilizzarliFlessibilità capacità di andare incontro alle esigenze specifiche dei clientiTrasparenza chiarezza sulle caratteristiche del servizio, sulle sue condizioni e nella

segnalazione di ritardi/cancellazioni

Gradevolezzacapacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia di treni e stazioni

Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio ed i suoi costiProfessionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio

Page 89: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

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APPENDICE

2. ALCUNE EVIDENZE DELLA FASE DI INDAGINE QUALITATIVA

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LA CULTURA DEL SERVIZIO

Il target consumatori

Il concetto di servizio è in evoluzione, ma non ha ancora assunto un significato

univoco. Le attese, le richieste di un “buon servizio” sono crescenti, sia presso i

soggetti socio-culturalmente più avanzati (quadrante Elites della mappa di

Sinottica), che presso quelli socio-culturalmente più arretrati (quadrante

Marginalità socio-culturale della mappa di Sinottica), tuttavia:

– presso i soggetti più arretrati permane ancora una tendenza ad omologare il

servizio all’area del “pubblico” e quindi ad identificarlo con ospedali, Poste,

FS…

– presso i soggetti più avanzati il servizio delinea invece ormai un contesto

favorevole alla fruizione dei beni, e riflette una vera e propria cultura

aziendale customer care.

In questa accezione moderna, il servizio viene interpretato in maniera olistica,

come un insieme di variabili correlate tra loro che:

• concorre a definire la qualità dell’offerta

• concerne tutti i comparti merceologici

• riguarda sia il settore privato che quello pubblico

• investe tutta la filiera produttiva e investe l’intero organigramma aziendale.

I nuclei fondativi del servizio sono risultati essere due: la cura e la professionalità.

In particolare:

• il servizio come cura, costituisce l’anima più tradizionale del servizio e concerne

sempre le componenti relazionali, anche se queste assumono valenze differenti a

seconda del livello di centralità/arretratezza dei soggetti:

– per i soggetti socio-culturalmente più arretrati, esse si declinano infatti

essenzialmente ancora come “buona educazione”

– per i soggetti socio-culturalmente più avanzati, esse si declinano invece in

maniera più articolata, come “human care” (capacità di ascolto, di

sintonizzarsi sulle esigenze del cliente, open-mindness…)

Page 91: LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 -

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• il servizio inteso come professione, costituisce invece l’anima più moderna

del servizio (ed è quella già diffusa nei paesi del nord Europa e negli U.S.A.)

e, in tale concezione, si configura come un “mestiere ad hoc”.

Due le implicazioni correlate a questa concezione recente del servizio:

• il superamento della gratuità del servizio non più un gesto di buona

volontà dell’erogatore, bensì una “merce” che implica un costo

• la valutazione, da parte dell’utente, della bontà del servizio sulla base di

parametri “professionali” la competenza degli addetti, la loro

motivazione, la possibilità di esternare lamentele…

I vissuti del servizio, infine, evidenziano:

• la consapevolezza di uno sforzo di adeguamento dell’Italia agli standard di

altri paesi, portatori di una cultura del servizio più elevata

• un atteggiamento di “discreto” ottimismo sul futuro, imperniato anche sui

benefici attesi dai progressivi investimenti delle aziende sul fronte di:

• nuove tecnologie

• formazione/coinvolgimento degli addetti

ma anche la percezione parallela di:

• mancanza, a tutt’oggi di una vera “cultura del servizio”, ossia di una

cultura che guardi al servizio come ad un diritto reale degli utenti

• gradi di cultura del servizio eterogenei ampie differenze tra nord e sud,

piccoli centri e grandi centri, tra diversi comparti merceologici

• distanza tra i bisogni degli utenti e la realtà dell’offerta.

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LA CULTURA DEL SERVIZIO

Il target dirigenti

I dirigenti delle aziende erogatrici di servizi mostrano una buona consapevolezza:

• delle crescenti richieste di servizio da parte degli utenti

• del ruolo centrale che il servizio sta assumendo nella definizione dell’offerta.

Dopodiché, vivono gli investimenti sul fronte del servizio come scelta:

• inevitabile ed “obbligata”, essenziale per guadagnare/mantenere un vantaggio competitivo in un mercato in cui le

differenze oggettive tra i prodotti tendono ad affievolirsi sempre più

• ma anche onerosa sia dal punto di vista economico che organizzativo.

A questa percezione unanimamente condivisa, corrispondono tuttavia gradi di introiezione della cultura del servizio differenti.

Da un lato, si trovano i manager più giovani che:

• guardano al servizio come ad una strategia imprenditoriale globale;

• percepiscono il servizio come una possibilità per ridefinire il contratto col consumatore;

• fanno ampio ricorso agli strumenti per misurare la customer satisfaction.

Dall’altro, si trovano invece i manager più anziani che:

• vivono con un certo disagio le attese crescenti di servizio degli utenti;

• mostrano ancora tracce della “antica” mentalità dicotomica che guarda al bene come componente centrale della propria

offerta e al servizio come componente accessoria.

Le macro-dimensioni per la costruzione di un buon servizio citate dai dirigenti fanno riferimento ad aspetti professionali e sul

piano operativo si traducono in:

• conoscenza del cliente e della sua realtà personalizzazione dell’offerta, identificazione dei bisogni del cliente, cura della

relazione;

• professionalizzazione dell’azienda formazione del personale, acquisizione di mezzi e competenze

• valorizzazione della componente umana motivazione e coinvolgimento del personale aziendale e

personalizzazione del rapporto col cliente.

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LA DEFINIZIONE DELLE COMPONENTI DEL SERVIZIO

Le componenti di servizio proposte nella fase qualitativa – al fine di verificarne

l’appropriatezza e quindi l’idoneità ad essere utilizzate nel questionario della

successiva fase quantitativa – si sono rivelate corrette.

La ricerca presso gli utenti e i dirigenti ha infatti confermato che esse sono

costituite da:

l’efficacia la capacità di rispondere alle necessità dei clienti

l’affidabilità la garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo

utilizzo

l’accessibilità la possibilità di conoscere il servizio ed accedere al suo utilizzo

la flessibilità la capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti

la trasparenza la chiarezza del funzionamento del servizio e delle sue

condizioni

la gradevolezza la capacità di mettere a proprio agio il cliente, l’aspetto e la

pulizia degli ambienti

la convenienza un rapporto tra i benefici offerti dal servizio e i suoi costi

la professionalità la competenza ed l’efficienza con cui il servizio è reso

L’indagine, rispetto alla precedente edizione condotta nel 1996, ha evidenziato

comunque una particolare sensibilità ad alcune sub-dimensioni comprese nelle

componenti citate. In particolare sono emerse attese di ottimizzazione, di

maggiori garanzie in relazione a:

l’accessibilità dell’informazione, in quanto strettamente correlata alla tutela dei

diritti del consumatore e ad un’efficace fruizione dei servizi

la sicurezza personale, come riflesso di un certo clima di ansia sociale

determinato da eventi degli anni recenti (mucca pazza, incidenti ferroviari,

terrorismo internazionale …)

l’igiene, in quanto sub-dimensione fondante della gradevolezza in alcuni

comparti e non sufficientemente soddisfatta.