La customer satisfaction

Mariangela Franch

11 luglio 2014

Corso di formazione PAS

La qualità può essere definita come

qualità tecnica del prodotto (risposta a requisiti

definiti ex-ante)

qualità del processo (continuità e rispetto degli

standard produttivi definiti per ciascuna fase)

soddisfazione del cliente

qualità dell’immagine aziendale

La customer satisfaction

La soddisfazione è la valutazione dei clienti di un

prodotto/servizio, relativamente al fatto che quel

prodotto/servizio abbia risposto ai loro bisogni e alle loro

aspettative (qualità attesa)

L’insoddisfazione per il prodotto/servizio è determinata

dall’inadeguatezza rispetto ai bisogni e alle aspettative dei

clienti (qualità percepita)(Zeithaml, Bitner, 2002)

CS = Percezione Û Aspettative

QUALITA’ ATTESA E’ FRUTTO DI ESPERIENZE PASSATE E DEI CONTATTI AVUTI CON IL PRODUTTORE NELLE FASI PRECEDENTI L’ACQUISTO (FASE DI FORMAZIONE DELLE ASPETTATIVE)

QUALITA’ PERCEPITA E’ FRUTTO DELLE INTERAZIONI CON IL PRODUTTORE E DELLE CARATTERISTICHE PRESTAZIONALI DEL SERVIZIO ACQUISTATO (FASE DELLA SPERIMENTAZIONE DELLA QUALITA’).

Nascita ed evoluzione della soddisfazione del cliente

(Hinterhuber, Handlbauer, Matzler, 2000)

CS

= P

erce

zio

ne

Û

Asp

etta

tive

I metodi di misurazione della CS

Metodi DIRETTI

Metodi INDIRETTI

I metodi diretti di misurazione della CS

Si basano su analisi campionarie fatte sul cliente al

quale si chiede l’espressione di giudizi su determinati

item

Informazioni necessarie

Il livello di importanza attribuito a ciascun item considerato

[ASPETTATIVE]

Il grado di soddisfazione (per ogni item) sperimentato a seguito

dell’erogazione del servizio [PERCEZIONI]

Metodi diretti: principali modelli

ServQual (1985)

ServPerf (1992)

Quality Map (1989)

Critical Incident Tecnique (1990)

Il modello SERVQUALParasuraman et al. (1985)

Obiettivo: analisi della CS attraverso la rilevazioni dei gap tra Aspettative e Percezioni per migliorare la qualità del servizio

Raccolta delle informazioni: metodo diretto campionario con somministrazione di questionario

Caratteristiche del questionario:

44 domande (22 A +22 P)

Confronto tra il servizio di una impresa eccellente e il servizio impresa “x”

5 dimensioni (aree di indagine)

attribuzione degli intervistati dell’importanza di ogni dimensione

domande con risposta basata su scala di Likert (da 1 a 7)

Le 5 dimensioni del modello SERVQUAL

Tangibilità: aspetto attrezzature fisiche, attrezzature e personale

Affidabilità: capacità dell’impresa di erogare il servizio in modo affidabile, preciso, corretto e accurato

Capacità di risposta: tempestività con cui l’impresa risponde alle esigenze del cliente; supporto dell’impresa (ruolo di facilitatore) nella relazione con il cliente

Rassicurazione: capacità dell’impresa di trasmettere sicurezza al cliente (competenza e cortesia dei risultati)

Empatia: capacità dell’impresa di erogare un servizio personalizzato al cliente, ovvero che risponde alle sue speciticità-individualità

Possibili risultati del processo di valutazione della qualità

cliente soddisfatto

clientesovra-soddisfatto

clienteinsoddisfatto

Livello “desiderato”

Zona di tolleranza

Livello “adeguato”

Esempio di applicazione del modello

Obiettivo: rilevare il livello di soddisfazione degli studenti che frequentavano l’offerta formativa part-time della Facoltà di Economia di Trento nell’anno accademico 2006- 2007

SESSO FREQUENZA CORSO DI LAUREA

23 maschi26 femmine

49 frequentanti 21 iscritti al I° anno14 iscritti al II° anno12 iscritti al III° anno2 fuori corso

Attribuzione del peso alle dimensioni

Aspettative-percezioni= CS

Metodi indiretti

CRITICAL INCIDENT TECNIQUE E’ STRUTTURATO SU COLLOQUI DIRETTI CON I CLIENTI UTILIZZANDO DOMANDE DI TIPO APERTO E L’OBIETTIVO E’ FARE EMERGERE GLI “EPISODI NEGATIVI” LEGATI ALL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO CHE POSSONO INCIDERE SULLA Customer Satisfaction

Metodi indiretti

BASATI SU INDICATORI CHE SI RITENGONO CORRELATI IN MODO PIU’ O MENO ESPLICITO AL GRADO DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA

Gli indicatori della qualità

LIVELLO DELLE VENDITE ( indicatore generico)

LA DIFETTOSITA’ DEL PRODOTTO/SERVIZIO (numero di interventi in garanzia, successivi alla scadenza della garanzia,, numero interventi di assistenza) LA CS E’ ESPRESSA DA UNA RELAZIONE INVERSA

L’INDICE DI CUSTOMER RETENTION

(% di clienti fedeli in un determinato periodo) CORRELAZIONE DIRETTA

Gli indicatori della qualità

LA RACCOLTA DEI RECLAMI (manifestazioni spontanee di insoddisfazione; l’entità dei reclami è normalmente sottostimata ed è quindi necessario stimolare la manifestazione dei medesimi)

LA RACCOLTA DEI COMMENTI DEI CLIENTI

(% di clienti che lascia commenti positivi o negativi sul servizio) DIFFICOLTA’ DI CLASSIFICAZIONE E SISTEMATIZZAZIONE DELLE RISPOSTE

Gli indicatori della qualità

L’AUTOVALUTAZIONE ( condotta da parte dei dipendenti che operano al front office) DIFFICOLTA’ DI ISOLARE L’AUTOPERCEZIONE DEI DIPENDENTI DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

Gli effetti positivi della CS

CUSTOMER RETENTION

CROSS SELLING

PASSA-PAROLA POSITIVO

CIRCOLI VIRTUOSI SUL CLIMA AZIENDALE

INNOVATIVITA’ BASATA SULLA CAPACITA’ DI ASCOLTO

CAPACITA’ DI MIGLIORAMENTO NELLA DEFINIZIONE DELL’OFFERTA (ANALISI DEI REQUISITI)

Gli effetti positivi della CS