LA COMUNICAZIONE VIRTUOSA … santi.pdf · LA COMUNICAZIONE VIRTUOSA ... PER COMUNICARE IN MODO...

ROME REHABILITATION 2013ROME REHABILITATION 2013ROME REHABILITATION 2013ROME REHABILITATION 2013RIABILITAZIONE:LE LUCI DELLE CERTEZZE, RIABILITAZIONE:LE LUCI DELLE CERTEZZE, RIABILITAZIONE:LE LUCI DELLE CERTEZZE, RIABILITAZIONE:LE LUCI DELLE CERTEZZE,

LE LE LE LE OMBRE DELLE CONTROVERSIEOMBRE DELLE CONTROVERSIEOMBRE DELLE CONTROVERSIEOMBRE DELLE CONTROVERSIE

LA COMUNICAZIONE VIRTUOSA LA COMUNICAZIONE VIRTUOSA LA COMUNICAZIONE VIRTUOSA LA COMUNICAZIONE VIRTUOSA MEDICO/PAZIENTE/OPERATORE SANITARIOMEDICO/PAZIENTE/OPERATORE SANITARIOMEDICO/PAZIENTE/OPERATORE SANITARIOMEDICO/PAZIENTE/OPERATORE SANITARIO

ANNA DE SANTIANNA DE SANTIANNA DE SANTIANNA DE SANTIISTITUTO SUPERIORE DI ISTITUTO SUPERIORE DI ISTITUTO SUPERIORE DI ISTITUTO SUPERIORE DI SANITSANITSANITSANIT

ROMA ROMA ROMA ROMA 22 22 22 22 GIUGNO GIUGNO GIUGNO GIUGNO 2013201320132013

UN LINGUAGGIO CHIARO E SEMPLICE VIENE UN LINGUAGGIO CHIARO E SEMPLICE VIENE UN LINGUAGGIO CHIARO E SEMPLICE VIENE UN LINGUAGGIO CHIARO E SEMPLICE VIENE SPESSO IDENTIFICATO COME UNO DEI SPESSO IDENTIFICATO COME UNO DEI SPESSO IDENTIFICATO COME UNO DEI SPESSO IDENTIFICATO COME UNO DEI

BISOGNI PIU IMPORTANTI DEL PAZIENTEBISOGNI PIU IMPORTANTI DEL PAZIENTEBISOGNI PIU IMPORTANTI DEL PAZIENTEBISOGNI PIU IMPORTANTI DEL PAZIENTE

Girgis A et al Behav Med 1999Girgis A et al Behav Med 1999Girgis A et al Behav Med 1999Girgis A et al Behav Med 1999

Kim MK et al Laryngoscope 1999Kim MK et al Laryngoscope 1999Kim MK et al Laryngoscope 1999Kim MK et al Laryngoscope 1999Kim MK et al Laryngoscope 1999Kim MK et al Laryngoscope 1999Kim MK et al Laryngoscope 1999Kim MK et al Laryngoscope 1999

Kirwan JM et al Br J Cancer 2003Kirwan JM et al Br J Cancer 2003Kirwan JM et al Br J Cancer 2003Kirwan JM et al Br J Cancer 2003

disease = disease = disease = disease = componente e descrizione biologico-fisica della condizione del paziente

illness = illness = illness = illness = esperienza umana individuale e familiare dei sintomi, della sofferenza, inclusi le percezioni, i pensieri e le risposte alla malattia si inserisce in una storia familiare dove la famiglia del malato soggetto o oggetto di cura risorsa o stress

5

DIFFERENZA DEI TERMINI

sickness = sickness = sickness = sickness = si riferisce ai significati socio-culturali associali al particolare disturbo o problema , includendo fattori politici, economici e religiosi

EfficaciaEfficaciaEfficaciaEfficacia

AppropriatezzaAppropriatezzaAppropriatezzaAppropriatezza

AdeguatezzaAdeguatezzaAdeguatezzaAdeguatezza

ValiditValiditValiditValidit

CRITERI DI QUALIT DELLA COMUNICAZIONE CRITERI DI QUALIT DELLA COMUNICAZIONE CRITERI DI QUALIT DELLA COMUNICAZIONE CRITERI DI QUALIT DELLA COMUNICAZIONE OPERATORE/ PAZIENTEOPERATORE/ PAZIENTEOPERATORE/ PAZIENTEOPERATORE/ PAZIENTE

ValiditValiditValiditValidit

FlessibilitFlessibilitFlessibilitFlessibilit

1.1.1.1. chi comunica a chi (fonti e ricevente)chi comunica a chi (fonti e ricevente)chi comunica a chi (fonti e ricevente)chi comunica a chi (fonti e ricevente)

2.2.2.2. su che cosa si comunica (contenuto)su che cosa si comunica (contenuto)su che cosa si comunica (contenuto)su che cosa si comunica (contenuto)

3.3.3.3. perch si comunica (funzioni e scopi)perch si comunica (funzioni e scopi)perch si comunica (funzioni e scopi)perch si comunica (funzioni e scopi)

4.4.4.4. come si svolge la comunicazione (canali, linguaggi, codici)come si svolge la comunicazione (canali, linguaggi, codici)come si svolge la comunicazione (canali, linguaggi, codici)come si svolge la comunicazione (canali, linguaggi, codici)

5 SEMPLICI DOMANDE 5 SEMPLICI DOMANDE 5 SEMPLICI DOMANDE 5 SEMPLICI DOMANDE PER COMUNICARE IN MODO EFFICACEPER COMUNICARE IN MODO EFFICACEPER COMUNICARE IN MODO EFFICACEPER COMUNICARE IN MODO EFFICACE

4.4.4.4. come si svolge la comunicazione (canali, linguaggi, codici)come si svolge la comunicazione (canali, linguaggi, codici)come si svolge la comunicazione (canali, linguaggi, codici)come si svolge la comunicazione (canali, linguaggi, codici)

5.5.5.5. quali sono le conseguenze o gli effetti della quali sono le conseguenze o gli effetti della quali sono le conseguenze o gli effetti della quali sono le conseguenze o gli effetti della comunicazione (volute o non volute)comunicazione (volute o non volute)comunicazione (volute o non volute)comunicazione (volute o non volute)

il sesso il sesso il sesso il sesso let let let let la classe socialela classe socialela classe socialela classe sociale lintelligenza lintelligenza lintelligenza lintelligenza il livello di istruzioneil livello di istruzioneil livello di istruzioneil livello di istruzione la competenza linguisticala competenza linguisticala competenza linguisticala competenza linguistica i sistemi di credenzei sistemi di credenzei sistemi di credenzei sistemi di credenze gli atteggiamenti gli atteggiamenti gli atteggiamenti gli atteggiamenti i valorii valorii valorii valori

COSA CONSIDERARE COSA CONSIDERARE COSA CONSIDERARE COSA CONSIDERARE NELLA COMUNICAZIONENELLA COMUNICAZIONENELLA COMUNICAZIONENELLA COMUNICAZIONE

i valorii valorii valorii valori i bisognii bisognii bisognii bisogni le aspettative le aspettative le aspettative le aspettative le motivazionile motivazionile motivazionile motivazioni i tratti della personaliti tratti della personaliti tratti della personaliti tratti della personalit

SentimentiSentimentiSentimentiSentimenti Che cosa prova?Che cosa prova?Che cosa prova?Che cosa prova?Come si sente?Come si sente?Come si sente?Come si sente?Cosa la spaventa?Cosa la spaventa?Cosa la spaventa?Cosa la spaventa?

IdeeIdeeIdeeIdee Come interpreta tutto questo?Come interpreta tutto questo?Come interpreta tutto questo?Come interpreta tutto questo?Che conoscenza ha della malattia Che conoscenza ha della malattia Che conoscenza ha della malattia Che conoscenza ha della malattia e delle terapie?e delle terapie?e delle terapie?e delle terapie?Cosa ne pensa?Cosa ne pensa?Cosa ne pensa?Cosa ne pensa?

Aspettative e desideriAspettative e desideriAspettative e desideriAspettative e desideri Che cosa si aspetta che accada?Che cosa si aspetta che accada?Che cosa si aspetta che accada?Che cosa si aspetta che accada?Che cosa desidera accada?Che cosa desidera accada?Che cosa desidera accada?Che cosa desidera accada?Chi in grado di aiutarla?Chi in grado di aiutarla?Chi in grado di aiutarla?Chi in grado di aiutarla?Come la sua vita ora?Come la sua vita ora?Come la sua vita ora?Come la sua vita ora?

AREE DA ESPLORARE NELLA AREE DA ESPLORARE NELLA AREE DA ESPLORARE NELLA AREE DA ESPLORARE NELLA COMUNICAZIONECOMUNICAZIONECOMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

Chi in grado di aiutarla?Chi in grado di aiutarla?Chi in grado di aiutarla?Chi in grado di aiutarla?Come la sua vita ora?Come la sua vita ora?Come la sua vita ora?Come la sua vita ora?

Che cosa cambiato da quando Che cosa cambiato da quando Che cosa cambiato da quando Che cosa cambiato da quando ContestoContestoContestoContesto ammalata/o?ammalata/o?ammalata/o?ammalata/o?

Come la sua malattia ha influito sulla Come la sua malattia ha influito sulla Come la sua malattia ha influito sulla Come la sua malattia ha influito sulla famiglia,sul lavoro e sui suoi progetti? famiglia,sul lavoro e sui suoi progetti? famiglia,sul lavoro e sui suoi progetti? famiglia,sul lavoro e sui suoi progetti?

11%

4%

16%

Verbale

Non verbale

Contesto

Paraverbale

69% = COMUNICAZIONE 69% = COMUNICAZIONE 69% = COMUNICAZIONE 69% = COMUNICAZIONE NON VERBALENON VERBALENON VERBALENON VERBALE

69%

Il fatto che io non tiro a indovinare. Il fatto che io non tiro a indovinare. Il fatto che io non tiro a indovinare. Il fatto che io non tiro a indovinare.

Io vedo. Io vedo. Io vedo. Io vedo.

Vedo che siete un tessitore. Vedo che siete un tessitore. Vedo che siete un tessitore. Vedo che siete un tessitore.

Vedo la vostra mano destra solida e muscolosa, ben pi Vedo la vostra mano destra solida e muscolosa, ben pi Vedo la vostra mano destra solida e muscolosa, ben pi Vedo la vostra mano destra solida e muscolosa, ben pi sviluppata di quella di un normale commerciante quale voi sviluppata di quella di un normale commerciante quale voi sviluppata di quella di un normale commerciante quale voi sviluppata di quella di un normale commerciante quale voi siete. siete. siete. siete.

Voi avete anche un solco nella dentatura, tra il canino Voi avete anche un solco nella dentatura, tra il canino Voi avete anche un solco nella dentatura, tra il canino Voi avete anche un solco nella dentatura, tra il canino sinistro e lincisivo, segno inequivocabile di innumerevoli sinistro e lincisivo, segno inequivocabile di innumerevoli sinistro e lincisivo, segno inequivocabile di innumerevoli sinistro e lincisivo, segno inequivocabile di innumerevoli tensioni di filo con i denti..tensioni di filo con i denti..tensioni di filo con i denti..tensioni di filo con i denti..

COMUNICAZIONE NON VERBALECOMUNICAZIONE NON VERBALECOMUNICAZIONE NON VERBALECOMUNICAZIONE NON VERBALE

sinistro e lincisivo, segno inequivocabile di innumerevoli sinistro e lincisivo, segno inequivocabile di innumerevoli sinistro e lincisivo, segno inequivocabile di innumerevoli sinistro e lincisivo, segno inequivocabile di innumerevoli tensioni di filo con i denti..tensioni di filo con i denti..tensioni di filo con i denti..tensioni di filo con i denti..

Arthur Conan, Arthur Conan, Arthur Conan, Arthur Conan, Sherlock Holmes, La lega dei capelli rossi Sherlock Holmes, La lega dei capelli rossi Sherlock Holmes, La lega dei capelli rossi Sherlock Holmes, La lega dei capelli rossi

settingsettingsettingsetting internointernointernointerno

AMBIENTI COMUNICATIVIAMBIENTI COMUNICATIVIAMBIENTI COMUNICATIVIAMBIENTI COMUNICATIVI

settingsettingsettingsetting esternoesternoesternoesterno

1.1.1.1. culturaculturaculturacultura

2.2.2.2. valorivalorivalorivalori

3.3.3.3. problemi personaliproblemi personaliproblemi personaliproblemi personali

FILTRI COMUNICATIVIFILTRI COMUNICATIVIFILTRI COMUNICATIVIFILTRI COMUNICATIVI

4.4.4.4. stato emotivostato emotivostato emotivostato emotivo

meccanismi di difesameccanismi di difesameccanismi di difesameccanismi di difesa

ostacoli e barriere comunicativeostacoli e barriere comunicativeostacoli e barriere comunicativeostacoli e barriere comunicative

ALLEATI E NEMICI DELLA COMUNICAZIONEALLEATI E NEMICI DELLA COMUNICAZIONEALLEATI E NEMICI DELLA COMUNICAZIONEALLEATI E NEMICI DELLA COMUNICAZIONE

predicati visivi, auditivi, cinestesicipredicati visivi, auditivi, cinestesicipredicati visivi, auditivi, cinestesicipredicati visivi, auditivi, cinestesici

36% dei pazienti = non ricorda le informazioni fornite dal medico riguardo la 36% dei pazienti = non ricorda le informazioni fornite dal medico riguardo la 36% dei pazienti = non ricorda le informazioni fornite dal medico riguardo la 36% dei pazienti = non ricorda le informazioni fornite dal medico riguardo la prognosi e la terapiaprognosi e la terapiaprognosi e la terapiaprognosi e la terapia

70% dei pazienti = assume in modo scorretto le prescrizioni mediche70% dei pazienti = assume in modo scorretto le prescrizioni mediche70% dei pazienti = assume in modo scorretto le prescrizioni mediche70% dei pazienti = assume in modo scorretto le prescrizioni mediche

65% dei medici = sottostimano il desiderio dinformazione dei pazienti65% dei medici = sottostimano il desiderio dinformazione dei pazienti65% dei medici = sottostimano il desiderio dinformazione dei pazienti65% dei medici = sottostimano il desiderio dinformazione dei pazienti

5% (1 minuto) = tempo dedicato dai medici per trasmettere informazioni ai 5% (1 minuto) = tempo dedicato dai medici per trasmettere informazioni ai 5% (1 minuto) = tempo dedicato dai medici per trasmettere informazioni ai 5% (1 minuto) = tempo dedicato dai medici per trasmettere informazioni ai pazienti (in un colloquio di 20 minuti)pazienti (in un colloquio di 20 minuti)pazienti (in un colloquio di 20 minuti)pazienti (in un colloquio di 20 minuti)

54 % dei medici = non prende in considerazione le proteste dei propri 54 % dei medici = non prende in considerazione le proteste dei propri 54 % dei medici = non prende in considerazione le proteste dei propri 54 % dei medici = non prende in considerazione le proteste dei propri pazientipazientipazientipazienti

% DI CATTIVA COMUNICAZIONE% DI CATTIVA COMUNICAZIONE% DI CATTIVA COMUNICAZIONE% DI CATTIVA COMUNICAZIONE

pazientipazientipazientipazienti

45 % dei medici = non ascolta con attenzione i bisogni dei pazienti45 % dei medici = non ascolta con attenzione i bisogni dei pazienti45 % dei medici = non ascolta con attenzione i bisogni dei pazienti45 % dei medici = non ascolta con attenzione i bisogni dei pazienti

50 % dei medici = non tratta correttamente i problemi psico50 % dei medici = non tratta correttamente i problemi psico50 % dei medici = non tratta correttamente i problemi psico50 % dei medici = non tratta correttamente i problemi psico----sociali e sociali e sociali e sociali e psichiatrici dei pazientipsichiatrici dei pazientipsichiatrici dei pazientipsichiatrici dei pazienti

22 secondi = tempo dopo il quale il medico interrompe il 22 secondi = tempo dopo il quale il medico interrompe il 22 secondi = tempo dopo il quale il medico interrompe il 22 secondi = tempo dopo il quale il medico interrompe il resoconto del paziente sui propri sintomiresoconto del paziente sui propri sintomiresoconto del paziente sui propri sintomiresoconto del paziente sui propri sintomi

92 secondi = tempo necessario per il 90% dei pazienti per 92 secondi = tempo necessario per il 90% dei pazienti per 92 secondi = tempo necessario per il 90% dei pazienti per 92 secondi = tempo necessario per il 90% dei pazienti per concludere spontaneamente il racconto dallinizio se concludere spontaneamente il racconto dallinizio se concludere spontaneamente il racconto dallinizio se concludere spontaneamente il racconto dallinizio se non interrottinon interrottinon interrottinon interrotti

tra i 22 e 92 secondi = viene menzionato dal paziente il tra i 22 e 92 secondi = viene menzionato dal paziente il tra i 22 e 92 secondi = viene menzionato dal paziente il tra i 22 e 92 secondi = viene menzionato dal paziente il 75% dei sintomi75% dei sintomi75% dei sintomi75% dei sintomi

I DANNI DELLA MANCANZA DI TEMPO I DANNI DELLA MANCANZA DI TEMPO I DANNI DELLA MANCANZA DI TEMPO I DANNI DELLA MANCANZA DI TEMPO

pi il paziente parla dei suoi problemi, pi gli vengono in mente pi il paziente parla dei suoi problemi, pi gli vengono in mente pi il paziente parla dei suoi problemi, pi gli vengono in mente pi il paziente parla dei suoi problemi, pi gli vengono in mente informazioni nuove: se lo si interrompe quasi allinizio, si rischia di informazioni nuove: se lo si interrompe quasi allinizio, si rischia di informazioni nuove: se lo si interrompe quasi allinizio, si rischia di informazioni nuove: se lo si interrompe quasi allinizio, si rischia di perdere una grande quantit di indicazioni preziose.perdere una grande quantit di indicazioni preziose.perdere una grande quantit di indicazioni preziose.perdere una grande quantit di indicazioni preziose.

Langewitz ,British Medical Journal , 2002Langewitz ,British Medical Journal , 2002Langewitz ,British Medical Journal , 2002Langewitz ,British Medical Journal , 2002

rifiutarerifiutarerifiutarerifiutare

ddddisapprovareisapprovareisapprovareisapprovare

ddddifendersiifendersiifendersiifendersi

imporre la propria opinioneimporre la propria opinioneimporre la propria opinioneimporre la propria opinione

dare risposte stereotipatedare risposte stereotipatedare risposte stereotipatedare risposte stereotipate

VERBI NO DELLA COMUNICAZIONEVERBI NO DELLA COMUNICAZIONEVERBI NO DELLA COMUNICAZIONEVERBI NO DELLA COMUNICAZIONE

cambiare argomentocambiare argomentocambiare argomentocambiare argomento

negarenegarenegarenegare

AscoltareAscoltareAscoltareAscoltare

ConfrontareConfrontareConfrontareConfrontare

ChiarificareChiarificareChiarificareChiarificare

IncoraggiareIncoraggiareIncoraggiareIncoraggiare

ParafrasareParafrasareParafrasareParafrasare

RispecchiareRispecchiareRispecchiareRispecchiare

FocalizzareFocalizzareFocalizzareFocalizzare RiassumereRiassumereRiassumereRiassumere

VERBI SI VERBI SI VERBI SI VERBI SI DELLA COMUNICAZIONEDELLA COMUNICAZIONEDELLA COMUNICAZIONEDELLA COMUNICAZIONE

- Vorrei che mi ripetesse con sue parole quello che le ho detto, Vorrei che mi ripetesse con sue parole quello che le ho detto, Vorrei che mi ripetesse con sue parole quello che le ho detto, Vorrei che mi ripetesse con sue parole quello che le ho detto, perch vorrei essere sicuro di essermi spiegato beneperch vorrei essere sicuro di essermi spiegato beneperch vorrei essere sicuro di essermi spiegato beneperch vorrei essere sicuro di essermi spiegato bene

---- Pu dirmi che idea si fatto di quello che le ho detto?;Pu dirmi che idea si fatto di quello che le ho detto?;Pu dirmi che idea si fatto di quello che le ho detto?;Pu dirmi che idea si fatto di quello che le ho detto?;---- Che cosa dir di quello di cui abbiamo parlato quando torner a Che cosa dir di quello di cui abbiamo parlato quando torner a Che cosa dir di quello di cui abbiamo parlato quando torner a Che cosa dir di quello di cui abbiamo parlato quando torner a

casa?. casa?. casa?. casa?.

Lincontro successivo: Lincontro successivo: Lincontro successivo: Lincontro successivo:

ESPRESSIONI CONSIGLIATE ESPRESSIONI CONSIGLIATE ESPRESSIONI CONSIGLIATE ESPRESSIONI CONSIGLIATE PER PER PER PER ACCERTARE COSA IL PAZIENTE HA CAPITO DI QUELLO CHE GLI SI ACCERTARE COSA IL PAZIENTE HA CAPITO DI QUELLO CHE GLI SI ACCERTARE COSA IL PAZIENTE HA CAPITO DI QUELLO CHE GLI SI ACCERTARE COSA IL PAZIENTE HA CAPITO DI QUELLO CHE GLI SI DETTODETTODETTODETTO:

Lincontro successivo: Lincontro successivo: Lincontro successivo: Lincontro successivo:

---- Non sono sicuro di essere stato chiaro quando le ho spiegato Non sono sicuro di essere stato chiaro quando le ho spiegato Non sono sicuro di essere stato chiaro quando le ho spiegato Non sono sicuro di essere stato chiaro quando le ho spiegato la la la la sua situazione. Vorrei che, per favore, mi dicesse che cosa si sua situazione. Vorrei che, per favore, mi dicesse che cosa si sua situazione. Vorrei che, per favore, mi dicesse che cosa si sua situazione. Vorrei che, per favore, mi dicesse che cosa si ricorda di ci che le ho detto. ricorda di ci che le ho detto. ricorda di ci che le ho detto. ricorda di ci che le ho detto.

silenzio silenzio silenzio silenzio ascolto ascolto ascolto ascolto apertura verso gli altri apertura verso gli altri apertura verso gli altri apertura verso gli altri attenzione attenzione attenzione attenzione flessibilit flessibilit flessibilit flessibilit adattabilit adattabilit adattabilit adattabilit calorecalorecalorecalore riservatezzariservatezzariservatezzariservatezza umanit umanit umanit umanit

estroversioneestroversioneestroversioneestroversione interesse interesse interesse interesse coerenzacoerenzacoerenzacoerenza sincerit sincerit sincerit sincerit rispetto rispetto rispetto rispetto competenzacompetenzacompetenzacompetenza esperienza esperienza esperienza esperienza umiltumiltumiltumilt discrezione discrezione discrezione discrezione umanit umanit umanit umanit

empatia empatia empatia empatia curiositcuriositcuriositcuriosit fiduciafiduciafiduciafiducia

discrezione discrezione discrezione discrezione sensibilit sensibilit sensibilit sensibilit capacit di mettersi in capacit di mettersi in capacit di mettersi in capacit di mettersi in

discussione. discussione. discussione. discussione.

COMUNICARE CON .COMUNICARE CON .COMUNICARE CON .COMUNICARE CON .

i pazienti con cui comunico, mi comprendono correttamente?i pazienti con cui comunico, mi comprendono correttamente?i pazienti con cui comunico, mi comprendono correttamente?i pazienti con cui comunico, mi comprendono correttamente?

chiedo ai pazienti o ai familiari con cui sto parlando se hanno capito chiedo ai pazienti o ai familiari con cui sto parlando se hanno capito chiedo ai pazienti o ai familiari con cui sto parlando se hanno capito chiedo ai pazienti o ai familiari con cui sto parlando se hanno capito quello che ho detto?quello che ho detto?quello che ho detto?quello che ho detto?

cerco di formulare e trasmettere il mio messaggio in modo appropriato cerco di formulare e trasmettere il mio messaggio in modo appropriato cerco di formulare e trasmettere il mio messaggio in modo appropriato cerco di formulare e trasmettere il mio messaggio in modo appropriato alla cultura, et del paziente?alla cultura, et del paziente?alla cultura, et del paziente?alla cultura, et del paziente?

guardo in faccia il paziente o i familiari mentre comunico?guardo in faccia il paziente o i familiari mentre comunico?guardo in faccia il paziente o i familiari mentre comunico?guardo in faccia il paziente o i familiari mentre comunico?

cerco il momento e il luogo adatto per comunicare meglio?cerco il momento e il luogo adatto per comunicare meglio?cerco il momento e il luogo adatto per comunicare meglio?cerco il momento e il luogo adatto per comunicare meglio?

se pongo delle richieste, ne spiego il motivo?se pongo delle richieste, ne spiego il motivo?se pongo delle richieste, ne spiego il motivo?se pongo delle richieste, ne spiego il motivo?

RACCOMANDAZIONIRACCOMANDAZIONIRACCOMANDAZIONIRACCOMANDAZIONI

mi preparo prima se devo comunicare messaggi difficili o complicati?mi preparo prima se devo comunicare messaggi difficili o complicati?mi preparo prima se devo comunicare messaggi difficili o complicati?mi preparo prima se devo comunicare messaggi difficili o complicati?

mi assicuro sempre che sia avvenuto il feedback chiedendo di ripetere mi assicuro sempre che sia avvenuto il feedback chiedendo di ripetere mi assicuro sempre che sia avvenuto il feedback chiedendo di ripetere mi assicuro sempre che sia avvenuto il feedback chiedendo di ripetere quanto detto in quanto posso averlo formulato male?quanto detto in quanto posso averlo formulato male?quanto detto in quanto posso averlo formulato male?quanto detto in quanto posso averlo formulato male?

---- Parlate con linguaggio semplice e chiaroParlate con linguaggio semplice e chiaroParlate con linguaggio semplice e chiaroParlate con linguaggio semplice e chiaro

Chiedetevi: Cosa significa questa notizia per questo paziente?Chiedetevi: Cosa significa questa notizia per questo paziente?Chiedetevi: Cosa significa questa notizia per questo paziente?Chiedetevi: Cosa significa questa notizia per questo paziente?

Incontratevi prima su un terreno tranquillo Incontratevi prima su un terreno tranquillo Incontratevi prima su un terreno tranquillo Incontratevi prima su un terreno tranquillo

(fatevi raccontare la sua storia)(fatevi raccontare la sua storia)(fatevi raccontare la sua storia)(fatevi raccontare la sua storia)

Non date tutte le notizie in una volta; potete sempre ritornare Non date tutte le notizie in una volta; potete sempre ritornare Non date tutte le notizie in una volta; potete sempre ritornare Non date tutte le notizie in una volta; potete sempre ritornare sullargomento in incontri successivisullargomento in incontri successivisullargomento in incontri successivisullargomento in incontri successivi

Siate pronti a osservare, accogliere e rispondere alle emozioni del Siate pronti a osservare, accogliere e rispondere alle emozioni del Siate pronti a osservare, accogliere e rispondere alle emozioni del Siate pronti a osservare, accogliere e rispondere alle emozioni del

BRICIOLE DI SAGGEZZABRICIOLE DI SAGGEZZABRICIOLE DI SAGGEZZABRICIOLE DI SAGGEZZA

Siate pronti a osservare, accogliere e rispondere alle emozioni del Siate pronti a osservare, accogliere e rispondere alle emozioni del Siate pronti a osservare, accogliere e rispondere alle emozioni del Siate pronti a osservare, accogliere e rispondere alle emozioni del pazientepazientepazientepaziente

Date tempo alle domande del paziente e fate voi stessi domandeDate tempo alle domande del paziente e fate voi stessi domandeDate tempo alle domande del paziente e fate voi stessi domandeDate tempo alle domande del paziente e fate voi stessi domande

Evitate le docce fredde e lavorate sul positivoEvitate le docce fredde e lavorate sul positivoEvitate le docce fredde e lavorate sul positivoEvitate le docce fredde e lavorate sul positivo

Indicatori di qualit nella comunicazione/counselling medico pazienteIndicatori di qualit nella comunicazione/counselling medico pazienteIndicatori di qualit nella comunicazione/counselling medico pazienteIndicatori di qualit nella comunicazione/counselling medico paziente

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

non accettabilenon accettabilenon accettabilenon accettabile intermediointermediointermediointermedio ottimaleottimaleottimaleottimale

----3 3 3 3 ----2222 ----1 +11 +11 +11 +1 +2 + 3+2 + 3+2 + 3+2 + 3

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

luogoluogoluogoluogo .... corridoiocorridoiocorridoiocorridoio studio medicostudio medicostudio medicostudio medico

posizione posizione posizione posizione ........ in piedi distantiin piedi distantiin piedi distantiin piedi distanti seduti accantoseduti accantoseduti accantoseduti accanto

duratadurataduratadurata........ meno di 3 minutimeno di 3 minutimeno di 3 minutimeno di 3 minuti 10 minuti e +10 minuti e +10 minuti e +10 minuti e +

GRIGLIA DI ANALISI DEL COMPORTAMENTO GRIGLIA DI ANALISI DEL COMPORTAMENTO GRIGLIA DI ANALISI DEL COMPORTAMENTO GRIGLIA DI ANALISI DEL COMPORTAMENTO DEL MEDICO NEL DEL MEDICO NEL DEL MEDICO NEL DEL MEDICO NEL COUNSELLINGCOUNSELLINGCOUNSELLINGCOUNSELLING

duratadurataduratadurata........ meno di 3 minutimeno di 3 minutimeno di 3 minutimeno di 3 minuti 10 minuti e +10 minuti e +10 minuti e +10 minuti e +

linguaggiolinguaggiolinguaggiolinguaggio .... molte parole tecnichemolte parole tecnichemolte parole tecnichemolte parole tecniche parole comuniparole comuniparole comuniparole comuni

non spiegatenon spiegatenon spiegatenon spiegate comprensibili comprensibili comprensibili comprensibili per il paziente per il paziente per il paziente per il paziente

IL COUNSELLING E UN PROCESSO IL COUNSELLING E UN PROCESSO IL COUNSELLING E UN PROCESSO IL COUNSELLING E UN PROCESSO RELAZIONALE BASATO SULLEMPATIA E RELAZIONALE BASATO SULLEMPATIA E RELAZIONALE BASATO SULLEMPATIA E RELAZIONALE BASATO SULLEMPATIA E MIRATO A MIGLIORARE I COMPORTAMENTI MIRATO A MIGLIORARE I COMPORTAMENTI MIRATO A MIGLIORARE I COMPORTAMENTI MIRATO A MIGLIORARE I COMPORTAMENTI CHE COINVOLGE UN CHE COINVOLGE UN CHE COINVOLGE UN CHE COINVOLGE UN COUNSELLOR E UN CLIENTECOUNSELLOR E UN CLIENTECOUNSELLOR E UN CLIENTECOUNSELLOR E UN CLIENTE

(O.M.S., 1989)(O.M.S., 1989)(O.M.S., 1989)(O.M.S., 1989)

CLIENTECLIENTECLIENTECLIENTE

colui che ha necessit di un aiutocolui che ha necessit di un aiutocolui che ha necessit di un aiutocolui che ha necessit di un aiuto

COUNSELLORCOUNSELLORCOUNSELLORCOUNSELLOR

persona imparziale, non legata al cliente, che possiede capacitpersona imparziale, non legata al cliente, che possiede capacitpersona imparziale, non legata al cliente, che possiede capacitpersona imparziale, non legata al cliente, che possiede capacit

24

DEFINIZIONE DEL COUNSELLINGDEFINIZIONE DEL COUNSELLINGDEFINIZIONE DEL COUNSELLINGDEFINIZIONE DEL COUNSELLING

persona imparziale, non legata al cliente, che possiede capacitpersona imparziale, non legata al cliente, che possiede capacitpersona imparziale, non legata al cliente, che possiede capacitpersona imparziale, non legata al cliente, che possiede capacit

di ascolto, di sostegno e di guida e che aiuta il cliente attraversodi ascolto, di sostegno e di guida e che aiuta il cliente attraversodi ascolto, di sostegno e di guida e che aiuta il cliente attraversodi ascolto, di sostegno e di guida e che aiuta il cliente attraverso

il dialogo e linterazioneil dialogo e linterazioneil dialogo e linterazioneil dialogo e linterazione

un un un un processo relazionaleprocesso relazionaleprocesso relazionaleprocesso relazionale fondato su fondato su fondato su fondato su principiprincipiprincipiprincipi peculiari,peculiari,peculiari,peculiari,

caratterizzatocaratterizzatocaratterizzatocaratterizzato dallapplicazione di abilit e strategiedallapplicazione di abilit e strategiedallapplicazione di abilit e strategiedallapplicazione di abilit e strategie

comunicative finalizzate allattivazione e allacomunicative finalizzate allattivazione e allacomunicative finalizzate allattivazione e allacomunicative finalizzate allattivazione e alla

riorganizzazione delle risorse individuali di una persona,riorganizzazione delle risorse individuali di una persona,riorganizzazione delle risorse individuali di una persona,riorganizzazione delle risorse individuali di una persona,

per rendere possibiliper rendere possibiliper rendere possibiliper rendere possibili scelte e cambiamenti adattivi inscelte e cambiamenti adattivi inscelte e cambiamenti adattivi inscelte e cambiamenti adattivi in

25IL COUNSELLINGIL COUNSELLINGIL COUNSELLINGIL COUNSELLING

per rendere possibiliper rendere possibiliper rendere possibiliper rendere possibili scelte e cambiamenti adattivi inscelte e cambiamenti adattivi inscelte e cambiamenti adattivi inscelte e cambiamenti adattivi in

situazioni percepite come difficili dalla persona stessasituazioni percepite come difficili dalla persona stessasituazioni percepite come difficili dalla persona stessasituazioni percepite come difficili dalla persona stessa

Indicatori di performanceIndicatori di performanceIndicatori di performanceIndicatori di performance si no come si no come si no come si no come quandoquandoquandoquando

Ha presentato se stesso e il suo compito?Ha presentato se stesso e il suo compito?Ha presentato se stesso e il suo compito?Ha presentato se stesso e il suo compito?Ha recepito la richiesta del paziente?Ha recepito la richiesta del paziente?Ha recepito la richiesta del paziente?Ha recepito la richiesta del paziente?Ha mostrato ascolto attivo dimostrando empatia?Ha mostrato ascolto attivo dimostrando empatia?Ha mostrato ascolto attivo dimostrando empatia?Ha mostrato ascolto attivo dimostrando empatia?Ha abusato di domande chiuse?Ha abusato di domande chiuse?Ha abusato di domande chiuse?Ha abusato di domande chiuse?Ha fatto domande aperte?Ha fatto domande aperte?Ha fatto domande aperte?Ha fatto domande aperte?Ha fatto domande inappropriate?Ha fatto domande inappropriate?Ha fatto domande inappropriate?Ha fatto domande inappropriate?Ha esplorato adeguatamente i problemi clinici?Ha esplorato adeguatamente i problemi clinici?Ha esplorato adeguatamente i problemi clinici?Ha esplorato adeguatamente i problemi clinici?Ha esplorato adeguatamente i problemi sociali?Ha esplorato adeguatamente i problemi sociali?Ha esplorato adeguatamente i problemi sociali?Ha esplorato adeguatamente i problemi sociali?Ha esplorato adeguatamente i fattori di rischio?Ha esplorato adeguatamente i fattori di rischio?Ha esplorato adeguatamente i fattori di rischio?Ha esplorato adeguatamente i fattori di rischio?Ha utilizzato un linguaggio pertinente?Ha utilizzato un linguaggio pertinente?Ha utilizzato un linguaggio pertinente?Ha utilizzato un linguaggio pertinente?Ha usato parole difficili?Ha usato parole difficili?Ha usato parole difficili?Ha usato parole difficili?Ha fatto forzature?Ha fatto forzature?Ha fatto forzature?Ha fatto forzature?

GRIGLIA DI ANALISI SUI CONTENUTI DELLA COMUNICAZIONE PER LA GRIGLIA DI ANALISI SUI CONTENUTI DELLA COMUNICAZIONE PER LA GRIGLIA DI ANALISI SUI CONTENUTI DELLA COMUNICAZIONE PER LA GRIGLIA DI ANALISI SUI CONTENUTI DELLA COMUNICAZIONE PER LA VALUTAZIONE DEI COMPORTAMENTI RELAZIONALI DEL MEDICOVALUTAZIONE DEI COMPORTAMENTI RELAZIONALI DEL MEDICOVALUTAZIONE DEI COMPORTAMENTI RELAZIONALI DEL MEDICOVALUTAZIONE DEI COMPORTAMENTI RELAZIONALI DEL MEDICO

Ha dato risposte sufficienti?Ha dato risposte sufficienti?Ha dato risposte sufficienti?Ha dato risposte sufficienti?Ha dato informazioni appropriate?Ha dato informazioni appropriate?Ha dato informazioni appropriate?Ha dato informazioni appropriate?Ha prospettato obiettivi realizzabili?Ha prospettato obiettivi realizzabili?Ha prospettato obiettivi realizzabili?Ha prospettato obiettivi realizzabili?Ha dato indicazioni e indirizzi concreti?Ha dato indicazioni e indirizzi concreti?Ha dato indicazioni e indirizzi concreti?Ha dato indicazioni e indirizzi concreti?Ha discusso tutte le alternative?Ha discusso tutte le alternative?Ha discusso tutte le alternative?Ha discusso tutte le alternative?Ha verificato se il paziente ha compreso?Ha verificato se il paziente ha compreso?Ha verificato se il paziente ha compreso?Ha verificato se il paziente ha compreso?Ha fatto commenti inappropriati?Ha fatto commenti inappropriati?Ha fatto commenti inappropriati?Ha fatto commenti inappropriati?Ha sintetizzato i punti essenziali?Ha sintetizzato i punti essenziali?Ha sintetizzato i punti essenziali?Ha sintetizzato i punti essenziali?

PRESENTAZIONE DEL PRESENTAZIONE DEL PRESENTAZIONE DEL PRESENTAZIONE DEL MANUALE DI VALUTAZIONEMANUALE DI VALUTAZIONEMANUALE DI VALUTAZIONEMANUALE DI VALUTAZIONEDELLA COMUNICAZIONE DELLA COMUNICAZIONE DELLA COMUNICAZIONE DELLA COMUNICAZIONE NELLAMBITO DELLA RIABILITAZIONENELLAMBITO DELLA RIABILITAZIONENELLAMBITO DELLA RIABILITAZIONENELLAMBITO DELLA RIABILITAZIONE

GRUPPO C.A.R.E. RIABILITAZIONE GRUPPO C.A.R.E. RIABILITAZIONE GRUPPO C.A.R.E. RIABILITAZIONE GRUPPO C.A.R.E. RIABILITAZIONE COMUNICAZIONE, ACCOGLIENZA, RISPETTO, EMPATIA

WWW.ISS.IT

PUBBLICAZIONIPUBBLICAZIONI

RAPPORTI ISTISAN

01/2013

Il documento stato realizzato dal Gruppo Il documento stato realizzato dal Gruppo Il documento stato realizzato dal Gruppo Il documento stato realizzato dal Gruppo CARE CARE CARE CARE Riabilitazione Riabilitazione Riabilitazione Riabilitazione

Composizione del Gruppo Composizione del Gruppo Composizione del Gruppo Composizione del Gruppo

Coordinamento Coordinamento Coordinamento Coordinamento Anna DE SANTI Anna DE SANTI Anna DE SANTI Anna DE SANTI Ufficio Ufficio Ufficio Ufficio Relazioni Esterne, Istituto Superiore Relazioni Esterne, Istituto Superiore Relazioni Esterne, Istituto Superiore Relazioni Esterne, Istituto Superiore

di Sanit, Roma di Sanit, Roma di Sanit, Roma di Sanit, Roma Silvia MENDICO Silvia MENDICO Silvia MENDICO Silvia MENDICO Corso Corso Corso Corso di laurea specialistica in Scienze di laurea specialistica in Scienze di laurea specialistica in Scienze di laurea specialistica in Scienze

delle Professioni Sanitarie, Sapienza delle Professioni Sanitarie, Sapienza delle Professioni Sanitarie, Sapienza delle Professioni Sanitarie, Sapienza

GRUPPO GRUPPO GRUPPO GRUPPO C.A.R.E.C.A.R.E.C.A.R.E.C.A.R.E. ---- ISTITUTO SUPERIORE DI SANIT ISTITUTO SUPERIORE DI SANIT ISTITUTO SUPERIORE DI SANIT ISTITUTO SUPERIORE DI SANIT & SAPIENZA & SAPIENZA & SAPIENZA & SAPIENZA UNIVERSIT DI ROMA UNIVERSIT DI ROMA UNIVERSIT DI ROMA UNIVERSIT DI ROMA

delle Professioni Sanitarie, Sapienza delle Professioni Sanitarie, Sapienza delle Professioni Sanitarie, Sapienza delle Professioni Sanitarie, Sapienza Universit Universit Universit Universit di Roma di Roma di Roma di Roma

Valter SANTILLI Valter SANTILLI Valter SANTILLI Valter SANTILLI Corso Corso Corso Corso di laurea specialistica in Scienze di laurea specialistica in Scienze di laurea specialistica in Scienze di laurea specialistica in Scienze delle Professioni Sanitarie, Sapienza delle Professioni Sanitarie, Sapienza delle Professioni Sanitarie, Sapienza delle Professioni Sanitarie, Sapienza Universit Universit Universit Universit di Roma di Roma di Roma di Roma

Anna Anna Anna Anna DE SANTI DE SANTI DE SANTI DE SANTI Ufficio Ufficio Ufficio Ufficio Relazioni Esterne, Istituto Superiore di Sanit, Relazioni Esterne, Istituto Superiore di Sanit, Relazioni Esterne, Istituto Superiore di Sanit, Relazioni Esterne, Istituto Superiore di Sanit, Roma Roma Roma Roma

Rita DE SANTIS Rita DE SANTIS Rita DE SANTIS Rita DE SANTIS Corso Corso Corso Corso di laurea Terapia Occupazionale, Sapienza di laurea Terapia Occupazionale, Sapienza di laurea Terapia Occupazionale, Sapienza di laurea Terapia Occupazionale, Sapienza Universit di Roma Universit di Roma Universit di Roma Universit di Roma

Marco IUDICA Marco IUDICA Marco IUDICA Marco IUDICA Dipartimento Dipartimento Dipartimento Dipartimento Patologie Neurologiche e Psichiatriche, Patologie Neurologiche e Psichiatriche, Patologie Neurologiche e Psichiatriche, Patologie Neurologiche e Psichiatriche, Policlinico Militare Policlinico Militare Policlinico Militare Policlinico Militare CelioCelioCelioCelio, Roma , Roma , Roma , Roma

Rita LAVIA Rita LAVIA Rita LAVIA Rita LAVIA UOC UOC UOC UOC Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Roma Roma Roma Roma

Silvia MENDICO Silvia MENDICO Silvia MENDICO Silvia MENDICO Corso Corso Corso Corso di laurea specialistica Scienze delle Professioni di laurea specialistica Scienze delle Professioni di laurea specialistica Scienze delle Professioni di laurea specialistica Scienze delle Professioni Sanitarie, Sanitarie, Sanitarie, Sanitarie, SapienzaSapienzaSapienzaSapienza Universit Universit Universit Universit di Roma di Roma di Roma di Roma

Brunella PETRONE Brunella PETRONE Brunella PETRONE Brunella PETRONE UOC UOC UOC UOC Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Roma Roma Roma Roma

AUTORI

Roma Roma Roma Roma

Rita PROCACCIANTI Rita PROCACCIANTI Rita PROCACCIANTI Rita PROCACCIANTI UOC UOC UOC UOC Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Roma Roma Roma Roma

Roberta RINALDI Roberta RINALDI Roberta RINALDI Roberta RINALDI UOC UOC UOC UOC Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Roma Roma Roma Roma

Valter SANTILLI Valter SANTILLI Valter SANTILLI Valter SANTILLI Corso Corso Corso Corso di laurea specialistica in Scienze delle Professioni di laurea specialistica in Scienze delle Professioni di laurea specialistica in Scienze delle Professioni di laurea specialistica in Scienze delle Professioni Sanitarie, Sapienza Sanitarie, Sapienza Sanitarie, Sapienza Sanitarie, Sapienza Universit Universit Universit Universit di Roma di Roma di Roma di Roma

Giovanni GALEOTO Corso di laurea specialistica in Scienze delle Professioni Sanitarie, Sapienza Giovanni GALEOTO Corso di laurea specialistica in Scienze delle Professioni Sanitarie, Sapienza Giovanni GALEOTO Corso di laurea specialistica in Scienze delle Professioni Sanitarie, Sapienza Giovanni GALEOTO Corso di laurea specialistica in Scienze delle Professioni Sanitarie, Sapienza ----Universit Universit Universit Universit di Roma di Roma di Roma di Roma

Teresa GIANNINI AITNE Policlinico Umberto I, Roma Teresa GIANNINI AITNE Policlinico Umberto I, Roma Teresa GIANNINI AITNE Policlinico Umberto I, Roma Teresa GIANNINI AITNE Policlinico Umberto I, Roma

Roberta MOLLICA Corso di laurea specialistica in Scienze delle Professioni Sanitarie, Sapienza Roberta MOLLICA Corso di laurea specialistica in Scienze delle Professioni Sanitarie, Sapienza Roberta MOLLICA Corso di laurea specialistica in Scienze delle Professioni Sanitarie, Sapienza Roberta MOLLICA Corso di laurea specialistica in Scienze delle Professioni Sanitarie, Sapienza ----Universit Universit Universit Universit di Roma di Roma di Roma di Roma

Maria NICASTRI UOC ORLA, Policlinico Umberto I, Roma Maria NICASTRI UOC ORLA, Policlinico Umberto I, Roma Maria NICASTRI UOC ORLA, Policlinico Umberto I, Roma Maria NICASTRI UOC ORLA, Policlinico Umberto I, Roma

Giuseppe MAGGI UOC Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Roma Giuseppe MAGGI UOC Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Roma Giuseppe MAGGI UOC Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Roma Giuseppe MAGGI UOC Medicina Fisica e Riabilitativa, Policlinico Umberto I, Roma

COLLABORATORI

Roberta PARNISARI Corso di laurea Educatore Professionale Sanitario, Universit Tor Vergata, Roberta PARNISARI Corso di laurea Educatore Professionale Sanitario, Universit Tor Vergata, Roberta PARNISARI Corso di laurea Educatore Professionale Sanitario, Universit Tor Vergata, Roberta PARNISARI Corso di laurea Educatore Professionale Sanitario, Universit Tor Vergata, Roma Roma Roma Roma

Luciano TAVERNINI UO Oculistica, Sapienza Universit di RomaLuciano TAVERNINI UO Oculistica, Sapienza Universit di RomaLuciano TAVERNINI UO Oculistica, Sapienza Universit di RomaLuciano TAVERNINI UO Oculistica, Sapienza Universit di Roma

Caratteristiche e funzioni Caratteristiche e funzioni Caratteristiche e funzioni Caratteristiche e funzioni Caratteristiche e funzioni Caratteristiche e funzioni Caratteristiche e funzioni Caratteristiche e funzioni del Manuale del Manuale del Manuale del Manuale del Manuale del Manuale del Manuale del Manuale

****

pppper comprendere er comprendere er comprendere er comprendere i vantaggi di un efficace rapporto i vantaggi di un efficace rapporto i vantaggi di un efficace rapporto i vantaggi di un efficace rapporto

comunicativo con pazienti, e familiari.comunicativo con pazienti, e familiari.comunicativo con pazienti, e familiari.comunicativo con pazienti, e familiari.

per per per per stimare la qualit delle relazioni professionali e le stimare la qualit delle relazioni professionali e le stimare la qualit delle relazioni professionali e le stimare la qualit delle relazioni professionali e le

capacit di accoglienza e comunicazione da parte di chi capacit di accoglienza e comunicazione da parte di chi capacit di accoglienza e comunicazione da parte di chi capacit di accoglienza e comunicazione da parte di chi

PERCH UN MANUALE?PERCH UN MANUALE?PERCH UN MANUALE?PERCH UN MANUALE?

capacit di accoglienza e comunicazione da parte di chi capacit di accoglienza e comunicazione da parte di chi capacit di accoglienza e comunicazione da parte di chi capacit di accoglienza e comunicazione da parte di chi

cura e riabilita i cura e riabilita i cura e riabilita i cura e riabilita i pazientipazientipazientipazienti

con chiarezza e concretezza

creando un buon clima e una buona relazione in

ogni momento del percorso riabilitativo

COMECOMECOMECOME

Ogni riquadro inizia con uno Ogni riquadro inizia con uno Ogni riquadro inizia con uno Ogni riquadro inizia con uno scoposcoposcoposcopo (lobiettivo (lobiettivo (lobiettivo (lobiettivo generale a cui dedicato il riquadro) e contiene da generale a cui dedicato il riquadro) e contiene da generale a cui dedicato il riquadro) e contiene da generale a cui dedicato il riquadro) e contiene da 5 a 25 5 a 25 5 a 25 5 a 25 critericritericritericriteri specifici. specifici. specifici. specifici.

Per ognuno dei criteri e per lo scopo si chiede di Per ognuno dei criteri e per lo scopo si chiede di Per ognuno dei criteri e per lo scopo si chiede di Per ognuno dei criteri e per lo scopo si chiede di dare una valutazione su una scala a 5 livelli. dare una valutazione su una scala a 5 livelli. dare una valutazione su una scala a 5 livelli. dare una valutazione su una scala a 5 livelli.

I RIQUADRII RIQUADRII RIQUADRII RIQUADRI

Per ogni riquadro si richiedono Per ogni riquadro si richiedono Per ogni riquadro si richiedono Per ogni riquadro si richiedono due tipi di due tipi di due tipi di due tipi di valutazionevalutazionevalutazionevalutazione, uno relativo ai singoli criteri e uno , uno relativo ai singoli criteri e uno , uno relativo ai singoli criteri e uno , uno relativo ai singoli criteri e uno complessivocomplessivocomplessivocomplessivo

0Non si fa nulla, o quasi nulla, e non esistono pro getti concreti per arrivare a soddisfare il criterio

1 C un progetto concreto per arrivare a soddisfare il criterio, ma non si fatto ancora nulla o si fatto poco

2 Criterio soddisfatto in modo parziale, non ancora accettabile

3 Criterio soddisfatto in modo accettabile

4 Criterio soddisfatto in modo pi che accettabile

5 Criterio soddisfatto in modo eccellente

PUNTEGGIO DEI SINGOLI CRITERIPUNTEGGIO DEI SINGOLI CRITERIPUNTEGGIO DEI SINGOLI CRITERIPUNTEGGIO DEI SINGOLI CRITERI

5 Criterio soddisfatto in modo eccellente

NC Criterio non condiviso, anche se considerato in p arte pertinente

NP Criterio considerato non pertinente o non applicabile al particolare contesto

a)a) Punteggio di autovalutazione complessiva Punteggio di autovalutazione complessiva

b) Entit dellaccordo b) Entit dellaccordo unanimit unanimit maggioranza del maggioranza del 75% 75% maggioranza inferioremaggioranza inferiore

c) c) Motivi del giudizio complessivo Motivi del giudizio complessivo ed eventuali opinioni ed eventuali opinioni diverse da parte di alcuni membri dellquipediverse da parte di alcuni membri dellquipediverse da parte di alcuni membri dellquipediverse da parte di alcuni membri dellquipe

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________d) d) Commenti sui criteriCommenti sui criteri________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

AutovalutazioneAutovalutazione

In linea di massima si suggerisce di dare, inIn linea di massima si suggerisce di dare, inIn linea di massima si suggerisce di dare, inIn linea di massima si suggerisce di dare, inquesta prima fase, a meno che non vengaquesta prima fase, a meno che non vengaquesta prima fase, a meno che non vengaquesta prima fase, a meno che non vengaspecificato diversamente, i punteggi:specificato diversamente, i punteggi:specificato diversamente, i punteggi:specificato diversamente, i punteggi:

3 = se lquipe pensa che lo scopo sia 3 = se lquipe pensa che lo scopo sia 3 = se lquipe pensa che lo scopo sia 3 = se lquipe pensa che lo scopo sia sostanzialmente sostanzialmente sostanzialmente sostanzialmente raggiunto in almeno il 75% raggiunto in almeno il 75% raggiunto in almeno il 75% raggiunto in almeno il 75% dei casi o delle occasioni dei casi o delle occasioni dei casi o delle occasioni dei casi o delle occasioni pertinentipertinentipertinentipertinenti

4 = se lo scopo soddisfatto in almeno l85% 4 = se lo scopo soddisfatto in almeno l85% 4 = se lo scopo soddisfatto in almeno l85% 4 = se lo scopo soddisfatto in almeno l85% dei casi o dei casi o dei casi o dei casi o delle occasioni pertinenti delle occasioni pertinenti delle occasioni pertinenti delle occasioni pertinenti

5 = se soddisfatto in pi del 95% o si pensa 5 = se soddisfatto in pi del 95% o si pensa 5 = se soddisfatto in pi del 95% o si pensa 5 = se soddisfatto in pi del 95% o si pensa che quello che quello che quello che quello

RACCOMANDAZIONI PER RACCOMANDAZIONI PER RACCOMANDAZIONI PER RACCOMANDAZIONI PER LAUTOVALUTAZIONELAUTOVALUTAZIONELAUTOVALUTAZIONELAUTOVALUTAZIONE

5 = se soddisfatto in pi del 95% o si pensa 5 = se soddisfatto in pi del 95% o si pensa 5 = se soddisfatto in pi del 95% o si pensa 5 = se soddisfatto in pi del 95% o si pensa che quello che quello che quello che quello che si fa possa essere di modello che si fa possa essere di modello che si fa possa essere di modello che si fa possa essere di modello ad altri centri. ad altri centri. ad altri centri. ad altri centri.

PARTE PRIMA: PARTE PRIMA: PARTE PRIMA: PARTE PRIMA:

Manuale di autovalutazioneManuale di autovalutazioneManuale di autovalutazioneManuale di autovalutazione

PARTE SECONDA: PARTE SECONDA: PARTE SECONDA: PARTE SECONDA: PARTE SECONDA: PARTE SECONDA: PARTE SECONDA: PARTE SECONDA:

Aspetti etici, organizzativi, psicologici della Aspetti etici, organizzativi, psicologici della Aspetti etici, organizzativi, psicologici della Aspetti etici, organizzativi, psicologici della comunicazione con la persona e i suoi familiari.comunicazione con la persona e i suoi familiari.comunicazione con la persona e i suoi familiari.comunicazione con la persona e i suoi familiari.

CARATTERISTICHE DEL MANUALECARATTERISTICHE DEL MANUALECARATTERISTICHE DEL MANUALECARATTERISTICHE DEL MANUALE

comprende 22 riquadri comprende 22 riquadri comprende 22 riquadri comprende 22 riquadri utilizzabili come utilizzabili come utilizzabili come utilizzabili come strumento di strumento di strumento di strumento di valutazione e autovalutazione e autovalutazione e autovalutazione e auto----valutazionevalutazionevalutazionevalutazione

per per per per stimarestimarestimarestimare le capacit di comunicazione individuali e di le capacit di comunicazione individuali e di le capacit di comunicazione individuali e di le capacit di comunicazione individuali e di gruppo (equipe) nella relazione con il pazientegruppo (equipe) nella relazione con il pazientegruppo (equipe) nella relazione con il pazientegruppo (equipe) nella relazione con il paziente

per per per per costruirecostruirecostruirecostruire la cornice la cornice la cornice la cornice per un ambiente idoneo (setting) in per un ambiente idoneo (setting) in per un ambiente idoneo (setting) in per un ambiente idoneo (setting) in

CARATTERISTICHE DEL MANUALE PRIMA PARTE

per per per per costruirecostruirecostruirecostruire la cornice la cornice la cornice la cornice per un ambiente idoneo (setting) in per un ambiente idoneo (setting) in per un ambiente idoneo (setting) in per un ambiente idoneo (setting) in cui poter condurre una comunicazione efficace (regole, cui poter condurre una comunicazione efficace (regole, cui poter condurre una comunicazione efficace (regole, cui poter condurre una comunicazione efficace (regole, comportamenti ed altro ancora)comportamenti ed altro ancora)comportamenti ed altro ancora)comportamenti ed altro ancora)

tratta tratta tratta tratta gli aspetti etici, organizzativi, psicologici e gli aspetti etici, organizzativi, psicologici e gli aspetti etici, organizzativi, psicologici e gli aspetti etici, organizzativi, psicologici e

normativi della comunicazione con il paziente e i suoi normativi della comunicazione con il paziente e i suoi normativi della comunicazione con il paziente e i suoi normativi della comunicazione con il paziente e i suoi

familiarifamiliarifamiliarifamiliari

1.La comunicazione al paziente e alla 1.La comunicazione al paziente e alla 1.La comunicazione al paziente e alla 1.La comunicazione al paziente e alla famigliafamigliafamigliafamiglia

2. La comunicazione nellorganizzazione2. La comunicazione nellorganizzazione2. La comunicazione nellorganizzazione2. La comunicazione nellorganizzazione

3. Etica e 3. Etica e 3. Etica e 3. Etica e comunicazionecomunicazionecomunicazionecomunicazione

CARATTERISTICHE DEL MANUALE SECONDA PARTE

3. Etica e 3. Etica e 3. Etica e 3. Etica e comunicazionecomunicazionecomunicazionecomunicazione

4. Comunicazione e sostegno psicologico nella medicina 4. Comunicazione e sostegno psicologico nella medicina 4. Comunicazione e sostegno psicologico nella medicina 4. Comunicazione e sostegno psicologico nella medicina riabilitativariabilitativariabilitativariabilitativa

E una specie di E una specie di E una specie di E una specie di checkcheckcheckcheck----list list list list

che che che che prevede una autovalutazione degli operatori sanitari e prevede una autovalutazione degli operatori sanitari e prevede una autovalutazione degli operatori sanitari e prevede una autovalutazione degli operatori sanitari e

del proprio gruppo di lavoro, al fine di aumentare la loro del proprio gruppo di lavoro, al fine di aumentare la loro del proprio gruppo di lavoro, al fine di aumentare la loro del proprio gruppo di lavoro, al fine di aumentare la loro

sensibilit ai problemi psicologici e pratici delle persone Iin sensibilit ai problemi psicologici e pratici delle persone Iin sensibilit ai problemi psicologici e pratici delle persone Iin sensibilit ai problemi psicologici e pratici delle persone Iin

COME FUNZIONACOME FUNZIONACOME FUNZIONACOME FUNZIONA

sensibilit ai problemi psicologici e pratici delle persone Iin sensibilit ai problemi psicologici e pratici delle persone Iin sensibilit ai problemi psicologici e pratici delle persone Iin sensibilit ai problemi psicologici e pratici delle persone Iin

riabilitazione e a porre attenzione a quei momenti riabilitazione e a porre attenzione a quei momenti riabilitazione e a porre attenzione a quei momenti riabilitazione e a porre attenzione a quei momenti

considerati criticiconsiderati criticiconsiderati criticiconsiderati critici

Comunicazione Comunicazione Comunicazione Comunicazione della diagnosi, prognosi, protocollo riabilitativodella diagnosi, prognosi, protocollo riabilitativodella diagnosi, prognosi, protocollo riabilitativodella diagnosi, prognosi, protocollo riabilitativo

Comunicazione di interventi chirurgici, esami diagnostici e terapie Comunicazione di interventi chirurgici, esami diagnostici e terapie Comunicazione di interventi chirurgici, esami diagnostici e terapie Comunicazione di interventi chirurgici, esami diagnostici e terapie riabilitativeriabilitativeriabilitativeriabilitative

Comunicazione e disabilit: sostegno psicologico e spiritualeComunicazione e disabilit: sostegno psicologico e spiritualeComunicazione e disabilit: sostegno psicologico e spiritualeComunicazione e disabilit: sostegno psicologico e spirituale

Comunicazione e dialogo interiore, autovalutazione delloperatore, Burn outComunicazione e dialogo interiore, autovalutazione delloperatore, Burn outComunicazione e dialogo interiore, autovalutazione delloperatore, Burn outComunicazione e dialogo interiore, autovalutazione delloperatore, Burn out

Comunicazione allinterno dellequipe riabilitativaComunicazione allinterno dellequipe riabilitativaComunicazione allinterno dellequipe riabilitativaComunicazione allinterno dellequipe riabilitativa

Comunicazione con il paziente pediatricoComunicazione con il paziente pediatricoComunicazione con il paziente pediatricoComunicazione con il paziente pediatrico

Comunicazione con il paziente stranieroComunicazione con il paziente stranieroComunicazione con il paziente stranieroComunicazione con il paziente straniero

Comunicazione nel lutto e nel dolore. Comunicazione nel lutto e nel dolore. Comunicazione nel lutto e nel dolore. Comunicazione nel lutto e nel dolore.

I TEMI COMUNICATIVII TEMI COMUNICATIVII TEMI COMUNICATIVII TEMI COMUNICATIVI


Strumenti comunicativi: cartella clinica, riunioni di gruppoStrumenti comunicativi: cartella clinica, riunioni di gruppoStrumenti comunicativi: cartella clinica, riunioni di gruppoStrumenti comunicativi: cartella clinica, riunioni di gruppo

Aspetti legali dellinformazione e della comunicazione. Aspetti legali dellinformazione e della comunicazione. Aspetti legali dellinformazione e della comunicazione. Aspetti legali dellinformazione e della comunicazione.

Griglia di Autovalutazione del paziente: Qualit della vita, delle cure e della Griglia di Autovalutazione del paziente: Qualit della vita, delle cure e della Griglia di Autovalutazione del paziente: Qualit della vita, delle cure e della Griglia di Autovalutazione del paziente: Qualit della vita, delle cure e della comunicazione di reparto dal punto di vista del pazientecomunicazione di reparto dal punto di vista del pazientecomunicazione di reparto dal punto di vista del pazientecomunicazione di reparto dal punto di vista del paziente

frasi o frasi o frasi o frasi o espressioniespressioniespressioniespressioni in calce ai riquadri in calce ai riquadri in calce ai riquadri in calce ai riquadri

danno unidea di come mettere in pratica principi accettati da danno unidea di come mettere in pratica principi accettati da danno unidea di come mettere in pratica principi accettati da danno unidea di come mettere in pratica principi accettati da tutti ma descritti in modo astratto, quali essere empatici; tutti ma descritti in modo astratto, quali essere empatici; tutti ma descritti in modo astratto, quali essere empatici; tutti ma descritti in modo astratto, quali essere empatici; danno unidea di come mettere in pratica principi accettati da danno unidea di come mettere in pratica principi accettati da danno unidea di come mettere in pratica principi accettati da danno unidea di come mettere in pratica principi accettati da tutti ma descritti in modo astratto, quali essere empatici; tutti ma descritti in modo astratto, quali essere empatici; tutti ma descritti in modo astratto, quali essere empatici; tutti ma descritti in modo astratto, quali essere empatici; ascoltare attivamente; accertare che cosa il paziente vuole ascoltare attivamente; accertare che cosa il paziente vuole ascoltare attivamente; accertare che cosa il paziente vuole ascoltare attivamente; accertare che cosa il paziente vuole sapere. sapere. sapere. sapere.

Espressioni consigliateEspressioni consigliate

Scopo

Paziente e familiari Paziente e familiari Paziente e familiari Paziente e familiari Paziente e familiari Paziente e familiari Paziente e familiari Paziente e familiari sono trattati dai sono trattati dai sono trattati dai sono trattati dai professionisti con le professionisti con le professionisti con le professionisti con le buone manierebuone manierebuone manierebuone maniere

I professionisti si presentano con nome, cognome, qualifica e dicono di quale quipe fanno parte.

Non danno del tu facendosi dare del lei, (ammesso con bambini, giovani adolescenti , o previa richiesta da parte del paziente).

Evitano di parlare delle condizioni del paziente in sua presenza, come se non esistesse.

Si ricordano il nome dei pazienti e li chiamano come loro desiderano essere chiamati.

Evitano di parlare con il paziente, ad esempio per raccogliere lanamnesi, stando in piedi con il malato sdraiato a letto (esclusi i brevi scambi).Evitano luso del cellulare se non per urgenze e, in questo caso,

CRITERICRITERICRITERICRITERI

Evitano luso del cellulare se non per urgenze e, in questo caso, si scusano.

Durante i colloqui guardano linterlocutore. Non usano parole difficili o poco comprensibili e, se le usano, le

spiegano.

Usano espressioni rispettose (per es. Signor Bianchi, ha bisogno del bagno? se non si sicuri che lespressione Nonno, andiamo a fare la pip? sia vissuta come scherzosa).

Si dichiarano disponibili a dare chiarimenti. In caso di richiesta, si fissa un colloquio entro tempi ragionevoli Se un professionista si allontana dicendo che va a chiedere

informazioni, ritorna rapidamente per comunicare le informazioni o per avvertire quanto tempo ancora sar necessario

Se vi un ritardo per una prestazione, un professionista avverte


Se vi un ritardo per una prestazione, un professionista avverte del ritardo, si mostra dispiaciuto, spiega la causa

Se devono richiamare il paziente o i familiari al rispetto delle regole del servizio, lo fanno cortesemente. Si d per scontato che il comportamento sia stato involontario.

Scopo

Pazienti Pazienti Pazienti Pazienti e familiari e familiari e familiari e familiari Pazienti Pazienti Pazienti Pazienti e familiari e familiari e familiari e familiari ricevono informazioni ricevono informazioni ricevono informazioni ricevono informazioni chiare, cortesi, chiare, cortesi, chiare, cortesi, chiare, cortesi, efficaci, tempestive efficaci, tempestive efficaci, tempestive efficaci, tempestive e che coprono tutti gli e che coprono tutti gli e che coprono tutti gli e che coprono tutti gli aspetti pertinentidel aspetti pertinentidel aspetti pertinentidel aspetti pertinentidel loro stato psicologico. loro stato psicologico. loro stato psicologico. loro stato psicologico.

Quando il paziente e i familiari arrivano per la prima volta nel servizio vengono informati su chi lo dirige e sui professionisti che si prenderanno cura di lui.

Paziente e familiari vengono informati su come orientarsi nel reparto di riabilitazione o altra struttura (eventualmente con appunti, mappa o informazioni scritte) e sui regolamenti.


Paziente e familiari vengono informati su come chiedere altre informazioni, relativamente l organizzazione interna e lassistenza fornite dal Servizio/Reparto.

Viene consegnata la carta del servizio o brochure con i contatti della struttura. Esiste un opuscolo informativo adatto ai bambini con animazioni e orari su attivit di animazione (lettura di fiabe, pettherapy, clown, attivit musicali, ecc.)

Si danno informazioni su facilitazioni di tipo non sanitario ai pazienti e ai familiari (esenzione ticket, tutela del lavoro,

benefici socio-economici richiedibili; disponibilit di alloggi per pazienti e familiari fuori sede) o viene loro indicato a chi


pazienti e familiari fuori sede) o viene loro indicato a chi rivolgersi per ottenerle facilmente.

Vi un membro del personale o volontari con il compito di aiutare pazienti e familiari nellottenere i benefici suddetti..

Il personale controlla che il paziente ricoverato possa raggiungere ci che gli pu servire, (campanello di chiamata, occhiali, giornali, acqua, telecomando, pappagallo (per dare punteggio3, almeno nell80% dei casi).

Chi risponde al telefono segue pratiche di buona comunicazione telefonica (per esempio dice il nome del presidio, riprende la linea nel caso che leventuale interno non risponda, informato su come rintracciare i ricoverati e sul luogo pi probabile dove rintracciare i professionisti).


professionisti).

Viene comunicata al paziente e alla sua famiglia la presenza di altri centri riabilitativi ove proseguire medesima riabilitazione nelle vicinanze della propra abitazione.

1. Domande aperte (a cui non si possa rispondere con una sola parola, tipo SI o NO) e richieste di chiarimento

In questo modo si ottiene che linterlocutore dia informazioni pi complete. Esempi: Mi dica qualcosa di pi sul suo dolore ; Che informazioni le potrebbero essere pi utili? ; Mi pu fare un esempio?

2. Incoraggiamenti minimi Dimostrare di ascoltare con interesse, ad esempio d ire ogni tanto Humm o Ah-ah o S o E? o fare cenno di s con la testa o inclinarsi verso chi parla

3. Parafrasare e ripetere In questo modo si dimostra a chi parla che si prest a attenzione a quello che ha detto e si vuole essere sicuri di aver capito bene. Talvolta utile menzionare lemo zione manifestata da chi parla. Esempi: Mi sta dicendo che si

STRATEGIE DI COMUNICAZIONE EFFICACISTRATEGIE DI COMUNICAZIONE EFFICACISTRATEGIE DI COMUNICAZIONE EFFICACISTRATEGIE DI COMUNICAZIONE EFFICACI

manifestata da chi parla. Esempi: Mi sta dicendo che si spaventa quando qualcuno le suggerisce di prendere la morfina contro il dolore? Ho limpressione che lei sia preoccupato di diventare un peso per i suoi cari.. E cos?

4. Accertarsi che laltro abbia capito bene

In questo modo ci si assicura che laltro nona non abbia frainteso e si ricordi. Esempio: Vorrei che mi ripetesse con le sue parole quello che le ho detto perch vorrei ess ere sicuro di essermi spiegato bene oppure Cosa dir ai suoi familiari di quello che io le ho detto?

5. Contestare in modo cauto e indiretto

In questo modo si riescono a metter in luce bisogni o emozioni conflittuali. Esempio: Lei mi ha detto di avere una bel rapporto di fiducia reciproca con suo figlio, m a per non gli ha detto che sta cos male. Pensa che questo po tr influiresui vostri rapporti?

6. Riassumere In questo modo ci si assicura che i punti essenzial i siano 6. Riassumere In questo modo ci si assicura che i punti essenzial i siano chiari sia a chi ha ascoltato che a chi ha parlato. Esempio: Mi lasci ora vedrei se ho capito bene. Lei consoce qua le trattamento le consiglio e sa che penso che occorre fare in fretta. Tuttavia lei vorrebbe avere un po di tempo per pensare a quello che le ho detto e discuterne in famiglia. Mi chiamer entro una settimana per farmi saper che decisioni h a preso

SCOPOSCOPOSCOPOSCOPO: Paziente e familiari Paziente e familiari Paziente e familiari Paziente e familiari percepiscono nei rapporti percepiscono nei rapporti percepiscono nei rapporti percepiscono nei rapporti con i professionisti che con i professionisti che con i professionisti che con i professionisti che questi prestano loro questi prestano loro questi prestano loro questi prestano loro con i professionisti che con i professionisti che con i professionisti che con i professionisti che questi prestano loro questi prestano loro questi prestano loro questi prestano loro attenzione come persone e attenzione come persone e attenzione come persone e attenzione come persone e hanno considerazione per il hanno considerazione per il hanno considerazione per il hanno considerazione per il disagio dovuto all affrontare disagio dovuto all affrontare disagio dovuto all affrontare disagio dovuto all affrontare una riabilitazione pi o meno una riabilitazione pi o meno una riabilitazione pi o meno una riabilitazione pi o meno grave o di lunga durata.grave o di lunga durata.grave o di lunga durata.grave o di lunga durata.

1111) Manifestare empatia: ) Manifestare empatia: ) Manifestare empatia: ) Manifestare empatia: Capisco come si deve sentire; comprensibile sentirsi cos; Capisco come si deve sentire; comprensibile sentirsi cos; Capisco come si deve sentire; comprensibile sentirsi cos; Capisco come si deve sentire; comprensibile sentirsi cos;

Come si sente? Come si sente? Come si sente? Come si sente?

E normale che lei si senta cos E normale che lei si senta cos E normale che lei si senta cos E normale che lei si senta cos

Mi rendo conto di quanto non sia facile...;Mi rendo conto di quanto non sia facile...;Mi rendo conto di quanto non sia facile...;Mi rendo conto di quanto non sia facile...;

Esempi di apprezzamenti ai familiari: Esempi di apprezzamenti ai familiari: Esempi di apprezzamenti ai familiari: Esempi di apprezzamenti ai familiari: Ho apprezzato la sua forza danimoHo apprezzato la sua forza danimoHo apprezzato la sua forza danimoHo apprezzato la sua forza danimo

2) Mostrare di avere riconosciuto emozioni come la rabbia pu essere utile un approccio indiretto: 2) Mostrare di avere riconosciuto emozioni come la rabbia pu essere utile un approccio indiretto: 2) Mostrare di avere riconosciuto emozioni come la rabbia pu essere utile un approccio indiretto: 2) Mostrare di avere riconosciuto emozioni come la rabbia pu essere utile un approccio indiretto:

Mi chiedo se si senta arrabbiato; Alcuni in questa situazione si sentirebbero arrabbiati, Mi chiedo se si senta arrabbiato; Alcuni in questa situazione si sentirebbero arrabbiati, Mi chiedo se si senta arrabbiato; Alcuni in questa situazione si sentirebbero arrabbiati, Mi chiedo se si senta arrabbiato; Alcuni in questa situazione si sentirebbero arrabbiati,

anzich quello diretto:anzich quello diretto:anzich quello diretto:anzich quello diretto: Vedo che lei arrabbiato..Vedo che lei arrabbiato..Vedo che lei arrabbiato..Vedo che lei arrabbiato..

Incoraggiamenti e rassicurazioni generiche Incoraggiamenti e rassicurazioni generiche Incoraggiamenti e rassicurazioni generiche Incoraggiamenti e rassicurazioni generiche da evitareda evitareda evitareda evitare: : : : Non ci pensi; Non si preoccupi, andr tutto bene; Si faccia coraggio.Non ci pensi; Non si preoccupi, andr tutto bene; Si faccia coraggio.Non ci pensi; Non si preoccupi, andr tutto bene; Si faccia coraggio.Non ci pensi; Non si preoccupi, andr tutto bene; Si faccia coraggio.

C chi sta peggio da lei!C chi sta peggio da lei!C chi sta peggio da lei!C chi sta peggio da lei!

ESPRESSIONI CONSIGLIATE REGOLE GENERALI DI REGOLE GENERALI DI REGOLE GENERALI DI REGOLE GENERALI DI BUONA COMUNICAZIONE PROFESSIONALE: ASPETTI BUONA COMUNICAZIONE PROFESSIONALE: ASPETTI BUONA COMUNICAZIONE PROFESSIONALE: ASPETTI BUONA COMUNICAZIONE PROFESSIONALE: ASPETTI EMOTIVIEMOTIVIEMOTIVIEMOTIVI

- CRITERIO I PROFESSIONISTI MOSTRANO EMPATIA

C chi sta peggio da lei!C chi sta peggio da lei!C chi sta peggio da lei!C chi sta peggio da lei!

Evitare di entrare nel merito dei problemi in manera troppo particolareggiataEvitare di entrare nel merito dei problemi in manera troppo particolareggiataEvitare di entrare nel merito dei problemi in manera troppo particolareggiataEvitare di entrare nel merito dei problemi in manera troppo particolareggiata....

Quali sono per lei i problemi principali? Quali sono per lei i problemi principali? Quali sono per lei i problemi principali? Quali sono per lei i problemi principali? (il dolore, gli effetti collaterali dei farmaci, la possibile perdita (il dolore, gli effetti collaterali dei farmaci, la possibile perdita (il dolore, gli effetti collaterali dei farmaci, la possibile perdita (il dolore, gli effetti collaterali dei farmaci, la possibile perdita della capacit di prendersi cura da solo di se stesso, i rapporti con il suo partner, i rapporti con gli della capacit di prendersi cura da solo di se stesso, i rapporti con il suo partner, i rapporti con gli della capacit di prendersi cura da solo di se stesso, i rapporti con il suo partner, i rapporti con gli della capacit di prendersi cura da solo di se stesso, i rapporti con il suo partner, i rapporti con gli altri suoi familiari, il possibile sfiguramento del suo corpo, il sentirsi inutile e di peso)altri suoi familiari, il possibile sfiguramento del suo corpo, il sentirsi inutile e di peso)altri suoi familiari, il possibile sfiguramento del suo corpo, il sentirsi inutile e di peso)altri suoi familiari, il possibile sfiguramento del suo corpo, il sentirsi inutile e di peso)

Me ne pu parlare?;Me ne pu parlare?;Me ne pu parlare?;Me ne pu parlare?;

ScopoScopo

Le condizioni

organizzative facilitano e

promuovono la buon

comunicazione e il

sostegno di malati e i malati e i malati e i malati e familiari. familiari. familiari. familiari.

Vi allinterno del reparto uno spazio accogliente e confortevole destinato agli incontri tra pazienti e visitatori.

Il paziente conosce un numero telefonico (oppure e-mail )per poter rintracciare il medico o riabilitatore e un orario in cui sono disponibili ad essere contattati.

Vi una carta del servizio aggiornata (per dare punteggio 3, da meno di 3 anni e deve contenere non solo la descrizione dei

CRITERI CRITERI CRITERI CRITERI ---- LAPPROCCIO LAPPROCCIO LAPPROCCIO LAPPROCCIO ALLA STRUTTURAALLA STRUTTURAALLA STRUTTURAALLA STRUTTURA

meno di 3 anni e deve contenere non solo la descrizione dei servizi offerti, ma anche gli impegni nei confronti degli utenti e dei familiari).

.....................................

I professionisti hanno tempo sufficiente per una buona comunicazione con il paziente, (15 minuti per la comunicazione della diagnosi o del decorso).

La sede dei colloqui importanti assicura la riservatezza e riduce le interruzioni (squilli di telefono, colleghi che entrano ed escono).

La sede dei colloqui deve anche essere confortevole;

CRITERI CRITERI CRITERI CRITERI ---- IL IL IL IL SETTING DELLA COMUNICAZIONESETTING DELLA COMUNICAZIONESETTING DELLA COMUNICAZIONESETTING DELLA COMUNICAZIONE

La sede dei colloqui deve anche essere confortevole; (arredamento non ospedaliero, possibilit di sedersi senza la barriera della scrivania, poltrone comode, disponilit di un dvd per la proiezione di materiale illustrativo)

Per ogni paziente individuato un medico e operatore di riferimento per la terapia e la comunicazione anche se gli interventi di tipo ripetitivo es. terapia riabilitativa quotidiana possono essere effettuati da professionisti diversi.

Sono disponibili opuscoli illustrativi sulle principali malattie responsabili di disabilit, trattate nel reparto o centro di riabilitazione.

CRITERI CRITERI CRITERI CRITERI ---- LE LE LE LE INFORMAZIONI SULLA MALATTIA INFORMAZIONI SULLA MALATTIA INFORMAZIONI SULLA MALATTIA INFORMAZIONI SULLA MALATTIA

riabilitazione.

.............................................................

Comunicazione Comunicazione Comunicazione Comunicazione della diagnosi, prognosi, protocollo riabilitativodella diagnosi, prognosi, protocollo riabilitativodella diagnosi, prognosi, protocollo riabilitativodella diagnosi, prognosi, protocollo riabilitativo

Comunicazione di interventi chirurgici, esami diagnostici e terapie Comunicazione di interventi chirurgici, esami diagnostici e terapie Comunicazione di interventi chirurgici, esami diagnostici e terapie Comunicazione di interventi chirurgici, esami diagnostici e terapie riabilitativeriabilitativeriabilitativeriabilitative

Comunicazione e disabilit: sostegno psicologico e spiritualeComunicazione e disabilit: sostegno psicologico e spiritualeComunicazione e disabilit: sostegno psicologico e spiritualeComunicazione e disabilit: sostegno psicologico e spirituale

Comunicazione e dialogo interiore, autovalutazione delloperatore, Burn outComunicazione e dialogo interiore, autovalutazione delloperatore, Burn outComunicazione e dialogo interiore, autovalutazione delloperatore, Burn outComunicazione e dialogo interiore, autovalutazione delloperatore, Burn out

Comunicazione allinterno dellequipe riabilitativaComunicazione allinterno dellequipe riabilitativaComunicazione allinterno dellequipe riabilitativaComunicazione allinterno dellequipe riabilitativa

Comunicazione con il paziente pediatricoComunicazione con il paziente pediatricoComunicazione con il paziente pediatricoComunicazione con il paziente pediatrico

Comunicazione con il paziente stranieroComunicazione con il paziente stranieroComunicazione con il paziente stranieroComunicazione con il paziente straniero


I TEMI COMUNICATIVII TEMI COMUNICATIVII TEMI COMUNICATIVII TEMI COMUNICATIVI


Strumenti comunicativi: cartella clinica, riunioni di gruppoStrumenti comunicativi: cartella clinica, riunioni di gruppoStrumenti comunicativi: cartella clinica, riunioni di gruppoStrumenti comunicativi: cartella clinica, riunioni di gruppo

Aspetti legali dellinformazione e della comunicazione. Aspetti legali dellinformazione e della comunicazione. Aspetti legali dellinformazione e della comunicazione. Aspetti legali dellinformazione e della comunicazione.

Griglia di Autovalutazione del paziente: Qualit della vita, delle cure e della Griglia di Autovalutazione del paziente: Qualit della vita, delle cure e della Griglia di Autovalutazione del paziente: Qualit della vita, delle cure e della Griglia di Autovalutazione del paziente: Qualit della vita, delle cure e della comunicazione di reparto dal punto di vista del pazientecomunicazione di reparto dal punto di vista del pazientecomunicazione di reparto dal punto di vista del pazientecomunicazione di reparto dal punto di vista del paziente

LA COMUNICAZIONE VIRTUOSA … santi.pdf · LA COMUNICAZIONE VIRTUOSA ... PER COMUNICARE IN MODO...

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