La comunicazione verbale e nonLa comunicazione verbale e non verbale nei contesti della medicina

Silvana GalderisiDipartimento di PsichiatriaDipartimento di Psichiatria Università di Napoli SUN

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La comunicazione verbale e non verbale neiLa comunicazione verbale e non verbale nei contesti della medicina

I pazienti considerano la capacità di comunicazione come unadelle tre principali competenze che un medico deve possedere,tuttavia la comunicazione medico-paziente è stata spessovalutata come inadeguata (Bensing JM Dronkers J Med Care 1992;valutata come inadeguata (Bensing JM, Dronkers J. Med Care 1992;McBride et al, Arch Fam Med 1994; Marvel et al, JAMA 1999)

Necessità di migliorare le abilità di comunicazione nellaformazione dei mediciLa formazione deve essere basata su dati empirici che mostrinoquali aspetti del comportamento del medico sono più importantiai fini dell’esito dei trattamentiai fini dell esito dei trattamenti

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Comportamenti non verbaliIntonazione della voce C t ti b liIntonazione della voce

Prossimità/contattoPosizione e movimenti della testa, della faccia, del tronco

Comportamenti verbaliRaccolta delle informazioni

Sviluppo della relazioneP d i i ltesta, della faccia, del tronco

e delle estremità Processo decisionale

Costruzione della relazione interpersonale Scambio di informazionip

Risposta emozionaleAssunzione di decisioni sulla gestione e sulla terapiag p

Risposta emozionale

EsitiA breve termine: ricordo del paziente, intenzione di aderire, fiduciap , ,

Nel medio termine: Aderenza

A lungo termine: risoluzione dei sintomi, miglioramento delle condizioni di salute, della qualità della vita, dei tassi di mortalità

I domini della comunicazione nella relazione medico-paziente; Beck et al, J Am Board Fam Pract 2002scaricato da www.sunhope.it

Beck et al J Am Board Fam Pract 2002Beck et al, J Am Board Fam Pract 2002

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Physician Verbal Behaviors Associated with Clinical and Behavioral Patient Outcomes in Empirical Studies Performed in Office Settings.

Beck et al J Am Board Fam Pract 2002Beck et al, J Am Board Fam Pract 2002

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Physician Verbal Behaviors Associated with Clinical and Behavioral Patient Outcomes in Empirical Studies Performed in Office Settings.

Ref—reference, LOR—level of rigor, R—resident, NP—nurse practitioner, VT—videotape, FP—family physician, AT—di t PC i MD b d tifi d h i i NA t il bl BP bl d PA h i i ’

Beck et al, J Am Board Fam Pract 2002

audiotape, PC—primary care, MD—board-certified physician, NA—not available, BP—blood pressure, PA—physician’s assistant, HB1c—hemoglobin 1c. *P .05; †P .01; ‡P .005.

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Physician Verbal Behaviors Associated with Clinical and Behavioral Patient Outcomes in Empirical Studies Performed in Office Settings.

Ref—reference, LOR—level of rigor, R—resident, NP—nurse practitioner, VT—videotape, FP—family physician, AT—audiotape, PC—primary care, MD—board-certified physician, NA—not available, BP—blood pressure, PA—physician’s

Beck et al, J Am Board Fam Pract 2002

p , p y , p y , , p , p yassistant, HB1c—hemoglobin 1c. *P .05; †P .01; ‡P .005.

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Aspetti fondamentali della comunicazione verbale

La letteratura sulla comunicazione sanitaria èmolto vasta e spazia dall’ambito della psicologiaalla letteratura medico-scientifica, ai documenti,emanati dalle agenzie regionali per i servizisanitari (ARESS) per normare l’informazione alsanitari (ARESS) per normare l informazione alpaziente

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Aspetti fondamentali della comunicazione verbale

La comunicazione in ambito sanitario è efficace se sifonda su presupposti di cooperazione e pariteticitào da su p esuppost d coope a o e e pa tet c tàIl medico deve essere motivato a cooperare con il suointerlocutore per raggiungere una reciprocainterlocutore per raggiungere una reciprocacomprensioneLa comunicazione in ambito sanitario è lontana daLa comunicazione in ambito sanitario è lontana datecniche di vendita o strategie di persuasione

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Aspetti fondamentali della comunicazione verbale: i 4 ti d ll i i tiassunti della comunicazione cooperativa

Q f fQualità: trasmettere informazioni fondate; nonpresentare come certezze dati che non sono taliQuantità: fornire informazioni sufficienti, ma noninondare l’altro di informazioni non richiesteAttinenza: evitare inutili divagazioniCoerenza: fare attenzione a non dare informazioniCoerenza: fare attenzione a non dare informazionicontraddittorie o ambigue

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Aspetti fondamentali della comunicazione verbaleLa correttezza dell’informazione

Aspetti fondamentali della comunicazione verbale

Fondata=basata su evidenze clinico-scientifiche

L’informazione viene definita corretta se è:

Fondata basata su evidenze clinico scientificheadeguate (studi clinici e rassegne della letteraturascientifica pubblicati su riviste qualificate)scientifica pubblicati su riviste qualificate)Esauriente=contenente tutte le informazioni relativealla prestazione in corso e rispondente a tutti i quesitialla prestazione in corso e rispondente a tutti i quesitiposti dall’interessatoN i t l’ t t h il di itt di i d lt iNon imposta=l’utente ha il diritto di riservare ad altrila ricezione delle informazioni quando decida di nonoler essere informatovoler essere informato

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Aspetti fondamentali della comunicazione verbale

La correttezza dell’informazione

p

Personalizzata=adeguata alle condizioni di salute

L’informazione viene definita corretta se è:Personalizzata=adeguata alle condizioni di salute,psicologiche, culturali e linguistiche del paziente e allatipologia della prestazionetipologia della prestazioneComprensibile=espressa con termini semplici e chiari,evitando il più possibile termini tecnici, anzievitando il più possibile termini tecnici, anziavvalendosi, se possibile, di materiali illustrativiVeritiera=l’informazione deve contenere informazioniVeritiera l informazione deve contenere informazionirispondenti alla realtà clinica del caso, senza mai esserebrutale, anzi cercando di enfatizzare ragionevoli, gsperanze

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Aspetti verbali della comunicazione positivamente associati con gli esiti cliniciEspressione di comprensione rispetto alla problematicap p p pallegata dal paziente (empatia)Rassicurazione e supporto; incoraggiamenti al pazienteaffinchè ponga delle domandeRinforzi positivi ed espressione di sentimenti positivi nei

f ti d ll’ i d l i tconfronti dell’agire del pazientePrendere in considerazione aspetti della vita quotidiana delpazientepazienteFare in modo che il punto di vista del paziente guidi laconversazione nella parte conclusiva della visitaconversazione nella parte conclusiva della visitaDare spazio alle spiegazioni che si avvalgono di dati obiettivinella parte conclusiva della visitanella parte conclusiva della visita

Hall et al, J Health Soc Behav 1981; Carter et al, Med Care 1982; Wasserman et al, Pediatrics 1984; Hall et al, Med Care 1994; Roter et al, JAMA 1997scaricato da www.sunhope.it

Aspetti verbali della comunicazione positivamente associati con gli esiti clinici

Maggiore spazio all’educazione sanitariaCondivisione delle informazioni medicheCo d s o e de e o a o ed c eDiscussione sugli effetti dei trattamentiCortesiaCortesiaDisponibilità all’ascoltoCapacità di personalizzare la comunicazioneCapacità di personalizzare la comunicazioneCapacità di riassumere le affermazioni del pazienteM i d t d ll i itMaggiore durata della visitaMaggiore durata dell’anamnesi

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Aspetti verbali della comunicazione negativamente associati con gli esiti clinici

Interazione sociale ed emotiva negativaDialogo formale antagonista o passivoElevata percentuale di domande a carattere biomedicopFrequenti interruzioni da parte del medico dell’eloquio del pazientedel paziente Tono direttivo I it i i i t iIrritazione, nervosismo, ansia e tensione

Hall et al, J Health Soc Behav 1981; Carter et al, Med Care 1982; Hall et al, Med Care 1994; Roter et al, JAMA 1997;

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Aspetti verbali della comunicazione negativamenteAspetti verbali della comunicazione negativamente associati con gli esiti clinici

Da uno studio condotto sui medici di famiglia si evinceh i di il i t i i t tt d 18che in media il paziente viene interrotto dopo 18

secondi da quando ha cominciato a parlare; da datilti i di ti t di di i i t i ltraccolti in un dipartimento di medicina interna risulta

che il tempo medio lasciato al paziente per parlare nonè i i 22 diè superiore ai 22 secondi

Beckman et al, Archives Internal Medicine 1994; Langewitz et al, British Medical Journal 2002

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Aspetti non verbali della comunicazione

Rispetto al comportamento verbale, ilcomportamento non verbale è stato di granlunga meno studiato nonostante la sua grandelunga meno studiato, nonostante la sua grandeimportanza per la qualità della relazioneterapeutica, l’aderenza al trattamento, lap , ,soddisfazione rispetto al trattamento, e gli esiticlinici della curaSSia le emozioni del paziente che quelle delmedico possono giocare un ruolo importantenella comunicazione ma ci sono pochi studi enella comunicazione, ma ci sono pochi studi epoca formazione su questo argomento

Roter et al, J GEN INTERN MED 2006,

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Aspetti non verbali della comunicazione

Il comportamento non verbale comprende una serie di comportamenti legati alla

Aspetti non verbali della comunicazione

Il comportamento non verbale comprende una serie di comportamenti legati allacomunicazione che non hanno un contenuto verbale, ma che comunqueforniscono informazioni

Espressioni faccialiSorrisoSorrisoContatto oculareAbbigliamentoAbbigliamentoCenni del capoGestualitàGestualitàPosizione del corpoIntonazione e volume della voce pause

Roter et al, J GEN INTERN MED 2006

Intonazione e volume della voce, pause,velocità dell’eloquio

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Aspetti non verbali della comunicazione

Spesso i medici non colgono i segni del disagio emotivo dei loro pazientig p

Scarso contatto oculareEvitamentoEvitamentoDifficoltà nell’interpretare i segnali verbali e non verbali del disagio emotivoverbali del disagio emotivo

Roter et al, J GEN INTERN MED 2006

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Aspetti non verbali della comunicazioneAspetti non verbali della comunicazione positivamente associati con gli esiti clinici

Cenni di assenso con il capo durante il colloquioCenni di assenso con il capo durante il colloquioCorpo inclinato in avantiBraccia e gambe non incrociateMaggiore accuratezza nel decodificare il tono dellaMaggiore accuratezza nel decodificare il tono della voce e la gestualità

Larsen & Smith, J Fam Pract 1981; Harrigan et al, J Nonverbal Behav 1985; Di Matteo et al, Health Psychology 1986scaricato da www.sunhope.it

Aspetti non verbali della comunicazioneAspetti non verbali della comunicazione negativamente associati con gli esiti clinici

Orientamento del corpo da 45 a 90 gradi rispetto al pazientep pInclinazione del corpo all’indientroB i i i tBraccia incrociate

Larsen & Smith, J Fam Pract 1981; Harrigan et al, J Nonverbal Behav 1985scaricato da www.sunhope.it

Aspetti non verbali della comunicazione

Spesso i medici non colgono i segni del disagio emotivo dei loro pazientig p

Scarso contatto oculareEvitamentoEvitamentoDifficoltà nell’interpretare i segnali verbali e non verbali del disagio emotivoverbali del disagio emotivo

Roter et al, J GEN INTERN MED 2006

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Imparare a comunicareImparare a comunicare

Consapevolezza, sensibilità, buonaeducazione sono condizioninecessarie ma non sufficientinecessarie ma non sufficientiTecniche e strategie dellacomunicazione possono esserecomunicazione possono essereapprese attraverso l’osservazione,le simulazioni di incontri medico- Buckman: La comunicazione

della diagnosi Cortina 2003paziente e la discussione di casicliniciEsistono testi che propongono

della diagnosi – Cortina 2003

Baile et al: A six step protocol for delivering bad news. The Esistono testi che propongono

programmi tendenti a migliorare lecapacità di comunicazione

Oncologist 2000, 5, 4: 302

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Saper riconoscere e gestire le emozioni del paziente

La relazione tra medico e paziente è connotata non solo dagesti e informazioni di tipo tecnico, ma anche da parole,g p , p ,emozioni e attenzione ai vissutiUn rapporto realmente terapeutico non può prescindere dalladecodifica, comprensione e accoglienza delle reazioniemotive del paziente che soffre per una malattia cronica o cheè sconvolto da una diagnosi infaustaè sconvolto da una diagnosi infaustaSaper riconoscere l’ansia, la paura, la rabbia, la disperazione,la fiducia o la speranza saperne parlare e aiutare l’altro adla fiducia o la speranza, saperne parlare e aiutare l altro adelaborare queste emozioni è importante per costruire larelazione terapeutica e favorire l’adesione alle terapiep p

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