Lorenza Rossini

La comunicazione gestionale

Università di Urbino

Lorenza Rossini

L’insieme dei processi di creazione e di scambio di messaggi e di informazioni che si svolgono tra tutti coloro che partecipano direttamente o indirettamente alle attività operative dell’impresa (dipendenti, terzisti, professionisti, distributori, aziende collegate, ecc.)

La comunicazione gestionale

Lorenza Rossini

La comunicazione gestionale

Senza il consenso attivo sulla strategia e sul comportamento dell’impresa da parte di tutti i collaboratori aziendali e senza la loro iniziativa creativa, l’impresa non è in grado di ottenere un successo duraturo.

Una visione comune rende chiara ed esplicita alle persone la ragione per cui lavorano

Crescente importanza dei flussi comunicativi interni e quasi-interni all’impresa (impresa a rete, esternalizzazione, prodotto-servizio, dinamismo dell’impresa)

Lorenza Rossini

Se il successo competitivo viene raggiunto attraverso le capacità e le competenze delle risorse

umanee se le risorse umane sono sempre più la fonte centrale del vantaggio competitivo……

…allora diviene importante costruire con tali risorse relazioni capaci di attrarle e motivarle al

fine di sviluppare le abilità necessarie per raggiungere un successo non facilmente imitabile

dalle imprese concorrenti.

Lorenza Rossini

Obiettivi della comunicazione gestionale

� Motivareil personale

� Trasmettere informazioni a fronte delle esigenze operativedell’impresa

� Mantenere informato il personale sui principi, sulle politiche, sulle strategieche regolano e definiscono il comportamento dell’impresa

Lorenza Rossini

I contenuti della comunicazione gestionale

Si distinguono 2 aspetti fondamentali:

� Un sistema di scambi di informazioni con prevalenti valenze strumentali e tecnichevolto al funzionamento operativo dell’impresa e alla realizzazione di prodotti e servizi

(COMUNICAZIONE OPERATIVA)

� Un sistema di scambi di valenza espressiva, volto a garantire la coesione dell’impresa, l’unità culturale, promovendo comportamenti individuali e di gruppo

(COMUNICAZIONE FORMATIVA)

Lorenza Rossini

L’organizzazione come ragnatela• “ Chi progetta le organizzazioni si comporta né più né meno,

come un assessore all’urbanistica che vuole regolare il flusso di automobilisti, ciclisti e pedoni in una città: inevitabilmente, qualunque divieto od ostacolo fisico sarà aggirato in funzione delle necessità contingenti di ognuno dei “clienti”dell’assessore”.

• La struttura sociale riflette parecchio del funzionamento di un’impresa e, entro certi limiti, i suoi successi e fallimenti nelle azioni di integrazione e coordinamento.

• Nessun disegno organizzativo per quanto accurato èin grado di allineare dinamicamente la struttura, i flussi di lavoro e lerelazioni sociali.

Lorenza Rossini

Modi alternativi di considerare l’organizzazione

Gerarchia formale

Relazioni sociali

Prospettiva reticolare della gerarchia

.

Relazioni di sostegno

Accanto all’organizzazione formale guidata dalla logica dell’efficienza, vive un’organizzazione sociale ispirata dalla logica dei sentimenti.

Lorenza Rossini

L’organizzazione come ragnatela

Una buona organizzazione è quella capace di allineare nel tempo la propria componente strutturata e formalizzata con l’assetto di interazioni, ovvero che tenga conto di 3 tipi di relazioni parallele:

• la rete di sostegno: come i singoli attori si appoggiano ad altri nella ricerca di informazioni e di soluzioni

• la rete di fiducia: come gli attori condividono le informazioni “strategiche” e si danno sostegno nei momenti di crisi

• la rete di comunicazione: mostra chi parla con chi con regolarità

Lorenza Rossini

La gestione delle risorse umane

“Il modo in cui i nostri dipendenti (associates nella versione originale) trattano i nostri clienti non è altro che lo specchio

del modo in cui noi trattiamo i nostri dipendenti. Siamo convinti che i risultati storici che sino ad oggi la Wal-Mart ha

scritto nella grande distribuzione americana siano direttamente proporzionali ai risultati di ciascun dipendente,

al loro coinvolgimento e al loro contributo”Sam Walton President of Wal-Mart

Wal-Mart, che opera nel settore dei discount retailer, èseconda solo a Southwest Airlines per il livello di guadagni degli azionisti

Lorenza Rossini

La gestione delle risorse umane:sistemi di ricompensa ed incentivo

INCENTIVI ECONOMICI

RICONOSCIMENTI PROFESSIONALI

RICONOSCIMENTI VERBALI-SCRITTI

RICONOSCIMENTI MATERIALI

• premi monetari legati agli obiettivi da raggiungere, aumento retributivo

• Benefit (auto, appart., status simbol..)

• Evidenz. in newsletter aziendale, pubblico riconoscimento

• Corso formazione, avanzamento di carriera verticale e orizzontale

Incentivo individuale

Incentivo di gruppo • Sviluppo spirito di gruppo, clima az.

• Sviluppo individualità, competizione

Lorenza Rossini

Piramide di Maslow

Bisogni fisiologici

Bisogni di sicurezza

Bisogno di appartenenza

Soddisf. Io

Bisogno autorealizzazione

Lorenza Rossini

Piramide di Maslow

Bisogni fisiologici

Bisogni di sicurezza

Bisogno di appartenenza

Soddisf. Io

Bisogno

autorealizzazione

Fattori igienici

Fattori motivanti

Non creano insoddisfazione

Generano energia FATTORI INTRINSECI

FATTORI ESOGENI

Contenuto attivitàResponsabilitàPossibilità di sviluppoSimboli di statusIncentivi/benefitStile del capo

StipendioCondizioni fis. LavoroCondizioni contrattualiStrumenti di lavoro

Lorenza Rossini

Il valore della comunicazione gestionale

Il valore della comunicazione gestionale si esprime nell’identità dell’impresa, nella sua cultura ovvero nelle sue competenze distintive.

Ciò che caratterizza un’impresa e che la rende unica è la sua identità e la sua cultura.

La comunicazione fa sì che i valori positivi dell’impresa subiscano un processo di trasformazione (competenza distintiva riconosciuta all’interno e all’esterno) e diventino cultura aziendale attraverso l’apprendimento e la reiterazione dei comportamenti.

Lorenza Rossini

Il circolo virtuoso della creazione di valore della comunicazione gestionale

VALORI

COMUNICAZIONE - COMPORTAMENTI

APPRENDIMENTO

CULTURA – IDENTITA’ – COMPETENZE DISTINTIVE

INNOVAZIONE

SUCCESSO

AUTOIDENTIFICAZIONE

RAFFORZAMENTO DEI VALORI

Lorenza Rossini

Comunicazione gestionale• Capacità di valorizzare l’esperienza precedente in contesti

che cambiano

• Serve a costruire un contesto in cui poter fare il cambiamento

• Il contesto è di natura mentale “capire qual è il problema”

ConservazioneTradizione

Non abbiamo mai fatto

Non si puòscetticismo

Patrimonio di soluzioniSicurezza personaleAutomatismoSemplificazione della realtà

ESPERIENZA

Problemi cambiano

Lorenza Rossini

Gli strumenti della comunicazione gestionale

• Giornali aziendali (house organ)• Bacheca (bullettin board)• Telegiornali aziendali• Chioschi multimediali• Reti telematiche• Circolare• Corsi di formazione• Convention• Riunioni e feste aziendali• Il dipendente del mese• Riunioni di settore

Lorenza Rossini

Pubblicazione di alto profilo, con struttura editoriale definita, veste grafica curata, periodicità fissa

House organ

Obiettivi: Veicolare, sostenere e migliorare la percezione dell’impresaInformare su eventi di vario tipoAmpliare la cultura dei lettori su temi generali o specificiAumentare la conoscenza tra reparti interniSpirito di squadra e orgoglio di appartenenza

Contenuti: •lettera/editoriale del presidente o AD•risultati dell’azienda•modifiche alla struttura/organizzazione•illustrazione attività specifico settore az.

•flash su un particolare prodotto/servizio•Programmi culturali o sociali dell’az.•Manifestazioni aziendali•Igiene del lavoro

Lorenza Rossini

Circolare

• La circolare va pensata come una lettera di direct mail rivolta a una comunità, evitando il ricorso a modelli aulici di scrittura

• Utilizzare un linguaggio utile per i destinatari

• Motivazione: perché si scrive• L’azione: il cambiamento richiesto• La reazione: che cosa ci si aspetta dai destinatari e da quando

Lettera ad uso interno e di tipo funzionale, relativa cioè al processo produttivo o all’organizzazione dell’azienda

Scaletta ideale

Lorenza Rossini

Verbale di riunione

Requisiti: essenziale, esaustivo, chiaro, attinente ai fatti senza interpretazioni personali

• Carta d’identità della riunione• Riferimenti a incontri precedenti• Argomenti all’ordine del giorno• Sintesi delle fasi essenziali• Decisioni prese, piano d’azione concordato, passi successivi a cui attenersi

È la memoria storica della riunione, determinante per l’efficacia stessa della riunione, redatta dall’organizzatore dell’incontro

Scaletta ideale

Lorenza Rossini

Strumento di comunicazione rivolto all’interno dell’organizzazione (spesso personale commerciale e reti di

vendita) a un numero elevato di persone con lo scopo di trasferire messaggi rilevanti e di far condividere valori, politiche e strategie

CONVENTION

• La comunicazione può essere unidirezionale o “a due vie”• E’ importante rendere noti a tutti i criteri per la scelta delle

persone invitate• I partecipanti devono essere stimolati a diventare essi stessi

portavoce di ciò che hanno appreso nell’incontro ed attivare un processo di comunicazione a cascata

Attori coinvolti: organizzatori, relatori, moderatore, partecipanti, giornalisti

Lorenza Rossini

Eventi per creare coinvolgimento e senso di appartenenza all’azienda attraverso l’organizzazione di momenti di svago e di divertimento per i propri dipendenti

FESTE E CELEBRAZIONI AZIENDALI

L’azienda “apre la propria porta” per far conoscere alle persone esterne come si svolge il lavoro al suo interno. Alle VISITE partecipano persone invitateAgli OPEN DAY la partecipazione è aperta a tutti

VISITE AZIENDALI E OPEN DAY

Celebrano in modo spettacolare l’inizio di una nuova attività

INAUGURAZIONI