La comunicazione di crisi in un’azienda sociosanitaria: il caso

meningite

Paolo PiazzaServizio qualità etica e umanizzazione

Azienda ULSS7 - Veneto

Legge 150/2000 e comunicazione pubblica: aspetti critici e professionalità da costruire

Forum PA Roma Mercoledì 14 maggio 2008

Presentare un’esperienza di comunicazione a mezzo stampa e

on line, nell’occasione di un evento critico in ambito socio

sanitario, quale l’emergenza di meningite che ha coinvolto la

provincia di Treviso nel periodo dicembre 2007 – gennaio 2008

Obiettivo della relazione

Legge 150/2000 e comunicazione pubblica: aspetti critici e professionalità da costruire

“La crisi è un evento straordinario, il cui accadimento e la cui visibilità all’esterno minacciano di produrre un effetto negativo sulle attività e sulla reputazione dell’organizzazione, rispetto al quale la prontezza e la pertinenza della risposta diventano fondamentali.”

(E. Invernizzi)

Legge 150/2000 e comunicazione pubblica: aspetti critici e professionalità da costruire

l’eccezionalità: un evento critico è straordinario e spesso inaspettatol’eccezionalità: un evento critico è straordinario e spesso inaspettato

I suoi effetti sono resi noti e amplificati dai media: di qui l’importanza di un’attenta valutazione della verità percepitaI suoi effetti sono resi noti e amplificati dai media: di qui l’importanza di un’attenta valutazione della verità percepita

necessità di una risposta tempestiva, pertinente e coerente con le strategie d’intervento da parte dell’istituzione.necessità di una risposta tempestiva, pertinente e coerente con le strategie d’intervento da parte dell’istituzione.

Un evento critico si distingue per:

Legge 150/2000 e comunicazione pubblica: aspetti critici e professionalità da costruire

I casi di meningite che hanno interessato la provincia di Treviso a metàdicembre 2007 sono stati un evento critico per le aziende sanitarie coinvolte. Infatti:

-l’evento è stato “eccezionale” e non prevedibile, non tanto per la numerositàdei casi quanto per la concentrazione territoriale degli stessi;

-Sono state necessarie misure “straordinarie di intervento” quali la vaccinazione estesa ad un alto numero di persone. Il piano di vaccinazione ha richiesto alle strutture aziendali un’azione tempestiva e coordinata.

-L’impatto sui media è durato nel tempo ed è stato quantitativamente elevato.

Legge 150/2000 e comunicazione pubblica: aspetti critici e professionalità da costruire

I fatti 1

2

5

6

7

13 – 14 dicembre: Vengono ricoverate tre persone con sospetta sepsi da meningococco. Una di queste, un ragazzo di 15 anni, muore poco dopo il ricovero.

15 dicembre: tre altri casi di sepsi da meningococco vengono ricoverati a Treviso.

20 dicembre ore 11.00: un giovane, Riccardo Huster viene ricoverato all’ospedale di Padova in gravissime condizioni per sepsi da meningococco

21 dicembre 2007: Strategie d’emergenza per il controllo dell’epidemia

28 dicembre 2007: viene dichiarata chiusa l’emergenza

Legge 150/2000 e comunicazione pubblica: aspetti critici e professionalità da costruire

3 18 dicembre: seconda vittima della meningite, un senegalese deceduto a Treviso

4 19 dicembre: decesso della trentenne ricoverata il 13 dicembre a Treviso

Allarme meningiteAllarme meningite

- La Tribuna di Treviso - Il Gazzettino- Il Corriere del Veneto- Il Treviso- Il Corriere della Sera- La Repubblica- Il Giornale

Le notizie sono state raggruppate in “Storie” in base al loro contenuto.

Il piano straordinario di vaccinazioneIl piano straordinario di vaccinazione

La storia di Riccardo

La storia di Riccardo

Vaccinazione per categorie

Vaccinazione per categorie

Psicosi da epidemiaPsicosi da epidemia

La storia di Franca

La storia di Franca

Strategie ordinarie di vaccinazione

Strategie ordinarie di vaccinazione

Sono stati analizzati tutti gli articoli apparsi sui seguenti quotidiani locali e nazionali (periodo 13 dicembre 2007 – 6 gennaio 2008)

13 dicembre 20076 gennaio 2008

Legge 150/2000 e comunicazione pubblica: aspetti critici e professionalità da costruire

Storie principali

Storie secondarie

1

1

2

3

Copertura mediatica del caso meningite sui quotidiani locali e nazionali.

In ordinata: numero di notizie (pesato in base alla dimensione)

Comunicati ufficiali pubblicati nel sito internet

Eventi.

13 – 14 dicembre: Vengono ricoverate tre persone con sospetta sepsi da meningococco. Una di queste, un ragazzo di 15 anni, muore poco dopo il ricovero.

15 dicembre: tre altri casi di sepsi da meningococco vengono ricoverati a Treviso.

18 dicembre: seconda vittima della meningite, un senegalese deceduto a Treviso

19 dicembre: decesso della trentenne ricoverata il 13 dicembre a Treviso

20 dicembre ore 11.00: un giovane, Riccardo Huster viene ricoverato all’ospedale di Padova in gravissime condizioni per sepsi da meningococco

21 dicembre 2007: Strategie d’emergenza per il controllo dell’epidemia

28 dicembre 2007: viene dichiarata chiusa l’emergenza

4

5

6

7

2

3

4

5

6

7

Copertura mediatica del caso meningite sui quotidiani locali e nazionali. Raggruppamento per “Storia”

Legge 150/2000 e comunicazione pubblica: aspetti critici e professionalità da costruire

In ordinata: il numero di notizie al giorno “pesate” in base alla quantità

Psicosi da epidemia

Accessi al sito internet aziendale nel periodo considerato

Legge 150/2000 e comunicazione pubblica: aspetti critici e professionalità da costruire

21/12/2007: strategie per il controllo dell’epidemia

Confronto numero totale (pesato) notizie apparse nei quotidiani con le notizie segmentate per “storia”

Legge 150/2000 e comunicazione pubblica: aspetti critici e professionalità da costruire

Psicosi da epidemia

N° dichiarazioni di referenti istituzionali dell’Azienda o della Regione

Legge 150/2000 e comunicazione pubblica: aspetti critici e professionalità da costruire

Osservazioni

- Il sito internet ha avuto un numero di accessi superiore al consueto in particolare nella seconda metà del mese di dicembre in concomitanza con la pubblicazione del piano vaccinale. Picco massimo il 21 dicembre 2007: oltre 4500 visite.

- La copertura mediatica sui giornali si è distribuita su due “storie” particolari: l’emergenza meningite nella prima parte di dicembre e il piano di vaccinazione nella seconda parte. Altre “storie” che hanno fatto da corollario sono state la “Storia di Riccardo” e la “Storia della psicosi da epidemia”.

- La presenza sui quotidiani da parte dei referenti istituzionali dell’azienda è stata equilibrata su tre referenti: Direttore Generale, Direttore Sanitario, Direttore del Servizio Igiene.

- I comunicati pubblicati sul sito internet sono stati usati come fonte d’informazione principale anche dagli operatori interni all’azienda

- La percentuale di articoli classificati “polemici” o “critici” nei confronti dell’azienda è stata <8%

Legge 150/2000 e comunicazione pubblica: aspetti critici e professionalità da costruire