GESTIONE DELLA CONOSCENZA NELLE IMPRESE

KNOWLEDGE MANAGEMENT (KM)

KM L’insieme di modelli interpretativi, indicazioni, metodi, pratiche, strumenti tecnologici (ICT) e quant’altro al fine di:

accrescere, sviluppare e sfruttare le risorse cognitive possedute da un’impresa

KM come insieme di modalità ESPLICITE di gestione della conoscenza

Le basi del KM: perché KM? • instabilità dell’ambiente economico, riduzione dei tempi di

risposta, pressioni all’innovazione: – NECESSITA’ DI “SAPERE COSA SI SA, COSA NON SI SA E SI

DOVREBBE SAPERE, ECC.” • Globalizzazione, internazionalizzazione dei mercati:

– LE CONOSCENZE SI ESTENDONO E RIGUARDANO UN LIVELLO MONDIALE

• specializzazione, divisione, frammentazione di competenze e conoscenze – NECESSARIO IDENTIFICARE “CHI SA COSA”

• prodotti e servizi ad alta intensità di informazione/conoscenza – CRESCENTI PROBLEMI DI GESTIONE DELLA CONOSCENZA

INCORPORATA NEI PRODOTTI/SERVIZI • ruolo centrale delle ICT

– ICT vista come strumento di gestione della conoscenza (e non solo dei dati)

Il KM interno: Perché rendere efficace la gestione della conoscenza?

• Le strutture organizzative tipiche in un’impresa possono progressivamente determinare “isole di conoscenza” (knowledge island):

„ knowledge islands“

=

Livelli gerarchici

Processi e progetti

+

Luogo, tempo, culture, lingue

+

Source: D. Ramhorst, 2001, „A global Network of Knowledge by over 430.000 Employees ­ the Impor tance of CoPs within Siemens“

• Uno degli scopi del KM è consentire di facilitare la condivisione di conoscenze tra le diverse parti dell’organizzazione (knowledge island)

Un’altra ragione: memorizzare la conoscenza dell’organizzazione

• Memorizzare l’esperienza passata per recuperarne gli elementi in caso di nuove attività – es: i progetti svolti in precedenza, i clienti e ciò che hanno acquistato, ecc.

• Ridurre gli effetti del turnover di personale

Elementi per il KM • La conoscenza è il “capitale fondamentale” di un

individuo e di un’organizzazione • La conoscenza si basa su dati che assumono

significato e servono per prendere decisioni • La produzione, trasferimento, condivisione di

conoscenza in un’organizzazione, tra individui o tra organizzazione sono le attività chiave di cui il KM si occupa

• Le ICT elaborano, memorizzano e trasferiscono dati; su questa base, possono elaborare, memorizzare, trasferire conoscenza? Se sì, come?

sorgente di K

utilizzatore messaggio

Contenuto cognitivo

Tipi di conoscenza • Conoscenza ESPLICITA

– basata su “fatti”, formalizzabile, esplicitabile sotto forma di dati quantitativi, formule, schemi, ecc.

– il contesto interpretativo (ossia l’insieme di elementi che consentono di comprendere il significato del messaggio) è noto (è “pubblico”)

– il trasferimento e la condivisione si può basare su strumenti formali – il trasferimento e la condivisione sono (relativamente) facili – Esempio: “la temperatura massima odierna a Vicenza è di 28°”

• Conoscenza TACITA – si riferisce a percezioni, opinioni, convinzioni, ma anche a capacità non

formalizzabili, saper fare, ecc. – il contesto interpretativo si sovrappone al messaggio (ne è parte integrante) – il trasferimento e la condivisione richiedono anche il trasferimento del contesto

interpretativo – il trasferimento e la condivisione sono difficili (e richiedono spesso interazione,

comunicazione diretta, spiegazioni articolate, dimostrazioni, ecc.) – Esempio: come si va in bicicletta

• Casi più complicati da interpretare: 1 H + 1 H→ 2 H + e + + ν e

Tipi di contenuti cognitivi • K descrittiva (know­about)

– capacità di riconoscere e classificare elementi, concetti, fatti, ecc. • es.: cos’è il carbonato di calcio?

• K procedurale (know­how) – capacità (anche pratiche) di svolgere un compito, attività, procedura, ecc.

• es.: come si fa a far precipitare il carbonato di calcio?

• K causale/razionale (know­why) – capacità di comprendere le cause di un fatto o evento

• es.: per quale motivo il carbonato di calcio si deposita nei tubi?

• K delle fonti di K (know­who) – sapere dove si possono reperire informazioni e conoscenze utili a risolvere un dato

problema • es.: in quale testo trovo la spiegazione di come si deposita il carbonato di calcio?

• K relazionale (know­with) – conoscere le relazioni tra diversi tipi di conoscenza

• es.: i sistemi per la riduz. del carb. di calcio nell’acqua potabile sono pericolosi per la salute?

Utilità di queste classificazioni

• Quali contenuti cognitivi per quali usi, utenti; e da quali fonti

• Come procurarsi, trasferire, memorizzare quali tipi di contenuti cognitivi (i “processi base” del KM)

• Uso delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (Knowledge Management System ­ KMS)

FORME DI CONOSCENZA, FORME DI CONOSCENZA, APPROCCI E STRUMENTI DI KM: APPROCCI E STRUMENTI DI KM: Allianz Group Allianz Group

Processi di KM

• generazione • acquisizione • selezione • esternalizzazione (distribuzione) • internalizzazione

KM in pratica: strumenti tecnologici (Knowledge Management System)

© Et ienne Wenger

Communities of practice

Know

ledge exchange

Social structures

Fleeting interactions

Knowledge bases

Synchronous interactions

Discussion groups

Access to expertise

Project spaces

Knowledge worker’s desktop

Website communities

E­learning spaces

Ongoing integration of work and knowledge

Intraspect

Engenia K­station

Infowo rksp ace

Communispace

PlaceWare

eRoom QuickPl ace

Liveli nk

NetMeet ing

Organi k

Question Quiq

TalkCity

Evoke Webex

eProject

Blaxx un

eGroups

eCircle

(AltaVista)

Pensare

Athenium Webcrossi ng

Teamware Plaza

Taci t

Co olboard

Ichat

Bu zzpower

StuffinCommon

Prospero

Webboard WeTalk

PowWow

Motet

PeopleLink

Sharenet

virtualteams Prism

Centra Interwi se

LearningSpace

VirtualMeeting

iMeet

Astound

SameTime

InterCommunity Discovery

CiviServer

iTeamroom

ConferenceRoom

BlackBoard

ArsDigit a

Caucus

Bu ngo

SharedPlanet OpenItems

eShare

OpenTopic UBB

AskMe Clerity

Knexa

DocuShare

Documentum

Autonomy Notes

Oracle

Work

Instruction

Documents

Conversat ion

Veri ty

CiviServer Experience

Marratech

Tapped in FirstClass

PlumTree

Mongo ose

Abridge

OneStopMeeting

Cassiopeia Webfair

Geneva Wiki

WebCT

à esempi di KMS • Corporate portal – siti internet aggiornati su contenuti di interesse per gli addetti

• Knowledge Map – siti o altri strumenti di mappatura delle competenze in azienda (profili degli addetti, progetti su cui hanno lavorato, contenuti di interesse messi a disposizione, ecc.)

• Knowledge base – “manuali” strutturati per reperire indicazioni su procedure, attività o problemi, best practice, ecc.

• Content Management, Document Management, Workflow M. – sistemi per la gestione dei flussi di documentazione relativamente a un progetto o attività

• Sistemi interattivi – co­progettazione (groupware, ecc.) – assistenza­consulenza online – riunioni in videoconferenza

KM in pratica: strumenti organizzativi • team di KM gruppo di persone più o meno competenti in una certa area che lavorano al reperimento, raccolta, classificazione di documentazione, fonti di informazione, mappe di competenze interne ed esterne all’organizzazione su tematiche di interesse, diffusione dei contenuti, ecc.,

• team di KM continuativi: operativi su base routinaria • team di KM su progetto: lavorano su specifiche

KM in pratica: strumenti organizzativi • comunità di pratica rete più o meno formalizzata di individui “esperti” (o interessati) relativamente a un dato problema o argomento. La CoP stablisce meccanismi di generazione, diffusione, ristrutturazione di conoscenza sul tema nell’ipotesi che questo faciliti la condivisione di conoscenze utili a risolvere problemi specifici – Alcuni meccanismi: riunioni, scambio di materiale, corsi di addestramento, portali specializzati, assistenza/consulenza su un tema

Ruoli e mansioni nel KM • knowlewdge manager:

– possiede una visione generale del progetto di KM; seleziona membri e assegna ruoli al team di KM; definisce le regole di gestione della conoscenza; implementa strategie e processi operativi; implementa e gestisce tecnologie di KM; alloca risorse; valuta risultati

• knowledge broker: – supporta specifici processi di KM, specialmente con riferimento al “matching” tra fonti e

utenti potenziali; aiuta a definire contesti interpretativi, a trasferire significati e valutazioni

• domain expert: – raccoglie e seleziona contenuti relativamente a specifiche aree di sua competenza;

ristruttura e riformatta i contenuti, facilita la distribuzione ai potenziali utenti

• champions/subject matter expert: – organizza team e comunità per lo sviluppo e il trasferimento di contenuti cognitivi in

specifiche aree, anche senza impiego immediato

• sponsor: – fornisce supporto in termini di budget e sostegno del management; assicura la

connessione con il top­management e l’allineamento con le strategie aziendali

KM in azione: possibili vantaggi

• Far circolare conoscenza • Evitare “appropriazioni” e perdite • Razionalizzare la “creatività”

Problemi • Operativi:

– meccanismi e criteri per trattare e veicolare conoscenza • Economici:

– budget e valutazioni (anche a consuntivo) – incentivi ai singoli – il problema del “valore” della conoscenza scambiata!)

• Organizzativi: – conflitto con la struttura esistente – nuovi ruoli e mansioni

• Tecnologici: – quali applicazioni ICT? – connessione con i sistemi esistenti