ITClub FVG 20 feb 2013 - I social network in azienda
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Chi sono io
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Cosa fa Campus
3
Strategia e Organizzazione
Aziendale
Sviluppo e gestione di
processi innovativi
Valorizzazione dei capitali intangibili
Enterprise2.0:
cenni introduttivi
Enterprise 2.0: cos’è
5
Il termine Enterprise 2.0 descrive un insieme di approcci organizzativi e tecnologici orientati
all’abilitazione di nuovi modelli organizzativi basati
sul coinvolgimento diffuso, la collaborazione emergente, la condivisione della conoscenza e lo
sviluppo e valorizzazione di reti sociali interne ed
esterne all’organizzazione.
Fonte: wikipedia
Perché se ne parla sempre di più
A LIVELLO INTERNO Aumentare la produttività dei
“lavoratori della conoscenza”
A LIVELLO ESTERNO Conoscere e coinvolgere il singolo cliente
6
LE AZIENDE HANNO 2 GRANDI “NUOVI” BISOGNI
Ma l’Enterprise 2.0 è come…
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…IL SESSO PER GLI ADOLESCENTI
Fonte: adattamento da Epifani, 2008
Tutti ci pensano
Tutti pensano che chiunque altro lo stia facendo
Quasi nessuno in realta’ lo sta facendo
Quei pochi che lo fanno… lo fanno abbastanza male sono sicuri che la prossima volta sarA’ meglio non lo fanno in sicurezza
Tutti si vantano dei propri successi, anche se pochi l’hanno veramente fatto
I Knowledge worker:
tra coinvolgimento e
collaborazione
Sfida del secolo in corso
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“Rendere produttivo il lavoro
intellettuale rappresenta il principale
compito del management di questo
secolo, proprio come quello di rendere
produttivo il lavoro manuale lo fu nel
secolo scorso”
Peter Drucker economista e teorico dell’economia della conoscenza
Perché gestire la conoscenza
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NON DUPLICARE GLI SFORZI (E REINVENTARE LA RUOTA)
NON RIPETERE GLI ERRORI DEL PASSATO
AVVANTAGGIARSI DI QUELLO CHE GLI ALTRI GIÀ SANNO
Dove sta la conoscenza
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conoscenza
prodotti
processi
persone
clienti
Framework Web2.0
12 Fonte: Advanced Human Technologies, 2009
Le tecnologie
13
tecnologia descrizione uso aziendale
wiki
blog Sistema di pubblicazione di contenuti
facilmente aggiornabile; in cima mostra i post più recenti
Comunicazione interna, project management
Creazione collaborativa di docum.; project management
Documenti editi da più utenti con traccia dei cambiamenti
Visibilità profili; interazione sociale e fiducia
social network Comunità on line in cui gli utenti creano i propri profili e condividono informazioni
rss
Programmi formativi; comunicazione aziendale
Comunicazione interna; project management
tagging / social bookmarking
Formato che permette agli utenti di ricevere aggiornamenti di contenuti
podcast / video sharing File audio e video (streaming /download)
Aggiungere descrizioni a / segnalare documenti per categorizzazione e
successivo recupero
Condivisione informazioni nei gruppi
micro-blogging
mashups Integrazione di diverse fonti di dati o applicazioni in un singolo strumento
Accesso più interattivo a informazioni
Project management; gestione team distribuiti
Brevi aggiornamenti (max 140 caratteri)
tecnologia
Le piattaforme più diffuse di Social Software
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w.g
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I benefici
15
beneficio p
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invo
lgim
ento
gestione progetti più efficiente
aumento produttivita’
riduzione sovraccarico email
comportamenti collaborativi
maggiore partecipazione e senso di appartenenza
apprendimento
rep
uta
zio
ne
reputazione e visibilita’
attrattivita’ e mantenimento dei talenti
più facile accesso alle risorse, più facile collaborazione
rendere più snello il processo di gestione
migrare le comunicazione organizzative sulla piattaforma
possibilità di comunicare con propri ‘pari’ e di partecipare a discussioni
strumenti e iniziative per favorire la collaborazione
più facile accesso a ‘nuova pezzi di conoscenza’
modelli organizzativi con maggiore appeal per profili qualificati
miglioramento dello status dell’azienda anche sul mercato
descrizione
I rischi
16
beneficio descrizione
con
tro
llo e
sic
ure
zza
pro
du
ttiv
ità
e af
fid
abili
tà
commenti interni negativi
perdita del controllo dei flussi informativi I manager potrebbero non controllare più il flusso informativo
Ci potrebbero essere commenti negativi o inappropriati
sicurezza rete Possibile fuga di informazioni / vulnerabilità a
malware
uso inappropriato
scarso utilizzo
eccessivo utilizzo
Le persone non utilizzano gli strumenti; nessun significativo impatto prodotto
Contenuti ‘emergenti’ non corretti o inappropriati
Persone passano troppo tempo utilizzando gli strumenti
Gran parte delle iniziative falliscono
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“80 PERCENT OF SOCIAL BUSINESS EFFORTS
WILL NOT ACHIEVE INTENDED BENEFITS” Fonte: Gartner, 2013
Traditional technology rollouts, such as ERP or CRM, followed a "push"
paradigm. Workers were trained on an app and were then expected to use it.
In contrast, social initiatives require a "pull" approach, one that
engages workers and offers them a significantly better way to work.
In most cases, they can't be forced to use social apps, they must opt-in
Progettare iniziative 2.0
18
think
start
move
op
po
rtu
nit
à -
succ
esso
risch
io - fallim
ento
small
fast
small
big slowly
Fonte: The Lockheed Martin Story
Progettare iniziative 2.0
19
Stabilire una visione di
lungo termine
Procedere a piccoli passi
Mostrare velocemente
risultati tangibili al
business ed alle persone
Cambia-mento
possibile, ma spesso
richiede anni
Fasi del progetto
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ASSESSMENT GOVERNANCE ROLL OUT ENGAGEMENT
OB
IETT
IVI
RIS
ULT
ATI
Comprendere benefici e priorità per stakeholder
Analizzare rischi e barriere
Definire le applicazioni e le funzioni prioritarie
Mappare e confrontare piattaforme Stimare risorse necessarie
Misure di contenimento rischi
Prioritarizzazione scenari d’uso
Benchmarking piattaforme (costi; funzional.)
Piano delle risorse
Definire la policy e le linee guida di utilizzo
Definire le metriche (KPI) di successo e incentivi Definire nel dettaglio il blueprint per alcuni processi chiave
Regole di utilizzo
Specifiche di dettaglio per i ‘processi 2.0’ e loro interazione con i processi di business aziendali
Ruoli e responsabilità
Identificare la tecnologia a supporto
Customizzare e integrare piattaforma
Coinvolgimento degli ‘evangelisti’
Sistema funzionante e integrato (parzialmente) con sistemi IT aziendali Persone chiave (‘evangelisti’) formate e allineate
Lancio e test in un piccolo pilota
Formare e coinvolgere i collaboratori
Dare visibilità a casi di successo
Superare resistenze
Persone formate
Allargamento base degli utenti (power of law)
Analisi delle priorità di intervento
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principali benefici princip. rischi / barriere priorita’ ad
d
irez
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r …
.
Fattori di successo
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Integrare le tecnologie 2.0 nell’attivitA’
quotidiana dei collaboratori
Fonte: McKinsey, 2009
Senior leader impegnati nel diffondere e
supportare l’iniziativa
Fornire incentivi informali
Chi lo fa già con successo: Lago
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attivo dal 2008
blog, Wiki, Social Network, Gestione Progetti
impatti sul business
- 40% dei tempi di attivazione delle persone nel processo di sviluppo prodotto
- 70% dei tempi complessivi del processo
- 90% della durata delle riunioni
+ 40% qualità delle decisioni prese (miglioramento percepito)
Ascoltare i clienti:
i mercati come conversazioni
Sfida del secolo in corso
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“Per attrarre effettivamente un singolo cliente, le
organizzazioni devono combinare tutte le conoscenze
acquisite di quella persona – partendo dalle fonti che
probabilmente non hanno consultato in passato. Avranno
bisogno di capacità analitiche più strutturate per scoprire
modelli e rispondere a domande che non hanno mai
neanche pensato di porre.”
IBM, Leading trough Connections Febbraio 2013
Conoscere il cliente
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“Piu’ del 70% dei CEO cerca di avere una
migliore comprensione delle necessitA’
del singolo cliente. […] i CEO prevedono
un cambiamento con l’utilizzo dei social
media. Piu’ della meta’ prevede che nei
prossimi 5anni i social channel
diventeranno un mezzo primario per
attrarre clienti.” Fonte: IBM, 2013
La coda lunga dei mercati
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L’analisi di mercato è morta, viva l’analisi di mercato!
29
Marketing e vendite: trasformazioni in atto
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30
Marketing 1.0 Marketing 2.0
UNIDIREZIONALE: azienda -> cliente
INTERCONNESSIONE: le persone sono collegate sempre e ovunque
IMPERSONALE: clienti = target da colpire
INFORMAZIONI: reperirle e produrle e’ sempre piu’ facile
COSTOSO DISINTERMEDIAZIONE: le catene si accorciano
Nasce un nuovo tipo di cliente
Prosumer: produce contenuto e giudizi
Aware: si informa e sceglie
Engaged: va coinvolto e non convinto
Comportamenti e strategie
ASCOLTANO CONVERSANO COINVOLGONO
le conversazioni online dei clienti e la propria reputation
con i clienti per intuire opportunità e rischi
i clienti, “ingaggiandoli” dal concepting alla
vendita
LE AZIENDE 2.0
PIATTAFORMA PROMOZIONE PARTECIPAZIONE
il luogo in cui avvengono le
conversazioni è fondamentale
il fine delle azioni di marketing non va
dimenticato
il modo in cui si costruisce la relazione con gli utenti/clienti
LE 3P DEL MARKETING2.0 MIX
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Verso il Social CRM
32 Fonte: image source Microsoft Dynamics Community
Le 5M del Social CRM (1/2)
33 Fonte: Altimeter, 2010
PERCHE’ E’ IMPORTANTE
RISORSE E REQUISITI COSE DA SAPERE SOLUZIONI
MO
NIT
OR
ING
Capacità di filtrare il “rumore di fondo” della social sphere
Comprensione del mercato
Estrazione di misure
SW per monitorare e esplorare il web
Connessione con i DB esistenti del CRM
Scegliere bene le parole chiave per la ricerca: né troppo ampie, né troppo ristrette
Biz360, Buzzmetrics (Nielsen), Cymfony, Radian6, SAS Institute, Scoutlabs, Visible technologies
MA
PP
ING
Identificare relazioni
Creare una identità “globale” del cliente, attraverso le sue diverse identità sociali
Trovare i profili pubblici da incrociare (Linkedin, Facebook, ecc.)
Creare un DB che incrocia dati sul clienti con suoi profili sociali
Incentivare il cliente a mappare il loro profilo da soli con incentivi, un miglior servizio, ecc.
Facebook (profili), Gigya, Google (profili), OpenID, SalesView, Spreadfast, Sprinklr
MA
NA
GEM
ENT Traduce i dati e le
informazioni in regole, processi e azioni
Le informazioni giuste, alle persone giuste, al momento giusto
Integrazione dei canali e del mondo social con i processi esistenti (mktg, vendite, servizio)
Prevedere un piano per gestire le emergenze e gli imprevisti (reclami, attacchi, ecc.)
Infor, KANA, Oracle RightNow, SAP, SAS; SugarCRM
Le 5M del Social CRM (2/2)
34 Fonte: Altimeter, 2010
PERCHE’ E’ IMPORTANTE
RISORSE E REQUISITI COSE DA SAPERE SOLUZIONI
MID
DLE
WA
RE Permette il fluire dei
dati tra il modo social, i sistemi e i cruscotti aziendali
Tecnologie quali BPM, workflow, data integration, ecc.
Sviluppare business rule
Boomi, D&B Purisma, IBM, Oracle, Pervasive, Progress Software, SAS Dataflux, SOA Software, Software AG, TIBCO
MEA
SUR
EMEN
T Fare il benchmark rispetto a quello che è stato fatto
Cruscotti avanzati
Misure basate su obiettivi di business (customer satifasfaction, ecc.)
Tradurre i risultati in azioni
IBM Cognos, Information Builders, MS, Oracle Hyperion, Qlikview, SAP Business Object, SAS Institute
Le piattaforme più diffuse di Social CRM
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.net
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Soci
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Strumenti per il Social CRM
36 http://blog.softwareadvice.com
Tendenze nel Social CRM
37
Il numero di fornitori attivi in quest’area ha superato il centinaio, in lieve riduzione rispetto al 2010 grazie al processo di consolidamento in corso (Oracle con RightNow,
Jive con Filtrbox, Offisync e Proximal Labs, Lithium con Scoutlabs, Salesforce con Radian6, Assistly e ultimamente Rypple).
Tra i temi su cui si prevede maggiore attenzione compaiono i servizi di geo-localizzazione, gli analytics, l’integrazione con il CRM e con i social network pubblici
Ad oggi il 90% del mercato è ancora nel marketing e nel servizio B2C o B2B2C. Entro il 2015 però l’utilizzo del Social CRM nel B2B sarà però arrivato al 30%.
Dove iniziare ad ascoltare
38 http://webstrategist.it/social-media-analytics/
Come interagire
39 Fonte: Digital Accademia 2012
LEA
D G
EEN
RAT
ION
Presentarsi in maniera trasparente
Condividere know-how senza usare toni smaccatamente “promozionali”
Pubblicare contenuti sempre nuovi ed attinenti promuovendo l’interesse sui prodotti
Integro le informazioni “sociali” all’interno dei miei sistemi di CRM (account, azioni, ecc.)
CU
STO
MER
MA
NA
GEM
ENT
Offrire strumenti per diffondere le conversazioni al di fuori dei “confini”
Analizzare i contenuti delle conversazioni per identificare nuove opportunità/rischi
Agevolare l’esperienza degli utenti interessati all’acquisto dei miei prodotti/servizi
Integrare le informazioni “sociali” all’interno dei miei sistemi di CRM (account, azioni, ecc.)
Come interagire
40 Fonte: Digital Accademia 2012
SUP
PO
RT
Monitorare gli account dedicati al supporto
Predisporre una piattaforma che consenta ai clienti di supportarsi vicendevolmente
Aggiornare la knowledge base anche con i contributi della community
Condividere la knowledge base con la community
INN
OV
ATIO
N Predisporre uno “spazio” che consenta ai clienti di proporre nuove idee
Consentire, attraverso meccanismi di preferenza come votazioni / apprezzamenti, la selezione di una short list di idee da prendere in considerazione per una fattibilità
tecnica ed economica
Per concludere
Bisogna ricordarsi che…
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“Social Media is about
sociology and
psychology more than
technology”
Brain Solis Principal of FutureWorks
Enterprise2.0: pronti, partenza, via?
Mauro De Bona
www.campusconsulting.it
www.b10g.it
