Intesa San Paolo: la multicanalità nel mondo delle banche

Fabrizio Paschina, Responsabile Pubblicità e Web

A"vità  di  Ascolto  sulla  Rete  introdo3a  nel  2009  

L'Ascolto  è  ormai  uno  strumento  imprescindibile,  che  segna  il  punto  di  partenza  nella  relazione  con  i  clienA.  Ne  abbiamo  a)vato  uno  che  ha  compiuto  tre  anni  nel  marzo  scorso  su  base  blogmeter  –  asincrono  mensile  e  trimestrale  -­‐  e  tu8’ora  in  corso,  fotografa  tra  l’80%  e  il  90%  delle  conversazioni  relaAve  al  mondo  banca/finanza  effe8uate  in  rete.    

Consente  di  rilevare  il  senAment  delle  conversazioni  e  lo  share  of  buzz  di  Intesa  Sanpaolo  rispe3o  alle  altre  banche.    

Un  team  di  analisi  raccoglie,  cataloga  e  ordina  le  informazioni  rilevate  con  lo  scopo  di:  

•  Imparare,  ascoltando  

•  Migliorare  l’offerta  

•  Fornire  assistenza  e  caring,  anche  al  di  fuori  delle  aree  owned  della  banca    

Un  esempio  di  a"vità  digital  del  2009  per  i  mutui    

Campagna  di  social  markeAng  a  supporto  dell’offerta  di  un  prodo8o  a  tasso  fisso  e  del  servizio  di  check-­‐up  finanziario  collegato.  IntervenA  su  blog  e  forum:    •   idenAficazione  dei  post  su  cui  intervenire  per  rispondere  alle  domande  di  chi  cerca  informazioni  su  mutui  e  servizi  di  consulenza,    

•   introduzione  di  nuovi  argomenA  di  discussione.  

Circa   30   Apologie   di   canali   presidiaA,   tra   i   quali   forum   e   blog   di   se8ore   (economia,  finanza,   invesAmenA),   forum   e   blog   ospitaA   da   siA   generalisA   (Libero,   Alice,   Tiscali).  Scelta   avvenuta   in   base   alla   rilevanza/perAnenza   sul   tema  mutuo,   autorevolezza   del  blogger,  visibilità  da  parte  dei  motori  di  ricerca.  

 RisultaA  QuanAtaAvi:  in  un  mese  le  discussioni  sono  aumentate  del  80%,  da  157  discussioni  a  270.  Con  un  valore  medio  indicaAvo  di  10  messaggi  a  discussione,  l’aumento  dei  messaggi  è  di  ca.  1200      

RisultaA  qualitaAvi:  colmate  le  lacune  informaAve  sugli  argomenA  più  importanA  e  meno  presidiaA  e  forte  incremento  delle  opinioni  posiAve.  

Annullato  il  90%  delle  opinioni  negaAve  in  a8o  nel  periodo  precedente  

Discussioni aperte dopo due mesi di attività

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L’evoluzione  della  comunicazione:  la  campagna  di  aprile  2012  

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