Introduzione ad ITIL

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Sessione didattica su ITIL per Studenti di Ingegneria Informatica

Politecnico di Torino 17 Ottobre 2006

InformationTechnolgyInfrastructureLibrary

Che cos’è ITIL

Una situazione critica

GOVERNO ICT

Qualità dei servizi

Adeguamentotecnologico

Supportoal Business

COSTI

La sfida

GOVERNO ICT

CostiQualità

dei servizi

Adeguamentotecnologico

Supportoal Business

Processi e funzioni

Gestione applicativiGestione applicativi

Direzione SIDirezione SI

Sicurezzainformaticae standard

Sicurezzainformaticae standard

ProduzioneProduzione

Innovazioni e progettazione

Tecnologie avanzate

Innovazioni e progettazione

Tecnologie avanzate

PianificazioneControllo

PianificazioneControllo

Personale eOrganizzazione

Personale eOrganizzazione

TecnologieTecnologie

EsercizioEsercizio

SistemiSistemi

TLCTLC

SviluppoApplicativoSviluppo

Applicativo

Progetto 1Progetto 1

Progetto 2Progetto 2

Progetto nProgetto n

?Quale metodo? Quali strumenti?

Perché orientamento ai processi

• Per ottenere un’operatività dei Servizi standard e ripetibile, ben documentata e suscettibile di miglioramenti continui.

• Per garantire un controllo continuativo dei costi e da qui individuare possibili riduzioni

• Per costruire una base affidabile per misurare gli indicatorichiave dei Servizi (Key Performance Indicator- KPI)

• Per contribuire a realizzare un “governo dell’Informatica” più strutturato e trasparente

Per una migliore gestione dei Servizi IT (maggiore qualità e riduzione dei costi) sono necessari:

Quale metodo?

Risorse professionali con competenze adeguate

Strumenti informatici di supporto

Processi e Best Practice

ITIL è un insieme completo di indicazioni e di linee guida per organizzare ed erogare al meglio (“best practice”) i Servizi Informatici

Best Practice

Un approccio basato su “Best Practice” significa considerare idee e condividere esperienze con chi ha svolto attività e risolto problemi simili nel passato, testandone il buon funzionamento e formalizzandole e integrandole nei processi attualmente in uso."Best Practice" non significa re-inventare ma imparare da esperienze altrui di provato successo

Cosa è ITIL

• Sviluppato alla fine degli anni ’80, ITIL è diventato lo standard de facto nel SERVICE MANAGEMENT. Nato come una guida per il Governo UK (Office of Governement Commerce), ITIL si è rapidamente diffuso in tutto il mondo anglosassone, pubblico e privato, poi in Europa, negli USA e in Asia.

• ITIL e’ un “modello” più che un metodo, poiché non fornisce indicazioni operative univoche e vincolanti

Che tipo di Modello

• Il modello analizza e descrive i Servizi fondamentali come “Processi”, indicando gli obiettivi, le attività generali, gli input ed output

• L’impostazione richiesta, sia in fase di analisi che di proposta evolutiva, è orientata ad individuare le attività già svolte in azienda (anche non formalizzate), e confrontarle coi Processi descritti negli schemi di ITIL

Che cosa non è ITIL

ITIL NON DESCRIVE le singole operazioni, poiché questo è qualcosa che deve essere personalizzato e differisce da organizzazione ad organizzazione .Utilizzare ITIL NON implica un modo completamente nuovo di pensare ed organizzare i servizi, ma fornisce uno schema per collocare metodologie e procedure in un contesto strutturato.

Le origini di ITIL

ITIL era in origine formato da 10 libri “core” , che coprivano le aree del Service Support e del Service Delivery. Queste pubblicazioni furono via via affiancate da altri 30 libri, che coprivano temi che andavano dal Cablaggio al Business ContinuityManagement.Attualmente, ITIL è stato semplificato e reso piùcoerente: tutte le informazioni sono state riunificate ed aggiornate in due libri o CD, relativi a Service Support e Service Delivery, a cui si sono aggiunte pubblicazioni su temi specifici, tra cui l’ApplicationManagement e la Security.

itSMF

• L’insieme delle Aziende che seguono ITIL – o che sono interessate ad applicarlo – è raggruppata nell’IT Service Management Forum (itSMF) a livello centrale in Inghilterra e nelle molte Associazioni nazionali

• Queste Associazioni, o Forum, facilitano lo scambio di esperienze e contribuiscono con il lavoro di specifici ”Gruppi” a definire le proposte di aggiornamento della libreria d sottoporre all’OGC (Ente del Governo Inglese che attualmente gestisce ITIL)

• www.itsmf.it

L’evoluzione

La struttura di ITIL sta evolvendo tenendo conto delle esperienze fatte e di nuove esigenze, verso una nuova Versione, denominata ITIL v3 (o Refresh Project), che sarà disponibile a partire dalla prima metà del 2007.

Dentro ITIL Prospettiva aziendale

Il Business Perspective Book aiuta l’organizzazione IT a svolgere le propria attività in funzione delle effettive esigenze del business aziendale. Gli argomenti trattati sono:

• Business Continuity Management • partnerships e outsourcing (source

management)• gestione dei cambiamenti

Gestione dell’infrastruttura

ICT Infrastructure Management analizza le varie problematiche relative alla gestione di un Sistema Informativo, dalla identificazione delle necessità del business, alla predisposizione di gare di fornitura. Gli argomenti trattati sono:• Network Service Management• Operations Management• Gestione dei sistemi dipartimentali• Installazione e accettazione computer• Systems Management

Gestione delle Applicazioni

Application Management è uno dei moduli più recenti, copre il ciclo di vita dello sviluppo software e del successivo utilizzo. Pone l’accento sulle interrelazioni tra la progettazione e sviluppo delle Applicazioni ed i successivi Servizi.

Gestione della Sicurezza

Security Management dettaglia le attività di pianificazione e gestione del livello di sicurezza adottato nell’organizzazione. Include la fase di assessment dei rischi e della vulnerabilità, ma anche le ipotesi di implementazione di contromisure a costi sostenibili

Supporto ai Servizi (Support IT Services)

Service Support riguarda le attività che assicurano tutti i giorni al Cliente l’ accesso a servizi IT appropriati per supportare le proprie funzioni di business:• Service Desk• Incident Management• Problem Management• Configuration Management• Change Management• Release Management

Erogazione dei Servizi (Delivery IT Services)

Service Delivery descrive i processi necessari per erogare servizi di qualità e definisce i processi che in senso più ampio assicurano un miglioramento continuo :• Service Level Management• Capacity Management• Financial Management• Availability Management• IT Service Continuity Management

La certificazione

• E’ stato sviluppato dalle due fondazioni EXIN (Olanda) ed ISEB(Regno Unito), in stretta collaborazione con OGC e itSMF, un sistema di certificazione su tre livelli relativo ad ITIL.

• Tale sistema è strutturato in modo tale che si possa certificare il proprio livello di conoscenze in coerenza con il contesto in cuitali conoscenze devono essere impiegate.I livelli di certificazione in ambito ITIL che si possono conseguire sono:

Foundation Certificate in IT Service Management; Practitioner Certificate in IT Service Management; Manager Certificate in IT Service Management

Metodologie e Standard a confronto

ITIL e GLI STANDARD IT

COBIT

ISO 20000

ITIL Best Practices

PROCEDURE INTERNE

Governo IT

Obiettivi di qualità

Definizione processi

Documentazione aziendale

ITIL e COBIT

• Strumenti e metodologie di riferimento sono essenziali per assicurare che le risorse IT siano allineate con gli obiettivi di business aziendali e che i servizi e i dati elaborati incontrino le esigenze di qualità, di sicurezza e di affidabilità richiesti.

• COBIT e ITIL non si sovrappongono, ma possono essere integrati per fornire un potente strumento di governo e controllo del Service Management. Le aziende che intendono utilizzare la metodologia ITIL all’interno di un più ampio disegno di governancedovrebbero comprendere anche COBIT

Gartner Group June 2002

COBIT

• “Control Objectives for Information and relatedTechnology” (COBIT), giunto alla quarta edizione, è un framework, che aiuta le organizzazioni a gestire i rischi IT e ad assicurare che i processi IT siano coerenti con le necessità di business.

• La missione di COBIT è: ricercare, sviluppare e rendere pubblico un set internazionale di obiettivi di controllo generalmente accettati e che possano essere utilizzati non solo dai tecnici ma anche dai manager e dagli auditor.

COBIT

Le linee guida di COBIT indirizzano le fasi del controllo interno:

Quali sono i migliori indicatori di performanceQuali sono i fattori critici per il successo dei controlliQuali sono i rischi che potrebbero impedirci di raggiungere gli obiettiviCome possiamo misurare e confrontare i nostri risultati

COBIT

4 DOMINI

34 PROCESSI

318 OBIETTIVI

DI CONTROLLO

ISO 20000

ISO 20000 è l’evoluzione del BS 15000, il primo standard a livello mondiale specificamente disegnato per definire le caratteristiche dei processi di Service Management essenziali per erogare servizi di elevata qualità.

ISO 20000

• ISO 20000-1 è la specifica formale che definisce i requisiti di una organizzazione per fornire servizi di gestione di qualità accettabile ai suoi clienti. Il suo Ambito comprende: i Requisiti per il sistema di gestione, La Pianificazione ed implementazione del Service Management, La Pianificazione ed implementazione di servizi nuovi o modificati; Il Processo di delivery del servizio; I Processi di relazione; I Processi di risoluzione; I Processi di controllo e di Release.

• ISO 20000-2 è il Code of Practice e descrive le best practices per i processi di Service Management. Il Code of Practice è particolarmente utile alle organizzazioni che desiderano prepararsi per essere valutate nei confronti della norma ISO 20000 o pianificano miglioramenti del servizio.

ITIL e GLI STANDARD IT

COBIT

ISO 20000

ITIL Best Practices

PROCEDURE INTERNE

Governo IT

Obiettivi di qualità

Definizione processi

Documentazione aziendale

COSA FARE

COME FARE

LINK utili

• www.itsmf.it• www.itsmf.com• www.ogc.gov.uk• www.isaca.org• www.aiea.it

Dentro ITIL Descrizione dei processi secondo ITIL

• Obiettivo• Perché del processo • Responsabilità• Attività• Strumenti• Relazioni con gli altri processi• Definizioni utili• Vantaggi• Possibili problemi

1

Composizione della sessione

Il Service Desk e Il Service Desk e i Processi del Supporto Servizii Processi del Supporto Servizi

2

Obiettivi

Il Service Desk non è un Processo, ma una funzione.

Il Service Desk è il principale punto di contatto tra gli Utenti e l’organizzazione IT. I suoi compiti sono:• fornire un unico punto di accesso ai Clienti• gestire gli Incidenti segnalati dagli Utenti (1° livello)• fornire l’interfaccia per quanto riguarda le modifiche richieste dagli Utenti e per tutti i Processi di supporto al Servizio

3

Sinonimi?

Ha lo scopo di assistere l’Utente nella soluzione dei Problemi nel minor tempo possibile, garantendo che le richieste non si perdano o vengano dimenticate.

Anche nella denominazione “Hot Line” prevale il concetto dell’assistenza in caso di problema.

Come l’Help Desk. Il nome pone l’accento principalmente sull’aspetto della chiamata telefonica.

• Help Desk

• Call Centre

• Hot Line

• Service Desk Il nome indica la maggiore estensione della funzione, orientata alla totalità del Servizio.

4

Input/Output del Service Desk

5

• Ricezione delle chiamate• Registrazione degli Incidenti ed emissione RFC (Request for

Change)• Monitoraggio degli Incidenti• Coordinamento del 2° e 3° livello di assistenza• Coordinamento dei Fornitori esterni (assistenza tecnica)• Informazioni agli Utenti• Verifica SLA e Reporting Direzionale sulla qualità

del Servizio

Le attività del Service Desk

Input: richieste Utente (telefono, e-mail, fax), allarmi automatici di sistema, CMDB (Configuration Management Data Base), repository dei Problemi ed Errori noti

Output: comunicazioni agli Utenti, registrazione Incidenti, ReportingDirezionale.

6

Service Desk: attività

Identificare i Problemi

Ricevere le chiamate

Registrare“Incidenti” e

RFC (*)

Monitorareinfrastruttura

Gestire operazioni di

routineInformare gli Utenti

Coordinare i fornitori esterni

Coordinare il supporto di 2nd

e 3rd livelloService DeskService Desk

(*) Richiesta di Modifica o Request for Change (RFC)

7

Funzioni e responsabilità del Service Desk

• Ricevere tutte le chiamate degli Utenti• Registrare e monitorare gli Incidenti e le lamentele• Mantenere gli Utenti informati sul progresso delle loro richieste• Svolgere il 1° livello di analisi degli Incidenti• Gestire le procedure di Escalation• Gestire completamente il ciclo di vita della richiesta, fino alla chiusura• Comunicare agli Utenti eventuali varianti pianificate al servizio• Fornire suggerimenti per il miglioramento del Servizio• Individuare necessità di formazione per gli utenti• Identificare i Problemi, e contribuire alla loro soluzione• Monitorare l’andamento dei Livelli di Servizio (SLA/OLA)• Rilevare il livello di soddisfazione degli Utenti (indagini periodiche).

Tutte le richieste degli Utenti devono essere registrate, indipendentemente dal tempo ad esse dedicato.

8

Escalation

• La durata del colloquio telefonico deve essere più breve possibile, per mantenere l’accesso libero agli altri Utenti (consigliato: 1-2 minuti)• L’analisi dell’Incidente al 1° livello deve limitarsi a rispondere alla domanda:come posso sbloccare la situazione?• Appena si ha la sensazione che non si riesce a trovare la soluzione, la questione deve essere passata al 2° livello (vedere i limiti imposti dagli SLA)

Assistenza 1° livello

Assistenza 2° livello

Assistenza 3° livelloUte

nte

OK?

OK?

EscalationFunzionale

9

Relazione tra i Processi

Supporto Servizi

GestioneCambiamenti

GestioneConfiguraz.

Gestione Incidenti

GestioneRelease.

GestioneProblemi

ErogazioneServizi

GestioneLivelli Servizio

Gestionedei Costi

Gestione Disponibilità

GestioneContinuità

GestioneCapacità

SERVICE DESK

Processi di cui si darà un cenno

10

CMDB

Incidenti

richieste

report

utenti

Service Desk

Problemi

Cambiamenti

RilasciConfigurazioni

cambiamenti

rilasci

incident errori conosciuti rilasci relazioni tra CI

reportanalisi

richieste di cambiamento

cambiamenti

pianificazionereport

verbali di collaudoreport

statisticheprocedure di verifica

pianificazionereportverbali

SER

VIC

E SU

PPO

RT

10

11

Incident Management: attività

Input: descrizione dell’Incidente dal Service Desk, allarmi dei sistemi, procedure

Output: completamento della registrazione dell’Incidente, Richiesta di Modifica per la correzione definitiva, comunicazione agli Utenti, ReportingDirezionale

Identificazione eregistrazione

incidenti

Classificazione esupporto iniziale

Investigazione ediagnosi

Chiusura dell’ Incidente

Risoluzione e ripristino

Monitoraggio e

comunicazioni

12

Problem Management: attività

Input: workaroundda Gest.Incid., dettagli configurazioni da CMDB (ConfigurationManagementData Base), informazioni da Fornitori esterni, informazioni da sistemi interni

Output: Errori conosciuti, RFC (Request for Change), aggiornamento registro dei Problemi

Identificazione eregistrazione

Problemi

Classificazione

Investigazione ediagnosi

Chiusura del Problema

Controllo degli Errori conosciuti

Monitoraggio

13

Change Management: attivitàInput: Richiesta di Modifica,Piano delle Modifiche (ForwardSchedule of Change-FSC)

Output: aggiornamentoPiano delle Modifiche, ChangeMgmt report , informazioni per Release M. e Configuration M.

Valutazione della Request for Change

Autorizzazione e pianificazione delle Modifiche

Coordinamentoimplementazione

Valutazione delleModifiche introdotte

14

Configuration Management: attività

Predisposizione Servizio e DB

Identificazione

Supervisione CI (*)

Reporting

Verifiche e controlli

(*) CI: Configuration Item

15

Release Management: attività

Distribuzione ed installazione

Politiche e proceduredi rilascio

Disegno e costruzione

Test e accettazione

Pianificazionerollout

Comunicazione etraining

16

Service Level Management: attività

Processo di miglioramento

Costruzione delCatalogo Servizi

Definizione dei SLA (*)

e trattativa

Definizione degli OLA (**) e trattativa

Controllo/monitoraggio SL

Reporting

(*)SLA: Service Level Agreement

(**) OLA: Operational Level Agreement

17

Relazione tra i Processi

Un Utente chiama il Service Desk per segnalare la lentezza di risposta di un’applicazione on line

L’Incident Management analizza la richiesta

Il Problem Management ricerca le cause del Problema coinvolge il Capacity Management. e predispone una

RFC

Il Change Management coordina le attività necessarie all’esecuzione della Modifica

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Utenti

Service Desk

Livelli di Servizio

Disponibilità

Capacità

Continuità

Costi

Raggiungimento degli Obiettivi

strumenti di gestione

piano Disponibilitàanalisi degli impattireport

piano Capacitàreport

piano Continuitàanalisi rischireport budget e previsioni

report di controllocosti e addebitireport

SER

VIC

E D

ELIV

ERY

19

Relazione tra i Processi (2)

Il Controllo dei Costi (o Financial Management)predispone il business case con la giustificazione

economica del cambiamento

L’IT Service Continuity garantisce un eventuale ripristino gestendo i backup delle configurazioni

Il Release Management assicura l’esecuzione del Change predisponendo il rollout HW e SW

20

Relazione tra i processi (3)

Release M. aggiorna Configuration M. fornendo tutti i dettagli delle nuove versioni

Availability M. è coinvolto nel verificare che il cambiamento assicuri i livelli di disponibilità richiesti

Il Configuration M. assicura che il CMDB sia aggiornato costantemente durante tutta l’esecuzione del processo

21

Strumenti Tecnologici di Supporto

• Sistema di Gestione degli Incidenti/Problemi

• Sistema di KnowledgeManagement

• Sistemi Intelligenti di gestione telefonica

• Sistema di monitoraggio operativo

• Sistema di gestione SLA

• Data Base delle Configurazioni (CMDB)

• Sistema di Gestione delle Modifiche

• Sistema di Gestione delle Release

• Sistema di Gestione della Capacità

• Sistema di Project Management

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Gli strumenti

KM

IncidentProblem

IVR-CTI

System Mngt

Network Mngt

CAPACITY

CHANGE

CMDB

RELEASE

DSL

SLA

Project Management

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Indagini di “Customer Satisfaction”

Spesso, anche se la qualità del Servizio erogato ci appare buonain base ai dati, espressi dal rispetto degli SLA, gli Utenti sono comunque non totalmente soddisfatti (qualità percepita).Questa situazione si verifica con:• Analisi periodiche, con questionari

• definizione corretta delle domande• definizione del campione significativo• associata a piani di miglioramento “mirati”

• Verifica on-line della soddisfazione• questionario di valutazione alla chiusura di un Incidente• modello di valutazione su web

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Metriche e KPI

• Numero di chiamate gestite• Tempo medio di attesa in linea prima della risposta• Numero e % delle chiamate perse (per attesa eccessiva)• Durata media del colloquio telefonico• Numero di Incidenti risolti durante la chiamata• Correttezza delle registrazionisi applicano inoltre i KPI relativi alla Gestione degli Incidenti

I KPI, Key Performance Indicators, sono i parametri misurabiliche permettono la valutazione dell’efficienza di un Processo. Lamisurazione deve essere oggettiva, preferibilmente svolta da un sistema automatico.