INTRODUZIONE

ASCOLTO e TUTELA: Attività URP ANNO 2019

La centralità del malato assume un valore strategico per l’Azienda Ospedaliera San Camillo-

Forlanini e si iscrive all’interno della stessa filosofia che ispira costantemente l’azione della

Unità Operativa Semplice a valenza Dipartimentale (UOSD) dell’ Ufficio Relazioni con il

Pubblico - Comunicazione Istituzionale e Rapporto con le Associazioni (di seguito

denominata UOSD URP C.I.R.A.).

L’obiettivo è quello di far parte di un sistema tendente al miglioramento continuo della qualità

assistenziale di cura - utilizzando al meglio le risorse assegnate – per soddisfare i bisogni

sempre più complessi delle persone che sono i cittadini utenti dei servizi.

In particolare nell’accoglienza e nell’ascolto si tende a creare un clima (ascolto empatico) ed

un ambiente accogliente che favorisca l’espressione del potenziale umano e professionale

degli operatori.

Alla base di questa strategia vi è la soddisfazione del malato, un principio ormai largamente

condiviso nelle amministrazioni pubbliche, secondo il quale la qualità dei servizi si misura

sulla capacità di presa in carico dei bisogni della persona e di soluzione dei suoi problemi.

Pertanto il sistema di gestione delle segnalazioni positive e negative si prefigura come uno

strumento fondamentale sia per l’azienda che per i cittadini.

Dal punto di vista dell’organizzazione il sistema ha due principali obiettivi:

• avere una modalità idonea a rilevare e rispondere alle situazioni di disagio e insoddisfazione

espresse dal singolo utente e ad evidenziare punti di eccellenza;

• contribuire ad orientare le decisioni aziendali relative al miglioramento dei servizi, tramite

l’analisi delle informazioni acquisite.

Dal punto di vista dei cittadini il sistema permette di contribuire attivamente a migliorare la

gestione dei servizi attraverso il monitoraggio semestrale ed annuale dell’andamento delle

segnalazioni di qualsiasi tipo e a rafforzare la convinzione di essere comunque sempre

ascoltati, anche quando i problemi non trovano, per svariate ragioni, una soluzione adeguata.

L’ UOSD URP C.I.R.A. attua sistematicamente, mediante l'ascolto dei cittadini e la

comunicazione interna, processi di rilevazione sul grado di soddisfazione dell’utenza per i

servizi erogati e sull'evoluzione dei bisogni qualitativi e quantitativi, analizzandone i risultati.

Questo attento lavoro di mediazione interpretativa dei bisogni evidenziati dai cittadini rende

possibile la continua interlocuzione tra il pubblico e l’Azienda Ospedaliera e risponde anche a

precise norme di legge (L. n. 241/90 e L. n. 150/2000).

L’UOSD URP C.I.R.A, con la rilevazione e l’analisi delle segnalazioni positive e negative e

la stesura periodica dei report, consente alle diverse partizioni aziendali di “ripensare i

processi” assumendo il punto di vista del cittadino come parametro di valutazione ex post del

gradimento delle prestazioni fornite.

IL SISTEMA DI GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI

La UOSD URP CI RA gestisce tramite il suo BACK OFFICE il sistema delle segnalazioni

secondo una procedura che è oggetto di revisioni annuali e che verrà validata con la matrice

aziendale di procedura generale (PG) nel corso del 2020.

La procedura mira, da una parte, ad evitare una gestione “burocratica” delle segnalazioni - in

modo che ogni segnalazione del cittadino possa non solo ottenere puntuale risposta ma

sollecitare anche un processo di miglioramento della qualità dei servizi. L’intento del presente

report annuale resta quello di fornire alla Direzione e ai professionisti spunti di riflessione

sulle possibili cause che possono avere determinato alcuni dei risultati emersi. Individuate

alcune problematiche o aree di criticità, come avvenuto nel 2018 ad esempio per i Trasporti

Interni, sarà più semplice pianificare e realizzare nuove strategie e nuovi modi di operare.

Ciascuna segnalazione può dar luogo ad una pluralità di rilievi che vengono raccolti e

analizzati attraverso apposite istruttorie con le parti interessate. Questo lavoro di istruttoria

condotto dal personale della UOSD URP C.I.R.A. non potrebbe realizzarsi senza la preziosa e

sollecita, spesso entro tempi brevissimi, risposta delle strutture o partizioni aziendali coinvolte.

Si ringraziano tutti i Direttori di struttura ed i loro Coordinatori per la costante attenzione alle

segnalazioni ed esposti.

I rilievi vengono classificati secondo settori riconducibili alle dimensioni di qualità tecnica

(Q.T), qualità interpersonale (Q.I.), qualità organizzativa (Q.O.), qualità del comfort

(Q.C)., secondo lo schema seguente, in uso da diversi anni:

QUALITA’ TECNICO-PROFESSIONALE-QT

1. Competenze professionali (sapere, saper fare)

2. Adeguatezza dell’assistenza: l’assistenza vista da un punto di vista globale, medica o

infermieristica. Comprende anche la mancata applicazione di protocolli (igienici,

assistenziali, diagnostici, terapeutici)

3. Continuità assistenziale: (comprende la presenza o meno di percorsi clinico-

assistenziali anche post ricovero, il mancato rilascio dell’impegnativa nel caso di

controlli e/o accertamenti ulteriori ecc)

4. Informazione sanitaria (comprende il consenso informato, il mancato/illegibile

rilascio della refertazione scritta post visita/esame, le informazioni ai parenti in

Pronto Soccorso e nei reparti)

5. Controllo del dolore

QUALITA’ INTERPERSONALE- QI

1. Identificazione personale

2. Comunicazione: ascoltare, parlare, spiegare, capire e farsi capire

3. Comportamento e attitudine: gentilezza/scortesia, rispetto della persona (saper essere)

4. Rispetto della persona (privacy, cultura, credo religioso e politico, sofferenza, gestione

del fine vita, ecc.)

5. Puntualità e pulizia

QUALITA’ COMFORT- QC

1. Adeguatezza dei locali (da un punto di vista strutturale)

2. Adeguatezza dell’arredo

3. Pulizia

4. Climatizzazione

5. Illuminazione

6. Quiete

7. Accessibilità fisica (presenza di barriere architettoniche intesa anche come mancanza

di parcheggi e servizi igienici per disabili)

8. Infestazioni (zanzare, mosche, piccioni, scarafaggi, ecc.)

9. Vitto

10. Parcheggi e viabilità (vedi anche il servizio navetta)

11. Servizi Accessori (presenza/assenza di punti ristoro, barbiere, parrucchiere,

giornalaio, servizi religiosi e di counselling, ecc.)

QUALITA’ ORGANIZZATIVA –QO

1. Organico (adeguatezza del personale)

2. Presidi (presenza dei materiali di medicazione, farmaci, materiali di cancelleria, di

casermaggio, ecc)

3. Informazioni di Orientamento (segnaletica, mappe, ubicazione delle UU.OO)

4. Informazioni di Accesso alle prestazioni (come prenotare i vari esami, esenzioni,

ticket, ecc)

5. Informazioni di Accesso agli operatori

6. Informazioni di Accesso ai dati personali e agli atti

7. Mancato preavviso (di rinvio di esami, spostamento di sedi, cambio di orari, ecc)

8. Liste d’attesa per prestazioni ambulatoriali (esami diagnostici, ivisite, ecc)

9. Liste d’attesa per prestazioni in regime di ricovero (vedi anche interventi chirurgici)

10. Rispetto degli orari e tempi dichiarati (ad esempio di quelli forniti dal CUP

relativamente a prestazioni sanitarie o definiti da procedure –orari di visita, di

apertura uffici, somministrazione vitto, ecc)

11. Rispetto della privacy e della persona (da un punto di vista dei processi organizzativi)

12. Rispetto delle persone fragili (mancanza di procedure che agevolino l’accesso alle

prestazioni agli anziani, disabili, donne in gravidanza)

13. Rispetto della sofferenza e del fine vita (vedi presenza/assenza stanza per malato

terminale e processi per la gestione del fine vita)

14. Manutenzione tecnico sanitaria (guasti apparecchiature)

15. Manutenzione ambientale (bagni, stradale, ascensori, ecc)

16. Sicurezza (presenza di condizioni di pericolo permanenti –scale senza dispositi

antiscivolo, mancanza di corrimano, mancato rispetto sicurezza e norme del Testo

Unico D.Lgs. n. 81/2008)

17. Ritardi nella consegna della documentazione sanitaria (nella chiusura o nella

fotocopiature di cartelle cliniche, nella consegna di referti, ecc.)

18. Lunghe attese in Pronto Soccorso

19. Procedure (non presenti, farraginose, poco funzionali)

20. Smarrimenti (effetti personali, documenti, ecc.)

21. Adeguatezza degli orari dei servizi (orario visita parenti, apertura uffici)

22. Vigilanza

23. Trasporti Interni (inteso anche come ritardi)

Gli ambiti generali interessati dalle segnalazioni sono:

PRONTO SOCCORSO

AMBULATORI E SERVIZI

DEGENZE

ARCHIVIO (clinico/radiologico)

PRENOTAZIONE ESAMI

UMANIZZAZIONE

o accoglienza (scortesia/gentilezza, comfort, orientamento, informazione)

o controllo del dolore

o rispetto della persona (privacy, cultura, credo religioso e politico, sofferenza, gestione del fine

vita, ecc.) sia dal punto di vista relazionale che organizzativo

o rispetto delle persone fragili (mancanza di procedure che agevolino l’accesso alle prestazioni agli

anziani, disabili, donne in gravidanza)

o continuità delle cure

o accessibilità fisica (presenza di barriere architettoniche intesa anche come mancanza di

parcheggi e servizi igienici per disabili)

o orientamento (segnaletica, mappe, ubicazione delle UU.OO)

o adeguatezza dei locali e dell’arredo

o rispetto degli orari sia della puntualità che organizzativo

o comfort (vedi anche la qualità del vitto e delle pulizie)

o semplificazione delle procedure

o relazione professionista/utente

Di seguito si riportano lo schema di procedura aggiornato per la Tutela dei Cittadini ed il

modello di segnalazione con modello di delega, scaricabili anche dal sito web.

Staff Direzione Generale - UOSD URP, Comunicazioni Istituzionali e Rapporto con le Associazioni

TUTELA DEI CITTADINI (Legge 241/90 e s.m.i. - DPCM 19 maggio 1995

Legge 150/2000 – Regolamento Europeo UE 679/2016 del 27/4/2016- GDPR)

Procedura di gestione delle segnalazioni

La procedura garantisce ai cittadini il diritto alla tutela attraverso un percorso esplicito e trasparente.

La procedura è gestita dalla UOSD URP CI RA nel rispetto della normativa di seguito riportata:

DPCM del 19 maggio 1995 Allegato 1- Titolo 1- Art.1 :

Gli utenti, parenti o affini o organismi di tutela dei diritti e degli Enti del Terzo Settore di rappresentanza dei

cittadini possono presentare osservazioni, opposizioni, reclami contro gli atti o comportamenti che negano o

limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale

L.150/2000 che cita all’ art.8 comma 2 paragrafo d :

“attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei

servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti”

L’attività della UOSD URP CI RA è svolta da personale adeguatamente formato di front e back office come da

L.150/2000, che interviene secondo le modalità di soluzione illustrate nella presente procedura.

Il personale del back office predispone l’istruttoria dei reclami e provvede al caricamento delle segnalazioni su

apposita base di dati utile alla conseguente elaborazione della reportistica e all’ archiviazione.

UOSD URP CI RA – Riceve le segnalazioni che devono essere presentate in forma scritta in uno dei

seguenti modi:

1. compilazione del modulo di segnalazione direttamente presso il front-accoglienza-ascolto attivo

situato presso il pad. Puddu 2° piano sede UOSD URP CI RA negli orari di accesso del Pubblico;

2. acquisizione del modulo di segnalazione e dell’eventuale delega (link) disponibili sul sito web

aziendale www.scamilloforlanini.rm.it (link)

3. ricezione mediante:

posta ordinaria all’indirizzo: UOSD URP CI RA Azienda Ospedaliera San Camillo

Forlanini - C.ne Gianicolense, 87, 00152 Roma;

fax al numero 0658706758

posta elettronica all’indirizzo uocurp@scamilloforlanini.rm.it o alla PEC aziendale

URP regionale

Direzione Generale

Direzione Sanitaria

Tribunale dei Diritti del Malato.

Tutte le strutture aziendali che ricevono segnalazioni dal Pubblico devono necessariamente

inoltrarle per competenza alla UOSD URP CI RA nel rispetto della presente procedura di

gestione delle segnalazioni

4. I casi segnalati all’URP e gestiti direttamente dall’Ufficio, che consentono una rapida soluzione,

non vengono registrati come reclami ma come prese in carico.

Gli stessi saranno comunque registrati, classificati e considerati ai fini del miglioramento dei servizi

e altresì conteggiati nel report annuale di Tutela.

UOSD URP CI RA - Tempi di presentazione

1. I reclami dovranno essere presentati, nei modi sopraelencati, di norma entro 60 giorni dal

momento in cui l’interessato abbia avuto conoscenza dell’atto o comportamento che ritiene

lesivo dei propri diritti. L’UOSD URP CI RA può valutare anche reclami presentati oltre

tale termine, sempre che sia possibile procedere all’accertamento dei fatti.

UOSD URP CI RA - Attività di istruttoria

1. Per le segnalazioni di agevole risoluzione al fine di fornire tempestiva risposta all’utente, si

approfondiscono gli aspetti di non chiara definizione con istruttoria preventiva telefonica

con le strutture e/o operatori coinvolti

2. Per le segnalazioni di evidente complessità si provvede a curarne l’istruttoria acquisendo

tutti gli elementi necessari alla formazione di una risposta da fornire all’utente richiedendo

relazioni/pareri alle strutture interessate

Ciascuna segnalazione può dare luogo ad una pluralità di rilievi che vengono accolti, analizzati,

classificati e approfonditi con tutte le parti coinvolte.

UOSD URP CI RA – Tempi di attivazione istruttoria

1. Attivazione istruttoria nel minor tempo possibile dall’acquisizione della segnalazione con

invio lettera alle strutture coinvolte e richiesta di riscontro entro 10 giorni, ove possibile.

2. Invio lettera interlocutoria all’utente, per informarlo dell’avvio dell’istruttoria.

3. Acquisizione degli atti.

4. Invio sollecito alle strutture coinvolte in caso di mancanza di risposta trascorsi 30 giorni

previsti dalla normativa vigente (L. 241/1990).

5. Analisi, indagine, se necessario anche in loco con approfondimenti degli elementi acquisiti.

6. Risposta all’utente su delega del Direttore Generale

7. trasmissione scritta alla UOC Affari Istituzionali (per il seguito di competenza) nel caso in

cui la segnalazione contenga responsabilità professionali o richiesta di risarcimento.

8. Archiviazione degli atti nel caso di segnalazione associata ad una denuncia alla

Autorità Giudiziaria in quanto l’iter procedurale si applica a tutte le segnalazioni che

rimangono in fase extragiudiziale dove è utile ed evidente una mediazione conciliativa tra il cittadino

che segnala e l’ospedale che risponde.

9. Eventuale indicazione al Direttore Generale sull’opportunità di approfondire nelle sedi

opportune gli aspetti connessi circa la necessità di modifiche organizzative generali con questioni che

possono avere rilievo di ordine disciplinare, deontologico, penale, di responsabilità civile.

UOSD URP CI RA – Analisi e approfondimento delle criticità.

Classificazione delle segnalazioni

La classificazione fornisce un contributo metodologico che consente una rapida e agevole analisi delle

criticità e una trasparente e funzionale lettura della situazione delle singole realtà per le proprie

finalità di monitoraggio e di miglioramento.

Nella descrizione delle aree di disagio sono stati identificati raggruppamenti tematici in quanto ogni

reclamo può contenere osservazioni riferite a diversi aspetti. L’incrocio permetterà di osservare i più

diversi fenomeni non solo a livello di ogni singola struttura ma di tutta l’Azienda.

UOSD URP CI RA - Focus group 1° - Focus group 2° livello

1. Focus Group (FG) di 1° livello Coinvolge le strutture interessate per affrontare le controversie nei casi in cui sia

possibile individuare un’immediata soluzione.

2. Focus Group (FG) di 2° livello

Nei casi in cui si valuta complessità e gravità a quanto segnalato si procede con incontro

condiviso tra cittadini e rappresentanti delle strutture interessate con la mediazione del

Responsabile della UOSD URP CI RA, al fine di garantire al cittadino stesso un

approfondimento trasparente, privilegiato e di ascolto attivo e partecipato.

Stesura del verbale del Focus group 2° livello che viene condiviso con i partecipanti

all’incontro.

UOSD URP CI RA - Richiesta di accesso agli atti

1. La richiesta di accesso agli atti è consentita tramite formale richiesta dell’avente diritto e

valutazione secondo la normativa e il Regolamento per l’esercizio del diritto di accesso ai

documenti amministrativi, disciplina dell’accesso civico e dell’accesso civico

generalizzato (D.Lgs. n. 97/2016 – FOIA).

UOSD URP CI RA - Reportistica e analisi delle criticità

1. Registrazione e classificazione dell’intero percorso della segnalazione su un apposito

programma di base dati, predisposto internamente, al fine di elaborare il report periodico annuale e

consentire indagini ad hoc.

2. Archiviazione della documentazione

UOSD URP CI RA - Procedura di riesame

Attivazione del riesame di tutta la documentazione in caso di insoddisfazione e comunque dietro nuova

richiesta dell’utente. Si riesamina tutto il caso secondo le modalità stabilite dalla presente procedura di gestione

delle segnalazioni e con il coinvolgimento diretto del Direttore Generale che valuta se attivare o meno una

Commissione Mista Conciliativa.

Data ........../........../..........

STAFF DIREZIONE STRATEGICA

U.O.S.D. URP - Comunicazioni Istituzionali - Rapporto con le Associazioni

Responsabile: Dr. RESTI Carlo Vittorio

COMPILAZIONE RISERVATA AL CITTADINO

Relazione:

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...continuare utilizzando lo spazio retrostante

COMPILAZIONE RISERVATA ALL’OPERATORE DEL FRONT OFFICE:

Tipologia della segnalazione:

elogio reclamo suggerimento richiesta informazioni richiesta d’aiuto

richiesta risarcimento

Oggetto: ................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................

Ambito:

degenza/DH ambulatori/servizi pronto soccorso archivi prenotazione esami

umanizzazione altro ambito

NB.: il firmatario la segnalazione autorizza l’Azienda Sanitaria ad utilizzare i dati sopra riportati esclusivamente per l’approfondimento dei fatti segnalati, ai sensi del

Regolamento Europeo UE 679/2016 del 27/4/2016- GDPR – relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali e del D.Lgs.

196/2003 integrato con le modifiche introdotte dal D.Lgs. 101/2018.

Mod01-PSQ-URP AZ03 rev23072019

Segnalazione fatta da:

cognome ...........................................................................nome ..............................................................................

domiciliato a ....................................................................................... prov. .................. c.a.p. ..............................

via ........................................................................................................................................... n° ............................

tel. ........................................... fax ..................................... e-mail ........................................................................

Per conto di:

cognome ......................................................................... nome ...............................................................................

vedi Delega: modello da compilare ed allegare al presente modulo

Contesto:

QUANDO: data evento ........../........../.......... DOVE: padiglione .................................... piano .....................

U.O . ..........................................................................................................................................................................

SINTESI DEI DATI

Il report presenta l’andamento generale delle segnalazioni e dei rilievi presentati, iniziando

con le criticità prevalenti relativi ad ambiti di attività e a operatori.

Nelle tabelle e nei grafici vengono descritte le modalità di intervento adottate per tipo di

segnalazioni, gli ambiti interessati, la segnalazioni negative e positive (distribuzione dei

rilievi) per UUOO.

Una specifica sezione del report è dedicata ai raffronti nell’ultimo quadriennio con la

distribuzione delle segnalazioni e la loro disaggregazione per dimensione di qualità.

La modalità per posta elettronica è cresciuta esponenzialmente ed ha superato sia la

deposizione di esposto diretta con gli operatori presso il Front Office, sia l’invio di lettera al

protocollo generale, sia il telefax, ormai strumento desueto. La richiesta di informazioni ed

orientamento in ospedale è diffusa e viene soddisfatta dagli operatori dell’Ufficio

Informazioni, del Front Office dell’URP e dal Back Office.

Complessivamente le segnalazioni totali sono state 655 (con un aumento del 12% rispetto al

2018) con 1241 rilievi in totale, analizzati nelle quattro dimensioni di Qualità Tecnica,

Interpersonale, Organizzativa e del Comfort.

Le segnalazioni totali 2019 sono suddivise in:

- N. 145 elogi;

- N. 292 segnalazioni negative di cui:

278 reclami/lamentele e 14 richieste di risarcimenti;

- N. 130 richieste di aiuto;

- N. 93 richieste di informazioni1;

- N. 5 suggerimenti.

Le segnalazioni negative concluse ed archiviate sono state 288 (98,6%) di cui ben 227

(78,8%) in meno di 30 gg. La stragrande maggioranza di queste perviene ormai direttamente

all’URP, che lavora comunque in stretto rapporto e collegamento con:

la Direzione Sanitaria Aziendale

il TdM Cittadinanza Attiva

la Rete delle Associazioni.

Si ringraziano questi collettori complementari ed importanti che collaborano quotidianamente

con la struttura dell’URP.

Le criticità più numerose, che si evincono dall’analisi della tabella sulla frequenza delle

tipologie delle segnalazioni negative, sono così distribuite:

- NELLA DIMENSIONE DELLA QUALITÀ ORGANIZZATIVA (40% dei reclami): i

rilievi riguardano sempre le prenotazioni e l’accesso alle prestazioni, le liste d’attesa, i

tempi d’attesa, il mancato preavviso, i ritardi (negli ambulatori per mancanza di rispetto

dell’orario assegnato dal RECUP; nella consegna documentazione clinica), la non

semplicità delle procedure;

1 Per quanto riguarda questo tipo di richiesta, occorre precisare che presso l’Ufficio Informazioni sito all’ingresso Piastra del San

Camillo, giungono ogni giorno feriale dalle 7.00 alle 14.00 decine di richieste di orientamento ed informazione in ospedale ed

altrettante per telefono agli interni 3011 e 3019, appositamente dedicati, e che non sono compresi in questa statistica del data base.

- NELLA DIMENSIONE DELLA QUALITÀ INTERPERSONALE (28% dei reclami):

con rilievi prevalenti sulla comunicazione/relazione, il comportamento e il rispetto della

persona. Ma occorre considerare qui il bilancio positivo con gli elogi;

- NELLA DIMENSIONE DELLA QUALITÀ TECNICA (23% dei reclami) con rilievi

sulla “continuità assistenziale”, sull’’adeguatezza dell’assistenza e l’informazione

sanitaria. In questa dimensione si rilevano problemi in aumento a causa della riduzione

negli organici.

- NELLA DIMENSIONE DELLA QUALITÀ DEL COMFORT (9% dei reclami): con

un calo dei rilievi relativi al vitto;

Rispetto ai diversi ambiti, i reclami più numerosi riguardano sempre l’umanizzazione delle

cure (78%) e in modo preponderante la COMUNICAZIONE (modalità), i

COMPORTAMENTI e l’ADEGUATEZZA DELL’ASSISTENZA.

Sono stati effettuati n. 45 incontri esplicativi con gli utenti /familiari tra colloqui semplici,

Focus Group e incontri con gli uffici competenti (15,4% indicatore standard= almeno 5-10%).

Gli Audit tra operatori sanitari e familiari con Focus Group strutturati sono stati 19 + 4= 23

(indicatore standard= almeno n. 15).

A questo proposito, da anni la modalità seguita da URP per assicurare il confronto, per

mediare i conflitti e per garantire la soluzione delle controversie è il ricorso ai “focus group”

Tale metodologia si è rivelata sempre vincente per ricondurre il contenzioso in ambito

extragiudiziario, offrendo ascolto e soddisfazione all’utente in merito alle attese di tutela.

Infatti di fronte alle occasioni di contenzioso l’intervento più indicato risulta essere quello

della soluzione negoziata e della mediazione dei conflitti, ponendo a confronto in maniera

obiettiva e trasparente i punti di vista dei diversi attori che hanno “vissuto” la specifica

esperienza. All’interno dell’Azienda i focus group continuano a rivelarsi preziosi per

raccogliere e trattare le informazioni provenienti dal pubblico al fine di rimuovere le

disfunzioni organizzative e i problemi comportamentali, ma anche per rilevare veri e propri

“errori clinici” da correggere ed evitare. Tutto ciò, in stretta collaborazione con i responsabili

delle unità operative e dei servizi dell’Azienda.

Le tabelle ed i grafici che seguono riportano le risultanze dell’analisi delle segnalazioni

pervenute.

CRITICITÀ PREVALENTI

Distribuzione dei rilievi per tipologia di operatori

anno 2019

TOTALI

Non riguardanti operatori

Riguardanti operatori n° rilievi

MED INF TECN.SAN OST FKT EQUIPE AUS AMM VIGILANZA TECN ALTRO TOTALE

elogio 145 0 145 121 115 7 3 12 1 259

segnalazioni negative 288 206 82 63 26 1 2 1 0 0 0 5 0 6 104

reclamo 274 195 79 60 25 1 2 1 5 6 100

richiesta risarcimento 14 11 3 3 1 4

richiesta d'aiuto 130 122 8 7 1 8

Totale 563 328 235 191 142 8 5 13 0 1 0 5 0 6

incidenza % dei rilievi per tipologia di segnalazione riguardante operatori

MED INF TECN.SAN OST FKT EQUIPE AUS AMM VIGILANZA TECN ALTRO

elogio 83,4 79,3 4,8 2,1 8,3 0,0 0,7 0,0 0,0 0,0 0,0

segnalazioni negative 76,8 31,7 1,2 2,4 1,2 0,0 0,0 0,0 6,1 0,0 7,3

reclamo 75,9 31,6 1,3 2,5 1,3 0,0 0,0 0,0 6,3 0,0 7,6

richiesta risarcimento 100,0 33,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

richiesta d'aiuto 87,5 12,5 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

75

142

185

12

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

modulo in sede e-document lettera e-mail fax

Segnalazioni negative anno 2019 Modalità di ricezione

Le modalità di ricezione modulo in sede e telefonica, così come le modalità di intervento

colloquio e focus di 1° livello sono di pertinenza del Front Office (194/178);

la modalità di ricezione e-document, lettera, e-mail e fax, così come le modalità di

intervento istruttoria e focus group di 2° livello sono di pertinenza del Back Office (462/536).

Ambiti interessati dalla tipologia delle segnalazioni anno 2019

tipologia segnalazioni

tipologia intervento pronto

soccorso ambulatori/

servizi degenze/DH

archivio clinico e

radiologico

prenotazione esami

umanizzazione altro

ambito

elogio 16 37 93 1 143 1

segnalazioni negative 41 75 103 21 5 225 30 reclamo 39 75 98 21 5 219 25

richiesta risarcimento 2 5 6 5

richiesta informazioni 4 22 6 12 21 82 17

richiesta d'aiuto 7 31 40 12 10 103 20

Presso l’UOSD URP CI RA è possibile visionare i trimestri a partire dal 2004

Distribuzione trimestrale (in valore assoluto) delle segnalazioni

NB: le richieste di informazioni negli anni precedenti al 2017 erano inglobate nelle richieste d’aiuto

Distribuzione trimestrale (in valore assoluto) dei rilievi di qualità nell'ambito delle segnalazioni negative

CONCLUSIONI

Occorre sempre ricordare che sia le segnalazioni negative che quelle positive non sono

indicatori sufficienti nel rappresentare la reale insoddisfazione o soddisfazione dell’utenza. Infatti

è stato rilevato che solo una piccola percentuale degli utenti esprime la propria insoddisfazione

tramite un reclamo formale, mentre la maggioranza non si lamenta oppure lo fa informalmente con

il personale di contatto.

I dati riportati nei report annuali rappresentano quindi soltanto la “punta di un iceberg” e si

configurano piuttosto come “segnalazioni sentinella”, che la Direzione strategica aziendale deve

tenere in particolare considerazione, al fine di adottare le necessarie misure di miglioramento.

Inoltre, affinché segnalazioni e reclami possano veramente diventare uno strumento per

l'attivazione di un percorso di miglioramento della qualità del servizio - e quindi per innescare

riflessioni su quanto segnalato, piuttosto che per individuarne i responsabili – è necessario che

venga costantemente mantenuto un canale di comunicazione interna e relazione con gli operatori

aziendali per garantire che la registrazione delle segnalazioni sia continua e completa, rispettando

le modalità e i tempi della procedura previsti dagli obblighi normativi. E’ utile quindi, a seconda

dei reclami ricevuti, monitorare anche il clima organizzativo nelle aree più critiche intervistando

il personale. I problemi nell’ultimo anno sono venuti soprattutto dal P.S. , dalle degenze in

Medicina Interna e dai servizi di Trasporto interno, di Archivio clinico e di Centralino. In tutti

questi settori ci si trova a lavorare con forti carenze nella logistica e negli spazi come negli

organici.

I tempi di gestione sono sempre rigorosi e fissati dalla normativa di settore e la

proceduralizzazione degli aspetti di relazione con il Pubblcio è in fase avanzata.

Da una lettura attenta delle segnalazioni si conferma ancora che esiste un’aspettativa diffusa

riguardo a tutto ciò che concorre ad alleviare la sofferenza legata allo stato di malattia. Questo

aspetto conferma quanto emerge anche dalle trascorse indagini narrative based medicine sui

vissuti di cura e di malattia o dalla lettura delle lettere di elogio in cui si descrive il particolare

apprezzamento per il sostegno, la premura, l’ascolto, la sensibilità e l’umanità manifestata da molti

dei nostri operatori.

La principale aspettativa dei malati attiene naturalmente all’efficacia delle cure, ma sono

particolarmente apprezzate anche la sollecitudine, l’attenzione e la disponibilità, che insieme

concorrono a rendere meno gravosa la condizione vissuta di malattia. La buona comunicazione e

relazione tra operatori, pazienti e familiari rappresenta una dimensione fondamentale della cura,

che favorisce l’instaurarsi di un rapporto fiduciario e migliora la compliance dei pazienti. Sotto

questo profilo la Rete delle Associazioni di Solidarietà costituita da personale volontario

contribuisce non poco a sostenere il malato durante la degenza ospedaliera e cresce ogni anno per

dedizione e progetti. Nel 2019 oltre all’avvio di una iniziativa di riflessione sui percorsi narrativi in

medicina con STRADEonlus, ha avuto inizio in ospedale il Progetto TOBIA per i disabili

intellettivi gravi e i percorsi particolari di accesso a determinati servizi di diagnostica e cura per i

pazienti fragili. E’ stata avviata anche una analisi multistakeholders per unificare iniziative già in

corso rivolte ad una nuova figura nella presa in carico del malato cronico: il Paziente Attivo e

Coinvolto (P.A.C.) del progetto San Camillo Multisupporter, a sostegno del team professionale.

La struttura dell’URP effettua un attento monitoraggio trimestrale ed una analisi semestrale del

proprio database per cogliere in tempo alcuni fenomeni legati a situazioni di conflitto e di

potenziale contenzioso con l’utenza. Nel 2019 il lancio del progetto REAL TIME per

l’informazione su tempi e codici in PS e l’avvio dei lavori di ampliamento, dovrebbero portare in

tempi medi ad un miglioramento della situazione.

Si sottolinea che la collaborazione instaurata con il Risk Management e con la UOSD Medicina

Legale Ospedaliera sulle procedure del Consenso Informato (D.Lgs. n. 219/2017), riveste grande

importanza nella tutela del Pubblico e supporta la risoluzione di alcuni aspetti di competenza come

ad es. lo sviluppo di procedure e PDTA per la gestione del paziente in area critica, per le terapie

palliative ed il fine vita o per le richieste di risarcimento danni. Lo strumento del Focus Group di I

livello, di semplice ascolto approfondito ed empatico e quello di II livello, che riunisce più soggetti

e punti di vista in una mediazione ad hoc a cura dell’URP, serve a creare un ambiente favorevole

alla comunicazione tra operatori e utenti e facilita la gestione appropriata e tempestiva di tutti gli

aspetti implicati negli eventi avversi. Costituisce anche momento di incontro e riflessione

privilegiato con l’utenza e con i familiari.

In particolare l’insoddisfazione degli utenti continua a manifestarsi per la gran parte rispetto ad

aspetti di umanizzazione delle cure, per le quali si attende un nuovo progetto regionale di

sensibilizzazione e di formazione degli operatori. I tempi sono favorevoli a nuovi investimenti in

salute, tenuto conto che, con l’uscita dal Commissariamento della Regione e dopo il grande lavoro

di questi anni di riduzione del disavanzo, si affaccia un periodo favorevole ad uno sblocco del turn

over e di aumento dei livelli e della qualità delle cure prestate.

Risulta pertanto necessario che i report prodotti dall’UOSD URP CI RA siano considerati

essenziale strumento di trasparenza per promuovere l’informazione e la partecipazione degli utenti

e dei cittadini e per attivare tutte le responsabilità istituzionali interessate al miglioramento della

qualità dei servizi. Pertanto il presente Rapporto 2019 è pubblicato anche sul sito aziendale.

La UOSD URP CI RA è direttamente impegnata per la presentazione del Report dell’anno

2019 alle Associazioni di Volontariato / Enti del Terzo Settore, aderenti alla Rete della solidarietà

aziendale, anche prevedendo l’attivazione di specifici gruppi di lavoro per monitorare le situazioni

più critiche rilevate. A supporto del ruolo attivo della partecipazione delle associazioni rispetto

alle strategie aziendali si sottolinea l’importanza della costituzione del Tavolo misto permanente di

partecipazione (delibera n. 1592 del 28 novembre 2017), di cui fanno parte tutte le associazioni che

aderiscono alla Rete della solidarietà, coordinata dall’URP. Nel corso del 2019, con due delibere

(N. 856 del 17.06.2019 e N. 1161 del 19.08.2019) è stato rafforzato il ruolo del coordinamento

delle associazioni / Enti del Terzo Settore con il nuovo Regolamento della rete della solidarietà e

con la costituzione del Tavolo Misto di Partecipazione 2019/2021.

In conclusione si conferma l’importanza del ruolo dell’URP come luogo di ascolto dei cittadini e

degli operatori, luogo di intercettazione e di composizione dei conflitti, anche in funzione di

prevenzione delle denunce, luogo di promozione della qualità su criticità specifiche percepite dai

cittadini, luogo di comunicazione tra operatori e utenti, e per riconoscere la centralità della persona

intesa nella sua globalità e il diritto fondamentale alla tutela della salute secondo il dettato

costituzionale (Art.32).

Elementi che si confermano cruciali per proseguire nell’opera di relazione con il Pubblico,

famigliari e pazienti, soprattutto alla luce delle carenze principali riscontrate nel campo della

umanizzazione delle cure, sono:

Poter sviluppare e consolidare relazioni immediate, dirette e informali con le strutture sanitarie e

con i professionisti aziendali, puntando ad ottenere maggiori tempi di ascolto nell’ambito del

tempo di cura e coinvolgendo maggiormente il paziente (patient engagement) nel sistema di cura

(v. anche D,Lgs. N. 2019/2017 sul Consenso Informato e le DAT);

Migliorare il network di assistenza anche attraverso il confronto delle proprie esperienze con

quelle di altre Aziende della rete di Salute e beneficiare di assistenza di continuità con il territorio

e di volontariato attivo ospedaliero.

Si conferma altresì che l'attività di ascolto, possibile solo con risorse umane empatiche e di

esperienza, appositamente formate e dedicate, e di valutazione della qualità dei servizi deve essere

sempre più considerata strumento dell’organizzazione, funzionale alla formulazione di proposte di

adeguamento organizzativo, procedurale e operativo dell'Amministrazione e a tal fine deve essere

riconosciuta e valorizzata la collocazione della UOSD URP CI RA all’interno della Direzione

Strategica aziendale per permettere sempre più positive sinergie e collaborazioni.