l

SDA BOCCONI

LA RIVISTA DI DIREZIONE AZIENDALE

Economia ampManagement

Informatizzazione come progetto organizzativo di Alvaro Busetti

Estratto da Economia amp Management n 2 - Aprile 1993

ETASLIBRI PeriodicI

42 EconomiaampManagcroem ne 21993

Alvaro Busetti Informatizzazione come progetto organizzativo

Linformatizzazione induce spesso inconsapevolmente modelli organizzativi mutuati dai processi di meccanizzazione del manifatturiero Le opportunitagrave strategicoshyorganizzative generate dalla presenza del patrimonio informativo possono tuttavia essere colte solo con modelli duali prodotti dalluso consapevole della tecnologia come strumento per modificare lorganizzazione e i suoi rapporti con lambiente

Alvaro Busetti laureato in Matematica dopo avere svolto attivrtagrave di ricerca sullintelligenza artificiale e di progettazione di sistemi software egrave stato segretario del Gruppo di lavoro sullintelligravegenza artificiale dellAssociazione Italiana per il Calcolo Automatico Attualmente egrave responsabile dello ~Sviluppo Sistemi per lUtenza Direzionale presso la Italsiel spa

Le relazioni tra il processo di inforrnatizzazione e i diverSi aspetti dellorganizzazione sono divenshytati un argomento recememente molro dibattushyto quasi di moda Queste relazioni sono per molti versi analoghe a quelle intercorse a suo tempo tra i processi di meccanizzazione e autoshymazione delle attivitagrave manifatturiere e le variabishyli otganizzative delle aziende Ciograve egrave riconoscibile nellinterpretazione dci processo di informatizmiddot zazione come un processo di meccanizzazione e automazione del trattamento dellinformazione teso possibile dalla tangibilizzazione dellinformazione su supporti adeguati La differenza e anche il limite dell approccio al processo di infonnatizzazione descritto piugrave soshypra deriva non tanto dalla tecnologia utilizzata quanto dalle caratteristiche della risorsa inforshymazione Oltre a essere oggetto di trasformazioshyne nelle organizzazioni fornitrici di servizi (uffishyci amministrazioni ecc) linformazione intershyviene nei processi di governo di ogni tipo di atshytivitagrave e quindi investe oltre allo strato produttishyvo delle organizzazioni fornitrici di servizi turti gli strari di qualsiasi organizzazione Tuttavia nei due casi lutilizzo della tecnologia egrave strutturalmente diverso e pone problemi orgashynizzativi oltre che tecnologici di tipo duale La consapevolezza di questi fani suggerisce quindi un approccio quaJitativamente differenziato a seconda che si intervenga sui processi di raccolshyta ed elaborazione dellinfonnazione (Data Proshycessing) o sui processi di utilizzo della stessa (Information Technology) Ciograve non significa che i due approcci siano muruamente esclusivi anzi dalla loro combinazione possono emergere quadri strategicolorgaruzzativi che portano a rishypensare lorganizzazione fino a metterne in dishyscussione gli scopi e che costituiscono il vero vanraggio competitivo sostenibile offerto dalle tecnologie dellinformazione

La meccanizzazione delle attivitagrave manifatturiere

Egrave noto come la prima rivoluzione industriale caratterizzata dalla sostituzione delle fonti di

energia animale con fonti di energia inanimate abbia reso vantaggioso linserimento di macchishyne nelle attivitagrave produttive con la continuitagrave di esercizio e la convenienza economica legate allutilizzo delle macchine si egrave affennata la soshystituibilitagrave del lavoro manuale con anivitagrave svolte dalle macchine nelle attivitagrave con gtadi di incershytezza molto bassi standardizzate e quindi forteshymente ripetitive Il principio di sostituzione sotto il nome di meccanizzazione ha caratterizzato levoluzione dei processi produttivi inducendo i noti proshycessi di trasfonnazione dell attivitagrave produttiva e dei modelli organizzativi ad essa collegati che hanno portato negli anni fino al 1960 circa alla ricerca della standardizzazione e segrnentazione delle attivitagrave produttive e alla ricerca del mishyglior utilizzo delle risorse disponibili (economimiddot citagrave) I princigravepi anche se non direttamente esplicitati che stanno alla base di questo fenomiddot meno sono

1 la divisione del lavoro fra categorie di attivitagrave altamente programmabili e altre attivitagrave di tipo piugrave informale 2 la divisione delle tesponsabilitagrave basata sulla specializzazione di mestieri nella esecuzione dei compiti 3 la caratterizzazione del rapporto di scambio con la velocitagrave di erogazione della prestazione anche nellarea professionale dove la suddivimiddot sione di mestiere egrave effettuata proprio nellintenshyto di otrenere un aumento di velocitagrave di esecushyzione delle microattivitagrave anche non programshymate

In questo senso la catena di montaggio come soluzione produniva ha a che vedere con lorshyganizzazione del lavoro resa possibile dalla tecshynologia piuttosto che con la tecnolugia proshypriamente derra Quesro fatto egrave bene evidenshyziare dalluso corrente che si fa del tennine per descrivere processi organizzati secondo i princigravepi descritti in cui non solo la catena di montaggio come macchinario non compare per nulla ma addirittura non viene utilizzata nesshysuna macchina

bull EconomiaampManagcmenr nO 211993 43

Dal punto di vista del rapporto con la forza lamiddot varo si possono fare le seguenti considerazioni

bull lelevata disponibilitagrave di energia artificiale comparativamente a quella umana produce la possibilitagrave di realizzare elevati volumi di produmiddot zione nellunitagrave di tempo bull lelevato volume potenzialmente producibile pone dei vincoli alla suddivisione del ciclo promiddot duttivo sulle singole macchine

Si possono infatti adottare divegte soluzioni di distribuzione del lavoro sulle macchine Si po tragrave ad esempio eseguire il ciclo completo su un solo tipo di macchina qualora essa lo consenta cambiandone lamezzatura nelle fasi del ciclo operativo oppure si potragrave suddividere il ciclo completo su piugrave tipi di macchine Lorganizzamiddot zione migliore dipende dal vincolo del volume da produrre e dallentitagrave dellinvestimento in conto capitale Nel primo caso il prodotto del lavoro di ogni singolo operaio egrave direnarnente vendibile come merce di scambio e pertanto il lavoratore fane le debite considerazioni sugli strumenti utilizzamiddot ti egrave ancora un operaio totale (artigiano del pe riodo precedente) Nd secondo caso il lavoro di ogni singolo operaio non egrave piugrave vendibile come merce di scambio in quanto ciascuno di essi compie solo una parte dd ciclo produttivo per cui il lavoratore diventa operaio parziale e linmiddot sieme dei lavoratori parziali costituisce lopeshyraio complessivo Le due ipotesi alternative di distribuzione del lavoro alle macchine non sono quindi equivashylenti dal punto di vista della produttivitagrave dd camiddot pitale investito Infatti nella soluzione in paralmiddot lelo (piugrave macchine di tipo universale che esemiddot guono tutto il ciclo di lavorazione) ogni singola macchina viene utilizzata per un tempo limitato rispetto al totale disponibile nel periodo di atti middot vitagrave lavorativa in quanto il ciclo impone il camo biamento degli utensili e deUe attrezzature ad ogni cambiamento di fase il tempo coisponmiddot dente non puograve essere destinala ad effettuare proshyduzione utile Se per contro le macchine vengono specializzamiddot

re come supposto nella soluzione serie lattrtZmiddot zatura diventa specifica e fissa viene cosigrave elimimiddot nato totalmente il tempo di sostituzione dello strumento con un pesante sruto di utilizzazione produttiva della macchina e un corrispondente recupero di COSto per unitagrave prodotta sia in tershymini di mancato fenno macchina che di minomiddot re impiego di manodopera li vincolo tecnologico associato al volume di prodotto da realizzare condiziona quindi il dimiddot segno dellintero sistema tecnicolorganizzativo di lavorazione spingendo alla suddivisione del lavoro alle macchine e quindi alla specializzamiddot zione delJe macchine stesse con conseguente necessaria divisione del lavoro operaio La conmiddot centrazione delle macchine genera inoltre la nemiddot cessitagrave di concentrare i lavoratori in unitagrave sonshypre piugrave vaste e complesse Gigantismo organizzativo e divisione dd lavoro sono pertanto le immediate conseguenze dei vincoli tecnologici e dei volumi produrtivi derimiddot vanti daWacquisizione dei principi innovatori intervenuti allinizio del XIX secolo

Le conseguenze oreanizzative della meccanizzazione

Le implicazioni organizzative e culturali sono state di vasta portata soprattutto nella progettamiddot zione delle organizzazioni e dei cicli produrtivi di nuovi prodotti O servizi in quanto basati sui modelli derivati o imposti dal processo di mecmiddot canizzazione I prindpi citati piugrave sopra si sono venuti defishynendo progressivamente in seguito allinterazicshyne di fattori tecnologici ed organizzativi Lo studio dei cicli produttivi finalizzato alla mecmiddot canizzazione ha pennesso di riconoscere allomiddot ro interno e come loro parte coslituente i seshyguenti archetipi di attivitagrave

bull pr~dsposizione dei mmi di produzione (strushymenti e materie prime) bull movimentazione del prodotto in lavorazione attraverso le fasi del processo bull esecuzione delle lavorazioni

La massimizzazione del ritorno dellinvestimento spingendo alla speciafizzazione delle macchine ha favorito lemergere della figura del lavoratore parziale

44

La sostituzione dellattivitagrave manuale con processi meccanizzati richiede necessariamente la suddivisione del lavoro e quindi la standardiuazione dei processi

bull control dei risultati bull montenimento delle condizioni operative dei mezzi di produzione

Tra qutste h~ attivitagrave di movimtntazione ed esecuzione sono state sottoposte a standardizzashyzione e segmentazione per prime c in modo piugrave deciso vuoi per la loro maggiore incidenza sui costi del processo produttivo vuoi per la magshygiore facilitagrave con cui egrave possibile farlo Gli investimenti richiesti e la specializzazione delle DUIgraveccbine utilizzate nei processi produttivi cosigrave organizzati e la conscg1lente scarsa flessibimiddot litagrave di riprogrammazione del processo produttishyvo hanno portato come conseguenza la conveshynienza di meccarllzzare solo la produzione in grandi quantitagrave di prodotti di una stessa famimiddot glia di qui la spinta a privilegiare le attivitagrave pro grammabili rispetto a quelle informali la conseshyguente ricerca delle economie di scala e quindi la ricerca di un mltrcato di massa Ciograve ha avviato un processo di standardizzazione delle attivitagrave di trasformazione tendente ad inmiddot dividuare categorie omogenee di fasi di trasformiddot mazione per le quali la predisposizione operatishyva del ciclo viene ridotta ai minimi termini (formiddot mazione del principio l distinzione tf2 attivitagrave programmabili e non) Questa fase specifica egrave durata pf2ticamente fino agli inizi del XX secolo ed egrave stata accompagnata da Wl costante e progresivo miglioramento del concetto macchinistico e dalla possibilitagrave di avere unalimentazione locale di fona motrice Su questa scia di pensiero si egrave venuta fonnando la convinzione che una attivitagrave sia tanto piugrave controUabile quanto piugrave essa egrave programmabile in termini di oggetto modalitagrave di esecuzione tempi e frequenze delle operazioni In sintesi si comincia a

- analizzare i movimenti razionali per eseguire unoperazione - determinare i tempi standard di esecuzione - standardizzare gli utensili delle macchine opemiddot ratrici - addestrare la mano dopera utilizzata nel promiddot cessoj - correggere i movimenti erraci durame lesecumiddot zione pratica del lavoro

Si comincia quindi a non pensare solo aJ proshydotto ultimato demandando il metodo di esemiddot cuzione ai lavoratori come nel periodo anigiashynaIe e di prima industrializzazione ma si definishyscono a priori gli standard tecnici di ogni fase di lavorazione cioegrave il come fare il prodotto nel migliore dei modi e nel minor tempo possibile

EconorruampManagemoH ndeg 21993

ltfonnazione dd principio 2 specializzazione di mestieri) Con lapplicazione dellorganizzazione scientifi ca del lavoro il potere personale e larbitrio scompaiono e ogni argomento divema Wl proshyblema per la ricerca scientifica per la riduzione ad una precisa nonna o prescrizione nprocesso di standardizzazione dellattivitagrave lamiddot vorativa spinge necessariamente la suddivisione del lavoro a Uvello di micromovimenti poicbeacute in caso contrario non sarebbe facilmente prescrishyvibile in sede di programmazione la modalitagrave dellazione e quindi diventerebbe in pari tempo molto incerta la definizione della quantitagrave minimiddot ma di tempo necessario (fonnazione del princimiddot pio 3 privilegio della velocitagrave di erogazione della prestazione) MI lo scudio deUe microattivitagrave elementari dei movimenti suscita lapplicazione di un nuovo principio

bull quando una microartivitagrave umana egrave sufficienshytemente standardizzata e cioegrave i gradi di incero tezza sono molto bassi generalmente si puograve srudiare un modo per sostituirla con un ancashyzo o una macchina

Dalla meccanizzazione allautomazione

Tuttavia le attivitagrave di produzione una volta meccanizzate sono ben lungi dallessere autoshymatiche (1) autonome cioegrave rispetto allintershyvento umano ancora richiesto per le attivitagrave di prerusposizione (alimentazione e programmashyzione) controllo e mantenimento Il telaio meccanico per fare un esempio ha pennesso la meccanizzazione dellattivitagrave di teso sere cbe si presta una volta definito il disegno ad una forte standardizzazione Tuttavia lattimiddot vitagrave di tessicura ancbe dopo lintroduzione del teioio rimane ancora dipendente dallintervenmiddot to manuale se non dal punto di vista dell attimiddot vitagrave fisica (meccanizzata) del tessere dal punto di vista dellalimentazione deUa macchina (carimiddot care i rocchetti) e dd suo attrezzaggio e utilizzo per ottenere il tessuto a partire dal filato e dal disegno In pratica quindi il processo di meccanizzaziomiddot ne si risolve nel fornire alloperaio uno strushymentO che non richiede piugrave la forza fisica delluomo per essere utilizzato nel processo produttivo la macchina costituisce cioegrave un amshyplificatore e in alcuni casi un sostituto della forza fisica del singolo operaio Supponiamo ora di voler costruire un sistema

4)

programmabile in grado cioegrave di leggere il dishysegno (dalle schede perforate) e di produrre aushywmaticarneme il tessuto corrispondente sceshygliendo di volta in volta tra i vari rocchetti qudshyli con i colori opportuni e rimpiazzando allocshycorrenza quelli esauriti In questo caso lattivitagrave della tessitura egrave automatizzata egrave cioegrave completamiddot mente delegata alla macchina che opera indishypendenrememe dallintervento umano se non per la manutenzione della macchina ed il conshy[CoUo di qualitagrave dd prodono Siamo di fronte ad un caso di utOmazione di secondo livello in cui si automatizza non lattivitagrave manuale dd tesshysere ma lattivitagrave di utilizzare la macchina per tessere li processo produnivo egrave quindi reso indipenshydente dallinervento manuale anche nelle attishyvitagrave di programmazione e controilo della macshychina ed egrave conseguentemente in grado di proshydurre senza intervento umano prodotti apparshytenenti a famiglie diverse In genere questo viene ottenuto integrando le operazioni fisiche (dd tdaio meccanico) con le informazioni necessane per governarle (il diseshygno i colori caneati sui rocchetti la disponibishylitagrave residua di filo ) Lesigenza di passare a questa seconda fase di automazione egrave largamenshyte imputabile a mutate esigenze nella presenza dellazienda sul mercato come ad esempio la necessitagrave di flessibilitagrave deUofferta in rappono alla domanda e alla concorrenza la necessitagrave di intervenire sui livelli delle scane in un mercato in cui la gamma costiruisce Wl fartore di successhyso ecc Con il passaggio dalla meccanizzazione allautoshymazione si rende quindi disponibile la leva tecshynologica necessaria a conseguire oIrre alle ecoshynomie di scala le economie di gamma rese neshycessarie dalla riduzione della dimensione di massa dei mercati Ciograve egrave legato aDa possibilitagrave tecnologica di quasi azzeramento sorto opportuni vincoli dei tempi di attrezzaggio (robotica) e deUa riprogrammashybilitagrave delle sequenze operative (CAD CAM ClMi (21

Un modello organizzativo

Volendo approfondire lanalisi in viSla della sua applicazione alle tecnologie dellinformazione egrave opportuno individuare le relazioni che intercorshyrono tra tecnologia e organizzazione da un pWlmiddot tO di vista piugrave generale Considereremo quindi unorganizzazione (3) come composta da scopi panecipanti struttura sociale tecnologia nonmiddot che dalle loro relazioni reciproche e dallinteramiddot

zione con lambiente come risulta dal grafia 1 mutuato dal rombo di Leavin Questo approccio permene di distinguere tra le due accezioni dd termine organizzazione

bull organizzazione come raggruppamento di pershysone con obiettivi comuni e fonnalizzati (ciot gruppo organizzato) come definito piugrave sopra bull organizzazione come insieme di Dorme esplishycite e non che descrivono il funzionamento di un gruppo organizzato e che sono il risultato dellattivitagrave organizzativa (nella terminologia di cui sopra e nd seguito egrave la struttura sociale)_

Questa distinzione egrave oltremodo utile in llD conshytesto come questo in cui si vuole analizzare coshyme il variare della tecnologia induca implicitashymente o esplicitamente una organizzazione (lazienda) a ridefinirsi operando sui propri meccanismi di funzionamento (la strutrura scshyciale) inserendo o espellendo partecipanti (si pensi al problema della riqualificazione della manodopera in seguito appunto ai processi di automazione) ridefinendo in alcuni casi i proshypri scopi e il proprio rapporto con lambiente esterno Nd seguito il termine organizzazione egrave utilizshyzato nella prima accezione Volendo applicare la definizione di organizzashyzione ai contesti aziendali intenderemo(4) nd seguito per

bull parledpanti i soggetti persone o istituti che danno Wl contributo alla organizzazione egrave imshyportante realizzare che la partecipazione allorshyganizzazione non egrave per i partecipanti un fme ma un mezzo per il conseguimento dei loro sinshygoli scopi ecoomici e non~ bull copi il risultato della mediazione ovviamenshyte ponderara secondo i diversi livelli di potere degli scopi economici e non economJci espliciti ed impliciti dei partecipanti siano essi persone o istituti (5)

bull struttura sodae gli aspetti regolati formalshymente o informalmente tra i partecipanti Si suddivide in strutrura normativa e in strutru~ comportamentale la prima comprende valori norme e ruoli definiti formalmente la seconda comprende attivitagrave interazioni e sentimenti che si presentano ricorrentemente nellorganizzashyzione suoi dementi sono ad esempio la scruttumiddot ra sociometrica e la struttura di parere La struttura nonnativa e quella comportamentale come si sa dalla teoria e ancor piugrave dalla prassi non possono essere neacute coincidenti neacute disgiunte ma sono interreJate e si vanno modificando lWl lalrea

Lorganizzazione come raggruppamento di persone con obiettivi comuni e formalizzati viene profondamente modificata dai processi di meccanizzazione

Tutte le componenti dellorganizzazione sono coinvolte scopi partecipanti struttura sociale e tecnologica

46

In molti casi linformatizzazione ha indotto modelli organizzativi analoghi ai modelli di meccanizzazione deiprocessi manifatturieri

GRAFICO l Strutturi ddIorpnizzazione (rombo di Lcavinl

bull tecnologie linsieme delle macchine attrezzamiddot ture conoscenze tecniche e capacitagrave dd parteshycipanti necessari alla trasformazione da parte dellorganizzazione degli input in output bull ambiente sistema fisico tecnologico culturashyle e sociale cui lorganizzazione si deve adattare e che fornisce i feedbacks che portano lorgamiddot nizzazionc a mantenere e rafforzare la propria struttura (feedbacks positivi) o a cambiarla (feedbacks negativi)

Quanto detto p=dentemente a proposito dei mutamenti organizzativi indotti dal processo di meccanizzazionc puograve essere rappresentato nel modello organizzativo proposto come illustr1lto nel grfiro 2 La collocazione delle economie di scala tra gli scopi egrave semplicemente laspetto produzione della ricerca deU massima remunerazione del capitale investito scopo riconosciuto dimpresa (almeno fino agli anni 60) Egrave la presenza di mercati di massa a permettere di massimizzare la ranw(razionc del capitale investito ricercanshydo sul ante della produzione le economie di scala npersistere di un mercato di massa dimiddot venta cosigrave lelemento di feedback positivo da parte dellambiente che premiando le economiddot mie di scala spinge limpresa a percorrere piugrave

EconomiaampManagemeot nO 211993

volte il ciclo illustrato nel grafIco J Lavvento dellautomazione se provoca da un lato la riceca di processi produttivi senza intershyventi manuali daUaltco valorizzando lintershyvento manuale legato alle fasi di comroUo dei risultati e di mantenimento deUe condizioni di produzione (manutenzione di sistemi sempre piugrave complessi e critici) provoca uninversione di tendenza neUa caratterizzazione delle figure professionali dai lavoratori parziali ve i comiddot siddetti artigiani tecnologici in cui sono privimiddot legiate le capacitagrave di problem solving Lemergere di mercati non di massa ha spostato levoluzione dei processi produttivi ve schemiddot mi di automazione flessibile e al conseguente riutilizzo di macchine polifunzionali (j robot)

La meccanlzzazione del trattamento delllnfonnazlone

Queste riflessioni sul processo di automazione delle attivitagrave manifatturiere e sui fenomeni orshyganizzativi da esso indotti costituiscono la preshymessa necessaria e il punto di partenza per rishyflessioni analoghe sul processo di infonnatIgravezzashynone Infatti la possibilitagrave di codificare linfonnazione

Scopi

1---+----II~ITecnologia Partecipanti

-------L-----------J Struttura sociale

Ambiente

EconomiaampMan~ement nO 21993 4)

GRAFlCD2 Effetti dei proccssi di I1Ilaquocaninazione sulla suuctura organiuativa

Scopi

a~o ricerca economie di scalainvestimento

e Iaumentoializzazione specializzazionedei volumimacchine

I suddivisiooe PartecipantiTecnoloampJa specializzazioneprincipio di sostituzione del lavoro di mestieri

alle macchine

parzialillazionef I

e standardizzaztonesostitllibilitagrave delle attivitagravedi attivitagrave

standaidizzate Stnrtblra sociate

rapporto di scambio basato ~ sulla velocitagrave di erogazione

GRAFICO) Ciclo di autosostentamemoj degli dfetti orgrninativt nei processi di mlaquocaniuazione

Tecnologia applicazione del principio di sostituzione

- Ulteriore suddillslone del lavoro manuale

Partecipanti nuovo livello di specializzazione

Ulteriore parzializzazlone della figura profeSSionale

+ Struttura sociale

modifica del rapporto di scambio

+ Ulteriore standardizzazione delle attivrtagrave

l

48

GRAFIW4 Meccaoizzazione dd proctQO di trJ(wucoto ddIinfonnazionc

Con linformatizzazione si introduce il principio di sosbtuzione del know-llow con il software applicativo

EconomiaampManaganent nO 211993

~ lnIonnazIonI

1 Moteria6 Dati

+ + Strumelt11i Norme e proced~e

+ +I Manodopera lavoro concettuale

----------------------------- --------------~---------------

I Materiati

+ Macchina

+ FOIZa motrice

in maniera accessibile ad Wla macchina (ie poshysizione di ruote dentate fori su schede perforashyte stato di materiale magnetico o denronicoli shyvello di rifrazione) ha permesso di trasformare linformazione da risorsa impalpabile a stato di un supporto fisico (dertromagnetico detteoshynico ottico) e quindi a oggetto trattabile da macchine (materializzazione delle informashyzioni) Conseguentemente le considerazioni precedenshyti ivi compresi gli archetipi di attivitagrave piugrave sopra descritti possono essere applicate anche nel cashyso della produzione di beni e servizi di tipo immateriale basati sulla trasformazione e ldaborazione dellinformazione Analogamente a quanto accaduto per i processi di produzione in ambiente manifatturiero iJ processo eli meccanizzazione nel trattamento delle informazioni ha visto interessate principalshymente le attivitagrave di trasferimento e di esecuzioshyne cioegrave queUe con minor margine di discrezioshynalitagrave (trasferimento archiviazione e reperishymento dellinformazione e la trasformazione della stessa tramite regole precise e prefissate le procedure) Anche qui lattivitagrave di meccanizzazione egrave consishystita nel trasportare sulle macchine le attivitagrave programmabili (nel senso detto piugrave sopra) di

Dati +

Software +

Capacitagrave di calcolo

gestione e di trasformazione dellinformazione codificata e memorizzata cioegrave materializzata su supporti opportuni A paritagrave di approccio i cambiamenti organizzashytivi indotti sono analoghi a quelli indotti dalla meccanizzazione nella produzione di beni mashyteriali Anche nd caso dd processo di informatizzazioshyne si introduce coscientemente Q meno un principio di sostituzione non dellenergia come nel caso del processo di meccanlzzazione ma dd know-how inteso nella sua accezione letshyterale di saperemiddotcome (si fa a) dal momento che allinterno del software applicativo come egrave ormai noto sono codificate le regole e le proceshydure di trasformazione dellinformazione Ad esempio in un programma per la compilashyzione della dichiarazione dei redditi egrave formalizshyzato e codificato il come si fa a produrre il modulo compilato della dichiarazione dei redmiddot diti a partire dai semilavorati costiIJiti dalle informazioni anagrafiche e reddituali Quanto detto finora egrave rappresentato nd grafico 4 Fino ad oggi lutilizzo delle tecnologie dellinformazione ispirato ai modelli di meccashynizzazione dei processi manifanurieri degli anni 60 ha portato non tanto all automazione delle funzioni aziendali tradizionalmente coUegate ai

49 EconomiaampMlUUl8emenl nO 21993

cosiddetti colleni bianchi quanto piuttosto alla meccanizzazione delle attivitagrave di trasferishymento ed elaborazione dellinformazione che potevano essere ricoUocate in WlO schema orgashynizzativo adeguato (attivitagrave di Data ProcesshysingOlo I paradigmi nellapplicazione deUe tecnologie dellinformazione seguiti dalla maggior parte delJe organizzazioni imitano nella sostanza quelli seguiti nella meccanizzazione deUe attishyvitagrave produttive muruandone i vantaggi ma anshyche i limiti lnfani la capacitagrave di elaborazione inizialmente disponibile a costi accettabili ha portato namshyralmente per massimizzare la produttivitagrave dd capitale investito a suddividere i processi di elaborazione in lotti in modo da poter sfruttare il tempo macchina a fini di elaborazione piuttomiddot sto che di attrezzaggio (messa in linea di archivi elo programmi caricamento fisico di nastri ) Ciograve ha innescato un processo analogo a quello schematizzato nel grafico 3 Si egrave cosigrave avviala la separazione tra attivitagrave proshygrammabili e non (nel senso dellorganiltzazione del lavoro) e ove possibile la slandaroozazione delle attivitagrave di trasformazione dei dati e delle informazioni con il fine di individuare categorie omogenee di trasformazioni TI concetto di procedura egrave venuto cosigrave a denotashyre lnvece dello strumento organizzativo di defishynizione dei modo di operare una sequenza operativa meccanizzabile allinterno ddla quale la predisposizione operativa dellelaboratore viene ridona al minimo In conseguenza di ciograve la figura dellimpiegaro si egrave avvicinata sempre di piugrave a quella di operatore venendo ridimensionate le funzioni di identifishycazione e risoluzione di problemi che costiruishyvano lanalogo neUe attivitagrave di ufficio del metomiddot do di esecuzione dell artigiano Questo processo egrave ben evidenziato dal sorgere negli uffici apeni al pubblico come le agenzie bancarie o gli uffici postali e deUe pubbliche amministrazioni di sponelli specializzati in cui le funzioni erogate allurenza coincidono con quanm fattibile economicamente da Wla singola procedura meccanografica per quanro anicolashyla In caso di lavorazioni complesse il tempo di attrezzaggio viene praticamence sostiruito con il tempo di trasferimento o della praticadocushymento o dellutente stesso da uno sportello allallro o da un ufficio allaltro In questo contesro il rapporto di scambio del singolo addeuo non viene piugrave caratterizzato dalla capacitagrave di fornire la soluzione completa allU[enre quanto dalla capacitagrave di operare corshyrettamente allinterno del segmento della semiddot

quenza a lui delegato inducendo lo molti casi effetti evidenti di trasposizione mezzUfini dallerogazione del prodottoservizio verso lutilizzo e il presidio del posto lavoro Lapplicazione del principio di sostiruzione rishyferito al trattamento dellinfonnazione ha porshytato cosigrave alladozione raramente consapevole di modelli organiltzativi in cui egrave la possibilitagrave di standardizzazione e segmentazione delle attishyvitagrave congiuntamente ad una domanda di servizi classificabile come di massa a rendere conveshyruente e plausibile il processo di informatizzashyzione ndleconomia ddlmtera organizzazione Questo fatto spiega almeno in parte i fallimenshyi dei tentativi di informatizzazione di attivitagrave cui non egrave direttamente applicabile il principio di sostituzione come lautomazione di ufficio o comunque le attivitagrave coUegate o di suppOrtO al processo decisionale noncheacute il rifiuto delluso della teOlologia nei settori in cui di fatto predoshyminano le attivitagrave informali anche se il processo produttivo egrave ben delineato (funzioru impiegatishyzie) A ben guardare si tratta di processi in cui non egrave economicamente applicabile non tantO la tecnoshylOgia quanto il modello orgartizzativo della sudshydivisione e distinzione tra attivitagrave standardizzashyte e prognunrnabili e attivitagrave infonnali In altri termini si tratta dei processi in cui il moshyddlo organizzativo introdono assieme alla tccshynologia non egrave funzionale agli scopi della Slrutshytura in cui viene inserita la tecnologia stessa (cfr box l La Pubblica Anuninistrazione Cashyso A) In alcuni casi quando lautomazione egrave stata coshymunque introdona le attivitagrave e i ruoli che non vi si adeguavano si sono progressivamente imshypoveriti (dr i funzionari di sviluppo nel box 3 Una Banca) Apparentemente sembra esistere un limite ormiddot ganizzativo allusabilitagrave della tecnologia deUinformazione costiruito dall applicabiliagrave dei principi di suddivisibiliagrave dei compiti e del principio di sostiruzione La tesi che si sostiene in questa sede egrave c~e il sushyperamento di questO limite va comunque previshysto in un progetto organizzativo conseguente poicheacute la presenza stessa della risorsa informamiddot zione generata dal processo di meccanizzazione con Wla massa critica adeguata induce delle opponunitagrave straregico-organizzalive di valore molto maggiore rispetto alle economie di sca1a prodotte dalla meccanizzazione Queste oppormiddot tunitagrave possono essere colte in genere solo in un modeUo organizzalivo duale rispetto a quello che ha generato le informazioni cfr box l La Pubblica Amministrazione Caso S)

In presenza di quantitagrave adeguate di informazione la parzializzazione e standardizzazione delle attivitagrave nel suo trattamento gioca contro un suo adeguato sfruttamento

EconomiaampManagement nO VIJ9350

Il concetto di procedura viene adenotare una sequenza operativa meccanizzabile al cui intemo la predisposizione dellelaboratore egrave ridotta al minimo

Box 1 La Pubblica AmmInistrazione

A1nadeguteua del moddlo cqmzutivo implicito nd processo di automuione

Un imponante ufficio abbisognavI di strumenti adeguati al supporto dd proprio management in sede di decisione 10 scopo principale Wl quello di fornire diversi ipotesi e scenari al proprio responsabile im~middot gnalO in sede decisionale lurti i dati e le informazioni erano disponibili sia sui sistemi centrali che su alcuni Pc dellufficio stesso ooUcgati in rete locale La motivazione del personale dellufficio era fortemente orienshytata aIlindividuazione e alla risoluzione di problemi in tempi molto strtttL spesso in COM di Irauative imo ponanti allinterno di una materia complessa e articolata Inizialm~rue fu fornito dal Servizio Elaborazione Dati un insieme di procedure di automazione per lintershyrogazione delle diverse basi dati sviluppato secondo i criteri dellautomazione gestionale interamente gestishyto dal servizio tesso Dopo una prima fase di ddestraaunlo e di utilizzo i funzionari cominciarono a svishylupp~ autonomamente i propri struJD(DOgrave software allinterno di un ambiente di produttivitagrave personale reso disponibile in maniera infonnale e senza formazione specifica che conSCl~ loro di costruire e geo stire autonomamente modelli e ipoh~Si In questa fase il sistema centralizzato era utilizzatO unicamente per accedere ai dati che venivano poi dabomiddot rati e introdotti autonomamente dai funzionari nei propri Pc Questo provocava un notevole carico di lamiddot voro parassitario sui funzionari dellufficio di suppono e un grande numero di richieste allEop di elaboramiddot zioni di piccole dimensioni ma critiche dal punto di vista della tempestivitagrave e dd valore della risposta Da] punto di vista dd Servizio Elabocazione Dati impegnato nella conduzione e nello rvUuppo di grandi servimiddot zi di automazione qUesle ridugraveeste estemporanee e urg~ti spesso di tipo middotusa e getta mirate alla dimeno sione informazione piuttosto che automazione erano difficilmente COOlprensibili e gestibili Ciograve ha indotto scarsa attenzione da pane dellEop e quindi nOlevoli attriti e recriminazioni tra i funzionari dellufficio e i responsabili dd Servizio Elabocazione Dati che cercavano in qualche modo di perseguire la strada dellautomazione e quindi della codifica e ddla standardizzazione dei processi allinterno delluffishycio anche al fine di mmenere la dipendenza di quellufficio dalLI propria fornitura e quindi i propri livelli di potere Preso atto della situazione in seguito ad un mutam~to delle responsabilitagrave allinterno dd Servizio Elaboshyrazione Oati seno stati integrati i due approcci sostenendo con i processi di automazione i processi di alimiddot mentazione e gestione della base dati e sviluppando dd software che mettesse in grado i funzionari di acceshydervi facilmente e in maniera integrata con gli strumenti di produttivitagrave personale

B Lattegiammto organizzativo 5OI1egno dellutilizzo ddla tecnologia

Linternai Revenue Service (1Rs) svolge allinterno dd Ministero dd Tesoro degli Stati Uniti funzioni anamiddot loghe al nostro Ministero delle FIruIllZe Gli agenti svolgono accertamenti sul campo sia su persone fisiche che giuridiche e svolgono tutte le attivitagrave tipiche dellaccenaroento ricerca di dari consultazioni di leggi calcolo e conuanazione di conguagli commiddot pilazione di moduli e nlpporti Tnl il 1986 eil1987 ha distribuito Pc laptop software e addestramento a oltre 14000 agenti incaricati demiddot gli accertaInenu suggerendone luso senza renderlo obbligatorio I Pc erano attreuati con due programmi per svolgere i compiti di analisi e compilare i rapporti in parucolart era stato sviluppato un programma integnlto per laccenamento dd1a dichiarazione dei redditi (modulo 1040) mentre laltro software dispomiddot neva di funzioni di word processing spreacisheet e database e consentiva lo sviluppo di piccole applicazioshyni moduli e docummti predefiniti specifici Unanalisi svolta in quattro distretti su circa 1000 agenti ha dato i seguenti risultati in due distretti luso dd sistema era molto basso negli altri due molto alto Lanalisi rivdograve che latteggiamento dei responsabili degli agenti nei due casi era profondamente diverso anche se formalmente omogeneo Nei distretti dove Jutiliuo del sistema era altO si era promosso un atteggiamento proattivo mediante - il ricorso allo straordinario per scopi di formazione e per lo studio di casi tramite i nuovi strumenti cosa inconsueta in un contesto che mirava sempre e costantemente alla riduzlone dello Stcsso - lo scambio di applicazioni moduli e documenti sviluppati dagli stessi agenti riconoscendo i contributi apponati da chi li aveva sviluppati e favorendo cosigrave lo sviluppo di uno spirito innovativo Negli altri due distretti invece i responsabili percepirono le funzioni duso della tecnologia sempJemente sul piano dellautomarione dei processi esistenti imponendone Jutilizro Mediato congiuntamente ad una procedura di autorizzazione per accedere agli straordinari per fOmlazione non fu avviato nessun proshycesso di motivazione e riconoscimento deUuso dello strumento in quanto ritenuto doveroso allinterno dei processi esistenti e codificati Lintroduzione dei Pc fu il primo passo cui seguirono costituzione di una rete geografica con connesi dei grossi daboratori assistenza legale possibilitagrave di accedere in tempo reale agli archivi dd servizio uso di software sofIsticato (sistemi esperti) per classificare e analiuare i redditi per i diversi scopi

EConolmaampManaganent ndeg 21199

Peculiaritagrave della risorsa infonnazione

Nel caso ddla rneccanizzazione dei prOCtSSi di trasformazione dellinformazione il modello orshyganizzativo indotto (e analogo a quello della mecc~azione delle attivitagrave manifatturiere) si presenta quindi come necessariamente transitoshyrio a causa delle call1tteristiche legate alla natushyra della risorsa informazione

bull bivalenza dd processo di informauzzazione allinterno dellorganizzazione in quanto origishynante due fenomeni antitetici a automazione del proceSIo di trasformazione ddle infolmazioshyni comprendente sia gli aspetti di meccanizzashyzione che di auroIDaZIgraveone vera e propria almeshyno per le produzioni di massa (dimensione aushytomazione) b aumento della quanlJtagrave di inforshymazione disponibile e circolante allinterno dellorganizzazione dai punti di vista della quantitagrave qualitagrave e tempestivitagrave (dimensione informazione) (6)

bull applicabilitagrave itrunediata ddla tecnologia non solo ai processi di tl1lSformazione deUinformashyzione ma anche al controllo dci processi in geshynerale siano essi di produzione o meno caratshyteristica che consente di usare la stessa tecnoloshygia oltre che per meccanizzare i processi di trashy

sformazione dellinformazione per governare i processi produttivi e gestionali

Le peculiaritagrave sopra descritte inducono allestendersi dellautomazione nel trattamento dell informazione e del suo utilizzo la formashyzione di un patrimonio intangibile costituito dai dati e dalle informazioni su tutti gli elementi dellorganizzazione (sul livello di conseguimenshyto degli scopi sui panecipanti sullutilizzo del shyla tecnologia) di valore molto maggiore del coshysto deUa piattaforma stessa Raramente si pone attenzione sul valore intrinshyseco del patrimonio infonnativo che si viene acshycumulando con lutilizzo di processi meccanizshyzati di elaborazione dellinformazione fincheacute non ci si accorge ad esempio che la quantitagrave dei dati presenti negli archivi ordinl e clienti sono sufficienti sia per il fatto che coprono la totalitagrave degli ordinativi che per lestensione temporale copena dagli archivi stessi ad analizzare e comshyprendere il componamento e levoluzione del proprio mercato e soprattutto che tali analisi potrebbero essere fatte per cosigrave dire in tempo reale nel caso dellintroduzione di nuovi proshydotti propri O della concorrenza La percezione della dimensione informazione del processo di informatizzazione e del suo poshytenziale per fmi di governo nasce cosigrave naturalshy

mente ex-post e viene rinforzata dal valore che informazioru di fonte e origini diverse assushymono naturalmente quando vengono combinashyte allinterno dei processi di identificazione e rishysoluzione dei problemi (v box 2) Quando ad esempio le informazioni sullandashymento ddle vendite e del proprio mercato venshygono combinate con le informazioni sulla dishysponibilitagrave la qualitagrave e i tempi ddle fornirure di semilavorati o materie prime e vengono usate per gestire le forniture stesse nasce la possibishylitagrave di ridurre o azzerare le giacltnZlt di magazzishyno e si aplte la potta al just in rime il caso piugrave noto in Italia di questo utilizzo dellinformazioshyne egrave Benetton di cui Levi Strauss per questi asperri egrave un follower (7) Schemarizzando la standardizzazione e la sucshycessiva automazione delle attivitagrave sul piano amshyministrativo-gestionale (ad esempio Gestione Ordini e Anagrafe Clienti) e sul piano proshyduttivo (ad esempio Gestione Magazzino e Lavorazioni Esterne) finalizzate in prima istanza a processi di automazione separati (risp Emissione Fatture e Emissione Ordini di Lavorazione) producono indirettamente un aumento dellivdlo e ddla quantitagrave di informashyzione disponibile che genera lopportunitagrave di attivazione di processi informativi e quindi di governo utilizzabili in rnaniel1l separnta ( Anashylisi ddla domanda e Gestione degli Stock) ovvero integrnta (Just in Time) (v grafico 5) Definendo come attivitagrave di governo rutti i proshycessi interni che non fanno parte dellattivitagrave produttiva propriamente detta neacute attengono al mantenimento delle condizioni produttive (geshystione) ma sono finalizzati al miglioramento dell efficienza e delIefficacia delIazione dellazienda sul mercato possiamo affermare che il processo di governo (osservazione del mercato pianificazione e controllo delle attivitagrave produttive e commerciali e dei relativi costi) puograve essere esteso e rafforzato solo grazie alluti shylizzo delle informazioni originate dallautomashyzione dei processi produttivi e gestionali (oltre alle informazioni provenienti dallambiente esterno allorganizzazione) e allo sfruttamento ddle peculiaritagrave della risorsa informazione che si viene accumulando Lutilizzo della potenzialitagrave duale della tecnoshylogia consente cosigrave di combinare laspetto aushytomazione e laspetto informazione pennetshytendo lintegrazione funzionale dei processi produttivi e di quelli gestionali con quelli di goshyverno allinterno di un adeguato progetto orga shynizzativo La Vanity Fair (abiti donna e bambino) ha dashyto ad esempio accesso ai venditori al database

Linformabzzazione permette lautomazione della trasformazione dellinfOflTllllione ma soprattutto aumenta la Quantitagrave ili informazione disponibileai fini produttivi gestionali eltdi governo

l2

Box 2 Una catena dI dis1ribuzione

Uso dcii tecnoloxia e sviluppo dcii capacitagrave IlWlqerioli

Mrs Fidds Inc egrave una catena di pasticcerie cresciuta da 2 negozi condoni dalla proshypriewia Debbi Fieds ne 1978 a oltre 400 nel 1988 nello stesso anno ha acquisito una catena di panenerie e rosticcerie dalla PepsiCo Luso delle temologie dellinformazione guidato dal marito Randy Fieds fu determishynante ndIo sviluppo del primo periodo esso era basato su due sistemi uno di posta vocale che collegava ogni n~ozio con la direzione centrale e uno di posta elettronica il primo sistema era usato per le comunicazioni urgenti il secondo basato su una rete di Pc era utilizzato per le comunicazioni quotidiane tramite moduli predefiniti (forrns) limpegno della direzione era comunque di rispondere al massimo erlUO 48 ore TI secondo sistema usato pesantemente per la ~one dei n~zi comprendeva una funzione di pianificazione quoLidiana che metteva in condizione il responsabile del negozio di avere le proiezioni ddle vendite del giorno basandosi su una sme storica annuale del tasso di crescita del n~ozio tenuto conto delle caratteristiche del giorno quali apertUm ddle scuole condizioni meteorologiche ecc Poicheacute la catena aveva fatto della freschezza e ddla gamma dei propri prodotti il proshyprio demento di differenziazione si pensograve di utilizzare la tecnologia ~r diffondere nei negozi della catena lattitudine gesLionale che aveva fano la fortuna dei primi neshygozi gestili in prima persona dalla proprietaria TI sist~a forniva quindi la previsione ddle vendite su base oraria per singolo prodotshyto su~rendo i quantitaLivi di prodOtto da preparare correggendo le proiezioni sulla baie dd trend della giornata Le funzioni di supporto comprendevano suggerimenti nei diversi cas~ compresi qudli in rui il numero dei clienti fosse coerente con le previsioni effettuale e la quantitagrave dd venduto fosse invlaquoe inferiore al previsto suggerendo di aumentare la propositivitagrave dei commessi TI sistema non faceva nulla che il responsabile non potesse fare manualmente o sulla base della sua sensibilitagrave personale forniva solo una base piugrave analitica per la pianifigravecashyrione e il governo compresa la quantitagrave di personale da assegnare nelle diverse ore della giornata Lo st~O sistema forniva supporto nella sdezione del personale e nella manutenzione ddle macchine Ai responsabili dd singolo negozio il sistema forniva anche su base quotidiana un repon sullandwnento dello stesso liberandoli da tutte le rninuzie geshystionali Nd caso di Mrs Fidds Inc si egrave viSlO che il maggior vantaggio derivante dalluso dd sistema f stato lo sviluppo delle capacitagrave manageriali dei responsabili dei negozi i reshysponsabili che usavano di meno il sistema erano quelli i cui negozi andavano ptggio Tuttavia in seguito allacquisizione della calena della PepsiCo nonostante un anno reshycord per la catena preesisteme ci fu un croUo dei profitti I metodi gestionali erano sostanzialmente gli SlCSSi

Mentre nel caso della catena di pasticcerie il sistema veicolava sui singoli punti di venshydita lesperienza diretta della proprietaria nella gestione delle prime due pasticcerie condotte in prima persona e i responsabili dei negozi erano stati sdezionati e formati anche in funzione dd loro aueggiamento verso la tecnologia dellinformazione nd cashyso della seconda catena (panetterie e rosticcerie) si doveva sviluppare in maniera comshybinata oltre al nuovo software che tenesse conto delle differenze dimensionali e di prodotto dei singoli negozi anche lattitudine nel personale allutilizzo della recnoloshygia non a semplici fini di meccaruzzazione_

EconomiaampManagemcu ndeg 211993

del gruppo per dare informazioni sullinventashyrio e le ordinazioni su 2000 tra depositi recapiti e magazzini abbassando il ciclo deUe ordinazioshyni da piugrave di due senimane a tre giorni con un aumento del 10 del fanurato attribuito ad una maggiore soddisfazione del cliente e alla dishyminuzione degli ordini annullati_ npassaggio dalla fase di meccarllzzazione alla fase di automazioneinformazione egrave generaI mente indotto da esigenze di governo in premiddot senza di una massa critica di informazione prodotta dai proassi di automazione e quindi in altri termini spontaneo e prevedi bile allinshyterno dd processo di informatizzazione e non come nd caso della meccanizzazione delle attimiddot vitagrave manifatturiere indono da un mutamento della strunura della domanda Laccumularsi della massa critica di dati e informazioni citata egrave consentito appunto daII intangibilitagrave della risorshysa informazione in quanto non soggetta come le risorse tangibili a consumo in funzione delluso bensigrave ad arricchimento (8) Lampliamento e la distribuzione allinterno dellorganizzazione delle attivitagrave di governo e decisione conseguenti alla disponibilitagrave di inforshymazioru contrasta inevitabilmente con la speciashyIizzazione di mestieri la divisione delle re5ponshysabilitagrave e la caranerizzazione del rapporto di scambio con la velocitagrave di erogazione della preshystazione al contrario richiede la presenza di camiddot pacitagrave discrezionali e una visione globale del prodottoservizio da parte del singolo addetto Sul piano tecnologico invece egrave la disponibilitagrave a livello di commodity allinterno dellorgashyruzzazione di capacitagrave di calcolo e comunicashyzione derivante dallintroduzione del Personal Computing e del Networking a permenere il passaggio dallutilizzo della tecnologia dellinformazione in chiave di automazione allutilizzo anche in chiave informativa in quanshyto tecnologia abilitante allo sfruttamento del patrimonio informativo presente La disponibilitagrave non solo di un sistema informashytivo ma di un insieme di strumenti e processi di acquisizione [rattamento e distribuzione dellinformazione (la cosiddetta pianaforma tecnologica costifuita da hardware software applicazioni basi dati networking) diventa quindi un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile in quanto barriera allo spostamento o alla imitazione ovshyvero differenza significativa nel rappono costoshyqualitagrave del prodottoservizio Iv grafico 6 )

Il presenrarsi simultaneo delle due condizioni dette provoca generalmente lo stallo del rap shypono tra tecnologia e srrUUura sociale del orshyganizzazione in quanto il modello organizzatishy

53 EconomiaampManagemem nO 21993

vo che produce lopportunitagrave si rivela inadeshyguato allo sfrunamento deUa stessa Questo lishymite intrinseco viene superato solo con un alshytemo pro gena tecnico-organizzativo sviluppashyto in funzione delle opponunitagrave rappresentate dalla disponibilitagrave minformazioni che preveda cioegrave e gestisca un ritorno ad una dimensione artigianale (9) nel trattamento dellinformazioshyne promuovendo negli addetti le necessarie cashypacitagrave di identificazione e risoluzione di proshyblemi (lO)

Le capacitagrave contrastanti delle Tecnologie dellInfonnazione possono coesistere nello stesshyso sistema in realtagrave la capacitagrave informativa di un sistema spesso evolve dalla sua capacitagrave m automazione Le implicazioni organizzative degli aspeni informativi della tecnologia contrashystano decisamente con le implicazioni deUautoshymazione Le tecnologie deUinformazione proshygettate per automatizzare gli aspetti operativi usualmente eliminano personale ruminuiscono la dipendenza del sistema di produzione dai giuruzi del personale restante e riducono il loro fabbisogno in termini mformazione e addestrashymento Sono queste condizioni un rendimento adeguato puograve essere ottenuto con una supervishysione stretta e con meccanismi premiantipunishytivi fmalizzati al controllo Egrave necessaria unorganizzazione totalmente dishyversa quando le tecnologie dellinformazione sono utilizzate per fornire agli utenti nuove infonnazioni come base per migliorare il proshycesso decisionale e la produzione mbeni e sershyvizi Affincheacute questo tipo m(utilizzo delle) tecshynologie dellinformazione abbia successo lorshyganizzazione e le sue politiche e procedure di geslione del capitale umano devono indurre un alto livello di coinvolgimento spontaneo per shymenere la fonnazione di capacitagrave intellenuali di maggior liveUo e consentire un alto livello mmshyscrezionalitagrave e influenza (sul funzionamento del sistema) a coloro che lo adopenmo Le tecnologie deUinformazione possono esseshyre un potente s[rumento per entrambi gli scoshypi A manO a mano che la tecnologia stessa mshyventa meno deterministica i suoi effetti dipenshydono sempre piugrave dalla precisione con cui tecshynologia e organizzazione sono configurate e da come il sistema egrave introdotto e gestito Emerge cosigrave la necessitagrave di inserire il processo di infonnatizzazione allinterno di un progetto organizzativo vasto e complesso che tenga conshy[Q sia della dimensione automazione che dellemergere della dimensione informazione con le implicazioni organizzative di entrambe Clograve non significa si noti che le due dimensioni aucomazione e infonnazione non possano

convivere allinterno di strategie adeguate (si veda il box J Una Banca)

Fattori di successo del progetto tecnico-organizzativo

l benefici potenziali dello sfrunamento combishynato delle due dimensioni della tecnologia dellinformazione possono essere di portata molto vasta da un radicale riorientamento al servizio fino allallargamento o alla ridefinizioshyne degli scopi dimpresa mediante lintroduzioshyne mnuove e insospettabili linee mbusiness come nel caso dei sistemi di prenotazione per le compagnie aeree TI maggiore o minore sfrunamento della risorsa informazione in chiave organizzativa e strategishyca egrave legato a due araneristiche della pianaforshyma tecnologica (li)

bull estensione definita in funzione dei ruoli e delle funzioni operative che SODO raggiunti dal sistema e che hanno accesso al patrimonio infonnativo siano essi interni O esterni allorgashynizzazione ovveri dei luogIU fisici che la piatshytaforma egrave in grado mcollegare (questO conceno egrave noto come il reach della pIgraveJmaforma tecno shylogica) bull lampi= dei servizi informativi forniti ai mshyversi soggeni raggiunti ovvero il grado con cui linfonnazione puograve essere direttamente e autoshymaricamente condivisa tra sistemi e servizi (il range della pianaforma tecnologicaL

Sul piano organizzativo lestensione consegue alla decisione relativamente a chi si vuole ragshygiungere dove mentre lampiezza consegue alla decisione relativamenre a quali serviziinshyformazioni si vogliono fornire grafico 71 Le combinazioni di estensione e ampiezza relashytivamente alle diverse funzioni e attivitagrave specifi che definiscono operativameme la distribuzione dei processi infonnativi decisionali e mgovershyno sia allinterno dellorganizzazione che nei suoi rapporti con lambiente noncheacute i modelli e princigravepi organizzativi nei diversi luoghi (anshyche geograficil deUorganizzazione Lo spazio decisionale come si vede egrave molto ampio e va dal fornire datiinformazioni in mashyniera monodirezionale solo ad alcuni punti dell organizzazione allinterno della stessa sede (Messaggi Standard - Stessa Organizzazio shyneStessa Sedei fino a raggiungere tuni i paneshycipanti collaboratori fornitori e utenri reali o potenziali con unintera gamma di servizi intershyrelati (Transazioni Multiple Interrelate shy

La piattaforma tecnologica diventa un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile

I ruoli e le funztoni raggtunti tramite la piattaforma tecnologica e lampiezza dei servizi forniti sono i fattOri di successo del progetto tecnic())rganizzativo

EconomiaampMl1Iagnncm ndeg 21993

GRF1CO ~

Esempio di integrazione delle dimensioni ~ automuionemiddot automazione e ~infonnuione~ dd processo di informatizzazione suJ piano produuivo gestionale e di governo

Gestione

Produzione Emissione fatture ----------------~ Gestione

ordiniGestione magaz~no

~ Anagrafebull chenti

Ordini di lavorazione

lavora~ioni e~eme )-______________~~~~------__~-----

Analisi nformazionedella domandaGoverno

I _______________ ~

Gestione stock Just in lime

inlormuione

ChiunqueOvunque) Ad un estremo si ha unishycamente il superamento della distribuzione carshytacea dellinformazione connessa ad esempio almiddot la distribuzione di tabulati rapporti e comunishycazioni allaltro estremo la totale virtualizzashyzione dellorganizzazione che si trova ad essere accessibile da luni i partecipanti intesi nel senshyso piugrave vasto del termine in rutti gli aspetti di imeresse di ciascuno indipendentemenre da vincoli geografici eo temporali La UPS (United Parcel Service) ha investito nelshyla sua piattafonma tecnologica negli ultimi cinshyque anni lA miliardi di dollari Essa h i suoi nodi terminali in 70000 Pc di tipo notebook in dotazione agli autisti incaricati dei prelievi e delle consegne negli Stati Unili Essi sono colleshygati via telefono cellulare al sistema cenrrale in grado di controllare e gesrire i movimenti di bushyste e colli (circa J miliardi nel 199 I) 46 paesi tra cui lItalia sono collegati al sistema tramite una rere a fibre ottiche gestita da una societagrave di tdecomunicazioni controllata (UPS Telecom lne) e che serve anche urenli terzi come J Wishyley Lestensione della piauafonna tecnologica raggiungeragrave anche i) c1ieme che saragrave in grado di richiedere la consegna controllare larrivo del plico e pagare i comi tramite Pc collegare alla rete UPS

E facile riconoscere luso combinato dei due fanori per quanto riguarda ad esempio levolushyzione dei sistemi di prenotazione delle compashygnie aeree e i sistemi di gestione dei corrieri inshyternazionali piugrave evoluti (box 4) una rendenza analoga egrave presente nel settore bancario con l home banking e le Automating Ieller Mashychines (Bancomat) sia pur con livelli di sucshycesso presso il consumatore diversi come pure con loutsourcing di servizi finanziari e conlashybili come ad esempio i servizi di ED (E1ectroshynic Data Interchange) che la Barclays Bank (12) mette sul mercato semplicemente aumenshytando lestensione del proprio sistema ED vershyso i propri clienti La combinazione di questi due fattori definisce il grado di integrazione informativa raggiunto allimemo dellorganizzazione e con lambiente integrazione informativa che deve essere coeshyrente e funzionale alla strategia di sviluppo dell intera organizzazione La progettazione dellestensione e dellampiezshyza della pianafonm le luso di tecnologie adeshyguate al raggiungimento dellestensione e dellampiezza progettare I Consente di sviluppamiddot re armonicamente le dimensioni auromazione e informazionegoverno e quindi di riprogeuare lintera organizzazione non solo dal pumo di vishy

EconomiaampMiUl~mem nO 21993 ))

GRAFICO 6 Evoluzione della stnutun organinativil all emergere deUlI dimensione informazione od processo di infonna~

Scopi Qualit totale

integrazione Orientamento al Cliente della piattafanna I

tecnologica passaggio richiestadisponibilitagrave(estensione e al servizio proattivitagraveampiezza) t informazioni su

prodotti e processi bullTecnololi Partecipanti produztooe massa crigravetica sviluppo capacitagrave

di informazioni di governo

t Iampliamento deUa _azIOne della delega VIsione globale dei

dimensione I processi --Informazione- Struttura socll -emoowermenr

1lt--___ rapporto di scambio basato -ol---JI - su capacitagrave di Problem I~

Solving

OrpnIzzazlono

Ambiente

GRAFICO 7 Cuaneristi~ dm piacuforma umologica detcTninanti aj finiE_ organizzativieQntegici chi ha accesso alle informazioniChiunque

Ovunque

Clienti e fornitori piattafanne Intecrazlone Intorm tecnologiche diverse Organizzazione Ambiente

Clienti e fornitori stessa piattaforma tecnologica

Stessa organizzazione Paesi diversi

Stessa organizzazione Stesso paese

Ampiezza Quali informazioniserviziStessa posso essere utilizzatiorganizzazione

Stessa sede

Meggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi slmard informazOfll amppendenti mulll_

nterrelate

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

42 EconomiaampManagcroem ne 21993

Alvaro Busetti Informatizzazione come progetto organizzativo

Linformatizzazione induce spesso inconsapevolmente modelli organizzativi mutuati dai processi di meccanizzazione del manifatturiero Le opportunitagrave strategicoshyorganizzative generate dalla presenza del patrimonio informativo possono tuttavia essere colte solo con modelli duali prodotti dalluso consapevole della tecnologia come strumento per modificare lorganizzazione e i suoi rapporti con lambiente

Alvaro Busetti laureato in Matematica dopo avere svolto attivrtagrave di ricerca sullintelligenza artificiale e di progettazione di sistemi software egrave stato segretario del Gruppo di lavoro sullintelligravegenza artificiale dellAssociazione Italiana per il Calcolo Automatico Attualmente egrave responsabile dello ~Sviluppo Sistemi per lUtenza Direzionale presso la Italsiel spa

Le relazioni tra il processo di inforrnatizzazione e i diverSi aspetti dellorganizzazione sono divenshytati un argomento recememente molro dibattushyto quasi di moda Queste relazioni sono per molti versi analoghe a quelle intercorse a suo tempo tra i processi di meccanizzazione e autoshymazione delle attivitagrave manifatturiere e le variabishyli otganizzative delle aziende Ciograve egrave riconoscibile nellinterpretazione dci processo di informatizmiddot zazione come un processo di meccanizzazione e automazione del trattamento dellinformazione teso possibile dalla tangibilizzazione dellinformazione su supporti adeguati La differenza e anche il limite dell approccio al processo di infonnatizzazione descritto piugrave soshypra deriva non tanto dalla tecnologia utilizzata quanto dalle caratteristiche della risorsa inforshymazione Oltre a essere oggetto di trasformazioshyne nelle organizzazioni fornitrici di servizi (uffishyci amministrazioni ecc) linformazione intershyviene nei processi di governo di ogni tipo di atshytivitagrave e quindi investe oltre allo strato produttishyvo delle organizzazioni fornitrici di servizi turti gli strari di qualsiasi organizzazione Tuttavia nei due casi lutilizzo della tecnologia egrave strutturalmente diverso e pone problemi orgashynizzativi oltre che tecnologici di tipo duale La consapevolezza di questi fani suggerisce quindi un approccio quaJitativamente differenziato a seconda che si intervenga sui processi di raccolshyta ed elaborazione dellinfonnazione (Data Proshycessing) o sui processi di utilizzo della stessa (Information Technology) Ciograve non significa che i due approcci siano muruamente esclusivi anzi dalla loro combinazione possono emergere quadri strategicolorgaruzzativi che portano a rishypensare lorganizzazione fino a metterne in dishyscussione gli scopi e che costituiscono il vero vanraggio competitivo sostenibile offerto dalle tecnologie dellinformazione

La meccanizzazione delle attivitagrave manifatturiere

Egrave noto come la prima rivoluzione industriale caratterizzata dalla sostituzione delle fonti di

energia animale con fonti di energia inanimate abbia reso vantaggioso linserimento di macchishyne nelle attivitagrave produttive con la continuitagrave di esercizio e la convenienza economica legate allutilizzo delle macchine si egrave affennata la soshystituibilitagrave del lavoro manuale con anivitagrave svolte dalle macchine nelle attivitagrave con gtadi di incershytezza molto bassi standardizzate e quindi forteshymente ripetitive Il principio di sostituzione sotto il nome di meccanizzazione ha caratterizzato levoluzione dei processi produttivi inducendo i noti proshycessi di trasfonnazione dell attivitagrave produttiva e dei modelli organizzativi ad essa collegati che hanno portato negli anni fino al 1960 circa alla ricerca della standardizzazione e segrnentazione delle attivitagrave produttive e alla ricerca del mishyglior utilizzo delle risorse disponibili (economimiddot citagrave) I princigravepi anche se non direttamente esplicitati che stanno alla base di questo fenomiddot meno sono

1 la divisione del lavoro fra categorie di attivitagrave altamente programmabili e altre attivitagrave di tipo piugrave informale 2 la divisione delle tesponsabilitagrave basata sulla specializzazione di mestieri nella esecuzione dei compiti 3 la caratterizzazione del rapporto di scambio con la velocitagrave di erogazione della prestazione anche nellarea professionale dove la suddivimiddot sione di mestiere egrave effettuata proprio nellintenshyto di otrenere un aumento di velocitagrave di esecushyzione delle microattivitagrave anche non programshymate

In questo senso la catena di montaggio come soluzione produniva ha a che vedere con lorshyganizzazione del lavoro resa possibile dalla tecshynologia piuttosto che con la tecnolugia proshypriamente derra Quesro fatto egrave bene evidenshyziare dalluso corrente che si fa del tennine per descrivere processi organizzati secondo i princigravepi descritti in cui non solo la catena di montaggio come macchinario non compare per nulla ma addirittura non viene utilizzata nesshysuna macchina

bull EconomiaampManagcmenr nO 211993 43

Dal punto di vista del rapporto con la forza lamiddot varo si possono fare le seguenti considerazioni

bull lelevata disponibilitagrave di energia artificiale comparativamente a quella umana produce la possibilitagrave di realizzare elevati volumi di produmiddot zione nellunitagrave di tempo bull lelevato volume potenzialmente producibile pone dei vincoli alla suddivisione del ciclo promiddot duttivo sulle singole macchine

Si possono infatti adottare divegte soluzioni di distribuzione del lavoro sulle macchine Si po tragrave ad esempio eseguire il ciclo completo su un solo tipo di macchina qualora essa lo consenta cambiandone lamezzatura nelle fasi del ciclo operativo oppure si potragrave suddividere il ciclo completo su piugrave tipi di macchine Lorganizzamiddot zione migliore dipende dal vincolo del volume da produrre e dallentitagrave dellinvestimento in conto capitale Nel primo caso il prodotto del lavoro di ogni singolo operaio egrave direnarnente vendibile come merce di scambio e pertanto il lavoratore fane le debite considerazioni sugli strumenti utilizzamiddot ti egrave ancora un operaio totale (artigiano del pe riodo precedente) Nd secondo caso il lavoro di ogni singolo operaio non egrave piugrave vendibile come merce di scambio in quanto ciascuno di essi compie solo una parte dd ciclo produttivo per cui il lavoratore diventa operaio parziale e linmiddot sieme dei lavoratori parziali costituisce lopeshyraio complessivo Le due ipotesi alternative di distribuzione del lavoro alle macchine non sono quindi equivashylenti dal punto di vista della produttivitagrave dd camiddot pitale investito Infatti nella soluzione in paralmiddot lelo (piugrave macchine di tipo universale che esemiddot guono tutto il ciclo di lavorazione) ogni singola macchina viene utilizzata per un tempo limitato rispetto al totale disponibile nel periodo di atti middot vitagrave lavorativa in quanto il ciclo impone il camo biamento degli utensili e deUe attrezzature ad ogni cambiamento di fase il tempo coisponmiddot dente non puograve essere destinala ad effettuare proshyduzione utile Se per contro le macchine vengono specializzamiddot

re come supposto nella soluzione serie lattrtZmiddot zatura diventa specifica e fissa viene cosigrave elimimiddot nato totalmente il tempo di sostituzione dello strumento con un pesante sruto di utilizzazione produttiva della macchina e un corrispondente recupero di COSto per unitagrave prodotta sia in tershymini di mancato fenno macchina che di minomiddot re impiego di manodopera li vincolo tecnologico associato al volume di prodotto da realizzare condiziona quindi il dimiddot segno dellintero sistema tecnicolorganizzativo di lavorazione spingendo alla suddivisione del lavoro alle macchine e quindi alla specializzamiddot zione delJe macchine stesse con conseguente necessaria divisione del lavoro operaio La conmiddot centrazione delle macchine genera inoltre la nemiddot cessitagrave di concentrare i lavoratori in unitagrave sonshypre piugrave vaste e complesse Gigantismo organizzativo e divisione dd lavoro sono pertanto le immediate conseguenze dei vincoli tecnologici e dei volumi produrtivi derimiddot vanti daWacquisizione dei principi innovatori intervenuti allinizio del XIX secolo

Le conseguenze oreanizzative della meccanizzazione

Le implicazioni organizzative e culturali sono state di vasta portata soprattutto nella progettamiddot zione delle organizzazioni e dei cicli produrtivi di nuovi prodotti O servizi in quanto basati sui modelli derivati o imposti dal processo di mecmiddot canizzazione I prindpi citati piugrave sopra si sono venuti defishynendo progressivamente in seguito allinterazicshyne di fattori tecnologici ed organizzativi Lo studio dei cicli produttivi finalizzato alla mecmiddot canizzazione ha pennesso di riconoscere allomiddot ro interno e come loro parte coslituente i seshyguenti archetipi di attivitagrave

bull pr~dsposizione dei mmi di produzione (strushymenti e materie prime) bull movimentazione del prodotto in lavorazione attraverso le fasi del processo bull esecuzione delle lavorazioni

La massimizzazione del ritorno dellinvestimento spingendo alla speciafizzazione delle macchine ha favorito lemergere della figura del lavoratore parziale

44

La sostituzione dellattivitagrave manuale con processi meccanizzati richiede necessariamente la suddivisione del lavoro e quindi la standardiuazione dei processi

bull control dei risultati bull montenimento delle condizioni operative dei mezzi di produzione

Tra qutste h~ attivitagrave di movimtntazione ed esecuzione sono state sottoposte a standardizzashyzione e segmentazione per prime c in modo piugrave deciso vuoi per la loro maggiore incidenza sui costi del processo produttivo vuoi per la magshygiore facilitagrave con cui egrave possibile farlo Gli investimenti richiesti e la specializzazione delle DUIgraveccbine utilizzate nei processi produttivi cosigrave organizzati e la conscg1lente scarsa flessibimiddot litagrave di riprogrammazione del processo produttishyvo hanno portato come conseguenza la conveshynienza di meccarllzzare solo la produzione in grandi quantitagrave di prodotti di una stessa famimiddot glia di qui la spinta a privilegiare le attivitagrave pro grammabili rispetto a quelle informali la conseshyguente ricerca delle economie di scala e quindi la ricerca di un mltrcato di massa Ciograve ha avviato un processo di standardizzazione delle attivitagrave di trasformazione tendente ad inmiddot dividuare categorie omogenee di fasi di trasformiddot mazione per le quali la predisposizione operatishyva del ciclo viene ridotta ai minimi termini (formiddot mazione del principio l distinzione tf2 attivitagrave programmabili e non) Questa fase specifica egrave durata pf2ticamente fino agli inizi del XX secolo ed egrave stata accompagnata da Wl costante e progresivo miglioramento del concetto macchinistico e dalla possibilitagrave di avere unalimentazione locale di fona motrice Su questa scia di pensiero si egrave venuta fonnando la convinzione che una attivitagrave sia tanto piugrave controUabile quanto piugrave essa egrave programmabile in termini di oggetto modalitagrave di esecuzione tempi e frequenze delle operazioni In sintesi si comincia a

- analizzare i movimenti razionali per eseguire unoperazione - determinare i tempi standard di esecuzione - standardizzare gli utensili delle macchine opemiddot ratrici - addestrare la mano dopera utilizzata nel promiddot cessoj - correggere i movimenti erraci durame lesecumiddot zione pratica del lavoro

Si comincia quindi a non pensare solo aJ proshydotto ultimato demandando il metodo di esemiddot cuzione ai lavoratori come nel periodo anigiashynaIe e di prima industrializzazione ma si definishyscono a priori gli standard tecnici di ogni fase di lavorazione cioegrave il come fare il prodotto nel migliore dei modi e nel minor tempo possibile

EconorruampManagemoH ndeg 21993

ltfonnazione dd principio 2 specializzazione di mestieri) Con lapplicazione dellorganizzazione scientifi ca del lavoro il potere personale e larbitrio scompaiono e ogni argomento divema Wl proshyblema per la ricerca scientifica per la riduzione ad una precisa nonna o prescrizione nprocesso di standardizzazione dellattivitagrave lamiddot vorativa spinge necessariamente la suddivisione del lavoro a Uvello di micromovimenti poicbeacute in caso contrario non sarebbe facilmente prescrishyvibile in sede di programmazione la modalitagrave dellazione e quindi diventerebbe in pari tempo molto incerta la definizione della quantitagrave minimiddot ma di tempo necessario (fonnazione del princimiddot pio 3 privilegio della velocitagrave di erogazione della prestazione) MI lo scudio deUe microattivitagrave elementari dei movimenti suscita lapplicazione di un nuovo principio

bull quando una microartivitagrave umana egrave sufficienshytemente standardizzata e cioegrave i gradi di incero tezza sono molto bassi generalmente si puograve srudiare un modo per sostituirla con un ancashyzo o una macchina

Dalla meccanizzazione allautomazione

Tuttavia le attivitagrave di produzione una volta meccanizzate sono ben lungi dallessere autoshymatiche (1) autonome cioegrave rispetto allintershyvento umano ancora richiesto per le attivitagrave di prerusposizione (alimentazione e programmashyzione) controllo e mantenimento Il telaio meccanico per fare un esempio ha pennesso la meccanizzazione dellattivitagrave di teso sere cbe si presta una volta definito il disegno ad una forte standardizzazione Tuttavia lattimiddot vitagrave di tessicura ancbe dopo lintroduzione del teioio rimane ancora dipendente dallintervenmiddot to manuale se non dal punto di vista dell attimiddot vitagrave fisica (meccanizzata) del tessere dal punto di vista dellalimentazione deUa macchina (carimiddot care i rocchetti) e dd suo attrezzaggio e utilizzo per ottenere il tessuto a partire dal filato e dal disegno In pratica quindi il processo di meccanizzaziomiddot ne si risolve nel fornire alloperaio uno strushymentO che non richiede piugrave la forza fisica delluomo per essere utilizzato nel processo produttivo la macchina costituisce cioegrave un amshyplificatore e in alcuni casi un sostituto della forza fisica del singolo operaio Supponiamo ora di voler costruire un sistema

4)

programmabile in grado cioegrave di leggere il dishysegno (dalle schede perforate) e di produrre aushywmaticarneme il tessuto corrispondente sceshygliendo di volta in volta tra i vari rocchetti qudshyli con i colori opportuni e rimpiazzando allocshycorrenza quelli esauriti In questo caso lattivitagrave della tessitura egrave automatizzata egrave cioegrave completamiddot mente delegata alla macchina che opera indishypendenrememe dallintervento umano se non per la manutenzione della macchina ed il conshy[CoUo di qualitagrave dd prodono Siamo di fronte ad un caso di utOmazione di secondo livello in cui si automatizza non lattivitagrave manuale dd tesshysere ma lattivitagrave di utilizzare la macchina per tessere li processo produnivo egrave quindi reso indipenshydente dallinervento manuale anche nelle attishyvitagrave di programmazione e controilo della macshychina ed egrave conseguentemente in grado di proshydurre senza intervento umano prodotti apparshytenenti a famiglie diverse In genere questo viene ottenuto integrando le operazioni fisiche (dd tdaio meccanico) con le informazioni necessane per governarle (il diseshygno i colori caneati sui rocchetti la disponibishylitagrave residua di filo ) Lesigenza di passare a questa seconda fase di automazione egrave largamenshyte imputabile a mutate esigenze nella presenza dellazienda sul mercato come ad esempio la necessitagrave di flessibilitagrave deUofferta in rappono alla domanda e alla concorrenza la necessitagrave di intervenire sui livelli delle scane in un mercato in cui la gamma costiruisce Wl fartore di successhyso ecc Con il passaggio dalla meccanizzazione allautoshymazione si rende quindi disponibile la leva tecshynologica necessaria a conseguire oIrre alle ecoshynomie di scala le economie di gamma rese neshycessarie dalla riduzione della dimensione di massa dei mercati Ciograve egrave legato aDa possibilitagrave tecnologica di quasi azzeramento sorto opportuni vincoli dei tempi di attrezzaggio (robotica) e deUa riprogrammashybilitagrave delle sequenze operative (CAD CAM ClMi (21

Un modello organizzativo

Volendo approfondire lanalisi in viSla della sua applicazione alle tecnologie dellinformazione egrave opportuno individuare le relazioni che intercorshyrono tra tecnologia e organizzazione da un pWlmiddot tO di vista piugrave generale Considereremo quindi unorganizzazione (3) come composta da scopi panecipanti struttura sociale tecnologia nonmiddot che dalle loro relazioni reciproche e dallinteramiddot

zione con lambiente come risulta dal grafia 1 mutuato dal rombo di Leavin Questo approccio permene di distinguere tra le due accezioni dd termine organizzazione

bull organizzazione come raggruppamento di pershysone con obiettivi comuni e fonnalizzati (ciot gruppo organizzato) come definito piugrave sopra bull organizzazione come insieme di Dorme esplishycite e non che descrivono il funzionamento di un gruppo organizzato e che sono il risultato dellattivitagrave organizzativa (nella terminologia di cui sopra e nd seguito egrave la struttura sociale)_

Questa distinzione egrave oltremodo utile in llD conshytesto come questo in cui si vuole analizzare coshyme il variare della tecnologia induca implicitashymente o esplicitamente una organizzazione (lazienda) a ridefinirsi operando sui propri meccanismi di funzionamento (la strutrura scshyciale) inserendo o espellendo partecipanti (si pensi al problema della riqualificazione della manodopera in seguito appunto ai processi di automazione) ridefinendo in alcuni casi i proshypri scopi e il proprio rapporto con lambiente esterno Nd seguito il termine organizzazione egrave utilizshyzato nella prima accezione Volendo applicare la definizione di organizzashyzione ai contesti aziendali intenderemo(4) nd seguito per

bull parledpanti i soggetti persone o istituti che danno Wl contributo alla organizzazione egrave imshyportante realizzare che la partecipazione allorshyganizzazione non egrave per i partecipanti un fme ma un mezzo per il conseguimento dei loro sinshygoli scopi ecoomici e non~ bull copi il risultato della mediazione ovviamenshyte ponderara secondo i diversi livelli di potere degli scopi economici e non economJci espliciti ed impliciti dei partecipanti siano essi persone o istituti (5)

bull struttura sodae gli aspetti regolati formalshymente o informalmente tra i partecipanti Si suddivide in strutrura normativa e in strutru~ comportamentale la prima comprende valori norme e ruoli definiti formalmente la seconda comprende attivitagrave interazioni e sentimenti che si presentano ricorrentemente nellorganizzashyzione suoi dementi sono ad esempio la scruttumiddot ra sociometrica e la struttura di parere La struttura nonnativa e quella comportamentale come si sa dalla teoria e ancor piugrave dalla prassi non possono essere neacute coincidenti neacute disgiunte ma sono interreJate e si vanno modificando lWl lalrea

Lorganizzazione come raggruppamento di persone con obiettivi comuni e formalizzati viene profondamente modificata dai processi di meccanizzazione

Tutte le componenti dellorganizzazione sono coinvolte scopi partecipanti struttura sociale e tecnologica

46

In molti casi linformatizzazione ha indotto modelli organizzativi analoghi ai modelli di meccanizzazione deiprocessi manifatturieri

GRAFICO l Strutturi ddIorpnizzazione (rombo di Lcavinl

bull tecnologie linsieme delle macchine attrezzamiddot ture conoscenze tecniche e capacitagrave dd parteshycipanti necessari alla trasformazione da parte dellorganizzazione degli input in output bull ambiente sistema fisico tecnologico culturashyle e sociale cui lorganizzazione si deve adattare e che fornisce i feedbacks che portano lorgamiddot nizzazionc a mantenere e rafforzare la propria struttura (feedbacks positivi) o a cambiarla (feedbacks negativi)

Quanto detto p=dentemente a proposito dei mutamenti organizzativi indotti dal processo di meccanizzazionc puograve essere rappresentato nel modello organizzativo proposto come illustr1lto nel grfiro 2 La collocazione delle economie di scala tra gli scopi egrave semplicemente laspetto produzione della ricerca deU massima remunerazione del capitale investito scopo riconosciuto dimpresa (almeno fino agli anni 60) Egrave la presenza di mercati di massa a permettere di massimizzare la ranw(razionc del capitale investito ricercanshydo sul ante della produzione le economie di scala npersistere di un mercato di massa dimiddot venta cosigrave lelemento di feedback positivo da parte dellambiente che premiando le economiddot mie di scala spinge limpresa a percorrere piugrave

EconomiaampManagemeot nO 211993

volte il ciclo illustrato nel grafIco J Lavvento dellautomazione se provoca da un lato la riceca di processi produttivi senza intershyventi manuali daUaltco valorizzando lintershyvento manuale legato alle fasi di comroUo dei risultati e di mantenimento deUe condizioni di produzione (manutenzione di sistemi sempre piugrave complessi e critici) provoca uninversione di tendenza neUa caratterizzazione delle figure professionali dai lavoratori parziali ve i comiddot siddetti artigiani tecnologici in cui sono privimiddot legiate le capacitagrave di problem solving Lemergere di mercati non di massa ha spostato levoluzione dei processi produttivi ve schemiddot mi di automazione flessibile e al conseguente riutilizzo di macchine polifunzionali (j robot)

La meccanlzzazione del trattamento delllnfonnazlone

Queste riflessioni sul processo di automazione delle attivitagrave manifatturiere e sui fenomeni orshyganizzativi da esso indotti costituiscono la preshymessa necessaria e il punto di partenza per rishyflessioni analoghe sul processo di infonnatIgravezzashynone Infatti la possibilitagrave di codificare linfonnazione

Scopi

1---+----II~ITecnologia Partecipanti

-------L-----------J Struttura sociale

Ambiente

EconomiaampMan~ement nO 21993 4)

GRAFlCD2 Effetti dei proccssi di I1Ilaquocaninazione sulla suuctura organiuativa

Scopi

a~o ricerca economie di scalainvestimento

e Iaumentoializzazione specializzazionedei volumimacchine

I suddivisiooe PartecipantiTecnoloampJa specializzazioneprincipio di sostituzione del lavoro di mestieri

alle macchine

parzialillazionef I

e standardizzaztonesostitllibilitagrave delle attivitagravedi attivitagrave

standaidizzate Stnrtblra sociate

rapporto di scambio basato ~ sulla velocitagrave di erogazione

GRAFICO) Ciclo di autosostentamemoj degli dfetti orgrninativt nei processi di mlaquocaniuazione

Tecnologia applicazione del principio di sostituzione

- Ulteriore suddillslone del lavoro manuale

Partecipanti nuovo livello di specializzazione

Ulteriore parzializzazlone della figura profeSSionale

+ Struttura sociale

modifica del rapporto di scambio

+ Ulteriore standardizzazione delle attivrtagrave

l

48

GRAFIW4 Meccaoizzazione dd proctQO di trJ(wucoto ddIinfonnazionc

Con linformatizzazione si introduce il principio di sosbtuzione del know-llow con il software applicativo

EconomiaampManaganent nO 211993

~ lnIonnazIonI

1 Moteria6 Dati

+ + Strumelt11i Norme e proced~e

+ +I Manodopera lavoro concettuale

----------------------------- --------------~---------------

I Materiati

+ Macchina

+ FOIZa motrice

in maniera accessibile ad Wla macchina (ie poshysizione di ruote dentate fori su schede perforashyte stato di materiale magnetico o denronicoli shyvello di rifrazione) ha permesso di trasformare linformazione da risorsa impalpabile a stato di un supporto fisico (dertromagnetico detteoshynico ottico) e quindi a oggetto trattabile da macchine (materializzazione delle informashyzioni) Conseguentemente le considerazioni precedenshyti ivi compresi gli archetipi di attivitagrave piugrave sopra descritti possono essere applicate anche nel cashyso della produzione di beni e servizi di tipo immateriale basati sulla trasformazione e ldaborazione dellinformazione Analogamente a quanto accaduto per i processi di produzione in ambiente manifatturiero iJ processo eli meccanizzazione nel trattamento delle informazioni ha visto interessate principalshymente le attivitagrave di trasferimento e di esecuzioshyne cioegrave queUe con minor margine di discrezioshynalitagrave (trasferimento archiviazione e reperishymento dellinformazione e la trasformazione della stessa tramite regole precise e prefissate le procedure) Anche qui lattivitagrave di meccanizzazione egrave consishystita nel trasportare sulle macchine le attivitagrave programmabili (nel senso detto piugrave sopra) di

Dati +

Software +

Capacitagrave di calcolo

gestione e di trasformazione dellinformazione codificata e memorizzata cioegrave materializzata su supporti opportuni A paritagrave di approccio i cambiamenti organizzashytivi indotti sono analoghi a quelli indotti dalla meccanizzazione nella produzione di beni mashyteriali Anche nd caso dd processo di informatizzazioshyne si introduce coscientemente Q meno un principio di sostituzione non dellenergia come nel caso del processo di meccanlzzazione ma dd know-how inteso nella sua accezione letshyterale di saperemiddotcome (si fa a) dal momento che allinterno del software applicativo come egrave ormai noto sono codificate le regole e le proceshydure di trasformazione dellinformazione Ad esempio in un programma per la compilashyzione della dichiarazione dei redditi egrave formalizshyzato e codificato il come si fa a produrre il modulo compilato della dichiarazione dei redmiddot diti a partire dai semilavorati costiIJiti dalle informazioni anagrafiche e reddituali Quanto detto finora egrave rappresentato nd grafico 4 Fino ad oggi lutilizzo delle tecnologie dellinformazione ispirato ai modelli di meccashynizzazione dei processi manifanurieri degli anni 60 ha portato non tanto all automazione delle funzioni aziendali tradizionalmente coUegate ai

49 EconomiaampMlUUl8emenl nO 21993

cosiddetti colleni bianchi quanto piuttosto alla meccanizzazione delle attivitagrave di trasferishymento ed elaborazione dellinformazione che potevano essere ricoUocate in WlO schema orgashynizzativo adeguato (attivitagrave di Data ProcesshysingOlo I paradigmi nellapplicazione deUe tecnologie dellinformazione seguiti dalla maggior parte delJe organizzazioni imitano nella sostanza quelli seguiti nella meccanizzazione deUe attishyvitagrave produttive muruandone i vantaggi ma anshyche i limiti lnfani la capacitagrave di elaborazione inizialmente disponibile a costi accettabili ha portato namshyralmente per massimizzare la produttivitagrave dd capitale investito a suddividere i processi di elaborazione in lotti in modo da poter sfruttare il tempo macchina a fini di elaborazione piuttomiddot sto che di attrezzaggio (messa in linea di archivi elo programmi caricamento fisico di nastri ) Ciograve ha innescato un processo analogo a quello schematizzato nel grafico 3 Si egrave cosigrave avviala la separazione tra attivitagrave proshygrammabili e non (nel senso dellorganiltzazione del lavoro) e ove possibile la slandaroozazione delle attivitagrave di trasformazione dei dati e delle informazioni con il fine di individuare categorie omogenee di trasformazioni TI concetto di procedura egrave venuto cosigrave a denotashyre lnvece dello strumento organizzativo di defishynizione dei modo di operare una sequenza operativa meccanizzabile allinterno ddla quale la predisposizione operativa dellelaboratore viene ridona al minimo In conseguenza di ciograve la figura dellimpiegaro si egrave avvicinata sempre di piugrave a quella di operatore venendo ridimensionate le funzioni di identifishycazione e risoluzione di problemi che costiruishyvano lanalogo neUe attivitagrave di ufficio del metomiddot do di esecuzione dell artigiano Questo processo egrave ben evidenziato dal sorgere negli uffici apeni al pubblico come le agenzie bancarie o gli uffici postali e deUe pubbliche amministrazioni di sponelli specializzati in cui le funzioni erogate allurenza coincidono con quanm fattibile economicamente da Wla singola procedura meccanografica per quanro anicolashyla In caso di lavorazioni complesse il tempo di attrezzaggio viene praticamence sostiruito con il tempo di trasferimento o della praticadocushymento o dellutente stesso da uno sportello allallro o da un ufficio allaltro In questo contesro il rapporto di scambio del singolo addeuo non viene piugrave caratterizzato dalla capacitagrave di fornire la soluzione completa allU[enre quanto dalla capacitagrave di operare corshyrettamente allinterno del segmento della semiddot

quenza a lui delegato inducendo lo molti casi effetti evidenti di trasposizione mezzUfini dallerogazione del prodottoservizio verso lutilizzo e il presidio del posto lavoro Lapplicazione del principio di sostiruzione rishyferito al trattamento dellinfonnazione ha porshytato cosigrave alladozione raramente consapevole di modelli organiltzativi in cui egrave la possibilitagrave di standardizzazione e segmentazione delle attishyvitagrave congiuntamente ad una domanda di servizi classificabile come di massa a rendere conveshyruente e plausibile il processo di informatizzashyzione ndleconomia ddlmtera organizzazione Questo fatto spiega almeno in parte i fallimenshyi dei tentativi di informatizzazione di attivitagrave cui non egrave direttamente applicabile il principio di sostituzione come lautomazione di ufficio o comunque le attivitagrave coUegate o di suppOrtO al processo decisionale noncheacute il rifiuto delluso della teOlologia nei settori in cui di fatto predoshyminano le attivitagrave informali anche se il processo produttivo egrave ben delineato (funzioru impiegatishyzie) A ben guardare si tratta di processi in cui non egrave economicamente applicabile non tantO la tecnoshylOgia quanto il modello orgartizzativo della sudshydivisione e distinzione tra attivitagrave standardizzashyte e prognunrnabili e attivitagrave infonnali In altri termini si tratta dei processi in cui il moshyddlo organizzativo introdono assieme alla tccshynologia non egrave funzionale agli scopi della Slrutshytura in cui viene inserita la tecnologia stessa (cfr box l La Pubblica Anuninistrazione Cashyso A) In alcuni casi quando lautomazione egrave stata coshymunque introdona le attivitagrave e i ruoli che non vi si adeguavano si sono progressivamente imshypoveriti (dr i funzionari di sviluppo nel box 3 Una Banca) Apparentemente sembra esistere un limite ormiddot ganizzativo allusabilitagrave della tecnologia deUinformazione costiruito dall applicabiliagrave dei principi di suddivisibiliagrave dei compiti e del principio di sostiruzione La tesi che si sostiene in questa sede egrave c~e il sushyperamento di questO limite va comunque previshysto in un progetto organizzativo conseguente poicheacute la presenza stessa della risorsa informamiddot zione generata dal processo di meccanizzazione con Wla massa critica adeguata induce delle opponunitagrave straregico-organizzalive di valore molto maggiore rispetto alle economie di sca1a prodotte dalla meccanizzazione Queste oppormiddot tunitagrave possono essere colte in genere solo in un modeUo organizzalivo duale rispetto a quello che ha generato le informazioni cfr box l La Pubblica Amministrazione Caso S)

In presenza di quantitagrave adeguate di informazione la parzializzazione e standardizzazione delle attivitagrave nel suo trattamento gioca contro un suo adeguato sfruttamento

EconomiaampManagement nO VIJ9350

Il concetto di procedura viene adenotare una sequenza operativa meccanizzabile al cui intemo la predisposizione dellelaboratore egrave ridotta al minimo

Box 1 La Pubblica AmmInistrazione

A1nadeguteua del moddlo cqmzutivo implicito nd processo di automuione

Un imponante ufficio abbisognavI di strumenti adeguati al supporto dd proprio management in sede di decisione 10 scopo principale Wl quello di fornire diversi ipotesi e scenari al proprio responsabile im~middot gnalO in sede decisionale lurti i dati e le informazioni erano disponibili sia sui sistemi centrali che su alcuni Pc dellufficio stesso ooUcgati in rete locale La motivazione del personale dellufficio era fortemente orienshytata aIlindividuazione e alla risoluzione di problemi in tempi molto strtttL spesso in COM di Irauative imo ponanti allinterno di una materia complessa e articolata Inizialm~rue fu fornito dal Servizio Elaborazione Dati un insieme di procedure di automazione per lintershyrogazione delle diverse basi dati sviluppato secondo i criteri dellautomazione gestionale interamente gestishyto dal servizio tesso Dopo una prima fase di ddestraaunlo e di utilizzo i funzionari cominciarono a svishylupp~ autonomamente i propri struJD(DOgrave software allinterno di un ambiente di produttivitagrave personale reso disponibile in maniera infonnale e senza formazione specifica che conSCl~ loro di costruire e geo stire autonomamente modelli e ipoh~Si In questa fase il sistema centralizzato era utilizzatO unicamente per accedere ai dati che venivano poi dabomiddot rati e introdotti autonomamente dai funzionari nei propri Pc Questo provocava un notevole carico di lamiddot voro parassitario sui funzionari dellufficio di suppono e un grande numero di richieste allEop di elaboramiddot zioni di piccole dimensioni ma critiche dal punto di vista della tempestivitagrave e dd valore della risposta Da] punto di vista dd Servizio Elabocazione Dati impegnato nella conduzione e nello rvUuppo di grandi servimiddot zi di automazione qUesle ridugraveeste estemporanee e urg~ti spesso di tipo middotusa e getta mirate alla dimeno sione informazione piuttosto che automazione erano difficilmente COOlprensibili e gestibili Ciograve ha indotto scarsa attenzione da pane dellEop e quindi nOlevoli attriti e recriminazioni tra i funzionari dellufficio e i responsabili dd Servizio Elabocazione Dati che cercavano in qualche modo di perseguire la strada dellautomazione e quindi della codifica e ddla standardizzazione dei processi allinterno delluffishycio anche al fine di mmenere la dipendenza di quellufficio dalLI propria fornitura e quindi i propri livelli di potere Preso atto della situazione in seguito ad un mutam~to delle responsabilitagrave allinterno dd Servizio Elaboshyrazione Oati seno stati integrati i due approcci sostenendo con i processi di automazione i processi di alimiddot mentazione e gestione della base dati e sviluppando dd software che mettesse in grado i funzionari di acceshydervi facilmente e in maniera integrata con gli strumenti di produttivitagrave personale

B Lattegiammto organizzativo 5OI1egno dellutilizzo ddla tecnologia

Linternai Revenue Service (1Rs) svolge allinterno dd Ministero dd Tesoro degli Stati Uniti funzioni anamiddot loghe al nostro Ministero delle FIruIllZe Gli agenti svolgono accertamenti sul campo sia su persone fisiche che giuridiche e svolgono tutte le attivitagrave tipiche dellaccenaroento ricerca di dari consultazioni di leggi calcolo e conuanazione di conguagli commiddot pilazione di moduli e nlpporti Tnl il 1986 eil1987 ha distribuito Pc laptop software e addestramento a oltre 14000 agenti incaricati demiddot gli accertaInenu suggerendone luso senza renderlo obbligatorio I Pc erano attreuati con due programmi per svolgere i compiti di analisi e compilare i rapporti in parucolart era stato sviluppato un programma integnlto per laccenamento dd1a dichiarazione dei redditi (modulo 1040) mentre laltro software dispomiddot neva di funzioni di word processing spreacisheet e database e consentiva lo sviluppo di piccole applicazioshyni moduli e docummti predefiniti specifici Unanalisi svolta in quattro distretti su circa 1000 agenti ha dato i seguenti risultati in due distretti luso dd sistema era molto basso negli altri due molto alto Lanalisi rivdograve che latteggiamento dei responsabili degli agenti nei due casi era profondamente diverso anche se formalmente omogeneo Nei distretti dove Jutiliuo del sistema era altO si era promosso un atteggiamento proattivo mediante - il ricorso allo straordinario per scopi di formazione e per lo studio di casi tramite i nuovi strumenti cosa inconsueta in un contesto che mirava sempre e costantemente alla riduzlone dello Stcsso - lo scambio di applicazioni moduli e documenti sviluppati dagli stessi agenti riconoscendo i contributi apponati da chi li aveva sviluppati e favorendo cosigrave lo sviluppo di uno spirito innovativo Negli altri due distretti invece i responsabili percepirono le funzioni duso della tecnologia sempJemente sul piano dellautomarione dei processi esistenti imponendone Jutilizro Mediato congiuntamente ad una procedura di autorizzazione per accedere agli straordinari per fOmlazione non fu avviato nessun proshycesso di motivazione e riconoscimento deUuso dello strumento in quanto ritenuto doveroso allinterno dei processi esistenti e codificati Lintroduzione dei Pc fu il primo passo cui seguirono costituzione di una rete geografica con connesi dei grossi daboratori assistenza legale possibilitagrave di accedere in tempo reale agli archivi dd servizio uso di software sofIsticato (sistemi esperti) per classificare e analiuare i redditi per i diversi scopi

EConolmaampManaganent ndeg 21199

Peculiaritagrave della risorsa infonnazione

Nel caso ddla rneccanizzazione dei prOCtSSi di trasformazione dellinformazione il modello orshyganizzativo indotto (e analogo a quello della mecc~azione delle attivitagrave manifatturiere) si presenta quindi come necessariamente transitoshyrio a causa delle call1tteristiche legate alla natushyra della risorsa informazione

bull bivalenza dd processo di informauzzazione allinterno dellorganizzazione in quanto origishynante due fenomeni antitetici a automazione del proceSIo di trasformazione ddle infolmazioshyni comprendente sia gli aspetti di meccanizzashyzione che di auroIDaZIgraveone vera e propria almeshyno per le produzioni di massa (dimensione aushytomazione) b aumento della quanlJtagrave di inforshymazione disponibile e circolante allinterno dellorganizzazione dai punti di vista della quantitagrave qualitagrave e tempestivitagrave (dimensione informazione) (6)

bull applicabilitagrave itrunediata ddla tecnologia non solo ai processi di tl1lSformazione deUinformashyzione ma anche al controllo dci processi in geshynerale siano essi di produzione o meno caratshyteristica che consente di usare la stessa tecnoloshygia oltre che per meccanizzare i processi di trashy

sformazione dellinformazione per governare i processi produttivi e gestionali

Le peculiaritagrave sopra descritte inducono allestendersi dellautomazione nel trattamento dell informazione e del suo utilizzo la formashyzione di un patrimonio intangibile costituito dai dati e dalle informazioni su tutti gli elementi dellorganizzazione (sul livello di conseguimenshyto degli scopi sui panecipanti sullutilizzo del shyla tecnologia) di valore molto maggiore del coshysto deUa piattaforma stessa Raramente si pone attenzione sul valore intrinshyseco del patrimonio infonnativo che si viene acshycumulando con lutilizzo di processi meccanizshyzati di elaborazione dellinformazione fincheacute non ci si accorge ad esempio che la quantitagrave dei dati presenti negli archivi ordinl e clienti sono sufficienti sia per il fatto che coprono la totalitagrave degli ordinativi che per lestensione temporale copena dagli archivi stessi ad analizzare e comshyprendere il componamento e levoluzione del proprio mercato e soprattutto che tali analisi potrebbero essere fatte per cosigrave dire in tempo reale nel caso dellintroduzione di nuovi proshydotti propri O della concorrenza La percezione della dimensione informazione del processo di informatizzazione e del suo poshytenziale per fmi di governo nasce cosigrave naturalshy

mente ex-post e viene rinforzata dal valore che informazioru di fonte e origini diverse assushymono naturalmente quando vengono combinashyte allinterno dei processi di identificazione e rishysoluzione dei problemi (v box 2) Quando ad esempio le informazioni sullandashymento ddle vendite e del proprio mercato venshygono combinate con le informazioni sulla dishysponibilitagrave la qualitagrave e i tempi ddle fornirure di semilavorati o materie prime e vengono usate per gestire le forniture stesse nasce la possibishylitagrave di ridurre o azzerare le giacltnZlt di magazzishyno e si aplte la potta al just in rime il caso piugrave noto in Italia di questo utilizzo dellinformazioshyne egrave Benetton di cui Levi Strauss per questi asperri egrave un follower (7) Schemarizzando la standardizzazione e la sucshycessiva automazione delle attivitagrave sul piano amshyministrativo-gestionale (ad esempio Gestione Ordini e Anagrafe Clienti) e sul piano proshyduttivo (ad esempio Gestione Magazzino e Lavorazioni Esterne) finalizzate in prima istanza a processi di automazione separati (risp Emissione Fatture e Emissione Ordini di Lavorazione) producono indirettamente un aumento dellivdlo e ddla quantitagrave di informashyzione disponibile che genera lopportunitagrave di attivazione di processi informativi e quindi di governo utilizzabili in rnaniel1l separnta ( Anashylisi ddla domanda e Gestione degli Stock) ovvero integrnta (Just in Time) (v grafico 5) Definendo come attivitagrave di governo rutti i proshycessi interni che non fanno parte dellattivitagrave produttiva propriamente detta neacute attengono al mantenimento delle condizioni produttive (geshystione) ma sono finalizzati al miglioramento dell efficienza e delIefficacia delIazione dellazienda sul mercato possiamo affermare che il processo di governo (osservazione del mercato pianificazione e controllo delle attivitagrave produttive e commerciali e dei relativi costi) puograve essere esteso e rafforzato solo grazie alluti shylizzo delle informazioni originate dallautomashyzione dei processi produttivi e gestionali (oltre alle informazioni provenienti dallambiente esterno allorganizzazione) e allo sfruttamento ddle peculiaritagrave della risorsa informazione che si viene accumulando Lutilizzo della potenzialitagrave duale della tecnoshylogia consente cosigrave di combinare laspetto aushytomazione e laspetto informazione pennetshytendo lintegrazione funzionale dei processi produttivi e di quelli gestionali con quelli di goshyverno allinterno di un adeguato progetto orga shynizzativo La Vanity Fair (abiti donna e bambino) ha dashyto ad esempio accesso ai venditori al database

Linformabzzazione permette lautomazione della trasformazione dellinfOflTllllione ma soprattutto aumenta la Quantitagrave ili informazione disponibileai fini produttivi gestionali eltdi governo

l2

Box 2 Una catena dI dis1ribuzione

Uso dcii tecnoloxia e sviluppo dcii capacitagrave IlWlqerioli

Mrs Fidds Inc egrave una catena di pasticcerie cresciuta da 2 negozi condoni dalla proshypriewia Debbi Fieds ne 1978 a oltre 400 nel 1988 nello stesso anno ha acquisito una catena di panenerie e rosticcerie dalla PepsiCo Luso delle temologie dellinformazione guidato dal marito Randy Fieds fu determishynante ndIo sviluppo del primo periodo esso era basato su due sistemi uno di posta vocale che collegava ogni n~ozio con la direzione centrale e uno di posta elettronica il primo sistema era usato per le comunicazioni urgenti il secondo basato su una rete di Pc era utilizzato per le comunicazioni quotidiane tramite moduli predefiniti (forrns) limpegno della direzione era comunque di rispondere al massimo erlUO 48 ore TI secondo sistema usato pesantemente per la ~one dei n~zi comprendeva una funzione di pianificazione quoLidiana che metteva in condizione il responsabile del negozio di avere le proiezioni ddle vendite del giorno basandosi su una sme storica annuale del tasso di crescita del n~ozio tenuto conto delle caratteristiche del giorno quali apertUm ddle scuole condizioni meteorologiche ecc Poicheacute la catena aveva fatto della freschezza e ddla gamma dei propri prodotti il proshyprio demento di differenziazione si pensograve di utilizzare la tecnologia ~r diffondere nei negozi della catena lattitudine gesLionale che aveva fano la fortuna dei primi neshygozi gestili in prima persona dalla proprietaria TI sist~a forniva quindi la previsione ddle vendite su base oraria per singolo prodotshyto su~rendo i quantitaLivi di prodOtto da preparare correggendo le proiezioni sulla baie dd trend della giornata Le funzioni di supporto comprendevano suggerimenti nei diversi cas~ compresi qudli in rui il numero dei clienti fosse coerente con le previsioni effettuale e la quantitagrave dd venduto fosse invlaquoe inferiore al previsto suggerendo di aumentare la propositivitagrave dei commessi TI sistema non faceva nulla che il responsabile non potesse fare manualmente o sulla base della sua sensibilitagrave personale forniva solo una base piugrave analitica per la pianifigravecashyrione e il governo compresa la quantitagrave di personale da assegnare nelle diverse ore della giornata Lo st~O sistema forniva supporto nella sdezione del personale e nella manutenzione ddle macchine Ai responsabili dd singolo negozio il sistema forniva anche su base quotidiana un repon sullandwnento dello stesso liberandoli da tutte le rninuzie geshystionali Nd caso di Mrs Fidds Inc si egrave viSlO che il maggior vantaggio derivante dalluso dd sistema f stato lo sviluppo delle capacitagrave manageriali dei responsabili dei negozi i reshysponsabili che usavano di meno il sistema erano quelli i cui negozi andavano ptggio Tuttavia in seguito allacquisizione della calena della PepsiCo nonostante un anno reshycord per la catena preesisteme ci fu un croUo dei profitti I metodi gestionali erano sostanzialmente gli SlCSSi

Mentre nel caso della catena di pasticcerie il sistema veicolava sui singoli punti di venshydita lesperienza diretta della proprietaria nella gestione delle prime due pasticcerie condotte in prima persona e i responsabili dei negozi erano stati sdezionati e formati anche in funzione dd loro aueggiamento verso la tecnologia dellinformazione nd cashyso della seconda catena (panetterie e rosticcerie) si doveva sviluppare in maniera comshybinata oltre al nuovo software che tenesse conto delle differenze dimensionali e di prodotto dei singoli negozi anche lattitudine nel personale allutilizzo della recnoloshygia non a semplici fini di meccaruzzazione_

EconomiaampManagemcu ndeg 211993

del gruppo per dare informazioni sullinventashyrio e le ordinazioni su 2000 tra depositi recapiti e magazzini abbassando il ciclo deUe ordinazioshyni da piugrave di due senimane a tre giorni con un aumento del 10 del fanurato attribuito ad una maggiore soddisfazione del cliente e alla dishyminuzione degli ordini annullati_ npassaggio dalla fase di meccarllzzazione alla fase di automazioneinformazione egrave generaI mente indotto da esigenze di governo in premiddot senza di una massa critica di informazione prodotta dai proassi di automazione e quindi in altri termini spontaneo e prevedi bile allinshyterno dd processo di informatizzazione e non come nd caso della meccanizzazione delle attimiddot vitagrave manifatturiere indono da un mutamento della strunura della domanda Laccumularsi della massa critica di dati e informazioni citata egrave consentito appunto daII intangibilitagrave della risorshysa informazione in quanto non soggetta come le risorse tangibili a consumo in funzione delluso bensigrave ad arricchimento (8) Lampliamento e la distribuzione allinterno dellorganizzazione delle attivitagrave di governo e decisione conseguenti alla disponibilitagrave di inforshymazioru contrasta inevitabilmente con la speciashyIizzazione di mestieri la divisione delle re5ponshysabilitagrave e la caranerizzazione del rapporto di scambio con la velocitagrave di erogazione della preshystazione al contrario richiede la presenza di camiddot pacitagrave discrezionali e una visione globale del prodottoservizio da parte del singolo addetto Sul piano tecnologico invece egrave la disponibilitagrave a livello di commodity allinterno dellorgashyruzzazione di capacitagrave di calcolo e comunicashyzione derivante dallintroduzione del Personal Computing e del Networking a permenere il passaggio dallutilizzo della tecnologia dellinformazione in chiave di automazione allutilizzo anche in chiave informativa in quanshyto tecnologia abilitante allo sfruttamento del patrimonio informativo presente La disponibilitagrave non solo di un sistema informashytivo ma di un insieme di strumenti e processi di acquisizione [rattamento e distribuzione dellinformazione (la cosiddetta pianaforma tecnologica costifuita da hardware software applicazioni basi dati networking) diventa quindi un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile in quanto barriera allo spostamento o alla imitazione ovshyvero differenza significativa nel rappono costoshyqualitagrave del prodottoservizio Iv grafico 6 )

Il presenrarsi simultaneo delle due condizioni dette provoca generalmente lo stallo del rap shypono tra tecnologia e srrUUura sociale del orshyganizzazione in quanto il modello organizzatishy

53 EconomiaampManagemem nO 21993

vo che produce lopportunitagrave si rivela inadeshyguato allo sfrunamento deUa stessa Questo lishymite intrinseco viene superato solo con un alshytemo pro gena tecnico-organizzativo sviluppashyto in funzione delle opponunitagrave rappresentate dalla disponibilitagrave minformazioni che preveda cioegrave e gestisca un ritorno ad una dimensione artigianale (9) nel trattamento dellinformazioshyne promuovendo negli addetti le necessarie cashypacitagrave di identificazione e risoluzione di proshyblemi (lO)

Le capacitagrave contrastanti delle Tecnologie dellInfonnazione possono coesistere nello stesshyso sistema in realtagrave la capacitagrave informativa di un sistema spesso evolve dalla sua capacitagrave m automazione Le implicazioni organizzative degli aspeni informativi della tecnologia contrashystano decisamente con le implicazioni deUautoshymazione Le tecnologie deUinformazione proshygettate per automatizzare gli aspetti operativi usualmente eliminano personale ruminuiscono la dipendenza del sistema di produzione dai giuruzi del personale restante e riducono il loro fabbisogno in termini mformazione e addestrashymento Sono queste condizioni un rendimento adeguato puograve essere ottenuto con una supervishysione stretta e con meccanismi premiantipunishytivi fmalizzati al controllo Egrave necessaria unorganizzazione totalmente dishyversa quando le tecnologie dellinformazione sono utilizzate per fornire agli utenti nuove infonnazioni come base per migliorare il proshycesso decisionale e la produzione mbeni e sershyvizi Affincheacute questo tipo m(utilizzo delle) tecshynologie dellinformazione abbia successo lorshyganizzazione e le sue politiche e procedure di geslione del capitale umano devono indurre un alto livello di coinvolgimento spontaneo per shymenere la fonnazione di capacitagrave intellenuali di maggior liveUo e consentire un alto livello mmshyscrezionalitagrave e influenza (sul funzionamento del sistema) a coloro che lo adopenmo Le tecnologie deUinformazione possono esseshyre un potente s[rumento per entrambi gli scoshypi A manO a mano che la tecnologia stessa mshyventa meno deterministica i suoi effetti dipenshydono sempre piugrave dalla precisione con cui tecshynologia e organizzazione sono configurate e da come il sistema egrave introdotto e gestito Emerge cosigrave la necessitagrave di inserire il processo di infonnatizzazione allinterno di un progetto organizzativo vasto e complesso che tenga conshy[Q sia della dimensione automazione che dellemergere della dimensione informazione con le implicazioni organizzative di entrambe Clograve non significa si noti che le due dimensioni aucomazione e infonnazione non possano

convivere allinterno di strategie adeguate (si veda il box J Una Banca)

Fattori di successo del progetto tecnico-organizzativo

l benefici potenziali dello sfrunamento combishynato delle due dimensioni della tecnologia dellinformazione possono essere di portata molto vasta da un radicale riorientamento al servizio fino allallargamento o alla ridefinizioshyne degli scopi dimpresa mediante lintroduzioshyne mnuove e insospettabili linee mbusiness come nel caso dei sistemi di prenotazione per le compagnie aeree TI maggiore o minore sfrunamento della risorsa informazione in chiave organizzativa e strategishyca egrave legato a due araneristiche della pianaforshyma tecnologica (li)

bull estensione definita in funzione dei ruoli e delle funzioni operative che SODO raggiunti dal sistema e che hanno accesso al patrimonio infonnativo siano essi interni O esterni allorgashynizzazione ovveri dei luogIU fisici che la piatshytaforma egrave in grado mcollegare (questO conceno egrave noto come il reach della pIgraveJmaforma tecno shylogica) bull lampi= dei servizi informativi forniti ai mshyversi soggeni raggiunti ovvero il grado con cui linfonnazione puograve essere direttamente e autoshymaricamente condivisa tra sistemi e servizi (il range della pianaforma tecnologicaL

Sul piano organizzativo lestensione consegue alla decisione relativamente a chi si vuole ragshygiungere dove mentre lampiezza consegue alla decisione relativamenre a quali serviziinshyformazioni si vogliono fornire grafico 71 Le combinazioni di estensione e ampiezza relashytivamente alle diverse funzioni e attivitagrave specifi che definiscono operativameme la distribuzione dei processi infonnativi decisionali e mgovershyno sia allinterno dellorganizzazione che nei suoi rapporti con lambiente noncheacute i modelli e princigravepi organizzativi nei diversi luoghi (anshyche geograficil deUorganizzazione Lo spazio decisionale come si vede egrave molto ampio e va dal fornire datiinformazioni in mashyniera monodirezionale solo ad alcuni punti dell organizzazione allinterno della stessa sede (Messaggi Standard - Stessa Organizzazio shyneStessa Sedei fino a raggiungere tuni i paneshycipanti collaboratori fornitori e utenri reali o potenziali con unintera gamma di servizi intershyrelati (Transazioni Multiple Interrelate shy

La piattaforma tecnologica diventa un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile

I ruoli e le funztoni raggtunti tramite la piattaforma tecnologica e lampiezza dei servizi forniti sono i fattOri di successo del progetto tecnic())rganizzativo

EconomiaampMl1Iagnncm ndeg 21993

GRF1CO ~

Esempio di integrazione delle dimensioni ~ automuionemiddot automazione e ~infonnuione~ dd processo di informatizzazione suJ piano produuivo gestionale e di governo

Gestione

Produzione Emissione fatture ----------------~ Gestione

ordiniGestione magaz~no

~ Anagrafebull chenti

Ordini di lavorazione

lavora~ioni e~eme )-______________~~~~------__~-----

Analisi nformazionedella domandaGoverno

I _______________ ~

Gestione stock Just in lime

inlormuione

ChiunqueOvunque) Ad un estremo si ha unishycamente il superamento della distribuzione carshytacea dellinformazione connessa ad esempio almiddot la distribuzione di tabulati rapporti e comunishycazioni allaltro estremo la totale virtualizzashyzione dellorganizzazione che si trova ad essere accessibile da luni i partecipanti intesi nel senshyso piugrave vasto del termine in rutti gli aspetti di imeresse di ciascuno indipendentemenre da vincoli geografici eo temporali La UPS (United Parcel Service) ha investito nelshyla sua piattafonma tecnologica negli ultimi cinshyque anni lA miliardi di dollari Essa h i suoi nodi terminali in 70000 Pc di tipo notebook in dotazione agli autisti incaricati dei prelievi e delle consegne negli Stati Unili Essi sono colleshygati via telefono cellulare al sistema cenrrale in grado di controllare e gesrire i movimenti di bushyste e colli (circa J miliardi nel 199 I) 46 paesi tra cui lItalia sono collegati al sistema tramite una rere a fibre ottiche gestita da una societagrave di tdecomunicazioni controllata (UPS Telecom lne) e che serve anche urenli terzi come J Wishyley Lestensione della piauafonna tecnologica raggiungeragrave anche i) c1ieme che saragrave in grado di richiedere la consegna controllare larrivo del plico e pagare i comi tramite Pc collegare alla rete UPS

E facile riconoscere luso combinato dei due fanori per quanto riguarda ad esempio levolushyzione dei sistemi di prenotazione delle compashygnie aeree e i sistemi di gestione dei corrieri inshyternazionali piugrave evoluti (box 4) una rendenza analoga egrave presente nel settore bancario con l home banking e le Automating Ieller Mashychines (Bancomat) sia pur con livelli di sucshycesso presso il consumatore diversi come pure con loutsourcing di servizi finanziari e conlashybili come ad esempio i servizi di ED (E1ectroshynic Data Interchange) che la Barclays Bank (12) mette sul mercato semplicemente aumenshytando lestensione del proprio sistema ED vershyso i propri clienti La combinazione di questi due fattori definisce il grado di integrazione informativa raggiunto allimemo dellorganizzazione e con lambiente integrazione informativa che deve essere coeshyrente e funzionale alla strategia di sviluppo dell intera organizzazione La progettazione dellestensione e dellampiezshyza della pianafonm le luso di tecnologie adeshyguate al raggiungimento dellestensione e dellampiezza progettare I Consente di sviluppamiddot re armonicamente le dimensioni auromazione e informazionegoverno e quindi di riprogeuare lintera organizzazione non solo dal pumo di vishy

EconomiaampMiUl~mem nO 21993 ))

GRAFICO 6 Evoluzione della stnutun organinativil all emergere deUlI dimensione informazione od processo di infonna~

Scopi Qualit totale

integrazione Orientamento al Cliente della piattafanna I

tecnologica passaggio richiestadisponibilitagrave(estensione e al servizio proattivitagraveampiezza) t informazioni su

prodotti e processi bullTecnololi Partecipanti produztooe massa crigravetica sviluppo capacitagrave

di informazioni di governo

t Iampliamento deUa _azIOne della delega VIsione globale dei

dimensione I processi --Informazione- Struttura socll -emoowermenr

1lt--___ rapporto di scambio basato -ol---JI - su capacitagrave di Problem I~

Solving

OrpnIzzazlono

Ambiente

GRAFICO 7 Cuaneristi~ dm piacuforma umologica detcTninanti aj finiE_ organizzativieQntegici chi ha accesso alle informazioniChiunque

Ovunque

Clienti e fornitori piattafanne Intecrazlone Intorm tecnologiche diverse Organizzazione Ambiente

Clienti e fornitori stessa piattaforma tecnologica

Stessa organizzazione Paesi diversi

Stessa organizzazione Stesso paese

Ampiezza Quali informazioniserviziStessa posso essere utilizzatiorganizzazione

Stessa sede

Meggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi slmard informazOfll amppendenti mulll_

nterrelate

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

bull EconomiaampManagcmenr nO 211993 43

Dal punto di vista del rapporto con la forza lamiddot varo si possono fare le seguenti considerazioni

bull lelevata disponibilitagrave di energia artificiale comparativamente a quella umana produce la possibilitagrave di realizzare elevati volumi di produmiddot zione nellunitagrave di tempo bull lelevato volume potenzialmente producibile pone dei vincoli alla suddivisione del ciclo promiddot duttivo sulle singole macchine

Si possono infatti adottare divegte soluzioni di distribuzione del lavoro sulle macchine Si po tragrave ad esempio eseguire il ciclo completo su un solo tipo di macchina qualora essa lo consenta cambiandone lamezzatura nelle fasi del ciclo operativo oppure si potragrave suddividere il ciclo completo su piugrave tipi di macchine Lorganizzamiddot zione migliore dipende dal vincolo del volume da produrre e dallentitagrave dellinvestimento in conto capitale Nel primo caso il prodotto del lavoro di ogni singolo operaio egrave direnarnente vendibile come merce di scambio e pertanto il lavoratore fane le debite considerazioni sugli strumenti utilizzamiddot ti egrave ancora un operaio totale (artigiano del pe riodo precedente) Nd secondo caso il lavoro di ogni singolo operaio non egrave piugrave vendibile come merce di scambio in quanto ciascuno di essi compie solo una parte dd ciclo produttivo per cui il lavoratore diventa operaio parziale e linmiddot sieme dei lavoratori parziali costituisce lopeshyraio complessivo Le due ipotesi alternative di distribuzione del lavoro alle macchine non sono quindi equivashylenti dal punto di vista della produttivitagrave dd camiddot pitale investito Infatti nella soluzione in paralmiddot lelo (piugrave macchine di tipo universale che esemiddot guono tutto il ciclo di lavorazione) ogni singola macchina viene utilizzata per un tempo limitato rispetto al totale disponibile nel periodo di atti middot vitagrave lavorativa in quanto il ciclo impone il camo biamento degli utensili e deUe attrezzature ad ogni cambiamento di fase il tempo coisponmiddot dente non puograve essere destinala ad effettuare proshyduzione utile Se per contro le macchine vengono specializzamiddot

re come supposto nella soluzione serie lattrtZmiddot zatura diventa specifica e fissa viene cosigrave elimimiddot nato totalmente il tempo di sostituzione dello strumento con un pesante sruto di utilizzazione produttiva della macchina e un corrispondente recupero di COSto per unitagrave prodotta sia in tershymini di mancato fenno macchina che di minomiddot re impiego di manodopera li vincolo tecnologico associato al volume di prodotto da realizzare condiziona quindi il dimiddot segno dellintero sistema tecnicolorganizzativo di lavorazione spingendo alla suddivisione del lavoro alle macchine e quindi alla specializzamiddot zione delJe macchine stesse con conseguente necessaria divisione del lavoro operaio La conmiddot centrazione delle macchine genera inoltre la nemiddot cessitagrave di concentrare i lavoratori in unitagrave sonshypre piugrave vaste e complesse Gigantismo organizzativo e divisione dd lavoro sono pertanto le immediate conseguenze dei vincoli tecnologici e dei volumi produrtivi derimiddot vanti daWacquisizione dei principi innovatori intervenuti allinizio del XIX secolo

Le conseguenze oreanizzative della meccanizzazione

Le implicazioni organizzative e culturali sono state di vasta portata soprattutto nella progettamiddot zione delle organizzazioni e dei cicli produrtivi di nuovi prodotti O servizi in quanto basati sui modelli derivati o imposti dal processo di mecmiddot canizzazione I prindpi citati piugrave sopra si sono venuti defishynendo progressivamente in seguito allinterazicshyne di fattori tecnologici ed organizzativi Lo studio dei cicli produttivi finalizzato alla mecmiddot canizzazione ha pennesso di riconoscere allomiddot ro interno e come loro parte coslituente i seshyguenti archetipi di attivitagrave

bull pr~dsposizione dei mmi di produzione (strushymenti e materie prime) bull movimentazione del prodotto in lavorazione attraverso le fasi del processo bull esecuzione delle lavorazioni

La massimizzazione del ritorno dellinvestimento spingendo alla speciafizzazione delle macchine ha favorito lemergere della figura del lavoratore parziale

44

La sostituzione dellattivitagrave manuale con processi meccanizzati richiede necessariamente la suddivisione del lavoro e quindi la standardiuazione dei processi

bull control dei risultati bull montenimento delle condizioni operative dei mezzi di produzione

Tra qutste h~ attivitagrave di movimtntazione ed esecuzione sono state sottoposte a standardizzashyzione e segmentazione per prime c in modo piugrave deciso vuoi per la loro maggiore incidenza sui costi del processo produttivo vuoi per la magshygiore facilitagrave con cui egrave possibile farlo Gli investimenti richiesti e la specializzazione delle DUIgraveccbine utilizzate nei processi produttivi cosigrave organizzati e la conscg1lente scarsa flessibimiddot litagrave di riprogrammazione del processo produttishyvo hanno portato come conseguenza la conveshynienza di meccarllzzare solo la produzione in grandi quantitagrave di prodotti di una stessa famimiddot glia di qui la spinta a privilegiare le attivitagrave pro grammabili rispetto a quelle informali la conseshyguente ricerca delle economie di scala e quindi la ricerca di un mltrcato di massa Ciograve ha avviato un processo di standardizzazione delle attivitagrave di trasformazione tendente ad inmiddot dividuare categorie omogenee di fasi di trasformiddot mazione per le quali la predisposizione operatishyva del ciclo viene ridotta ai minimi termini (formiddot mazione del principio l distinzione tf2 attivitagrave programmabili e non) Questa fase specifica egrave durata pf2ticamente fino agli inizi del XX secolo ed egrave stata accompagnata da Wl costante e progresivo miglioramento del concetto macchinistico e dalla possibilitagrave di avere unalimentazione locale di fona motrice Su questa scia di pensiero si egrave venuta fonnando la convinzione che una attivitagrave sia tanto piugrave controUabile quanto piugrave essa egrave programmabile in termini di oggetto modalitagrave di esecuzione tempi e frequenze delle operazioni In sintesi si comincia a

- analizzare i movimenti razionali per eseguire unoperazione - determinare i tempi standard di esecuzione - standardizzare gli utensili delle macchine opemiddot ratrici - addestrare la mano dopera utilizzata nel promiddot cessoj - correggere i movimenti erraci durame lesecumiddot zione pratica del lavoro

Si comincia quindi a non pensare solo aJ proshydotto ultimato demandando il metodo di esemiddot cuzione ai lavoratori come nel periodo anigiashynaIe e di prima industrializzazione ma si definishyscono a priori gli standard tecnici di ogni fase di lavorazione cioegrave il come fare il prodotto nel migliore dei modi e nel minor tempo possibile

EconorruampManagemoH ndeg 21993

ltfonnazione dd principio 2 specializzazione di mestieri) Con lapplicazione dellorganizzazione scientifi ca del lavoro il potere personale e larbitrio scompaiono e ogni argomento divema Wl proshyblema per la ricerca scientifica per la riduzione ad una precisa nonna o prescrizione nprocesso di standardizzazione dellattivitagrave lamiddot vorativa spinge necessariamente la suddivisione del lavoro a Uvello di micromovimenti poicbeacute in caso contrario non sarebbe facilmente prescrishyvibile in sede di programmazione la modalitagrave dellazione e quindi diventerebbe in pari tempo molto incerta la definizione della quantitagrave minimiddot ma di tempo necessario (fonnazione del princimiddot pio 3 privilegio della velocitagrave di erogazione della prestazione) MI lo scudio deUe microattivitagrave elementari dei movimenti suscita lapplicazione di un nuovo principio

bull quando una microartivitagrave umana egrave sufficienshytemente standardizzata e cioegrave i gradi di incero tezza sono molto bassi generalmente si puograve srudiare un modo per sostituirla con un ancashyzo o una macchina

Dalla meccanizzazione allautomazione

Tuttavia le attivitagrave di produzione una volta meccanizzate sono ben lungi dallessere autoshymatiche (1) autonome cioegrave rispetto allintershyvento umano ancora richiesto per le attivitagrave di prerusposizione (alimentazione e programmashyzione) controllo e mantenimento Il telaio meccanico per fare un esempio ha pennesso la meccanizzazione dellattivitagrave di teso sere cbe si presta una volta definito il disegno ad una forte standardizzazione Tuttavia lattimiddot vitagrave di tessicura ancbe dopo lintroduzione del teioio rimane ancora dipendente dallintervenmiddot to manuale se non dal punto di vista dell attimiddot vitagrave fisica (meccanizzata) del tessere dal punto di vista dellalimentazione deUa macchina (carimiddot care i rocchetti) e dd suo attrezzaggio e utilizzo per ottenere il tessuto a partire dal filato e dal disegno In pratica quindi il processo di meccanizzaziomiddot ne si risolve nel fornire alloperaio uno strushymentO che non richiede piugrave la forza fisica delluomo per essere utilizzato nel processo produttivo la macchina costituisce cioegrave un amshyplificatore e in alcuni casi un sostituto della forza fisica del singolo operaio Supponiamo ora di voler costruire un sistema

4)

programmabile in grado cioegrave di leggere il dishysegno (dalle schede perforate) e di produrre aushywmaticarneme il tessuto corrispondente sceshygliendo di volta in volta tra i vari rocchetti qudshyli con i colori opportuni e rimpiazzando allocshycorrenza quelli esauriti In questo caso lattivitagrave della tessitura egrave automatizzata egrave cioegrave completamiddot mente delegata alla macchina che opera indishypendenrememe dallintervento umano se non per la manutenzione della macchina ed il conshy[CoUo di qualitagrave dd prodono Siamo di fronte ad un caso di utOmazione di secondo livello in cui si automatizza non lattivitagrave manuale dd tesshysere ma lattivitagrave di utilizzare la macchina per tessere li processo produnivo egrave quindi reso indipenshydente dallinervento manuale anche nelle attishyvitagrave di programmazione e controilo della macshychina ed egrave conseguentemente in grado di proshydurre senza intervento umano prodotti apparshytenenti a famiglie diverse In genere questo viene ottenuto integrando le operazioni fisiche (dd tdaio meccanico) con le informazioni necessane per governarle (il diseshygno i colori caneati sui rocchetti la disponibishylitagrave residua di filo ) Lesigenza di passare a questa seconda fase di automazione egrave largamenshyte imputabile a mutate esigenze nella presenza dellazienda sul mercato come ad esempio la necessitagrave di flessibilitagrave deUofferta in rappono alla domanda e alla concorrenza la necessitagrave di intervenire sui livelli delle scane in un mercato in cui la gamma costiruisce Wl fartore di successhyso ecc Con il passaggio dalla meccanizzazione allautoshymazione si rende quindi disponibile la leva tecshynologica necessaria a conseguire oIrre alle ecoshynomie di scala le economie di gamma rese neshycessarie dalla riduzione della dimensione di massa dei mercati Ciograve egrave legato aDa possibilitagrave tecnologica di quasi azzeramento sorto opportuni vincoli dei tempi di attrezzaggio (robotica) e deUa riprogrammashybilitagrave delle sequenze operative (CAD CAM ClMi (21

Un modello organizzativo

Volendo approfondire lanalisi in viSla della sua applicazione alle tecnologie dellinformazione egrave opportuno individuare le relazioni che intercorshyrono tra tecnologia e organizzazione da un pWlmiddot tO di vista piugrave generale Considereremo quindi unorganizzazione (3) come composta da scopi panecipanti struttura sociale tecnologia nonmiddot che dalle loro relazioni reciproche e dallinteramiddot

zione con lambiente come risulta dal grafia 1 mutuato dal rombo di Leavin Questo approccio permene di distinguere tra le due accezioni dd termine organizzazione

bull organizzazione come raggruppamento di pershysone con obiettivi comuni e fonnalizzati (ciot gruppo organizzato) come definito piugrave sopra bull organizzazione come insieme di Dorme esplishycite e non che descrivono il funzionamento di un gruppo organizzato e che sono il risultato dellattivitagrave organizzativa (nella terminologia di cui sopra e nd seguito egrave la struttura sociale)_

Questa distinzione egrave oltremodo utile in llD conshytesto come questo in cui si vuole analizzare coshyme il variare della tecnologia induca implicitashymente o esplicitamente una organizzazione (lazienda) a ridefinirsi operando sui propri meccanismi di funzionamento (la strutrura scshyciale) inserendo o espellendo partecipanti (si pensi al problema della riqualificazione della manodopera in seguito appunto ai processi di automazione) ridefinendo in alcuni casi i proshypri scopi e il proprio rapporto con lambiente esterno Nd seguito il termine organizzazione egrave utilizshyzato nella prima accezione Volendo applicare la definizione di organizzashyzione ai contesti aziendali intenderemo(4) nd seguito per

bull parledpanti i soggetti persone o istituti che danno Wl contributo alla organizzazione egrave imshyportante realizzare che la partecipazione allorshyganizzazione non egrave per i partecipanti un fme ma un mezzo per il conseguimento dei loro sinshygoli scopi ecoomici e non~ bull copi il risultato della mediazione ovviamenshyte ponderara secondo i diversi livelli di potere degli scopi economici e non economJci espliciti ed impliciti dei partecipanti siano essi persone o istituti (5)

bull struttura sodae gli aspetti regolati formalshymente o informalmente tra i partecipanti Si suddivide in strutrura normativa e in strutru~ comportamentale la prima comprende valori norme e ruoli definiti formalmente la seconda comprende attivitagrave interazioni e sentimenti che si presentano ricorrentemente nellorganizzashyzione suoi dementi sono ad esempio la scruttumiddot ra sociometrica e la struttura di parere La struttura nonnativa e quella comportamentale come si sa dalla teoria e ancor piugrave dalla prassi non possono essere neacute coincidenti neacute disgiunte ma sono interreJate e si vanno modificando lWl lalrea

Lorganizzazione come raggruppamento di persone con obiettivi comuni e formalizzati viene profondamente modificata dai processi di meccanizzazione

Tutte le componenti dellorganizzazione sono coinvolte scopi partecipanti struttura sociale e tecnologica

46

In molti casi linformatizzazione ha indotto modelli organizzativi analoghi ai modelli di meccanizzazione deiprocessi manifatturieri

GRAFICO l Strutturi ddIorpnizzazione (rombo di Lcavinl

bull tecnologie linsieme delle macchine attrezzamiddot ture conoscenze tecniche e capacitagrave dd parteshycipanti necessari alla trasformazione da parte dellorganizzazione degli input in output bull ambiente sistema fisico tecnologico culturashyle e sociale cui lorganizzazione si deve adattare e che fornisce i feedbacks che portano lorgamiddot nizzazionc a mantenere e rafforzare la propria struttura (feedbacks positivi) o a cambiarla (feedbacks negativi)

Quanto detto p=dentemente a proposito dei mutamenti organizzativi indotti dal processo di meccanizzazionc puograve essere rappresentato nel modello organizzativo proposto come illustr1lto nel grfiro 2 La collocazione delle economie di scala tra gli scopi egrave semplicemente laspetto produzione della ricerca deU massima remunerazione del capitale investito scopo riconosciuto dimpresa (almeno fino agli anni 60) Egrave la presenza di mercati di massa a permettere di massimizzare la ranw(razionc del capitale investito ricercanshydo sul ante della produzione le economie di scala npersistere di un mercato di massa dimiddot venta cosigrave lelemento di feedback positivo da parte dellambiente che premiando le economiddot mie di scala spinge limpresa a percorrere piugrave

EconomiaampManagemeot nO 211993

volte il ciclo illustrato nel grafIco J Lavvento dellautomazione se provoca da un lato la riceca di processi produttivi senza intershyventi manuali daUaltco valorizzando lintershyvento manuale legato alle fasi di comroUo dei risultati e di mantenimento deUe condizioni di produzione (manutenzione di sistemi sempre piugrave complessi e critici) provoca uninversione di tendenza neUa caratterizzazione delle figure professionali dai lavoratori parziali ve i comiddot siddetti artigiani tecnologici in cui sono privimiddot legiate le capacitagrave di problem solving Lemergere di mercati non di massa ha spostato levoluzione dei processi produttivi ve schemiddot mi di automazione flessibile e al conseguente riutilizzo di macchine polifunzionali (j robot)

La meccanlzzazione del trattamento delllnfonnazlone

Queste riflessioni sul processo di automazione delle attivitagrave manifatturiere e sui fenomeni orshyganizzativi da esso indotti costituiscono la preshymessa necessaria e il punto di partenza per rishyflessioni analoghe sul processo di infonnatIgravezzashynone Infatti la possibilitagrave di codificare linfonnazione

Scopi

1---+----II~ITecnologia Partecipanti

-------L-----------J Struttura sociale

Ambiente

EconomiaampMan~ement nO 21993 4)

GRAFlCD2 Effetti dei proccssi di I1Ilaquocaninazione sulla suuctura organiuativa

Scopi

a~o ricerca economie di scalainvestimento

e Iaumentoializzazione specializzazionedei volumimacchine

I suddivisiooe PartecipantiTecnoloampJa specializzazioneprincipio di sostituzione del lavoro di mestieri

alle macchine

parzialillazionef I

e standardizzaztonesostitllibilitagrave delle attivitagravedi attivitagrave

standaidizzate Stnrtblra sociate

rapporto di scambio basato ~ sulla velocitagrave di erogazione

GRAFICO) Ciclo di autosostentamemoj degli dfetti orgrninativt nei processi di mlaquocaniuazione

Tecnologia applicazione del principio di sostituzione

- Ulteriore suddillslone del lavoro manuale

Partecipanti nuovo livello di specializzazione

Ulteriore parzializzazlone della figura profeSSionale

+ Struttura sociale

modifica del rapporto di scambio

+ Ulteriore standardizzazione delle attivrtagrave

l

48

GRAFIW4 Meccaoizzazione dd proctQO di trJ(wucoto ddIinfonnazionc

Con linformatizzazione si introduce il principio di sosbtuzione del know-llow con il software applicativo

EconomiaampManaganent nO 211993

~ lnIonnazIonI

1 Moteria6 Dati

+ + Strumelt11i Norme e proced~e

+ +I Manodopera lavoro concettuale

----------------------------- --------------~---------------

I Materiati

+ Macchina

+ FOIZa motrice

in maniera accessibile ad Wla macchina (ie poshysizione di ruote dentate fori su schede perforashyte stato di materiale magnetico o denronicoli shyvello di rifrazione) ha permesso di trasformare linformazione da risorsa impalpabile a stato di un supporto fisico (dertromagnetico detteoshynico ottico) e quindi a oggetto trattabile da macchine (materializzazione delle informashyzioni) Conseguentemente le considerazioni precedenshyti ivi compresi gli archetipi di attivitagrave piugrave sopra descritti possono essere applicate anche nel cashyso della produzione di beni e servizi di tipo immateriale basati sulla trasformazione e ldaborazione dellinformazione Analogamente a quanto accaduto per i processi di produzione in ambiente manifatturiero iJ processo eli meccanizzazione nel trattamento delle informazioni ha visto interessate principalshymente le attivitagrave di trasferimento e di esecuzioshyne cioegrave queUe con minor margine di discrezioshynalitagrave (trasferimento archiviazione e reperishymento dellinformazione e la trasformazione della stessa tramite regole precise e prefissate le procedure) Anche qui lattivitagrave di meccanizzazione egrave consishystita nel trasportare sulle macchine le attivitagrave programmabili (nel senso detto piugrave sopra) di

Dati +

Software +

Capacitagrave di calcolo

gestione e di trasformazione dellinformazione codificata e memorizzata cioegrave materializzata su supporti opportuni A paritagrave di approccio i cambiamenti organizzashytivi indotti sono analoghi a quelli indotti dalla meccanizzazione nella produzione di beni mashyteriali Anche nd caso dd processo di informatizzazioshyne si introduce coscientemente Q meno un principio di sostituzione non dellenergia come nel caso del processo di meccanlzzazione ma dd know-how inteso nella sua accezione letshyterale di saperemiddotcome (si fa a) dal momento che allinterno del software applicativo come egrave ormai noto sono codificate le regole e le proceshydure di trasformazione dellinformazione Ad esempio in un programma per la compilashyzione della dichiarazione dei redditi egrave formalizshyzato e codificato il come si fa a produrre il modulo compilato della dichiarazione dei redmiddot diti a partire dai semilavorati costiIJiti dalle informazioni anagrafiche e reddituali Quanto detto finora egrave rappresentato nd grafico 4 Fino ad oggi lutilizzo delle tecnologie dellinformazione ispirato ai modelli di meccashynizzazione dei processi manifanurieri degli anni 60 ha portato non tanto all automazione delle funzioni aziendali tradizionalmente coUegate ai

49 EconomiaampMlUUl8emenl nO 21993

cosiddetti colleni bianchi quanto piuttosto alla meccanizzazione delle attivitagrave di trasferishymento ed elaborazione dellinformazione che potevano essere ricoUocate in WlO schema orgashynizzativo adeguato (attivitagrave di Data ProcesshysingOlo I paradigmi nellapplicazione deUe tecnologie dellinformazione seguiti dalla maggior parte delJe organizzazioni imitano nella sostanza quelli seguiti nella meccanizzazione deUe attishyvitagrave produttive muruandone i vantaggi ma anshyche i limiti lnfani la capacitagrave di elaborazione inizialmente disponibile a costi accettabili ha portato namshyralmente per massimizzare la produttivitagrave dd capitale investito a suddividere i processi di elaborazione in lotti in modo da poter sfruttare il tempo macchina a fini di elaborazione piuttomiddot sto che di attrezzaggio (messa in linea di archivi elo programmi caricamento fisico di nastri ) Ciograve ha innescato un processo analogo a quello schematizzato nel grafico 3 Si egrave cosigrave avviala la separazione tra attivitagrave proshygrammabili e non (nel senso dellorganiltzazione del lavoro) e ove possibile la slandaroozazione delle attivitagrave di trasformazione dei dati e delle informazioni con il fine di individuare categorie omogenee di trasformazioni TI concetto di procedura egrave venuto cosigrave a denotashyre lnvece dello strumento organizzativo di defishynizione dei modo di operare una sequenza operativa meccanizzabile allinterno ddla quale la predisposizione operativa dellelaboratore viene ridona al minimo In conseguenza di ciograve la figura dellimpiegaro si egrave avvicinata sempre di piugrave a quella di operatore venendo ridimensionate le funzioni di identifishycazione e risoluzione di problemi che costiruishyvano lanalogo neUe attivitagrave di ufficio del metomiddot do di esecuzione dell artigiano Questo processo egrave ben evidenziato dal sorgere negli uffici apeni al pubblico come le agenzie bancarie o gli uffici postali e deUe pubbliche amministrazioni di sponelli specializzati in cui le funzioni erogate allurenza coincidono con quanm fattibile economicamente da Wla singola procedura meccanografica per quanro anicolashyla In caso di lavorazioni complesse il tempo di attrezzaggio viene praticamence sostiruito con il tempo di trasferimento o della praticadocushymento o dellutente stesso da uno sportello allallro o da un ufficio allaltro In questo contesro il rapporto di scambio del singolo addeuo non viene piugrave caratterizzato dalla capacitagrave di fornire la soluzione completa allU[enre quanto dalla capacitagrave di operare corshyrettamente allinterno del segmento della semiddot

quenza a lui delegato inducendo lo molti casi effetti evidenti di trasposizione mezzUfini dallerogazione del prodottoservizio verso lutilizzo e il presidio del posto lavoro Lapplicazione del principio di sostiruzione rishyferito al trattamento dellinfonnazione ha porshytato cosigrave alladozione raramente consapevole di modelli organiltzativi in cui egrave la possibilitagrave di standardizzazione e segmentazione delle attishyvitagrave congiuntamente ad una domanda di servizi classificabile come di massa a rendere conveshyruente e plausibile il processo di informatizzashyzione ndleconomia ddlmtera organizzazione Questo fatto spiega almeno in parte i fallimenshyi dei tentativi di informatizzazione di attivitagrave cui non egrave direttamente applicabile il principio di sostituzione come lautomazione di ufficio o comunque le attivitagrave coUegate o di suppOrtO al processo decisionale noncheacute il rifiuto delluso della teOlologia nei settori in cui di fatto predoshyminano le attivitagrave informali anche se il processo produttivo egrave ben delineato (funzioru impiegatishyzie) A ben guardare si tratta di processi in cui non egrave economicamente applicabile non tantO la tecnoshylOgia quanto il modello orgartizzativo della sudshydivisione e distinzione tra attivitagrave standardizzashyte e prognunrnabili e attivitagrave infonnali In altri termini si tratta dei processi in cui il moshyddlo organizzativo introdono assieme alla tccshynologia non egrave funzionale agli scopi della Slrutshytura in cui viene inserita la tecnologia stessa (cfr box l La Pubblica Anuninistrazione Cashyso A) In alcuni casi quando lautomazione egrave stata coshymunque introdona le attivitagrave e i ruoli che non vi si adeguavano si sono progressivamente imshypoveriti (dr i funzionari di sviluppo nel box 3 Una Banca) Apparentemente sembra esistere un limite ormiddot ganizzativo allusabilitagrave della tecnologia deUinformazione costiruito dall applicabiliagrave dei principi di suddivisibiliagrave dei compiti e del principio di sostiruzione La tesi che si sostiene in questa sede egrave c~e il sushyperamento di questO limite va comunque previshysto in un progetto organizzativo conseguente poicheacute la presenza stessa della risorsa informamiddot zione generata dal processo di meccanizzazione con Wla massa critica adeguata induce delle opponunitagrave straregico-organizzalive di valore molto maggiore rispetto alle economie di sca1a prodotte dalla meccanizzazione Queste oppormiddot tunitagrave possono essere colte in genere solo in un modeUo organizzalivo duale rispetto a quello che ha generato le informazioni cfr box l La Pubblica Amministrazione Caso S)

In presenza di quantitagrave adeguate di informazione la parzializzazione e standardizzazione delle attivitagrave nel suo trattamento gioca contro un suo adeguato sfruttamento

EconomiaampManagement nO VIJ9350

Il concetto di procedura viene adenotare una sequenza operativa meccanizzabile al cui intemo la predisposizione dellelaboratore egrave ridotta al minimo

Box 1 La Pubblica AmmInistrazione

A1nadeguteua del moddlo cqmzutivo implicito nd processo di automuione

Un imponante ufficio abbisognavI di strumenti adeguati al supporto dd proprio management in sede di decisione 10 scopo principale Wl quello di fornire diversi ipotesi e scenari al proprio responsabile im~middot gnalO in sede decisionale lurti i dati e le informazioni erano disponibili sia sui sistemi centrali che su alcuni Pc dellufficio stesso ooUcgati in rete locale La motivazione del personale dellufficio era fortemente orienshytata aIlindividuazione e alla risoluzione di problemi in tempi molto strtttL spesso in COM di Irauative imo ponanti allinterno di una materia complessa e articolata Inizialm~rue fu fornito dal Servizio Elaborazione Dati un insieme di procedure di automazione per lintershyrogazione delle diverse basi dati sviluppato secondo i criteri dellautomazione gestionale interamente gestishyto dal servizio tesso Dopo una prima fase di ddestraaunlo e di utilizzo i funzionari cominciarono a svishylupp~ autonomamente i propri struJD(DOgrave software allinterno di un ambiente di produttivitagrave personale reso disponibile in maniera infonnale e senza formazione specifica che conSCl~ loro di costruire e geo stire autonomamente modelli e ipoh~Si In questa fase il sistema centralizzato era utilizzatO unicamente per accedere ai dati che venivano poi dabomiddot rati e introdotti autonomamente dai funzionari nei propri Pc Questo provocava un notevole carico di lamiddot voro parassitario sui funzionari dellufficio di suppono e un grande numero di richieste allEop di elaboramiddot zioni di piccole dimensioni ma critiche dal punto di vista della tempestivitagrave e dd valore della risposta Da] punto di vista dd Servizio Elabocazione Dati impegnato nella conduzione e nello rvUuppo di grandi servimiddot zi di automazione qUesle ridugraveeste estemporanee e urg~ti spesso di tipo middotusa e getta mirate alla dimeno sione informazione piuttosto che automazione erano difficilmente COOlprensibili e gestibili Ciograve ha indotto scarsa attenzione da pane dellEop e quindi nOlevoli attriti e recriminazioni tra i funzionari dellufficio e i responsabili dd Servizio Elabocazione Dati che cercavano in qualche modo di perseguire la strada dellautomazione e quindi della codifica e ddla standardizzazione dei processi allinterno delluffishycio anche al fine di mmenere la dipendenza di quellufficio dalLI propria fornitura e quindi i propri livelli di potere Preso atto della situazione in seguito ad un mutam~to delle responsabilitagrave allinterno dd Servizio Elaboshyrazione Oati seno stati integrati i due approcci sostenendo con i processi di automazione i processi di alimiddot mentazione e gestione della base dati e sviluppando dd software che mettesse in grado i funzionari di acceshydervi facilmente e in maniera integrata con gli strumenti di produttivitagrave personale

B Lattegiammto organizzativo 5OI1egno dellutilizzo ddla tecnologia

Linternai Revenue Service (1Rs) svolge allinterno dd Ministero dd Tesoro degli Stati Uniti funzioni anamiddot loghe al nostro Ministero delle FIruIllZe Gli agenti svolgono accertamenti sul campo sia su persone fisiche che giuridiche e svolgono tutte le attivitagrave tipiche dellaccenaroento ricerca di dari consultazioni di leggi calcolo e conuanazione di conguagli commiddot pilazione di moduli e nlpporti Tnl il 1986 eil1987 ha distribuito Pc laptop software e addestramento a oltre 14000 agenti incaricati demiddot gli accertaInenu suggerendone luso senza renderlo obbligatorio I Pc erano attreuati con due programmi per svolgere i compiti di analisi e compilare i rapporti in parucolart era stato sviluppato un programma integnlto per laccenamento dd1a dichiarazione dei redditi (modulo 1040) mentre laltro software dispomiddot neva di funzioni di word processing spreacisheet e database e consentiva lo sviluppo di piccole applicazioshyni moduli e docummti predefiniti specifici Unanalisi svolta in quattro distretti su circa 1000 agenti ha dato i seguenti risultati in due distretti luso dd sistema era molto basso negli altri due molto alto Lanalisi rivdograve che latteggiamento dei responsabili degli agenti nei due casi era profondamente diverso anche se formalmente omogeneo Nei distretti dove Jutiliuo del sistema era altO si era promosso un atteggiamento proattivo mediante - il ricorso allo straordinario per scopi di formazione e per lo studio di casi tramite i nuovi strumenti cosa inconsueta in un contesto che mirava sempre e costantemente alla riduzlone dello Stcsso - lo scambio di applicazioni moduli e documenti sviluppati dagli stessi agenti riconoscendo i contributi apponati da chi li aveva sviluppati e favorendo cosigrave lo sviluppo di uno spirito innovativo Negli altri due distretti invece i responsabili percepirono le funzioni duso della tecnologia sempJemente sul piano dellautomarione dei processi esistenti imponendone Jutilizro Mediato congiuntamente ad una procedura di autorizzazione per accedere agli straordinari per fOmlazione non fu avviato nessun proshycesso di motivazione e riconoscimento deUuso dello strumento in quanto ritenuto doveroso allinterno dei processi esistenti e codificati Lintroduzione dei Pc fu il primo passo cui seguirono costituzione di una rete geografica con connesi dei grossi daboratori assistenza legale possibilitagrave di accedere in tempo reale agli archivi dd servizio uso di software sofIsticato (sistemi esperti) per classificare e analiuare i redditi per i diversi scopi

EConolmaampManaganent ndeg 21199

Peculiaritagrave della risorsa infonnazione

Nel caso ddla rneccanizzazione dei prOCtSSi di trasformazione dellinformazione il modello orshyganizzativo indotto (e analogo a quello della mecc~azione delle attivitagrave manifatturiere) si presenta quindi come necessariamente transitoshyrio a causa delle call1tteristiche legate alla natushyra della risorsa informazione

bull bivalenza dd processo di informauzzazione allinterno dellorganizzazione in quanto origishynante due fenomeni antitetici a automazione del proceSIo di trasformazione ddle infolmazioshyni comprendente sia gli aspetti di meccanizzashyzione che di auroIDaZIgraveone vera e propria almeshyno per le produzioni di massa (dimensione aushytomazione) b aumento della quanlJtagrave di inforshymazione disponibile e circolante allinterno dellorganizzazione dai punti di vista della quantitagrave qualitagrave e tempestivitagrave (dimensione informazione) (6)

bull applicabilitagrave itrunediata ddla tecnologia non solo ai processi di tl1lSformazione deUinformashyzione ma anche al controllo dci processi in geshynerale siano essi di produzione o meno caratshyteristica che consente di usare la stessa tecnoloshygia oltre che per meccanizzare i processi di trashy

sformazione dellinformazione per governare i processi produttivi e gestionali

Le peculiaritagrave sopra descritte inducono allestendersi dellautomazione nel trattamento dell informazione e del suo utilizzo la formashyzione di un patrimonio intangibile costituito dai dati e dalle informazioni su tutti gli elementi dellorganizzazione (sul livello di conseguimenshyto degli scopi sui panecipanti sullutilizzo del shyla tecnologia) di valore molto maggiore del coshysto deUa piattaforma stessa Raramente si pone attenzione sul valore intrinshyseco del patrimonio infonnativo che si viene acshycumulando con lutilizzo di processi meccanizshyzati di elaborazione dellinformazione fincheacute non ci si accorge ad esempio che la quantitagrave dei dati presenti negli archivi ordinl e clienti sono sufficienti sia per il fatto che coprono la totalitagrave degli ordinativi che per lestensione temporale copena dagli archivi stessi ad analizzare e comshyprendere il componamento e levoluzione del proprio mercato e soprattutto che tali analisi potrebbero essere fatte per cosigrave dire in tempo reale nel caso dellintroduzione di nuovi proshydotti propri O della concorrenza La percezione della dimensione informazione del processo di informatizzazione e del suo poshytenziale per fmi di governo nasce cosigrave naturalshy

mente ex-post e viene rinforzata dal valore che informazioru di fonte e origini diverse assushymono naturalmente quando vengono combinashyte allinterno dei processi di identificazione e rishysoluzione dei problemi (v box 2) Quando ad esempio le informazioni sullandashymento ddle vendite e del proprio mercato venshygono combinate con le informazioni sulla dishysponibilitagrave la qualitagrave e i tempi ddle fornirure di semilavorati o materie prime e vengono usate per gestire le forniture stesse nasce la possibishylitagrave di ridurre o azzerare le giacltnZlt di magazzishyno e si aplte la potta al just in rime il caso piugrave noto in Italia di questo utilizzo dellinformazioshyne egrave Benetton di cui Levi Strauss per questi asperri egrave un follower (7) Schemarizzando la standardizzazione e la sucshycessiva automazione delle attivitagrave sul piano amshyministrativo-gestionale (ad esempio Gestione Ordini e Anagrafe Clienti) e sul piano proshyduttivo (ad esempio Gestione Magazzino e Lavorazioni Esterne) finalizzate in prima istanza a processi di automazione separati (risp Emissione Fatture e Emissione Ordini di Lavorazione) producono indirettamente un aumento dellivdlo e ddla quantitagrave di informashyzione disponibile che genera lopportunitagrave di attivazione di processi informativi e quindi di governo utilizzabili in rnaniel1l separnta ( Anashylisi ddla domanda e Gestione degli Stock) ovvero integrnta (Just in Time) (v grafico 5) Definendo come attivitagrave di governo rutti i proshycessi interni che non fanno parte dellattivitagrave produttiva propriamente detta neacute attengono al mantenimento delle condizioni produttive (geshystione) ma sono finalizzati al miglioramento dell efficienza e delIefficacia delIazione dellazienda sul mercato possiamo affermare che il processo di governo (osservazione del mercato pianificazione e controllo delle attivitagrave produttive e commerciali e dei relativi costi) puograve essere esteso e rafforzato solo grazie alluti shylizzo delle informazioni originate dallautomashyzione dei processi produttivi e gestionali (oltre alle informazioni provenienti dallambiente esterno allorganizzazione) e allo sfruttamento ddle peculiaritagrave della risorsa informazione che si viene accumulando Lutilizzo della potenzialitagrave duale della tecnoshylogia consente cosigrave di combinare laspetto aushytomazione e laspetto informazione pennetshytendo lintegrazione funzionale dei processi produttivi e di quelli gestionali con quelli di goshyverno allinterno di un adeguato progetto orga shynizzativo La Vanity Fair (abiti donna e bambino) ha dashyto ad esempio accesso ai venditori al database

Linformabzzazione permette lautomazione della trasformazione dellinfOflTllllione ma soprattutto aumenta la Quantitagrave ili informazione disponibileai fini produttivi gestionali eltdi governo

l2

Box 2 Una catena dI dis1ribuzione

Uso dcii tecnoloxia e sviluppo dcii capacitagrave IlWlqerioli

Mrs Fidds Inc egrave una catena di pasticcerie cresciuta da 2 negozi condoni dalla proshypriewia Debbi Fieds ne 1978 a oltre 400 nel 1988 nello stesso anno ha acquisito una catena di panenerie e rosticcerie dalla PepsiCo Luso delle temologie dellinformazione guidato dal marito Randy Fieds fu determishynante ndIo sviluppo del primo periodo esso era basato su due sistemi uno di posta vocale che collegava ogni n~ozio con la direzione centrale e uno di posta elettronica il primo sistema era usato per le comunicazioni urgenti il secondo basato su una rete di Pc era utilizzato per le comunicazioni quotidiane tramite moduli predefiniti (forrns) limpegno della direzione era comunque di rispondere al massimo erlUO 48 ore TI secondo sistema usato pesantemente per la ~one dei n~zi comprendeva una funzione di pianificazione quoLidiana che metteva in condizione il responsabile del negozio di avere le proiezioni ddle vendite del giorno basandosi su una sme storica annuale del tasso di crescita del n~ozio tenuto conto delle caratteristiche del giorno quali apertUm ddle scuole condizioni meteorologiche ecc Poicheacute la catena aveva fatto della freschezza e ddla gamma dei propri prodotti il proshyprio demento di differenziazione si pensograve di utilizzare la tecnologia ~r diffondere nei negozi della catena lattitudine gesLionale che aveva fano la fortuna dei primi neshygozi gestili in prima persona dalla proprietaria TI sist~a forniva quindi la previsione ddle vendite su base oraria per singolo prodotshyto su~rendo i quantitaLivi di prodOtto da preparare correggendo le proiezioni sulla baie dd trend della giornata Le funzioni di supporto comprendevano suggerimenti nei diversi cas~ compresi qudli in rui il numero dei clienti fosse coerente con le previsioni effettuale e la quantitagrave dd venduto fosse invlaquoe inferiore al previsto suggerendo di aumentare la propositivitagrave dei commessi TI sistema non faceva nulla che il responsabile non potesse fare manualmente o sulla base della sua sensibilitagrave personale forniva solo una base piugrave analitica per la pianifigravecashyrione e il governo compresa la quantitagrave di personale da assegnare nelle diverse ore della giornata Lo st~O sistema forniva supporto nella sdezione del personale e nella manutenzione ddle macchine Ai responsabili dd singolo negozio il sistema forniva anche su base quotidiana un repon sullandwnento dello stesso liberandoli da tutte le rninuzie geshystionali Nd caso di Mrs Fidds Inc si egrave viSlO che il maggior vantaggio derivante dalluso dd sistema f stato lo sviluppo delle capacitagrave manageriali dei responsabili dei negozi i reshysponsabili che usavano di meno il sistema erano quelli i cui negozi andavano ptggio Tuttavia in seguito allacquisizione della calena della PepsiCo nonostante un anno reshycord per la catena preesisteme ci fu un croUo dei profitti I metodi gestionali erano sostanzialmente gli SlCSSi

Mentre nel caso della catena di pasticcerie il sistema veicolava sui singoli punti di venshydita lesperienza diretta della proprietaria nella gestione delle prime due pasticcerie condotte in prima persona e i responsabili dei negozi erano stati sdezionati e formati anche in funzione dd loro aueggiamento verso la tecnologia dellinformazione nd cashyso della seconda catena (panetterie e rosticcerie) si doveva sviluppare in maniera comshybinata oltre al nuovo software che tenesse conto delle differenze dimensionali e di prodotto dei singoli negozi anche lattitudine nel personale allutilizzo della recnoloshygia non a semplici fini di meccaruzzazione_

EconomiaampManagemcu ndeg 211993

del gruppo per dare informazioni sullinventashyrio e le ordinazioni su 2000 tra depositi recapiti e magazzini abbassando il ciclo deUe ordinazioshyni da piugrave di due senimane a tre giorni con un aumento del 10 del fanurato attribuito ad una maggiore soddisfazione del cliente e alla dishyminuzione degli ordini annullati_ npassaggio dalla fase di meccarllzzazione alla fase di automazioneinformazione egrave generaI mente indotto da esigenze di governo in premiddot senza di una massa critica di informazione prodotta dai proassi di automazione e quindi in altri termini spontaneo e prevedi bile allinshyterno dd processo di informatizzazione e non come nd caso della meccanizzazione delle attimiddot vitagrave manifatturiere indono da un mutamento della strunura della domanda Laccumularsi della massa critica di dati e informazioni citata egrave consentito appunto daII intangibilitagrave della risorshysa informazione in quanto non soggetta come le risorse tangibili a consumo in funzione delluso bensigrave ad arricchimento (8) Lampliamento e la distribuzione allinterno dellorganizzazione delle attivitagrave di governo e decisione conseguenti alla disponibilitagrave di inforshymazioru contrasta inevitabilmente con la speciashyIizzazione di mestieri la divisione delle re5ponshysabilitagrave e la caranerizzazione del rapporto di scambio con la velocitagrave di erogazione della preshystazione al contrario richiede la presenza di camiddot pacitagrave discrezionali e una visione globale del prodottoservizio da parte del singolo addetto Sul piano tecnologico invece egrave la disponibilitagrave a livello di commodity allinterno dellorgashyruzzazione di capacitagrave di calcolo e comunicashyzione derivante dallintroduzione del Personal Computing e del Networking a permenere il passaggio dallutilizzo della tecnologia dellinformazione in chiave di automazione allutilizzo anche in chiave informativa in quanshyto tecnologia abilitante allo sfruttamento del patrimonio informativo presente La disponibilitagrave non solo di un sistema informashytivo ma di un insieme di strumenti e processi di acquisizione [rattamento e distribuzione dellinformazione (la cosiddetta pianaforma tecnologica costifuita da hardware software applicazioni basi dati networking) diventa quindi un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile in quanto barriera allo spostamento o alla imitazione ovshyvero differenza significativa nel rappono costoshyqualitagrave del prodottoservizio Iv grafico 6 )

Il presenrarsi simultaneo delle due condizioni dette provoca generalmente lo stallo del rap shypono tra tecnologia e srrUUura sociale del orshyganizzazione in quanto il modello organizzatishy

53 EconomiaampManagemem nO 21993

vo che produce lopportunitagrave si rivela inadeshyguato allo sfrunamento deUa stessa Questo lishymite intrinseco viene superato solo con un alshytemo pro gena tecnico-organizzativo sviluppashyto in funzione delle opponunitagrave rappresentate dalla disponibilitagrave minformazioni che preveda cioegrave e gestisca un ritorno ad una dimensione artigianale (9) nel trattamento dellinformazioshyne promuovendo negli addetti le necessarie cashypacitagrave di identificazione e risoluzione di proshyblemi (lO)

Le capacitagrave contrastanti delle Tecnologie dellInfonnazione possono coesistere nello stesshyso sistema in realtagrave la capacitagrave informativa di un sistema spesso evolve dalla sua capacitagrave m automazione Le implicazioni organizzative degli aspeni informativi della tecnologia contrashystano decisamente con le implicazioni deUautoshymazione Le tecnologie deUinformazione proshygettate per automatizzare gli aspetti operativi usualmente eliminano personale ruminuiscono la dipendenza del sistema di produzione dai giuruzi del personale restante e riducono il loro fabbisogno in termini mformazione e addestrashymento Sono queste condizioni un rendimento adeguato puograve essere ottenuto con una supervishysione stretta e con meccanismi premiantipunishytivi fmalizzati al controllo Egrave necessaria unorganizzazione totalmente dishyversa quando le tecnologie dellinformazione sono utilizzate per fornire agli utenti nuove infonnazioni come base per migliorare il proshycesso decisionale e la produzione mbeni e sershyvizi Affincheacute questo tipo m(utilizzo delle) tecshynologie dellinformazione abbia successo lorshyganizzazione e le sue politiche e procedure di geslione del capitale umano devono indurre un alto livello di coinvolgimento spontaneo per shymenere la fonnazione di capacitagrave intellenuali di maggior liveUo e consentire un alto livello mmshyscrezionalitagrave e influenza (sul funzionamento del sistema) a coloro che lo adopenmo Le tecnologie deUinformazione possono esseshyre un potente s[rumento per entrambi gli scoshypi A manO a mano che la tecnologia stessa mshyventa meno deterministica i suoi effetti dipenshydono sempre piugrave dalla precisione con cui tecshynologia e organizzazione sono configurate e da come il sistema egrave introdotto e gestito Emerge cosigrave la necessitagrave di inserire il processo di infonnatizzazione allinterno di un progetto organizzativo vasto e complesso che tenga conshy[Q sia della dimensione automazione che dellemergere della dimensione informazione con le implicazioni organizzative di entrambe Clograve non significa si noti che le due dimensioni aucomazione e infonnazione non possano

convivere allinterno di strategie adeguate (si veda il box J Una Banca)

Fattori di successo del progetto tecnico-organizzativo

l benefici potenziali dello sfrunamento combishynato delle due dimensioni della tecnologia dellinformazione possono essere di portata molto vasta da un radicale riorientamento al servizio fino allallargamento o alla ridefinizioshyne degli scopi dimpresa mediante lintroduzioshyne mnuove e insospettabili linee mbusiness come nel caso dei sistemi di prenotazione per le compagnie aeree TI maggiore o minore sfrunamento della risorsa informazione in chiave organizzativa e strategishyca egrave legato a due araneristiche della pianaforshyma tecnologica (li)

bull estensione definita in funzione dei ruoli e delle funzioni operative che SODO raggiunti dal sistema e che hanno accesso al patrimonio infonnativo siano essi interni O esterni allorgashynizzazione ovveri dei luogIU fisici che la piatshytaforma egrave in grado mcollegare (questO conceno egrave noto come il reach della pIgraveJmaforma tecno shylogica) bull lampi= dei servizi informativi forniti ai mshyversi soggeni raggiunti ovvero il grado con cui linfonnazione puograve essere direttamente e autoshymaricamente condivisa tra sistemi e servizi (il range della pianaforma tecnologicaL

Sul piano organizzativo lestensione consegue alla decisione relativamente a chi si vuole ragshygiungere dove mentre lampiezza consegue alla decisione relativamenre a quali serviziinshyformazioni si vogliono fornire grafico 71 Le combinazioni di estensione e ampiezza relashytivamente alle diverse funzioni e attivitagrave specifi che definiscono operativameme la distribuzione dei processi infonnativi decisionali e mgovershyno sia allinterno dellorganizzazione che nei suoi rapporti con lambiente noncheacute i modelli e princigravepi organizzativi nei diversi luoghi (anshyche geograficil deUorganizzazione Lo spazio decisionale come si vede egrave molto ampio e va dal fornire datiinformazioni in mashyniera monodirezionale solo ad alcuni punti dell organizzazione allinterno della stessa sede (Messaggi Standard - Stessa Organizzazio shyneStessa Sedei fino a raggiungere tuni i paneshycipanti collaboratori fornitori e utenri reali o potenziali con unintera gamma di servizi intershyrelati (Transazioni Multiple Interrelate shy

La piattaforma tecnologica diventa un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile

I ruoli e le funztoni raggtunti tramite la piattaforma tecnologica e lampiezza dei servizi forniti sono i fattOri di successo del progetto tecnic())rganizzativo

EconomiaampMl1Iagnncm ndeg 21993

GRF1CO ~

Esempio di integrazione delle dimensioni ~ automuionemiddot automazione e ~infonnuione~ dd processo di informatizzazione suJ piano produuivo gestionale e di governo

Gestione

Produzione Emissione fatture ----------------~ Gestione

ordiniGestione magaz~no

~ Anagrafebull chenti

Ordini di lavorazione

lavora~ioni e~eme )-______________~~~~------__~-----

Analisi nformazionedella domandaGoverno

I _______________ ~

Gestione stock Just in lime

inlormuione

ChiunqueOvunque) Ad un estremo si ha unishycamente il superamento della distribuzione carshytacea dellinformazione connessa ad esempio almiddot la distribuzione di tabulati rapporti e comunishycazioni allaltro estremo la totale virtualizzashyzione dellorganizzazione che si trova ad essere accessibile da luni i partecipanti intesi nel senshyso piugrave vasto del termine in rutti gli aspetti di imeresse di ciascuno indipendentemenre da vincoli geografici eo temporali La UPS (United Parcel Service) ha investito nelshyla sua piattafonma tecnologica negli ultimi cinshyque anni lA miliardi di dollari Essa h i suoi nodi terminali in 70000 Pc di tipo notebook in dotazione agli autisti incaricati dei prelievi e delle consegne negli Stati Unili Essi sono colleshygati via telefono cellulare al sistema cenrrale in grado di controllare e gesrire i movimenti di bushyste e colli (circa J miliardi nel 199 I) 46 paesi tra cui lItalia sono collegati al sistema tramite una rere a fibre ottiche gestita da una societagrave di tdecomunicazioni controllata (UPS Telecom lne) e che serve anche urenli terzi come J Wishyley Lestensione della piauafonna tecnologica raggiungeragrave anche i) c1ieme che saragrave in grado di richiedere la consegna controllare larrivo del plico e pagare i comi tramite Pc collegare alla rete UPS

E facile riconoscere luso combinato dei due fanori per quanto riguarda ad esempio levolushyzione dei sistemi di prenotazione delle compashygnie aeree e i sistemi di gestione dei corrieri inshyternazionali piugrave evoluti (box 4) una rendenza analoga egrave presente nel settore bancario con l home banking e le Automating Ieller Mashychines (Bancomat) sia pur con livelli di sucshycesso presso il consumatore diversi come pure con loutsourcing di servizi finanziari e conlashybili come ad esempio i servizi di ED (E1ectroshynic Data Interchange) che la Barclays Bank (12) mette sul mercato semplicemente aumenshytando lestensione del proprio sistema ED vershyso i propri clienti La combinazione di questi due fattori definisce il grado di integrazione informativa raggiunto allimemo dellorganizzazione e con lambiente integrazione informativa che deve essere coeshyrente e funzionale alla strategia di sviluppo dell intera organizzazione La progettazione dellestensione e dellampiezshyza della pianafonm le luso di tecnologie adeshyguate al raggiungimento dellestensione e dellampiezza progettare I Consente di sviluppamiddot re armonicamente le dimensioni auromazione e informazionegoverno e quindi di riprogeuare lintera organizzazione non solo dal pumo di vishy

EconomiaampMiUl~mem nO 21993 ))

GRAFICO 6 Evoluzione della stnutun organinativil all emergere deUlI dimensione informazione od processo di infonna~

Scopi Qualit totale

integrazione Orientamento al Cliente della piattafanna I

tecnologica passaggio richiestadisponibilitagrave(estensione e al servizio proattivitagraveampiezza) t informazioni su

prodotti e processi bullTecnololi Partecipanti produztooe massa crigravetica sviluppo capacitagrave

di informazioni di governo

t Iampliamento deUa _azIOne della delega VIsione globale dei

dimensione I processi --Informazione- Struttura socll -emoowermenr

1lt--___ rapporto di scambio basato -ol---JI - su capacitagrave di Problem I~

Solving

OrpnIzzazlono

Ambiente

GRAFICO 7 Cuaneristi~ dm piacuforma umologica detcTninanti aj finiE_ organizzativieQntegici chi ha accesso alle informazioniChiunque

Ovunque

Clienti e fornitori piattafanne Intecrazlone Intorm tecnologiche diverse Organizzazione Ambiente

Clienti e fornitori stessa piattaforma tecnologica

Stessa organizzazione Paesi diversi

Stessa organizzazione Stesso paese

Ampiezza Quali informazioniserviziStessa posso essere utilizzatiorganizzazione

Stessa sede

Meggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi slmard informazOfll amppendenti mulll_

nterrelate

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

44

La sostituzione dellattivitagrave manuale con processi meccanizzati richiede necessariamente la suddivisione del lavoro e quindi la standardiuazione dei processi

bull control dei risultati bull montenimento delle condizioni operative dei mezzi di produzione

Tra qutste h~ attivitagrave di movimtntazione ed esecuzione sono state sottoposte a standardizzashyzione e segmentazione per prime c in modo piugrave deciso vuoi per la loro maggiore incidenza sui costi del processo produttivo vuoi per la magshygiore facilitagrave con cui egrave possibile farlo Gli investimenti richiesti e la specializzazione delle DUIgraveccbine utilizzate nei processi produttivi cosigrave organizzati e la conscg1lente scarsa flessibimiddot litagrave di riprogrammazione del processo produttishyvo hanno portato come conseguenza la conveshynienza di meccarllzzare solo la produzione in grandi quantitagrave di prodotti di una stessa famimiddot glia di qui la spinta a privilegiare le attivitagrave pro grammabili rispetto a quelle informali la conseshyguente ricerca delle economie di scala e quindi la ricerca di un mltrcato di massa Ciograve ha avviato un processo di standardizzazione delle attivitagrave di trasformazione tendente ad inmiddot dividuare categorie omogenee di fasi di trasformiddot mazione per le quali la predisposizione operatishyva del ciclo viene ridotta ai minimi termini (formiddot mazione del principio l distinzione tf2 attivitagrave programmabili e non) Questa fase specifica egrave durata pf2ticamente fino agli inizi del XX secolo ed egrave stata accompagnata da Wl costante e progresivo miglioramento del concetto macchinistico e dalla possibilitagrave di avere unalimentazione locale di fona motrice Su questa scia di pensiero si egrave venuta fonnando la convinzione che una attivitagrave sia tanto piugrave controUabile quanto piugrave essa egrave programmabile in termini di oggetto modalitagrave di esecuzione tempi e frequenze delle operazioni In sintesi si comincia a

- analizzare i movimenti razionali per eseguire unoperazione - determinare i tempi standard di esecuzione - standardizzare gli utensili delle macchine opemiddot ratrici - addestrare la mano dopera utilizzata nel promiddot cessoj - correggere i movimenti erraci durame lesecumiddot zione pratica del lavoro

Si comincia quindi a non pensare solo aJ proshydotto ultimato demandando il metodo di esemiddot cuzione ai lavoratori come nel periodo anigiashynaIe e di prima industrializzazione ma si definishyscono a priori gli standard tecnici di ogni fase di lavorazione cioegrave il come fare il prodotto nel migliore dei modi e nel minor tempo possibile

EconorruampManagemoH ndeg 21993

ltfonnazione dd principio 2 specializzazione di mestieri) Con lapplicazione dellorganizzazione scientifi ca del lavoro il potere personale e larbitrio scompaiono e ogni argomento divema Wl proshyblema per la ricerca scientifica per la riduzione ad una precisa nonna o prescrizione nprocesso di standardizzazione dellattivitagrave lamiddot vorativa spinge necessariamente la suddivisione del lavoro a Uvello di micromovimenti poicbeacute in caso contrario non sarebbe facilmente prescrishyvibile in sede di programmazione la modalitagrave dellazione e quindi diventerebbe in pari tempo molto incerta la definizione della quantitagrave minimiddot ma di tempo necessario (fonnazione del princimiddot pio 3 privilegio della velocitagrave di erogazione della prestazione) MI lo scudio deUe microattivitagrave elementari dei movimenti suscita lapplicazione di un nuovo principio

bull quando una microartivitagrave umana egrave sufficienshytemente standardizzata e cioegrave i gradi di incero tezza sono molto bassi generalmente si puograve srudiare un modo per sostituirla con un ancashyzo o una macchina

Dalla meccanizzazione allautomazione

Tuttavia le attivitagrave di produzione una volta meccanizzate sono ben lungi dallessere autoshymatiche (1) autonome cioegrave rispetto allintershyvento umano ancora richiesto per le attivitagrave di prerusposizione (alimentazione e programmashyzione) controllo e mantenimento Il telaio meccanico per fare un esempio ha pennesso la meccanizzazione dellattivitagrave di teso sere cbe si presta una volta definito il disegno ad una forte standardizzazione Tuttavia lattimiddot vitagrave di tessicura ancbe dopo lintroduzione del teioio rimane ancora dipendente dallintervenmiddot to manuale se non dal punto di vista dell attimiddot vitagrave fisica (meccanizzata) del tessere dal punto di vista dellalimentazione deUa macchina (carimiddot care i rocchetti) e dd suo attrezzaggio e utilizzo per ottenere il tessuto a partire dal filato e dal disegno In pratica quindi il processo di meccanizzaziomiddot ne si risolve nel fornire alloperaio uno strushymentO che non richiede piugrave la forza fisica delluomo per essere utilizzato nel processo produttivo la macchina costituisce cioegrave un amshyplificatore e in alcuni casi un sostituto della forza fisica del singolo operaio Supponiamo ora di voler costruire un sistema

4)

programmabile in grado cioegrave di leggere il dishysegno (dalle schede perforate) e di produrre aushywmaticarneme il tessuto corrispondente sceshygliendo di volta in volta tra i vari rocchetti qudshyli con i colori opportuni e rimpiazzando allocshycorrenza quelli esauriti In questo caso lattivitagrave della tessitura egrave automatizzata egrave cioegrave completamiddot mente delegata alla macchina che opera indishypendenrememe dallintervento umano se non per la manutenzione della macchina ed il conshy[CoUo di qualitagrave dd prodono Siamo di fronte ad un caso di utOmazione di secondo livello in cui si automatizza non lattivitagrave manuale dd tesshysere ma lattivitagrave di utilizzare la macchina per tessere li processo produnivo egrave quindi reso indipenshydente dallinervento manuale anche nelle attishyvitagrave di programmazione e controilo della macshychina ed egrave conseguentemente in grado di proshydurre senza intervento umano prodotti apparshytenenti a famiglie diverse In genere questo viene ottenuto integrando le operazioni fisiche (dd tdaio meccanico) con le informazioni necessane per governarle (il diseshygno i colori caneati sui rocchetti la disponibishylitagrave residua di filo ) Lesigenza di passare a questa seconda fase di automazione egrave largamenshyte imputabile a mutate esigenze nella presenza dellazienda sul mercato come ad esempio la necessitagrave di flessibilitagrave deUofferta in rappono alla domanda e alla concorrenza la necessitagrave di intervenire sui livelli delle scane in un mercato in cui la gamma costiruisce Wl fartore di successhyso ecc Con il passaggio dalla meccanizzazione allautoshymazione si rende quindi disponibile la leva tecshynologica necessaria a conseguire oIrre alle ecoshynomie di scala le economie di gamma rese neshycessarie dalla riduzione della dimensione di massa dei mercati Ciograve egrave legato aDa possibilitagrave tecnologica di quasi azzeramento sorto opportuni vincoli dei tempi di attrezzaggio (robotica) e deUa riprogrammashybilitagrave delle sequenze operative (CAD CAM ClMi (21

Un modello organizzativo

Volendo approfondire lanalisi in viSla della sua applicazione alle tecnologie dellinformazione egrave opportuno individuare le relazioni che intercorshyrono tra tecnologia e organizzazione da un pWlmiddot tO di vista piugrave generale Considereremo quindi unorganizzazione (3) come composta da scopi panecipanti struttura sociale tecnologia nonmiddot che dalle loro relazioni reciproche e dallinteramiddot

zione con lambiente come risulta dal grafia 1 mutuato dal rombo di Leavin Questo approccio permene di distinguere tra le due accezioni dd termine organizzazione

bull organizzazione come raggruppamento di pershysone con obiettivi comuni e fonnalizzati (ciot gruppo organizzato) come definito piugrave sopra bull organizzazione come insieme di Dorme esplishycite e non che descrivono il funzionamento di un gruppo organizzato e che sono il risultato dellattivitagrave organizzativa (nella terminologia di cui sopra e nd seguito egrave la struttura sociale)_

Questa distinzione egrave oltremodo utile in llD conshytesto come questo in cui si vuole analizzare coshyme il variare della tecnologia induca implicitashymente o esplicitamente una organizzazione (lazienda) a ridefinirsi operando sui propri meccanismi di funzionamento (la strutrura scshyciale) inserendo o espellendo partecipanti (si pensi al problema della riqualificazione della manodopera in seguito appunto ai processi di automazione) ridefinendo in alcuni casi i proshypri scopi e il proprio rapporto con lambiente esterno Nd seguito il termine organizzazione egrave utilizshyzato nella prima accezione Volendo applicare la definizione di organizzashyzione ai contesti aziendali intenderemo(4) nd seguito per

bull parledpanti i soggetti persone o istituti che danno Wl contributo alla organizzazione egrave imshyportante realizzare che la partecipazione allorshyganizzazione non egrave per i partecipanti un fme ma un mezzo per il conseguimento dei loro sinshygoli scopi ecoomici e non~ bull copi il risultato della mediazione ovviamenshyte ponderara secondo i diversi livelli di potere degli scopi economici e non economJci espliciti ed impliciti dei partecipanti siano essi persone o istituti (5)

bull struttura sodae gli aspetti regolati formalshymente o informalmente tra i partecipanti Si suddivide in strutrura normativa e in strutru~ comportamentale la prima comprende valori norme e ruoli definiti formalmente la seconda comprende attivitagrave interazioni e sentimenti che si presentano ricorrentemente nellorganizzashyzione suoi dementi sono ad esempio la scruttumiddot ra sociometrica e la struttura di parere La struttura nonnativa e quella comportamentale come si sa dalla teoria e ancor piugrave dalla prassi non possono essere neacute coincidenti neacute disgiunte ma sono interreJate e si vanno modificando lWl lalrea

Lorganizzazione come raggruppamento di persone con obiettivi comuni e formalizzati viene profondamente modificata dai processi di meccanizzazione

Tutte le componenti dellorganizzazione sono coinvolte scopi partecipanti struttura sociale e tecnologica

46

In molti casi linformatizzazione ha indotto modelli organizzativi analoghi ai modelli di meccanizzazione deiprocessi manifatturieri

GRAFICO l Strutturi ddIorpnizzazione (rombo di Lcavinl

bull tecnologie linsieme delle macchine attrezzamiddot ture conoscenze tecniche e capacitagrave dd parteshycipanti necessari alla trasformazione da parte dellorganizzazione degli input in output bull ambiente sistema fisico tecnologico culturashyle e sociale cui lorganizzazione si deve adattare e che fornisce i feedbacks che portano lorgamiddot nizzazionc a mantenere e rafforzare la propria struttura (feedbacks positivi) o a cambiarla (feedbacks negativi)

Quanto detto p=dentemente a proposito dei mutamenti organizzativi indotti dal processo di meccanizzazionc puograve essere rappresentato nel modello organizzativo proposto come illustr1lto nel grfiro 2 La collocazione delle economie di scala tra gli scopi egrave semplicemente laspetto produzione della ricerca deU massima remunerazione del capitale investito scopo riconosciuto dimpresa (almeno fino agli anni 60) Egrave la presenza di mercati di massa a permettere di massimizzare la ranw(razionc del capitale investito ricercanshydo sul ante della produzione le economie di scala npersistere di un mercato di massa dimiddot venta cosigrave lelemento di feedback positivo da parte dellambiente che premiando le economiddot mie di scala spinge limpresa a percorrere piugrave

EconomiaampManagemeot nO 211993

volte il ciclo illustrato nel grafIco J Lavvento dellautomazione se provoca da un lato la riceca di processi produttivi senza intershyventi manuali daUaltco valorizzando lintershyvento manuale legato alle fasi di comroUo dei risultati e di mantenimento deUe condizioni di produzione (manutenzione di sistemi sempre piugrave complessi e critici) provoca uninversione di tendenza neUa caratterizzazione delle figure professionali dai lavoratori parziali ve i comiddot siddetti artigiani tecnologici in cui sono privimiddot legiate le capacitagrave di problem solving Lemergere di mercati non di massa ha spostato levoluzione dei processi produttivi ve schemiddot mi di automazione flessibile e al conseguente riutilizzo di macchine polifunzionali (j robot)

La meccanlzzazione del trattamento delllnfonnazlone

Queste riflessioni sul processo di automazione delle attivitagrave manifatturiere e sui fenomeni orshyganizzativi da esso indotti costituiscono la preshymessa necessaria e il punto di partenza per rishyflessioni analoghe sul processo di infonnatIgravezzashynone Infatti la possibilitagrave di codificare linfonnazione

Scopi

1---+----II~ITecnologia Partecipanti

-------L-----------J Struttura sociale

Ambiente

EconomiaampMan~ement nO 21993 4)

GRAFlCD2 Effetti dei proccssi di I1Ilaquocaninazione sulla suuctura organiuativa

Scopi

a~o ricerca economie di scalainvestimento

e Iaumentoializzazione specializzazionedei volumimacchine

I suddivisiooe PartecipantiTecnoloampJa specializzazioneprincipio di sostituzione del lavoro di mestieri

alle macchine

parzialillazionef I

e standardizzaztonesostitllibilitagrave delle attivitagravedi attivitagrave

standaidizzate Stnrtblra sociate

rapporto di scambio basato ~ sulla velocitagrave di erogazione

GRAFICO) Ciclo di autosostentamemoj degli dfetti orgrninativt nei processi di mlaquocaniuazione

Tecnologia applicazione del principio di sostituzione

- Ulteriore suddillslone del lavoro manuale

Partecipanti nuovo livello di specializzazione

Ulteriore parzializzazlone della figura profeSSionale

+ Struttura sociale

modifica del rapporto di scambio

+ Ulteriore standardizzazione delle attivrtagrave

l

48

GRAFIW4 Meccaoizzazione dd proctQO di trJ(wucoto ddIinfonnazionc

Con linformatizzazione si introduce il principio di sosbtuzione del know-llow con il software applicativo

EconomiaampManaganent nO 211993

~ lnIonnazIonI

1 Moteria6 Dati

+ + Strumelt11i Norme e proced~e

+ +I Manodopera lavoro concettuale

----------------------------- --------------~---------------

I Materiati

+ Macchina

+ FOIZa motrice

in maniera accessibile ad Wla macchina (ie poshysizione di ruote dentate fori su schede perforashyte stato di materiale magnetico o denronicoli shyvello di rifrazione) ha permesso di trasformare linformazione da risorsa impalpabile a stato di un supporto fisico (dertromagnetico detteoshynico ottico) e quindi a oggetto trattabile da macchine (materializzazione delle informashyzioni) Conseguentemente le considerazioni precedenshyti ivi compresi gli archetipi di attivitagrave piugrave sopra descritti possono essere applicate anche nel cashyso della produzione di beni e servizi di tipo immateriale basati sulla trasformazione e ldaborazione dellinformazione Analogamente a quanto accaduto per i processi di produzione in ambiente manifatturiero iJ processo eli meccanizzazione nel trattamento delle informazioni ha visto interessate principalshymente le attivitagrave di trasferimento e di esecuzioshyne cioegrave queUe con minor margine di discrezioshynalitagrave (trasferimento archiviazione e reperishymento dellinformazione e la trasformazione della stessa tramite regole precise e prefissate le procedure) Anche qui lattivitagrave di meccanizzazione egrave consishystita nel trasportare sulle macchine le attivitagrave programmabili (nel senso detto piugrave sopra) di

Dati +

Software +

Capacitagrave di calcolo

gestione e di trasformazione dellinformazione codificata e memorizzata cioegrave materializzata su supporti opportuni A paritagrave di approccio i cambiamenti organizzashytivi indotti sono analoghi a quelli indotti dalla meccanizzazione nella produzione di beni mashyteriali Anche nd caso dd processo di informatizzazioshyne si introduce coscientemente Q meno un principio di sostituzione non dellenergia come nel caso del processo di meccanlzzazione ma dd know-how inteso nella sua accezione letshyterale di saperemiddotcome (si fa a) dal momento che allinterno del software applicativo come egrave ormai noto sono codificate le regole e le proceshydure di trasformazione dellinformazione Ad esempio in un programma per la compilashyzione della dichiarazione dei redditi egrave formalizshyzato e codificato il come si fa a produrre il modulo compilato della dichiarazione dei redmiddot diti a partire dai semilavorati costiIJiti dalle informazioni anagrafiche e reddituali Quanto detto finora egrave rappresentato nd grafico 4 Fino ad oggi lutilizzo delle tecnologie dellinformazione ispirato ai modelli di meccashynizzazione dei processi manifanurieri degli anni 60 ha portato non tanto all automazione delle funzioni aziendali tradizionalmente coUegate ai

49 EconomiaampMlUUl8emenl nO 21993

cosiddetti colleni bianchi quanto piuttosto alla meccanizzazione delle attivitagrave di trasferishymento ed elaborazione dellinformazione che potevano essere ricoUocate in WlO schema orgashynizzativo adeguato (attivitagrave di Data ProcesshysingOlo I paradigmi nellapplicazione deUe tecnologie dellinformazione seguiti dalla maggior parte delJe organizzazioni imitano nella sostanza quelli seguiti nella meccanizzazione deUe attishyvitagrave produttive muruandone i vantaggi ma anshyche i limiti lnfani la capacitagrave di elaborazione inizialmente disponibile a costi accettabili ha portato namshyralmente per massimizzare la produttivitagrave dd capitale investito a suddividere i processi di elaborazione in lotti in modo da poter sfruttare il tempo macchina a fini di elaborazione piuttomiddot sto che di attrezzaggio (messa in linea di archivi elo programmi caricamento fisico di nastri ) Ciograve ha innescato un processo analogo a quello schematizzato nel grafico 3 Si egrave cosigrave avviala la separazione tra attivitagrave proshygrammabili e non (nel senso dellorganiltzazione del lavoro) e ove possibile la slandaroozazione delle attivitagrave di trasformazione dei dati e delle informazioni con il fine di individuare categorie omogenee di trasformazioni TI concetto di procedura egrave venuto cosigrave a denotashyre lnvece dello strumento organizzativo di defishynizione dei modo di operare una sequenza operativa meccanizzabile allinterno ddla quale la predisposizione operativa dellelaboratore viene ridona al minimo In conseguenza di ciograve la figura dellimpiegaro si egrave avvicinata sempre di piugrave a quella di operatore venendo ridimensionate le funzioni di identifishycazione e risoluzione di problemi che costiruishyvano lanalogo neUe attivitagrave di ufficio del metomiddot do di esecuzione dell artigiano Questo processo egrave ben evidenziato dal sorgere negli uffici apeni al pubblico come le agenzie bancarie o gli uffici postali e deUe pubbliche amministrazioni di sponelli specializzati in cui le funzioni erogate allurenza coincidono con quanm fattibile economicamente da Wla singola procedura meccanografica per quanro anicolashyla In caso di lavorazioni complesse il tempo di attrezzaggio viene praticamence sostiruito con il tempo di trasferimento o della praticadocushymento o dellutente stesso da uno sportello allallro o da un ufficio allaltro In questo contesro il rapporto di scambio del singolo addeuo non viene piugrave caratterizzato dalla capacitagrave di fornire la soluzione completa allU[enre quanto dalla capacitagrave di operare corshyrettamente allinterno del segmento della semiddot

quenza a lui delegato inducendo lo molti casi effetti evidenti di trasposizione mezzUfini dallerogazione del prodottoservizio verso lutilizzo e il presidio del posto lavoro Lapplicazione del principio di sostiruzione rishyferito al trattamento dellinfonnazione ha porshytato cosigrave alladozione raramente consapevole di modelli organiltzativi in cui egrave la possibilitagrave di standardizzazione e segmentazione delle attishyvitagrave congiuntamente ad una domanda di servizi classificabile come di massa a rendere conveshyruente e plausibile il processo di informatizzashyzione ndleconomia ddlmtera organizzazione Questo fatto spiega almeno in parte i fallimenshyi dei tentativi di informatizzazione di attivitagrave cui non egrave direttamente applicabile il principio di sostituzione come lautomazione di ufficio o comunque le attivitagrave coUegate o di suppOrtO al processo decisionale noncheacute il rifiuto delluso della teOlologia nei settori in cui di fatto predoshyminano le attivitagrave informali anche se il processo produttivo egrave ben delineato (funzioru impiegatishyzie) A ben guardare si tratta di processi in cui non egrave economicamente applicabile non tantO la tecnoshylOgia quanto il modello orgartizzativo della sudshydivisione e distinzione tra attivitagrave standardizzashyte e prognunrnabili e attivitagrave infonnali In altri termini si tratta dei processi in cui il moshyddlo organizzativo introdono assieme alla tccshynologia non egrave funzionale agli scopi della Slrutshytura in cui viene inserita la tecnologia stessa (cfr box l La Pubblica Anuninistrazione Cashyso A) In alcuni casi quando lautomazione egrave stata coshymunque introdona le attivitagrave e i ruoli che non vi si adeguavano si sono progressivamente imshypoveriti (dr i funzionari di sviluppo nel box 3 Una Banca) Apparentemente sembra esistere un limite ormiddot ganizzativo allusabilitagrave della tecnologia deUinformazione costiruito dall applicabiliagrave dei principi di suddivisibiliagrave dei compiti e del principio di sostiruzione La tesi che si sostiene in questa sede egrave c~e il sushyperamento di questO limite va comunque previshysto in un progetto organizzativo conseguente poicheacute la presenza stessa della risorsa informamiddot zione generata dal processo di meccanizzazione con Wla massa critica adeguata induce delle opponunitagrave straregico-organizzalive di valore molto maggiore rispetto alle economie di sca1a prodotte dalla meccanizzazione Queste oppormiddot tunitagrave possono essere colte in genere solo in un modeUo organizzalivo duale rispetto a quello che ha generato le informazioni cfr box l La Pubblica Amministrazione Caso S)

In presenza di quantitagrave adeguate di informazione la parzializzazione e standardizzazione delle attivitagrave nel suo trattamento gioca contro un suo adeguato sfruttamento

EconomiaampManagement nO VIJ9350

Il concetto di procedura viene adenotare una sequenza operativa meccanizzabile al cui intemo la predisposizione dellelaboratore egrave ridotta al minimo

Box 1 La Pubblica AmmInistrazione

A1nadeguteua del moddlo cqmzutivo implicito nd processo di automuione

Un imponante ufficio abbisognavI di strumenti adeguati al supporto dd proprio management in sede di decisione 10 scopo principale Wl quello di fornire diversi ipotesi e scenari al proprio responsabile im~middot gnalO in sede decisionale lurti i dati e le informazioni erano disponibili sia sui sistemi centrali che su alcuni Pc dellufficio stesso ooUcgati in rete locale La motivazione del personale dellufficio era fortemente orienshytata aIlindividuazione e alla risoluzione di problemi in tempi molto strtttL spesso in COM di Irauative imo ponanti allinterno di una materia complessa e articolata Inizialm~rue fu fornito dal Servizio Elaborazione Dati un insieme di procedure di automazione per lintershyrogazione delle diverse basi dati sviluppato secondo i criteri dellautomazione gestionale interamente gestishyto dal servizio tesso Dopo una prima fase di ddestraaunlo e di utilizzo i funzionari cominciarono a svishylupp~ autonomamente i propri struJD(DOgrave software allinterno di un ambiente di produttivitagrave personale reso disponibile in maniera infonnale e senza formazione specifica che conSCl~ loro di costruire e geo stire autonomamente modelli e ipoh~Si In questa fase il sistema centralizzato era utilizzatO unicamente per accedere ai dati che venivano poi dabomiddot rati e introdotti autonomamente dai funzionari nei propri Pc Questo provocava un notevole carico di lamiddot voro parassitario sui funzionari dellufficio di suppono e un grande numero di richieste allEop di elaboramiddot zioni di piccole dimensioni ma critiche dal punto di vista della tempestivitagrave e dd valore della risposta Da] punto di vista dd Servizio Elabocazione Dati impegnato nella conduzione e nello rvUuppo di grandi servimiddot zi di automazione qUesle ridugraveeste estemporanee e urg~ti spesso di tipo middotusa e getta mirate alla dimeno sione informazione piuttosto che automazione erano difficilmente COOlprensibili e gestibili Ciograve ha indotto scarsa attenzione da pane dellEop e quindi nOlevoli attriti e recriminazioni tra i funzionari dellufficio e i responsabili dd Servizio Elabocazione Dati che cercavano in qualche modo di perseguire la strada dellautomazione e quindi della codifica e ddla standardizzazione dei processi allinterno delluffishycio anche al fine di mmenere la dipendenza di quellufficio dalLI propria fornitura e quindi i propri livelli di potere Preso atto della situazione in seguito ad un mutam~to delle responsabilitagrave allinterno dd Servizio Elaboshyrazione Oati seno stati integrati i due approcci sostenendo con i processi di automazione i processi di alimiddot mentazione e gestione della base dati e sviluppando dd software che mettesse in grado i funzionari di acceshydervi facilmente e in maniera integrata con gli strumenti di produttivitagrave personale

B Lattegiammto organizzativo 5OI1egno dellutilizzo ddla tecnologia

Linternai Revenue Service (1Rs) svolge allinterno dd Ministero dd Tesoro degli Stati Uniti funzioni anamiddot loghe al nostro Ministero delle FIruIllZe Gli agenti svolgono accertamenti sul campo sia su persone fisiche che giuridiche e svolgono tutte le attivitagrave tipiche dellaccenaroento ricerca di dari consultazioni di leggi calcolo e conuanazione di conguagli commiddot pilazione di moduli e nlpporti Tnl il 1986 eil1987 ha distribuito Pc laptop software e addestramento a oltre 14000 agenti incaricati demiddot gli accertaInenu suggerendone luso senza renderlo obbligatorio I Pc erano attreuati con due programmi per svolgere i compiti di analisi e compilare i rapporti in parucolart era stato sviluppato un programma integnlto per laccenamento dd1a dichiarazione dei redditi (modulo 1040) mentre laltro software dispomiddot neva di funzioni di word processing spreacisheet e database e consentiva lo sviluppo di piccole applicazioshyni moduli e docummti predefiniti specifici Unanalisi svolta in quattro distretti su circa 1000 agenti ha dato i seguenti risultati in due distretti luso dd sistema era molto basso negli altri due molto alto Lanalisi rivdograve che latteggiamento dei responsabili degli agenti nei due casi era profondamente diverso anche se formalmente omogeneo Nei distretti dove Jutiliuo del sistema era altO si era promosso un atteggiamento proattivo mediante - il ricorso allo straordinario per scopi di formazione e per lo studio di casi tramite i nuovi strumenti cosa inconsueta in un contesto che mirava sempre e costantemente alla riduzlone dello Stcsso - lo scambio di applicazioni moduli e documenti sviluppati dagli stessi agenti riconoscendo i contributi apponati da chi li aveva sviluppati e favorendo cosigrave lo sviluppo di uno spirito innovativo Negli altri due distretti invece i responsabili percepirono le funzioni duso della tecnologia sempJemente sul piano dellautomarione dei processi esistenti imponendone Jutilizro Mediato congiuntamente ad una procedura di autorizzazione per accedere agli straordinari per fOmlazione non fu avviato nessun proshycesso di motivazione e riconoscimento deUuso dello strumento in quanto ritenuto doveroso allinterno dei processi esistenti e codificati Lintroduzione dei Pc fu il primo passo cui seguirono costituzione di una rete geografica con connesi dei grossi daboratori assistenza legale possibilitagrave di accedere in tempo reale agli archivi dd servizio uso di software sofIsticato (sistemi esperti) per classificare e analiuare i redditi per i diversi scopi

EConolmaampManaganent ndeg 21199

Peculiaritagrave della risorsa infonnazione

Nel caso ddla rneccanizzazione dei prOCtSSi di trasformazione dellinformazione il modello orshyganizzativo indotto (e analogo a quello della mecc~azione delle attivitagrave manifatturiere) si presenta quindi come necessariamente transitoshyrio a causa delle call1tteristiche legate alla natushyra della risorsa informazione

bull bivalenza dd processo di informauzzazione allinterno dellorganizzazione in quanto origishynante due fenomeni antitetici a automazione del proceSIo di trasformazione ddle infolmazioshyni comprendente sia gli aspetti di meccanizzashyzione che di auroIDaZIgraveone vera e propria almeshyno per le produzioni di massa (dimensione aushytomazione) b aumento della quanlJtagrave di inforshymazione disponibile e circolante allinterno dellorganizzazione dai punti di vista della quantitagrave qualitagrave e tempestivitagrave (dimensione informazione) (6)

bull applicabilitagrave itrunediata ddla tecnologia non solo ai processi di tl1lSformazione deUinformashyzione ma anche al controllo dci processi in geshynerale siano essi di produzione o meno caratshyteristica che consente di usare la stessa tecnoloshygia oltre che per meccanizzare i processi di trashy

sformazione dellinformazione per governare i processi produttivi e gestionali

Le peculiaritagrave sopra descritte inducono allestendersi dellautomazione nel trattamento dell informazione e del suo utilizzo la formashyzione di un patrimonio intangibile costituito dai dati e dalle informazioni su tutti gli elementi dellorganizzazione (sul livello di conseguimenshyto degli scopi sui panecipanti sullutilizzo del shyla tecnologia) di valore molto maggiore del coshysto deUa piattaforma stessa Raramente si pone attenzione sul valore intrinshyseco del patrimonio infonnativo che si viene acshycumulando con lutilizzo di processi meccanizshyzati di elaborazione dellinformazione fincheacute non ci si accorge ad esempio che la quantitagrave dei dati presenti negli archivi ordinl e clienti sono sufficienti sia per il fatto che coprono la totalitagrave degli ordinativi che per lestensione temporale copena dagli archivi stessi ad analizzare e comshyprendere il componamento e levoluzione del proprio mercato e soprattutto che tali analisi potrebbero essere fatte per cosigrave dire in tempo reale nel caso dellintroduzione di nuovi proshydotti propri O della concorrenza La percezione della dimensione informazione del processo di informatizzazione e del suo poshytenziale per fmi di governo nasce cosigrave naturalshy

mente ex-post e viene rinforzata dal valore che informazioru di fonte e origini diverse assushymono naturalmente quando vengono combinashyte allinterno dei processi di identificazione e rishysoluzione dei problemi (v box 2) Quando ad esempio le informazioni sullandashymento ddle vendite e del proprio mercato venshygono combinate con le informazioni sulla dishysponibilitagrave la qualitagrave e i tempi ddle fornirure di semilavorati o materie prime e vengono usate per gestire le forniture stesse nasce la possibishylitagrave di ridurre o azzerare le giacltnZlt di magazzishyno e si aplte la potta al just in rime il caso piugrave noto in Italia di questo utilizzo dellinformazioshyne egrave Benetton di cui Levi Strauss per questi asperri egrave un follower (7) Schemarizzando la standardizzazione e la sucshycessiva automazione delle attivitagrave sul piano amshyministrativo-gestionale (ad esempio Gestione Ordini e Anagrafe Clienti) e sul piano proshyduttivo (ad esempio Gestione Magazzino e Lavorazioni Esterne) finalizzate in prima istanza a processi di automazione separati (risp Emissione Fatture e Emissione Ordini di Lavorazione) producono indirettamente un aumento dellivdlo e ddla quantitagrave di informashyzione disponibile che genera lopportunitagrave di attivazione di processi informativi e quindi di governo utilizzabili in rnaniel1l separnta ( Anashylisi ddla domanda e Gestione degli Stock) ovvero integrnta (Just in Time) (v grafico 5) Definendo come attivitagrave di governo rutti i proshycessi interni che non fanno parte dellattivitagrave produttiva propriamente detta neacute attengono al mantenimento delle condizioni produttive (geshystione) ma sono finalizzati al miglioramento dell efficienza e delIefficacia delIazione dellazienda sul mercato possiamo affermare che il processo di governo (osservazione del mercato pianificazione e controllo delle attivitagrave produttive e commerciali e dei relativi costi) puograve essere esteso e rafforzato solo grazie alluti shylizzo delle informazioni originate dallautomashyzione dei processi produttivi e gestionali (oltre alle informazioni provenienti dallambiente esterno allorganizzazione) e allo sfruttamento ddle peculiaritagrave della risorsa informazione che si viene accumulando Lutilizzo della potenzialitagrave duale della tecnoshylogia consente cosigrave di combinare laspetto aushytomazione e laspetto informazione pennetshytendo lintegrazione funzionale dei processi produttivi e di quelli gestionali con quelli di goshyverno allinterno di un adeguato progetto orga shynizzativo La Vanity Fair (abiti donna e bambino) ha dashyto ad esempio accesso ai venditori al database

Linformabzzazione permette lautomazione della trasformazione dellinfOflTllllione ma soprattutto aumenta la Quantitagrave ili informazione disponibileai fini produttivi gestionali eltdi governo

l2

Box 2 Una catena dI dis1ribuzione

Uso dcii tecnoloxia e sviluppo dcii capacitagrave IlWlqerioli

Mrs Fidds Inc egrave una catena di pasticcerie cresciuta da 2 negozi condoni dalla proshypriewia Debbi Fieds ne 1978 a oltre 400 nel 1988 nello stesso anno ha acquisito una catena di panenerie e rosticcerie dalla PepsiCo Luso delle temologie dellinformazione guidato dal marito Randy Fieds fu determishynante ndIo sviluppo del primo periodo esso era basato su due sistemi uno di posta vocale che collegava ogni n~ozio con la direzione centrale e uno di posta elettronica il primo sistema era usato per le comunicazioni urgenti il secondo basato su una rete di Pc era utilizzato per le comunicazioni quotidiane tramite moduli predefiniti (forrns) limpegno della direzione era comunque di rispondere al massimo erlUO 48 ore TI secondo sistema usato pesantemente per la ~one dei n~zi comprendeva una funzione di pianificazione quoLidiana che metteva in condizione il responsabile del negozio di avere le proiezioni ddle vendite del giorno basandosi su una sme storica annuale del tasso di crescita del n~ozio tenuto conto delle caratteristiche del giorno quali apertUm ddle scuole condizioni meteorologiche ecc Poicheacute la catena aveva fatto della freschezza e ddla gamma dei propri prodotti il proshyprio demento di differenziazione si pensograve di utilizzare la tecnologia ~r diffondere nei negozi della catena lattitudine gesLionale che aveva fano la fortuna dei primi neshygozi gestili in prima persona dalla proprietaria TI sist~a forniva quindi la previsione ddle vendite su base oraria per singolo prodotshyto su~rendo i quantitaLivi di prodOtto da preparare correggendo le proiezioni sulla baie dd trend della giornata Le funzioni di supporto comprendevano suggerimenti nei diversi cas~ compresi qudli in rui il numero dei clienti fosse coerente con le previsioni effettuale e la quantitagrave dd venduto fosse invlaquoe inferiore al previsto suggerendo di aumentare la propositivitagrave dei commessi TI sistema non faceva nulla che il responsabile non potesse fare manualmente o sulla base della sua sensibilitagrave personale forniva solo una base piugrave analitica per la pianifigravecashyrione e il governo compresa la quantitagrave di personale da assegnare nelle diverse ore della giornata Lo st~O sistema forniva supporto nella sdezione del personale e nella manutenzione ddle macchine Ai responsabili dd singolo negozio il sistema forniva anche su base quotidiana un repon sullandwnento dello stesso liberandoli da tutte le rninuzie geshystionali Nd caso di Mrs Fidds Inc si egrave viSlO che il maggior vantaggio derivante dalluso dd sistema f stato lo sviluppo delle capacitagrave manageriali dei responsabili dei negozi i reshysponsabili che usavano di meno il sistema erano quelli i cui negozi andavano ptggio Tuttavia in seguito allacquisizione della calena della PepsiCo nonostante un anno reshycord per la catena preesisteme ci fu un croUo dei profitti I metodi gestionali erano sostanzialmente gli SlCSSi

Mentre nel caso della catena di pasticcerie il sistema veicolava sui singoli punti di venshydita lesperienza diretta della proprietaria nella gestione delle prime due pasticcerie condotte in prima persona e i responsabili dei negozi erano stati sdezionati e formati anche in funzione dd loro aueggiamento verso la tecnologia dellinformazione nd cashyso della seconda catena (panetterie e rosticcerie) si doveva sviluppare in maniera comshybinata oltre al nuovo software che tenesse conto delle differenze dimensionali e di prodotto dei singoli negozi anche lattitudine nel personale allutilizzo della recnoloshygia non a semplici fini di meccaruzzazione_

EconomiaampManagemcu ndeg 211993

del gruppo per dare informazioni sullinventashyrio e le ordinazioni su 2000 tra depositi recapiti e magazzini abbassando il ciclo deUe ordinazioshyni da piugrave di due senimane a tre giorni con un aumento del 10 del fanurato attribuito ad una maggiore soddisfazione del cliente e alla dishyminuzione degli ordini annullati_ npassaggio dalla fase di meccarllzzazione alla fase di automazioneinformazione egrave generaI mente indotto da esigenze di governo in premiddot senza di una massa critica di informazione prodotta dai proassi di automazione e quindi in altri termini spontaneo e prevedi bile allinshyterno dd processo di informatizzazione e non come nd caso della meccanizzazione delle attimiddot vitagrave manifatturiere indono da un mutamento della strunura della domanda Laccumularsi della massa critica di dati e informazioni citata egrave consentito appunto daII intangibilitagrave della risorshysa informazione in quanto non soggetta come le risorse tangibili a consumo in funzione delluso bensigrave ad arricchimento (8) Lampliamento e la distribuzione allinterno dellorganizzazione delle attivitagrave di governo e decisione conseguenti alla disponibilitagrave di inforshymazioru contrasta inevitabilmente con la speciashyIizzazione di mestieri la divisione delle re5ponshysabilitagrave e la caranerizzazione del rapporto di scambio con la velocitagrave di erogazione della preshystazione al contrario richiede la presenza di camiddot pacitagrave discrezionali e una visione globale del prodottoservizio da parte del singolo addetto Sul piano tecnologico invece egrave la disponibilitagrave a livello di commodity allinterno dellorgashyruzzazione di capacitagrave di calcolo e comunicashyzione derivante dallintroduzione del Personal Computing e del Networking a permenere il passaggio dallutilizzo della tecnologia dellinformazione in chiave di automazione allutilizzo anche in chiave informativa in quanshyto tecnologia abilitante allo sfruttamento del patrimonio informativo presente La disponibilitagrave non solo di un sistema informashytivo ma di un insieme di strumenti e processi di acquisizione [rattamento e distribuzione dellinformazione (la cosiddetta pianaforma tecnologica costifuita da hardware software applicazioni basi dati networking) diventa quindi un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile in quanto barriera allo spostamento o alla imitazione ovshyvero differenza significativa nel rappono costoshyqualitagrave del prodottoservizio Iv grafico 6 )

Il presenrarsi simultaneo delle due condizioni dette provoca generalmente lo stallo del rap shypono tra tecnologia e srrUUura sociale del orshyganizzazione in quanto il modello organizzatishy

53 EconomiaampManagemem nO 21993

vo che produce lopportunitagrave si rivela inadeshyguato allo sfrunamento deUa stessa Questo lishymite intrinseco viene superato solo con un alshytemo pro gena tecnico-organizzativo sviluppashyto in funzione delle opponunitagrave rappresentate dalla disponibilitagrave minformazioni che preveda cioegrave e gestisca un ritorno ad una dimensione artigianale (9) nel trattamento dellinformazioshyne promuovendo negli addetti le necessarie cashypacitagrave di identificazione e risoluzione di proshyblemi (lO)

Le capacitagrave contrastanti delle Tecnologie dellInfonnazione possono coesistere nello stesshyso sistema in realtagrave la capacitagrave informativa di un sistema spesso evolve dalla sua capacitagrave m automazione Le implicazioni organizzative degli aspeni informativi della tecnologia contrashystano decisamente con le implicazioni deUautoshymazione Le tecnologie deUinformazione proshygettate per automatizzare gli aspetti operativi usualmente eliminano personale ruminuiscono la dipendenza del sistema di produzione dai giuruzi del personale restante e riducono il loro fabbisogno in termini mformazione e addestrashymento Sono queste condizioni un rendimento adeguato puograve essere ottenuto con una supervishysione stretta e con meccanismi premiantipunishytivi fmalizzati al controllo Egrave necessaria unorganizzazione totalmente dishyversa quando le tecnologie dellinformazione sono utilizzate per fornire agli utenti nuove infonnazioni come base per migliorare il proshycesso decisionale e la produzione mbeni e sershyvizi Affincheacute questo tipo m(utilizzo delle) tecshynologie dellinformazione abbia successo lorshyganizzazione e le sue politiche e procedure di geslione del capitale umano devono indurre un alto livello di coinvolgimento spontaneo per shymenere la fonnazione di capacitagrave intellenuali di maggior liveUo e consentire un alto livello mmshyscrezionalitagrave e influenza (sul funzionamento del sistema) a coloro che lo adopenmo Le tecnologie deUinformazione possono esseshyre un potente s[rumento per entrambi gli scoshypi A manO a mano che la tecnologia stessa mshyventa meno deterministica i suoi effetti dipenshydono sempre piugrave dalla precisione con cui tecshynologia e organizzazione sono configurate e da come il sistema egrave introdotto e gestito Emerge cosigrave la necessitagrave di inserire il processo di infonnatizzazione allinterno di un progetto organizzativo vasto e complesso che tenga conshy[Q sia della dimensione automazione che dellemergere della dimensione informazione con le implicazioni organizzative di entrambe Clograve non significa si noti che le due dimensioni aucomazione e infonnazione non possano

convivere allinterno di strategie adeguate (si veda il box J Una Banca)

Fattori di successo del progetto tecnico-organizzativo

l benefici potenziali dello sfrunamento combishynato delle due dimensioni della tecnologia dellinformazione possono essere di portata molto vasta da un radicale riorientamento al servizio fino allallargamento o alla ridefinizioshyne degli scopi dimpresa mediante lintroduzioshyne mnuove e insospettabili linee mbusiness come nel caso dei sistemi di prenotazione per le compagnie aeree TI maggiore o minore sfrunamento della risorsa informazione in chiave organizzativa e strategishyca egrave legato a due araneristiche della pianaforshyma tecnologica (li)

bull estensione definita in funzione dei ruoli e delle funzioni operative che SODO raggiunti dal sistema e che hanno accesso al patrimonio infonnativo siano essi interni O esterni allorgashynizzazione ovveri dei luogIU fisici che la piatshytaforma egrave in grado mcollegare (questO conceno egrave noto come il reach della pIgraveJmaforma tecno shylogica) bull lampi= dei servizi informativi forniti ai mshyversi soggeni raggiunti ovvero il grado con cui linfonnazione puograve essere direttamente e autoshymaricamente condivisa tra sistemi e servizi (il range della pianaforma tecnologicaL

Sul piano organizzativo lestensione consegue alla decisione relativamente a chi si vuole ragshygiungere dove mentre lampiezza consegue alla decisione relativamenre a quali serviziinshyformazioni si vogliono fornire grafico 71 Le combinazioni di estensione e ampiezza relashytivamente alle diverse funzioni e attivitagrave specifi che definiscono operativameme la distribuzione dei processi infonnativi decisionali e mgovershyno sia allinterno dellorganizzazione che nei suoi rapporti con lambiente noncheacute i modelli e princigravepi organizzativi nei diversi luoghi (anshyche geograficil deUorganizzazione Lo spazio decisionale come si vede egrave molto ampio e va dal fornire datiinformazioni in mashyniera monodirezionale solo ad alcuni punti dell organizzazione allinterno della stessa sede (Messaggi Standard - Stessa Organizzazio shyneStessa Sedei fino a raggiungere tuni i paneshycipanti collaboratori fornitori e utenri reali o potenziali con unintera gamma di servizi intershyrelati (Transazioni Multiple Interrelate shy

La piattaforma tecnologica diventa un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile

I ruoli e le funztoni raggtunti tramite la piattaforma tecnologica e lampiezza dei servizi forniti sono i fattOri di successo del progetto tecnic())rganizzativo

EconomiaampMl1Iagnncm ndeg 21993

GRF1CO ~

Esempio di integrazione delle dimensioni ~ automuionemiddot automazione e ~infonnuione~ dd processo di informatizzazione suJ piano produuivo gestionale e di governo

Gestione

Produzione Emissione fatture ----------------~ Gestione

ordiniGestione magaz~no

~ Anagrafebull chenti

Ordini di lavorazione

lavora~ioni e~eme )-______________~~~~------__~-----

Analisi nformazionedella domandaGoverno

I _______________ ~

Gestione stock Just in lime

inlormuione

ChiunqueOvunque) Ad un estremo si ha unishycamente il superamento della distribuzione carshytacea dellinformazione connessa ad esempio almiddot la distribuzione di tabulati rapporti e comunishycazioni allaltro estremo la totale virtualizzashyzione dellorganizzazione che si trova ad essere accessibile da luni i partecipanti intesi nel senshyso piugrave vasto del termine in rutti gli aspetti di imeresse di ciascuno indipendentemenre da vincoli geografici eo temporali La UPS (United Parcel Service) ha investito nelshyla sua piattafonma tecnologica negli ultimi cinshyque anni lA miliardi di dollari Essa h i suoi nodi terminali in 70000 Pc di tipo notebook in dotazione agli autisti incaricati dei prelievi e delle consegne negli Stati Unili Essi sono colleshygati via telefono cellulare al sistema cenrrale in grado di controllare e gesrire i movimenti di bushyste e colli (circa J miliardi nel 199 I) 46 paesi tra cui lItalia sono collegati al sistema tramite una rere a fibre ottiche gestita da una societagrave di tdecomunicazioni controllata (UPS Telecom lne) e che serve anche urenli terzi come J Wishyley Lestensione della piauafonna tecnologica raggiungeragrave anche i) c1ieme che saragrave in grado di richiedere la consegna controllare larrivo del plico e pagare i comi tramite Pc collegare alla rete UPS

E facile riconoscere luso combinato dei due fanori per quanto riguarda ad esempio levolushyzione dei sistemi di prenotazione delle compashygnie aeree e i sistemi di gestione dei corrieri inshyternazionali piugrave evoluti (box 4) una rendenza analoga egrave presente nel settore bancario con l home banking e le Automating Ieller Mashychines (Bancomat) sia pur con livelli di sucshycesso presso il consumatore diversi come pure con loutsourcing di servizi finanziari e conlashybili come ad esempio i servizi di ED (E1ectroshynic Data Interchange) che la Barclays Bank (12) mette sul mercato semplicemente aumenshytando lestensione del proprio sistema ED vershyso i propri clienti La combinazione di questi due fattori definisce il grado di integrazione informativa raggiunto allimemo dellorganizzazione e con lambiente integrazione informativa che deve essere coeshyrente e funzionale alla strategia di sviluppo dell intera organizzazione La progettazione dellestensione e dellampiezshyza della pianafonm le luso di tecnologie adeshyguate al raggiungimento dellestensione e dellampiezza progettare I Consente di sviluppamiddot re armonicamente le dimensioni auromazione e informazionegoverno e quindi di riprogeuare lintera organizzazione non solo dal pumo di vishy

EconomiaampMiUl~mem nO 21993 ))

GRAFICO 6 Evoluzione della stnutun organinativil all emergere deUlI dimensione informazione od processo di infonna~

Scopi Qualit totale

integrazione Orientamento al Cliente della piattafanna I

tecnologica passaggio richiestadisponibilitagrave(estensione e al servizio proattivitagraveampiezza) t informazioni su

prodotti e processi bullTecnololi Partecipanti produztooe massa crigravetica sviluppo capacitagrave

di informazioni di governo

t Iampliamento deUa _azIOne della delega VIsione globale dei

dimensione I processi --Informazione- Struttura socll -emoowermenr

1lt--___ rapporto di scambio basato -ol---JI - su capacitagrave di Problem I~

Solving

OrpnIzzazlono

Ambiente

GRAFICO 7 Cuaneristi~ dm piacuforma umologica detcTninanti aj finiE_ organizzativieQntegici chi ha accesso alle informazioniChiunque

Ovunque

Clienti e fornitori piattafanne Intecrazlone Intorm tecnologiche diverse Organizzazione Ambiente

Clienti e fornitori stessa piattaforma tecnologica

Stessa organizzazione Paesi diversi

Stessa organizzazione Stesso paese

Ampiezza Quali informazioniserviziStessa posso essere utilizzatiorganizzazione

Stessa sede

Meggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi slmard informazOfll amppendenti mulll_

nterrelate

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

4)

programmabile in grado cioegrave di leggere il dishysegno (dalle schede perforate) e di produrre aushywmaticarneme il tessuto corrispondente sceshygliendo di volta in volta tra i vari rocchetti qudshyli con i colori opportuni e rimpiazzando allocshycorrenza quelli esauriti In questo caso lattivitagrave della tessitura egrave automatizzata egrave cioegrave completamiddot mente delegata alla macchina che opera indishypendenrememe dallintervento umano se non per la manutenzione della macchina ed il conshy[CoUo di qualitagrave dd prodono Siamo di fronte ad un caso di utOmazione di secondo livello in cui si automatizza non lattivitagrave manuale dd tesshysere ma lattivitagrave di utilizzare la macchina per tessere li processo produnivo egrave quindi reso indipenshydente dallinervento manuale anche nelle attishyvitagrave di programmazione e controilo della macshychina ed egrave conseguentemente in grado di proshydurre senza intervento umano prodotti apparshytenenti a famiglie diverse In genere questo viene ottenuto integrando le operazioni fisiche (dd tdaio meccanico) con le informazioni necessane per governarle (il diseshygno i colori caneati sui rocchetti la disponibishylitagrave residua di filo ) Lesigenza di passare a questa seconda fase di automazione egrave largamenshyte imputabile a mutate esigenze nella presenza dellazienda sul mercato come ad esempio la necessitagrave di flessibilitagrave deUofferta in rappono alla domanda e alla concorrenza la necessitagrave di intervenire sui livelli delle scane in un mercato in cui la gamma costiruisce Wl fartore di successhyso ecc Con il passaggio dalla meccanizzazione allautoshymazione si rende quindi disponibile la leva tecshynologica necessaria a conseguire oIrre alle ecoshynomie di scala le economie di gamma rese neshycessarie dalla riduzione della dimensione di massa dei mercati Ciograve egrave legato aDa possibilitagrave tecnologica di quasi azzeramento sorto opportuni vincoli dei tempi di attrezzaggio (robotica) e deUa riprogrammashybilitagrave delle sequenze operative (CAD CAM ClMi (21

Un modello organizzativo

Volendo approfondire lanalisi in viSla della sua applicazione alle tecnologie dellinformazione egrave opportuno individuare le relazioni che intercorshyrono tra tecnologia e organizzazione da un pWlmiddot tO di vista piugrave generale Considereremo quindi unorganizzazione (3) come composta da scopi panecipanti struttura sociale tecnologia nonmiddot che dalle loro relazioni reciproche e dallinteramiddot

zione con lambiente come risulta dal grafia 1 mutuato dal rombo di Leavin Questo approccio permene di distinguere tra le due accezioni dd termine organizzazione

bull organizzazione come raggruppamento di pershysone con obiettivi comuni e fonnalizzati (ciot gruppo organizzato) come definito piugrave sopra bull organizzazione come insieme di Dorme esplishycite e non che descrivono il funzionamento di un gruppo organizzato e che sono il risultato dellattivitagrave organizzativa (nella terminologia di cui sopra e nd seguito egrave la struttura sociale)_

Questa distinzione egrave oltremodo utile in llD conshytesto come questo in cui si vuole analizzare coshyme il variare della tecnologia induca implicitashymente o esplicitamente una organizzazione (lazienda) a ridefinirsi operando sui propri meccanismi di funzionamento (la strutrura scshyciale) inserendo o espellendo partecipanti (si pensi al problema della riqualificazione della manodopera in seguito appunto ai processi di automazione) ridefinendo in alcuni casi i proshypri scopi e il proprio rapporto con lambiente esterno Nd seguito il termine organizzazione egrave utilizshyzato nella prima accezione Volendo applicare la definizione di organizzashyzione ai contesti aziendali intenderemo(4) nd seguito per

bull parledpanti i soggetti persone o istituti che danno Wl contributo alla organizzazione egrave imshyportante realizzare che la partecipazione allorshyganizzazione non egrave per i partecipanti un fme ma un mezzo per il conseguimento dei loro sinshygoli scopi ecoomici e non~ bull copi il risultato della mediazione ovviamenshyte ponderara secondo i diversi livelli di potere degli scopi economici e non economJci espliciti ed impliciti dei partecipanti siano essi persone o istituti (5)

bull struttura sodae gli aspetti regolati formalshymente o informalmente tra i partecipanti Si suddivide in strutrura normativa e in strutru~ comportamentale la prima comprende valori norme e ruoli definiti formalmente la seconda comprende attivitagrave interazioni e sentimenti che si presentano ricorrentemente nellorganizzashyzione suoi dementi sono ad esempio la scruttumiddot ra sociometrica e la struttura di parere La struttura nonnativa e quella comportamentale come si sa dalla teoria e ancor piugrave dalla prassi non possono essere neacute coincidenti neacute disgiunte ma sono interreJate e si vanno modificando lWl lalrea

Lorganizzazione come raggruppamento di persone con obiettivi comuni e formalizzati viene profondamente modificata dai processi di meccanizzazione

Tutte le componenti dellorganizzazione sono coinvolte scopi partecipanti struttura sociale e tecnologica

46

In molti casi linformatizzazione ha indotto modelli organizzativi analoghi ai modelli di meccanizzazione deiprocessi manifatturieri

GRAFICO l Strutturi ddIorpnizzazione (rombo di Lcavinl

bull tecnologie linsieme delle macchine attrezzamiddot ture conoscenze tecniche e capacitagrave dd parteshycipanti necessari alla trasformazione da parte dellorganizzazione degli input in output bull ambiente sistema fisico tecnologico culturashyle e sociale cui lorganizzazione si deve adattare e che fornisce i feedbacks che portano lorgamiddot nizzazionc a mantenere e rafforzare la propria struttura (feedbacks positivi) o a cambiarla (feedbacks negativi)

Quanto detto p=dentemente a proposito dei mutamenti organizzativi indotti dal processo di meccanizzazionc puograve essere rappresentato nel modello organizzativo proposto come illustr1lto nel grfiro 2 La collocazione delle economie di scala tra gli scopi egrave semplicemente laspetto produzione della ricerca deU massima remunerazione del capitale investito scopo riconosciuto dimpresa (almeno fino agli anni 60) Egrave la presenza di mercati di massa a permettere di massimizzare la ranw(razionc del capitale investito ricercanshydo sul ante della produzione le economie di scala npersistere di un mercato di massa dimiddot venta cosigrave lelemento di feedback positivo da parte dellambiente che premiando le economiddot mie di scala spinge limpresa a percorrere piugrave

EconomiaampManagemeot nO 211993

volte il ciclo illustrato nel grafIco J Lavvento dellautomazione se provoca da un lato la riceca di processi produttivi senza intershyventi manuali daUaltco valorizzando lintershyvento manuale legato alle fasi di comroUo dei risultati e di mantenimento deUe condizioni di produzione (manutenzione di sistemi sempre piugrave complessi e critici) provoca uninversione di tendenza neUa caratterizzazione delle figure professionali dai lavoratori parziali ve i comiddot siddetti artigiani tecnologici in cui sono privimiddot legiate le capacitagrave di problem solving Lemergere di mercati non di massa ha spostato levoluzione dei processi produttivi ve schemiddot mi di automazione flessibile e al conseguente riutilizzo di macchine polifunzionali (j robot)

La meccanlzzazione del trattamento delllnfonnazlone

Queste riflessioni sul processo di automazione delle attivitagrave manifatturiere e sui fenomeni orshyganizzativi da esso indotti costituiscono la preshymessa necessaria e il punto di partenza per rishyflessioni analoghe sul processo di infonnatIgravezzashynone Infatti la possibilitagrave di codificare linfonnazione

Scopi

1---+----II~ITecnologia Partecipanti

-------L-----------J Struttura sociale

Ambiente

EconomiaampMan~ement nO 21993 4)

GRAFlCD2 Effetti dei proccssi di I1Ilaquocaninazione sulla suuctura organiuativa

Scopi

a~o ricerca economie di scalainvestimento

e Iaumentoializzazione specializzazionedei volumimacchine

I suddivisiooe PartecipantiTecnoloampJa specializzazioneprincipio di sostituzione del lavoro di mestieri

alle macchine

parzialillazionef I

e standardizzaztonesostitllibilitagrave delle attivitagravedi attivitagrave

standaidizzate Stnrtblra sociate

rapporto di scambio basato ~ sulla velocitagrave di erogazione

GRAFICO) Ciclo di autosostentamemoj degli dfetti orgrninativt nei processi di mlaquocaniuazione

Tecnologia applicazione del principio di sostituzione

- Ulteriore suddillslone del lavoro manuale

Partecipanti nuovo livello di specializzazione

Ulteriore parzializzazlone della figura profeSSionale

+ Struttura sociale

modifica del rapporto di scambio

+ Ulteriore standardizzazione delle attivrtagrave

l

48

GRAFIW4 Meccaoizzazione dd proctQO di trJ(wucoto ddIinfonnazionc

Con linformatizzazione si introduce il principio di sosbtuzione del know-llow con il software applicativo

EconomiaampManaganent nO 211993

~ lnIonnazIonI

1 Moteria6 Dati

+ + Strumelt11i Norme e proced~e

+ +I Manodopera lavoro concettuale

----------------------------- --------------~---------------

I Materiati

+ Macchina

+ FOIZa motrice

in maniera accessibile ad Wla macchina (ie poshysizione di ruote dentate fori su schede perforashyte stato di materiale magnetico o denronicoli shyvello di rifrazione) ha permesso di trasformare linformazione da risorsa impalpabile a stato di un supporto fisico (dertromagnetico detteoshynico ottico) e quindi a oggetto trattabile da macchine (materializzazione delle informashyzioni) Conseguentemente le considerazioni precedenshyti ivi compresi gli archetipi di attivitagrave piugrave sopra descritti possono essere applicate anche nel cashyso della produzione di beni e servizi di tipo immateriale basati sulla trasformazione e ldaborazione dellinformazione Analogamente a quanto accaduto per i processi di produzione in ambiente manifatturiero iJ processo eli meccanizzazione nel trattamento delle informazioni ha visto interessate principalshymente le attivitagrave di trasferimento e di esecuzioshyne cioegrave queUe con minor margine di discrezioshynalitagrave (trasferimento archiviazione e reperishymento dellinformazione e la trasformazione della stessa tramite regole precise e prefissate le procedure) Anche qui lattivitagrave di meccanizzazione egrave consishystita nel trasportare sulle macchine le attivitagrave programmabili (nel senso detto piugrave sopra) di

Dati +

Software +

Capacitagrave di calcolo

gestione e di trasformazione dellinformazione codificata e memorizzata cioegrave materializzata su supporti opportuni A paritagrave di approccio i cambiamenti organizzashytivi indotti sono analoghi a quelli indotti dalla meccanizzazione nella produzione di beni mashyteriali Anche nd caso dd processo di informatizzazioshyne si introduce coscientemente Q meno un principio di sostituzione non dellenergia come nel caso del processo di meccanlzzazione ma dd know-how inteso nella sua accezione letshyterale di saperemiddotcome (si fa a) dal momento che allinterno del software applicativo come egrave ormai noto sono codificate le regole e le proceshydure di trasformazione dellinformazione Ad esempio in un programma per la compilashyzione della dichiarazione dei redditi egrave formalizshyzato e codificato il come si fa a produrre il modulo compilato della dichiarazione dei redmiddot diti a partire dai semilavorati costiIJiti dalle informazioni anagrafiche e reddituali Quanto detto finora egrave rappresentato nd grafico 4 Fino ad oggi lutilizzo delle tecnologie dellinformazione ispirato ai modelli di meccashynizzazione dei processi manifanurieri degli anni 60 ha portato non tanto all automazione delle funzioni aziendali tradizionalmente coUegate ai

49 EconomiaampMlUUl8emenl nO 21993

cosiddetti colleni bianchi quanto piuttosto alla meccanizzazione delle attivitagrave di trasferishymento ed elaborazione dellinformazione che potevano essere ricoUocate in WlO schema orgashynizzativo adeguato (attivitagrave di Data ProcesshysingOlo I paradigmi nellapplicazione deUe tecnologie dellinformazione seguiti dalla maggior parte delJe organizzazioni imitano nella sostanza quelli seguiti nella meccanizzazione deUe attishyvitagrave produttive muruandone i vantaggi ma anshyche i limiti lnfani la capacitagrave di elaborazione inizialmente disponibile a costi accettabili ha portato namshyralmente per massimizzare la produttivitagrave dd capitale investito a suddividere i processi di elaborazione in lotti in modo da poter sfruttare il tempo macchina a fini di elaborazione piuttomiddot sto che di attrezzaggio (messa in linea di archivi elo programmi caricamento fisico di nastri ) Ciograve ha innescato un processo analogo a quello schematizzato nel grafico 3 Si egrave cosigrave avviala la separazione tra attivitagrave proshygrammabili e non (nel senso dellorganiltzazione del lavoro) e ove possibile la slandaroozazione delle attivitagrave di trasformazione dei dati e delle informazioni con il fine di individuare categorie omogenee di trasformazioni TI concetto di procedura egrave venuto cosigrave a denotashyre lnvece dello strumento organizzativo di defishynizione dei modo di operare una sequenza operativa meccanizzabile allinterno ddla quale la predisposizione operativa dellelaboratore viene ridona al minimo In conseguenza di ciograve la figura dellimpiegaro si egrave avvicinata sempre di piugrave a quella di operatore venendo ridimensionate le funzioni di identifishycazione e risoluzione di problemi che costiruishyvano lanalogo neUe attivitagrave di ufficio del metomiddot do di esecuzione dell artigiano Questo processo egrave ben evidenziato dal sorgere negli uffici apeni al pubblico come le agenzie bancarie o gli uffici postali e deUe pubbliche amministrazioni di sponelli specializzati in cui le funzioni erogate allurenza coincidono con quanm fattibile economicamente da Wla singola procedura meccanografica per quanro anicolashyla In caso di lavorazioni complesse il tempo di attrezzaggio viene praticamence sostiruito con il tempo di trasferimento o della praticadocushymento o dellutente stesso da uno sportello allallro o da un ufficio allaltro In questo contesro il rapporto di scambio del singolo addeuo non viene piugrave caratterizzato dalla capacitagrave di fornire la soluzione completa allU[enre quanto dalla capacitagrave di operare corshyrettamente allinterno del segmento della semiddot

quenza a lui delegato inducendo lo molti casi effetti evidenti di trasposizione mezzUfini dallerogazione del prodottoservizio verso lutilizzo e il presidio del posto lavoro Lapplicazione del principio di sostiruzione rishyferito al trattamento dellinfonnazione ha porshytato cosigrave alladozione raramente consapevole di modelli organiltzativi in cui egrave la possibilitagrave di standardizzazione e segmentazione delle attishyvitagrave congiuntamente ad una domanda di servizi classificabile come di massa a rendere conveshyruente e plausibile il processo di informatizzashyzione ndleconomia ddlmtera organizzazione Questo fatto spiega almeno in parte i fallimenshyi dei tentativi di informatizzazione di attivitagrave cui non egrave direttamente applicabile il principio di sostituzione come lautomazione di ufficio o comunque le attivitagrave coUegate o di suppOrtO al processo decisionale noncheacute il rifiuto delluso della teOlologia nei settori in cui di fatto predoshyminano le attivitagrave informali anche se il processo produttivo egrave ben delineato (funzioru impiegatishyzie) A ben guardare si tratta di processi in cui non egrave economicamente applicabile non tantO la tecnoshylOgia quanto il modello orgartizzativo della sudshydivisione e distinzione tra attivitagrave standardizzashyte e prognunrnabili e attivitagrave infonnali In altri termini si tratta dei processi in cui il moshyddlo organizzativo introdono assieme alla tccshynologia non egrave funzionale agli scopi della Slrutshytura in cui viene inserita la tecnologia stessa (cfr box l La Pubblica Anuninistrazione Cashyso A) In alcuni casi quando lautomazione egrave stata coshymunque introdona le attivitagrave e i ruoli che non vi si adeguavano si sono progressivamente imshypoveriti (dr i funzionari di sviluppo nel box 3 Una Banca) Apparentemente sembra esistere un limite ormiddot ganizzativo allusabilitagrave della tecnologia deUinformazione costiruito dall applicabiliagrave dei principi di suddivisibiliagrave dei compiti e del principio di sostiruzione La tesi che si sostiene in questa sede egrave c~e il sushyperamento di questO limite va comunque previshysto in un progetto organizzativo conseguente poicheacute la presenza stessa della risorsa informamiddot zione generata dal processo di meccanizzazione con Wla massa critica adeguata induce delle opponunitagrave straregico-organizzalive di valore molto maggiore rispetto alle economie di sca1a prodotte dalla meccanizzazione Queste oppormiddot tunitagrave possono essere colte in genere solo in un modeUo organizzalivo duale rispetto a quello che ha generato le informazioni cfr box l La Pubblica Amministrazione Caso S)

In presenza di quantitagrave adeguate di informazione la parzializzazione e standardizzazione delle attivitagrave nel suo trattamento gioca contro un suo adeguato sfruttamento

EconomiaampManagement nO VIJ9350

Il concetto di procedura viene adenotare una sequenza operativa meccanizzabile al cui intemo la predisposizione dellelaboratore egrave ridotta al minimo

Box 1 La Pubblica AmmInistrazione

A1nadeguteua del moddlo cqmzutivo implicito nd processo di automuione

Un imponante ufficio abbisognavI di strumenti adeguati al supporto dd proprio management in sede di decisione 10 scopo principale Wl quello di fornire diversi ipotesi e scenari al proprio responsabile im~middot gnalO in sede decisionale lurti i dati e le informazioni erano disponibili sia sui sistemi centrali che su alcuni Pc dellufficio stesso ooUcgati in rete locale La motivazione del personale dellufficio era fortemente orienshytata aIlindividuazione e alla risoluzione di problemi in tempi molto strtttL spesso in COM di Irauative imo ponanti allinterno di una materia complessa e articolata Inizialm~rue fu fornito dal Servizio Elaborazione Dati un insieme di procedure di automazione per lintershyrogazione delle diverse basi dati sviluppato secondo i criteri dellautomazione gestionale interamente gestishyto dal servizio tesso Dopo una prima fase di ddestraaunlo e di utilizzo i funzionari cominciarono a svishylupp~ autonomamente i propri struJD(DOgrave software allinterno di un ambiente di produttivitagrave personale reso disponibile in maniera infonnale e senza formazione specifica che conSCl~ loro di costruire e geo stire autonomamente modelli e ipoh~Si In questa fase il sistema centralizzato era utilizzatO unicamente per accedere ai dati che venivano poi dabomiddot rati e introdotti autonomamente dai funzionari nei propri Pc Questo provocava un notevole carico di lamiddot voro parassitario sui funzionari dellufficio di suppono e un grande numero di richieste allEop di elaboramiddot zioni di piccole dimensioni ma critiche dal punto di vista della tempestivitagrave e dd valore della risposta Da] punto di vista dd Servizio Elabocazione Dati impegnato nella conduzione e nello rvUuppo di grandi servimiddot zi di automazione qUesle ridugraveeste estemporanee e urg~ti spesso di tipo middotusa e getta mirate alla dimeno sione informazione piuttosto che automazione erano difficilmente COOlprensibili e gestibili Ciograve ha indotto scarsa attenzione da pane dellEop e quindi nOlevoli attriti e recriminazioni tra i funzionari dellufficio e i responsabili dd Servizio Elabocazione Dati che cercavano in qualche modo di perseguire la strada dellautomazione e quindi della codifica e ddla standardizzazione dei processi allinterno delluffishycio anche al fine di mmenere la dipendenza di quellufficio dalLI propria fornitura e quindi i propri livelli di potere Preso atto della situazione in seguito ad un mutam~to delle responsabilitagrave allinterno dd Servizio Elaboshyrazione Oati seno stati integrati i due approcci sostenendo con i processi di automazione i processi di alimiddot mentazione e gestione della base dati e sviluppando dd software che mettesse in grado i funzionari di acceshydervi facilmente e in maniera integrata con gli strumenti di produttivitagrave personale

B Lattegiammto organizzativo 5OI1egno dellutilizzo ddla tecnologia

Linternai Revenue Service (1Rs) svolge allinterno dd Ministero dd Tesoro degli Stati Uniti funzioni anamiddot loghe al nostro Ministero delle FIruIllZe Gli agenti svolgono accertamenti sul campo sia su persone fisiche che giuridiche e svolgono tutte le attivitagrave tipiche dellaccenaroento ricerca di dari consultazioni di leggi calcolo e conuanazione di conguagli commiddot pilazione di moduli e nlpporti Tnl il 1986 eil1987 ha distribuito Pc laptop software e addestramento a oltre 14000 agenti incaricati demiddot gli accertaInenu suggerendone luso senza renderlo obbligatorio I Pc erano attreuati con due programmi per svolgere i compiti di analisi e compilare i rapporti in parucolart era stato sviluppato un programma integnlto per laccenamento dd1a dichiarazione dei redditi (modulo 1040) mentre laltro software dispomiddot neva di funzioni di word processing spreacisheet e database e consentiva lo sviluppo di piccole applicazioshyni moduli e docummti predefiniti specifici Unanalisi svolta in quattro distretti su circa 1000 agenti ha dato i seguenti risultati in due distretti luso dd sistema era molto basso negli altri due molto alto Lanalisi rivdograve che latteggiamento dei responsabili degli agenti nei due casi era profondamente diverso anche se formalmente omogeneo Nei distretti dove Jutiliuo del sistema era altO si era promosso un atteggiamento proattivo mediante - il ricorso allo straordinario per scopi di formazione e per lo studio di casi tramite i nuovi strumenti cosa inconsueta in un contesto che mirava sempre e costantemente alla riduzlone dello Stcsso - lo scambio di applicazioni moduli e documenti sviluppati dagli stessi agenti riconoscendo i contributi apponati da chi li aveva sviluppati e favorendo cosigrave lo sviluppo di uno spirito innovativo Negli altri due distretti invece i responsabili percepirono le funzioni duso della tecnologia sempJemente sul piano dellautomarione dei processi esistenti imponendone Jutilizro Mediato congiuntamente ad una procedura di autorizzazione per accedere agli straordinari per fOmlazione non fu avviato nessun proshycesso di motivazione e riconoscimento deUuso dello strumento in quanto ritenuto doveroso allinterno dei processi esistenti e codificati Lintroduzione dei Pc fu il primo passo cui seguirono costituzione di una rete geografica con connesi dei grossi daboratori assistenza legale possibilitagrave di accedere in tempo reale agli archivi dd servizio uso di software sofIsticato (sistemi esperti) per classificare e analiuare i redditi per i diversi scopi

EConolmaampManaganent ndeg 21199

Peculiaritagrave della risorsa infonnazione

Nel caso ddla rneccanizzazione dei prOCtSSi di trasformazione dellinformazione il modello orshyganizzativo indotto (e analogo a quello della mecc~azione delle attivitagrave manifatturiere) si presenta quindi come necessariamente transitoshyrio a causa delle call1tteristiche legate alla natushyra della risorsa informazione

bull bivalenza dd processo di informauzzazione allinterno dellorganizzazione in quanto origishynante due fenomeni antitetici a automazione del proceSIo di trasformazione ddle infolmazioshyni comprendente sia gli aspetti di meccanizzashyzione che di auroIDaZIgraveone vera e propria almeshyno per le produzioni di massa (dimensione aushytomazione) b aumento della quanlJtagrave di inforshymazione disponibile e circolante allinterno dellorganizzazione dai punti di vista della quantitagrave qualitagrave e tempestivitagrave (dimensione informazione) (6)

bull applicabilitagrave itrunediata ddla tecnologia non solo ai processi di tl1lSformazione deUinformashyzione ma anche al controllo dci processi in geshynerale siano essi di produzione o meno caratshyteristica che consente di usare la stessa tecnoloshygia oltre che per meccanizzare i processi di trashy

sformazione dellinformazione per governare i processi produttivi e gestionali

Le peculiaritagrave sopra descritte inducono allestendersi dellautomazione nel trattamento dell informazione e del suo utilizzo la formashyzione di un patrimonio intangibile costituito dai dati e dalle informazioni su tutti gli elementi dellorganizzazione (sul livello di conseguimenshyto degli scopi sui panecipanti sullutilizzo del shyla tecnologia) di valore molto maggiore del coshysto deUa piattaforma stessa Raramente si pone attenzione sul valore intrinshyseco del patrimonio infonnativo che si viene acshycumulando con lutilizzo di processi meccanizshyzati di elaborazione dellinformazione fincheacute non ci si accorge ad esempio che la quantitagrave dei dati presenti negli archivi ordinl e clienti sono sufficienti sia per il fatto che coprono la totalitagrave degli ordinativi che per lestensione temporale copena dagli archivi stessi ad analizzare e comshyprendere il componamento e levoluzione del proprio mercato e soprattutto che tali analisi potrebbero essere fatte per cosigrave dire in tempo reale nel caso dellintroduzione di nuovi proshydotti propri O della concorrenza La percezione della dimensione informazione del processo di informatizzazione e del suo poshytenziale per fmi di governo nasce cosigrave naturalshy

mente ex-post e viene rinforzata dal valore che informazioru di fonte e origini diverse assushymono naturalmente quando vengono combinashyte allinterno dei processi di identificazione e rishysoluzione dei problemi (v box 2) Quando ad esempio le informazioni sullandashymento ddle vendite e del proprio mercato venshygono combinate con le informazioni sulla dishysponibilitagrave la qualitagrave e i tempi ddle fornirure di semilavorati o materie prime e vengono usate per gestire le forniture stesse nasce la possibishylitagrave di ridurre o azzerare le giacltnZlt di magazzishyno e si aplte la potta al just in rime il caso piugrave noto in Italia di questo utilizzo dellinformazioshyne egrave Benetton di cui Levi Strauss per questi asperri egrave un follower (7) Schemarizzando la standardizzazione e la sucshycessiva automazione delle attivitagrave sul piano amshyministrativo-gestionale (ad esempio Gestione Ordini e Anagrafe Clienti) e sul piano proshyduttivo (ad esempio Gestione Magazzino e Lavorazioni Esterne) finalizzate in prima istanza a processi di automazione separati (risp Emissione Fatture e Emissione Ordini di Lavorazione) producono indirettamente un aumento dellivdlo e ddla quantitagrave di informashyzione disponibile che genera lopportunitagrave di attivazione di processi informativi e quindi di governo utilizzabili in rnaniel1l separnta ( Anashylisi ddla domanda e Gestione degli Stock) ovvero integrnta (Just in Time) (v grafico 5) Definendo come attivitagrave di governo rutti i proshycessi interni che non fanno parte dellattivitagrave produttiva propriamente detta neacute attengono al mantenimento delle condizioni produttive (geshystione) ma sono finalizzati al miglioramento dell efficienza e delIefficacia delIazione dellazienda sul mercato possiamo affermare che il processo di governo (osservazione del mercato pianificazione e controllo delle attivitagrave produttive e commerciali e dei relativi costi) puograve essere esteso e rafforzato solo grazie alluti shylizzo delle informazioni originate dallautomashyzione dei processi produttivi e gestionali (oltre alle informazioni provenienti dallambiente esterno allorganizzazione) e allo sfruttamento ddle peculiaritagrave della risorsa informazione che si viene accumulando Lutilizzo della potenzialitagrave duale della tecnoshylogia consente cosigrave di combinare laspetto aushytomazione e laspetto informazione pennetshytendo lintegrazione funzionale dei processi produttivi e di quelli gestionali con quelli di goshyverno allinterno di un adeguato progetto orga shynizzativo La Vanity Fair (abiti donna e bambino) ha dashyto ad esempio accesso ai venditori al database

Linformabzzazione permette lautomazione della trasformazione dellinfOflTllllione ma soprattutto aumenta la Quantitagrave ili informazione disponibileai fini produttivi gestionali eltdi governo

l2

Box 2 Una catena dI dis1ribuzione

Uso dcii tecnoloxia e sviluppo dcii capacitagrave IlWlqerioli

Mrs Fidds Inc egrave una catena di pasticcerie cresciuta da 2 negozi condoni dalla proshypriewia Debbi Fieds ne 1978 a oltre 400 nel 1988 nello stesso anno ha acquisito una catena di panenerie e rosticcerie dalla PepsiCo Luso delle temologie dellinformazione guidato dal marito Randy Fieds fu determishynante ndIo sviluppo del primo periodo esso era basato su due sistemi uno di posta vocale che collegava ogni n~ozio con la direzione centrale e uno di posta elettronica il primo sistema era usato per le comunicazioni urgenti il secondo basato su una rete di Pc era utilizzato per le comunicazioni quotidiane tramite moduli predefiniti (forrns) limpegno della direzione era comunque di rispondere al massimo erlUO 48 ore TI secondo sistema usato pesantemente per la ~one dei n~zi comprendeva una funzione di pianificazione quoLidiana che metteva in condizione il responsabile del negozio di avere le proiezioni ddle vendite del giorno basandosi su una sme storica annuale del tasso di crescita del n~ozio tenuto conto delle caratteristiche del giorno quali apertUm ddle scuole condizioni meteorologiche ecc Poicheacute la catena aveva fatto della freschezza e ddla gamma dei propri prodotti il proshyprio demento di differenziazione si pensograve di utilizzare la tecnologia ~r diffondere nei negozi della catena lattitudine gesLionale che aveva fano la fortuna dei primi neshygozi gestili in prima persona dalla proprietaria TI sist~a forniva quindi la previsione ddle vendite su base oraria per singolo prodotshyto su~rendo i quantitaLivi di prodOtto da preparare correggendo le proiezioni sulla baie dd trend della giornata Le funzioni di supporto comprendevano suggerimenti nei diversi cas~ compresi qudli in rui il numero dei clienti fosse coerente con le previsioni effettuale e la quantitagrave dd venduto fosse invlaquoe inferiore al previsto suggerendo di aumentare la propositivitagrave dei commessi TI sistema non faceva nulla che il responsabile non potesse fare manualmente o sulla base della sua sensibilitagrave personale forniva solo una base piugrave analitica per la pianifigravecashyrione e il governo compresa la quantitagrave di personale da assegnare nelle diverse ore della giornata Lo st~O sistema forniva supporto nella sdezione del personale e nella manutenzione ddle macchine Ai responsabili dd singolo negozio il sistema forniva anche su base quotidiana un repon sullandwnento dello stesso liberandoli da tutte le rninuzie geshystionali Nd caso di Mrs Fidds Inc si egrave viSlO che il maggior vantaggio derivante dalluso dd sistema f stato lo sviluppo delle capacitagrave manageriali dei responsabili dei negozi i reshysponsabili che usavano di meno il sistema erano quelli i cui negozi andavano ptggio Tuttavia in seguito allacquisizione della calena della PepsiCo nonostante un anno reshycord per la catena preesisteme ci fu un croUo dei profitti I metodi gestionali erano sostanzialmente gli SlCSSi

Mentre nel caso della catena di pasticcerie il sistema veicolava sui singoli punti di venshydita lesperienza diretta della proprietaria nella gestione delle prime due pasticcerie condotte in prima persona e i responsabili dei negozi erano stati sdezionati e formati anche in funzione dd loro aueggiamento verso la tecnologia dellinformazione nd cashyso della seconda catena (panetterie e rosticcerie) si doveva sviluppare in maniera comshybinata oltre al nuovo software che tenesse conto delle differenze dimensionali e di prodotto dei singoli negozi anche lattitudine nel personale allutilizzo della recnoloshygia non a semplici fini di meccaruzzazione_

EconomiaampManagemcu ndeg 211993

del gruppo per dare informazioni sullinventashyrio e le ordinazioni su 2000 tra depositi recapiti e magazzini abbassando il ciclo deUe ordinazioshyni da piugrave di due senimane a tre giorni con un aumento del 10 del fanurato attribuito ad una maggiore soddisfazione del cliente e alla dishyminuzione degli ordini annullati_ npassaggio dalla fase di meccarllzzazione alla fase di automazioneinformazione egrave generaI mente indotto da esigenze di governo in premiddot senza di una massa critica di informazione prodotta dai proassi di automazione e quindi in altri termini spontaneo e prevedi bile allinshyterno dd processo di informatizzazione e non come nd caso della meccanizzazione delle attimiddot vitagrave manifatturiere indono da un mutamento della strunura della domanda Laccumularsi della massa critica di dati e informazioni citata egrave consentito appunto daII intangibilitagrave della risorshysa informazione in quanto non soggetta come le risorse tangibili a consumo in funzione delluso bensigrave ad arricchimento (8) Lampliamento e la distribuzione allinterno dellorganizzazione delle attivitagrave di governo e decisione conseguenti alla disponibilitagrave di inforshymazioru contrasta inevitabilmente con la speciashyIizzazione di mestieri la divisione delle re5ponshysabilitagrave e la caranerizzazione del rapporto di scambio con la velocitagrave di erogazione della preshystazione al contrario richiede la presenza di camiddot pacitagrave discrezionali e una visione globale del prodottoservizio da parte del singolo addetto Sul piano tecnologico invece egrave la disponibilitagrave a livello di commodity allinterno dellorgashyruzzazione di capacitagrave di calcolo e comunicashyzione derivante dallintroduzione del Personal Computing e del Networking a permenere il passaggio dallutilizzo della tecnologia dellinformazione in chiave di automazione allutilizzo anche in chiave informativa in quanshyto tecnologia abilitante allo sfruttamento del patrimonio informativo presente La disponibilitagrave non solo di un sistema informashytivo ma di un insieme di strumenti e processi di acquisizione [rattamento e distribuzione dellinformazione (la cosiddetta pianaforma tecnologica costifuita da hardware software applicazioni basi dati networking) diventa quindi un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile in quanto barriera allo spostamento o alla imitazione ovshyvero differenza significativa nel rappono costoshyqualitagrave del prodottoservizio Iv grafico 6 )

Il presenrarsi simultaneo delle due condizioni dette provoca generalmente lo stallo del rap shypono tra tecnologia e srrUUura sociale del orshyganizzazione in quanto il modello organizzatishy

53 EconomiaampManagemem nO 21993

vo che produce lopportunitagrave si rivela inadeshyguato allo sfrunamento deUa stessa Questo lishymite intrinseco viene superato solo con un alshytemo pro gena tecnico-organizzativo sviluppashyto in funzione delle opponunitagrave rappresentate dalla disponibilitagrave minformazioni che preveda cioegrave e gestisca un ritorno ad una dimensione artigianale (9) nel trattamento dellinformazioshyne promuovendo negli addetti le necessarie cashypacitagrave di identificazione e risoluzione di proshyblemi (lO)

Le capacitagrave contrastanti delle Tecnologie dellInfonnazione possono coesistere nello stesshyso sistema in realtagrave la capacitagrave informativa di un sistema spesso evolve dalla sua capacitagrave m automazione Le implicazioni organizzative degli aspeni informativi della tecnologia contrashystano decisamente con le implicazioni deUautoshymazione Le tecnologie deUinformazione proshygettate per automatizzare gli aspetti operativi usualmente eliminano personale ruminuiscono la dipendenza del sistema di produzione dai giuruzi del personale restante e riducono il loro fabbisogno in termini mformazione e addestrashymento Sono queste condizioni un rendimento adeguato puograve essere ottenuto con una supervishysione stretta e con meccanismi premiantipunishytivi fmalizzati al controllo Egrave necessaria unorganizzazione totalmente dishyversa quando le tecnologie dellinformazione sono utilizzate per fornire agli utenti nuove infonnazioni come base per migliorare il proshycesso decisionale e la produzione mbeni e sershyvizi Affincheacute questo tipo m(utilizzo delle) tecshynologie dellinformazione abbia successo lorshyganizzazione e le sue politiche e procedure di geslione del capitale umano devono indurre un alto livello di coinvolgimento spontaneo per shymenere la fonnazione di capacitagrave intellenuali di maggior liveUo e consentire un alto livello mmshyscrezionalitagrave e influenza (sul funzionamento del sistema) a coloro che lo adopenmo Le tecnologie deUinformazione possono esseshyre un potente s[rumento per entrambi gli scoshypi A manO a mano che la tecnologia stessa mshyventa meno deterministica i suoi effetti dipenshydono sempre piugrave dalla precisione con cui tecshynologia e organizzazione sono configurate e da come il sistema egrave introdotto e gestito Emerge cosigrave la necessitagrave di inserire il processo di infonnatizzazione allinterno di un progetto organizzativo vasto e complesso che tenga conshy[Q sia della dimensione automazione che dellemergere della dimensione informazione con le implicazioni organizzative di entrambe Clograve non significa si noti che le due dimensioni aucomazione e infonnazione non possano

convivere allinterno di strategie adeguate (si veda il box J Una Banca)

Fattori di successo del progetto tecnico-organizzativo

l benefici potenziali dello sfrunamento combishynato delle due dimensioni della tecnologia dellinformazione possono essere di portata molto vasta da un radicale riorientamento al servizio fino allallargamento o alla ridefinizioshyne degli scopi dimpresa mediante lintroduzioshyne mnuove e insospettabili linee mbusiness come nel caso dei sistemi di prenotazione per le compagnie aeree TI maggiore o minore sfrunamento della risorsa informazione in chiave organizzativa e strategishyca egrave legato a due araneristiche della pianaforshyma tecnologica (li)

bull estensione definita in funzione dei ruoli e delle funzioni operative che SODO raggiunti dal sistema e che hanno accesso al patrimonio infonnativo siano essi interni O esterni allorgashynizzazione ovveri dei luogIU fisici che la piatshytaforma egrave in grado mcollegare (questO conceno egrave noto come il reach della pIgraveJmaforma tecno shylogica) bull lampi= dei servizi informativi forniti ai mshyversi soggeni raggiunti ovvero il grado con cui linfonnazione puograve essere direttamente e autoshymaricamente condivisa tra sistemi e servizi (il range della pianaforma tecnologicaL

Sul piano organizzativo lestensione consegue alla decisione relativamente a chi si vuole ragshygiungere dove mentre lampiezza consegue alla decisione relativamenre a quali serviziinshyformazioni si vogliono fornire grafico 71 Le combinazioni di estensione e ampiezza relashytivamente alle diverse funzioni e attivitagrave specifi che definiscono operativameme la distribuzione dei processi infonnativi decisionali e mgovershyno sia allinterno dellorganizzazione che nei suoi rapporti con lambiente noncheacute i modelli e princigravepi organizzativi nei diversi luoghi (anshyche geograficil deUorganizzazione Lo spazio decisionale come si vede egrave molto ampio e va dal fornire datiinformazioni in mashyniera monodirezionale solo ad alcuni punti dell organizzazione allinterno della stessa sede (Messaggi Standard - Stessa Organizzazio shyneStessa Sedei fino a raggiungere tuni i paneshycipanti collaboratori fornitori e utenri reali o potenziali con unintera gamma di servizi intershyrelati (Transazioni Multiple Interrelate shy

La piattaforma tecnologica diventa un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile

I ruoli e le funztoni raggtunti tramite la piattaforma tecnologica e lampiezza dei servizi forniti sono i fattOri di successo del progetto tecnic())rganizzativo

EconomiaampMl1Iagnncm ndeg 21993

GRF1CO ~

Esempio di integrazione delle dimensioni ~ automuionemiddot automazione e ~infonnuione~ dd processo di informatizzazione suJ piano produuivo gestionale e di governo

Gestione

Produzione Emissione fatture ----------------~ Gestione

ordiniGestione magaz~no

~ Anagrafebull chenti

Ordini di lavorazione

lavora~ioni e~eme )-______________~~~~------__~-----

Analisi nformazionedella domandaGoverno

I _______________ ~

Gestione stock Just in lime

inlormuione

ChiunqueOvunque) Ad un estremo si ha unishycamente il superamento della distribuzione carshytacea dellinformazione connessa ad esempio almiddot la distribuzione di tabulati rapporti e comunishycazioni allaltro estremo la totale virtualizzashyzione dellorganizzazione che si trova ad essere accessibile da luni i partecipanti intesi nel senshyso piugrave vasto del termine in rutti gli aspetti di imeresse di ciascuno indipendentemenre da vincoli geografici eo temporali La UPS (United Parcel Service) ha investito nelshyla sua piattafonma tecnologica negli ultimi cinshyque anni lA miliardi di dollari Essa h i suoi nodi terminali in 70000 Pc di tipo notebook in dotazione agli autisti incaricati dei prelievi e delle consegne negli Stati Unili Essi sono colleshygati via telefono cellulare al sistema cenrrale in grado di controllare e gesrire i movimenti di bushyste e colli (circa J miliardi nel 199 I) 46 paesi tra cui lItalia sono collegati al sistema tramite una rere a fibre ottiche gestita da una societagrave di tdecomunicazioni controllata (UPS Telecom lne) e che serve anche urenli terzi come J Wishyley Lestensione della piauafonna tecnologica raggiungeragrave anche i) c1ieme che saragrave in grado di richiedere la consegna controllare larrivo del plico e pagare i comi tramite Pc collegare alla rete UPS

E facile riconoscere luso combinato dei due fanori per quanto riguarda ad esempio levolushyzione dei sistemi di prenotazione delle compashygnie aeree e i sistemi di gestione dei corrieri inshyternazionali piugrave evoluti (box 4) una rendenza analoga egrave presente nel settore bancario con l home banking e le Automating Ieller Mashychines (Bancomat) sia pur con livelli di sucshycesso presso il consumatore diversi come pure con loutsourcing di servizi finanziari e conlashybili come ad esempio i servizi di ED (E1ectroshynic Data Interchange) che la Barclays Bank (12) mette sul mercato semplicemente aumenshytando lestensione del proprio sistema ED vershyso i propri clienti La combinazione di questi due fattori definisce il grado di integrazione informativa raggiunto allimemo dellorganizzazione e con lambiente integrazione informativa che deve essere coeshyrente e funzionale alla strategia di sviluppo dell intera organizzazione La progettazione dellestensione e dellampiezshyza della pianafonm le luso di tecnologie adeshyguate al raggiungimento dellestensione e dellampiezza progettare I Consente di sviluppamiddot re armonicamente le dimensioni auromazione e informazionegoverno e quindi di riprogeuare lintera organizzazione non solo dal pumo di vishy

EconomiaampMiUl~mem nO 21993 ))

GRAFICO 6 Evoluzione della stnutun organinativil all emergere deUlI dimensione informazione od processo di infonna~

Scopi Qualit totale

integrazione Orientamento al Cliente della piattafanna I

tecnologica passaggio richiestadisponibilitagrave(estensione e al servizio proattivitagraveampiezza) t informazioni su

prodotti e processi bullTecnololi Partecipanti produztooe massa crigravetica sviluppo capacitagrave

di informazioni di governo

t Iampliamento deUa _azIOne della delega VIsione globale dei

dimensione I processi --Informazione- Struttura socll -emoowermenr

1lt--___ rapporto di scambio basato -ol---JI - su capacitagrave di Problem I~

Solving

OrpnIzzazlono

Ambiente

GRAFICO 7 Cuaneristi~ dm piacuforma umologica detcTninanti aj finiE_ organizzativieQntegici chi ha accesso alle informazioniChiunque

Ovunque

Clienti e fornitori piattafanne Intecrazlone Intorm tecnologiche diverse Organizzazione Ambiente

Clienti e fornitori stessa piattaforma tecnologica

Stessa organizzazione Paesi diversi

Stessa organizzazione Stesso paese

Ampiezza Quali informazioniserviziStessa posso essere utilizzatiorganizzazione

Stessa sede

Meggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi slmard informazOfll amppendenti mulll_

nterrelate

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

46

In molti casi linformatizzazione ha indotto modelli organizzativi analoghi ai modelli di meccanizzazione deiprocessi manifatturieri

GRAFICO l Strutturi ddIorpnizzazione (rombo di Lcavinl

bull tecnologie linsieme delle macchine attrezzamiddot ture conoscenze tecniche e capacitagrave dd parteshycipanti necessari alla trasformazione da parte dellorganizzazione degli input in output bull ambiente sistema fisico tecnologico culturashyle e sociale cui lorganizzazione si deve adattare e che fornisce i feedbacks che portano lorgamiddot nizzazionc a mantenere e rafforzare la propria struttura (feedbacks positivi) o a cambiarla (feedbacks negativi)

Quanto detto p=dentemente a proposito dei mutamenti organizzativi indotti dal processo di meccanizzazionc puograve essere rappresentato nel modello organizzativo proposto come illustr1lto nel grfiro 2 La collocazione delle economie di scala tra gli scopi egrave semplicemente laspetto produzione della ricerca deU massima remunerazione del capitale investito scopo riconosciuto dimpresa (almeno fino agli anni 60) Egrave la presenza di mercati di massa a permettere di massimizzare la ranw(razionc del capitale investito ricercanshydo sul ante della produzione le economie di scala npersistere di un mercato di massa dimiddot venta cosigrave lelemento di feedback positivo da parte dellambiente che premiando le economiddot mie di scala spinge limpresa a percorrere piugrave

EconomiaampManagemeot nO 211993

volte il ciclo illustrato nel grafIco J Lavvento dellautomazione se provoca da un lato la riceca di processi produttivi senza intershyventi manuali daUaltco valorizzando lintershyvento manuale legato alle fasi di comroUo dei risultati e di mantenimento deUe condizioni di produzione (manutenzione di sistemi sempre piugrave complessi e critici) provoca uninversione di tendenza neUa caratterizzazione delle figure professionali dai lavoratori parziali ve i comiddot siddetti artigiani tecnologici in cui sono privimiddot legiate le capacitagrave di problem solving Lemergere di mercati non di massa ha spostato levoluzione dei processi produttivi ve schemiddot mi di automazione flessibile e al conseguente riutilizzo di macchine polifunzionali (j robot)

La meccanlzzazione del trattamento delllnfonnazlone

Queste riflessioni sul processo di automazione delle attivitagrave manifatturiere e sui fenomeni orshyganizzativi da esso indotti costituiscono la preshymessa necessaria e il punto di partenza per rishyflessioni analoghe sul processo di infonnatIgravezzashynone Infatti la possibilitagrave di codificare linfonnazione

Scopi

1---+----II~ITecnologia Partecipanti

-------L-----------J Struttura sociale

Ambiente

EconomiaampMan~ement nO 21993 4)

GRAFlCD2 Effetti dei proccssi di I1Ilaquocaninazione sulla suuctura organiuativa

Scopi

a~o ricerca economie di scalainvestimento

e Iaumentoializzazione specializzazionedei volumimacchine

I suddivisiooe PartecipantiTecnoloampJa specializzazioneprincipio di sostituzione del lavoro di mestieri

alle macchine

parzialillazionef I

e standardizzaztonesostitllibilitagrave delle attivitagravedi attivitagrave

standaidizzate Stnrtblra sociate

rapporto di scambio basato ~ sulla velocitagrave di erogazione

GRAFICO) Ciclo di autosostentamemoj degli dfetti orgrninativt nei processi di mlaquocaniuazione

Tecnologia applicazione del principio di sostituzione

- Ulteriore suddillslone del lavoro manuale

Partecipanti nuovo livello di specializzazione

Ulteriore parzializzazlone della figura profeSSionale

+ Struttura sociale

modifica del rapporto di scambio

+ Ulteriore standardizzazione delle attivrtagrave

l

48

GRAFIW4 Meccaoizzazione dd proctQO di trJ(wucoto ddIinfonnazionc

Con linformatizzazione si introduce il principio di sosbtuzione del know-llow con il software applicativo

EconomiaampManaganent nO 211993

~ lnIonnazIonI

1 Moteria6 Dati

+ + Strumelt11i Norme e proced~e

+ +I Manodopera lavoro concettuale

----------------------------- --------------~---------------

I Materiati

+ Macchina

+ FOIZa motrice

in maniera accessibile ad Wla macchina (ie poshysizione di ruote dentate fori su schede perforashyte stato di materiale magnetico o denronicoli shyvello di rifrazione) ha permesso di trasformare linformazione da risorsa impalpabile a stato di un supporto fisico (dertromagnetico detteoshynico ottico) e quindi a oggetto trattabile da macchine (materializzazione delle informashyzioni) Conseguentemente le considerazioni precedenshyti ivi compresi gli archetipi di attivitagrave piugrave sopra descritti possono essere applicate anche nel cashyso della produzione di beni e servizi di tipo immateriale basati sulla trasformazione e ldaborazione dellinformazione Analogamente a quanto accaduto per i processi di produzione in ambiente manifatturiero iJ processo eli meccanizzazione nel trattamento delle informazioni ha visto interessate principalshymente le attivitagrave di trasferimento e di esecuzioshyne cioegrave queUe con minor margine di discrezioshynalitagrave (trasferimento archiviazione e reperishymento dellinformazione e la trasformazione della stessa tramite regole precise e prefissate le procedure) Anche qui lattivitagrave di meccanizzazione egrave consishystita nel trasportare sulle macchine le attivitagrave programmabili (nel senso detto piugrave sopra) di

Dati +

Software +

Capacitagrave di calcolo

gestione e di trasformazione dellinformazione codificata e memorizzata cioegrave materializzata su supporti opportuni A paritagrave di approccio i cambiamenti organizzashytivi indotti sono analoghi a quelli indotti dalla meccanizzazione nella produzione di beni mashyteriali Anche nd caso dd processo di informatizzazioshyne si introduce coscientemente Q meno un principio di sostituzione non dellenergia come nel caso del processo di meccanlzzazione ma dd know-how inteso nella sua accezione letshyterale di saperemiddotcome (si fa a) dal momento che allinterno del software applicativo come egrave ormai noto sono codificate le regole e le proceshydure di trasformazione dellinformazione Ad esempio in un programma per la compilashyzione della dichiarazione dei redditi egrave formalizshyzato e codificato il come si fa a produrre il modulo compilato della dichiarazione dei redmiddot diti a partire dai semilavorati costiIJiti dalle informazioni anagrafiche e reddituali Quanto detto finora egrave rappresentato nd grafico 4 Fino ad oggi lutilizzo delle tecnologie dellinformazione ispirato ai modelli di meccashynizzazione dei processi manifanurieri degli anni 60 ha portato non tanto all automazione delle funzioni aziendali tradizionalmente coUegate ai

49 EconomiaampMlUUl8emenl nO 21993

cosiddetti colleni bianchi quanto piuttosto alla meccanizzazione delle attivitagrave di trasferishymento ed elaborazione dellinformazione che potevano essere ricoUocate in WlO schema orgashynizzativo adeguato (attivitagrave di Data ProcesshysingOlo I paradigmi nellapplicazione deUe tecnologie dellinformazione seguiti dalla maggior parte delJe organizzazioni imitano nella sostanza quelli seguiti nella meccanizzazione deUe attishyvitagrave produttive muruandone i vantaggi ma anshyche i limiti lnfani la capacitagrave di elaborazione inizialmente disponibile a costi accettabili ha portato namshyralmente per massimizzare la produttivitagrave dd capitale investito a suddividere i processi di elaborazione in lotti in modo da poter sfruttare il tempo macchina a fini di elaborazione piuttomiddot sto che di attrezzaggio (messa in linea di archivi elo programmi caricamento fisico di nastri ) Ciograve ha innescato un processo analogo a quello schematizzato nel grafico 3 Si egrave cosigrave avviala la separazione tra attivitagrave proshygrammabili e non (nel senso dellorganiltzazione del lavoro) e ove possibile la slandaroozazione delle attivitagrave di trasformazione dei dati e delle informazioni con il fine di individuare categorie omogenee di trasformazioni TI concetto di procedura egrave venuto cosigrave a denotashyre lnvece dello strumento organizzativo di defishynizione dei modo di operare una sequenza operativa meccanizzabile allinterno ddla quale la predisposizione operativa dellelaboratore viene ridona al minimo In conseguenza di ciograve la figura dellimpiegaro si egrave avvicinata sempre di piugrave a quella di operatore venendo ridimensionate le funzioni di identifishycazione e risoluzione di problemi che costiruishyvano lanalogo neUe attivitagrave di ufficio del metomiddot do di esecuzione dell artigiano Questo processo egrave ben evidenziato dal sorgere negli uffici apeni al pubblico come le agenzie bancarie o gli uffici postali e deUe pubbliche amministrazioni di sponelli specializzati in cui le funzioni erogate allurenza coincidono con quanm fattibile economicamente da Wla singola procedura meccanografica per quanro anicolashyla In caso di lavorazioni complesse il tempo di attrezzaggio viene praticamence sostiruito con il tempo di trasferimento o della praticadocushymento o dellutente stesso da uno sportello allallro o da un ufficio allaltro In questo contesro il rapporto di scambio del singolo addeuo non viene piugrave caratterizzato dalla capacitagrave di fornire la soluzione completa allU[enre quanto dalla capacitagrave di operare corshyrettamente allinterno del segmento della semiddot

quenza a lui delegato inducendo lo molti casi effetti evidenti di trasposizione mezzUfini dallerogazione del prodottoservizio verso lutilizzo e il presidio del posto lavoro Lapplicazione del principio di sostiruzione rishyferito al trattamento dellinfonnazione ha porshytato cosigrave alladozione raramente consapevole di modelli organiltzativi in cui egrave la possibilitagrave di standardizzazione e segmentazione delle attishyvitagrave congiuntamente ad una domanda di servizi classificabile come di massa a rendere conveshyruente e plausibile il processo di informatizzashyzione ndleconomia ddlmtera organizzazione Questo fatto spiega almeno in parte i fallimenshyi dei tentativi di informatizzazione di attivitagrave cui non egrave direttamente applicabile il principio di sostituzione come lautomazione di ufficio o comunque le attivitagrave coUegate o di suppOrtO al processo decisionale noncheacute il rifiuto delluso della teOlologia nei settori in cui di fatto predoshyminano le attivitagrave informali anche se il processo produttivo egrave ben delineato (funzioru impiegatishyzie) A ben guardare si tratta di processi in cui non egrave economicamente applicabile non tantO la tecnoshylOgia quanto il modello orgartizzativo della sudshydivisione e distinzione tra attivitagrave standardizzashyte e prognunrnabili e attivitagrave infonnali In altri termini si tratta dei processi in cui il moshyddlo organizzativo introdono assieme alla tccshynologia non egrave funzionale agli scopi della Slrutshytura in cui viene inserita la tecnologia stessa (cfr box l La Pubblica Anuninistrazione Cashyso A) In alcuni casi quando lautomazione egrave stata coshymunque introdona le attivitagrave e i ruoli che non vi si adeguavano si sono progressivamente imshypoveriti (dr i funzionari di sviluppo nel box 3 Una Banca) Apparentemente sembra esistere un limite ormiddot ganizzativo allusabilitagrave della tecnologia deUinformazione costiruito dall applicabiliagrave dei principi di suddivisibiliagrave dei compiti e del principio di sostiruzione La tesi che si sostiene in questa sede egrave c~e il sushyperamento di questO limite va comunque previshysto in un progetto organizzativo conseguente poicheacute la presenza stessa della risorsa informamiddot zione generata dal processo di meccanizzazione con Wla massa critica adeguata induce delle opponunitagrave straregico-organizzalive di valore molto maggiore rispetto alle economie di sca1a prodotte dalla meccanizzazione Queste oppormiddot tunitagrave possono essere colte in genere solo in un modeUo organizzalivo duale rispetto a quello che ha generato le informazioni cfr box l La Pubblica Amministrazione Caso S)

In presenza di quantitagrave adeguate di informazione la parzializzazione e standardizzazione delle attivitagrave nel suo trattamento gioca contro un suo adeguato sfruttamento

EconomiaampManagement nO VIJ9350

Il concetto di procedura viene adenotare una sequenza operativa meccanizzabile al cui intemo la predisposizione dellelaboratore egrave ridotta al minimo

Box 1 La Pubblica AmmInistrazione

A1nadeguteua del moddlo cqmzutivo implicito nd processo di automuione

Un imponante ufficio abbisognavI di strumenti adeguati al supporto dd proprio management in sede di decisione 10 scopo principale Wl quello di fornire diversi ipotesi e scenari al proprio responsabile im~middot gnalO in sede decisionale lurti i dati e le informazioni erano disponibili sia sui sistemi centrali che su alcuni Pc dellufficio stesso ooUcgati in rete locale La motivazione del personale dellufficio era fortemente orienshytata aIlindividuazione e alla risoluzione di problemi in tempi molto strtttL spesso in COM di Irauative imo ponanti allinterno di una materia complessa e articolata Inizialm~rue fu fornito dal Servizio Elaborazione Dati un insieme di procedure di automazione per lintershyrogazione delle diverse basi dati sviluppato secondo i criteri dellautomazione gestionale interamente gestishyto dal servizio tesso Dopo una prima fase di ddestraaunlo e di utilizzo i funzionari cominciarono a svishylupp~ autonomamente i propri struJD(DOgrave software allinterno di un ambiente di produttivitagrave personale reso disponibile in maniera infonnale e senza formazione specifica che conSCl~ loro di costruire e geo stire autonomamente modelli e ipoh~Si In questa fase il sistema centralizzato era utilizzatO unicamente per accedere ai dati che venivano poi dabomiddot rati e introdotti autonomamente dai funzionari nei propri Pc Questo provocava un notevole carico di lamiddot voro parassitario sui funzionari dellufficio di suppono e un grande numero di richieste allEop di elaboramiddot zioni di piccole dimensioni ma critiche dal punto di vista della tempestivitagrave e dd valore della risposta Da] punto di vista dd Servizio Elabocazione Dati impegnato nella conduzione e nello rvUuppo di grandi servimiddot zi di automazione qUesle ridugraveeste estemporanee e urg~ti spesso di tipo middotusa e getta mirate alla dimeno sione informazione piuttosto che automazione erano difficilmente COOlprensibili e gestibili Ciograve ha indotto scarsa attenzione da pane dellEop e quindi nOlevoli attriti e recriminazioni tra i funzionari dellufficio e i responsabili dd Servizio Elabocazione Dati che cercavano in qualche modo di perseguire la strada dellautomazione e quindi della codifica e ddla standardizzazione dei processi allinterno delluffishycio anche al fine di mmenere la dipendenza di quellufficio dalLI propria fornitura e quindi i propri livelli di potere Preso atto della situazione in seguito ad un mutam~to delle responsabilitagrave allinterno dd Servizio Elaboshyrazione Oati seno stati integrati i due approcci sostenendo con i processi di automazione i processi di alimiddot mentazione e gestione della base dati e sviluppando dd software che mettesse in grado i funzionari di acceshydervi facilmente e in maniera integrata con gli strumenti di produttivitagrave personale

B Lattegiammto organizzativo 5OI1egno dellutilizzo ddla tecnologia

Linternai Revenue Service (1Rs) svolge allinterno dd Ministero dd Tesoro degli Stati Uniti funzioni anamiddot loghe al nostro Ministero delle FIruIllZe Gli agenti svolgono accertamenti sul campo sia su persone fisiche che giuridiche e svolgono tutte le attivitagrave tipiche dellaccenaroento ricerca di dari consultazioni di leggi calcolo e conuanazione di conguagli commiddot pilazione di moduli e nlpporti Tnl il 1986 eil1987 ha distribuito Pc laptop software e addestramento a oltre 14000 agenti incaricati demiddot gli accertaInenu suggerendone luso senza renderlo obbligatorio I Pc erano attreuati con due programmi per svolgere i compiti di analisi e compilare i rapporti in parucolart era stato sviluppato un programma integnlto per laccenamento dd1a dichiarazione dei redditi (modulo 1040) mentre laltro software dispomiddot neva di funzioni di word processing spreacisheet e database e consentiva lo sviluppo di piccole applicazioshyni moduli e docummti predefiniti specifici Unanalisi svolta in quattro distretti su circa 1000 agenti ha dato i seguenti risultati in due distretti luso dd sistema era molto basso negli altri due molto alto Lanalisi rivdograve che latteggiamento dei responsabili degli agenti nei due casi era profondamente diverso anche se formalmente omogeneo Nei distretti dove Jutiliuo del sistema era altO si era promosso un atteggiamento proattivo mediante - il ricorso allo straordinario per scopi di formazione e per lo studio di casi tramite i nuovi strumenti cosa inconsueta in un contesto che mirava sempre e costantemente alla riduzlone dello Stcsso - lo scambio di applicazioni moduli e documenti sviluppati dagli stessi agenti riconoscendo i contributi apponati da chi li aveva sviluppati e favorendo cosigrave lo sviluppo di uno spirito innovativo Negli altri due distretti invece i responsabili percepirono le funzioni duso della tecnologia sempJemente sul piano dellautomarione dei processi esistenti imponendone Jutilizro Mediato congiuntamente ad una procedura di autorizzazione per accedere agli straordinari per fOmlazione non fu avviato nessun proshycesso di motivazione e riconoscimento deUuso dello strumento in quanto ritenuto doveroso allinterno dei processi esistenti e codificati Lintroduzione dei Pc fu il primo passo cui seguirono costituzione di una rete geografica con connesi dei grossi daboratori assistenza legale possibilitagrave di accedere in tempo reale agli archivi dd servizio uso di software sofIsticato (sistemi esperti) per classificare e analiuare i redditi per i diversi scopi

EConolmaampManaganent ndeg 21199

Peculiaritagrave della risorsa infonnazione

Nel caso ddla rneccanizzazione dei prOCtSSi di trasformazione dellinformazione il modello orshyganizzativo indotto (e analogo a quello della mecc~azione delle attivitagrave manifatturiere) si presenta quindi come necessariamente transitoshyrio a causa delle call1tteristiche legate alla natushyra della risorsa informazione

bull bivalenza dd processo di informauzzazione allinterno dellorganizzazione in quanto origishynante due fenomeni antitetici a automazione del proceSIo di trasformazione ddle infolmazioshyni comprendente sia gli aspetti di meccanizzashyzione che di auroIDaZIgraveone vera e propria almeshyno per le produzioni di massa (dimensione aushytomazione) b aumento della quanlJtagrave di inforshymazione disponibile e circolante allinterno dellorganizzazione dai punti di vista della quantitagrave qualitagrave e tempestivitagrave (dimensione informazione) (6)

bull applicabilitagrave itrunediata ddla tecnologia non solo ai processi di tl1lSformazione deUinformashyzione ma anche al controllo dci processi in geshynerale siano essi di produzione o meno caratshyteristica che consente di usare la stessa tecnoloshygia oltre che per meccanizzare i processi di trashy

sformazione dellinformazione per governare i processi produttivi e gestionali

Le peculiaritagrave sopra descritte inducono allestendersi dellautomazione nel trattamento dell informazione e del suo utilizzo la formashyzione di un patrimonio intangibile costituito dai dati e dalle informazioni su tutti gli elementi dellorganizzazione (sul livello di conseguimenshyto degli scopi sui panecipanti sullutilizzo del shyla tecnologia) di valore molto maggiore del coshysto deUa piattaforma stessa Raramente si pone attenzione sul valore intrinshyseco del patrimonio infonnativo che si viene acshycumulando con lutilizzo di processi meccanizshyzati di elaborazione dellinformazione fincheacute non ci si accorge ad esempio che la quantitagrave dei dati presenti negli archivi ordinl e clienti sono sufficienti sia per il fatto che coprono la totalitagrave degli ordinativi che per lestensione temporale copena dagli archivi stessi ad analizzare e comshyprendere il componamento e levoluzione del proprio mercato e soprattutto che tali analisi potrebbero essere fatte per cosigrave dire in tempo reale nel caso dellintroduzione di nuovi proshydotti propri O della concorrenza La percezione della dimensione informazione del processo di informatizzazione e del suo poshytenziale per fmi di governo nasce cosigrave naturalshy

mente ex-post e viene rinforzata dal valore che informazioru di fonte e origini diverse assushymono naturalmente quando vengono combinashyte allinterno dei processi di identificazione e rishysoluzione dei problemi (v box 2) Quando ad esempio le informazioni sullandashymento ddle vendite e del proprio mercato venshygono combinate con le informazioni sulla dishysponibilitagrave la qualitagrave e i tempi ddle fornirure di semilavorati o materie prime e vengono usate per gestire le forniture stesse nasce la possibishylitagrave di ridurre o azzerare le giacltnZlt di magazzishyno e si aplte la potta al just in rime il caso piugrave noto in Italia di questo utilizzo dellinformazioshyne egrave Benetton di cui Levi Strauss per questi asperri egrave un follower (7) Schemarizzando la standardizzazione e la sucshycessiva automazione delle attivitagrave sul piano amshyministrativo-gestionale (ad esempio Gestione Ordini e Anagrafe Clienti) e sul piano proshyduttivo (ad esempio Gestione Magazzino e Lavorazioni Esterne) finalizzate in prima istanza a processi di automazione separati (risp Emissione Fatture e Emissione Ordini di Lavorazione) producono indirettamente un aumento dellivdlo e ddla quantitagrave di informashyzione disponibile che genera lopportunitagrave di attivazione di processi informativi e quindi di governo utilizzabili in rnaniel1l separnta ( Anashylisi ddla domanda e Gestione degli Stock) ovvero integrnta (Just in Time) (v grafico 5) Definendo come attivitagrave di governo rutti i proshycessi interni che non fanno parte dellattivitagrave produttiva propriamente detta neacute attengono al mantenimento delle condizioni produttive (geshystione) ma sono finalizzati al miglioramento dell efficienza e delIefficacia delIazione dellazienda sul mercato possiamo affermare che il processo di governo (osservazione del mercato pianificazione e controllo delle attivitagrave produttive e commerciali e dei relativi costi) puograve essere esteso e rafforzato solo grazie alluti shylizzo delle informazioni originate dallautomashyzione dei processi produttivi e gestionali (oltre alle informazioni provenienti dallambiente esterno allorganizzazione) e allo sfruttamento ddle peculiaritagrave della risorsa informazione che si viene accumulando Lutilizzo della potenzialitagrave duale della tecnoshylogia consente cosigrave di combinare laspetto aushytomazione e laspetto informazione pennetshytendo lintegrazione funzionale dei processi produttivi e di quelli gestionali con quelli di goshyverno allinterno di un adeguato progetto orga shynizzativo La Vanity Fair (abiti donna e bambino) ha dashyto ad esempio accesso ai venditori al database

Linformabzzazione permette lautomazione della trasformazione dellinfOflTllllione ma soprattutto aumenta la Quantitagrave ili informazione disponibileai fini produttivi gestionali eltdi governo

l2

Box 2 Una catena dI dis1ribuzione

Uso dcii tecnoloxia e sviluppo dcii capacitagrave IlWlqerioli

Mrs Fidds Inc egrave una catena di pasticcerie cresciuta da 2 negozi condoni dalla proshypriewia Debbi Fieds ne 1978 a oltre 400 nel 1988 nello stesso anno ha acquisito una catena di panenerie e rosticcerie dalla PepsiCo Luso delle temologie dellinformazione guidato dal marito Randy Fieds fu determishynante ndIo sviluppo del primo periodo esso era basato su due sistemi uno di posta vocale che collegava ogni n~ozio con la direzione centrale e uno di posta elettronica il primo sistema era usato per le comunicazioni urgenti il secondo basato su una rete di Pc era utilizzato per le comunicazioni quotidiane tramite moduli predefiniti (forrns) limpegno della direzione era comunque di rispondere al massimo erlUO 48 ore TI secondo sistema usato pesantemente per la ~one dei n~zi comprendeva una funzione di pianificazione quoLidiana che metteva in condizione il responsabile del negozio di avere le proiezioni ddle vendite del giorno basandosi su una sme storica annuale del tasso di crescita del n~ozio tenuto conto delle caratteristiche del giorno quali apertUm ddle scuole condizioni meteorologiche ecc Poicheacute la catena aveva fatto della freschezza e ddla gamma dei propri prodotti il proshyprio demento di differenziazione si pensograve di utilizzare la tecnologia ~r diffondere nei negozi della catena lattitudine gesLionale che aveva fano la fortuna dei primi neshygozi gestili in prima persona dalla proprietaria TI sist~a forniva quindi la previsione ddle vendite su base oraria per singolo prodotshyto su~rendo i quantitaLivi di prodOtto da preparare correggendo le proiezioni sulla baie dd trend della giornata Le funzioni di supporto comprendevano suggerimenti nei diversi cas~ compresi qudli in rui il numero dei clienti fosse coerente con le previsioni effettuale e la quantitagrave dd venduto fosse invlaquoe inferiore al previsto suggerendo di aumentare la propositivitagrave dei commessi TI sistema non faceva nulla che il responsabile non potesse fare manualmente o sulla base della sua sensibilitagrave personale forniva solo una base piugrave analitica per la pianifigravecashyrione e il governo compresa la quantitagrave di personale da assegnare nelle diverse ore della giornata Lo st~O sistema forniva supporto nella sdezione del personale e nella manutenzione ddle macchine Ai responsabili dd singolo negozio il sistema forniva anche su base quotidiana un repon sullandwnento dello stesso liberandoli da tutte le rninuzie geshystionali Nd caso di Mrs Fidds Inc si egrave viSlO che il maggior vantaggio derivante dalluso dd sistema f stato lo sviluppo delle capacitagrave manageriali dei responsabili dei negozi i reshysponsabili che usavano di meno il sistema erano quelli i cui negozi andavano ptggio Tuttavia in seguito allacquisizione della calena della PepsiCo nonostante un anno reshycord per la catena preesisteme ci fu un croUo dei profitti I metodi gestionali erano sostanzialmente gli SlCSSi

Mentre nel caso della catena di pasticcerie il sistema veicolava sui singoli punti di venshydita lesperienza diretta della proprietaria nella gestione delle prime due pasticcerie condotte in prima persona e i responsabili dei negozi erano stati sdezionati e formati anche in funzione dd loro aueggiamento verso la tecnologia dellinformazione nd cashyso della seconda catena (panetterie e rosticcerie) si doveva sviluppare in maniera comshybinata oltre al nuovo software che tenesse conto delle differenze dimensionali e di prodotto dei singoli negozi anche lattitudine nel personale allutilizzo della recnoloshygia non a semplici fini di meccaruzzazione_

EconomiaampManagemcu ndeg 211993

del gruppo per dare informazioni sullinventashyrio e le ordinazioni su 2000 tra depositi recapiti e magazzini abbassando il ciclo deUe ordinazioshyni da piugrave di due senimane a tre giorni con un aumento del 10 del fanurato attribuito ad una maggiore soddisfazione del cliente e alla dishyminuzione degli ordini annullati_ npassaggio dalla fase di meccarllzzazione alla fase di automazioneinformazione egrave generaI mente indotto da esigenze di governo in premiddot senza di una massa critica di informazione prodotta dai proassi di automazione e quindi in altri termini spontaneo e prevedi bile allinshyterno dd processo di informatizzazione e non come nd caso della meccanizzazione delle attimiddot vitagrave manifatturiere indono da un mutamento della strunura della domanda Laccumularsi della massa critica di dati e informazioni citata egrave consentito appunto daII intangibilitagrave della risorshysa informazione in quanto non soggetta come le risorse tangibili a consumo in funzione delluso bensigrave ad arricchimento (8) Lampliamento e la distribuzione allinterno dellorganizzazione delle attivitagrave di governo e decisione conseguenti alla disponibilitagrave di inforshymazioru contrasta inevitabilmente con la speciashyIizzazione di mestieri la divisione delle re5ponshysabilitagrave e la caranerizzazione del rapporto di scambio con la velocitagrave di erogazione della preshystazione al contrario richiede la presenza di camiddot pacitagrave discrezionali e una visione globale del prodottoservizio da parte del singolo addetto Sul piano tecnologico invece egrave la disponibilitagrave a livello di commodity allinterno dellorgashyruzzazione di capacitagrave di calcolo e comunicashyzione derivante dallintroduzione del Personal Computing e del Networking a permenere il passaggio dallutilizzo della tecnologia dellinformazione in chiave di automazione allutilizzo anche in chiave informativa in quanshyto tecnologia abilitante allo sfruttamento del patrimonio informativo presente La disponibilitagrave non solo di un sistema informashytivo ma di un insieme di strumenti e processi di acquisizione [rattamento e distribuzione dellinformazione (la cosiddetta pianaforma tecnologica costifuita da hardware software applicazioni basi dati networking) diventa quindi un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile in quanto barriera allo spostamento o alla imitazione ovshyvero differenza significativa nel rappono costoshyqualitagrave del prodottoservizio Iv grafico 6 )

Il presenrarsi simultaneo delle due condizioni dette provoca generalmente lo stallo del rap shypono tra tecnologia e srrUUura sociale del orshyganizzazione in quanto il modello organizzatishy

53 EconomiaampManagemem nO 21993

vo che produce lopportunitagrave si rivela inadeshyguato allo sfrunamento deUa stessa Questo lishymite intrinseco viene superato solo con un alshytemo pro gena tecnico-organizzativo sviluppashyto in funzione delle opponunitagrave rappresentate dalla disponibilitagrave minformazioni che preveda cioegrave e gestisca un ritorno ad una dimensione artigianale (9) nel trattamento dellinformazioshyne promuovendo negli addetti le necessarie cashypacitagrave di identificazione e risoluzione di proshyblemi (lO)

Le capacitagrave contrastanti delle Tecnologie dellInfonnazione possono coesistere nello stesshyso sistema in realtagrave la capacitagrave informativa di un sistema spesso evolve dalla sua capacitagrave m automazione Le implicazioni organizzative degli aspeni informativi della tecnologia contrashystano decisamente con le implicazioni deUautoshymazione Le tecnologie deUinformazione proshygettate per automatizzare gli aspetti operativi usualmente eliminano personale ruminuiscono la dipendenza del sistema di produzione dai giuruzi del personale restante e riducono il loro fabbisogno in termini mformazione e addestrashymento Sono queste condizioni un rendimento adeguato puograve essere ottenuto con una supervishysione stretta e con meccanismi premiantipunishytivi fmalizzati al controllo Egrave necessaria unorganizzazione totalmente dishyversa quando le tecnologie dellinformazione sono utilizzate per fornire agli utenti nuove infonnazioni come base per migliorare il proshycesso decisionale e la produzione mbeni e sershyvizi Affincheacute questo tipo m(utilizzo delle) tecshynologie dellinformazione abbia successo lorshyganizzazione e le sue politiche e procedure di geslione del capitale umano devono indurre un alto livello di coinvolgimento spontaneo per shymenere la fonnazione di capacitagrave intellenuali di maggior liveUo e consentire un alto livello mmshyscrezionalitagrave e influenza (sul funzionamento del sistema) a coloro che lo adopenmo Le tecnologie deUinformazione possono esseshyre un potente s[rumento per entrambi gli scoshypi A manO a mano che la tecnologia stessa mshyventa meno deterministica i suoi effetti dipenshydono sempre piugrave dalla precisione con cui tecshynologia e organizzazione sono configurate e da come il sistema egrave introdotto e gestito Emerge cosigrave la necessitagrave di inserire il processo di infonnatizzazione allinterno di un progetto organizzativo vasto e complesso che tenga conshy[Q sia della dimensione automazione che dellemergere della dimensione informazione con le implicazioni organizzative di entrambe Clograve non significa si noti che le due dimensioni aucomazione e infonnazione non possano

convivere allinterno di strategie adeguate (si veda il box J Una Banca)

Fattori di successo del progetto tecnico-organizzativo

l benefici potenziali dello sfrunamento combishynato delle due dimensioni della tecnologia dellinformazione possono essere di portata molto vasta da un radicale riorientamento al servizio fino allallargamento o alla ridefinizioshyne degli scopi dimpresa mediante lintroduzioshyne mnuove e insospettabili linee mbusiness come nel caso dei sistemi di prenotazione per le compagnie aeree TI maggiore o minore sfrunamento della risorsa informazione in chiave organizzativa e strategishyca egrave legato a due araneristiche della pianaforshyma tecnologica (li)

bull estensione definita in funzione dei ruoli e delle funzioni operative che SODO raggiunti dal sistema e che hanno accesso al patrimonio infonnativo siano essi interni O esterni allorgashynizzazione ovveri dei luogIU fisici che la piatshytaforma egrave in grado mcollegare (questO conceno egrave noto come il reach della pIgraveJmaforma tecno shylogica) bull lampi= dei servizi informativi forniti ai mshyversi soggeni raggiunti ovvero il grado con cui linfonnazione puograve essere direttamente e autoshymaricamente condivisa tra sistemi e servizi (il range della pianaforma tecnologicaL

Sul piano organizzativo lestensione consegue alla decisione relativamente a chi si vuole ragshygiungere dove mentre lampiezza consegue alla decisione relativamenre a quali serviziinshyformazioni si vogliono fornire grafico 71 Le combinazioni di estensione e ampiezza relashytivamente alle diverse funzioni e attivitagrave specifi che definiscono operativameme la distribuzione dei processi infonnativi decisionali e mgovershyno sia allinterno dellorganizzazione che nei suoi rapporti con lambiente noncheacute i modelli e princigravepi organizzativi nei diversi luoghi (anshyche geograficil deUorganizzazione Lo spazio decisionale come si vede egrave molto ampio e va dal fornire datiinformazioni in mashyniera monodirezionale solo ad alcuni punti dell organizzazione allinterno della stessa sede (Messaggi Standard - Stessa Organizzazio shyneStessa Sedei fino a raggiungere tuni i paneshycipanti collaboratori fornitori e utenri reali o potenziali con unintera gamma di servizi intershyrelati (Transazioni Multiple Interrelate shy

La piattaforma tecnologica diventa un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile

I ruoli e le funztoni raggtunti tramite la piattaforma tecnologica e lampiezza dei servizi forniti sono i fattOri di successo del progetto tecnic())rganizzativo

EconomiaampMl1Iagnncm ndeg 21993

GRF1CO ~

Esempio di integrazione delle dimensioni ~ automuionemiddot automazione e ~infonnuione~ dd processo di informatizzazione suJ piano produuivo gestionale e di governo

Gestione

Produzione Emissione fatture ----------------~ Gestione

ordiniGestione magaz~no

~ Anagrafebull chenti

Ordini di lavorazione

lavora~ioni e~eme )-______________~~~~------__~-----

Analisi nformazionedella domandaGoverno

I _______________ ~

Gestione stock Just in lime

inlormuione

ChiunqueOvunque) Ad un estremo si ha unishycamente il superamento della distribuzione carshytacea dellinformazione connessa ad esempio almiddot la distribuzione di tabulati rapporti e comunishycazioni allaltro estremo la totale virtualizzashyzione dellorganizzazione che si trova ad essere accessibile da luni i partecipanti intesi nel senshyso piugrave vasto del termine in rutti gli aspetti di imeresse di ciascuno indipendentemenre da vincoli geografici eo temporali La UPS (United Parcel Service) ha investito nelshyla sua piattafonma tecnologica negli ultimi cinshyque anni lA miliardi di dollari Essa h i suoi nodi terminali in 70000 Pc di tipo notebook in dotazione agli autisti incaricati dei prelievi e delle consegne negli Stati Unili Essi sono colleshygati via telefono cellulare al sistema cenrrale in grado di controllare e gesrire i movimenti di bushyste e colli (circa J miliardi nel 199 I) 46 paesi tra cui lItalia sono collegati al sistema tramite una rere a fibre ottiche gestita da una societagrave di tdecomunicazioni controllata (UPS Telecom lne) e che serve anche urenli terzi come J Wishyley Lestensione della piauafonna tecnologica raggiungeragrave anche i) c1ieme che saragrave in grado di richiedere la consegna controllare larrivo del plico e pagare i comi tramite Pc collegare alla rete UPS

E facile riconoscere luso combinato dei due fanori per quanto riguarda ad esempio levolushyzione dei sistemi di prenotazione delle compashygnie aeree e i sistemi di gestione dei corrieri inshyternazionali piugrave evoluti (box 4) una rendenza analoga egrave presente nel settore bancario con l home banking e le Automating Ieller Mashychines (Bancomat) sia pur con livelli di sucshycesso presso il consumatore diversi come pure con loutsourcing di servizi finanziari e conlashybili come ad esempio i servizi di ED (E1ectroshynic Data Interchange) che la Barclays Bank (12) mette sul mercato semplicemente aumenshytando lestensione del proprio sistema ED vershyso i propri clienti La combinazione di questi due fattori definisce il grado di integrazione informativa raggiunto allimemo dellorganizzazione e con lambiente integrazione informativa che deve essere coeshyrente e funzionale alla strategia di sviluppo dell intera organizzazione La progettazione dellestensione e dellampiezshyza della pianafonm le luso di tecnologie adeshyguate al raggiungimento dellestensione e dellampiezza progettare I Consente di sviluppamiddot re armonicamente le dimensioni auromazione e informazionegoverno e quindi di riprogeuare lintera organizzazione non solo dal pumo di vishy

EconomiaampMiUl~mem nO 21993 ))

GRAFICO 6 Evoluzione della stnutun organinativil all emergere deUlI dimensione informazione od processo di infonna~

Scopi Qualit totale

integrazione Orientamento al Cliente della piattafanna I

tecnologica passaggio richiestadisponibilitagrave(estensione e al servizio proattivitagraveampiezza) t informazioni su

prodotti e processi bullTecnololi Partecipanti produztooe massa crigravetica sviluppo capacitagrave

di informazioni di governo

t Iampliamento deUa _azIOne della delega VIsione globale dei

dimensione I processi --Informazione- Struttura socll -emoowermenr

1lt--___ rapporto di scambio basato -ol---JI - su capacitagrave di Problem I~

Solving

OrpnIzzazlono

Ambiente

GRAFICO 7 Cuaneristi~ dm piacuforma umologica detcTninanti aj finiE_ organizzativieQntegici chi ha accesso alle informazioniChiunque

Ovunque

Clienti e fornitori piattafanne Intecrazlone Intorm tecnologiche diverse Organizzazione Ambiente

Clienti e fornitori stessa piattaforma tecnologica

Stessa organizzazione Paesi diversi

Stessa organizzazione Stesso paese

Ampiezza Quali informazioniserviziStessa posso essere utilizzatiorganizzazione

Stessa sede

Meggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi slmard informazOfll amppendenti mulll_

nterrelate

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

EconomiaampMan~ement nO 21993 4)

GRAFlCD2 Effetti dei proccssi di I1Ilaquocaninazione sulla suuctura organiuativa

Scopi

a~o ricerca economie di scalainvestimento

e Iaumentoializzazione specializzazionedei volumimacchine

I suddivisiooe PartecipantiTecnoloampJa specializzazioneprincipio di sostituzione del lavoro di mestieri

alle macchine

parzialillazionef I

e standardizzaztonesostitllibilitagrave delle attivitagravedi attivitagrave

standaidizzate Stnrtblra sociate

rapporto di scambio basato ~ sulla velocitagrave di erogazione

GRAFICO) Ciclo di autosostentamemoj degli dfetti orgrninativt nei processi di mlaquocaniuazione

Tecnologia applicazione del principio di sostituzione

- Ulteriore suddillslone del lavoro manuale

Partecipanti nuovo livello di specializzazione

Ulteriore parzializzazlone della figura profeSSionale

+ Struttura sociale

modifica del rapporto di scambio

+ Ulteriore standardizzazione delle attivrtagrave

l

48

GRAFIW4 Meccaoizzazione dd proctQO di trJ(wucoto ddIinfonnazionc

Con linformatizzazione si introduce il principio di sosbtuzione del know-llow con il software applicativo

EconomiaampManaganent nO 211993

~ lnIonnazIonI

1 Moteria6 Dati

+ + Strumelt11i Norme e proced~e

+ +I Manodopera lavoro concettuale

----------------------------- --------------~---------------

I Materiati

+ Macchina

+ FOIZa motrice

in maniera accessibile ad Wla macchina (ie poshysizione di ruote dentate fori su schede perforashyte stato di materiale magnetico o denronicoli shyvello di rifrazione) ha permesso di trasformare linformazione da risorsa impalpabile a stato di un supporto fisico (dertromagnetico detteoshynico ottico) e quindi a oggetto trattabile da macchine (materializzazione delle informashyzioni) Conseguentemente le considerazioni precedenshyti ivi compresi gli archetipi di attivitagrave piugrave sopra descritti possono essere applicate anche nel cashyso della produzione di beni e servizi di tipo immateriale basati sulla trasformazione e ldaborazione dellinformazione Analogamente a quanto accaduto per i processi di produzione in ambiente manifatturiero iJ processo eli meccanizzazione nel trattamento delle informazioni ha visto interessate principalshymente le attivitagrave di trasferimento e di esecuzioshyne cioegrave queUe con minor margine di discrezioshynalitagrave (trasferimento archiviazione e reperishymento dellinformazione e la trasformazione della stessa tramite regole precise e prefissate le procedure) Anche qui lattivitagrave di meccanizzazione egrave consishystita nel trasportare sulle macchine le attivitagrave programmabili (nel senso detto piugrave sopra) di

Dati +

Software +

Capacitagrave di calcolo

gestione e di trasformazione dellinformazione codificata e memorizzata cioegrave materializzata su supporti opportuni A paritagrave di approccio i cambiamenti organizzashytivi indotti sono analoghi a quelli indotti dalla meccanizzazione nella produzione di beni mashyteriali Anche nd caso dd processo di informatizzazioshyne si introduce coscientemente Q meno un principio di sostituzione non dellenergia come nel caso del processo di meccanlzzazione ma dd know-how inteso nella sua accezione letshyterale di saperemiddotcome (si fa a) dal momento che allinterno del software applicativo come egrave ormai noto sono codificate le regole e le proceshydure di trasformazione dellinformazione Ad esempio in un programma per la compilashyzione della dichiarazione dei redditi egrave formalizshyzato e codificato il come si fa a produrre il modulo compilato della dichiarazione dei redmiddot diti a partire dai semilavorati costiIJiti dalle informazioni anagrafiche e reddituali Quanto detto finora egrave rappresentato nd grafico 4 Fino ad oggi lutilizzo delle tecnologie dellinformazione ispirato ai modelli di meccashynizzazione dei processi manifanurieri degli anni 60 ha portato non tanto all automazione delle funzioni aziendali tradizionalmente coUegate ai

49 EconomiaampMlUUl8emenl nO 21993

cosiddetti colleni bianchi quanto piuttosto alla meccanizzazione delle attivitagrave di trasferishymento ed elaborazione dellinformazione che potevano essere ricoUocate in WlO schema orgashynizzativo adeguato (attivitagrave di Data ProcesshysingOlo I paradigmi nellapplicazione deUe tecnologie dellinformazione seguiti dalla maggior parte delJe organizzazioni imitano nella sostanza quelli seguiti nella meccanizzazione deUe attishyvitagrave produttive muruandone i vantaggi ma anshyche i limiti lnfani la capacitagrave di elaborazione inizialmente disponibile a costi accettabili ha portato namshyralmente per massimizzare la produttivitagrave dd capitale investito a suddividere i processi di elaborazione in lotti in modo da poter sfruttare il tempo macchina a fini di elaborazione piuttomiddot sto che di attrezzaggio (messa in linea di archivi elo programmi caricamento fisico di nastri ) Ciograve ha innescato un processo analogo a quello schematizzato nel grafico 3 Si egrave cosigrave avviala la separazione tra attivitagrave proshygrammabili e non (nel senso dellorganiltzazione del lavoro) e ove possibile la slandaroozazione delle attivitagrave di trasformazione dei dati e delle informazioni con il fine di individuare categorie omogenee di trasformazioni TI concetto di procedura egrave venuto cosigrave a denotashyre lnvece dello strumento organizzativo di defishynizione dei modo di operare una sequenza operativa meccanizzabile allinterno ddla quale la predisposizione operativa dellelaboratore viene ridona al minimo In conseguenza di ciograve la figura dellimpiegaro si egrave avvicinata sempre di piugrave a quella di operatore venendo ridimensionate le funzioni di identifishycazione e risoluzione di problemi che costiruishyvano lanalogo neUe attivitagrave di ufficio del metomiddot do di esecuzione dell artigiano Questo processo egrave ben evidenziato dal sorgere negli uffici apeni al pubblico come le agenzie bancarie o gli uffici postali e deUe pubbliche amministrazioni di sponelli specializzati in cui le funzioni erogate allurenza coincidono con quanm fattibile economicamente da Wla singola procedura meccanografica per quanro anicolashyla In caso di lavorazioni complesse il tempo di attrezzaggio viene praticamence sostiruito con il tempo di trasferimento o della praticadocushymento o dellutente stesso da uno sportello allallro o da un ufficio allaltro In questo contesro il rapporto di scambio del singolo addeuo non viene piugrave caratterizzato dalla capacitagrave di fornire la soluzione completa allU[enre quanto dalla capacitagrave di operare corshyrettamente allinterno del segmento della semiddot

quenza a lui delegato inducendo lo molti casi effetti evidenti di trasposizione mezzUfini dallerogazione del prodottoservizio verso lutilizzo e il presidio del posto lavoro Lapplicazione del principio di sostiruzione rishyferito al trattamento dellinfonnazione ha porshytato cosigrave alladozione raramente consapevole di modelli organiltzativi in cui egrave la possibilitagrave di standardizzazione e segmentazione delle attishyvitagrave congiuntamente ad una domanda di servizi classificabile come di massa a rendere conveshyruente e plausibile il processo di informatizzashyzione ndleconomia ddlmtera organizzazione Questo fatto spiega almeno in parte i fallimenshyi dei tentativi di informatizzazione di attivitagrave cui non egrave direttamente applicabile il principio di sostituzione come lautomazione di ufficio o comunque le attivitagrave coUegate o di suppOrtO al processo decisionale noncheacute il rifiuto delluso della teOlologia nei settori in cui di fatto predoshyminano le attivitagrave informali anche se il processo produttivo egrave ben delineato (funzioru impiegatishyzie) A ben guardare si tratta di processi in cui non egrave economicamente applicabile non tantO la tecnoshylOgia quanto il modello orgartizzativo della sudshydivisione e distinzione tra attivitagrave standardizzashyte e prognunrnabili e attivitagrave infonnali In altri termini si tratta dei processi in cui il moshyddlo organizzativo introdono assieme alla tccshynologia non egrave funzionale agli scopi della Slrutshytura in cui viene inserita la tecnologia stessa (cfr box l La Pubblica Anuninistrazione Cashyso A) In alcuni casi quando lautomazione egrave stata coshymunque introdona le attivitagrave e i ruoli che non vi si adeguavano si sono progressivamente imshypoveriti (dr i funzionari di sviluppo nel box 3 Una Banca) Apparentemente sembra esistere un limite ormiddot ganizzativo allusabilitagrave della tecnologia deUinformazione costiruito dall applicabiliagrave dei principi di suddivisibiliagrave dei compiti e del principio di sostiruzione La tesi che si sostiene in questa sede egrave c~e il sushyperamento di questO limite va comunque previshysto in un progetto organizzativo conseguente poicheacute la presenza stessa della risorsa informamiddot zione generata dal processo di meccanizzazione con Wla massa critica adeguata induce delle opponunitagrave straregico-organizzalive di valore molto maggiore rispetto alle economie di sca1a prodotte dalla meccanizzazione Queste oppormiddot tunitagrave possono essere colte in genere solo in un modeUo organizzalivo duale rispetto a quello che ha generato le informazioni cfr box l La Pubblica Amministrazione Caso S)

In presenza di quantitagrave adeguate di informazione la parzializzazione e standardizzazione delle attivitagrave nel suo trattamento gioca contro un suo adeguato sfruttamento

EconomiaampManagement nO VIJ9350

Il concetto di procedura viene adenotare una sequenza operativa meccanizzabile al cui intemo la predisposizione dellelaboratore egrave ridotta al minimo

Box 1 La Pubblica AmmInistrazione

A1nadeguteua del moddlo cqmzutivo implicito nd processo di automuione

Un imponante ufficio abbisognavI di strumenti adeguati al supporto dd proprio management in sede di decisione 10 scopo principale Wl quello di fornire diversi ipotesi e scenari al proprio responsabile im~middot gnalO in sede decisionale lurti i dati e le informazioni erano disponibili sia sui sistemi centrali che su alcuni Pc dellufficio stesso ooUcgati in rete locale La motivazione del personale dellufficio era fortemente orienshytata aIlindividuazione e alla risoluzione di problemi in tempi molto strtttL spesso in COM di Irauative imo ponanti allinterno di una materia complessa e articolata Inizialm~rue fu fornito dal Servizio Elaborazione Dati un insieme di procedure di automazione per lintershyrogazione delle diverse basi dati sviluppato secondo i criteri dellautomazione gestionale interamente gestishyto dal servizio tesso Dopo una prima fase di ddestraaunlo e di utilizzo i funzionari cominciarono a svishylupp~ autonomamente i propri struJD(DOgrave software allinterno di un ambiente di produttivitagrave personale reso disponibile in maniera infonnale e senza formazione specifica che conSCl~ loro di costruire e geo stire autonomamente modelli e ipoh~Si In questa fase il sistema centralizzato era utilizzatO unicamente per accedere ai dati che venivano poi dabomiddot rati e introdotti autonomamente dai funzionari nei propri Pc Questo provocava un notevole carico di lamiddot voro parassitario sui funzionari dellufficio di suppono e un grande numero di richieste allEop di elaboramiddot zioni di piccole dimensioni ma critiche dal punto di vista della tempestivitagrave e dd valore della risposta Da] punto di vista dd Servizio Elabocazione Dati impegnato nella conduzione e nello rvUuppo di grandi servimiddot zi di automazione qUesle ridugraveeste estemporanee e urg~ti spesso di tipo middotusa e getta mirate alla dimeno sione informazione piuttosto che automazione erano difficilmente COOlprensibili e gestibili Ciograve ha indotto scarsa attenzione da pane dellEop e quindi nOlevoli attriti e recriminazioni tra i funzionari dellufficio e i responsabili dd Servizio Elabocazione Dati che cercavano in qualche modo di perseguire la strada dellautomazione e quindi della codifica e ddla standardizzazione dei processi allinterno delluffishycio anche al fine di mmenere la dipendenza di quellufficio dalLI propria fornitura e quindi i propri livelli di potere Preso atto della situazione in seguito ad un mutam~to delle responsabilitagrave allinterno dd Servizio Elaboshyrazione Oati seno stati integrati i due approcci sostenendo con i processi di automazione i processi di alimiddot mentazione e gestione della base dati e sviluppando dd software che mettesse in grado i funzionari di acceshydervi facilmente e in maniera integrata con gli strumenti di produttivitagrave personale

B Lattegiammto organizzativo 5OI1egno dellutilizzo ddla tecnologia

Linternai Revenue Service (1Rs) svolge allinterno dd Ministero dd Tesoro degli Stati Uniti funzioni anamiddot loghe al nostro Ministero delle FIruIllZe Gli agenti svolgono accertamenti sul campo sia su persone fisiche che giuridiche e svolgono tutte le attivitagrave tipiche dellaccenaroento ricerca di dari consultazioni di leggi calcolo e conuanazione di conguagli commiddot pilazione di moduli e nlpporti Tnl il 1986 eil1987 ha distribuito Pc laptop software e addestramento a oltre 14000 agenti incaricati demiddot gli accertaInenu suggerendone luso senza renderlo obbligatorio I Pc erano attreuati con due programmi per svolgere i compiti di analisi e compilare i rapporti in parucolart era stato sviluppato un programma integnlto per laccenamento dd1a dichiarazione dei redditi (modulo 1040) mentre laltro software dispomiddot neva di funzioni di word processing spreacisheet e database e consentiva lo sviluppo di piccole applicazioshyni moduli e docummti predefiniti specifici Unanalisi svolta in quattro distretti su circa 1000 agenti ha dato i seguenti risultati in due distretti luso dd sistema era molto basso negli altri due molto alto Lanalisi rivdograve che latteggiamento dei responsabili degli agenti nei due casi era profondamente diverso anche se formalmente omogeneo Nei distretti dove Jutiliuo del sistema era altO si era promosso un atteggiamento proattivo mediante - il ricorso allo straordinario per scopi di formazione e per lo studio di casi tramite i nuovi strumenti cosa inconsueta in un contesto che mirava sempre e costantemente alla riduzlone dello Stcsso - lo scambio di applicazioni moduli e documenti sviluppati dagli stessi agenti riconoscendo i contributi apponati da chi li aveva sviluppati e favorendo cosigrave lo sviluppo di uno spirito innovativo Negli altri due distretti invece i responsabili percepirono le funzioni duso della tecnologia sempJemente sul piano dellautomarione dei processi esistenti imponendone Jutilizro Mediato congiuntamente ad una procedura di autorizzazione per accedere agli straordinari per fOmlazione non fu avviato nessun proshycesso di motivazione e riconoscimento deUuso dello strumento in quanto ritenuto doveroso allinterno dei processi esistenti e codificati Lintroduzione dei Pc fu il primo passo cui seguirono costituzione di una rete geografica con connesi dei grossi daboratori assistenza legale possibilitagrave di accedere in tempo reale agli archivi dd servizio uso di software sofIsticato (sistemi esperti) per classificare e analiuare i redditi per i diversi scopi

EConolmaampManaganent ndeg 21199

Peculiaritagrave della risorsa infonnazione

Nel caso ddla rneccanizzazione dei prOCtSSi di trasformazione dellinformazione il modello orshyganizzativo indotto (e analogo a quello della mecc~azione delle attivitagrave manifatturiere) si presenta quindi come necessariamente transitoshyrio a causa delle call1tteristiche legate alla natushyra della risorsa informazione

bull bivalenza dd processo di informauzzazione allinterno dellorganizzazione in quanto origishynante due fenomeni antitetici a automazione del proceSIo di trasformazione ddle infolmazioshyni comprendente sia gli aspetti di meccanizzashyzione che di auroIDaZIgraveone vera e propria almeshyno per le produzioni di massa (dimensione aushytomazione) b aumento della quanlJtagrave di inforshymazione disponibile e circolante allinterno dellorganizzazione dai punti di vista della quantitagrave qualitagrave e tempestivitagrave (dimensione informazione) (6)

bull applicabilitagrave itrunediata ddla tecnologia non solo ai processi di tl1lSformazione deUinformashyzione ma anche al controllo dci processi in geshynerale siano essi di produzione o meno caratshyteristica che consente di usare la stessa tecnoloshygia oltre che per meccanizzare i processi di trashy

sformazione dellinformazione per governare i processi produttivi e gestionali

Le peculiaritagrave sopra descritte inducono allestendersi dellautomazione nel trattamento dell informazione e del suo utilizzo la formashyzione di un patrimonio intangibile costituito dai dati e dalle informazioni su tutti gli elementi dellorganizzazione (sul livello di conseguimenshyto degli scopi sui panecipanti sullutilizzo del shyla tecnologia) di valore molto maggiore del coshysto deUa piattaforma stessa Raramente si pone attenzione sul valore intrinshyseco del patrimonio infonnativo che si viene acshycumulando con lutilizzo di processi meccanizshyzati di elaborazione dellinformazione fincheacute non ci si accorge ad esempio che la quantitagrave dei dati presenti negli archivi ordinl e clienti sono sufficienti sia per il fatto che coprono la totalitagrave degli ordinativi che per lestensione temporale copena dagli archivi stessi ad analizzare e comshyprendere il componamento e levoluzione del proprio mercato e soprattutto che tali analisi potrebbero essere fatte per cosigrave dire in tempo reale nel caso dellintroduzione di nuovi proshydotti propri O della concorrenza La percezione della dimensione informazione del processo di informatizzazione e del suo poshytenziale per fmi di governo nasce cosigrave naturalshy

mente ex-post e viene rinforzata dal valore che informazioru di fonte e origini diverse assushymono naturalmente quando vengono combinashyte allinterno dei processi di identificazione e rishysoluzione dei problemi (v box 2) Quando ad esempio le informazioni sullandashymento ddle vendite e del proprio mercato venshygono combinate con le informazioni sulla dishysponibilitagrave la qualitagrave e i tempi ddle fornirure di semilavorati o materie prime e vengono usate per gestire le forniture stesse nasce la possibishylitagrave di ridurre o azzerare le giacltnZlt di magazzishyno e si aplte la potta al just in rime il caso piugrave noto in Italia di questo utilizzo dellinformazioshyne egrave Benetton di cui Levi Strauss per questi asperri egrave un follower (7) Schemarizzando la standardizzazione e la sucshycessiva automazione delle attivitagrave sul piano amshyministrativo-gestionale (ad esempio Gestione Ordini e Anagrafe Clienti) e sul piano proshyduttivo (ad esempio Gestione Magazzino e Lavorazioni Esterne) finalizzate in prima istanza a processi di automazione separati (risp Emissione Fatture e Emissione Ordini di Lavorazione) producono indirettamente un aumento dellivdlo e ddla quantitagrave di informashyzione disponibile che genera lopportunitagrave di attivazione di processi informativi e quindi di governo utilizzabili in rnaniel1l separnta ( Anashylisi ddla domanda e Gestione degli Stock) ovvero integrnta (Just in Time) (v grafico 5) Definendo come attivitagrave di governo rutti i proshycessi interni che non fanno parte dellattivitagrave produttiva propriamente detta neacute attengono al mantenimento delle condizioni produttive (geshystione) ma sono finalizzati al miglioramento dell efficienza e delIefficacia delIazione dellazienda sul mercato possiamo affermare che il processo di governo (osservazione del mercato pianificazione e controllo delle attivitagrave produttive e commerciali e dei relativi costi) puograve essere esteso e rafforzato solo grazie alluti shylizzo delle informazioni originate dallautomashyzione dei processi produttivi e gestionali (oltre alle informazioni provenienti dallambiente esterno allorganizzazione) e allo sfruttamento ddle peculiaritagrave della risorsa informazione che si viene accumulando Lutilizzo della potenzialitagrave duale della tecnoshylogia consente cosigrave di combinare laspetto aushytomazione e laspetto informazione pennetshytendo lintegrazione funzionale dei processi produttivi e di quelli gestionali con quelli di goshyverno allinterno di un adeguato progetto orga shynizzativo La Vanity Fair (abiti donna e bambino) ha dashyto ad esempio accesso ai venditori al database

Linformabzzazione permette lautomazione della trasformazione dellinfOflTllllione ma soprattutto aumenta la Quantitagrave ili informazione disponibileai fini produttivi gestionali eltdi governo

l2

Box 2 Una catena dI dis1ribuzione

Uso dcii tecnoloxia e sviluppo dcii capacitagrave IlWlqerioli

Mrs Fidds Inc egrave una catena di pasticcerie cresciuta da 2 negozi condoni dalla proshypriewia Debbi Fieds ne 1978 a oltre 400 nel 1988 nello stesso anno ha acquisito una catena di panenerie e rosticcerie dalla PepsiCo Luso delle temologie dellinformazione guidato dal marito Randy Fieds fu determishynante ndIo sviluppo del primo periodo esso era basato su due sistemi uno di posta vocale che collegava ogni n~ozio con la direzione centrale e uno di posta elettronica il primo sistema era usato per le comunicazioni urgenti il secondo basato su una rete di Pc era utilizzato per le comunicazioni quotidiane tramite moduli predefiniti (forrns) limpegno della direzione era comunque di rispondere al massimo erlUO 48 ore TI secondo sistema usato pesantemente per la ~one dei n~zi comprendeva una funzione di pianificazione quoLidiana che metteva in condizione il responsabile del negozio di avere le proiezioni ddle vendite del giorno basandosi su una sme storica annuale del tasso di crescita del n~ozio tenuto conto delle caratteristiche del giorno quali apertUm ddle scuole condizioni meteorologiche ecc Poicheacute la catena aveva fatto della freschezza e ddla gamma dei propri prodotti il proshyprio demento di differenziazione si pensograve di utilizzare la tecnologia ~r diffondere nei negozi della catena lattitudine gesLionale che aveva fano la fortuna dei primi neshygozi gestili in prima persona dalla proprietaria TI sist~a forniva quindi la previsione ddle vendite su base oraria per singolo prodotshyto su~rendo i quantitaLivi di prodOtto da preparare correggendo le proiezioni sulla baie dd trend della giornata Le funzioni di supporto comprendevano suggerimenti nei diversi cas~ compresi qudli in rui il numero dei clienti fosse coerente con le previsioni effettuale e la quantitagrave dd venduto fosse invlaquoe inferiore al previsto suggerendo di aumentare la propositivitagrave dei commessi TI sistema non faceva nulla che il responsabile non potesse fare manualmente o sulla base della sua sensibilitagrave personale forniva solo una base piugrave analitica per la pianifigravecashyrione e il governo compresa la quantitagrave di personale da assegnare nelle diverse ore della giornata Lo st~O sistema forniva supporto nella sdezione del personale e nella manutenzione ddle macchine Ai responsabili dd singolo negozio il sistema forniva anche su base quotidiana un repon sullandwnento dello stesso liberandoli da tutte le rninuzie geshystionali Nd caso di Mrs Fidds Inc si egrave viSlO che il maggior vantaggio derivante dalluso dd sistema f stato lo sviluppo delle capacitagrave manageriali dei responsabili dei negozi i reshysponsabili che usavano di meno il sistema erano quelli i cui negozi andavano ptggio Tuttavia in seguito allacquisizione della calena della PepsiCo nonostante un anno reshycord per la catena preesisteme ci fu un croUo dei profitti I metodi gestionali erano sostanzialmente gli SlCSSi

Mentre nel caso della catena di pasticcerie il sistema veicolava sui singoli punti di venshydita lesperienza diretta della proprietaria nella gestione delle prime due pasticcerie condotte in prima persona e i responsabili dei negozi erano stati sdezionati e formati anche in funzione dd loro aueggiamento verso la tecnologia dellinformazione nd cashyso della seconda catena (panetterie e rosticcerie) si doveva sviluppare in maniera comshybinata oltre al nuovo software che tenesse conto delle differenze dimensionali e di prodotto dei singoli negozi anche lattitudine nel personale allutilizzo della recnoloshygia non a semplici fini di meccaruzzazione_

EconomiaampManagemcu ndeg 211993

del gruppo per dare informazioni sullinventashyrio e le ordinazioni su 2000 tra depositi recapiti e magazzini abbassando il ciclo deUe ordinazioshyni da piugrave di due senimane a tre giorni con un aumento del 10 del fanurato attribuito ad una maggiore soddisfazione del cliente e alla dishyminuzione degli ordini annullati_ npassaggio dalla fase di meccarllzzazione alla fase di automazioneinformazione egrave generaI mente indotto da esigenze di governo in premiddot senza di una massa critica di informazione prodotta dai proassi di automazione e quindi in altri termini spontaneo e prevedi bile allinshyterno dd processo di informatizzazione e non come nd caso della meccanizzazione delle attimiddot vitagrave manifatturiere indono da un mutamento della strunura della domanda Laccumularsi della massa critica di dati e informazioni citata egrave consentito appunto daII intangibilitagrave della risorshysa informazione in quanto non soggetta come le risorse tangibili a consumo in funzione delluso bensigrave ad arricchimento (8) Lampliamento e la distribuzione allinterno dellorganizzazione delle attivitagrave di governo e decisione conseguenti alla disponibilitagrave di inforshymazioru contrasta inevitabilmente con la speciashyIizzazione di mestieri la divisione delle re5ponshysabilitagrave e la caranerizzazione del rapporto di scambio con la velocitagrave di erogazione della preshystazione al contrario richiede la presenza di camiddot pacitagrave discrezionali e una visione globale del prodottoservizio da parte del singolo addetto Sul piano tecnologico invece egrave la disponibilitagrave a livello di commodity allinterno dellorgashyruzzazione di capacitagrave di calcolo e comunicashyzione derivante dallintroduzione del Personal Computing e del Networking a permenere il passaggio dallutilizzo della tecnologia dellinformazione in chiave di automazione allutilizzo anche in chiave informativa in quanshyto tecnologia abilitante allo sfruttamento del patrimonio informativo presente La disponibilitagrave non solo di un sistema informashytivo ma di un insieme di strumenti e processi di acquisizione [rattamento e distribuzione dellinformazione (la cosiddetta pianaforma tecnologica costifuita da hardware software applicazioni basi dati networking) diventa quindi un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile in quanto barriera allo spostamento o alla imitazione ovshyvero differenza significativa nel rappono costoshyqualitagrave del prodottoservizio Iv grafico 6 )

Il presenrarsi simultaneo delle due condizioni dette provoca generalmente lo stallo del rap shypono tra tecnologia e srrUUura sociale del orshyganizzazione in quanto il modello organizzatishy

53 EconomiaampManagemem nO 21993

vo che produce lopportunitagrave si rivela inadeshyguato allo sfrunamento deUa stessa Questo lishymite intrinseco viene superato solo con un alshytemo pro gena tecnico-organizzativo sviluppashyto in funzione delle opponunitagrave rappresentate dalla disponibilitagrave minformazioni che preveda cioegrave e gestisca un ritorno ad una dimensione artigianale (9) nel trattamento dellinformazioshyne promuovendo negli addetti le necessarie cashypacitagrave di identificazione e risoluzione di proshyblemi (lO)

Le capacitagrave contrastanti delle Tecnologie dellInfonnazione possono coesistere nello stesshyso sistema in realtagrave la capacitagrave informativa di un sistema spesso evolve dalla sua capacitagrave m automazione Le implicazioni organizzative degli aspeni informativi della tecnologia contrashystano decisamente con le implicazioni deUautoshymazione Le tecnologie deUinformazione proshygettate per automatizzare gli aspetti operativi usualmente eliminano personale ruminuiscono la dipendenza del sistema di produzione dai giuruzi del personale restante e riducono il loro fabbisogno in termini mformazione e addestrashymento Sono queste condizioni un rendimento adeguato puograve essere ottenuto con una supervishysione stretta e con meccanismi premiantipunishytivi fmalizzati al controllo Egrave necessaria unorganizzazione totalmente dishyversa quando le tecnologie dellinformazione sono utilizzate per fornire agli utenti nuove infonnazioni come base per migliorare il proshycesso decisionale e la produzione mbeni e sershyvizi Affincheacute questo tipo m(utilizzo delle) tecshynologie dellinformazione abbia successo lorshyganizzazione e le sue politiche e procedure di geslione del capitale umano devono indurre un alto livello di coinvolgimento spontaneo per shymenere la fonnazione di capacitagrave intellenuali di maggior liveUo e consentire un alto livello mmshyscrezionalitagrave e influenza (sul funzionamento del sistema) a coloro che lo adopenmo Le tecnologie deUinformazione possono esseshyre un potente s[rumento per entrambi gli scoshypi A manO a mano che la tecnologia stessa mshyventa meno deterministica i suoi effetti dipenshydono sempre piugrave dalla precisione con cui tecshynologia e organizzazione sono configurate e da come il sistema egrave introdotto e gestito Emerge cosigrave la necessitagrave di inserire il processo di infonnatizzazione allinterno di un progetto organizzativo vasto e complesso che tenga conshy[Q sia della dimensione automazione che dellemergere della dimensione informazione con le implicazioni organizzative di entrambe Clograve non significa si noti che le due dimensioni aucomazione e infonnazione non possano

convivere allinterno di strategie adeguate (si veda il box J Una Banca)

Fattori di successo del progetto tecnico-organizzativo

l benefici potenziali dello sfrunamento combishynato delle due dimensioni della tecnologia dellinformazione possono essere di portata molto vasta da un radicale riorientamento al servizio fino allallargamento o alla ridefinizioshyne degli scopi dimpresa mediante lintroduzioshyne mnuove e insospettabili linee mbusiness come nel caso dei sistemi di prenotazione per le compagnie aeree TI maggiore o minore sfrunamento della risorsa informazione in chiave organizzativa e strategishyca egrave legato a due araneristiche della pianaforshyma tecnologica (li)

bull estensione definita in funzione dei ruoli e delle funzioni operative che SODO raggiunti dal sistema e che hanno accesso al patrimonio infonnativo siano essi interni O esterni allorgashynizzazione ovveri dei luogIU fisici che la piatshytaforma egrave in grado mcollegare (questO conceno egrave noto come il reach della pIgraveJmaforma tecno shylogica) bull lampi= dei servizi informativi forniti ai mshyversi soggeni raggiunti ovvero il grado con cui linfonnazione puograve essere direttamente e autoshymaricamente condivisa tra sistemi e servizi (il range della pianaforma tecnologicaL

Sul piano organizzativo lestensione consegue alla decisione relativamente a chi si vuole ragshygiungere dove mentre lampiezza consegue alla decisione relativamenre a quali serviziinshyformazioni si vogliono fornire grafico 71 Le combinazioni di estensione e ampiezza relashytivamente alle diverse funzioni e attivitagrave specifi che definiscono operativameme la distribuzione dei processi infonnativi decisionali e mgovershyno sia allinterno dellorganizzazione che nei suoi rapporti con lambiente noncheacute i modelli e princigravepi organizzativi nei diversi luoghi (anshyche geograficil deUorganizzazione Lo spazio decisionale come si vede egrave molto ampio e va dal fornire datiinformazioni in mashyniera monodirezionale solo ad alcuni punti dell organizzazione allinterno della stessa sede (Messaggi Standard - Stessa Organizzazio shyneStessa Sedei fino a raggiungere tuni i paneshycipanti collaboratori fornitori e utenri reali o potenziali con unintera gamma di servizi intershyrelati (Transazioni Multiple Interrelate shy

La piattaforma tecnologica diventa un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile

I ruoli e le funztoni raggtunti tramite la piattaforma tecnologica e lampiezza dei servizi forniti sono i fattOri di successo del progetto tecnic())rganizzativo

EconomiaampMl1Iagnncm ndeg 21993

GRF1CO ~

Esempio di integrazione delle dimensioni ~ automuionemiddot automazione e ~infonnuione~ dd processo di informatizzazione suJ piano produuivo gestionale e di governo

Gestione

Produzione Emissione fatture ----------------~ Gestione

ordiniGestione magaz~no

~ Anagrafebull chenti

Ordini di lavorazione

lavora~ioni e~eme )-______________~~~~------__~-----

Analisi nformazionedella domandaGoverno

I _______________ ~

Gestione stock Just in lime

inlormuione

ChiunqueOvunque) Ad un estremo si ha unishycamente il superamento della distribuzione carshytacea dellinformazione connessa ad esempio almiddot la distribuzione di tabulati rapporti e comunishycazioni allaltro estremo la totale virtualizzashyzione dellorganizzazione che si trova ad essere accessibile da luni i partecipanti intesi nel senshyso piugrave vasto del termine in rutti gli aspetti di imeresse di ciascuno indipendentemenre da vincoli geografici eo temporali La UPS (United Parcel Service) ha investito nelshyla sua piattafonma tecnologica negli ultimi cinshyque anni lA miliardi di dollari Essa h i suoi nodi terminali in 70000 Pc di tipo notebook in dotazione agli autisti incaricati dei prelievi e delle consegne negli Stati Unili Essi sono colleshygati via telefono cellulare al sistema cenrrale in grado di controllare e gesrire i movimenti di bushyste e colli (circa J miliardi nel 199 I) 46 paesi tra cui lItalia sono collegati al sistema tramite una rere a fibre ottiche gestita da una societagrave di tdecomunicazioni controllata (UPS Telecom lne) e che serve anche urenli terzi come J Wishyley Lestensione della piauafonna tecnologica raggiungeragrave anche i) c1ieme che saragrave in grado di richiedere la consegna controllare larrivo del plico e pagare i comi tramite Pc collegare alla rete UPS

E facile riconoscere luso combinato dei due fanori per quanto riguarda ad esempio levolushyzione dei sistemi di prenotazione delle compashygnie aeree e i sistemi di gestione dei corrieri inshyternazionali piugrave evoluti (box 4) una rendenza analoga egrave presente nel settore bancario con l home banking e le Automating Ieller Mashychines (Bancomat) sia pur con livelli di sucshycesso presso il consumatore diversi come pure con loutsourcing di servizi finanziari e conlashybili come ad esempio i servizi di ED (E1ectroshynic Data Interchange) che la Barclays Bank (12) mette sul mercato semplicemente aumenshytando lestensione del proprio sistema ED vershyso i propri clienti La combinazione di questi due fattori definisce il grado di integrazione informativa raggiunto allimemo dellorganizzazione e con lambiente integrazione informativa che deve essere coeshyrente e funzionale alla strategia di sviluppo dell intera organizzazione La progettazione dellestensione e dellampiezshyza della pianafonm le luso di tecnologie adeshyguate al raggiungimento dellestensione e dellampiezza progettare I Consente di sviluppamiddot re armonicamente le dimensioni auromazione e informazionegoverno e quindi di riprogeuare lintera organizzazione non solo dal pumo di vishy

EconomiaampMiUl~mem nO 21993 ))

GRAFICO 6 Evoluzione della stnutun organinativil all emergere deUlI dimensione informazione od processo di infonna~

Scopi Qualit totale

integrazione Orientamento al Cliente della piattafanna I

tecnologica passaggio richiestadisponibilitagrave(estensione e al servizio proattivitagraveampiezza) t informazioni su

prodotti e processi bullTecnololi Partecipanti produztooe massa crigravetica sviluppo capacitagrave

di informazioni di governo

t Iampliamento deUa _azIOne della delega VIsione globale dei

dimensione I processi --Informazione- Struttura socll -emoowermenr

1lt--___ rapporto di scambio basato -ol---JI - su capacitagrave di Problem I~

Solving

OrpnIzzazlono

Ambiente

GRAFICO 7 Cuaneristi~ dm piacuforma umologica detcTninanti aj finiE_ organizzativieQntegici chi ha accesso alle informazioniChiunque

Ovunque

Clienti e fornitori piattafanne Intecrazlone Intorm tecnologiche diverse Organizzazione Ambiente

Clienti e fornitori stessa piattaforma tecnologica

Stessa organizzazione Paesi diversi

Stessa organizzazione Stesso paese

Ampiezza Quali informazioniserviziStessa posso essere utilizzatiorganizzazione

Stessa sede

Meggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi slmard informazOfll amppendenti mulll_

nterrelate

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

48

GRAFIW4 Meccaoizzazione dd proctQO di trJ(wucoto ddIinfonnazionc

Con linformatizzazione si introduce il principio di sosbtuzione del know-llow con il software applicativo

EconomiaampManaganent nO 211993

~ lnIonnazIonI

1 Moteria6 Dati

+ + Strumelt11i Norme e proced~e

+ +I Manodopera lavoro concettuale

----------------------------- --------------~---------------

I Materiati

+ Macchina

+ FOIZa motrice

in maniera accessibile ad Wla macchina (ie poshysizione di ruote dentate fori su schede perforashyte stato di materiale magnetico o denronicoli shyvello di rifrazione) ha permesso di trasformare linformazione da risorsa impalpabile a stato di un supporto fisico (dertromagnetico detteoshynico ottico) e quindi a oggetto trattabile da macchine (materializzazione delle informashyzioni) Conseguentemente le considerazioni precedenshyti ivi compresi gli archetipi di attivitagrave piugrave sopra descritti possono essere applicate anche nel cashyso della produzione di beni e servizi di tipo immateriale basati sulla trasformazione e ldaborazione dellinformazione Analogamente a quanto accaduto per i processi di produzione in ambiente manifatturiero iJ processo eli meccanizzazione nel trattamento delle informazioni ha visto interessate principalshymente le attivitagrave di trasferimento e di esecuzioshyne cioegrave queUe con minor margine di discrezioshynalitagrave (trasferimento archiviazione e reperishymento dellinformazione e la trasformazione della stessa tramite regole precise e prefissate le procedure) Anche qui lattivitagrave di meccanizzazione egrave consishystita nel trasportare sulle macchine le attivitagrave programmabili (nel senso detto piugrave sopra) di

Dati +

Software +

Capacitagrave di calcolo

gestione e di trasformazione dellinformazione codificata e memorizzata cioegrave materializzata su supporti opportuni A paritagrave di approccio i cambiamenti organizzashytivi indotti sono analoghi a quelli indotti dalla meccanizzazione nella produzione di beni mashyteriali Anche nd caso dd processo di informatizzazioshyne si introduce coscientemente Q meno un principio di sostituzione non dellenergia come nel caso del processo di meccanlzzazione ma dd know-how inteso nella sua accezione letshyterale di saperemiddotcome (si fa a) dal momento che allinterno del software applicativo come egrave ormai noto sono codificate le regole e le proceshydure di trasformazione dellinformazione Ad esempio in un programma per la compilashyzione della dichiarazione dei redditi egrave formalizshyzato e codificato il come si fa a produrre il modulo compilato della dichiarazione dei redmiddot diti a partire dai semilavorati costiIJiti dalle informazioni anagrafiche e reddituali Quanto detto finora egrave rappresentato nd grafico 4 Fino ad oggi lutilizzo delle tecnologie dellinformazione ispirato ai modelli di meccashynizzazione dei processi manifanurieri degli anni 60 ha portato non tanto all automazione delle funzioni aziendali tradizionalmente coUegate ai

49 EconomiaampMlUUl8emenl nO 21993

cosiddetti colleni bianchi quanto piuttosto alla meccanizzazione delle attivitagrave di trasferishymento ed elaborazione dellinformazione che potevano essere ricoUocate in WlO schema orgashynizzativo adeguato (attivitagrave di Data ProcesshysingOlo I paradigmi nellapplicazione deUe tecnologie dellinformazione seguiti dalla maggior parte delJe organizzazioni imitano nella sostanza quelli seguiti nella meccanizzazione deUe attishyvitagrave produttive muruandone i vantaggi ma anshyche i limiti lnfani la capacitagrave di elaborazione inizialmente disponibile a costi accettabili ha portato namshyralmente per massimizzare la produttivitagrave dd capitale investito a suddividere i processi di elaborazione in lotti in modo da poter sfruttare il tempo macchina a fini di elaborazione piuttomiddot sto che di attrezzaggio (messa in linea di archivi elo programmi caricamento fisico di nastri ) Ciograve ha innescato un processo analogo a quello schematizzato nel grafico 3 Si egrave cosigrave avviala la separazione tra attivitagrave proshygrammabili e non (nel senso dellorganiltzazione del lavoro) e ove possibile la slandaroozazione delle attivitagrave di trasformazione dei dati e delle informazioni con il fine di individuare categorie omogenee di trasformazioni TI concetto di procedura egrave venuto cosigrave a denotashyre lnvece dello strumento organizzativo di defishynizione dei modo di operare una sequenza operativa meccanizzabile allinterno ddla quale la predisposizione operativa dellelaboratore viene ridona al minimo In conseguenza di ciograve la figura dellimpiegaro si egrave avvicinata sempre di piugrave a quella di operatore venendo ridimensionate le funzioni di identifishycazione e risoluzione di problemi che costiruishyvano lanalogo neUe attivitagrave di ufficio del metomiddot do di esecuzione dell artigiano Questo processo egrave ben evidenziato dal sorgere negli uffici apeni al pubblico come le agenzie bancarie o gli uffici postali e deUe pubbliche amministrazioni di sponelli specializzati in cui le funzioni erogate allurenza coincidono con quanm fattibile economicamente da Wla singola procedura meccanografica per quanro anicolashyla In caso di lavorazioni complesse il tempo di attrezzaggio viene praticamence sostiruito con il tempo di trasferimento o della praticadocushymento o dellutente stesso da uno sportello allallro o da un ufficio allaltro In questo contesro il rapporto di scambio del singolo addeuo non viene piugrave caratterizzato dalla capacitagrave di fornire la soluzione completa allU[enre quanto dalla capacitagrave di operare corshyrettamente allinterno del segmento della semiddot

quenza a lui delegato inducendo lo molti casi effetti evidenti di trasposizione mezzUfini dallerogazione del prodottoservizio verso lutilizzo e il presidio del posto lavoro Lapplicazione del principio di sostiruzione rishyferito al trattamento dellinfonnazione ha porshytato cosigrave alladozione raramente consapevole di modelli organiltzativi in cui egrave la possibilitagrave di standardizzazione e segmentazione delle attishyvitagrave congiuntamente ad una domanda di servizi classificabile come di massa a rendere conveshyruente e plausibile il processo di informatizzashyzione ndleconomia ddlmtera organizzazione Questo fatto spiega almeno in parte i fallimenshyi dei tentativi di informatizzazione di attivitagrave cui non egrave direttamente applicabile il principio di sostituzione come lautomazione di ufficio o comunque le attivitagrave coUegate o di suppOrtO al processo decisionale noncheacute il rifiuto delluso della teOlologia nei settori in cui di fatto predoshyminano le attivitagrave informali anche se il processo produttivo egrave ben delineato (funzioru impiegatishyzie) A ben guardare si tratta di processi in cui non egrave economicamente applicabile non tantO la tecnoshylOgia quanto il modello orgartizzativo della sudshydivisione e distinzione tra attivitagrave standardizzashyte e prognunrnabili e attivitagrave infonnali In altri termini si tratta dei processi in cui il moshyddlo organizzativo introdono assieme alla tccshynologia non egrave funzionale agli scopi della Slrutshytura in cui viene inserita la tecnologia stessa (cfr box l La Pubblica Anuninistrazione Cashyso A) In alcuni casi quando lautomazione egrave stata coshymunque introdona le attivitagrave e i ruoli che non vi si adeguavano si sono progressivamente imshypoveriti (dr i funzionari di sviluppo nel box 3 Una Banca) Apparentemente sembra esistere un limite ormiddot ganizzativo allusabilitagrave della tecnologia deUinformazione costiruito dall applicabiliagrave dei principi di suddivisibiliagrave dei compiti e del principio di sostiruzione La tesi che si sostiene in questa sede egrave c~e il sushyperamento di questO limite va comunque previshysto in un progetto organizzativo conseguente poicheacute la presenza stessa della risorsa informamiddot zione generata dal processo di meccanizzazione con Wla massa critica adeguata induce delle opponunitagrave straregico-organizzalive di valore molto maggiore rispetto alle economie di sca1a prodotte dalla meccanizzazione Queste oppormiddot tunitagrave possono essere colte in genere solo in un modeUo organizzalivo duale rispetto a quello che ha generato le informazioni cfr box l La Pubblica Amministrazione Caso S)

In presenza di quantitagrave adeguate di informazione la parzializzazione e standardizzazione delle attivitagrave nel suo trattamento gioca contro un suo adeguato sfruttamento

EconomiaampManagement nO VIJ9350

Il concetto di procedura viene adenotare una sequenza operativa meccanizzabile al cui intemo la predisposizione dellelaboratore egrave ridotta al minimo

Box 1 La Pubblica AmmInistrazione

A1nadeguteua del moddlo cqmzutivo implicito nd processo di automuione

Un imponante ufficio abbisognavI di strumenti adeguati al supporto dd proprio management in sede di decisione 10 scopo principale Wl quello di fornire diversi ipotesi e scenari al proprio responsabile im~middot gnalO in sede decisionale lurti i dati e le informazioni erano disponibili sia sui sistemi centrali che su alcuni Pc dellufficio stesso ooUcgati in rete locale La motivazione del personale dellufficio era fortemente orienshytata aIlindividuazione e alla risoluzione di problemi in tempi molto strtttL spesso in COM di Irauative imo ponanti allinterno di una materia complessa e articolata Inizialm~rue fu fornito dal Servizio Elaborazione Dati un insieme di procedure di automazione per lintershyrogazione delle diverse basi dati sviluppato secondo i criteri dellautomazione gestionale interamente gestishyto dal servizio tesso Dopo una prima fase di ddestraaunlo e di utilizzo i funzionari cominciarono a svishylupp~ autonomamente i propri struJD(DOgrave software allinterno di un ambiente di produttivitagrave personale reso disponibile in maniera infonnale e senza formazione specifica che conSCl~ loro di costruire e geo stire autonomamente modelli e ipoh~Si In questa fase il sistema centralizzato era utilizzatO unicamente per accedere ai dati che venivano poi dabomiddot rati e introdotti autonomamente dai funzionari nei propri Pc Questo provocava un notevole carico di lamiddot voro parassitario sui funzionari dellufficio di suppono e un grande numero di richieste allEop di elaboramiddot zioni di piccole dimensioni ma critiche dal punto di vista della tempestivitagrave e dd valore della risposta Da] punto di vista dd Servizio Elabocazione Dati impegnato nella conduzione e nello rvUuppo di grandi servimiddot zi di automazione qUesle ridugraveeste estemporanee e urg~ti spesso di tipo middotusa e getta mirate alla dimeno sione informazione piuttosto che automazione erano difficilmente COOlprensibili e gestibili Ciograve ha indotto scarsa attenzione da pane dellEop e quindi nOlevoli attriti e recriminazioni tra i funzionari dellufficio e i responsabili dd Servizio Elabocazione Dati che cercavano in qualche modo di perseguire la strada dellautomazione e quindi della codifica e ddla standardizzazione dei processi allinterno delluffishycio anche al fine di mmenere la dipendenza di quellufficio dalLI propria fornitura e quindi i propri livelli di potere Preso atto della situazione in seguito ad un mutam~to delle responsabilitagrave allinterno dd Servizio Elaboshyrazione Oati seno stati integrati i due approcci sostenendo con i processi di automazione i processi di alimiddot mentazione e gestione della base dati e sviluppando dd software che mettesse in grado i funzionari di acceshydervi facilmente e in maniera integrata con gli strumenti di produttivitagrave personale

B Lattegiammto organizzativo 5OI1egno dellutilizzo ddla tecnologia

Linternai Revenue Service (1Rs) svolge allinterno dd Ministero dd Tesoro degli Stati Uniti funzioni anamiddot loghe al nostro Ministero delle FIruIllZe Gli agenti svolgono accertamenti sul campo sia su persone fisiche che giuridiche e svolgono tutte le attivitagrave tipiche dellaccenaroento ricerca di dari consultazioni di leggi calcolo e conuanazione di conguagli commiddot pilazione di moduli e nlpporti Tnl il 1986 eil1987 ha distribuito Pc laptop software e addestramento a oltre 14000 agenti incaricati demiddot gli accertaInenu suggerendone luso senza renderlo obbligatorio I Pc erano attreuati con due programmi per svolgere i compiti di analisi e compilare i rapporti in parucolart era stato sviluppato un programma integnlto per laccenamento dd1a dichiarazione dei redditi (modulo 1040) mentre laltro software dispomiddot neva di funzioni di word processing spreacisheet e database e consentiva lo sviluppo di piccole applicazioshyni moduli e docummti predefiniti specifici Unanalisi svolta in quattro distretti su circa 1000 agenti ha dato i seguenti risultati in due distretti luso dd sistema era molto basso negli altri due molto alto Lanalisi rivdograve che latteggiamento dei responsabili degli agenti nei due casi era profondamente diverso anche se formalmente omogeneo Nei distretti dove Jutiliuo del sistema era altO si era promosso un atteggiamento proattivo mediante - il ricorso allo straordinario per scopi di formazione e per lo studio di casi tramite i nuovi strumenti cosa inconsueta in un contesto che mirava sempre e costantemente alla riduzlone dello Stcsso - lo scambio di applicazioni moduli e documenti sviluppati dagli stessi agenti riconoscendo i contributi apponati da chi li aveva sviluppati e favorendo cosigrave lo sviluppo di uno spirito innovativo Negli altri due distretti invece i responsabili percepirono le funzioni duso della tecnologia sempJemente sul piano dellautomarione dei processi esistenti imponendone Jutilizro Mediato congiuntamente ad una procedura di autorizzazione per accedere agli straordinari per fOmlazione non fu avviato nessun proshycesso di motivazione e riconoscimento deUuso dello strumento in quanto ritenuto doveroso allinterno dei processi esistenti e codificati Lintroduzione dei Pc fu il primo passo cui seguirono costituzione di una rete geografica con connesi dei grossi daboratori assistenza legale possibilitagrave di accedere in tempo reale agli archivi dd servizio uso di software sofIsticato (sistemi esperti) per classificare e analiuare i redditi per i diversi scopi

EConolmaampManaganent ndeg 21199

Peculiaritagrave della risorsa infonnazione

Nel caso ddla rneccanizzazione dei prOCtSSi di trasformazione dellinformazione il modello orshyganizzativo indotto (e analogo a quello della mecc~azione delle attivitagrave manifatturiere) si presenta quindi come necessariamente transitoshyrio a causa delle call1tteristiche legate alla natushyra della risorsa informazione

bull bivalenza dd processo di informauzzazione allinterno dellorganizzazione in quanto origishynante due fenomeni antitetici a automazione del proceSIo di trasformazione ddle infolmazioshyni comprendente sia gli aspetti di meccanizzashyzione che di auroIDaZIgraveone vera e propria almeshyno per le produzioni di massa (dimensione aushytomazione) b aumento della quanlJtagrave di inforshymazione disponibile e circolante allinterno dellorganizzazione dai punti di vista della quantitagrave qualitagrave e tempestivitagrave (dimensione informazione) (6)

bull applicabilitagrave itrunediata ddla tecnologia non solo ai processi di tl1lSformazione deUinformashyzione ma anche al controllo dci processi in geshynerale siano essi di produzione o meno caratshyteristica che consente di usare la stessa tecnoloshygia oltre che per meccanizzare i processi di trashy

sformazione dellinformazione per governare i processi produttivi e gestionali

Le peculiaritagrave sopra descritte inducono allestendersi dellautomazione nel trattamento dell informazione e del suo utilizzo la formashyzione di un patrimonio intangibile costituito dai dati e dalle informazioni su tutti gli elementi dellorganizzazione (sul livello di conseguimenshyto degli scopi sui panecipanti sullutilizzo del shyla tecnologia) di valore molto maggiore del coshysto deUa piattaforma stessa Raramente si pone attenzione sul valore intrinshyseco del patrimonio infonnativo che si viene acshycumulando con lutilizzo di processi meccanizshyzati di elaborazione dellinformazione fincheacute non ci si accorge ad esempio che la quantitagrave dei dati presenti negli archivi ordinl e clienti sono sufficienti sia per il fatto che coprono la totalitagrave degli ordinativi che per lestensione temporale copena dagli archivi stessi ad analizzare e comshyprendere il componamento e levoluzione del proprio mercato e soprattutto che tali analisi potrebbero essere fatte per cosigrave dire in tempo reale nel caso dellintroduzione di nuovi proshydotti propri O della concorrenza La percezione della dimensione informazione del processo di informatizzazione e del suo poshytenziale per fmi di governo nasce cosigrave naturalshy

mente ex-post e viene rinforzata dal valore che informazioru di fonte e origini diverse assushymono naturalmente quando vengono combinashyte allinterno dei processi di identificazione e rishysoluzione dei problemi (v box 2) Quando ad esempio le informazioni sullandashymento ddle vendite e del proprio mercato venshygono combinate con le informazioni sulla dishysponibilitagrave la qualitagrave e i tempi ddle fornirure di semilavorati o materie prime e vengono usate per gestire le forniture stesse nasce la possibishylitagrave di ridurre o azzerare le giacltnZlt di magazzishyno e si aplte la potta al just in rime il caso piugrave noto in Italia di questo utilizzo dellinformazioshyne egrave Benetton di cui Levi Strauss per questi asperri egrave un follower (7) Schemarizzando la standardizzazione e la sucshycessiva automazione delle attivitagrave sul piano amshyministrativo-gestionale (ad esempio Gestione Ordini e Anagrafe Clienti) e sul piano proshyduttivo (ad esempio Gestione Magazzino e Lavorazioni Esterne) finalizzate in prima istanza a processi di automazione separati (risp Emissione Fatture e Emissione Ordini di Lavorazione) producono indirettamente un aumento dellivdlo e ddla quantitagrave di informashyzione disponibile che genera lopportunitagrave di attivazione di processi informativi e quindi di governo utilizzabili in rnaniel1l separnta ( Anashylisi ddla domanda e Gestione degli Stock) ovvero integrnta (Just in Time) (v grafico 5) Definendo come attivitagrave di governo rutti i proshycessi interni che non fanno parte dellattivitagrave produttiva propriamente detta neacute attengono al mantenimento delle condizioni produttive (geshystione) ma sono finalizzati al miglioramento dell efficienza e delIefficacia delIazione dellazienda sul mercato possiamo affermare che il processo di governo (osservazione del mercato pianificazione e controllo delle attivitagrave produttive e commerciali e dei relativi costi) puograve essere esteso e rafforzato solo grazie alluti shylizzo delle informazioni originate dallautomashyzione dei processi produttivi e gestionali (oltre alle informazioni provenienti dallambiente esterno allorganizzazione) e allo sfruttamento ddle peculiaritagrave della risorsa informazione che si viene accumulando Lutilizzo della potenzialitagrave duale della tecnoshylogia consente cosigrave di combinare laspetto aushytomazione e laspetto informazione pennetshytendo lintegrazione funzionale dei processi produttivi e di quelli gestionali con quelli di goshyverno allinterno di un adeguato progetto orga shynizzativo La Vanity Fair (abiti donna e bambino) ha dashyto ad esempio accesso ai venditori al database

Linformabzzazione permette lautomazione della trasformazione dellinfOflTllllione ma soprattutto aumenta la Quantitagrave ili informazione disponibileai fini produttivi gestionali eltdi governo

l2

Box 2 Una catena dI dis1ribuzione

Uso dcii tecnoloxia e sviluppo dcii capacitagrave IlWlqerioli

Mrs Fidds Inc egrave una catena di pasticcerie cresciuta da 2 negozi condoni dalla proshypriewia Debbi Fieds ne 1978 a oltre 400 nel 1988 nello stesso anno ha acquisito una catena di panenerie e rosticcerie dalla PepsiCo Luso delle temologie dellinformazione guidato dal marito Randy Fieds fu determishynante ndIo sviluppo del primo periodo esso era basato su due sistemi uno di posta vocale che collegava ogni n~ozio con la direzione centrale e uno di posta elettronica il primo sistema era usato per le comunicazioni urgenti il secondo basato su una rete di Pc era utilizzato per le comunicazioni quotidiane tramite moduli predefiniti (forrns) limpegno della direzione era comunque di rispondere al massimo erlUO 48 ore TI secondo sistema usato pesantemente per la ~one dei n~zi comprendeva una funzione di pianificazione quoLidiana che metteva in condizione il responsabile del negozio di avere le proiezioni ddle vendite del giorno basandosi su una sme storica annuale del tasso di crescita del n~ozio tenuto conto delle caratteristiche del giorno quali apertUm ddle scuole condizioni meteorologiche ecc Poicheacute la catena aveva fatto della freschezza e ddla gamma dei propri prodotti il proshyprio demento di differenziazione si pensograve di utilizzare la tecnologia ~r diffondere nei negozi della catena lattitudine gesLionale che aveva fano la fortuna dei primi neshygozi gestili in prima persona dalla proprietaria TI sist~a forniva quindi la previsione ddle vendite su base oraria per singolo prodotshyto su~rendo i quantitaLivi di prodOtto da preparare correggendo le proiezioni sulla baie dd trend della giornata Le funzioni di supporto comprendevano suggerimenti nei diversi cas~ compresi qudli in rui il numero dei clienti fosse coerente con le previsioni effettuale e la quantitagrave dd venduto fosse invlaquoe inferiore al previsto suggerendo di aumentare la propositivitagrave dei commessi TI sistema non faceva nulla che il responsabile non potesse fare manualmente o sulla base della sua sensibilitagrave personale forniva solo una base piugrave analitica per la pianifigravecashyrione e il governo compresa la quantitagrave di personale da assegnare nelle diverse ore della giornata Lo st~O sistema forniva supporto nella sdezione del personale e nella manutenzione ddle macchine Ai responsabili dd singolo negozio il sistema forniva anche su base quotidiana un repon sullandwnento dello stesso liberandoli da tutte le rninuzie geshystionali Nd caso di Mrs Fidds Inc si egrave viSlO che il maggior vantaggio derivante dalluso dd sistema f stato lo sviluppo delle capacitagrave manageriali dei responsabili dei negozi i reshysponsabili che usavano di meno il sistema erano quelli i cui negozi andavano ptggio Tuttavia in seguito allacquisizione della calena della PepsiCo nonostante un anno reshycord per la catena preesisteme ci fu un croUo dei profitti I metodi gestionali erano sostanzialmente gli SlCSSi

Mentre nel caso della catena di pasticcerie il sistema veicolava sui singoli punti di venshydita lesperienza diretta della proprietaria nella gestione delle prime due pasticcerie condotte in prima persona e i responsabili dei negozi erano stati sdezionati e formati anche in funzione dd loro aueggiamento verso la tecnologia dellinformazione nd cashyso della seconda catena (panetterie e rosticcerie) si doveva sviluppare in maniera comshybinata oltre al nuovo software che tenesse conto delle differenze dimensionali e di prodotto dei singoli negozi anche lattitudine nel personale allutilizzo della recnoloshygia non a semplici fini di meccaruzzazione_

EconomiaampManagemcu ndeg 211993

del gruppo per dare informazioni sullinventashyrio e le ordinazioni su 2000 tra depositi recapiti e magazzini abbassando il ciclo deUe ordinazioshyni da piugrave di due senimane a tre giorni con un aumento del 10 del fanurato attribuito ad una maggiore soddisfazione del cliente e alla dishyminuzione degli ordini annullati_ npassaggio dalla fase di meccarllzzazione alla fase di automazioneinformazione egrave generaI mente indotto da esigenze di governo in premiddot senza di una massa critica di informazione prodotta dai proassi di automazione e quindi in altri termini spontaneo e prevedi bile allinshyterno dd processo di informatizzazione e non come nd caso della meccanizzazione delle attimiddot vitagrave manifatturiere indono da un mutamento della strunura della domanda Laccumularsi della massa critica di dati e informazioni citata egrave consentito appunto daII intangibilitagrave della risorshysa informazione in quanto non soggetta come le risorse tangibili a consumo in funzione delluso bensigrave ad arricchimento (8) Lampliamento e la distribuzione allinterno dellorganizzazione delle attivitagrave di governo e decisione conseguenti alla disponibilitagrave di inforshymazioru contrasta inevitabilmente con la speciashyIizzazione di mestieri la divisione delle re5ponshysabilitagrave e la caranerizzazione del rapporto di scambio con la velocitagrave di erogazione della preshystazione al contrario richiede la presenza di camiddot pacitagrave discrezionali e una visione globale del prodottoservizio da parte del singolo addetto Sul piano tecnologico invece egrave la disponibilitagrave a livello di commodity allinterno dellorgashyruzzazione di capacitagrave di calcolo e comunicashyzione derivante dallintroduzione del Personal Computing e del Networking a permenere il passaggio dallutilizzo della tecnologia dellinformazione in chiave di automazione allutilizzo anche in chiave informativa in quanshyto tecnologia abilitante allo sfruttamento del patrimonio informativo presente La disponibilitagrave non solo di un sistema informashytivo ma di un insieme di strumenti e processi di acquisizione [rattamento e distribuzione dellinformazione (la cosiddetta pianaforma tecnologica costifuita da hardware software applicazioni basi dati networking) diventa quindi un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile in quanto barriera allo spostamento o alla imitazione ovshyvero differenza significativa nel rappono costoshyqualitagrave del prodottoservizio Iv grafico 6 )

Il presenrarsi simultaneo delle due condizioni dette provoca generalmente lo stallo del rap shypono tra tecnologia e srrUUura sociale del orshyganizzazione in quanto il modello organizzatishy

53 EconomiaampManagemem nO 21993

vo che produce lopportunitagrave si rivela inadeshyguato allo sfrunamento deUa stessa Questo lishymite intrinseco viene superato solo con un alshytemo pro gena tecnico-organizzativo sviluppashyto in funzione delle opponunitagrave rappresentate dalla disponibilitagrave minformazioni che preveda cioegrave e gestisca un ritorno ad una dimensione artigianale (9) nel trattamento dellinformazioshyne promuovendo negli addetti le necessarie cashypacitagrave di identificazione e risoluzione di proshyblemi (lO)

Le capacitagrave contrastanti delle Tecnologie dellInfonnazione possono coesistere nello stesshyso sistema in realtagrave la capacitagrave informativa di un sistema spesso evolve dalla sua capacitagrave m automazione Le implicazioni organizzative degli aspeni informativi della tecnologia contrashystano decisamente con le implicazioni deUautoshymazione Le tecnologie deUinformazione proshygettate per automatizzare gli aspetti operativi usualmente eliminano personale ruminuiscono la dipendenza del sistema di produzione dai giuruzi del personale restante e riducono il loro fabbisogno in termini mformazione e addestrashymento Sono queste condizioni un rendimento adeguato puograve essere ottenuto con una supervishysione stretta e con meccanismi premiantipunishytivi fmalizzati al controllo Egrave necessaria unorganizzazione totalmente dishyversa quando le tecnologie dellinformazione sono utilizzate per fornire agli utenti nuove infonnazioni come base per migliorare il proshycesso decisionale e la produzione mbeni e sershyvizi Affincheacute questo tipo m(utilizzo delle) tecshynologie dellinformazione abbia successo lorshyganizzazione e le sue politiche e procedure di geslione del capitale umano devono indurre un alto livello di coinvolgimento spontaneo per shymenere la fonnazione di capacitagrave intellenuali di maggior liveUo e consentire un alto livello mmshyscrezionalitagrave e influenza (sul funzionamento del sistema) a coloro che lo adopenmo Le tecnologie deUinformazione possono esseshyre un potente s[rumento per entrambi gli scoshypi A manO a mano che la tecnologia stessa mshyventa meno deterministica i suoi effetti dipenshydono sempre piugrave dalla precisione con cui tecshynologia e organizzazione sono configurate e da come il sistema egrave introdotto e gestito Emerge cosigrave la necessitagrave di inserire il processo di infonnatizzazione allinterno di un progetto organizzativo vasto e complesso che tenga conshy[Q sia della dimensione automazione che dellemergere della dimensione informazione con le implicazioni organizzative di entrambe Clograve non significa si noti che le due dimensioni aucomazione e infonnazione non possano

convivere allinterno di strategie adeguate (si veda il box J Una Banca)

Fattori di successo del progetto tecnico-organizzativo

l benefici potenziali dello sfrunamento combishynato delle due dimensioni della tecnologia dellinformazione possono essere di portata molto vasta da un radicale riorientamento al servizio fino allallargamento o alla ridefinizioshyne degli scopi dimpresa mediante lintroduzioshyne mnuove e insospettabili linee mbusiness come nel caso dei sistemi di prenotazione per le compagnie aeree TI maggiore o minore sfrunamento della risorsa informazione in chiave organizzativa e strategishyca egrave legato a due araneristiche della pianaforshyma tecnologica (li)

bull estensione definita in funzione dei ruoli e delle funzioni operative che SODO raggiunti dal sistema e che hanno accesso al patrimonio infonnativo siano essi interni O esterni allorgashynizzazione ovveri dei luogIU fisici che la piatshytaforma egrave in grado mcollegare (questO conceno egrave noto come il reach della pIgraveJmaforma tecno shylogica) bull lampi= dei servizi informativi forniti ai mshyversi soggeni raggiunti ovvero il grado con cui linfonnazione puograve essere direttamente e autoshymaricamente condivisa tra sistemi e servizi (il range della pianaforma tecnologicaL

Sul piano organizzativo lestensione consegue alla decisione relativamente a chi si vuole ragshygiungere dove mentre lampiezza consegue alla decisione relativamenre a quali serviziinshyformazioni si vogliono fornire grafico 71 Le combinazioni di estensione e ampiezza relashytivamente alle diverse funzioni e attivitagrave specifi che definiscono operativameme la distribuzione dei processi infonnativi decisionali e mgovershyno sia allinterno dellorganizzazione che nei suoi rapporti con lambiente noncheacute i modelli e princigravepi organizzativi nei diversi luoghi (anshyche geograficil deUorganizzazione Lo spazio decisionale come si vede egrave molto ampio e va dal fornire datiinformazioni in mashyniera monodirezionale solo ad alcuni punti dell organizzazione allinterno della stessa sede (Messaggi Standard - Stessa Organizzazio shyneStessa Sedei fino a raggiungere tuni i paneshycipanti collaboratori fornitori e utenri reali o potenziali con unintera gamma di servizi intershyrelati (Transazioni Multiple Interrelate shy

La piattaforma tecnologica diventa un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile

I ruoli e le funztoni raggtunti tramite la piattaforma tecnologica e lampiezza dei servizi forniti sono i fattOri di successo del progetto tecnic())rganizzativo

EconomiaampMl1Iagnncm ndeg 21993

GRF1CO ~

Esempio di integrazione delle dimensioni ~ automuionemiddot automazione e ~infonnuione~ dd processo di informatizzazione suJ piano produuivo gestionale e di governo

Gestione

Produzione Emissione fatture ----------------~ Gestione

ordiniGestione magaz~no

~ Anagrafebull chenti

Ordini di lavorazione

lavora~ioni e~eme )-______________~~~~------__~-----

Analisi nformazionedella domandaGoverno

I _______________ ~

Gestione stock Just in lime

inlormuione

ChiunqueOvunque) Ad un estremo si ha unishycamente il superamento della distribuzione carshytacea dellinformazione connessa ad esempio almiddot la distribuzione di tabulati rapporti e comunishycazioni allaltro estremo la totale virtualizzashyzione dellorganizzazione che si trova ad essere accessibile da luni i partecipanti intesi nel senshyso piugrave vasto del termine in rutti gli aspetti di imeresse di ciascuno indipendentemenre da vincoli geografici eo temporali La UPS (United Parcel Service) ha investito nelshyla sua piattafonma tecnologica negli ultimi cinshyque anni lA miliardi di dollari Essa h i suoi nodi terminali in 70000 Pc di tipo notebook in dotazione agli autisti incaricati dei prelievi e delle consegne negli Stati Unili Essi sono colleshygati via telefono cellulare al sistema cenrrale in grado di controllare e gesrire i movimenti di bushyste e colli (circa J miliardi nel 199 I) 46 paesi tra cui lItalia sono collegati al sistema tramite una rere a fibre ottiche gestita da una societagrave di tdecomunicazioni controllata (UPS Telecom lne) e che serve anche urenli terzi come J Wishyley Lestensione della piauafonna tecnologica raggiungeragrave anche i) c1ieme che saragrave in grado di richiedere la consegna controllare larrivo del plico e pagare i comi tramite Pc collegare alla rete UPS

E facile riconoscere luso combinato dei due fanori per quanto riguarda ad esempio levolushyzione dei sistemi di prenotazione delle compashygnie aeree e i sistemi di gestione dei corrieri inshyternazionali piugrave evoluti (box 4) una rendenza analoga egrave presente nel settore bancario con l home banking e le Automating Ieller Mashychines (Bancomat) sia pur con livelli di sucshycesso presso il consumatore diversi come pure con loutsourcing di servizi finanziari e conlashybili come ad esempio i servizi di ED (E1ectroshynic Data Interchange) che la Barclays Bank (12) mette sul mercato semplicemente aumenshytando lestensione del proprio sistema ED vershyso i propri clienti La combinazione di questi due fattori definisce il grado di integrazione informativa raggiunto allimemo dellorganizzazione e con lambiente integrazione informativa che deve essere coeshyrente e funzionale alla strategia di sviluppo dell intera organizzazione La progettazione dellestensione e dellampiezshyza della pianafonm le luso di tecnologie adeshyguate al raggiungimento dellestensione e dellampiezza progettare I Consente di sviluppamiddot re armonicamente le dimensioni auromazione e informazionegoverno e quindi di riprogeuare lintera organizzazione non solo dal pumo di vishy

EconomiaampMiUl~mem nO 21993 ))

GRAFICO 6 Evoluzione della stnutun organinativil all emergere deUlI dimensione informazione od processo di infonna~

Scopi Qualit totale

integrazione Orientamento al Cliente della piattafanna I

tecnologica passaggio richiestadisponibilitagrave(estensione e al servizio proattivitagraveampiezza) t informazioni su

prodotti e processi bullTecnololi Partecipanti produztooe massa crigravetica sviluppo capacitagrave

di informazioni di governo

t Iampliamento deUa _azIOne della delega VIsione globale dei

dimensione I processi --Informazione- Struttura socll -emoowermenr

1lt--___ rapporto di scambio basato -ol---JI - su capacitagrave di Problem I~

Solving

OrpnIzzazlono

Ambiente

GRAFICO 7 Cuaneristi~ dm piacuforma umologica detcTninanti aj finiE_ organizzativieQntegici chi ha accesso alle informazioniChiunque

Ovunque

Clienti e fornitori piattafanne Intecrazlone Intorm tecnologiche diverse Organizzazione Ambiente

Clienti e fornitori stessa piattaforma tecnologica

Stessa organizzazione Paesi diversi

Stessa organizzazione Stesso paese

Ampiezza Quali informazioniserviziStessa posso essere utilizzatiorganizzazione

Stessa sede

Meggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi slmard informazOfll amppendenti mulll_

nterrelate

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

49 EconomiaampMlUUl8emenl nO 21993

cosiddetti colleni bianchi quanto piuttosto alla meccanizzazione delle attivitagrave di trasferishymento ed elaborazione dellinformazione che potevano essere ricoUocate in WlO schema orgashynizzativo adeguato (attivitagrave di Data ProcesshysingOlo I paradigmi nellapplicazione deUe tecnologie dellinformazione seguiti dalla maggior parte delJe organizzazioni imitano nella sostanza quelli seguiti nella meccanizzazione deUe attishyvitagrave produttive muruandone i vantaggi ma anshyche i limiti lnfani la capacitagrave di elaborazione inizialmente disponibile a costi accettabili ha portato namshyralmente per massimizzare la produttivitagrave dd capitale investito a suddividere i processi di elaborazione in lotti in modo da poter sfruttare il tempo macchina a fini di elaborazione piuttomiddot sto che di attrezzaggio (messa in linea di archivi elo programmi caricamento fisico di nastri ) Ciograve ha innescato un processo analogo a quello schematizzato nel grafico 3 Si egrave cosigrave avviala la separazione tra attivitagrave proshygrammabili e non (nel senso dellorganiltzazione del lavoro) e ove possibile la slandaroozazione delle attivitagrave di trasformazione dei dati e delle informazioni con il fine di individuare categorie omogenee di trasformazioni TI concetto di procedura egrave venuto cosigrave a denotashyre lnvece dello strumento organizzativo di defishynizione dei modo di operare una sequenza operativa meccanizzabile allinterno ddla quale la predisposizione operativa dellelaboratore viene ridona al minimo In conseguenza di ciograve la figura dellimpiegaro si egrave avvicinata sempre di piugrave a quella di operatore venendo ridimensionate le funzioni di identifishycazione e risoluzione di problemi che costiruishyvano lanalogo neUe attivitagrave di ufficio del metomiddot do di esecuzione dell artigiano Questo processo egrave ben evidenziato dal sorgere negli uffici apeni al pubblico come le agenzie bancarie o gli uffici postali e deUe pubbliche amministrazioni di sponelli specializzati in cui le funzioni erogate allurenza coincidono con quanm fattibile economicamente da Wla singola procedura meccanografica per quanro anicolashyla In caso di lavorazioni complesse il tempo di attrezzaggio viene praticamence sostiruito con il tempo di trasferimento o della praticadocushymento o dellutente stesso da uno sportello allallro o da un ufficio allaltro In questo contesro il rapporto di scambio del singolo addeuo non viene piugrave caratterizzato dalla capacitagrave di fornire la soluzione completa allU[enre quanto dalla capacitagrave di operare corshyrettamente allinterno del segmento della semiddot

quenza a lui delegato inducendo lo molti casi effetti evidenti di trasposizione mezzUfini dallerogazione del prodottoservizio verso lutilizzo e il presidio del posto lavoro Lapplicazione del principio di sostiruzione rishyferito al trattamento dellinfonnazione ha porshytato cosigrave alladozione raramente consapevole di modelli organiltzativi in cui egrave la possibilitagrave di standardizzazione e segmentazione delle attishyvitagrave congiuntamente ad una domanda di servizi classificabile come di massa a rendere conveshyruente e plausibile il processo di informatizzashyzione ndleconomia ddlmtera organizzazione Questo fatto spiega almeno in parte i fallimenshyi dei tentativi di informatizzazione di attivitagrave cui non egrave direttamente applicabile il principio di sostituzione come lautomazione di ufficio o comunque le attivitagrave coUegate o di suppOrtO al processo decisionale noncheacute il rifiuto delluso della teOlologia nei settori in cui di fatto predoshyminano le attivitagrave informali anche se il processo produttivo egrave ben delineato (funzioru impiegatishyzie) A ben guardare si tratta di processi in cui non egrave economicamente applicabile non tantO la tecnoshylOgia quanto il modello orgartizzativo della sudshydivisione e distinzione tra attivitagrave standardizzashyte e prognunrnabili e attivitagrave infonnali In altri termini si tratta dei processi in cui il moshyddlo organizzativo introdono assieme alla tccshynologia non egrave funzionale agli scopi della Slrutshytura in cui viene inserita la tecnologia stessa (cfr box l La Pubblica Anuninistrazione Cashyso A) In alcuni casi quando lautomazione egrave stata coshymunque introdona le attivitagrave e i ruoli che non vi si adeguavano si sono progressivamente imshypoveriti (dr i funzionari di sviluppo nel box 3 Una Banca) Apparentemente sembra esistere un limite ormiddot ganizzativo allusabilitagrave della tecnologia deUinformazione costiruito dall applicabiliagrave dei principi di suddivisibiliagrave dei compiti e del principio di sostiruzione La tesi che si sostiene in questa sede egrave c~e il sushyperamento di questO limite va comunque previshysto in un progetto organizzativo conseguente poicheacute la presenza stessa della risorsa informamiddot zione generata dal processo di meccanizzazione con Wla massa critica adeguata induce delle opponunitagrave straregico-organizzalive di valore molto maggiore rispetto alle economie di sca1a prodotte dalla meccanizzazione Queste oppormiddot tunitagrave possono essere colte in genere solo in un modeUo organizzalivo duale rispetto a quello che ha generato le informazioni cfr box l La Pubblica Amministrazione Caso S)

In presenza di quantitagrave adeguate di informazione la parzializzazione e standardizzazione delle attivitagrave nel suo trattamento gioca contro un suo adeguato sfruttamento

EconomiaampManagement nO VIJ9350

Il concetto di procedura viene adenotare una sequenza operativa meccanizzabile al cui intemo la predisposizione dellelaboratore egrave ridotta al minimo

Box 1 La Pubblica AmmInistrazione

A1nadeguteua del moddlo cqmzutivo implicito nd processo di automuione

Un imponante ufficio abbisognavI di strumenti adeguati al supporto dd proprio management in sede di decisione 10 scopo principale Wl quello di fornire diversi ipotesi e scenari al proprio responsabile im~middot gnalO in sede decisionale lurti i dati e le informazioni erano disponibili sia sui sistemi centrali che su alcuni Pc dellufficio stesso ooUcgati in rete locale La motivazione del personale dellufficio era fortemente orienshytata aIlindividuazione e alla risoluzione di problemi in tempi molto strtttL spesso in COM di Irauative imo ponanti allinterno di una materia complessa e articolata Inizialm~rue fu fornito dal Servizio Elaborazione Dati un insieme di procedure di automazione per lintershyrogazione delle diverse basi dati sviluppato secondo i criteri dellautomazione gestionale interamente gestishyto dal servizio tesso Dopo una prima fase di ddestraaunlo e di utilizzo i funzionari cominciarono a svishylupp~ autonomamente i propri struJD(DOgrave software allinterno di un ambiente di produttivitagrave personale reso disponibile in maniera infonnale e senza formazione specifica che conSCl~ loro di costruire e geo stire autonomamente modelli e ipoh~Si In questa fase il sistema centralizzato era utilizzatO unicamente per accedere ai dati che venivano poi dabomiddot rati e introdotti autonomamente dai funzionari nei propri Pc Questo provocava un notevole carico di lamiddot voro parassitario sui funzionari dellufficio di suppono e un grande numero di richieste allEop di elaboramiddot zioni di piccole dimensioni ma critiche dal punto di vista della tempestivitagrave e dd valore della risposta Da] punto di vista dd Servizio Elabocazione Dati impegnato nella conduzione e nello rvUuppo di grandi servimiddot zi di automazione qUesle ridugraveeste estemporanee e urg~ti spesso di tipo middotusa e getta mirate alla dimeno sione informazione piuttosto che automazione erano difficilmente COOlprensibili e gestibili Ciograve ha indotto scarsa attenzione da pane dellEop e quindi nOlevoli attriti e recriminazioni tra i funzionari dellufficio e i responsabili dd Servizio Elabocazione Dati che cercavano in qualche modo di perseguire la strada dellautomazione e quindi della codifica e ddla standardizzazione dei processi allinterno delluffishycio anche al fine di mmenere la dipendenza di quellufficio dalLI propria fornitura e quindi i propri livelli di potere Preso atto della situazione in seguito ad un mutam~to delle responsabilitagrave allinterno dd Servizio Elaboshyrazione Oati seno stati integrati i due approcci sostenendo con i processi di automazione i processi di alimiddot mentazione e gestione della base dati e sviluppando dd software che mettesse in grado i funzionari di acceshydervi facilmente e in maniera integrata con gli strumenti di produttivitagrave personale

B Lattegiammto organizzativo 5OI1egno dellutilizzo ddla tecnologia

Linternai Revenue Service (1Rs) svolge allinterno dd Ministero dd Tesoro degli Stati Uniti funzioni anamiddot loghe al nostro Ministero delle FIruIllZe Gli agenti svolgono accertamenti sul campo sia su persone fisiche che giuridiche e svolgono tutte le attivitagrave tipiche dellaccenaroento ricerca di dari consultazioni di leggi calcolo e conuanazione di conguagli commiddot pilazione di moduli e nlpporti Tnl il 1986 eil1987 ha distribuito Pc laptop software e addestramento a oltre 14000 agenti incaricati demiddot gli accertaInenu suggerendone luso senza renderlo obbligatorio I Pc erano attreuati con due programmi per svolgere i compiti di analisi e compilare i rapporti in parucolart era stato sviluppato un programma integnlto per laccenamento dd1a dichiarazione dei redditi (modulo 1040) mentre laltro software dispomiddot neva di funzioni di word processing spreacisheet e database e consentiva lo sviluppo di piccole applicazioshyni moduli e docummti predefiniti specifici Unanalisi svolta in quattro distretti su circa 1000 agenti ha dato i seguenti risultati in due distretti luso dd sistema era molto basso negli altri due molto alto Lanalisi rivdograve che latteggiamento dei responsabili degli agenti nei due casi era profondamente diverso anche se formalmente omogeneo Nei distretti dove Jutiliuo del sistema era altO si era promosso un atteggiamento proattivo mediante - il ricorso allo straordinario per scopi di formazione e per lo studio di casi tramite i nuovi strumenti cosa inconsueta in un contesto che mirava sempre e costantemente alla riduzlone dello Stcsso - lo scambio di applicazioni moduli e documenti sviluppati dagli stessi agenti riconoscendo i contributi apponati da chi li aveva sviluppati e favorendo cosigrave lo sviluppo di uno spirito innovativo Negli altri due distretti invece i responsabili percepirono le funzioni duso della tecnologia sempJemente sul piano dellautomarione dei processi esistenti imponendone Jutilizro Mediato congiuntamente ad una procedura di autorizzazione per accedere agli straordinari per fOmlazione non fu avviato nessun proshycesso di motivazione e riconoscimento deUuso dello strumento in quanto ritenuto doveroso allinterno dei processi esistenti e codificati Lintroduzione dei Pc fu il primo passo cui seguirono costituzione di una rete geografica con connesi dei grossi daboratori assistenza legale possibilitagrave di accedere in tempo reale agli archivi dd servizio uso di software sofIsticato (sistemi esperti) per classificare e analiuare i redditi per i diversi scopi

EConolmaampManaganent ndeg 21199

Peculiaritagrave della risorsa infonnazione

Nel caso ddla rneccanizzazione dei prOCtSSi di trasformazione dellinformazione il modello orshyganizzativo indotto (e analogo a quello della mecc~azione delle attivitagrave manifatturiere) si presenta quindi come necessariamente transitoshyrio a causa delle call1tteristiche legate alla natushyra della risorsa informazione

bull bivalenza dd processo di informauzzazione allinterno dellorganizzazione in quanto origishynante due fenomeni antitetici a automazione del proceSIo di trasformazione ddle infolmazioshyni comprendente sia gli aspetti di meccanizzashyzione che di auroIDaZIgraveone vera e propria almeshyno per le produzioni di massa (dimensione aushytomazione) b aumento della quanlJtagrave di inforshymazione disponibile e circolante allinterno dellorganizzazione dai punti di vista della quantitagrave qualitagrave e tempestivitagrave (dimensione informazione) (6)

bull applicabilitagrave itrunediata ddla tecnologia non solo ai processi di tl1lSformazione deUinformashyzione ma anche al controllo dci processi in geshynerale siano essi di produzione o meno caratshyteristica che consente di usare la stessa tecnoloshygia oltre che per meccanizzare i processi di trashy

sformazione dellinformazione per governare i processi produttivi e gestionali

Le peculiaritagrave sopra descritte inducono allestendersi dellautomazione nel trattamento dell informazione e del suo utilizzo la formashyzione di un patrimonio intangibile costituito dai dati e dalle informazioni su tutti gli elementi dellorganizzazione (sul livello di conseguimenshyto degli scopi sui panecipanti sullutilizzo del shyla tecnologia) di valore molto maggiore del coshysto deUa piattaforma stessa Raramente si pone attenzione sul valore intrinshyseco del patrimonio infonnativo che si viene acshycumulando con lutilizzo di processi meccanizshyzati di elaborazione dellinformazione fincheacute non ci si accorge ad esempio che la quantitagrave dei dati presenti negli archivi ordinl e clienti sono sufficienti sia per il fatto che coprono la totalitagrave degli ordinativi che per lestensione temporale copena dagli archivi stessi ad analizzare e comshyprendere il componamento e levoluzione del proprio mercato e soprattutto che tali analisi potrebbero essere fatte per cosigrave dire in tempo reale nel caso dellintroduzione di nuovi proshydotti propri O della concorrenza La percezione della dimensione informazione del processo di informatizzazione e del suo poshytenziale per fmi di governo nasce cosigrave naturalshy

mente ex-post e viene rinforzata dal valore che informazioru di fonte e origini diverse assushymono naturalmente quando vengono combinashyte allinterno dei processi di identificazione e rishysoluzione dei problemi (v box 2) Quando ad esempio le informazioni sullandashymento ddle vendite e del proprio mercato venshygono combinate con le informazioni sulla dishysponibilitagrave la qualitagrave e i tempi ddle fornirure di semilavorati o materie prime e vengono usate per gestire le forniture stesse nasce la possibishylitagrave di ridurre o azzerare le giacltnZlt di magazzishyno e si aplte la potta al just in rime il caso piugrave noto in Italia di questo utilizzo dellinformazioshyne egrave Benetton di cui Levi Strauss per questi asperri egrave un follower (7) Schemarizzando la standardizzazione e la sucshycessiva automazione delle attivitagrave sul piano amshyministrativo-gestionale (ad esempio Gestione Ordini e Anagrafe Clienti) e sul piano proshyduttivo (ad esempio Gestione Magazzino e Lavorazioni Esterne) finalizzate in prima istanza a processi di automazione separati (risp Emissione Fatture e Emissione Ordini di Lavorazione) producono indirettamente un aumento dellivdlo e ddla quantitagrave di informashyzione disponibile che genera lopportunitagrave di attivazione di processi informativi e quindi di governo utilizzabili in rnaniel1l separnta ( Anashylisi ddla domanda e Gestione degli Stock) ovvero integrnta (Just in Time) (v grafico 5) Definendo come attivitagrave di governo rutti i proshycessi interni che non fanno parte dellattivitagrave produttiva propriamente detta neacute attengono al mantenimento delle condizioni produttive (geshystione) ma sono finalizzati al miglioramento dell efficienza e delIefficacia delIazione dellazienda sul mercato possiamo affermare che il processo di governo (osservazione del mercato pianificazione e controllo delle attivitagrave produttive e commerciali e dei relativi costi) puograve essere esteso e rafforzato solo grazie alluti shylizzo delle informazioni originate dallautomashyzione dei processi produttivi e gestionali (oltre alle informazioni provenienti dallambiente esterno allorganizzazione) e allo sfruttamento ddle peculiaritagrave della risorsa informazione che si viene accumulando Lutilizzo della potenzialitagrave duale della tecnoshylogia consente cosigrave di combinare laspetto aushytomazione e laspetto informazione pennetshytendo lintegrazione funzionale dei processi produttivi e di quelli gestionali con quelli di goshyverno allinterno di un adeguato progetto orga shynizzativo La Vanity Fair (abiti donna e bambino) ha dashyto ad esempio accesso ai venditori al database

Linformabzzazione permette lautomazione della trasformazione dellinfOflTllllione ma soprattutto aumenta la Quantitagrave ili informazione disponibileai fini produttivi gestionali eltdi governo

l2

Box 2 Una catena dI dis1ribuzione

Uso dcii tecnoloxia e sviluppo dcii capacitagrave IlWlqerioli

Mrs Fidds Inc egrave una catena di pasticcerie cresciuta da 2 negozi condoni dalla proshypriewia Debbi Fieds ne 1978 a oltre 400 nel 1988 nello stesso anno ha acquisito una catena di panenerie e rosticcerie dalla PepsiCo Luso delle temologie dellinformazione guidato dal marito Randy Fieds fu determishynante ndIo sviluppo del primo periodo esso era basato su due sistemi uno di posta vocale che collegava ogni n~ozio con la direzione centrale e uno di posta elettronica il primo sistema era usato per le comunicazioni urgenti il secondo basato su una rete di Pc era utilizzato per le comunicazioni quotidiane tramite moduli predefiniti (forrns) limpegno della direzione era comunque di rispondere al massimo erlUO 48 ore TI secondo sistema usato pesantemente per la ~one dei n~zi comprendeva una funzione di pianificazione quoLidiana che metteva in condizione il responsabile del negozio di avere le proiezioni ddle vendite del giorno basandosi su una sme storica annuale del tasso di crescita del n~ozio tenuto conto delle caratteristiche del giorno quali apertUm ddle scuole condizioni meteorologiche ecc Poicheacute la catena aveva fatto della freschezza e ddla gamma dei propri prodotti il proshyprio demento di differenziazione si pensograve di utilizzare la tecnologia ~r diffondere nei negozi della catena lattitudine gesLionale che aveva fano la fortuna dei primi neshygozi gestili in prima persona dalla proprietaria TI sist~a forniva quindi la previsione ddle vendite su base oraria per singolo prodotshyto su~rendo i quantitaLivi di prodOtto da preparare correggendo le proiezioni sulla baie dd trend della giornata Le funzioni di supporto comprendevano suggerimenti nei diversi cas~ compresi qudli in rui il numero dei clienti fosse coerente con le previsioni effettuale e la quantitagrave dd venduto fosse invlaquoe inferiore al previsto suggerendo di aumentare la propositivitagrave dei commessi TI sistema non faceva nulla che il responsabile non potesse fare manualmente o sulla base della sua sensibilitagrave personale forniva solo una base piugrave analitica per la pianifigravecashyrione e il governo compresa la quantitagrave di personale da assegnare nelle diverse ore della giornata Lo st~O sistema forniva supporto nella sdezione del personale e nella manutenzione ddle macchine Ai responsabili dd singolo negozio il sistema forniva anche su base quotidiana un repon sullandwnento dello stesso liberandoli da tutte le rninuzie geshystionali Nd caso di Mrs Fidds Inc si egrave viSlO che il maggior vantaggio derivante dalluso dd sistema f stato lo sviluppo delle capacitagrave manageriali dei responsabili dei negozi i reshysponsabili che usavano di meno il sistema erano quelli i cui negozi andavano ptggio Tuttavia in seguito allacquisizione della calena della PepsiCo nonostante un anno reshycord per la catena preesisteme ci fu un croUo dei profitti I metodi gestionali erano sostanzialmente gli SlCSSi

Mentre nel caso della catena di pasticcerie il sistema veicolava sui singoli punti di venshydita lesperienza diretta della proprietaria nella gestione delle prime due pasticcerie condotte in prima persona e i responsabili dei negozi erano stati sdezionati e formati anche in funzione dd loro aueggiamento verso la tecnologia dellinformazione nd cashyso della seconda catena (panetterie e rosticcerie) si doveva sviluppare in maniera comshybinata oltre al nuovo software che tenesse conto delle differenze dimensionali e di prodotto dei singoli negozi anche lattitudine nel personale allutilizzo della recnoloshygia non a semplici fini di meccaruzzazione_

EconomiaampManagemcu ndeg 211993

del gruppo per dare informazioni sullinventashyrio e le ordinazioni su 2000 tra depositi recapiti e magazzini abbassando il ciclo deUe ordinazioshyni da piugrave di due senimane a tre giorni con un aumento del 10 del fanurato attribuito ad una maggiore soddisfazione del cliente e alla dishyminuzione degli ordini annullati_ npassaggio dalla fase di meccarllzzazione alla fase di automazioneinformazione egrave generaI mente indotto da esigenze di governo in premiddot senza di una massa critica di informazione prodotta dai proassi di automazione e quindi in altri termini spontaneo e prevedi bile allinshyterno dd processo di informatizzazione e non come nd caso della meccanizzazione delle attimiddot vitagrave manifatturiere indono da un mutamento della strunura della domanda Laccumularsi della massa critica di dati e informazioni citata egrave consentito appunto daII intangibilitagrave della risorshysa informazione in quanto non soggetta come le risorse tangibili a consumo in funzione delluso bensigrave ad arricchimento (8) Lampliamento e la distribuzione allinterno dellorganizzazione delle attivitagrave di governo e decisione conseguenti alla disponibilitagrave di inforshymazioru contrasta inevitabilmente con la speciashyIizzazione di mestieri la divisione delle re5ponshysabilitagrave e la caranerizzazione del rapporto di scambio con la velocitagrave di erogazione della preshystazione al contrario richiede la presenza di camiddot pacitagrave discrezionali e una visione globale del prodottoservizio da parte del singolo addetto Sul piano tecnologico invece egrave la disponibilitagrave a livello di commodity allinterno dellorgashyruzzazione di capacitagrave di calcolo e comunicashyzione derivante dallintroduzione del Personal Computing e del Networking a permenere il passaggio dallutilizzo della tecnologia dellinformazione in chiave di automazione allutilizzo anche in chiave informativa in quanshyto tecnologia abilitante allo sfruttamento del patrimonio informativo presente La disponibilitagrave non solo di un sistema informashytivo ma di un insieme di strumenti e processi di acquisizione [rattamento e distribuzione dellinformazione (la cosiddetta pianaforma tecnologica costifuita da hardware software applicazioni basi dati networking) diventa quindi un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile in quanto barriera allo spostamento o alla imitazione ovshyvero differenza significativa nel rappono costoshyqualitagrave del prodottoservizio Iv grafico 6 )

Il presenrarsi simultaneo delle due condizioni dette provoca generalmente lo stallo del rap shypono tra tecnologia e srrUUura sociale del orshyganizzazione in quanto il modello organizzatishy

53 EconomiaampManagemem nO 21993

vo che produce lopportunitagrave si rivela inadeshyguato allo sfrunamento deUa stessa Questo lishymite intrinseco viene superato solo con un alshytemo pro gena tecnico-organizzativo sviluppashyto in funzione delle opponunitagrave rappresentate dalla disponibilitagrave minformazioni che preveda cioegrave e gestisca un ritorno ad una dimensione artigianale (9) nel trattamento dellinformazioshyne promuovendo negli addetti le necessarie cashypacitagrave di identificazione e risoluzione di proshyblemi (lO)

Le capacitagrave contrastanti delle Tecnologie dellInfonnazione possono coesistere nello stesshyso sistema in realtagrave la capacitagrave informativa di un sistema spesso evolve dalla sua capacitagrave m automazione Le implicazioni organizzative degli aspeni informativi della tecnologia contrashystano decisamente con le implicazioni deUautoshymazione Le tecnologie deUinformazione proshygettate per automatizzare gli aspetti operativi usualmente eliminano personale ruminuiscono la dipendenza del sistema di produzione dai giuruzi del personale restante e riducono il loro fabbisogno in termini mformazione e addestrashymento Sono queste condizioni un rendimento adeguato puograve essere ottenuto con una supervishysione stretta e con meccanismi premiantipunishytivi fmalizzati al controllo Egrave necessaria unorganizzazione totalmente dishyversa quando le tecnologie dellinformazione sono utilizzate per fornire agli utenti nuove infonnazioni come base per migliorare il proshycesso decisionale e la produzione mbeni e sershyvizi Affincheacute questo tipo m(utilizzo delle) tecshynologie dellinformazione abbia successo lorshyganizzazione e le sue politiche e procedure di geslione del capitale umano devono indurre un alto livello di coinvolgimento spontaneo per shymenere la fonnazione di capacitagrave intellenuali di maggior liveUo e consentire un alto livello mmshyscrezionalitagrave e influenza (sul funzionamento del sistema) a coloro che lo adopenmo Le tecnologie deUinformazione possono esseshyre un potente s[rumento per entrambi gli scoshypi A manO a mano che la tecnologia stessa mshyventa meno deterministica i suoi effetti dipenshydono sempre piugrave dalla precisione con cui tecshynologia e organizzazione sono configurate e da come il sistema egrave introdotto e gestito Emerge cosigrave la necessitagrave di inserire il processo di infonnatizzazione allinterno di un progetto organizzativo vasto e complesso che tenga conshy[Q sia della dimensione automazione che dellemergere della dimensione informazione con le implicazioni organizzative di entrambe Clograve non significa si noti che le due dimensioni aucomazione e infonnazione non possano

convivere allinterno di strategie adeguate (si veda il box J Una Banca)

Fattori di successo del progetto tecnico-organizzativo

l benefici potenziali dello sfrunamento combishynato delle due dimensioni della tecnologia dellinformazione possono essere di portata molto vasta da un radicale riorientamento al servizio fino allallargamento o alla ridefinizioshyne degli scopi dimpresa mediante lintroduzioshyne mnuove e insospettabili linee mbusiness come nel caso dei sistemi di prenotazione per le compagnie aeree TI maggiore o minore sfrunamento della risorsa informazione in chiave organizzativa e strategishyca egrave legato a due araneristiche della pianaforshyma tecnologica (li)

bull estensione definita in funzione dei ruoli e delle funzioni operative che SODO raggiunti dal sistema e che hanno accesso al patrimonio infonnativo siano essi interni O esterni allorgashynizzazione ovveri dei luogIU fisici che la piatshytaforma egrave in grado mcollegare (questO conceno egrave noto come il reach della pIgraveJmaforma tecno shylogica) bull lampi= dei servizi informativi forniti ai mshyversi soggeni raggiunti ovvero il grado con cui linfonnazione puograve essere direttamente e autoshymaricamente condivisa tra sistemi e servizi (il range della pianaforma tecnologicaL

Sul piano organizzativo lestensione consegue alla decisione relativamente a chi si vuole ragshygiungere dove mentre lampiezza consegue alla decisione relativamenre a quali serviziinshyformazioni si vogliono fornire grafico 71 Le combinazioni di estensione e ampiezza relashytivamente alle diverse funzioni e attivitagrave specifi che definiscono operativameme la distribuzione dei processi infonnativi decisionali e mgovershyno sia allinterno dellorganizzazione che nei suoi rapporti con lambiente noncheacute i modelli e princigravepi organizzativi nei diversi luoghi (anshyche geograficil deUorganizzazione Lo spazio decisionale come si vede egrave molto ampio e va dal fornire datiinformazioni in mashyniera monodirezionale solo ad alcuni punti dell organizzazione allinterno della stessa sede (Messaggi Standard - Stessa Organizzazio shyneStessa Sedei fino a raggiungere tuni i paneshycipanti collaboratori fornitori e utenri reali o potenziali con unintera gamma di servizi intershyrelati (Transazioni Multiple Interrelate shy

La piattaforma tecnologica diventa un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile

I ruoli e le funztoni raggtunti tramite la piattaforma tecnologica e lampiezza dei servizi forniti sono i fattOri di successo del progetto tecnic())rganizzativo

EconomiaampMl1Iagnncm ndeg 21993

GRF1CO ~

Esempio di integrazione delle dimensioni ~ automuionemiddot automazione e ~infonnuione~ dd processo di informatizzazione suJ piano produuivo gestionale e di governo

Gestione

Produzione Emissione fatture ----------------~ Gestione

ordiniGestione magaz~no

~ Anagrafebull chenti

Ordini di lavorazione

lavora~ioni e~eme )-______________~~~~------__~-----

Analisi nformazionedella domandaGoverno

I _______________ ~

Gestione stock Just in lime

inlormuione

ChiunqueOvunque) Ad un estremo si ha unishycamente il superamento della distribuzione carshytacea dellinformazione connessa ad esempio almiddot la distribuzione di tabulati rapporti e comunishycazioni allaltro estremo la totale virtualizzashyzione dellorganizzazione che si trova ad essere accessibile da luni i partecipanti intesi nel senshyso piugrave vasto del termine in rutti gli aspetti di imeresse di ciascuno indipendentemenre da vincoli geografici eo temporali La UPS (United Parcel Service) ha investito nelshyla sua piattafonma tecnologica negli ultimi cinshyque anni lA miliardi di dollari Essa h i suoi nodi terminali in 70000 Pc di tipo notebook in dotazione agli autisti incaricati dei prelievi e delle consegne negli Stati Unili Essi sono colleshygati via telefono cellulare al sistema cenrrale in grado di controllare e gesrire i movimenti di bushyste e colli (circa J miliardi nel 199 I) 46 paesi tra cui lItalia sono collegati al sistema tramite una rere a fibre ottiche gestita da una societagrave di tdecomunicazioni controllata (UPS Telecom lne) e che serve anche urenli terzi come J Wishyley Lestensione della piauafonna tecnologica raggiungeragrave anche i) c1ieme che saragrave in grado di richiedere la consegna controllare larrivo del plico e pagare i comi tramite Pc collegare alla rete UPS

E facile riconoscere luso combinato dei due fanori per quanto riguarda ad esempio levolushyzione dei sistemi di prenotazione delle compashygnie aeree e i sistemi di gestione dei corrieri inshyternazionali piugrave evoluti (box 4) una rendenza analoga egrave presente nel settore bancario con l home banking e le Automating Ieller Mashychines (Bancomat) sia pur con livelli di sucshycesso presso il consumatore diversi come pure con loutsourcing di servizi finanziari e conlashybili come ad esempio i servizi di ED (E1ectroshynic Data Interchange) che la Barclays Bank (12) mette sul mercato semplicemente aumenshytando lestensione del proprio sistema ED vershyso i propri clienti La combinazione di questi due fattori definisce il grado di integrazione informativa raggiunto allimemo dellorganizzazione e con lambiente integrazione informativa che deve essere coeshyrente e funzionale alla strategia di sviluppo dell intera organizzazione La progettazione dellestensione e dellampiezshyza della pianafonm le luso di tecnologie adeshyguate al raggiungimento dellestensione e dellampiezza progettare I Consente di sviluppamiddot re armonicamente le dimensioni auromazione e informazionegoverno e quindi di riprogeuare lintera organizzazione non solo dal pumo di vishy

EconomiaampMiUl~mem nO 21993 ))

GRAFICO 6 Evoluzione della stnutun organinativil all emergere deUlI dimensione informazione od processo di infonna~

Scopi Qualit totale

integrazione Orientamento al Cliente della piattafanna I

tecnologica passaggio richiestadisponibilitagrave(estensione e al servizio proattivitagraveampiezza) t informazioni su

prodotti e processi bullTecnololi Partecipanti produztooe massa crigravetica sviluppo capacitagrave

di informazioni di governo

t Iampliamento deUa _azIOne della delega VIsione globale dei

dimensione I processi --Informazione- Struttura socll -emoowermenr

1lt--___ rapporto di scambio basato -ol---JI - su capacitagrave di Problem I~

Solving

OrpnIzzazlono

Ambiente

GRAFICO 7 Cuaneristi~ dm piacuforma umologica detcTninanti aj finiE_ organizzativieQntegici chi ha accesso alle informazioniChiunque

Ovunque

Clienti e fornitori piattafanne Intecrazlone Intorm tecnologiche diverse Organizzazione Ambiente

Clienti e fornitori stessa piattaforma tecnologica

Stessa organizzazione Paesi diversi

Stessa organizzazione Stesso paese

Ampiezza Quali informazioniserviziStessa posso essere utilizzatiorganizzazione

Stessa sede

Meggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi slmard informazOfll amppendenti mulll_

nterrelate

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

EconomiaampManagement nO VIJ9350

Il concetto di procedura viene adenotare una sequenza operativa meccanizzabile al cui intemo la predisposizione dellelaboratore egrave ridotta al minimo

Box 1 La Pubblica AmmInistrazione

A1nadeguteua del moddlo cqmzutivo implicito nd processo di automuione

Un imponante ufficio abbisognavI di strumenti adeguati al supporto dd proprio management in sede di decisione 10 scopo principale Wl quello di fornire diversi ipotesi e scenari al proprio responsabile im~middot gnalO in sede decisionale lurti i dati e le informazioni erano disponibili sia sui sistemi centrali che su alcuni Pc dellufficio stesso ooUcgati in rete locale La motivazione del personale dellufficio era fortemente orienshytata aIlindividuazione e alla risoluzione di problemi in tempi molto strtttL spesso in COM di Irauative imo ponanti allinterno di una materia complessa e articolata Inizialm~rue fu fornito dal Servizio Elaborazione Dati un insieme di procedure di automazione per lintershyrogazione delle diverse basi dati sviluppato secondo i criteri dellautomazione gestionale interamente gestishyto dal servizio tesso Dopo una prima fase di ddestraaunlo e di utilizzo i funzionari cominciarono a svishylupp~ autonomamente i propri struJD(DOgrave software allinterno di un ambiente di produttivitagrave personale reso disponibile in maniera infonnale e senza formazione specifica che conSCl~ loro di costruire e geo stire autonomamente modelli e ipoh~Si In questa fase il sistema centralizzato era utilizzatO unicamente per accedere ai dati che venivano poi dabomiddot rati e introdotti autonomamente dai funzionari nei propri Pc Questo provocava un notevole carico di lamiddot voro parassitario sui funzionari dellufficio di suppono e un grande numero di richieste allEop di elaboramiddot zioni di piccole dimensioni ma critiche dal punto di vista della tempestivitagrave e dd valore della risposta Da] punto di vista dd Servizio Elabocazione Dati impegnato nella conduzione e nello rvUuppo di grandi servimiddot zi di automazione qUesle ridugraveeste estemporanee e urg~ti spesso di tipo middotusa e getta mirate alla dimeno sione informazione piuttosto che automazione erano difficilmente COOlprensibili e gestibili Ciograve ha indotto scarsa attenzione da pane dellEop e quindi nOlevoli attriti e recriminazioni tra i funzionari dellufficio e i responsabili dd Servizio Elabocazione Dati che cercavano in qualche modo di perseguire la strada dellautomazione e quindi della codifica e ddla standardizzazione dei processi allinterno delluffishycio anche al fine di mmenere la dipendenza di quellufficio dalLI propria fornitura e quindi i propri livelli di potere Preso atto della situazione in seguito ad un mutam~to delle responsabilitagrave allinterno dd Servizio Elaboshyrazione Oati seno stati integrati i due approcci sostenendo con i processi di automazione i processi di alimiddot mentazione e gestione della base dati e sviluppando dd software che mettesse in grado i funzionari di acceshydervi facilmente e in maniera integrata con gli strumenti di produttivitagrave personale

B Lattegiammto organizzativo 5OI1egno dellutilizzo ddla tecnologia

Linternai Revenue Service (1Rs) svolge allinterno dd Ministero dd Tesoro degli Stati Uniti funzioni anamiddot loghe al nostro Ministero delle FIruIllZe Gli agenti svolgono accertamenti sul campo sia su persone fisiche che giuridiche e svolgono tutte le attivitagrave tipiche dellaccenaroento ricerca di dari consultazioni di leggi calcolo e conuanazione di conguagli commiddot pilazione di moduli e nlpporti Tnl il 1986 eil1987 ha distribuito Pc laptop software e addestramento a oltre 14000 agenti incaricati demiddot gli accertaInenu suggerendone luso senza renderlo obbligatorio I Pc erano attreuati con due programmi per svolgere i compiti di analisi e compilare i rapporti in parucolart era stato sviluppato un programma integnlto per laccenamento dd1a dichiarazione dei redditi (modulo 1040) mentre laltro software dispomiddot neva di funzioni di word processing spreacisheet e database e consentiva lo sviluppo di piccole applicazioshyni moduli e docummti predefiniti specifici Unanalisi svolta in quattro distretti su circa 1000 agenti ha dato i seguenti risultati in due distretti luso dd sistema era molto basso negli altri due molto alto Lanalisi rivdograve che latteggiamento dei responsabili degli agenti nei due casi era profondamente diverso anche se formalmente omogeneo Nei distretti dove Jutiliuo del sistema era altO si era promosso un atteggiamento proattivo mediante - il ricorso allo straordinario per scopi di formazione e per lo studio di casi tramite i nuovi strumenti cosa inconsueta in un contesto che mirava sempre e costantemente alla riduzlone dello Stcsso - lo scambio di applicazioni moduli e documenti sviluppati dagli stessi agenti riconoscendo i contributi apponati da chi li aveva sviluppati e favorendo cosigrave lo sviluppo di uno spirito innovativo Negli altri due distretti invece i responsabili percepirono le funzioni duso della tecnologia sempJemente sul piano dellautomarione dei processi esistenti imponendone Jutilizro Mediato congiuntamente ad una procedura di autorizzazione per accedere agli straordinari per fOmlazione non fu avviato nessun proshycesso di motivazione e riconoscimento deUuso dello strumento in quanto ritenuto doveroso allinterno dei processi esistenti e codificati Lintroduzione dei Pc fu il primo passo cui seguirono costituzione di una rete geografica con connesi dei grossi daboratori assistenza legale possibilitagrave di accedere in tempo reale agli archivi dd servizio uso di software sofIsticato (sistemi esperti) per classificare e analiuare i redditi per i diversi scopi

EConolmaampManaganent ndeg 21199

Peculiaritagrave della risorsa infonnazione

Nel caso ddla rneccanizzazione dei prOCtSSi di trasformazione dellinformazione il modello orshyganizzativo indotto (e analogo a quello della mecc~azione delle attivitagrave manifatturiere) si presenta quindi come necessariamente transitoshyrio a causa delle call1tteristiche legate alla natushyra della risorsa informazione

bull bivalenza dd processo di informauzzazione allinterno dellorganizzazione in quanto origishynante due fenomeni antitetici a automazione del proceSIo di trasformazione ddle infolmazioshyni comprendente sia gli aspetti di meccanizzashyzione che di auroIDaZIgraveone vera e propria almeshyno per le produzioni di massa (dimensione aushytomazione) b aumento della quanlJtagrave di inforshymazione disponibile e circolante allinterno dellorganizzazione dai punti di vista della quantitagrave qualitagrave e tempestivitagrave (dimensione informazione) (6)

bull applicabilitagrave itrunediata ddla tecnologia non solo ai processi di tl1lSformazione deUinformashyzione ma anche al controllo dci processi in geshynerale siano essi di produzione o meno caratshyteristica che consente di usare la stessa tecnoloshygia oltre che per meccanizzare i processi di trashy

sformazione dellinformazione per governare i processi produttivi e gestionali

Le peculiaritagrave sopra descritte inducono allestendersi dellautomazione nel trattamento dell informazione e del suo utilizzo la formashyzione di un patrimonio intangibile costituito dai dati e dalle informazioni su tutti gli elementi dellorganizzazione (sul livello di conseguimenshyto degli scopi sui panecipanti sullutilizzo del shyla tecnologia) di valore molto maggiore del coshysto deUa piattaforma stessa Raramente si pone attenzione sul valore intrinshyseco del patrimonio infonnativo che si viene acshycumulando con lutilizzo di processi meccanizshyzati di elaborazione dellinformazione fincheacute non ci si accorge ad esempio che la quantitagrave dei dati presenti negli archivi ordinl e clienti sono sufficienti sia per il fatto che coprono la totalitagrave degli ordinativi che per lestensione temporale copena dagli archivi stessi ad analizzare e comshyprendere il componamento e levoluzione del proprio mercato e soprattutto che tali analisi potrebbero essere fatte per cosigrave dire in tempo reale nel caso dellintroduzione di nuovi proshydotti propri O della concorrenza La percezione della dimensione informazione del processo di informatizzazione e del suo poshytenziale per fmi di governo nasce cosigrave naturalshy

mente ex-post e viene rinforzata dal valore che informazioru di fonte e origini diverse assushymono naturalmente quando vengono combinashyte allinterno dei processi di identificazione e rishysoluzione dei problemi (v box 2) Quando ad esempio le informazioni sullandashymento ddle vendite e del proprio mercato venshygono combinate con le informazioni sulla dishysponibilitagrave la qualitagrave e i tempi ddle fornirure di semilavorati o materie prime e vengono usate per gestire le forniture stesse nasce la possibishylitagrave di ridurre o azzerare le giacltnZlt di magazzishyno e si aplte la potta al just in rime il caso piugrave noto in Italia di questo utilizzo dellinformazioshyne egrave Benetton di cui Levi Strauss per questi asperri egrave un follower (7) Schemarizzando la standardizzazione e la sucshycessiva automazione delle attivitagrave sul piano amshyministrativo-gestionale (ad esempio Gestione Ordini e Anagrafe Clienti) e sul piano proshyduttivo (ad esempio Gestione Magazzino e Lavorazioni Esterne) finalizzate in prima istanza a processi di automazione separati (risp Emissione Fatture e Emissione Ordini di Lavorazione) producono indirettamente un aumento dellivdlo e ddla quantitagrave di informashyzione disponibile che genera lopportunitagrave di attivazione di processi informativi e quindi di governo utilizzabili in rnaniel1l separnta ( Anashylisi ddla domanda e Gestione degli Stock) ovvero integrnta (Just in Time) (v grafico 5) Definendo come attivitagrave di governo rutti i proshycessi interni che non fanno parte dellattivitagrave produttiva propriamente detta neacute attengono al mantenimento delle condizioni produttive (geshystione) ma sono finalizzati al miglioramento dell efficienza e delIefficacia delIazione dellazienda sul mercato possiamo affermare che il processo di governo (osservazione del mercato pianificazione e controllo delle attivitagrave produttive e commerciali e dei relativi costi) puograve essere esteso e rafforzato solo grazie alluti shylizzo delle informazioni originate dallautomashyzione dei processi produttivi e gestionali (oltre alle informazioni provenienti dallambiente esterno allorganizzazione) e allo sfruttamento ddle peculiaritagrave della risorsa informazione che si viene accumulando Lutilizzo della potenzialitagrave duale della tecnoshylogia consente cosigrave di combinare laspetto aushytomazione e laspetto informazione pennetshytendo lintegrazione funzionale dei processi produttivi e di quelli gestionali con quelli di goshyverno allinterno di un adeguato progetto orga shynizzativo La Vanity Fair (abiti donna e bambino) ha dashyto ad esempio accesso ai venditori al database

Linformabzzazione permette lautomazione della trasformazione dellinfOflTllllione ma soprattutto aumenta la Quantitagrave ili informazione disponibileai fini produttivi gestionali eltdi governo

l2

Box 2 Una catena dI dis1ribuzione

Uso dcii tecnoloxia e sviluppo dcii capacitagrave IlWlqerioli

Mrs Fidds Inc egrave una catena di pasticcerie cresciuta da 2 negozi condoni dalla proshypriewia Debbi Fieds ne 1978 a oltre 400 nel 1988 nello stesso anno ha acquisito una catena di panenerie e rosticcerie dalla PepsiCo Luso delle temologie dellinformazione guidato dal marito Randy Fieds fu determishynante ndIo sviluppo del primo periodo esso era basato su due sistemi uno di posta vocale che collegava ogni n~ozio con la direzione centrale e uno di posta elettronica il primo sistema era usato per le comunicazioni urgenti il secondo basato su una rete di Pc era utilizzato per le comunicazioni quotidiane tramite moduli predefiniti (forrns) limpegno della direzione era comunque di rispondere al massimo erlUO 48 ore TI secondo sistema usato pesantemente per la ~one dei n~zi comprendeva una funzione di pianificazione quoLidiana che metteva in condizione il responsabile del negozio di avere le proiezioni ddle vendite del giorno basandosi su una sme storica annuale del tasso di crescita del n~ozio tenuto conto delle caratteristiche del giorno quali apertUm ddle scuole condizioni meteorologiche ecc Poicheacute la catena aveva fatto della freschezza e ddla gamma dei propri prodotti il proshyprio demento di differenziazione si pensograve di utilizzare la tecnologia ~r diffondere nei negozi della catena lattitudine gesLionale che aveva fano la fortuna dei primi neshygozi gestili in prima persona dalla proprietaria TI sist~a forniva quindi la previsione ddle vendite su base oraria per singolo prodotshyto su~rendo i quantitaLivi di prodOtto da preparare correggendo le proiezioni sulla baie dd trend della giornata Le funzioni di supporto comprendevano suggerimenti nei diversi cas~ compresi qudli in rui il numero dei clienti fosse coerente con le previsioni effettuale e la quantitagrave dd venduto fosse invlaquoe inferiore al previsto suggerendo di aumentare la propositivitagrave dei commessi TI sistema non faceva nulla che il responsabile non potesse fare manualmente o sulla base della sua sensibilitagrave personale forniva solo una base piugrave analitica per la pianifigravecashyrione e il governo compresa la quantitagrave di personale da assegnare nelle diverse ore della giornata Lo st~O sistema forniva supporto nella sdezione del personale e nella manutenzione ddle macchine Ai responsabili dd singolo negozio il sistema forniva anche su base quotidiana un repon sullandwnento dello stesso liberandoli da tutte le rninuzie geshystionali Nd caso di Mrs Fidds Inc si egrave viSlO che il maggior vantaggio derivante dalluso dd sistema f stato lo sviluppo delle capacitagrave manageriali dei responsabili dei negozi i reshysponsabili che usavano di meno il sistema erano quelli i cui negozi andavano ptggio Tuttavia in seguito allacquisizione della calena della PepsiCo nonostante un anno reshycord per la catena preesisteme ci fu un croUo dei profitti I metodi gestionali erano sostanzialmente gli SlCSSi

Mentre nel caso della catena di pasticcerie il sistema veicolava sui singoli punti di venshydita lesperienza diretta della proprietaria nella gestione delle prime due pasticcerie condotte in prima persona e i responsabili dei negozi erano stati sdezionati e formati anche in funzione dd loro aueggiamento verso la tecnologia dellinformazione nd cashyso della seconda catena (panetterie e rosticcerie) si doveva sviluppare in maniera comshybinata oltre al nuovo software che tenesse conto delle differenze dimensionali e di prodotto dei singoli negozi anche lattitudine nel personale allutilizzo della recnoloshygia non a semplici fini di meccaruzzazione_

EconomiaampManagemcu ndeg 211993

del gruppo per dare informazioni sullinventashyrio e le ordinazioni su 2000 tra depositi recapiti e magazzini abbassando il ciclo deUe ordinazioshyni da piugrave di due senimane a tre giorni con un aumento del 10 del fanurato attribuito ad una maggiore soddisfazione del cliente e alla dishyminuzione degli ordini annullati_ npassaggio dalla fase di meccarllzzazione alla fase di automazioneinformazione egrave generaI mente indotto da esigenze di governo in premiddot senza di una massa critica di informazione prodotta dai proassi di automazione e quindi in altri termini spontaneo e prevedi bile allinshyterno dd processo di informatizzazione e non come nd caso della meccanizzazione delle attimiddot vitagrave manifatturiere indono da un mutamento della strunura della domanda Laccumularsi della massa critica di dati e informazioni citata egrave consentito appunto daII intangibilitagrave della risorshysa informazione in quanto non soggetta come le risorse tangibili a consumo in funzione delluso bensigrave ad arricchimento (8) Lampliamento e la distribuzione allinterno dellorganizzazione delle attivitagrave di governo e decisione conseguenti alla disponibilitagrave di inforshymazioru contrasta inevitabilmente con la speciashyIizzazione di mestieri la divisione delle re5ponshysabilitagrave e la caranerizzazione del rapporto di scambio con la velocitagrave di erogazione della preshystazione al contrario richiede la presenza di camiddot pacitagrave discrezionali e una visione globale del prodottoservizio da parte del singolo addetto Sul piano tecnologico invece egrave la disponibilitagrave a livello di commodity allinterno dellorgashyruzzazione di capacitagrave di calcolo e comunicashyzione derivante dallintroduzione del Personal Computing e del Networking a permenere il passaggio dallutilizzo della tecnologia dellinformazione in chiave di automazione allutilizzo anche in chiave informativa in quanshyto tecnologia abilitante allo sfruttamento del patrimonio informativo presente La disponibilitagrave non solo di un sistema informashytivo ma di un insieme di strumenti e processi di acquisizione [rattamento e distribuzione dellinformazione (la cosiddetta pianaforma tecnologica costifuita da hardware software applicazioni basi dati networking) diventa quindi un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile in quanto barriera allo spostamento o alla imitazione ovshyvero differenza significativa nel rappono costoshyqualitagrave del prodottoservizio Iv grafico 6 )

Il presenrarsi simultaneo delle due condizioni dette provoca generalmente lo stallo del rap shypono tra tecnologia e srrUUura sociale del orshyganizzazione in quanto il modello organizzatishy

53 EconomiaampManagemem nO 21993

vo che produce lopportunitagrave si rivela inadeshyguato allo sfrunamento deUa stessa Questo lishymite intrinseco viene superato solo con un alshytemo pro gena tecnico-organizzativo sviluppashyto in funzione delle opponunitagrave rappresentate dalla disponibilitagrave minformazioni che preveda cioegrave e gestisca un ritorno ad una dimensione artigianale (9) nel trattamento dellinformazioshyne promuovendo negli addetti le necessarie cashypacitagrave di identificazione e risoluzione di proshyblemi (lO)

Le capacitagrave contrastanti delle Tecnologie dellInfonnazione possono coesistere nello stesshyso sistema in realtagrave la capacitagrave informativa di un sistema spesso evolve dalla sua capacitagrave m automazione Le implicazioni organizzative degli aspeni informativi della tecnologia contrashystano decisamente con le implicazioni deUautoshymazione Le tecnologie deUinformazione proshygettate per automatizzare gli aspetti operativi usualmente eliminano personale ruminuiscono la dipendenza del sistema di produzione dai giuruzi del personale restante e riducono il loro fabbisogno in termini mformazione e addestrashymento Sono queste condizioni un rendimento adeguato puograve essere ottenuto con una supervishysione stretta e con meccanismi premiantipunishytivi fmalizzati al controllo Egrave necessaria unorganizzazione totalmente dishyversa quando le tecnologie dellinformazione sono utilizzate per fornire agli utenti nuove infonnazioni come base per migliorare il proshycesso decisionale e la produzione mbeni e sershyvizi Affincheacute questo tipo m(utilizzo delle) tecshynologie dellinformazione abbia successo lorshyganizzazione e le sue politiche e procedure di geslione del capitale umano devono indurre un alto livello di coinvolgimento spontaneo per shymenere la fonnazione di capacitagrave intellenuali di maggior liveUo e consentire un alto livello mmshyscrezionalitagrave e influenza (sul funzionamento del sistema) a coloro che lo adopenmo Le tecnologie deUinformazione possono esseshyre un potente s[rumento per entrambi gli scoshypi A manO a mano che la tecnologia stessa mshyventa meno deterministica i suoi effetti dipenshydono sempre piugrave dalla precisione con cui tecshynologia e organizzazione sono configurate e da come il sistema egrave introdotto e gestito Emerge cosigrave la necessitagrave di inserire il processo di infonnatizzazione allinterno di un progetto organizzativo vasto e complesso che tenga conshy[Q sia della dimensione automazione che dellemergere della dimensione informazione con le implicazioni organizzative di entrambe Clograve non significa si noti che le due dimensioni aucomazione e infonnazione non possano

convivere allinterno di strategie adeguate (si veda il box J Una Banca)

Fattori di successo del progetto tecnico-organizzativo

l benefici potenziali dello sfrunamento combishynato delle due dimensioni della tecnologia dellinformazione possono essere di portata molto vasta da un radicale riorientamento al servizio fino allallargamento o alla ridefinizioshyne degli scopi dimpresa mediante lintroduzioshyne mnuove e insospettabili linee mbusiness come nel caso dei sistemi di prenotazione per le compagnie aeree TI maggiore o minore sfrunamento della risorsa informazione in chiave organizzativa e strategishyca egrave legato a due araneristiche della pianaforshyma tecnologica (li)

bull estensione definita in funzione dei ruoli e delle funzioni operative che SODO raggiunti dal sistema e che hanno accesso al patrimonio infonnativo siano essi interni O esterni allorgashynizzazione ovveri dei luogIU fisici che la piatshytaforma egrave in grado mcollegare (questO conceno egrave noto come il reach della pIgraveJmaforma tecno shylogica) bull lampi= dei servizi informativi forniti ai mshyversi soggeni raggiunti ovvero il grado con cui linfonnazione puograve essere direttamente e autoshymaricamente condivisa tra sistemi e servizi (il range della pianaforma tecnologicaL

Sul piano organizzativo lestensione consegue alla decisione relativamente a chi si vuole ragshygiungere dove mentre lampiezza consegue alla decisione relativamenre a quali serviziinshyformazioni si vogliono fornire grafico 71 Le combinazioni di estensione e ampiezza relashytivamente alle diverse funzioni e attivitagrave specifi che definiscono operativameme la distribuzione dei processi infonnativi decisionali e mgovershyno sia allinterno dellorganizzazione che nei suoi rapporti con lambiente noncheacute i modelli e princigravepi organizzativi nei diversi luoghi (anshyche geograficil deUorganizzazione Lo spazio decisionale come si vede egrave molto ampio e va dal fornire datiinformazioni in mashyniera monodirezionale solo ad alcuni punti dell organizzazione allinterno della stessa sede (Messaggi Standard - Stessa Organizzazio shyneStessa Sedei fino a raggiungere tuni i paneshycipanti collaboratori fornitori e utenri reali o potenziali con unintera gamma di servizi intershyrelati (Transazioni Multiple Interrelate shy

La piattaforma tecnologica diventa un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile

I ruoli e le funztoni raggtunti tramite la piattaforma tecnologica e lampiezza dei servizi forniti sono i fattOri di successo del progetto tecnic())rganizzativo

EconomiaampMl1Iagnncm ndeg 21993

GRF1CO ~

Esempio di integrazione delle dimensioni ~ automuionemiddot automazione e ~infonnuione~ dd processo di informatizzazione suJ piano produuivo gestionale e di governo

Gestione

Produzione Emissione fatture ----------------~ Gestione

ordiniGestione magaz~no

~ Anagrafebull chenti

Ordini di lavorazione

lavora~ioni e~eme )-______________~~~~------__~-----

Analisi nformazionedella domandaGoverno

I _______________ ~

Gestione stock Just in lime

inlormuione

ChiunqueOvunque) Ad un estremo si ha unishycamente il superamento della distribuzione carshytacea dellinformazione connessa ad esempio almiddot la distribuzione di tabulati rapporti e comunishycazioni allaltro estremo la totale virtualizzashyzione dellorganizzazione che si trova ad essere accessibile da luni i partecipanti intesi nel senshyso piugrave vasto del termine in rutti gli aspetti di imeresse di ciascuno indipendentemenre da vincoli geografici eo temporali La UPS (United Parcel Service) ha investito nelshyla sua piattafonma tecnologica negli ultimi cinshyque anni lA miliardi di dollari Essa h i suoi nodi terminali in 70000 Pc di tipo notebook in dotazione agli autisti incaricati dei prelievi e delle consegne negli Stati Unili Essi sono colleshygati via telefono cellulare al sistema cenrrale in grado di controllare e gesrire i movimenti di bushyste e colli (circa J miliardi nel 199 I) 46 paesi tra cui lItalia sono collegati al sistema tramite una rere a fibre ottiche gestita da una societagrave di tdecomunicazioni controllata (UPS Telecom lne) e che serve anche urenli terzi come J Wishyley Lestensione della piauafonna tecnologica raggiungeragrave anche i) c1ieme che saragrave in grado di richiedere la consegna controllare larrivo del plico e pagare i comi tramite Pc collegare alla rete UPS

E facile riconoscere luso combinato dei due fanori per quanto riguarda ad esempio levolushyzione dei sistemi di prenotazione delle compashygnie aeree e i sistemi di gestione dei corrieri inshyternazionali piugrave evoluti (box 4) una rendenza analoga egrave presente nel settore bancario con l home banking e le Automating Ieller Mashychines (Bancomat) sia pur con livelli di sucshycesso presso il consumatore diversi come pure con loutsourcing di servizi finanziari e conlashybili come ad esempio i servizi di ED (E1ectroshynic Data Interchange) che la Barclays Bank (12) mette sul mercato semplicemente aumenshytando lestensione del proprio sistema ED vershyso i propri clienti La combinazione di questi due fattori definisce il grado di integrazione informativa raggiunto allimemo dellorganizzazione e con lambiente integrazione informativa che deve essere coeshyrente e funzionale alla strategia di sviluppo dell intera organizzazione La progettazione dellestensione e dellampiezshyza della pianafonm le luso di tecnologie adeshyguate al raggiungimento dellestensione e dellampiezza progettare I Consente di sviluppamiddot re armonicamente le dimensioni auromazione e informazionegoverno e quindi di riprogeuare lintera organizzazione non solo dal pumo di vishy

EconomiaampMiUl~mem nO 21993 ))

GRAFICO 6 Evoluzione della stnutun organinativil all emergere deUlI dimensione informazione od processo di infonna~

Scopi Qualit totale

integrazione Orientamento al Cliente della piattafanna I

tecnologica passaggio richiestadisponibilitagrave(estensione e al servizio proattivitagraveampiezza) t informazioni su

prodotti e processi bullTecnololi Partecipanti produztooe massa crigravetica sviluppo capacitagrave

di informazioni di governo

t Iampliamento deUa _azIOne della delega VIsione globale dei

dimensione I processi --Informazione- Struttura socll -emoowermenr

1lt--___ rapporto di scambio basato -ol---JI - su capacitagrave di Problem I~

Solving

OrpnIzzazlono

Ambiente

GRAFICO 7 Cuaneristi~ dm piacuforma umologica detcTninanti aj finiE_ organizzativieQntegici chi ha accesso alle informazioniChiunque

Ovunque

Clienti e fornitori piattafanne Intecrazlone Intorm tecnologiche diverse Organizzazione Ambiente

Clienti e fornitori stessa piattaforma tecnologica

Stessa organizzazione Paesi diversi

Stessa organizzazione Stesso paese

Ampiezza Quali informazioniserviziStessa posso essere utilizzatiorganizzazione

Stessa sede

Meggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi slmard informazOfll amppendenti mulll_

nterrelate

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

EConolmaampManaganent ndeg 21199

Peculiaritagrave della risorsa infonnazione

Nel caso ddla rneccanizzazione dei prOCtSSi di trasformazione dellinformazione il modello orshyganizzativo indotto (e analogo a quello della mecc~azione delle attivitagrave manifatturiere) si presenta quindi come necessariamente transitoshyrio a causa delle call1tteristiche legate alla natushyra della risorsa informazione

bull bivalenza dd processo di informauzzazione allinterno dellorganizzazione in quanto origishynante due fenomeni antitetici a automazione del proceSIo di trasformazione ddle infolmazioshyni comprendente sia gli aspetti di meccanizzashyzione che di auroIDaZIgraveone vera e propria almeshyno per le produzioni di massa (dimensione aushytomazione) b aumento della quanlJtagrave di inforshymazione disponibile e circolante allinterno dellorganizzazione dai punti di vista della quantitagrave qualitagrave e tempestivitagrave (dimensione informazione) (6)

bull applicabilitagrave itrunediata ddla tecnologia non solo ai processi di tl1lSformazione deUinformashyzione ma anche al controllo dci processi in geshynerale siano essi di produzione o meno caratshyteristica che consente di usare la stessa tecnoloshygia oltre che per meccanizzare i processi di trashy

sformazione dellinformazione per governare i processi produttivi e gestionali

Le peculiaritagrave sopra descritte inducono allestendersi dellautomazione nel trattamento dell informazione e del suo utilizzo la formashyzione di un patrimonio intangibile costituito dai dati e dalle informazioni su tutti gli elementi dellorganizzazione (sul livello di conseguimenshyto degli scopi sui panecipanti sullutilizzo del shyla tecnologia) di valore molto maggiore del coshysto deUa piattaforma stessa Raramente si pone attenzione sul valore intrinshyseco del patrimonio infonnativo che si viene acshycumulando con lutilizzo di processi meccanizshyzati di elaborazione dellinformazione fincheacute non ci si accorge ad esempio che la quantitagrave dei dati presenti negli archivi ordinl e clienti sono sufficienti sia per il fatto che coprono la totalitagrave degli ordinativi che per lestensione temporale copena dagli archivi stessi ad analizzare e comshyprendere il componamento e levoluzione del proprio mercato e soprattutto che tali analisi potrebbero essere fatte per cosigrave dire in tempo reale nel caso dellintroduzione di nuovi proshydotti propri O della concorrenza La percezione della dimensione informazione del processo di informatizzazione e del suo poshytenziale per fmi di governo nasce cosigrave naturalshy

mente ex-post e viene rinforzata dal valore che informazioru di fonte e origini diverse assushymono naturalmente quando vengono combinashyte allinterno dei processi di identificazione e rishysoluzione dei problemi (v box 2) Quando ad esempio le informazioni sullandashymento ddle vendite e del proprio mercato venshygono combinate con le informazioni sulla dishysponibilitagrave la qualitagrave e i tempi ddle fornirure di semilavorati o materie prime e vengono usate per gestire le forniture stesse nasce la possibishylitagrave di ridurre o azzerare le giacltnZlt di magazzishyno e si aplte la potta al just in rime il caso piugrave noto in Italia di questo utilizzo dellinformazioshyne egrave Benetton di cui Levi Strauss per questi asperri egrave un follower (7) Schemarizzando la standardizzazione e la sucshycessiva automazione delle attivitagrave sul piano amshyministrativo-gestionale (ad esempio Gestione Ordini e Anagrafe Clienti) e sul piano proshyduttivo (ad esempio Gestione Magazzino e Lavorazioni Esterne) finalizzate in prima istanza a processi di automazione separati (risp Emissione Fatture e Emissione Ordini di Lavorazione) producono indirettamente un aumento dellivdlo e ddla quantitagrave di informashyzione disponibile che genera lopportunitagrave di attivazione di processi informativi e quindi di governo utilizzabili in rnaniel1l separnta ( Anashylisi ddla domanda e Gestione degli Stock) ovvero integrnta (Just in Time) (v grafico 5) Definendo come attivitagrave di governo rutti i proshycessi interni che non fanno parte dellattivitagrave produttiva propriamente detta neacute attengono al mantenimento delle condizioni produttive (geshystione) ma sono finalizzati al miglioramento dell efficienza e delIefficacia delIazione dellazienda sul mercato possiamo affermare che il processo di governo (osservazione del mercato pianificazione e controllo delle attivitagrave produttive e commerciali e dei relativi costi) puograve essere esteso e rafforzato solo grazie alluti shylizzo delle informazioni originate dallautomashyzione dei processi produttivi e gestionali (oltre alle informazioni provenienti dallambiente esterno allorganizzazione) e allo sfruttamento ddle peculiaritagrave della risorsa informazione che si viene accumulando Lutilizzo della potenzialitagrave duale della tecnoshylogia consente cosigrave di combinare laspetto aushytomazione e laspetto informazione pennetshytendo lintegrazione funzionale dei processi produttivi e di quelli gestionali con quelli di goshyverno allinterno di un adeguato progetto orga shynizzativo La Vanity Fair (abiti donna e bambino) ha dashyto ad esempio accesso ai venditori al database

Linformabzzazione permette lautomazione della trasformazione dellinfOflTllllione ma soprattutto aumenta la Quantitagrave ili informazione disponibileai fini produttivi gestionali eltdi governo

l2

Box 2 Una catena dI dis1ribuzione

Uso dcii tecnoloxia e sviluppo dcii capacitagrave IlWlqerioli

Mrs Fidds Inc egrave una catena di pasticcerie cresciuta da 2 negozi condoni dalla proshypriewia Debbi Fieds ne 1978 a oltre 400 nel 1988 nello stesso anno ha acquisito una catena di panenerie e rosticcerie dalla PepsiCo Luso delle temologie dellinformazione guidato dal marito Randy Fieds fu determishynante ndIo sviluppo del primo periodo esso era basato su due sistemi uno di posta vocale che collegava ogni n~ozio con la direzione centrale e uno di posta elettronica il primo sistema era usato per le comunicazioni urgenti il secondo basato su una rete di Pc era utilizzato per le comunicazioni quotidiane tramite moduli predefiniti (forrns) limpegno della direzione era comunque di rispondere al massimo erlUO 48 ore TI secondo sistema usato pesantemente per la ~one dei n~zi comprendeva una funzione di pianificazione quoLidiana che metteva in condizione il responsabile del negozio di avere le proiezioni ddle vendite del giorno basandosi su una sme storica annuale del tasso di crescita del n~ozio tenuto conto delle caratteristiche del giorno quali apertUm ddle scuole condizioni meteorologiche ecc Poicheacute la catena aveva fatto della freschezza e ddla gamma dei propri prodotti il proshyprio demento di differenziazione si pensograve di utilizzare la tecnologia ~r diffondere nei negozi della catena lattitudine gesLionale che aveva fano la fortuna dei primi neshygozi gestili in prima persona dalla proprietaria TI sist~a forniva quindi la previsione ddle vendite su base oraria per singolo prodotshyto su~rendo i quantitaLivi di prodOtto da preparare correggendo le proiezioni sulla baie dd trend della giornata Le funzioni di supporto comprendevano suggerimenti nei diversi cas~ compresi qudli in rui il numero dei clienti fosse coerente con le previsioni effettuale e la quantitagrave dd venduto fosse invlaquoe inferiore al previsto suggerendo di aumentare la propositivitagrave dei commessi TI sistema non faceva nulla che il responsabile non potesse fare manualmente o sulla base della sua sensibilitagrave personale forniva solo una base piugrave analitica per la pianifigravecashyrione e il governo compresa la quantitagrave di personale da assegnare nelle diverse ore della giornata Lo st~O sistema forniva supporto nella sdezione del personale e nella manutenzione ddle macchine Ai responsabili dd singolo negozio il sistema forniva anche su base quotidiana un repon sullandwnento dello stesso liberandoli da tutte le rninuzie geshystionali Nd caso di Mrs Fidds Inc si egrave viSlO che il maggior vantaggio derivante dalluso dd sistema f stato lo sviluppo delle capacitagrave manageriali dei responsabili dei negozi i reshysponsabili che usavano di meno il sistema erano quelli i cui negozi andavano ptggio Tuttavia in seguito allacquisizione della calena della PepsiCo nonostante un anno reshycord per la catena preesisteme ci fu un croUo dei profitti I metodi gestionali erano sostanzialmente gli SlCSSi

Mentre nel caso della catena di pasticcerie il sistema veicolava sui singoli punti di venshydita lesperienza diretta della proprietaria nella gestione delle prime due pasticcerie condotte in prima persona e i responsabili dei negozi erano stati sdezionati e formati anche in funzione dd loro aueggiamento verso la tecnologia dellinformazione nd cashyso della seconda catena (panetterie e rosticcerie) si doveva sviluppare in maniera comshybinata oltre al nuovo software che tenesse conto delle differenze dimensionali e di prodotto dei singoli negozi anche lattitudine nel personale allutilizzo della recnoloshygia non a semplici fini di meccaruzzazione_

EconomiaampManagemcu ndeg 211993

del gruppo per dare informazioni sullinventashyrio e le ordinazioni su 2000 tra depositi recapiti e magazzini abbassando il ciclo deUe ordinazioshyni da piugrave di due senimane a tre giorni con un aumento del 10 del fanurato attribuito ad una maggiore soddisfazione del cliente e alla dishyminuzione degli ordini annullati_ npassaggio dalla fase di meccarllzzazione alla fase di automazioneinformazione egrave generaI mente indotto da esigenze di governo in premiddot senza di una massa critica di informazione prodotta dai proassi di automazione e quindi in altri termini spontaneo e prevedi bile allinshyterno dd processo di informatizzazione e non come nd caso della meccanizzazione delle attimiddot vitagrave manifatturiere indono da un mutamento della strunura della domanda Laccumularsi della massa critica di dati e informazioni citata egrave consentito appunto daII intangibilitagrave della risorshysa informazione in quanto non soggetta come le risorse tangibili a consumo in funzione delluso bensigrave ad arricchimento (8) Lampliamento e la distribuzione allinterno dellorganizzazione delle attivitagrave di governo e decisione conseguenti alla disponibilitagrave di inforshymazioru contrasta inevitabilmente con la speciashyIizzazione di mestieri la divisione delle re5ponshysabilitagrave e la caranerizzazione del rapporto di scambio con la velocitagrave di erogazione della preshystazione al contrario richiede la presenza di camiddot pacitagrave discrezionali e una visione globale del prodottoservizio da parte del singolo addetto Sul piano tecnologico invece egrave la disponibilitagrave a livello di commodity allinterno dellorgashyruzzazione di capacitagrave di calcolo e comunicashyzione derivante dallintroduzione del Personal Computing e del Networking a permenere il passaggio dallutilizzo della tecnologia dellinformazione in chiave di automazione allutilizzo anche in chiave informativa in quanshyto tecnologia abilitante allo sfruttamento del patrimonio informativo presente La disponibilitagrave non solo di un sistema informashytivo ma di un insieme di strumenti e processi di acquisizione [rattamento e distribuzione dellinformazione (la cosiddetta pianaforma tecnologica costifuita da hardware software applicazioni basi dati networking) diventa quindi un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile in quanto barriera allo spostamento o alla imitazione ovshyvero differenza significativa nel rappono costoshyqualitagrave del prodottoservizio Iv grafico 6 )

Il presenrarsi simultaneo delle due condizioni dette provoca generalmente lo stallo del rap shypono tra tecnologia e srrUUura sociale del orshyganizzazione in quanto il modello organizzatishy

53 EconomiaampManagemem nO 21993

vo che produce lopportunitagrave si rivela inadeshyguato allo sfrunamento deUa stessa Questo lishymite intrinseco viene superato solo con un alshytemo pro gena tecnico-organizzativo sviluppashyto in funzione delle opponunitagrave rappresentate dalla disponibilitagrave minformazioni che preveda cioegrave e gestisca un ritorno ad una dimensione artigianale (9) nel trattamento dellinformazioshyne promuovendo negli addetti le necessarie cashypacitagrave di identificazione e risoluzione di proshyblemi (lO)

Le capacitagrave contrastanti delle Tecnologie dellInfonnazione possono coesistere nello stesshyso sistema in realtagrave la capacitagrave informativa di un sistema spesso evolve dalla sua capacitagrave m automazione Le implicazioni organizzative degli aspeni informativi della tecnologia contrashystano decisamente con le implicazioni deUautoshymazione Le tecnologie deUinformazione proshygettate per automatizzare gli aspetti operativi usualmente eliminano personale ruminuiscono la dipendenza del sistema di produzione dai giuruzi del personale restante e riducono il loro fabbisogno in termini mformazione e addestrashymento Sono queste condizioni un rendimento adeguato puograve essere ottenuto con una supervishysione stretta e con meccanismi premiantipunishytivi fmalizzati al controllo Egrave necessaria unorganizzazione totalmente dishyversa quando le tecnologie dellinformazione sono utilizzate per fornire agli utenti nuove infonnazioni come base per migliorare il proshycesso decisionale e la produzione mbeni e sershyvizi Affincheacute questo tipo m(utilizzo delle) tecshynologie dellinformazione abbia successo lorshyganizzazione e le sue politiche e procedure di geslione del capitale umano devono indurre un alto livello di coinvolgimento spontaneo per shymenere la fonnazione di capacitagrave intellenuali di maggior liveUo e consentire un alto livello mmshyscrezionalitagrave e influenza (sul funzionamento del sistema) a coloro che lo adopenmo Le tecnologie deUinformazione possono esseshyre un potente s[rumento per entrambi gli scoshypi A manO a mano che la tecnologia stessa mshyventa meno deterministica i suoi effetti dipenshydono sempre piugrave dalla precisione con cui tecshynologia e organizzazione sono configurate e da come il sistema egrave introdotto e gestito Emerge cosigrave la necessitagrave di inserire il processo di infonnatizzazione allinterno di un progetto organizzativo vasto e complesso che tenga conshy[Q sia della dimensione automazione che dellemergere della dimensione informazione con le implicazioni organizzative di entrambe Clograve non significa si noti che le due dimensioni aucomazione e infonnazione non possano

convivere allinterno di strategie adeguate (si veda il box J Una Banca)

Fattori di successo del progetto tecnico-organizzativo

l benefici potenziali dello sfrunamento combishynato delle due dimensioni della tecnologia dellinformazione possono essere di portata molto vasta da un radicale riorientamento al servizio fino allallargamento o alla ridefinizioshyne degli scopi dimpresa mediante lintroduzioshyne mnuove e insospettabili linee mbusiness come nel caso dei sistemi di prenotazione per le compagnie aeree TI maggiore o minore sfrunamento della risorsa informazione in chiave organizzativa e strategishyca egrave legato a due araneristiche della pianaforshyma tecnologica (li)

bull estensione definita in funzione dei ruoli e delle funzioni operative che SODO raggiunti dal sistema e che hanno accesso al patrimonio infonnativo siano essi interni O esterni allorgashynizzazione ovveri dei luogIU fisici che la piatshytaforma egrave in grado mcollegare (questO conceno egrave noto come il reach della pIgraveJmaforma tecno shylogica) bull lampi= dei servizi informativi forniti ai mshyversi soggeni raggiunti ovvero il grado con cui linfonnazione puograve essere direttamente e autoshymaricamente condivisa tra sistemi e servizi (il range della pianaforma tecnologicaL

Sul piano organizzativo lestensione consegue alla decisione relativamente a chi si vuole ragshygiungere dove mentre lampiezza consegue alla decisione relativamenre a quali serviziinshyformazioni si vogliono fornire grafico 71 Le combinazioni di estensione e ampiezza relashytivamente alle diverse funzioni e attivitagrave specifi che definiscono operativameme la distribuzione dei processi infonnativi decisionali e mgovershyno sia allinterno dellorganizzazione che nei suoi rapporti con lambiente noncheacute i modelli e princigravepi organizzativi nei diversi luoghi (anshyche geograficil deUorganizzazione Lo spazio decisionale come si vede egrave molto ampio e va dal fornire datiinformazioni in mashyniera monodirezionale solo ad alcuni punti dell organizzazione allinterno della stessa sede (Messaggi Standard - Stessa Organizzazio shyneStessa Sedei fino a raggiungere tuni i paneshycipanti collaboratori fornitori e utenri reali o potenziali con unintera gamma di servizi intershyrelati (Transazioni Multiple Interrelate shy

La piattaforma tecnologica diventa un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile

I ruoli e le funztoni raggtunti tramite la piattaforma tecnologica e lampiezza dei servizi forniti sono i fattOri di successo del progetto tecnic())rganizzativo

EconomiaampMl1Iagnncm ndeg 21993

GRF1CO ~

Esempio di integrazione delle dimensioni ~ automuionemiddot automazione e ~infonnuione~ dd processo di informatizzazione suJ piano produuivo gestionale e di governo

Gestione

Produzione Emissione fatture ----------------~ Gestione

ordiniGestione magaz~no

~ Anagrafebull chenti

Ordini di lavorazione

lavora~ioni e~eme )-______________~~~~------__~-----

Analisi nformazionedella domandaGoverno

I _______________ ~

Gestione stock Just in lime

inlormuione

ChiunqueOvunque) Ad un estremo si ha unishycamente il superamento della distribuzione carshytacea dellinformazione connessa ad esempio almiddot la distribuzione di tabulati rapporti e comunishycazioni allaltro estremo la totale virtualizzashyzione dellorganizzazione che si trova ad essere accessibile da luni i partecipanti intesi nel senshyso piugrave vasto del termine in rutti gli aspetti di imeresse di ciascuno indipendentemenre da vincoli geografici eo temporali La UPS (United Parcel Service) ha investito nelshyla sua piattafonma tecnologica negli ultimi cinshyque anni lA miliardi di dollari Essa h i suoi nodi terminali in 70000 Pc di tipo notebook in dotazione agli autisti incaricati dei prelievi e delle consegne negli Stati Unili Essi sono colleshygati via telefono cellulare al sistema cenrrale in grado di controllare e gesrire i movimenti di bushyste e colli (circa J miliardi nel 199 I) 46 paesi tra cui lItalia sono collegati al sistema tramite una rere a fibre ottiche gestita da una societagrave di tdecomunicazioni controllata (UPS Telecom lne) e che serve anche urenli terzi come J Wishyley Lestensione della piauafonna tecnologica raggiungeragrave anche i) c1ieme che saragrave in grado di richiedere la consegna controllare larrivo del plico e pagare i comi tramite Pc collegare alla rete UPS

E facile riconoscere luso combinato dei due fanori per quanto riguarda ad esempio levolushyzione dei sistemi di prenotazione delle compashygnie aeree e i sistemi di gestione dei corrieri inshyternazionali piugrave evoluti (box 4) una rendenza analoga egrave presente nel settore bancario con l home banking e le Automating Ieller Mashychines (Bancomat) sia pur con livelli di sucshycesso presso il consumatore diversi come pure con loutsourcing di servizi finanziari e conlashybili come ad esempio i servizi di ED (E1ectroshynic Data Interchange) che la Barclays Bank (12) mette sul mercato semplicemente aumenshytando lestensione del proprio sistema ED vershyso i propri clienti La combinazione di questi due fattori definisce il grado di integrazione informativa raggiunto allimemo dellorganizzazione e con lambiente integrazione informativa che deve essere coeshyrente e funzionale alla strategia di sviluppo dell intera organizzazione La progettazione dellestensione e dellampiezshyza della pianafonm le luso di tecnologie adeshyguate al raggiungimento dellestensione e dellampiezza progettare I Consente di sviluppamiddot re armonicamente le dimensioni auromazione e informazionegoverno e quindi di riprogeuare lintera organizzazione non solo dal pumo di vishy

EconomiaampMiUl~mem nO 21993 ))

GRAFICO 6 Evoluzione della stnutun organinativil all emergere deUlI dimensione informazione od processo di infonna~

Scopi Qualit totale

integrazione Orientamento al Cliente della piattafanna I

tecnologica passaggio richiestadisponibilitagrave(estensione e al servizio proattivitagraveampiezza) t informazioni su

prodotti e processi bullTecnololi Partecipanti produztooe massa crigravetica sviluppo capacitagrave

di informazioni di governo

t Iampliamento deUa _azIOne della delega VIsione globale dei

dimensione I processi --Informazione- Struttura socll -emoowermenr

1lt--___ rapporto di scambio basato -ol---JI - su capacitagrave di Problem I~

Solving

OrpnIzzazlono

Ambiente

GRAFICO 7 Cuaneristi~ dm piacuforma umologica detcTninanti aj finiE_ organizzativieQntegici chi ha accesso alle informazioniChiunque

Ovunque

Clienti e fornitori piattafanne Intecrazlone Intorm tecnologiche diverse Organizzazione Ambiente

Clienti e fornitori stessa piattaforma tecnologica

Stessa organizzazione Paesi diversi

Stessa organizzazione Stesso paese

Ampiezza Quali informazioniserviziStessa posso essere utilizzatiorganizzazione

Stessa sede

Meggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi slmard informazOfll amppendenti mulll_

nterrelate

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

l2

Box 2 Una catena dI dis1ribuzione

Uso dcii tecnoloxia e sviluppo dcii capacitagrave IlWlqerioli

Mrs Fidds Inc egrave una catena di pasticcerie cresciuta da 2 negozi condoni dalla proshypriewia Debbi Fieds ne 1978 a oltre 400 nel 1988 nello stesso anno ha acquisito una catena di panenerie e rosticcerie dalla PepsiCo Luso delle temologie dellinformazione guidato dal marito Randy Fieds fu determishynante ndIo sviluppo del primo periodo esso era basato su due sistemi uno di posta vocale che collegava ogni n~ozio con la direzione centrale e uno di posta elettronica il primo sistema era usato per le comunicazioni urgenti il secondo basato su una rete di Pc era utilizzato per le comunicazioni quotidiane tramite moduli predefiniti (forrns) limpegno della direzione era comunque di rispondere al massimo erlUO 48 ore TI secondo sistema usato pesantemente per la ~one dei n~zi comprendeva una funzione di pianificazione quoLidiana che metteva in condizione il responsabile del negozio di avere le proiezioni ddle vendite del giorno basandosi su una sme storica annuale del tasso di crescita del n~ozio tenuto conto delle caratteristiche del giorno quali apertUm ddle scuole condizioni meteorologiche ecc Poicheacute la catena aveva fatto della freschezza e ddla gamma dei propri prodotti il proshyprio demento di differenziazione si pensograve di utilizzare la tecnologia ~r diffondere nei negozi della catena lattitudine gesLionale che aveva fano la fortuna dei primi neshygozi gestili in prima persona dalla proprietaria TI sist~a forniva quindi la previsione ddle vendite su base oraria per singolo prodotshyto su~rendo i quantitaLivi di prodOtto da preparare correggendo le proiezioni sulla baie dd trend della giornata Le funzioni di supporto comprendevano suggerimenti nei diversi cas~ compresi qudli in rui il numero dei clienti fosse coerente con le previsioni effettuale e la quantitagrave dd venduto fosse invlaquoe inferiore al previsto suggerendo di aumentare la propositivitagrave dei commessi TI sistema non faceva nulla che il responsabile non potesse fare manualmente o sulla base della sua sensibilitagrave personale forniva solo una base piugrave analitica per la pianifigravecashyrione e il governo compresa la quantitagrave di personale da assegnare nelle diverse ore della giornata Lo st~O sistema forniva supporto nella sdezione del personale e nella manutenzione ddle macchine Ai responsabili dd singolo negozio il sistema forniva anche su base quotidiana un repon sullandwnento dello stesso liberandoli da tutte le rninuzie geshystionali Nd caso di Mrs Fidds Inc si egrave viSlO che il maggior vantaggio derivante dalluso dd sistema f stato lo sviluppo delle capacitagrave manageriali dei responsabili dei negozi i reshysponsabili che usavano di meno il sistema erano quelli i cui negozi andavano ptggio Tuttavia in seguito allacquisizione della calena della PepsiCo nonostante un anno reshycord per la catena preesisteme ci fu un croUo dei profitti I metodi gestionali erano sostanzialmente gli SlCSSi

Mentre nel caso della catena di pasticcerie il sistema veicolava sui singoli punti di venshydita lesperienza diretta della proprietaria nella gestione delle prime due pasticcerie condotte in prima persona e i responsabili dei negozi erano stati sdezionati e formati anche in funzione dd loro aueggiamento verso la tecnologia dellinformazione nd cashyso della seconda catena (panetterie e rosticcerie) si doveva sviluppare in maniera comshybinata oltre al nuovo software che tenesse conto delle differenze dimensionali e di prodotto dei singoli negozi anche lattitudine nel personale allutilizzo della recnoloshygia non a semplici fini di meccaruzzazione_

EconomiaampManagemcu ndeg 211993

del gruppo per dare informazioni sullinventashyrio e le ordinazioni su 2000 tra depositi recapiti e magazzini abbassando il ciclo deUe ordinazioshyni da piugrave di due senimane a tre giorni con un aumento del 10 del fanurato attribuito ad una maggiore soddisfazione del cliente e alla dishyminuzione degli ordini annullati_ npassaggio dalla fase di meccarllzzazione alla fase di automazioneinformazione egrave generaI mente indotto da esigenze di governo in premiddot senza di una massa critica di informazione prodotta dai proassi di automazione e quindi in altri termini spontaneo e prevedi bile allinshyterno dd processo di informatizzazione e non come nd caso della meccanizzazione delle attimiddot vitagrave manifatturiere indono da un mutamento della strunura della domanda Laccumularsi della massa critica di dati e informazioni citata egrave consentito appunto daII intangibilitagrave della risorshysa informazione in quanto non soggetta come le risorse tangibili a consumo in funzione delluso bensigrave ad arricchimento (8) Lampliamento e la distribuzione allinterno dellorganizzazione delle attivitagrave di governo e decisione conseguenti alla disponibilitagrave di inforshymazioru contrasta inevitabilmente con la speciashyIizzazione di mestieri la divisione delle re5ponshysabilitagrave e la caranerizzazione del rapporto di scambio con la velocitagrave di erogazione della preshystazione al contrario richiede la presenza di camiddot pacitagrave discrezionali e una visione globale del prodottoservizio da parte del singolo addetto Sul piano tecnologico invece egrave la disponibilitagrave a livello di commodity allinterno dellorgashyruzzazione di capacitagrave di calcolo e comunicashyzione derivante dallintroduzione del Personal Computing e del Networking a permenere il passaggio dallutilizzo della tecnologia dellinformazione in chiave di automazione allutilizzo anche in chiave informativa in quanshyto tecnologia abilitante allo sfruttamento del patrimonio informativo presente La disponibilitagrave non solo di un sistema informashytivo ma di un insieme di strumenti e processi di acquisizione [rattamento e distribuzione dellinformazione (la cosiddetta pianaforma tecnologica costifuita da hardware software applicazioni basi dati networking) diventa quindi un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile in quanto barriera allo spostamento o alla imitazione ovshyvero differenza significativa nel rappono costoshyqualitagrave del prodottoservizio Iv grafico 6 )

Il presenrarsi simultaneo delle due condizioni dette provoca generalmente lo stallo del rap shypono tra tecnologia e srrUUura sociale del orshyganizzazione in quanto il modello organizzatishy

53 EconomiaampManagemem nO 21993

vo che produce lopportunitagrave si rivela inadeshyguato allo sfrunamento deUa stessa Questo lishymite intrinseco viene superato solo con un alshytemo pro gena tecnico-organizzativo sviluppashyto in funzione delle opponunitagrave rappresentate dalla disponibilitagrave minformazioni che preveda cioegrave e gestisca un ritorno ad una dimensione artigianale (9) nel trattamento dellinformazioshyne promuovendo negli addetti le necessarie cashypacitagrave di identificazione e risoluzione di proshyblemi (lO)

Le capacitagrave contrastanti delle Tecnologie dellInfonnazione possono coesistere nello stesshyso sistema in realtagrave la capacitagrave informativa di un sistema spesso evolve dalla sua capacitagrave m automazione Le implicazioni organizzative degli aspeni informativi della tecnologia contrashystano decisamente con le implicazioni deUautoshymazione Le tecnologie deUinformazione proshygettate per automatizzare gli aspetti operativi usualmente eliminano personale ruminuiscono la dipendenza del sistema di produzione dai giuruzi del personale restante e riducono il loro fabbisogno in termini mformazione e addestrashymento Sono queste condizioni un rendimento adeguato puograve essere ottenuto con una supervishysione stretta e con meccanismi premiantipunishytivi fmalizzati al controllo Egrave necessaria unorganizzazione totalmente dishyversa quando le tecnologie dellinformazione sono utilizzate per fornire agli utenti nuove infonnazioni come base per migliorare il proshycesso decisionale e la produzione mbeni e sershyvizi Affincheacute questo tipo m(utilizzo delle) tecshynologie dellinformazione abbia successo lorshyganizzazione e le sue politiche e procedure di geslione del capitale umano devono indurre un alto livello di coinvolgimento spontaneo per shymenere la fonnazione di capacitagrave intellenuali di maggior liveUo e consentire un alto livello mmshyscrezionalitagrave e influenza (sul funzionamento del sistema) a coloro che lo adopenmo Le tecnologie deUinformazione possono esseshyre un potente s[rumento per entrambi gli scoshypi A manO a mano che la tecnologia stessa mshyventa meno deterministica i suoi effetti dipenshydono sempre piugrave dalla precisione con cui tecshynologia e organizzazione sono configurate e da come il sistema egrave introdotto e gestito Emerge cosigrave la necessitagrave di inserire il processo di infonnatizzazione allinterno di un progetto organizzativo vasto e complesso che tenga conshy[Q sia della dimensione automazione che dellemergere della dimensione informazione con le implicazioni organizzative di entrambe Clograve non significa si noti che le due dimensioni aucomazione e infonnazione non possano

convivere allinterno di strategie adeguate (si veda il box J Una Banca)

Fattori di successo del progetto tecnico-organizzativo

l benefici potenziali dello sfrunamento combishynato delle due dimensioni della tecnologia dellinformazione possono essere di portata molto vasta da un radicale riorientamento al servizio fino allallargamento o alla ridefinizioshyne degli scopi dimpresa mediante lintroduzioshyne mnuove e insospettabili linee mbusiness come nel caso dei sistemi di prenotazione per le compagnie aeree TI maggiore o minore sfrunamento della risorsa informazione in chiave organizzativa e strategishyca egrave legato a due araneristiche della pianaforshyma tecnologica (li)

bull estensione definita in funzione dei ruoli e delle funzioni operative che SODO raggiunti dal sistema e che hanno accesso al patrimonio infonnativo siano essi interni O esterni allorgashynizzazione ovveri dei luogIU fisici che la piatshytaforma egrave in grado mcollegare (questO conceno egrave noto come il reach della pIgraveJmaforma tecno shylogica) bull lampi= dei servizi informativi forniti ai mshyversi soggeni raggiunti ovvero il grado con cui linfonnazione puograve essere direttamente e autoshymaricamente condivisa tra sistemi e servizi (il range della pianaforma tecnologicaL

Sul piano organizzativo lestensione consegue alla decisione relativamente a chi si vuole ragshygiungere dove mentre lampiezza consegue alla decisione relativamenre a quali serviziinshyformazioni si vogliono fornire grafico 71 Le combinazioni di estensione e ampiezza relashytivamente alle diverse funzioni e attivitagrave specifi che definiscono operativameme la distribuzione dei processi infonnativi decisionali e mgovershyno sia allinterno dellorganizzazione che nei suoi rapporti con lambiente noncheacute i modelli e princigravepi organizzativi nei diversi luoghi (anshyche geograficil deUorganizzazione Lo spazio decisionale come si vede egrave molto ampio e va dal fornire datiinformazioni in mashyniera monodirezionale solo ad alcuni punti dell organizzazione allinterno della stessa sede (Messaggi Standard - Stessa Organizzazio shyneStessa Sedei fino a raggiungere tuni i paneshycipanti collaboratori fornitori e utenri reali o potenziali con unintera gamma di servizi intershyrelati (Transazioni Multiple Interrelate shy

La piattaforma tecnologica diventa un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile

I ruoli e le funztoni raggtunti tramite la piattaforma tecnologica e lampiezza dei servizi forniti sono i fattOri di successo del progetto tecnic())rganizzativo

EconomiaampMl1Iagnncm ndeg 21993

GRF1CO ~

Esempio di integrazione delle dimensioni ~ automuionemiddot automazione e ~infonnuione~ dd processo di informatizzazione suJ piano produuivo gestionale e di governo

Gestione

Produzione Emissione fatture ----------------~ Gestione

ordiniGestione magaz~no

~ Anagrafebull chenti

Ordini di lavorazione

lavora~ioni e~eme )-______________~~~~------__~-----

Analisi nformazionedella domandaGoverno

I _______________ ~

Gestione stock Just in lime

inlormuione

ChiunqueOvunque) Ad un estremo si ha unishycamente il superamento della distribuzione carshytacea dellinformazione connessa ad esempio almiddot la distribuzione di tabulati rapporti e comunishycazioni allaltro estremo la totale virtualizzashyzione dellorganizzazione che si trova ad essere accessibile da luni i partecipanti intesi nel senshyso piugrave vasto del termine in rutti gli aspetti di imeresse di ciascuno indipendentemenre da vincoli geografici eo temporali La UPS (United Parcel Service) ha investito nelshyla sua piattafonma tecnologica negli ultimi cinshyque anni lA miliardi di dollari Essa h i suoi nodi terminali in 70000 Pc di tipo notebook in dotazione agli autisti incaricati dei prelievi e delle consegne negli Stati Unili Essi sono colleshygati via telefono cellulare al sistema cenrrale in grado di controllare e gesrire i movimenti di bushyste e colli (circa J miliardi nel 199 I) 46 paesi tra cui lItalia sono collegati al sistema tramite una rere a fibre ottiche gestita da una societagrave di tdecomunicazioni controllata (UPS Telecom lne) e che serve anche urenli terzi come J Wishyley Lestensione della piauafonna tecnologica raggiungeragrave anche i) c1ieme che saragrave in grado di richiedere la consegna controllare larrivo del plico e pagare i comi tramite Pc collegare alla rete UPS

E facile riconoscere luso combinato dei due fanori per quanto riguarda ad esempio levolushyzione dei sistemi di prenotazione delle compashygnie aeree e i sistemi di gestione dei corrieri inshyternazionali piugrave evoluti (box 4) una rendenza analoga egrave presente nel settore bancario con l home banking e le Automating Ieller Mashychines (Bancomat) sia pur con livelli di sucshycesso presso il consumatore diversi come pure con loutsourcing di servizi finanziari e conlashybili come ad esempio i servizi di ED (E1ectroshynic Data Interchange) che la Barclays Bank (12) mette sul mercato semplicemente aumenshytando lestensione del proprio sistema ED vershyso i propri clienti La combinazione di questi due fattori definisce il grado di integrazione informativa raggiunto allimemo dellorganizzazione e con lambiente integrazione informativa che deve essere coeshyrente e funzionale alla strategia di sviluppo dell intera organizzazione La progettazione dellestensione e dellampiezshyza della pianafonm le luso di tecnologie adeshyguate al raggiungimento dellestensione e dellampiezza progettare I Consente di sviluppamiddot re armonicamente le dimensioni auromazione e informazionegoverno e quindi di riprogeuare lintera organizzazione non solo dal pumo di vishy

EconomiaampMiUl~mem nO 21993 ))

GRAFICO 6 Evoluzione della stnutun organinativil all emergere deUlI dimensione informazione od processo di infonna~

Scopi Qualit totale

integrazione Orientamento al Cliente della piattafanna I

tecnologica passaggio richiestadisponibilitagrave(estensione e al servizio proattivitagraveampiezza) t informazioni su

prodotti e processi bullTecnololi Partecipanti produztooe massa crigravetica sviluppo capacitagrave

di informazioni di governo

t Iampliamento deUa _azIOne della delega VIsione globale dei

dimensione I processi --Informazione- Struttura socll -emoowermenr

1lt--___ rapporto di scambio basato -ol---JI - su capacitagrave di Problem I~

Solving

OrpnIzzazlono

Ambiente

GRAFICO 7 Cuaneristi~ dm piacuforma umologica detcTninanti aj finiE_ organizzativieQntegici chi ha accesso alle informazioniChiunque

Ovunque

Clienti e fornitori piattafanne Intecrazlone Intorm tecnologiche diverse Organizzazione Ambiente

Clienti e fornitori stessa piattaforma tecnologica

Stessa organizzazione Paesi diversi

Stessa organizzazione Stesso paese

Ampiezza Quali informazioniserviziStessa posso essere utilizzatiorganizzazione

Stessa sede

Meggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi slmard informazOfll amppendenti mulll_

nterrelate

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

53 EconomiaampManagemem nO 21993

vo che produce lopportunitagrave si rivela inadeshyguato allo sfrunamento deUa stessa Questo lishymite intrinseco viene superato solo con un alshytemo pro gena tecnico-organizzativo sviluppashyto in funzione delle opponunitagrave rappresentate dalla disponibilitagrave minformazioni che preveda cioegrave e gestisca un ritorno ad una dimensione artigianale (9) nel trattamento dellinformazioshyne promuovendo negli addetti le necessarie cashypacitagrave di identificazione e risoluzione di proshyblemi (lO)

Le capacitagrave contrastanti delle Tecnologie dellInfonnazione possono coesistere nello stesshyso sistema in realtagrave la capacitagrave informativa di un sistema spesso evolve dalla sua capacitagrave m automazione Le implicazioni organizzative degli aspeni informativi della tecnologia contrashystano decisamente con le implicazioni deUautoshymazione Le tecnologie deUinformazione proshygettate per automatizzare gli aspetti operativi usualmente eliminano personale ruminuiscono la dipendenza del sistema di produzione dai giuruzi del personale restante e riducono il loro fabbisogno in termini mformazione e addestrashymento Sono queste condizioni un rendimento adeguato puograve essere ottenuto con una supervishysione stretta e con meccanismi premiantipunishytivi fmalizzati al controllo Egrave necessaria unorganizzazione totalmente dishyversa quando le tecnologie dellinformazione sono utilizzate per fornire agli utenti nuove infonnazioni come base per migliorare il proshycesso decisionale e la produzione mbeni e sershyvizi Affincheacute questo tipo m(utilizzo delle) tecshynologie dellinformazione abbia successo lorshyganizzazione e le sue politiche e procedure di geslione del capitale umano devono indurre un alto livello di coinvolgimento spontaneo per shymenere la fonnazione di capacitagrave intellenuali di maggior liveUo e consentire un alto livello mmshyscrezionalitagrave e influenza (sul funzionamento del sistema) a coloro che lo adopenmo Le tecnologie deUinformazione possono esseshyre un potente s[rumento per entrambi gli scoshypi A manO a mano che la tecnologia stessa mshyventa meno deterministica i suoi effetti dipenshydono sempre piugrave dalla precisione con cui tecshynologia e organizzazione sono configurate e da come il sistema egrave introdotto e gestito Emerge cosigrave la necessitagrave di inserire il processo di infonnatizzazione allinterno di un progetto organizzativo vasto e complesso che tenga conshy[Q sia della dimensione automazione che dellemergere della dimensione informazione con le implicazioni organizzative di entrambe Clograve non significa si noti che le due dimensioni aucomazione e infonnazione non possano

convivere allinterno di strategie adeguate (si veda il box J Una Banca)

Fattori di successo del progetto tecnico-organizzativo

l benefici potenziali dello sfrunamento combishynato delle due dimensioni della tecnologia dellinformazione possono essere di portata molto vasta da un radicale riorientamento al servizio fino allallargamento o alla ridefinizioshyne degli scopi dimpresa mediante lintroduzioshyne mnuove e insospettabili linee mbusiness come nel caso dei sistemi di prenotazione per le compagnie aeree TI maggiore o minore sfrunamento della risorsa informazione in chiave organizzativa e strategishyca egrave legato a due araneristiche della pianaforshyma tecnologica (li)

bull estensione definita in funzione dei ruoli e delle funzioni operative che SODO raggiunti dal sistema e che hanno accesso al patrimonio infonnativo siano essi interni O esterni allorgashynizzazione ovveri dei luogIU fisici che la piatshytaforma egrave in grado mcollegare (questO conceno egrave noto come il reach della pIgraveJmaforma tecno shylogica) bull lampi= dei servizi informativi forniti ai mshyversi soggeni raggiunti ovvero il grado con cui linfonnazione puograve essere direttamente e autoshymaricamente condivisa tra sistemi e servizi (il range della pianaforma tecnologicaL

Sul piano organizzativo lestensione consegue alla decisione relativamente a chi si vuole ragshygiungere dove mentre lampiezza consegue alla decisione relativamenre a quali serviziinshyformazioni si vogliono fornire grafico 71 Le combinazioni di estensione e ampiezza relashytivamente alle diverse funzioni e attivitagrave specifi che definiscono operativameme la distribuzione dei processi infonnativi decisionali e mgovershyno sia allinterno dellorganizzazione che nei suoi rapporti con lambiente noncheacute i modelli e princigravepi organizzativi nei diversi luoghi (anshyche geograficil deUorganizzazione Lo spazio decisionale come si vede egrave molto ampio e va dal fornire datiinformazioni in mashyniera monodirezionale solo ad alcuni punti dell organizzazione allinterno della stessa sede (Messaggi Standard - Stessa Organizzazio shyneStessa Sedei fino a raggiungere tuni i paneshycipanti collaboratori fornitori e utenri reali o potenziali con unintera gamma di servizi intershyrelati (Transazioni Multiple Interrelate shy

La piattaforma tecnologica diventa un fattore chiave nella definizione di un vantaggio competitivo sostenibile

I ruoli e le funztoni raggtunti tramite la piattaforma tecnologica e lampiezza dei servizi forniti sono i fattOri di successo del progetto tecnic())rganizzativo

EconomiaampMl1Iagnncm ndeg 21993

GRF1CO ~

Esempio di integrazione delle dimensioni ~ automuionemiddot automazione e ~infonnuione~ dd processo di informatizzazione suJ piano produuivo gestionale e di governo

Gestione

Produzione Emissione fatture ----------------~ Gestione

ordiniGestione magaz~no

~ Anagrafebull chenti

Ordini di lavorazione

lavora~ioni e~eme )-______________~~~~------__~-----

Analisi nformazionedella domandaGoverno

I _______________ ~

Gestione stock Just in lime

inlormuione

ChiunqueOvunque) Ad un estremo si ha unishycamente il superamento della distribuzione carshytacea dellinformazione connessa ad esempio almiddot la distribuzione di tabulati rapporti e comunishycazioni allaltro estremo la totale virtualizzashyzione dellorganizzazione che si trova ad essere accessibile da luni i partecipanti intesi nel senshyso piugrave vasto del termine in rutti gli aspetti di imeresse di ciascuno indipendentemenre da vincoli geografici eo temporali La UPS (United Parcel Service) ha investito nelshyla sua piattafonma tecnologica negli ultimi cinshyque anni lA miliardi di dollari Essa h i suoi nodi terminali in 70000 Pc di tipo notebook in dotazione agli autisti incaricati dei prelievi e delle consegne negli Stati Unili Essi sono colleshygati via telefono cellulare al sistema cenrrale in grado di controllare e gesrire i movimenti di bushyste e colli (circa J miliardi nel 199 I) 46 paesi tra cui lItalia sono collegati al sistema tramite una rere a fibre ottiche gestita da una societagrave di tdecomunicazioni controllata (UPS Telecom lne) e che serve anche urenli terzi come J Wishyley Lestensione della piauafonna tecnologica raggiungeragrave anche i) c1ieme che saragrave in grado di richiedere la consegna controllare larrivo del plico e pagare i comi tramite Pc collegare alla rete UPS

E facile riconoscere luso combinato dei due fanori per quanto riguarda ad esempio levolushyzione dei sistemi di prenotazione delle compashygnie aeree e i sistemi di gestione dei corrieri inshyternazionali piugrave evoluti (box 4) una rendenza analoga egrave presente nel settore bancario con l home banking e le Automating Ieller Mashychines (Bancomat) sia pur con livelli di sucshycesso presso il consumatore diversi come pure con loutsourcing di servizi finanziari e conlashybili come ad esempio i servizi di ED (E1ectroshynic Data Interchange) che la Barclays Bank (12) mette sul mercato semplicemente aumenshytando lestensione del proprio sistema ED vershyso i propri clienti La combinazione di questi due fattori definisce il grado di integrazione informativa raggiunto allimemo dellorganizzazione e con lambiente integrazione informativa che deve essere coeshyrente e funzionale alla strategia di sviluppo dell intera organizzazione La progettazione dellestensione e dellampiezshyza della pianafonm le luso di tecnologie adeshyguate al raggiungimento dellestensione e dellampiezza progettare I Consente di sviluppamiddot re armonicamente le dimensioni auromazione e informazionegoverno e quindi di riprogeuare lintera organizzazione non solo dal pumo di vishy

EconomiaampMiUl~mem nO 21993 ))

GRAFICO 6 Evoluzione della stnutun organinativil all emergere deUlI dimensione informazione od processo di infonna~

Scopi Qualit totale

integrazione Orientamento al Cliente della piattafanna I

tecnologica passaggio richiestadisponibilitagrave(estensione e al servizio proattivitagraveampiezza) t informazioni su

prodotti e processi bullTecnololi Partecipanti produztooe massa crigravetica sviluppo capacitagrave

di informazioni di governo

t Iampliamento deUa _azIOne della delega VIsione globale dei

dimensione I processi --Informazione- Struttura socll -emoowermenr

1lt--___ rapporto di scambio basato -ol---JI - su capacitagrave di Problem I~

Solving

OrpnIzzazlono

Ambiente

GRAFICO 7 Cuaneristi~ dm piacuforma umologica detcTninanti aj finiE_ organizzativieQntegici chi ha accesso alle informazioniChiunque

Ovunque

Clienti e fornitori piattafanne Intecrazlone Intorm tecnologiche diverse Organizzazione Ambiente

Clienti e fornitori stessa piattaforma tecnologica

Stessa organizzazione Paesi diversi

Stessa organizzazione Stesso paese

Ampiezza Quali informazioniserviziStessa posso essere utilizzatiorganizzazione

Stessa sede

Meggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi slmard informazOfll amppendenti mulll_

nterrelate

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

EconomiaampMl1Iagnncm ndeg 21993

GRF1CO ~

Esempio di integrazione delle dimensioni ~ automuionemiddot automazione e ~infonnuione~ dd processo di informatizzazione suJ piano produuivo gestionale e di governo

Gestione

Produzione Emissione fatture ----------------~ Gestione

ordiniGestione magaz~no

~ Anagrafebull chenti

Ordini di lavorazione

lavora~ioni e~eme )-______________~~~~------__~-----

Analisi nformazionedella domandaGoverno

I _______________ ~

Gestione stock Just in lime

inlormuione

ChiunqueOvunque) Ad un estremo si ha unishycamente il superamento della distribuzione carshytacea dellinformazione connessa ad esempio almiddot la distribuzione di tabulati rapporti e comunishycazioni allaltro estremo la totale virtualizzashyzione dellorganizzazione che si trova ad essere accessibile da luni i partecipanti intesi nel senshyso piugrave vasto del termine in rutti gli aspetti di imeresse di ciascuno indipendentemenre da vincoli geografici eo temporali La UPS (United Parcel Service) ha investito nelshyla sua piattafonma tecnologica negli ultimi cinshyque anni lA miliardi di dollari Essa h i suoi nodi terminali in 70000 Pc di tipo notebook in dotazione agli autisti incaricati dei prelievi e delle consegne negli Stati Unili Essi sono colleshygati via telefono cellulare al sistema cenrrale in grado di controllare e gesrire i movimenti di bushyste e colli (circa J miliardi nel 199 I) 46 paesi tra cui lItalia sono collegati al sistema tramite una rere a fibre ottiche gestita da una societagrave di tdecomunicazioni controllata (UPS Telecom lne) e che serve anche urenli terzi come J Wishyley Lestensione della piauafonna tecnologica raggiungeragrave anche i) c1ieme che saragrave in grado di richiedere la consegna controllare larrivo del plico e pagare i comi tramite Pc collegare alla rete UPS

E facile riconoscere luso combinato dei due fanori per quanto riguarda ad esempio levolushyzione dei sistemi di prenotazione delle compashygnie aeree e i sistemi di gestione dei corrieri inshyternazionali piugrave evoluti (box 4) una rendenza analoga egrave presente nel settore bancario con l home banking e le Automating Ieller Mashychines (Bancomat) sia pur con livelli di sucshycesso presso il consumatore diversi come pure con loutsourcing di servizi finanziari e conlashybili come ad esempio i servizi di ED (E1ectroshynic Data Interchange) che la Barclays Bank (12) mette sul mercato semplicemente aumenshytando lestensione del proprio sistema ED vershyso i propri clienti La combinazione di questi due fattori definisce il grado di integrazione informativa raggiunto allimemo dellorganizzazione e con lambiente integrazione informativa che deve essere coeshyrente e funzionale alla strategia di sviluppo dell intera organizzazione La progettazione dellestensione e dellampiezshyza della pianafonm le luso di tecnologie adeshyguate al raggiungimento dellestensione e dellampiezza progettare I Consente di sviluppamiddot re armonicamente le dimensioni auromazione e informazionegoverno e quindi di riprogeuare lintera organizzazione non solo dal pumo di vishy

EconomiaampMiUl~mem nO 21993 ))

GRAFICO 6 Evoluzione della stnutun organinativil all emergere deUlI dimensione informazione od processo di infonna~

Scopi Qualit totale

integrazione Orientamento al Cliente della piattafanna I

tecnologica passaggio richiestadisponibilitagrave(estensione e al servizio proattivitagraveampiezza) t informazioni su

prodotti e processi bullTecnololi Partecipanti produztooe massa crigravetica sviluppo capacitagrave

di informazioni di governo

t Iampliamento deUa _azIOne della delega VIsione globale dei

dimensione I processi --Informazione- Struttura socll -emoowermenr

1lt--___ rapporto di scambio basato -ol---JI - su capacitagrave di Problem I~

Solving

OrpnIzzazlono

Ambiente

GRAFICO 7 Cuaneristi~ dm piacuforma umologica detcTninanti aj finiE_ organizzativieQntegici chi ha accesso alle informazioniChiunque

Ovunque

Clienti e fornitori piattafanne Intecrazlone Intorm tecnologiche diverse Organizzazione Ambiente

Clienti e fornitori stessa piattaforma tecnologica

Stessa organizzazione Paesi diversi

Stessa organizzazione Stesso paese

Ampiezza Quali informazioniserviziStessa posso essere utilizzatiorganizzazione

Stessa sede

Meggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi slmard informazOfll amppendenti mulll_

nterrelate

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

EconomiaampMiUl~mem nO 21993 ))

GRAFICO 6 Evoluzione della stnutun organinativil all emergere deUlI dimensione informazione od processo di infonna~

Scopi Qualit totale

integrazione Orientamento al Cliente della piattafanna I

tecnologica passaggio richiestadisponibilitagrave(estensione e al servizio proattivitagraveampiezza) t informazioni su

prodotti e processi bullTecnololi Partecipanti produztooe massa crigravetica sviluppo capacitagrave

di informazioni di governo

t Iampliamento deUa _azIOne della delega VIsione globale dei

dimensione I processi --Informazione- Struttura socll -emoowermenr

1lt--___ rapporto di scambio basato -ol---JI - su capacitagrave di Problem I~

Solving

OrpnIzzazlono

Ambiente

GRAFICO 7 Cuaneristi~ dm piacuforma umologica detcTninanti aj finiE_ organizzativieQntegici chi ha accesso alle informazioniChiunque

Ovunque

Clienti e fornitori piattafanne Intecrazlone Intorm tecnologiche diverse Organizzazione Ambiente

Clienti e fornitori stessa piattaforma tecnologica

Stessa organizzazione Paesi diversi

Stessa organizzazione Stesso paese

Ampiezza Quali informazioniserviziStessa posso essere utilizzatiorganizzazione

Stessa sede

Meggi Accesso a T(ansazioni TransaZlooi slmard informazOfll amppendenti mulll_

nterrelate

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

16

BaI 3 - Una Banca

Tccnologia dellinformuione orientamento al merato c posizioRameDto competitivo

La presenu attorno agli anni 60 di una domana di massa foetenente indifferenziata unitameme alla scarsitagrave di personale qualificato ha spinto alla realizzazione d~ primi sistemi informativi bancari in maniera finalizzata esclusivamente allautomazione delle transazioni approccio che si sta rivelando inadeguato alle mutate condizioni del quashydro competitivo di settore Una grande banca lamentava infatti rlaquoentemente (impossibilitagrave di usare lingente PIshytrimonio informativo reso disponibile dal proprio sistema informativo a sostegno ddle attivitagrave commerciali e di marketing Una indagine presso la clientela aveva evidmziato uno scarso orienwocnro a1 cliente seppur in presenza di tempi di attesa allo sponeUo accenabili e un evideme fenomeno di trasposizione meui6ni verso lutilizzo deJ sistema informativo In sede di analisi della siruazione tecniroorganizzativa emerse abbastanza chiaramenshyte come la meccanizzazione dei flussi operativi delle agenzie rendendo estremamente macchinoso e complesso ottenere dari e informazioni al di fuori degli schemi di iutershyrogazione codificati avesse di fano privatO ad esempio i funzionari addetti allo svilupshypo della possibilitagrave di individuare gli elementi informativi loro necessari contribuenmiddot do a marginalizzame il ruolo allinterno dellorganizzazione Parimenti la forte codifigraveca delle operazioni allo sportello aveva creato di fatto una proshyfessionalitagrave ibrida bancariotecnologica difficilmente orientabile al servi2io e al cliente e scarsamente fwtgibile Si egrave quindi deciso di dotare i nuovi sistmn di lUl livello di accesso meno codificato in modo da renderli utilizzabili anche da personale non adibito specificatamente alloro utilizzo Uno stesso addetto pocragrave cosi svolaere lintero insieme di funzioni mediamen- te di interesse del singolo cliente con indubbi vantaggi dal punto di vista dellorientamiddot mento al cliente stesso e realizzando cosi un ritorno alla figura del fwulonario totashyle Analogamente Chase Manhattan Bank sta unificando il proprio archivio clienti in modo da poter servire i suoi clienti nello stesso modo in qualsiasi agenzia si presrntino Icfr 0Jmpuler WorJ 26 onob 1992 pago 4) Analogamente si egrave richiesto che i funzionari addetti al pubblico potessero avere acceso so a lUtte le informazioni necessarie per individuare e proporre linsieme di prodorrilservizi piugrave adeguati al singolo cliente in modo da poterne orienwe in tempo reale la domanda verso loffena ritenuta dalla direzione piugrave competitiva La realizzazione di posri di lavoro polifunzionali consentiril di servire il cliente annulshylando i tempi di uasferimemo TI nuovo sistema diventa cosigrave funzionale al ripristino di un aneggiamento proarnvo nei confronti del mercato recependo il mutamento del quadro competitivo senza rinunmiddot ciare laddove necessario ai livelli di automazione raggiunti Si egrave configurata cosigrave lUla strategia differenziata su base geografica tale da permettere su alcuni mercati una leadership di costo mediante

-lautomazione spinta di tuni i servizi (di base) proposti - la riduzione dci livello di competenza richiesto al peI10nale (fino alla possibiliti di cealinare agenzie non presidiate e totalmente automatizzate) concentrandosi per quei mercati sui prodottiservizi ad alto volume e a domanda stashybile e poco soggetta a flunuazioni Viceversa nel caso di agenzie operanti in bacini di utenza in cui fosse richiesta Wla forte differenziazione sj doveva garantire la fornitura di servizi avanzati in grado di fronteggiare

- la variabilitagrave della domanda (influenzata da fenomeni di moda e ciclicitB non necesmiddot sariamente di breve periodo ) -la variabilitagrave (quantitativa qualitativa temporale e geografica) della gamma dellofmiddot ferta permettendo un adeguato aumento del livello di professionalitagrave del personale e forshynendo gli strumemi per affrontare tempescivamente i cambiamenti dd mercato ricomiddot nOSCeme i mutamemi di struttura individuare i prodoniservi2i piugrave redditizi nei dimiddot versi segmenti proporre tempestivamente nuovi prodotrilservizi controllare costi e reddilivIgravelagrave di agenzia

sta della struttura socio-organizzativa e della geshystione dci capitale umano ma anche dai punti di vista di

bull posizionamento competitivo bull posizionamento geografico bull gestione degli aspetri economicofinanziari bull gestione del patrimonio informativo e di knowmiddothow bull gestione delle tecnologie di produzione

La valenza strategica delle scelte tecnologiche egrave perciograve riconducibile alla posibilitagrave che esse lashysciano di muoversi con rifacimenti e quindi coshysti e tempi contenuti lungo la diagonale del grafico 7 ve laumento del livello di integrashyzione e quindi alla flessibilitagrave organizzativa che esse permettono TI livello di estensione e amshypiezza della piattaforma tecnologica egrave quindi comemporaneamente sia strumentO di definishyzione e realizzazione del quadro organizzarivo cosigrave come defmito precedentememe sia fome di opportunitagrave per la modifica e la ridefinizione dello tesso Ciograve emerge in maniera significativa nel momenmiddot to in cui levolvere della tecnologia consente di disporre di piattaforme tecnologiche a livello di commodiry e rende non piugrave sostenibile il vantaggio competitivo legato alla sola capacitagrave di sostenere gli investimenti necessari allacquimiddot izione di piattaforme tecnologiche ad hoc dedicate prevalentemente ai processi di meccashynizzazione del trattamento dellinfonnazione

Conclusioni

In questi tennini la piattaforma tecnologica e soprattutto le conseguenze della sua adozione sul piano organizzativo costituiscono un vanshytaggio competitivo sostenibile sia percheacute contishynuano a richiedere investimenti rilevanti in quantilagrave ed estensione temporale rispetto all utilizzo della tecnologia in una logica del camiddot so per caso sia percheacute il progetto organizzativo e manageriale soninteso richiede capacitagrave e rimiddot sorse non reperibili facilmente ma che piugrave hanshyno a vedere con la visione deJ business che con le capacitagrave tecniche Per dieta con uno sloshygan mentre la tecnologia sta diventando una commodiry la capacitagrave manageriale di utilizzarmiddot la nella definizione del business sta diventando Wla fonte di vantaggio competitivo Egrave difficile dire oggi se si vada profilando lemergere di una nuova professionalitagrave ii cavalshylo (ra quella manageriale e quella [ecnolo~ica o piugrave probabilmente se le due professionalitagrave si

57 EconomiaampManagernenr nO 21993

Box 4 - L compallie aeree

Dallautomazione alla diffemtziuione aD diversi6cuione

American Airlines costituisce una storia esemplare dellintero ciclo di evoluzione nelluso delle tecnologie dellinformazione American Airlines ha incominciatO a sviluppare un sisu~mlil di prenotazione negli liIIU1i 50 nel 1963 egrave dishyventata operativa la prima versione del SABRE concepito come risposta allincapacitagrave di gesrirt manualshymente la disponibilitagrave dci posti sui voli (automazione dei processi di prenotazione giagrave standardizzati e c0shy

dificati Negli anni 70 il sistema gestiva i piani di volo gli equipaggi e le parti di ricambio consentendo nei fani il comrollo dellintera compagnia con adeguati sistemi di supporto ai p~ decisionali Lo sviluppo armonico La United Airlines rispose con un sistema analogo denominalO ApoUo e nel tentativo di acquisire sempre delle dimensioni automazione nuovi clienti entrambi i sistemi furono messi a disposizione delle agenzie di viaggio aummtandone il fattore e informazionegovernoestensione permette di riprogettareSuccessivamenlC allintroduzione dci programmi frequcnt oyer orientati a concedere dei bonus in funshy lintera organizzazionezione delle miglia auee coperte dal viaggiatore con la compagnia in uno stesso anno si presentograve lopporshy

anche negli scopitunitagrave di aumentare lampiezza dei sistemi integrando nei sistemi di prenotazione la possibilitagrave di gestire i bonus Un ulteriore aumento sia di estensione che di ampiezza nelluso della pianaforma si ebbe eSttD

dendo il servizio alla gestione dei voli di altre compagnie aeree con le relative coincidenze in modo da rendere piugrave appetibile lutilizzo dei sistemi di prmotazione da parte delle agenzie di viaggi e amplim coshysigrave il canale di marketing Ovviamente le compagnk fornitrici tendevano a privilegiare i propri vali proposhynendoli ad esempio per primi nelle liste di quelli disponibili Lintervento dellex Civic Aeronautio Board ~ eliminando tali possibilitagrave ha trasformato uno strumento di marketing in un business autonomo nd 1988 la United ha venduto metagrave dei diritti su Apollo per 500 milioni di dollari analogamente Amorimiddot can Airines ha fondato la SABRE Travd Wormation Network (1800 impiltg1lti Dd 1990) che gestisce su base paritetica oltre ai prodotti dellAmerican Airlines altre 650 compagnie aeree li proseguimento di questa esperienza prevede lulteriore estensione delllDlpiezza dci servizi fomiti trashymite la pianafonna tecnologica mediante la r~one di un sistema integrato di prenotazione con la partecipazione Marriott e Hilton e Budget Rmt-A-Car che consentiragrave di gestire in manienl Integrata le p[(nOtazioru di voli aerei alberghi C noleggio auto La diffusione dei sistemi di prenotazione il fano che essi (ossero ormai un business indipendente e non costituissero piugrave Wl dememo suffioeote di differenziazione ha indotto la American Airlines a considerashyre lopportunitagrave di proporre servizi di consulenza tecnologica utiliuando il know-bow accumulato Egrave nashyt3 cosigrave la AA Decision T echnologies in cui SODO conouite parte delle esperienze di sviluppo software e sistemi di SABRE e che costituisce ora una fonte di guadagno superiore al potere di mercato derivante dalluso esclusivo della tecnologia American Airlines ha inoltre stipulato con Otibank (principale distributore Visa e MasrerCacd 146 mishy

Uoni di clienti) un accordo per offrire ai rispettivi clienti un miglio di volo graruito per ogni dollaro speso con carta di credito realizzando cosi un esempio di marketing incrociato In questO accordo egrave enerata recentemente anche MCI (telefoni) che Citibank indica ai propri clienti come fomil ore preferen1iale di servizi tdefonici tramhe cana di credito lopenWone egrave tesa a contrastare lin shygresso di ATampT nel senore delle carte di credito (carta Universall (si veda BR Konsynski e FW McFarshylan ~Allemze informatiche stessi dati stessa scala HarvarJ Espanrrone o 52 settembre 1991 pago98)

stiano avvici nando Ce rto egrave comunque che lorganizzazione stessa Solo nei casi piugrave avanzashypresso le organizzazioni va aumentando la conshy ri egrave stata utilizzata come strumento per modifimiddot sapevolezza di quanto detto e che quindi chi egrave care la struttura sociale dellorganizzazione o i chiamato a fornire soluzioni non puograve piugrave trashy suoi rapporti con lambiente egrave senza dubbio scurare lanalisi di dimensioni strategico-orgashy poco se se ne con sidera il potenziale nizzative che ne condizionano fon emenre i ri shy Questo fatto egrave doppiamente strano qualora si tOrni sia economici che strategici pensi che esiswno esempi evidenti in cui lurishyCion onostante perl omeno nel nostro paese lizzo della tecnologia ha ponato addi rittura a ri shylinformarizzazione nei vari contesti egrave stata utishy pensare (al meno parzialmente) gli scopi e i lizzata coscientemente il piugrave deUe volte solo dal meccanismi di funzionamento dellintera orgashypunto di vista meccanizzazione autOmazione nizzazione si tratta di interventi flllalizzati non (13) operando lungo lasse Panecipan ti - Tecmiddot al semplice contenimento dei costi o dei tempi no logia dello schema di Leavitt e contribuenshy di svolgimento dei processi definiti nel contesto do cosigrave solo alla ridefinizione della quantitagrave e organizzativo preesisrenre ma allinnovazione del ruolo di un sottoins ieme dei parteci panugrave delle modal itagrave di svolgimento dellintera attivitagrave allorganizzazione He risorse umltll1t impegnate economica oggetto delle singole organizzazion i nei processi) e dd loro rappo rto di scambio con (14) Si tratta in altri termini di organizzazioni

l8

Il processo di informatizzazione richiede come punto di partenza non lanalisi dellorganizzazione esistente ma la progettazione di Quella futura

che hanno saputo utilizzare la tecnologia per operare non tanto in maniera piugrave efficiente a paritagrave di quadro organizzativo quanto per opeshyrare in quadri organizzativi impossibili senza la tecnologia stessa Ciograve egrave Stato o possibile dallaver affrontato in maniera innovativa (managerialmente parlando) gli effetti indotti sullorganizzazione dallutilizshyzo delle tecnologie considerandoli non tanto delle conseguenze spiacevoli ma inevitabili da gestire quanto degli scopi da raggiungere proshygenando quindi levoluzione dellorganizzazioshyne invece di subirla Lutilizzo del processo di informatizzazione come strumento cosciente di cambiamento organizzativo ha richiesto anche un processo di infonnatizzazione radicalmente diverso cbe presuppone come punto di partenshyza invece dellanalisi dellorganizzazione esishystente la progettazione di quella furura In questi casi il ricorso alle tecnologie ddlinfonnazione egrave stato non tanto un processo di meccanizzazione automazione quanto un processo di tangibilizzazione e diffusione piashynificata dei cosiddetti invisible assers primo fra rutti il know-how aziendale nei suoi aspetti piugrave diversi e di conseguente ripensamento dellintero quadro organizzativobull

NOTE DEllAUTORE

(l) li termine automatico signi6ca apatt di muOVtt1i da seacute automazione egrave lattivitagrave coosistcnlt nel rendere una coshysa oggeno o anivitigrave capace di muovnsi da si D[e~ egrave $talO inlrodono cootmlporaneamenle e indipendenltshymente nelt947 da Dd1 S Harder allOlt vicepresidentl dd la Ford I di John Dilbold tOnsu1~tt Le dUI acc~oni somiddot no fondamC1talm~tl divmil - per Harder automazionI t il processo tramitl il quale una molteplicitagrave complessa di operazioni Ssick viene resi indi pmdente dall lntlrvento dduomo il qualI intlMcne solo pa la supervisionl e per la manutenzione - per Dilbold aUlomwonl egrave il processo tramite il quale una lDoltlpliciragrave di operazioni qualsiasi viene resa autonoma (in tegrando operazioni e informazioni ntteSSaril a gestirle) Tuttml egrave possibilI riconoscert ndle due accttioni un d~

EconomiaampManagcmmt nO VI993

nomWlOrt comUllC n~ far eseguire ad Wl macchina Wl inmiddot tenmto SU uno o piugrave oggmi CSsici o no) indipendlmem~middot te dallintervento dd1uomo I con capacitagrave di aucoconlrollo (2) Or A Chaudhry ~ From An to Pan~ ComputmootJ 9 nav 1992 pai 77 (3) Per quamo arum1 a concetti e tcnnini organizzativi cfr R W Scott iL OrgtJniulUioni II Mulino Bologna 198 (4) Ladattarnmto dd1approccio citato alle problanuiche ddle strutturt aziendale egrave U2no di G Airoldi G Brunetti e V Coda Lezioni di WJnomitJ Av~~ nMulino Bolomiddot gna I989 (5) Pa quantO amene a panecipanti e scopi rtlauvammtl al mando aziendale si veltla C Masini uuoro e n~mllo UIET 1979 I C Masini MLlconornia di lZicndt ramo deUeronomia~ in M W Sttggi di Economill Avend4k pn lino Awnigrave GiuEfregrave Milano 1987 (6) M AUlomatl describes 1M applicauon of lohnotogy Ula[ increases mI selfmiddotacting selfregulating and sdfmiddotcorrtctlng capacitics of sysrems informate d~bes me application of teclmology that translates objeru tVents and processes into data md displays thost da~ middot

Shoshana Zuboff MAulOmatellnformate me Two Faas of lntdligent Technology Orgoniwion Oynomicr autunno 1981 (7) La Levi StrBUSS ( Co sta usando la propria piauaforma tlaquoOologica per cretrl unazilnda verticalI integrando i flussi di informazioni che anrBversano fornitori azienda I distributori Gograve avvienI tramite cstlOsionl ddla piauafor ma tlcnologica vefS(l i fornitori e i rivenditori addestramiddot mento compreso dr ugravero Uno nov 1992 pago 75 (8) Cfr P F Drucker -ne coming of [hl new organizl tion~ Hf1nIIrd Busugravem Revrrw genmiddotflb 1988 (9) Questo proceuo egrave stato ben reclpito dal manlgement giapponeK con il conceno del ~piccolo scienzitto~ nci promiddot grammi di qualitagrave toWc c il ruolo svolto allinllmo degli stessi dalla disponibilitagrave di diti I infonnazioni I basso comiddot sto su prodotti e p~

(lO) QUInto ~e egrave trlno da Richard E Walton Up tJnd Runnrng Int~grtJling [nfonnalion Tuhnorogy tJnd Orgoniumiddot rion Harvard Business School PrtsS Boston 1989 (11) PGW Kcen ShtJping fh~ Fulu~ BusmtJS D~sign Ihrough Infonnolion T~chnology Harvard Business School Press Boston 1991 (12) Cfr FrlUJncitJ Timts martedigrave lO nov 1992 (13) Or Il Sot 24 Ort 20 nov 1992 11 proposito dd1a rimiddot cerca SOA Bocconi middotSMAU su Lo 51al0 dei Sistemi Informamiddot tivi ndie Aziende Italiane (14) Pu Wlanalisi dlttagliaa di quesraspttto si v~ il camiddot pitolo TmKllogia e Vantaggio Competitivo in ME Pormiddot Ilr IllNlllloggio com~frtivo Editioni di Comunita Milano 1987