1

IInnddiiccee

INTRODUZIONE .......................................................................................................... 3

1. SCHERMI: NUOVE TECNOLOGIE NEL CAMPO DELLA COMUNICAZIONE ...................................................................................................... 9

1.1 LO SCHERMO E L ’UTENTE .......................................................................................... 9 1.2 PANORAMA , PROSPETTIVE, TENDENZE .................................................................... 13 1.2.1 CONVERGENZA, MULTIMEDIALITÀ E MULTICANALITÀ ............................................ 14 1.2.3 WEB 2.0 E INTERATTIVITÀ ...................................................................................... 19 1.2.4 TELEVISIONI DIGITALI ............................................................................................. 29 1.2.4.1 Le Sofà-Tv.......................................................................................................... 34 1.2.4.2 Le Desktop-Tv.................................................................................................... 35 1.2.4.3 Le Hand-Tv ........................................................................................................ 37 1.2.5 NUOVE GENERAZIONI DI TELEFONINI...................................................................... 38 1.3 NUOVI MEDIA , RETORICA E PUBBLICA AMMINISTRAZIONE ................................... 43 1.3.1 NUOVI MEDIA E PUBBLICA AMMINISTRAZIONE ...................................................... 43 1.3.2 PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E RETORICA............................................................. 46 1.3.3 NUOVI MEDIA E RETORICA..................................................................................... 50

2. SCHERMI: NUOVE TECNOLOGIE PER LA COMUNICAZIONE PUBBLICA ................................................................................................................... 55

2.1 IL DIALOGO DELLA PA ATTRAVERSO IL COMPUTER , LA TELEVISIONE , IL

TELEFONINO ................................................................................................................... 55 2.1.1 WEB 2.0: IL LABORATORIO DELLA PARTECIPAZIONE............................................... 56 2.1.2 T-GOVERNMENT ..................................................................................................... 61 2.1.3 M-GOVERNMENT.................................................................................................... 66 2.2 E-GOVERNMENT : LINEE STRATEGICHE .................................................................. 68 2.2.1 MIGLIORARE L’EFFICIENZA DELLA PA ................................................................... 71 2.2.2 COSTRUIRE LA CITTADINANZA DIGITALE ................................................................ 74 2.2.2.1 Accessibilità e usabilità ...................................................................................... 75 2.2.3 MISURAZIONE QUALITÀ ED EFFICIENZA PROCESSI PA............................................. 81 2.3 LA RETORICA COME MODELLO “U SER CENTERED” PER LA NUOVA

COMUNICAZIONE PUBBLICA ........................................................................................... 86

2

2.3.1 L’ INVENTIO A MISURA DI CITTADINO ...................................................................... 88 2.3.2 LA DISPOSITIO. AI: ORGANIZZARE LE INFORMAZIONI.............................................. 93 2.3.3 L’ ELOCUTIO. PARLARE AI CITTADINI ..................................................................... 100 2.3.4 L’ ACTIO. LA MULTIMEDIALITÀ COME IL REGNO DEL PATHOS................................ 106

3.CASE HISTORY: LA NUOVA COMUNICAZIONE DEL COMUNE D I MONZA....................................................................................................................... 113

3.1 IL TERRITORIO , L ’UDITORIO .................................................................................. 113 3.2 IMMAGINE COORDINATA ........................................................................................ 115 3.3 GLI “ SCHERMI ” DEL COMUNE DI MONZA . ............................................................ 117 3.3.1 E-GOCS, IL PORTALE E-DEMOCRACY DEI GIOVANI .............................................. 117 3.3.2 IL NUOVO SITO WEB ISTITUZIONALE: I PRIMI PASSI............................................... 122 3.3.2.1 La scelta del CMS ............................................................................................ 123 3.3.2.2 Architettura dell’Informazione......................................................................... 127 3.3.3 TELEVISIONI URBANE: CITTÀ IN TV E TOUCH SCREEN........................................... 132 3.3.4 SMS E BLUETOOTH................................................................................................ 136 3.4 ANALISI DELLE CRITICITÀ ..................................................................................... 139 3.4.1 QUANDO LA COMUNICAZIONE NON È “USER CENTERED” ..................................... 140 3.4.2 “SFRUTTARE” LE ICT ........................................................................................... 142 3.4.3 DIFFICOLTÀ GESTIONALI....................................................................................... 143 3.4.4 COOPERAZIONE..................................................................................................... 145 3.4.5 INTEGRARE LE COMPETENZE................................................................................. 147

CONCLUSIONI ......................................................................................................... 151

APPENDICE. INTERVISTA AL COMUNE DI MONZA ........... ......................... 157

BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................ 167

SITOGRAFIA............................................................................................................. 173

3

IInnttrroodduuzziioonnee

L’idea di questo progetto di Tesi è nata a seguito di un’esperienza di tirocinio

presso l’Ufficio Sviluppo Sistemi e Strumenti di Relazione con i Cittadini, di

recentissima istituzione all’interno del Comune di Monza. Questo Ufficio, che si

occupa di ideare e gestire progetti di comunicazione pubblica basati in

particolare sui nuovi media, può essere considerato un esempio, in linea con il

panorama nazionale, di una nuova attenzione da parte della Pubblica

Amministrazione verso l’utilizzo dei nuovi strumenti ICT1 per la comunicazione

pubblica. Questa attenzione è fondata sulla nascente consapevolezza

dell’importanza della comunicazione in generale ed, in particolare, sul

contributo sostanziale che lo sviluppo tecnologico può dare alla sua

espansione.

Negli ultimi anni la legge è intervenuta in maniera significativa nella definizione

di importanti obblighi di comunicazione nei confronti dei cittadini a carico

delle Pubbliche Amministrazioni2. Si sta assistendo quindi, almeno sulla carta, ad

un radicale cambio di paradigma che sta sempre più trasformando la PA in

un’amministrazione colloquiale, “relazionale”.

Partendo da queste premesse il mio lavoro ha cercato di analizzare in che

modo le nuove tecnologie possano contribuire a realizzare lo scopo che la PA

si prefigge attraverso un excursus nel poliedrico mondo della comunicazione

pubblica che prende come punto di riferimento l’oggetto schermo:

emblematico simbolo della “società delle immagini”, nato con l’avvento della

1 Information and Communication Technology

2Cfr. Legge 11 febbraio 2005, n. 15 “Nuove norme in materia di procedimento

amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi” e

Legge 7 giugno 2000, n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”.

4

televisione, ma anche indispensabile interfaccia di altri due oggetti che hanno

rivoluzionato il nostro tempo, il computer e il cellulare.

I mezzi scelti come punto di riferimento, le televisioni digitali, il World Wide Web

e i cellulari/palmari di nuova generazione, sono attualmente al centro delle

indagini sulle prospettive future della comunicazione, in tutti suoi estesi ambiti di

applicazione.

Nel primo capitolo metterò in luce la natura di questi strumenti e le prospettive

future che sembrano caratterizzarli, strettamente legate a fenomeni quali la

convergenza digitale e il Web 2.0. Questi concetti, che verranno spiegati in

modo esaustivo in seguito, offrono alla comunicazione nuove possibilità: la

multimedialità, la multicanalità e l’interattività. La multimedialità genera

messaggi più attrattivi e persuasivi , integrando al testo materiale video e

audio; la multicanalità permette che questi messaggi siano veicolati attraverso

diversi canali e distribuiti a molteplici terminali tecnologici; infine l’interattività

scardina il consueto rapporto stabilito dalla comunicazione mass-mediale,

monodirezionale, dando luogo ad un inedito rapporto di partecipazione e

scambio fra emittente e fruitore. Le nuove evoluzioni del Web, ad esempio,

trasformano gli utenti da consumer a prosumer. Questo termine, formato dalla

contrazione della parola “producer” con la parola “consumer” indica un

cambiamento nel ruolo dell’utente, da uno passivo ad un altro decisamente

più attivo nel processo di consumo, di produzione, di creazione dei contenuti

che lui stesso fruisce. Il concetto è in realtà estendibile anche alla sfera

televisiva: le tv on demand possono offrire un grado di interattività che

permette all’utente di crearsi una sorta di palinsesto personalizzato.

Dall’analisi di queste evoluzioni tecnologiche emergono interessanti

applicazioni ad uso della comunicazione pubblica. Le ICT possiedono infatti

delle caratteristiche che permettono l’invio di messaggi più attraenti, più

persuasivi e possono dar luogo ad un rapporto bidirezionale, più paritetico e

quindi più democratico tra cittadini e PA.

La seconda parte della Tesi metterà invece a fuoco l’uso degli strumenti di

comunicazione dotati di schermi nello specifico settore delle Pubbliche

Amministrazioni. Molte sperimentazioni che coinvolgono questi strumenti sono

state avviate recentemente in questo senso. Mi riferisco in particolare alle

5

politiche di e-Democracy (electronic democracy), t-Government (television

government) e m-Government (mobile government) che rientrano in un più

ampio ed esteso progetto destinato alle Pubbliche Amministrazioni a livello

nazionale ed internazionale denominato e-Government (electronic-

government). Verrà proposto un percorso attraverso le best-practices che

rientrano in queste politiche di impiego delle ICT, facendo particolare

riferimento a quelle attività di comunicazione finalizzate alla partecipazione dei

cittadini.

In un secondo momento verranno prese in considerazione le linee strategiche

contemplate dal sistema nazionale di e-Government, nell’intento di proporre

una valutazione che metta in luce le criticità e le problematiche che

attualmente presentano l’uso delle ICT nella PA. Come sottolinea il documento

del sistema appena citato, l’uso delle nuove tecnologie può favorire tre

processi che possono cambiare sensibilmente la vita del cittadino nei rapporti

con la PA:

- Migliorare l’efficienza della PA

- Costruire la cittadinanza digitale

- Misurare qualità ed efficienza dei processi della PA

Tuttavia, al di là del programmatico impegno del documento del Ministro per

le riforme e le innovazioni nella PA, la realtà attuale presenta ancora molti

deficit. Questi sono principalmente dovuti al mancato inserimento delle attività

di comunicazione che utilizzano le nuove tecnologie all’interno di precisi e

definiti processi di marketing. Il rischio che si corre è infatti quello di pianificare

la comunicazione in modo arbitrario, senza criteri e parametri che ne

garantiscano l’efficacia e quindi utilizzando le ICT esclusivamente come

contenitori “vuoti”.

Partendo da queste premesse e forte di un’esperienza di stage vissuta

all’interno della realtà del Comune di Monza, ho potuto rilevare quella che

personalmente credo sia la criticità maggiore che impedisce alla PA di

ristabilire un rapporto, attualmente in crisi, con i suoi cittadini: la mancata

pianificazione in base all’utente di riferimento, in termini di marketing diremmo

l’attenzione verso il target, in questo caso i cittadini.

6

Proprio a questo proposito mi è sembrato che la retorica potesse offrire un

valido modello di pianificazione della comunicazione pubblica, grazie alla sua

capacità di focalizzare un discorso mirato e diretto al suo specifico uditorio.

La chiave di analisi degli strumenti proposti e del loro tipo di linguaggio sarà

quindi la retorica, che in questa sede si rivela una disciplina pragmatica, non

certo puramente “ornamentale” e fine a e stessa, come in vari periodi storici è

stata erroneamente considerata. La sua applicazione risulta infatti valida

anche come strumento di analisi della moderna comunicazione, veicolata dai

mezzi ICT.

La retorica si rivela un attualissimo e prezioso contributo nell’interpretazione

delle dinamiche linguistiche soggiacenti ai processi comunicativi ma

soprattutto è un strumento capace di indirizzarsi in maniera mirata all’uditorio,

gli utenti delle nuove tecnologie, interpretandone e raccogliendone le

esigenze . L’argomento “schermi”, esteso all’ampio campo delle ICT e alla sua

applicazione allo specifico ambito delle Pubbliche Amministrazioni, verrà infatti

valutato attraverso alcuni modelli retorici, i quali fanno riferimento

principalmente a uno degli autori più significativi del passato, Aristotele e ad

altri più recenti, Perelman e Grice.

Nell’ultimo capitolo mi soffermerò sulla realtà monzese, descrivendo

innanzitutto le attività di comunicazione ICT, realizzate e in via di realizzazione,

che ho potuto conoscere da un punto di vista “interno” all’Ente. Inoltre,

rappresentando una realtà medio-grande, il Comune di Monza si adatta ad

essere un punto di riferimento utile, un caso concreto a cui applicare i criteri di

analisi e le valutazioni evidenziate nel secondo capito.

Tale approccio è convalidato a livello nazionale dal principio di sussidiarietà

verticale. Contenuto nell’art. 117 della Costituzione, questo principio attribuisce

molte funzioni a quegli organi pubblici che si presuppone godano dei migliori

requisiti di efficacia ed efficienza grazie alla loro vicinanza territoriale e

funzionale al cittadino: gli Enti Locali. Il principale livello di riferimento preso in

considerazione per le attività di comunicazione è infatti quello del Comune,

rappresentativo di buone pratiche ma soprattutto di criticità riscontrabili in altre

realtà pubbliche.

7

Dall’analisi fatta, emerge effettivamente come la pianificazione delle attività di

comunicazione attraverso i nuovi strumenti ICT non segua ancora dei criteri di

marketing e soffra quindi di una scarsa efficienza. Paradossalmente manca un

approccio di progettazione delle attività di comunicazione ICT che si modelli in

base alle esigenze dei cittadini, proprio quando questi nuovi strumenti

contribuirebbero in maniera sostanziale a favorire questo obiettivo.

Tuttavia, il mio intento è stato proprio quello di capire, anche attraverso

un’intervista rilasciata dai responsabili della Comunicazione del Comune di

Monza, quali siano le difficoltà strutturali del sistema che quotidianamente e

concretamente impediscono un reale sfruttamento delle potenzialità che oggi,

e soprattutto in futuro, le nuove tecnologie ci potranno offrire.

8

9

11.. SScchheerrmmii:: nnuuoovvee tteeccnnoollooggiiee nneell ccaammppoo ddeellllaa ccoommuunniiccaazziioonnee

11..11 LLoo sscchheerrmmoo ee ll’’uutteennttee

“Nel lungo periodo è possibile che ogni oggetto diventerà

uno schermo connesso alla rete, mentre l’intero spazio

costruito verrà trasformato in un’insieme di superfici video”

Lev Manovich, teorico dei nuovi media

La citazione che introduce questo paragrafo è certamente provocatoria,

esagerata, eppure porta alle estreme conseguenze una tendenza alla

proliferazione degli schermi nelle società contemporanee che costituisce un

fatto reale. Per rendersi conto di tale dinamica basta osservare come e quanto

l’oggetto schermo abbia sempre più preso piede all’interno dei nostri spazi

pubblici urbani: le piazze, le stazioni, le università si stanno popolano di superfici

video che inviano spot pubblicitari, riportano informazioni di pubblica utilità,

orari delle lezioni…ecc.

Lo schermo si colloca all’interno della nostra quotidianità come uno spazio

virtuale, un altro mondo tridimensionale racchiuso da una cornice e situato

all’interno del nostro spazio normale. La cornice separa due spazi totalmente

diversi che in qualche modo coesistono.

L’ oggetto schermo, scelto come filo conduttore della trattazione, viene

considerato nella sua accezione più generale, svincolata dallo specifico

significato tecnico, che vuole comprendere quindi, oltre all’idea di schermo

televisivo, anche quella di monitor del computer e display del cellulare. Esso è

10

un’interfaccia, un dispositivo di tipo informatico che consente la

comunicazione tra due sistemi che non utilizzano lo stesso linguaggio per

mancanza di codici e regole condivise. Si pone perciò come punto di incontro

tra l’uomo e la macchina tecnologica e rende possibile un interscambio

comunicativo.

Le interfacce contemporanee offrono delle possibilità completamente nuove

alla comunicazione. Lo schermo sta diventando rapidamente il mezzo

principale per accedere a qualunque tipo di informazione, sia essa costituita

da immagini statiche, in movimento o da testo.

Poiché la distribuzione di molte forme culturali si basa ormai sul computer, ci

stiamo sempre più “interfacciando” attraverso le modalità con cui i computer

ci presentano i dati culturali (testi, fotografie, film, musica, ambienti virtuali) e ci

consentono di interagire con essi.

Secondo Bettetini sono due le principali discipline che si occupano di studiare

le varie dinamiche che intercorrono negli scambi comunicativi che

conivogono uomo e schermo (Bettetini 2001: 208 – 256):

• HCI, acronimo di Human-Computer Interaction, studia l’interazione tra gli

utenti e il computer e la progettazione e lo sviluppo di sistemi interattivi

che siano usabili, affidabili e facilitino le attività umane.

• CMC, acronimo di Computer Mediated Comunication, si occupa di

studiare come le tecnologie a base informatica, in particolare i

computer appunto, abilitino peculiari forme di comunicazione a

distanza fra gli esseri umani.

Lo studio delle interfacce uomo-computer è multidisciplinare: riguarda aspetti

legati all’informatica, alla psicologia, all’ergonomia, al design, ma in questa

sede gli aspetti che più verranno messi in rilievo sono quelli legati alla linguistica

e alla retorica. Tale approccio è stato disciplina di studio di Rosati e Venier, che

in Rete retorica avvalorano l’idea che i dettami di classificazione e costruzione

di un discorso efficace offerti dalla retorica possano trovare applicazione

anche in ambiti innovativi come quelli legati alle nuove tecnologie della

comunicazione (Rosati, Venier 2006).

Prendendo come punto di riferimento tale filone di studio, la retorica, strategia

di persuasione e di coinvolgimento, diviene una possibile ed efficace

11

alternativa di analisi e costruzione dei processi comunicativi di fronte ad un uso

sempre più diffuso di applicazioni informatiche e alla richiesta di una sempre

maggiore capacità di progettazione che tenga conto dei contesti di impiego,

degli obiettivi dell’utente e delle peculiarità della comunicazione che avviene

attraverso lo schermo.

Il rapporto comunicativo studiato dall’HCI ha subito importantissimi

cambiamenti nell’arco dall’evoluzione delle tecnologie informatiche. Risale al

1984 l’interfaccia Macintosh di Apple, che utilizzava sapientemente la

metafora della scrivania (il desktop) come spazio nel quale distribuire i file. A

consacrare il successo delle interfacce grafiche è la prima versione di

Microsoft-Windows, dell’anno successivo, 1985 (Manovich 2001: 97).

I principi che regolano l’uso delle interfacce grafiche sono ormai consolidati e

le convenzioni su cui si basano risultano naturali nell’operatività del computer.

Da questo tipo di interfacce attualmente si tende a passare a interfacce

multimediali, in cui alla grafica si aggiungono immagini in movimento e suoni,

ridistribuiti sullo schermo.

Immagini in movimento, parola stampata e loro integrazione sul monitor del

computer hanno sviluppato un loro modo di organizzare le informazioni, di

presentarle all’utente, di mettere in correlazione spazio e tempo e di strutturare

l’esperienza umana nell’accesso alle informazioni attraverso un linguaggio

nuovo. Il testo e l’immagine in movimento si sono integrati e inseriti nello

schermo del computer plasmando uno spazio ricco di metafore, modalità

proprie di navigazione attraverso i contenuti, modalità di accesso e

conservazione dei dati di forte impatto visivo e psicologico.

Uno degli obiettivi principali che si prefigge l’HCI è l’usabilità, caratteristica di

fondamentale importanza per ogni tipo di applicazione informatica, poiché ne

implica la capacità di essere utilizzata dagli utenti.

L’usabilità è stata definita dallo standard ISO 9241 (organizzazione

internazionale degli standard) in questo modo:

l’efficacia, efficienza e soddisfazione con cui determinati utenti

possono raggiungere determinati obiettivi in un determinato contesto

d’uso (ISO 9241).

12

Secondo Polillo (2004: 215) il significato di tale definizione potrebbe essere

spiegato tramite la seguente tabella:

Caratteristica Metrica Descrizione

Efficacia Tasso di

successo

La percentuale di compiti portati a termine

con successo da un campione di utenti

Efficienza Tempo medio

Il tempo medio impiegato dal campione di

utenti per effettuare i compiti portati a termine

con successo

Soddisfazione Gradimento

medio

Il gradimento medio espresso dal campione di

utenti nello svolgimento dei compiti assegnati,

espresso con un voto numerico.

Ufficialmente i due fondatori della prima società che si occupa di Web Usability

sono due ingegneri, Donald Norman e Jacob Nielsen3. Nata in ambito Web,

l’usabilità ha progressivamente esteso il suo ambito di applicazione ed è

divenuta una disciplina di studio applicabile ad altri strumenti informatici,

anche a causa della continua introduzione di nuovi dispositivi interattivi nelle

nostre case, uffici, auto, luoghi di commercio e turismo. Lo sviluppo della

tecnologia UMTS4, ad esempio, ha trasformato i cellulari in veri e propri piccoli

computer in grado di visualizzare e trasmettere dati audiovideo e, per la prima

volta a costi contenuti, di accedere al World Wide Web di Internet, navigando

ad una velocità pari a un ADSL di casa grazie alla tecnologia HSDPA5.

Le costanti innovazioni implicano quindi la necessità di progettare una usabilità

pervasiva nei vari contesti di utilizzo.

Il modello della CMC, invece, partendo da premesse completamente diverse

rispetto all’HCI, si sviluppa a partire dall’analisi di un fenomeno specifico e

molto attuale del Web: l’uso della rete come strumento di comunicazione

3 Cfr. il sito ufficiale di Nielsen: http://www.useit.com.

4 Acronimo di Universal Mobile Telephone System, indica uno standard tecnologico che ha permesso la nascita dei cellulari definiti di “terza generazione”.

5 Acronimo di High Speed Downlink Packet Access.

13

interpersonale. L’interazione ha come presupposto il coinvolgimento di molti

soggetti non residenti nello stesso luogo. In questo caso l’interfaccia di dialogo

ha la funzione di definire un contesto condiviso in cui si possono intrecciare le

azioni degli interlocutori. L’interazione è finalizzata quindi ad attuare relazioni e

scambi comunicativi da cui può derivare la costruzione di saperi condivisi.

Sempre secondo Bettetini, attualmente HCI e CMC sembrano seguire percorsi

sempre più convergenti: il moltiplicarsi dei siti Web che ospitano spazi di

interazione e dialogo aperti a tutto il pubblico della rete, secondo l’emergente

paradigma del Web 2.0, di cui parleremo in seguito, ha rivolto l’attenzione

dell’HCI all’usabilità attraverso cui gli utenti entrano in relazione fra loro,

studiando l’interazione in ambienti multi-utente e più specificatamente in spazi

di CMC.

11..22 PPaannoorraammaa,, pprroossppeettttiivvee,, tteennddeennzzee

Un contributo per capire in cosa consista la natura linguistica dei nuovi media

ci viene offerto da Franca Orletti, la quale posiziona il linguaggio dei nuovi

media a metà strada fra dimensione orale e dimensione scritta:

La lingua che si scrive su Internet può essere considerata una varietà

di pidgin, giacchè è il risultato del contatto fra dimensione orale e

dimensione scritta. (Orletti 2004: 45-46)

Sempre Orletti attribuisce alla comunicazione innovativa un’inclinazione

dialogica, come specificità inscritta nella natura tecnica della rete.

Sono proprio il principio di condivisione e la presenza di una

conoscenza dialogica gli elementi che contraddistinguono la rete.

(Orletti 2004: 45)

Ma per meglio capire come si collochino i nuovi media nel panorama di

riflessioni appena descritto e in cosa differiscono dai loro antesignani media di

massa è necessario descrivere le loro principali caratteristiche, le possibilità

nuove che offrono alla comunicazione, le tendenze e prospettive future. La

14

tabella che ho elaborato esemplifica, a mio parere, i principali elementi di

differenziazione fra nuovi media e media di massa.

Il passaggio da analogico a digitale ad esempio offre delle nuove capacità ai

media: rende possibile che tutti i contenuti digitalizzati, sia testuali che audio e

video, siano compatibili per essere immessi nella rete: per Internet infatti ciò

che è analogico non esiste. Questa possibilità rappresenta un fenomeno in

atto, dalle molteplici prospettive: la convergenza. Questa caratteristica,

insieme all’interattività, altra peculiarità dei nuovi media, verrà affrontata nei

paragrafi successivi.

1.2.1 Convergenza, multimedialità e multicanalità

Il termine convergenza descrive il processo di confluenza dei diversi media

(radio, televisione, cinema, giornali, libri, rete) in un unico sistema distributivo e

produttivo. Il termine si è affermato agli inizi degli anni ’70 per esprimere un

crescente rapporto fra la tecnologia digitale dei computer e le

telecomunicazioni. A partire dagli anni ’90 si riferisce anche alla possibilità di far

confluire in nuovi prodotti e nuove forme distributive (via rete, via cavo e via

satellite) i contenuti costituiti da immagini, dati, suoni, testi prima veicolati da

media separati. Questa tendenza, che di fatto significa l’integrazione delle

MASS MEDIA TRADIZIONALI

NUOVI MEDIA DIGITALI

Codice analogico

Codice digitale

Unico canale di trasmissione

Convergenza mediale digitale

Comunicazione broadcasting

Comunicazione interattiva

15

telecomunicazioni con l’industria degli audiovisivi attraverso la tecnologia

digitale, si sta consolidando a partire da tre livelli (Wikipedia 2008)6:

• quello tecnologico che si afferma grazie all’ideazione di piattaforme

digitali capaci di supportare e far dialogare i diversi contenuti;

• quello di prodotto, per cui anche la percezione dei consumatori tende a

unificare quanto viene fruito dai diversi canali ( ad es. il cinema o

l’informazione distribuita via televisione o via rete) contribuendo a

modificare i contenuti simbolici scambiati (linguaggi e modelli di

scambio comunicativo);

• quello imprenditoriale, che vede le aziende dei diversi settori

(telecomunicazioni, editoria, informazione, rete) integrarsi e allargare la

propria area di business per sviluppare economie di scala.

Considerando primariamente l’aspetto tecnologico, il concetto di

convergenza si realizza nell’unione, resa possibile dalla tecnologia digitale, di

molteplici strumenti atti ad erogare informazione. Il punto cruciale

dell’ibridazione tecnologica è rappresentata da Internet, dalle televisioni

digitali e dalla telefonia cellulare nella sua ultima declinazione, l’UTMS.

Utilizzando una sola interfaccia, lo schermo, è possibile infatti combinare più

mezzi elementari (testi, immagini, suono) per trasmettere un messaggio. La

piena attuazione delle potenzialità di questo nuovo formato implica l’utilizzo di

tecnologie di trasmissione a banda larga7.

Per spiegare questa peculiarità dei nuovi media viene utilizzato anche il

termine multimedialità8, che veicola l’idea di una “integrazione di più media”,

quindi di diverse modalità di comunicazione che producono un medium nuovo

e più complesso. La convergenza è la base della multimedialità ed elimina la

distinzione fra i mezzi di comunicazione. L’adozione delle tecniche digitali

applicate ai terminali e alle reti, ha reso possibile gestire analogamente 6 Wikipedia, Convergenza, http://it.wikipedia.org/wiki/Convergenza (02/03/2008).

7 Banda larga (Broadband) si dice di un sistema di comunicazione o di una rete in grado di trasmettere contemporaneamente diversi segnali con un unico mezzo. L’ADSL (Asymmetrical Digital Subscriber Line) è una tecnologia di compressione di segnali che consente la trasmissione di dati ad alta velocità e in banda larga sul tradizionale doppino telefonico.

8 Wikipedia, Multimediale, http://it.wikipedia.org/wiki/Multimediale (02/03/2007).

16

molteplici forme di informazione utilizzandone la comune natura binaria. La

multimedialità è un linguaggio applicato all’uso complementare di vari mezzi,

dal telefono cellulare alla televisione.

Accanto al concetto di multimedialità emerge anche quello di multicanalità

che indica la capacità di utilizzare un unico strumento come vettore di servizi

che nel passato erano forniti per vie differenti, supportati da canali che erano

distintivi tra i diversi media.

La mutimedialità è stata resa possibile da un’insieme di soluzioni tecnologiche

che riguardano: gli standard di rappresentazione, i sistemi di trasmissione e

immagazzinamento, i protocolli di trasporto.

Per Mastroianni il presupposto fondamentale per realizzare una comunicazione

che combini i diversi media è la definizione di standard di rappresentazione dei

diversi tipi di informazione (visuale, testuale, sonora) e delle relazioni tra di essi

(Mastroianni 2000: 90 - 95) Esempi di standard sono il linguaggio HTML (Hypertex

Markup Language)9 per le pagine Web, il formato GIF per le immagini grafiche

e lo standard JPEG10 per quelle fotografiche, il formato MPEG11 per il video e

così via.

Per quanto concerne il secondo aspetto, quello legato al prodotto

multimediale, come abbiamo detto questo è il risultato della reciproca e

complementare integrazione dei diversi media; è il frutto di una

sovrapposizione a finestre di contenuti che hanno origini diverse ed è l’effetto

del passaggio di contenuti del Web alla televisione interattiva e di contenuti

televisivi su Internet, per esempio. Gli spazi concreti della visione (lo schermo, il

monitor, il display) si scompongono in spazi pluridimensionali (ciascuno

riconducibile a una diversa finestra) ciascuno dei quali contiene immagini,

testo, audio. In questo modo l’atto della rappresentazione si moltiplica

proponendosi alla percezione proprio nella sua molteplicità. 9 “Linguaggio di marcatura”, basato su una serie di caratteri racchiusi convenzionalmente tra i segni di maggiore e minore, chiamati etichette (tag), che istruiscono il computer su come visualizzare le varie parti del documento.

10 Formato di compressione utilizzato all’interno del Web per la gestione di file grafici Assieme al GIF rappresenta il formato più diffuso in rete.

11 Acronimo di Motion Picture Experts Group, standard di compressione per le immagini in movimento.

17

Bettetini utilizza efficacemente il concetto di “rich media” per indicare la

combinazione di video, audio, dati e animazioni su rete IP (ovvero Internet) a

banda larga con l’obiettivo di creare un’esperienza interattiva e coinvolgente

per il fruitore, organizzata secondo modalità che non si potrebbero ottenere

con i singoli mezzi considerati separatamente. Effetti tridimensionali sul Web,

video di alta qualità e strumenti semplici per la realizzazione di contenuti

multimediali per la rete possono migliorare l’esperienza dell’utente e

coinvolgerlo più facilmente. (Bettetini 2001: 85)

Si impone una ridefinizione negli usi e nei linguaggi dei media. Si pensi ad

esempio a quello che comporta l’incremento dell’ampiezza di banda

consentito dallo standard UMTS per i cellulari: l’inclusione del linguaggio

audiovisivo e la consultazione di documenti nella comunicazione telefonica ne

fanno un telefono dotato di alcune peculiarità tipiche di computer e

televisione.

La convergenza determina lo sviluppo dei linguaggi da cui hanno origine tutti i

prodotti multimediali, in particolare la comunicazione audiovisiva, che integra il

livello delle immagini in movimento con quello verbale e orale e con i rumori, e

soprattutto alcuni generi con la pubblicità e i videoclip.

La multimedialità cambia anche il rapporto con il pubblico poiché, soprattutto

all’interno della rete internet, strumento unico entro cui convergono spazi di

comunicazione interpersonale, trasmissione di video e di eventi mediali anche

in diretta, disponibilità di accesso ad ampi archivi di documenti, gli stessi

soggetti sono interpellati contemporaneamente come audience, come

interlocutori, come lettori.

Oltre ad aver luogo a livello dei contenuti, dei supporti e dei terminali di

fruizione, la convergenza è in atto anche nelle strutture produttive, le cui

caratteristiche tendono ad essere sempre meno delineate: il fenomeno della

nascita di imprese multimediali vede una commistione di ruoli fra produttori e la

creazione di contenuti sganciarsi dalle tradizionali strutture editoriali.

La figura nella pagina seguente è una riproduzione del disegno realizzato da

Nicolas Negroponte, importante studioso dei nuovi media annoverato fra i

creatori della teoria della convergenza, il quale, dal 1979, utilizzò questa

rappresentazione per chiarire il significato che voleva dare al termine di

18

convergenza. L’immagine, infatti, mette chiaramente in luce l’idea che le

industrie prima operanti in campi distinti stiano procedendo sempre più

intrecciate per creare nuove forme di comunicazione. (Fidler 2004: 33)

La previsione si rivelò lungimirante poiché da allora le imprese di comunicazioni

sono diventate sempre più grandi e il loro numero è invece diminuito. La

convergenza digitale infatti produce anche un ulteriore conseguenza: mette in

discussione i ruoli dei diversi attori nei processi della telecomunicazione. Gli

addetti al trasporto di informazioni e di collegamento tendono a integrare il

loro ruolo con funzioni di reperimento e assemblaggio di contenuti, mansioni

prima deputate esclusivamente ai gestori di contenuti, e viceversa.

Le diverse tecnologie e forme dei media stanno quindi oggi sempre di più

seguendo insieme la strada della creazione di nuove forme di comunicazione,

dovuta alla sempre maggiore integrazione tra gestori di mezzi e fornitori di

contenuti.

Come evidenzia Baiocchi (Baiocchi 2000: 196 – 202) mettere in campo

previsioni sullo scenario futuro delle evoluzioni dei nuovi media risulta spesso

difficile e azzardato. Molti studiosi ipotizzano la creazione di reti distributive

specializzate per tipologia di utenti e servizi, grazie all’espansione dei canali

resa possibile dall’avvento del digitale, altri mettono in luce una indubbia

tendenza all’offerta di elevati livelli di interattività dei media. Questa mi sembra

una caratteristica sulla quale vale la pena soffermarsi, perché mette in campo

un altro fenomeno di grande attualità: Il Web 2.0.

19

1.2.3 Web 2.0 e interattività

Non è facile fornire una definizione universalmente accettata di “Web 2.0”;

nella maggior parte dei casi si procede confrontando questa nuova realtà con

il Web tradizionale, definito a posteriori “Web 1.0”. L’incremento di versione del

Web non si riferisce ad un aggiornamento delle specifiche tecniche del Word

Wide Web bensì ad un utilizzo diverso della sua piattaforma. Dal punto di vista

tecnologico infatti, il Web 1.0 e il Web 2.0 sono uguali perché condividono gli

stessi protocolli di base quali TCP/IP e HTTP e il concetto di base delle relazioni

tra contenuti rimane l’ipertesto, che caratterizza la struttura flessibile dei

documenti ipertestuali.

La caratteristica principale del Web 1.0, questo “antenato” del Web odierno,

era l’ impossibilità di un intervento da parte dell’utente, derivato da un uso di

semplice consultazione dei documenti ipertestuali, come ci si trovasse

all’interno di una grande libreria; questi ultimi infatti, immessi nella rete da un

amministratore, non potevano essere modificati o implementati in alcun modo.

E’ facile notare come, in tale contesto, il rapporto fra produttori e fruitori di

contenuti sia del tutto asimmetrico, e la necessità soggiacente alla

navigazione nella rete sia principalmente la ricerca di informazioni. I tempi di

permanenza on-line sono relativamente contenuti e finalizzati al solo recupero

delle informazioni ricercate.

A cavallo tra il 2004 e il 2005 si assistette ad una sostanziale e velocissima

trasformazione del Web che non investì solamente la struttura e l’apparato

tecnico dei siti ma anche l’utilizzo che di questi cominciò ad essere fatto da

parte dell’utenza.

Il termine Web 2.0 fu coniato durante una conferenza tenutasi presso O’Reilly

Media12 dove il vicepresidente di O’Reilly fece notare che la rete stava

attraversando un periodo di rinnovamento e di crescita che non si poteva

ignorare (O’Reilly 2005). Tim O’Reilly, leader dell’ O’Reilly Radar Team, uno dei

12 Rinomata casa editrice americana fondata da Tim O’Reilly, che pubblica libri e siti che discutono di informatica.

20

più noti osservatori americani dedicato all’analisi, al supporto e allo sviluppo

delle nuove tecnologie, ha provato a darne una definizione compatta:

Web2.0 is the business revolution in the computer industry caused by

the move to the internet as platform, and an attempt to understand

the rules for success on that new platform. Chief among those rules is

this: build applications that harness network effects to get better the

more people use them(O’Reilly 2006).

Da questa definizione si può capire il fulcro del Web 2.0, ossia la sua

trasformazione in una piattaforma. Con questa espressione viene inteso il

progressivo uso di applicazioni Web (quindi non installati sulle macchine di chi

ne fa uso) le quali a loro volta portano sempre una maggiore presenza

continuativa on-line degli utenti. Le applicazioni on-line facenti parte del

servizio stesso offerto dal sito, rappresentano veri e propri strumenti che

consentono di modificare o pubblicare contenuti nel Web anche a tutti quei

fruitori privi della conoscenza del linguaggio HTML. Inoltre l’integrazione di

database ai documenti ipertestuali, unitamente a sistemi di gestione dei

contenuti stessi (CMS)13, permette di acquisire una dinamicità in precedenza

impensabile. Da questo momento in poi le pagine di internet tesero ad

assomigliare sempre di più alle applicazioni tradizionali dei computer di casa,

consentendo un’interazione con esse alquanto intuitiva ed immediata.

Proprio queste applicazioni costituiscono oggi il cuore dei siti del Web 2.0, i

quali lasciano all’utenza il compito di creare, pubblicare e condividere

contenuti. Il Web si è trasformato da grande libreria ad enorme piattaforma per

l’interazione e la collaborazione, dando vita a una vertiginosa proliferazione di

siti la cui offerta non è più di contenuti, bensì di servizi.

Si assiste all’aumento del numero degli utenti “always on” con connessioni a

banda larga, più adatte a gestire la sempre maggiore quantità di contenuti

presenti in rete arricchiti di fotografie, video e audio e all’utilizzo di nuovi

13 Acronimo di Content Management System, sistemi semplici di inserimento e gestione delle informazioni all’interno di un sito che non presuppongono la conoscenza del codice HTML.

21

software interamente progettati e sviluppati sul Web che cominciano a

sostituire i programmi installati sul pc. A patto che la connessione ci sia e non

venga interrotta, questi sistemi hanno il grande vantaggio di permettere di

avere sempre tutto a portata di connessione, ovunque ci si trovi e senza

l’obbligo di avere a disposizione il proprio pc. Questo è il passaggio cruciale

che ha cambiato completamente le regole della rete, l’innovazione che ha

trasformato il navigatore da semplice ricercatore di informazioni a creatore e

divulgatore delle stesse; “da consumer a prosumer”.

Per rendere più chiari i concetti che fanno da spalla alla definizione di Web 2.0

spesso viene presentata una mappa mentale: una forma di rappresentazione

grafica che parte da un argomento centrale che viene sviluppato e ampliato

seguendo una logica radiale.

Mappa mentale del Web 2.0 costruita da Markus Angermeier14, designer tedesco.

14 Markus Angermeier, The huge cloud lens bubble map web2.0, http://kosmar.de/archives/2005/11/11/the-huge-cloud-lens-bubble-map-web20/ (14/03/2008).

22

Come si può notare, i termini che hanno a che fare con il Web 2.0 sono molti, a

dimostrazione del fatto che l’argomento è piuttosto complesso e difficilmente

definibile con chiarezza.

Un excursus fra alcuni termini presenti nella mappa mentale possono risultare

utili per comprendere meglio il fenomeno del Web 2.0: il punto di partenza

ideale di questo percorso è certamente il concetto di partecipazione, che ne

sta decretando infatti una rapida diffusione. I nuovi modelli multimediali hanno

procedure di sviluppo e fruizione che sempre più si avvicinavano e intrecciano

modelli di sviluppo Open Source15, nei quali l’interazione tra gli utenti è di forte

sviluppo e crescita del sito stesso.

La nuova forma assunta dalla rete è trasparente, il Web non esercita una

funzione catalizzatrice di contenuti on-line ma lascia spazio al libero flusso delle

informazioni fra i singoli utenti. L’identità di chi fruisce i contenuti e di chi li

produce tende a coincidere e tali sistemi favoriscono il rapido costituirsi di

comunità virtuali, organizzate intorno allo scambio di risorse, prive di una

gestione centralizzata. Di qui l’affermarsi dei cosiddetti “blog”, contrazione di

Web logs (“traccia su rete”), portali Web “personali”, aperti a commenti e

discussioni, in genere gestiti da una sola persona e aggiornati con frequenza,

focalizzati su argomenti molto specifici, volti ad uno scambio alla pari con i

visitatori come in una sorta di “flusso di coscienza collettivo” al quale chiunque

può prendere parte. La facilità di pubblicazione di un articolo è

accompagnata dalla semplicità con cui gli utenti possono commentarli: in

questo modo si viene a formare una comunità dedita allo scambio di riflessioni,

critiche inerenti ciascun articolo. Technorati16, motore di ricerca dedicato al

mondo dei blog, tiene traccia di ben 83 milioni di blog dimostrando come

questo fenomeno sia divenuto molto popolare anche nel mondo accademico

15 Il termine indica la distribuzione libera del codice sorgente del programma, cioè l’insieme delle istruzioni scritte nel linguaggio di programmazione. La licenza open source prevede che il software e il suo codice possano essere distribuiti liberamente e modificati nel rispetto di alcune regole: il mantenimento dei crediti all’autore, la distribuzione senza discriminazioni verso persone o gruppi, il mantenimento delle stesse caratteristiche open source del software.

16 Cfr. Technorati, About Us, http://technorati.com/about/.

23

e in quello delle istituzioni, che hanno dimostrato interesse per questo metodo

di diffusione di contenuti multimediali.

E’ proprio questa l’innovazione più significativa del Web 2.0, lo sviluppo di

comunità on-line con un alto livello di interazione tra gli utenti, reti sociali che

non esistono solo nel Web ma che portano alla creazione di nuove forme di

socialità e di relazione anche nel tessuto reale. Queste comunità sono il vero

valore aggiunto della rete, la forza che continuamente crea, modifica e

controlla sé stessa.

Fra gli esempi più eclatanti di questa nuova generazione di siti vi sono quelli

che si basano su ciò che viene definito User-Generated Content (contenuto

generato dall’utente) materia prima di sviluppo dei contenuti, che fanno leva

su tutto ciò che circola in rete creato dagli utenti. In questo modo questi ultimi

diventano sempre più i protagonisti del Web costringendo anche una grande

azienda come Microsoft a spendere ingenti cifre per adeguarsi a loro.

Siti come Wikipedia e You Tube si basano completamente su contenuti

generati dall’utente, rispettivamente in forma di informazioni e di video;

Wikipedia17 è un’enciclopedia on-line basata proprio sull’idea degli utenti

come autori e fruitori della stessa. Essa utilizza Wiki18 (termine di lingua hawaiana

che significa “rapido”, “molto veloce”) una particolare tipologia di software

che permettono a ciascuno dei suoi utilizzatori di aggiungere contenuti, come

in un forum, ma anche di modificare i contenuti esistenti inseriti da altri

utilizzatori. Le voci di Wikipedia sono redatte liberamente dagli utenti/volontari

che ne aggiornano i contenuti e ne valutano l’attendibilità grazie alla loro

continua interazione, garantendo con il loro numero e la loro partecipazione

un risultato coerente con quello di un’enciclopedia tradizionale. La

pubblicazione di informazioni inesatte infatti, come intuito fin dall’inizio da

Jimmy Wales, creatore del sito, non avrebbe portato benefici a questa grande

comunità on-line, che avrebbe reagito, come in effetti è stato,

autoregolandosi. Il numero di utenti di Wikipedia, 140 milioni in costante

crescita, dà un’idea della dimensione sociale di internet nell’età del Web 2.0.

17 Cfr. http://www.wikipedia.org.

18 Wikipedia, Wiki, http://it.wikipedia.org/wiki/Wiki (11/04/2008).

24

You Tube19 invece, sito nella cui homepage campeggia lo slogan “broadcast

yourself”, è divenuto estremamente popolare a livello internazionale, poiché

consente agli utenti il caricamento, la visione e in generale la condivisione di

video, non solo tramite la rete ma anche attraverso i nuovi dispositivi mobile.

Un altro esempio di fenomeno di successo che fa leva sul concetto di

comunità e UGC è Second Life, “un ambiente tridimensionale on-line dato da

una simulazione elettronica, i cui contenuti vengono creati e sono posseduti

dai suoi stessi abitanti. Questi vengono rappresentati tramite degli avatar

(rappresentazione visibile di un utente nel modo virtuale), personalizzabili in

maniera praticamente illimitata20”. Il mondo virtuale è stato creato nel 2003

dalla società americana Linden Lab ed ha suscitato molto fermento, risultando

un ambito di presenza attrattivo anche per politici, università, regioni e

province.

Al polo estremo della tendenza a proporre servizi e lasciare agli utenti l’onere

dei contenuti troviamo MySpace21, in pratica un enorme contenitore vuoto in

cui è possibile pubblicare e condividere pensieri, fotografie, musica e filmati di

questo nuovo grande popolo digitale, uno spazio personale, come dice la

parola stessa, ma anche uno spazio che assume un senso solo quando viene

riempito da tutto ciò che si vuole condividere con il resto del mondo.

Il concetto di partecipazione e di libertà di espressione ha influito anche sui

metodi di classificazione delle informazioni presenti nei siti fin ora utilizzati. Tali

attività sono oggetto di studio dell’Architettura dell’Informazione (AI), disciplina

di cui si è ampiamente occupato Luca Rosati22, alla quale dedicherò

specificatamente un paragrafo nel prossimo capitolo. In linea generale, la

classificazione di concetti può seguire uno schema tassonomico, ossia un

sistema di classificazione di tipo gerarchico, che però necessariamente si basa

su categorie fissate a priori e mal si adatta al nuovo panorama dei contesti

19 Cfr. http://www.youtube.com.

20 Second Life Italia, Che cos’è Second Life,

http: //www.secondlifeitalia.com/wiki/Second_Life (06/04/2008).

21 Cfr. http://www.myspace.com.

22 Cfr. Testi dell’autore in Bibliografia.

25

partecipativi che richiedono una sempre più spiccata flessibilità, oppure

adottare soluzioni diverse. La folksonomia23, neologismo che descrive una

categorizzazione collaborativa di informazioni mediante l’utilizzo di parole

chiave scelte liberamente, offre da questo punto di vista ulteriori possibilità e

valide alternative. Considerando il fatto che gli organizzatori dell’informazione

sono sempre di più gli utenti finali, la folksonomia produce risultati che riflettono

in maniera più definita l’informazione secondo il modello concettuale della

popolazione in cui il progetto viene realizzato. In questo modo sono associate

liberamente delle etichette (tag) a dei concetti da parte di un’utenza che può

includere persone esperte o meno di un determinato argomento. In un

contesto dove i dati aumentano ogni giorno, la folksonomy risulta quindi un

valido ed attuale sistema di ordinamento dei dati. Spesso la categorizzazione

mediante tag creati spontaneamente porta con sé un elevato grado di

disordine dovuto alla serie di ambiguità che possono nascere dalla scelta dalle

parole, tuttavia i benefici che gli utenti percepiscono nell’utilizzare le

folksonomie sono molteplici: per primo quello di riuscire finalmente ad

etichettare con dei tag che abbiano un senso nella visione del mondo

dell’utente, assumendo un valore formale e pubblico e quindi favorendo la

capacità di aggregazione sociale che ne consegue. (Carcillo, Rosati 2007: 113-

118).

La richiesta di una sempre maggior flessibilità del Web ha sviluppato l’utilizzo di

sistemi volti a utilizzare e condividere le informazioni, ma anche ricomporle,

elaborarle e modificarle, dando vita a nuovi concetti e idee. Un esempio,

presente sulla mappa mentale, è l’RSS, Really Simple Syndication: uno standard

per l’esportazione di contenuti Web che permette di distribuire con grande

facilità i contenuti di un sito e presentarli sotto altre forme. A differenza dei

sistemi stickiness, “appiccicosità”, ovvero quei contenuti atti ad ancorare

l’utente al sito e a farlo ritornare più volte per crearne la fidelizzazione, il

syndacation, “associazione” permette all’utente di visualizzare il contenuto del

sito senza la necessità di doverci navigare, ma rendendolo disponibile sotto

altra forma, verificando la lista dei contenuti pubblicati, ed eventuali

23 Wikipedia, Folksonomia, http://it.wikipedia.org/wiki/Folksonomia (19/03/08).

26

aggiornamenti (feed RSS), in modo da renderlo maggiormente fruibile ed

esportabile. In questo modo si può estrapolare facilmente il contenuto di un sito

Web che lo permette, avendo il vantaggio di controllare più fonti di

informazioni attraverso l’uso dello stesso strumento (Simonin 2007: 38). Gli RSS

permettono inoltre lo sviluppo di strumenti di “mash up”: delle applicazioni che

utilizzano il contenuto “mescolato” di più sorgenti per creare un servizio

completamente nuovo.

Naturalmente, parlando di contesti sempre più fatti su misura per gli utenti

riemerge il concetto di usabilità: un Web facile da usare, leggibile,

comprensibile e sobrio non è altro infatti che un buon Web 2.0. Anche dal

punto di vista grafico l’elemento chiave è la semplicità, che permette di

mettere a disposizione dell’utenza tutto il necessario senza eccedere.

Tralasciando ulteriori aspetti tecnici si può quindi notare l’evidente migrazione

dal concetto di applicazione rigida a quello di servizio sviluppato ed utilizzato in

modalità condivisa e collaborativa.

Il panorama appena descritto, come avviene oramai costantemente nel

mondo del Web e dell’informatica in generale, è in costante sviluppo, tanto

che già si parla delle prospettive future di queste evoluzioni definite per

continuità Web 3.0.

Tim Berners-Lee24, co-inventore del World Wide Web e direttore del World Wide

Web Cosortium25 crede molto in una terza fase di evoluzione del Web

chiamata “Web semantico26”. Il concetto stesso di folksonomia può essere

24 Cfr. http://www.w3.org/People/Berners-Lee/.

25 Cfr. http://www.w3.org/.

26 Con il termine web semantico si intende la trasformazione del World Wide Web in un ambiente dove i documenti pubblicati (pagine HTML, file, immagini, e così via) siano associati ad informazioni e dati (metadati) che ne specifichino il contesto semantico in un formato adatto all'interrogazione, all'interpretazione e, più in generale, all'elaborazione automatica. Con l'interpretazione del contenuto dei documenti che il Web Semantico propugna, saranno possibili ricerche molto più evolute delle attuali, basate sulla presenza nel documento di parole chiave, ed altre operazioni specialistiche come la costruzione di reti di relazioni e connessioni tra documenti secondo logiche più elaborate del semplice link ipertestuale (Wikipedia).

27

considerato un primordiale aspetto della futura concretizzazione dell’atteso

Web semantico.

Nel prossimo futuro questi sviluppi sfoceranno in nuove funzionalità a mano a

mano che le macchine acquisiranno sempre di più la capacità di processare e

“capire” i dati che oggi si limitano a presentare. Uno dei primi passi fatti in

questo senso è stato lo sviluppo del linguaggio XML (extensible Markup

Language) candidato a sostituire quanto prima il linguaggio HTML (Hypertext

Markup Language), il linguaggio di marcatura utilizzato per le pagine Web,

giunto ormai alla versione 4.0. L’HTML consente di definire alcune

caratteristiche formali e i link di un documento ipertestuale, grazie a un’insieme

di tags, etichette o marcatori, che vengono associati al testo. Ma la

proliferazione di contenuti e servizi richiederanno strumenti sempre più potenti

per la creazione e trasmissione dei documenti. Con il linguaggio XML infatti è

possibile specificare la natura dei link e delle informazioni in modo molto più

dettagliato e ricco, adattabile ai vari contesti e applicazioni (anche

multimediali). In pratica i documenti sono trattati sulla base del loro contenuto,

non soltanto della presentazione. I vari elementi che li compongono sono

definiti tenendo conto anche del loro contesto: è possibile ad esempio,

determinare se un numero è utilizzato per definire un prezzo oppure una data o

altro ancora. L’ XML è definito un “metalinguaggio”, ovvero un linguaggio che

consente di creare linguaggi di mark up come l’ HTML. Le caratteristiche dalla

prima versione di XML (la 1.0) sono state diffuse nel febbraio 1998 dal W3C

(World Wide Web Consortium)27, l’organismo internazionale presieduto da Tim

Berners-Lee che definisce gli standard del Web.

Seguendo il paradigma dell’avvento della convergenza, anche la diffusione di

Internet mobile, ovvero la possibilità di collegarsi alla rete da terminali portatili,

diversi dal pc, sarà resa molto più semplice dalla codifica dei contenuti in

formato XML che li renderà visualizzabili automaticamente in modo adeguato

al tipo di monitor (pc, tv, telefonino).

Lo sviluppo del Web semantico renderà necessario agli sviluppatori la

creazione di software in grado di rispondere a richieste sempre più complesse,

27 Cfr. http://www.w3c.org.

28

in modo da estrarre maggior significato dall’attuale ragnatela di collegamenti.

Il Web 3.0 sarà contraddistinto dall’emergere di una sorta di “data Web”,

ovvero la trasformazione del Web in un database dove i dati verranno

strutturati e pubblicati in modo da poter essere riutilizzati ed interrogati da

remoto.

Come si può notare il Web è in continua evoluzione: lo scopo principale è

quello di trasformare Internet in uno strumento realmente a portata di uomo.

All’interno di questo complesso e articolato panorama le riflessioni e gli

interrogativi nascenti riguardo i cambiamenti che le dinamiche descritte

produrranno nei processi comunicativi. La testualità prodotta, considerata dal

punto di vista di questo nuovo rapporto fra utente e sistema, viene modificata

dall’effettiva possibilità di intervento dell’utente, che partecipa attivamente al

processo di produzione di senso del testo. Questa nuova realtà gioca sulla

dialettica fra possibilità offerte dal sistema e l’integrazione creativa dell’utente.

Queste nuove possibilità vengono raccolte sotto il termine “interattività”, che

segnala la possibilità di interagire in modo diretto e veloce con i testi digitali,

costruendo una fruizione dialogica con il testo stesso. Secondo Pasquali

esistono vari livelli e misure di interattività a partire dalle quali può emergere un

modello di tassonomizzazione dei media. I livelli più ridotti di interattività

indicano la facoltà dell’utente di scegliere in un flusso di informazioni

unidirezionali. Esiste poi una interattività di tipo “conversazionale” prodotta

all’interno di un sistema di comunicazione bidirezionale, ovvero che possiede

un canale di “ritorno” delle informazioni, in grado di dare adeguati feedback

all’utente. Il livello di interattività più evoluto è invece rappresentato dalla

facoltà del sistema di consentire all’utente l’inserimento di informazioni a cui

risponde in maniera intelligente simulando un’interazione face to face, qualità

che corrisponde ad un modello di sviluppo per il futuro. (Pasquali 2003: 89)

La possibilità di una comunicazione interattiva e la sua ampia diffusione con il

supporto di reti di trasmissione bidirezionali conduce ad una radicale

trasformazione delle modalità di circolazione delle informazioni. Grazie alla

diffusione interattiva infatti, l’utente si configura come il terminale attivo di una

rete e diviene quindi possibile il passaggio da un ordine verticale della

comunicazione a un ordine orizzontale, paritetico.

29

L’interscambio comunicativo deve sempre più rispondere ad una forma aperta

e bidirezionale di scambio e prevedere la possibilità di inversione dei ruoli fra

emittente e destinatario, considerando il rapporto di comunicazione come una

forma di conversazione almeno potenziale. Talvolta l’obiettivo che si prefigge

di raggiungere è quello della valorizzazione dell’attività partecipativa del

destinatario, prestando quindi attenzione alla verifica degli effetti dell’azione

comunicativa stessa.

Si instaurerebbe così un nuovo equilibrio della comunicazione non più legato a

grandi centri di emissione e a poli di sola ricezione, ma molti centri caratterizzati

da un analogo potere comunicativo in diretto contatto fra loro.

L’ interattività prodotta da luogo a un tipo di testualità del tutto particolare: la

specifica natura dei “testi” prodotti dalla comunicazione tecnologica

interattiva costituisce sicuramente un banco di prova per tutte le discipline

afferenti alla testualità e quindi anche alla retorica.

La convergenza e le tecniche di digitalizzazione hanno permesso la nascita di

nuovi strumenti dotati di capacità interattive, prerogativa non esclusiva del

Web: un esempio ci viene dato delle televisioni digitali.

1.2.4 Televisioni digitali

Oltre ad aver rivoluzionato il mondo della comunicazione, l’avvento della

tecnologia digitale sta progressivamente rendendo possibili nuove forme di

programmazione e distribuzione televisiva. La possibilità di veicolare segnali

digitali e compressi consente infatti l’incremento del numero dei canali e dei

programmi ricevibili dai terminali degli utenti. Rispetto all’analogico, l’adozione

delle tecniche digitali consente di superare il limite dell’assegnazione delle

frequenze poiché, grazie alle tecnologie di compressione, una larghezza di

banda sufficiente a trasmettere un programma in analogico può consentire di

trasmettere un numero elevato di canali digitali, con costi di occupazione

nettamente inferiori. Si ha così una moltiplicazione dell’offerta che non implica

solo una maggiore diversificazione dei canali e dei prodotti, ma anche delle

figure coinvolte nel processo produttivo e distributivo della televisione.

30

L’informazione (suoni, immagini, testi) convertita in valore numerico, risulta

qualitativamente uniforme e può essere veicolata da qualunque canale di

trasmissione: via cavo, via satellite, via digitale terrestre ed anche via rete

Internet.

I sistemi di distribuzione via cavo, satellite e digitale terrestre, mantengono

un’importante tratto in comune con la trasmissione via etere: un centro di

emissione che irradia i propri segnali verso un numero indefinito di terminali di

ricezione.

Internet invece, che si configura come la terza rete distributiva di prodotti

audiovisivi, introduce una organizzazione multicentrica e reticolare,

rappresentata da un ulteriore modello di sistema televisivo: le Web tv. Il termine

indica ogni tipo di integrazione fra contenuti di testo e immagini video

all’interno di siti Web (Mastroianni 2000: 73). Esse possono offrire sistemi di Video

On demand on-line (VOD on-line), mediante cui è possibile scegliere la

visualizzazione di un video all’interno di un catalogo di possibilità, come fa ad

esempio You Tube, senza organizzare quindi la propria offerta in modo

palinsestuale, oppure il Webcasting, che utilizza internet come mezzo per la

trasmissione tv in streaming28 in tempo reale.

Per quanto riguarda la distribuzione dei contenuti su Internet sono due i grandi

paradigmi che hanno caratterizzato lo sviluppo della rete: il modello pull e il

modello push. Ciò che ha contraddistinto inizialmente la comunicazione on-line

è stata la modalità pull di fruizione dell’informazione, ovvero la possibilità di

“tirare” fuori dal sito le informazioni ritenute interessanti, con una partecipazione

attiva nella selezione dei contenuti. Il modello push è invece quello tipico dei

tradizionali mezzi di comunicazione broadcast che “spingono” (push) i

contenuti verso l’utente. Attualmente, sulla via dell’informazione personalizzata

e sincrona e grazie alle tecnologie di streaming audio e video si tendono a

sfruttare le possibilità di un sistema push-pull integrato che permettono sia di

spingere dei contenuti automaticamente, utilizzando Internet come un media

28 Tecnologia di trasmissione dei dati che consente di fruire di file audio e video dal proprio computer attraverso internet: la novità di queste tecnologie consiste nella possibilità di ascoltare o vedere il file senza dover attendere il termine del download.

31

broadcast, sia di fruirne a richiesta, secondo modalità “on demand” (Bettetini

2001:96).

Anche il telefonino si sta configurando come possibile mezzo per la fruizione di

contenuti a carattere televisivo, questo grazie all’avvento della tecnologia

UMTS.

Un’insieme di standard aperti ed accettati a livello internazionale sono stati

concepiti per lo sviluppo e la diffusione delle televisioni digitali. Essi vengono

raccolti sotto la sigla DVB29 (Digital video Broadcasting, diffusione video

digitale).

Sul piano dell’offerta televisiva data dai nuovi mezzi, la digitalizzazione

permette, in diverse misure, l’evoluzione graduale dalla televisione

monodirezionale verso l’interattività con contenuti audiovisivi (tv interattiva)

che rende possibile la scelta e l’organizzazione di un palinsesto personalizzato.

Queste forme di interattività ripropongono, nell’interazione con il terminale

televisivo, l’esperienza di fruizione tipica dei media digitali (dal computer alla

rete)30. Queste possibilità accelerano la tendenza alla specializzazione

dell’offerta televisiva e si collegano al fenomeno della personalizzazione del

consumo. La nuova tipologia di offerta televisiva si caratterizza per una

specializzazione sempre più mirata per target, gruppi di interesse e generi. Il

sistema si fonda su una logica completamente diversa rispetto al modello

generalista. Una delle grandi novità portate dalle piattaforme digitali è infatti

rappresentata dalla possibilità di stabilire una relazione reale con gli utenti, di

conoscerne i comportamenti e, quindi, di profilarli e segmentarli.

Tuttavia, Baiocchi (2000) di fronte alla progressiva attuazione della

convergenza multimediale, diffida dalle molteplici e spesso “apocalittiche”

previsioni che vengono presentate da quella che provocatoriamente definisce

“vulgata newmediologica”. Egli si limita invece a descrivere un fenomeno che

oggi è realtà:

29 Wikipedia, DVB, http://it.wikipedia.org/wiki/Dvb (23/3/2008).

30 Cfr. Web 2.0 e interattività.

32

In sostanza stiamo parlando della possibilità di fruire in maniera

interattiva di audio, video, dati, di potersi servire di una sempre più

estesa rete di servizi utili alla nostra vita quotidiana o di prodotti di

intrattenimento mettendosi davanti a uno schermo e premendo dei

tasti. (…) In conclusione su un unico schermo possono convergere la

radio, la televisione, sia quella lineare sia quella on demand, il

collegamento a internet e alle varie Internet derivate. (…) Anche se

lo schermo è lo stesso, si continuerà a interrogarlo con motivazioni e

obiettivi distinti (Baiocchi 2000: 205,206,207).

Un contributo dettagliato e recente per descrivere la realtà in atto viene

offerto dal Il Rapporto di Ricerca sulle New-Tv, della School of Management del

Politecnico di Milano, presentato nel Dicembre 2007 durante una conferenza a

cui ho partecipato. Il Rapporto costituisce un punto di partenza significativo

per avere una visuale completa dell’ attuale e complesso panorama italiano

delle televisioni digitali.

Secondo il rapporto, rientrano nella categoria di “nuove televisioni” quelle che

hanno il requisito di essere abilitate da piattaforme digitali. La classificazione

comprende tuttavia televisioni molto diverse fra loro per tipologia: da quelle

“tradizionali”, basate su palinsesti lineari e quindi a “flusso” (la cui novità sta

nella piattaforma di trasmissione - digitale invece che analogica), a quelle più

innovative, basate su contenuti On demand editoriali oppure generati da

utenti (UGC)31.

Per comprendere meglio il panorama tecnologico esistente, il Rapporto

effettua una suddivisione al fine di raggruppare le varie tipologie di televisioni in

tre categorie, ognuna delle quali corrisponde ad una diversa accezione di

televisione:

Sofa-Tv, che includono tutte le televisioni digitali che vengono fruite

tipicamente tramite lo schermo televisivo “tradizionale”. L’espressione “Sofa-

Tv”, utilizzata dall’Osservatorio del Politecnico di Milano, mette in luce in modo

molto chiaro le occasioni e le modalità di visione di queste televisioni. Le

“nuove” Sofa-tv si basano su tre piattaforme digitali: Sat Tv, DTT e IpTv.

31 Acronimo di User Generated Content, Cfr. Web 2.0 e interattività.

33

a) La televisione digitale satellitare - Sat TV - (Sky) è una

tecnologia in cui l'emittente invia i dati video ad un satellite in

orbita il quale ritrasmette il segnale ad un’area molto vasta.

b) La televisione digitale terrestre - DTT, Digital terrestial Television – è la

televisione terrestre rappresentata in forma digitale. L'utente deve

solo dotarsi di un apposito decoder, che converte il segnale informa

analogica.

c) L’ IpTv, Internet Protocol Television, (Alice Home Tv, FastWeb Tv,

Infostrada Tv, Fiscali Tv) descrive un sistema atto a utilizzare

l’infrastruttura di trasporto IP per veicolare contenuti televisivi in

formato digitale attraverso connessione Internet a banda larga. Si

tratta di una tecnologia non ancora molto diffusa in Italia, che sfrutta

la banda larga di Internet per consentire all'utente finale di ricevere

contenuti multimediali direttamente sulla TV di casa (tramite apposito

decoder) o sul computer.

Le Desktop-Tv invece sono servizi audiovisivi che includono tutti i canali Video

fruibili tramite Web. Anche la scelta di questo termine evidenzia bene una

funzione attiva (“con i gomiti sulla scrivania” appunto) dei contenuti e, inoltre,

svincola questa Tv dalla specifica tipologia di applicazione utilizzata per la

visione.

Hand-Tv, che includono tutte le offerte Tv e Video disponibili sulle due

piattaforme Mobile. L’espressione Hand - Tv vuole porre l’attenzione sul

concetto di Tv fruibile sul palmo di una mano e svincolare questo tipo di

televisione dalle tecnologie utilizzate, sia a livello di rete (Dvb-h, rete cellulare,

ma anche – in futuro- WiFi e sue evoluzioni), sia a livello di terminale (non solo

telefonino ma anche eventualmente altri strumenti, quali, ad esempio, i lettori

musicali portatili, i palmari, ecc.) Le piattaforme attualmente utilizzate per la

Mobile Tv sono la rete cellulare e la rete Dvb-h.

La figura della pagina seguente mette in luce il panorama delle televisioni

digitali in Italia, suddividendolo in base alle tre categorie prese come

riferimento.

34

Numero di canali e modalità di erogazione sulle diverse piattaforme digitali

Dalla figura si noterà inoltre che i canali censiti sulle sei piattaforme considerate

(Sat- Tv, DDT, IpTv, Web Tv, Mobile Tv su rete Dvb-h, Mobile Tv su rete cellulare)

sono stati soggetti ad un’ulteriore classificazione che mette in luce la presenza

di canali a flusso, caratterizzati da un ben definito palinsesto lineare e canali

On demand, che consentono all’utente di scegliere cosa vedere a quando.

1.2.4.1 Le Sofà-Tv

Per quanto riguarda le tre Sofà Tv, il Rapporto descrive delle differenze notevoli

dal punto di vista tecnologico su cui si basano le reti. Le caratteristiche su cui si

fondano tali differenze sono principalmente dovute all’ampiezza della banda

che influenza il numero di canali erogabili e la loro qualità, all’interattività che

dipende dalla presenza o meno di un canale di ritorno delle informazioni, e

infine dalla copertura geografica, che non si configura realmente come una

caratteristica intrinseca della tecnologia, ma dipende dagli investimenti degli

operatori del settore. La figura della pagina seguente descrive il

posizionamento dei tre canali, secondo le caratteristiche considerate.

35

Il posizionamento tecnologico delle tre piattaforme televisive

1.2.4.2 Le Desktop-Tv

Sono molteplici le ricerche a livello internazionale che evidenziano come il Web

stia togliendo tempo dedicato ad alcune categorie di utenti ai media

tradizionali – Tv in particolare. Quindi le Sofà-Tv sarebbero in competizione con

il mondo di Internet32. Tutto il mondo on-line, con la sua infinita ricchezza di

contenuti di diversa natura (pagine Web “tradizionali” con contenuti editoriali –

immagini e testo- blog, contenuti musicali, community, ecc.) si concretizza

sempre più come un reale campo di concorrenza.

La modalità di fruizione della Desktop Tv, come lascia a intendere il nome,

implica un approccio “attivo” da parte dell’utente, il quale va alla ricerca dei

contenuti che lo interessano e lo intrattengono. Il pc connesso in rete consente

l’accesso ad una serie di risorse pressoché infinita che soddisfa lo stesso

bisogno di intrattenimento, curiosità, approfondimento e che “spinge” l’utente

a saltare da un contenuto a un altro per soddisfare in maniera mirata i suoi

bisogni.

32 Cfr. Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano, http://www.multicanalita.it .

36

La capacità di soddisfare esigenze specifiche dell’utente è data

prevalentemente dai canali on demand, che rappresentano il fenomeno più

significativo delle Desktop-Tv. Il censimento rileva infatti che circa il 75% dei

canali rilevati è di tipo On demand, a testimonianza di come la Desktop Tv sia,

per la sua stessa natura, il naturale campo di applicazione di questa tipologia

di servizio. I canali On demand si possono essere a loro volta di tipo editoriale,

che sono quelli che propongono contenuti Video sulla base di un definito

piano editoriale oppure On demand basati su User Generated Content (UGC).

La scrivania non è il luogo migliore per “stazionare” su uno stesso contenuto o

servizio per periodi lunghi. Da questo punto di vista la trasposizione di canali o

programmi a flusso sul Web non soddisfa al meglio le esigenze del fruitore della

Desktop-Tv.

Si può ipotizzare che la Desktop-Tv possa diventare anche una Sofà Tv qualora

venga “proiettata” su un schermo di casa: ma questo fenomeno, almeno nel

breve termine, riguarderebbe una nicchia di utenti, particolarmente

“innovativi” e vicini alla tecnologia.

La figura della pagina seguente mette in evidenza la distribuzione degli

operatori in questo canale. La presenza principale è quella degli editori

tradizionali (della Tv, della carta stampata e della radio) seguiti dalla crescente

sviluppo di importanza dei Pure Player, operatori nati appositamente per

erogare un’offerta Video sul Web. Completano il panorama Editori Web e di

particolare interesse in questa sede è notare anche una sostanziale presenza

di Enti pubblici e Istituzionali, i quali si propongono di sfruttare i contenuti Video

sul Web come nuovo canale di comunicazione con il cittadino.

37

La distribuzione degli operatori per tipologia

Gli enti istituzionali offrono, con l’obiettivo di dare un servizio al cittadino, dei

contenuti tipicamente autoprodotti ( si consideri come esempio la possibilità di

vedere in diretta il consiglio comunale della propri città).

1.2.4.3 Le Hand-Tv

L’ultima parte del Rapporto si occupa della fruizione televisiva attraverso

supporti come quello cellulare. Il fenomeno è attualmente così marginale che,

seguendo anche i suggerimenti di Baiocchi33, è opportuno non azzardare

previsioni sullo sviluppo che avrà questo canale, poiché è facile porsi quesiti a

cui non è possibile rispondere. Il Rapporto tuttavia ritiene che l’evoluzione

dipenderà principalmente dalla qualità dei contenuti offerti ma anche dalla

qualità e dall’usabilità dei terminali, a livello quindi di schermo, batterie,

dimensioni ma anche di interfacce. Un’importante aspetto da evidenziare è

inoltre quello della qualità della trasmissione dovuta all’ evoluzione della

copertura della banda larga disponibile, che influenza fortemente l’ampiezza e

33 Cfr. Baiocchi (2000).

38

la qualità dei canali. Infine, anche se per ora l’ipotesi di un uso diffuso e

pervasivo del telefonino come terminale televisivo sembra essere ancora

lontano, questo strumento si aggiudica le prospettive di utilizzo futuro più floride

fra tutti i new media, sia perché l’Italia si configura come un Paese di forte

utilizzo di tale terminale, sia per alcune sue caratteristiche peculiari che lo

rendono strumento ideale per affrontare i ritmi della contemporaneità.

1.2.5 Nuove generazioni di telefonini

Come già abbiamo potuto osservare il telefonino non è più un oggetto d’uso

deputato alle sole telefonate. Esso è divenuto il simbolo della mobilità e ha

contribuito a sostanziali cambiamenti nella vita quotidiana di ognuno di noi. In

un contesto sociale globalizzato in cui la possibilità di muoversi, spostarsi, non

rimanere vincolati ad un luogo preciso rimanendo sempre in contatto con tutti,

diventa sempre più una necessità ed un valore aggiunto, il telefonino sembra

configurarsi come uno strumento chiave anche per il futuro. Esso infatti è

probabilmente destinato a diventare, nei prossimi anni, il mezzo principale di

accesso alla rete. Si tratta di una trasformazione che avrà un impatto sulle

caratteristiche del mezzo da diversi punti di vista: da pochi anni, ad esempio, la

diffusione dello standard UTMS (Universal Mobile Telephone System34) ha

implementato tre principali applicazioni: voce, videoconferenza e trasmissione

di dati a pacchetto. Tale tecnologia ha portato alla creazione dei cellulari di

terza generazione (3G), che permettono l’utilizzo del telefono cellulare per

videotelefonate, registrazione e visualizzazione di videofilmati e visione di Tv. I

nuovi modelli di telefono cellulare possono essere dotati di schermo a colori,

fotocamera digitale, lettore MP3, connessioni a infrarosso, Bluetooth35 e Wi-Fi36 e

34 Wikipedia, Umts, http://it.wikipedia.org/wiki/Umts (21/03/2008)

35 Standard e protocollo di comunicazione a ristretto raggio d’azione geografico, che ha la capacità di far dialogare e interagire fra loro dispositivi diversi (telefoni, stampanti, notebook, impianti HiFi, tv,computer, PC, cellulari, elettrodomestici, device,etc. ) senza la necessità di collegamenti via cavo ma attraverso onde radio.

36 Wi-Fi, abbreviazione di Wireless Fidelity, è un termine che indica dispositivi che possono collegarsi a reti locali senza fili(WLAN).

39

la possibilità di sincronizzare informazioni con programmi installati sul proprio pc.

L’ evoluzione tecnologica di 3G ha già subito un ulteriore evoluzione: l’HSDPA

(High Speed Downlink Packet Access) che permette una navigazione in

Internet a una velocità pari ad una linea ADSL casalinga.

Alcuni apparecchi, chiamati smart phones (telefoni intelligenti) assemblano al

loro interno una serie di funzionalità differenti: da semplice telefono, il cellulare

tende a trasformarsi in una sorta di assistente personale in grado di aiutare

l’utente nelle varie attività della sua giornata. E’ questo il risultato della

convergenza in un unico apparecchio, delle funzionalità di un computer

palmare e quelle di un apparecchio telefonico. Da strumento per la

composizione dei numeri la tastiera tende a trasformarsi in un dispositivo di

input per una serie di funzioni e lo schermo acquista un rilievo fondamentale. E’

proprio nel display che si concentrano le principali funzioni di interfaccia con

l’utente: in alcuni modelli la tastiera scompare a favore di sistemi basati sul

riconoscimento della scrittura, nei quali lo schermo occupa l’intera superficie

dell’apparecchio telefonico (Bettetini 2001: 128 – 129). Il cellulare può diventare

così uno strumento che visualizza e veicola immagini sul modello di tv e

computer, accentuando però le sua caratteristiche di leggerezza e

trasportabilità, che ne fanno il candidato ideale come terminale per la

convergenza.

Un contributo per comprendere quali siano le varie funzionalità e gli utilizzi dei

telefonini in questi anni, grazie alle recenti innovazioni, proviene nuovamente

da alcuni Rapporti di ricerca della School of Management del Politecnico di

Milano, da cui ho estrapolato delle rappresentazioni grafiche illustrative di

questa realtà.

Il primo Rapporto, Mobile Content: aspettando Mobile Internet e Mobile Tv del

giugno 2007 mette in luce l’entità, la proporzione di utilizzo relativa alle

piattaforme tecnologiche e alle tipologie di servizio offerte. I due grafici nella

pagina seguente dimostrano quanto il cellulare sia veicolo di diverse modalità

di comunicazione e possa offrire servizi differenziati in base alle esigenze

dell’utenza.

40

Il peso delle diverse piattaforme tecnologiche

Le piattaforme che si basano su tecnologia cellulare sono costituite da:

- SMS: si basa sull’invio di messaggi testuali. Il servizio può essere erogato

nella modalità push, qualora l’ente invii automaticamente i messaggi

all’utente (che ha sottoscritto il servizio); pull qualora sia l’utente a

richiedere, tramite l’invio di un sms basato su un’opportuna sintassi,

l’invio di determinate informazioni;

- MMS: servizio che si basa sull’invio di messaggi contenenti anche

immagini statiche o dinamiche e suoni. Anche in questo caso il servizio

può essere sia push che pull;

- Download: prevede necessariamente l’installazione sul proprio cellulare

di uno specifico applicativo software, che consente all’utente di fruire di

determinate funzionalità;

- Micro-browsing: il servizio che viene fruito dall’utente tramite la

navigazione attraverso il proprio cellulare su siti appositamente

progettati e realizzati per il telefono cellulare.

Il secondo grafico, nella pagine seguente, mette invece in luce come gli attuali

telefonini siano in grado di offrire una vasta gamma di tipologie di servizi: da

quelli più classici all’offerta di video, musica, giochi e anche servizi di

community e personalizzazione.

41

Il peso delle diverse tipologie di servizio

Questa vasta gamma di possibilità dimostra come il fenomeno della

multimedilità abbia investito anche questo strumento e come i servizi offerti lo

collochino ad una distanza sempre meno marcata rispetto a quelli offerti da

un pc connesso alla rete.

Un altro Rapporto School of Management, il Marketing e i servizi diventano

Mobile del novembre 2007 offre una panoramica dell’utilizzo del telefonino

come mezzo per erogare servizi e comunicare da parte delle aziende orientate

al business e non. L’aspetto che verrà maggiormente messo in rilievo nei

prossimi capitoli è quello legato all’utilizzo di tali tecnologie in ambito pubblico.

La figura nella pagina seguente sottolinea la presenza di alcuni enti che

operano in questo contesto, in particolare le Pubbliche Amministrazioni. I servizi

che vengono maggiormente utilizzati sono quelli che si basano su rete

cellulare, secondariamente si notano anche alcuni casi di utilizzo della

tecnologia bluetooth.

42

Copertura geografica e vari settori

In campo sanitario, ad esempio, i servizi mobile più diffusi possono essere

raggruppati in due categorie: quelli a supporto delle attività di prenotazione

oppure quelli a supporto della comunicazione della disponibilità dei referti o

che inviano il promemoria della prenotazione con informazioni sul costo della

visita, sul luogo, sul giorno e sull’ora dell’appuntamento.

Nella Pubblica Amministrazione i servizi Mobile sono soprattutto utilizzati per

informare in tempo reale il cittadino su: traffico e viabilità, eventi, bandi e

concorsi, scadenze, farmacie di turno, ordinanze, ecc. La tecnologia più

diffusamente utilizzata è l’Sms. La tecnologia bluetooth risulta impiegata per

ora in modo più limitato ma si pensa che questa abbia elevate potenzialità di

sviluppo. In particolare è possibile scaricare tramite bluetooth contenuti di vario

genere, ad esempio, nelle Pubbliche Amministrazioni contenuti di pubblica

utilità, quali ad esempio orari delle farmacie oppure video promozionali del

territorio volti ad avvicinare i cittadini alle istituzioni. In generale le potenzialità

maggiori sono destinate a quei servizi, ancora non molto sviluppati, che

incentivano l’utente ad un comportamento interattivo.

43

11..33 NNuuoovvii mmeeddiiaa,, rreettoorriiccaa ee PPuubbbblliiccaa AAmmmmiinniissttrraazziioonnee

Il panorama dei nuovi media, finora descritto, è destinato a congiungersi nei

termini di questa trattazione con altri due poli fondamentali: la Pubblica

Amministrazione e la retorica. Il mio intento è proprio quello di dimostrare che

fra questi tre elementi, che potrebbero sembrare mondi distanti l’uno dall’altro,

un legame è possibile. Tale questione verrà ampiamente sviluppata nei capitoli

successivi ma fin da ora, dopo aver dedicato molto spazio alle nuove

tecnologie, è giunto il momento di proporre una riflessione critica sull’uso che

queste nuove tecnologie ci consentono, che troverà completamento nei

prossimi capitoli.

1.3.1 Nuovi Media e Pubblica Amministrazione

La Pubblica Amministrazione e le istituzioni in generale hanno denunciato un

forte ritardo nell’adottare le ICT (Information and Comunication Tecnologies)

nella comunicazione pubblica, soprattutto in relazione al vero e proprio boom

che l’avvento delle nuove tecnologie produceva contemporaneamente nel

mondo dell’impresa. Da alcuni anni però anche la Pubblica Amministrazione si

è resa conto che l’innovazione è necessaria all’interno di una società in cui sta

avvenendo la globalizzazione dell’informazione. Ciò è dimostrato a livello

nazionale dall’istituzione, all’interno del Ministero per la Pubblica

Amministrazione, del Dipartimento per l’innovazione e le tecnologie 37 ma

anche dall’operato di tutti gli Enti che, come il Dipartimento della Funzione

Pubblica, il Cnipa38 (Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubbliche

Amministrazioni) e il Formez39(Centro di Formazione e Studi), si sono impegnati

37 Cfr. http://www.innovazionepa.gov.it/

38 Cfr. http://www.Cnipa.gov.it/

39 Cfr. http://www.formez.it/

44

nel mettere in atto politiche volte a rendere la modernizzazione una realtà di

cui la PA fa parte.

I crescenti indici di disinteresse e di sfiducia verso le istituzioni, soprattutto verso

la politica degli ultimi anni, costringono gli attori del settore a dare un peso ai

canali di comunicazione verso i cittadini sempre più importante e ad utilizzare

tutti gli strumenti possibili, a maggior ragione quelli più innovativi, per ristabilire

un rapporto che pare ormai profondamente in crisi.

La validità delle nuove forme di comunicazione è stata sancita anche dal

legislatore, con la legge n. 150 del 7 giugno 200040, che ha previsto che le

Pubbliche Amministrazioni si dotino di apposito ufficio stampa, con responsabili

iscritti all’Ordine dei giornalisti e la possibilità di un dialogo diretto con i cittadini,

anche senza la mediazione delle strutture tradizionali. I sistemi audiovisivi e

quelli telematici sono quindi posti sullo stesso piano della stampa tradizionale.

La PA deve quindi fare i conti con le innovazioni per rimanere al passo,

soprattutto considerando che i cittadini con cui si trova a stabilire un rapporto

sono ormai completamente inseriti in un complesso e sempre più evoluto

contesto mediatico-televisivo-multimediale e si sono trasformati in un pubblico

che recepisce le informazioni in modo sempre più attento e critico.

La Pubblica Amministrazione non deve sfuggire il confronto, deve anzi

approfittarne per avvicinarsi alle esigenze del proprio pubblico di riferimento.

Per arrivare a tale risultato diventa necessario formare una classe di funzionari e

dirigenti capaci di sfruttare efficientemente le nuove opportunità aperte dai

nuovi media.

Come è stato ampiamente descritto nel precedente paragrafo, i nuovi

strumenti ICT sono caratterizzati da nuove tendenze, nuove possibilità, che

anche la PA deve essere capace di cogliere.

L’interattività e la multimedialità consentono infatti un vero e proprio salto di

qualità nella funzione di comunicazione della Pubblica Amministrazione. Fino a

poco tempo fa ciascun canale di comunicazione, primo fra tutti il Web, è stato

pensato e utilizzato prevalentemente come piattaforma unica e

40 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”.

45

monodirezionale di comunicazione fra istituzioni e cittadini. Come abbiamo

visto però il Web, nella sua versione 2.0, può risultare uno strumento molto utile

alla PA soprattutto per la sua interattività e la sua sempre più sviluppata

capacità di favorire il dialogo e garantire quindi un più ampio esercizio

democratico.

Le nuove forme comunicative, in quanto interattive, paritetiche, operanti al di

là del senso del luogo e del tempo, possono infatti amplificare il principio

democratico, fondamento della nostra società, per la loro innovativa e

rivoluzionaria possibilità di aumentare enormemente il tasso di partecipazione

alle vicende della vita pubblica.

Gli strumenti e le modalità di comunicazione sono inoltre molteplici, multicanali

ed interagiscono fra di loro: Web, televisione digitale interattiva e Umts possono

potenzialmente decuplicare la capacità comunicativa della PA e renderla più

attrattiva. L’evoluzione e la diffusione dei nuovi strumenti tecnici potrà portare

inoltre anche sostanziali novità, nel momento in cui, ad esempio, sarà possibile

l’allargamento della platea di utilizzatori della piattaforma digitale terrestre,

tramite la quale ogni cittadino potrà interagire con la PA mediante il televisore.

Tuttavia è importante segnalare che il panorama dei nuovi media descritto nel

precedente paragrafo non si adatta in toto alla comunicazione pubblica. Uno

dei capisaldi fondamentali su cui si basa l’agire pubblico è infatti il principio di

efficienza, efficacia ed economicità che presuppone il raggiungimento di

obiettivi prefissati tramite l’utilizzo di strumenti dai costi contenuti ed accettabili,

soprattutto agli occhi degli utenti contribuenti. Questo esclude a priori

l’impiego di alcune televisioni digitali, appannaggio e proprietà di grandi

colossi industriali del mondo della televisione e delle telecomunicazioni.

In virtù di questo è in grande sviluppo il numero delle istituzioni pubbliche che

utilizzano come strumento la Web tv, sia perché permette una comunicazione

diretta ed efficace, sia perché rispetto agli altri media ha costi di impianto e di

gestione più contenuti (Cipolloni/Severoni 2007: 72-74).

La moltiplicazione degli “schermi”, data dai canali di erogazione televisiva,

dalla presenza sempre maggiore delle istituzioni nel mondo del Web e l’utilizzo

dei terminali mobili di nuova generazione, garantiscono ampio spazio di azione

per la comunicazione pubblica. L’impiego di tali strumenti per questa attività si

46

inserisce in una più ampia politica programmatica del Dipartimento

dell’Innovazione e le Tecnologie volta all’utilizzo sempre maggiore delle ICT,

denominata e-Government. Questa questione verrà affrontata più

ampiamente nel prossimo capitolo, ma ora è utile descrivere più

dettagliatamente come si caratterizzi l’attività di comunicazione di una PA.

1.3.2 Pubblica Amministrazione e retorica

Gli anni ’90 videro alcuni progressi nella trasformazione delle Pubbliche

Amministrazioni in una realtà sempre più relazionale, “colloquiale”. La

comunicazione acquisì lo status di una vera e propria funzione pubblica. Alla

comunicazione fu attribuita un “forza”, un ruolo mai prima attribuito, che

divenne un fattore incidente sull’organizzazione amministrativa e determinante

per lo svolgimento della sua funzione.

Lo dimostrano più di dieci anni di riforme, iniziate con la legge 241/199041 e

culminate con la legge 150/200042, prima legge quadro sulla comunicazione

istituzionale. Queste norme, dalla portata fortemente innovativa, furono

lentamente recepite e “metabolizzate” e per molto tempo si verificò uno

scarto fra amministrazione nelle leggi (amministrazione come dovrebbe essere)

e negli uffici (amministrazione com’è) ma si fece strada la convinzione sempre

maggiore che la comunicazione non sia solo un servizio ma “il” servizio.

Qualsiasi attività infatti, se non comunicata, è come se non esistesse.

La comunicazione non è qualcosa di aggiunto, di accessorio, ma è

fondamentale e trasversale a tutte le attività dell’Amministrazione. Il settore

pubblico, erede di uno scomodo passato basato sul silenzio e la segretezza nel

rapporto col cittadino, non ha fatto propria da subito questa consapevolezza,

anche se in questi anni si è certamente aperto ad orizzonti di trasparenza e

semplificazione.

41“Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”.

42“Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”.

47

Per comprendere meglio che valenza assuma la comunicazione nelle

Pubbliche Amministrazioni, a chi e cosa essa comunica e quali siano gli obiettivi

che si prefigge di raggiungere, è utile fare riferimento alla distinzione di Arena, il

quale definisce due livelli comunicativi principali (Arena 2004: 49-53; 61-69).

Il primo livello non è propriamente comunicazione ma informazione. Informare,

che significa “dare forma”,“ordine”, è un’attività che si prefigge di fornire

elementi di conoscenza che possano facilitare i rapporto con i destinatari delle

stesse. La maggior parte delle attività della PA rientra in questo livello, stabilito

come obbligatorio per legge. Anche se l’informazione è la condizione

imprescindibile per permettere un rapporto di comunicazione, tale attività non

è sufficiente per stabilire un rapporto di dialogo con il cittadino. In questa

categoria secondo Arena rientrerebbero le seguenti attività:

• Comunicazioni di certezza: consiste nella trasmissione di informazioni

dotate della qualità giuridica della certezza (certificazioni,

verbalizzazioni ed in genere procedimenti dichiarativi) volte alla

regolazione dei rapporti fra i soggetti membri dell’ordinamento.

• Comunicazioni di servizio: mira a informare gli utenti (cittadini e

dipendenti pubblici) sulle modalità di funzionamento degli uffici, e sulle

prestazioni offerte.

Il secondo livello si riferisce invece alle attività di comunicazione vere e proprie.

Comunicazione deriva da “commune” ed implica un rapporto condiviso fra

più soggetti, dinamico, che presuppone la compartecipazione di una

determinata visione del mondo. Secondo Arena questo livello sarebbe

caratterizzato da:

• Comunicazione di innovazione: attività di ascolto dei cittadini,

attivazione dei processi di verifica sulla qualità dei servizi e di gradimento

degli stessi da parte degli utenti (svolte principalmente dagli uffici

preposti, Urp).

• Comunicazione di cittadinanza: mira esplicitamente e principalmente a

modificare i comportamenti dei soggetti a cui si rivolge, rendendoli

consapevoli di attività finalizzate alla soddisfazione di interessi di

carattere generale.

48

In questa sede sono proprio le attività di comunicazione che verranno

indagate, in particolar modo le attività volte alla partecipazione dei cittadini.

Le riforme degli anni Novanta hanno infatti portato a ripensare il rapporto tra

cittadino e istituzione, avallate, sotto il profilo normativo, da un’altra riforma,

quella del Titolo V della Costituzione che, all’articolo 118, propone il principio di

sussidiarietà orizzontale, che dispone che “Stato, Regioni, Città Metropolitane,

Province e comuni favoriscano l’autonoma iniziativa dei cittadini, singoli e

associati, per lo svolgimento di attività di interesse generale, sulla base del

principio di sussidiarietà”.

Il cittadino, dunque, può diventare attore attivo nel rapporto con la PA, che

deve diventare paritetico ed equilibrato, nonché bilaterale. La Pubblica

Amministrazione esce in questo modo dal paradigma del “produttore di

servizi”, per diventare produttore di contenuto. Il cittadino, dal canto suo, non è

solo un mero fruitore di servizi, ma contribuisce al miglioramento del territorio,

fornendo contributi personali dettati dell’esperienza e dalle diverse

competenze.

La creazione di un rapporto di dialogo che possa generare un coinvolgimento

attivo del cittadino si lega fortemente ad un ideale democratico di gestione

della cosa pubblica. In questo senso è evidente come il concetto di

democrazia si faccia perno e fondamento della comunicazione della PA.

Queste considerazioni inoltre costituisco una prova del forte legame che esiste

fra comunicazione pubblica, democrazia e retorica.

Nonostante l’origine della retorica, antica arte della comunicazione costituisca

un campo dibattuto e per certi versi ancora incerto, certamente è assodata la

sua nascita e sviluppo in un indissolubile contesto democratico.

Le informazioni disponibili sull’origine della retorica sono costituite da poche

testimonianze indirette. Una buona parte i tali notizie le dobbiamo all’attitudine

storica e retrospettiva dello stesso Aristotele, la cui retorica costituisce forse

l’opera più illustre ed importante rinvenuta.

Nell’intreccio dei nomi di Empedocle, Corace e Tisia va ricercata l’origine di

questa disciplina. Luogo e tempo di questa nascita furono Agrigento e Siracusa

dopo la caduta della tirannide nel V secolo a.C. (Montanari 1996: V-XVIII).

49

Quando Trasideo, tiranno di Agrigento, subì una sconfitta militare da parte di

Gerone, le popolazioni di Agrigento si ribellarono e il tiranno dovette fuggire in

esilio. Ad Agrigento fu istituito un governo democratico, alla cui creazione

Empedocle partecipò attivamente attraverso le sue orazioni pubbliche.

Fatti analoghi accaddero a Siracusa. La popolazione, spinta dall’oppressione

del governo di Trasibulo, fratello di Gerone, si diede ad una rivoluzione

democratica. In questo contesto l’attività di Corace, maestro di Tisia, avrebbe

avuto un ruolo preminente nell’influenzare ed orientare il popolo con le risorse

della parola e del discorso.

Da questo breve estratto delle primissime testimonianze della nascita della

retorica, emerge immediatamente l’importante utilità di essa nel discorso

politico, concepita dai primi retori quali Empedocle, Corace e Tisia come

tecnica di persuasione funzionale all’esercizio democratico.

Da questa versione, nella distinzione antica dei generi del discorso retorico fra

deliberativo (orazione politica), giudiziario (arringa dei tribunali) ed epidittico

(lode o biasimo di una persona) sembra naturale attribuire a quello deliberativo

il primato di nascita.

Tuttavia, secondo la diversa versione di Roland Barthes (19701;1998:13-14) il

genere che fu alla ribalta dall’inizio fu invece quello giudiziario, necessario a

risolvere le dispute proprietarie sorte all’epoca. Dopo la caduta del tiranno

Trasibulo infatti, seguirono numerose cause per restituire ai legittimi proprietari le

terre confiscate durante il periodo della tirannide.

Qualsiasi primato si voglia attribuire alla vicenda retorica, la storia dimostra

come democrazia e retorica siano affini allo stesso tessuto sociale: le piccole e

autonome città-Stato della Grecia nel V sec. a.C. In quello scenario tutti i

cittadini (salvo le donne e gli schiavi), divisi per censo, contribuivano

direttamente alla gestione della “cosa pubblica” nell’agorà, nella piazza,

contesto in cui il potere veniva esercitato in modo diretto, motivo per il quale

entrambi i generi, deliberativo e giudiziario, assunsero un ruolo fondamentale.

Le tecniche di comunicazione fornite dalla retorica sono funzionali ai sistemi di

governo democratici e alle loro istituzioni principali poiché la stessa natura

delle persuasione implica la libertà, dal momento che è insensato tentare di

persuadere qualcuno che non può scegliere. La persuasione accetta inoltre la

50

differenza, dato che è inutile tentare di influenzare qualcuno che è già della

nostra opinione.

La retorica implica dibattito, oltre che persuasione, per questo si tratta di una

disciplina applicabile funzionalmente anche alla comunicazione pubblica

attuale, nel momento in cui è diventato particolarmente importante un

approccio basato sul “dialogo” fra cittadino e PA. La retorica presuppone la

democrazia, la richiede e come dimostra la storia è importante per l’esercizio

del potere e anche per opporsi ad esso.

Per questo è importante occuparsi anche oggi, migliaia di anni dopo la nascita

della retorica, della relazione fra strategie retoriche e risposte del pubblico.

La retorica insegna a strutturare una comunicazione efficace: il discorso o la

richiesta infatti possono essere anche ignorati, è quindi utile che nelle nostre

istituzioni si sviluppi una mentalità dell’ascolto, del dialogo.

E’ fondamentale saper ascoltare le esigenze del cittadino, conoscerlo e

trovare con lui un punto di contatto per essere in grado di stabilire un rapporto,

poiché il rischio che si corre è quello di privilegiare la comunicazione di tipo

unilaterale, dall’Amministrazione al cittadino, senza possibilità di risposta.

In questo quadro è utile domandarsi quale ruolo possono giocare le nuove

tecnologie della comunicazione: come dimostrano le tendenze di sviluppo dei

nuovi media, certamente anche in essi risiede un inedito e robusto potenziale

democratico che offre alla comunicazione prospettive interessanti.

1.3.3 Nuovi Media e retorica

La retorica e i nuovi media, la prima arte antica, i secondi strumenti tecnologici

moderni, sembrano appartenere a due contesti senza punti di contatto.

Invece, in un mondo sempre più “mediato” e invaso da messaggi, richieste da

ascoltare, inviti a comprare, in cui tutto si affolla per conquistare spazio, tempo

e visibilità, la retorica acquisisce un valore fondamentale: è la materia stessa su

cui i messaggi si fondano, è strategia persuasiva, un linguaggio orientato

all’azione.

51

In questo senso andrebbe letto il termine téchnè rhetorikè, “retorica” secondo i

vocaboli greci. Questa accezione risulta particolarmente efficace nel

configurare la retorica come “arte”, technè appunto, considerata nel senso

più alto del concetto, come una sorta di tecnica pragmatica43, artigianale,

legata all’uso concreto del linguaggio volto alla comunicazione e alla

persuasione. Secondo Barilli infatti:

La tecnica, accanto a un conoscere, ammette sempre,

costitutivamente, anche un fare, agire, relativamente a una certa

materia; l’accompagna insomma un connotato pratico, e non

soltanto teorico-conoscitivo (Barilli 19761;1995: 24).

Questa praticità dell’arte retorica la rendono universalmente adattabile a vari

ambiti comunicativi e da questa sua peculiarità si evince anche il motivo della

sua utilità attuale come strategia, ad esempio, di costruzione pubblicitaria.

Il recupero di questa valenza originaria, si collega parallelamente alla recente

rivalutazione della retorica, a seguito di un lungo periodo di crisi.

A partire dal VII secolo infatti, dopo aver conosciuto un periodo di splendore, la

retorica entrò progressivamente in declino, al punto di essere considerata alla

stregua di un vano esercizio stilistico. Il momento di maggiore crisi culminò con il

Romanticismo, periodo in cui il termine retorica assunse proprio quel significato,

entrato nella consuetudine, di modo di parlare e scrivere vuoto ed ampolloso,

che ricerca solo effetti formali (ornatus).

Bisogna aspettare gli anni ’50 del Novecento per vedere risorgere la retorica,

grazie alla pubblicazione del Traitè de l’argumentation (TA) ad opera di Chaim

Perelman e Lucie Olbrechts-Tyteca (1958). Questo testo, riprendendo la

concezione aristotelica, rivaluta la retorica proprio nel suo senso originario di

technè, come metro di misura e di indagine di tutte quelle vicende,

decisamente predominanti nella vita quotidiana, in cui il discorso non si fonda

su dati di fatto, su certezze logico-matematiche.

43 Per approfondimenti inerenti al legame fra retorica e Pragmatica cfr. Venier (2008)) Il potere del discorso. retorica e pragmatica linguistica, Carocci, Roma.

52

Federica Venier e Luca Rosati hanno messo in luce, in Rete retorica, i legami tra

retorica e il nuovo strumento ICT del Web e come la retorica possa diventarne

una disciplina efficace di analisi (Rosati/Venier 2005). Luca Rosati descrive in

questo modo l’esistenza di un collegamento fra il concetto di testo, di retorica

e di Rete (Web):

Rete e retorica rimandano al concetto di testo come tessuto, e quindi

di complessità (etimologicamente ciò che è tessuto insieme)(Rosati

2005: 15).

I testi dei media sono come qualsiasi altro testo: gli strumenti per analizzarli e le

domande che rivolgiamo loro non sono in sostanza diverse dalle domande che

altre volte sono state rivolte ad altri testi, altri discorsi. La retorica può spiegare i

meccanismi in grado di attivare l’interesse, la partecipazione: tutte le attività

volte alla comunicazione la utilizzano in un modo o nell’altro, con gradazioni

differenti. Un’indagine di questo tipo è molto attuale nella nostra società: nelle

manifestazioni ed espressioni delle immagini della vita quotidiana, sui cartelloni

pubblicitari, in movimento sugli schermi, i quali insieme forniscono strutture per

la comprensione della realtà.

Silverstone contribuisce ad avvalorare l’estensione delle valide applicazioni

della retorica alla sfera mediatica:

La retorica è una dimensione dei media e uno strumento di analisi dei

media: gli spazi che i media costruiscono per noi in pubblico e in

privato, nei nostri occhi, nelle nostre orecchie e nella nostra

immaginazione, sono costruiti retoricamente (Silverstone 2002: 61).

Per comprendere meglio il modo in cui i media ci interpellano possiamo quindi

rivolgerci alla retorica; quegli stessi principi che sostenevano l’esercizio e

l’analisi delle prime espressioni della cultura pubblica orale.

A maggior ragione, quindi, il fatto che venga utilizzata la retorica come

strategia di analisi, disciplina che in tutta una tradizione di altri contesti si è

rivelata un metodo ottimale, costituisce un’ulteriore garanzia di validità.

Presupposto che ci sia qualcosa da comunicare, qualunque sia la forma

contemporanea del farlo, la retorica può, a valore, essere messa al centro

53

dell’attività di comunicazione. Naturalmente il punto di partenza per

un’indagine di questo tipo sta nei testi stessi e nei loro obiettivi comunicativi.

Partendo da queste premesse vorrei dimostrare quanto l’applicazione pratica

della retorica alla nuove tecnologie possa rivelarsi doppiamente proficua: non

solo quindi come disciplina di analisi, ma anche di pianificazione dei processi

comunicativi.

Come abbiamo visto, i nuovi strumenti ICT sono dotati di forte persuasività e

soprattutto offrono sostanziali possibilità interattive che li rendono strumenti in

grado di esercitare un più ampio esercizio democratico.

Tuttavia le potenzialità di questi nuovi media, se mal sfruttate, rischiano di

risultare fallaci. Se alla base di un progetto di comunicazione non viene

contemplata la possibilità di un’interazione reciproca, ma viene prediletta la

comunicazione unidirezionale, dall’alto al basso, dalla PA al cittadino, non si

potrà perseguire l’ideale della partecipazione democratica.

Per ovviare a questi difetti comunicativi, purtroppo ancora molto presenti nella

realtà delle PA, è necessario operare e pianificare le attività seguendo delle

regole che siano finalizzate all’offerta di una comunicazione mirata ad ogni

utente specifico, processo per altro agevolato dalle ICT.

La retorica in questo senso può essere utilizzata come chiave di risposta per

generare una comunicazione efficace, che faccia leva sul pubblico.

Lo stesso Perelman, come vedremo, mette al centro, come tassello

indispensabile della pianificazione del discorso retorico, proprio il pubblico,

l’uditorio, a cui fa riferimento l’attività comunicativa. Tale fondamento è del

resto recuperato dall’opera di Aristotele, nella considerazione della retorica

come arte capace di adattarsi e modellarsi nel modo migliore ai vari contesti

comunicativi.

La completezza con cui fu strutturata l’arte retorica nell’indagine degli effetti

psicologici sull’uditorio e nelle stesse strategie di classificazione delle dinamiche

comunicative, la rendono inoltre applicabile all’analisi dei diversi strumenti

tecnologici, che si tratti di una comunicazione che utilizza materiale

audiovisivo, ipertestuale, scritto o parlato.

Le tendenze e le prospettive future che stanno interessando i nuovi media

certamente producono un rimodellamento dei patti comunicativi stabiliti

54

precedentemente fra utenti e media di massa. I nuovi media modificano le

dinamiche comunicative messe in atto e analizzate dalla retorica. Il passaggio

dalle piattaforme comunicative di tipo generalista e analogico a quelle

personali e digitali (UMTS per la telefonia mobile, il digitale terrestre, la banda

larga) superano la dimensione tendenzialmente passiva per passare a quella

personale e attiva del consumo. Il prosumerismo, fenomeno riferito

all’ibridazione e alla progressiva assimilazione dei ruoli del produttore e del

consumatore, è oggi una tendenza tangibile nelle dinamiche comunicazionali.

Un forte elemento di novità è dato dal rapporto che si crea tra società e sfera

mediale: “strumenti altamente personalizzati come il computer o il telefono

cellulare divengono in pari tempo mezzi reticolari di massa” (Bettetini 2001:

249).

Nella nuova dialettica fra interlocutori e media ogni utente è quindi anche

trasmittente, ogni lettore scrittore, ogni informato informatore e le distanze

vengono riscritte alla luce dei flussi comunicazionali divenuti bidirezionali.

Quello che si farà nei prossimi capitoli è proprio cercare di capire alla luce di

queste tendenze come la PA possa utilizzare efficacemente i nuovi media per

comunicare, e quale prezioso apporto nuovamente la retorica è in grado di

offrire in tal senso.

55

22.. SScchheerrmmii:: nnuuoovvee tteeccnnoollooggiiee ppeerr llaa ccoommuunniiccaazziioonnee ppuubbbblliiccaa

22..11 IIll ddiiaallooggoo ddeellllaa PPAA aattttrraavveerrssoo iill ccoommppuutteerr,, llaa tteelleevviissiioonnee,, iill tteelleeffoonniinnoo

Le tecnologie di nuova generazione, come abbiamo visto, stanno dando

luogo in tutti i paesi avanzati alla “convergenza digitale”. Questo fenomeno

deve interessare sempre di più anche le Pubbliche Amministrazioni poiché offre

gli strumenti adeguati per pensare di sviluppare quella che potremmo

chiamare una “convergenza istituzionale” che sfrutti le potenzialità della rete e

si basi sul principio della cooperazione-condivisione che è oggi alla base della

società della conoscenza. La nuova ondata di sviluppo tecnologico implica la

ricerca e l’offerta di prodotti multimediali e multicanali, pensati e realizzati in

unica e indissolubile convergenza di reti e servizi. Assumere la convergenza fra

servizi pubblici e le nuove tecnologie diviene un requisito indispensabile per

qualsiasi azione di cambiamento e determina la capacità della PA di stabilire

un nuovo e proficuo rapporto con il cittadino.

Le occasioni di utilizzo da parte delle Pubbliche Amministrazioni delle interfacce

dotate di “schermo” descritte nel precedente capitolo rientrano in una precisa

e più ampia politica: l’ e-Government. Il termine fa riferimento al generale

processo di informatizzazione verso cui le Pubbliche Amministrazioni si sono

avviate negli ultimi anni. Il prefissio “e” sta per “electronic” e indica le attività

che si svolgono tramite l’utilizzo delle tecnologie digitali.

L’Unione Europea raccomanda ai ministri per l’e-Government di incentivare

l’uso delle Tecnologie per l’Informazione e la Comunicazione al fine di

56

realizzare un governo migliore e più inclusivo: “ciò potrebbe tradursi in servizi

migliori e in iniziative che generino sin dall’inizio, grazie ad una loro

progettazione in tal senso, risultati di maggior trasparenza, inclusione,

accessibilità, responsabilizzazione verso i cittadini e partecipazione di questi

ultimi ai processi decisionali”44.

In Italia questi principi sono stati accolti dal documento più importante e

recente su PA e ICT: il “Codice dell’Amministrazione digitale” (Dlg 82/2005) che

all’articolo 9 dice: “lo Stato favorisce ogni forma di uso delle nuove tecnologie

per promuovere una maggiore partecipazione dei cittadini, anche residenti

all’estero, al processo democratico e per facilitare l’esercizio dei diritti politici e

civili sia individuali che collettivi”.

L’e-Government è il grande contenitore di tutte le diversificate attività della

Pubblica Amministrazione che fanno uso delle nuove tecnologie, alcune delle

quali sono oggetto di interesse di questa trattazione.

Nei prossimi paragrafi vorrei proporre brevemente alcune positive esperienze di

uso di tali tecnologie da parte della Pubblica Amministrazione, che sono state

oggetto delle ricerche da me effettuate per il Comune di Monza. Tutte queste

esperienze si attuano oggi ancora principalmente a livello di sperimentazione e

tale rimane il livello all’interno del quale dichiarano di aver operato gli stessi

responsabili della Comunicazione del Comune di Monza45.

2.1.1 Web 2.0: il laboratorio della partecipazione

Come sottolinea Fornari (2004: 201-202) il rapporto tra le amministrazioni e il

Web è stato scandito da tre “fasi” principali:

44 DM sull’e-Government, Manchester 2005. In tale documento l’unione afferma che “fornire servizi inclusivi è un obiettivo esplicito dei governi e l’utilizzo innovativo delle tecnologie può giocare un ruolo chiave nel ridurre l’esclusione”. Fonte: CRC, www.crcitalia.it

45 Cfr. Intervista in Appendice.

57

• la prima, detta fase vetrina, vede l’ente impegnato a comunicare la sua

identità e le sue intenzioni ad un pubblico privo di una reale possibilità di

replica;

• la seconda, detta fase banca dati, apre una fase di ricognizione

dell’utenza allo scopo di conoscerne identità e bisogni;

• la terza, detta fase interattiva, rappresenta il momento in cui diventa

possibile una reale comunicazione con il cittadino, che può utilizzare

questa nuova interfaccia per replicare o proporre nuove idee ma

anche per usufruire di molti servizi telematici.

Quest’ultima fase, perfettamente coerente con le attuali evoluzioni del Web, è

parte di un processo che vede una partecipazione sempre più attiva da parte

dei cittadini. Un nuovo termine è stato coniato proprio per esprimere questo

concetto: e-democracy. L’origine del termine viene fatta risalire al 1994,

quando venne utilizzato per la prima volta nello Stato Usa del Minnesota

(Subioli 2007: 3). La scommessa dell’ e-democracy è quella di riuscire ad

accorciare le distanze che separano i cittadini elettori dai loro rappresentanti.

Tale esigenza è particolarmente sentita dall’opinione pubblica proprio nel

momento in cui il personale politico viene maggiormente percepito come una

“casta” attenta soprattutto a perpetuare i propri privilegi.

Le nuove tecnologie digitali consentono più di ogni altro mezzo l’attivazione di

processi di coinvolgimento, permettendo ai cittadini di essere informati in modo

approfondito e di partecipare alla vita dell’Amministrazione Pubblica. In questo

modo le decisioni possono scaturire da un contesto di costante e continuativo

confronto.

Proprio in questo senso interviene Stefano Rodotà, ipotizzando il passaggio da

una democrazia “intermittente” a una democrazia “continua” con l’ausilio

delle tecnologie digitali:

Riguardate dal punto di vista dei cittadini, infatti, democrazia

rappresentativa e democrazia diretta hanno un tratto in comune:

incarnano una partecipazione intermittente. I cittadini possono essere

chiamati a designare i loro rappresentanti o a prendere direttamente

le loro decisioni: in un caso o nell’altro, tuttavia, la loro presenza è

periodica, scandita da una distanza nel tempo, incarnata da pochi

58

luoghi ufficiali. Quella che si delinea davanti ai nostri occhi, invece, è

una forma di democrazia continua, dove la voce dei cittadini può

levarsi in qualsiasi momento da qualsiasi luogo, divenire parte del

concerto politico quotidiano (Rodotà 2007: 4).

La maggiore iniziativa fino ad oggi realizzata a favore dello sviluppo dell’ e-

democracy in Italia è l’ “Avviso per la selezione di progetti per lo sviluppo della

cittadinanza digitale” emanato dal Cnipa nella primavera del 2004. Nata con

l’obiettivo di promuovere iniziative sperimentali di innovazione volte alla

partecipazione dei cittadini alle attività delle Amministrazioni locali e ai loro

processi decisionali, ha portato alla selezione di 56 progetti46. La scelta del

Cnipa di focalizzarsi sulle Amministrazioni locali è stata determinata dalla

peculiare prossimità di queste istituzioni ai cittadini, con la conseguente

possibilità di verificare direttamente i processi decisionali e i loro effetti. La

dimensione del governo locale, infatti, vede amministratori e cittadini

confrontarsi su ambiti particolarmente vicini alla quotidianità.

I progetti di e-democracy puntano a rafforzare e introdurre nuove forme di

partecipazione dei cittadini come importanti elementi del processo di

ammodernamento delle istituzioni democratiche e di promozione

dell’inclusione sociale. In un’epoca che vede Internet e le nuove tecnologie

evolversi sempre più nella direzione della centralità nella creazione di contenuti

del cittadino-utente, i progetti e-democracy tendono a fare propri questi

preziosi meccanismi allo scopo di aumentare la partecipazione civica.

Il Rapporto di sintesi sul monitoraggio dei progetti cofinanziati del 31 gennaio

200847 ha evidenziato da un lato un aumento complessivo del numero di

iniziative che registrano un avanzamento sul piano del’e-Government,

dall’altro un aumento del ritardo rispetto ai tempi previsti per la loro definitiva

realizzazione. Gli strumenti di partecipazione utilizzati all’interno di questi portali

Web possono essere distinti, per semplificare, in (elaborazione da Cnipa):

46 Per approfondimenti Cfr.

http://www.crcitalia.it/focus/e_democracy/progetti/progetti_cofinanziati/

47http://www.Cnipa.gov.it/site/itIT/Aree_operative/Governo_e_monitoraggio_delle_forniture_ICT/Monitoraggio_PAL/Progetti_e-democracy/

59

WEB 1.0

Tecnologie per l’informazione: sito internet istituzionale o siti tematici correlati,

newsletter, Faq (Frequently Asked Questions), strumenti di Content

Management e in genere tutti i mezzi che rendono disponibili atti pubblici e

informazioni sulla vita pubblica in modo rapido, consentendo anche ai cittadini

di fornire informazioni alle Pubbliche Amministrazioni.

WEB 2.0

Tecnologie per il dialogo: forum, mailing list, i sempre più diffusi blog dei decisori

politici, chat che sostengono il ruolo attivo-propositivo dei cittadini e allargano

le loro possibilità di partecipare al dibattito sui temi della vita pubblica,

esercitando un confronto diretto e relativamente non mediato sui temi di

interesse pubblico.

Tecnologie per la consultazione: forum di discussione a tema, assemblee ed in

genere l’insieme di funzioni che permettono di “pesare” il consenso che esse

riscuotono presso i cittadini attraverso la rilevazione di opinioni ed esperienze.

Come emerge dal grafico sottostante, le tecnologie utilizzate per favorire la

partecipazione pubblica fanno parte del variegato panorama del Web 2.0.

Cnipa: La distribuzione delle tecnologie della partecipazione.

60

Questa consapevolezza ha suggerito a Claudio Forghieri del Comune di

Modena, una interessante rielaborazione della mappa mentale del Web 2.0,

proposta in occasione del Forum PA 2007.

Claudio Forghieri – Presentazione al Forum PA

L’esempio più avanzato d’utilizzo delle tecnologie tipiche del Web 2.0 da parte

di una Pubblica Amministrazione si può considerare quello della Regione

Toscana che, grazie al supporto ricevuto dalla “Fondazione Sistema Toscana”,

ha realizzato un simulacro digitale dell’intera regione su “Second Life”, il mondo

virtuale creato da Linden Lab. Il progetto, nato con finalità di marketing

dell’Ente, è l’unico ad essere gestito direttamente da un’istituzione pubblica,

rispetto ad altre regioni presenti su Second Life nate per iniziativa privata, ed è

stato coronato da un significativo successo. Questa esperienza potrebbe

prefigurare nuovi spazi d’incontro tra la PA e il cittadino che sfruttino la realtà

virtuale come interfaccia per avvicinarsi e interagire in modo più immediato

con il fruitore.

61

Rendersi democratici di fronte ai cittadini può dunque voler dire adottare

strumenti di comunicazione intrinsecamente democratici, interattivi, nell’ottica

dello scambio biderezionale anziché della diffusione di messaggi a senso

unico.

In queste diverse modalità di inclusione dei cittadini si riconoscono

principalmente due approcci definiti in base alla direzione del flusso della

comunicazione: nel caso essa sia sollecitata “dall’alto”, cioè dalle istituzioni, si

avrà un orientamento “top-down”, nel caso invece sia sollecitata “dal basso”,

ossia su diretta iniziativa del pubblico, si parlerà di orientamento “bottom-up”.

Ad un orientamento “top-down” corrispondono tutte quelle attività di

coinvolgimento che prescindono da una risposta dei destinatari, mentre nella

dimensione della consultazione “bottom up” matura il vero concetto di

partecipazione: una consultazione continua della cittadinanza da parte delle

amministrazioni che deve essere il più possibile attiva, deve saper ascoltare e

quindi rispondere in modo consapevole e responsabile (Forghieri 2006: XLI-XLII).

Come dimostra Severoni nella sua Tesi di Laurea, le nuove tecnologie, se

adeguatamente promosse e applicate alle formule tradizionali di

partecipazione, possono aiutare a colmare i deficit partecipativi (Severoni

2005).

Internet può essere usata dai cittadini per osservare i propri governanti,

esattamente come può essere usata da chi governa per osservare i propri

cittadini. La partecipazione per via telematica non è solo uno strumento a

disposizione del navigatore, ma è un rafforzamento della stessa democrazia.

2.1.2 T-government

T-government è un neologismo che sta ad indicare l’utilizzo del canale

televisivo, nella sua versione digitale, per rendere disponibili ai cittadini, che

utilizzino o meno il computer, i servizi on-line della Pubblica Amministrazione

(Subioli 2005). Tali tecnologie sono, sulla carta, molto promettenti, poiché, a

fronte di costi di accesso contenuti (acquisto del decoder e connessione alla

rete), mettono a disposizione un numero di canali molto superiore all’attuale,

62

ricco di contenuti interattivi. Queste potenzialità generano un mezzo di

comunicazione multimediale, più accattivante ed esaustivo, in cui lo schermo

può ospitare testi in maggiore abbondanza assieme a contenuti video. Tali

capacità sono divenute oggetto di interesse e sperimentazione anche nelle

PA, lo dimostrano i molteplici progetti a livello nazionale dedicati a questo

scopo.

Un esempio ci è fornito dal “Digitale terrestre” gestito dal Cnipa. Si tratta di un

progetto di sperimentazione riguardante l’uso del digitale terrestre da parte di

quelle fasce di popolazione sprovviste di riferimenti mediatici all’infuori della tv

tradizionale (casalinghe mature, popolazione poco istruita e anziana). Il Cnipa

si è preoccupato di differenziare le possibili applicazioni della Tv digitale

terrestre in due tipologie:

• Servizi informativi, semplici da utilizzare, intuitivi e facilmente accessibili,

per i quali il Cnipa ha utilizzato i fondi erogati dal ministro

dell’innovazione. I 29 progetti ammessi al cofinanziamento sono a favore

di Regioni ed enti Locali.

• Servizi avanzati di tipo interattivo (pagamento delle multe, misura dei

referti medici) che possono includere procedure di autenticazione

dell’utente. Attualmente questi servizi risultano ancora difficilmente

erogabili a causa dei problemi tecnici legati al metodo di identificazione

dell’utente (che dovrebbe essere gestito con la Carta Nazionale dei

Servizi).

Tuttavia, come sottolinea Subioli la strada del digitale terrestre, nonostante gli

iniziali entusiasmi, risulta ancora difficile da percorrere, innanzitutto per lo scarso

acquisto di decoder anche a fronte dei finanziamenti statali, poi perchè la

filiera di produzione della tv digitale terrestre risulta essere complicata dalla

presenza di molti attori diversi (fornitori di contenuti, sviluppatori di applicazioni,

operatori di telecomunicazione, operatori televisivi, fornitori di apparati

hardware). A questo si aggiungano gli inevitabili costi che ciò comporta per la

PA (Subioli 2005: 48 – 51).

Da questo punto di vista risulta certamente di maggior successo l’utilizzo della

Web tv come forma di televisione della PA, in quanto permette senza troppe

difficoltà la realizzazione e l’erogazione attraverso il canale di Internet di

63

contenuti autoprodotti e quindi di costo più contenuto. L’unico deficit che si

può attribuire a questo canale è che non può essere rivolto allo stesso target di

destinazione della tv digitale terrestre poiché si scontra con i problemi legati al

digital divide infrastrutturale, ma soprattutto con le scarse capacità e

competenze di utilizzo del mezzo, da cui una fetta della popolazione è

caratterizzata. Tuttavia, sia i problemi infrastrutturali che quelli culturali sono

destinati, magari non in un futuro immediato, ad estinguersi. Per questo motivo

è augurabile una continua attività che sviluppi questo canale, relativamente

libero e svincolato dai consolidati interessi di potere della televisione

tradizionale, sia per chi attualmente ha la potenzialità di usufruirne, sia per

coloro che avranno la possibilità di farlo in futuro. Tale attività è stata al centro

delle attenzioni del Formez, che dal 2002 ha avviato e gestito una serie di

iniziative di produzione multimediale per la Pubblica Amministrazione attraverso

il sistema Web e digitale terrestre TelePA, poi proseguito con l'avvio di Radio PA

Roma-Milano e della piattaforma Rete PA, un portale video che raccoglie le

migliori esperienze pervenute. Tali esperienze emergono spesso nell’ambito

della manifestazione "la PA che si vede, la TV che parla con te", che premia

ogni anno, in occasione del Salone della comunicazione Pubblica, la migliore

produzione televisiva definita per aree tematiche. Il premio vuole segnalare le

migliori esperienze di tv interattiva come nuovo modello di servizio al cittadino,

sfruttando al meglio le potenzialità associate del Web, del video e della

tecnologia digitale terrestre.

Il 28 gennaio 2008 il Formez ha inoltre pubblicato, insieme al dipartimento per la

funzione Pubblica, il progetto esecutivo "Multimedialità nella PA", per la

realizzazione di un intervento di sviluppo a carattere nazionale di un Social

Network capace di coinvolgere le amministrazioni che, a diversi livelli,

realizzano contenuti multimediali. Anche in questo caso la prospettiva è volta

ad una produzione di contenuti partecipativa, imperniata su una logica di

progettazione della comunicazione pubblica che mette in atto le attività di

fruizione-condivisione tipiche del Web 2.0.

Secondo il Formez i modelli di comunicazione proposti dalle Amministrazioni

locali e centrali sin dal 2003 "hanno raggiunto oggi livelli qualitativi

inimmaginabili fino a qualche anno fa" (Formez 2008).

64

Facendo riferimento al panorama tecnologico descritto dal primo capitolo, il

Web rappresenta il mezzo ideale per la sperimentazione di queste nuove forme

di comunicazione, soprattutto per la spiccata semplicità di inserimento di ogni

tipo di contenuto. Inoltre, come abbiamo visto, la convergenza dei sistemi di

comunicazione digitale apre la strada alla sfida della multicanalità, che offrirà

certamente interessanti prospettive future sia per le singole amministrazioni, sia

per un'attività sinergica fra di loro.

Queste esperienze dimostrano come stia progressivamente prendendo corpo

una rete di iniziative, per ora solo a livello sperimentale, che affiancano ai

contenuti testuali una continua evoluzione di formati multimediali per

accedere ad audio, video ed animazioni.

Mentre restano all’orizzonte, ancora piuttosto lontane come numero di

utilizzatori, modalità diverse di fruizione televisiva di tipo broadcast, digitale

terreste, ipTV, si sta sviluppando senza sosta il segmento della tv o dei video on

demand via Internet. L’elemento chiave del prevedibile sviluppo del video e

del multimediale nella Pubblica Amministrazione è legato, a mio parere, alla

facilità ed all’economicità di produzione, nonchè alle nuove modalità di

distribuzione che questo sistema offre. Sino ad oggi un Ente locale interessato a

informare, spiegare, convincere i propri cittadini usando materiali video,

doveva sostenere costi di produzione alti a fronte di una distribuzione assai

limitata del prodotto sui palinsesti delle reti locali. Le produzioni erano quindi

riservate a progetti dotati di budget importanti. Poco diffusi erano quindi i video

destinati alle minoranze, a segmenti quantitativamente poco significativi della

popolazione. Un Ente che intraprenda la strada della produzione e della

gestione di audiovisivi dispone oggi di molteplici opportunità per garantire una

diffusione ottimale. Oltre ai palinsesti delle emittenti locali, come abbiamo visto,

si aprono nuovi spazi con la distribuzione in modalità on demand o in

streaming. La “gestione attiva dei file audiovisivi da parte dei fruitori”, a

integrazione della tradizionale fruizione passiva della televisione, apre

interessanti opportunità per soluzioni creative di interazione multicanale.

65

66

2.1.3 M-government

M-goverment è invece il neologismo che indica il fenomeno di erogazione di

servizi e informazioni da parte del settore pubblico distribuiti tramite terminale

mobile.

Considerando l’ enorme diffusione che i cellulari hanno nel nostro paese (il

numero delle linee attivate, 70 milioni, è di molto superiore a quello totale degli

abitanti) è presumibile che tali tecnologie possano rappresentare uno

strumento efficace di erogazione di servizi e comunicazioni da parte delle PA,

in un contesto in cui “il telefono cellulare è l’oggetto più amato e utilizzato

dagli italiani” (Subioli 2006: 108 - 110).

L’immagine sottostante mostra la percentuale di utenza segmentata fra i

diversi media. Emerge il posizionamento del cellulare come media più utilizzato

dopo la televisione tradizionale (analogica).

Fonte: Censis 2005

Oltre alla capillare diffusione del mezzo, che consente di raggiungere

praticamente tutti, il cellulare si configura come un terminale ideale per offrire

informazioni e servizi in tempo reale e in qualsiasi luogo. Queste sue

caratteristiche lo rendono uno strumento adattabile a molteplici applicazioni:

67

dalle informazioni relative alla sicurezza pubblica, ai servizi sanitari, alla viabilità,

al servizio di pagamento del parcheggio.

Le nuove tecnologie consentono lo sviluppo di sistemi sempre più evoluti che

agevolano un rapporto immediato ed interattivo con la cittadinanza. Un

esempio di “best practice” nell’uso del cellulare può essere considerato il

progetto CosmoS48, presentato durante il Salone della Comunicazione

Pubblica (Compa 2007). Cosmos è un progetto sviluppato da un gruppo di

esperti del Consorzio Comuni Trentini, attraverso il quale chiunque, ovunque e a

qualunque ora può richiedere e ricevere informazioni dalla amministrazione

comunale coinvolta - via Sms - attraverso un numero telefonico di facile

memorizzazione. Il Comune risponde, attraverso ad un sistema automatizzato,

sempre via Sms, a domande relative a viabilità o limitazioni del traffico, eventi o

manifestazioni, orari o ubicazione degli uffici di pubblico interesse.

Dal punto di vista della tecnologia di base, il progetto CosmoS adotta un

approccio semantico attraverso l'utilizzo del Natural Language Processing, che

permette la decodifica e la “comprensione” dei concetti e non solo delle

parole-chiave. Grazie ad una tecnologia di questo genere il sistema interpreta

automaticamente il testo del messaggio e fornisce la risposta relativa. Il sistema

si basa su una modalità di comunicazione pull in contrapposizione alla più

diffusa e semplice modalità push (invio indiscriminato di Sms a elenchi di numeri

telefonici), agevolando chiaramente una comunicazione bidirezionale. Dal

punto di vista economico il Consorzio paga l’Sms di risposta ma quello di

richiesta informazione resta a carico del cittadino. Il Comune che risponde può

comunque scegliere di pagare l'Sms in uscita oppure di addebitare al cittadino

anche la risposta. Un fattore di ulteriore potenziale di tale sistema risiede nel

fatto che tutte le municipalità aderenti al progetto si avvalgono di una

piattaforma condivisa, costituendo così un unico canale di accesso alle

informazioni.

Relativamente alle prospettive evolutive dei terminali mobili49, come abbiamo

visto, l’avvento dello standard UMTS ha permesso un notevole diffusione e

48 Fonte: http://www.comune.trento.it/comune/progetti/cosmos/cosmos_index.htm

49 Cfr. paragrafo “Nuovi telefonini”.

68

capacità interattiva dei contenuti trasmissibili attraverso il telefonino. In questa

sede verrà approfondita la capacità dei telefonini di terza generazione di

ricevere video, comunicazioni certamente più coinvolgenti ed attraenti rispetto

al semplice Sms scritto, attraverso la tecnologia di trasmissione bluetooth. Nel

terzo capitolo verrà descritta infatti l’esperienza di utilizzo di questo sistema

portata avanti dal Comune di Monza.

22..22 EE--GGoovveerrnnmmeenntt:: lliinneeee ssttrraatteeggiicchhee

Le esperienze descritte dimostrano il profondo valore democratico che

rivestono, almeno potenzialmente, le evoluzioni tecnologiche. In questo modo

si potrebbe completare la transizione da un modello di Stato che vedeva il

cittadino in posizione subalterna, costringendolo quindi a chiedere

all’amministrazione, a farsi concedere, a doversi spostare fisicamente, ad un

altro, in cui la Pubblica Amministrazione si preoccupa di raggiungere il cittadino

nei tempi e nei luoghi a lui più consoni, in base alle sue necessità del momento.

Tali prospettive vanno inquadrate nella più ampia quadro della multicanalità

che contempla il ricorso a tutti gli strumenti possibili ed efficaci per raggiungere

il cittadino.

Il Ministero per le Riforme e le Innovazioni nella pubblica amministrazione ha

pubblicato nel marzo 2007 una direttiva che definisce organicamente delle

linee di indirizzo strategiche per e-Government. Queste pratiche si

concretizzano con un utilizzo intelligente e sistematico delle nuove tecnologie

ICT come leva, da far agire in modo sinergico e complementare con tutte le

altre, per ripensare interamente l’organizzazione dei processi organizzativi

rendendoli più semplici e più efficaci, meno costosi e più capaci di generare

servizi di qualità. L’introduzione delle applicazioni ICT serve inoltre a fondare un

nuovo rapporto fra i cittadini e la PA, basato sulla circolazione dei dati e

sull’unitarietà dei procedimenti, tale da garantire il massimo della qualità e

della personalizzazione del servizio.

Gli obiettivi generali che si prefigge il ministro Luigi Nicolais nella premessa al

documento “Verso il sistema nazionale di e-Government”, Il quale definisce le

69

linee di indirizzo e la logica dei progetti e delle sperimentazioni delle attività di

e-Government, sono proprio rivolti a generare una concezione il più possibile

unitaria dell’e-Government come grande “Progetto-Paese”, che coinvolga il

più possibile l’intero quadro delle Pubbliche Amministrazioni. I diversi livelli della

PA sono quindi chiamati ad agire per attuare un processo di integrazione di

queste politiche per lo sviluppo, attraverso l’armonizzazione dei piani e dei

programmi, per concorrere al raggiungimento di livelli di innovazione condivisi.

Tali attività andranno svolte nel pieno rispetto dell’autonomia delle scelte, ma

all’interno di modelli standard pienamente concertati.

Il quadro generale di indirizzi programmatici illustrato nella figura seguente

evidenzia sette grandi obiettivi strategici per il cui raggiungimento è necessario

utilizzare a pieno tutte le leve della società dell’informazione e della

comunicazione.

Ministero per le Riforme e le innovazioni nella PA

70

Tali obiettivi prevedono attività da svolgersi a diversi livelli:

• A livello interno alla PA per rendere più efficiente la macchina

amministrativa;

• A livelli esterno, volto al miglioramento dei servizi per i cittadini e le

imprese;

• A livello complessivo, di monitoraggio, di misurazione e di valutazione

delle iniziative intraprese.

Tutti questi obiettivi, se adeguatamente attuati, contribuirebbero ad un

miglioramento complessivo della vita del cittadino e del suo rapporto con la

PA. Purtroppo allo stato attuale questi obiettivi, queste “buone pratiche” di

utilizzo delle tecnologie ICT, registrano forti deficit e carenze dovute

principalmente ad errori di pianificazione e progettazione delle iniziative

innovative svolte a livello locale. Questi “difetti di pianificazione” consistono

innanzitutto nel non tener conto realmente dei suggerimenti dati dalle direttive

e-Government in sede di progettazione e soprattutto nella mancanza di uno

studio misurato sulle reali necessità di utilizzo del loro principale destinatario, il

cittadino.

Nella figura sottostante ho selezionato le tre linee strategiche che, a mio

parere, sono maggiormente legate al filo conduttore della trattazione

“schermi” e che hanno una sostanziale rilevanza per il buon esito del rapporto

comunicativo fra PA e cittadino.

71

Il miglioramento di efficienza della PA, secondo il documento del Ministro per le

Innovazioni, rientrerebbe fra le attività a livello interno all’Ente e quindi non

strettamente legate ad un rapporto diretto col cittadino. Tuttavia, a mio

parere, tali attività sono di spettro così ampio e generale che comportano

delle conseguenze direttamente percepibili dal cittadino. Prima di analizzare

singolarmente queste tre direttive vorrei evidenziare il duplice movimento

rappresentato della figura: le attività svolte dalla PA in alto dovrebbero essere

costantemente pensate in funzione del loro destinatario, il cittadino, mentre

l’attività di misurazione della qualità e dell’efficienza delle attività della PA

dovrebbe partire invece dal basso, dal cittadino.

2.2.1 Migliorare l’efficienza della PA

Migliorare l’efficienza della Pubblica Amministrazione ottenendo un forte

cambiamento organizzativo e gestionale, favorendo il ciclo di convergenza

digitale fra processi amministrativi, servizi pubblici e nuove tecnologie.

L’e-Government consente alla Pubblica Amministrazione di fornire i propri servizi

a valore aggiunto in modo efficiente e veloce, agevolando la riforma del

sistema amministrativo e migliorando la qualità dei servizi e le modalità con cui

72

erogarli. L’obbiettivo che la PA dovrebbe prefiggersi di raggiungere attraverso

queste attività è quello di semplificare il più possibile le modalità di rapportarsi

con l’utente, cercare di anticipare i suoi bisogni, fornire con tempestività i servizi

richiesti: tutto questo utilizzando le diverse modalità che le nuove tecnologie

offrono.

L’innovazione di sistema e l’innovazione tecnologica diventano oggi

indispensabili perché la PA possa fornire servizi di qualità ed efficienza

nell’attuazione delle politiche pubbliche.

Le tecnologie della Rete sono infatti quelle che possono garantire, al tempo

stesso, il massimo di unitarietà nel back office, necessario per un modello di

amministrazione unitario, ma anche il massimo di differenziazione, capace di

generare verso i cittadini risposte differenziate, e dunque efficienti, a domande

differenziate.

L’interattività è anche indispensabile per rendere la Pubblica Amministrazione

sempre più efficiente e veloce. Il modello amministrativo dirigistico, verticale,

deve lasciare spazio ad un modello orizzontale decentrato, un modello

reticolare di interscambio capace di gestire più efficacemente la complessità

dell’intera struttura, poiché è la chiave di interconnessione fra le varie sue parti

(Arena 2004: 21).

In questo senso la comunicazione acquisisce un duplice valore: è attività volta

a collegare le istituzioni ai cittadini ma anche a collegarne gli uffici.

Uno strumento importante finalizzato a questo obiettivo è L’Intranet50,

fondamentale per il coordinamento di una struttura orizzontale, decentrata e

snella e per una gestione dei processi rapida e flessibile.

I processi di innovazione organizzativa e gestionale possono e devono essere

supportati da piani di comunicazione che utilizzino le nuove tecnologie

sapientemente, in modo da favorire la pubblicità e la condivisione di tutte le

attività promosse. Creare una rete integrata vuol dire integrare flussi di

comunicazione, messaggi, strumenti e conoscenze, in un processo coerente in

50 L'intranet è una rete locale (LAN), o un raggruppamento di reti locali, usata all'interno di una organizzazione per facilitare la comunicazione e l'accesso all'informazione, che può essere ad accesso ristretto (Wikipedia).

73

cui la comunicazione esterna ed interna siano in linea con gli obiettivi

dell’organizzazione.

In questo contesto si comprende quanto i media digitali possono essere decisivi

per mutare i modi d’essere sia delle istituzione al loro interno, sia nel rapporto

esterno con i cittadini.

La facilitazione del rapporto con il cittadino si può ottenere raggiungendolo

con i mezzi a lui più congeniali, personalizzando quindi i servizi rispetto alla

tipologia del destinatario in modo da permettere a tutti i cittadini presenti sul

territorio di poter fruire dei servizi resi dalle PA. Questo comporta l’attivazione di

processi di tipo multicanale, tratto saliente di un servizio efficiente, perché

rende davvero personalizzata la comunicazione verso l’utenza. La

realizzazione e la gestione di canali di erogazione di servizi a livello regionale e

locale, quali ad esempio, portali Web, tv digitale, telefonia mobile sono

strumenti in grado di perseguire questo obiettivo.

Tuttavia non si può eludere la consapevolezza che il processo d’innovazione di

sistema e l’innovazione della PA, che naturalmente richiede adeguati

investimenti, debba essere coniugato con la stringente necessità di

contenimento della spesa pubblica, entrambi requisiti da soddisfare. In tal

senso la tecnologia, a fronte di un iniziale modesto investimento, se sfruttata al

meglio, può produrre significativi risparmi di gestione, sia interni, sia per l’utente.

Un ruolo fondamentale viene inoltre dalla capacità dell’Ente di strutturare le

proprie politiche e di definire i propri obiettivi per migliorare le qualità delle

proprie decisioni, mantenendo costante attenzione al parere dei propri

cittadini, dal momento in cui le politiche si formano sino al momento in cui gli

obiettivi sono raggiunti, sopratutto attraverso le forme di interattività che

internet e le altre tecnologie di comunicazione ed interazione possono

agevolare. La svolta necessaria nello sviluppo di un sistema di e-Government

deve essere infatti non solo guidata da un diffuso “pensare progettare

digitale”, ma ideata e finalizzata ad obiettivi che oltre alla riduzione dei costi

ed all’aumento di produttività, concretamente assumano come requisito

primario la centralità dei destinatari dei servizi delle PA, ovvero i cittadini.

74

2.2.2 Costruire la cittadinanza digitale

Costruire la cittadinanza digitale, promuovendo l’e-Democracy e superando gli

ostacoli all’accesso digitale, proponendo una più qualificata, più ampia e

rinnovata offerta di servizi in modalità digitale.

Il progressivo diffondersi delle nuove tecnologie sta modificando in modo

sostanziale il mondo nel quale viviamo, offrendo nuove opportunità per la

fruizione dei principali diritti di cittadinanza.

Lo stesso Codice dell’amministrazione digitale51 (Dlgs 82/2005) riconosce ai

cittadini diritti riguardanti i rapporti con le Pubbliche Amministrazioni che, per

essere soddisfatti, richiederanno un impegno su tutti i fronti. Ad esempio, diritto

ad effettuare ogni forma di pagamento in forma digitale (cap 5), o quello di

ad usare le moderne tecnologie informatiche per tutti i rapporti con qualsiasi

amministrazione dello Stato (articolo 3).

Gli strumenti di democrazia elettronica, possono favorire una partecipazione

più costante e strutturata dei cittadini interessati ad assumere un ruolo attivo

nei processo decisionale della PA. Per questo è necessario investire sullo

sviluppo della cittadinanza digitale. Gli Enti locali in questo ambito, rivestono il

ruolo di attori protagonisti in quanto più vicini ai cittadini in termini di

conoscenza del territorio e del contesto socio economico, e pertanto più

idonei sia a selezionare i processi decisionali ai quali i cittadini sono interessati

sia a creare le migliori condizioni per tale partecipazione.

Spesso però si registra un sostanziale scarto fra il numero crescente di servizi

disponibili e lo scarso utilizzo degli stessi da parte dei cittadini, dovuto in

particolare a tre fattori: il divario infrastrutturale, l’analfabetismo digitale, e il

difetto motivazionale.

Per quanto riguarda i primi due aspetti la previsione, proiettata verso il futuro è

che queste problematiche siano destinate a scomparire, almeno per quanto

riguarda il mondo occidentale. Severoni (2005) suggerisce come chiave per

contrastare il fenomeno dell’analfabetismo digitale l’impegno in attività e

iniziative che mostrino alla cittadinanza, in particolare ai soggetti esclusi, le

51 Cfr. Cnipa, www.Cnipa.it

75

possibilità di utilizzo delle tecnologie, come strumenti abilitanti al pari delle

infrastrutture tradizionali .

E’ indispensabile infatti evidenziare che attualmente, la sola componente

elettronica risulta di più difficile riuscita e pertanto va integrata con iniziative

nelle quali le persone abbiano la possibilità di parlarsi dal vivo. Dimensioni

come l’ascolto e la partecipazione devono infatti rimanere indipendenti dai

mezzi utilizzati e dovrebbero diventare la norma nell’azione di governo sul

territorio.

Per quanto riguarda il divario motivazionale si apre invece un'altra questione

interessante, poiché esso è indipendente dalla possibilità o dalla capacità di

accedere alle tecnologie, ma è dovuto alla mancata intenzione di farlo: sta

alla capacità comunicativa della Pubblica Amministrazione di attuare politiche

volte ad attrarre la partecipazione dei cittadini. Il progressivo aumento dei

servizi on-line disponibili impone infatti di prestare attenzione alle modalità di

esercizio. Quando il livello di utilizzo è limitato, è necessario qualificare l’offerta

in maniera più adeguata ai bisogni e agli interessi di tutte le categorie di

cittadini. Bisogna insomma fare i conti col reale uditorio delle iniziative on-line.

Per la realizzazione di un sito o di un servizio sul Web, ad esempio, è

indispensabile infatti rispettare “i principi di accessibilità, nonché di elevata

usabilità e reperibilità, anche da parte delle persone disabili: completezza di

informazione, chiarezza di linguaggio, affidabilità, semplicità di consultazione,

qualità, omogeneità ed interoperabilità52.”

2.2.2.1 Accessibilità e usabilità

Un modello di comunicazione efficace deve tener conto essenzialmente dei

cittadini. La regola aurea per chi fa siti pubblici è pensare a tutti i cittadini,

nessuno escluso. Un prodotto ICT in cui questa regola è garantita è accessibile.

L’accessibilità si configura come uno degli aspetti più delicati nell’ambito del

digital divide: consiste nella qualità, che può essere posseduta o meno da un

52 Dal Codice dell’Amministrazione digitale: art. 53 (Caratteristiche dei siti).

76

sito o da altre applicazioni tecnologiche di essere agevolmente utilizzabile dal

maggior numero di utenti possibile.

E’ necessario che la PA consideri questo aspetto fin dalla fase di progettazione.

Il momento più strategico fra quelli in cui si articola il processo di predisposizione

di una applicazione informatica è infatti sicuramente la fase di progettazione:

essa rappresenta la sede più opportuna in cui le diverse esigenze degli utenti

possono trovare equilibrata considerazione.

Il più importante segnale di impegno in questo senso da parte del legislatore è

rappresentato dalla Legge 9 gennaio 2004 n. 4, “Disposizioni per favorire

l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici” (Legge Stanca). La

Legge garantisce espressamente il diritto delle persone disabili di accedere ai

servizi informatici e telematici offerti dalle PA ed ai servizi di pubblica utilità in

ossequio al fondamentale principio di uguaglianza dell’art. 3 della Costituzione.

Tale norma risponde alla necessità di dotarsi di uno strumento che renda

obbligatorio il rispetto di standard di accessibilità essenziali e chiari senza però

incidere sulla autonoma creatività di ogni PA per la costruzione della sua

facciata digitale. Vengono introdotte due definizioni:

- Accessibilità: la capacità dei sistemi informatici di erogare servizi e di

fornire informazioni fruibili, senza discriminazioni, anche da parte di

coloro che a causa di disabilità necessitano di tecnologie assistive o

configurazioni particolari.

- Tecnologie assistive: gli strumenti e le soluzioni tecniche, hardware e

software, che permettono alla persona disabile, superando o riducendo

le condizioni di svantaggio, di accedere alle informazioni ed ai servizi

erogati dai sistemi informatici.

L’ organo che a livello internazionale si è maggiormente impegnato nel

favorire l’accessibilità è il W3C (World Wide Web Consortium) attraverso la

promozione della Web Accessibility Iniziative (WAI), un’iniziativa che mira a

individuare i criteri per la realizzazione dei siti Web, tali da permetterne

l’accesso anche ad utenti disabili.

77

Nell’ Abstract del principale documento pubblicato da questa organizzazione

per l’accessibilità “Linee guida per l’accessibilità ai contenuti del Web53” del

maggio del 1999, viene sottolineato il principio a cui si ispira tale attività: quello

dell’universalità dell’accesso al Web. Il concetto di accessibilità si riferisce

quindi sia agli utenti che vi accedono con le migliori apparecchiature

disponibili e in condizioni personali di integrità psico-fisica sia a chi vi accede

con apparecchiature relativamente obsolete o è portatore di una qualche

forma di disabilità.

Partendo da queste premesse Polillo (2004; 175-212) suggerisce delle domande

in grado di “coprire” tutta la casistica di aree di interesse per l’accessibilità:

1) I tempi di accesso sono adeguati?

Si riferisce al tempo di scaricamento medio delle pagine, vale a dire il tempo

che esse impiegano a comparire sul video, dal momento in cui l’utente ne fa

richiesta. Quando infatti il tempo di caricamento supera una certa soglia (al

massimo 10-15 secondi), è molto probabile che l’utente rinunci ad aspettare e

si diriga verso un altro sito.

2) Il sito è facile da trovare?

Questa domanda è legata principalmente al fatto che la URL sia facilmente

memorizzabile, al posizionamento54 (page rank) e alla reperibilità attraverso i

motori di ricerca.

3) Il sito è accessibile con ogni browser?

Indica la capacità della pagina di un sito di essere supportata e correttamente

visualizzata tramite browser diversi, cioè i programmi che consentono agli utenti

di visualizzare e interagire con i testi, immagini le informazioni contenute nel

Web.

4) Il sito è utilizzabile da utenti disabili?

Il W3C, suggerisce di assicurare una “trasformazione elegante”, intendendo la

resa del contenuto nel Web accessibile anche di fronte a limitazioni dovute a

53 http://www.aib.it/aib/cwai/WAI-trad.htm

54 Per “posizionamento” si intende la collocazione dei link dei siti Web all’interno dei motori di ricerca. Nel caso di Google, ad esempio, l’ordine risultato da una ricerca avviene mediante degli algoritmi di analisi che assegnano un peso, un’“importanza” ad ogni sito.

78

disabilità. Questo comprende primariamente l'adozione di un linguaggio chiaro

e semplice, e inoltre la dotazione delle pagine di strumenti di navigazione e

informazioni di orientamento che favoriscano l'accessibilità e l'utilizzabilità

anche ai soggetti più in difficoltà.

Attraverso 14 regole (le WCAG) il W3C specifica con precisione i requisiti

necessari a favorire l’accessibilità a tutti i tipi di utenti.

Le 14 linee guida (WCAG) redatte dal W3C sono catalogate in base a tre livelli

di priorità, corrispondenti ai tre diversi gradi di accessibilità secondo la

certificazione WAI (dalla WAI-A, certificazione base, più indispensabile, alla

WAI-AAA, più avanzata e completa).

A livello nazionale, la PA ha fatto riferimento proprio alle preziose indicazioni del

W3C per regolamentare l’accessibilità delle proprie iniziative ICT.

Queste sono confluite nel Decreto Ministeriale 8 agosto del 2005 -Allegato A- in

cui vengono stabiliti 22 precisi requisiti di accessibilità per i siti delle PA. Il primo e

più importante di questi principi, chiede che le pagine di un nuovo sito siano

scritte in (X)HTML versione “Strict”. Senza addentrarsi troppo negli aspetti

tecnici, tale versione è quella che meglio separa il contenuto dall’aspetto che

ha sulla pagina e che quindi favorisce l’accessibilità.

Fra gi altri punti stabiliti dal D.M. vorrei segnalarne 10, in maniera semplice e

sintetizzata, anche perchè in parte corrispondono alle WCAG e sono le risposte

ai quesiti di Polillo:

1) Le pagine si devono vedere su qualunque sistema (browser).

2) Le pagine devono essere “collegabili”. Non utilizzare frame55 perché

ostacolano il funzionamento degli screen- reader.

3) I collegamenti devono essere visibili e comprensibili. I link devono essere

elementi testuali, tali da esprimere in poche parole la destinazione a cui

portano (non usare “clicca qui” ecc.). Rendere significativi i link aiuta i

non vedenti a trovare la destinazione giusta senza dover leggere tutta la

pagina.

4) La grafica deve aiutare la lettura. Evitare le immagini che lampeggiano. 55 I frame sono vecchie strutture HTML che pemettono di avere pagine con sezioni fisse che non scorrono insieme al resto della pagina. Stanno scomparendo nell’(X)HTML, nella versione Strict i frame non esistono

79

5) Il giusto grado di contrasto luminoso giova a chi vede poco. Lo stesso

ragionamento vale per il parlato e per chi ha problemi di udito.

6) Le immagini devono avere (quasi) sempre un’alternativa. Usare

l’attributo ALT per dare un testo di lettura agli screen-reader.

7) Le pagine devono essere sempre stampabili correttamente. A persone

come i daltonici potrebbe risultare impossibile usare le indicazioni basate

esclusivamente sui colori.

8) Le tabelle devono essere usate solo se necessario ed esclusivamente per

mostrare i dati. In ogni caso devono essere adattabili e semplici.

9) Le pagine si devono usare anche senza mouse. I moduli devono essere

compilabili anche da non vedenti e ipovedenti.

10) Gli allegati e oggetti non (X)HTML devono essere accessibili. I file

multimediali devono essere sia controllabili che fruibili dall’utente.

Nel momento in cui un sito di una PA si conforma a queste regole di

accessibilità può richiede al Cnipa il logo56 di conformità da apporre sul

proprio sito.

La legge Stanca è stata tuttavia preceduta da una importante circolare della

Funzione Pubblica (13 marzo 2001) intitolata “Linee guida per l’organizzazione,

l’usabilità e l’accessibilità dei siti Web delle Pubbliche Amministrazioni”. Essa è

indirizzata a chiunque, all’interno delle amministrazioni, abbia responsabilità

collegate alla progettazione, realizzazione e manutenzione di sistemi informativi

basati sulle tecnologie del Web.

Questa circolare è interessante perché considera entrambi gli aspetti

dell’usabilità e dell’accessibilità, che in effetti sono indissolubilmente legati.

56 Fonte: www.pubbliaccesso.gov.it

80

Il concetto di usabilità, che presuppone un’attività di identificazione delle

tipologie di pubblico alle quali il sito è rivolto, è infatti compatibile con il

concetto di accessibilità.

La richiesta di una struttura coerente ed intuitiva, di una forma chiara, di un

linguaggio comunemente usato, è attuabile nel momento in cui chi progetta il

sito cerca di immedesimarsi nell’utente finale, onde intuirne le preferenze e le

probabili difficoltà. Tale approccio è indispensabile anche per favorire

l’accessibilità, in quanto in questo caso l’usabilità è tradotta concretamente

come possibilità di lettura delle pagine, di orientamento e navigazione

all’interno di un sito, di interazione con le procedure che prevedono scelte,

immissione di dati, attivazione di collegamenti ipertestuali, scaricamento di

documenti ed altro.

Mentre l’accessibilità dipende da un’insieme di requisiti oggettivi, verificabili da

chi fa il sito, l’usabilità è strettamente legata alla facilità con cui gli utenti

riescono a fruire del sito.

La legge Stanca indica alcuni parametri da verificare anche per l’usabilità, le

qualità che deve avere un sito per essere considerato usabile, ma non impone

come obbligatoria questa verifica per i siti pubblici (il controllo dovrebbe

svolgerlo un esperto di fattori umani, ed è costoso).

Per verificare il grado di usabilità di un sito infatti non c’è altro modo che

testarlo su un campione, anche piccolo, di utenti (si dice almeno 8).

Nell’allegato B al decreto ministeriale che segue la Legge 4/04 vengono

individuate 12 qualità legate alla fruizione e quindi all’usabilità:

Percezione: informazioni e comandi necessari per l’esecuzione dell’attività

devono essere sempre disponibili e percettibili;

Comprensibilità: informazioni e comandi necessari per l’esecuzione delle

attività devono essere facili da capire e da usare;

Operabilità: informazioni e comandi devono consentire una scelta immediata

dell’azione adeguata per raggiungere l’obiettivo voluto;

Coerenza: simboli, messaggi e azioni devono avere lo stesso significato in tutto

l’ambiente;

Salvaguardia della salute (safety): l’ambiente deve possedere caratteristiche

idonee a salvaguardare il benessere psicofisico dell’utente;

81

Sicurezza: l’ambiente deve possedere caratteristiche idonee a fornire

transazioni e dati affidabili, gestiti con adeguati livelli di sicurezza;

Trasparenza: l’ambiente deve comunicare all’utente lo stato, gli effetti delle

azioni compiute e le informazioni necessarie per la corretta valutazione della

dinamica dell’ambiente stesso;

Apprendibilità: l’ambiente deve possedere caratteristiche di utilizzo di facile e

rapido apprendimento;

Aiuto e documentazione: funzioni di aiuto, quali le guide in linea, e

documentazione relativa al funzionamento dell’ambiente devono essere di

facili reperimento e connesse al compito svolto dall’utente;

Tolleranza agli errori: l’ambiente, pur configurandosi in modo da prevenire gli

errori, ove questi, comunque, si manifestino, deve fornire appropriati messaggi

che individuino chiaramente l’errore occorso e le azioni necessarie per

superarlo;

Gradevolezza: l’ambiente deve possedere caratteristiche idonee a favorire e

mantenere l’interesse dell’utente;

Flessibilità: l’ambiente deve tener conto delle preferenze individuali e dei

contesti.

La legge consiglia di far valutare queste caratteristiche con un voto da 1 a 5

per ciascuna di esse. Si comprende quindi l’importanza del monitoraggio della

Customer Satisfaction da parte degli utenti-cittadini anche per l’usabilità del

sito, tramite sondaggi, metodi di misurazione per verificare gli accessi.

2.2.3 Misurazione qualità ed efficienza processi PA

Adottare un approccio sistemico per la crescita e la misurazione della qualità e

dell’efficienza dei processi nella PA, utilizzando le tecnologie di supporto

all’organizzazione ed all’introduzione di modelli e processi di monitoraggio e

miglioramento della qualità dei servizi, anche con l’introduzione di modelli e

tecnologie per la divulgazione, misurazione dell’utilizzo dei servizi e grado di

soddisfazione dei cittadini (Citizen Relationship Management, Customer

Satisfaction).

82

Come dimostra il grafico da me precedentemente elaborato, ad un livello

complessivo, tutte le attività di e-Government andrebbero gestite secondo

sistematici criteri di monitoraggio. Purtroppo sotto tale aspetto si registrano le

maggiori carenze, come del resto ho potuto sperimentare anche direttamente

nel Comune di Monza.

Qualunque sia l’obiettivo è indispensabile non perdere mai di vista la

soddisfazione degli utenti. Bisogna sempre avere la certezza che ai cittadini

serva ciò che si intende realizzare57. Ha senso attivare l’accesso multicanale ai

servizi nel momento in cui questo si basi e utilizzi le tecniche di Customer

Satisfaction per la misurazione della qualità percepita, al fine di garantire

realmente l’opportunità di un maggiore coinvolgimento del cittadino nel

processo decisionale di programmazione dell’azione amministrativa previsto

dai modelli di democrazia elettronica. Occorrono infatti politiche capaci non

solo di dare voce all’utente, ma anche di garantirgli di essere ascoltato;

strumenti in grado di intercettare sistematicamente la sua valutazione, i suoi

bisogni, e le sue priorità accompagnati da una permanente azione di

comunicazione ed educazione propositiva sui servizi erogati. Sono necessari

modelli concreti, valutabili, secondo i criteri della Citizen Relationship

Management (CRM), quantitativamente, sulla base di metriche e dati rilevabili

direttamente nell’erogazione del servizio o attraverso la registrazione della

valutazione del cittadino. La definizione di rigorosi processi di valutazione e

monitoraggio deve inoltre seguire pari passo la progettazione delle iniziative

d’innovazione. In particolare devono assumere un ruolo particolare le

valutazioni “ex-post” dei risultati ottenuti e la loro verifica comparativa con

quelli attesi e definiti “ex-ante” nei progetti che necessitano una qualificazione

della domanda d’innovazione, di beni e servizi richiesti dalla PA.

Tali sistemi sono certamente agevolati dall’utilizzo di piattaforme tecnologiche

ed organizzative capaci di identificare maggiormente le fasce d’utenza,

57 L’art. 7 del Codice della PA digitale afferma che “Le pubbliche Amministrazioni centrali provvedono alla riorganizzazione ed aggiornamento dei servizi resi; a tale fine sviluppano l’uso delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione, sulla base di una preventiva analisi delle reali esigenze dei cittadini e delle imprese, anche utilizzando strumenti per la valutazione del grado di soddisfazione degli utenti”.

83

supportare le amministrazioni nella gestione delle relazioni con l’utente e di

guidarle verso il raggiungimento delle sue aspettative. La conduzione dei

progetti di cambiamento e innovazione, secondo la logica e la cultura del

risultato non è un terreno che fino ad ora ha goduto di grande sviluppo nella

PA ma è la condizione indispensabile che dovrebbe necessariamente sempre

più muovere l’agire pubblico poiché consente l’attuazione di modelli fondati in

modo particolare sulla gestione delle relazioni col cittadino.

***

La fissazione di queste importanti linee di sviluppo è certamente la prova di un

significativo e programmatico impegno nell’uso delle nuove tecnologie

impiegate per instaurare nel futuro sempre più positivi rapporti con il cittadino,

ma al di là dell’apprezzabile attivismo governativo evidenziato, la realtà, quale

è fotografata nei rapporti Censis - Rur - Formez58, è tutt’altro che esaltante.

Continua a crescere infatti, la presenza delle Amministrazioni locali in rete ma la

gamma dei servizi interattivi è ancora limitata a poche semplici realizzazioni

che raggiungono una minoranza di utenti.

Certamente si registrano anche casi di eccellenza, e come emerso dai

predenti paragrafi, e alcune sperimentazioni si muovano con decisione in linea

alle direttive e-Government, tuttavia, ho potuto riscontrare personalmente, sia

attraverso le ricerche fatte per il Comune di Monza sia all’interno della sua

stessa realtà59, che il panorama generale delle PA rivela dei deficit

nell’impostazione e nella progettazione di queste iniziative. I “buoni propositi”

delle linee strategiche spesso non trovano realizzazione poiché non si è ancora

sviluppato in tutte le realtà il know-how necessario per raggiungere gli obiettivi

prefissati, utilizzando al meglio le nuove tecnologie.

Spesso infatti le attività della PA non vengono pianificate, ne valutate in base

al soggetto principale dell’intera impalcatura del mio precedente schema:

proprio il cittadino.

58 Cfr. Censis/Rur/Formez(2006), Rapporto sulle città digitali, http://www.rur.it

59 Cfr. in Appendice intervista ai responsabili della Comunicazione del Comune di Monza.

84

Antonio Foglio e Angelo Baiocchi nel tentativo di offrire delle soluzioni che

scongiurino questo pericolo sembrano giungere a uno stesso approdo che

vede nei processi di marketing, la soluzione al problema.

Aristotele diceva, che lo Stato non deve tanto preoccuparsi

d’amministrare e far vivere bene i propri cittadini, quanto invece

d’amministrarli bene e farli vivere bene. Noi siamo convinti che Stato,

Enti locali, enti pubblici nazionali, aziende pubbliche locali nel

marketing possano trovare un valido ed attuale strumento per

raggiungere l’importante obiettivo ben evidenziato da Aristotele, ma

anche previsto rispettivamente dalla Costituzione e dalle leggi (Foglio

2003: 13).

Il marketing, infatti, disciplina ancora poco praticata nella PA, poiché secondo

Foglio (2003:13) vista come “qualche cosa di estraneo alle tradizioni

amministrative, che cerca d’infiltrarsi nella sacralità dello Stato, banalizzando

l’offerta pubblica di servizi con un forzato processo di mercatizzazione”, basa

ogni sua scelta in proprio funzione del target che vuole raggiungere. Il target,

nelle pianificazioni di marketing strategico, riesce addirittura a condizionare la

produzione, determinando la scelta di un prodotto rispetto ad un atro in grado

di soddisfare meglio la domanda. Questo tipo di approccio consentirebbe di

sfruttare a pieno le possibilità offerte dalla multicanalità, sia per erogare servizi

che per comunicare ed informare target sempre più specifici e mirati di

cittadini.

Baiocchi sottolinea inoltre come la comunicazione, importante leva di

marketing e attività sempre più potentemente veicolata dalle nuove

tecnologie, per risultare davvero utile debba integrarsi all’interno di un più

ampio e programmato processo di marketing:

Questo contesto non va mai dimenticato quando si parla di

comunicazione della PA altrimenti essa rischia di ridursi a un esercizio

apparentemente innovativo ma in fondo un pò sterile o addirittura di

rappresentare talvolta una vera e propria fuga in avanti, che può

rivelarsi controproducente: come ad esempio quando si è bravissimi

ed efficaci a comunicare qualcosa che non è stato pensato,

85

progettato e realizzato in maniera funzionante ed efficiente in tutti i

suoi aspetti e le sue fasi (Baiocchi 2007: 54).

E sempre Baiocchi aggiunge, relativamente alle nuove tecnologie:

E questo contesto non va mai dimenticato quando si parla di nuove

tecnologie, che certamente rappresentano il fattore più innovativo,

rivoluzionante e scardinante nell’evoluzione e modernizzazione della

PA, ma che non devono avvitarsi su se stesse in un processo di

progressiva separatezza dal resto del processo (Baiocchi 2007: 54).

Nel primo capitolo sono state evidenziate le notevoli potenzialità che i nuovi

media offrono alla comunicazione, ma se alla base dell’utilizzo di strumenti

dalle prospettive così ampie non esiste una reale taratura della loro effettiva

funzionalità, in base al contesto d’uso e alla capacità di offrire dei contenuti

calibrati a misura del cittadino, le tecnologie rischiano di rimanere dei

contenitori “vuoti”, inutili.

L’attenzione alla progettazione di attività di comunicazione che impiegano le

ICT incidono fortemente nel buon esito dei processi di e-democracy. Rodotà in

“Tecnopolitica”, si pone alcune domande, proprio in riferimento alle

prospettive di attuazione dei processi di e-democracy:

E’ forse alla portata di mano l’ideale mille volte inseguito della

democrazia diretta? O dovremmo abituarci ad una singolare

convivenza? Quella di un Orwell che abita ad Atene? (Rodotà 1997:

3)

Il richiamo a “1984” fa pensare immediatamente all’idea della sorveglianza e

alla suggestione di uno sviluppo tecnologico usato nel modo sbagliato,

capace di produrre società inquietanti. Le ICT, come esaminato dalle recenti

evoluzioni, hanno un reale potenziale democratico, tuttavia non lo

garantiscono di per sé. Ciò dipende dall’uso che ne viene fatto.

Il cittadino vuole dallo stato e dalla PA non un trattamento da “suddito”

indistinto e massificato, bensì da utente-contribuente personalizzato. La sua

domanda di servizi pubblici presenta inoltre nuove caratterizzazioni:

giustamente è divenuta molto più esigente e critica; Il cittadino manifesta in

86

non pochi casi scontentezza e sfiducia nei confronti dello stato, dell’offerta di

servizi pubblici; la causa di ciò deriva dai suoi bisogni insoddisfatti, dalla rigidità

dei regolamenti, dall’eccessiva burocrazia, dalla scarsa trasparenza,

dall’eccessiva lentezza ed inadeguatezza con cui la PA risponde alle sue

esigenze. Questo scenario impone al settore pubblico di ridare fiducia ai

cittadini, di orientarsi nella loro direzione con certezze, con progetti efficaci. Da

qui l’importanza di mantenere il rapporto con il cittadino con tutta quella serie

di mezzi che sono a disposizione della PA.

Le tecnologie in questo senso rappresentano uno strumento importantissimo

per raggiungere tale obiettivo ma evidentemente, prima d’essere applicate,

andranno attentamente studiate e valutate così da permettere il più idoneo

adeguamento: queste tecnologie dovranno assicurare una possibilità, quella di

rendere più rispondenti l’offerta e le relative prestazioni alle esigenze dei

cittadini utenti. Le ICT offrono agli enti pubblici delle reali opportunità; esse sono

un modo moderno per supportare l’offerta pubblica, riducendo i vincoli spaziali

e temporali, se non addirittura eliminandoli, creando un rapporto di

comunicazione con la domanda ed assicurando all’erogazione dei servizi

organizzazione ed efficienza. Il loro tramite riuscirà meglio e in tempo reale a

veicolare informazioni e comunicazioni bidirezionalmente e a permettere la

tanto necessaria interattività, che porta alla realizzazione di un sistema

realmente democratico.

Ma prima di mettere in atto qualsiasi progetto la PA dovrebbe sempre porsi

una domanda iniziale, che suggerisce Baiocchi:

Come può la PA utilizzare in modo sensato ed efficace i media che lo

sviluppo delle tecnologie digitali mette a disposizione per migliorare la

sua comunicazione e le sue azioni di marketing? (Baiocchi 2007: 58)

22..33 LLaa rreettoorriiccaa ccoommee mmooddeelllloo ““UUsseerr CCeenntteerreedd”” ppeerr llaa nnuuoovvaa ccoommuunniiccaazziioonnee ppuubbbblliiccaa

Le risposte alla domanda di Baiocchi potrebbero essere molte, in questa sede

è di mio interesse scegliere una risposta in particolare fra le tante possibili.

87

Reboul, descrivendo quale sarebbe la definizione “corretta” di retorica

secondo Aristotele, scrive:

La retorica non si riduce al potere di persuadere, nella sua essenza

profonda essa è l’arte di trovare i mezzi di persuasione che ogni

singolo caso comporta (Reboul 19911;1996: 47).

Questa citazione mette in luce la capacità della retorica di adattarsi alle reali

esigenze comunicative e costituisce per questo, come dimostrerò in questo

paragrafo, un modello già di per se fortemente “User Centered”.

Come è emerso dalle stesse direttive di e-Government, la “centralità

dell’utente” nella pianificazione delle iniziative della PA è la chiave

imprescindibile per garantire la realizzazione dei processi democratici. La

retorica, arte della comunicazione nata proprio col nascere della democrazia,

può costituire un modello valido di costruzione della comunicazione pubblica

che sfrutti coerentemente le potenzialità delle nuove tecnologie. Il tessuto

sociale che necessitò la sua nascita fu proprio quello democratico, in questo

contesto si verificò e continua necessariamente a verificarsi il suo più ampio

esercizio. Democrazia e retorica sono indissolubilmente legate: in un contesto in

cui si viene privati della prima, anche la seconda non ha alcuna possibilità di

sopravvivenza, poiché risulta vana la sua esistenza. L’importanza che assunse

la retorica nella gestione dei processi democratici giustificò persino la

classificazione di un apposito genere del discorso: il genere deliberativo,

destinato al contesto in cui un’assemblea di cittadini doveva prendere una

decisione politica piuttosto che un’altra.

L’impiego di tutti gli strumenti più adeguati per costruire una comunicazione

che vada realmente incontro al cittadino e attivi sempre più ampi ed efficaci

processi democratici non costituisce per le istituzioni solo un valore, ma un

onere di legge.

In questa sede intendo utilizzare la divisione in fasi dell’elaborazione retorica

sviluppata dagli Stoici (in cui manca la fase della memoria) per definire un

modello di pianificazione della comunicazione pubblica incentrata sull’utente.

Queste sono:

88

• Inventio (heùresis), la ricerca da parte dell’oratore di tutti gli argomenti e

mezzi di persuasione più utili e adeguati relativamente al contenuto del

suo discorso.

• Dispositio (taxis), l’ordine dato agli argomenti, da cui risulterà

l’organizzazione interna del discorso.

• Elocutio (léxis), la costruzione formale dell’espressione, la redazione del

discorso, il suo stile.

• Actio (hypòkrisis), riguarda più che la struttura del discorso, la sua stessa

esecuzione, l’esposizione effettiva della diverse emozioni attraverso i

gesti e la voce.

2.3.1 L’ inventio a misura di cittadino

Aristotele nella retorica distingue i tre elementi fondamentali di ogni discorso:

colui che parla (l’oratore), ciò di cui si parla (gli argomenti), a chi si parla

(l’uditorio). Nel caso della comunicazione pubblica l’uditorio di riferimento sono

i cittadini, il “target”, usando termini di marketing, a cui tutte le attività della PA

sono rivolte. Le stesse linee strategiche sull’ e-Government fissano come

caposaldo fondamentale, che dovrebbe guidare la Pubblica Amministrazione

nella progettazione delle sue iniziative, l’attenzione verso il suo uditorio, i

cittadini.

Per Chaïm Perelman tale aspetto diviene decisivo per il buon esito di ogni tipo

di comunicazione; nel definire infatti i cardini basilari da cui ogni tipo di discorso

dovrebbe iniziare, parla di “accordo preliminare” da stabilirsi fra oratore e

uditorio. Per Perelman, tale tipo di accordo, rappresenta la condizione

indispensabile per permettere ciò che definisce il “contatto delle menti”,

presupposto senza il quale non sarebbe possibile sperare in un’adesione

dell’uditorio in grado di generare interazione ed ascolto reciproco. Secondo

Perelman l’oratore dovrebbe prendere atto del contesto in cui si trova a

parlare, in modo da essere in grado di costruire le proprie argomentazioni sulla

base delle premesse accettate dal suo specifico uditorio (Perelman 19581;1989:

16 – 25).

89

Questa consapevolezza è indispensabile per la PA: un possibile pericolo che

l’Ente pubblico non deve correre è infatti quello di credere di conoscere a

priori che ciò che vuole il cittadino-utente, ciò che potrebbe per lui essere il

meglio. Per non incappare in questo vicolo cieco e sicuramente infruttuoso, è

quanto mai necessario instaurare un contatto continuo con l’uditorio,

sottoponendolo a una verifica costante, studiandolo, recependo da lui ciò che

pensa e ciò che realmente vuole. Ciò permetterà di rispondere al meglio alle

sue aspettative e necessità e d’instaurare un efficace rapporto di

fidelizzazione. Una strategia di questo tipo, che in termini di marketing pubblico

rientra nelle competenze della “Citizen Relationship Management”, è in grado

di assicurare al cittadino-utente informazione, trasparenza, accoglienza e

disponibilità, personalizzazione e flessibilità.

Data la prossimità fisica, gli Enti locali, dovrebbero vantare una condizione di

privilegio relativamente alla possibilità di conoscenza diretta dei propri cittadini

e grazie alla capacità delle nuove tecnologie, che permettono l’impiego di

strumenti di monitoraggio e valutazione, è possibile una più ampia e

sistematica segmentazione dell’utenza. Inoltre, a differenza di un’impresa o di

un portale privato, i canali di comunicazione pubblici, una volta riconosciuti dal

fruitore, godono di “un’intrinseca” attendibilità. La retorica descrive tale

peculiarità come fondamentale dell’oratore, dell’ “ethos” che dovrebbe

possedere. L’ ethos è:

il carattere che deve assumere l’oratore per ispirare fiducia al suo

uditorio perché, quale che siano i suoi argomenti logici, essi non anno

alcun potere senza questa fiducia, “ma anzi, per così dire, il carattere

porta quasi sempre la prova più forte” (Reboul 19911;1996: 67).

Il cittadino può essere deluso dell’operato degli Enti pubblici, ma non ne mette

in discussione l’ufficialità come fonti. Il cittadino potrà non credere alle

argomentazioni che le Pubbliche Amministrazioni adottano per convincerlo ad

un determinato comportamento ma difficilmente ne metteranno in discussione

l’“ethos”. Il pensiero di Perelman ci viene in aiuto per comprendere a cosa sia

dovuta tale intrinseca “attendibilità” delle istituzioni pubbliche.

90

Nel tentativo di definire quali siano gli elementi che favoriscono l’instaurarsi

dell’accordo preliminare distingue fra fatti, verità e presunzioni. Se i primi due

elementi fondano l’accordo mediante dati statistici e regole matematico

scientifiche, le presunzioni si fondano sul verosimile (l’eikos), ovvero sulle

credenze socialmente assodate ma non misurabili né dimostrabili

matematicamente. In questo categoria Perelman fa rientrare l’ambito dei

valori (astratti e concreti) in cui risiede la risposta alla nostra domanda: per

Perelman, infatti, lo Stato, come la Chiesa e le altre istituzioni pubbliche

rappresenta un “valore concreto” comunemente accettato (Perelman 19581;

1989: 79 – 85).

Per le Pubbliche Amministrazioni questo vantaggio diviene prezioso soprattutto

in riferimento alle nuove tecnologie ed in particolare rispetto al mondo di

Internet. Essendo un contenitore di informazioni relativamente “anarchico”, più

libero e meno controllato, non garantisce ai navigatori la piena attendibilità

delle fonti in esso contenute, per questo l’utente è più predisposto a credere

alle fonti “ufficiali” che riconosce come affidabili.

Sfruttando tale vantaggio, grazie alla possibilità di segmentare e profilare

l’utenza tramite le nuove tecnologie, la PA può garantire un’informazione più

mirata ed efficace.

Già i Pitagorici, facendo proprio il concetto di “politropia” (capacità di

rivolgersi in modo diverso di fronte ad uditori diversi), misero in luce l’importanza

di misurare il discorso sulla base dell’uditorio di riferimento, al fine di tararne

l’adeguatezza (kairos) (Mazziotti 2005: 80).

Grazie alla convergenza la Pubblica Amministrazione può ipotizzare inoltre

azioni di “predizione” dei bisogni individuali per mezzo di interventi multicanale,

che garantiscono una comunicazione più efficiente, più completa ed

esaustiva. E’ facile infatti immaginare che una coppia che iscrive un bambino

all’asilo nido gradirà ricevere informazioni sulle attività per i minori; che i fruitori

delle biblioteche apprezzeranno suggerimenti bibliografici correlati ai soggetti

dei propri prestiti recenti, ecc. Tale prospettiva è confermata anche dallo

sviluppo di un comportamento cross-mediale da parte degli utenti, i quali

tendono a ricercare una notizia appresa da un media attraverso gli altri media

disponibili.

91

I responsabili dei progetti supportati dalle nuove tecnologie, si sono sensibilizzati

verso l’importanza sempre maggiore rivestita dagli utenti, il fondamento su cui

già la retorica antica costruiva i suoi discorsi. La riprova di tale sensibilità è il

metodo “User-Centered Design” (UCD)60, utilizzato sempre più in larga misura

per progettare e costruire siti o altre applicazioni ICT che si fondano sul punto di

vista e sulle esigenze dell’utente. Esso si contrappone ad un’altra scuola di

progettazione, centrata sull’importanza del sistema tecnologico (System

Centered Design).

Il processo è stato descritto da diversi autori, fra cui Donald Norman e persino

definito nello standard ISO 13407- Human centered design process. Questa

norma stabilisce quattro attività principali per il processo di UCD61:

1) Specificare il contesto d’uso, necessario per identificare quali persone

useranno il prodotto, per che cosa e in quali condizioni lo useranno.

2) Specificare i requisiti, compiti che gli utenti dovranno portare a termine.

3) Creare delle soluzioni progettuali, in forma di prospetto, schema, prototipo,

fino ad un modello completo.

4) Valutare il prodotto, ovvero fare una verifica con utenti reali attraverso i test

di usabilità, anche se non solo: interviste, questionari, analisi ispettive e secondo

linee guida possono altresì essere utili.

Secondo Fioravanti62 l’UCD si basa principalmente su tre aspetti:

• Coinvolgimento diretto degli utenti in tutte le fasi del processo di

produzione, dall’analisi dei requisiti alla valutazione finale.

Il primo passo della progettazione consiste infatti nella conoscenza degli utenti

attraverso vari strumenti (interviste, questionari, focus group) i quali

successivamente entreranno a far parte del team di progettazione e saranno

coinvolti nelle sue diverse fasi, soprattutto per testare l’usabilità del prodotto.

60 Boscarol Maurizio Usabile.it, http://www.usabile.it/302007.htm (19/5/2007) Cos’è lo User-Centered Design.

61 Diverse fonti descrivono processi leggermente diversi, per un confronto si veda Mazziotti (2005: 73).

62 Fioravanti, C. (2006), L’approccio “User Centered” nella progettazione del Portale PAeS.I. www.ittig.cnr.it/EditoriaServizi/EventiConvegni/fioravantiSeminarioPaesiFebbraio2006.pdf

92

• Iteratività del processo.

Nell’ UCD assume grande importanza lo sviluppo di prototipi che, testati in base

alle necessità degli utenti, consentono l’attuazione del processo iterativo di

progressivo raffinamento della struttura e dei contenuti.

• Multidisciplinarietà del team di realizzazione.

Per realizzare un prodotto efficace è importante la partecipazione in fase di

progettazione di soggetti con competenze diverse: chi ha competenze relative

a contenuti da inserire e si occupa dei successivi aggiornamenti, chi si occupa

delle applicazioni software e hardware del sistema e infine chi si occupa della

parte grafica.

Il progetto per la costruzione del sito Trentinosociale.it, rapresenta un caso

efficace di applicazione della metodologia UCD ad un sito di interesse

pubblico. Nella prima fase della pianificazione, definita “Discovery” i progettisti

si sono preoccupati di definire chiaramente il contesto d’uso, gli obiettivi e

l’utenza del sito, coerentemente, potremmo affermare, alle condizioni

dell’“accordo preliminare” suggerite da Perelman. In un seconda fase,

“Analysis”, viene utilizzato un interessante “approccio misto” che associa un

metodo “euristico” o “top-down”, che fa leva su modelli di classificazione

predefiniti derivanti da casi studio e best practices (Italia.gov e Direct.gov) a un

metodo “empirico” o “bottom-up”, che consente agli stessi utenti di operare

attivamente per plasmare a loro misura il progetto (Betti/ Bussolon/Rosati 2007).

Quest’ultimo aspetto, che consente ai cittadini di classificare e scegliere i

contenuti del sito, li rende “prosumer”, fruitori attivi di un servizio che rientra in

un progetto che loro stessi hanno contribuito a creare. Tale processo,

evidentemente in linea con il fenomeno del Web 2.0, è esempio di una

dinamica operativa fortemente democratica della gestione dei contenuti,

soprattutto nella sua applicazione ad un sito di interesse pubblico.

Forse la concezione che “i cittadini vogliono perdere il minor tempo possibile

con la pubblica amministrazione” è da mettere in discussione: se il servizio è

qualitativo i cittadini sono certamente più disposti ad investire il loro tempo

insieme alla PA. Una buona comunicazione e una grande attenzione ai modelli

di interazione User Centered e multicanale proposti dalle nuove tecnologie

possono agevolare il tutto.

93

2.3.2 La dispositio. AI: organizzare le informazioni

Se attraverso l’inventio si selezionano i materiali più adatti per pianificare il

discorso in base all’uditorio, è attraverso la dispositio che si costruisce

veramente il testo. I retori antichi tenevano in grande considerazione questa

fase che, se ben gestita, poteva possedere la forza stessa di una buona

argomentazione. Per Reboul infatti:

Quali che siano gli argomenti che è chiamata ad organizzare, è essa

stessa un argomento. Grazie a essa infatti l’oratore fa procedere

l’uditorio lungo i percorsi e secondo le tappe che ha scelto, e lo

conduce allo scopo che si è prefisso (Reboul 19911;1996: 81).

Uno dei maggiori meriti che si attribuiscono ad Aristotele infatti non è solo stato

quello di essersi occupato di moltissimi aspetti dello scibile, ma di averli

categorizzati e ordinati sistematicamente come mai prima era stato fatto.

Nell’attuale società dell’informazione la capacità di ordinare, classificare in

modo efficace l’enorme quantità di informazioni che quotidianamente ci

troviamo a dover gestire diventa una risorsa indispensabile e davvero preziosa.

L’aumentata necessità di organizzare la conoscenza ha determinato il pensiero

di molti studiosi che si occupano di Architettura dell’Informazione, una

disciplina trasversale che coinvolge competenze tecniche e umanistiche e che

può essere applicata sia all’ambito delle nuove tecnologie, sia agli spazi del

nostro agire quotidiano. Luca Rosati nel testo Architettura dell’informazione.

Trovabilità: dagli oggetti quotidiani al Web, descrive così gli ambiti di

competenza della disciplina:

Il concetto di architettura dell’informazione non è proprio solo del

Web, ma di ogni contesto del nostro agire quotidiano, e diviene tanto

più cruciale quanto più densa e complessa è l’informazione che

pervade tali contesti (dagli ambienti fisici a quelli digitali) (Rosati 2007:

XV).

94

La Pubblica Amministrazione è una delle realtà che maggiormente si trova a

dover gestire grandi quantità di informazioni che devono essere per legge63

comunicate al cittadino: il modo in cui questa attività viene eseguita ne

determina in modo sostanziale il rapporto.

I siti delle PA posseggono un certo grado di complessità dovuta proprio alla

necessità di strutturare una grande quantità di informazioni in modo tale che il

loro “ritrovamento” risulti al cittadino il più possibile semplice e immediato. Il

Comune di Monza, che sta attualmente progettando il suo nuovo sito

istituzionale, è un esempio di tale necessità: un calcolo preliminare sulle

“foglie64” necessarie per la struttura generale del sito, ha avuto come esito un

numero di pagine superiore a 900. Se si considera che Monza non rappresenta

certo una della realtà più estese nel panorama italiano, tale dato dimostra la

mole di contenuti che un sito istituzionale deve essere in grado di organizzare.

Inoltre, facendo riferimento alla distinzione di Polillo (2006:2) fra siti statici (che

necessitano semplici funzioni di navigazione) e siti dinamici (molto più complessi

e dotati di funzioni interattive per offrire servizi), sembra sempre più

indispensabile progettare siti della PA che facciano parte della seconda

categoria. La quantità di contenuti da gestire sarà anche di diverso genere:

andranno distribuiti al testo tradizionale, in modo studiato e funzionale, anche

servizi di registrazione degli utenti, ricerche di prodotti, prenotazioni e contenuti

di tipo multimediale.

63 La Legge 241/90 “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi” impone alla PA l’onere di semplificazione, trasparenza e soprattutto di partecipazione del cittadino ai procedimenti amministrativi.

64 In informatica è detto foglia (leaf node) un componente di una struttura ad albero, il quale rappresenta la struttura dei dati. Esso si compone di due tipi di sottostrutture fondamentali: il nodo, che in genere contiene informazioni, e l'arco che stabilisce un collegamento gerarchico fra due nodi: si parla allora di un nodo padre dal quale esce un arco orientato che lo collega ad un nodo figlio. L'albero possiede un unico nodo privo di arco entrante: questo nodo viene detto radice (root) dell'albero. Ogni nodo che non presenta archi uscenti, è detto foglia; e in ogni albero finito, cioè con un numero finito di nodi, si trova almeno un nodo foglia (elaborazione da Wikipedia).

95

Purtroppo molte ricerche65 dimostrano che i cittadini fanno fatica a trovare, sui

siti delle Pubbliche Amministrazioni, anche le informazioni più scontate, come

gli indirizzi e i recapiti telefonici.

Tale problematica risulta ancor più grave se rapportata proprio al mondo di

Internet, in cui la lettura su schermo è il 25% più lenta della lettura su carta, cosa

che determina una soglia di attenzione molto minore nella ricerca di

un’informazione difficilmente reperibile. L’utente della Rete, nel momento in cui

non trova ciò che sta cercando, sarà portato a cambiare pagina o a

rinunciare dopo pochissimo tempo, in ogni caso molto più velocemente

rispetto a qualsiasi altro canale.

Da qui scaturisce l’urgenza di un programmatico impegno a servirsi

proficuamente dell’Architettura dell’Informazione, come disciplina il cui sapere

è necessario per costruire siti pubblici a misura di cittadino.

Se l’argomentazione è essenzialmente adattamento all’uditorio,

l’ordine degli argomenti di un discorso persuasivo dovrebbe tener

conto di tutti i fattori suscettibili di favorire il loro accoglimento presso

gli ascoltatori (Perelman 19581;1989: 514).

Come suggerisce Perelman infatti, l’oratore deve tener conto del fatto che

l’efficacia psicologica dei suoi argomenti varia sensibilmente col variare del

loro ordine di successione. Egli dovrà perciò essere in grado di studiare una

disposizione del discorso che tenga in considerazione, anzi valorizzi al massimo

grado, l’interazione fra le sue parti in rapporto all’uditorio. Anche per quanto

riguarda la dispositio quindi, un’ottimale pianificazione si può ottenere tenendo

sempre come riferimento principale i soggetti a cui il prodotto tecnologico è

rivolto: in questo caso i cittadini. Come abbiamo visto nel primo capitolo, un’

altra disciplina, l’usabilità, strettamente connessa all’Architettura

dell’Informazione, si occupa proprio di definire ed aumentare il grado di facilità

e soddisfazione con cui si compie l’interazione fra utenti e sistema tecnologico

utilizzato in un determinato contesto, che dal punto di vista dell’utente di un

sito, è forse la caratteristica più importante.

65 Cfr. Gnoli, C.(2006: 171-172) in Bibliografia.

96

Lo stesso Aristotele sembra parlarci di usabilità quando, descrivendo una delle

fasi della dispositio, la “narratio” (l’esposizione dei fatti concernenti la causa),

evidenzia la necessità di chiarezza, brevità e soprattutto verosimiglianza, una

sorta di contesto in cui l’uditorio si possa riconoscere, come condizione per

ottenere sia il consenso razionale che l’adesione emotiva del pubblico

(Ellero/Residori 2001: 59).

Come si vede dalla figura sottostante, nel suo modello di qualità per i siti Web,

Polillo considera l’usabilità una caratteristica centrale di un sito Web. Per Polillo

essa deriva direttamente dalla qualità di molti altri aspetti del sito, fra cui

l’Architettura dell’Informazione, che forse rappresenta proprio l’aspetto che più

influisce nella sua determinazione (Polillo 2006).

Polillo (2006)

A questo punto è utile chiedersi se esista un modello di classificazione delle

informazioni che si adatti ad essere fruito dagli utenti di Internet ed in

particolare dai cittadini che navigano nei siti delle Pubbliche Amministrazioni.

Innanzitutto è necessario fare una preliminare distinzione fra i principali metodi

di classificazione esistenti:

97

• Sistemi di classificazione gerarchico-enumerativi o detti tassonomie

tradizionali.

• Sistemi di classificazione analitico-sintetici o a faccette.

Secondo Rosati il primo tipo di classificazione rifletterebbe un modello ad

albero in cui le classi sono ordinate gerarchicamente secondo rapporti di

appartenenza o dipendenza. Si tratta di un sistema rigido e chiuso che

determina una collocazione univoca raggiungibile tramite un unico percorso

possibile, modello al quale culturalmente siamo più abituati, ma che,

soprattutto per quanto riguarda gli ambienti digitali, flessibili e dinamici, non

consente una reale rispondenza alle necessità dei navigatori (Rosati 2007: 91).

Il sistema che risponde meglio a tali necessità è per Rosati il secondo tipo di

classificazione, quello a faccette: esso utilizza attributi invariabili dal punto di

vista semantico ma che costituiscono un sistema aperto, a cui è sempre

possibile aggiungere nuove faccette. Il termine stesso richiama l’idea si un

accesso “sfaccettato” all’informazione, in grado di adattarsi maggiormente

alle diverse esigenze dei diversi utenti (Rosati 2005: 22-29).

La classificazione mediante faccette sfrutta una serie di attributi

(metadati) mutamente esclusivi, rappresentanti ciascuno un aspetto

o proprietà persistente dell’oggetto e capaci -nel loro insieme- di

descrivere esaustivamente l’oggetto stesso (Rosati 2005: 26).

La qualità maggiore che Rosati individua in questo tipo di sistema è che esso

permette non solo di stabilire rapporti gerarchici ma permette anche di stabilire

legami di tipo associativo. Questa duplice valenza è rappresentabile per mezzo

di due assi:

98

Rosati (2007), www.lucarosati.it

L’asse verticale (paradigmatico) descrive rapporti di tipo gerarchico

(grandezza), l’asse orizzontale (sintagmatico) invece, permette di stabilire

rapporti di contiguità semantica (colore) che in questo modo possono essere

integrati.

Ellero presenta una descrizione delle tecniche retoriche di organizzazione del

discorso della dispositio che coincide in modo sorprendente con quelle

appena riportate di Rosati:

Le strategie della dispositio possono essere considerate da un punto

di vista sintagmatico o da un punto di vista paradigmatico. E’

possibile, in altre parole, concepire l’ordine del discorso come una

successione lineare delle sue parti, oppure come un modello

(consilium) al quale il testo deve conformarsi (Ellero/Residori 2001: 50).

Secondo il ben noto modello saussuriano sotteso alla sintesi di Ellero dunque,

nel primo caso il testo viene concepito come una linea: conta il suo sviluppo

nel tempo e nello spazio; l’ordine del testo coincide semplicemente con la

successione delle sue parti, con la loro scansione lineare e progressiva al

momento della lettura e dell’ascolto (ordo naturalis); nel secondo caso invece

99

il testo è un sistema che corrisponde ad una precisa intenzione, un progetto

unitario, organico e coerente (ordo artificialis).

In questo senso sia l’Architettura dell’Informazione, sia la retorica rivelerebbero

la loro funzione “euristica”, mirante alla scoperta di nuove strade, nuovi

percorsi. Nel caso della prima, l’Architettura dell’Informazione, tale funzione si

esercita nell’ideazione di sistemi di classificazione che aiutino a cogliere

relazioni nuove, in sintonia con le evoluzioni tecnologiche (Rosati); nel caso

della la retorica invece, come suggerisce Ellero l’ordine degli argomenti li

valorizza e si rivela dunque in sé uno strumento buona comunicazione.

I siti delle Amministrazioni Pubbliche dovrebbero quindi adottare dei sistemi di

classificazione flessibili, multidimensionali, in modo tale che gli utenti possano

seguire efficacemente percorsi personalizzati, più consoni ai loro obiettivi di

ricerca.

Un esempio interessante di classificazione, messo in atto dal Comune di Torino,

il caso TaggaTO, ci viene presentato da Franco Carcillo e Luca Rosati in Rete

Pubblica. L’esperienza del Comune di Torino risulta davvero interessante

perché oltre ad utilizzare un approccio multidimensionale alle informazioni

(ovvero che possiede i “due assi”) sfrutta anche, secondo il paradigma del

Web 2.0, un diretto contributo nella progettazione, da parte degli stessi

cittadini-utenti.

Tale sistema è stato pensato infatti , in modo tale da associare in modo

alternativo e complementare una classificazione di tipo “tassonomico” ed una

di tipo “folksonomico66”.

Le tassonomie sono sistemi di classificazione “top-down” ovvero creati dall’alto

da persone specializzate, per questo esse godono di una certa unitarietà e

precisione, ma soffrono eccessiva rigidità e capacità di essere adattabili alle

situazioni d’uso. Le folksonomy, invece, sono sistemi di classificazione che

derivano da un contributo diretto“bottom-up” degli utenti tramite l’aggiunta di

parole chiave (tag). Questo sistema gode della capacità di “riflettere meglio il

punto di vista degli utenti”, ma manca di precisione e soffre di un certo

disordine dovuto alla totale assenza di strutturazione gerarchica (Carcillo/Rosati

66 Cfr. Paragrafo Web 2.0 e interattività, pag. 25.

100

2007:113–123). Carcillo e Rosati tramite l’integrazione complementare dei due

sistemi hanno potuto amplificarne le potenzialità ed abbatterne i difetti.

Questa esperienza dimostra quanto sia importante per un sito pubblico

l’usabilità nell’organizzazione delle informazioni. L’Archittetura dell’Informazione

è una disciplina che può essere impiegata per creare soluzioni flessibili, coerenti

con le evoluzioni tecnologiche attuali e deve sfruttare la partecipazione

democratica dei cittadini anche nella realizzazione di quei prodotti, a loro

destinati, che prima erano appannaggio esclusivo degli organi amministrativi e

gestionali degli Enti pubblici.

2.3.3 L’elocutio. Parlare ai cittadini

L’elocutio, la terza fase dell’elaborazione retorica del discorso si occupa della

sua effettiva redazione e comprende le strategie adatte a costruire una veste

linguistica appropriata agli argomenti trovati nell’inventio e poi collocati

durante la dispositio nelle varie sezioni del discorso.

Nella retorica, l’elocutio rappresenta la tecnica del parlar bene. Essa si occupa

sia dell’aspetto grammaticale, ovvero l’uso corretto della lingua, sia di un

aspetto più spiccatamente estetico (l’“ornatus”) volto a creare un linguaggio

abbellito, figurato (Ellero/Residori 2001: 69-73).

Questa terza fase, in riferimento alla comunicazione pubblica trasmessa

attraverso i nuovi media, pone all’attenzione un’altra questione interessante: il

linguaggio utilizzato dalla PA attraverso questi mezzi.

Purtroppo anche in questo frangente la Pubblica Amministrazione non vanta

un passato di eccellenze. Con il termine “burocratese” è ormai entrato nella

consuetudine riferirsi alla lingua parlata dalla PA, proprio come se essa si fosse

dotata di un linguaggio a sé, di nicchia, complesso e a volte addirittura astruso,

difficilmente accessibile a chi non lo ha “assimilato” dall’interno dell’Ente.

Tuttavia, fortunatamente, negli ultimi anni si sono fatti molti passi avanti per

asciugare il linguaggio di quegli inutili eccessi, di quelle formule intricate che

non venivano comprese dai cittadini.

101

Secondo Fornari, la scrittura, nella comunicazione pubblica (ma forse anche

nella comunicazione in generale) implicherebbe un duplice “adeguamento”. Il

primo al destinatario modello (il target - il cittadino), il secondo al medium

usato (Fornari 2004:113-118).

Per quanto riguarda il primo aspetto, come abbiamo già potuto in più

occasioni notare, la retorica si rivela nuovamente una maestra. Per essa infatti:

Lo stile migliore, cioè il più efficace, è quello che si adatta al

soggetto. Ciò significa che esso varierà a seconda dei soggetti

(Reboul 19911;1996: 82).

Proprio a questo fine la retorica classica ha elaborato un’insieme di virtù alle

quali conformarsi per formulare il linguaggio del proprio discorso persuasivo. Fra

queste virtù ne ha sovraordinata una che incideva maggiormente

nell’efficacia del discorso, l’“aptum”, che corrisponde “alla qualità per cui un

discorso è appropriato a uno stato contingente della comunicazione” e quindi

ad un preciso referente, il proprio uditorio (Ellero/Residori 2001: 80). Le altre virtù,

la “puritas” (correttezza grammaticale), la “perspicuitas” (chiarezza) e l’

“ornatus” (bellezza) pur essendo altrettanto indispensabili alla comunicazione

venivano però sempre pensate e messe in atto in funzione dell’ “aptum”.

Assodato che la retorica teneva in grande considerazione, anche dal punto di

vista linguistico, l’uditorio di riferimento, l’obiettivo che la comunicazione

pubblica si deve prefiggere è quello di comprendere quale sia lo stile del

linguaggio più adatto per parlare al cittadino.

Anche da questo punto di vista la retorica ci offre delle risposte. I Latini infatti,

distinguevano tre generi di stile, i “genera elocutionis” (Reboul 19911;1996: 82-

83):

- L’umile (tenue) era utilizzato per informare e spiegare (docere);

- Il medio (medium) era volto a piacere, divertire (delectare);

- Il sublime (grave) aveva la funzione di suscitare emozione (movere);

Ammesso anche che la PA possa voler piacere ed emozionare i suoi cittadini,

la sua funzione principale, e certamente più utile, rimane quella di informarli. A

questo scopo, il tipo di linguaggio più consono è il più semplice e chiaro

possibile. Nello stile umile, per la retorica rientrano infatti i testi che hanno la

102

finalità di dimostrare, informare, insegnare (docere) e che pertanto mirano alla

puritas, alla perspicuitas dell’espressione e certamente in maniera minore

all’ornatus.

Questa soluzione si ricollega anche all’altro tipo di “adeguamento” che,

secondo Fornari, dovrebbe operare l’oratore pubblico: quello al mezzo che

veicola la comunicazione.

Per quanto riguarda questa prospettiva, intendo soffermarmi, fra i vari e

differenti mezzi oggetto della trattazione, sul Web e sulla comunicazione via

Sms e rimandare al prossimo paragrafo, dedicato all’ “actio”, una più estesa

analisi che coinvolga la tv e gli altri strumenti multimediali.

In riferimento al “registro” ideale con cui ci si dovrebbe rivolgere agli utenti del

Web ormai è perfettamente accettato che la formula corretta sia quella del

“tu”. Polillo tuttavia sottolinea come questa formula, soprattutto per i siti

istituzionali, vada sempre accompagnata da un tono rispettoso, che eviti di

rivolgersi all’utente in modo troppo sbrigativo, rischiando di modificare

sensibilmente il tono della comunicazione (Polillo 2006:178). Mortara Garavelli

(19881; 2005: 114 -136) infatti mette in luce come la puritas e la perspicuitas

possano essere soggette a vizi per difetto o per eccesso, quindi, anche

quando ci si da del “tu” bisognerebbe sempre mantenere un tono generale

“medio” della comunicazione.

Orletti (2004), come abbiamo visto nel precedente capitolo, prende in

considerazione la natura “conversazionale” a cui tende il Web, collocando il

linguaggio usato in questo contesto a metà strada fra l’orale e lo scritto.

Questa tendenza è ancor più vera, in considerazione della crescita del

fenomeno del Web 2.0, in tutti quegli spazi di partecipazione in grande

proliferazione, come le chat, i forum, che permettono una sorta di “dialogo”

interattivo fra gli utenti.

Questo motivo rende adatta e funzionale la sempre più frequente scelta delle

massime conversazionali di Grice come indicazioni di “buone pratiche” di

scrittura per il Web. Le massime di Grice diventano linee guida sempre più

importanti soprattutto per le Pubbliche Amministrazioni nella misura in cui esse

non vogliano farsi sfuggire l’occasione di sfruttare la natura “conversazionale”

103

del Web e far parte di quei processi, che portano allo sviluppo di innovative e

concrete possibilità democratiche.

Grice, concepisce il linguaggio prevalentemente come “conversazione”, in cui

l’elemento fondamentale è l’intenzione dei parlanti sottesa all’atto

comunicativo. Per questo si propone di costruire una semantica fondata sul

punto di vista del soggetto parlante. La conversazione è per Grice un’attività

linguistica razionale e cooperativa, governata dal “principio di cooperazione”:

in base a questa regola tacita, i partecipanti si sentono, per così dire, obbligati

a dare un loro contributo affinché la conversazione in cui sono immersi funzioni

bene (Cosenza 2002: 163-218). Il “principio di cooperazione” è così formulato

da Grice in Logica e conversazione:

Conforma il tuo contributo alla conversazione sia tale quale è

richiesto, allo stadio in cui avviene, dallo scopo o orientamento

accettato dello scambio linguistico in cui sei impegnato. Lo si

potrebbe chiamare Principio di Cooperazione ( Sbisà 1978: 204).

In un certo senso potremmo interpretare il principio di cooperazione come una

sorta di “accordo preliminare” alla Perelman, applicato al linguaggio. Il

“principio di cooperazione” si declina in quattro gruppi di massime, che

saranno quindi importanti da seguire nella stesura dei testi del Web.

Massima della quantità: occorre dare un contributo informativo in modo

opportuno, ossia né maggiore né minore di quanto richiesto; sia il troppo che il

troppo poco fanno smarrire l’obiettivo dell’atto comunicativo;

Massima della qualità: il soggetto è tenuto a dire la verità e ad effettuare

affermazioni della cui fondatezza è certo;

Massima della relazione (“sii pertinente”): occorre essere coerenti rispetto

all’argomento preso in considerazione. Se si va fuori tema si vanifica la

comunicazione.

Massima del modo: occorre essere chiari, evitare ambiguità di ogni sorta,

oscurità, prolissità e caos nel modo in cui si articola il proprio discorso.

Con il tema della “perspicuitas” (chiarezza) e della “brevitas” (la giusta

quantità di informazioni da dare) ritorniamo non solo alla retorica ma anche ai

temi tipici e prioritari della comunicazione tecnologica attuale.

104

Gli Sms, ad esempio, oltre ad evidenziare una tendenza all’uso di un italiano

più colloquiale, che ha contribuito anche alla creazione di un linguaggio

gergale giovanile proprio67, costringono a minimizzare i testi, a causa al numero

di caratteri di scrittura limitati. Le massime conversazionali possono, in questo

modo, risultare le condizioni necessarie per fornire una comunicazione

efficace, “condensata” in poco spazio68.

Ma questi temi ci fanno ritornare nuovamente alla comunicazione del Web;

Jakob Nielsen infatti, definisce così le tre principali linee guida per la scrittura

del Web (“Web Writing”) (Nielsen 2000: 101 da cui si cita):

- Siate concisi. Non scrivete più del 50 per cento del testo che avreste

usato per dire le stesse cose in una pubblicazione cartacea;

- Scrivete un testo che si possa capire a colpo d’occhio. Non imponete

agli utenti di leggere lunghi brani; usate piuttosto paragrafi brevi,

sottotitoli e liste puntate;

- Usate l’ipertesto per spezzare grandi quantità di informazione su più

pagine.

Nielsen introduce inoltre il concetto di “scorribilità”, scannable text, per indicare

una caratteristica necessaria per andare incontro al tipo di visione

“parcellizzata” che gli utenti hanno della pagina Web. La figura della pagina

seguente mette in evidenza il modo in cui un’utente “guarda” la pagina Web.

67 Cfr. Sobrero, A.A./Miglietta, A. (2006), Introduzione alla linguistica italiana, Roma-Bari, Laterza, pp. 102 -109.

68 In riferimento all’attività di invio messaggi via Sms da parte delle PA si rimanda all’esperienza di Monza del prossimo capitolo.

105

Eyetracking (corso Web Writing - Comune di Monza)

La redazione del testo per Nielsen dovrebbe adottare quindi delle strategie

che tengano conto di questo comportamento da parte dell’utente (oltre alla

concisione, mettere in evidenza le parole chiave in neretto, usare elenchi

puntati, non costringere a scrollare sfruttando la “profondità”

ipertestuale…ecc.).

Una buona capacità di Web Writing, non solo rappresenta un principio a cui ci

si dovrebbe ispirare per offrire al cittadino un servizio informativo efficace ma

contribuisce in maniera sostanziale ad aumentare l’usabilità del siti, requisito

per il cui raggiungimento lo stesso Nielsen si è adoperato e che dovrebbe

essere la condizione indispensabile che guida le iniziative innovative della PA.

Tuttavia l’idea che l’usabilità sia un mondo solo di puritas, perpicuitas e brevitas

non è, a mio parere, del tutto vera. Il Web infatti è ricco di figure retoriche

(elementi dell’ornatus) che oltre a rendere gli ambienti della rete più

accattivanti, li rendono anche più facilmente fruibili. Mi riferisco in particolare

all’uso delle metafore, quelle che Perelman definisce suggestivamente

“analogie condensate” (Perelman 19581; 1989: 241):

Secondo una definizione canonica, la metafora consiste nella

sostituzione di una parola con un’altra il cui significato proprio stia con

il significato proprio della prima in un rapporto di somiglianza

(Ellero/Residori 2001:110).

106

La metafora della “scrivania” (il desktop) nasce col nascere delle prime

interfacce grafiche proprio con l’intenzione di costituire un ambiente nel quale

l’utente potesse “ritrovarsi” virtualmente a lavorare sulla scrivania del proprio

ufficio (il cestino, le cartelle…ecc.). Ma si possono citare altre metafore come

l’idea della “navigazione” in Internet o il concetto stesso della “Rete” o altre

figure come l’onomatopea “cliccare” volte a dare un significato più

immediato a tutti quegli spazi astratti e virtuali che altrimenti ci risulterebbero

difficilmente comprensibili.

Una emblematica tendenza che si può osservare nel Web di oggi, rispetto a

quello di qualche anno fa, è quella di un uso massiccio di simboli ed icone (che

accompagnano i menù di navigazione e le URL dei siti Web) e che fanno

prevedere uno sviluppo futuro della rete in senso sempre più “figurato”.

Probabilmente però una tendenza ancor più accattivante che coinvolge la

rete è la sua trasformazione in uno spazio multimediale.

2.3.4 L’actio. La multimedialità come il regno del pathos

La quarta parte del discorso, l’ “actio”, rappresenta il coronamento del lavoro

retorico; essa mette in atto tutte quelle strategie che implicano un’attività in

“presenza” dell’uditorio e sono volte a stabilire con esso un “contatto” a livello

prevalentemente emotivo. Questo tipo di contatto si fonda sulla

comunicazione di tipo non verbale, ovvero sui gesti, sulle espressioni, sulle

posture, sui movimenti, le intonazioni della voce, che tanto rilievo assumevano,

ad opinione dei retori antichi, nel determinare il potere persuasivo

dell’orazione.

Secondo Reboul la funzione persuasiva di un discorso di basa sostanzialmente

su due generi di aspetti: il primo è un aspetto “argomentativo”, che utilizza i

mezzi della ragione, gli argomenti, e si basa sul ragionamento sillogistico, il

secondo è un aspetto tipicamente “oratorio” e utilizza i mezzi dell’affettività,

del condizionamento psicologico emotivo (Reboul 19911; 1996: 21-22). Proprio

questo secondo aspetto era soggetto ad essere stimolato ed esaltato nella

107

fase dell’actio. Facendo leva sui mezzi “oratori” l’oratore sarebbe stato in

grado di produrre due tipi di effetti: delectare (piacere) o movere

(commuovere) e quindi, a questo punto, raggiungere più facilmente il suo

obiettivo. Per la retorica questo traguardo era però riservato agli oratori dotati

di alcune qualità, i “mezzi dell’affettività” messi in atto durante l’actio;

innanzitutto doveva possedere l’“ethos”, di cui abbiamo già parlato, che

corrisponde al “carattere che l’oratore deve dare l’impressione di possedere

col mostrarsi sensato e sincero” per accattivarsi l’attenzione e guadagnarsi la

fiducia dell’uditorio, e inoltre doveva essere in grado di suscitare il “pathos”,

“l’insieme delle emozioni, passioni e sentimenti dell’uditorio” tramite il suo

discorso (Reboul 19911;1996: 67).

Come abbiamo già potuto considerare, il nostro oratore pubblico gode di una

di queste due qualità, l’“ethos”, poiché incarna una fonte informativa

istituzionale che viene riconosciuta dai cittadini come veritiera. Resta da

stabilire se la PA possegga, o se sia lecito che metta in atto l’altra qualità,

quella di coinvolgere emotivamente i cittadini e soprattutto con quali mezzi

eventualmente possa farlo.

Vorrei innanzitutto rispondere all’ultima domanda citando Perelman:

Conoscere l’uditorio significa sapere come il suo condizionamento

possa essere assicurato e quale sia, in ogni singolo istante del

discorso, il condizionamento attuato. (…) Per poter meglio agire su un

uditorio è possibile condizionarlo con mezzi diversi, come la musica, le

luci, il gioco di masse umane, lo scenario, la regia teatrale. Tali mezzi,

noti in ogni tempo, sono stati usati dai primitivi come dai Greci, dai

Romani, dagli uomini del Medioevo; i perfezionamenti tecnici hanno

permesso ai nostri giorni di migliorarli in larga misura. Di modo che

proprio in questi mezzi si è riconosciuto l’essenziale dell’azione sugli

spiriti (Perelman 19581; 1989: 25).

Per Perelman la conoscenza dell’uditorio, di cui tanto la sua opera sottolinea

l’importanza, è quindi legata anche alla conoscenza dei mezzi persuasivi in

grado di condizionarlo. Questa sua citazione risulta inoltre quanto mai attuale,

anche se Perleman, formatosi negli anni Quaranta e Cinquanta, non poteva

108

aver considerato lo sviluppo tecnologico successivo. Oggi la multimedialità ci

fa infatti prendere atto del fatto che il discorso si conserva e si diffonde

prevalentemente con l’incidenza della tecnologia, grazie alle capacità di

registrazione e trasmissione.

Secondo Barilli la riproducibilità e la conservazione dei valori fisici, mimici e

gestuali consentiti dall’avvento della comunicazione massmediale

costituiscono le ragioni alla base di una “rivitalizzazione” dell’actio (Barilli

19761;1995: 202-208).

Per mezzo dei media di massa infatti i valori di pronuncia, di enfasi, di effetto

“patetico”, riacquistano tutta l’importanza che avevano nell’età antica.

Rinasce il problema di curare gli aspetti dell’actio: essere buoni oratori

nell’immediatezza del contatto diretto, o meglio mediato da quei canali di alta

fedeltà che sono i procedimenti elettronici di audio e video trasmissione, in

particolare per coloro che hanno responsabilità pubbliche.

Secondo Ugo Volli (1994: 126) la comunicazione faccia a faccia, sia essa

costituita dalla presenza diretta degli interlocutori o dalla telepresenza,

rappresenta il nostro principale sistema di relazione. Questo tipo di

comunicazione è privilegiato anche perché, lasciando così ampio spazio alla

comunicazione non verbale, sfrutta tutti quegli elementi comunicativi diversi

dal linguaggio articolato che usiamo per chiarire rapporti reciproci, per

sottolineare discorsi, per creare intimità, per raggiungere l’interlocutore sul

piano emotivo.

Marshall McLuhan, osservando i radicali cambiamenti nelle abitudini degli

individui, nelle loro relazioni, nei loro processi culturali apportati dalla diffusione

di massa del cinema, della radio e poi della televisione, fu spinto a mettere in

evidenza le capacità di questi media di accrescere e ampliare i nostri contesti

percettivi e gli ambiti di diffusione dei messaggi prodotti.

In questo senso le tecnologie dell’informazione e della comunicazione sono

strumenti che determinano la rappresentazione del mondo da parte del

soggetto poiché esse agiscono sugli individui a prescindere dal significato

contenuto dai messaggi che veicolano: “il medium è il messaggio” secondo

l’efficace espressione utilizzata da McLuhan. La comunicazione non verbale

costituisce oggi gran parte della pubblicità e dei messaggi video e, come ci

109

insegna la società multimediale in cui viviamo, essa può essere più densa di

significati di qualsiasi argomentazione data attraverso le parole.

Lo stesso Reboul conferma tale osservazione sottolineando come l’immagine e

i media utilizzino per comunicare con il loro pubblico delle strategie di grande

impatto emotivo, prevalentemente a livello psicologico, che privilegiano

“ethos” e “pathos” in rapporto agli aspetti argomentativi, esaltando quindi

l’aspetto oratorio (Reboul 19911;1996: 94-97).

Tale osservazione si ricollega proprio all’espressione utilizzata da Bettetini “rich

media” per definire i nuovi media multimediali, in particolar modo Internet

(Bettetini 2001: 85). All’interno della rete infatti il messaggio scritto viene

completato ed “arricchito” dal suo contenuto non linguistico: la musica,

l’immagine, giocano un po’ il ruolo dell’actio, la parte non verbale dell’antica

retorica. Inoltre, questa espressione di Bettetini vuole collocare la fruizione

tipica dei nuovi media ad un livello più evoluto rispetto a quella “passiva” dei

mass media poiché la convergenza digitale ha dato le basi alla creazione di

un’esperienza interattiva e partecipativa per il fruitore, organizzata secondo

modalità che sfruttano potenzialità che non si potrebbero ottenere con i singoli

mezzi considerati separatamente.

A partire dalla percezione, quindi, il mezzo di comunicazione indubbiamente

influenza l’assunzione del messaggio da parte del pubblico ricevente. Una

notizia, infatti, può avere un diverso potere persuasivo a seconda del medium

che la veicola: se viene data dalla televisione avrà sicuramente un maggiore

impatto emotivo sul pubblico, in quanto la visione di un filmato produce un

forte effetto di realtà.

La questione dell’ “effetto di realtà” apre una serie di prospettive altrettanto

interessanti che riguardano le modalità comunicative dei messaggi audiovisivi.

Uno spunto di riflessione su questi temi, in riferimento ai media di natura

televisiva, proviene dal testo di Giuseppe Fleyes, La televisone secondo

Aristotele. In questa sede l’autore propone come chiave di lettura dei testi

audiovisivi, nella loro declinazione attuale, la Poetica di Aristotele. Soprattutto in

110

questo testo Aristotele infatti, occupandosi delle recitazione teatrale, aveva

approfondito la trattazione dei valori gestuali, di pronuncia, di performance69.

Dimostrato lo stretto legame fra le possibilità persuasive dei nuovi prodotti

multimediali e le tecniche di persuasione tipicamente retoriche, è necessario, a

questo punto rimettere in campo le altre due domande che avevo

precedentemente sollevato e lasciato in sospeso: la Pubblica Amministrazione

utilizza i mezzi della persuasione appena descritti per attirare l’attenzione dei

cittadini? E’ lecito che lo faccia?

Le sperimentazioni che coinvolgono strumenti quali le tv digitali, Web tv messe

in atto dalla PA negli ultimi anni suggeriscono certamente una intenzione ad un

raggiungimento più diretto e coinvolgente dei cittadini. Le attività di e-

democracy, volte allo sviluppo dei processi di partecipazione democratica alle

attività pubbliche da parte dei cittadini, possono certamente beneficiare di

strumenti intrinsecamente attrattivi e anche, solo recentemente,

sufficientemente economici.

Sulla liceità dell’uso di questi strumenti potenzialmente migliorativi delle attività

di comunicazione della PA bisogna però, come suggerisce Baiocchi,

necessariamente mettere dei “paletti”.

Per Baiocchi infatti la PA dovrebbe utilizzare la televisione, soprattutto nella

forma di Web tv, per proporre un prodotto nuovo, ma adeguato agli scopi

69Secondo Fleyes, la digitalizzazione, che sta prendendo piede in tutte le fasi della

produzione televisiva, ha la capacità di rendere la realtà esterna apparentemente

sempre più fedelmente riproducibile; questo accadimento implica un nuovo rapporto

“mimetico” con la realtà, che secondo l’autore, è ben spiegato dal concetto

aristotelico di “verosimile” fulcro ontologico della retorica(Fleyes 2003: 23-62).

D’altro canto anche Aldo Grasso sembra essere d’accordo con questa interpretazione

di Fleyes parlando di realtà televisiva come “simulacro della realtà69” (Grasso 2003: 50-

58). La costituzione di questo patto fra messaggio e ricevente esalta infatti le tecniche

retoriche dell’ “ethos” e del “pathos”, che facendo leva sull’aspetto psicologico ed

emotivo della fruizione generano quel “movere” e “delectare” e ci predispongo ad

una accettazione negoziata di una “verità” presunta.

111

comunicativi che l’Ente si propone. Qualsiasi tentativo di imitazione della tv

classica risulterebbe inutile e quanto mai dannoso. La funzione principale che

un Ente pubblico dovrebbe svolgere, attraverso l’utilizzo di tutti i mezzi a lui

accessibili, è quella di semplificare la vita al cittadino, e semplificarla

soprattutto nei rapporti con la PA. E’ lecito che la PA si impegni in attività che

sfruttino la persuasività dei nuovi media televisivi ma solo quando “abbia

qualcosa di istituzionale, di proprio e specifico da dire” (Baiocchi 2007: 66 – 70).

112

113

33..CCaassee hhiissttoorryy:: llaa nnuuoovvaa ccoommuunniiccaazziioonnee ddeell CCoommuunnee ddii

MMoonnzzaa

33..11 IIll tteerrrriittoorriioo,, ll’’uuddiittoorriioo

Monza, capoluogo di provincia lombardo di recentissima istituzione, è situata

nella parte meridionale della Brianza, all’interno della quale riveste da sempre

un ruolo di primo piano. Si estende su una superficie di 33,03 Kmq, di cui 7,7

occupati dal più grande parco europeo cintato da mura, il parco della Villa

Reale di Monza, antica residenza estiva dei regnanti italiani. Già nel 1911

veniva annoverata fra le otto città più industrializzare d’Italia, specializzata

nella lavorazione del cotone, nella meccanica e nell’industria del cappello, ed

è proprio in forza della sua importanza economica che nel 2004, con Legge

n.146, diviene capoluogo della provincia di Monza e Brianza, anche se priva di

organi di governo a carattere elettivo (tale apparato infatti prenderà vita

soltanto nel 2009, allorché l’attuale amministrazione politica della provincia di

Milano decadrà). La provincia copre il territorio di 50 comuni, per una

popolazione di poco superiore ai 700.000 abitanti.

La città, terza in Lombardia per dimensioni dopo Milano e Brescia, è suddivisa

in cinque circoscrizioni, dalle zone periferiche a forte industrializzazione e vicine

alle grandi vie di comunicazione, fino a quelle più centrali e contigue al parco,

a carattere spiccatamente residenziale.

L’apparato comunale è formato da una sede principale, situata in Piazza

Trento e Trieste, e da alcune sedi distaccate, tra cui quella chiamata Urban

Center, dove risiede il settore Comunicazione.

114

Il numero di abitanti, stabile negli ultimi decenni, sfiora i 122.000 che, se si

esclude la grande area verde occupata dal parco, si distribuisce sulla

superficie cittadina con una densità pari a 4.794 ab/Kmq. Le statistiche

demografiche hanno registrato negli ultimi anni un aumento percentuale

riguardante la fascia di popolazione al di sopra dei 65 anni del 3% circa ed una

diminuzione di quella compresa fra i 15 ed i 64 del 4%, una cittadinanza

dunque che denota una tendenza all’invecchiamento rispecchiante quella

dell’intero paese. Una fascia di popolazione in costante aumento è invece

quella dei residenti stranieri, di provenienza prevalentemente ucraina,

equadoriana e rumena, che arriva a rappresentare nel 2005 il 6.6% della

cittadinanza, di cui quasi la metà con un’età compresa fra i 31 e i 50 anni.

La spesa corrente dell’area cittadinanza, sostanzialmente costante negli anni

per quanto riguarda il suo peso all’interno dell’intero bilancio, incide per il 40%

circa sul totale della spesa corrente del Comune, assorbita per oltre la metà

dalla prestazione di servizi.

In un recente sondaggio effettuato da alcuni studenti del Politecnico di Milano

intitolato “Monza: comune e comunicazione” volto a comprendere la

percezione dei monzesi circa la comunicazione effettuata dal loro comune, è

emerso che la percentuale più grande, all’incirca il 39 %, considera tale attività

appena sufficiente, mentre solo il 2% la ritiene ottima. Il 17% , una percentuale

non trascurabile, giudica invece le attività di comunicazione di Monza

insufficienti. Per quanto riguarda i mezzi utilizzati per scambiare informazioni si

115

nota come l’utilizzo delle nuove tecnologie sia ormai diffuso in maniera

capillare, dai cellulari dotati di bluetooth fino ad Internet, presente ormai

anche nelle case di molti over 65. Tuttavia non è ancora radicata l’abitudine di

utilizzare questi media come fonti di informazione circa la vita del comune e

dei i suoi servizi , che restano spesso sconosciuti, non comunicati e dunque

inutili. La comunicazione sembra quindi costituire sempre più una necessità

insopprimibile per il comune di Monza come per la pubblica amministrazione in

genere.

33..22 IImmmmaaggiinnee ccoooorrddiinnaattaa

La moltiplicazione dei canali informativi, soprattutto in ambito digitale, ha

spinto il Comune di Monza alla realizzazione un progetto volto a dare

un’“immagine coordinata” all’ Ente.

Il progetto è divenuto un’occasione non solo per un “restyling” dei simboli del

Comune, ora più adattabili alla diffusione attraverso i canali ICT, ma anche per

impostare una politica di unitarietà dell’immagine applicabile ad ogni tipo di

comunicazione dell’Ente.

La prima fase del progetto si è occupata della riproduzione grafica dei simboli

tradizionali, in particolare dello stemma.

Stemma antico Stemma nuovo

116

Lo stemma antico della città fu disegnato da un pittore locale e risale al 1933,

pertanto la sua riproducibilità digitale è molto bassa.

Il restyling è stato finalizzato a modernizzare il logo facendo però attenzione a

non eliminare nessuno dei suoi elementi essenziali, ognuno simbolicamente

legato alla storia della città (corona ferrea, ramo di alloro e quercia). La scelta

è stata infatti quella di agire prevalentemente sulla semplificazione grafica per

permettere una visualizzazione più fedele e definita tramite i vari supporti

digitali utilizzati dal Comune come terminali informativi (Web, monitor, cellulare

ecc.).

Lo stemma è certamente un simbolo importante, che influisce sull’ “ethos” delle

comunicazioni dell’Ente. Oltre a possedere degli elementi che richiamano la

storia della città e il senso di appartenenza dei cittadini, la sua immediata

riconoscibilità avvalora l’attendibilità delle comunicazioni del Comune.

Una volta stabilita la veste grafica identificativa dell’Ente si è svolta un’azione di

comunicazione esterna e interna per la promozione della nuova immagine.

A livello interno all’Ente sono inoltre stati fissati dei criteri di utilizzo che hanno

imposto uniformità allo stile delle comunicazioni provenienti da tutti gli uffici.

Sono stati infatti elaborati dei format grafici per manifesti, opuscoli, newsletter,

cartelli e segnaletica interna ed esterna agli uffici, strumenti multimediali,

totem, stendardi, striscioni, ecc. ed è stato stabilito un unico tipo di carattere

editoriale per i testi, il Trebuchet MS, dimensione 11.

Standard intestazione per newsletter, e-mail e manifesti

La fissazione di parametri editoriali unificati si è rivelata un’attività doppiamente

efficace; da un lato ha fornito un sistema comodo, veloce e standardizzato per

il personale che si trova ad utilizzarlo, dall’altro ciò ha permesso al Comune di

avere un’identità precisa, chiara ed omogenea, quindi più seria agli occhi dei

117

cittadini. I principali vantaggi derivati da questo progetto sono stati dunque

essenzialmente i seguenti:

• Alta riproducibilità e migliore leggibilità dello stemma attraverso i canali

digitali.

• Immagine comunale omogenea in qualsiasi comunicazione,

indipendentemente dall’ufficio di provenienza.

33..33 GGllii ““sscchheerrmmii”” ddeell CCoommuunnee ddii MMoonnzzaa..

Anche la realtà monzese è stata caratterizzata negli ultimi anni da una

proliferazione di schermi come interfacce di comunicazione. L’esempio più

recente è l’installazione di Webcam nei luoghi interessati da lavori pubblici in

corso d’opera, che, collegate al portale Web del Comune, permettono la

visualizzazione dell’avanzamento dei lavori da parte dei cittadini.

Il potere della multimedialità e le possibilità offerte dall’interattività sono realtà

con cui progressivamente il Comune si sta confrontando nella progettazione

delle sue iniziative ICT.

3.3.1 E-GOCS, il portale e-democracy dei giovani

Con il progetto e-GOCS, il Comune di Monza beneficia del cofinanziamento

dei 56 progetti e-Democracy scelti dal Cnipa nel 2004. Il progetto, finanziato

dal ministero dell'Innovazione Tecnologica, prevede un percorso finalizzato alla

presenza dei giovani di Monza nella progettazione partecipata del piano di

ristrutturazione di un’area dismessa a loro destinata. Si tratta dell’ex-macello

comunale, una superficie pari a 8 campi da calcio, con spazi al coperto e

all’aperto. Una “zona strategica” a due passi dal centro della città, che se

ben sfruttata potrebbe diventare un’eccellente opportunità per i giovani

monzesi.

118

Il nome stesso del progetto, e-GOCS (Giovani Oggi Cittadini Sempre) sottolinea

l'obiettivo comunale di coinvolgere le fasce più giovani della popolazione nei

processi decisionali, essendo solitamente le più disinteressate alla vita politica

della città. Inoltre, l’attivazione di canali ICT, previsti dal progetto come

tecnologie per la partecipazione, al fine di sviluppare e sperimentare modalità

e strumenti di e-democracy, asseconda una naturale predisposizione dei

giovani.

L’obiettivo quindi è anche quello di far sperimentare a queste fasce l’utilizzo dei

servizi di domani, frutto dei progetti ICT avviati oggi.

Il processo partecipativo dell' e-democracy si compone infatti di tre livelli di

coinvolgimento, corrispondenti a tre livelli di partecipazione:

• Informazione: è il livello base, necessario per poter farsi un'opinione sulla

situazione prima di formulare delle proposte. Tutti possono accedere alle

informazioni di base sulle decisioni da prendere e sullo stato di

svolgimento del processo partecipativo.

• Consultazione: è il livello di prima interazione. Il cittadino, attraverso gli

strumenti informatici come forum e mailbox70, ha la possibilità di

condividere la propria opinione con gli altri cittadini e con la pubblica

amministrazione. Solo gli utenti registrati hanno la possibilità di accedere

a questi servizi e quindi di commentare le proposte avanzate

dall’amministrazione.

• Partecipazione attiva: è il livello più alto della partecipazione e permette

la collaborazione in tempo reale tra cittadini e pubblica

amministrazione. Le proposte vengono costruite in collaborazione tra

tecnici specializzati e futuri fruitori dei servizi. Le proposte così ottenute

verranno avanzate ai decisori politici in modo che possano attuarle.

Sono chiamati a partecipare attivamente gli utenti registrati che

rispondono al profilo definito nel progetto (cittadini di Monza e Brianza di

età compresa tra i 10 e 24 anni).

70 Casella di posta messa a disposizione per raccogliere le e-mail degli utenti.

119

Pagina del portale e-GOCS

Il progetto è articolato in 4 fasi:

• Fase 1 – start up. Si è sviluppata in questa fase una ricerca, affidata ad

un partner del progetto, tesa a raccogliere le esigenze espresse dai

giovani di Monza e dei comuni limitrofi.

• Fase 2 – progettazione del sistema. Ha previsto l’attivazione del processo

di partecipazione dei giovani alla definizione delle loro esigenze relative

ai futuri utilizzi dell’ex Macello e la realizzazione del sito con gli strumenti

dell’e-democracy.

• Fase 3 – sperimentazione. Comprende l’attività di sperimentazione in cui

verrà “aperto” il sistema agli utenti e avviata la fase partecipativa. Si

tratta della fase attualmente in partenza.

• Fase 4 – conclusioni e riuso. Comprenderà attività volte alla realizzazione

del risultato finale in termini di assunzione di atti, decisioni

dell’amministrazione e loro diffusione, nonché e a garantire il supporto

all’implementazione del modello sperimentato in altre realtà pubbliche

desiderose di realizzare a loro volta un progetto simile.

120

Il Comune di Monza ha individuato un target specifico, 4 fasce d’età (fino a 24

anni) che rappresentano in totale il 16,9% della popolazione, a cui saranno

destinate le attività di coinvolgimento, attraverso la partecipazione anche di

insegnanti, famiglie ed educatori. L’esistenza di una prima fase, una sorta di

fase “discovery” (citando i processi UCD) volta alla conoscenza dell’ “uditorio”

e all’analisi delle sue necessità, è importantissima per il buon esito del progetto,

anche se purtroppo non sempre viene svolta dalle PA.

Dalla ricerca è emerso:

- Una generale scarsa conoscenza sia dell’esistenza dell’area dell’ex-

macello, sia del progetto di e-Democracy.

- La necessità espressa dagli intervistati di avere un ruolo decisionale

importante ed attivo nella realizzazione del progetto.

La ricerca ha inoltre fatto emergere le attese dei giovani sulla destinazione

delle aree del progetto, in termini di destinazioni d’uso e ruolo gestionale dei

giovani nelle attività maggiormente gettonate (aree destinate alla musica,

spazi d’incontro e creatività).

I dati raccolti sono serviti per strutturare i contenuti all’interno del portale Web

per poi attivare i vari livelli di partecipazione attraverso le tecnologie del Web

2.0. L’intenzione è stata quella di fornire ai giovani un’interfaccia “friendly”

ricca di colori, fotografie, contenuti video, che stimolasse la loro partecipazione

e la loro voglia di interagire. L’attività di partecipazione confluisce nel sito in

alcune aree tematiche che sono divenute oggetto di presentazione di progetti

da parte dei giovani.

Sono inoltre state organizzate due sessioni di workshop in cui sia ragazzi che

adulti sono stati invitati a ideare ed esprimere delle preferenze sulle strutture

necessarie, sulle attività da svolgersi negli spazi riqualificati e sulla loro possibile

gestione. Dei 20 progetti presentati (da parte di associazioni, cooperative,

consorzi e gruppi di giovani), 16 sono stati selezionati dal Comune per poi

essere pubblicati sul sito all’interno delle varie aree tematiche, spazio in cui

attualmente viene richiesta ai giovani la scelta dei progetti migliori, attraverso

forum di discussione, “sondaggi d’area” e sistemi di “voto elettronico”.

121

Aree tematiche a cui si può accedere dal sito

Se la prima fase della progettazione ha rivelato un certo attivismo, in questa

seconda fase di coprogettazione, in cui si richiede un più ampio intervento dei

giovani per il voto, è emersa una scarsa partecipazione. Come affermano i

responsabili del progetto,71 le cause di questo fenomeno potrebbero essere

molteplici, in particolare il generale e diffuso disinteresse giovanile alla vita

civica ad eccezione di alcuni ristretti gruppi attivi, che rappresenta però una

realtà in aumento. Tuttavia, un altro motivo potrebbe risiedere nella mancanza

di una pronta risposta da parte del Comune ad un deficit evidenziato in sede

di ricerca: la scarsa conoscenza del progetto. Attualmente questa fase è

ancora in via di sviluppo, quindi è importante che Il Comune si impegni a

promuovere l’iniziativa e a farla conoscere a più ragazzi possibile, poiché

rappresenta un’importante occasione di partecipazione democratica.

L’ultima fase del progetto sarà altrettanto delicata, poiché in essa il processo

innescato dovrà essere coerentemente recepito dai decisori politici. Inoltre è

previsto l’impegno da parte della PA al riuso del progetto. L’importanza di tale

aspetto è stata sollevata in varie sedi: dal Cnipa al Ministero dell’ Innovazione

tecnologica, poiché risponde all’esigenza di cooperazione fra le PA per un

generale scambio di conoscenze e ammodernamento dei sistemi di e-

Government.

71 Cfr. Intervista in Appendice.

122

3.3.2 Il nuovo sito Web istituzionale: i primi passi

Durante il periodo finale della mia esperienza di tirocinio, ho potuto

partecipare alla fase preliminare di pianificazione del rifacimento del sito

istituzionale del Comune. Nonostante siano trascorsi molti mesi, on-line è

presente ancora la vecchia versione, a dimostrazione che il progetto per il

nuovo sito non ha fatto grandi passi avanti. Tuttavia questo progetto dovrebbe

essere considerato una vera e propria urgenza da parte del Comune poiché il

sito attualmente in Rete è carente da molti punti di vista: nato accessibile ed

usabile, ha perso negli anni queste caratteristiche, aspetto che comporta un

inadempimento di legge nei confronti dei cittadini. Purtroppo i problemi legati

al difficile mantenimento nel tempo delle caratteristiche di accessibilità e di

usabilità e le lungaggini a cui ogni progetto è soggetto sono molto frequenti

nel panorama delle PA. Questi problemi sono certamente determinati dal fatto

che l’utilizzo delle nuove tecnologie non si inserisce in un preciso progetto di

pianificazione e di marketing.

Come suggerisce Foglio (2003) l’utilizzo delle ICT nei processi di e-Government

dovrebbe tener conto di una serie di valori, tra cui:

Pianificazione strategica: necessaria individuazione degli obiettivi da

raggiungere, dei giusti mezzi per conseguirli, determinandone i tempi;

Pianificazione quantitativa: necessario riscontro basato su risultati quantitativi e

non simbolici;

Pianificazione lungimirante: l’obiettivo di un progetto è quello di durare nel

tempo, pertanto la pianificazione dovrà guidare questa rotta.

Grazie all’intervista rilasciata dai responsabili della Comunicazione sappiamo

però che il progetto di “restyling” del sito, è divenuto l’attuale priorità del

settore Comunicazione del Comune. E’ auspicabile in questo senso che i criteri

suggeriti da Foglio verranno seguiti.

Durante le ultime due settimane di permanenza nella struttura Comunale i

responsabili del settore comunicazione e i Sistemi Informativi avevano

programmato un’incontro con un’azienda privata, a cui mi era stato concesso

di partecipare.

123

Tale azienda aveva già lavorato per il Comune in occasione della creazione

del sito attualmente on-line e aveva fornito anche il software per la gestione

dei contenuti. In questa sede si sono emerse alcune problematiche che vorrei

mettere in evidenza poiché certamente sono comuni a molte altre realtà

pubbliche. Le considerazioni che riporterò derivano dai dibattiti e delle riunioni

degli organi comunali coinvolti nel progetto (in particolare l’Ufficio Sviluppo

Sistemi e Strumenti di Comunicazione e i Sistemi Informativi) che si sono svolti a

seguito di questo incontro con l’azienda privata. Inoltre, alcune delle soluzioni

offerte alle problematiche emerse sono il frutto del prezioso contributo di Luca

Rosati.

I punti salienti oggetto di riflessione sono stati la scelta del CMS72 e la struttura

dei contenuti. Nella proposta di restyling del sito di questa azienda privata

erano infatti contemplati due punti principali:

- Offerta del CMS Reddot (non Open Source)

- Architettura dell’Informazione basata sugli “eventi della vita”.

3.3.2.1 La scelta del CMS

Come abbiamo visto, il CMS, acronimo di Content Management System, è un

software che consente anche a chi non conosce il linguaggio Html

l’inserimento e la gestione dei contenuti nei portali Internet in modo semplice e

veloce. Le pagine dei primi siti Web venivano costruite una alla volta, a mano,

utilizzando dei Web Editor (come ad esempio il blocco note). Questo tipo di

scelta è ancora possibile in un sito informativo di poche pagine, che richiede

pochi aggiornamenti (statico). Tuttavia questo sistema implica comunque un

lavoro a quattro mani di tecnici e redattori oppure la conoscenza da parte dei

redattori degli aspetti più tecnici.

Questa strada è certamente impraticabile in una realtà come quella di Monza,

in cui gli esperti informatici che conoscono il linguaggio Html costituiscono una

parte numerica marginale del personale, che peraltro si troverebbe a dover

72 Cfr. Capitolo 1, pag. 21.

124

gestire una quantità di informazioni enorme, mediante un sistema lento. Inoltre,

il sito di una PA dovrebbe configurarsi in modo sempre più dinamico, necessità

a cui non si può sopperire senza dotarsi di un CMS. Per questi motivi, quella di

una CMS è una scelta praticamente obbligata. Gli indiscutibili vantaggi che

esso comporta sono:

• Fornire un’interfaccia semplice per le funzioni di inserimento, modifica ed

eliminazione delle pagine del sito, necessarie per il lavoro dei redattori.

• Consentire una migliore amministrazione degli utenti: il sistema potrà

infatti controllare, tramite un sistema di diritti d’accesso, che ogni

redattore possa modificare, soltanto le sezioni o pagine che gli sono

state affidate dall’amministratore del sito.

• Gestire il flusso delle attività redazionali (workflow) secondo uno schema

predefinito, per esempio redazione di bozza, revisione, approvazione e

pubblicazione in rete dei diversi contenuti. In tal modo il sistema potrà

controllare che non vengano pubblicate pagine che non siano state

preventivamente revisionate e approvate dal responsabile della relativa

sezione del sito.

• Può fornire altre funzioni preconfezionate, che facilitano la realizzazione

di siti Web interattivi, per esempio funzioni per la gestione di news, FAQ

(Frequently Asked Questions), forum e di tutti quegli strumenti di

interazione Web 2.0.

Il CMS riusata indispensabile soprattutto perché il Comune prevede di

estendere la possibilità di inserire contenuti nel sito a un numero sempre

maggiore di personale tecnologicamente inesperto, in modo che

autonomamente possa provvedere a gestire le informazione di propria

competenza, senza che queste vadano ad oberare la reazione principale del

sito. Inoltre il CMS diviene indispensabile per gestire una serie di contenuti

multimediali e di tecnologie Web 2.0 che in parte già sono presenti sul portale

istituzionale, in parte costituiranno delle novità. Nello specifico, il Comune

prevede di dotarsi di una finestra video On demand per trasmettere on-line le

conferenze di pubblico interesse e le assemblee del consiglio comunale;

continuerà ad utilizzare gli RSS feed per le news e attiverà una serie di servizi

125

interattivi per erogare servizi e ricevere informazioni, attivando canali

bidirezionali con i cittadini.

Il Comune, in questi anni ha utilizzato un CMS di cui l’azienda privata a cui

accennavo è proprietaria. La necessità di rifare il sito Web ha reso propizio il

dibattito sulla scelta di mantenere o cambiare questo CMS. La scelta del

Comune infatti doveva tenere conto di un’alternativa, da qualche anno

fortemente sponsorizzata dagli organi nazionali che si occupano

dell’informatizzazione della PA: l’Open Source Software (OSS).

Ecco una definizione più dettagliata di Open Source tratta da Wikipedia73:

Open Source (termine inglese che significa sorgente aperto) indica

un software rilasciato con un tipo di licenza per la quale il codice

sorgente è lasciato alla disponibilità di eventuali sviluppatori, in modo

che con la collaborazione (in genere libera e spontanea) il prodotto

finale possa raggiungere una complessità maggiore di quanto

potrebbe ottenere un singolo gruppo di programmazione.

Il Cnipa ha attivato infatti un osservatorio74 che si occupa proprio di Open

Source, per sostenere le PA a seguire la direttiva del Ministro per l’Innovazione e

le tecnologie (19 dicembre 2003) “Sviluppo ed utilizzazione dei programmi

informatici da parte delle PA” documento che suggerisce alle PA,

nell’acquisizione dei programmi informatici, di privilegiare le soluzioni che

presentino le seguenti caratteristiche:

a) soluzioni informatiche che, basandosi su interfacce aperte e standard,

assicurino l’interoperabilità e la cooperazione applicativa tra i diversi

sistemi informatici della PA.

b) soluzioni informatiche che rendono i sistemi informatici non dipendenti

da un unico fornitore o da un’unica tecnologia proprietaria.

c) soluzioni informatiche che garantiscono la disponibilità del codice

sorgente.

73 Fonte: http://www.wikipedia.it (07/05/2008)

74 Cfr. www.osspa.Cnipa.it

126

Tali requisiti si adattano ai CMS Open Source: consentono l’interoperabilità e il

riuso, poiché la disponibilità del codice permette un successivo sviluppo sulla

base di diversificate esigenze. E’ importante tener presente che anche il

Codice della PA chiede soluzioni “aperte” in quanto devono essere condivisibili

con altre amministrazioni. Tecnologie “aperte” significa non proprietarie e

quindi anche spesso gratuite, cosa che si sposa fra l’altro con il principio di

economicità. Infatti, il CMS Open Source non vincola la PA a rivolgersi per

qualsiasi modifica esclusivamente al fornitore del CMS proprietario della

tecnologia. Le soluzioni commerciali rischiano infatti di rivelarsi pessime, poiché

instaurano un rapporto di dipendenza con la società fornitrice, dal quale

diverrà successivamente difficile divincolarsi.

I software Open Source godono del lavoro di intere comunità per il loro

miglioramento e quindi generalmente sono anche prodotti qualitativamente

più validi ed affidabili. Nella precedente esperienza del Comune l’utilizzo di un

CMS non Open Source aveva infatti prodotto una serie di incidenti di percorso

proprio dovuti al fatto che il prodotto non era stato sufficientemente testato.

Oltretutto, essendo sistemi aperti, permettono di implementare in futuro servizi

interattivi poiché consentono lo sviluppo a posteriori di nuove funzionalità e

servizi.

Tali considerazioni suggeriscono sicuramente la scelta di un CMS Open Source.

Questa consapevolezza, che porterà il Comune ad una scelta diversa da

quella proposta dell’azienda privata comunque non ha rappresentato per la

realtà monzese la soluzione a tutte le difficoltà: Il CMS Open Source è uno

strumento che necessita di essere personalizzato ed adattato alle specifiche

necessità, e richiede quindi del personale capace di svilupparlo. A questo

proposito il Comune dovrà comunque rivolgersi a delle aziende private, che

operano però in ambiente Open Source, cosa che lascerà all’Ente la libertà in

futuro di potersi rivolgere ad altre aziende, senza dover “rifare tutto” da capo

ma conservando il lavoro precedente.

La scelta del CMS non risulta una questione facile: solo il numero di quelli più

famosi si aggira a circa 600, secondo Cmsmatrix.org, sito che si occupa di

raccogliere i CMS. Un motivo per prediligerne uno in particolare potrebbe

essere il linguaggio di programmazione con cui è scritto (Php, Asp, Java…)

127

che dovrebbe magari tener conto, anche se non necessariamente, delle

maggiori conoscenze del personale dei Sistemi Informativi.

3.3.2.2 Architettura dell’Informazione

Un altro problema con cui il Comune di Monza dovrà confrontarsi sarà quello

dell’organizzazione dei contenuti, l’Architettura dell’Informazione, di cui

abbiamo parlato nel precedente capitolo.

Una delle ipotesi che è stata proposta dall’azienda privata al Comune

consisteva nell’organizzazione dei contenuti in “home page” in base alla

metafora “eventi della vita”, che tanto seguito ha avuto ultimamente

nell’ambito delle Pubbliche Amministrazioni. A questo proposito è sono stati

molto preziosi i suggerimenti di Luca Rosati. Grazie al suo contributo il Comune

ha potuto valutare i limiti di una struttura basata sulla metafora “eventi delle

vita”. Per Rosati, infatti tale tipo di approccio, pur non essendo sbagliato a

priori, risulta essere riduttivo, soprattutto nel momento in cui questo è l’unico

sistema adottato per organizzare i contenuti.

Nel 2004 lo stesso Ministero per l’innovazione e le tecnologie aveva promosso la

classificazione per eventi della vita come nuovo modello, semplice, originale e

apparentemente intuitivo per le necessità di ricerca del cittadino.

Tuttavia, se tale sistema è strutturato in modo gerarchico (“top-down”), risente

della rigidità dovuta alla necessaria imposizione all’utente di un percorso

prestabilito, segnato da una serie di “scelte a priori”. A questo proposito, come

abbiamo visto nel precedente capitolo, è possibile prediligere la scelta di una

classificazione a “faccette” più malleabile alle esigenze dell’utente.

Per illustrare meglio alcuni limiti della classificazione in base agli “eventi della

vita” Luca Rosati ha consigliato di fare riferimento a Simone Fuchs (2006: 171:

186) il quale mette a confronto proprio su questo tema il sito italiano Italia.gov.it

e quello britannico Direct.gov.uk.

Il sito Italia.gov.it utilizza sedici categorie di “eventi della vita” per strutturare il

suo sito. Purtroppo però, come dimostra Fuchs queste categorie si basano su

criteri di organizzazione che tendono ad incrociarsi in modo ambiguo e

incoerente, generando confusione invece che ordine. L’esempio che propone

Fuchs è quello di una donna incinta alla ricerca di informazioni sulle infezioni in

128

gravidanza: di fronte alla doppia categoria “avere un figlio” e “vivere in salute”

potrebbe infatti trovarsi in difficoltà sulla strada da intraprendere per trovare

l’informazione cercata. Inoltre come sottolinea Fuchs :

Il problema risiede soprattutto nella rigidità di tale sistema: ogni classe

o categoria è concepita come una scatola fisica all’interno della

quale collocare gli oggetti di una collezione. La via per arrivare

all’informazione ambita è dunque una e una soltanto, quindi se

l’utente si accorge di aver preso quella sbagliata si ritrova a dover

cominciare da capo (Fuchs 2006: 175).

Un modello rigido, ad albero gerarchico si rivela infatti quasi sempre

inadeguato poiché non tiene conto dei diversi modi di pensare della persone e

dei diversi modelli mentali che portano a prediligere alcune strade invece che

altre. Sotto sono rappresentate le ambigue alternative di scelta in cui la donna

incinta può incappare sulla sua tortuosa strada:

Fuchs (2006)

Come dimostra la figura, alcuni percorsi portano a veri e propri vicoli ciechi

che costringono l’utente a dover tornare al punto di partenza.

Questa esperienza dimostra che il sistema di classificazione “eventi della vita”

di per sé evidenzia dei problemi non secondari di organizzazione chiara e

Eventi della vita

Avere un figlio

Aspettando la nascita

Infezioni in gravidanza

Salute e Vaccinazioni

Vicolo cieco

Vivere in salute

Vicolo cieco

129

coerente dei contenuti, tuttavia potrebbe anche essere utilizzato

efficacemente a patto che a questo sistema vengano associate altre strade

percorribili, che permettano il raggiungimento delle informazioni da più percorsi

alternativi.

Come mostra l’immagine sottostante, l’attuale sito di Italia.gov.it ha infatti

privilegiato altri due percorsi da associare a “eventi della vita”: “Io sono” e

“Aree tematiche”.

Home page Italia.gov.it

Queste due alternative sono state desunte dal nuovo sito del governo inglese

Direct.gov.uk, che per Fuchs costituisce un valido modello di classificazione per

le PA. La precedente versione del portale, Ukon-line.gov.uk, conteneva la

classificazione per “eventi della vita” che tuttavia nella ristrutturazione del sito è

stata sostituita dalle categorie “straigh to” (argomenti vari) e “people” (tipi di

utente”). Queste due alternative offrono una duplice possibilità di accesso alle

informazioni: l’identificazione in un ruolo (“people”) o mediante la ricerca

secondo un tema preciso(“ straigh to”).

130

Home page Direct.gov.uk

L’aspetto che però maggiormente influisce nell’efficacia del modello inglese è

il fatto che l’interfaccia, l’homepage, costituisca una specie di mappa del sito.

Come si vede dall’immagine tutte le sottocategorie delle due categorie

principali sono messe in evidenza nell’homepage, specificando ulteriormente

altri livelli di sottocategorie, evitando quindi che le “etichette” possano celare il

loro contenuto, risultando spesso ambigue.

La struttura del sito rivela un’ulteriore qualità: esso presenta una grande

quantità di possibili percorsi da seguire adeguandosi in maniera più funzionale

ai “modelli mentali” dei diversi utenti. In questo senso il portale non impone

all’utente di conformarsi ad un modello unico, gerarchico e rigido di

classificazione dall’alto, ma si struttura in modo “poligerarchico”.

Per chiarire questo concetto Fuchs propone un’altro esempio: quello di un

utente che si avvii ad una ricerca sul tema lavoro. L’immagine sottostante

131

mostra dall’home page le molteplici possibilità di scelta che lo aiuteranno a

perseguire il suo obiettivo.

Fuchs (2006)

I vantaggi in termini di comodità e intuitività nella ricerca offerti da questo

portale si caratterizzano infatti di una serie di aspetti qualitativi che attivano dei

processi che favoriscono una più efficiente fruizione dei contenuti del Web.

Il fatto che le varie categorie e sottocategorie siano accompagnate da icone

e diciture che esplicitano il loro contenuto, oltre ad eliminare ambiguità e a

consentire un più diretto raggiungimento dell’informazione cercata,

attiverebbero il cosiddetto “profumo dell’informazione” (information scent) che

indica “l’insieme degli indizi che suggeriscono il probabile valore di rilevanza

delle informazioni a cui l’utente si sta avvicinando nel corso della sua ricerca”

(Carcillo/Rosati 2007:113 da cui si cita).

Inoltre, il fatto che l’utente abbia sempre sotto mano una vasta scelta di

argomenti e strade da percorrere (a qualsiasi livello del sito è sempre a portata

di mano una lista completa delle categorie presenti in homepage, vengono

fornite indicazioni di argomenti correlati a quelli visualizzati al centro della

pagina) attiva invece il processo della “raccolta delle bacche”

(“berrypicking”) che indica “la fondamentale modalità in cui l’uomo cerca le

Worktrain

EmploymentFind a

Job

Directgov

Parents Disabled

people

Young

people

Work

Direct

ories

Do it

online

Contacts

Looking for

work

Employment

Contacts

Jobseeker

Jobs

Useful

contacts

132

informazioni modificando continuamente la propria strategia a seconda dei

nuovi ritrovamenti” (Carcillo/Rosati 2007:113 da cui si cita).

Il modello inglese potrebbe quindi essere preso come punto di riferimento per

l’Archittettura dell’Informazione dei siti pubblici. Per questo motivo, è

indispensabile, in fase di progettazione, il coordinamento fra esperti di varie

discipline, sia tecniche che umanistiche, in modo tale che gli aspetti più tecnici

si integrino in una visione più completa del progetto.

3.3.3 Televisioni urbane: Città in tv e touch screen

Nell’ultimo anno Monza ha attivato una serie di iniziative di comunicazione

pubblica che mettono in campo le potenzialità della mutimedialità, descritte

nei precedenti capitoli. Questo innovativo metodo di comunicazione con il

cittadino è andato a proporsi in quegli spazi urbani pubblici in cui il cittadino

vive quotidianamente il contatto con la sua città e con la Pubblica

Amministrazione. Per stimolare questo nuovo rapporto comunicativo il Comune

ha scelto due strumenti, due differenti tipologie di “schermi”:

• Gli schermi del progetto “Città in Tv”, che consistono in una vera e

propria televisione urbana.

• Lo schermo “touch screen” che consente al cittadino di accede e

consultare informazioni di suo interesse in modo interattivo.

Con Città in Tv anche Monza ha aderito al progetto realizzato dal pioniere

Comune di Perugia e successivamente adottato da altri Comuni ed Enti italiani.

Si tratta di un mezzo di comunicazione integrata, multimediale e multicanale

che consiste in una rete monitor installati sul territorio, i quali permettono di

diffondere informazioni in formato testuale e video.

Città in tv è accessibile tramite schermi collocati in spazi pubblici molto

frequentati (può essere collocato presso uffici, stazioni, farmacie, sale d’attesa,

parcheggi, locali, passaggi pubblici...) ma anche sul portale Web, in cui sono

stati resi disponibili gli stessi contenuti visualizzati dagli schermi.

133

Questo sistema coinvolge un’ampia categoria di persone poiché raggiunge il

pubblico esteso di coloro che si muovono nella città, che ci vivono, ci

lavorano, o che sono di passaggio. Può rivolgersi sia ad un pubblico che è

abituato al linguaggio televisivo e che non utilizza Internet, sia ad un pubblico

più innovativo che, attratto da questo tipo di fruizione tramite schermo, può

decidere di approfondire i contenuti attraverso il portale Web (accessibile da

PC e palmari).

Città in tv è certamente un’alternativa efficace per entrare i contatto con i

cittadini, attraverso un sistema fortemente attrattivo, perché richiama quelle

modalità di fruizione imperanti nella nostra società: quelle della tv.

L’obiettivo che si prefigge la PA è quello di comunicare utilità, trasmettendo

notizie a carattere generale o contestualizzate in base a specifici interessi,

informando e intrattenendo il cittadino in spazi di sosta e attesa.

Gli schermi sono collegati attraverso una linea ADSL alla rete Internet che

connette i terminali ad un server centrale, tramite il quale una redazione

controlla e struttura i palinsesti, ovvero la sequenza temporale dei messaggi

(testo e video) trasmessi.

Il sistema centrale può raccogliere informazioni e news provenienti da diverse

fonti attraverso un sistema di RSS Feed75, coordinarle e dirigerne il flusso verso la

rete di schermi collocati nei luoghi predisposti città.

I contenuti offerti possono essere caratterizzati da una ampia eterogeneità:

• Informazioni di interesse generale: news locali, nazionali e rubriche

informative in formato testo;

• Informazioni multimediali tematizzate: campagne promozionali,

informazioni, eventi, campagne di pubblico interesse, in formato video

multimediale;

• Inserzioni pubblicitarie: di carattere privato e promozione eventi, in

formato video, banner, o testo.

Il sistema è inoltre multicanale, permette quindi che i contenuti possano essere

raggruppati per “canali” ovvero in argomenti attinenti e contestualizzati in

75 Cfr. Capitolo 1, pag 23.

134

base ad un pubblico segmentato, raggiunto tramite schermi predefiniti che

ricevono i contenuti veicolati in modo mirato.

Possono esistere ad esempio canali di trasmissione per “servizi” oppure per

“salute” con contenuti diversi, trasmessi su monitor diversi.

I canali possono integrarsi in un unico palinsesto o formare più palinsesti

personalizzabili a seconda della location.

Attualmente Monza non ha ancora sfruttato tutte le potenzialità del sistema,

infatti i monitor in funzione sono solo due, collocati negli spazi presidiati dei due

Uffici di Relazione con il Pubblico. Entrambi i terminali utilizzano un unico

canale, gestito direttamente dal Comune, quello dei “servizi”.

Tuttavia il Comune si è attivato nella ricerca di partner interessati a condividere

la piattaforma, poiché essa offre potenzialità di utilizzo molto superiori a quelle

attualmente sfruttate. Questa azione potrebbe portare ad una più efficiente

rete di servizi contestualizzati per genere (salute, trasporti, istruzione, giovani,

anziani…) capaci di rispondere, in modo più efficace e personalizzato alle

esigenze dei singoli utenti-cittadini.

Uno sforzo economico comune a più Enti infatti potrebbe permettere

l’aumento del numero dei monitor (la parte hardware), senza necessità di fare

investimenti nella piattaforma software, di cui già il Comune sostiene tutti i costi,

poiché essa è già predisposta per offrire più servizi contemporaneamente.

E’ importante sottolineare che anche questo strumento, come tutte le

comunicazioni della PA, necessita di un linguaggio semplice, asciutto e affatto

burocratico, sicuramente più affine allo stile giornalistico.

Per questo è estremamente importante affidare la gestione dei contenuti ad

una redazione specializzata. La redazione centrale di Città in Tv a Monza è

interna al Comune ed è costituita infatti dal personale dell’ufficio presso cui ho

svolto il tirocinio, il quale si occupa anche di altre attività che necessitano simili

professionalità come aggiornare il sito e di svolgere una serie di altre attività di

comunicazione tramite i nuovi strumenti ICT.

La sua funzione per quanto riguarda Città in Tv è quella di:

• stabilire e programmare i palinsesti e i canali;

• raccogliere, selezionare e inserire informazioni, news, video relativi alle

attività del Comune;

135

• curare i rapporti con i partner istituzionali;

• definire entità e regole per le eventuali inserzioni pubblicitarie.

Se l’attività di partnership intrapresa dal Comune avrà seguito, i singoli partner

potranno chiedere l’attivazione di redazioni locali con compiti di raccolta,

selezione e inserimento di informazioni, video, spot sul canale di loro pertinenza.

Città in Tv produce un duplice vantaggio: “possiede il linguaggio efficace della

televisione e la facilità di produzione dei contenuti di un portale

Web”(Cipolloni/ Severoni 2007:84). La PA diventa editore, produce contenuti

autonomamente, a basso costo, e senza capacità tecniche specifiche. In

questo modo può comunicare veicolando contenuti con un mezzo semplice

ed efficacie che utilizza codici di linguaggio semplici e familiari e raggiunge

pubblici altamente segmentati/contestualizzati in tempo reale. Lo stesso

contenuto, infatti, replicato su più mezzi grazie alla multicanalità, ha maggiore

possibilità di ricevere attenzione e interesse nel momento della fruizione.

Il cittadino inoltre, oltre ad essere piacevolmente intrattenuto in spazi di sosta e

attesa, può trovare istantaneamente in video informazioni che dovrebbe

reperire altrimenti raggiungendo luoghi precisi e contattando personale

referente.

Un altro sistema per conseguire questo scopo è il “touch screen”, uno schermo

di grandi dimensioni, sensibile al tocco, e per questo capace di recepire i

comandi inviati direttamente da una singolare periferica “input”: le dita degli

utenti. Si tratta di un sistema estremamente semplice e intuitivo che permette

anche a chi non ha confidenza con i pc di accedere, 24 ore su 24, ad una

serie di informazioni di pubblica utilità, sfruttando le prerogative

dell’ipertestualità e della navigazione in Internet, senza aver bisogno del

“mouse”.

La collocazione scelta anche per questo strumento segue la logica

dell’affluenza, delle location di maggiore circolazione pedonale.

Il terminale contiene una grande quantità di informazioni (orari degli uffici,

servizi, comunicazioni varie) a cui è possibile accedere in maniera semplice e

attraverso ad un percorso personalizzato in base alle proprie esigenze.

Questa interfaccia è stata infatti pensata per essere il più possibile “user

friendly”. Lo schermo è ricco di immagini e icone, i contenuti sono organizzati in

136

maniera semplice e chiara poiché prediligono una distribuzione che sfrutta la

profondità dell’ipertesto.

Touch screen – Comune di Monza.

3.3.4 Sms e bluetooth

L’Amministrazione monzese ha saputo individuare le potenzialità offerte dal

diffusissimo uso del cellulare come mezzo per sviluppare ed estendere la sua

attività comunicativa.

Da questa consapevolezza è nato, ormai da alcuni anni, il servizio “Monza

Sms”, che ha riscontrato un notevole successo, contando attualmente circa

3000 adesioni in costante aumento.

Questo sistema consente ai cittadini di ricevere gratuitamente degli sms

informativi da parte del Comune, che vista la frequenza giornaliera degli invii,

viene a costituire uno strumento adatto a rapportarsi continuativamente ed

efficacemente al cittadino.

137

Per accedere a questo servizio è necessario iscriversi compilando un form

presente sul sito istituzionale, oppure tramite la compilazione cartacea di un

apposito modulo disponibile presso gli URP.

Attraverso questo sistema viene limitato l’accesso ai soli residenti del territorio di

Monza e Brianza, allo scopo di accertare il reale interesse alla ricezione di

informazioni da parte del Comune. Contestualmente vengono richieste

eventuali indicazioni di preferenza all’interno delle seguenti aree tematiche:

• news

• viabilità

• eventi e tempo libero

• bimbi

Una volta portata a termine l’iscrizione, i numeri di telefono degli utenti abilitati

confluiscono all’interno di un database che fa parte della piattaforma di

gestione del servizio. Questa piattaforma, pensata per essere utilizzata in modo

semplice, è un software fornito da un’azienda privata convenzionata con

l’operatore telefonico che trasmette gli Sms. La piattaforma è strutturata

secondo vari livelli di accesso. Tutto il personale del settore della

Comunicazione e degli Urp ha accesso alla piattaforma come “operatore”,

mentre l’Ufficio Sistemi di Comunicazione, incaricato principale della gestione

del sistema, accede come “amministratore”, riservandosi la possibilità di

usufruire di una serie di funzionalità più avanzate.

Le peculiarità della comunicazione via Sms deve tener conto dell’ uso veloce,

immediato, in movimento in cui si svolge questo tipo di comunicazione. Quindi,

nell’esigenza si scrivere messaggi sintetici, diventa indispensabile strutturare le

informazioni in modo chiaro, conciso e nello stesso tempo completo.

Anche la ricorrenza di un modello riconoscibile nella stesura del testo gioca un

ruolo fondamentale e rientra nel più ampio progetto di immagine coordinata

del Comune. Nel riquadro sottostante sono riportati alcuni esempi di Sms,

appartenenti a diverse aree tematiche, inviati negli ultimi mesi: si noti, la

coerenza al modello e la completezza nel fornire tutti i riferimenti (sito Web,

numeri telefonici) utili al cittadino nel momento in cui voglia richiedere

informazioni più approfondite.

138

MONZASMS. Per votare ricorda di portare tessera elettorale e documento d’identità. Info

www.comune.monza.mi.it Tel 0392372755 (9/4/2008).

MONZASMS. Parco chiuso al traffico e al pubblico per disinfestazione il 28 e 29/4. Info

www.comune.monza.mi.it Tel 039322003 (23/04/2008).

MONZASMS. Video games history in mostra all’Urban Center dal 23/5 al 25/5. Info

www.comune.monza.mi.it Tel 0392372342 (21/5/2008).

Un’alternativa originale e innovativa di comunicazione tramite cellulare è

costituita dalla trasmissione bluetooth76.

Il Comune si è dotato, a costi contenuti, di un’antenna mobile in grado di

mandare messaggi audio e video tramite segnale bluetooth ai cellulari provvisti

di tale tecnologia. Questo tipo di attività non è diffusa quanto il servizio di invio

di Sms nelle PA e per questo può costituire un attrattivo e più persuasivo

metodo per coinvolgere il cittadino. Considerata inoltre la passione italiana

verso il terminale mobile e la conseguente diffusione dei cellulari

tecnologicamente più evoluti (UMTS), che consentono la ricezione di file

multimediali77 (videofilmati e fotografie oltre che testo) questa modalità

comunicativa ha tutte le carte in regola per essere apprezzata dalla

cittadinanza. L’informazione veicolata tramite questo sistema, grazie alla

multimedialità, risulta avere potenzialità molto più persuasive del normale

messaggio Sms. L’esperienza monzese conferma questa supposizione.

L’onda bluetooth risente della caratteristica del mezzo di avere una limitata

copertura spaziale, quindi questo sistema si presta ad essere utilizzato in

prossimità di location strategiche, durante importanti eventi di grande

affluenza, come nel caso di Monza, la manifestazione sportiva del Gran Premio

di Formula 1.

In quell’occasione, fu collocata un’antenna bluetooth nella piazza

dell’Arengario, sede di una serie di iniziative correlate all’evento sportivo.

Coloro che passavano in prossimità dell’area, ricevevano un messaggio di

invito al download di un video promozionale realizzato dal Comune, a

carattere prevalentemente di marketing territoriale, considerata l’alta

76 Cfr. Capitolo 1 pag. 38

77 Cfr. Capitolo 1 pag. 38

139

percentuale di turisti presenti. L’iniziativa registrò un grande successo poiché fu

rilevato un cospicuo numero di accessi, tramite un sistema di rilevazione dati di

cui è dotata la tecnologia.

La più semplice ed economica realizzazione di video autoprodotti consentita

dal raffinamento tecnologico degli strumenti di ripresa, ha consentito l’utilizzo

della tecnologia bluetooth per mandare messaggi multimediali in tante altre

occasioni, anche di minor richiamo. Nel dicembre 2007 è stato realizzato, molto

artigianalmente, un altro video destinato ad una rassegna di attività per i

giovani il “solstizio d’inverno”, tenutosi all’Urban Center.

Quest’esperienza costituisce un’ulteriore testimonianza di come i nuovi media

possano costituire, nel rispetto del principio di economicità, degli strumenti

ideali per rinnovare ed arricchire la comunicazione pubblica, consentendole di

ritagliarsi uno spazio di visibilità nel caleidoscopico panorama della

comunicazione.

33..44 AAnnaalliissii ddeellllee ccrriittiicciittàà

Le attività di comunicazione supportate dalle nuove tecnologie realizzate e in

via di realizzazione nel Comune di Monza costituiscono sicuramente un

panorama rappresentativo, un “caso” di analisi utile per evidenziare punti di

forza, ma soprattutto problematiche e deficit che possono caratterizzare la

comunicazione pubblica. Monza, rappresentando una realtà medio-grande,

prossima a diventare provincia, ha avuto la possibilità di impiegare risorse,

anche se comunque contenute, per avviare svariate tipologie di attività di

comunicazione che utilizzano le nuove tecnologie. Molte realtà più piccole

certamente non avrebbero potuto dotarsi della piattaforma di Città in Tv o

finanziare cospicuamente un progetto e-Democracy78. Alla luce delle attività

descritte nei precedenti paragrafi vorrei proporre una valutazione personale, in

78 Il progetto e-GOCS ha richiesto un investimento complessivo di 310 mila euro. Il finanziamento del ministero ha coperto 170 mila euro, i restanti 130 mila euro sono stati investiti dal Comune.

140

base alla mia esperienza diretta, volta a confrontare i modelli di

comunicazione proposti con la realtà monzese.

3.4.1 Quando la comunicazione non è “User Centered”

L’aspetto principale che vorrei mettere in evidenza risiede nel generale

mancato legame fra “territorio/uditorio” e ideazione e progettazione delle

iniziative di comunicazione ICT. I responsabili della Comunicazione dichiarano

infatti, nell’intervista da loro rilasciata, che Monza non si impegna attualmente

in sistematiche attività di monitoraggio e valutazione ante e post realizzazione

dei progetti ICT. Questo dimostra una realtà ancora lontana dall’impiegare

tecniche di marketing, cosa che implica una generale scarsa attenzione verso i

soggetti cui vengono rivolte le iniziative, l’uditorio - i cittadini – e che conduce

all’impossibilità di realizzare il modello “User Centered” da me

precedentemente introdotto.

Tale obiettivo sembra al momento difficilmente raggiungibile considerata la

quasi totale mancanza di definizione delle attività secondo un preciso piano di

comunicazione strutturato in base alle sue fasi principali: individuazione

dell’obiettivo da raggiungere, contesto in cui l’attività si deve svolgere, scelta

dei contenuti, analisi del pubblico, timing e budget (Arena 2004).

I criteri di indagine sulle necessità dei cittadini risultano essere spesso sommari e

di conseguenza la scelta delle iniziative risulta basata su criteri piuttosto

arbitrari. In generale, nella pianificazione delle iniziative di comunicazione

pubblica, pare prevalere un approccio “top down”.

Analizzando le varie attività descritte emerge una carente consultazione del

parere dei cittadini, ad esempio riguardo all’iniziativa di Città in Tv, mentre il

futuro restyling del sito Web non sembra per ora contemplare il coinvolgimento

degli utenti nella progettazione. Nel caso del progetto e-GOCS, in cui invece

una essenziale valutazione sulla conoscenza del progetto e sull’analisi delle

necessità dei soggetti identificati come portatori di interesse fu fatta, l’iniziativa

non venne tuttavia seguita da una risposta alle necessità evidenziate da parte

141

della PA. Mi riferisco in particolare al fatto che in fase iniziale, dall’indagine

compiuta presso i giovani era emersa una scarsa conoscenza dell’esistenza del

progetto e-GOCS e dell’area dell’ex-macello, cosa che tuttavia ha condotto

l’amministrazione ad impegnarsi solo marginalmente nella promozione e nello

sviluppo di una reale conoscenza di questa iniziativa da parte dei giovani.

Questa mancata risposta del Comune ad una carenza emersa in fase di analisi

credo abbia influito in parte nel determinare la scarsa partecipazione al

progetto.

Il servizio Sms e l’uso della tecnologia Bluetooth costituiscono invece un

esempio differente. La piattaforma Sms possiede un sistema automatico di

monitoraggio sul numero di utenti che hanno effettuato l’iscrizione al servizio,

mentre l’antenna Bluetooth è in grado di registrare il numero di coloro che

hanno effettuato il download dei video realizzati dal Comune. Questi sistemi di

misurazione “compresi” nella tecnologia si sono rivelati infatti utilissimi per offrire

un metro di misura ai responsabili del progetto sul successo delle iniziative in

termini di partecipazione: indizi indispensabili di cui tenere conto per poter

decidere se implementare e in quali altri contesti utilizzare questi strumenti.

Le nuove tecnologie certamente possono agevolare lo sviluppo di attività di

monitoraggio, anche se spesso questa finalità implica comunque per la PA un

impegno non trascurabile, dispendioso in termini economici e di risorse umane.

Nonostante ciò le attività di Customer Satisfaction e Citizen Relationship

Managment rimangono le condizioni indispensabili che dovrebbero guidare

l’agire pubblico, dal momento che questo tipo di attività è finalizzata

all’ascolto, allo scopo di garantire processi realmente democratici.

La scala delle priorità negli investimenti in comunicazione dovrebbe quindi

contemplare primariamente questo obiettivo; altrimenti, come suggerisce

Baiocchi (2007), si rischia realmente di farsi entusiasmare dalle tecnologie senza

però essere in grado di farle funzionare, perché svincolate da processi di

marketing. Per perseguire questo scopo sarebbe quindi il caso di rinunciare

eventualmente ad investimenti per lo sviluppo di nuovi canali ICT, che utilizzati

senza un preciso criterio potrebbero risultare poco efficaci e di scarsa utilità alla

cittadinanza.

142

3.4.2 “Sfruttare” le ICT

Un’altra questione che è utile considerare riguarda le potenzialità delle nuove

tecnologie. Come ormai è stato ampiamente considerato, gli strumenti ICT

sono in grado di offrire funzionalità sempre più evolute: interattività,

multimedialità, multicanalità; tuttavia non sempre queste potenzialità

corrispondono ad una capacità di reale “sfruttamento” dello strumento.

Questa criticità è dimostrata in parte dall’esperienza monzese. L’esempio più

rappresentativo è certamente Città in TV, i cui punti di forza sono costituiti da

multicanalità e multimedialità.

Da questo punto di vista purtroppo l’attività del Comune attualmente dimostra

dei difetti su entrambi i fronti. Viene infatti utilizzato un solo canale “servizi” che

distribuisce gli stessi contenuti su entrambi i terminali televisivi installati negli Urp.

Inoltre, la dotazione di materiale video del Comune risulta talmente limitata

che non si può affermare che vengano utilizzate pienamente nemmeno le

potenzialità della multimedialità: sugli schermi infatti viene visualizzato a

ripetizione sempre un solo video.

L’esperienza perugina potrebbe da questo punto di vista essere un valido

modello a cui ispirarsi. A Perugia Città in Tv è presente su due canali “Salute e

ambiente” (gestito da Asl e Arpa) e “Città e servizi” (gestito dal Comune) e un

terzo canale sta per essere inaugurato “Perugia Giovani”. L’offerta

multimediale è inoltre in quella città molto più ricca, sia in termini di video che

di aggiornamento del palinsesto.

E’ doveroso comunque sottolineare che le problematiche di Monza non sono

riconducibili ad una mancanza di know-how ma a delle difficoltà oggettive.

Innanzitutto un’offerta di video realizzati professionalmente comporta dei costi

sostenuti, in secondo luogo la piattaforma, ancora in via di sperimentazione,

non è ancora stata implementata da attori partner, al fine di aprire i nuovi

canali tematici gestiti da altri soggetti.

Un esempio di efficace “sfruttamento” delle ICT è invece l’impiego della

tecnologia bluetooth: un sistema originale in grado di valorizzare appieno la

persuasività del messaggio multimediale. Allo stesso modo il nuovo portale Web

si rivelerebbe efficiente nel momento in cui sarà in grado di offrire possibilità

143

interattive secondo il paradigma del Web 2.0, garantendo quindi di

raggiungere tre livelli comunicativi, tre precisi scopi:

• parlare dell’istituzione (sito informativo)

• fornire informazioni e servizi interattivi (sito comunicativo)

• consentire al cittadino di prendere decisioni insieme alla PA (sito

partecipativo).

3.4.3 Difficoltà gestionali

Molte delle difficoltà emerse sono da attribuire ad una serie di problematiche

strutturali del sistema, comuni al panorama complessivo della Pubblica

Amministrazione. Dall’osservazione delle dinamiche interne di funzionamento

degli uffici e grazie allo scambio di opinioni in cui i responsabili della

comunicazione mi hanno proficuamente coinvolto ho potuto valutare alcune

questioni cruciali. Dall’intervista fatta ai responsabili infatti si evince la

consapevolezza che il sistema di gestione delle attività pubbliche non sia certo

ideale e che ci sia ancora parecchia strada da percorrere.

Innanzitutto è importante premettere che nonostante sia maturata una

maggiore consapevolezza dell’importanza delle attività di comunicazione,

queste comunque, per la maggior parte delle realtà pubbliche, vengono

relegate in coda a tutte le priorità percepite come tali dai governanti.

Questo purtroppo implica che il settore comunicazione sia soggetto a ricevere

per primo i tagli e per ultimo gli investimenti previsti nel bilancio annuale. Non

entrando nel merito di questa pratica certamente complessa, è opportuno

ricordare però che le attività di comunicazione sono l’anello di collegamento

tra PA e cittadino e quindi si tratta di attività che si possono sacrificare solo

entro certi limiti. Come abbiamo visto, sarebbe corretto considerare la

comunicazione come un servizio, anzi come “il” servizio che contribuisce

maggiormente a semplificare la vita ai cittadini, e grazie al supporto delle ICT,

anche a migliorare notevolmente l’efficienza della PA.

Come abbiamo visto però, nonostante lo scenario descritto, la realtà monzese

ha avuto la possibilità economica e anche l’opportunità, stringendo rapporti

144

con aziende private, di dotarsi di una serie di strumenti tecnologici. Il problema

fondamentale rimane la possibilità e la capacità del personale addetto di far

funzionare questi strumenti al meglio. L’investimento che risulta ancora molto

carente è proprio quello riguardante le risorse umane, sia in termini di nuove

assunzioni che di formazione.

La comunicazione, concepita come funzione specialistica associata allo

sviluppo delle ICT, necessita fortemente nuove professionalità specializzate, ma

il sistema della Pubblica Amministrazione risponde ancora inefficacemente a

queste esigenze sempre più sentite. L’iter delle assunzioni è rigido, poco

flessibile e dinamico. Nel momento in cui viene indetto un concorso per

aumentare il personale in organico all’apparto comunale vengono

primariamente predilette posizioni per funzionari amministrativi. In questo senso

soprattutto le professionalità della comunicazione vengono praticamente

escluse perché considerate non indispensabili.

Questo genera un panorama in cui gli addetti al settore comunicazione sono

spesso numericamente inferiori alle reali necessità e poco specializzati.

Certamente la formazione continua e anche l’intraprendenza del personale

nell’acquisire competenze autonomamente specifiche possono molto aiutare.

E’ doveroso considerare però che le dinamiche emerse sono contraddittorie,

paradossali: nel momento in cui il lavoro della comunicazione diviene

necessariamente sempre più gravoso, in termini di quantità di informazioni da

trasmettere attraverso vari canali ICT, all’espansione di questa funzione

pubblica non corrisponde un impegno in termini di investimento sulle risorse

umane necessarie. La creazione dell’Ufficio Sviluppo Sistemi e Strumenti di

Comunicazione, anche se può essere rappresentativo di un primo passo verso

un cambiamento, al momento conferma questo deficit. Le persone impiegate

in questo ufficio infatti sono soltanto due e, oltre alle quotidiane funzioni che si

trovano a dover gestire, costituiscono la redazione di tutte le piattaforme ICT

descritte in questo capitolo: questo fatto evidentemente spiega perché questi

canali non possano essere costantemente aggiornati ed efficienti. Una delle

maggiori necessità rilevate dai responsabili della comunicazione è infatti quella

di implementare il personale in grado di produrre contenuti informativi,

145

soprattutto di tipo multimediale, e capace di offrire prodotti nuovi, dinamici e

costantemente aggiornati.

3.4.4 Cooperazione

Nonostante la serie di criticità emerse, alcune politiche che ha portato avanti il

Comune costituiscono certamente dei punti forti di un possibile sviluppo delle

capacità comunicative dell’Ente. Mi riferisco principalmente all’impegno

dedicato nello stabilire reti di cooperazione per sviluppare al meglio le

potenzialità delle ICT. Si tratta di attività ancora in espansione ma che

dimostrano un’attenzione notevole dell’amministrazione verso la capacità di

mettere in atto politiche integrate di compartecipazione di competenze,

sistemi e strumenti, qualità evidenziata anche da importanti organi pubblici

nazionali79.

Una delle attività che mi è stata assegnata durante l’esperienza di tirocinio è

stata proprio quella di redigere delle newsletter indirizzate a tutti i Comuni e gli

Enti pubblici della neonata provincia brianzola, in cui venivano illustrate le

nuove ICT di cui il Comune si era dotato, al fine di proporre un utilizzo più

allargato, una compartecipazione della tecnologia.

Queste attività potrebbero portare ad un “fare sistema” organico di diverse

realtà pubbliche e quindi potrebbe rispondere in maniera efficace alle

carenze che attualmente caratterizzano la comunicazione del Comune,

mettendo in atto un utilizzo delle ICT che, sviluppato da più soggetti e su più

fronti, sia in grado di sfruttarne maggiormente le potenzialità.

Il raggiungimento di tali obiettivi potrebbe generare inoltre benefici economici

non trascurabili, poiché si arriverebbe ad abbattere notevolmente i costi delle

tecnologie e dell’assistenza tecnica pattuiti con le aziende private fornitrici. La

gamma di strumenti ICT che potrebbe interessare questa attività è ampia. In

particolare è attualmente previsto lo sviluppo di un altro canale di Città in Tv

79 Cfr. “Verso il sistema nazionale di e-Government - Linee Strategiche” http://www.Cnipa.gov.it/site/_files/Strategie_egov_16ge06_DEF.pdf

146

ad uso della rete delle farmacie comunali, mentre la piattaforma Sms è stata

utilizzata da vari attori: recentemente ad esempio dall’A.N.A.S., interessata ad

aggiornare i cittadini sui lavori stradali che coinvolgono le arterie di circolazione

più importanti.

Un altro aspetto importante su cui il Comune si sta impegnando, oltre alla

cooperazione esterna, è quella interna all’organico comunale. Un problema

che ho precedentemente rilevato consiste infatti nelle scarse competenze del

personale pubblico nella gestione dei nuovi canali di comunicazione. A questa

carenza il Comune ha cercato di supplire, senza grandi pretese, organizzando

una serie di incontri in cui i dipendenti comunali più specializzati (Sistemi

informativi e ufficio Sviluppo Sistemi e Strumenti di Comunicazione) si sono

adoperati per mettere a disposizione le loro competenze nel tentativo di

formare un numero sempre maggiore di impiegati autonomi nell’inserimento

dei contenuti di pertinenza dei loro uffici, attraverso i canali ICT. Durante il

periodo del mio tirocinio ho potuto partecipare infatti ad un corso interno di

Web Writing, strutturato in 4 giornate. Questa attività, che si sta ulteriormente

sviluppando, coinvolge un numero sempre più consistente di dipendenti. Se

questo tipo di formazione si rivelasse davvero efficace potrebbe migliorare la

qualità dei servizi erogati dal Comune, poiché il personale dell’Ufficio Sviluppo

Sistemi di Comunicazione dovrebbe semplicemente “approvare” la

pubblicazione on-line del materiale redatto dai vari uffici autonomamente.

Questa iniziativa può sopperire al passaggio obbligato attraverso la sola

redazione centrale dell’enorme volume di informazioni proveniente dagli altri

uffici del Comune, che la rendono praticamente sommersa di lavoro per

questa unica mansione.

La stessa tecnologia dovrebbe facilitare il buon esito dell’attività di formazione.

Il CMS in particolare, rende possibile un sistema di profilazione che offre un

interfaccia rigida, di elementi precostituiti ai “non addetti”, in modo che le

possibilità di errore siano fortemente limitate, mentre offre

contemporaneamente agli incaricati responsabili un sistema più flessibile,

dotato di ampie possibilità di intervento.

Questo sgravio di lavoro consentirebbe inoltre al personale dell’ufficio presso

cui ho effettuato il tirocinio di impegnarsi maggiormente nello sviluppo di tutti

147

quegli strumenti di comunicazione che come abbiamo visto, necessitano di un

deciso intervento di ottimizzazione.

3.4.5 Integrare le competenze

L’esperienza di formazione appena descritta evidenzia come la

comunicazione stia assumendo un’importanza tale da richiedere il

coinvolgimento ed il contributo di tutto il personale dell’Ente.

Questa condizione è indispensabile: la comunicazione acquista davvero

efficacia nel momento in cui matura la consapevolezza che si tratta di una

funzione che interessa diffusamente ogni mansione pubblica.

A questo va aggiunto che così come la produzione dei contenuti deve rivelare

una natura sempre più trasversale a vari contesti, così anche la progettazione

delle azioni comunicative veicolate dalle nuove tecnologie risulta più efficace

se mette in campo competenze diverse. I processi comunicativi sono infatti

attinenti a discipline di tipo umanistico mentre le ICT sono il risultato del

progresso in ambito puramente tecnico.

Integrare queste due componenti significa mettere al servizio della

comunicazione, che implica una visuale complessiva umanistica, degli

strumenti che non posso essere utilizzati senza l’intervento di figure in grado di

padroneggiare alcune specifiche tecniche.

Ciò comporta un grande impegno da parte delle figure professionali coinvolte.

Gli umanisti non possono fare a meno di far proprie quelle competenze

informatiche necessarie a interagire con i tecnici e questi invece devono saper

sacrificare il loro pragmatismo, cercando di rispondere alle esigenze analizzate

dagli esperti di comunicazione.

La nascita di professionalità al confine di ambiti così diversi è molto recente e

per questo la realtà è abbastanza diversa rispetto al panorama ideale

descritto.

A Monza il settore della comunicazione e i Sistemi informativi, anche se si

trovano naturalmente a dover interagire, sono realtà ancora fortemente scisse.

L’impegno maggiore che sembra coinvolgere gli informatici è la sicurezza delle

148

reti, per questo le richieste di nuove funzionalità o implementazioni a favore

della comunicazione vengono spesso percepite dai “tecnici” come fattori che

generano ulteriori difficoltà.

Riguardo a questo “tipico” rapporto fra tecnici e umanisti vorrei proporre una

citazione molto divertente tratta da un documento della Regione Emilia

Romagna. Questo documento è finalizzato ad essere una guida semplice e

simpatica rivolta ai progettisti dei siti Web pubblici. Da questa citazione emerge

quanto sia “caratteristico” e diffuso un problematico rapporto fra tecnici e

umanisti per chi vive questa realtà lavorativa:

Il primo compagno di viaggio che ti serve dovrà aiutarti a costruire lo

scheletro del progetto (un programmatore), poi ti servirà chi lo dovrà

rivestire (un grafico) e quindi chi lo dovrà riempire (un redattore).

Purtroppo il primo dei tuoi compagni parla una lingua astrusa e

qualsiasi cosa tu gli chieda la risposta è sempre “no, non è possibile”.

Nei casi migliori ti risponderà che è molto complicato perché il

framework non è in grado di interfacciarsi con il datasource che si

trova dietro il firewall…magari se creiamo una policy sul proxy…in

ogni caso di sicuro oggi non ci riesco, dobbiamo schedularlo”. Tu

lascialo sfogare è fatto così, per lui tutto è un problema. D’altra parte

mettiti nei suoi panni: deve tradurre ogni tu richiesta in tutti i passaggi

che quell’azione comporta. Per farlo deve pensare e parlare come i

computer: loro fanno tutto per passi elementari e parlano in inglese.

Quindi se a sviluppare il progetto saranno dei tecnici interni al tuo

ente armati di pazienza. Se ti rivolgi all’esterno è facile che non

parlerai direttamente con i tecnici ma con i loro ambasciatori-

traduttori (gli “account” o i “commerciali”). Li riconoscerai perché, a

differenza dei tecnici non indossano sandali e non portano gli

occhiali, vestono in modo elegante, sono abbronzati, hanno un bel

sorriso e alle tue richieste rispondono quasi sempre “si”, almeno

all’inizio (Regione Emilia Romagna 2006: 43).

Al di là di questa ironica rappresentazione della realtà anche a Monza si

percepisce l’esigenza di una maggiore integrazione fra le varie funzionalità,

richiesta dalla comunicazione tecnologica. Gli addetti della comunicazione

sono scarsamente preparati sugli aspetti più tecnici, mentre gli addetti tecnici,

149

marginalmente impegnati nella ricerca di soluzioni per la comunicazione,

dovrebbero dedicarsi maggiormente allo sviluppo di soluzioni a questo scopo.

Una maggiore integrazione di competenze potrebbe certamente portare ad

un lavoro “in team” più efficiente.

150

151

CCoonncclluussiioonnii

Con questo lavoro spero di essere riuscita a delineare le prospettive che si

aprono ad una nuova comunicazione tra Pubblica Amministrazione e

cittadino. La PA sta cambiando: le norme e le direttive messe in atto negli ultimi

anni sono segnali di una netta direzione intrapresa verso le frontiere dell’e-

Government e dell’e-democracy, dimostrando l’accresciuta consapevolezza

dell’importanza dei nuovi strumenti ICT nella progettazione delle attività di

comunicazione pubblica. Tuttavia, nonostante i buoni propositi emersi, la realtà

ancora non rispecchia tali direttive e spesso si registra una mancanza del

know-how necessario per realizzare gli obiettivi desiderati.

Le ICT sono mezzi per certi versi davvero straordinari, che potrebbero portare al

perseguimento di molti nuovi traguardi, a patto però di non pensare che la

tecnologia in sé produca il miracolo, e a condizione di avere ben chiaro che

l’informazione non è ancora comunicazione e che la comunicazione non è

ancora partecipazione.

Ciò significa che l’informazione, una della principali attività della PA, è un

requisito necessario ma non sufficiente della comunicazione. La

comunicazione implica un rapporto, un dialogo, ma la creazione di un

rapporto di comunicazione non garantisce ancora la partecipazione dei

cittadini: è necessario dunque, a questo fine, fare un ulteriore passo avanti.

La chiave per stabilire un più positivo rapporto con il cittadino consiste nello

scardinare il tradizionale rapporto monodirezionale “top down” del flusso delle

informazioni, per dotarlo di una serie di alternative che favoriscano un

contributo “bottom up”. Per sfruttare realmente le potenzialità delle nuove

tecnologia è necessario utilizzarle non più in modo unidirezionale

152

(dall’amministrazione al cittadino) ma in modo interattivo, bidirezionale

(dall’amministrazione al cittadino ma anche dal cittadino all’amministrazione).

Considerare questo sistema come caposaldo dell’azione della PA significa

garantire i processi democratici, una democrazia più attiva e paritetica perché

partecipativa e, inoltre, secondo il termine coniato da Stefano Rodotà (1997),

una democrazia “continua”, che si basa sulla consultazione costante dei suoi

cittadini elettori.

Le ICT certamente possiedono delle grandi potenzialità nell’agevolare un

rapporto finalizzato alla partecipazione di tutti i cittadini. La Rete ad esempio

fornisce alcuni strumenti che consentono il dialogo praticamente in tempo

reale, tra Amministrazione e utenti e tra utenti fra loro, e laddove la rete non

arriva, altri strumenti come le televisioni digitali o il cellulare posso aiutare a

colmare questo deficit. In ogni caso le tecnologie non si possono sostituire alla

comunicazione tradizionale, che garantisce il raggiungimento delle fasce

attualmente soggette a digital divide.

Tuttavia la comunicazione dei nuovi media, soprattutto se interattiva, per

essere efficace richiede una pianificazione dei progetti secondo definiti criteri

di marketing, condizione che attualmente, escludendo alcuni casi di

eccellenza, non è riscontrabile nella realtà della PA. Ciò che è prima di tutto

indispensabile, è una conoscenza approfondita del target e dei suoi bisogni,

che si raggiunge solo a fronte di una grande volontà e capacità di ascolto. Ciò

significa adottare delle tecniche customer - oriented. Le ICT infatti non

possono sottrarsi alle regole del marketing e della comunicazione che

prevedono la necessità di un’identificazione del target e di un adattamento

del messaggio al medium. Anzi, le stesse capacità dei nuovi media di

segmentare ed individuare target specifici di utenti in modo più immediato e

preciso e la conseguente possibilità di raggiungerli in maniera multicanale

agevola fortemente questo obiettivo.

Proprio in questo senso i nuovi media possono trovare nella retorica un metodo

per una pianificazione della comunicazione pubblica veicolata attraverso le

ICT: essa è arte e tecnica che mette costantemente ed efficacemente “al

centro” l’uditorio, rappresentato in questo contesto dal cittadino-utente.

153

La retorica si dimostra essere una tecnica efficace di pianificazione della

comunicazione attraverso le ICT proprio grazie alla sua attenzione, in ogni fase

del discorso, all’adattamento nei confronti del pubblico a cui si rivolge. Questo

orientamento, la cui importanza è stata ampiamente messa in luce da

Arisotele e da Perelman, purtroppo non viene realmente considerato dalla PA.

Nel mio lavoro viceversa la retorica è stata declinata secondo i parametri

dell’usabilità, dell’architettura dell’informazione e della semplicità linguistica.

La parola chiave che bisogna mettere al centro della progettazione è infatti il

concetto di usabilità, nel senso lato del termine, come approccio teorico che

fonda la sua essenza sull’utente. Ciò significa che il termine indica, oltre al

significato del verbo “usare” come azione pragmatica da portare a termine

nel modo più facile e semplice possibile, anche una predisposizione, un

necessario specifico adattamento allo “user”, colui che usa, in inglese. Questa

consapevolezza dovrebbe divenire una sorta di forma mentis dei progettisti,

una linea guida di tutto il percorso comunicativo: dalla scelta delle iniziative e

degli scopi, dei contenuti, dei mezzi, dei metodi (inventio), dall’organizzazione

delle informazioni (dispositio), dalla scelta del linguaggio (elocutio) alla

possibilità di far leva su una comunicazione sensorialmente più ricca (actio).

L’usabilità e la retorica sono infatti strettamente legate all’Architettura

dell’Informazione, disciplina che si occupa di organizzare i contenuti in modo

tale che possano adeguarsi ai percorsi mentali degli interlocutori,

interfacciandosi in modo funzionale, “user friendly”.

L’usabilità e la retorica suggeriscono inoltre il linguaggio adeguato,

caratterizzato dalla semplicità e dalla chiarezza, requisito indispensabile per

rivolgersi ad un pubblico ampio come quello della PA. Dal momento che la PA

si rivolge a tutti i cittadini, in linea generale il suo riferimento, ad esempio in

Internet, deve essere il navigatore inesperto. Il sito, tranne alcune sezioni

specialistiche, deve essere “tarato” su di lui; è su questa tipologia di navigatore

che si deve sempre immedesimare chi gestisce il sito. La prima regola quindi, in

base alla quale organizzare l’intera comunicazione, è quella di seguire i principi

delle massime conversazionali di Grice, che richiamano la semplicità e la

comprensibilità.

154

L’ usabilità implica l’uguaglianza, poiché i prodotti multimediali della PA

devono sapersi rivolgere il più possibile a tutti i cittadini. Devono essere

accessibili, è l’accessibilità è appunto sottoinsieme dell’usabilità.

La “case history” di Monza ha dimostrato una scarsa attenzione ad una

pianificazione che contempli il modello retorico da me proposto.

Dall’osservazione delle dinamiche e del sistema interno a questa realtà ho

potuto imputare la causa di alcuni deficit della comunicazione ICT monzese

proprio a questa motivazione di base.

Anche se i responsabili della Comunicazione si dichiarano consapevoli della

necessità di praticare e mettere in atto politiche di pianificazione seguendo i

criteri del marketing, mi è sembrato tuttavia che la realtà fosse ancora lontana

dal raggiungimento di questo traguardo. Da questo punto di vista ho potuto

inoltre confrontarmi, osservando al realtà del Comune di Monza, con quelle

problematiche, più o meno diffuse nelle Pubbliche Amministrazioni, che

allontanano fortemente la realizzazione di questi efficaci processi.

Mi riferisco principalmente allo scarso sviluppo e investimento sulle risorse

umane in grado di apportare il know-how necessario ad un cambio di rotta.

Certamente il lavoro di progettazione che si trova a dover affrontare una PA è

molto più complesso di molte altre realtà: richiede grande impegno su vari

fronti, soprattutto per la mole enorme di contenuti che si trova a gestire e per i

fatto che deve rispondere ad un uditorio molto vasto come quello dei cittadini.

Per raggiungere questi ambiziosi obiettivi e soprattutto per fare in modo che i

risultati positivi ottenuti sappiano durare nel tempo, è necessario realizzare

internamente un più sistematico miglioramento di efficienza della PA. Si può

perseguire l’ideale dell’interattività e del dialogo con i cittadini solo se si

ottiene, all’interno dell’Ente, il coinvolgimento di tutti i settori, al fine di sfruttare

al meglio le possibilità offerte dai nuovi media e di far crescere insieme le

potenzialità di questi strumenti. Per questo diventa indispensabile saper

integrare energie, competenze e discipline diverse. Sarebbe auspicabile

assistere ad esempio ad una metamorfosi delle classiche figure del tecnico e

dell’umanista, ormai entrambi indispensabili nelle funzioni che coinvolgono le

nuove tecnologie e la comunicazione. Queste figure devono tendere oggi a

compenetrarsi almeno in parte, quanto basta ad entrambi per comprendersi,

155

senza dover rinunciare alla propria individualità professionale ma mettendo

questa ricchezza al servizio di un squadra più grande.

156

157

AAppppeennddiiccee

Intervista al Dirigente del settore Comunicazione del Comune di Monza,

Eugenio Recalcati e alla Responsabile dell’Ufficio Sviluppo Sistemi e Strumenti di

Relazione con i cittadini, Alessia Tronchi.

Quali sono secondo Lei i vantaggi offerti dalle nuove tecnologie nell’ambito

della comunicazione pubblica e quali le loro potenzialità ?

I vantaggi sono tanti perché le ICT aprono dei canali di comunicazione

completamente nuovi, delle possibilità di comunicare con un pubblico molto

più vasto in tempi molto più rapidi, magari 24 ore su 24, arrivando direttamente

all’utente.

Le potenzialità sono infinite: ogni settimana vengono immesse sul mercato

nuove soluzioni che rendono indispensabile la capacità dell’acquirente di

saper distinguere fra ciò che può essere davvero utile al suo scopo e ciò che

invece non lo è. Si corre spesso il rischio di infatuarsi della tecnologia e non

avere così quella lucidità di analisi necessaria a non perdersi in questo immenso

mercato.

Quali sono le motivazioni del Comune di Monza che stanno alla base della

scelta di utilizzare le nuove tecnologie per alcuni settori della comunicazione

pubblica e qual è l’efficacia attesa ?

La scelta di utilizzare le nuove tecnologie è una scelta obbligata per chiunque

si occupi oggi di comunicazione; vi è inoltre un’altra motivazione che riguarda

158

in particolare il territorio di Monza, e cioè che i mezzi di comunicazione

tradizionali, primo fra tutti la stampa locale, non hanno un alto grado di

penetrazione fra la popolazione. Manca un quotidiano locale, non esiste una

radio che si occupi del nostro territorio, ed una televisione dedicata a Monza

rimane un sogno impossibile a causa degli enormi investimenti che questo

richiederebbe. Si è cominciato dunque a svolgere un lavoro redazionale più

accorto, che sapesse sfruttare tutti i canali di comunicazione a disposizione

dell’Amministrazione, compresi ovviamente quelli offerti dalle nuove

tecnologie, e a ricercare una sinergia fra tutti i canali utilizzati fin dalle fasi di

progettazione. Tuttavia le attività che sono state intraprese rimangono

attualmente perlopiù in un ambito di sperimentazione. Quello che per ora

stiamo facendo sono ancora delle sperimentazioni, che comunque saranno

indispensabili per il futuro.

La Pubblica Amministrazione è in grado di sfruttare al meglio tutte le

potenzialità offerte dalle nuove tecnologie ?

Sicuramente, rispetto ad un privato, la PA si trova ad operare in un campo più

vasto: laddove il privato ha la possibilità di concentrarsi su quelle tecnologie

che offrono le soluzioni migliori per il suo prodotto, la PA è tenuta a colloquiare

con tutti i suoi cittadini.

In altre parole la PA non può permettersi di scegliere un particolare target di

popolazione ed investire su quello tutte le sue risorse. La grande difficoltà è che

la PA non dispone di tutti i fondi di un privato e le tecnologie costano non solo

in fase di acquisto ma anche e soprattutto nella loro gestione e nella loro

manutenzione. Altro aspetto problematico è poi l’individuazione del personale

adatto ad effettuare questa gestione, che richiede un certo livello di

preparazione ed aggiornamento. Le tecnologie possono offrire oggi possibilità

illimitate di applicazione. Quello che manca è il personale in grado di produrre

contenuti esaustivi e costantemente aggiornati, anche di tipo multimediale, da

trasmettere attraverso questi nuovi canali.

159

Quindi il problema è la mancanza di personale competente che possa gestire

in maniera continuativa i progetti basati sulle nuove tecnologie ?

E’ sicuramente uno dei problemi principali, poiché mentre il privato ha la

possibilità di trovare immediatamente sul mercato le professionalità più

consone ed affidare a queste la gestione delle sue attività di comunicazione,

la PA si vede costretta a dover utilizzare il personale già in organico o a

doverne prevedere di nuovo in un piano occupazionale da presentare agli

organi politici per l’approvazione, con le inevitabili lungaggini sul piano

organizzativo, unitamente ai vincoli imposti alle PA in materia di assunzioni.

E’ possibile, tramite la formazione, arrivare ad una situazione ottimale che sfrutti

il personale già in organico alla PA, senza quindi bisogno di nuove assunzioni o

incarichi esterni ?

Con la formazione si può fare molto, ma potrebbe portare molti vantaggi

anche una ricognizione tra il personale che consenta di individuare e

valorizzare interessi personali e competenze di base in materia di nuove

tecnologie. Purtroppo nelle PA di grandi dimensioni è molto difficoltoso

effettuare tali ricognizioni ed ancora di più lo è riorganizzare le attività del

personale in base ai risultati emersi. Credo comunque che quello delle nuove

tecnologie sia un campo che richiede un autentico interesse da parte degli

incaricati, poiché un’attività mediocre e disinteressata all’aggiornamento

costante porterebbe, in un mercato in continua evoluzione come questo, a

professionalità inefficaci e arretrate.

Secondo lei le nuove tecnologie sono effettivamente in grado di semplificare la

vita del cittadino? In che misura la loro semplicità dipende da una

progettazione accorta ?

160

Credo che nel 90% dei casi le nuove tecnologie siano in grado di semplificare

la vita dei cittadini, lo si può sperimentare ogni giorno nello svolgimento di

alcune pratiche che non richiedono più uno spostamento fisico, come ad

esempio l’iscrizione ad un esame universitario piuttosto che la consultazione di

un conto corrente bancario o ancora il calcolo dell’I.C.I., tutte operazioni

effettuabili tramite Internet.

E’ altresì vero che esistono dei limiti in grado di trasformare queste potenzialità

in impedimenti, come ad esempio il digital divide, ma anche la diffidenza ad

effettuare pagamenti on-line, elementi di cui non si può non tenere conto in

fase di progettazione, pena il rischio di sortire un effetto opposto a quello

sperato. Le attività di servizio più innovative non possono sostituirsi in toto a

quelle tradizionali, che devono sempre essere garantite. Tuttavia è prevedibile

che nel futuro il digital divide sia un fenomeno destinato a scomparire, quindi è

fondamentale proseguire con le sperimentazioni sulle ICT.

In che misura la semplicità e la chiarezza nella strutturazione delle informazioni

è in grado di influire positivamente sulla fiducia che l’utenza ripone nelle nuove

tecnologie ?

L’influenza della strutturazione delle informazioni nella percezione degli utenti è

notevolissima, la mancanza di chiarezza arriva addirittura ad impedire la

comprensione di un messaggio. Credo che in questo senso la PA, rispetto al

passato, abbia fatto dei grossi passi avanti e si sia avviata con decisione sulla

strada della semplificazione.

Il Comune di Monza svolge una pianificazione dell’attività di comunicazione al

cittadino che miri alla semplicità e che preveda la fissazione di obiettivi

specifici? Questa attività viene seguita da una misurazione dei risultati in termini

di partecipazione e gradimento da parte dell’utenza ?

161

Nonostante sia nota alla nostra amministrazione l’importanza di una

pianificazione nell’attività di comunicazione, molto raramente si riesce ad agire

in maniera ideale.

Questa difficoltà nasce dalla necessità di gestire tutti gli imprevisti e i

cambiamenti che si verificano nel corso dell’anno e che molto spesso

cambiano la scala di priorità considerata durante la progettazione iniziale. Si è

quindi ancora lontani dal comunicare seguendo una pianificazione solida e

poco permeabile alle pressioni esercitate dal mutare delle contingenze,

condizione che certo non aiuta la misurazione dei risultati, che molto spesso

infatti non avviene.

Ritiene che sia cambiato negli anni il rapporto cittadini-Pubblica

Amministrazione e quale pensa sia stato il ruolo delle tecnologie ICT all’interno

di questo cambiamento ?

Certamente il rapporto è cambiato ed il ruolo svolto dalle nuove tecnologie in

questo cambiamento non è stato di secondo piano. Negli ultimi anni si è

assistito ad un costante sforzo di avvicinamento da parte della PA nei confronti

dei cittadini, che grazie a canali quali Internet hanno potuto beneficiare di uno

snellimento nelle procedure di ottenimento di informazioni ma anche della

possibilità di svolgere alcune pratiche on-line. Inoltre i tempi di risposta si sono

notevolmente accorciati, dando finalmente ai cittadini l’impressione di

un’amministrazione accessibile e più attenta ai problemi del singolo. Tuttavia la

partecipazione rimane un traguardo ancora lontano, forse anche a causa

dello scarso appeal che i temi di interesse pubblico sembrano suscitare nei

privati.

Ritiene che la mancanza di partecipazione dei cittadini alla vita della PA sia

indipendente dal tipo di comunicazione messa in atto da quest’ultima o crede

vi sia un rapporto diretto tra qualità della comunicazione e interesse dei

cittadini ?

162

Vi è sicuramente un rapporto diretto, anche se credo che la sfiducia nei

confronti della politica e della vita pubblica in generale tipica di questi anni

concorra ad allontanare i cittadini dalla PA e dalle sue iniziative.

Alcuni professionisti che lavorano nella PA ritengono che essa dovrebbe

adottare delle politiche di marketing nella gestione della sue attività. Ritiene

legittimo l’utilizzo da parte della PA di nuove tecnologie come strumento di

marketing al pari di un’impresa privata, sfruttando quindi la persuasività propria

della multimedialità ?

Ritengo sia assolutamente legittimo ed auspicabile, che la PA si avvii verso

attività strutturate secondo criteri di marketing anche se con modalità e scopi

differenti rispetto alle imprese private. L’utilizzo di mezzi quali la Web-radio o la

Web-tv possono avvicinare alla PA dei target di popolazione altrimenti distanti

proprio grazie alla presa emotiva propria della multimedialità. Bisogna però

fare attenzione al rischio di innamorarsi del mezzo tecnologico a detrimento del

coordinamento di tutte le fasi realizzative e gestionali del progetto. Questi

progetti infatti svolgono al meglio la loro funzione quando si inseriscono in un

panorama di iniziative più ampio, che sappia sfruttare la multicanalità per

convogliare il messaggio in tutti i modo possibili ed ottenere così il massimo

grado di coinvolgimento. Laddove questo non avvenga, si corre il rischio di

trasformare dei progetti nati sull’onda di facili entusiasmi in contenitori vuoti ed

obsoleti, senza quella progettazione e quella rete di supporto gestionale

essenziali a garantirne la sopravvivenza e lo sviluppo nel tempo.

Quale posto occupano attualmente le nuove tecnologie nel Comune di Monza

e quali sono i progetti di sviluppo futuri ?

Esiste sicuramente la coscienza, a livello di Amministrazione, circa l’importanza

di munirsi di un apparato che si occupi di questa nuova frontiera, tuttavia,

proprio a causa del forte dinamismo di questo campo, l’adeguamento non

163

può esaurirsi con la semplice istituzione di un ufficio dedicato. Purtroppo il

rischio attuale è proprio questo, ossia quello di ritenere che un simile ufficio non

richieda continui investimenti e riassestamenti organizzativi, quantomeno non

più di quanto non li necessitano altri settori comunali. Per quanto riguarda il

futuro vi è una discreta politica di investimenti integrata alle potenziali risorse

provenienti da sponsorizzazioni private, sempre più importanti per il futuro e

sempre più legate al mondo delle pubbliche amministrazioni, titolari di un

grandissimo numero di comunicazioni di servizio traducibili per lo sponsor in

pubblicità.

Quali sono le difficoltà nella progettazione e nella gestione del sito istituzionale

di un Comune ? Come si articolano le varie fasi della creazione ?

Essendo il compito di un sito istituzionale come il nostro quello di rivolgersi a un

grandissimo numero di persone molto diverse fra loro, difficilmente la fase di

progettazione si può aprire con un indagine sul pubblico, come se si trattasse

del target presumibilmente omogeneo di un sito commerciale. L’unica

indagine possibile, e nondimeno importantissima, è quella dell’analisi dei

bisogni dei cittadini, che rileva soprattutto quello della chiarezza e che porta

inevitabilmente a dover effettuare dei compromessi nei confronti dell’estetica

pura. La grande difficoltà è poi quella di rendere il sito facilmente aggiornabile

ed implementabile, data la fortissima dinamicità delle situazioni e del pubblico

di riferimento. Una delle difficoltà maggiori è infatti quelle di progettare dei

prodotti che siano in grado di durare nel tempo. Tutto questo va considerato

unitamente alla grandissima mole di dati che un sito di questo genere deve

gestire, basti pensare che per il nuovo sito del comune di Monza, attualmente

in fase di progettazione, sono state stimate all’incirca 900 “foglie”. E’ evidente

la necessità di una grande attenzione verso le problematiche connesse

all’usabilità dei siti e verso la classificazione delle informazioni, che deve essere

in grado di interpretare e prevedere i percorsi mentali seguiti dai cittadini nelle

loro ricerche per facilitare il reperimento delle informazioni desiderate.

164

In riferimento alla vostra esperienza di e-democracy con il portale e-gocs,

quali sono state le criticità ?

La difficoltà più grande è stata quella del coinvolgimento di un target così

critico come quello dei giovani, per loro natura diffidenti verso ciò che

proviene dalle istituzioni.

La comunicazione di questo progetto è stata quanto mai trasversale e tuttavia

non si sono raggiunti i risultati sperati. Anche laddove vi è stata una risposta ai

bandi per la gestione di un’area dedicata ai giovani, le difficoltà connesse alla

realizzazione dei progetti hanno evidenziato ulteriori criticità. Ultimamente si è

pensato ad un ampliamento che preveda l’affiancamento ai giovani di un

team di esperti; restiamo in attesa del responso regionale circa la finanziabilità

del progetto. Quello del coinvolgimento rimane comunque il problema più

grande legato ai progetti di e-democracy in genere.

Cosa le suggeriscono i termini “open source” e “riuso” ?

I prodotti Open Source rappresentano oggi una risorsa inestimabile in quanto

consentono degli sviluppi che i prodotti vincolati dalla proprietà di aziende

private sono ben lontani dal consentire. Inoltre la loro gratuità permette di

investire le risorse disponibili nella gestione e nello sviluppo dei progetti,

elemento essenziale alla loro sopravvivenza.

Il concetto di riuso rappresenta per la PA una strada obbligata quanto ancora

non abbastanza percorsa, in parte a causa della presenza ancora forte del

ricorso nella progettazione a soluzioni di carattere commerciale, poco inclini

all’economicità rappresentata da questo concetto, ed in parte a causa

dell’ancora scarsa attitudine degli Enti nel creare sinergie. Un esempio positivo

in questo senso è fornito proprio dal Comune di Monza, che ultimamente ha

messo a disposizione di A.N.A.S. la propria piattaforma per l’invio di Sms,

operazione che ha peraltro consentito di ripartire il costo di gestione della

piattaforma stessa fra i due enti utilizzatori, dimostrando come il concetto di

riuso vada di pari passo con quello di economicità. La stessa sinergia sta per

165

essere realizzata con il sistema bibliotecario Brianza Biblioteche, che ha

evidenziato la necessità di attivare un servizio di avviso disponibilità documenti

tramite Sms.

166

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