INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION RELATIVA AI SERVIZI CIMITERIALI Presentazione dei risultati...

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION

RELATIVA AI SERVIZI CIMITERIALI

Presentazione dei risultati

Settembre 2004

COMUNE DI CREMA

Ufficio di Staff del Sindaco

- L’Amministrazione in carica dal 2002 attiva un processo di riorganizzazione della struttura organizzativa (da 8 a 4 settori), di innovazione e di qualificazione dei servizi per:• elevare lo standard dei servizi offerti ai cittadini• rispondere in modo sempre più sollecito ed efficace alle loro richieste

Obiettivo: dialogo permanente tra Amministrazione ed utenza.

- La Giunta Municipale esprime la volontà di partecipare al progetto Cantieri sulla C.S. e indica l’ambito di indagine: i servizi cimiteriali che dal 2000 hanno avviato -processo di informatizzazione per snellire le pratiche e rendere più efficiente il servizio-continuo ammodernamento delle strutture (nuove edificazioni, automa-zione dei cancelli, abbattimento delle barriere architettoniche ecc,)

PremessePremesse

Ufficio di Staff del Sindaco - Settembre 2004

Universo: maggiorenni residenti a Crema

Campione: 600 soggetti, contattati per quote rappresentative dell’universo di riferimento in base ai parametri di età e genere degli intervistati

Metodo: interviste telefoniche condotte da SWG Trieste

Periodo: 11 – 12 – 13 maggio 2004

Disegno Disegno dell’indaginedell’indagine


•verificare il livello di soddisfazione degli utenti nei confronti dei Servizi Cimiteriali, sia per quanto riguarda la parte strutturale (i 4 cimiteri della città), sia per quanto concerne l’ufficio, che ne ha in carico la gestione;

•evidenziare i punti di forza e di debolezza dei servizi erogati;

•avanzare proposte di interventi migliorativi al fine di fornire servizi di qualità;

•avviare una pratica di dialogo con i cittadini, che possa consolidarsi nel tempo e costituire un valido punto di riferimento per le scelte dell’Amministrazione.

Obiettivi della Obiettivi della ricercaricerca


PRIMA PARTE: VISITA AI CIMITERIPRIMA PARTE: VISITA AI CIMITERI

Quasi tutti i cittadini hanno visitato almeno uno dei cimiteri della città nel corso dell’ultimo anno; le quote non variano significativamente per i diversi segmenti.

Cambiano invece le frequenze di visita: se i soggetti più giovani tendono a visitare i cimiteri una volta all’anno, le persone con oltre 70 anni ci vanno, in 1 caso su 4, più di una volta alla settimana: l’utenza dei cimiteri è dunque in prevalenza anziana.

Il cimitero che ha più visitatori è il Maggiore, gli altri sono

meno utilizzati.


Dall'inizio del 2003 ad oggi ha visitato uno dei cimiteri della città di Crema?

SI85 %

NO15 %

E in particolare quale cimitero della città di Crema ha visitato?

S.Maria9 %

S.Bernardino17 % Maggiore

67 %

S.Bartolomeo7 %

dati %

dati % - più risposte possibili


Giudizi su caratteristiche, arredi e Giudizi su caratteristiche, arredi e dotazionidotazioni

Tutti i giudizi raccolti per le diverse componenti del servizio cimiteriale sono di segno positivo, poiché la somma delle voci ‘molto’ e ‘abbastanza’ o ‘buono’ e ‘sufficiente’ supera quella delle voci di senso negativo. Solo un caso fa eccezione: si tratta della disponibilità di servizi igienici, tema sul quale però ben 4 soggetti su 10 non sono in grado di esprimere una valutazione.

I giudizi per le singole voci si presentano differenziati. Possiamo suddividere le voci prese in considerazione tra:

valutazioni ampiamente positive (‘molto’ o ‘buono’ da parte di oltre il 60% dei rispondenti): si tratta di parcheggi, orari estivi e invernali, silenzio

valutazioni positive (‘molto’ o ‘buono’ da parte del 50-59 % dei rispondenti): vi ritroviamo la disponibilità di cestini per i rifiuti


valutazioni sufficienti (‘molto’ o ‘buono’ da parte del 20-34 % dei rispondenti): disponibilità di porta biciclette, disponibilità di scale alte e basse, panchine, tettoie.

valutazioni insufficienti (‘molto’ o ‘buono’ da parte di meno del 20 % dei rispondenti): servizi igienici.

Appare netta la percezione che rispetto al passato siano stati introdotti dei miglioramenti nei cimiteri cittadini: condividono questa valutazione i due terzi dei cittadini.

valutazioni abbastanza positive (‘molto’ o ‘buono’ da parte del 35-49 % dei rispondenti): riguardano la disponibilità delle fontanelle, gli addetti cimiteriali, pulizia, ordine, operato del custode

I giudizi più generosi arrivano dalle persone ultra70enni; i giovani dichiarano una maggiore difficoltà ad orientarsi e gli anziani hanno più problemi con la pavimentazione in ghiaia. Le differenze tra classi di età dipendono anche dall’utilizzo: ovvero chi frequenta i cimiteri almeno settimanalmente (persone anziane) dà giudizi più positivi di chi li ha visitati una volta soltanto.


0 20 40 60 80

Maggiore

S.Bartolomeo

S.Bernardino

S.Maria

dato medio

ordinatopulitosilenzioso

Giudizi sui cimiteri - sinossiGiudizi sui cimiteri - sinossi

% soggetti che rispondono 'molto‘’


0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

disponibilità di parcheggi

orario estivo di apertura

orario invernale di apertura

disponibilità di cestini per i rifiuti

disponibilità di fontanelle

attività degli addetti cimiteriali

operato del custode

disponibilità di panchine

disponibilità di porta biciclette

disponibilità di tettoie

disponibilità di scale alte

disponibilità di scalette basse

disponibilità di servizi igienici

dato medio

S.Maria

S.Bernardino

S.Bartolomeo

Maggiore

% soggetti che rispondono ’buono'

Giudizi sui cimiteri - sinossiGiudizi sui cimiteri - sinossi


0 20 40 60 80 100

dato medio

Maggiore

S.Bartolomeo

S.Bernardino

S.Maria

non risponde

non sa

peggiore

uguale

migliore

Rispetto al passato, come giudica questo cimitero nel suo complesso?

dati %

Giudizi sui cimiteri - complessivoGiudizi sui cimiteri - complessivo


Le forme di possibile interazione e partecipazione alle attività del Comune sono in genere apprezzate: sia la proposta di una bacheca con gli avvisi del Comune sia la presenza del contenitore per le segnalazioni sono idee gradite ad una larga maggioranza di intervistati. Lo strumento della bacheca informativa piace soprattutto a chi si reca più spesso al cimitero: in questo caso il mezzo potrebbe costituire un legame continuo tra cittadino ed Ente.

La domanda che riguarda le forme di sepoltura vede prevalere la tipologia più classica del loculo, ma la cremazione è prescelta da 3 rispondenti su 10. Le persone anziane non si discostano dal dato medio, segno che il tema delle cremazione non è più un tabù.

SECONDA PARTE: NUOVI SERVIZISECONDA PARTE: NUOVI SERVIZI



All'entrata del cimitero, lei consulterebbe una bacheca con gli avvisi del Comune?

SI81%

NON SA 1%NO

18%

All'entrata del cimitero, lei gradirebbe un contenitore in cui lasciare le sue eventuali

segnalazioni per l'ufficio?

SI68%

NO28%

NON SA 4%

dati %

dati %

non risponde

non sa

nel terreno

la cremazione

in un loculo (in muratura) 42

30

19

7

2

Lei quale forma di sepoltura ritiene Lei quale forma di sepoltura ritiene migliore?migliore?

dati %



TERZA PARTE: L’UFFICIO CIMITERITERZA PARTE: L’UFFICIO CIMITERI

Quasi la metà dei rispondenti ritiene che il servizio offerto sia pienamente (‘molto’) soddisfacente. Anche i giudizi espressi sulle singole voci sono tutti positivi, anche se in misura diversa:

valutazioni ampiamente positive (‘molto’ da parte di oltre il 60% dei rispondenti): si tratta di disponibilità all’ascolto, cortesia degli impiegati e chiarezza delle informazioni

valutazioni positive (‘molto’ da parte del 50-59 % dei rispondenti): vi ritroviamo la competenza del personale

valutazioni abbastanza positive (‘molto’ da parte del 35-49 % dei rispondenti): riguardano la pulizia dei locali e i tempi di attesa (la scala era inversa: per confrontabilità con gli altri dati la inseriamo qui)

valutazioni sufficienti (‘molto’ o ‘buono’ da parte del 20-34 % dei rispondenti): chiarezza dei contratti, ambiente accogliente, riservatezza.

soddisfazione complessiva

attesa per la risposta

riservato

accogliente

chiarezza dei contratti

pulito

competenza del personale

chiarezza delle informazioni

cortesia degli impiegati

disponibilità all'ascolto degli impiegati 74

73

61

50

36

34

32

31

4

43

% soggetti che rispondono 'molto'

L’ufficio cimiteri - sinossiL’ufficio cimiteri - sinossi


L’ufficio cimiteri - valutazioni L’ufficio cimiteri - valutazioni complessivecomplessive

dati % - risponde chi ha visitato l'ufficio

Complessivamente, quanto e' soddisfatto dell'ufficio?

Non sa/non risponde

Poco

Abbastanza

Molto 43

51

2

4


I punti di forza del servizioI cittadini intervistativalutano positivamente il servizio nel complessopercepiscono una maggiore cura nella gestione dei cimiteri rispetto al passatoapprezzano il lavoro svolto dall’Ufficio Cimiteri, in particolare cortesia e disponibilità all’ascolto delle impiegate

I punti di debolezza del servizioI cittadini intervistatirilevano alcune carenze strutturali nei cimiteri (es. i servizi igienici)non hanno colto sufficientemente alcune innovazioni manifestano l’esigenza di nuove forme di comunicazione con l’Amministrazione Comunale (es. bacheche informative)

Alcune considerazioniAlcune considerazioni


Rispondere alle esigenze emerse

programmando interventi A BREVE, MEDIO E LUNGO TERMINE

Migliorare gli aspetti di comunicazione rivolti al cittadino

Interventi migliorativi del servizioInterventi migliorativi del servizio


L’indagine verrà pubblicata sul sito www.comune.crema.cr.it

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