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INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2017

PER IL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE SUL LOTTO 1

DELLA SOTTORETE NORD–OVEST DELLA CITTA’ METROPOLITANA DI

MILANO E DELLA PROVINCIA DI MONZA E BRIANZA

Dicembre 2017

Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia 8 - 20097 SAN DONATO (MI)

Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530

Airpullman Spa Dicembre 2017 Pagina 1 di 9 Rapporto indagine 2017 di Customer Satisfaction

0 PREMESSA La società Air Pullman per l’anno 2017 ha incaricato l’ing. Minoja Michele di

effettuare di un’indagine di Customer Satisfaction per il servizio di Trasporto

Pubblico Locale sul Lotto 1 della sottorete Nord–Ovest della Città Metropolitana di

Milano e della Provincia di Monza e Brianza, con la rilevazione della qualità percepita

ed attesa dall’Utenza, con due campagne di indagine (una effettuata in primavera ed

una in autunno), ciascuna con 1.000 interviste all’utenza ripartite tra 500 interviste

telefoniche e 500 interviste sul campo (in fermata e a bordo dei mezzi), per un totale

di 2.000 interviste sulla qualità del servizio.

Questo documento rappresenta il rapporto di studio con la sintesi dei dati sulla qualità

del servizio offerto raccolti nell’intera indagine per l’intero anno 2017 e nelle singole

due campagne effettuate in “Primavera” e in “Autunno” ed il confronto con i dati sulla

qualità del servizio rilevati nelle indagini effettuate nel periodo 2012-2016 con le stesse

modalità.

Complessivamente anche nell’indagine 2017 tutti gli aspetti qualitativi indagati sono

risultati positivi o molto positivi, con voti medi tutti superiori alla sufficienza (> 6,0) e

compresi tra 6,8 e 8,5, con un voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi pari a

7,79 (su una scala da 1 a 10), superiore a tutti gli analoghi voti registrati nelle

campagne di indagine 2012-2016, che risultavano compresi tra il minimo di 7,21 del

2015 e il massimo di 7,52 del 2016.

Rispetto all’analoga indagine del 2016, gran parte dei singoli aspetti qualitativi indagati

sono migliorati, (10 su 13), con i maggiori incrementi nella media dei voti per la qualità

dei “servizi aggiuntivi”, passata dal 7.30 del 2015 al 7,56 del 2016, arrivando nel 2017

a 8,31 e per la qualità dell’“informazione all’utenza”, con il voto media passato dal 6,61

del 2015 al 6,99 del 2016, arrivando nel 2017 a 7,65. Un buon incremento di voto si è

registrato nella “regolarità del servizio” cresciuto dal 6,87 del 2015 al 6,95 del 2016 fino

al 7,42 del 2017.

L’unica flessione del voto medio, superiore al decimo di punto, registrata nel 2017, si è

riscontrata nell’aspetto qualitativo dei “servizi ai disabili” sceso da 7,68 del 2016 a 7,40,

attestandosi poco al sopra del voto medio del 2015 (7,36).


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1 METODOLOGIA DI INDAGINE E STRUTTURA DEL CAMPIONE

L’indagine sulla qualità del servizio è stata effettuata con interviste dirette agli utenti a

bordo delle corse di linea e dei servizi scolastici e con interviste telefoniche utilizzando

un elenco telefonico di utenti fornito dall’Azienda di trasporto.

L’indagine telefonica è stata effettuata nella fascia pomeridiana compresa tra le 14:30

e le 18:30, mediamente su 100 tentativi di telefonate, in 41 casi l’utente non era

raggiungibile (linea occupata o libero senza risposta o segreteria telefonica), in 26 casi

l’utente rifiutava l’intervista ed in 33 casi l’intervista andava a buon fine, le risposte

sono state registrate su modulo cartaceo e successivamente memorizzate in un file

Excel.

Per l’organizzazione delle interviste a bordo sono stati forniti da AirPullman i turni-

uomo dei servizi di linea e scolastici sui quali sono stati organizzati i turni di intervista a

bordo dei mezzi, individuati prevalentemente nelle fasce orarie di punta del mattino e

del mezzogiorno, mediamente sono state effettuate circa 8 interviste all’ora.

Per le interviste sono stati impiegati, opportunamente istruiti, 4 studenti universitari già

utilizzati per indagini sulla mobilità in Lombardia.

Elenco delle linee oggetto di indagine: Città Metropolitana di Milano – Provincia di Monza e Brianza

Z110 Saronno (FNM)-Caronno P. Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera (FS-M1)

Z111 Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio-Desio con dir. per Senago

Z112 Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale)

Z113 Saronno (FNM)-Uboldo-Origgio-Lainate-Rho (FS)

Z114 Saronno (FNM)-Solaro-Cesate-Garbagnate M.se (FNM e Osp.) -Senago-Palazzolo M.se (FNM)

Z115 Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)-Barlassina-Seregno (FS)

Z116 Cesano Maderno (FNM) - Seregno (FS) (diramazione Seregno Istituti)

Z117 Saronno (FNM) - Cesano Maderno (FNM)

Z119 Saronno FNM - Solaro - Limbiate Mombello

Z120 Rho (FS)-Lainate (dir. Arese istituti) -Garbagnate M.se (FNM e Ospedale)

Z121 Rho (FS)-Arese-Bollate (FNM) (dir. Rho Fiera (FS-M1))

Z122 Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM)

Z130 Limbiate-Senago (dir. Milano M3)-Bollate (FNM e Ospedale)

Z150 Cantù-Cesano M.-Milano (Zara M3)

Z160 Meda-Barlassina-Lentate s/S.-Lazzate-Misinto-Saronno

Z161 Saronno (FNM) - Ceriano Laghetto - Cogliate - Saronno (FNM)

Z163 Lazzate-Misinto-Cogliate-Cesano M.-Limbiate (Mombello)

Z165 Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) – Meda

Z166 Copreno - Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) - Meda - Seregno (Istituti)

Z180/Z190 Servizi Scuole Superiori


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Il questionario concordato con il Committente (Figura 1.1) riporta le indicazioni della

linea utilizzata, l’orario della corsa di intervista per le interviste a bordo e l’orario della

corsa di andata per le interviste telefoniche, le località/fermata di inizio del viaggio e di

destinazione, il mezzo utilizzato per raggiungere al fermata, la tipologia del documento

di viaggio, oltre a brevi indicazioni socio-economiche dell’utente intervistato (età, sesso

e professione), il questionario utilizzato per le interviste dirette all’utenza è pressoché

identico a quello utilizzato nell’indagine di Customer Satisfaction per il Lotto 1 effettuata

con le stesse modalità nel periodo 2012-2016.

Nella Tabella 1.1 si riportano i dati di struttura del campione relativamente al totale

delle 2.009 interviste effettuate. Complessivamente vi è una leggerissima prevalenza di

utenza femminile, pari al 50,3% del campione degli intervistati, mentre ben il 78,9%

degli utenti sono studenti e il 68,5% ha un’età minore o uguale ai 18 anni.

Relativamente alla tipologia del documento di viaggio si è riscontrata una percentuale

del 58.4% di abbonamenti mensili, una quota del 11,7% per i biglietti ordinari e del

29,5% per il carnet settimanale 2x6 cresciuti sensibilmente rispetto all’indagine 2016 a

fronte di un calo degli abbonamenti, mentre i biglietti ordinari sono rimasti costanti.

Nella Tabella 1.2 si riporta la distribuzione del numero di interviste effettuate per linea,

con il numero di interviste raccolte più elevato per le linee:

Z113 - Saronno (FNM)-Uboldo-Origgio-Lainate-Rho (FS) (242 interviste);

Z122 - Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM); (220 interviste);

Z115 - Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)-

Barlassina-Seregno (FS) (210 interviste);

Z160 - Meda-Barlassina-Lentate s/S.-Lazzate-Misinto-Saronno (182 interviste);

Z111 - Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio-Desio con dir.

per Senago (169 interviste);

Z112 Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale)

(141 interviste).

Z110 Saronno (FNM)-Caronno P.-Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera

(FS-M1) (135 interviste);

L’indagine qualitativa ha indagato 13 diversi aspetti:

1. la sicurezza del viaggio relativamente al rischio dell’incidentalità stradale;

2. la sicurezza del viaggio relativamente a possibili aggressioni, scippi e molestie;

3. la regolarità del servizio riguardante il rispetto degli orari programmati (ritardo,

anticipi, salto delle corse)

4. la pulizia del mezzo;

5. il comfort del viaggio;

FIGURA 1.1 - Questionario Custormer Satisfaction INTERVISTE DIRETTE

La società Airpullman per migliorare la qualità del servizio offerto sta effettuando un’indagine presso i suoi utenti sulla qualità attesa e

percepita del servizio di trasporto a questo scopo Le chiediamo di voler rispondere ad alcune domande specifiche sul servizio offerto,

dando un voto da 1 a 10 per ciascun aspetto qualitativo sull’importanza, sulla qualità percepita e sulla qualità che ci si attenderebbe.

1 RILEVATORE:_________________________

2

3 Località/fermata di inizio del viaggio_________________

4

5

6 Mezzo attraverso cui raggiunge la fermata

auto guidatore 1 auto accomp. 2 moto 3 bici 4

treno 5 metro 6 bus urbano 7 tram 8 altro 9

7 Titolo di viaggio utilizzato:

biglietto ordinario 1 settimanali 2x6 2 abbonamenti mensili ordinari 3 abbonamenti quindicinali scuol. 4

8 Età < 18 anni 1 19-25 anni 2 26-40 anni 3 41-65 anni 4 > 65 anni 5

9 Sesso Maschio 1 Donna 2 N.R. 3

10 Professione

studente 1 lavoratore 2 casalinga 3 militare 4 pensionato 5 altro 6

in cerca di occupazione 7

Importanza Qualità percepita Qualità attesa

come è come dovrebbe essere

11 Sicurezza del viaggio - Rischio incidentalità

Linea utilizzata:__________

Data:__________

Località/fermata destinazione_________________

Orario partenza:__________

VOTI DA 1 A 10

11 Sicurezza del viaggio - Rischio incidentalità

12 Sicurezza del viaggio - agressioni, scippi,molestie

13 Regolarità del servizio - rispetto degli orari programmati

14 Pulizia del mezzo

15 Confortevolezza del viaggio

16 Servizi aggiuntivi -indicatori interni, annuncio di fermata, paline elettriche

17 Servizi per disabili

18 Servizio di informazioni all'utenza, orari, percorsi, comunic. Variazioni

19 Facilità di acquisto dei documenti di viaggio punti vendita

20 Cortesia e comportamento del personale

21 Attenzione all'ambiente

22 Risposte reclami

23 Coincidenze e facilità di interscambio con altri mezzi pubblici

GRAZIE PER LA COLLABORAZIONE

TABELLA 1.1 - STRUTTURA DEL CAMPIONE DI UTENTI INTERVISTATO

Professione Maschio Femmina ND Totale %

studente 818 705 44 1567 78.9%

lavoratore 131 231 14 376 18.9%

casalinga 17 4 21 1.1%

militare 0 0.0%

pensionato 2 14 1 17 0.9%

altro 2 1 3 0.2%

in cerca di oocupazione 1 2 3 0.2%

ND 9 4 9 22

Totale complessivo 963 974 72 2009 100.0%

% 49.7% 50.3% 100.0%

Titolo di viaggio utilizzato < 18 anni 19-25 anni 26-40 anni 41-65 anni > 65 anni ND Totale %

biglietto ordinario 63 55 60 34 7 5 224 11.7%

settimanali 2x6 320 79 101 56 3 6 565 29.5%

abbonamenti mensili ordinari 911 136 33 23 4 10 1117 58.4%

Altro 5 1 1 7 0.4%

ND 58 12 6 10 2 8 96

Totale complessivo 1357 283 200 123 17 29 2009 100.0%

% 68.5% 14.3% 10.1% 6.2% 0.9% 100.0%

Sesso

Età

biglietto ordinario,

11.7%

settimanali 2x6, 29.5%

abbonamenti mensili

ordinari, 58.4%

Altro, 0.4%

Maschio, 49.7%

Femmina, 50.3%

studente, 78.9%

lavoratore, 18.9%

casalinga, 1.1%

militare, 0.0%

pensionato, 0.9%

altro, 0.2%

in cerca di oocupazione,

0.2%

< 18 anni, 68.5%

19-25 anni, 14.3%

26-40 anni, 10.1%

41-65 anni, 6.2%

> 65 anni, 0.9%

TABELLA 1.2 - DISTRIBUZIONE DEL CAMPIONE PER LINEA UTILIZZATA

Linea N° interviste

Z110 135 6.8% Z110 Saronno (FNM)-Caronno P.-Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera (FS-M1)

Z111 169 8.5% Z111 Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio-Desio con dir. per Senago

Z112 141 7.1% Z112 Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale)

Z113 242 12.1% Z113 Saronno (FNM)-Uboldo-Origgio-Lainate-Rho (FS)

Z114 54 2.7% Z114 Saronno (FNM)-Solaro-Cesate-Garbagnate M.se (FNM e Osp.)-Senago-Palazzolo M.se (FNM)

Z115 210 10.5% Z115 Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)-Barlassina-Seregno (FS)

Z116 45 2.3% Z116 Cesano Maderno (FNM) - Seregno (FS) (diramazione Seregno Istituti)

Z117 3 0.2% Z117 Saronno (FNM) - Cesano Maderno (FNM)

Z119 18 0.9% Z119 Saronno FNM - Solaro - Limbiate Mombello

Z120 64 3.2% Z120 Rho (FS)-Lainate (dir. Arese istituti)-Garbagnate M.se (FNM e Ospedale)

Z121 96 4.8% Z121 Rho (FS)-Arese-Bollate (FNM) (dir. Rho Fiera (FS-M1))

Z122 220 11.0% Z122 Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM)

Z130 50 2.5% Z130 Limbiate-Senago (dir. Milano M3)-Bollate (FNM e Ospedale)

Z150 77 3.9% Z150 Cantù-Cesano M.-Milano (Zara M3)

Z160 182 9.1% Z160 Meda-Barlassina-Lentate s/S.-Lazzate-Misinto-Saronno

Z161 97 4.9% Z161 Saronno (FNM) - Ceriano Laghetto - Cogliate - Saronno (FNM)

Z163 31 1.6% Z163 Lazzate-Misinto-Cogliate-Cesano M.-Limbiate (Mombello)

Z165 13 0.7% Z165 Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) - Meda

Z166 36 1.8% Z166 Copreno - Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) - Meda - Seregno (Istituti)

Z180/Z190 109 5.5% Z180/Z190 Servizi Scuole Superiori

Z560-61-66 8

ND 9

TOTALE 2009

Z110, 135

Z111, 169

Z112, 141

Z113, 242

Z114, 54

Z115, 210

Z116, 45

Z117, 3Z119, 18Z120, 64

Z121, 96

Z122, 220

Z130, 50

Z150, 77

Z160, 182

Z161, 97

Z163, 31Z165, 13

Z166, 36

Z180/Z190, 109


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6. i servizi aggiuntivi come indicatori interni, annuncio di fermata, paline elettriche,

ecc.

7. i servizi per disabili (accessibilità delle vetture)

8. il servizio di informazioni all'utenza: orari, percorsi, comunicazione delle

variazioni delle corse offerte e degli scioperi;

9. la facilità di acquisto dei documenti di viaggio, vicinanza dei punti vendita;

10. la cortesia e comportamento del personale;

11. l’attenzione all'ambiente;

12. le risposte reclami, (tempi e modalità di risposta)

13. l’organizzazione delle coincidenze e la facilità di interscambio con altri mezzi

pubblici

per ciascuno aspetto sono stati richiesti tre voti compresi tra 1 (voto molto negativo) e 10 (voto molto positivo), il primo è relativo all’importanza che si dà all’aspetto qualitativo, il secondo riguarda la qualità offerta (come è - qualità percepita) e il terzo è relativo alla qualità attesa (come dovrebbe essere).


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2 I RISULTATI COMPLESSIVI Elaborando i 64.172 voti assegnati dagli utenti ai diversi aspetti qualitativi è stato

determinato l’indice di soddisfazione del singolo aspetto, attraverso il rapporto tra

qualità percepita e qualità attesa, è stato quindi calcolato l’indice di soddisfazione

complessivo, come media pesata del rapporto tra qualità percepita e qualità attesa in

riferimento all’importanza dei singoli aspetti qualitativi. Tale indice può essere utilizzato

come indice sintetico di valutazione per consentire possibili confronti con le analisi di

Customer Satisfaction degli anni passati e futuri.

Nella Tabella 2.1 e Figura 2.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi all’intera

indagine 2017. Considerando i voti espressi come “valutazioni scolastiche”, con il 6

come limite di raggiungimento della sufficienza, tutti gli aspetti indagati risultano

ampiamente sufficienti, con voti tutti compresi tra il minimo di 6,76 delle “risposte ai

reclami” e il voto più alto di 8,53 della “sicurezza del viaggio” da aggressioni, furti o

molestie. Ottimi sono anche i voti sui i “servizi aggiuntivi” con 8,31, sulla “sicurezza del

viaggio” relativa al rischio d’incidentalità con 8,25 e sulla qualità “d’acquisto dei

documenti di viaggio” con 8,22.

Il voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi è stato pari a 7,79, decisamente

superiore alla media dei voti sulla qualità espressi dall’utenza nelle analoghe indagini

del 2015 e 2016, che era rispettivamente pari a 7,21 e a 7,52.

I voti espressi della qualità percepita sono stati confrontati con la qualità attesa di

ciascun aspetto qualitativo (Figure 2.2 e 2.3), calcolando quindi l’indice di

soddisfazione (Figura 2.4) di ciascun fattore e l’indice di soddisfazione generale (IS)

come media pesata sull’importanza di ciascun fattore, ottenendo un valore di 0,798,

uguale a quello del 2016, essendo aumentati i voti sulla qualità attesa e parallelamente

quelli relativi alla qualità attesa.

A parità dell’indice di soddisfazione generale IS rispetto al 2016, si è avuto un aumento

del voto medio della qualità percepita (+ 3,63%) ed un analogo aumento del voto

medio della qualità attesa (+3,59%).

Nella Figura 2.5 è riportata la matrice quadrante o mappa di posizionamento per

l’indagine del 2017, che consente di realizzare interventi mirati sui diversi aspetti

qualitativi. La mappa consiste in un piano cartesiano in cui i punti sono rappresentati i

13 aspetti qualitativi in esame; le coordinate di tali punti sono date per quanto concerne

le ascisse, dal voto della qualità percepita (considerato direttamente come indice di

soddisfazione dell’utenza) e per le ordinate dall’importanza dichiarata.

Il quadrante basso di sinistra indica l’area di “controllo”, quello in alto a sinistra, l’area di

“investimento”, il quadrante basso di destra indica l’area di “mantenimento”, mentre

TABELLA 2.1 - INDAGINE 2017 - QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE

Macrofattore Qualità Percepita Qualità Attesa

Indice di

SoddisfazioneQ.P.

2016

Q.A.

2016

I.S

2016

SICUREZZA GUIDA 8.25 9.9 0.830 8.0 9.6 0.835

SICUREZZA AGGRESSIONI 8.53 9.9 0.858 8.5 9.7 0.876

REGOLARITA' 7.42 9.9 0.750 6.9 9.5 0.730

PULIZIA 7.71 9.7 0.792 7.6 9.4 0.811

COMFORT 7.34 9.7 0.755 7.3 9.3 0.790

SERVIZI AGGIUNTIVI 8.31 9.6 0.868 7.56 9.1 0.833

SERVIZI DISABILI 7.40 9.9 0.749 7.7 9.6 0.799

INFORMAZIONE ALL'UTENZA 7.65 9.9 0.773 7.0 9.5 0.735

ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 8.22 9.9 0.833 7.9 9.6 0.825

CORTESIA DEL PERSONALE 7.97 9.7 0.823 7.7 9.3 0.825

ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 7.42 9.6 0.770 7.3 9.2 0.793

RISPOSTE AI RECLAMI 6.76 9.6 0.703 6.6 9.3 0.707

INTERSCAMBIO MODALE 7.17 9.2 0.778 7.3 9.3 0.782

Media generale 7.79 9.76 0.798 7.52 9.42 0.798

8.25

8.53

7.42

7.71

7.34

8.31

7.40

7.65

8.22

7.97

7.42

6.76

7.17

4.00

4.50

5.00

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

8.50

9.00

SICUREZZAGUIDA

SICUREZZAAGGRESSIONI

REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZIAGGIUNTIVI

SERVIZI DISABILI INFORMAZIONEALL'UTENZA

ACQUISTODOCUMENTI DI

VIAGGIO

CORTESIA DELPERSONALE

ATTENZIONEALL'AMBIENTE

RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 2.1 - INDAGINE 2017 - QUALITA' PERCEPITA

Qualità Percepita

9.9 9.99.9

9.7 9.7

9.6

9.9 9.9 9.9

9.79.6 9.6

9.2

8.0

8.2

8.4

8.6

8.8

9.0

9.2

9.4

9.6

9.8

10.0

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 2.2 - INDAGINE 2017 - QUALITA' PERCEPITA Qualità Attesa

8.25

8.53

7.42

7.71

7.34

8.31

7.407.65

8.22

7.97

7.42

6.76

7.17

9.9 9.9 9.99.7 9.7

9.6

9.9 9.9 9.99.7 9.6 9.6

9.2

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 2.3 - INDAGINE 2017 - CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita Qualità Attesa

FIGURA 2.5 - INDAGNI 2017 - MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO

Qualità Percepita Importanza

1 8.25 9.95

2 8.53 9.96

3 7.42 9.96

4 7.71 9.74

5 7.34 9.71

6 8.31 9.48

7 7.40 9.91

8 7.65 9.92

9 8.22 9.89

10 7.97 9.66

11 7.42 9.72

12 6.76 9.55

13 7.17 9.17

Media generale 7.79 9.76

RISPOSTE AI RECLAMI

INTERSCAMBIO MODALE

SERVIZI AGGIUNTIVI

SERVIZI DISABILI

INFORMAZIONE ALL'UTENZA

ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO

CORTESIA DEL PERSONALE

ATTENZIONE ALL'AMBIENTE

COMFORT

Macrofattore

SICUREZZA GUIDA

SICUREZZA AGGRESSIONI

REGOLARITA'

PULIZIA

1 SICUREZZA GUIDA

2 SICUREZZA AGGR.

3 REGOLARITA'

4 PULIZIA

5 COMFORT

6 SERV. AGGIUNTIVI

7 DISABILI

8 INFORMAZIONE

9 ACQUISTO DOC.

10 CORTESIA11 AMBIENTE

12 RECLAMI

13 INTERSCAMBIO

9.10

9.20

9.30

9.40

9.50

9.60

9.70

9.80

9.90

10.00

10.10

5.50 6.00 6.50 7.00 7.50 8.00 8.50 9.00

IMP

OR

TAN

ZA

QUALITA' PERCEPITA

0.8300.858

0.750

0.792

0.755

0.868

0.7490.773

0.833 0.823

0.770

0.703

0.7780.798

0.000

0.100

0.200

0.300

0.400

0.500

0.600

0.700

0.800

0.900

1.000

SICUREZZAGUIDA



SERVIZIDISABILI

INFORMAZIONEALL'UTENZA


VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

Media generale

FIGURA 2.4 - INDAGINE 2017 - INDICE DI SODDISFAZIONE

Indice di Soddisfazione

0.00

2.00

4.00

6.00

8.00

10.00

0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00

Imp

ort

anza

Qualità Percepita


Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530


quello alto di destra l’area di “comunicazione”.

I valori risultanti dall’indagine posizionano tutti i macrofattori di analisi nel quadrante

alto di destra, cioè nell’area della comunicazione, a dire che l’utenza riconosce

all’azienda la giusta attenzione alle proprie aspettative e si aspetta che tale risultato

venga mantenuto e migliorato nei periodi successivi; a tal fine si è ricalibrato il

quadrante utilizzando come limiti dei quadranti il voto 7,50 della qualità percepita e

9,60 dell’importanza, focalizzando l’attenzione sugli aspetti su cui valutare l’opportunità

di investire come la “regolarità del servizio” e la qualità dei “servizi a disabili”, il “comfort

di viaggio” e l’”attenzione all’ambiente”, aspetti che presentano valori di importanza

elevata ed un voto della qualità percepita non particolarmente alto. Presentano leggeri

margini di miglioramento gli aspetti relativi alle “risposte ai reclami” e all’”interscambio

modale”.

Relativamente al voto delle “risposte ai reclami”, che pur avendo un voto decisamente

“sufficiente” presenta il voto più basso, vanno però considerati due aspetti: il primo è

che generalmente, come già riscontrato nelle campagne di indagine sulla qualità del

servizio precedenti, chi si esprime con un voto sulla qualità dei reclami è una tipologia

di utenza “caratterialmente” più severa, che assegna voti generalmente mediamente

più bassi; infatti analizzando tutti i voti di chi si è espresso con un voto sulla qualità dei

reclami (Tabella 2.2) si ha una media di voto più bassa dello 0,31; il secondo aspetto è

che per alcuni fattori qualitativi molti intervistati non percepiscono la problematica, non

sentendosi direttamente coinvolti e non esprimono il voto per quel particolare fattore

qualitativo.

I fattori con significative quote di “indifferenza” sono, oltre alle “Risposte ai reclami”, i

“Servizi per disabili”, l’“Interscambio modale” e l’“attenzione all’ambiente” (Tabella 2.3).

Considerando la percentuale di utenti insoddisfatti, utenti con voto espresso <6, sul

totale dei voti espressi si ha media di insoddisfatti su tutti gli aspetti qualitativi

dell’8,7%, mentre nel 2016 era del 13,6%, mentre in rapporto al totale del campione

degli intervistati, la media di insoddisfatti su tutti gli aspetti qualitativi scende solo al

5,0%.

Considerando come indifferente chi non ha espresso un voto su quell’aspetto specifico,

l’incidenza degli insoddisfatti scende sensibilmente nelle voci: “Servizi per disabili”,

“Risposte ai reclami” e “Interscambio modale”, valutando il numero di insoddisfatti sul

totale degli intervistati (Figura 2.6). Si ha quindi che per il fattore “Risposte ai reclami”

la percentuale degli insoddisfatti scende dal 17,4% al 7,6%, per il fattore “Servizi per

disabili” la percentuale degli insoddisfatti scende dall’8,7% al 4,2%, e per il fattore

“Interscambio modale” la percentuale degli insoddisfatti scende dal 13,1% al 6,9%.

Le percentuali di insoddisfatti sul totale degli intervistati sono tutte relativamente basse,

tutte al di sotto del 16%, con solo tre aspetti con percentuali al di sopra del 10%: il

comfort di viaggio (15,1%), la regolarità del servizio (13,7%), e l’informazione all’utenza

(10,6%), percentuali significativamente più basse rispetto all’indagine 2016.

TABELLA 2.2 - CONFRONTO TRA I VOTI COMPLESSIVI E I VOTI DI CHI SI E' ESPRESSO SULLA QUALITA'

DELLE RISPOSTE AI RECLAMI

Macrofattore

TUTTI

solo chi ha risposto alla

domanda relativa ai

reclamiD

SICUREZZA GUIDA 8.2 8.1 -0.12

SICUREZZA AGGRESSIONI 8.5 8.5 0.01

REGOLARITA' 7.4 7.1 -0.28

PULIZIA 7.7 7.5 -0.22

COMFORT 7.3 7.0 -0.32

SERVIZI AGGIUNTIVI 8.3 7.5 -0.76

SERVIZI DISABILI 7.4 7.1 -0.30

INFORMAZIONE ALL'UTENZA 7.6 7.3 -0.30

ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 8.2 8.1 -0.14

CORTESIA DEL PERSONALE 8.0 7.6 -0.40

ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 7.4 7.36 -0.06

RISPOSTE AI RECLAMI 6.8 6.8 0.00

INTERSCAMBIO MODALE 7.2 7.0 -0.18

Media 7.79 7.48 -0.31

Qualità Percepita

TABELLA 2.3 - PERCENTUALI DI SODDISFAZIONE ED INSODDISFAZIONE DEL SERVIZIO

Macrofattore voti

espre

ssi s

ulla

qualità

inso

ddisfat

ti < 6

soddisf

atti

≥ 6

inso

ddisfat

ti su

l

tota

le d

ei voti

soddisf

atti

sul

tota

le d

ei voti

inso

ddisfat

ti su

l

tota

le d

egli in

terv

.

soddisf

atti

o

indiff

erenti

SICUREZZA GUIDA 1994 115 1879 6% 94% 5.7% 94%SICUREZZA AGGRESSIONI 1992 52 1940 3% 97% 2.6% 97%REGOLARITA' 1982 275 1707 14% 86% 13.7% 86%PULIZIA 1975 119 1856 6% 94% 5.9% 94%COMFORT 1991 304 1687 15% 85% 15.1% 85%SERVIZI AGGIUNTIVI 1902 97 1805 5% 95% 4.8% 95%SERVIZI DISABILI 961 84 877 9% 91% 4.2% 96%INFORMAZIONE ALL'UTENZA 1774 213 1561 12% 88% 10.6% 89%ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 1980 129 1851 7% 93% 6.4% 94%CORTESIA DEL PERSONALE 1960 138 1822 7% 93% 6.9% 93%ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 1539 86 1453 6% 94% 4.3% 96%RISPOSTE AI RECLAMI 907 158 749 17% 83% 7.9% 92%INTERSCAMBIO MODALE 1051 138 913 13% 87% 6.9% 93%

Media 22008 1908 20100 8.7% 91.3% 95.0% 5.0%

5.7%

2.6%

13.7%

5.9%

15.1%

4.8%

4.2%

10.6%

6.4%

6.9%

4.3%

7.9%

6.9%

94%

97%

86%

94%

85%

95%

96%

89%

94%

93%

96%

92%

93%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

SICUREZZA GUIDA


REGOLARITA'

PULIZIA

COMFORT

SERVIZI AGGIUNTIVI

SERVIZI DISABILI





RISPOSTE AI RECLAMI

INTERSCAMBIO MODALE

FIGURA 2.6 - PERCENTUALI DI SODDISFAZIONE E INSODDISFAZIONE DEL SERVIZIO Insoddisfatti Soddisfatti o indifferenti


Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530


3 I RISULTATI DELLA CAMPAGNA DI INDAGINE IN PRIMAVERA Le interviste telefoniche e a bordo della campagna di “Primavera” sono state effettuate

nel periodo compreso tra il 10 aprile 2017 e il 29 maggio 2017.

Nella Tabella 3.1 e Figura 3.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi alla

campagna di indagine primaverile. Tutti gli aspetti indagati risultano positivi con voti

tutti compresi tra il minimo di 6,8 delle “Risposte ai reclami” e il voto più alto di 8,6 della

“sicurezza del viaggio” da aggressioni, furti o molestie.

I voti mediamente risultano leggermente inferiori ai voti complessivi (Primavera +

Autunno) con una media di 7,66 rispetto al 7,79 dell’intero anno.

I maggiori scostamenti del voto dalla media annuale dell’indagine di primavera si sono

registrati, con voti più bassi negli aspetti qualitativi relativi ai servizi ai disabili (-0,4) e ai

servizi aggiuntivi (-0,3), mentre leggeri superamenti della media annuale si sono avuti

nei due aspetti legati alla sicurezza (+0,1).

I voti espressi della qualità percepita per l’indagine di Primavera sono stati confrontati

con la qualità attesa di ciascun aspetto qualitativo (Figure 3.2 e 3.3), calcolando quindi

l’indice di soddisfazione (Figura 3.4) di ciascun fattore e l’indice di soddisfazione

generale (IS) come media pesata sull’importanza di ciascun fattore, ottenendo il valore

di 0,793, valore analogo a quello del 2016 (0,792).

Anche per le interviste effettuate in primavera è stata ricostruita la matrice quadrante o

mappa di posizionamento consente di realizzare interventi mirati sui diversi aspetti

qualitativi (Figura 3.5).

TABELLA 3.1 - INDAGINE PRIMAVERA 2017 - QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE


Indice di

SoddisfazioneQ.P.

2016

Q.A.

2016

I.S

2016

SICUREZZA GUIDA 8.3 9.9 0.839 8.2 9.6 0.855


REGOLARITA' 7.3 9.9 0.731 6.9 9.4 0.736

PULIZIA 7.5 9.7 0.780 7.7 9.4 0.817

COMFORT 7.4 9.6 0.772 7.4 9.3 0.800









Media generale 7.66 9.66 0.793 7.48 9.45 0.792

8.3

8.6

7.3

7.57.4

8.0

7.0

7.6

8.2

7.8

7.2

6.8

7.1

4.0

4.5

5.0

5.5

6.0

6.5

7.0

7.5

8.0

8.5

9.0

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 3.1 - INDAGINE PRIMAVERA 2017 - QUALITA' PERCEPITA

Qualità Percepita

9.9 9.9 9.9

9.79.6

9.3

9.99.9 9.9

9.59.6

9.4

9.0

8.0

8.2

8.4

8.6

8.8

9.0

9.2

9.4

9.6

9.8

10.0

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 3.2 - INDAGINE PRIMAVERA 2017 - QUALITA' ATTESA Qualità Attesa

8.3

8.6

7.3

7.57.4

8.0

7.0

7.6

8.2

7.8

7.2

6.8

7.1

9.9 9.9 9.9

9.7 9.6

9.3

9.9 9.9 9.9

9.5 9.69.4

9.0

4.0

5.0

6.0

7.0

8.0

9.0

10.0

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 3.3 - INDAGINE PRIMAVERA 2017 - CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita Qualità Attesa

FIGURA 3.5 - INDAGNI PRIMAVERA 2017 - MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO


1 8.34 9.97

2 8.65 9.97

3 7.25 9.97

4 7.53 9.70

5 7.39 9.61

6 7.97 9.24

7 7.00 9.95

8 7.63 9.95

9 8.20 9.91

10 7.78 9.53

11 7.20 9.70

12 6.75 9.47

13 7.05 9.00


RISPOSTE AI RECLAMI

INTERSCAMBIO MODALE

SERVIZI AGGIUNTIVI

SERVIZI DISABILI





COMFORT

Macrofattore

SICUREZZA GUIDA


REGOLARITA'

PULIZIA

1 SICUREZZA GUIDA

2 SICUREZZA AGGR.

3 REGOLARITA'

4 PULIZIA

5 COMFORT

6 SERV. AGGIUNTIVI

7 DISABILI 8 INFORMAZIONE

9 ACQUISTO DOC.

10 CORTESIA

11 AMBIENTE

12 RECLAMI

13 INTERSCAMBIO

8.80

9.00

9.20

9.40

9.60

9.80

10.00

10.20

5.50 6.00 6.50 7.00 7.50 8.00 8.50 9.00

IMP

OR

TAN

ZA

QUALITA' PERCEPITA

0.839

0.869

0.731

0.780 0.772

0.860

0.704

0.773

0.832 0.822

0.753

0.715

0.786 0.793

0.000

0.100

0.200

0.300

0.400

0.500

0.600

0.700

0.800

0.900

1.000

FIGURA 3.4 - INDAGINE PRIMAVERA 2017 - INDICE DI SODDISFAZIONE


0.00

2.00

4.00

6.00

8.00

10.00

0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00

Imp

ort

anza

Qualità Percepita


Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530


4 I RISULTATI DELLA CAMPAGNA DI INDAGINE IN AUTUNNO Le interviste telefoniche e a bordo della campagna di “Autunno” sono state effettuate

nel periodo compreso tra il 31 ottobre 2017 e il 23 novembre 2017 per le interviste a

bordo e il 20 dicembre 2017 per le interviste telefoniche.

Nella Tabella 4.1 e Figura 4.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi alla

campagna di indagine autunnale. Tutti gli aspetti indagati risultano positivi con voti tutti

compresi tra il minimo di 6,77 delle “risposte ai reclami” e il voto più alto di 8,67 dei

“servizi aggiuntivi”.

Il voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi è stato pari a 7,94, decisamente

superiore alla media dei voti sulla qualità espressi dall’utenza nella analoga indagine

autunnale del 2015 e del 2016, che erano rispettivamente pari a 7,29 e 7,56.

Rispetto ai voti rilevati in primavera, scendono i voti degli aspetti della sicurezza alla

guida e sicurezza da scippi e aggressioni mentre salgono tutti gli altri voti, in particolare

i servizi aggiuntivi e i servizi ai disabili.

Anche i voti espressi della qualità percepita per l’indagine di Autunno sono stati

confrontati con la qualità attesa di ciascun aspetto qualitativo (Figure 4.2 e 4.3),

calcolando quindi l’indice di soddisfazione (Figura 4.4) di ciascun fattore e l’indice di

soddisfazione generale (IS) come media pesata sull’importanza di ciascun fattore,

ottenendo il valore di 0,804, valore analogo a quello del 2016 (0,805).

Anche per le interviste effettuate in autunno è stata ricostruita la matrice quadrante o

mappa di posizionamento consente di realizzare interventi mirati sui diversi aspetti

qualitativi (Figura 4.5).

TABELLA 4.1 - INDAGINE AUTUNNO 2017 - QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE


Indice di

SoddisfazioneQ.P.

2016

Q.A.

2016

I.S

2016

SICUREZZA GUIDA 8.15 9.9 0.82 7.9 9.7 0.81


REGOLARITA' 7.58 9.9 0.77 7.0 9.6 0.72

PULIZIA 7.89 9.8 0.80 7.6 9.4 0.81

COMFORT 7.29 9.9 0.74 7.2 9.3 0.78









Media generale 7.94 9.87 0.804 7.56 9.39 0.805

8.15

8.41

7.58

7.89

7.29

8.67

8.14

7.66

8.24 8.17

7.70

6.77

7.40

4.00

4.50

5.00

5.50

6.00

6.50

7.00

7.50

8.00

8.50

9.00

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 4.1 - INDAGINE AUTUNNO 2016 - QUALITA' PERCEPITA

Qualità Percepita

9.9 9.99.9

9.8 9.99.9

9.8

9.9 9.9 9.9

9.7

9.99.8

8.0

8.2

8.4

8.6

8.8

9.0

9.2

9.4

9.6

9.8

10.0

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 4.2 - INDAGINE AUTUNNO 2016 - QUALITA' ATTESA Qualità Attesa

8.15

8.41

7.58

7.89

7.29

8.67

8.14

7.66

8.24 8.17

7.70

6.77

7.40

9.9 9.9 9.9 9.8 9.9 9.99.8

9.9 9.9 9.99.7

9.9 9.8

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

SICUREZZAGUIDA





VIAGGIO



RISPOSTE AIRECLAMI

INTERSCAMBIOMODALE

FIGURA 4.3 - INDAGINE AUTUNNO 2016 - CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita Qualità Attesa

FIGURA 4.5 - INDAGNI AUTUNNO 2017 - MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO


1 8.15 9.94

2 8.41 9.95

3 7.58 9.95

4 7.89 9.79

5 7.29 9.84

6 8.67 9.81

7 8.14 9.80

8 7.66 9.89

9 8.24 9.87

10 8.17 9.84

11 7.70 9.76

12 6.77 9.73

13 7.40 9.48


RISPOSTE AI RECLAMI

INTERSCAMBIO MODALE

SERVIZI AGGIUNTIVI

SERVIZI DISABILI





COMFORT

Macrofattore

SICUREZZA GUIDA


REGOLARITA'

PULIZIA

1 SICUREZZA GUIDA

2 SICUREZZA AGGR.

3 REGOLARITA'

4 PULIZIA

5 COMFORT

6 SERV. AGGIUNTIVI7 DISABILI

8 INFORMAZIONE9 ACQUISTO DOC.

10 CORTESIA

11 AMBIENTE

12 RECLAMI

13 INTERSCAMBIO

9.00

9.20

9.40

9.60

9.80

10.00

5.50 6.00 6.50 7.00 7.50 8.00 8.50 9.00

IMP

OR

TAN

ZA

QUALITA' PERCEPITA

0.820.85

0.77

0.80

0.74

0.87

0.83

0.77

0.83 0.82

0.79

0.69

0.75

0.804

0.00

0.10

0.20

0.30

0.40

0.50

0.60

0.70

0.80

0.90

1.00

FIGURA 4.4 - INDAGINE AUTUNNO 2016 - INDICE DI SODDISFAZIONE


0.00

2.00

4.00

6.00

8.00

10.00

0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00

Imp

ort

anza

Qualità Percepita


Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530


5 CONFRONTO TRA LE CAMPAGNE DI INDAGINE 2012-2016

Nella Tabella 5.1 si riporta il confronto della qualità percepita tra le campagne di

indagine del 2011 (indagine Air Pullman) e del 2012, 2013, 2014, 2015, 2016.

Nel confronto tra le diverse campagne di indagine si segnalano i forti incrementi della

media dei voti negli aspetti dei servizi aggiuntivi, dell’informazione all’utenza e della

cortesia del personale, le uniche leggere flessioni di voto rispetto all’indagine 2016 si

registrano nei servizi ai disabili e nell’interscambio modale.

La media complessiva dei voti sulla qualità del servizio del 2017, pari a 7,79, risulta la

più elevata tra tutte le indagini del periodo 2012-2016.

TABELLA 5.1 - CONFRONTO DELLA QUALITA' PERCEPITA NELLE DIVERSE CAMPAGNE DI INDAGINE

Qualità Percepita

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2012 2013 2014 2015 2016 2017

SICUREZZA GUIDA 7.9 8.0 7.8 7.6 8.0 8.2 SICUREZZA GUIDA7.85 8.01 7.83 7.60 8.04 8.25

SICUREZZA AGGRESSIONI 8.4 8.7 8.3 8.0 8.5 8.5 SICUREZZA AGGRESSIONI8.44 8.68 8.34 7.98 8.50 8.53

REGOLARITA' 6.9 6.8 7.0 7.0 6.9 6.9 7.4 REGOLARITA'6.80 6.97 7.04 6.87 6.95 7.42

PULIZIA 6.8 7.4 7.4 7.4 7.3 7.6 7.7 PULIZIA7.43 7.44 7.44 7.32 7.62 7.71

COMFORT 6.9 7.1 7.1 6.9 7.3 7.3 COMFORT6.93 7.08 7.08 6.86 7.34 7.34

SERVIZI AGGIUNTIVI 7.2 7.1 7.3 7.3 7.6 8.3 SERVIZI AGGIUNTIVI7.16 7.14 7.25 7.30 7.56 8.31

SERVIZI DISABILI 7.3 7.6 7.4 7.4 7.7 7.4 SERVIZI DISABILI7.26 7.55 7.40 7.36 7.68 7.40

INFORMAZIONE ALL'UTENZA 7.1 7.0 7.0 7.0 6.6 7.0 7.6 INFORMAZIONE ALL'UTENZA6.97 7.02 7.04 6.61 6.99 7.65

ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 7.9 7.9 7.5 7.7 7.9 8.2 ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO7.86 7.86 7.52 7.72 7.88 8.22

CORTESIA DEL PERSONALE 7.0 7.8 7.7 7.5 7.5 7.7 8.0 CORTESIA DEL PERSONALE7.81 7.69 7.54 7.46 7.67 7.97

ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 6.9 7.0 7.2 7.4 7.0 7.3 7.4 ATTENZIONE ALL'AMBIENTE7.02 7.17 7.36 7.04 7.31 7.42

RISPOSTE AI RECLAMI 6.3 6.5 6.6 6.3 6.6 6.8 RISPOSTE AI RECLAMI6.28 6.55 6.60 6.30 6.61 6.76

INTERSCAMBIO MODALE 6.5 7.1 6.9 7.0 6.6 7.3 7.2 INTERSCAMBIO MODALE7.08 6.90 7.00 6.60 7.26 7.17

Media 7.4 7.5 7.4 7.2 7.5 7.8Media7.39 7.45 7.38 7.21 7.52 7.79

7.2

6.8

6.00 7.00 8.00 9.00

SICUREZZA GUIDA


REGOLARITA'

PULIZIA

COMFORT

SERVIZI AGGIUNTIVI

SERVIZI DISABILI





RISPOSTE AI RECLAMI

INTERSCAMBIO MODALE

Media

2012

2013

2014

2015

2016

2017

INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2017 PER … · e professione), il questionario utilizzato per le...

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