INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION Servizio di Ristorazione ... · Somministrazione del questionario...

Servizio di Ristorazione Scolastica – Indagine 2011 1Città di Torino - Progetto Qualità

INDAGINECUSTOMER SATISFACTION

Servizio di Ristorazione ScolasticaScuole Primarie

2011

Francesco D’AlessandroSettore Certificazioni di Qualità

Servizio Centrale Risorse Umane

Conferenza stampa del 14/12/2011


ObiettiviVerificare il livello di soddisfazione in

merito al servizio erogato attraverso la valutazione della qualità percepita e

dell’importanza data dagli utenti.

Tenendo in considerazione la ricerca realizzata dall’Istituto Piepoli S.p.A nel 2009 e, per quanto possibile, riprendendo gli stessi criteri di valutazione della qualità.


Destinatari

Popolazione di riferimento: • bambini iscritti alle scuole primarie

del Comune di Torino• nell’anno scolastico 2010-2011• pari a 30.500 bambini


Destinatari• Le tre ditte di ristorazione (Compass, Camst e

Eutourist) si distribuiscono nel seguente modo:

56%

24%

20%

compass

camst

eutourist


Destinatariil campione di BAMBINI è così composto:• Compass 420 questionari • Camst 180 questionari• Eutourist 150 questionari

Per un totale di 750 questionari validi.

il campione di GENITORI è così composto:• Compass 410 questionari• Camst 186 questionari • Eutourist 150 questionari


Il campione di INSEGNANTI è così composto:• tutti gli insegnanti delle scuole incluse nell’indagine.



Somministrazione del questionario• Sono state scelte 16 scuole (tra le 109 scuole primarie comunali) in

base a:– Ditta di ristorazione e relativa quota– Dimensione delle scuole con mix bilanciato di grandi e piccole.

• E’ stato scelto un numero di classi equamente suddiviso tra le scuole

• Sono stati somministrati tre questionari :- Questionario bambini – solo bambini di terza, quarta e quinta

(75 classi)- Questionario genitori di tutti i bambini - incluse prime e seconde –

per un totale di 125 classi.- Questionario insegnanti delle 125 classi coinvolte.

• La somministrazione si è svolta dal 10 al 25 febbraio 2011 (al momento della distribuzione delle pagelle).


RISULTATI - Bambini

69%

54%60%

19%

33%

52%

67%

39%

23%

32%27%

56%41%

32%

16%

19%7% 13% 11%

24% 26%16% 16%

42%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Coloridella sala

Tavolocomodo

Persone Uso delvassoio

Cibi buoni Cibi belli Sei sazio Acquabuona

Si Cosi cosi No

74%

8%13%

19%13%

73%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Tempo permangiare

Quantità del cibo

Giusto Troppo Poco


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Terza Quarta Quinta

No

Cosi cosi

Si

BambiniCIBI BUONI ….per età


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Terza Quarta Quinta

No

Cosi cosi

Si

BambiniCIBI BELLI ….per età


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Terza Quarta Quinta

No

Cosi cosi

Si

BambiniSEI SAZIO ….per età


30%

52%

14% 4%il primo

il secondo

il contorno

missing

Bambini• Distribuzione del campione sulla domanda: DEL PASTO

CHE MANGI A SCUOLA DI SOLITO CHE COSA PREFERISCI?


21%

68%63%

15% 12%

16%

4%1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bambini Genitori

Sempre Ogni tanto Mai Missing

Bambini - GenitoriA CASA MANGI LE STESSE COSE CHE TI DANNO A SCUOLA?


23%

20%

69%

5% 8%

74%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Conosce la Comm. Mensa Si è rivolto alla Comm. Mensa

Si No Missing

GenitoriCOMMISSIONE MENSA


51%60%

42%

25% 26%16%

39%

11% 12%7%

16%13% 11%

17%

3%

51%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Pasti sicuri Info degli insegnanti Utilità Comm. mensa Sodd. Complessiva

Molto soddisfatti (voti 8-10) Soddisfatti (voti 6-7)Non Soddisfatti (voti 1-5) Non sa/Non risponde

Genitori

Soddisfazione complessiva


84%

68%

77%73%

94%88% 88%

84%

68%

94% 89%

49%

33%

41%37%

76%78%

55%62%

44%36%

61%

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

9,0

Var

ietà

del

men

ùne

lla s

ettim

ana

Pre

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Fattori

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Voto medio % soddisfatti (voto =>6) % molto soddisfatti (voto =>8)

Sod

disf

azio

ne

com

ples

siva

La soddisfazione per i genitori


61%

28%

44%

36%

23%

34%

38%

49%

11%

27%

14%

6%11%

13%

3%2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Verdure cotte appetibili Utilità Comm. Mensa Diete speciali e menùaltern.

Sodd. Complessiva

Molto soddisfatti (voti 8-10) Soddisfatti (voti 6-7)Non Soddisfatti (voti 1-5) Non sa/Non risponde

Insegnanti

Soddisfazione complessiva


95% 97%

85%95%

92%93%

87%

79%

87%97%

63%

96%

78%

72%

92%

69%71%

60%

76%79%

57%

65%

77%81%

83%

46%

88%

53%

18%

83%

53%

37%

83%78%

27%29%

14%

38%

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

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8,5

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9,5

Var

ietà

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Cib

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Fattori

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

voto medio

% soddisfatti(voto =>6)

% moltosoddisfatti(voto=>8)

La soddisfazione degli insegnanti

Sod

d. c

ompl

essi

va


GenitoriSoddisfazione – confronti per ditta di ristorazione

7,47,3 7,37,6 7,5 7,6

77,1 7,1

55,5

66,5

77,5

88,5

99,510

Ditta A Ditta B Ditta C

Vo

ti

Composizione dei menù Pasti igienicamente sicuri Soddisfazione complessiva


Genitorisoddisfazione utenti ditta B – confronti per scuola

I voti medi per ciascun aspetto di qualità sono rappresentati dalle linee tratteggiate

6,7

7,5 7,1

8,1

7,2 7,3 7,67,9 7,8

7,1 7,5

6,6

5

5,5

6

6,5

7

7,5

8

8,5

9

9,5

10

Scuola A Scuola B Scuola C Scuola D

Vot

i

Composizione dei menù Pasti igienicamente sicuri Soddisfazione complessiva


InsegnantiSoddisfazione – confronti per ditta di ristorazione

76,9 7 6,7

8,1 8,17,8

8,5

8,8 8,9

7,1 7,2

5

5,5

6

6,5

7

7,5

8

8,5

9

9,5

10

Ditta A Ditta B Ditta C

Vot

i

Composizione dei menù Gestione del momento di somministrazione dei pasti

Personale addetto alla distribuzione dei pasti Soddisfazione complessiva


7,47,67,3

6,2

8,68,6

7,5

7,8

9,6

8,58,4

9,2

7,6

7,9

7,2

6,2

5

5,5

6

6,5

7

7,5

8

8,5

9

9,5

10

Scuola A Scuola B Scuola C Scuola D

Vot

i

Composizione dei menù Gestione del momento di somministrazione dei pasti

Personale addetto alla distribuzione dei pasti Soddisfazione complessiva

Insegnantisoddisfazione ditta B – confronti per scuola

I voti medi per ciascun aspetto di qualità sono rappresentati dalle linee tratteggiate


Confronto tra genitori ed insegnanti

6,4

7,07,4

6,2

6,9

8,5

8,2

7,0

6,4

7,4

7,77,77,5

6,5

8,4 8,8

7,7

6,35,8

6,76,2

5,7

6,5

7,47,1

8,4

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

Var

ietà

del

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ù ne

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Cib

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Genitori Insegnanti Med

ia d

elle

med

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Valutazioni finaliI bambini intervistati (3°, 4°, 5° elementare) si dichiarano:

• più soddisfatti per la comodità del tavolo a mensa (69%), per l’acqua in caraffa (67%) e per l’uso dei vassoi (61%);

• meno soddisfatti per il gusto dei cibi (19%) ed in particolare per il contorno (14%); è netta la preferenza per il secondo (52%).


Valutazioni finali• La soddisfazione complessiva raggiunge livelli

apprezzabili con valutazioni allineate (gli insegnanti sono di regola più severi).

Sia Genitori che Insegnanti dichiarano in generale:• scarsa soddisfazione sulla composizione del menù sulla

“Presenza di cibi che piacciono ai bambini”; in particolare risultano meno apprezzati il pesce e la carne bianca e rossa (giudizi degli insegnanti da 5,7 a 6,3);

• buona soddisfazione del servizio nel momento della somministrazione (giudizi degli insegnanti da 7,4 a 8,9) su aspetti quali sicurezza, personale di servizio, attrezzature e sulla presenza di pane e frutta.


Valutazioni finali

Gli insegnanti si dichiarano anche:

• poco soddisfatti dei menù delle diete speciali e alternative;

• abbastanza soddisfatti dell’utilità della commissione mensa.

Analizzando le risposte date dagli insegnanti di ciascun istituto si identificano significative differenze (fino al 20%) tra scuole. Tali differenze non sono a prima vista riconducibili alle ditte fornitrici in quanto per ogni ditta si replica analoga forbice nelle valutazioni.


Valutazioni finaliPossibili azioni da attuare:• informare e coinvolgere gli insegnanti nella

formulazione dei menù, anche attraverso la commissione mensa;

• migliorare gli abbinamenti tra primi, secondi e contorni;

• ricercare metodi di cottura e preparazione che rendano più graditi carne, pesce ma specialmente la verdura cotta.


Per rispondere devi per ogni domanda fare una crocetta sulla faccina che scegli (una sola!!)

1. QUALE CLASSE FREQUENTI? � la te rza � la quarta

� la quinta

2. TI PIACCIONO I COLORI DELLA S ALA DOVE MANGI A S CUOLA?

S I

cos ì cos ì

NO!

3. S EI SEDUTO COMODO AL TAVOLO DOVE MANGI?

S I

cos ì cos ì

NO!

4. TI PIACCIONO LE PERSONE CHE TI S ERVONO IL CIBO (s ono g entili, se rvo no be ne i piatti, s o rrido no, …) ?

S I

cos ì cos ì

NO!

5. TI PIACE RITIRARE IL PASTO CON IL VASSOIO ?

S I

cos ì cos ì

NO!

6. TI PIACCIONO I CIBI CHE TI DANNO?

S I

cos ì cos ì

NO!

7. I CIBI SONO BELLI E COLORATI ?

S I

cos ì cos ì

NO!

8. DOPO IL PRANZO SEI ABBASTANZA SAZIO ?

SI

così cos ì

NO!

9. TI PIACE L’ACQUA CHE TI DANNO?

S I

così cos ì

NO!

Nelle ultime 4 do mande invece devi mette re una c roce tta s ul quadrato che è vicino alla risposta che vuoi dare :

10 . A SCUOLA IL TEMP O PER MANGIARE È …

� Troppo poco!! � Que llo giusto � Troppo!!

11 . SECONDO TE IL CIBO CHE TI DANNO A SCUOLA:

� è tanto (troppo!) � è gius to � è poco (troppo poc o!)

12 . DEL PASTO CHE MANGI A SCUOLA DI SOLITO CHE COSA PREFERISCI:

� il primo � il se condo � il contorno

13 . A CASA MANGI LE STESSE COSE CHE TI DANNO A S CUOLA? (la mine s tra, le ve rdure , il pes ce, il ris o, …)

� Se mpre o qua si sem pre � Ogni tanto � Ma i o quas i ma i

QUESTIONARIO BAMBINI


INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI

GENITORI

Gentile genitore, uno degli obiettivi fondamentali perseguiti dal Comune di Torino è il miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. Per questo motivo l’Amministrazione desidera coinvolgerLa in una r icerca mirata a conoscere La sua opinione al fine di identificare le opportunità di miglioramento rispetto al Servizio di Ristorazione Scolastica rivolto ai bambini Le chiediamo di rispondere a questo breve questionario anonimo. Le informazioni saranno elaborate a fini statistici.

1. Per quel che lei ne sa, quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti riguardanti la composizione dei menù ?

Utilizzi una scala da 1 a 10 (1=completamente insoddisfatto – 10=completamente soddisfatto)

1.1 Varietà del menù nella settimana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.2 Presenza di cibi che piacciono ai bambini 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.3 Presenza di carne bianca (pollo, tacchino, …) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.4 Presenza di carne rossa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.5 Presenza di frutta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.6 Presenza di pane 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.7 Presenza di pesce 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.8 Menù equilibrati 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.9 Presenza di verdure 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.10 Quantità del cibo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

2. Considerando tutti gli aspetti del servizio affrontati fin ora, quanto può dirsi

complessivamente soddisfatto del Servizio di Ristorazione Scolastica?

3. In base alle informazioni in suo possesso, pensa che i pasti siano igienicamente sicuri ?

4. Oltre a quello che le racconta il bambino, attraverso quali canali informativi generalmente ha informazioni (sono possibili più risposte)?

1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa

Que

stio

nario

ser

v. R

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one

Scu

ole

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arie

Gen

itori

feb.

201

1

1. Pensi ora agli insegnanti . In che misura è soddisfatto delle informazioni che gli insegnanti le forniscono sulla mensa e su ciò che mangia il bambino?


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa

2. Ha mai sentito parlare della Commissione Mensa , che coinvolge tutte le componenti della scuola (genitori, insegnanti, personale scolastico) nel controllo del servizio? 1 □ Si 2 □ No

Se si: 7.1 In che misura ritiene utile la Commissione Mensa ?

1= completamente inutile / 10 = completamente utile

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa

7.2 Lei personalmente si è mai rivolto alla Commissione Mensa per avere informazioni su quel che riguarda il servizio di ristorazione scolastica? 1 □ Si 2 □ No

3. Il bambino generalmente mangia a casa gli stessi cibi che sono proposti dalla mensa?

1 □ generalmente si 2 □ dipende, a volte si a volte no 3 □ generalmente no

4. Il bambino segue diete speciali o menù alternativi ? 1 □ Si 2 □ No

9.1 Se si: Per quale motivo? 1 □ sanitari (allergie, intolleranze, …) 2 □ etici o religiosi

9.2 Quanto può dirsi soddisfatto della composizione dei menù delle diete speciali o dei menù alternativi ?


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa

5. E’ a conoscenza della possibilità offerta dal Servizio di Ristorazione di somministrazione della frutta a metà mattinata ?

1 □ Si 2 □ No

6. Quali suggerimenti propone nella gestione del Servizio di Ristorazione Scolastica? _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Dati informativi

A. Rapporto di parentela/di relazione col bambino

1 □ Genitore 2 □ Altro (specificare……………….)

B. Che classe frequenta il bambino?

1 □ il primo anno 2 □ il secondo anno 3 □ il terzo anno 4 □ il quarto anno

555 □ il quinto anno

Que

stio

nario

ser

v. R

isto

razi

one

Scu

ole

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arie

Gen

itori

feb.

201

1

La ringraziamo per la collaborazione Può consegnare il questionario agli insegnanti dell a classe di

Suo/a figlia/o


4. Considerando tutti gli aspetti del servizio affrontati fin ora, quanto giudica complessivamente soddisfacente il servizio ristorazione?

5. Le verdure cotte proposte dal menù sono appetibili per i bambini?

6. È o è stata/o personalmente coinvolta/o nelle attività della Commissione Mensa ?

1 □ Si 2 □ No

7. Quanto r itiene utile la Commissione Mensa ?

8. Rispetto alle diete speciali o ai menù alternativi quanto giudica soddisfacente la

composizione dei menù?

9. Quali suggerimenti propone nella gestione del Servizio di Ristorazione Scolastica?

_________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________

10. Con quale frequenza Lei personalmente utilizza la mensa scolastica?

1 □ tutti i giorni o quasi 2 □ 2/3 giorni alla settimana 3 □ più raramente

444 □ mai

11. E’ a conoscenza della possibilità offerta dal Servizio di Ristorazione di somministrazione della frutta a metà mattinata ?

1 □ Si 2 □ No

Dati informativi

Classe dell’insegnante: (Indicare solo la classe prevalente)

1 □ il primo anno 2 □ il secondo anno 3 □ il terzo anno 4 □ il quarto anno

5 □ il quinto anno


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non sa

Que

stio

nario

ser

v. R

isto

razi

one

Scu

ole

prim

arie

– In

segn

anti-

feb

. 201

1

La ringraziamo per la collaborazione Le chiediamo di consegnare il questionario al refer ente della scuola

INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI

INSEGNANTI Gentile insegnante, uno degli obiettivi fondamentali perseguiti dal Comune di Torino è il miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. Per questo motivo l’Amministrazione desidera coinvolgerLa in una ricerca mirata a conoscere la Sua opinione rispetto al Servizio di Ristorazione Scolastica , tenendo presenti le esigenze dei bambini, al fine di identificare le opportunità di miglioramento. Le chiediamo di rispondere a questo breve questionario anonimo. Le informazioni saranno elaborate a fini statistici.

1. Pensando alle esigenze dei bambini, quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti sulla composizione dei menù ?

1.1 Varietà del menù nella settimana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.2 Presenza di cibi che piacciono ai bambini 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.3 Presenza di carne bianca 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.4 Presenza di carne rossa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.5 Presenza di frutta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.6 Presenza di pane 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.7 Presenza di pesce 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.8 Menù equilibrati 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.9 Presenza di verdure 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

1.10 Quantità di cibo adeguate 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

2. Tenendo conto delle esigenze dei bambini, quanto è soddisfatto della gestione del momento di somministrazione pasti?

2.1 Materiale necessario per consumare il pasto (vassoio, posate, piatti, …) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

2.2 Pulizia ed igiene dei locali 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

2.3 Uso della caraffa con acqua di rete 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

2.4 Funzionalità tavoli e sedie 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

3. Tenendo conto delle esigenze dei bambini, quanto è soddisfatto del personale addetto alla distribuzione dei pasti ?

3.1 Cortesia del personale addetto 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

3.2 Disponibilità del personale nel comprendere le esigenze del bambino 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

3.3 Professionalità degli addetti 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

3.4 Rispetto delle norme igieniche da parte del personale

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Non so

Que

stio

nario

ser

v. R

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011


Settore Certificazioni di QualitàIng. Francesco D’Alessandro

via Corte d’Appello 16 – [email protected]

http://www.comune.torino.it/progettoqualita/

con la collaborazione di:dott.ssa Chiara Margaria

INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION Servizio di Ristorazione ... · Somministrazione del questionario...

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