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QUADERNO

AuserTerzo Rapporto Nazionale sul Filo d’Argento 2009A cura di Francesco Montemurrocon la collaborazione di Cristiano Buizzae Giulio Mancini

La realizzazione dell’indagine campionariasul grado di soddisfazione degli utentiè a cura dell’IRES Lucia Morosini

Si ringraziano per il contributo ed i preziosi consigli:Alessandro Aiello e Fabrizio Maddalena,AUSER Nazionale

INTRODUZIONE

Oltre 2 milioni di interventi di aiuto agli anziani nel corso del 2009, unsalto in avanti del 57% rispetto all’anno prima e del 62,1% se siguarda al 2007. Più di 430.000 persone in difficoltà seguite daivolontari del Filo d’Argento Auser, un incremento del 15% rispetto al2008 ma che raggiunge il 18,5% se ci si confronta con il 2007. QuestoTerzo Rapporto Nazionale sul Filo d’Argento, segnala un vero eproprio “boom” di interventi. Un fenomeno positivo e allo stessotempo molto preoccupante che va messo in relazione soprattuttocon gli effetti della crisi economica manifestatasi proprio dal 2007 econ l’incapacità degli ammortizzatori e delle politiche sociali dirispondere adeguatamente alle pressioni della domanda sociale. Glienti locali sono stati costretti a tagliare drasticamente i servizi socialie i bisogni si sono riversati sul volontariato, che fà quello che può. La povertà galoppa e l’impennata dei servizi effettuati dal Filod’Argento, testimoniano un disagio crescente e dilagante soprattuttodei cittadini più esposti: gli anziani soli.In 9 casi su 10, al momento del contatto con il Filo d’Argento, questautenza non beneficia di alcuna assistenza nè pubblica nè privata ed èinoltre caratterizzata da isolamento relazionale e povertà estrema.

Michele ManganoPresidente nazionale Auser

Terzo Rapporto Nazionale sul filo d’Argento 2009

INDICE

- PRIMA PARTE -

1. I principali risultati .............................................................................................. 5

2. Le modalità di contatto tra Filo d’Argentoe le persone assistite ........................................................................................ 21

3. L’identikit dell’utenza ...................................................................................... 24

4. I servizi erogati .................................................................................................... 30

5. L’emergenza del Trasporto sociale ............................................................ 31

6. Il rapporto con gli Enti locali ........................................................................ 34

7. I nodi del rapporto Terzo Settore – Enti Locali .................................... 39

7.1 Federalismo fiscale e riforma della Carta delle autonomie.................................................................. 39

- SECONDA PARTE -

8. l’indagine sul grado di soddisfazione degli utenti ............................ 43

9. Accesso e Valutazione dei servizi .............................................................. 53

Terzo Rapporto Nazinale sul filo d’Argento 2009

- PRIMA PARTE -

1. Principali risultati

La crisi ha colpito pesantemente le fasce più a disagio dellapopolazioneNel 2009 i volontari di Filo d’Argento hanno realizzato più di 2milioni di interventi di aiuto consistenti nell’erogazione di servizireali in favore di 430mila persone “in difficoltà”, soprattutto anziani.Rispetto al 2008 il numero degli interventi ha registrato unincremento del 57%, una variazione importante, sostenuta anchedall’incremento delle persone che hanno utilizzato i servizi, cioè gliutenti (+15%). Confrontata con il 2007 la misura dell’incrementoraggiunge il 62,1% dei servizi e il 18,5% degli utenti.1

Per Filo d’Argento si tratta del “boom” degli interventi, unfenomeno positivo e allo stesso tempo molto preoccupante, cheva messo in relazione soprattutto con gli effetti della crisifinanziaria internazionale manifestatasi a partire dal 2007, e con l’incapacità del sistema degli ammortizzatori e delle politiche socialidi rispondere adeguatamente alle pressioni della domanda sociale. Del resto i valori degli indicatori di disagio sociale dellapopolazione sono eloquenti: nell’ultimo triennio disponibile (datiIstat: 2006-2008), gli indici di povertà assoluta e relativa sonocresciuti di circa un punto percentuale, coinvolgendo nell’areadella povertà almeno 450mila persone. La percentuale dellapopolazione interessata si attesta ormai al 13,6%, un valore che sieleva al Sud fino al 26,7% con punte del 33,2% in Sicilia. La povertàassoluta degli anziani è aumentata, specie per quanto riguarda gli

5Terzo Rapporto Nazinale sul filo d’Argento 2009

1 Va sottolineato che i dati riportati potrebbero rivelarsi sottostimati in quanto non tutte le sedi di Filod’Argento compilano in modo sistematico le schede di ricognizione delle prestazioni erogate. Allostesso tempo, l’aumento dei servizi prestati da Filo d’Argento può essere messo in relazione, anchese in minima parte, con il miglioramento delle attività di rendicontazione effettuate dai volontari.

ultra65enni soli (ad essere interessati sono 7 anziani su 100 nel2008), e le coppie con anziano capofamiglia (circa 5 su 100). I datisui consumi mensili degli anziani confermano l’ipotesi delprogressivo peggioramento delle condizioni reali di vita per questafascia della popolazione. Le statistiche Istat mostrano, infatti, comenegli ultimi 6 anni (2003 – 2008) la spesa media mensile di unanziano solo è cresciuta esclusivamente nelle componenti dei costiper l’abitazione e l’energia (+1,1%) e dei trasporti (+1%). Alcontrario, l’anziano che vive solo ha ridotto soprattutto le speseper l’alimentazione (-1,4%) l’abbigliamento e le calzature (-0,5%).Le stime per il 2009 descrivono scenari peggiori.Se prendiamo in considerazione i dati più recenti, nel 2009 iprovvedimenti di sfratto emessi dalle autorità giudiziarie permotivi di morosità e altre cause collegate alle inadempienzecontrattuali degli inquilini, ammontano a 51.576, un valorepercentuale più elevato di circa il 18% rispetto all’annoprecedente (fonte: Ministero dell’Interno). Anche il numero dei protesti bancari (per imprese e famiglie) ècresciuto notevolmente nel 2009 (+6,4% rispetto al 2008),colpendo questa volta soprattutto le aree del Nord (+30% nelVeneto delle piccole e medie imprese a carattere familiare) e delCentro (Toscana: +11,9%; Marche: +10,3%) (fonte: Istat). L’impegno dell’organizzazione dell’Auser a contrastare solitudine,emarginazione e difficoltà degli anziani si è manifestatoconcretamente nella realizzazione di numerose attività di “interessegenerale”, a favore di persone anziane e di utenti più giovani:trasporto sociale per visite, controlli medici e per altri motivi(987mila interventi pari al 48,9% degli interventi totali); compagnia adomicilio e telefonica (375mila interventi, cioè il 18,6%); consegnadei pasti, della spesa e dei farmaci (304mila; il 15%); aiuto relazionalee per piccoli interventi domiciliari (249mila interventi, cioè il 12,4%);infine, informazioni sui servizi attivi nella propria città, promozione diopportunità di svago e intrattenimento e per l’apprendimento

6 Terzo Rapporto Nazionale sul filo d’Argento 2009

continuo, e altri interventi (104mila, pari all’5,1% del totale).Gli utenti si concentrano in maniera marcata nelle aree del Nord(oltre 390mila persone assistite pari al 91% dell’utenza totale); e ilfenomeno si spiega con la progressiva avanzata di alcuneemergenze sociali: la limitata numerosità dei componenti deinuclei familiari, rilevata rispetto alle altre aree geografiche; il forteaumento del numero di donne anziane, vedove, che vivono sole ein affitto, soprattutto nelle grandi città nel Nord-Ovest;lo“sgretolamento” delle reti parentali; le condizioni di povertà cheinteressano un numero crescente di anziani. Più bassa è la quota di utenti di Filo d’Argento rilevati nelle areedel Centro (circa 21mila) e del Sud (poco più di 15mila); unfenomeno che va collegato anche a una minore propensione alleattività di volontariato manifestata dai cittadini.Le azioni di Filo d’Argento presentano caratteristiche di continuità(in termini di assistenza erogata agli utenti) soprattutto nelle zonedel Nord-Est, dove ogni persona che accede al servizio può contare,mediamente, nell’anno di riferimento, su un numero di interventimolto più alto di quelli erogati nelle altre aree geografiche (Graf. 1).

Tab. 1 - Gli interventi di Filo d’Argento e il numero dellepersone che hanno utilizzato i servizi. Serie storica2007/2009.

Interessante osservare anche la marcata differenza, esistenteall’interno delle singole aree, per quanto concerne il numero diinterventi per singolo utente. Infatti, come si evince dalla tabellasottostante, è possibile notare che nel Nord-Est, pur essendo il


2007 2008 2009 Var. %2009/ 2007

Var. %2009 / 2008

Persone che hanno utilizzato i servizi 362.875 374.013 430.058 18,5 15,0

Numero di interventi 1.245.828 1.284.411 2.019.336 62,1 57,2

Numero interventi per utente 3,4 3,4 4,7 - -

numero di utenti nettamente inferiore rispetto a quello delNord-Ovest, vengono erogati in media 14 interventi per utenteall’anno contro il 2,6 del Nord-Ovest e una media nazionale pari a4,7. Anche la serie territoriale presente nell’ultima colonnaraffigura in modo maggiormente chiaro il rapporto esistente tra levarie aree.

Tab. 2 - Gli interventi di Filo d’Argento e il numero dellepersone che hanno utilizzato i servizi nel 2009, suddivisi perarea geografica.

Come si evince in modo più nitido dalla tabella sottostante, èpossibile osservare profonde differenze all’interno delle singoleregioni. Inoltre, i risultati palesano differenze a seconda che siconsideri il numero degli utenti o il numero di servizi erogati.Segnatamente, nel primo caso è la Lombardia a sovrastare tutte lealtre realtà con il 66,2% degli utenti a livello nazionale; nelsecondo è l’Emilia Romagna. In questa regione, infatti, vieneerogato oltre il 46% dei servizi (nonostante il numero dei soggettifruitori sia il 10,6% del totale nazionale. Naturalmente, questorisultato è fortemente influenzato dal tipo di servizi erogatiall’interno delle singole regioni.


Ripartizionegeografica

Persone chehanno usato i

servizi

% Numero diinterventi

% Interventi persingolo utente

Serie territoriale

(Totale = 100)

Nord-Ovest 321.555 74,8 837.025 41,5 2,6 55

Nord-Est 72.006 16,7 1.008.309 49,9 14,0 298

Centro 21.108 4,9 109.464 5,4 5,2 110

Sud 15.390 3,6 64.538 3,2 4,2 89

Totale 430.058 100 2.019.336 100 4,7 100

Tab. 3 - Gli interventi di Filo d’Argento e il numero delle personeche hanno utilizzato i servizi nel 2009, suddivisi per regione.

L’intervento di Filo d’Argento, attivo ormai da più di vent’anni, si ètrasformato nel tempo: da un nucleo originario di azioniconcernenti la compagnia domiciliare e telefonica, a unamolteplicità di interventi che operano contro la solitudine,l’emarginazione, le condizioni di bisogni immateriali e materialidelle fasce più deboli, ma anche per la promozione del “benesseresociale” della popolazione anziana. Gli interventi si polarizzano attorno a tre dimensioni:1) la forte crescita di servizi orientati a promuovere e a favorire la

mobilità degli anziani e di azioni per la socialità e ricreative (più di50mila nel 2009). In questo ambito, negli ultimi anni è cresciuto il


Regione Persone chehanno usato

i servizi

% Numero diinterventi

% Interventi persingolo utente

Piemonte 33.933 7,9 132.118 6,5 3,9

Lombardia 284.677 66,2 687.712 34,1 2,4

Trentino Alto-Adige 1.628 0,4 11.348 0,6 7,0

Veneto 22.883 5,3 56.215 2,8 2,5

Friuli Venezia Giulia 1.800 0,4 5.208 0,3 2,9

Liguria 2.945 0,7 17.195 0,9 5,8

Emilia Romagna 45.695 10,6 935.538 46,3 20,5

Toscana 12.108 2,8 60.686 3,0 5,0

Umbria 2.978 0,7 14.663 0,7 4,9

Marche 5.290 1,2 22.844 1,1 4,3

Lazio 732 0,2 11.271 0,6 15,4

Molise 171 0,0 279 0,0 1,6

Campania 3.880 0,9 24.442 1,2 6,3

Puglia 1.524 0,4 8.163 0,4 5,4

Basilicata 2.227 0,5 2.170 0,1 1,0

Calabria 1.093 0,3 3.903 0,2 3,6

Sicilia 3.135 0,7 7.617 0,4 2,4

Sardegna 3.359 0,8 17.964 0,8 5,3

Totale 430.058 100,0 2.019.336 100,0 4,7

numero degli interventi finalizzati alla produzione, da parte deglianziani, di eventi culturali e di spettacoli. Entrambi questiinterventi rispondono a una crescente esigenza di relazioni con il“territorio”, espressa dalle nuove generazioni anziane;

2) l’attenzione alla fascia di utenza più fragile, caratterizzata daun’età molto elevata (in genere ultrasettantacinquenni), dacondizioni di isolamento fisico e relazionale e da situazioni dipovertà. In forte crescita rispetto al passato, i bisogni di questatipologia di utenza richiedono soprattutto interventi diassistenza (domiciliare e alla persona), di compagnia e disostegno economico (consegna pasti, spesa quotidiana, ecc.);

3) l’attenzione alla fascia di utenza “seminascosta”, anch’essa fragilee in forte crescita rispetto al passato. Caratterizzata daisolamento relazionale e da condizioni economiche ai limitidella soglia di povertà, in nove casi su dieci, al momento delcontatto con Filo d’Argento, questa utenza non beneficia dialcuna assistenza, né pubblica né privata. Le richieste di aiuto eservizi espresse a Filo d’Argento riguardano in genere interventidi compagnia (telefonica e non ), interventi di contrasto aldisagio abitativo e di sostegno alla vita relazionale attraverso larealizzazione di momenti aggregativi e di eventi culturali.

In relazione agli interventi svolti, Filo d’Argento esercita tre tipi diruoli:a) promuove attività di sussidiarietà orizzontale (legge

costituzionale n. 3/2001, art. 118), creando spazi e serviziauto-organizzati per gli anziani e sollecitando gli enti territoriali(Comuni, Province, Asl, ecc.) al riconoscimento di queste azioni,attraverso la sottoscrizione di un numero crescente diconvenzioni, ormai superiore al migliaio (1.139);

b) partecipa alla rete dei servizi socio-assistenziali e socio-sanitari,attraverso la progettazione e la realizzazione di interventiinnovativi e integrativi, in collaborazione con altri enti pubblicie privati;


c) esercita funzioni di stimolo per migliorare ed estendere ilfunzionamento dei servizi sociali e sanitari erogati dalleistituzioni.

Peraltro, in numerosi casi le attività di Filo d’Argento creanocollegamenti e sinergie con le altre iniziative organizzate da Auser,come ad esempio: • la promozione e realizzazione di attività culturali e turistiche;• la collaborazione per il recupero e la salvaguardia e

valorizzazione del patrimonio artistico e ambientale;• l’autogestione di attività ricreative, culturali, solidaristiche e

residenziali per l’apertura di Circoli Auser;• la promozione tra i cittadini dell’impegno per la cittadinanza

attiva;• la gestione delle Università della Terza età.L’evoluzione delle risposte di Filo d’Argento ai bisogni èaccompagnata dalla crescente differenziazione geografica internaall’utenza. Nelle Regioni del Nord, specie in Emilia Romagna,cresce la quota di uomini e l’età media delle persone cheaccedono ai servizi di Filo d’Argento. E’ il segno che l’intervento divolontariato è ormai “riconosciuto” da un’utenza sempre piùeterogenea; ciò in ragione sia della progressiva differenziazionedei servizi offerti da Auser (anche attraverso la stipula dinumerose convenzioni), sia della crescita del numero di personein difficoltà che si rivolgono ai volontari. Allo stesso tempo, Filo d’Argento intercetta sempre di più ladomanda sociale dei “grandi anziani” (cioè gliultraottantacinquenni), in modo particolare la parte di essi chevive in un contesto di maggiore vulnerabilità: condizionibiologiche “usurate”, isolamento sociale e relazionale, bassoreddito, condizioni igieniche spesso non adeguate. Questa fasciadi utenza si caratterizza – relativamente alla domanda “espressa”ad Auser - per la presenza di bisogni materiali ed immateriali:piccole riparazioni domestiche, assistenza al momento del


ricovero e delle dimissioni da ospedale, interventi per la sicurezza,accompagnamento e trasporti. Tali tipologie spesso si affiancanoagli interventi tradizionali assicurati dai volontari ai grandi anziani,quali la compagnia telefonica e a domicilio.Nelle regioni del Sud, forse anche in ragione della prevalenza di“vecchi” modelli culturali, la quasi totalità degli utenti di Filod’Argento è costituita da donne; si amplia, invece, la quota diutenza in età non anziana, con particolare riferimento alle personediversamente abili (trasporti sociali, domiciliarità, ecc.); ciòconferma che, nel Mezzogiorno, i servizi territoriali faticanoenormemente a coprire la domanda sociale.

Tab. 4 - Numero di interventi Filo d’Argento – 2009

Occorre, inoltre, sottolineare come, durante l’estate 2009, Filod’Argento abbia attivato, nei confronti di circa 100mila utenti, iprogetti cosiddetti di “Emergenza caldo”, per far fronte alleemergenze che gli anziani spesso si trovano ad affrontare durantei periodi di calura estiva.Esattamente la metà dei progetti (50%) ha attivato interventi dicompagnia telefonica; nel 25% dei casi i progetti, attivati in


Tipo di Intervento Numero di interventi %

Trasporto per fini sanitari 737.357 36,5

Trasporto per altri fini 249.616 12,4

Aiuto per disbrigo pratiche 160.806 8,0

Consegna di spesa/medicinali 79.190 3,9

Consegna di pasti 224.529 11,1

Piccoli aiuti domestici 88.831 4,4

Compagnia a domicilio 304.723 15,1

Compagnia telefonica 70.505 3,5

Aiuti per casi di violenza 922 0,0

Presenza in case di riposo 47.896 2,4

Interventi socio-culturali 54.961 2,7

Totale 2.019.336 100

convenzione con gli enti territoriali, hanno promosso attività disocialità, ricreative e culturali; poco più del 23% delle attività si èsvolta attraverso interventi “personalizzati”; infine, circa il 2% degliinterventi ha riguardato gli aiuti e i servizi per i trasporti.

Tab. 5 - Aiuti “Emergenza caldo” alle persone in difficoltà, pertipologia di intervento/servizio (distribuzione percentuale) – 2009

Il Rapporto su Filo d’Argento per il 2009 ha introdotto una nuovasezione di ricerca, finalizzata ad cquisire le percezioni di uncampione di utenti sul grado di soddisfazione dei servizi residall’organizzazione di volontariato. Sono state realizzate 500 interviste a utenti dei servizi di Filod’Argento. Va sottolineato come, solamente l’11,4% del campionesi caratterizza per un’età inferiore ai 65 anni, contro unapercentuale pari al 61,4% tra coloro che hanno più di 75 anni d’età.Gli utenti risiedono nelle regioni del Centro e del Nord. Unacaratteristica importante del campione considerato, è la scarsafruizione di servizi sociali erogati da enti pubblici. Infatti, solamenteil 26,3% dichiara di utilizzare anche servizi sociali pubblici.


%

Aiuti Consegna pasto 0,5

Consegna spesa 0,4

Altri progetti per la socialità e lacultura in convenzione

Progetto in convenzione e non con enti territoriali 25,2

Compagnia relazioni sociali Compagnia telefonica convenzione ASL 48,3

Compagnia telefonica convenzione COMUNE 1,5

Gite ed escursioni alla ricerca di refrigerio 0,2

Servizi per il trasporto Accompagnamento a strutture ospedaliere e socio-sanitarie 0,1

Accompagnamento a strutture convenzionate 0,7

Servizi Auser Personalizzati 23,1

Totale 100

Per quanto riguarda il grado di soddisfazione verso il servizioerogato, per quasi tutti gli aspetti indagati (tempi d’attesa, cortesiae disponibilità, risposte chiare ed adeguate, contributo pagato,qualità del servizio ricevuto, orari di apertura) il livello disoddisfazione è abbastanza elevato. Soprattutto, per quantoriguarda la cortesia e la disponibilità, il contributo pagato2, la qualitàdel servizio ricevuto e delle risposte la percentuale si aggira attornoal 95% (con oscillazioni tra il 93,9% e il 96,6%). Meno soddisfacentisono le indicazioni relative ai tempi d’attesa e agli orari d’apertura.A proposito di tale aspetto, la percentuale scende all’88,8% e al91,2%. In ogni caso, le tabelle riportate nella seconda parte delRapporto corroborano l’idea di un generale apprezzamento verso iservizi erogati. Il 69,9% dichiara infatti di essere complessivamentemolto soddisfatto e il 25,5% di esserlo abbastanza. Un votonegativo proviene solamente dal 4,6% del campione.

Gli interventi di Filo d’Argento –quattro esempi - anno 2010

Marche, Fano: La stanza della memoriaI destinatari del progetto, proposto dall’associazione Auser Filo d’Argento, sonosessanta anziani affetti da demenza allo stadio iniziale della malattia, residenti nelcomune di Fano. L’obiettivo del progetto è preservare il benessere sociale del malato ealleviare il carico del suo nucleo familiare grazie alla realizzazione di laboratori, svolti dapersonale esperto, basati sulla tecnica della stimolazione cognitiva. Questo strumentoriabilitativo di nuova generazione vede la persona con demenza come un soggettoattivo in grado di sviluppare la propria personalità e relazionalità all’interno di uncontesto idoneo a proteggere la sua disabilità.Partner: cooperativa Coomarpesca; club anziani Cicogna Bellocchi; associazione AimaPesaro; cooperativa sociale Labirinto.Lombardia: Coesione sociale. Progetto sperimentale a Milano (quartieri Mazzini eQuarto Oggiaro)Il punto d’ascolto telefonico del progetto di Coesione Sociale (di cui Auser è partner) hala funzione di ascoltare il territorio, di comprendere il merito della domanda d’aiuto e ditrasmettere le segnalazioni di disagio e/o le problematiche urgenti direttamente:- alle strutture di rete specializzate (in campo sanitario, socio-sanitario,socio-assistenziale)


2 A tale riguardo, gli intervistati facevano riferimento al costo della tessera e non al versamentovolontario che hanno lasciato per il servizio.

che devono prendere in carico il problema ed affrontare il bisogno con qualificatiinterventi;- alle strutture di rete territoriali mono e/o pluritematiche (in campo sociale,educativo,famigliare, ecc.) in grado di assumere e organizzare la gestione del disagio con le formeproprie e nell’ambito di linee guida condivise.Liguria: un Programma “in rete” per gli anziani – i “custodi sociali”.Con il contributo della Regione Liguria e del Comune di Genova, il Numero Verde 800995 988 di Filo d’Argento, è associato al progetto regionale “Programma Anziani” efunziona pertanto come numero gratuito della Regione Liguria per il sostegno aglianziani. La risposta telefonica viene gestita da operatori del call center Auser Genova inrete con la Cooperativa Sociale “Televita”, mentre gli interventi di assistenza leggera emonitoraggio per le persone anziane vengono svolti dai volontari dell’Auser Genova edai Custodi Sociali (una figura professionale appositamente creata per il monitoraggiodelle condizioni di vita e dello stato di salute di un definito numero di anziani fragiliselezionati in base a criteri e parametri decisi dalla ASL3 in collaborazione con i Medicidi Base). I Custodi Sociali, gestiti da tre consorzi di Cooperartive Sociali (Agorà, CRESS,Lanza Del Vasto), prestano i seguenti servizi: visita giornaliera, settimanale, mensile, oppure telefonata di controllo (secondo criteristabiliti in base a condizioni di fragilità) per la verifica dello stato di salute, della condizionedella casa (presenza/assenza di cibo in frigorifero, presenza/assenza di acqua corrente,ecc.).Principali città italiane come Milano, Napoli, Palermo, Roma, Torino e numerosealtre città medio-piccole per dimensioni demografiche: Pony della solidarietà.Centinaia di giovani Pony della solidarietà muniti di motorino o biciclette, aiutano glianziani nel disbrigo delle pratiche, nella consegna della spesa e dei farmaci.Torino è stata tra le prime città a sperimentare il progetto. L’iniziativa nasce nel 1999 conil contributo finanziario della Compagnia di San Paolo e l´esperienza si consolida nelcorso degli anni ampliando costantemente il raggio d’azione (praticamente a tutta leregione Piemonte) ed incrementandone l´attività.I “Pony” sono volontari, ragazzi o ragazze, che si rendono disponibili a fornire assistenzadomiciliare agli anziani bisognosi facendo loro visita settimanalmente; l’obiettivoprincipale del progetto è infatti il sostegno alla domiciliarità degli anziani attraversovisite e contatti costanti con i giovani “Pony” disposti a far loro compagnia,accompagnamento per commissioni, visite mediche, ritiro esiti esami, spesa, ecc. Questiappuntamenti, protratti nel tempo, creano le condizioni per stabilire tra l’anzianoassistito e il “Pony” conoscenze che si possono trasformare in vere e proprie amicizie.L’esperienza assume quindi una duplice valenza: fornire agli anziani un’assistenza“diversa”, umana, diretta e concreta presso la propria abitazione e, al tempo stesso,consentire ai giovani di rendersi utili impiegando il loro tempo libero in manieracostruttiva. Per entrambe le parti, dunque, un’opportunità di crescita attraverso lavalorizzazione dei rapporti intergenerazionali e la creazione di un contatto che diventiun veicolo costante di solidarietà e che sviluppi la cultura del volontariato tra i giovani.Campania: un concorso letterario, Caserta.Il Concorso letterario “Filo d’Argento”, organizzato da Auser Caserta Onlus, realizzato in


collaborazione con una libreria della città e l’Associazione culturale Architempo,rappresenta un momento di sintesi delle attività di promozione sociale e culturale chel’Associazione svolge da diversi anni tra gli anzani e non solo. La partecipazionedestinata esclusivamente agli ultrasessantenni esprime l’esigenza di conoscere il loroimmaginario, le loro esigenze, i loro disagi per poter meglio operare in una società chetende ad escludere tutti quelli che non hanno requisiti di “efficienza” prestabiliti. Ogni concorrente può partecipare con uno o più racconti in lingua italiana a tema libero.I lavori, di lunghezza non inferiore ad 1 e non superiore a 5 cartelle da 1800 battuteciascuna, dovranno essere originali e inediti. Il concorso “Filo d’Argento”, nasce anche per diffondere la conoscenza dell’omonimoservizio telefonico per gli anziani, un telefono amico, che risponde al numero verde800.99.59.88, attivo a Caserta come in tutt’Italia.

Le fasi dell’indagine: metodologia .

L’analisi, relativa alle attività svolte nel 2009, è stata effettuatasecondo quattro linee di intervento:1. in primo luogo, sono stati acquisiti dati e informazioni

sull’universo degli utenti e dei servizi, attraverso lacompilazione, da parte delle strutture territoriali Auser, dischede riepilogative delle attività sociali;

2. è stata poi realizzata la terza indagine campionaria (la prima èstata realizzata nel 2008 relativamente alle attività svolte da Filod’Argento nel 2007, e la seconda nel 2009 riguardante le attività2008), condotta su 26.862 utenti, allo scopo di approfondire letematiche relative ai servizi erogati, alle caratteristichesocio-anagrafiche delle persone che hanno ricevuto leprestazioni, alle modalità d’intervento e al ruolo svolto daivolontari di Filo d’argento nei confronti degli utenti e nellerelazioni con gli enti locali. Proprio dall’indagine campionariaemergono risultati significativi;

3. sono state elaborate le informazioni contenute nelle convezionisottoscritte, relativamente al 2009, da Auser con enti pubblicied altri soggetti, per la realizzazione di interventi di assistenza,sociali, ricreativo-culturali;


4. E’ stata realizzata la prima indagine campionaria condotta su500 utenti, finalizzata alla rilevazione del grado di soddisfazionedelle persone che hanno fruito delle prestazioni di Filod’Argento nei primi 4 mesi del 2010.

I risultati dell’indagine campionaria (26.862 utenti)Le persone assistite sono soprattutto donne (il 69,2%) con un’etàmedia superiore ai 65 anni, e vivono in grande maggioranza nelNord del Paese (il 86%), specie in Lombardia, Veneto ed EmiliaRomagna. Rimane pressoché invariata la distribuzione geograficadel campione rispetto all’indagine campionaria del 2009. Aumenta,seppur esiguamente rispetto al 2007/2008, la percentuale diuomini assistiti da Filo d’Argento (ora il 31%); la crescita degli utentiuomini è un fenomeno che si va rafforzando nell’area del Centro(29,4% rispetto al 26,1 dell’anno precedente), nel Mezzogiorno,invece, oltre l’85% degli utenti erano e rimangono donne.Significativamente, al momento dell’attivazione degli interventi diFilo d’Argento, la quasi totalità delle persone beneficiarie dei servizi(91,2%; -1,6% rispetto al 2008) non è ancora inserita in un piano diassistenza pubblica, ne è assistita da altri soggetti privati. Larestante quota riguarda utenti assistiti dai servizi socio-sanitaripubblici (7,4%) e da privati e cooperative sociali (1,4%).Va sottolineato, invece, che ben il 30,8% delle richieste diinformazioni e di aiuto pervenute a Filo d’Argento nel 2008 (più di134mila su 435.364), proviene proprio da Istituzioni pubbliche(Servizi sociali comunali, Asl e altri enti pubblici); ciò significa chequesti enti, quando non sono in grado di intervenire per soddisfareil bisogno delle persone in condizioni di disagio, reindirizzano talisoggetti verso le Associazioni di volontariato organizzate. Le altre segnalazioni di aiuto provengono direttamente dagliutenti (il 53,9% delle richieste di aiuto), dai loro familiari (il 10,3%),dalle Associazioni di volontariato e dai partners di Filo d’Argento(circa il 5,1%).


Graf. 1 - Utenti e altre persone che sono entrate in contattocon Filo d’Argento (distribuzione percentuale) - 2009

In sostanza, gli interventi sociali attivati da Auser soddisfano unadomanda sociale in forte crescita, in genere non coperta dalleistituzioni pubbliche locali preposte; si tratta di una domandavariegata, al cui interno si intrecciano le necessità collegate allapovertà (soprattutto nelle grandi città del Nord, dove si rileva lafragilità economica e relazionale delle donne vedove, sole e moltoanziane), bisogni socio-sanitari collegati alle condizioni di nonautosufficienza e di parziale non autosufficienza degli anziani;bisogni di “compagnia”, socialità e di “benessere”, le necessità dispostamento nel territorio.In particolare, la richiesta di servizi di mobilità e collegati aitrasporti è ormai un fenomeno in forte crescita, collegato non soloalla necessità, da parte degli anziani, di raggiungere uffici pubblicie presidi ospedalieri e ambulatoriali, ma anche al desiderio,espresso da una quota rilevante di utenti ultrasettantacinquenni


Familiare10,3%

Interessato al servizio53,9%

Altra Istituzione4,6%

Servizi Sociali25,2%

Servizi Sanitari1,0%

Volontariato4,7%

Parterns del Progetto0,4%

soli, di spostarsi nel territorio per svolgere attività sociali esbrigare in modo autonomo pratiche d’ufficio. In definitiva, leattività svolte da Filo d’Argento rispondono a una forte e, in parte,nuova domanda sociale espressa dagli anziani; domanda che puòe deve essere soddisfatta sempre meno attraverso il ricorso allaistituzionalizzazione, ma con il potenziamento del sistema deiservizi reali e la creazione di nuove opportunità nelle comunitàlocali, di socialità, di assistenza e finalizzate alla promozione delbenessere sociale e dell’invecchiamento attivo.Auser e le organizzazioni di Filo d’Argento sono partnersignificativi e attivi di una rete estesa di soggetti sociali. Essisvolgono, anche sollecitati dagli enti territoriali, importantifunzioni pubbliche nelle attività di contrasto alla povertà, dipromozione della salute e della qualità della vita degli anziani.Le organizzazioni di volontariato intervengono non solo nellagestione di servizi e interventi sociali “per conto” degli enti locali,ma anche, e soprattutto, per promuovere e realizzare sul territoriospazi di auto-organizzazione (che in diversi casi si trasformano inveri e propri spazi di auto-governo), innescando, “in luogo” deglienti locali, politiche sociali più mirate all’evoluzionesocio-demografica e ai nuovi bisogni della popolazione anziana.Prima di commentare la tabella sottostante, è necessariosottolineare come le percentuali risentano molto dei valoriassoluti; pertanto, i forti incrementi riscontrabili nella regioneCalabria (e, sul fronte opposto, la netta contrazione avvenuta inCampania) sono in primo luogo attribuibili ai bassi livelli dipartenza. In generale, considerando anche i valori assoluti, èpossibile concludere come gli incrementi maggiori, rispetto al2008, nel numero di utenti si siano avuti in Emilia Romagna (conun +20,1%, e un numero di soggetti serviti pari a 2.219), inPiemonte (+49,6% e un servizio che interessa 1.674 persone) e inToscana. Costanti o in lieve decrescita i valori osservabili nelle dueregioni con più utenti, la Lombardia (+1,4%) e il Veneto (-7,4%).


Tab. 6 - Il campione degli utenti: Numero degli utenti persesso e regione. Anno 2009 e variazione % 2008/2009.

Nell’ambito della indagine 2010 si è rilevato un ulteriore ricorso aiservizi da parte degli utenti (16 servizi per ciascun utente nel2009), se si considera che nel 2008, il rapporto tra utente enumero di servizi erogati risulta di 1 a (quasi) 15, e nel 2007appena di 1 ad 8.Ciò significa che l’attività di aiuto e assistenza svolta dai volontaridi Auser, negli ultimi anni presenta caratteristiche di continuità neiconfronti dell’utenza, anche grazie al potenziamento delle attivitàconvenzionate con gli enti locali.Va sottolineato, inoltre, che nel 2009, relativamente al campione diindagine, gli aiuti e i servizi erogati da Filo d’Argento sonoaumentati ancora del 12,7% rispetto al 2008. Anche in questo caso,però, è fondamentale avere bene presente come i valori percentualiosservati risentano della numerosità dei casi in partenza.


Femmine Maschi Totale

Regione 2009 Var. % 2008/2009

2009 Var. % 2008/2009

2009 Var. % 2008/2009

Calabria 16 100,0 3 200,0 19 111,1

Campania 35 -83,6 5 -87,8 40 -84,3

EmiliaRomagna

1.420 30,2 799 5,7 2.219 20,1

Lazio 443 4,7 105 2,9 548 4,4

Liguria 785 2,5 325 0,3 1.110 1,8

Lombardia 10.479 1,9 4.496 0,4 14.975 1,4

Marche 379 -4,3 166 43,1 545 6,4

Piemonte 1.255 49,2 419 50,7 1.674 49,6

Puglia 53 43,2 13 44,4 66 43,5

Toscana 1.155 10,3 524 47,6 1.679 19,8

Umbria 572 5,7 267 -3,6 839 2,6

Veneto 1.989 -11,6 1.159 1,0 3.148 -7,4

TOTALE 18.581 3,8 8.281 5,0 26.862 4,2

Tab. 7- Numero dei servizi erogati per sesso e regione - Filod’Argento 2009 e variazione 2008/2009

2. Le modalità di contatto tra Filo d’Argento e le personeassistite

Nel 2009, in base alla indagine campionaria condotta su 26.862utenti, gli operatori telefonici e gli altri volontari del Filo d’Argentohanno avuto ben 435.364 contatti (+49mila rispetto al 2008)attraverso il numero verde, altri numeri telefonici e contatti diretti,con le persone bisognose di aiuto. In diversi casi queste personeerano accompagnate o rappresentate dai loro familiari, dalleassociazioni di volontariato o dagli enti locali. Più del 60% di questicontatti (264.633) sono stati realizzati in Lombardia; seguonoVeneto (43.887), Piemonte e Toscana (entrambe le regioni con circa30mila contatti). Le chiamate telefoniche ai Punti d’Ascolto o ainumeri telefonici di Filo d’Argento costituiscono il 42,1% dei


Maschi Femmine Tot.

Regione 2009 Var. % 2008/2009

2009 Var. % 2008/2009

2009 Var. % 2008/2009

Calabria 3 200,0 27 92,9 30 100,0

Campania 24 -93,1 306 -77,5 330 -80,7

EmiliaRomagna

3.346 40,1 12.562 21,6 15.908 25,1

Lazio 787 -22,2 4.746 -5,4 5.533 -8,2

Liguria 3.130 12,0 12.851 20,5 15.981 18,7

Lombardia 103.061 10,7 161.572 5,9 264.633 7,7

Marche 2.934 3,1 11.905 7,6 14.839 6,6

Piemonte 5.621 67,3 24.060 59,8 29.681 61,6

Puglia 135 42,1 1.050 -37,6 1.185 -33,3

Toscana 8.841 87,6 21.515 57,3 30.356 65,1

Umbria 4.996 -4,2 8.005 -3,5 13.001 -3,8

Veneto 16.854 6,9 27.033 7,9 43.887 7,6

Totale 149.732 13,8 285.632 12,1 435.364 12,7

contatti totali; il Numero Verde è stato chiamato nel 20,6% dei casi.Il 37,3% dei contatti attivati tra Filo d’Argento e persone in difficoltà,è di tipo diretto, cioè si è svolto attraverso incontri e visite nei luoghidi domicilio dei richiedenti o in altri luoghi. Profonde differenzeesistono tra le diverse regioni Italiane. Il ricorso al numero verderisulta essere preponderante all’interno della regione Calabria(93,4% dei casi) e della Liguria (85,6%); sul fronte opposto sonoindividuabili il Piemonte (3,8%), la Toscana (2,6%) e l’EmiliaRomagna (0,5%). Per quanto concerne il contatto diretto, questisembra essere principalmente diffuso in Piemonte (75,7%) e inLombardia (42,8%); praticamente sconosciuto si mostra all’internodella regione Lazio (0,7%), Calabria e Liguria (3,3% e 3,7%).

Tab. 8 -Modalità di contatto per regione – 2009

L’Emilia Romagna e la regione Lazio si caratterizzano, invece, per ilmassiccio ricorso alle chiamate telefoniche ai Punti d’Ascolto o ainumeri telefonici di Filo d’Argento, rispettivamente il 75,7% el’83,5%.


Regione Numero Verde Numero Telefonico Contatto Diretto Totale

% % % N

Calabria 93,4 3,3 3,3 100 (30)

Campania 43,6 37,3 19,1 100 (330)

Emilia Romagna 0,5 75,7 23,8 100 (15.908)

Lazio 15,8 83,5 0,7 100 (5.533)

Liguria 85,6 10,7 3,7 100 (15.981)

Lombardia 22,9 34,3 42,8 100 (264.633)

Marche 30,6 53,6 15,8 100 (14.839)

Piemonte 3,8 20,5 75,7 100 (29.681)

Puglia 46,6 31,7 21,7 100 (1.185)

Toscana 2,6 74,4 23,4 100 (30.356)

Umbria 19,9 56,5 23,6 100 (13.001)

Veneto 10,9 67,4 21,7 100 (4.3887)

Totale 20,6 42,1 37,3 100 (435.364)

Grafico 2 - Modalità di contatto per regione - 2009

Il 47,8 dei contatti attivati nel 2009 ha riguardato nuove richieste omodalità di intervento e/o di informazioni (-3,5% rispetto al 2008);il 52,2% dei contatti ha invece avuto ad oggetto la conferma o lamodifica di accordi presi precedentemente tra Filo d’Argento erichiedente. Anche in questo caso, è possibile osservare marcatedifferenze all’interno delle regioni Italiane. In termini percentuali,la Calabria (100%), l’Emilia Romagna (63,2%), la Liguria (95,8%), leMarche (63,7%), il Piemonte (81,9%) e l’Umbria (79,3%)presentano un’elevata capacità ad attrarre nuovi utenti nel corsodell’anno. Sul fronte opposto, invece, si posizionano regioni comela Campania (66,7%), il Lazio (67,2%) e la Toscana (65,2%), le qualisi caratterizzano per una maggiore “fidelizzazione” degli utenti, iquali tendono a mantenersi nel corso degli anni.


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Calabria

Campania

Emilia Romagna

Lazio

Liguria

Lombardia

Marche

Piemonte

Puglia

Toscana

Umbria

Veneto

TOTALE

REG

ION

E

Numero Verde Numero Telefonico Contatto Diretto

Tab. 9 - Totale di chiamate e nuove chiamate, per regione 2009

Chiamate e contatti si distribuiscono quasi uniformemente neidiversi mesi dell’anno, con lievi picchi di contatto registrati nelmese di dicembre e nel periodo immediatamente a ridossodell’estate, segno che l’emergenza – in termini di disagio, povertàdi relazioni e materiale – si concentra soprattutto nei periodi difestività e nei mesi più caldi dell’anno. I nuovi contatti, come èlecito aspettarsi, avvengono soprattutto nei primi mesi dell’anno ea dicembre.

3. L’identikit dell’utenza: soprattutto donne ma nelle fasce dietà non anziane cresce la componente maschile

Come si evince dal grafico sottostante, il 69% degli utenti ècostituito da donne contro il 31% formato da uomini.


Regione Accordi presiprecedentemente

Nuova chiamata Totale

Calabria 0,0 100,0 30

Campania 66,7 33,3 330

Emilia Romagna 36,8 63,2 15.908

Lazio 67,2 32,8 5.533

Liguria 4,2 95,8 15.981

Lombardia 59,4 40,6 264.633

Marche 36,3 63,7 14.839

Piemonte 18,1 81,9 29.681

Puglia 48,6 51,4 1.185

Toscana 65,2 34,8 30.356

Umbria 20,7 79,3 13.001

Veneto 59,0 41,0 43.887

Totale 52,2 47,8 435.364

Graf. 3 - Distribuzione percentuale degli utenti per sesso – Filod’Argento 2009

Tali percentuali sono il risultato del diverso andamento regionaledella distribuzione degli utenti per genere. Infatti, la percentualedegli uomini si eleva al di sopra del 35% in Emilia Romagna eVeneto, e supera il 31% in Umbria, Toscana, dove i servizi attivatisono più numerosi e diversificati rispetto alla media nazionale,mentre scende al di sotto del parametro nazionale soprattutto inCampania (12,5%) e Calabria (15,8%). Per quanto concerne questiultimi valori è necessario sottolineare come il dato possa risentireanche della scarsa numerosità del campione; infatti, basterebbeun aumento di poche unità nella categoria degli uomini pervedere il valore percentuale avvicinare quello delle donne.


Maschi8.28131%

Femmine18.581

69%

Tab. 10 - Il campione degli utenti: Numero degli utenti persesso e regione (distribuzione percentuale e variazione2008/2009).

Graf. 4: Distribuzione percentuale dei servizi erogati per sesso– Filo d’Argento 2009

Passando ad analizzare il numero di servizi erogati distinti pergenere e macro-area, è possibile osservare come il dato segua ilrisultato della tabella precedente; infatti, le regioni del Nord si


Regione Femmine Var. % 2008/2009

Maschi Var. %2008/2009

Calabria 84,2 -4,7 15,8 4,7

Campania 87,5 3,6 12,5 -3,6

Emilia Romagna 64,0 4,9 36,0 -4,9

Lazio 80,8 0,3 19,2 -0,3

Liguria 70,7 0,4 29,3 -0,4

Lombardia 70,0 0,3 30,0 -0,3

Marche 69,5 -7,8 30,5 7,8

Piemonte 75,0 -0,2 25,0 0,2

Puglia 80,3 -0,1 19,7 0,1

Toscana 68,8 -5,9 31,2 5,9

Umbria 68,2 2,0 31,8 -2,0

Veneto 63,2 -3,0 36,8 3,0

Totale 69,0 -0,2 31,0 0,2

Maschi149.732

34%

Femmine285.632

66%

caratterizzano per una maggiore erogazione dei servizi versoutenti di genere maschile (rispettivamente del 33,8% nel Nord-Este del 36% nel Nord-Ovest); su valori lievemente inferiori sipongono quelle del Centro (all’interno delle quali il 27,6% deiservizi erogati sono a favore della popolazione maschile).Nettamente staccato da tutte le restanti realtà Italiane si ponel’area Meridionale del Paese, con un valore pari al 10,5%. Anche inquesto caso, riteniamo che il valore sia fortemente influenzatodalla scarsa numerosità campionaria.

Tab. 11 - Servizi erogati per sesso ed area geografica(distribuzione percentuale) - Filo d’Argento 2009

Per quanto concerne la distribuzione delle classi d’età, è possibileosservare una netta preponderanza dei soggetti d’età superiore ai65 anni. Solamente il 15,1% (era il 13,7% nel 2008) dell’utenzapresenta un’età inferiore ai 65 anni; la classe modale, cioè quella piùnumerosa, è quella che oscilla tra i 75 e gli 84 anni, con un valorepari al 44,6% del campione. Per elevata numerosità si caratterizzaanche la classe degli ultra-84enni, i quali sono il 15% dei soggettiintervistati. Come si evince dalla tabella sottostante sono presentimarcate differenze tra le varie regioni. Inoltre, dato il numero dimodalità presenti per la variabile classe d’età molto elevato, nonabbiamo inserito i risultati delle regioni con un numero troppolimitato di casi (Calabria, Campania e Puglia). Queste regioni sicaratterizzano, infatti, per valori uguali a zero in moltissime celle. Perquanto riguarda la popolazione d’età inferiore ai 65 anni, la


Maschi Femmine Totale

Nord-Est 33,8 66,2 100

Nord-Ovest 36,0 64,0 100

Centro 27,6 72,4 100

Sud 10,5 89,5 100

Totale 34,0 66,0 100

numerosità maggiore è riscontrabile all’interno delle Marche(39,1%), Umbria (27,5%) e Lombardia (25,1%); mentre, per quantoconcerne la popolazione più anziana, le regioni che presentano piùutenti d’età superiore agli 84 anni sono la Liguria (25,1%), l’EmiliaRomagna (22,6%) e la Toscana (20,1%).

Tab. 12 - Utenti per regione, sesso e fascia d’età – 2009

*** Campania, Calabria e Puglia non inserite per numerosità dei casi troppo limitata


< 45 45 - 54 55 - 64 65 - 74 75 - 84 > 84 Totale

EmiliaRomagna

F 1,7 1,4 4,5 12,6 54,6 25,2 100 (1413)

M 3,4 1,5 2,9 8,8 65,4 18,0 100 (796)

Totale 2,3 1,4 3,9 11,2 58,5 22,5 100 (2209)

Lazio F 0,0 0,2 0,9 54,6 39,7 4,6 100 (441)

M 0,0 1,0 1,0 54,3 32,4 11,3 100 (105)

Totale 0,0 0,4 0,9 54,6 38,3 5,8 100 (546)

Liguria F 2,0 2,0 5,9 21,7 43,8 24,6 100 (544)

M 4,0 7,5 12,6 19,0 30,5 26,4 100 (174)

Totale 2,5 3,3 7,5 21,0 40,5 25,2 100 (718)

Lombardia F 4,7 3,2 7,1 24,8 46,1 14,1 100 (9910)

M 8,3 4,8 9,3 25,9 39,8 11,9 100 (4205)

Totale 5,8 3,7 7,8 25,2 44,2 13,4 100 (14115)

Marche F 4,2 6,9 13,0 22,5 37,7 15,7 100 (377)

M 7,2 4,8 15,7 27,7 28,3 16,3 100 (166)

Totale 5,2 6,3 13,8 24,1 34,8 15,8 100 (543)

Piemonte F 1,9 1,7 7,6 21,9 50,2 16,7 100 (840)

M 3,5 3,5 7,8 28,1 41,0 16,1 100 (256)

Totale 2,3 2,1 7,7 23,4 48,1 16,4 100 (1096)

Toscana F 3,4 2,3 4,9 19,9 49,3 20,2 100 (1132)

M 5,7 4,3 4,9 18,9 46,6 19,6 100 (509)

Totale 4,1 2,9 4,9 19,6 48,4 20,1 100 (1641)

Umbria F 4,1 3,6 9,6 25,0 46,3 11,4 100 (531)

M 5,7 7,7 7,7 26,4 38,6 13,9 100 (246)

Totale 4,6 4,9 9,0 25,5 43,9 12,1 100 (777)

Veneto F 3,6 2,7 5,5 32,6 41,7 14,1 100 (1966)

M 7,2 3,3 6,6 40,1 31,2 11,6 100 (1153)

Totale 4,9 2,9 5,9 35,3 37,8 13,2 100 (3119)

Totale F 3,9 2,9 6,6 24,9 46,2 15,5 100 (17245)

M 6,9 4,3 7,9 26,2 41,0 13,7 100 (7629)

Totale 4,8 3,3 7,0 25,3 44,6 15,0 100 (24874)

Graf. 5 - Percentuale utenti per sesso e fascia d’età - 2009

Gli interventi attivati da Filo d’Argento sono rivolti soprattutto ainuclei familiari più deboli e agli anziani più a rischio di fragilità edi isolamento. Infatti il 76,3% degli utenti vive solo a fronte del23,7% che vive in famiglia o comunque risulta inserito in altresituazioni di socialità. Relativamente alle differenze di genere, gliutenti che vivono da soli sono soprattutto uomini (l’83% di essinon è inserito in nuclei familiari); le donne che vivono solecostituiscono circa il 67% dell’universo femminile.Notevoli risultano le differenze regionali: in Piemonte, infatti, benil 94% dell’utenza è costituita da persone sole; mentre in Pugliatale percentuale si abbassa al 53%. Nel Lazio e in Lombardia glianziani che vivono in famiglia costituiscono una quota di utenzasuperiore al 30%.3


0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

< 45 45 - 54 55 - 64 65 - 74 75 - 84 > 84

E TA'

F

M

Totale

3 Relativamente alla condizione abitativa degli utenti, le informazioni rilevate non sono del tutto atten-dibili, in quanto i volontari di Filo d’Argento che hanno compilato le schede di ricognizione sulle atti-vità, non erano obbligati a inserire i dati in questione. In sostanza, le statistiche effettuate si riferisconoal campione delle sedi di Filo d’Argento che hanno compilato la sezione sulle condizioni abitative.

4. I servizi erogati

Dall’intervento di compagnia telefonica all’anziano solo, allarealizzazione di attività sociali e culturali per promuovere ilbenessere; dal bisogno del contatto telefonico e del momento dicompagnia alla necessità di relazionarsi con le altre persone, per“fare” e muoversi. Sono queste le linee direttrici dei bisogni e deiservizi erogati agli anziani, da parte di Filo d’Argento. Nel 2009Auser ha organizzato numerosi servizi e interventi, che hannointeressato soprattutto le seguenti attività (vedi tab. n.15 e 16):

• compagnia telefonica, a domicilio e per uscire;• trasporto sociale per visite, controlli medici e altre attività; • aiuto relazionale e per piccoli interventi domiciliari alla consegna

della spesa o dei farmaci;• informazioni sui servizi attivi nella propria città alla promozione

di opportunità di svago e intrattenimento e di apprendimentocontinuo.

Tali attività sono finalizzate al raggiungimento dei seguentiobiettivi:• La partecipazione degli anziani alla vita sociale• L’equità di accesso ai servizi• La promozione di stili di vita positivi• Il sostegno per convivere attivamente con la cronicità


Tab. 13 - Aiuti attivati, per sesso – 2009

5. L’emergenza del Trasporto sociale

Negli ultimi anni è cresciuto notevolmente il numero delle personeche si rivolgono alle organizzazioni di volontariato collegateall’Auser per chiedere di essere accompagnate e trasportate pressoi servizi pubblici e privati e nei luoghi di socialità.Nel 2009 gli interventi di “accompagnamento e trasporto sociale” (ingenere, attivati per accompagnare anziani o altre persone nonautosufficienti, con difficoltà di deambulazione, oppure sole e senzail sostegno di reti sociali o in condizione di disagio economico, dalla


M F Totale

Aiuti Accompagnamento a servizi 3.125 3.874 6.999

Aiuto per la spesa 965 5.364 6.329

Casi complessi e trasferimenti ad altri enti 372 585 957

Consegna farmaci 2.133 2.220 4.353

Consegna pasto 28.051 25.132 53.183

Consegna spesa 1.300 5.798 7.098

Disbrigo pratiche 1.158 2.466 3.624

Interventi per la sicurezza 2 2 4

Piccole riparazioni domestiche 121 89 210

Ricovero/dimissione 155 90 245

Altri aiuti 1.781 2.570 4.351

Altro 446 1.188 1.634

Compagnia /Relazioni sociali

Compagnia a Domicilio 4.921 20.448 25.369

Compagnia per uscire 1.479 2.394 3.873

Compagnia Telefonica 3.705 22.284 25.989

Interventi di socialità 1.494 3.183 4.677

Servizi Auser Nostra telefonata 3.548 15.361 18.909

Nostra telefonata di verifica 33 246 279

Nostro servizio c/o strutture 1.316 10.286 11.602

Servizi per il trasporto Accompagnamento a servizi con trasporto 47.155 71.250 118.405

Trasporti 38.059 64.851 102.910

Trasporto c/macchina attrezzata 1.110 1.551 2.661

Totale 142.429 261.232 403.661

propria abitazione presso le sedi dei diversi servizi pubblici e privatio nei luoghi di socialità), attivati da Filo d’Argento e Auser,ammontano a quasi 224mila unità, circa 20mila più del 2008, epraticamente il doppio dei 113mila interventi attivati nel 2007.La domanda di servizi di “trasporto sociale” si pone come ilrisultato dell’evoluzione dei processi demografici e sociali (adesempio, il progressivo invecchiamento della popolazione e ilridimensionamento delle reti protettive familiari), degli stili di vitaanziani (la richiesta di socialità e di mobilità), e delle carenzestrutturali dell’offerta pubblica di tali tipologie di servizi.La domanda risulta in genere canalizzata verso i circuiti dei “servizisociali”del Comune e dei “servizi territoriali”delle Asl nonché versole Associazioni di volontariato.Tuttavia, va sottolineato come, presso gli enti locali e i distrettisanitari che hanno attivato il servizio di “trasporto sociale”, spessoquesto intervento si configura come iniziativa sperimentale etemporanea, sollecitata dalle richieste degli organismi territorialidel “Terzo settore” e orientata a integrare interventi e risorseattivate in modo autonomo proprio dalle associazioni sociali locali.E’ infatti interessante notare che, sul totale dei 223.976 milainterventi organizzati nel 2009 da Filo d’Argento relativamente allamobilità delle persone, si stima che circa il 30% è stato attivato inregime di convenzione con gli enti locali. La maggior parte delleprestazioni erogate, dunque, è stata organizzata ed effettuata inmodo autonomo4. In sostanza, oggi, Auser, in particolare attraverso l’iniziativa “Filod’Argento”, provvede ad applicare il principio di sussidiarietàorizzontale, ormai recepito dall’articolo 118 della Costituzione, alloscopo di fornire una risposta concreta ai bisogni di mobilità espressiprevalentemente da una quota significativa della popolazione,


4 Si tratta di stime elaborate sulla base degli incroci tra variabili: residenza degli utenti dei servizi ditrasporto, comuni sottoscrittori delle convenzioni in materia di trasporti.

organizzando il servizio in modo autonomo, oppureconvenzionandosi con gli enti locali e altre associazioni del territorio. Tuttavia, occorre considerare come la mobilità delle personeanziane e disabili, possa e debba costituire, in seno allaprogrammazione sociale comunale, una priorità di intervento,tenuto conto sia della recente evoluzione demografica, sia dellecarenze storiche del sistema dei trasporti pubblici, sia infine delleprogressive difficoltà economiche che interessano strati semprepiù ampi di popolazione. Solo mettendo al centro la persona èinfatti possibile costruire una città e un sistema dei servizi pubbliciveramente a misura d’uomo.Il servizio di trasporto sociale è nato circa 20 anni fa come attivitàauto organizzata, svolta dagli organismi Auser delle regioniLombardia ed Emilia Romagna (negli anni seguenti si sono poiaggiunti gli organismi delle altre regioni), successivamentericonosciuta, promossa e cofinanziata dai diversi livelli istituzionalidi governo locale, e in particolare da Regione e Comune.Dal punto di vista regolamentare e normativo, le disomogeneitàrilevate nella legislazione regionale e nelle regole degli enti locali enelle stesse modalità di accesso ai servizi per la mobilità sociale, sonoenormi. Basti pensare che nel Nord del Paese, l’intervento di trasportosociale organizzato dall’Auser in convenzione con gli Enti locali habeneficiato, nel 2009, circa 1 anziano (con età superiore ai 65 anni)ogni 112,mentre tale parametro risulta pari a 1 anziano servito ogni1.385 ultrasessantacinquenni nelle aree del Mezzogiorno.Per quanto riguarda l’Auser, relativamente al campione dei 26.862utenti, l’offerta di servizi di accompagnamento e trasporto socialecostituisce oltre il 56% degli interventi complessivamenteeffettuati. Risulta difficile acquisire informazioni attendibili circa lediverse finalità dell’attività (dall’accompagnamento ai servizipubblici al trasporto nei luoghi di socialità). Tuttavia, si puòritenere, con un notevole grado di attendibilità, che i trasportieffettuati hanno riguardato:


• per il 65% accompagnamento e/o trasporto verso strutturesanitarie

• per il 15% accompagnamento e/o trasporto per attività disocializzazione

• per il 20% accompagnamento e/o trasporto verso altre strutturepubbliche e private.

I servizi di accompagnamento e trasporto sociale hanno interessatonon solo gli anziani, ma anche persone disabili e, sempre di più negliultimi anni, persone e famiglie in condizioni di disagio economico.Inoltre, circa 138mila interventi (sui 224mila complessivi) sono statierogati a favore di persone di sesso femminile.

6. Il rapporto con gli enti locali

Le prestazioni di Filo d’Argento sono state effettuate anche a frontedel riconoscimento e della promozione, da parte degli enti locali, delcarattere di sussidiarietà orizzontale insito nelle azioni di volontariato.In sostanza, relativamente al campione dell’utenza esaminato, circail 68% dei servizi erogati è stato attivato con risorse proprie daivolontari di Filo d’Argento, mentre, per quanto riguarda il restante32%, l’Organizzazione Auser ha fornito risposte concrete ai bisogniespressi dalla popolazione anziane anche attraverso lasottoscrizione di ben 1.139 Convenzioni con gli enti locali, attivetra il 2009 ed il 2010. Tali accordi sono stati finalizzati: allarealizzazione di interventi domiciliari (17,4%), di “trasportosociale”e di accompagno nei luoghi che ospitano i servizi pubblicie privati di interesse (36,4%), per lo sviluppo delle relazioni sociali edegli interventi culturali e ricreativi (10,2%), a favore delle politicheabitative (8%), e per l’attivazione di altri interventi e servizi (28%).Le Convenzioni hanno consentito di erogare oltre 100mila servizia favore delle persone più disagiate, con un spesa complessiva di


19,3 milioni di euro, di cui la quota prevalente (circa il 90%)proviene dai Comuni. Numerose sono le convenzioni siglate conle amministrazioni dei grandi comuni: di Roma, Napoli, Palermo,Bologna, Torino, Genova, Firenze, ecc. In numerosi casi, i Comuni adottano criteri di priorità perorganizzare la risposta ai cittadini (salute, età, urgenze, reddito,ecc.). La maggior parte dei regolamenti comunali prevede uncosto a carico dell’utente, in genere commisurato a fasce Isee.Inoltre, in Lombardia, il progetto Filo d’Argento è la “Telefoniasociale” che Auser Lombardia e l’Assessorato regionale allaFamiglia e Solidarietà Sociale hanno messo in campo, nel triennio2005/2008, per rispondere ai bisogni inespressi di anziani efamiglie in condizioni di disagio sociale. Proprio nei primi mesi del 2010, Regione Lombardia ha sottoscrittouna nuova convenzione con Auser Lombardia per la gestione dellosviluppo del progetto di Telefonia sociale per il 2010.Le novità previste nel progetto sono: • l’impegno reciproco (Regione e Auser) a costruire intese e

convenzioni con i singoli Distretti Sanitari e Piani di Zonaterritoriali, per inserire la Telefonia Sociale nella rete dei servizilocali rivolti agli anziani e alle loro famiglie;

l’apertura del numero verde alla telefonia mobile; la riorganizzazione del sistema informatico di raccolta dati; l’allargamento e completamento della messa in rete di tutte leattività di aiuto alla persona gestite dalle Associazioni divolontariato e il caricamento dei dati nel sistema centrale. Per gestire le varie attività vengono organizzate diverse attività,tra cui la verifica delle condizioni dei singoli Punti d’Ascolto emomenti di formazione a diversi livelli per i volontari (vecchi enuovi) addetti all’ascolto, per gli Amministratori Comprensoriali,per i Presidenti e per i coordinatori del Filo d’Argento. E’ prevista una nuova campagna di comunicazione per rilanciare ilsistema e informare sulle diverse opportunità offerte.


Tab. 17 - Numero Convenzioni per Regione 2009

Tab. 18 - Settori di intervento delle convenzioni per regione (v.%)


Regione Numero Incidenza % sul totale

Basilicata 6 0,5%

Calabria 4 0,4%

Emilia-Romagna 490 43,0%

Friuli-Venezia Giulia 10 0,9%

Lazio 9 0,8%

Liguria 44 3,9%

Lombardia 195 17,1%

Marche 7 0,6%

Puglia 1 0,1%

Sardegna 1 0,1%

Sicilia 3 0,3%

Toscana 275 23,9%

Trentino-Alto Adige 2 0,2%

Umbria 58 5,1%

Veneto 34 3,0%

Totale 1.139 100,0%

Regione Interventidomiciliari afavore degli

anziani

Trasportisociali

Interventi ricreativie culturali per la

popolazioneanziana

Rsa epoliticheabitative

Interventisociali a

favore deglianziani

Altro Totale

Basilicata 50,0% 0,0% 0,0% 0,0% 50,0% 0,0% 6

Calabria 0,0% 50,0% 0,0% 0,0% 0,0% 50,0% 4

Emilia-Romagna* 15,4% 15,4% 15,4% 15,4% 15,4% 23,1% 490

Friuli-Venezia Giulia 41,7% 16,7% 16,7% 16,7% 8,3% 0,0% 10

Lazio 16,7% 33,3% 0,0% 0,0% 16,7% 33,3% 9

Liguria 15,4% 19,2% 23,1% 0,0% 32,7% 9,6% 44

Lombardia 10,9% 36,2% 10,2% 1,3% 13,5% 28,0% 195

Marche - - - - - - 7

Puglia - - - - - - 1

Sardegna 16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 1

Sicilia 0,0% 0,0% 50,0% 0,0% 0,0% 50,0% 3

Toscana 25,3% 40,6% 7,2% 16,4% 4,8% 5,8% 275

Trentino-Alto Adige 0,0% 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2

Umbria - - - - - - 58

Veneto 8,1% 45,9% 10,8% 2,7% 10,8% 21,6% 34

Totale 17,4% 36,4% 10,2% 8,0% 11,1% 16,9% 1.139

Tab. 19 - Impegno di spesa per Regione

Tab. 20 - Enti coinvolti nelle convenzioni


Regione Impegno di spesa Incidenza % sul totale

Basilicata € 13.000 0,1%

Calabria € 32.037 0,2%

Emilia-Romagna € 9.646.303 50,0%

Friuli-Venezia Giulia € 83.000 0,4%

Lazio € 245.792 1,3%

Liguria € 1.078.804 5,6%

Lombardia € 4.251.070 22,1%

Marche € 76.791 0,4%

Puglia € 20.800 0,1%

Sardegna - -

Sicilia - -

Toscana € 2.500.000 13,0%

Trentino-Alto Adige € 1.800 0,0%

Umbria € 1.200.000 6,2%

Veneto € 129.250 0,6%

Totale 19.278.647 100,0%

Regione Comune Piano di Zona Altri enti pubblici Enti privati

Basilicata 66,6% 33,4% 0,0% 0,0%

Calabria 50,0% 50,0% 0,0% 0,0%

Emilia-Romagna* 51,5% 13,5% 8,0% 27,0%

Friuli-Venezia Giulia 70,0% 20,0% 0,0% 20,0%

Lazio 66,7% 0,0% 0,0% 33,3%

Liguria 68,2% 11,4% 0,0% 20,4%

Lombardia 82,8% 0,0% 4,8% 12,4%

Marche 71,4% 0,0% 28,6% 0,0%

Puglia 100,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Sardegna 0,0% 0,0% 100,0% 0,0%

Sicilia 100,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Toscana* 68,0% 15,0% 9,0% 8,0%

Trentino-Alto Adige 100,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Umbria* 69,0% 12,1% 0,0% 19,0%

Veneto 75,9% 0,0% 6,9% 17,2%

Totale 63,7% 11,0% 6,9% 18,4%

Infine, è interessante notare come talvolta – sempre più spessonegli ultimi anni – le convenzioni Auser – Filo d’Argentosottoscritte con gli enti locali, svolgano ulteriori funzioni di servizioalla comunità locale, promovendo iniziative di carattere generale(dunque, non più solo a favore degli anziani) anche nei settoriambientale, culturale e turistico. In tal modo si promuovono sia lapartecipazione alle attiva delle persone anziane nelle iniziative divolontariato, sia lo scambio generazionale tra utenti di Filod’Argento e altri utenti/volontari di Auser. Un esempio è la frequente organizzazione di corsi e “laboratori” dicultura ed educazione civica, e lingua italiana per immigrati adultie anziani (si veda il box riportato qui sotto).

Convenzioni Auser – Filo d’Argento – Enti locali

“Circolo AUSER di Camposampiero” e “AUSER Insieme Provinciale di Padova”,Comune di San Giorgio Delle Pertiche“Corso di Cultura ed Educazione Civica per immigrati adulti”Creare un percorso didattico/educativo, su base triennale, per la conoscenza dellacultura italiana, delle norme e delle varie necessità per le attività amministrative,sanitarie e scolastiche per stranieri adulti; si affianca un’attività di educazione civicafinalizzata all’inserimento delle persone nel tessuto sociale e lavorativo del comune. Ilcorso viene strutturato come una “vera” scuola, con suddivisione in classi (in base allapreparazione linguistica degli stranieri) e con durata pluriennale.

“Auser Vibo Valentia” - Comune di Vibo Valentia“Servizio di vigilanza e pulizia ordinaria del parco urbano del comune di Vibo Valentia” La convenzione, stipulata con il Comune di Vibo Valentia, affida all’Auser la vigilanza, lasorveglianza e la pulizia ordinaria del parco urbano sito in località “Moderata Durant” nelComune di Vibo Valentia.

“Associazione Auser di Cesano Maderno” - Comune di Cesano Maderno.La convenzione ha previsto la gestione, da parte degli associati, di un’area attrezzata peri cani. L’iniziativa si basa sui principi della “Lotta al randagismo e tutela degli animali diaffezione” e sull’Accordo ministeriale in materia di benessere degli animali da compagniae pet-therapy. L’Associazione presta i propri volontari per l’attività di apertura e chiusuradell’area, oltre che per il controllo del corretto uso della struttura, della manutenzione


delle attrezzature in dotazione, della pulizia dell’area di deiezione, unitamente alconferimento dei rifiuti ed alla segnalazione agli uffici comunali di ogni inconveniente oproblema relativo all’utilizzo dell’area.

7. I nodi del rapporto Terzo Settore - Enti locali.

Le modalità e le condizioni contrattuali delle convenzionisottoscritte risentono naturalmente della situazione generaledelle relazioni e delle collaborazioni che interessano Enti locali,Auser ed altre associazioni di volontariato. Sotto questo profilo,può essere utile riportare i principali risultati dell’indagine sul“Terzo Rapporto tra Enti locali e Terzo settore” (www.auser.it)Tra i Comuni capoluogo di Provincia 8 amministrazioni su 10riconoscono in modo esplicito o argomentato nel loro Statuto lafunzione e il valore del volontariato; tuttavia, solo il 45% deiComuni ha confermato con specifiche linee guida per gli operatoricomunali il ruolo e la funzione del volontariato. Per quanto riguarda le regole per la certificazione degli organismi,un Comune su 3 dispone di un albo delle sole organizzazioni divolontariato (lista dei fornitori e dei soggetti con cui essi hanno unrapporto fiduciario). A tali albi specializzati occorre aggiungerequelli “generalisti”, cioè comprensivi di tutte le organizzazioni nonprofit che realizzano interventi o gestiscono servizi sociali. In conseguenza, circa il 55% dei Comuni capoluogo ha adottatoun registro delle organizzazioni di Terzo Settore operanti nelsociale. Un apposito regolamento interviene tuttavia solo per il40% dei Comuni, al fine di stabilire modalità e procedure diassegnazione di fondi o contributi.

7.1. Federalismo fiscale e riforma della Carta delle autonomie.Nell’ambito dei rapporti tra Enti locali e Terzo settore giocherannoun ruolo importante sia l’applicazione del Federalismo fiscale (legge


42/2009), sia la riforma della Carta delle Autonomie (disegno dilegge approvato definitivamente dal Consiglio dei Ministri il 19novembre 2009 e attualmente in discussione alla Camera). La lettura combinata dei due provvedimenti autorizza a ipotizzarecome il filo conduttore delle riforme ruoti attorno allarazionalizzazione e riqualificazione della spesa pubblica e allesemplificazioni nei livelli istituzionali del governo locale e nellagestione dei servizi. Si tratta di obiettivi condivisibili, tuttavia tali atti e, in generale, ildibattito politico istituzionale mostrano scarsa attenzione agliaspetti relativi all’esercizio della sussidiarietà orizzontale e alleforme di partecipazione di associazioni e cittadini alle funzioniamministrative degli enti locali.A tale proposito, occorre sottolineare come il disegno di legge sulriordino delle autonomie locali abbandoni, rispetto alla primaversione (approvata dal precedente esecutivo con il titolo diCodice delle autonomie), la ricerca di soluzioni istituzionali idoneea implementare forme di sussidiarietà orizzontale nelle attivitàamministrative locali. In coerenza con questa scelta, viene menol’interesse per la realizzazione di un sistema di governance“allargato” (al Terzo settore) del sistema delle autonomie. In generale, si ha la sensazione che i provvedimenti sulla riformadel Federalismo fiscale e per il riordino delle autonomie localisiano ancora lontani dal fornire risposte efficaci alla domandasociale più pressante: la necessità di eliminare le enormi disparitàterritoriali nell’accesso ai servizi sociali e alla persona. Risposte chepotranno essere fornite solo attraverso una corretta applicazionedei livelli essenziali delle prestazioni (Lep). Inoltre, la determinazione dei “costi standard” di servizi einterventi prestati dalle amministrazioni pubbliche (introdottadalla riforma del Federalismo fiscale) così come la previsione di unsistema complesso di controlli sull’attività dell’ente locale (riordinodelle autonomie), perseguono l’obiettivo prioritario di innalzare i


livelli di efficienza amministrativa. E’ auspicabile che taliinnovazioni vengano orientate anche a fornire garanzie alcittadino sia in merito al grado di copertura dei servizi, sia rispettoalla qualità delle prestazioni rese. In questa prospettiva il dibattito politico-istituzionale sul rapportotra enti locali e terzo settore ha il compito di approfondire leseguenti tematiche:

1. il riconoscimento e la promozione delle forme di sussidiarietàorizzontale nella programmazione e gestione dei servizi allapersona, come modalità prioritaria di espressione dei soggettidel volontariato e dei cittadini;

2. la definizione di regole certe, chiare e coordinate tra loro(rapporto di pubblico impiego, appalti, ordinamento degli entilocali), tese a disciplinare le modalità di gestione dei servizipubblici, con particolare riferimento al coinvolgimento dicooperative sociali e associazioni. Obiettivo prioritario è laprogressiva eliminazione del fenomeno delle gestioni di “serieB”, che riguarda in particolare il mondo delle cooperative sociali.Sotto questo profilo, occorre ricordare i principali risultatidell’analisi della composizione della spesa sociale comunale.

3. il tema della partecipazione delle associazioni di volontariatoall’esercizio delle funzioni amministrative, specie per quantoriguarda le attività di programmazione dei servizi e la “letturadei bisogni” delle popolazioni.

Queste tematiche non trovano ad oggi risposte adeguate nellenuove norme varate in materia di Federalismo fiscale eistituzionale.Tuttavia, l’approvazione definitiva del riordino della Carte delleautonomie consentirà ai soggetti del Terzo settore di promuovereuna nuova fase di intervento degli organismi del volontariatonell’ambito delle politiche pubbliche locali.


Infatti, il disegno di legge affida alle Regioni il compito diriorganizzare gli ambiti sovracomunali per la progettazione egestione dei servizi pubblici, tra cui quelli sociali. In particolare, in base all’articolo 7 del provvedimento, “LaRegione, nelle materie di cui all’articolo 117, commi terzo equarto, della Costituzione, individua con propria legge, previaconcertazione con i comuni interessati nell’ambito del Consigliodelle autonomie locali, la dimensione territoriale ottimale per losvolgimento delle funzioni dei Comuni”……” Nell’ambito dellanormativa regionale i Comuni avviano l’esercizio delle funzioni informa associata entro il termine indicato dalla stessa normativa. IComuni capoluogo di Provincia e i Comuni con un numero diabitanti superiore a 100.000 non sono obbligati all’esercizio dellefunzioni in forma associata”.Dunque, le Regioni saranno chiamate ad adottare scelteimportanti nel campo dell’organizzazione dei servizi pubblici. Taliscelte riguarderanno anche l’individuazione degli ambiti ottimaliper la gestione dei servizi sociali nonché l’attribuzione di nuoviruoli e funzioni agli organismi del Terzo settore.


- SECONDA PARTE -

8. L’indagine sul grado di soddisfazione degli utenti

Nel periodo aprile – giugno 2010 sono state realizzate 500interviste a utenti dei servizi di Filo d’Argento.Prima di iniziare l’analisi, per comprendere al meglio la natura (e laqualità) delle risposte ottenute, pensiamo sia necessariosottolineare l’età molto avanzata dei soggetti intervistati. Questoaspetto ha creato non pochi problemi al momento dell’indagine. Durante i colloqui, avvenuti telefonicamente, è stato difficileottenere risposte precise da parte delle persone; si è avuto, nellamaggior parte dei casi, un discorso continuo e prolungato da partedell’intervistato, interrotto dalle domande degli intervistatori, inmodo da toccare tutti gli argomenti di interesse. Solosuccessivamente al contatto telefonico, è avvenuta la compilazionedel questionario in base alle informazioni ricevute. Pertanto, secomplessivamente è stato possibile rilevare la valutazione generaledel servizio erogato, dall’altra non sono poche le interviste chevedono la presenza di “buchi” per quanto concerne alcunedomande sia per la ritrosia del soggetto a rispondere, sia per ilfatto che non è stato sempre possibile porgere tutte le domande. Itempi dell’intervista si sono spesso dilatati a dismisura, portandopoi l’intervistato a porre fine alla telefonata prima della suaconclusione. Naturalmente, stiamo parlando di poche decine dicasi che non pregiudicano affatto la possibilità di trarre conclusionidai risultati ottenuti. In ogni caso, questi casi verranno indicatisotto ogni tabella con la dicitura “dati mancanti”. Sottolineiamocome non si tratti sempre dei medesimi soggetti (cioè di vere eproprie interviste sviluppate solo parzialmente), ma spesso disingole domande senza risposta sparse tra i vari soggetti.


Ripetiamo come la causa determinante sia da imputare all’etàmolto avanzata degli intervistati.Come si evince dalla tabella sottostante, solamente l’11,4% delcampione si caratterizza per un’età inferiore ai 65 anni, contro unapercentuale pari al 61,4% tra coloro che hanno più di 75 anni d’età.

Tab.1 Classi d’età.

Fig.1 Classi d’età. (percentuali).


%

fino 55 anni 4,2

da 56 a 65 anni 7,2

da 66 a 75 anni 27,2

da 76 a 85 anni 45,5

oltre 85 anni 15,9

Totale 100 (497)

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

fino 55 anni

da 56 a 65 anni

da 66 a 75 anni

da 76 a 85 anni

oltre 85 anni

Come abbiamo già sottolineato, questo aspetto è da tenerechiaramente in considerazione nel momento in cui si andranno avalutare le risposte. Prima di questo, definiamo le principalicaratteristiche del campione considerato. Come si evincechiaramente dalla tabella sottostante, conseguenza della superiorelongevità delle donne, la maggior parte degli intervistatiappartiene al genere femminile (con un valore pari al 77%).

Tab.2 Genere.

Fig.2 Genere.


%

Maschi 23,0

Femmine 77,0

Totale 100 (500)

Maschi23%

Femmine77%

L’età avanzata incide fortemente anche sul titolo di studio deisoggetti considerati; la tabella 3 mostra come oltre l’80% degliindividui si contraddistingua per un livello d’istruzione che nonsupera la scuola dell’obbligo (con un 52,8% che non supera lalicenza elementare). La quota di laureati raggiunge un valoreirrisorio, di poco superiore all’1%. In realtà, questo risultato èprodotto dall’influsso di un altro fattore. I soggetti in età avanzatain possesso di un titolo di studio elevato (diploma e laurea),presentano anche una qualifica professionale (e, di conseguenza,un salario) superiore; questo aspetto potrebbe indirizzarli versoaltre forme di servizi diverse dal volontariato.

Tab.3 Titolo di studio

Dati mancanti: 8

Fig. 3 Titolo di studio.


%

Licenza elementare 52,8

Licenza media 30,2

Diploma superiore 15,6

Laurea 1,4

Totale 100 (492)

0

10

20

30

40

50

60

Licenza elementare Licenza media Diploma superiore Laurea

L’indagine, inoltre, ha interessato diverse aree dell’Italia. Nonostante, ilquestionario abbia rilevato il comune di appartenenza, presentiamo ivalori aggregati a livello regionale (il livello minimo per poter averedelle modalità con una numerosità significativa). Come si puòosservare dalla tabella sottostante, il 29,3% degli indagati abita inLombardia, seguiti da coloro che vivono in Emilia-Romagna (20,4%),Veneto (15,9%) fino ad arrivare alle aree meno popolate (l’Umbria e leMarche, con un valore pari al 5,1% del campione e al 4,1%).

Tab.4 Regione di appartenenza.

Dati mancanti: 9

Nelle analisi, proprio per avere delle categorie con una numerositàsufficiente per poter trarre delle conclusioni, faremo riferimento allemacro-aree che si possono osservare nella tabella sottostante. Ilcampione sarà suddiviso tra la popolazione che vive nelle regioni delNord (pari al 60,7% dei soggetti) e quelle del Centro (pari al 39,3%).

Tab.5 Area di appartenenza.

Dati mancanti: 9


Regione %

Lombardia 29,3

Veneto 15,9

Piemonte 9,2

Liguria 6,3

Toscana 9,8

Emilia-Romagna 20,4

Marche 4,1

Umbria 5,0

Totale 100 (491)

%

Nord 60,7

Centro 39,3

Totale 100 (491)

Strettamente collegata all’età avanzata è la condizioneoccupazionale dei soggetti; data la peculiare struttura delle classid’età, è facilmente intuibile come oltre il 90% degli intervistatirisulti essere nella condizione di pensionato. Inoltre, date ledimensioni limitate della classe degli “attivi” (44 soggetti), non haalcun interesse studiare la distribuzione delle professioni tracostoro, in quanto sarebbero troppo esigui per essere utilizzabili.

Tab.6 Condizione occupazionale.

Dati mancanti: 9

Fig.4 Condizione occupazionale.

Altra peculiarità dei soggetti studiati è l’elevata presenza dipersone ormai cadute nella condizione di vedovanza. Il 65% circa


%

Attivo 8,6

Pensionato 91,4

Totale 100 (499)

Pensionato91%

Attivo9%

dei soggetti intervistati dichiara di non essere coniugato.

Tab.7 Coniugato

Dati mancanti: 11

Tale condizione non implica necessariamente una condizione disolitudine, conseguenza della tendenza di molte persone anzianedi tornare a vivere con uno dei propri figli5 in seguito alla perditadel proprio partner. Solamente il 51,6% degli intervistati dichiaradi vivere all’interno di un nucleo famigliare formato da se stesso.

Tab.8 Numerosità nucleo famigliare

Dati mancanti: 12


%

Sì 35,7

No 64,3

Totale 100 (489)

5 Bisogna però considerare come molti anziani tendano a considerare componente del proprionucleo famigliare la badante straniera che vive con loro. Tale forma “particolare” di famiglia inte-ressa un’elevata proporzione di coloro che hanno dichiarato di vivere all’interno di un nucleo com-posto da due persone.

%

1 51,6

2 39,7

3 5,4

4 e più 3,3

Totale 100 (488)

Fig.5 Dimensione nucleo famigliare.

Altra caratteristica del campione considerato, è la scarsa fruizionedi servizi sociali erogati da enti pubblici. Infatti, solamente il 26,3%dichiara di utilizzare anche servizi sociali pubblici. Questo adindicare come i servizi erogati dall’Auser tendano ad essereesaurienti delle necessità dei propri utenti e, in diversi casi,sostitutivi dei servizi pubblici.

Tab.9 E’ utente di servizi sociali pubblici?

Dati mancanti: 6

Tra le 91 persone che hanno dichiarato di utilizzare servizi erogatidal Comune, il 56,1% dichiara di farlo regolarmente, contro un43,9% di utenti occasionali.


Uno52%Due

40%

Tre5%

Quattro e più3%

%

Sì 26,3

No 73,7

Totale 100 (494)

Tab.10 Servizi gestiti dal comune

Al contrario, la maggior parte (quasi il 61%) dei 74 individui che haaffermato di fare uso di servizi gestiti dall’ASL, sostiene di farlosoltanto in modo occasionale.

Tab.11 Servizi gestiti dall’ASL

Prima di passare alla sezione dedicata alla valutazione dei servizierogati agli utenti, proviamo ad osservare la presenza di possibilidifformità tra le macro-aree considerate; questo per capire sepossibili variazioni riscontrabili a livello territoriale non siano ilprodotto dell’impatto giocato da altri fattori.Per quanto concerne la condizione sociale degli intervistati, comesi evince dalla tabella sottostante, è possibile vedere una relazionesignificativa6 con l’area considerata. La popolazione attiva, infatti,si mostra maggiormente diffusa nella parte del campione che vive


%

Regolarmente 56,1

Occasionalmente 43,9

Totale 100 (91)

%

Regolarmente 39,2

Occasionalmente 60,8

Totale 100 (74)

6 Il p-value indica la probabilità che il contemporaneo variare dei fattori presi in considerazione (inquesto caso l’essere o meno attivo all’interno del mercato del lavoro e l’appartenenza ad un’areageografica) non sia il frutto del caso, ma di un effettivo influsso di un fattore (in questo caso l’a-rea territoriale di appartenenza) su di un altro (in questo caso l’essere attivo o pensionato). Ingenere per dichiarare la significatività di una certa relazione si assume come valore di riferimen-to un “p-value” <= a 0,050. In questo caso, la probabilità che la relazione sia il frutto del caso èpari (o inferiore) a 0,050, cioè il 5%, mentre la probabilità che sia il prodotto di un influsso effetti-vo di un fattore sull’altro è 0,950, cioè il 95%. Lo stesso ragionamento deve essere applicato pertutte le altre tabelle.

nell’Italia Centrale. All’interno di queste regioni, la percentuale dilavoratori mostra un valore pari al 14,1%.

Tab.12 Condizione sociale per area geografica

Dati mancanti: 10

Dalla tabella sottostante, si può notare una relazione significativatra il genere degli intervistati e l’area di residenza. Nelle regionidel Nord, la popolazione maschile raggiunge il 26,2% del totale,contro una percentuale attorno al 18% nelle aree del Centro Italia.

Tab.13 Divisione di genere per area geografica

Dati mancanti: 9

Per quanto concerne la struttura delle classi d’età tra le duemacro-aree in considerazione, è possibile osservare come leregioni del Nord si caratterizzino per una maggiore diffusionedelle categorie estreme. Infatti, presentano una percentualesuperiore sia per quanto riguarda i soggetti fino a 55 anni (5,1%contro il 2,6%), sia per quanto concerne le persone oltre gli 85anni (il 18,6% contro l’11,9%).


Nord Centro Totale p-value

Attivo 5,4 14,1 8,8 0,001

Pensionato 94,6 85,9 91,2

Totale 100 (297) 100 (193) 100 (490)

Nord Centro Totale p-value

Maschio 26,2 18,1 22,9 0,039

Femmina 73,8 81,9 77,1

Totale 100 (298) 100 (193) 100 (491)

Fig.6 Distribuzione delle classi d’età in base all’areageografica d’appartenenza.

9. Accesso e Valutazione dei servizi.

All’interno di questa sezione, ci focalizzeremo sulla valutazionefatta dagli utenti dei servizi utilizzati nel corso del 2010. In primoluogo, è necessario sottolineare come la quasi totalità dei soggettifaccia riferimento a due servizi riconducibili alla medesima finalità:l’accompagnamento ai servizi che prevede anche il trasporto (nefa uso il 49,1% degli utenti) e il trasporto “generico” (che interessacirca il 24,2% del campione).


7,56,7

26,1 29,0

42,749,7

11,9

5,1 2,6

18,6

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ortneCdroN

fino 55 anni da 56 a 65 anni da 66 a 75 anni da 76 a 85 anni oltre 85 anni

Tab.14 Qual è stato l’ultimo servizio fruito. Ordine crescente.

Dati mancanti: 17

Se a queste due voci vengono sommate quelle riguardantil’accompagnamento ai servizi senza trasporto (2,1% degliintervistati), la consegna dei pasti (il 3,1%), della spesa (il 2,1%) edei farmaci (l’1,4%), è possibile capire come la principale richiestadi aiuto da parte dell’utenza interessi la “mobilità”. Aspettocomprensibile data l’età avanzata delle persone. Meno rilevante, sipresenta, invece, l’aspetto direttamente riconducibile al temadella “solitudine” alla quale sono spesso condannati gli anziani. Inrealtà, dalla tabella precedente, è possibile osservare comesoltanto poco più del 10% degli utenti richieda servizi collegati aquesta necessità. Il servizio finalizzato ad avere compagnia a casao al telefono interessa rispettivamente il 2,7% e il 3,5% delcampione, mentre i servizi connessi alla socialità il 4,1% degliindividui. La risposta a questo fenomeno è chiaramentericonducibile (anche con l’aiuto dello strumento del questionario)


%

Riparazioni domestiche 0,3

Ricovero/dimissioni ospedaliere 0,4

Compagnia per uscire 1,1

Aiuto a fare la spesa 1,2

Consegna dei farmaci 1,4

Aiuto disbrigo pratiche 1,6

Accompagnamento ai servizi 2,1

Consegna della spesa 2,1

Compagnia a casa 2,7

Consegna pasto 3,1

Compagnia al telefono 3,5

Socialità 4,1

Trasporto 24,2

Accompagnamento ai servizi con trasporto 49,1

Altro 3,1

Totale 100 (483)

alla diffusa presenza di assistenti familiari all’interno delle famiglieitaliane, figura utile per risolvere le problematiche concernenti lacompagnia e l’aiuto in casa, ma che nella maggior parte dei casinon dispone di un proprio mezzo di trasporto. La figurasottostante rende al meglio lo scarto esistente tra i servizimaggiormente diffusi e tutti gli altri.

Fig.7 Distribuzione dei servizi fruiti dagli utenti.

Il servizio meno utilizzato riguarda la richiesta di aiuto perriparazioni domestiche (0,3%). In questo caso, gli intervistatitendono a fare riferimento all’assistente familiare o, nella maggiorparte dei casi, ad un famigliare. Dal lato della domanda, cioèconsiderando le caratteristiche dei soggetti intervistati, è facilevedere come il tipo di servizio richiesto vari in funzione delledimensioni del nucleo famigliare:


0 10 20 30 40 50 60

Riparazioni domestiche

Ricovero/dimissioni ospedaliere

Compagnia per uscire

Aiuto a fare la spesa

Consegna dei farmaci

Aiuto disbrigo pratiche

Accompagnamento servizi

Consegna della spesa

Compagnia a casa

Consegna pasto

Compagnia al telefono

Socialità

Trasporto

Accompagnamento servizi con trasporto

Tab.15 Tipo di servizio per dimensione del nucleo famigliare

tenuta presente la netta preponderanza verso i servizi di“mobilità”, si può osservare come la richiesta di compagnia e diservizi domicilio raggiunga una percentuale significativamentemaggiore (20,4%) tra quelle persone che si trovano a vivere dasole in casa. Inoltre, come si evince dalla tabella sottostante, èpossibile osservare una netta preponderanza di donne solerispetto alla componente maschile (il 60,6% rispetto al 21,8% deisoggetti maschi intervistati). Tale aspetto, non deve però essereimputato all’età. Infatti, il campione preso in considerazionemostra una distribuzione simile per quanto concerne le classid’età tra il genere maschile e quello femminile. Ipotizziamo,pertanto, una diversa gestione dell’anziano a seconda del genere,con gli uomini maggiormente coadiuvati dai propri famigliari (odalla presenza di una badante) durante la propria fase senile.

Tab.16 Dimensione del nucleo famigliare a seconda del genere

Dati mancanti: 12

L’aspetto rilevato precedentemente giustifica il risultato dellatabella sottostante con le donne che richiedono maggiormentedegli uomini i servizi domiciliari e compagnia.


Una persona Più di una persona Totale p-value

Mobilità 79,6 86,6 82,9 (379) 0,045

Compagnia/Servizi a domicilio 20,4 13,4 17,1 (78)

Totale 100 (240) 100 (217) 100 (457)

Maschio Femmina Totale p-value

Una persona 21,8 60,6 51,8 (253) 0,001

Più di una persona 78,2 39,4 48,2 (235)

Totale 100 (110) 100 (378) 100 (488)

Tab.17 Tipo di servizio a seconda del genere

Dati mancanti: 32

Tornando alle caratteristiche dei servizi erogati, per quantoconcerne il numero di servizi utilizzati, è possibile osservare comequasi il 70% degli interrogati dichiari di fare riferimento soltantoad un unico servizio.

Tab.18 Numero servizi fruiti, se chiamato più volte

Dati mancanti: 41

Per quanto concerne il giudizio sulla facilità a contattare il servizio,la valutazione degli utenti è molto lusinghiera: la quasi totalitàdegli intervistati (il 94,2%) dichiara che è stato semplice entrare incontatto con il servizio necessario.

Tab.19 Facile contattare servizio?

Dati mancanti: 35


Maschio Femmina Totale p-value

Mobilità 89,3 80,8 82,7 (387) 0,044

Compagnia/Servizi a domicilio 10,7 19,2 17,3 (81)

Totale 100 (103) 100 (365) 100 (468)

%

Uno 69,1

Due 16,2

Tre 6,9

Quattro o più 7,8

Totale 100 (217)

%

Sì 94,2

No 5,8

Totale 100 (465)

Tra le 26 persone che danno una risposta negativa, le motivazioniprincipali fanno riferimento alla difficoltà a trovare l’indirizzo e ilrecapito (38,5%) e, questo aspetto maggiormente interessante,alla difficoltà a trovare personale adatto alle proprie necessità(38,5%). Ripetiamo che in termini assoluti si tratta di una decina diindividui tra i 500 contattati.

Tab.20 Se no, perché?

Per quanto riguarda la scelta della data di erogazione, quasi il 65%degli intervistati afferma di aver scelto personalmente la data. Inogni caso, l’attesa, nella quasi totalità dei casi (il 70,4%), nonsupera i 4 giorni e nel 98% i 10 giorni.

Tab.21 Ha scelto lei la data dell’erogazione?

Dati mancanti: 42


%

Difficile trovare indirizzi e recapiti 38,5

Difficile trovare operatori al telefono 15,4

Non posso contattare il servizio di persona 3,8

Difficile trovare le persone adatte 38,5

Altro 3,8

Totale 100 (26)

%

Sì 64,1

No 16,3

Non so 19,6

Totale 100 (458)

Tab.22 Se no, quanti giorni?

Dati mancanti: 11

Per quanto concerne il versamento di contributi, è necessariosottolineare come tutti coloro che sostengono di aver versatosoldi (il 29,9% del campione) per le prestazioni ricevute, lo hannofatto in modo volontario, per sottolineare il proprioapprezzamento verso il servizio ricevuto.

Tab.23 Ha pagato un contributo?

dati mancanti: 75

Tali versamenti, nella metà dei casi, sono stati di pochi euro, e nel41,1% sono oscillati tra i 10 e i 19 euro.

Tab.24 Quanti euro ha pagato?

dati mancanti: 20

Interessante osservare come buona parte degli utenti sia entrata


%

Da 1 a 4 giorni 70,4

Da 5 a 10 giorni 27,8

Oltre 10 giorni 1,8

Totale 100 (61)

%

Sì 29,9

No 70,1

Totale 100 (425)

%

Da 1 a 9 euro 53,3

Da 10 a 19 euro 41,1

20 e più euro 5,6

Totale 100 (107)

in contatto con l’Auser grazie ad amici e parenti. In realtà, talerisposta non è sorprendente considerando l’età degli utenti. E’probabile infatti che, almeno la prima volta, i servizi divolontariato non siano stati contattati dall’utente, ma daifamigliari alla ricerca di servizi per la cura dei genitori. Anche leistituzioni sembrano avere un ruolo abbastanza rilevante: infatti,più del 10% degli intervistati dichiara di essersi messo in contattocon l’Auser grazie all’azione dell’assistente sociale, del comune odell’ospedale. Naturalmente, il fatto che solo il 9,5% affermi di aversaputo dell’associazione grazie alla pubblicità, e il 3,4% grazie amanifesti, risente della scelta di aver intervistato direttamente gliutenti. E’ molto probabile, infatti, che la pubblicità sia stata ilfattore determinante per i propri famigliari.

Tab.25 Mezzo attraverso il quale ha conosciuto l’AUSER

* estratti dalla variabile altro “specificare”; dati mancanti: 56

La marcata dipendenza nella scelta degli utenti dalle indicazioniricevute da contatti personali si osserva anche dalla tabellasottostante. In essa è possibile vedere come per il 51,2% degliutenti il motivo per il quale si è rivolto all’Auser è stato il consiglio


%

Amici/Parenti 61,5

Pubblicità AUSER 9,5

Manifesti 3,4

Giornali sindacali 0,7

Giornali locali 1,8

Delegato sindacale 2,7

Radio / TV 2,1

Assistente sociale* 4,3

Comune* 3,6

Ospedale/medico* 3,2

Altro 7,2

Totale 100 (444)

ricevuto da un conoscente. La limitata autonomia degli intervistatinelle proprie scelte si evince anche considerando il 10% chedichiara di aver ricevuto una segnalazione dagli uffici pubblici.Motivi di “fidelizzazione” interessano invece quel 6,8% chesostiene di essersi trovato bene in passato e il 4,7% che vedenell’iscrizione al sindacato la causa principale nella propria scelta.

Tab.26 Motivo per il quale si è rivolto all’AUSER

Dati mancanti: 78

Il tema della “fidelizzazione” all’associazione si ripropone anchenella tabella sottostante. Il 40% dei soggetti intervistati dichiara difare riferimento ai servizi dell’Auser da tre anni e più. Inoltre, èpossibile notare come vi sia una buona capacità di ricambio negliutenti: ogni anno entra in contatto con l’Auser una proporzione disoggetti pari al 20% del campione.

Tab.27 Da quanto tempo usa i servizi Filo d’Argento?

dati mancanti: 66


%

Non conosco altri Enti 12,3

I servizi pubblici non mi hanno aiutato 3,1

Segnalato dagli uffici pubblici 10,1

E’ poco costoso / gratuito 5,5

Consigliato da amici/parenti 51,2

Trovato bene in passato 6,8

Perché iscritto alla CGIL 4,7

Altro 6,3

Totale 100 (422)

%

E’ il primo anno 19,4

Da un anno 21,4

Da due anni 19,1

Da tre anni e più 40,1

Totale 100 (434)

In riferimento al passato è possibile osservare come solamente 75persone abbiano dichiarato di aver fatto uso di servizi differentinel corso del tempo. Inoltre, tra costoro, il 44,1% si concentraattorno tre servizi molto simili tra loro:

Tab.28 Se ha usato anche un altro servizio, quale?

dati mancanti: 73

l’accompagnamento ai servizi (12%), l’accompagnamento aiservizi con trasporto (il 17,4%) e il trasporto (14,7%). Raggiungonopercentuali simili il servizio di aiuto nel fare la spesa (9,3%) o, inalternativa, la prestazione di consegna della spesa (6,7%); il 6,7%del campione ha fatto uso del servizio di consegna dei farmaci edella compagnia per uscire.Nel passaggio successivo abbiamo interrogato i soggetti circa ipossibili servizi che sarebbero interessati ad utilizzare anche infuturo. Naturalmente, era possibile indicare nuovamente il serviziogià in uso.


%

Accompagnamento servizi 12,0

Accompagnamento servizi con trasporto 17,4

Trasporto 14,7

Consegna pasto 1,3

Compagnia al telefono 5,3

Compagnia a casa 1,3

Consegna della spesa 6,7

Aiuto a fare la spesa 9,3

Socialità 4,0

Consegna dei farmaci 6,7

Aiuto disbrigo pratiche. 5,3

Compagnia per uscire 6,7

Ricovero/dimissioni ospedaliere 1,3

Piccole riparazioni domestiche 2,7

Altro 5,3

Totale 100 (75)

Tab.29 Pensa che potrebbe usare tale servizio in futuro?

Prima di commentare il risultato è necessario tenere presente comei soggetti interrogati abbiano più volte sottolineato che sarebberointeressati a qualsiasi servizio nel caso dovessero averne bisogno.

Fig.8 Pensa che potrebbe usare questo servizio in futuro?Ordine crescente.


Sì No Totale

Trasporto 82,6 17,4 100 (390)

Accompagnamento a servizi con trasporto 81,0 19,0 100 (441)

Accompagnamento a servizi 70,0 30,0 100 (415)

Ricovero/ Dimissione ospedaliera 49,0 51,0 100 (435)

Consegna Spesa 48,9 51,1 100 (423)

Socialità 47,8 52,2 100 (437)

Consegna Farmaci 45,1 54,9 100 (441)

Compagnia a Domicilio 45,0 55,0 100 (431)

Compagnia Telefonica 40,6 59,4 100 (433)

Aiuto Disbrigo Pratiche 39,5 60,5 100 (440)

Aiuto per la Spesa 37,5 62,5 100 (451)

Compagnia per uscire 37,4 62,6 100 (436)

Consegna Pasto 36,5 63,5 100 (433)

Piccole Riparazioni Domestiche 33,4 66,6 100 (437

Intervento per la “sicurezza” 31,6 68,4 100 (427)

Altro 11,4 88,6 100 (44)

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0

Trasporto

Accompagnamento a servizi con trasporto

Accompagnamento a servizi

Ricovero/Dimissione

Consegna Spesa

Socialità

Consegna Farmaci

Compagnia a Domicilio

Compagnia Telefonica

Aiuto Disbrigo Pratiche

Aiuto per la Spesa

Compagnia per uscire

Consegna Pasto

Piccole Riparazioni Domestiche

Intervento per la "sicurezza"

Si riscontra nuovamente la presenza di un blocco di servizi, i quali,oltre ad essere i più utilizzati ora e in passato, dovrebbero esserloanche in futuro7. Ci riferiamo al trasporto e alle diverse forme diaccompagnamento ai servizi. In modo particolare, trova confermala marcata predilezione per i servizi legati alla mobilità rispetto aquelli riconducibili ai servizi a domicilio o alla compagnia. Infatti,se i primi oscillano tra il 70,0% e l’82,6%, quelli a domicilio tra il48,9% potenzialmente interessati alla consegna della spesa al33,4% attratti dalla possibilità di ricevere aiuto per quantoconcerne le piccole riparazioni domestiche. In realtà, non devesorprendere l’esistenza di tale scarto tra i due tipi di servizio: quelliconcernenti l’aiuto domestico possono essere svolti da agenti piùtradizionali come famigliari e assistenti familiari, dato che nonvincolano necessariamente a momenti precisi. Viceversa, il casodel trasporto, soprattutto per accompagnamento ai servizi, nonpuò essere gestito con troppa elasticità e soprattutto attraverso lafigura della badante (raramente automunita); pertanto, in questocaso, diventa necessario fare riferimento ad associazioni divolontariato specializzate in questo.

Passando ad analizzare il grado di soddisfazione verso il servizioerogato, è possibile osservare come per quasi tutti gli aspettiindagati il livello di soddisfazione sia generale. Soprattutto, perquanto riguarda la cortesia e la disponibilità, il contributo pagato8,la qualità del servizio ricevuto e delle risposte la


7 Naturalmente, tale risultato è fortemente influenzato dall’elevata fruizione di tali servizi almomento attuale. Pertanto è normale che i servizi maggiormente utilizzati continuino ad esserloanche in futuro.

8 A tale riguardo, gli intervistati facevano riferimento al costo della tessera e non al versamentovolontario che hanno lasciato per il servizio.

Tab.30 Soddisfazione del servizio erogato

Fig.9 Persone soddisfatte del servizio erogato. Percentuali.

percentuale si aggira attorno al 95% (con oscillazioni tra il 93,9% e il96,6%). Qualche problema sembra registrarsi per quanto concerne itempi d’attesa e gli orari d’apertura. A proposito di tale aspetto, lapercentuale scende all’88,8% e al 91,2%. In ogni caso, la tabellasottostante corrobora l’idea di un generale apprezzamento verso iservizi erogati. Il 69,9% dichiara infatti di essere complessivamentemolto soddisfatto e il 25,5% di esserlo abbastanza. Un votonegativo proviene solamente dal 4,6% del campione.


Soddisfatto Insoddisfatto Totale

A) Tempi d’attesa 88,8 11,2 100 (436)

B) Cortesia e disponibilità 96,6 3,4 100 (468)

C) Risposte chiare ed adeguate 93,9 6,1 100 (440)

D) Contributo pagato 95,8 4,2 100 (406)

E) Qualità del servizio ricevuto 94,5 5,5 100 (438)

F) Orari di apertura 91,2 8,8 100 (425)

84

Tempi d’attesa Orari di apertura Risposte chiare edadeguate

Qualità del sevizioricevuto

Contributo Pagato Tempi d’attesa

86

88

90

92

94

96

98

Tab.31 Valutazione complessiva del servizio

dati mancanti: 42

Se analizziamo il fenomeno in un’ottica diacronica, è possibileosservare come per oltre il 75% del campione non vi sia alcunadifferenza con la qualità dei servizi erogati in passato. Rimane unottimo risultato la presenza di una proporzione di soggetti pari aquasi un quarto dei soggetti intervistati i quali affermano di averosservato un miglioramento nel corso del tempo.

Tab.32 Giudizio rispetto al passato

dati mancanti: 76

Nel passaggio successivo, proveremo a testarecontemporaneamente l’effetto dei singoli fattori sul giudiziogenerale verso i servizi dell’Auser. Attraverso tecniche di analisimultivariata è possibile controllare l’azione di effetti di composizioneche possono distorcere il valore assunto dal parametro dellavariabile considerata. Prima di commentare i risultati, presentiamobrevemente il fenomeno che intendiamo spiegare e le variabiliipotizzate come capaci di spiegare questi risultati.


%

Molto soddisfatto 69,9

Abbastanza soddisfatto 25,5

Poco soddisfatto 3,5

Per niente soddisfatto 1,1

Totale 100 (458)

%

Peggiorato 7,3

Migliorato 23,6

Uguale 76,4

Totale 100 (424)

Tab.33 Probabilità di valutare il servizio come “molto buono”.

Sign. (F) = 0,000*** sign. <= 0,010 ; ** sign. <= 0,050 ; * sign. <= 0,100 Il modello controlla anche per il numero di anni di “fidelizzazione” al servizio.

Per quanto concerne la variabile da spiegare, cercheremo di capirequale fattori favoriscono positivamente e quali negativamente laprobabilità di valutare il giudizio come “molto buono” rispetto adun giudizio di natura differente. Per quanto riguarda le variabiliesplicative, nel modello sono stati inseriti diversi fattori. Il primoconsiderato è il genere; da quanto è possibile evincere dallatabella precedente, la popolazione femminile presenta unapropensione ad un giudizio “molto buono” inferiore rispetto allapopolazione maschile9. La seconda variabile considerata è unavariabile categoriale idonea a valutare la possibile esistenzapresente a seconda del tipo di servizio usato. Rispetto a coloro


ß ợ(ß) p-value

Genere

Maschio (rif.) 0 -

Femmina -0,579 0,351 0,099*

Tipo di servizio fruito

Mobilità (rif.) 0 -

Socialità / Servizi domicilio 1,036 0,404 0,010***

Versamento contributo (volontario)

Sì (rif.) 0 -

No -0,578 0,352 0,100*

Giudizio sui tempi di attesa -2,409 0,417 0,000***

Giudizio sulla qualità del servizio

Negativo (rif.) 0 -

Positivo 2,621 1,341 0,050**

Costante -1,057 1,478 0,474

9 Il valore assunto dal parametro deve essere letto come l’impatto esercitato da quel singolo fattoretenendo costanti tutti gli altri. Quello che osserviamo è la probabilità di un giudizio che sia “moltobuono” tra gruppi di individui che sono uguali in tutto tranne che nel genere. Infatti, a parità ditutte le altre condizioni considerate, il “rischio” che il giudizio delle donne sia il più elevato possibi-le è del *100 inferiore rispetto a quello dei maschi, cioè inferiore del 56%.

che fruiscono dei servizi che sono stati classificati come “mobilità”,le persone che utilizzano i servizi riconducibili a finalità dicompagnia o servizi domiciliari mostrano un livello di gradimentonettamente superiore. Tra costoro, il rischio10 di giudicare in modomolto positivo il giudizio è superiore del, cioè 2,81 volte maggiore,rispetto al caso di riferimento (cioè, coloro che usano servizi dimobilità). Impatto negativo, per quanto poco significativo (comedimostra la terza colonna), è invece esercitato dal non averversato un contributo volontario. In realtà, in questo casopotrebbe sussistere un problema di difficoltà ad individuare lacausa e l’effetto. Infatti, è probabile che coloro che decidono dilasciare dei soldi per il servizio ricevuto lo facciano perché moltosoddisfatti di tale servizio. Determinante si mostra invece ilgiudizio attribuito a due aspetti specifici del servizio: i tempi dierogazione e la qualità del servizio. La prima variabile è, in realtà,un indice prodotto dalla somma di due fattori: i tempi d’attesa el’orario d’apertura del servizio. Abbiamo deciso di raggrupparli inuna variabile comune in quanto vanno a toccare aspetti simili traloro. La seconda variabile, invece, fa riferimento ad una singoladomanda presente nel questionario. Inoltre, nel primo caso i valoriassunti dalla variabile continua oscillano tra zero (soddisfazioneper entrambi gli aspetti concernenti i tempi) e due(insoddisfazione per entrambe le questioni considerate); nelsecondo caso, il valore di riferimento della variabile categorialecreata, rispetto al quale testiamo l’effetto, è il giudizio negativoverso la qualità del servizio. Come è possibile osservare dallatabella precedente, al crescere del livello di insoddisfazione verso itempi del servizio, si contrae nettamente il grado di soddisfazioneverso il servizio Auser in generale. Stesso andamento (anche se al


10 Si parla di rischio e non di probabilità, in quanto quello che stiamo valutando è l’impatto del fat-tore rispetto al rapporto tra la probabilità di dare un giudizio “molto buono” rispetto alla probabi-lità di non dare tale valutazione. Si tratta, pertanto, non di una probabilità, ma di un rapporto traprobabilità.

contrario) è possibile osservare quando si passa a considerare ilgiudizio sulla qualità del servizio. Naturalmente, questo risultatonon sorprende eccessivamente. Quello che interessa rilevare èche, tra i vari aspetti particolari considerati, alcune voci (la cortesiadel personale, la chiarezza nelle risposte fornite) non giocano unruolo significativo nel determinare il giudizio complessivo dellepersone. Pertanto, dovendo suggerire delle priorità, gli aspetti suiquali consigliamo di concentrarsi sono la qualità e la tempisticanell’erogazione del servizio.

Tab.34 Continuerà ad usare i servizi dell’AUSER?

Dati mancanti: 8

Soprattutto, su quest’ultimo aspetto sembrano sussistere buonimargini di miglioramento, dato che, nonostante risultati moltolusinghieri, è quello che riceve valutazioni soddisfatte inferioririspetto agli altri fattori considerati.

Ad ogni modo, considerando la tabella precedente, l’80% degliintervistati conferma l’intenzione a usufruire dei servizi dell’Auseranche per l’anno a venire. Inoltre, deve essere tenuto inconsiderazione come solamente il 4,5% degli interrogati assicuridi non essere più interessato a continuare a fare riferimento aiservizi dell’Auser. L’ultima parte dello studio, si concentra su un aspetto che avrebbepotuto essere molto importante per valutare possibili strategiecomunicative per il futuro. Purtroppo, il campione di età moltoavanzata non permette di trarre alcuna conclusione di un certo


%

Sì 79,7

No 4,5

Non so 15,8

Totale 100 (492)

interesse. Infatti, come si evince chiaramente dalla tabellasottostante, nessuno fa uso di tecnologia informatica; lapercentuale di chi si dichiara interessato ad usare internet percomunicare con l’Auser raggiunge una percentuale pari al 3,9%,coloro che dichiarano di conoscere il sito dell’Auser sonosolamente il 2% degli intervistati e chi si dichiara disponibile aricevere informazioni sulle prenotazioni tramite mail nonraggiunge il 3%.

Tab.35 In riferimento alle seguenti domande, risponda:

Il fatto che gli attuali risultati non siano utilizzabili, non significache questo sia un aspetto che non debba essere studiato. Infuturo, sarebbe interessante predisporre un questionario non soloper gli utenti interessati, ma anche per le possibili persone cheaiutano l’anziano a mettersi in contatto con l’associazione Auser ei suoi servizi.


Sì No Non so Totale

Ha possibilità e volontà di usare internet percomunicare con l’AUSER?

3,9 93,1 3,0 100 (493)

Conosce e utilizza il sito dell’AUSER? 2,0 96,7 1,3 100 (491)

Vorrebbe ricevere informazioni anche sulleprenotazioni tramite mail?

2,8 93,4 3,8 100 (467)

I Quaderni sono a cura dell' Auser NazionaleVia Nizza, 154 - 00198 ROMA - Tel. 068440771 - [email protected] - www. auser. it

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