IL TITOLARE DELLA SUCCURSALEModulo 2

7.1.4. Come realizzare la riunione operativa

LA RIUNIONE OPERATIVA CONSISTE NELL’ANALIZZARE LE MIGLIORI PERFORMANCE PER CAPITALIZZARE LE ESPERIENZE E MIGLIORARE LE PERFORMANCE FUTURE.

In altre parole, PUÒ TRASFORMARE I COMPORTAMENTI EFFICACI IN PRASSI OPERATIVA.

LA RIUNIONE OPERATIVA SI SVILUPPA INTORNO A QUATTRO DOMANDE CHIAVE:

COSA SI ERA DECISO DI FARE (riunione creativa)?

COSA È SUCCESSO NELLA REALTÀ?

PERCHÉ È SUCCESSO?

COSA SI POTRÀ FARE DA DOMANI?

LA RIUNIONE OPERATIVA È IL MEZZO PER OTTENERE CONDIVISIONE DELLA CONOSCENZA DI QUANTO VIENE EFFETTUATO SUL CAMPO, ED IN PARTICOLARE DEI COMPORTAMENTI EFFICACI.

VA TENUTA CON CADENZA FREQUENTE: SETTIMANALE O QUINDICINALE.

PER CONSEGUIRE GLI OBIETTIVI INDICATI, SI POTRANNO EFFETTUARE DURANTE LA RIUNIONE LE SEGUENTI ATTIVITÀ:

MONITORAGGIO

ANALISI DELLE ESPERIENZE OPERATIVE

PROGRAMMAZIONE.

Monitoraggio

SINTESI DEI RISULTATI RISPETTO A QUANTO PIANIFICATO NELLA RIUNIONE CREATIVA.

SI ILLUSTRERANNO

I RISULTATI POSITIVI

solo se necessario, I RISULTATI DA MIGLIORARE.

Analisi delle esperienze positive

SI PROCEDERÀ NELMODO SEGUENTE:

SI RICORDANO LE AZIONI DEFINITE NELLA RIUNIONE PRECEDENTE

SI FA FOCUS SULLE ESPERIENZE DI SUCCESSO, CHIEDENDO AGLI AUTORI DI SPECIFICARNE I DETTAGLI

SI INDIVIDUANO I FATTORI CHIAVE DI SUCCESSO DELLE AZIONI POSTE IN ESSERE

Programmazione

CIASCUN PARTECIPANTE ANNUNCIA LE AZIONI CHE INTENDE INTRAPRENDERE.

SI LASCIA AL SINGOLO PARTECIPANTE, LA SCELTA DELLE AZIONI DA INTRAPRENDERE, RICORDANDO COME SARÀ IL SUCCESSO SUL CAMPO A INDICARE LE IDEE EFFICACI.

Fattori chiave di successo della Riunione Operativa

NON PROPORRE AZIONI DA INTRAPRENDERE, MA AZIONI DA MIGLIORARE

L’AZIONE DI SUCCESSO NON DIVENTA AZIONE DA IMITARE, MA OGGETTO DI DISCUSSIONE PER ISPIRARE NUOVE SOLUZIONI

CIASCUNO HA UNA RESPONSABILITÀ DI DECISIONE CIRCA L’AZIONE DA INTRAPRENDERE.

7.1.5. Gli elementi determinanti il successo della riunione

OGNI PARTECIPANTE ALLA RIUNIONE DEVE ESSERE DISPONIBILE A FORNIRE IL MASSIMO CONTRIBUTO FAR PROPRIE LE INDICAZIONI DEL GRUPPO.

OCCORRE DETERMINARE UN AMBIENTE COLLABORATIVOIN CUI TUTTI AVVERTANO DI CONTRIBUIRE ALLACOSTRUZIONE DEL PROPRIO SUCCESSO.

Le regole di base

MOTIVARE A PARTECIPARE, NON COSTRINGERE

È opportuno evitare quelle modalità che costringono i partecipanti a intervenire (i giri di tavolo, ad esempio, o le domande specificatamente dirette), per orientarsi verso modalità che convincano i partecipanti ad intervenire

VALORIZZARE OGNI INTERVENTO

Il TITOLARE DI SUCCURSALE deve indicare per ogni intervento aspetti positivi per lo sviluppo efficace della riunione. Il successo chiama successo

CHIEDERE SEMPRE PROPOSTE PER SFRUTTARE LE OPPORTUNITÀ, ED EVITARE CHE SI FORMULINO GIUDIZI SU SITUAZIONI O SU COLLEGHI

Chiedere ad ogni partecipante di fare proposte, e di non limitarsi ad analizzare e giudicare quelle dei colleghi

STRUTTURARE E RISTRUTTURARE OGNI INTERVENTO PER EVIDENZIARNE LA FUNZIONE DI CONTRIBUTO ALLA RICERCA DELLA SOLUZIONE

Qualora qualcuno esprima giudizi, il RESPONSABILE DI SUCCURSALE. dovrà riformulare la frase in modo da evidenziare l’aspetto propositivo dell’intervento (su quali aspetti il collega intende intervenire per migliorare ulteriormente la proposta)

7.2. Colloquio individuale

IL COLLOQUIO CONSISTE NELL’INCONTRO TRA TITOLARE DI SUCCURSALE E COLLABORATORI.

PUÒ REALIZZARE DIFFERENTI OBIETTIVI

ASSEGNARE OBIETTIVI E DEFINIRE PIANI DI AZIONE

FARE IL PUNTO DELLA SITUAZIONE E CONCORDARE SOLUZIONI

CONOSCERSI MEGLIO E CHIARIRE LA RELAZIONE.

7.2.1. Il colloquio per l’assegnazione degli obiettivi e la definizione del piano di azione

QUESTO COLLOQUIO PUÒ ESSERE REALIZZATO CON IL SEGUENTE SCHEMA:

COMUNICARE GLI OBIETTIVI E INDICARE CRITERI E PARAMETRI CON CUI SONO STATI STABILITI

DEFINIRE LE LINEE GUIDA PER IL PIANO DI AZIONE

REDIGERE IL PIANO DI AZIONE DETTAGLIATO

COMPLETARE IL PIANO DI AZIONE

FISSARE GLI STEP SUCCESSIVI.

LE MODALITÀ CON CUI SVOLGERE IL COLLOQUIO PER L’ASSEGNAZIONE DEGLI OBIETTIVI DIPENDERÀ DALLA CLASSIFICAZIONE DEL GESTORE COMMERCIALE IN TERMINI DI MOTIVAZIONE E COMPETENZA

Livello di motivazione

Livello di competenza

Alta motivazioneAlta competenza

Bassa motivazioneAlta competenza

Bassa motivazioneBassa competenza

Alta motivazioneBassa competenza

Alta motivazione - bassa competenza

IL TITOLARE DI SUCCURSALE COMUNICA GLI OBIETTIVI E INDICA CRITERI E PARAMETRI CON CUI SONO STATI STABILITI

IL TITOLARE DI SUCCURSALE. EFFETTUA LE VERIFICHE SUL PORTAFOGLIO CLIENTI DEL GESTORE COMMERCIALE

IL TITOLARE DI SUCCURSALE DICHIARA LE LINEE GUIDA, MOSTRA COME SI REDIGE IL PROGRAMMA DETTAGLIATO DELLE AZIONI E COME SI COMPLETA

IL TITOLARE DI SUCCURSALE FISSA GLI STEP SUCCESSIVI, prevedendo frequenti occasioni di contatto per effettuare la verifica.

Alta motivazione - alta competenza

IL TITOLARE DI SUCCURSALE COMUNICA GLI OBIETTIVI E INDICA CRITERI E PARAMETRI CON CUI SONO STATI STABILITI

IL TITOLARE DI SUCCURSALE ASSISTE IL GESTORE COMMERCIALE CHE EFFETTUA LE VERIFICHE SUL PROPRIO PORTAFOGLIO CLIENTI

TITOLARE DI SUCCURSALE E GESTORE COMMERCIALE CONDIVIDONO LE LINEE GUIDA DA SEGUIRE PER LA PREDISPOSIZIONE DEL PIANO

IL GESTORE COMMERCIALE REDIGE IL PROGRAMMA DETTAGLIATO DELLE ATTIVITÀ

IL GESTORE COMMERCIALE PRESENTA IL PROGRAMMA AL IL TITOLARE DI SUCCURSALE E, QUINDI, LO COMPLETANO

CONDIVIDONO GLI STEP SUCCESSIVI: auto verifica e incontri sistematici con bassa frequenza.

Bassa motivazione - alta competenza

IL TITOLARE DI SUCCURSALE COMUNICA GLI OBIETTIVI E INDICA CRITERI E PARAMETRI CON CUI SONO STATI STABILITI

IL TITOLARE DI SUCCURSALE CHIEDE AL GESTORE COMMERCIALE DI EFFETTUARE LE VERIFICHE SUL PROPRIO PORTAFOGLIO CLIENTI, STIMOLANDOLO CON DOMANDE

TITOLARE DI SUCCURSALE E GESTORE COMMERCIALE CONDIVIDONO LE LINEE GUIDA DA SEGUIRE PER LA PREDISPOSIZIONE DEL PIANO

IL TITOLARE DI SUCCURSALE ASSISTE IL GESTORE COMMERCIALE CHE REDIGE IL PROGRAMMA DETTAGLIATO DELLE ATTIVITÀ

IL TITOLARE DI SUCCURSALE . LO COMPLETA IN ACCORDO CON IL GESTORE COMMERCIALE

CONDIVIDONO GLI STEP SUCCESSIVI: incontri sistematici con medio alta frequenza.

Bassa motivazione - bassa competenza

IL TITOLARE DI SUCCURSALE COMUNICA GLI OBIETTIVI E INDICA CRITERI E PARAMETRI CON CUI SONO STATI STABILITI

IL TITOLARE DI SUCCURSALE . EFFETTUA LE VERIFICHE SUL PORTAFOGLIO CLIENTI DEL GESTORE COMMERCIALE, ILLUSTRANDO DETTAGLIATAMENTE LE CONCLUSIONI

IL TITOLARE DI SUCCURSALE DICHIARA LE LINEE GUIDA ED EFFETTUA LA DEFINIZIONE DEL PROGRAMMA DETTAGLIATO, CHIEDENDO SPESSO L’OPINIONE DEL GESTORE COMMERCIALE

IL TITOLARE DI SUCCURSALE COMPLETA IL PIANO

CONDIVIDONO GLI STEP SUCCESSIVI: incontri sistematicicon alta frequenza.

7.2.2 Il colloquio per fare il punto della situazione e concordare interventi

CONDIVIDERE GLI OBIETTIVI DEL COLLOQUIO

Partire da dati, numeri, fatti

Definire gli obiettivi specifici del colloquio

CONCORDARE LE MODALITÀ D’INTERVENTO

Fare in modo che sia il GESTORE COMMERCIALE ad impegnarsi sulle azioni in grado di risolvere la situazione

ASSEGNARSI UN RUOLO DI SUPPORTO

Individuare un ruolo specifico per il TITOLARE DI SUCCURSALE. per favorire il raggiungimento del

risultato Fare in modo che sia lo stesso GESTORE COMMERCIALE ad indicare il supporto necessario

PREDISPORRE UN PROGRAMMA DI LAVORO

Predisporre un programma articolato di lavoro che indichi

- Azioni e dati - Risultati parziali e totali - Modalità e tempi del controllo

7.2.3 Il colloquio per conoscersi meglio e chiarire la relazione

CONDIVIDERE GLI OBIETTIVI DEL COLLOQUIO

Far chiarire al GESTORE COMMERCIALE gli obiettivi dell’incontro

Annunciare gli obiettivi dell’incontro

Ottenere feed back

CONDIVIDERE LE INFORMAZIONI

Raccogliere tutte leinformazioni rilevanti

Fornire tutte le informazioni rilevanti

Chiedere frequenti feed back

EFFETTUARE UNA SINTESI

Effettuare una sintesi sotto forma di domanda di conferma

Effettuare una sintesi sotto forma di domanda di conferma

TOVARE UNA SOLUZIONE

Farsi proporre idee Proporre messe a punto

Farsi proporre idee Proporre messe a punto

STABILIRE UN PROGRAMMA

Concordare un programma di azioni (ed incontri successivi)

Concordare un programma di azioni (ed incontri successivi)

Su iniziativa del Gestore commerciale

Su iniziativa del Titolare di Succursale.

7.2.4. Il coinvolgimento del gestore commerciale

ALTA MOTIVAZIONE/BASSA COMPETENZA

Il coinvolgimento è minimo e diretto a verificare la comprensione: consiste in frequenti feed back

ALTA MOTIVAZIONE/ALTA COMPETENZA

Il coinvolgimento è massimo: molte domande aperte e qualche domanda chiusa per ottenere conferme sui particolari

BASSA MOTIVAZIONE/ALTA COMPETENZA

Domande chiuse per indirizzare verso gli argomenti rilevati e domande aperte per sollecitare la riflessione. Domande di conferma per fissare le conclusioni raggiunte

BASSA MOTIVAZIONE/BASSA COMPETENZA

Domande chiuse per indirizzare verso le soluzioni auspicate. Domande di conferma per fissare le conclusioni raggiunte.

IL COINVOLGIMENTO DEL GESTORE COMMERCIALE SARÀRELATIVO AL SUO LIVELLO DI MOTIVAZIONE E COMPETENZA.

7.2.5. Tecniche per il coinvolgimento

DOMANDE APERTE

DOMANDE SEMICHIUSE

DOMANDE CHIUSE

DOMANDE DI CONFERMA

DOMANDE DI FEED BACK.

Le domande aperte

LE DOMANDE APERTE SONO QUELLE CHE CHIEDONO UN’OPINIONE, UN PENSIERO, UN ORIENTAMENTO

– Cosa pensi di ………?– A tuo parere cosa si potrebbe fare per..?– Cosa potremmo fare per…..????

PERMETTONO DI INDIRIZZARE LA COMUNICAZIONE E DISVILUPPARE ATTENZIONE, PERCHÉ VALORIZZANO LAPERSONA, ALLA QUALE NON SI CHIEDE DI ESEGUIRE, MA DI RIFLETTERE.

QUESTE DOMANDE TENDONO ALLA RICERCA DI INFORMAZIONI SPECIFICHE, CHE DEVONO ESSERE ESPLICITAMENTE FORNITE DALL’INTERLOCUTORE ESEMPI DI DOMANDE SEMICHIUSE SONO

Quanti CONTRATTI hai avviato?QuantI CLIENTI hai visto?

QUESTE DOMANDE NON VALORIZZANO L’INTERLOCUTORE, MA TENDONO AD ACQUISIRE INFORMAZIONI DA UTILIZZARE. Possono, perciò, se intempestive, determinare diffidenza nell’interlocutore.

Le domande semichiuse

LA DOMANDA CHIUSA

È QUELLA ALLA QUALE SI RISPONDE CON UN “SI” O CON UN “NO”

TENDE ALLA CONFERMA O ALLA NEGAZIONE DI INFORMAZIONI

Hai chiuso la trattativa?Hai raggiunto l’obiettivo settimanale?

Le domande chiuse

PERMETTONO DI OTTENERE CONFERMA CIRCA LA COMPRENSIONE DI QUANTO DETTO DALL’INTERLOCUTORE.

PERMETTONO DI

STABILIRE UN PUNTO DI VISTA COMUNE, SU CUI BASARE LO SVILUPPO ULTERIORE DEL COLLOQUIO

OTTENERE ULTERIORI PRECISAZIONI, NEL CASO L’INTERLOCUTORE RITENGA INSUFFICIENTE LA NOSTRA COMPRENSIONE.

Le domande di conferma

HANNO LO SCOPO DI VERIFICARE LA CORRETTA COMPRENSIONE DELL’INTERLOCUTORE DI QUANTO DETTO.

Non si tratta di semplici domande chiuse:

HAI CAPITO?

ma di domande aperte

ALLA LUCE DI QUANTO DETTO, DA DOVE INIZIERESTI?

Le domande di feed back

L’ESPERIMENTO DI HAWTHORNE

MAYO era uno psicologo clinico che lavorava alla HARVARD BUSINESS SCHOOL e che condusse degli esperimenti nella sala prova per l’assemblaggio dei relè nello stabilimento della WESTERN ELECTRIC di HAWTHORNE nel New Jersey per sondare gli effetti delle condizioni di lavoro sulla produttività.

Mayo tentò di dimostrare che il miglioramento delle condizioni igieniche del luogo di lavoro può avere un effetto diretto e positivo sulla produttività dei lavoratori. A tale scopo, aumentò l’intensità della illuminazione ottenendo, come previsto, un aumento di produttività.In un secondo tempo, passando ad esaminare un altro fattore, tornò macchinalmente a ridurre l’illuminazione all’intensità precedente al primo esperimento. La produttività aumentò di nuovo.

7.3. L’addestramento sul campo

L’ADDESTRAMENTO SUL CAMPO PERMETTE DI APPRENDERE NEL MOMENTO IN CUI TECNICHE E METODI DA APPRENDERE VENGONO APPLICATI A SITUAZIONI OPERATIVE.

L’ADDESTRAMENTO SUL CAMPO HA UTILITÀ PER DUE SITUAZIONI DIFFERENTI:

A COMPLETAMENTO DELLA PARTECIPAZIONE A CORSI DI FORMAZIONE

SU OBIETTIVI SPECIFICI DEFINITI CON IL GESTORE COMMERCIALE SULLA BASE DELL’ANALISI DEI SUOI PUNTI DI FORZA E DEI PUNTI DA MIGLIORARE.

7.3.1. Completamento della partecipazione a corsi di formazione

IL CORSO DI FORMAZIONE FORNISCE LA CAPACITÀ DI APPLICARE TECNICHE E METODI TRASMESSI.

L’ADDESTRAMENTO SUL CAMPO DEVE INTERVENIRE IMMEDIATAMENTE DOPO LA FORMAZIONE PER TRASFORMARE LE CAPACITÀ TRASMESSE IN ABILITÀ OPERATIVE.

7.3.1. Completamento della partecipazione a corsi di formazione

A seguito della partecipazione a Corsi di Formazione o a Riunioni per la presentazione di nuovi prodotti o nuove modalità di vendita, il TITOLARE DELLA SUCCURSALE deve

INCONTRARE IL GESTORE COMMERCIALE E OTTENERE UN FEED BACK SULLA ESPERIENZA COMPIUTA

FORNIRE OGNI CHIARIMENTO NECESSARIO

EFFETTUARE ADDESTRAMENTO SUL CAMPO PER - verificare le abilità operative del Gestore Commerciale sull’argomento in questione - sviluppare in misura adeguata tali abilità - motivare il Gestore Commerciale all’applicazione sistematica.

7.3.2. Addestramento su obiettivi specifici

IN TAL CASO, L’ADDESTRAMENTO SUL CAMPO AVRÀ L’OBIETTIVO SPECIFICO DI SVILUPPARE QUEGLI ASPETTI DELL’ATTIVITÀ DEL GESTORE COMMERCIALE CHE APPAIONO SUSCETTIBILI DI ULTERIORI CONSISTENTI MIGLIORAMENTI.

7.3.2. Addestramento su obiettivi specifici

Gli obiettivi specifici saranno individuati valutando per ciascuna azione prevista nel piano di azione il livello di efficacia del Gestore Commerciale.

Ad esempio:OBIETTIVO: ___________________________________________

PIANO DI AZIONEVALUTAZIONE

EFFICACIA GEST. COMM.

Si interverrà dove è necessario per consentire al Gestore Commerciale di raggiungere gli obiettivi assegnati.

L’ANALISI NUMERICA È L’EFFICACIA PER AVVIARE L’ANALISI SU PUNTI DI FORZA E PUNTI DA MIGLIORARE DEL GESTORE COMMERCIALE.

PUÒ, SPESSO, NON ESSERE SUFFICIENTE.

OCCORRE, IN TAL CASO, EFFETTUARE OSSERVAZIONE DIRETTA SUL MODO DI LAVORARE DEL COLLABORATORE PER RENDERE ADEGUATAMENTE SPECIFICIGLI OBIETTIVI DI ADDESTRAMENTO.

7.3.3. Caratteristiche dell’addestramento sul campo

L’ADDESTRAMENTO SUL CAMPO DEVE ESSERE REALIZZATO NEL RISPETTO DI ALCUNE CARATTERISTICHE

SPECIFICITÀ

PROGRAMMAZIONE

SISTEMATICITÀ

COINVOLGIMENTO

AVERE UN METODO.

Specificità

L’ADDESTRAMENTO SUL CAMPO DEVE AVERE OBIETTIVISPECIFICI, DEVE CIOÈ ESSERE DIRETTO A MIGLIORARE ASPETTI BEN DEFINITI DEL MODO DI LAVORARE DEL GESTORE COMMERCIALE

Solo in tal modo

SARÀ VISSUTO DAL GESTORE COMMERCIALE COME UN VALORE AGGIUNTO DAL TITOLARE DI SUCCURSALE

COSTITUIRÀ UN’ATTIVITÀ PRODUTTIVA PER IL TITOLARE DELLA SUCCURSALE

LA SUA EFFICACIA POTRÀ ESSERE OGGETTIVAMENTE MISURATA.

Programmazione

OCCORRE CHE SIANO PROGRAMMATE ATTIVITÀ CHE PREVEDONO APPLICAZIONI OPERATIVE DEL METODO O DELLA TECNICA TRASMESSA.

TALI VISITE DEVONO ESSERE PROGRAMMATE PROPRIO PER I GIORNI IN CUI È PREVISTO L’INTERVENTO ADDESTRATIVO.

Sistematicità

L’ADDESTRAMENTO SUL CAMPO DEVE ESSERE VISSUTO COME UN INSIEME INTEGRATO DI ATTIVITÀ; TUTTE, SEPPURE IN MODO DIVERSO, DESTINATE A PERMETTERE AL GESTORE COMMERCIALE DI FARE MEGLIO LA PROPRIA ATTIVITÀ E RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI ASSEGNATI.

Coinvolgimento

L’ADDESTRAMENTO SUL CAMPO DEVE ESSERE VISSUTO POSITIVAMENTE DAL GESTORE COMMERCIALE: come un reale contributo al raggiungimento degli obiettivi e non come un’indebita invasione della sua sfera professionale o, peggio ancora, come un segnale di sfiducia.

Si dovrà, perciò

Coinvolgere il collaboratore nella definizione degli obiettivi di addestramento

Lasciare, nei limiti del possibile, che sia il collaboratore a condurre il contatto con i propri clienti

Mantenere un clima di collaborazione fattiva evitando atteggiamenti autoritari o cattedratici.

GLI INTERVENTI ADDESTRATIVI DEVONO ESSERE CONDOTTI IN MODO INFORMALE.

L’ADDESTRAMENTO È ATTIVITÀ NORMALE E COME TALE DEVE ESSERE CONDOTTA.

Si dovrà, perciò

Utilizzare il linguaggio e lo stile abituale

Effettuare attività addestrative durante le normali attività (come i trasferimenti, le pause caffè, ecc.)

Non effettuare lunghi preamboli nel cominciare a trattare gli argomenti.

COLLOQUIO PER L’ASSEGNAZIONE DEGLI OBIETTIVI E LA DEFINIZIONE DEL PIANO DI AZIONE IN QUESTO COLLOQUIO OCCORRE CONDIVIDERE Punti di forza e punti da migliorare del Gestore Commerciale

I supporti e, quindi, occorre inserire anche la programmazione degli interventi addestrativi che il TITOLARE DI SUCCURSALE dovrà effettuare per lo sviluppo dell’efficacia del collaboratore.

Metodicità

LE PERSONE RICORDANO E SONO IN GRADO DI FARE

IL 20% DI CIÒ CHE È STATO SPIEGATO

IL 40% DI CIÒ CHE È STATO SPIEGATO E MOSTRATO

IL 60% DI CIÒ CHE È STATO SPIEGATO, MOSTRATO E PROVATO

IL 70% DI CIÒ CHE È STATO SPIEGATO, MOSTRATO, PROVATO E COMMENTATO IN MODO SPECIFICO.

IL CICLO DI KOLBE

I migliori risultati nell’addestramento, si ottengono con l’applicazione del seguente metodo a ciascun argomento: IL CICLO DI KOLBE.

SPIEGAZIONE

DIMOSTRAZIONE

ANALISI DELLA DIMOSTRAZIONE

PROVA

ANALISI DELLA PROVA.

Spiegazione

SPIEGARE

PERCHÉ È IMPORTANTE FARE,

COSA SI DEVE FARE

COME DOVE

QUANDO.

LA SPIEGAZIONE DEVE ESSERE:

ANALITICA

CHIARA

SINTETICA.

La spiegazione analitica

DARE UNA VISIONE GENERALE DEL LAVORO - evidenziare la funzione specifica dell’argomento all’interno dell’attività di vendita (a cosa serve?) - sottolineare il suo legame logico e cronologico con gli altri aspetti dell’attività (quando bisogna farlo? su quali presupposti si basa? cosa si può fare meglio subito dopo? e quali opportunità ulteriori apre nella gestione del cliente o nella programmazione dell’attività?)

FRAZIONARE L’ARGOMENTO NELLE PARTI IN CUI PUÒ LOGICAMENTE DIVIDERSI si dovrà dividere l’argomento in fasi o parti. Ciò permetterà di raggiungere la maggiore chiarezza, consentendo, delle “prove” parziali.

La spiegazione chiara

UTILIZZARE L’ANALOGIA, OSSIA IL RIFERIMENTO A PARTI O ASPETTI DELL’ATTIVITÀ SIMILI

UTILIZZARE, QUANDO POSSIBILE, SUPPORTI VISIVI

- 1 foglio = 1 messaggio - costruire schemi con frecce, punti e sottopunti

EFFETTUARE FEED-BACK PER VERIFICARE LA COMPRENSIONE.

La spiegazione sintetica

LA SPIEGAZIONE –COMPLETA E CHIARA– DEVE ESSERE ANCHE SINTETICA, CIOÈ DEVE DURARE IL MINOR TEMPO POSSIBILE.

Deve occupare uno spazio pari al massimo ad un sesto della durata totale dell’intervento.Si dovrà mantenere un atteggiamento di impazienza per spostare l’attenzione sull’attività applicativa (prove o dimostrazioni).

“IL COACH SA COME COSTRUIRE DEGLI SCHEMI DI RIFERIMENTO SEMPLICI ED

IMMEDIATI PER OGNI ATTIVITÀ”

Dimostrazione

IN QUESTA FASE, SI DOVRÀ EFFETTUARE UN’APPLICAZIONE DELL’ABILITÀ OGGETTO DELL’INTERVENTO ADDESTRATIVO.Attraverso l’applicazione operativa (la dimostrazione) si ottiene la massima chiarezza su quanto si è spiegato.

NELLA DIMOSTRAZIONE, SI DOVRÀ EFFETTUARE UN’APPLICAZIONE RIGOROSA DEL METODO O DELLA TECNICA OGGETTO DELL’INTERVENTO ADDESTRATIVO, RINUNCIANDO A SCORCIATOIE O ASTUZIE CHE L’ESPERIENZA DEL GESTORE COMMERCIALE CONSENTIREBBE.

“UNA TECNICA, UN METODO SI TRASMETTONO…

L’ESPERIENZA SI MATURA”

“COSA MOTIVA?

NON IL SUCCESSO DEGLI ALTRI MA LA POSSIBILITÀ DI AVERE

PERSONALMENTE SUCCESSO”

COME COMPORTARSI:

EFFETTUARE LA DIMOSTRAZIONE IN UNA SITUAZIONE NORMALE

ANNUNCIARE CON ANTICIPO LE PARTICOLARI DIFFICOLTÀ DA AFFRONTARE

EVITARE DI “SFIDARE” IL COLLABORATORE. Non siamo sicuri del successo, siamo sicuri che il nostro

modo di operare massimizzi le probabilità di successo.

Come effettuare la dimostrazione

LA DIMOSTRAZIONE DOVRÀ ESSERE SEMPRE EFFETTUATA.

La si potrà effettuare

VISITANDO UNO DEI CLIENTI DEL COLLABORATORE

EFFETTUANDO MINI ROLE PLAYING

VISITANDO CLIENTI NUOVI.

Analisi della dimostrazione

SUBITO DOPO LA DIMOSTRAZIONE SI DEVE ANALIZZAREQUANTO ACCADUTO, PER RACCOGLIERE COMMENTI E DUBBI DEL GESTORE COMMERCIALE.

Scopo dell’analisi è

Definire cosa si può ulteriormente migliorare nell’applicazione operativa del metodo o della tecnica trasmessa

Individuare gli aspetti della tecnica o del metodo che sono poco chiari e svilupparne la comprensione.

COME EFFETTUARE L’ANALISI:

TENERE DISTINTA L’ANALISI DEI RISULTATI DALL’ANALISI DELL’APPLICAZIONE DEL METODO (anche quando i risultati sono positivi). I risultati dipendono, infatti, da una serie numerosa di variabili. Si potranno, ovviamente, mettere in evidenza i nessi causali diretti tra “metodo” e risultati positivi

CHIEDERE LE IMPRESSIONI AL COLLABORATORE PORRE DOMANDE IN MODO CHE IL COLLABORATORE STESSO POSSA INDIVIDUARE SIA GLI ASPETTI POSITIVI CHE GLI ASPETTI DA MIGLIORARE NELLA DIMOSTRAZIONE APPENA EFFETTUATA: - si comincerà con le domande aperte per ottenere le impressioni di carattere generale - si proseguirà con domande chiuse, che avranno lo scopo di approfondire le impressioni rilevanti ai fini dell’analisi.

Prova

IL COLLABORATORE PROVA IL LAVORO AL QUALE È STATO PREPARATO CHE GLI È STATO SPIEGATO ED ALLA CUI DIMOSTRAZIONE HA ASSISTITO.

LA PROVA SARÀ REALIZZATA DURANTE UNA VISITA AD UN CLIENTE DEL COLLABORATORE. OCCORRE, PERCIÒ, CHE IL TITOLARE DI SUCCURSALE

Minimizzi la propria presenza lasciando che sia il COLLABORATORE ad effettuare la VISITA, senza intervenire

Farsi presentare con poca enfasi Intervenire solo per riportare il contatto nei giusti binari e poi lasciare di nuovo la gestione del contatto al Gestore Commerciale.

Analisi della prova

Subito dopo sia la dimostrazione che la prova, si deve analizzare quanto accaduto.

SCOPO DELL’ANALISI È INDIVIDUARE COSA SI PUÒ MIGLIORARE NELL’APPLICAZIONE OPERATIVA DEL METODO O DELLA TECNICA TRASMESSA.

COME EFFETTUARE L’ANALISI:

TENERE DISTINTA L’ANALISI DEI RISULTATI DALL’ANALISI DELL’APPLICAZIONE DEL METODO

DARE L’AVVIO ALL’ANALISI, EVIDENZIANDO IMMEDIATAMENTE GLI ASPETTI POSITIVI se l’analisi della visita segue una prova, ci si congratulerà con il COLLABORATORE, riferendosi ad episodi e fatti specifici

CHIEDERE, POI, LE IMPRESSIONI AL GESTORE COMMERCIALE.

IL CICLO DI KOLBE È RAPPRESENTATO GRAFICAMENTE COME UN CERCHIO

SU CIASCUN ARGOMENTO IL CICLO DI ADDESTRAMENTO DOVRÀ ESSERE RIPETUTO UN CERTO NUMERO DI VOLTE PER PERFEZIONAMENTI SUCCESSIVI.

Spiegazione

Dimostrazione

Prova

Analisi

Analisi

Conclusioni

7.3.4. L’affiancamento

ATTIVITÀ PRINCIPE CON CUI SI REALIZZA L’ADDESTRAMENTO SUL CAMPO È L’AFFIANCAMENTO, CIOÈ, L’ATTIVITÀ DI VISITA CLIENTI EFFETTUATA CONGIUNTAMENTE DA TITOLARE DELLA SUCCURSALE E GESTORE COMMERCIALE.

L’AFFIANCAMENTO PUÒ AVERE MOLTI OBIETTIVI:

OSSERVARE DIRETTAMENTE LE MODALITÀ CON CUI IL GESTORE COMMERCIALEEFFETTUA L’ATTIVITÀ DI GESTIONE CLIENTI

RAFFORZARE LA CONOSCENZA PERSONALE E VERIFICARE IL LIVELLO DI MOTIVAZIONE E DI IMPEGNO DEL COLLABORATORE

AIUTARE IL COLLABORATORE CON UN CLIENTE DIFFICILE O IMPORTANTE.

BISOGNA FARE IN MODO CHE L’AFFIANCAMENTO ABBIA SEMPRE OBIETTIVI ADDESTRATIVI SPECIFICI.

COME EFFETTUARE L’AFFIANCAMENTO

PROGRAMMAZIONE

AVVIO DELLA GIORNATA

VISITE AI CLIENTI

COMMIATO.

Programmazione

NELLA GIORNATA DI AFFIANCAMENTO SI DOVRANNOAFFRONTARE ARGOMENTI SPECIFICI.

Occorre che il TITOLARE DELLA SUCCURSALE avvisi in tempo il GESTORE COMMERCIALE dell’affiancamento in modo che

IL GESTORE FISSI IMPEGNI COERENTI RISPETTO AGLI OBIETTIVI DI ADDESTRAMENTO.

Avvio della giornata

PRIMA DI INIZIARE LE ATTIVITÀ PREVISTE PER LA GIORNATA, SI DOVRÀ FARE IL PUNTO CON IL COLLABORATORE.Si dovranno affrontare i seguenti argomenti:

OBIETTIVI, PIANO DI AZIONE E RELATIVI PUNTI DI FORZA E PUNTI DA MIGLIORARE

SINTESI DELL’ATTIVITÀ ADDESTRATIVA SVOLTA NEI PRECEDENTI AFFIANCAMENTI E DEI RISULTATI RAGGIUNTI

COMMENTI E CONSIDERAZIONI DEL COLLABORATORE

OBIETTIVI DELL’AFFIANCAMENTO ODIERNO

ATTIVITÀ DA EFFETTUARE.

Conoscere con anticipo questi punti permetterà al Collaboratoredi essere completamente coinvolto e di vivere positivamentel’intervento di training.

Visite ai clienti

SUBITO DOPO LA CONVERSAZIONE INIZIALE, COMINCERÀ L’ATTIVITÀ OPERATIVA DI VISITE AI CLIENTI.

Durante la giornata si dovrà applicare il ciclo di addestramento che prevede nella sua applicazione più proficua almeno due visite nello stesso affiancamento per effettuare almeno una realizzazione completa del ciclo di KOLBE.

Prima della visita

Argomenti generaliAttività legate agli obiettivi di

addestramento

Chiarire gli obiettivi della visita Come avviare e gestire il contatto per ottenere l’adesione del cliente Definire le argomentazioni da utilizzare Quali step ulteriori prevedere

SPIEGAZIONE (eccezionalmente) DIMOSTRAZIONE E PROVA

Prima della visita

ARGOMENTI GENERALISi tratta di argomenti base per l’attività commerciale, sui quali insistere in ogni circostanza per creare abitudini operative.

Questi punti saranno sviluppati da chi è titolare del cliente da visitare:

(normalmente) DAL GESTORE COMMECIALE

IN OGNI CASO, DOVRÀ RISULTARE ANALITICAMENTE DETTAGLIATO IL PERCORSO LOGICO CHE HA PORTATO ALLA DEFINIZIONE DEI PUNTI INDICATI.

Prima della visita

ATTIVITÀ LEGATE AGLI OBIETTIVI DI ADDESTRAMENTO PER QUANTO RIGUARDA LE ATTIVITÀ ADDESTRATIVE: LA SPIEGAZIONE DEVE ESSERE FATTA IL PIÙ A RIDOSSO POSSIBILE DELL’APPLICAZIONE OPERATIVA (dimostrazione o prova).

La spiegazione durante l’affiancamento deve, oltre che chiarire icontenuti dell’intervento:

- definire esattamente quale tipo di comportamento tenere durante la visita che segue

- quale tipo di impatto può avere sui risultati della visita

- i rischi da evitare.

Prima della visita

DIMOSTRAZIONI E PROVEPrima della visita si potranno eventualmente effettuare dimostrazioni e prove su casi ipotetici predisposti ad hoc.

CIÒ, IN PARTICOLARE QUANDO SI TRATTA DI TECNICHEE METODI RELATIVE ALLA TRATTATIVA DI VENDITA(risposte alle obiezioni, utilizzo del linguaggio positivo, intervista, ecc.).

Durante la visita

Il contatto col cliente sarà condotto

DAL GESTORE COMMERCIALE (prove)

DAL TITOLARE DI SUCCURSALE (dimostrazione), quando si visita un CLIENTE NUOVO.

L’analisi della visita

Usciti dal cliente si dovrà in ogni caso sottoporre ad analisi la visita e le attività svolte.

L’analisi riguarderà:

GLI ARGOMENTI da sviluppare in ogni caso (gli obiettivi della visita, avvio e gestione del contatto, argomentazioni di vendita e step ulteriori)

GLI OBIETTIVI DI ADDESTRAMENTO.

L’ANALISI deve consistere in un sereno scambio di punti di vistatra TITOLARE DI SUCURSALE e GESTORE COMMERCIALE,con l’obiettivo di individuare opportunità di miglioramento per l’azione comune.

L’ANALISI dovrà essere fatta anche quando la visita è stata condotta dal TITOLARE DI SUCCURSALE:in tal caso l’individuazione di aree di miglioramento costituirà la conferma che il metodo è prevalente sull’intuito e sulla conoscenza personale.

L’ANALISI SUGLI OBIETTIVI SPECIFICI:

IL TITOLARE DI SUCCURSALE SOTTOLINEA GLI ASPETTI POSITIVI

CHIEDE COMMENTI E CONSIDERAZIONI DEL GESTORE COMMERCIALE SU APPLICAZIONE (prova o dimostrazione) E VANTAGGI OTTENUTI

CHIEDE LE INDICAZIONI DEL COLLABORATORE SU ASPETTI DI CUI ESSERE SODDISFATTI E ASPETTI SU CUI FARE MEGLIO

EFFETTUA LA SINTESI SUI PUNTI DI FORZA E PUNTI DA MIGLIORARE.

Commiato

Al termine dell’affiancamento, prima di lasciare il COLLABORATORE, SI DOVRÀ

RIEPILOGARE IL LAVORO SVOLTO NELLA GIORNATA, RICORDANDO LE ATTIVITÀ EFFETTUATE E GLI ARGOMENTI DI ADDESTRAMENTO

RIBADIRE GLI ASPETTI DELL’ATTIVITÀ CHE POSSONO ESSERE MIGLIORATI

INCORAGGIARE IL COLLABORATORE A CONCENTRARSI SU TALI ASPETTI (per effettuare AUTOADDESTRAMENTO).

8. LA VALUTAZIONE DEL COLLABORATORE

CONSISTE IN PERIODICI COLLOQUI TRA TITOLARE DELLA SUCCURSALE E GESTORE COMMERCIALE PER

ANALIZZARE IN MODO ORGANICO RISULTATI E PRESTAZIONI DEL COLLABORATORE

INDIVIDUARE PUNTI DA MIGLIORARE NEL COLLABORATORE E DEFINIRE AZIONI EFFICACI PER DETERMINARNE ADEGUATI MIGLIORAMENTI.

OBIETTIVI DELLA VALUTAZIONE SONO

OTTENERE UNA CONDIVISIONE CIRCA PUNTI DI FORZA E PUNTI DA MIGLIORARE NELLE PRESTAZIONI PROFESSIONALI DEL COLLABORATORI

DEFINIRE OBIETTIVI SPECIFICI PER LO SVILUPPO PROFESSIONALE INDIVIDUALE E AZIONI OPERATIVE EFFICACI

DETERMINARE NEL COLLABORATORE “ASPETTATIVE” IN LINEA CON LE SUE POTENZIALITÀ.

PUNTI DI ATTENZIONE

IL FOCUS È IL COLLABORATORE STESSO: non gli obiettivi, non il business, solo il collaboratore ed il suo modo di lavorare e le sue possibile evoluzioni professionali

IL COLLABORATORE DEVE ESSERE PROTAGONISTA ASSOLUTO DEL PROCESSO DI VALUTAZIONE deve conoscere gli ITEM DI VALUTAZIONE e criteri e parametri per effettuare la valutazione

I COLLOQUI DEVONO CONCLUDERSI CON LA PIANIFICAZIONE DI AZIONI.

COSA SI VALUTA

RISULTATI Il suo contributo al raggiungimento degli obiettivi aziendali

ATTIVITÀ Il suo impegno nel porre in essere l’attività e l’efficacia con cui programma le azioni operative

QUALITÀ DELLE PRESTAZIONI Il modo in cui vengono poste in essere le attività richieste.