Il Roi dei Social Network per le aziende

Social Networking & Azienda ROI degli investimenti

MILANO LONDON SYDNEY SHANGHAI

Modena, 23 Maggio 2011

Social Networking & Azienda (p. 2)

Chi siamo


Agenda

Dall’Ascolto al Coinvolgimento: il modello strategico del Social Business

e del Social CRM

Social Media ROI: metodologie, metriche e KPI per misurare il ritorno

dell’investimento nei social media

Top & Flop: selezione di case studies italiani e internazionali sull’uso

migliore (e peggiore) dei social media in ambito corporate

Workshop: simulazione di una campagna di social media marketing e

individuazione delle metriche e KPI utili a determinarne il ROI


Dall’Ascolto al Coinvolgimento il modello strategico del Social Business e del Social CRM


Che cos’è il Social Media?

Il Social Media non

è un Media.

È un’opportunità

perché l’impresa

diventi più

focalizzata sul

cliente, più

innovativa e quindi

più capace di fare

profitto


Perché ascoltare?

È cominciata a livello mondiale una

conversazione vigorosa.

Attraverso Internet, le persone stanno

scoprendo e inventando nuovi modi di

condividere le conoscenze pertinenti con

incredibile rapidità.

Come diretta conseguenza, i mercati

stanno diventando più intelligenti e più

velocemente della maggior parte delle

aziende.


Il consumatore è cambiato


Branding 2.0

Dall'ascolto alle azioni: una social media strategy unitaria

Nel Social Media c’è un potenziale

immenso per forgiare nuovi legami

più forti, più profondi all’interno e

all’esterno dell’azienda. Questi

legami non si limiteranno a rendere il

brand più accattivante e aggiornato,

influenzando solo la sua identità.

Il vero, concreto risultato di un tale

approccio è la Brand Loyalty:

“Branding 2.0”.


La dinamica delle conversazioni

Ogni Brand, quando comunica, deve trovare il suo specifico equilibrio fra due estremi:

Diventare trasparente —

dare a ogni dipendente il

potere di diventare il proprio

ambasciatore e

permettergli/le di contattare

personalmente i clienti, con

lo scopo di trasmettere

l’essenza condivisa del

Brand.

Gridare più forte — parlare ai

consumatori con una sola

voce, che grida un messaggio

coerente e uniforme.

Esercitare un ferreo controllo

dei propri dipendenti, sperando

che le esperienze di branding

restino anch’esse coerenti.


Equilibrio

L’azienda deve quindi scegliere, giorno per giorno, fino a che punto

avvicinarsi o allontanarsi da questi due estremi. Per farlo, deve definire un

framework strategico dinamico, invece di progettare un piano strategico

tradizionale.


Quali sono le ambizioni di un’azienda?


Gli obiettivi “reattivi”


Gli obiettivi “proattivi”


Il percorso strategico


Research Support Strategy Risorse dedicate all’analisi dei

report, con lo scopo di

collegarla alle diverse funzioni

aziendali

Disponibilità dei reparti operativi

a rispondere agli stimoli

conversazionali provenienti dalla

community

Preparare obiettivi e KPI di

misurazione dell’engagement,

generare contenuto rilevante,

accogliere e gestire gli stimoli di

innovazione

Implicazioni interne

L’ascolto costante e in tempo

reale come punto d’inizio di

qualsiasi iniziativa

Prendere parte in tempo realle

alla conversazione, esponendo

l’organizzazione e catturando

opportunità di business

Trend Influencer Community Individuare le fonti e i luoghi

virtuali in cui si parla

maggiormente del brand e dei

prodotti di interesse

Interagire con gli opinion leader

e individuare i champions da

ingaggiare nelle strategie

successive

Costruire una community clienti

e avviare strategie di

enegagement, customer care e

social innovation

Azioni esterne

Ascoltare Reagire Coinvolgere

L’ascolto costante e in tempo

reale come punto d’inizio di

qualsiasi iniziativa

Prendere parte in tempo realle

alla conversazione, esponendo

l’organizzazione e catturando

opportunità di business

Preparare una strategia per

ingaggiare proattivamente i clienti

legando canali sociali e obiettivi

misurabili di business

Il processo

Ascoltare > Reagire > Coinvolgere


Un approccio strategico all’Ascolto


Ascoltare e coinvolgere dentro e fuori l’azienda


Dal CRM al Social CRM

http://www.chessmediagroup.com/


Il modello del Social Business


Social Business significa abbattimento dei Silos


Social Business significa nuovo paradigma

http://www.youtube.com/watch?v=3xHFfLTgjJI


Social Media ROI metodologie, metriche e KPI per misurare il ritorno

dell’investimento nei social media


Misurare il ROI nei social media è possibile


Ma le aziende non sanno come misurarlo


Obiettivi, metriche e KPI

Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)


Incentivare le conversazioni



Generare sostenitori del brand



Facilitare il supporto



Favorire l’innovazione



Associare Kpi diversi a piattaforme diverse

http://www.slideshare.net/margaretfrancis/web-20-sf-2011-metrics


Top & Flop selezione di case studies italiani e internazionali sull’uso migliore

(e peggiore) dei social media in ambito corporate


I “primi della classe”


Dell Command Center

http://www.youtube.com/watch?v=w4ooKojHMkA


Dell Outlet

Dell Outlet: aperto nel giugno 2007,

l’account Twitter ha superato i 7Milioni di

dollari di vendite con una quota di un

1,5Milioni di follower.


Starbucks

Starbucks: la piattaforma di idea

management "My Starbucks Idea" ha

generato più di 75.000 suggerimenti in

meno di 6 mesi con più di 70 idee che

Starbucks ha deciso di realizzare.


Comcast

Comcast: team di 10 responsabili del

servizio clienti che presidiano full time il

canale Twitter “Comcast Cares”,

fornendo supporto entro 20 minuti dalla

richiesta.


Domino’s Pizza

Domino’s Pizza: L'utilizzo dei social

media tra cui soprattutto Foursquare ha

favorito un aumento dei profitti del 29%

per un valore pari a £ 17.5M.


Best Buy

Best Buy: Oltre 2.600 dipendenti

rispondono alle richieste degli utenti in

un tempo medio di risposta di 12 minuti.


I “bocciati”

#FAIL


United Airlines

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo


Nestlé

http://www.youtube.com/watch?v=v7SZyidY7mQ


Patrizia Pepe


Workshop simulazione di una campagna di social media marketing e

individuazione delle metriche e KPI utili a determinarne il ROI


Chi siete: i social media strategist di BMW


I vostri competitor


Una matrice per valutare la presenza social del brand


La nuova campagna social di BMW

• Obiettivi di business

• Concept

• Piattaforme social da utilizzare

• Tattiche di customer engagament

• Relazione con ADV tradizionale

• L’effort interno dell’azienda

• Metriche e KPI


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