IL MODELLO EFQM 1999. AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 20002 LEADERSHIP 10% GESTIONE DEL PERSONALE...

IL MODELLOEFQM 1999

AICQci - Corso BEM Alenia

14 marzo 2000 2

LEADERSHIP

10%

GESTIONE DEL

PERSONALE

9%

POLITICHE E STRATEGIE

8%

PARTNERSHIP E RISORSE

9%

PROCESSI

14%

RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE

9%

RISULTATI RELATIVI AI

CLIENTI

20%

RISULTATI RELATIVI ALLA

SOCIETA’

6%

RISULTATI

CHIAVE DI

PERFORMANCE

15%


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LEADERSHIP

10%

GESTIONE DEL

PERSONALE

9%


8%


9%

PROCESSI

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CLIENTI

20%


SOCIETA’

6%

RISULTATI

CHIAVE DI

PERFORMANCE

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14 marzo 2000 4

Criterio 1

LEADERSHIP

Come i leader definiscono la missione e la visione dell’organizzazione, e ne promuovono la realizzazione; elaborano i valori necessari al successo duraturo e ne sostengono l’attuazione attraverso azioni e comportamenti adeguati; assicurano infine il proprio personale coinvolgimento nell’opera di sviluppo e attuazione del sistema di management dell’organizzazione

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14 marzo 2000 5

CRITERIO 1 - LEADERSHIPCome i leader definiscono la missione e la visione dell’organizzazione, e ne promuovono la realizzazione; elaborano i valori necessari al successo duraturo e ne sostengono l’attuazione attraverso azioni e comportamenti adeguati; assicurano infine il proprio personale coinvolgimento nell’opera di sviluppo e attuazione del

sistema di management dell’organizzazione

1a. Come i leaders definiscono la missione, la visione e i valori dell’organizzazione, e agiscono come modello di riferimento per una cultura dell’eccellenza

1b. Come i leaders sono coinvolti in prima persona nel promuovere lo sviluppo, l’attuazione e il miglioramento continuo del sistema di management dell’organizzazione

1c. Come i leaders sono coinvolti con clienti, fornitori e rappresentanti della società esterna

1d. Come i leaders motivano, sostengono e apprezzano il personale

Sottocriteri

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14 marzo 2000 6

LEADERSHIP - SOTTOCRITERIO 1A

Come i leaders definiscono la missione, la visione e i valori dell’organizzazione, e agiscono come modello di riferimento per una cultura dell’eccellenza

Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come i leader:

definiscono la missione e la visione dell’organizzazione;

creano un’etica e dei valori di riferimento a sostegno dello sviluppo della cultura aziendale;

riesaminano e migliorano l’efficacia della propria leadership ed elaborano modelli di leadership proiettati sulle esigenze future;

partecipano attivamente e in prima persona alle attività di miglioramento;

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14 marzo 2000 7

LEADERSHIP - SOTTOCRITERIO 1A

Come i leaders definiscono la missione, la visione e i valori dell’organizzazione, e agiscono come modello di riferimento per una cultura dell’eccellenza


promuovono e incoraggiano la responsabilizzazione, la creatività e l’innovazione attraverso, per esempio, l’introduzione di cambiamenti della struttura organizzativa, il sostegno finanziario alle attività di apprendimento e di miglioramento;

incoraggiano e partecipano alle attività di formazione e apprendimento, impegnandosi anche nel conseguente follow-up;

definiscono le priorità nelle attività di miglioramento;

promuovono e incoraggiano la collaborazione all’interno dell’organizzazione.

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14 marzo 2000 8

LEADERSHIP - SOTTOCRITERIO 1B

Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come i leaders:

adeguano la struttura dell’organizzazione per consentire la realizzazione delle sue politiche e strategie;

si assicurano che venga definito ed attuato il sistema di governo dei processi;

si assicurano che venga definito ed attuato il processo di sviluppo, diffusione e aggiornamento delle politiche e strategie;

si assicurano che venga definito ed attuato il processo per la misura, la revisione e il miglioramento dei risultati chiave;

si assicurano che venga definito ed attuato il processo - o insieme di processi - atto a promuovere, individuare, pianificare e porre in atto miglioramenti agli approcci (incoraggiando per esempio la creatività, l’innovazione e l’attività di apprendimento).

Come i leaders sono coinvolti in prima persona nel promuovere lo sviluppo, l’attuazione e il miglioramento continuo del sistema di management dell’organizzazione

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14 marzo 2000 9

LEADERSHIP - SOTTOCRITERIO 1C

Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come i leaders:

soddisfano, comprendono e rispondono alle esigenze e alle attese;

instaurano e gestiscono partecipativamente rapporti di partnership;

realizzano attività di miglioramento in collaborazione con terzi e vi partecipano attivamente;

danno riconoscimento alle singole persone o a team di stakeholder per il loro contributo ai risultati aziendali, per la loro fedeltà, ecc.;

partecipano attivamente a organizzazioni professionali, convegni e seminari, in particolare a quelli finalizzati alla promozione e al sostegno dell’Eccellenza;

sostengono con la loro partecipazione attività mirate al miglioramento dell’ambiente e promuovono il contributo dell’organizzazione alla società nel suo complesso.

Come i leaders sono coinvolti con clienti,

fornitori e rappresentanti della società esterna1

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LEADERSHIP - SOTTOCRITERIO 1D


sanno farsi portatori in prima persona a comunicare la missione, la visione, i valori, le politiche e strategie, i piani e gli obiettivi di breve e lungo termine dell’organizzazione;

si rendono disponibili, ascoltano e danno risposte al personale;

aiutano e sostengono il personale nel perseguimento dei piani operativi, degli obiettivi e dei traguardi previsti;

stimolano il personale a partecipare ad attività di miglioramento e lo pongono in condizioni per farlo;

riconoscono in modo tempestivo e appropriato l’impegno individuale e quello dei gruppi a ogni livello dell’organizzazione.

Come i leader motivano, sostengono e apprezzano il personale1

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LEADERSHIP

10%

GESTIONE DEL

PERSONALE

9%


8%


9%

PROCESSI

14%


9%


CLIENTI

20%


SOCIETA’

6%

RISULTATI

CHIAVE DI

PERFORMANCE

15%


14 marzo 2000 12

Criterio 2


Come l’organizzazione realizza la propria missione e la propria visione attraverso una chiara strategia focalizzata sulle esigenze degli stakeholder, con il supporto di politiche, piani, obiettivi e processi adeguati

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CRITERIO 2 - POLITICHE E STRATEGIE

Come l’organizzazione realizza la propria missione e la propria visione attraverso una chiara strategia focalizzata sulle esigenze degli stakeholder, con il supporto di politiche, piani, obiettivi e processi adeguati

2a. Come Politiche e Strategie sono basate sulle esigenze e sulle aspettative presenti e future degli stakeholder

2b. Come Politiche e Strategie sono basate su dati derivanti dalle misure di performance, dalla ricerca e dalle attività relative all’apprendimento e alla creatività

2c. Come Politiche e Strategie vengono sviluppate, riesaminate e aggiornate

2d. Come Politiche e Strategie vengono diffuse attraverso una rete di processi chiave

2c. Come Politiche e Strategie vengono comunicate e attuate

Sottocriteri

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14 marzo 2000 14

POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2A

Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come l’organizzazione:

raccoglie e analizza le informazioni utili a definire il mercato e il segmento di mercato entro cui essa opera al presente e opererà in futuro;

è in grado di volta in volta di comprendere in anticipo le esigenze e le aspettative di clienti, dipendenti, partner, azionisti e società;

è in grado di comprendere in anticipo gli sviluppi di mercato, comprese le attività dei concorrenti.

Come Politiche e Strategie sono basate sulle esigenze e sulle aspettative presenti e future degli stakeholder

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raccoglie e analizza i dati provenienti dagli indicatori interni di performance;

raccoglie e analizza ciò che emerge dalle attività di apprendimento;

analizza le performance dei concorrenti e delle organizzazioni “best in class”;

prende in considerazione i problemi di ordine sociale, ambientale e giuridico;

individua e analizza gli indicatori economici e demografici;

prende in considerazione l’impatto delle nuove tecnologie;

vaglia e utilizza idee provenienti dal complesso degli stakeholder.

Come Politiche e Strategie sono basate su dati derivanti dalle misure di performance, dalla ricerca e dalle attività relative all’apprendimento e alla creatività

POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2B

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sviluppa politiche e strategie coerenti con la missione, la visione e i valori dell’organizzazione e basate sia sulle esigenze e aspettative degli stakeholder , sia sulle informazioni provenienti dalle attività di apprendimento e innovazione;

bilancia le esigenze e le aspettative dei vari stakeholder;

bilancia le esigenze di breve e lungo termine e i relativi fabbisogni;

definisce scenari alternativi e piani di emergenza per far fronte a eventuali rischi;

identifica i vantaggi competitivi presenti e futuri;

Come Politiche e Strategie vengono sviluppate, riesaminate e aggiornate

POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2C

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allinea le politiche e le strategie dell’organizzazione con quelle dei partner;

allinea costantemente le politiche e le strategie ai concetti fondamentali dell’Eccellenza;

valuta l’adeguatezza e l’efficacia delle politiche e delle strategie;

individua i fattori critici di successo;

riesamina e aggiorna le politiche e le strategie.

Come Politiche e Strategie vengono sviluppate, riesaminate e aggiornate

POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2C

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14 marzo 2000 18

Le aree da esaminare devono evidenziare,per esempio, come l’organizzazione:

identifica e progetta la rete di processi chiave necessari all’attuazione delle sue politiche e strategie;

assegna chiaramente le responsabilità per la gestione dei processi chiave (ownership);l

definisce i processi chiave e ne individua i relativi stakeholder;

verifica l’efficacia della rete di processi chiave ai fini dell’attuazione delle politiche e delle strategie.

Come Politiche e Strategie vengono diffuse attraverso una rete di processi chiave

POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2D

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14 marzo 2000 19

Le aree da esaminare devono evidenziare,per esempio, come l’organizzazione:

diffonde e comunica “in cascata” (in modo appropriato) le politiche e le strategie;

utilizza le politiche e strategie come base per la pianificazione delle attività e della definizione degli obiettivi di breve e lungo termine a tutti i livelli dell’organizzazione;

allinea, concorda e comunica i piani e gli obiettivi, e ne definisce le priorità;

valuta il livello di consapevolezza delle politiche e strategie comunicate.

Come Politiche e Strategie vengono comunicate e attuate

POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2E

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14 marzo 2000 20

LEADERSHIP

10%

GESTIONE DEL

PERSONALE

9%


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PROCESSI

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CLIENTI

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SOCIETA’

6%

RISULTATI

CHIAVE DI

PERFORMANCE

15%


14 marzo 2000 21

Criterio 3

GESTIONE DEL PERSONALE

Come l’organizzazione gestisce e sviluppa le competenze del proprio personale e ne consente la manifestazione del pieno potenziale a livello indivinduale, di gruppo e di organizzazione nel suo complesso; come pianifica tali attività coerentemente con le proprie politiche e strategie e a sostegno dell’efficace operatività dei propri processi

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14 marzo 2000 22

CRITERIO 3 - GESTIONE DEL PERSONALE

Come l’organizzazione gestisce e sviluppa le competenze del proprio personale e ne consente la manifestazione del pieno potenziale a livello indivinduale, di gruppo e di organizzazione nel suo complesso; come pianifica tali attività coerentemente con le proprie politiche e strategie e a sostegno dell’efficace operatività dei propri processi

3a. Come vengono pianificate, gestite e sviluppate le risorse umane

3b. Come vengono identificate, sviluppate e sostenute le conoscenze e competenze professionali del personale

3c. Come il personale viene coinvolto e responsabilizzato nel prendere iniziative

3d. Come personale e organizzazione comunicano in modo efficace

3e. Come l’organizzazione premia, riconosce e dedica attenzione al personale

Sottocriteri

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14 marzo 2000 23

GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3A


sviluppa politiche, strategie e piani relativi alle risorse umane;

coinvolge i dipendenti e i loro rappresentanti nello sviluppo di tali strategie e piani;

integra e allinea la pianificazione delle risorse umane con le politiche e strategie, la struttura organizzativa e la rete dei processi chiave;

gestisce le assunzioni e i piani di carriera;

Come vengono pianificate, gestite e sviluppate le risorse umane

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14 marzo 2000 24


assicura la correttezza delle condizioni d’impiego del personale, compresa la politica delle pari opportunità;

utilizza indagini conoscitive e altri strumenti di feedback del personale allo scopo di migliorare le politiche, le strategie e i piani relativi alle risorse umane;

utilizza metodi innovativi di organizzazione del lavoro al fine di migliorare le modalità di lavoro (per esempio: la ristrutturazione della catena di fornitura, il lavoro a matrice, il lavoro flessibile in team, i team a performance elevata).

Come vengono pianificate, gestite e sviluppate le risorse umane

GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3A

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14 marzo 2000 25


individua e classifica le conoscenze e competenze professionali del personale e le armonizza con le proprie necessità;

elabora e attua piani di formazione e sviluppo per far sì che il personale sia all’altezza delle esigenze presenti e future dell’organizzazione;

crea e promuove opportunità di apprendimento a livello individuale, di gruppo e dell’organizzazione nel suo complesso;

Come vengono identificate, sviluppate e sostenute le conoscenze e competenze professionali del personale

GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3B

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incoraggia e sostiene la partecipazione, sia a livello individuale che di gruppo, alle attività di miglioramento

incoraggia e sostiene il coinvolgimento del personale attraverso riunioni interne ed eventi speciali;

crea opportunità che stimolino il coinvolgimento e sostengano i comportamenti innovativi e creativi;

responsabilizza il personale nel prendere iniziative (empowerment);

promuove il lavoro di gruppo.

Come il personale viene coinvolto e responsabilizzato nel prendere iniziative

GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3C

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identifica le esigenze di comunicazione;

elabora politiche, strategie e piani di comunicazione sulla base delle esigenze di comunicazione individuate;

struttura la comunicazione secondo canali top-down, bottom-up e trasversali;

promuove la condivisione delle prassi migliori (best practice) e delle conoscenze.

Come personale e organizzazione comunicano in modo efficace

GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3D

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allinea alle politiche e strategie dell’organizzazione la remunerazione, la riallocazione, le eccedenze di personale e gli altri adempimenti in materia di gestione degli organici;

struttura il sistema di riconoscimenti per favorire la promozione del coinvolgimento e la responsabilizzazione del personale;

promuove consapevolezza e coinvolgimento del personale su temi come la salute, la sicurezza e la responsabilità sociale

predispone un sistema di benefit (per esempio: integrazioni previdenziali, assicurazioni sanitarie, assistenza dei figli ecc.)

promuove attività sociali e culturali

fornisce una serie di facilitazioni e servizi (per esempio: orario flessibile, trasporti)

Come l’organizzazione premia, riconosce e dedica attenzione al personale

GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3E

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LEADERSHIP

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GESTIONE DEL

PERSONALE

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PROCESSI

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CLIENTI

20%


SOCIETA’

6%

RISULTATI

CHIAVE DI

PERFORMANCE

15%


14 marzo 2000 30

Criterio 4


Come l’organizzazione pianifica e gestisce le proprie partnership esterne e le proprie risorse interne al fine di sostenere le politiche e strategie e assicurare un’efficace operatività dei propri processi

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CRITERIO 4 - PARTNERSHIP E RISORSE

Come l’organizzazione pianifica e gestisce le proprie partnership esterne e le proprie risorse interne al fine di sostenere le politiche e strategie e assicurare un’efficace operatività dei propri processi

4a. Come vengono gestite le partnership esterne

4b. Come vengono gestite le risorse finanziarie

4c. Come vengono gestiti immobili, attrezzature e materiali

4d. Come viene gestita la tecnologia

4e. Come vengono gestite le risorse informative e le conoscenze

Sottocriteri

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14 marzo 2000 32

RISORSE - SOTTOCRITERIO 4A


individua i partner cruciali e le opportunità strategiche di partnership in linea con le proprie politiche e strategie;

struttura i propri rapporti di partnership allo scopo di creare e massimizzare valore;

instaura partnership nella catena di fornitura in grado di creare valore aggiunto;

opera per assicurare la compatibilità culturale e la condivisione delle conoscenze con i partner;

sostiene lo sviluppo reciproco;

genera e promuove, grazie alle sinergie di partnership, idee innovative e creative;

crea sinergie collaborative in grado di migliorare i processi e aggiungere valore alla catena cliente/fornitore.

Come vengono gestite le partnership esterne1

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14 marzo 2000 33

RISORSE - SOTTOCRITERIO 4B


utilizza le risorse finanziarie per sostenere le proprie politiche e strategie;

elabora e pone in atto le strategie e i processi relativi alle risorse finanziarie;

valuta gli investimenti in risorse tangibili e intangibili;

si serve di meccanismi e parametri finanziari per garantire l’efficienza e l’efficacia della struttura delle risorse;

gestisce il rischio finanziario.

Come vengono gestite le risorse finanziarie1

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14 marzo 2000 34

RISORSE - SOTTOCRITERIO 4C


ottimizza la gestione degli asset in linea con le proprie politiche e strategie;

gestisce la manutenzione e l’utilizzo dei propri asset in modo da migliorarne le prestazioni e la durata nel tempo;

garantisce la sicurezza del patrimonio; valuta e gestisce l’eventuale impatto negativo dei propri

asset sulla comunità esterna all’azienda e sul proprio personale (comprese salute e sicurezza);

ottimizza la gestione delle scorte; ottimizza il consumo di risorse di pubblica utilità riduce e ricicla gli scarti; opera per la preservazione delle risorse naturali non

rinnovabili; opera per la riduzione di ogni possibile impatto negativo

esterno dei propri prodotti e servizi.

Come vengono gestiti immobili, attrezzature e materiali

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RISORSE - SOTTOCRITERIO 4D


individua e valuta le tecnologie alternative ed emergenti in funzione delle proprie politiche e strategie e del loro impatto sulle proprie attività e sulla società;

gestisce la gamma di tecnologie individuate;

sfrutta pienamente il potenziale della tecnologia esistente;

promuove l’innovazione tecnologica;

utilizza la tecnologia in modo da favorire il miglioramento;

individua e sostituisce le tecnologie obsolete.

Come viene gestita la tecnologia1

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14 marzo 2000 36

RISORSE - SOTTOCRITERIO 4E


raccoglie, organizza e gestisce le informazioni e le conoscenze in modo da supportare le proprie politiche e strategie;

struttura i meccanismi di accesso alle informazioni e alle conoscenze da parte di chi - interno o esterno all’organizzazione - ne abbia necessità;

assicura e migliora la validità, l’integrità e la sicurezza delle informazioni;

promuove e tutela la proprietà intellettuale al fine di massimizzare il valore per il cliente;

acquisisce, incrementa e utilizza le conoscenze in maniera efficace;

genera idee innovative e creative attraverso l’impiego di risorse informative e conoscitive adeguate.

Come vengono gestite le risorse informative e le conoscenze

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14 marzo 2000 37

LEADERSHIP

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GESTIONE DEL

PERSONALE

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PROCESSI

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CLIENTI

20%


SOCIETA’

6%

RISULTATI

CHIAVE DI

PERFORMANCE

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14 marzo 2000 38

Criterio 5

PROCESSI

Come l’organizzazione progetta, gestisce e migliora i propri processi a sostegno delle proprie politiche e strategie e al fine di soddisfare pienamente i clienti e gli altri stakeholder, generando valore crescente

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14 marzo 2000 39

CRITERIO 5 - PROCESSI

Come l’organizzazione progetta, gestisce e migliora i propri processi a sostegno delle proprie politiche e strategie e al fine di soddisfare pienamente i clienti e gli altri stakeholder, generando valore crescente

5a. Come vengono sistematicamente progettati e gestiti

5b. Come i processi vengono migliorati secondo necessità grazie all’innovazione, allo scopo di soddisfare pienamente i clienti e gli altri stakeholder generando valore crescente

5c. Come i prodotti e i servizi sono progettati e sviluppati sulla base delle esigenze e delle aspettative dei clienti

5d. Come prodotti e servizi vengono realizzati e consegnati/erogati

5e. Come vengono gestiti e migliorati i rapporti con i clienti

Sottocriteri

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14 marzo 2000 40

PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5A


progetta i propri processi, compresi i processi “chiave” indispensabili per l’attuazione delle politiche e strategie;

definisce il sistema di gestione dei processi da adottare;

applica standard di sistema (per esempio i sistemi di gestione della qualità come ISO 9000), sistemi di tutela ambientale, della salute, della sicurezza, ecc.;

attiva misure dei processi e fissa degli obiettivi di performance;

risolve problemi di interfacciamento sia al proprio interno, sia nei rapporti con i parner esterni ai fini della gestione efficace dei processi in tutte leloro fasi.

Come i processi vengono sistematicamente progettati e gestiti

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PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5B


identifica e ordina per priorità le opportunità di miglioramento e di altri cambiamenti, sia continui che di breakthrough;

utilizza i risultati di performance e di percezione, unitamente alle conoscenze derivate da attività di apprendimento, per fissare le priorità e gli obiettivi di miglioramento e migliorare i metodi operativi;

stimola il talento innovativo e creativo del personale, dei clienti e dei partner e ne cura l’applicazione ai fini del miglioramento, sia continuo che di breaktrough;

ricerca e utilizza nuovi principi di progettazione dei processi, nuove filosofie operative e nuove tecnologie;

Come i processi vengono migliorati secondo necessità grazie all’innovazione, allo scopo di soddisfare pienamente i clienti e gli altri stakeholder generando valore crescente

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14 marzo 2000 42

PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5B


definisce metodi adeguati per l’attuazione dei cambiamenti;

guida e tiene sotto controllo l’attuazione dei processi nuovi o modificati;

comunica le modifiche di processo a tutti i relativi stakeholder;

forma il personale sui processi nuovi o modificati prima di renderli operativi;

si assicura che le modifiche di processo generino i risultati previsti.

Come i processi vengono migliorati secondo necessità grazie all’innovazione, allo scopo di soddisfare pienamente i clienti e gli altri stakeholder generando valore crescente

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14 marzo 2000 43

PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5C


utilizza ricerche di mercato, indagini conoscitive sui clienti e altre forme di feedback per determinare le esigenze e le aspettative di prodotti e servizi da parte dei clienti (sia al presente, sia al futuro) e la loro percezione dei prodotti e dei servizi esistenti;

anticipa e individua miglioramenti mirati a perfezionare prodotti e servizi in funzione delle esigenze e aspettative future dei clienti;

progetta e sviluppa nuovi prodotti e servizi per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti;

utilizza la creatività e l’innovazione per sviluppare prodotti e servizi competitivi;

crea nuovi prodotti in collaborazione con i partner.

Come i prodotti e i servizi sono progettati e sviluppati sulla base delle esigenze e delle aspettative dei clienti

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14 marzo 2000 44

PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5D


produce o acquisisce prodotti e servizi in conformità con i progetti e le linee di sviluppo;

fa conoscere, commercializza e vende prodotti e servizi ai clienti attuali e potenziali;

consegna i prodotti e eroga i servizi ai clienti;

fornisce, quando necessario, l’assistenza postvendita dei propri prodotti e servizi.

Come prodotti e servizi vengono realizzati e consegnati/erogati

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14 marzo 2000 45

PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5E


determina e soddisfa le esigenze di contatto quotidiano dei clienti;

gestisce il feedback generato da tali contatti, compresi i reclami;

si impegna ttivamente con i clienti nella discussione e considerazione delle loro esigenze, aspettative e interessi;

segue l’andamento delle vendite, dell’assistenza e di altri contatti con i clienti al fine di determinare i livelli di soddisfazione per i prodotti, i servizi e altri processi di vendita e assistenza al cliente;

si impegna a mantenere elevate la creatività e l’innovazione nei rapporti di vendita e assistenza ai clienti;

si avvale di sistematiche indagini conoscitive e di altre forme di raccolta strutturata di dati, unitamente alle informazioni generate dal contatto quotidiano con i clienti, per determinare e migliorare i livelli di soddisfazione nei rapporti con i clienti.

Come vengono gestiti e migliorati i rapporti con i clienti

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