IL MARKETING DI RELAZIONEIL MARKETING DI RELAZIONE(per fare il Jackpot senza ‘annegare’ in un (per fare il Jackpot senza ‘annegare’ in un

bicchiere d’acqua…)bicchiere d’acqua…)

Il marketing che funzionaIl marketing che funziona

Abbraccia lo Abbraccia lo studiostudio dei dei prodottiprodotti e dei e dei mercati mercati

Chi compra cosa dove con quale frequenzaChi compra cosa dove con quale frequenza

Il marketing che funzionaIl marketing che funziona

Ricerca i desideri fondamentaliRicerca i desideri fondamentali del del pubblicopubblico

Perché compraPerché compra Che valore daChe valore da

Cosa ancora mancaCosa ancora manca

Il marketing che funzionaIl marketing che funziona

Sviluppa Sviluppa ideeidee e prodotti che e prodotti che soddisfino questi desideri (in soddisfino questi desideri (in modo profittevole)modo profittevole)

Perfezionamento di Prodotti e ServiziPerfezionamento di Prodotti e Servizi

Il marketing che funzionaIl marketing che funziona

Pianifica mezzi e tecniche di Pianifica mezzi e tecniche di comunicazione per creare desideriocomunicazione per creare desiderio

Cosa dicoCosa dicoQuanto volte lo dicoQuanto volte lo dico

Su quale mezzo lo dicoSu quale mezzo lo dico

Il ‘marketing che funziona’Il ‘marketing che funziona’FUNZIONA,FUNZIONA,

cioè CREA RISULTATIcioè CREA RISULTATIse si realizzano in successione queste 4 se si realizzano in successione queste 4

azioni strategiche.azioni strategiche.

A PATTO CHE…A PATTO CHE…

I I ‘BASICS’‘BASICS’ DELLA DELLA COMUNICAZIONE E COMUNICAZIONE E DELLA DELLA

RELAZIONERELAZIONE SIANO SIANO RISPETTATI RISPETTATI E E GARANTITIGARANTITI

A cosa serve, infatti, A cosa serve, infatti, abbracciare lo abbracciare lo studiostudio dei dei prodottiprodotti e dei e dei mercati …mercati …

… … se l’azienda non desidera se l’azienda non desidera veramente, e fino in fondo, rendere veramente, e fino in fondo, rendere felici e soddisfatti i propri Clienti? felici e soddisfatti i propri Clienti?

Case History: Nissan e l’avventura di un cliente con Case History: Nissan e l’avventura di un cliente con l’autovettura in garanzia che subisce un guasto l’autovettura in garanzia che subisce un guasto all’estero (Francia).all’estero (Francia).

L’impreparazione della centralinista al Servizio L’impreparazione della centralinista al Servizio Clienti Italia.Clienti Italia.

L’umanità del concessionario locale Nissan che L’umanità del concessionario locale Nissan che ripara il guasto nonostante il lavoro già acquisito e ripara il guasto nonostante il lavoro già acquisito e che avrebbe ‘diritto’ di precedenza.che avrebbe ‘diritto’ di precedenza.

Il post del cliente italiano su Internet!Il post del cliente italiano su Internet!

A cosa serve ricercare i A cosa serve ricercare i desideri desideri fondamentali del pubblicofondamentali del pubblico … …

… … se l’azienda non è unitamente se l’azienda non è unitamente interessata ad ‘ascoltare’ interessata ad ‘ascoltare’ veramente il proprio Cliente?veramente il proprio Cliente?

Case History: Case History: Seth GodinSeth Godin e la storia e la storia della teiera ‘fusa’ della teiera ‘fusa’ KitchenAidKitchenAid..

9 passaggi attraverso il centralino per 9 passaggi attraverso il centralino per sentirsi dire quale numero ulteriore sentirsi dire quale numero ulteriore comporre per parlare con l’operatore comporre per parlare con l’operatore (un ‘essere umano’!).(un ‘essere umano’!).

L’ultimo insostenibile passaggio: L’ultimo insostenibile passaggio: siamo chiusi, richiami domani dopo le siamo chiusi, richiami domani dopo le 10.00 a.m. Click!10.00 a.m. Click!

L’unica ragione per rispondere al telefono L’unica ragione per rispondere al telefono quando un cliente chiama è quella di quando un cliente chiama è quella di rendere ‘felice’ il cliente!rendere ‘felice’ il cliente!

Se non stai facendo questo o non sei capace Se non stai facendo questo o non sei capace di farlo, di farlo, non rispondere al telefononon rispondere al telefono!!

Non c’è via di mezzo in questa discussione. Non c’è via di mezzo in questa discussione. Non ci sono mezze misure.Non ci sono mezze misure.

A cosa serve sviluppare A cosa serve sviluppare ideeidee e e prodotti che soddisfino questi prodotti che soddisfino questi desideri (in modo profittevole) …desideri (in modo profittevole) …

… … se l’azienda poi si relaziona con se l’azienda poi si relaziona con il proprio Cliente in modo da il proprio Cliente in modo da ‘respingerlo’ più che ‘attrarlo’?‘respingerlo’ più che ‘attrarlo’?

Case History: Hilton e l’impossibilità di Case History: Hilton e l’impossibilità di prenotare per una conferenza.prenotare per una conferenza.

Il centralinista impreparato: Il centralinista impreparato: fin qui tutto benefin qui tutto bene…… L’infinita ricerca della Responsabile.L’infinita ricerca della Responsabile. La richiesta di produrre ulteriore La richiesta di produrre ulteriore

‘documentazione’.‘documentazione’. Nessuna preoccupazione o desiderio di Nessuna preoccupazione o desiderio di

acquisire il lavoroacquisire il lavoro!!

A cosa serve pianificare mezzi e A cosa serve pianificare mezzi e tecniche di comunicazione per tecniche di comunicazione per creare desiderio …creare desiderio …

… … se poi si risponde così quando se poi si risponde così quando suona il telefono in azienda?suona il telefono in azienda?

Case History assurde?Case History assurde?

Sì, ma realmente avvenute!Sì, ma realmente avvenute!

E all’ordine del giorno.E all’ordine del giorno.

VOGLIAMO PARLARE DI VOGLIAMO PARLARE DI STRATEGIE, DI PIANI DI STRATEGIE, DI PIANI DI

MARKETING CHE CI MARKETING CHE CI METTANO IN CONTATTO METTANO IN CONTATTO

CON TANTI NUOVI CON TANTI NUOVI POTENZIALI CLIENTI, DI POTENZIALI CLIENTI, DI AZIONI COMMERCIALI AZIONI COMMERCIALI

EFFICACI …EFFICACI …

… … POSSIBILMENTE POSSIBILMENTE SENZA ANNEGARE IN SENZA ANNEGARE IN UN BICCHIERE UN BICCHIERE D’ACQUA …D’ACQUA …

… … ANZI E’ IL CASO DI ANZI E’ IL CASO DI DIRE …DIRE …

… … IN UNA TELEFONATA …IN UNA TELEFONATA …

PARLIAMONEPARLIAMONE

Il telefono viene utilizzato nell’84,7% delle Il telefono viene utilizzato nell’84,7% delle transazioni economiche. transazioni economiche.

L’81% dei dirigenti a livello mondiale dichiara di L’81% dei dirigenti a livello mondiale dichiara di essere connesso con il proprio lavoro, attraverso il essere connesso con il proprio lavoro, attraverso il telefono cellulare, sempre.telefono cellulare, sempre.

Nel 2009 il numero dei ‘lavoratori con cellulare’ Nel 2009 il numero dei ‘lavoratori con cellulare’ (mobile workers) supererà il 70% dell’intera forza (mobile workers) supererà il 70% dell’intera forza lavoro americana.lavoro americana.

((Korn/Ferry International 2006, Market Intelligence Center, Korn/Ferry International 2006, Market Intelligence Center, 2008) 2008)

L’attività telefonica rientra nel marketing L’attività telefonica rientra nel marketing dell’ultimo miglio.dell’ultimo miglio.

Sono ormai diversi gli ‘esperti’ che Sono ormai diversi gli ‘esperti’ che stanno mettendo l’attenzione sul stanno mettendo l’attenzione sul

LMM (Last Mile Marketing): si tratta LMM (Last Mile Marketing): si tratta di uno dei mezzi più profittevoli in di uno dei mezzi più profittevoli in termini di costi/benefici e uno dei termini di costi/benefici e uno dei più sottovalutati dalle imprese!più sottovalutati dalle imprese!

Il Marketing dell’Ultimo MiglioIl Marketing dell’Ultimo Miglio

Telefonate in entrataTelefonate in entrata: :

Informazioni preliminari.Gestione del cliente dall’ordine alla consegna.Assistenza e reclami.

Telefonate in uscitaTelefonate in uscita::Post-vendita e gestione del Cliente.Promozioni ed informazioni.Fissare appuntamenti con funzionari commerciali.Vendite nuove, complementari ed ulteriori.

Telefonate in entrataTelefonate in entrata: :

Miglioramento dell’immagine.Fidelizzazione dei clienti.Incremento delle vendite.Valorizzazione dei contatti.

Telefonate in uscitaTelefonate in uscita::

Sviluppo dell’attività aziendale.Ricerca di nuovi clienti.Comunicazione di promozioni e vendite telefoniche.

COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI IN AZIENDAIN AZIENDA

1.1. Fai un po’ di formazioneFai un po’ di formazione sull’argomento, sull’argomento, ribadendo l’importanza di essere interessati ribadendo l’importanza di essere interessati all’interlocutore all’interlocutore sempresempre e di considerare e di considerare ogni ‘ogni ‘drindrin’ come un’’ come un’opportunitàopportunità!!Condividi la filosofia di comunicazione!Condividi la filosofia di comunicazione!

COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI IN AZIENDAIN AZIENDA

2. Stabilisci con le 2. Stabilisci con le persone che hanno persone che hanno maggiori contatti maggiori contatti telefonici con l’esterno telefonici con l’esterno (sia in entrata che in (sia in entrata che in uscita) le linee guida per uscita) le linee guida per affrontare le diverse affrontare le diverse situazioni e situazioni e fa sì che le fa sì che le persone si alleninopersone si allenino a a fare ‘proprio’ un fare ‘proprio’ un atteggiamento, un modo atteggiamento, un modo di porsi! Metti al centro di porsi! Metti al centro l’interesse a VOLER l’interesse a VOLER FARE FELICE IL CLIENTE!FARE FELICE IL CLIENTE!

COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI IN AZIENDAIN AZIENDA

3. Se vuoi lavorare sulle 3. Se vuoi lavorare sulle telefonate in uscita, telefonate in uscita, stabilisci degli indicatori stabilisci degli indicatori numericinumerici per misurare via per misurare via via le performance delle via le performance delle persone che operano con persone che operano con il telefono (n° clienti il telefono (n° clienti riattivati, n° clienti che riattivati, n° clienti che hanno acquistato per la hanno acquistato per la 1°volta il prodotto X, 1°volta il prodotto X, incremento percentuale incremento percentuale nell’acquisto di nuovi nell’acquisto di nuovi prodotti da parte di prodotti da parte di clienti già esistenti, etc.)!clienti già esistenti, etc.)!

COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI IN AZIENDAIN AZIENDA

4. Crea un GIOCO! 4. Crea un GIOCO!

COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI COSA PUOI FARE QUANDO RIENTRI IN AZIENDAIN AZIENDA

5. Metti in palio un5. Metti in palio un PREMIO PREMIO grande, per cui valga la pena grande, per cui valga la pena partecipare e lavorare per la partecipare e lavorare per la conquista della ‘medaglia’.conquista della ‘medaglia’.

Risparmiare 50 centesimi a telefonata Risparmiare 50 centesimi a telefonata con complicati sistemi di risposta con complicati sistemi di risposta automatici è un ‘falso sistema’ per automatici è un ‘falso sistema’ per risparmiare.risparmiare.Pensa a tutti i soldi che puoi Pensa a tutti i soldi che puoi risparmiare se smetti di rispondere risparmiare se smetti di rispondere proprio.proprio.Pensa anche a tutti i soldi che puoi Pensa anche a tutti i soldi che puoi guadagnare se rendi le persone felici.guadagnare se rendi le persone felici.A te la sceltaA te la scelta..

Seth Godin

IL MARKETING DELL’ULTIMO MIGLIO IL MARKETING DELL’ULTIMO MIGLIO (= VERO INTERESSE PER IL CLIENTE) (= VERO INTERESSE PER IL CLIENTE)

E’ UN VALORE!E’ UN VALORE!RISPONDI CON UN SORRISO.RISPONDI CON UN SORRISO.

NELLE

GIORNATA LMMarketersGIORNATA LMMarketers““PRIMO IMPATTO”PRIMO IMPATTO”

b.cattani@mindconsulting.itb.cattani@mindconsulting.it

Per maggiori informazioni:Per maggiori informazioni: