Il Gestore Terminali:un alleato per le nuove sfide.

Fausto Bolognini – Direttore Generale

Milano, 12-13 marzo 2008

2

Quercia Software

Quercia Software nasce nel 1987 con la mission di sviluppare soluzioni e servizi per le banche nel mondo dei pagamenti elettronici.

Nel 2007 Quercia risulta una realtàconsolidata e leader di mercato per le soluzioni e i servizi di:

• Corporate Banking

• E-Payments

Quercia inoltre ha sviluppato altre linee di Business quali:

• Servizi di contact center

• Soluzioni di e- business

• Gestione documentale (DESQ)

3

Le soluzioni di Quercia Software

EE-- Banking Banking Solutions:Solutions:

� StrutturaTecnicaDelegata

� TLQ7 Multibusiness� TLQWEB� TLQJ3� IQ2000� IQBanca

EE--PaymentsPaymentsSolutions:Solutions:

� Gestore Terminale Servizio Europos

� Q-PosManager� Q-Pay� Portale Europos� Froud Management

EEE---Business Business Business Solutions:Solutions:Solutions:

� DESQ (documentexchange)

� Servizio monitoraggio ATM

� Biglietteria on line

� Web 770

Contact Center:

������������� �������������������������������

4

��

������������ ���� ����� ������������

���������������������� �����������������

�������������������������������� ���������

���������

���������

��� ����������������� ��������� ���

���� ������������� ������������

���������

Corporate Banking

Monetica

I numeri di Quercia Software nei mondi Corporate Banking e Monetica al 31/12/2007

5

La nuova sfida di Quercia software sul mondo monetica

2007

• Parco installato al 31/06/07: 81.000• Trend di crescita al 31/06/07: 27%• Inizio progetto integrazione Capitalia

2008

• Integrazione Capitalia entro ottobre 2008• Parco previsto installato a fine progetto

integrazione Capitalia 140.000• Parco installato a gennaio 2008: 91.732

6

Quercia: non solo migrazioni ma un partner protagonista nella“War on cash”:

la gestione dei nuovi prodotti di moneta elettronica

l’evoluzione delle nuove tecnologie e l’innovazione del modello di serviziola prevenzione frodi: dalla sicurezza dei terminali all’organizzazione del servizioun approccio proattivo verso SEPA

� ����� �� ��������� ������������������������������������������������ �������� !

� ����� �� ��������� ������������������������������������������������ �������� !

7

Specializzare l’architettura per l’efficacia della “War on Cash”

Servizio diretto con la Banca, censimenti, processing, monitoring & management per soluzioni di monetica.

Team dedicato ai progetti speciali dedicati alla G.D.O.

Service Unit dedicata al Fraud Management

Rete di partner per manutenzione ed installazione POS.

Primo e secondo livello di customer care per gli esercenti e per assistenza completa alla connettività e sistemi di front office

8

L’innovazione dei servizi di pagamento: una visione a 360°

Studia, verifica e certifica

le soluzioni presenti sul mercato

Studia, verifica e certifica

le soluzioni presenti sul mercato

Forma i referenti Banca

sui nuovi servizi e sulle nuove soluzioni

Forma i referenti Banca

sui nuovi servizi e sulle nuove soluzioni

È integrata con la Banca

per tutte le

attività di censimento

È integrata con la Banca

per tutte le

attività di censimento

Ha la funzione di

gestire e monitorare

le attività diprocessing

Ha la funzione di

gestire e monitorare

le attività diprocessing

9

Moneta elettronica: un mondo in frenetica evoluzione

Nuovi prodotti di pagamento

� CUP (Cina Union Pay)

� Gestione diretta per carte co-branded Aura e Agos con protocollo ISO 8583

� VPAY

� Carte Contact less

� Gestire gli assegni

� Pay Pas

� Carte Privative

10

Evoluzione del Business: la risposta in un modello di servizio dinamico basato sulle nuove tecnologie

Il mondo della monetica è in continua evoluzione non solo tecnologica, con terminali più performanti, ma con nuove esigenze dei clienti.Non basta solo l’evoluzione della tecnologia per soddisfare il cliente ma anche l’evoluzione del modello di servizio. Per questo Quercia ha cambiato il proprio modello di servizio,specializzandolo in 4 team che collaborano fra loro per analizzare le esigenze dei clienti e trovare le soluzioni più idonee.

Il mondo della monetica è in continua evoluzione non solo tecnologica, con terminali più performanti, ma con nuove esigenze dei clienti.Non basta solo l’evoluzione della tecnologia per soddisfare il cliente ma anche l’evoluzione del modello di servizio. Per questo Quercia ha cambiato il proprio modello di servizio,specializzandolo in 4 team che collaborano fra loro per analizzare le esigenze dei clienti e trovare le soluzioni più idonee.

11

Necessità degli esercenti: risposte adeguate e tempestive

Le funzionalità

� DCC currency

� Gestione della Preautorizzazione

� Gestione dello Storno Retroattivo

� Accredito Titolare

� Terminale Multiesercente (studi associati)

� Gestione Mance

� Soluzione per Taxi

� Tax Free

� Gestire la tecnologia Contact Less e FNC

12

Le esigenze di business dei clienti…

Esigenze particolari

Integrazione front office

Performance velocità transazione

Esigenze Back up

Layout del punto cassa

Tipologia Cliente

bassa altapriorità

13

… al centro delle nostre proposte

�POS SSL3: Quercia sta sviluppando la possibilità di utilizzare una conessionepubblica implmentando la massima sicurezza tramite la mutua autentificazione.

�POS IP che si collegano conlinee MPLS

�POS WIFI che si collegano a Quercia tramite connettività commutata, Gprs o Adsl (mpls o pubblica)

�POS GPRS

�QPAY: la soluzione di monetica interamente sviluppata da Quercia per la gestione dei pagamenti elettronici integrati con i front end di cassa

�Soluzioni Multi lane

�Servizi di connettività MPLS e GPRS con servizio di monitoraggio linee

�Portali statistici

�Servizi di Hosting: Quercia ha sviluppato un servizio per la gestione del server di monetica centralizzato con il software Qpay presso il proprio data center. Quercia monitora e gestisce il server e il software Qpay supportando con il proprio Call Center le richieste del cliente. Il Software dialogo poi con ilGestore Terminali del cliente che in alcuni casi è diverso da Quercia

�Studio di progetti ad hoc

14

Sicurezza: fattore chiave in uno scenario di Business complesso e dinamico

– Funzioni Standard

��������

Tecnologie

Funzioni StandardAcquisto: Pagobancomat e Carta di CreditoStorno: Solo dell’ultima operazione contabile.Totali: Locali e Remoti.Chiusura: Chiusura della sessione contabile con azzeramento totali.

Servizi innovativi & funzioni aggiuntive

15

La sicurezza: da sempre un pilastro del Servizio Europos

Nelle soluzioni HGepos, Quercia gestiva la chiave dinamica kpos per dare maggiore sicurezza ai terminali evitando le prime frodi.

I terminali installati dall’inizio della migrazione EMV con protocollo di comunicazione Iso8583 hanno delle specifiche hardware e software completamente nuove.

Il parco POS al 31/12/2006 era pari al 95% (contro il 66.4% dichIl parco POS al 31/12/2006 era pari al 95% (contro il 66.4% dichiarato da iarato da CogebanCogeban) ) di terminali certificati con caratteristiche:di terminali certificati con caratteristiche:

La sicurezza non può essere affidata solo alle La sicurezza non può essere affidata solo alle caratteristiche hardware e software dei terminali ma caratteristiche hardware e software dei terminali ma deve essere integrata nei servizi che hanno il compito di deve essere integrata nei servizi che hanno il compito di monitorare e prevenire le frodimonitorare e prevenire le frodi""

HARDWAREHARDWARE�Temper Resistence, Tamper Evidence, etc..�Certificazioni VisaLevel 1 e Level 2

SOFTWARESOFTWARE�Nuovi sistemi cifratura�Pan Truncation�Controllo informatizzato di ogni fase della gestione

ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE�I tecnici installatori sono persone certificate direttamente da Quercia , con apposito piano di formazione e munite di Badge di riconoscimento rilasciato dalla società. �Supervisione del Contact Center e del CustomerService su ogni fase.�Monitoraggio puntuale del cespite.

16

Il nuovo servizio per la prevenzione e il monitoraggio frodi

17

Fraud Managment : il servizio in generale

Il servizio consiste nella gestione integrata di un sistema atto a prevenire e controllare i fenomeni fraudolenti potenzialmente connessi all’utilizzo di carte di credito e di debito-solo internazionale, e a limitarne le conseguenze.

Il perimetro di erogazione del servizio concerne sia l’emissione delle carte come sistema di pagamento (issuing), sia l’accettazione delle stesse da parte di esercenti convenzionati (acquiring).

• Utilizzi con carte rubate o smarrite• Utilizzi con carte sottratte durante la spedizione• Utilizzi derivanti da una carta contraffatta fisicamente (clonazione fisica)• Utilizzi fraudolenti con il codice carta (ambiente card not present)

Sono escluse dal servizio le frodi riferite all’insolvenza.

���������� ����� ���������������������������

Il servizio viene erogato limitatamente alle carte emesse dalla Il servizio viene erogato limitatamente alle carte emesse dalla Committente su licenze Committente su licenze VisaVisa (incluse carte (incluse carte VisaVisa Electron ), Electron ), MastercardMastercard (incluso circuito Maestro) e le carte di (incluso circuito Maestro) e le carte di

debito domestico, e ad esercenti convenzionati a valere sulle medebito domestico, e ad esercenti convenzionati a valere sulle medesime licenze.desime licenze.

19

Fraud Managment: Quercia modello di servizio vincente

Monitoraggio Frodi – insourcing sulla struttura di QUERCIA:

Quercia è strutturata per l’organizzazione e l’erogazione di servizi completi per le banche.

Il servizio prevede la gestione di processi integrati quali:

Gestione del servizio,

Contatto diretto con tutti gli interpreti: banche, fornitori, clienti

Servizio Contact Center

Gestione e monitoraggio SLA

Sistemi di Reporting

Capacità di Progettazione del servizio e di personalizzazione

Know-how tecnici

20

• Quercia ha contatto diretto con i Focal Point designati dalle diverse banche

• Il servizio è basato su piattaforma riconosciuta a livello internazionale per la gestione delle frodi (PRM)

• Quercia gestisce il contatto diretto con tutti gli esercenti e i Card holder

• Quercia gestisce il contatto diretto con la struttura dei gestori della rete delle banche

• Il Contact Center di Quercia:è attivo su orario esteso dalle 6.00 alle 24.00, 365 giorni l’anno;è pianificato nelle attività e nei turni attraverso sistema di Work Force Management;è multiskill e multilingua;esegue servizi per il monitoraggio delle apparecchiature POS e ATM; permette la tempestività del contatto con il cliente, anche in orari “ non lavorativi”.

Fraud Managment: i vantaggi nel modello di servizio Quercia

21

1. Issuing: una volta identificato un punto di compromissione, identificare le carte transitate in quel punto in un periodo di tempo definito

2. Acquiring:mantenere un costante flusso di informazioni con altri issuer/acquirer e con le Autorità; identificare le categorie o tipologie di esercenti più a rischio, etc…

IdentificazioneDecisione di 1°livello

Analisi Prevenzione Decisione di 2°livello

1. Analisi delle transazioni tramite l’utilizzo di un applicativo parametrico con l’obiettivo di identificare comportamenti inusuali e/o potenzialmente fraudolenti

2. Contatto con i clienti per verificare la genuinità della transazione

1. Issuing : quando il titolare non ècontattabile, bloccare la carta o inibire le autorizzazioni; contattare altri issuer

2. Acquiring:mettere l’esercente sotto monitoraggio specifico; definire e indicare eventuali interventi correttivi

1. Issuing: partendo dalle transazioni fraudolente accertate, identificare il punto di compromissione(dove la carta èstata presumibilmente contraffatta)

2. Acquiring:identificare i erminali POS compromessi; verificare le segnalazioni dei circuiti internazionali

1. Issuing :bloccare un canale, un Paese, una categoria merceologica

2. Acquiring:bloccare l’attivitàper determinate categorie merceologiche, aree geografiche, tipo di terminale, etc….

1. FraudManagement Front

Office

2. Contact center

FraudManagement Front Office

FraudManagement Front Office

FraudManagement Front Office

Fraud Manager

Progetto del servizio estesoC

ON

TEN

UTO

CO

NTE

NU

TOFA

SE

FAS

EO

WN

ER

OW

NE

R

22

Sepa: una finestra sul futuro o una prospettiva incombente?

Prototipo di protocollo AC fra terminale e GT entro 31/12/2008 (Consorzio Epas).

Lo scopo: Unico standard Europeo di colloquio a livello AC. Il Gt può gestire il pos in grado di transare cross country (multinazionali italiane o banche in circuito pagamenti CEE).

Quercia vuole avere, anche in questo progetto,Quercia vuole avere, anche in questo progetto,un ruolo leader recependoun ruolo leader recependo

le specifiche e lle specifiche e l’’implementazione pilota. implementazione pilota.

Il gestore terminale:un alleato per le nuove sfide.

fine presentazione

Fausto Bolognini – Direttore Generale

Milano, 12-13 marzo 2008