costruire una APT 2.0

il case history della Maremma

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✓ passaggio da una comunicazione one to many ad una one to one

✓ costruzione di un “ecosistema “ turistico” nella logica win-win

✓ individuazione della funzione di ascolto come primaria nella relazione (dal monologo al dialogo)

✓ consapevolezza dell’importanza del mantenimento della relazione nel tempo

✓ presidio delle tre fasi del viaggio: pre-trip, in-trip, post-trip

la fasi del progetto

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principali azioni di ascolto✓ stati generali del turismo

✓ piattaforme di dialogo on line con gli operatori

✓ progettazione partecipata ( scelta pay off, argomenti corsi web marketing )

✓ offrire strumenti operativi

verso gli operatori

verso gli ospiti✓ analisi della brand reputation

✓ indagini customer satisfaction

✓ gestione del complaint di destinazione

✓ facebook3

i momenti aggregativi

✓ Stati generali del turismo

✓ corsi di web marketing

✓ internet better life ,Massa Marittima

✓ Social Day ,Parco Colline Metallifere

✓ Progetto PM15,Andana

✓ Progetto PM 15, Grosseto

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l’ecosistema turistico

APT

Regione

Comuni

Cam.Comm

Provincia

Operatori Pro-loco

IAT

Associazioni

Rete Museale

ricettività ristorazione ADV

guide

assessorati

sportive

culturali

sociali

FondazioneSistemaToscana

ToscanaPromozione

di categoria

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Customer SatisfactionLe motivazioni del soggiorno

Il 40,2% degli intervistati fa riferimento alle bellezze e alle attrattive naturali e ambientali delle località, includendo anche la vicinanza al mare e la suggestione delle spiagge, nonché il clima particolarmente favorevole e il sole;

Il 25,4% alla qualità della vita e alla tranquillità dei luoghi, con un’incidenza maggiore per i turisti italiani;

L’11% all’offerta enogastronomica, intesa sia come presenza di produzioni tipiche sia come offerta ristorativa, e in questo caso sono gli stranieri i turisti più interessati;

Il 7,3% all’offerta culturale ed artistica, con una maggiore incidenza tra gli stranieri

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Elementi di eccellenza:J Salvaguardia ambiente JQualità e stile di vitaJ Servizi strutture ricettiveJ Servizi e qualità della

ristorazioneJ Servizi e pulizia delle spiaggeJ Cordialità residenti e operatori

Elementi da migliorare:K Arredo urbanoK Segnaletica stradale e

turisticaK Servizi di intrattenimentoK Eventi e proposte culturaliK Servizi sanitariElementi di criticità:

L Rete trasporti pubbliciL Parcheggi localitàLQualità e varietà dello shoppingL Servizi per bambiniL Aree sosta per camper

punti di forza e debolezza

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cosa si è fatto ?✓ nuova comunicazione ( output operatori e ospiti)

✓ nuovo sito web

✓ piattaforma cms per database informazionale

✓ coinvolgimento IAT e generazione pagine Facebook

✓ generazione newsletter e database utenti CRM

✓ nuova procedura della gestione del complaint

✓ partecipazioni a fiere e manifestazioni

✓ creazione del wellcome kit 8

tre obiettivi da perseguire:1) family-branding con la Toscana2) firma scritta a mano, rafforzamento della relazione tra persone nella travel experience3) Maremma e Toscana sono unite dal bastone del Buttero, a conferma dell’importanza della tradizione

il nuovo logo

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il nuovo pay off

nato dopo interviste strutturate in Maremma e votato dagli operatori 10

Advertising di motivazione

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www.turismoinmaremma.it

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E-marketing

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Comunicati stampa Tutti i comunicati stampa relativi ad eventi

e programmazioni che pervengono presso l’APT vengono inviati ad una

mailing list di giornalisti che conta circa 230 contatti.

Ad oggi sono state inviate comunicazioni per circa 57 comunicati stampa (circa

13.000 invii)

Newsletter eventi Dal mese di maggio l’APT invia una

newsletter degli eventi a tutte le strutture ricettive e a tutti coloro che

fanno richiesta di essere inseriti nella piattaforma CRM dell’APT.

Mail informative inviate alle aziende L’APT invia, regolarmente, mail

informative riguardanti seminari e/o conferenze organizzate dall’APT

stessa o da altri enti preposti.

Circa 18.000 e-mail inviate, (in alcuni casi a tipologie ben

definite) alle strutture ricettive, consorzi turistici, associazioni di categoria, amministrazioni

comunali.

Da maggio ad oggi sono state inviate 42 newsletter sia generali sugli eventi che tematiche per un totale di

55.000 invii

circa 78.000 mail inviate14

Campagna “Prendete Posto”

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La campagna con Ryanair✴Uscite programmate:

✴Indipendent: 16 – 22 - 29/09

✴Guardian: 23/09

✴Hamburger Morgenpost: 05/10

✴Munchner Merkur: 12/10

✴Rhein Main Presse: 19/10

Invio materiale promozionale a n. 2 eventi di inaugurazione nuove rotte Ryanair: Dusseldorf – Palermo

Pubblicazione offerte turistiche delle strutture ricettive del territorio sul sito www.turismoinmaremma.it destinate ai clienti Ryanair

Ryanair Inflights Magazine

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La gestione del complaintLa rispostaIl form, personalizzato secondo il complaint, viene inviato a mezzo posta, insieme ad un omaggio, o via e-mail (in questo caso si invita a comunicare l’indirizzo postale per l’invio del gadget)

Il nostro omaggio:Insieme alla lettera di risposta viene inviato un kit che include una brochure istituzionale, una pubblicazione sugli Etruschi e una penna con logo APT.

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Le risposte degli ospiti

“ Augurandomi che possano continuare ad accrescere il vostro turismo le persone professionali ed oneste, intraprendo volentieri questa piccola battaglia contro i soprusi

seguendo le Sue indicazioni.La ringrazio vivamente”............................................................

desidero ringraziarLa per il Suo cortese interessamento alla nostra vicenda. Ho preso buona nota della Sua indicazione dell’Ufficio di Conciliazione presso la Camera di

Commercio, al quale non mancheremo di segnalare l’episodio e gli aspetti collegati non appena di rientro dalle vacanze.

Il feedback è sempre positivo e l’omaggio gradito;la percentuale è pari al 41,7% delle risposte ricevute.

Le confesso che il solo aver ricevuto la Vostra gradita comunicazione, mi ha confermato nell’apprezzamento che ho sempre nutrito per la Vostra Regione e per

l’attenzione che ho sempre percepito in quanto cliente/ospite.

non sa che piacere rendersi conto come il vostro “sportello” virtuale sia così attento e solerte nella risposta.La vostra regione è meravigliosa ed è giusto che

restino impresse negli occhi e nel cuore di chi la vede, solo le sue bellezze.

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Azioni integrate con il tema della qualità e del brand

Collaborazione con Trivago:Trivago è uno dei principali portal i di comparazione tariffaria delle strutture ricettive ma è anche una vasta comunità di viaggiatori. Si è generata la destinazione” Maremma” e sviluppare azioni di green marketing a favore delle ecostrutture della Maremma.

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la pagina Trivago

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wellcome kitne sono stati distribuiti 8.084 in 10 mesi di attività

✴ danno un segno tangibile dell’ospitalità di destinazione

✴ generano passaparola positivo

✴ ricordano l’indirizzo del sito web

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Analisi degli strumenti

✓ Pagine Facebook Maremma - Toscana

✓ Portale web www.turismoinmaremma.it

✓ Brand reputation di destinazione

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Da maggio 2010 sono aperte 8 pagine Facebook dedicate alla promozione del territorio tramite

piattaforma social

✓Maremma Toscana - Grosseto e dintorni✓Maremma Toscana - Follonica✓Maremma Toscana - Massa Marittima✓Maremma Toscana - Amiata✓Maremma Toscana - Castiglione della Pescaia✓Maremma Toscana - Città del Tufo / Accoglienza Turistica di Pitigliano✓Maremma Toscana - Monte Argentario e isole✓Maremma Toscana - Orbetello

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alcuni esempi

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✓ le pagine interagiscono con 12560 utenti registrati✓ presentano circa 4707

utenti attivi mensilmente✓ con circa 2200 visite

settimanali✓ sulle pagine è presente una banca dati di 1700 foto ✓ sono stati diffusi 1072

eventi

i risultati

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Insight pagine FB Maremma Toscana

Periodo: aprile 2011

ufficio di Pitigliano

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profilazione utenti

27

Fonte: www.samepoint.com

La Maremma nei Social MediaDicembre 2009 Aprile 2011

All’interno dei principali blog e forum, la Maremma è indicata, sopratutto, nelle esclamazioni. In secondo luogo in riferimento alla razza canina che porta questo nome

Conversazioni ( da 30.500 a 60.000)Ai primi posti, alla parola M a r e m m a , s i a r t i c o l a n o c o n v e r s a z i o n i , d i d i v e r s o argomento ma legate tutte al territorio. Nelle conversazioni in l ingua ing lese i l tema è la georeferenziazione del territorio maremmano.

Social Media mentionsI primi due posti sono pagine di Wikipedia dedicate alla Maremma come territorio e relativamente a Maremmano per la razza canina.Le posizioni seguenti riguardano l a r i c e r c a d i s t r u t t u r e (Tripadvisor).

Dopo un anno, al primo posto è presente una pagina di Facebook interamente dedicata al territorio (“MAREMMA”, 16.806 contatti). Le a l t re pos iz ion i sono sempre occupate da argomentazioni sul territorio.

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2 maggio 201129

learningsurvivenatural

pleasurenew

hostile

Positive Words

Negative words

dei primi 10 posti 7 sono post che parlano della Maremma come territorio, viaggio, avventura

Social Tone :

le discussioni riguardano in gran parte le strutture ricettive, i percorsi sul territorio e le problematiche ad esso collegate (autostrada e ambientalisti)

I contatt i l inkedin ai pr imi post i riguardano professioni sia in Maremma che al di fuori del territorio ma, comunque, legate a questo per tematica. (alberghi, ristoranti)

popularexperiencecooperation

contactinterestedcompany

new

nessuna

Social Tone:30

03/05/11 19.08«La Maremma su Internet? Ora non è più un’offesa» Il direttore dell’Apt…n che modo si è riusciti a migliorare la reputazione della nostra terra

Pagina 1 di 2http://www.provincia.grosseto.it/rassegna/text.php?text=t227568&trova=turismo&tc=1&sms_ss=email&at_xt=4d91a0282c4c7883%2C0

TURISMO

«La Maremma su Internet? Ora non è piùun’offesa» Il direttore dell’Apt Tapinassiracconta in che modo si è riusciti amigliorare la reputazione della nostra terra

di MATTEO ALFIERIALZI la mano che non ha detto, almeno una volta nella vita, «Maremma... maiala».Intercalare fastidioso, soprattutto per chi è nato, cresciuto e vissuto nella terra dei butteri.Una terra «amara» forse sì, ma per nulla come l’aggettivo in questione sottintende. Neltempo, l’inafferrabile voglia di esprimersi «in toscano», ha portato la pseudo-bestemmia adiventare quasi un gioco. Affibbiando a una delle terre più belle al mondo un aggettivotutt’altro che simpatico. La «battaglia» perché tutto questo diventi solo un ricordo è statacavalcata dal direttore dell’Apt Francesco Tapinassi fin dal primo giorno del suo insediamentoall’agenzia che ha gestito il turismo in provincia di Grosseto. E nel tempo in cui i motori diricerca di internet, la rete «globale», sono diventati il pane quotidiano di grandi e piccolituristi-navigatori, stava diventando quasi umiliante vedere la Maremma del mare blu, dellecolline, degli Etruschi e dell’Amiata, «relegata» a una specie di scherzo. Da pochi giorni,invece, chi scrive «Maremma» sul motore di ricerca, nella prima schermata (composta di diecilink) trova una guida turistica, la spiegazione dell’enciclopedia on-line Wikipedia, un portalededicato agli agriturismo, un altro che racconta dei parchi. E chi più ne ha più ne metta. Ilfantomatico e volgare «maiala» è sparito. E si trova soltanto nelle ricerche correlate. Una verarivoluzione insomma. Tapinassi, ma come ci è riuscito?«Diciamo che è stata una svolta epocale nel modo diverso di concepire la nostra terra. Adesso,un turista che cerca informazioni, non rischia di rimanere scandalizzato dal turpiloquio».Soltanto impegno oppure uno studio dei vari portali?«Prima di tutto abbiamo cercato di stimolare molta conversazione. In pratica se si aumentanole discussioni sulla Maremma, succede che rispetto agli anni precedenti quello che venivapercepito sparisca oppure venga relegato da un aparte. Lo sapevamo e abbiamo cercato difarlo. Il sistema è complesso ma finalmente ci siamo riusciti. Ma non abbiamo ancora finito.Purtroppo ci sono tantissime pagine di Facebook dove ancora figura quello squallidoappellativo».E adesso, cosa cambia?«Molto. Diciamo che per il grande pubblico è cambiata la priorità di concepire questa terra.Mettendo in piedi questo sistema stiamo cercando di spiegare che esistono soprattutto aspettipositivi e che sono molti di più di quelli negativi. Quindi è migliorata notevolmente la nostrareputazione turistica».Lavoro oscuro, ma fondamentale...«Esatto. Ma non è stato l’Apt. Sono soprattutto i maremmani che hanno ‘lavorato’ su diversesollecitazioni, per dare un contributo alla loro terra».Iniziative che fanno il paio con altre che avete in cantiere?«Oggi, ad esempio, c’è il Social day, una specie di riunione di cervelli. Abbiamo messoinsieme operatori della Maremma che scrivono in rete con i più grandi esperti del settore. Poichiuderemo la porta a chiave. L’incontro servirà a sollecitare riflessioni su quanto sia

LA NAZIONE

Rassegna stampa quotidiana della Provincia di Grosseto a cura dell'URP Web www.provincia.grosseto.it e-mail urp@provincia.grosseto.it

2011-03-27

brand reputation

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le notizie dalla stampa

fonte: Blitz , news on line32

seo

Primi con key-word Maremma ( settimana di Pasqua)Primi con key-word Maremma turismoPrimi con key-word Maremma tourism

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Fonte: Google Analytics

Analisi sui primi 5 mesi di attività del portale

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risultati comparativi web

✓ quintuplicato tempo permanenza medio

✓ ridotto di 10 punti il tasso di rimbalzo

✓ triplicata numero pagine visitate

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Azioni futuregenerare una redazione permanente di contenuti social in Maremma attraverso il coinvolgimento del territorio ( “noi di Maremma”) ✓ realizzazione del “blog day”

✓ interazione FB con crm

✓ Costituzione di un Media Team che si occupa di intervistare gli operatori ecosensibili e poi inserire i video, le foto ed i post sui SN

✓ presentazione di 7 “club di prodotto”36

grazie per l’attenzione

www.turismoinmaremma.it Francesco Tapinassi

tapinassi@lamaremma.info37