Dott.ssa Carla Sabatini

sabatini@netaccess.it

www.netaccess.it

1° errore nella direzione aziendale

I PROCESSI MIRAVANOPRIMA ALLA SODDISFAZIONE

DEGLI INVESTITORI

ED IN FINE ALLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

CLIENTI MIGLIORI(45% del totale)

CLIENTI(55% del totale)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

85%

15%

CLIENTI MIGLIORI

CLIENTI

BUDGET DI MARKETING

2° errore: trattare tutti i clienti nello stesso modoe spendere per tutti allo stesso modo

LE COSE STANNO CAMBIANDO.L’ORIENTAMENTO E’ ORA VERSO

• Real Time enterprise

• Customer Centric (one to one)

• Aziende Flessibili

• un sistema di interazione con i clienti

• integra i dati provenienti dai diversi canali

• unica base dati condivisa da ogni area dell’azienda

• È in grado di supportare e tracciare i contatti con il cliente: marketing, vendite, customer service

CRM : Customer Relationship Management

La catena soddisfazione-fedeltà

impresacliente soddisfaz.ne fiducia fedeltà

ComportamentaleCognitiva

Impatto della intensità competitiva

Il CRM è soprattutto una nuova cultura aziendale

il CRM è l’insieme di strategia, processi, cultura etecnologia, che consente alle organizzazioni diincrementare le performance ed aumentare ilvalore attraverso una migliore comprensione deibisogni dei clienti

Nasce l’esigenza di operarecon CRM, ma senza appesantire

i processi

• QUALI SONO LE ATTIVITA’ CHE IMPATTO SUI SOGGETTI CHE INTERAGISCONO CON L’AZIENDA

• ELIMINARE LE ATTIVITA’ INUTILI RIDUCENDO COSTI E TEMPI

• GARANTIRE CHE I FLUSSI ALL’INTERNO DEI PROCESSI SIANO “TESI” SENZA FERMATE

WorklandCRM è un sistemache sfrutta la banda larga per:

•preservare la propria efficienza operativa

•perseguire la leadership del mercato

•abbattere i costi di comunicazione

Utilizza le ultime innovazioni tecnologiche come :

• banda larga• Voice Over Ip• device mobili

---> consentendo una più capillare diffusione degli strumenti e il loro utilizzo in luoghi e situazioni prima impossibili.

Il nuovo focus

• C’è un’evoluzione strutturale:

– dai modelli di business incentrati sul PC (PC-centric)

– a modelli incentrati sulla persona in movimento (person-centric)

Applicazioni m-Business

• Mentre è in viaggio il rappresentante commerciale di una ditta farmaceutica riceve da un cliente un ordine per quantitativi superiori a quelli già anticipati

• Con il suo smart phone conferma immediatamente la disponibilità della merce aggiuntiva e i tempi di consegna per assicurarsi il nuovo ordine accedendo al sistema CRM.

• Il servizio spedizioni vede apparire in temporeale dal display ordini da evadere il codice e ilquantitativo da inviare

• La redazione dei documenti di trasporto segnalaal rappresentante lo stato di evasione dellamerce

Applicazioni m-Business

Il piano di micromarketing

• Contiene:

– analisi -> segmentazione e scelta dei target

– offerta

– creatività e media

– piano di contatto e testing

– servizio clienti

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