I servizi di assistenza domiciliare integrata:una valutazione e ipotesi di prospettive future

Trieste, 22 marzo 2013

Il modello gestionale dell’accreditamento nei servizi alla persona: sfide e opportunità per gli operatori socialidott.ssa Nicoletta Stradi

Responsabile Servizio Sociale dei Comuni Ambito distrettuale 2.2 “Basso Isontino”

SSC Ambito distrettuale 2.2. Basso Isontino

accreditamento

� (…) strumento essenziale di garanzia e di tutela per la salute dei cittadini e strategico per le prospettive evolutive della qualità dei servizi alla persona e alla famiglia.

� (…) necessario in un sistema che, per promuovere il diritto alla libera scelta, introduce elementi di concorrenza tra diversi produttori.

…

� (…) processo sistematico, periodico e formale, che porta a riconoscere che un certo sistema organizzativo rispetta determinati requisiti di qualità, specificati, a seconda della loro natura, sotto forma di linee guida, indicatori, criteri, procedure e standard, atti a soddisfare le esigenze e le aspettative dei cittadini-clienti-utenti e di tutte le altre parti interessate (gli operatori, i dipendenti, gli amministratori, (…) )

…

� (…) “risponde all’esigenza di operare il processo di selezione degli erogatori attraverso criteri di qualitàdell’assistenza”.

A. Pompei, voce “Accreditamento”, in Dizionario di servizio sociale, dir. Da M. Dal PraPonticelli, Carocci, Roma, 2005, pp. 24-29

… in sintesi

� Processo di selezione dei soggetti che erogano servizi sociali in ambito locale

caratterizzati dalla presenza di un finanziamento pubblico prevalente

per rispondere al fabbisogno espresso nella programmazione territoriale

in cui i requisiti di qualità nell’erogazione dei servizi rappresentano il presupposto per l’instaurarsi dei rapporti con il servizio pubblico

e, pertanto, l’accreditamento sostituisce le precedenti forme contrattuali quali convenzioni e appalti pubblici

� Processo che supporta il perseguimento di un duplice obiettivo:

1. da un lato l’A può essere considerato come strumento di regolazione dell’ingresso nel mercato di soggetti che intendono erogare servizi per conto del pubblico (A. per il mercato)

2. dall’altro è elevato il suo valore in quanto processo di promozione e miglioramento della qualità dei servizi (A. per la qualità)

Principali riferimenti normativi

� L. 328/2000

� LR 6/2006

Autorizzazione è per il funzionamento (procedura definita in seno ai Comuni)

Accreditamento è per garantire la qualità dell’assistenza e dei servizi

� “Atto di indirizzo riguardante le modalità di affidamento dei servizi del sistema integrato di interventi e servizi”

� Codice dei contratti

La mancata definizione di obiettivi nel settore sociale a livello nazionale e regionale, che con l’A si vogliono raggiungere, rappresenta elemento di debolezza

Analisi dell’esperienza realizzata� Premesse/finalità

� Garantire e promuovere attraverso meccanismi incentivanti costituiti da una qualificata concorrenzialità tra fornitori un processo di progressivo miglioramento della qualità dei servizi domiciliari da parte dei soggetti erogatori

� Garantire un elevato livello qualitativo del servizio offerto� Favorire la progressiva estensione dei servizi domiciliari erogati da soggetti

professionalmente qualificati incrementando la presenza di tali soggetti sul territorio locale

� Privilegiare la centralità ed il ruolo del cittadino alla luce dei suoi specifici bisogni nell’ambito del progetto assistenziale specifico che lo riguarda con particolare riferimento alla conoscenza, consapevolezza ed autonomia decisionale ed alla capacitàpropria e del suo nucleo familiare di determinazione nella scelta del fornitore

� Valorizzare lo sviluppo delle risorse della comunità e del suo ruolo di promozione e controllo del livello complessivo dei servizi offerti al cittadino

� Coordinare la rete delle risorse dei servizi con particolare riferimento all’integrazione sociosanitaria

introdurre una modalitintrodurre una modalitintrodurre una modalitintrodurre una modalitàààà sperimentale di garanzia dellsperimentale di garanzia dellsperimentale di garanzia dellsperimentale di garanzia dell’’’’accessibilitaccessibilitaccessibilitaccessibilitàààà del servizio di assistenza domiciliaredel servizio di assistenza domiciliaredel servizio di assistenza domiciliaredel servizio di assistenza domiciliare

…

� Avvio fase studio/sperimentazione 2002:

- Coesistenza di due modelli gestionali:

1. Gestione diretta/Appalto (SSC) utenza fragile

2. Accreditamento (Comuni) utenza con maggiore autodeterminazione e presenza rete

� 2003 regolamento unico del SAD e successiva delega gestionale al SSC

� giugno 2006 – dicembre 2011

� gennaio 2012 – dicembre 2016

Albo dei soggetti accreditati

1. 2002-2005 N. 4 fornitori

2. 2006-2011 N. 4 fornitori

3. 2012-2016 N. 11 fornitori

Evoluzione del modello locale

� 2002-2005 Sperimentazione/comparazione dei due modelli gestionali

� 2006-2011 realizzazione di un modello di accreditamento centrato sulla definizione dei processi e delle prestazioni da erogare (metodologia)

� 2012-2016 avvio di un modello di accreditamento che, a partire dal consolidamento della metodologia, affronta maggiormente la questione della relazione con i fornitori nell’ottica della vigilanza dei requisiti e standard di qualità

La presa in carico del SSP

� Nella modalità dell’accreditamento il processo d’aiuto e la presa in carico del servizio sociale professionale dispone di maggiore flessibilità nel rispondere ai bisogni (personalizzazione PAI/eventuale integrazione risorse)

� Possibilità di cambiare il fornitore (contrattualità dell’utente/famiglia)

� Verifica/controllo per tutte le situazioni attraverso una revisione/rimodulazione semestrale del PAI e del rilascio del buono servizio

Altre figure a supporto

� Nel servizio pubblico:

- Monitorante

� Nei soggetti fornitori:

- Coordinatore/referente

Monitorante SSC

� Figura con determinati requisiti professionali

� Figura di snodo/raccordo tra le diverse parti coinvolte e fasi del processo (parte professionale/parte amministrativa)

� Figura che “alimenta” le relazioni del sistema nella quotidianità

� Presente alla 1^ VD con l’ASR

� Referente diretto dell’utente/familiare nell’ambito del PAI/tramite per il contatto con l’ASR

� Monitoraggio delle prestazioni/controllo documentazione a domicilio con pre-fatturazione

� Promuove incontri almeno semestrali con i fornitori per la discussione ed il confronto sulle situazioni in carico

Strumenti di monitoraggio e sua documentazione

� Colloqui/incontri (con la persona, la famiglia, il fornitore)

� Visite domiciliari e sopralluoghi

� Strumenti di valutazione multidimensionale

� Scheda contestazione/segnalazione compilata da utente/famiglia

… richiesti al fornitore

� Rendiconto mensile conservato a domicilio dell’utente (registra nome e firma operatore, intervento effettuato, durata e fascia oraria, eventuali note)

� Cartella dell’utente (presso sede del fornitore)

� Registro consegne/diario di bordo conservato a domicilio(registra variazioni significative dell’intervento assistenziale)

Elementi di implementazione del modello attuale

� Maggiore strutturazione della funzione di vigilanza/controllo dei requisiti (commissione di vigilanza di livello distrettuale e provinciale)

� Introduzione penalità a punti

� Previsione cancellazione dall’Albo

� Rafforzamento del legame con i soggetti fornitori attraverso la sottoscrizione di un contratto (ente gestore/fornitore accreditato)

Commissione di vigilanza

� Svolge funzioni di viglilanza e controllo rispetto:

1. Al mantenimento dei requisiti di legittimazione al servizio;

2. Alla verifica dei requisiti dei soggetti che fanno richiesta di iscrizione all’Albo dopo la prima istituzione;

3. All’aggiornamento dell’Albo;

4. Alla sopravvenienza di condizioni e situazioni che costituiscano causa di esclusione;

5. Al rispetto degli standard di servizio

6. Alla valutazione ed applicazione delle penali

Penalità

� Di tipo economico (inadempimenti di tipo gestionale; es. mancato intervento)

� Di demerito (afferenti al sistema di accreditamento; es. mancata comunicazione annuale del personale impiegato)

Servizi accessori

� Vengono acquistati autonomamente dalla persona presso i fornitori e non sono oggetto di integrazione economica

� Parrucchiere, barbiere, pedicure, varie tipologie di trasporto, piccole manutenzioni, giardinaggio, pulizie straordinarie, sgombero e sanificazione, pulizie condominiali, vigilanza diurna/notturna

� Altre prestazioni (prestazioni infermieristiche, formazione “badante”, …)

Questionario soddisfazione utenza

� Nel corso del 2012 è stato somministrato alla nuova utenza in carico (n. 98) un questionario di soddisfazione il cui esito è più che positivo:

- 54% giudizio “buono”

- 38% giudizio “ottimo”

- 1 solo caso giudizio “insufficiente”

Le sfide

� Definire metodologie da impegnare nella prassi quotidiana, tecniche e modalità riproducibili e comparabili, che permettano la valutazione ed il monitoraggio della qualità;

� Implementare il sistema informativo, protocolli e procedure di controllo, comportamenti organizzativi e integrazione organizzativa degli attori

� Coniugare qualità e complessità organizzativa nel sistema integrato di interventi e servizi sociali

� Promuovere processi attivi (da “cambiamento” a “miglioramento”)

� Aumentare la consapevolezza che il sistema dell’offerta deve consentire sia la garanzia che la promozione della qualità delle prestazioni erogate

Le opportunità

� Valutare l’impatto del proprio lavoro e della propria azione professionale nel sistema sociale complesso

� Rimodulare (anche in termini di sostenibilità) i ruoli professionali nella filiera della domiciliaritàcontrastando la frammentazione degli interventi

� Sperimentarsi quali professionisti della presa in carico del sistema di garanzie per la persona/della presa in carico dei processi

Le opportunità (della valutazione)

� Valutare l’impatto del proprio lavoro e della propria azione nel sistema sociale complesso

� Valutare la natura e la tipologia dei cambiamenti che l’essere sottoposti ad un processo di accreditamento ha stimolato all’interno del mercato

� Valutare l’impatto qualitativo sulla collettivitànel generare equità nell’accesso alle prestazioni

Normalmente si misura la tenuta di un ponte dalla solidità del suo pilastro più piccolo.

La qualità umana di una societàdovrebbe essere misurata a partire dalla qualità della vita dei più deboli tra i suoi membri.

(Bauman)