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Fondamenti del Sistema QualitFondamenti del Sistema Qualitàà

Non hai veramente capito qualcosa, fino a quando non sei in grado di spiegarlo a tua nonna.

(Albert Einstein)

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CONTENUTICONTENUTI

IntroduzioneIntroduzioneChe cosChe cos’è’è la Qualitla QualitààEvoluzione della QualitEvoluzione della QualitààLa QualitLa Qualitàà TotaleTotaleI benefici della QualitI benefici della QualitààI Costi della QualitI Costi della QualitààOstacoli e limiti della QualitOstacoli e limiti della Qualitàà TotaleTotale

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IntroduzioneIntroduzione

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La QualitLa Qualitàà èè un tema attuale un tema attuale

La qualitLa qualitàà èè un argomento di grande attualitun argomento di grande attualitààSono sempre piSono sempre piùù numerose le aziende di ogni settore, dall'industrianumerose le aziende di ogni settore, dall'industria ai vari ai vari servizi fino all'agricoltura, giservizi fino all'agricoltura, giàà dotate di certificazione di qualitdotate di certificazione di qualitàà o o impegnate nel percorso di certificazione.impegnate nel percorso di certificazione.I prodotti certificati occhieggiano al consumatore dagli scaffalI prodotti certificati occhieggiano al consumatore dagli scaffali dei i dei supermercatisupermercati (acque minerali, uova, prodotti agricoli, carni,...), molte (acque minerali, uova, prodotti agricoli, carni,...), molte universituniversitàà e scuole di formazione sono certificate, numerose aziende e scuole di formazione sono certificate, numerose aziende includono la certificazione come requisito obbligatorio per i foincludono la certificazione come requisito obbligatorio per i fornitori.rnitori.In un mercato globale la concorrenza In un mercato globale la concorrenza èè sempre pisempre piùù agguerrita e le aziende si agguerrita e le aziende si contendono il cliente a "colpi di qualitcontendono il cliente a "colpi di qualitàà", facendolo diventare sempre pi", facendolo diventare sempre piùùesigente, con un meccanismo a spirale che porta a migliorare esigente, con un meccanismo a spirale che porta a migliorare continuamente sia i prodotti/servizi che l'immagine dell'impresacontinuamente sia i prodotti/servizi che l'immagine dell'impresa..

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Come viene interpretata la QualitCome viene interpretata la Qualitàà

Molte aziende vivono tuttavia la qualitMolte aziende vivono tuttavia la qualitàà come un adempimento formale per come un adempimento formale per accedere a dei segmenti di mercato oppure come un segno distintiaccedere a dei segmenti di mercato oppure come un segno distintivo che vo che qualifichi il marchio: in questa ottica l'obiettivo qualifichi il marchio: in questa ottica l'obiettivo èè ottenere e conservare la ottenere e conservare la certificazione. certificazione. In questi casi il personale percepisce il sistema qualitIn questi casi il personale percepisce il sistema qualitàà come un onere come un onere aggiuntivo alle proprie mansioni e talora interpreta la formalizaggiuntivo alle proprie mansioni e talora interpreta la formalizzazione delle zazione delle procedure come una gabbia per la propria autonomia e procedure come una gabbia per la propria autonomia e creativitcreativitàà..Si tratta evidentemente di una visione riduttiva, che preclude aSi tratta evidentemente di una visione riduttiva, che preclude all'impresa il ll'impresa il raggiungimento di importanti traguardi. raggiungimento di importanti traguardi.

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La La QUALITQUALITÀÀ TOTALETOTALE

La La qualitqualitàà totale totale non non èè infatti un tecnicismo, ma costituisce una filosofia di infatti un tecnicismo, ma costituisce una filosofia di gestione, che ha gigestione, che ha giàà prodotto il successo di molte aziendeprodotto il successo di molte aziende e può indurre una e può indurre una profonda trasformazione nel modo di fare impresa.profonda trasformazione nel modo di fare impresa.Il percorso verso la Il percorso verso la qualitqualitàà totale totale esige infatti da un lato di riconsiderare i esige infatti da un lato di riconsiderare i processi lavorativiprocessi lavorativi, razionalizzando le attivit, razionalizzando le attivitàà ed i compiti di ciascuna ed i compiti di ciascuna funzione; d'altro canto, i controlli richiesti esplicitano e valfunzione; d'altro canto, i controlli richiesti esplicitano e valorizzano il orizzano il contributo di ciascuno nel perseguire il risultato finale, stimocontributo di ciascuno nel perseguire il risultato finale, stimolando la lando la motivazione e la partecipazione.motivazione e la partecipazione.

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LeLe norme ISOnorme ISO

LeLe norme ISO norme ISO recepiscono l'evoluzione del concetto di qualitrecepiscono l'evoluzione del concetto di qualitàà, , dall'eliminazione dei difetti verso il dall'eliminazione dei difetti verso il miglioramento continuo dell'azienda, miglioramento continuo dell'azienda, articolando le Vision 2000 in una coppia articolando le Vision 2000 in una coppia coerente di documenti:coerente di documenti:ISO 9001 "Requisiti": finalizzato alla certificazione, ovvero alISO 9001 "Requisiti": finalizzato alla certificazione, ovvero alla la soddisfazione dei requisiti.soddisfazione dei requisiti.ISO 9004 "Linee guida per il miglioramento delle prestazioni": fISO 9004 "Linee guida per il miglioramento delle prestazioni": finalizzato al inalizzato al "conseguimento di un miglioramento progressivo attraverso la "conseguimento di un miglioramento progressivo attraverso la soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate".soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate".

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Il sistema di gestione per la qualitIl sistema di gestione per la qualitàà

Praticare la qualitPraticare la qualitàà come come miglioramento continuo miglioramento continuo richiede allora di richiede allora di adottare una serie di iniziative coordinate, che si integrano inadottare una serie di iniziative coordinate, che si integrano in un "Sistema un "Sistema di gestione per la qualitdi gestione per la qualitàà", che diventa uno dei cardini per il controllo ", che diventa uno dei cardini per il controllo dell'impresa, accanto al sistema organizzativo ed al dell'impresa, accanto al sistema organizzativo ed al sistema informativo.sistema informativo.Il sistema qualitIl sistema qualitàà pervade l'intera organizzazione, per cui richiede il pervade l'intera organizzazione, per cui richiede il coinvolgimento di tutto il personale, con uno sforzo equiparabilcoinvolgimento di tutto il personale, con uno sforzo equiparabile alla e alla diffusione capillare del sistema informativo: si tratta dunque adiffusione capillare del sistema informativo: si tratta dunque attuare un ttuare un "Progetto Qualit"Progetto Qualitàà", che richiede una partecipazione diffusa.", che richiede una partecipazione diffusa.Come Come èè gigiàà accaduto per l'informatica, l'adozione di nuovi sistemi di accaduto per l'informatica, l'adozione di nuovi sistemi di gestione provoca inizialmente qualche resistenza: occorre investgestione provoca inizialmente qualche resistenza: occorre investire nella ire nella formazione e nell'informazione finchformazione e nell'informazione finchéé i vantaggi del nuovo approccio i vantaggi del nuovo approccio superino lo sforzo di adeguarsi a nuovi modelli. superino lo sforzo di adeguarsi a nuovi modelli.

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Che cosChe cos’è’è la Qualitla Qualitàà

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Alcune definizioniAlcune definizioni

DizionarioDizionarioQualsiasi caratteristica, proprietQualsiasi caratteristica, proprietàà o condizione di una persona o di una cosa o condizione di una persona o di una cosa che serva a determinarne la natura e a distinguerla dalle altreche serva a determinarne la natura e a distinguerla dalle altre

Norme ISO 9000Norme ISO 9000Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisitii requisitiTramite che collega la natura dell'Oggetto ed i bisogni del SoggTramite che collega la natura dell'Oggetto ed i bisogni del Soggetto.etto.La QualitLa Qualitàà coincide con la soddisfazione del cliente. coincide con la soddisfazione del cliente.

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Il segno della QualitIl segno della Qualitàà: positivo o : positivo o negativo?negativo?

Una importante distinzione va fatta fra la visione "positiva" e Una importante distinzione va fatta fra la visione "positiva" e "negativa" "negativa" della qualitdella qualitàà::

la visione negativa, prima in ordine di tempo, consiste nell'elila visione negativa, prima in ordine di tempo, consiste nell'eliminare le minare le nonnon--conformitconformitàà....

la visione positiva, pila visione positiva, piùù recente, tende a migliorare i requisiti attuali.recente, tende a migliorare i requisiti attuali.

La linea rossa rappresenta il La linea rossa rappresenta il percorso della percorso della QualitQualitààNegativaNegativa: ci proponiamo di : ci proponiamo di rendere i nostri prodotti rendere i nostri prodotti conformi ai requisiti conformi ai requisiti specificati al cliente.specificati al cliente.

La linea blu rappresenta il La linea blu rappresenta il percorso della percorso della QualitQualitààPositivaPositiva: ci proponiamo di : ci proponiamo di migliorare i requisiti dei migliorare i requisiti dei nostri prodotti per nostri prodotti per aumentare la soddisfazione aumentare la soddisfazione del cliente.del cliente.

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QualitQualitàà negativanegativa

Individuazione, analisi Individuazione, analisi soluzione soluzione dei problemi cronici o ricorrenti dei problemi cronici o ricorrenti all'origine dei difetti o delle "non all'origine dei difetti o delle "non conformitconformitàà" alle specifiche, agli " alle specifiche, agli standard, ecc.standard, ecc.

Riduzione progressiva delle nonRiduzione progressiva delle non--conformitconformitàà fino alla loro totale fino alla loro totale eliminazione (Obiettivo: eliminazione (Obiettivo: zero zero difettidifetti).).

Attenzione rivolta al gap fra Attenzione rivolta al gap fra risultato effettivo e standard: risultato effettivo e standard: sguardo al presente.sguardo al presente.

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QualitQualitàà positivapositiva

Modifiche migliorative su prodotti, Modifiche migliorative su prodotti, processi e procedure il cui livello processi e procedure il cui livello èè gigiààsoddisfacente.soddisfacente.

Ricerca di prodotti e processi del tutto Ricerca di prodotti e processi del tutto nuovi o migliori di quelli esistenti.nuovi o migliori di quelli esistenti.

Attenzione alle opportunitAttenzione alle opportunitàà e alla e alla ricerca di nuovi standard: sguardo ricerca di nuovi standard: sguardo rivolto al futuro rivolto al futuro

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PerchPerchèè parlare di qualitparlare di qualitàà

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Il rapporto QualitIl rapporto Qualitàà / Prezzo / Prezzo

La qualitLa qualitàà viene stimolata dal libero mercato viene stimolata dal libero mercato Quando il cliente ha la possibilitQuando il cliente ha la possibilitàà di scegliere fra diverse alternative, si di scegliere fra diverse alternative, si orienta verso il prodotto con il rapporto Qualitorienta verso il prodotto con il rapporto Qualitàà / Prezzo pi/ Prezzo piùù favorevole.favorevole.Questo stimola i produttori a farsi concorrenza, migliorando la Questo stimola i produttori a farsi concorrenza, migliorando la qualitqualitàà dei dei prodotti (a paritprodotti (a paritàà di prezzo) oppure riducendo i prezzi (a paritdi prezzo) oppure riducendo i prezzi (a paritàà di di caratteristiche).caratteristiche).In questo ambiente vige una legge di selezione di tipo In questo ambiente vige una legge di selezione di tipo darwinianodarwiniano: le : le aziende che non si adattano alle esigenze dei clienti scompaionoaziende che non si adattano alle esigenze dei clienti scompaiono! ! Quando non vi sono alternative, come per certi servizi pubblici,Quando non vi sono alternative, come per certi servizi pubblici, il pungolo il pungolo della qualitdella qualitàà si fa sentire meno: ce ne accorgiamo visibilmente!si fa sentire meno: ce ne accorgiamo visibilmente!In questi casi, non funziona la selezione naturale e la qualitIn questi casi, non funziona la selezione naturale e la qualitàà deve essere deve essere stimolata dal controllo politico: i tempi di reazione sono pistimolata dal controllo politico: i tempi di reazione sono piùù lenti in quanto il lenti in quanto il controllo non controllo non èè pipiùù nelle mani del consumatore ma nelle mani del consumatore ma èè mediato da qualche mediato da qualche istituzione. istituzione.

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La globalizzazione La globalizzazione

La concorrenza viene sempre piLa concorrenza viene sempre piùù praticata in un mercato globale ed in presenza di praticata in un mercato globale ed in presenza di una netuna net--economyeconomy..Il mercato globale Il mercato globale èè una realtuna realtàà consolidata, abbiamo accesso a tutti i beni del consolidata, abbiamo accesso a tutti i beni del mondo:mondo:

scegliamo l'automobile che preferiamo senza badare a dove viene scegliamo l'automobile che preferiamo senza badare a dove viene costruita (anche costruita (anche perchperchéé spesso un'auto italiana potrebbe essere assemblata in Sud Amerispesso un'auto italiana potrebbe essere assemblata in Sud America);ca);le nostre scarpe sportive sono disegnate negli Stati Uniti ma prle nostre scarpe sportive sono disegnate negli Stati Uniti ma prodotte a Taiwan;odotte a Taiwan;le massaie ogni giorno scelgono fra i kiwi coltivati nella pianale massaie ogni giorno scelgono fra i kiwi coltivati nella piana di Latina o quelli di Latina o quelli importati dalla Nuova Zelanda (esattamente agli antipodi).importati dalla Nuova Zelanda (esattamente agli antipodi).

Quando ci rechiamo al mercato globale, i vari venditori (come faQuando ci rechiamo al mercato globale, i vari venditori (come facevano un tempo!) cevano un tempo!) devono attirare la nostra attenzione con dei richiami particolardevono attirare la nostra attenzione con dei richiami particolari, per distinguersi i, per distinguersi nella mischia.nella mischia.Al di lAl di làà della forma, il grido della forma, il grido èè sempre lo stesso: "Merce di qualitsempre lo stesso: "Merce di qualitàà a basso prezzo! a basso prezzo!

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La catena del valore La catena del valore

Un cliente non valuta la qualitUn cliente non valuta la qualitàà del prodotto in assoluto, ma compra un del prodotto in assoluto, ma compra un prodotto se il suo prezzo prodotto se il suo prezzo èè minore o uguale al valore che gli attribuisce.minore o uguale al valore che gli attribuisce.Per esempio, pochi comprerebbero probabilmente un ipotetico orolPer esempio, pochi comprerebbero probabilmente un ipotetico orologio con ogio con la precisione di un milionesimo di secondo all'anno, ma del costla precisione di un milionesimo di secondo all'anno, ma del costo di o di 100.000 euro.100.000 euro.Quindi dobbiamo costruire prodotti con la qualitQuindi dobbiamo costruire prodotti con la qualitàà che il cliente che il cliente èè disposto a disposto a pagare in relazione ai vantaggi che ricaverpagare in relazione ai vantaggi che ricaveràà dal loro impiego: dal loro impiego:

La qualitLa qualitàà non deve concentrarsi sul prodotto, ma sulla "non deve concentrarsi sul prodotto, ma sulla "catena di valorecatena di valore" " del cliente, ossia sull'utilizzo del prodotto nell'ambito delle del cliente, ossia sull'utilizzo del prodotto nell'ambito delle attivitattivitààgeneratrici di valore per generatrici di valore per quest'ultimoquest'ultimo. .

Il valore viene creato quando il prodotto crea un vantaggio compIl valore viene creato quando il prodotto crea un vantaggio competitivo per il etitivo per il suo acquirente: riduce i costi, ne incrementa le prestazioni, glsuo acquirente: riduce i costi, ne incrementa le prestazioni, gli utili o in i utili o in generale la soddisfazione.generale la soddisfazione.Il valore creato per il cliente deve essere da questi percepito,Il valore creato per il cliente deve essere da questi percepito, servendosi per servendosi per esempio della pubblicitesempio della pubblicitàà o delle forze di venditao delle forze di vendita

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Breve storia della qualitBreve storia della qualitàà

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Varie interpretazioni della qualitVarie interpretazioni della qualitàà

La qualitLa qualitàà del prodotto (L'azienda occidentale)del prodotto (L'azienda occidentale)Filosofia meccanicistica: privilegia la misura del risultato, ilFilosofia meccanicistica: privilegia la misura del risultato, il controllo di qualitcontrollo di qualitààèè una funzione specializzata, si producono specifiche della qualiuna funzione specializzata, si producono specifiche della qualittàà, si , si effettuano misure tecniche della qualiteffettuano misure tecniche della qualitàà

La qualitLa qualitàà come come cultura cultura che permea l'organizzazione (l'azienda che permea l'organizzazione (l'azienda giapponese)giapponese)

Filosofia dei sistemi di servizio:Filosofia dei sistemi di servizio: la qualitla qualitàà èè un modo di pensare dell'intera un modo di pensare dell'intera organizzazione, che si riflette nell'agire quotidiano: Qualitorganizzazione, che si riflette nell'agire quotidiano: Qualitàà ed eccellenza si ed eccellenza si riferiscono non solo al prodotto, ma anche al prezzo, alla sicurriferiscono non solo al prodotto, ma anche al prezzo, alla sicurezza, alla ezza, alla strategia di pianificazione, al management, alle relazioni umanestrategia di pianificazione, al management, alle relazioni umane e all'intero e all'intero sistema di produzione ed erogazione. sistema di produzione ed erogazione.

La qualitLa qualitàà del del processoprocesso produttivoproduttivoLa La QualitQualitàà totale: totale: Un approccio esauriente ed equilibrato alla qualitUn approccio esauriente ed equilibrato alla qualitàà che che individua entrambe le caratteristiche, sia nel pacchetto di prodindividua entrambe le caratteristiche, sia nel pacchetto di prodotti/servizi che otti/servizi che nella interazione con il cliente, sia nella erogazione del servinella interazione con il cliente, sia nella erogazione del servizio che nell'intero zio che nell'intero sistema di gestione d'impresa sistema di gestione d'impresa

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La qualitLa qualitàà in rapporto allo sviluppo in rapporto allo sviluppo industriale industriale

Prima metPrima metàà del XX secolodel XX secoloProduzione di massa (anche sotto la spinta delle esigenze bellicProduzione di massa (anche sotto la spinta delle esigenze belliche) he)

Il mercato richiede quantitIl mercato richiede quantitàà ingenti di beni e servizi, superiori all'offerta (mercato dellaingenti di beni e servizi, superiori all'offerta (mercato delladomanda).domanda).Non Non èè il momento della Qualitil momento della Qualitàà: "la Quantit: "la Quantitàà èè privilegiata rispetto alla Qualitprivilegiata rispetto alla Qualitàà". ".

Seconda metSeconda metàà del XX secolo del XX secolo Lo sviluppo tecnologico crea prodotti sempre piLo sviluppo tecnologico crea prodotti sempre piùù sofisticati ed in continua sofisticati ed in continua evoluzione.evoluzione.Aumenta il numero dei produttori in concorrenza, la gamma e la qAumenta il numero dei produttori in concorrenza, la gamma e la quantituantitàà di di prodotti/servizi.prodotti/servizi.Il cliente diventa piIl cliente diventa piùù consapevole ed esigente.consapevole ed esigente.Il Il Giappone Giappone introduce un approccio sistematico e globale alla qualitintroduce un approccio sistematico e globale alla qualitàà, divenendo un , divenendo un concorrente ed uno stimolo potente per l'industria occidentale.concorrente ed uno stimolo potente per l'industria occidentale.La qualitLa qualitàà assume un valore strategico.assume un valore strategico.

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La qualitLa qualitàà in rapporto al modello in rapporto al modello produttivo produttivo

Produzione artigianale Produzione artigianale La realizzazione del prodotto La realizzazione del prodotto èè affidata alla abilitaffidata alla abilitàà dell'artigiano, il quale:dell'artigiano, il quale:

concepisce (Progettazione)concepisce (Progettazione)realizza (Produzione)realizza (Produzione)vende (Commerciale e marketing) il suo prodotto, secondo un procvende (Commerciale e marketing) il suo prodotto, secondo un processo:esso:

—— altamente integratoaltamente integrato—— senza alcuna formalizzazione dell'attivitsenza alcuna formalizzazione dell'attivitàà

La qualitLa qualitàà viene percepita come rispondenza all'uso, durevolezza, rispondeviene percepita come rispondenza all'uso, durevolezza, rispondenza a nza a criteri estetici, praticitcriteri estetici, praticitàà ed ed èè parte integrante dell'operato del bravo artigianoparte integrante dell'operato del bravo artigiano

Inizio della produzione industriale Inizio della produzione industriale Il collaudo funzionale del prodotto finito si effettua prima delIl collaudo funzionale del prodotto finito si effettua prima della consegna al cliente la consegna al cliente (controllo degli scarti):(controllo degli scarti):

L'attenzione L'attenzione èè rivolta all'interno della fabbrica:rivolta all'interno della fabbrica:—— alla quantitalla quantitàà prodotta (mercato della domanda, tempi e metodi)prodotta (mercato della domanda, tempi e metodi)—— alla perizia tecnica degli operatori (pochi scarti = minori costalla perizia tecnica degli operatori (pochi scarti = minori costi)i)

La qualitLa qualitàà viene intesa prevalentemente come "filtro" in uscita per evitarviene intesa prevalentemente come "filtro" in uscita per evitare di e di immettere sul mercato prodotti difettosi (controllo di qualitimmettere sul mercato prodotti difettosi (controllo di qualitàà))

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La qualitLa qualitàà in rapporto al modello in rapporto al modello produttivoproduttivo

Produzione in serie Produzione in serie Si effettuano il controllo dei materiali in entrata, il collaudoSi effettuano il controllo dei materiali in entrata, il collaudo sistematico di pezzi e componenti, sistematico di pezzi e componenti, il collaudo in linea per verificare la conformitil collaudo in linea per verificare la conformitàà alle specifiche e viste le grandi quantitalle specifiche e viste le grandi quantitààprodotte, si introduce il prodotte, si introduce il controllo statistico:controllo statistico:

di prodotto, per ridurre i costi di ispezione (grandi lotti da cdi prodotto, per ridurre i costi di ispezione (grandi lotti da controllare, prove distruttive)ontrollare, prove distruttive)di di processo, processo, per prevenire/ridurre a monte la difettositper prevenire/ridurre a monte la difettositàà

L'obiettivo L'obiettivo èè ancora la quantitancora la quantitàà. La qualit. La qualitàà èè un problema di produzione, affidato agli un problema di produzione, affidato agli specialisti della qualitspecialisti della qualitàà..La qualitLa qualitàà del prodotto del prodotto èè percepita come un "lusso", un plus per quei clienti che sono dipercepita come un "lusso", un plus per quei clienti che sono disposti sposti a pagarla. a pagarla.

Orientamento al mercato (anni 70Orientamento al mercato (anni 70--80) 80) L'attenzione si sposta all'esterno, verso il cliente e le sue esL'attenzione si sposta all'esterno, verso il cliente e le sue esigenze, per soddisfarle ed igenze, per soddisfarle ed aumentare cosaumentare cosìì le vendite. Si fa strada l'approccio sistemico alla qualitle vendite. Si fa strada l'approccio sistemico alla qualitàà::

la quantitla quantitàà non può prescindere dalla qualitnon può prescindere dalla qualitààtutte le funzioni aziendali concorrono alla qualittutte le funzioni aziendali concorrono alla qualitààèè necessario garantire al cliente il livello di qualitnecessario garantire al cliente il livello di qualitàà fornito (certificazione, fornito (certificazione, quality assurancequality assurance))Si mira alla integrazione di tutte le funzioni aziendali ed allaSi mira alla integrazione di tutte le funzioni aziendali ed alla integrazione fornitore/cliente.integrazione fornitore/cliente.

La qualitLa qualitàà èè uno strumento per vendere e generare profitto uno strumento per vendere e generare profitto

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L'impresa attuale (L'impresa attuale (La qualitLa qualitàà totaletotale) )

In un mercato sempre piIn un mercato sempre piùù globale, mutevole e competitivo, diventa globale, mutevole e competitivo, diventa indispensabile soddisfare e possibilmente anticipare ed eccedereindispensabile soddisfare e possibilmente anticipare ed eccedere le le aspettative del cliente e ridurre i costi per garantire i profitaspettative del cliente e ridurre i costi per garantire i profitti.ti.L'approccio sistemico abbraccia sia l'azienda che l'ambiente socL'approccio sistemico abbraccia sia l'azienda che l'ambiente socioio--economico in cui essa opera, in uno sforzo costante e condivisoeconomico in cui essa opera, in uno sforzo costante e condiviso

a confrontarsi continuamente con le esigenze della clientela e ca confrontarsi continuamente con le esigenze della clientela e con la on la concorrenza.concorrenza.al "al "miglioramento continuomiglioramento continuo" di tutte le attivit" di tutte le attivitàà, dei processi, dei prodotti e , dei processi, dei prodotti e dei servizi dell'azienda.dei servizi dell'azienda.

La qualitLa qualitàà diventa un elemento strategico per acquisire e mantenere un diventa un elemento strategico per acquisire e mantenere un vantaggio competitivo duraturo.vantaggio competitivo duraturo.

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QualitQualitàà TotaleTotale

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QualitQualitàà Totale Totale

La QualitLa Qualitàà totale totale èè un approccio sistematico, strategico ed orientato al un approccio sistematico, strategico ed orientato al cliente per ottenere il miglioramento continuo dei processi, procliente per ottenere il miglioramento continuo dei processi, prodotti e dotti e servizi dell'azienda allo scopo di assicurare la soddisfazione dservizi dell'azienda allo scopo di assicurare la soddisfazione del cliente, el cliente, l'ottimizzazione dei costi ed un vantaggio competitivo duraturo l'ottimizzazione dei costi ed un vantaggio competitivo duraturo in mercati in in mercati in continua evoluzione.continua evoluzione.La qualitLa qualitàà totale può essere considerata come una vera strategia globale dtotale può essere considerata come una vera strategia globale di i gestione, molto innovativa ed attenta alla risorsa umana gestione, molto innovativa ed attenta alla risorsa umana Nasce inizialmente in GiapponeNasce inizialmente in Giappone, dove il modello di gestione prende il nome , dove il modello di gestione prende il nome di di CWQCCWQC (Company (Company Wide QualityWide Quality Control) Control) L'approccio sistemico si diffonde quindi negli Stati Uniti, doveL'approccio sistemico si diffonde quindi negli Stati Uniti, dove assume il assume il nome di TQM (Total nome di TQM (Total QualityQuality Management). Management). Le nazioni europee si sono affacciate con un certo ritardo sullaLe nazioni europee si sono affacciate con un certo ritardo sulla scena della scena della QualitQualitàà Totale ed hanno adottato ora l'uno ora l'altro dei modelli. Totale ed hanno adottato ora l'uno ora l'altro dei modelli.

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EFQM EFQM

In Europa In Europa èè stato definito il modello EFQM stato definito il modello EFQM ((European Foundation for European Foundation for QualityQuality Management).Management).Nel 1988 quattordici tra le principali aziende europee presero lNel 1988 quattordici tra le principali aziende europee presero l’’iniziativa di iniziativa di istituire la Fondazione Europea per la Gestione della Qualitistituire la Fondazione Europea per la Gestione della Qualitàà ((European European Foundation for QualityFoundation for Quality Management Management –– EFQM). EFQM). Attualmente i membri della Fondazione, provenienti dalla maggiorAttualmente i membri della Fondazione, provenienti dalla maggior parte dei parte dei paesi europei e operanti nei pipaesi europei e operanti nei piùù svariati settori produttivi e di servizi, sono svariati settori produttivi e di servizi, sono saliti a oltre 700.saliti a oltre 700.Tra le piTra le piùù note iniziative citiamo il Premio Europeo Qualitnote iniziative citiamo il Premio Europeo Qualitàà ((European Quality European Quality AwardAward), attribuito ogni anno all'azienda che pi), attribuito ogni anno all'azienda che piùù si si èè distinta nel realizzare i distinta nel realizzare i processi di Qualitprocessi di Qualitàà Totale.Totale.

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ISO ISO

La ISO (La ISO (International Organization for StandardizationInternational Organization for Standardization) si occupa di definire ) si occupa di definire gli standard industriali a livello mondiale.gli standard industriali a livello mondiale.Nel campo della QualitNel campo della Qualitàà ISO ha prodotto le norme ISO 9000 "Sistemi di ISO ha prodotto le norme ISO 9000 "Sistemi di Gestione per la QualitGestione per la Qualitàà",", denominate anche denominate anche Vision 2000Vision 2000, contenute nei , contenute nei documenti:documenti:

ISO 9000: Fondamenti e terminologiaISO 9000: Fondamenti e terminologiaISO 9001: RequisitiISO 9001: RequisitiISO 9004: Linee guida per il miglioramento delle prestazioni.ISO 9004: Linee guida per il miglioramento delle prestazioni.

Le suddette norme, recepite dall'Unione Europea, rappresentano Le suddette norme, recepite dall'Unione Europea, rappresentano attualmente lo standard di fatto attualmente lo standard di fatto

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SA8000 SA8000

L'impegno etico e sociale di un'impresa oltre ad essere testimonL'impegno etico e sociale di un'impresa oltre ad essere testimoniato dal iato dal proprio Codice etico e/o Bilancio sociale, può anche essere certproprio Codice etico e/o Bilancio sociale, può anche essere certificato .ificato .Questo nuovo standard internazionale di certificazione denominatQuesto nuovo standard internazionale di certificazione denominato o SA8000, riguarda: SA8000, riguarda:

il rispetto dei diritti umani,il rispetto dei diritti umani,il rispetto dei diritti dei lavoratori,il rispetto dei diritti dei lavoratori,la tutela contro lo sfruttamento dei minori,la tutela contro lo sfruttamento dei minori,le garanzie di sicurezza e salubritle garanzie di sicurezza e salubritàà sul posto di lavorosul posto di lavoro

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Come si lavora in QualitCome si lavora in Qualitàà TotaleTotaleELEMENTI DELLA QUALITA'

DOVE NON E' ATTUATA LA "QUALITA' TOTALE"

DOVE E' PRATICATA LA "QUALITA' TOTALE"

La qualità è.... Centrata sul prodotto Centrata sul cliente

Nella scala delle priorità la qualità è.....

Meno importante dei costi, della programmazione e dei volumi di produzione.

Una scelta strategica alla base della redazione dei budget.

La pianificazione d'impresa è.. A breve termine. In equilibrio tra breve e

lungo termine.

L'attenzione si concentra....

Sull'individuazione degli errori.

Sulla prevenzione degli errori.

I costi... Aumentano, quando si attuano azioni per la qualità.

Diminuiscono, quando si investe in qualità.

Gli errori sono interpretati come...

Responsabilità specifiche dei lavoratori.

Effetto di sistemi gestionali inadeguati.

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Come si lavora in QualitCome si lavora in Qualitàà TotaleTotale

ELEMENTI DELLA QUALITA' DOVE NON E' ATTUATA LA "QUALITA' TOTALE"

DOVE E' PRATICATA LA "QUALITA' TOTALE"

Il tempo di ciclo è.... Allungato, per l'aggiunta dei controlli di qualità.

Ridotto, a seguito del miglioramento dei processi.

La responsabilità della qualità spetta a...

Specialisti del controllo qualità. A tutti.

La cultura aziendale tende a....

Attribuire colpe, punire coloro che si assumono rischi.

Migliorare continuamente, innovare e riconoscere il permesso di sbagliare (fallimento creativo)

La struttura aziendale è... Gerarchica, burocratica e statica. Piatta, integrata e fluida.

La soluzione dei problemi è affidata ... Ai vertici aziendali. Ai gruppi di lavoro, al

personale di qualsiasi livello.

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I benefici della qualitI benefici della qualitàà

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Il bilancio della qualitIl bilancio della qualitàà

L'opinione corrente che "una qualitL'opinione corrente che "una qualitàà migliore costi di pimigliore costi di piùù" " èè in complesso in complesso ampiamente giustificata: pertanto, nel decidere i livelli di quaampiamente giustificata: pertanto, nel decidere i livelli di qualitlitàà non si può non si può prescindere dai costi.prescindere dai costi.L'attuazione e la gestione del Sistema QualitL'attuazione e la gestione del Sistema Qualitàà rappresentano del resto un rappresentano del resto un Progetto impegnativo, che richiede una valutazione costi/beneficProgetto impegnativo, che richiede una valutazione costi/benefici ed un i ed un bilancio, che il Responsabile Qualitbilancio, che il Responsabile Qualitàà dovrdovràà predisporre per ottenere il predisporre per ottenere il relativo budget.relativo budget.Anche se le voci di Costo e di Ricavo sono dipendenti dalla specAnche se le voci di Costo e di Ricavo sono dipendenti dalla specifica azienda ifica azienda e dalla situazione in cui si trova, proviamo ad indicare alcuni e dalla situazione in cui si trova, proviamo ad indicare alcuni criteri per criteri per redigere un bilancio della qualitredigere un bilancio della qualitàà. .

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I BeneficiI Benefici

Molti dei benefici della qualitMolti dei benefici della qualitàà, ancorch, ancorchéé di rilevante importanza, di rilevante importanza, sono sono ""intangibiliintangibili" e pertanto di difficile quantificazione." e pertanto di difficile quantificazione.E' comunque importanteE' comunque importante formalizzarli come elementi di valutazione. formalizzarli come elementi di valutazione. Una lista di benefici potenziali Una lista di benefici potenziali èè riportata nelleriportata nelle ISO 9004ISO 9004 punto A.5.:punto A.5.:

si tratta di 27 voci specifiche, che toccano diversi aspetti delsi tratta di 27 voci specifiche, che toccano diversi aspetti della gestione la gestione d'impresa e che possono costituire una d'impresa e che possono costituire una checkcheck--list per "list per "valutarevalutare" i vantaggi " i vantaggi del Sistema Qualitdel Sistema Qualitàà per la nostra organizzazione.per la nostra organizzazione.

Per fornire intanto un quadro d'insieme, nel seguito elenchiamo Per fornire intanto un quadro d'insieme, nel seguito elenchiamo alcune alcune categoriecategorie generali in cui classificaregenerali in cui classificare i vantaggi della qualiti vantaggi della qualitàà, distinguendo:, distinguendo:

Benefici strategiciBenefici strategiciBenefici economici Benefici economici

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Benefici Strategici ed Economici Benefici Strategici ed Economici

Benefici StrategiciBenefici StrategiciMiglioramento dell'immagine dell'azienda.Miglioramento dell'immagine dell'azienda.Aumento della soddisfazione del cliente.Aumento della soddisfazione del cliente.Aumento della penetrazione sui mercati.Aumento della penetrazione sui mercati.Mantenimento di un vantaggio competitivo Mantenimento di un vantaggio competitivo

Benefici Economici Benefici Economici Miglioramento dei processi produttivi.Miglioramento dei processi produttivi.Eliminazione delle attivitEliminazione delle attivitàà senza valore aggiunto.senza valore aggiunto.Riduzione dei costi per rifacimenti e scarti.Riduzione dei costi per rifacimenti e scarti.Aumento della produttivitAumento della produttivitàà..

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Legame tra QualitLegame tra Qualitàà e Redditivite RedditivitààOBIETTIVI DELLA QUALITA' ESEMPI DI BENEFICI

Definire la posizione strategica dell'azienda

Segmentazione del mercato.

Il concetto di servizio è reso più preciso.

Immagine/sensazione di appartenenza ad un club.

Aumentare il contributo offerto al personale e ottenuto dal personale

Selezione finalizzata del personale.

Strumenti per migliorare la motivazione.

Diminuzione della rotazione del personale.

Aumentare la precisione del processo di erogazione del servizio

Clienti soddisfatti e fedeli.

Più bassa rotazione dei clienti (la vendita ripetuta è facilitata)

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I costi della qualitI costi della qualitàà

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Struttura dei costi della qualitStruttura dei costi della qualitààIl bilancio del Progetto "Sistema Qualità totale" presenta nel medio termine un saldo positivo, prodotto sia dai benefici indotti che da una riduzione progressiva dei costi, che risulta dal grafico seguente

INSUCCESSI ESTERNI

INSUCCESSI ESTERNI

INSUCCESSI ESTERNI

INSUCCESSI ESTERNI

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Categorie di costiCategorie di costiI costi sono classificati nelle seguenti categorie:I costi sono classificati nelle seguenti categorie:Prevenzione: comprende i costi per l'impostazione del Sistema QuPrevenzione: comprende i costi per l'impostazione del Sistema Qualitalitàà, la , la formazione e l'addestramento del personale alla qualitformazione e l'addestramento del personale alla qualitàà, la revisione dei Processi. , la revisione dei Processi. Accertamento: si riferisce ai controlli sui prodotti (materie prAccertamento: si riferisce ai controlli sui prodotti (materie prime, prodotti ime, prodotti intermedi, prodotti finiti), sulle risorse (personale, tecnologiintermedi, prodotti finiti), sulle risorse (personale, tecnologie, infrastrutture) e sui e, infrastrutture) e sui processi. Investendo nella qualitprocessi. Investendo nella qualitàà dei processi, si possono ridurre i controlli in dei processi, si possono ridurre i controlli in linea.linea.Scarti & Rifacimenti: sono i costi per il trattamento delle "nonScarti & Rifacimenti: sono i costi per il trattamento delle "non--conformitconformitàà"; "; ovviamente si riducono quando migliora la qualitovviamente si riducono quando migliora la qualitàà..Insuccessi esterni: rappresentano i costi della "nonInsuccessi esterni: rappresentano i costi della "non--qualitqualitàà", derivanti dalla ", derivanti dalla insoddisfazione dei clienti, quando percepiscono un gap fra la qinsoddisfazione dei clienti, quando percepiscono un gap fra la qualitualitàà attesa e la attesa e la qualitqualitàà dei nostri prodotti. dei nostri prodotti.

I costi della "nonI costi della "non--qualitqualitàà" giocano con un peso specifico maggiore dei costi della " giocano con un peso specifico maggiore dei costi della qualitqualitààUn prodotto o servizio che sia scadente anche da un solo punto dUn prodotto o servizio che sia scadente anche da un solo punto di vista (e quindi i vista (e quindi riceva un "voto negativo") richiede, per essere compensato, "dodriceva un "voto negativo") richiede, per essere compensato, "dodici voti positiviici voti positivi““: : ——1=12!1=12!

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L'ottimizzazione dei costi di qualitL'ottimizzazione dei costi di qualitàà

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Determinazione della QualitDeterminazione della Qualitààsostenibilesostenibile

Ad ogni determinato livello di qualitAd ogni determinato livello di qualitààcorrisponde una percentuale di "noncorrisponde una percentuale di "non--conformitconformitàà":":

l'estremo sinistro (caso limite teorico) l'estremo sinistro (caso limite teorico) corrisponde alla qualitcorrisponde alla qualitàà nulla (tutti i nulla (tutti i prodotti difettosi)prodotti difettosi)l'estremo destro (caso limite teorico) l'estremo destro (caso limite teorico) corrisponde al prodotto perfetto (nessun corrisponde al prodotto perfetto (nessun difetto)difetto)ciascuna impresa si situa in un punto ciascuna impresa si situa in un punto intermedio, scegliendo uno standard di intermedio, scegliendo uno standard di qualitqualitàà (le difettosit(le difettositàà non possono superare non possono superare un limite definito). un limite definito).

Ciascun livello di conformitCiascun livello di conformitàà èè il risultato il risultato dell'applicazione di un determinato Sistema dell'applicazione di un determinato Sistema di Qualitdi Qualitàà: :

all'estremo limite sinistro non spenderei all'estremo limite sinistro non spenderei nulla in qualitnulla in qualitàà (Prevenzione & (Prevenzione & Accertamento), ma avrei dei costi Accertamento), ma avrei dei costi insostenibili perchinsostenibili perchéé dovrei ritrattare tutti i dovrei ritrattare tutti i prodotti.prodotti.

all'estremo limite destro avrei un prodotto all'estremo limite destro avrei un prodotto perfetto, ma i costi della Qualitperfetto, ma i costi della Qualitàà sarebbero sarebbero insostenibili.insostenibili.si esaminano allora diverse alternative, si esaminano allora diverse alternative, corrispondenti a vari livelli di conformitcorrispondenti a vari livelli di conformitààdesiderati;desiderati;per ciascun livello si determinano i costi per ciascun livello si determinano i costi derivanti dalle nonderivanti dalle non--conformitconformitàà (Insuccessi (Insuccessi Esterni + Scarti&Rifacimenti);Esterni + Scarti&Rifacimenti);per lo stesso livello si progetta il Sistema per lo stesso livello si progetta il Sistema QualitQualitàà necessario e si stimano i relativi necessario e si stimano i relativi costi (Prevenzione & Accertamento);costi (Prevenzione & Accertamento);si trova cossi trova cosìì un punto di minimo del Costo un punto di minimo del Costo complessivo, che individua la "qualitcomplessivo, che individua la "qualitààsostenibile" e che rappresenta l'obiettivo sostenibile" e che rappresenta l'obiettivo tendenziale del nostro sistema qualittendenziale del nostro sistema qualitàà;;naturalmente questo punto di equilibrio ha naturalmente questo punto di equilibrio ha validitvaliditàà temporanea: tende infatti a temporanea: tende infatti a spostarsi in avanti per effetto del spostarsi in avanti per effetto del miglioramento continuo.miglioramento continuo.

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Limiti dell'approccio quantitativo Limiti dell'approccio quantitativo

L'approccio presentato al punto precedente L'approccio presentato al punto precedente èè del tipo "cartellino dei prezzi": per del tipo "cartellino dei prezzi": per ogni possibile miglioramento della qualitogni possibile miglioramento della qualitàà si calcolano costi e benefici e si decide si calcolano costi e benefici e si decide se se èè conveniente attuarlo.conveniente attuarlo.Osserviamo che la curva ha un valore soltantoOsserviamo che la curva ha un valore soltanto indicativo nel dimensionare gli indicativo nel dimensionare gli obiettivi di qualitobiettivi di qualitàà: esistono infatti degli effetti benefici sull'impresa che posso: esistono infatti degli effetti benefici sull'impresa che possono no essere indotti dal Progetto Qualitessere indotti dal Progetto Qualitàà..""Nelle organizzazioni di servizi la produttivitNelle organizzazioni di servizi la produttivitàà e la qualite la qualitàà del servizio dipendono in del servizio dipendono in modo decisivo dalla motivazione e dal morale. ..I sistemi efficamodo decisivo dalla motivazione e dal morale. ..I sistemi efficaci di servizio sono ci di servizio sono generalmente basati su qualche tipo di innovazione sociale: modigeneralmente basati su qualche tipo di innovazione sociale: modi creativi di legare creativi di legare insieme le persone e le attrezzature e modi creativi nel liberarinsieme le persone e le attrezzature e modi creativi nel liberare e concentrare e e concentrare l'energia umana. Una accettazione acritica di una data curva cosl'energia umana. Una accettazione acritica di una data curva costo/qualitto/qualitàà può può essere un grave sbaglio, perchessere un grave sbaglio, perchéé se si intraprende un'azione che cambia gli schemi se si intraprende un'azione che cambia gli schemi di comportamento e influisce sull'intera cultura aziendale, di comportamento e influisce sull'intera cultura aziendale, èè possibile che l'intera possibile che l'intera curva si sposti di parecchio". curva si sposti di parecchio".

[[Richard NormannRichard Normann ne ne ““La gestione Strategica dei serviziLa gestione Strategica dei servizi””]]

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Ostacoli e limiti della QualitOstacoli e limiti della Qualitàà TotaleTotale

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I problemi della QualitI problemi della Qualitàà

Si Si èè ampiamente parlato della Qualitampiamente parlato della Qualitàà in termini positivi.in termini positivi.E' giunto il momento di riflettere sui limiti di questo approcciE' giunto il momento di riflettere sui limiti di questo approccio e o e su alcunesu alcune difficoltdifficoltàà insite nel perseguirlo.insite nel perseguirlo.Quanto segue non mette in discussione il valore strategico dellaQuanto segue non mette in discussione il valore strategico dellaQualitQualitàà: : èè soltanto un excursus sui principali fattori critici soltanto un excursus sui principali fattori critici riscontrati in numerose imprese impegnate in progetti di qualitriscontrati in numerose imprese impegnate in progetti di qualitàà::

SottovalutazioneSottovalutazioneSopravvalutazioneSopravvalutazioneLe cause della nonLe cause della non--qualitqualitààProblema per specialistiProblema per specialistiMancato coinvolgimento del personaleMancato coinvolgimento del personaleObiettivi vagantiObiettivi vagantiScarso impegno della DirezioneScarso impegno della DirezioneL'approccio meccanicisticoL'approccio meccanicistico

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Sottovalutazione Sottovalutazione

Il Sistema QualitIl Sistema Qualitàà èè un "grande" progetto: non sempre il management ne un "grande" progetto: non sempre il management ne comprende la portata e pertanto può assumere punti di vista riducomprende la portata e pertanto può assumere punti di vista riduttivi:ttivi:

distogliamo qualcuno dei nostri per occuparsi della "questione cdistogliamo qualcuno dei nostri per occuparsi della "questione certificazione" ertificazione" con il supporto di una societcon il supporto di una societàà di consulenza;di consulenza;èè una tecnica per eliminare i difetti;una tecnica per eliminare i difetti;èè un'esigenza di mercato;un'esigenza di mercato;èè una nuova moda passeggera.una nuova moda passeggera.

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Sopravvalutazione Sopravvalutazione

La certificazione non La certificazione non èè un toccasana: un toccasana: se il nostro prodotto non ha mercato,se il nostro prodotto non ha mercato,se le tecnologie produttive sono superate,se le tecnologie produttive sono superate,se i venditori non sono motivati per le basse provvigionise i venditori non sono motivati per le basse provvigionise.................se.................

la nostra azienda andrla nostra azienda andràà male anche con il certificato affisso in sala riunioni: male anche con il certificato affisso in sala riunioni: avremo prodotti certificati che:avremo prodotti certificati che:

si vendono poco,si vendono poco,o hanno un prezzo troppo alto;o hanno un prezzo troppo alto;o sono obsoleti.o sono obsoleti.

Non dimentichiamo che il Sistema QualitNon dimentichiamo che il Sistema Qualitàà èè soltanto uno dei sistemi di soltanto uno dei sistemi di gestione dell'azienda.gestione dell'azienda.Non dimentichiamo che l'azienda Non dimentichiamo che l'azienda èè un un sistema complessosistema complesso, un organismo , un organismo che deve essere efficiente in ogni sua parte.che deve essere efficiente in ogni sua parte.

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Le cause della nonLe cause della non--qualitqualitàà

La bassa qualitLa bassa qualitàà dei prodotti dei prodotti èè il sintomo di qualche problema aziendale.il sintomo di qualche problema aziendale.Prima di varare il Progetto QualitPrima di varare il Progetto Qualitàà, poniamoci, poniamoci una serie di domande per una serie di domande per individuare le vere ragioni delle nostre carenze qualitative:individuare le vere ragioni delle nostre carenze qualitative:

si tratta di mancanza di standard qualitativi?si tratta di mancanza di standard qualitativi?si tratta di mancanza di motivazione del personale?si tratta di mancanza di motivazione del personale?si tratta di una Assistenza Clienti poco efficiente?si tratta di una Assistenza Clienti poco efficiente?abbiamo un problema di immagine?abbiamo un problema di immagine?..........................................................

In tal modo non rischiamo che il Progetto QualitIn tal modo non rischiamo che il Progetto Qualitàà diventi un palliativo per diventi un palliativo per non affrontare i veri nodi della situazione. non affrontare i veri nodi della situazione.

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E' un problema per gli specialisti E' un problema per gli specialisti La QualitLa Qualitàà riguarda tutto il personale, seppure con ruoli diversi: per sodriguarda tutto il personale, seppure con ruoli diversi: per soddisfare il disfare il cliente cliente èè richiesto il contributo di tutti i settori aziendali e la qualirichiesto il contributo di tutti i settori aziendali e la qualittàà percepita dal percepita dal cliente cliente èè quella dell'anello piquella dell'anello piùù debole della catena del valore.debole della catena del valore.Si possono investire milioni di euro nella ricerca e nello sviluSi possono investire milioni di euro nella ricerca e nello sviluppo di prodotti ppo di prodotti sofisticati e talora lo sforzo può venire vanificato da un fattosofisticati e talora lo sforzo può venire vanificato da un fattorino poco disponibile. rino poco disponibile. Quando i clienti scelgono un prodotto, raramente eseguono compleQuando i clienti scelgono un prodotto, raramente eseguono complesse analisi sse analisi comparative per trovare il miglior compromesso fra le caratteriscomparative per trovare il miglior compromesso fra le caratteristiche tecniche, la tiche tecniche, la durata, l'affidabilitdurata, l'affidabilitàà, il costo ed altro. , il costo ed altro. PiPiùù spesso si fanno influenzare da fattori pispesso si fanno influenzare da fattori piùù "soft", come "soft", come l'immagine l'immagine dell'azienda o il passaparola o le passate esperienze con prodotdell'azienda o il passaparola o le passate esperienze con prodotti dello stesso ti dello stesso marchio.marchio.Può accadere allora che un automobilista abbandoni per sempre unPuò accadere allora che un automobilista abbandoni per sempre un marchio perchmarchio perchééuna filiale della casa produttrice lo abbia trattato con sufficiuna filiale della casa produttrice lo abbia trattato con sufficienza, mentre al enza, mentre al telefono esponeva il suo problema di non riuscire a caricare glitelefono esponeva il suo problema di non riuscire a caricare gli sci nell'auto sci nell'auto sportiva appena acquistata.sportiva appena acquistata.La prima idea di un'azienda non ci deriva dal suo Direttore GeneLa prima idea di un'azienda non ci deriva dal suo Direttore Generale, ma dal rale, ma dal centralinista: quanto tempo attendiamo e con quanta cortesia ci centralinista: quanto tempo attendiamo e con quanta cortesia ci risponde!risponde!

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Mancato coinvolgimento del Mancato coinvolgimento del personale personale

Se vendiamo servizi, la nostra la qualitSe vendiamo servizi, la nostra la qualitàà coincide con quella dei nostri coincide con quella dei nostri collaboratori a contatto con il cliente!collaboratori a contatto con il cliente!Anche se vendiamo prodotti, la qualitAnche se vendiamo prodotti, la qualitàà èè condizionata fortemente condizionata fortemente dall'impegno dei nostri uomini.dall'impegno dei nostri uomini.Evitiamo dunque questi errori:Evitiamo dunque questi errori:

formazione ed addestramento inadeguati,formazione ed addestramento inadeguati,scarsa informazione e comunicazione,scarsa informazione e comunicazione,assenza di politica dei riconoscimenti assenza di politica dei riconoscimenti

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Obiettivi vaganti Obiettivi vaganti

Migliorare la qualitMigliorare la qualitàà èè un impegno considerevole: c'un impegno considerevole: c'èè sempre il rischio di sempre il rischio di non riuscire a sostenere lo sforzo per lungo termine, "l'incantonon riuscire a sostenere lo sforzo per lungo termine, "l'incanto dei primi dei primi giorni" potrebbe non sopravvivere.giorni" potrebbe non sopravvivere.

Il degrado del Sistema QualitIl degrado del Sistema Qualitàà èè purtroppo la manifestazione di una purtroppo la manifestazione di una situazione frequente, denominata situazione frequente, denominata ""Obiettivi VagantiObiettivi Vaganti““..

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Scarso impegno della Direzione Scarso impegno della Direzione

La La ResponsabilitResponsabilitàà della Direzionedella Direzione rappresenta uno degli elementi del ciclo rappresenta uno degli elementi del ciclo della qualitdella qualitàà proposto dalle norme Vision 2000.proposto dalle norme Vision 2000.Il coinvolgimento di tutto il management (dirigenti e quadri)Il coinvolgimento di tutto il management (dirigenti e quadri) nel Progetto nel Progetto QualitQualitàà rappresenta una condizione necessaria. rappresenta una condizione necessaria. Talora potrebbe verificarsi un insufficiente sostegno da parte dTalora potrebbe verificarsi un insufficiente sostegno da parte della ella Direzione per diverse ragioni:Direzione per diverse ragioni:

scarsa comprensione del valore strategico del Sistema Qualitscarsa comprensione del valore strategico del Sistema Qualitàà;;altre prioritaltre prioritàà; ; timori di perdita di potere e di ruolo dopo la standardizzazionetimori di perdita di potere e di ruolo dopo la standardizzazione dei processi;dei processi;mancanza di un valido mancanza di un valido Responsabile QualitResponsabile Qualitàà

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L'approccio meccanicistico L'approccio meccanicistico

La definizione degli standard e la La definizione degli standard e la mappaturamappatura dei processi sono un ausilio dei processi sono un ausilio necessario per uscire dall'improvvisazione e garantire un'adeguanecessario per uscire dall'improvvisazione e garantire un'adeguata qualitta qualitàà..Tuttavia un'azienda di qualitTuttavia un'azienda di qualitàà non si afferma soltanto in base ad una non si afferma soltanto in base ad una adesione "fredda" ed acritica alle norme e procedure: in questo adesione "fredda" ed acritica alle norme e procedure: in questo modo si modo si possono conseguire risultati nell'area della "possono conseguire risultati nell'area della "QualitQualitàà negativa".negativa".La "La "QualitQualitàà positivapositiva““, ovvero il miglioramento continuo,, ovvero il miglioramento continuo, non nascono dalla non nascono dalla conformitconformitàà a norme, derivano invece dalla creativita norme, derivano invece dalla creativitàà individuale, dal individuale, dal coinvolgimento e dalla "passione" del personale, in definitiva dcoinvolgimento e dalla "passione" del personale, in definitiva da un clima a un clima organizzativo favorevole.organizzativo favorevole.Scrive Scrive NormannNormann in proposito: in proposito: "Può darsi che il modo migliore non sia "Può darsi che il modo migliore non sia sempre di stabilire nuovi standard qualitativi. Invece può essersempre di stabilire nuovi standard qualitativi. Invece può essere necessario e necessario cambiare la politica della selezione del personale, riformulare cambiare la politica della selezione del personale, riformulare un un programma educativo, promuovere nuovi valori."programma educativo, promuovere nuovi valori."