I cambiamenti nei modelli di consumo dei servizi · 2017-06-19 · «LE NUOVE TECNOLOGIE PER ME NON...

I cambiamenti nei modelli di consumo dei servizi

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Sara Galli, GfK Account manager financial services

Cresce un«empowerment»individuale che

non ha precedenti…

2

Cresce un«empowerment»individuale che

non ha precedenti…

…da cui nasconodisintermediazioni

– sociali, economiche,culturali, politiche –sempre più diffuse..

…amplificateenormemente

da un sistema tecnologicoe comunicativo chenasce per abbattere

i confini

GfK - Proprietary and confidential

57%si informaon line

video

42%Blog

25%

46%

Social

3

57%si informaon line

Quotidianion line 25%

46%14%

Forum

40%

RecensioniFONTE: SINOTTICA TSSP GFK BASE: POPOLAZIONEGfK - Proprietary and confidential

Digitali si nasce o si diventa

60

70

80

90

100

50+ anni: 40%*(+400% dal 2007)

Utenti 14-34 anni: 83%*(+70% dal 2007)

4

0

10

20

30

40

50

60

14/19anni

20/24anni

25/29anni

30/34anni

35/39anni

40/44anni

45/49anni

50/54anni

55/59anni

60/64anni

65/74anni

Oltre74

anni

50+ anni: 40%*(+400% dal 2007)

*ultimi 7 gg.


FONTE: SINOTTICA TSSP GfK

14-34

L’erosione del gap intergenerazionale

55+DIGITALIZZATI

14-34 55+

2005

55+

5

1000 50 7525

14-34

DISTANZA INTERGENERAZIONALE (0-100)*

2016


55+DIGITALIZZATI

*Misurata sulle attitudini e sui valori che descrivono le caratteristiche di base delle persone

55+


La riduzione delle barriere tecnologiche

«LE NUOVE TECNOLOGIE PER ME NON SONONECESSARIE» - Popolazione 55 anni e oltre -

61Barriere

SIMBOLICHE(attualitàculturale)

BarrierePSICOLOGICHE(adeguatezza)

«NON RIESCO A STARE AL PASSO CON LE NUOVE TECNOLOGIE»- Popolazione 55 anni e oltre -

«NON MI INTERESSA CIRCONDARMI DELLE ULTIMETECNOLOGIE»

- Popolazione 55 anni e oltre -

76 63

20082015

7153

6FONTE: SINOTTICA TSSP GfK

6139

BarriereSIMBOLICHE

(attualitàculturale)

BarriereSTRUTTURALI(funzionalità)

BarriereECONOMICHE(disponibilità

materiali)

BarriereCOGNITIVE

(accessibilità)

BarrierePSICOLOGICHE(adeguatezza)

«LE NUOVE TECNOLOGIE COSTANOTROPPO» - Popolazione 55 anni e oltre -

«LE NUOVE TECNOLOGIE SONO DIFFICILI DA USARE»- Popolazione 55 anni e oltre -

2015

7454 74 65


Generazioni lontane?

Telefonia

Lifestyle

Servizi Finanziari

Blog e Forum

Quotidiani informazione

Ecommerce

Video e Musica

Socialnetwork

Portali e Motori di Ricerca

14-34

REACH SITI WEB (PERTIPOLOGIA, MESE MEDIO)

7


Meteo

Cucina

Giochi

Scommesse e pronostici

Viaggi e Turismo

Elettronica di consumo

Annunci

Comparazione Prezzi / Recensioni

Servizi P.A.

Televisione

14-34

55+


Internet si inserisce velocemente anche nelle abitudini finanziarie degli italiani

50%

user Internetper Finanza

(R.O.P.O. compreso)

Internet BankingMobile Banking

Research Online BankingResearch Online Insurance

Purchase Online Banking

1 milione di famigliein più vs metà 2015

8

50%

user Internetper Finanza

(R.O.P.O. compreso)

Purchase Online InsurancePurchase Online Banking

(base: totale capifamiglia 18-74 anni)

Generazione Y: molto sopra mediaMa i tassi di crescita più alti si registrano per: Senior Clientela Affluent/Private (>250k€ di asset finanziari)

FONTE: MULTIFINANZIARIA RETAILMARKET GfK


Internet e le Appcreano unarelazione

Smart, Easy, Funzionale

e positiva CustomerExperience

9

“se il mobile banking nondovesse funzionare benenon esiterei a cercarmiun’altra banca”

“oggi posso comodamente e intutta libertà interagire con laCompagnia, gestire pratiche epreventivi …da casa/ufficio o inmobilità grazie alle App”

“oggi ci sono le App che titengono in contatto costantecon l’assicuratore e ticonsentono di avere sempreil suo supporto per esempioin caso di incidente”

9

“con i livelli di sicurezza raggiuntidalle App e dall’Internet Banking, iofaccio quasi tutto online”

FONTE: RICERCHE QUALITATIVE GfK


NotorietàSuggerita

brand

75%Ha visitato

Gli aggregatori: disintermediazione di share of mind?

Maggiori le visiteperAffluent/Private

Notorietà oltrel’80% perGenerazione YAffluent/Private

10

NotorietàSuggerita

brand 20%Ha visitato

(base: capifamiglia bancarizzati/assicurati utenti Internet 18-74 anni)

+57%vs Gen. 2013

4%Ha acquistato

6% Gen. Y

Principalmente clientidi Compagnie Dirette

FONTE: MULTIFINANZIARIA RETAIL MARKET GfK


Internet ha un ruolo rilevante nel Customer Journey e sta cambiando lapercezione dei Touch Point nella Customer Experience

CUSTOMER JOURNEY MISURAZIONE PUNTUALE DI REACH, SHARE E TEMPO

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EXPERIENCE POINTS E CUSTOMER EXPERIENCE

RecentConsu

merExperience

KEY DRIVERS

Le analisi diCustomer Journey

(su c/c., mutuo, prestito, polizze)misurano l’impatto dei

singoli Touch Point sullaCustomer Experience eidentificano il key driver


Digital e Tech generano nuovi approcci di consumo ancheassicurativo e sodalizio con i player

«C’è stato un cambiamentoepocale nel campo delle

assicurazioni…le compagniestanno cercando di avvicinare

il cliente proponendogliprodotti al passo con i tempi».

FRA CUI

«La black box e il connessoservizio di assistenza h24…».

e non si tratta solo di auto …

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«C’è stato un cambiamentoepocale nel campo delle

assicurazioni…le compagniestanno cercando di avvicinare

il cliente proponendogliprodotti al passo con i tempi».

FRA CUI

«La black box e il connessoservizio di assistenza h24…».

FONTE: STUDI QUALITATIVI GfK

FONTE: RICERCHE QUALITATIVE GfK


Un processocon implicazioni importanti

Cosa c’entra tutto ciò con i mutamenti della customer experience inambito assicurativo?

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La cadutadi muri e barriere,

la fine delle rendite diposizione edel principio

di autorità

Il cambiamento ela mobilità

che diventano regola,la stabilità

come eccezione

La nascita nuovibisogni di

identificazione,relazione escambio


La fedeltà non è più direttamente proporzionale allasoddisfazione, ci lasciano anche clienti moltosoddisfatti di noi

scusa...ti voglio bene … ma ti lascio comunque

La soddisfazione overall dei clienti è cresciuta negli ultimi annicon un ritmo sostenuto.Analoghi tassi di crescita della soddisfazione li ritroviamo tra iclienti lost, quando valutano le compagnie che hannoabbandonato

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A te piacciono tutti; ilche equivale a dire chesei indifferente a tutti»(Oscar Wide)

La soddisfazione overall dei clienti è cresciuta negli ultimi annicon un ritmo sostenuto.Analoghi tassi di crescita della soddisfazione li ritroviamo tra iclienti lost, quando valutano le compagnie che hannoabbandonato

FONTE: RICERCHE QUALI-QUANTITATIVE GfK

La ricetta della fedeltà e della soddisfazione ècambiata


…e in un mondo dove la mobilità è diventata la regola, è importanteoperare in modo da generare esperienze … che lascino il segno peruscire dal rischio dell’indifferenza. Qui convergono tutti i contro e ipro dell’ «empowerment» individuale dei clienti

i contro COMPLESSITÀ moltiplicarsi dei touch-point oltre il funzionale, l’imprinting emotivo diversificazione dei linguaggi fra i

touch-point

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i contro COMPLESSITÀ moltiplicarsi dei touch-point oltre il funzionale, l’imprinting emotivo diversificazione dei linguaggi fra i

touch-point

i pro RICCHEZZA moltiplicarsi dei touch-point oltre il funzionale, l’imprinting emotivo diversificazione dei linguaggi fra i

touch-point


BrandAmbassador

(NPS)

CustomerSatisfaction Patrimonio

di immagine

…il moltiplicarsi dei touch-point ed il loro «nuovo» uso li rendonoparte integrante della relazione con i provider e ingredienti delpatrimonio di experience complessiva in sinergia con i KPI«tradizionali»

16

CustomerExperience

Retention Percezioned’eccellenza

16GfK - Proprietary and confidential

GfK Customer Harmonics La fedeltà non è generatasolo dalla soddisfazione,

ma si rigenera tramiteesperienze

“memorabili”

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La fedeltà non è generatasolo dalla soddisfazione,

ma si rigenera tramiteesperienze

“memorabili”


…alcune esperienze sono più soddisfacenti di altre, ma ancor piùimportante, alcune esperienze sono emotivamente più coinvolgenti /memorabili di altre ancora


Source: GfK 2013 R&D conducted in 5 countries and 3 industries

Overall Experience Score

Case study: il mercato auto di lusso inItalia presso gli acquirenti

Case study: dal mercato delle auto di lusso e dell’energia

Case study: il mercato Energia in Italia

Overall Experience Score

19

Source: GfK 2013 R&D conducted in 5 countries and 3 industries

Overall Experience Score: esprime l’impatto netto tra memorabilità positiva e negativa dell’esperienza complessiva del cliente con il Brand

FONTE: STUDI QUANTITATIVI GfK (dummy data) FONTE: GfK ENERGY FAMILY 2015


Case study: dal mercato delle auto di lusso e dell’energia


i pro e i contro COMPLESSITÀ vs. RICCHEZZA moltiplicarsi dei touch-point oltre il funzionale, l’imprinting emotivo diversificazione dei linguaggi fra i touch-point

Questo per dare strumenti pratici per lavorare sui pro e i contro

Attraverso una driver analysis* si possono individuare le priorità di intervento

21(*Shapley value)


BrandAmbassador

(NPS)

CustomerSatisfaction Patrimonio

di immagine

22

CustomerExperience

Retention Percezioned’eccellenza


i pro e i contro COMPLESSITÀ vs. RICCHEZZA moltiplicarsi dei touch-point oltre il funzionale, l’imprinting emotivo diversificazione dei linguaggi fra i touch-point

Resta aperto il tema che abbiamo chiamato «dei linguaggi»


Social e Blog ancora poco rilevanti per l’informazione finanza in termininumerici, mentre in termini di imprinting dipende da target a target e damercato a mercato con alcune sorprese

Monitoraggio della navigazione Websia da fisso che da mobileFonte Sinottica TSSP GfKReach% mese medio

45%

20%la Reach di

Blog e siti diinformazioneFinanziaria

24

Finanza

(Base: Utenti Internet)

45%

20%la Reach di

Blog e siti diinformazioneFinanziaria

Più del 30% la Reach di siti Banche/CompagnieGfK - Proprietary and confidential

Social Network e Finance: un amore mai sbocciato…

49%Iscritti ad un social NetworkIscritti ad un social Network

80% Gen. YGen. Y

FATTO 100 gli iscritti adun social network

25

Usano i Social perentrare in contatto conuna marca (in generale)

circa 2 su 10 Usano i Social perinformarsi su temi

finanziariGen. Y:3 su 10Gen. Y:3 su 10

FATTO 100 gli iscritti adun social network

FONTE: MULTIFINANZIARIA RETAIL MARKET GfK

Molto contenuta ed in calo la quota di quanti usano i social per entrare in contatto con la banca edancor meno con la compagnia assicurativa

Molto contenuta ed in calo la quota di quanti usano i social per entrare in contatto con la banca edancor meno con la compagnia assicurativa

meno di 2 su 10Gen. Y:idem

Gen. Y:idem


… dove il mondo assicurativo potrebbe trovare un terreno fertile, a partiredalle keyword che gli sono storicamente proprie, ma con linguaggi estrumenti che definiscono posizionamenti nuovi

26

Pisa, 25 Novembre 2016

Grazie

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