HelpDesk - UnoServiceManagement · Progetto: HelpDesk 1.0 Data di Stampa: 29/03/05 Versione: 1.0...

Manuale Utente del Programma HelpDesk

HelpDesk

Progetto: HelpDesk 1.0 Data di Stampa: 29/03/05 Versione: 1.0 Documento: HelpDesk 1.0 - Manuale Utente.doc

Data creazione: 28/03/05 Pagina 1 di 25

Manuale Utente


1 Indice

1.1 Indice argomenti 1 INDICE .......................................................................................................................................2

1.1 INDICE ARGOMENTI...............................................................................................................2 1.2 INDICE DELLE FIGURE ...........................................................................................................3

2 REVISIONI E CONVENZIONI ..............................................................................................4 2.1 REVISIONI .............................................................................................................................4 2.2 CONVENZIONI .......................................................................................................................4

3 INTRODUZIONE......................................................................................................................5

4 FLUSSO DI CONSULTAZIONE.............................................................................................6 4.1 PROCEDURA DI ACCESSO ......................................................................................................6 4.2 APPLICAZIONE ......................................................................................................................6

4.2.1 Amministrazione...........................................................................................................7 4.2.1.1 Operatori/Tecnici .....................................................................................................7

4.2.1.1.1 Nuovo Operatore/Tecnico..................................................................................8 4.2.1.1.2 Modifica Utente (Operatore/Tecnico)................................................................9 4.2.1.1.3 Elimina Utente (Operatore/Tecnico)................................................................10

4.2.1.2 Tipo Chiamata........................................................................................................11 4.2.1.3 Priorità Chiamata ...................................................................................................11 4.2.1.4 Stato Chiamata .......................................................................................................12 4.2.1.5 Tipo Intervento.......................................................................................................12 4.2.1.6 Brand......................................................................................................................13 4.2.1.7 Garanzia .................................................................................................................13 4.2.1.8 Famiglia Dispositivi...............................................................................................13 4.2.1.9 Clienti.....................................................................................................................14

4.2.1.9.1 Nuovo Cliente ..................................................................................................14 4.2.1.9.2 Modifica Cliente ..............................................................................................15 4.2.1.9.3 Nuova Sede ......................................................................................................16 4.2.1.9.4 Modifica Sede ..................................................................................................16 4.2.1.9.5 Nuovo Contatto ................................................................................................17 4.2.1.9.6 Modifica Contatto ............................................................................................17 4.2.1.9.7 Nuovo Documento ...........................................................................................18 4.2.1.9.8 Modifica Documento .......................................................................................18

4.2.2 Ricerca Chiamate.......................................................................................................19 4.2.3 Gestione Chiamate.....................................................................................................20

4.2.3.1 Gestione Chiamata .................................................................................................21 4.2.4 Nuova Chiamata ........................................................................................................22 4.2.5 Report.........................................................................................................................23

5 AIUTO ......................................................................................................................................24

6 TRATTAMENTO DEGLI ERRORI.....................................................................................25




1.2 Indice delle Figure FIGURA 4-1 – PROCEDURA DI ACCESSO................................................................................................6 FIGURA 4-2 - AMMINISTRAZIONE .........................................................................................................7 FIGURA 4-3 – OPERATORI/TECNICI.......................................................................................................7 FIGURA 4-4 – NUOVO OPERATORE/TECNICO........................................................................................8 FIGURA 4-5 – MODIFICA OPERATORE/TECNICO ...................................................................................9 FIGURA 4-6 - ELIMINA OPERATORE/TECNICO.....................................................................................10 FIGURA 4-7 – TIPO CHIAMATA ...........................................................................................................11 FIGURA 4-8 – PRIORITÀ CHIAMATA....................................................................................................11 FIGURA 4-9 – STATO CHIAMATA ........................................................................................................12 FIGURA 4-10 – TIPO INTERVENTO.......................................................................................................12 FIGURA 4-11 - BRAND ........................................................................................................................13 FIGURA 4-12 - GARANZIA...................................................................................................................13 FIGURA 4-13 – FAMIGLIA DISPOSITIVI................................................................................................13 FIGURA 4-14 - CLIENTI .......................................................................................................................14 FIGURA 4-15 – NUOVO CLIENTE.........................................................................................................14 FIGURA 4-16 – MODIFICA CLIENTE ....................................................................................................15 FIGURA 4-17 – NUOVA SEDE ..............................................................................................................16 FIGURA 4-18 – MODIFICA SEDE..........................................................................................................16 FIGURA 4-19 – NUOVO CONTATTO.....................................................................................................17 FIGURA 4-20 – MODIFICA CONTATTO ................................................................................................17 FIGURA 4-21 – NUOVO DOCUMENTO..................................................................................................18 FIGURA 4-22 – MODIFICA DOCUMENTO .............................................................................................18 FIGURA 4-23 – RICERCA CHIAMATE...................................................................................................19 FIGURA 4-24 – GESTIONE CHIAMATE .................................................................................................20 FIGURA 4-25 – GESTIONE CHIAMATA.................................................................................................21 FIGURA 4-26 – NUOVA CHIAMATA .....................................................................................................22 FIGURA 4-27 – NUOVA CHIAMATA.....................................................................................................23 FIGURA 5-1 - AIUTO IN LINEA.............................................................................................................24




2 Revisioni e Convenzioni

2.1 Revisioni Autore Data Versione Commenti GC 28/03/05 1.0 Creazione

2.2 Convenzioni Convenzione Commento




3 Introduzione L’applicazione gestisce l’attività di help desk su dispositivi, attrezzature e software attraverso l’interfaccia web. L’applicazione è stata sviluppato utilizzando Microsoft ASP (Active Server Pages).



Per un migliore utilizzo del programma, si consiglia di utilizzare un computer dotato di Microsoft Internet Explorer 5.0 o successivi.


4 Flusso di Consultazione Di seguito sono riportate le maschere principali del programma

4.1 Procedura di Accesso La prima maschera permette di accedere all’applicazione con l’inserimento di Utente e Password. A seconda dell’abilitazione l’utente accede ad una particolare maschera dell’applicazione. L’abilitazione di livello superiore è quella di Amministratore

Figura 4-1 – Procedura di Accesso

4.2 Applicazione L’accesso all’applicazione, se effettuato, da un Utente Amministratore immette nella maschera di menu Amministrazione. Da ogni maschera è accessibile la barra di menu principale che contiene le voci :

• Ricerca Chiamate • Gestione Chiamate • Nuova Chiamata • Reports • Piano di Lavoro



• Varie


• Amministrazione

4.2.1 Amministrazione La maschera permette la gestione dell’applicazione HelpDesk :

Figura 4-2 - Amministrazione

4.2.1.1 Operatori/Tecnici Gli utenti dell’applicazione sono visibili nella maschera Operatori/Tecnici

Figura 4-3 – Operatori/Tecnici

La maschera permette di • Inserire un nuovo utente (Operatore/Tecnico); • Modificare un utente esistente;



• Eliminare un utente esistente;


4.2.1.1.1 Nuovo Operatore/Tecnico

Figura 4-4 – Nuovo Operatore/Tecnico




4.2.1.1.2 Modifica Utente (Operatore/Tecnico)



Figura 4-5 – Modifica Operatore/Tecnico


4.2.1.1.3 Elimina Utente (Operatore/Tecnico)



Figura 4-6 - Elimina Operatore/Tecnico


4.2.1.2 Tipo Chiamata

Figura 4-7 – Tipo Chiamata

4.2.1.3 Priorità Chiamata



Figura 4-8 – Priorità Chiamata


4.2.1.4 Stato Chiamata

Figura 4-9 – Stato Chiamata

4.2.1.5 Tipo Intervento



Figura 4-10 – Tipo Intervento


4.2.1.6 Brand

Figura 4-11 - Brand

4.2.1.7 Garanzia

Figura 4-12 - Garanzia

4.2.1.8 Famiglia Dispositivi



Figura 4-13 – Famiglia Dispositivi


4.2.1.9 Clienti

Figura 4-14 - Clienti

4.2.1.9.1 Nuovo Cliente



Figura 4-15 – Nuovo Cliente


4.2.1.9.2 Modifica Cliente



Figura 4-16 – Modifica Cliente


4.2.1.9.3 Nuova Sede

Figura 4-17 – Nuova Sede

4.2.1.9.4 Modifica Sede

Figura 4-18 – Modifica Sede




4.2.1.9.5 Nuovo Contatto

Figura 4-19 – Nuovo Contatto

4.2.1.9.6 Modifica Contatto

Figura 4-20 – Modifica Contatto




4.2.1.9.7 Nuovo Documento

Figura 4-21 – Nuovo Documento

4.2.1.9.8 Modifica Documento



Figura 4-22 – Modifica Documento


4.2.2 Ricerca Chiamate



Figura 4-23 – Ricerca Chiamate


4.2.3 Gestione Chiamate

Figura 4-24 – Gestione Chiamate




4.2.3.1 Gestione Chiamata

Figura 4-25 – Gestione Chiamata




4.2.4 Nuova Chiamata



Figura 4-26 – Nuova Chiamata


4.2.5 Report



Figura 4-27 – Nuova Chiamata


5 Aiuto

Figura 5-1 - Aiuto in Linea




6 Trattamento degli Errori Di seguito sono riportati gli errori che sono visualizzati durante il normale funzionamento



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