g u i d a i n f o r m a t i v ag u i d a i n f o r m a t i v a

2 trimestre 2011

Per qualsiasi domanda riguardante ShopTalk o i quiz rapidi, chiamare l’ufficio centrale del programma ShopTalk al numero 800 842-0347. Si prega di NON chiamare l’HDU.

Per qualsiasi domanda riguardante ShopTalk o i quiz rapidi, chiamare l’ufficio centrale del programma

ShopTalk

aspetta i vostri

commenti

Cosa vi interessa? Fatecelo sapere, e

la vostra idea potrebbe essere pubblicata

su ShopTalk. Inviate le vostre richieste a

Chris Tribbey, responsabile del marketing

per l’assistenza e le possibilità di

vendita al minuto, all’indirizzo

chris.tribbey@harley-davidson.com.

IndiceLe novità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Pneumatici: Sicurezza e affidabilità . . . . . . . 6

Codici QR: Un nuovo strumento di marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Prassi ottimali da seguire durante l’evento di manutenzione: Parte seconda . . . . . 13

Diagnostica: La parola d’ordine è “semplicità” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Quiz rapido sulla manutenzione . . . . . . . . . 20

Sistemi audio: Nuovi prodotti Boom! Audio™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Cliente interessato, prodotto acquistato . . 29

Prassi ottimali in negozio: Cogli l’attimo . . . . . 34

Quiz rapido su parti e accessori . . . . . . . . . 35

Jay Chou nei panni di Kato in “The Green Hornet™”, in sella alla V-Rod Muscle® realizzata in esclusiva per il film.

»

»2

Le novità di Katie Maloney

FLy & RiDe mette Le ALiIl programma Fly & Ride dell’organizza-zione motociclistica H.O.G.® (Harley Owners Group®), grazie al quale i soci che viaggiano in aereo possono noleggiare una Harley-Davidson® nella destinazione d’arrivo, è passato da 37 a oltre 300 punti di noleggio nel mondo integrandosi con il programma Noleggi autorizzati di H-D. Oggi, quasi un quarto dei 1.300 concessio-nari autorizzati H-D partecipa al pro-gramma. “Abbiamo migliorato ulterior-mente uno dei vantaggi più apprezzati della H.O.G.” ha dichiarato Steve Piehl, Direttore Esperienza cliente. “Il pro-gramma offre un nuovo servizio di prenota-zioni online e una vasta scelta di moto.” Riservato inizialmente ai soci H.O.G., Fly & Ride ora fa parte del programma Noleggi autorizzati Harley-Davidson e riserva speciali vantaggi attraverso la rete di concessionari ufficiali.

I noleggi autorizzati si trovano in genere nelle località turistiche più famose, ma

l’adesione al programma è aperta a tutti i concessionari. Ne è un esempio Kutter Harley-Davidson di Janesville, nel Wisconsin, che ha una delle flotte più attive del paese, con una media di 2.000-2.500 giorni di noleggio all’anno. “La stagione dei noleggi per Kutter H-D va dal 1° aprile al 31 ottobre. Nonostante la brevità del periodo, abbiamo risultati competitivi rispetto ai concessionari di zone turistiche molto frequentate della Sun Belt” ha detto Lloyd Wellen, responsabile di Kutter H-D Rental. “La nostra flotta è composta da 30-35 moto, quindi tutti trovano il modello che desiderano.” Wellen spiega anche che il concessionario lavora molto con clienti europei che vanno negli Stati Uniti per lavoro e noleggiano una moto per il tempo libero. A Rockford, nell’Illinois, e a Madison, nel Wisconsin, ci sono aziende europee dove molti dipen-denti dal vecchio continente si trasferi-scono a lavorare per diversi mesi. Se questo non è multitasking...!

Molte sono le novità di H-D per la stagione motociclistica 2011, ormai ben avviata. Tra gli argomenti di questo numero, l’estensione del programma Fly & Ride, la nuova campagna pubblicitaria Harley in Hollywood su scala nazionale, i nuovi modelli che vi assistono nelle fasi di manutenzione, il resoconto delle prime gare del 2011, e molto altro. Non resta che aggiungere... buona lettura!

» Le noviTà

“Abbiamo

migliorato

ulteriormente

uno dei vantaggi

più apprezzati

della H.O.G.

Il programma offre

un nuovo servizio

di prenotazioni

online e una vasta

scelta di moto.”– Steve Piehl, Direttore

Esperienza cliente

»3

a s s i s t e n z a P & a

OttimizzAziONe PeR SemPLiFiCARe L’ASSiSteNzA

Sono state aggiunte interessanti novità alla sezione Assistenza del motore DME, Dealer Marketing Engine (Motore di marketing per i concessionari) per aiutare il personale di officina nello svolgimento delle operazioni di routine.

• Scheda di ispezione dei veicoli multi-punto: questo modulo viene utilizzato negli interventi di manutenzione; qui il tecnico annota eventuali osservazioni sulle condizioni della moto. Il tecnico che esegue la manutenzione firma la scheda, così diventa più facile risalire a chi ha effettuato i singoli interventi. Il documento può essere utilizzato anche per discutere con il cliente di eventuali esigenze di assistenza future.

• Modelli per prestazioni di manuten-zione: Modelli facili da usare che aiutano a pubblicizzare i listini prezzi, inclusi i costi di installazione di acces-sori e ricambi originali (P&A, Parts and Accessories). Determinate il prezzo del pacchetto (P&A e manodopera) quando elaborate il vostro messaggio pubbli-citario. Promuovete quindi le offerte sul vostro sito web, tramite e-mail, volantini o cartellonistica all’interno della concessionaria: avrete la certezza di rispettare la politica dei prezzi di vendita raccomandati per P&A e capi di abbigliamento MotorClothes®.

• Modello di fattura per l’assistenza clienti: questo nuovo modello vi permette di personalizzare le fatture dei servizi. Consente di accedere a menu a tendina e configurare, in pochi passi e con semplicità, le vostre offerte per tutte le fatture del sistema TALON®. Utilizzarlo è facile: stampate la nuova modulistica intestata dal PC e inserite la carta nella stampante (nel vassoio o nell’alimentatore manuale).

• Ottimizzazione delle vendite di primavera: la primavera e' un periodo importante per gli interventi di assi-stenza e questi materiali vi aiuteranno a ricordare al cliente di pensarci, invitandolo a fissare oggi un appunta-mento per il controllo di primavera.

SPReCheN Sie DeUtSCh?Siamo lieti di annunciare che la Guida informativa ShopTalk e il Notiziario per gli addetti all’assistenza ed alla vendita di parti ed accessori ShopTalk saranno tradotti in francese, tedesco, spagnolo, italiano e giapponese per la distribuzione ai concessionari in Canada, Europa occiden-tale e Giappone. E molto presto prevediamo di pubblicarli anche in altre aree geografiche. Con la diffusione globale si arricchiranno i contenuti e ShopTalk conterrà notizie provenienti da altri Paesi, ma di forte rilevanza anche per i concessionari americani. Vi state chiedendo come sia possibile? Tornate a leggere il paragrafo su Fly & Ride in questo articolo: l’esempio di Kutter Harley-Davidson di Janesville, Wisconsin, nel cuore del Midwest, è una prova dei risvolti internazionali dell’attività.

exPReSS LANe™ SeRviCe e SeRviCe meDiA CeNteR NeL mONDOGli ultimi mesi hanno visto l’introduzione dei servizi Express Lane Service e Service Media Center nei concessionari di Europa occidentale, Canada e Australia. L’Express Lane Service è ora disponibile nelle seguenti località:

• Harley-Davidson Bonn, Bonn, Germania

• Harley-Davidson Monza, Milano, Italia

• Trev Deeley Motorcycles, Vancouver, Canada

• Steve Drane Harley-Davidson, Vittoria, Canada

• I Service Media Center sono ora presenti nelle seguenti località:

• West Coast H-D, Glasgow, Scozia

• Espacio H-D BCN, Barcellona, Spagna

• Dutch Hills H-D, Kerkrade, Paesi Bassi

• H-D Ringwood, Ringwood, Vittoria, Australia

ShopTalk conterrà

notizie provenienti

da altre parti del

mondo, ma di

sicuro interesse

anche per i

concessionari USA.

gli addetti all’assistenza ed alla

saranno tradotti in

distribuzione ai concessionari

americani. Vi state chiedendo come sia

L e r n a n L e i t u n g

L e r n a n L e i t u n g

1. Quartal 2011Bitte rufen Sie mit allen Ihren Fragen zu ShopTalk oder den Kurztests das ShopTalk-Programmhauptquartier unter

der Telefonnummer (800) 842-0347 an.Bitte rufen Sie NICHT bei der HDU an.

1. Quartal 2011Bitte rufen Sie mit allen Ihren Fragen zu ShopTalk oder den Kurztests das ShopTalk-Programmhauptquartier unter

ShopTalk

ist an Ihrer

Meinung interessiert

Was interessiert Sie? Sagen Sie uns

einfach Bescheid – vielleicht wird Ihre

Idee ja in ShopTalk veröffentlicht. Schi-

cken Sie Ihre Anfragen an Chris Tribbey,

Manager – Service Marketing &

Retail Capabilities, unter

chris.tribbey@harley-davidson.com.

InhaltWas gibt's Neues? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2Abteilungsprofil: Verbrauchsmaterialien . . . . . . . 5Neue Kontrolllisten und Vorlagen . . . . . . . 9Sitzverkauf auf einfache Art . . . . . . . . . . 10Bewährte Verfahren für den Service-Vorgang: Erster Teil . . . . . . . . . 13Kraftstoffanzeigesysteme . . . . . . . . . . . . 17Service-Kurztest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Die gut ausgestattete Werkstatt . . . . . . . 22Bewährte Verfahrensweisen: Freistehende Theken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Kurztest zum Thema „Teile und Zubehör“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

4

Le novità

• Mount Isa H-D, Mount Isa, Queensland, Australia

• H-D Dandenong, Dandenong, Vittoria, Australia

• Fraser H-D, Concord, Nuovo Galles del Sud, Australia

• H-D Adelaide, Adelaide, Australia del Sud

• Capital H-D, Orange, Nuovo Galles del Sud, Australia

“È emozionante vedere questi programmi americani applicati in altre aree del mondo” ha dichiarato Chris Tribbey, Responsablile del marketing per l’assi-stenza e le possibilità di vendita al minuto. “Dimostrano che, se un’idea è buona, ha un valore universale che trascende i confini geografici e le barriere culturali. In questo caso, ciò che funziona per i reparti assistenza negli USA si sta dimostrando molto valido anche per i concessionari europei.”

the LegeND ON tOUR iN itALiA Grande notizia: questa primavera in Italia partirà la settima edizione dell’evento annuale “The Legend on Tour” di Harley-Davidson. Il mondo Harley-Davidson visiterà diverse città italiane presentando le sue moto e offrendo la possibilità di provare vari modelli e acquistare capi di abbigliamento e accessori Harley-Davidson®. Pur con variazioni individuali per ogni città, il punto forte del programma del tour, in tutte le tappe, è la prova demo su strada. In varie occasioni “The Legend on Tour” si affiancherà ad altre manifesta-zioni motoristiche, come è successo l’anno scorso a Roma con il Motodays. Per ulteriori informazioni su date e luoghi, consultate il calendario sul sito www.harley-davidson.it.

hARLey A hOLLywOODIl team Harley-Davidson Entertainment e H-D Styling hanno collaborato con i produttori e il regista del film “The Green Hornet™” per creare la speciale V-Rod Muscle® guidata da Kato, fedele aiutante dell’eroe mascherato nella nuova pellicola della Columbia Pictures. Date un’occhiata al risultato nella foto qui sotto e in copertina.

“È emozionante

vedere questi

programmi

americani

applicati in

altre aree

del mondo.”– Chris Tribbey,

Responsablile del marketing per

l’assistenza e le possibilità di vendita

al minuto

55

h-D1™ Bike BUiLDeR

Disponibile su www.h-d.com, il nuovo strumento H-D1 Bike Builder supporta la personalizzazione di fabbrica e i pacchetti P&A installati dai concessionari per il modello XL 1200C Sportster® 1200 Custom. È stato inoltre ridisegnato il sito della linea Dark Custom™, www.darkcustom.com, a cui appartiene il nuovo accattivante modello Blackline™, aggiornando la grafica e le immagini per dare nuovo risalto alle moto Dark Custom.

iN PiStA!Il via della stagione agonistica 2011 è segnato dal ritorno della Harley-Davidson al Daytona International Speedway il 10 e l’11 marzo. Un leggendario campione di questo circuito motoristico, Scott “Mr. Daytona” Russell – cinque vittorie record alla 200 miglia di Daytona – era in sella a un XR1200™ sponsorizzato dalla H.O.G.® nella sua prima gara AMA Pro allo Speedway dopo il ritiro dalle competizioni nel 2002. Oltre a Russell, la categoria

Vance & Hines XR1200 ha visto schierati piloti di grande talento ed esperienza, come i veterani:

• Steve Rapp (Parts Unlimited), vincitore della Daytona 200 nel 2007

• Joe Kopp (Latus Racing), ex AMA Flat Track Grand National Champion

• e giovani emergenti come Michael Beck (J&P Cycles®) e i fratelli Kyle Wyman (RMR/Bruce Rossmeyer’s Daytona Racing) e Travis Wyman (Harv’s Harley-Davidson)

Basata essenzialmente sulla Harley-Davidson XR1200 di serie preparata con kit di gara specifico dallo sponsor Vance & Hines, la serie ha riportato il rombo dei motori V-Twin della Harley-Davidson alle corse AMA Pro Road Racing di Daytona per la prima volta dalla conclusione del programma VR1000 Superbike nel 2001. Per ulteriori informazioni sulle gare della stagione andate su: www.h-dnet.com.

a s s i s t e n z a P & a

La serie Vance &

Hines XR1200 ha

riportato il rombo

dei motori V-Twin

della Harley-

Davidson alle corse

AMA Pro Road

Racing di Daytona

per la prima volta

dalla conclusione del

programma VR1000

Superbike nel 2001.

» introdotti due nuovi pneumatici Michelin

La nuova Sportster XL1200C 2011 monterà gli pneumatici Michelin identificati nel catalogo degli accessori Sportster 2011.5.

Si tratta delle gomme Michelin Scorcher™ Serie 31 anteriori e posteriori. Queste le caratteristiche salienti:

• Diametro 16 pollici

• Struttura cinturata “bias ply”

• Logo esclusivo Harley-Davidson sul fianco

• Durata, comfort e manovrabilità eccezionali

No codice 55035-11 130/90B16

• Scorcher anteriore Blackwall. Compatibile con modelli XL1200C 2011, XL1200X 2010 ed anni successivi e FLSTC 1981 ed anni successivi

No codice 40878-11 150/80B16

• Scorcher posteriore Blackwall. Compatibile con modelli XL 2004 e anni successivi e FLSTC 2006 e anni successivi

6

Pneumatici: Sicurezza e affidabilità di Dave Koshollek

Facciamo un salto indietro: nel luglio del 2007 Harley-Davidson aveva deciso di offrire gomme Michelin in alternativa alle Dunlop su alcuni modelli Harley-Davidson®. L’obiettivo allora, come lo è tuttora, era quello di accontentare una gamma più ampia di preferenze dei clienti in termini di stile di guida, feeling del veicolo ed estetica. Il termine “feeling” è molto soggettivo; invito quindi il personale dei concessionari in possesso di patente motociclistica, a provare personalmente entrambe le marche di pneumatici, in modo da dare al cliente un giudizio di prima mano. A parità di condizioni d’uso, si può dire che gli pneumatici Michelin e Dunlop abbiano un grado di usura analogo. Se Harley-Davidson ha approvato entrambe le marche per un particolare modello, i clienti possono scegliere liberamente tra gomme Dunlop o Michelin. Se la marca approvata è una sola, vanno installati esclusivamente quegli pneumatici.

Per l’approvazione, le gomme Dunlop e Michelin devono superare una una serie di test Harley-Davidson specifici. La verifica dell’idoneità di uno pneumatico può richiedere anche 24 mesi prima dell’auto-rizzazione al montaggio sulle moto

Harley-Davidson. In questo arco di tempo lo pneumatico percorre decine di migliaia di chilometri su pista e passa numerosi test di laboratorio che ne valutano resistenza e durata. Per ulteriori informazioni sui test degli pneumatici condotti da Harley-Davidson, rimandiamo all’articolo “Where Rubber Meets the Road” nella Guida informativa ShopTalk del secondo trimestre 2009. Un altro riferimento utile è l’articolo “Reading the Rubber: Deciphering the Codes on Tire Sidewalls”, pubblicato nella Guida informativa ShopTalk del primo trimestre 2009, che contiene informazioni fondamentali per tutti coloro che lavorano nei concessionari.

È essenziale che gli esperti presso i concessionari conoscano le dinamiche di collaudo degli pneumatici e sappiano leggere i segni sulle pareti laterali degli stessi; ma cruciale è anche l’importanza degli interventi eseguiti su cerchi e gomme in officina, perché da essi dipende la sicurezza dei motociclisti e il piacere di guida offerto dai prodotti. Pochi compo-nenti influenzano la dinamica di una motocicletta a due o tre ruote come cerchi e pneumatici. Per questa ragione, il personale dei concessionari

Cominciamo con le grandi novità che riguardano gli pneumatici, diretta-mente dal WDM (Winter Dealer Meeting) dello scorso febbraio: tutti i modelli XL Sportster® 2011 (escluso l’XR1200™) saranno dotati di pneumatici Michelin® a partire dalla produzione del gennaio 2011. In occasione del WDM è stato pubblicato il catalogo degli accessori Sportster 2011.5 che elenca i codici delle gomme di ricambio e i modelli specifici a marca Michelin e Dunlop.

La storia di Dunlop e Michelin ha molti punti in comune: entrambe le aziende hanno cominciato a costruire pneumatici per l’industria automobilistica alla fine del 1800. Oggi sono due marchi noti internazional-mente, che producono gomme per un ampio ventaglio di applicazioni: moto e automobili, ma anche aerei e grandi veicoli industriali.

7

a s s i s t e n z a P & a

Harley-Davidson® deve attenersi a rigorose linee guida. I clienti devono avere piena fiducia nella qualità degli interventi e nell’idoneità di cerchi e gomme ad affrontare la strada.

Di seguito sono riportate alcune indicazioni rivolte a tecnici, consulenti per l’assistenza e esperti di ricambi. Oltre a questo articolo, fate sempre riferimento al manuale di manutenzione Harley-Davidson specifico del modello e consultate le istruzioni per la manutenzione e la riparazione degli pneumatici sul sito web della Dunlop: www.dunlopmotorcycle.com Info Center (Centro informazioni) Tire Tips (Informazioni pneumatici).

SCeLtA DegLi PNeUmAtiCiPer assicurare prestazioni ottimali e massima affidabilità ai clienti, installate solo pneumatici raccomandati da Harley-Davidson.

• Installate esclusivamente gli pneu-matici elencati nell’ultimo catalogo di accessori e ricambi originali Parti ed accessori Genuine Motor Harley-Davidson o nella sezione “Shop for Your Bike” di www.h-d.com, selezionando il nome del modello. In questo modo siete sicuri di scegliere pneumatici con caratteristiche adatte ad una specifica moto (marca, struttura, dimensioni, capacità di carico e velocità massima).

I clienti devono

avere piena fiducia

nella qualità degli

interventi e

nell’idoneità di

cerchi e gomme

ad affrontare

la strada.

Scaricate i “Motorcycle Tire Tips” (Informazioni sugli pneumatici delle motociclette) della Dunlop: sei pagine di preziosi consigli tecnici, norme di sicurezza e informazioni sulla manutenzione.

8

Pneumatici: Sicurezza e affidabilità

• Gli pneumatici vanno sempre sostituiti tutti insieme. NON accoppiate MAI pneumatici di diversa marca o di diverso tipo.

• Non accoppiate pneumatici radiali con pneumatici cinturati, salvo nei casi specificamente raccomandati da Harley-Davidson. Alcuni modelli Softail® utilizzano uno pneumatico posteriore radiale e uno anteriore cinturato, ma sono un’eccezione alla norma.

• Montate gli pneumatici marcati “FRONT” (anteriore) davanti e gli pneumatici marcati “REAR” (poste-riore) dietro.

• NON montate MAI pneumatici con camera d’aria su cerchi senza camera d’aria.

• NON montate MAI uno pneumatico nuovo in coppia con uno usato sulla stessa moto. Per garantire prestazioni affidabili e sicure, gli pneumatici vanno sempre sostituiti insieme.

• Su ruote a raggi, montate solo le camere d’aria interne raccomandate con nastro cerchi di tipo approvato.

mONtAggiO DegLi PNeUmAtiCi• Indossate occhiali di protezione

approvati durante la rimozione e il montaggio degli pneumatici.

• Montate solo pneumatici raccomandati da Harley-Davidson®, conformi alle caratteristiche prescritte: marca, struttura, dimensioni, indice di carico e categoria di velocità.

• Montate gli pneumatici rispettando il senso di rotazione corretto indicato dalle frecce direzionali sul fianco.

• Montate gli pneumatici allineando l’area della gomma contrassegnata da un punto dipinto (punto di equilibra-tura), con lo stelo della valvola.

• Seguite le istruzioni del manuale d’uso dei macchinari di officina per evitare infortuni e/o danni.

• Per facilitare il montaggio ed evitare di danneggiare le gomme, lasciate riscaldare al sole gli pneumatici freddi.

• Non superate mai la pressione di gonfiaggio raccomandata dal costruttore per mandare in battuta i talloni.

• Quando montate pneumatici nuovi, installate nuove valvole sulle ruote piene e nuove camere d’aria interne con nuove strisce di rivestimento sulle ruote a raggi.

• Bilanciate il gruppo ruota/pneumatico con i dischi freno e il pignone installati, seguendo le istruzioni del manuale di manutenzione Harley-Davidson e del macchinario per l’equilibratura delle gomme.

• Non applicate più di 99,2 g (3.5 oz) di peso per equilibrare il gruppo ruota/pneumatico.

• Non utilizzate sigillanti liquidi o prodotti di bilanciamento liquidi sugli pneumatici da moto.

NON montate MAI

uno pneumatico

nuovo in coppia con

uno usato sulla

stessa moto. Per

garantire presta-

zioni affidabili e

sicure, gli pneuma-

tici vanno sempre

sostituiti insieme.

9

a s s i s t e n z a P & a

• Gonfiate le gomme rispettando la pressione di gonfiaggio specificata da Harley-Davidson nel manuale di manutenzione e/o nel manuale d’uso del modello.

iSPeziONe DegLi PNeUmAtiCiEseguite un’ispezione completa di ruote e pneumatici su tutte le moto portate in officina per manutenzione. Per la sicurezza del cliente, è fondamentale controllare sempre attentamente ruote e pneumatici. Potete inoltre insegnare al cliente a prestare attenzione ai punti elencati qui di seguito, in modo che le performance degli pneumatici siano sempre ottimali.

• Verificate che la pressione di gonfiaggio corrisponda al valore indicato da Harley-Davidson utilizzando un manometro di precisione.

• Verificate che marca, struttura, dimensioni, capacità di carico e velocità massima degli pneumatici siano corrette per l’anno di produzione e il modello della moto.

• Verificate che gli pneumatici siano di tipo identico e correttamente montati all’anteriore e al posteriore, rispettando il senso di rotazione.

• Ispezionate l’intera superficie di ruote e pneumatici sollevando la moto in modo che le ruote possano girare liberamente.

• Cominciate dal controllo dalla valvola, fate ruotare lentamente lo pneumatico e verificate la presenza delle seguenti condizioni:

° Forature, tagli, precedenti riparazioni o corpi estranei penetrati nella superficie dello pneumatico. Sostituite gli pneumatici danneggiati. In alcune situazioni e secondo le istruzioni del manuale di manuten-zione Harley-Davidson, i piccoli fori (max. 6,4 mm [1/4 in] di diametro) su pneumatici senza camera d’aria possono essere riparati dall’interno dello pneumatico smontato utilizzando esclusivamente pezze di riparazione e toppe. Informate il cliente di non superare la nuova velocità massima consentita dopo la riparazione (vedere il manuale di

manutenzione). Sappiate che le leggi di alcuni Paesi proibiscono qualsiasi tipo di riparazione degli pneumatici da moto. La regola migliore da seguire è di sostituire lo pneumatico, se non siete assolutamente certi di poter eseguire una riparazione.

° Crepe nei fianchi o nel battistrada, causate da contaminazione chimica, effetto dell’ozono, anzianità e/o marcia con pneumatici sgonfi. Sostituite gli pneumatici che presentano crepe.

° Usura del battistrada. La maggior parte degli pneumatici da moto si trova in condizione di essere sostituita prima che il battistrada raggiunga lo spessore minimo di 0,8 mm (1/32 in) o superi le barre indicatrici dell’usura del battistrada. Quasi sempre l’usura delle gomme si presenta in modo irregolare: squadratura del profilo del battistrada; eccessivo consumo della zona di contatto centrale o periferica del battistrada dovuto ad un eccessivo o meno gonfiaggio degli pneumatici; tagli sulla superficie del battistrada. Ognuna di queste è una ragione valida per sostituire lo pneumatico, perché può seriamente compromettere la manovrabilità del veicolo. Ricordate ai clienti che il modo migliore per limitare l’usura degli pneumatici, è quello di attenersi alle pressioni di gonfiaggio specificate dalla Harley-Davidson.

° Scentratura dello pneumatico, che può essere causata da un tallone non correttamente in sede sul cerchio o da un problema alla ruota. La scentratura massima consentita è di 2,29 mm (0,090 in) laterale e radiale sul gruppo ruota. Rettificate la scentratura di ruote e pneumatici prima di collaudare le moto o di riconsegnarle ai clienti.

° Protuberanze nella gomma, indice di una separazione interna del battistrada. Gli pneumatici che presentano protuberanze in qualsiasi punto della superficie devono essere sostituiti immediatamente.

Sostituire uno pneu-matico seminuovo forato è un’esperienza negativa per il cliente. Per garantire la mas-sima tranquillità, proponete l’estensione dell’assistenza e la copertura assicurativa di ruote e gomme con l’acquisto di ogni nuova moto.

10

° Rotture causate dal calore generato da un collaudo dinamometrico pro-tratto o da degrado e cedimento del battistrada. Queste rotture provocano la formazione di palline di materiale che si staccano dalla superficie dello pneumatico semplicemente sfregando con la mano. Sostituite gli pneumatici che presentano questo tipo di usura, perché il forte calore e i carichi che ne sono causa possono aver determinato danni interni con conseguente separazione del battistrada. Controllate se c’è pulviscolo di gomma sotto il parafango posteriore: è il segno visibile di un’usura eccessiva.

• Verificate le condizioni delle ruote. Riparatele o sostituitele se presentano:

° Raggi laschi, danneggiati o mancanti sulle ruote a raggi. Riparate o sostituite le ruote seguendo le istruzioni del manuale di manutenzione Harley-Davidson.

° Forature, tagli, curvature anomale e incrinature di qualsiasi tipo. Se la ruota o il cerchio sono danneggiati, sostituiteli; non tentate mai di riparare una ruota danneggiata.

° Cuscinetti laschi, danneggiati o arrugginiti. Fate girare singolarmente

le ruote: stridori e vibrazioni sono segnali di possibili guasti ai cuscinetti. Controllate il gioco assiale dei cuscinetti e sostituiteli seguendo le istruzioni del manuale di manutenzione Harley-Davidson.

° Danni o usura delle guarnizioni di tenuta dei cuscinetti delle ruote. Verificate eventuali segni di rottura, danni e perdite di grasso che potreb-bero rivelare la non integrità delle guarnizioni. Sostituite le guarnizioni danneggiate. In questi casi può essere opportuno sostituire anche i cuscinetti della ruota a titolo precau-zionale, perché le guarnizioni non integre possono averli danneggiati.

Come vedete, sono molti i problemi in grado di compromettere la funzionalità di ruote e pneumatici. Per questo, i tecnici devono accertarsi di avere identificato e correttamente risolto tutti i problemi relativi a pneumatici e ruote prima di collaudare i veicoli e, in ogni caso, prima di riconsegnare le moto ai clienti. Performance affidabili e sicurezza devono essere le priorità di qualsiasi intervento di manutenzione per mantenere per mante-nere un rapporto di fiducia reciproca.

I tecnici devono

accertarsi di avere

identificato e

correttamente

risolto tutti i

problemi relativi a

pneumatici e ruote

prima di collaudare

i veicoli e, in ogni

caso, prima di

riconsegnare

le moto ai clienti.

Pneumatici: Sicurezza e affidabilità a s s i s t e n z a P & a

»»»»»»»»»»»11

»»»»»»»»»»»

Il futuro delle nuove tecnologie è nell’in-terconnessione. Negli ultimi anni, TV, Internet, telefoni cellulari e persino i videogiochi hanno creato legami sempre più stretti. Ora c’è un nuovo modo di trasmettere i dati tra le varie tipologie di media. Negli ultimi tempi, vi sarà capitato di vedere, in fondo alle pagine delle riviste o su qualche biglietto da visita, uno strano quadratino pieno di greche nere. Sembra un francobollo extraterrestre; in realtà è un codice bidimensionale (2D), evoluzione del tradizionale codice a barre, capace di memorizzare caratteri numerici e alfanu-merici che consentono una rapida lettura dei suoi contenuti.

Oggi le aziende di tutto il mondo trasmet-tono informazioni utilizzando i codici 2D. Hanno infinite applicazioni, dalla logistica ai trasporti, fino alla vendita al dettaglio,

passando per sanità ed enti pubblici. Sono impiegati per l’identificazione e nella produzione. Il corriere UPS®, ad esempio, da anni si serve dei codici 2D per la gestione e la tracciabilità delle spedizioni, mentre riviste come Cycle World, Wired e Forbes li utilizzano per dare ai lettori informazioni più approfondite su prodotti e argomenti trattati. Dato che presto vedrete comparire queste piccole “meraviglie” sulle pagine di ShopTalk e alla Harley-Davidson, vogliamo spiegarvi come funzionano.

PeRChé UtiLizzARe i CODiCi 2D?I codici 2D sono più utili dei normali codici a barre perché possono contenere e presentare digitalmente una quantità di dati notevolmente superiore. Sono molto più versatili dei codici a barre e si adattano a numerosissime applicazioni; basta uno smartphone per decifrare tutte le informazioni.

Quando furono introdotti una quarantina di anni fa, i codici a barre rappresentarono una grande innovazione perché offrivano una soluzione rapida e accurata per leggere i dati relativi a ogni genere di prodotti, compresi gli alimentari. Con il passare del tempo, le aziende hanno sentito l’esigenza di aumentare la quantità di informazioni memorizzate nel codice. Nel 1994, la società giapponese Denso-Wave ha sviluppato il codice QR, Quick Response

(risposta rapida), che è attualmente una delle versioni di codice bidimensionale più diffuse, scelta anche dalla Harley-Davidson.

Per decodificare le informazioni contenute in un codice QR, è sufficiente avere uno smartphone dotato di lettore QR (un software che si scarica da Internet: provate a inserire “lettore QR” o “applicazione scanner QR” in un motore di ricerca). I lettori QR sono gratuiti e facili da instal-lare. Dopo avere installato il lettore QR, puntate la fotocamera del telefono verso il

Leggete il codice Quick Response, QR (risposta rapida) con il vostro smartphone.

Per decodificare le

informazioni

contenute in

un codice QR, è

sufficiente avere uno

smartphone dotato

di lettore QR. I lettori

QR sono gratuiti e

facili da installare.

sviluppato il codice QR, Quick Response sviluppato il codice QR, Quick Response

Leggete il codice Quick Response, QR (risposta rapida) con il vostro smartphone.

sviluppato il codice QR, Quick Response

a s s i s t e n z a P & aCodici QR: Un nuovo strumento di marketing di Katie Maloney

12

codice, fate una scansione o scattategli una foto e visualizzate i suoi contenuti: testi, immagini, indirizzi e recapiti telefonici, e persino pagine web. Diversi siti, inoltre, offrono la possibilità di generare gratuita-mente e stampare i propri codici QR personalizzati.

A COSA SeRvONO i CODiCi QR Originariamente venivano utilizzati per catalogare i componenti nell’industria automobilistica ma oggi i codici QR si trovano sulle pagine delle riviste, su cartelli, autobus, biglietti da visita e persino sulle T-shirt. Vengono stampati sui manifesti dei film, sui cartelloni pubblici-tari e sugli espositori nei negozi; si utilizzano per la vendita dei biglietti di concerti ed eventi, in fiere, gare, campagne di posta diretta, siti web ed e-mail marketing. I codici QR sono diventati anche una forma d’arte, con i moduli neri dello schema realizzati nei materiali più vari. Danno informazioni sulle aziende, mostrano siti web e trailer cinematografici, o forniscono coupon agli utenti. Sui biglietti da visita, i codici QR permettono di registrare immediatamente le informa-zioni del contatto nella rubrica del cellulare. Oppure si possono utilizzare per creare un link sul vostro profilo di Twitter o Facebook.

COme LA vOStRA CONCeSSiONARiA PUò USARe i CODiCi QRLa Motor Company ha recentemente lanciato materiali di marketing che contengono codici QR. Ora è il momento di implementarli in tutti i saloni espositivi. Nel motore DME, Dealer Marketing Engine (motore di marketing per i concessionari) sono disponibili cartelli con codici QR. Dalla home page di DME, selezionate Dealer Tools (Strumenti dei concessionari) Online Signage Program – Sign Shop (Programma per la cartellonistica in linea – (Cartellonistica per il negozio) 8.5 x 11 Promo Signs (Cartelloni promozio-nali) (99418-05REG) Select a Promotion (Selezionare una promozione) Parts & Accessories (Parti ed accessori).

I concessionari possono inoltre sviluppare codici QR personalizzati e utilizzarli per indirizzare i clienti al proprio sito web. Li potete stampare sulle vostre comunicazioni promozionali, come poster e volantini, inserendo informazioni sui prodotti o i recapiti per contattarvi; utilizzateli per pubblicizzare offerte speciali ed eventi o generare coupon. Creare un codice QR non è difficile. In Internet esistono diverse applicazioni che vi consentono di generare liberamente codici “ad hoc”.

CODiCi QR ALL’h-D I codici QR compariranno presto sulle pagine di ShopTalk, per indirizzare i nostri lettori a informazioni più dettagliate sui prodotti e materiale didattico. Attualmente, tramite codice QR sono attivi i link a circa 35 video, ma le opportunità di utilizzarli saranno molto più numerose in futuro. Inoltre, la Harley-Davidson sta inserendo i codici QR anche sulla cartellonistica dell’Online Signage Program (Programma per la cartellonistica in linea) e in varie brochure. I codici QR sono una tecnologia agli esordi, ma con grandi vantaggi: primo fra tutti la semplicità d’uso. Harley-Davidson sfrutterà certamente tutte le potenzialità di questo nuovo strumento di marketing!

Attualmente, tramite

codice QR sono attivi

i link a circa 35 video,

ma le opportunità di

utilizzarli saranno

molto più numerose

in futuro.

a s s i s t e n z a P & aCodici QR: Un nuovo strumento di marketing

Leggete questo codice QR per vedere un video relativo ai fari a LED sul vostro smartphone.

1313

Prassi ottimali da seguire durante l’evento di manutenzione: Parte seconda di Dave Koshollek

a s s i s t e n z a

Per evento di manutenzione si intende qualsiasi situazione in cui un cliente porti la sua motocicletta dal concessionario per un lavoro, sia che si tratti di una manutenzione ordinaria, di una riparazione in garanzia o fuori garanzia, o di un miglioramento del veicolo. Qualunque sia l’occasione ci sono delle prassi ottimali che permettono di massimizzare l’evento, sia per il cliente che per il concessionario. La prima parte di questo articolo nella Guida informativa ShopTalk del primo trimestre 2011 analizzava le prassi ottimali da seguire prima e durante il check-in del veicolo. La seconda parte riguarda le prassi ottimali in fase di manutenzione della moto, nella riconsegna al cliente dopo l’intervento e per il follow-up.

Di seguito elenchiamo una serie di prassi ottimali che potrete utilizzare per migliorare i vostri risultati. Per ulteriori informazioni sulla manutenzione, consultate il Manuale delle operazioni di assistenza delle concessionarie (III edizione, datata 3/10) inviatovi dal responsabile delle attività di manutenzione. In questo articolo troverete dei riferimenti alle pagine del Manuale delle operazioni di assistenza delle concessionarie che potrete leggere come approfondimento. Per qualsiasi chiarimento, rivolgetevi al responsabile locale dell’assistenza tecnica.

LiStA Di CONtROLLO DeLLA mANUteNziONe Dei veiCOLi• Rivedete l’ordine di riparazione creato in fase di check-in per

controllare di avere registrato tutte le informazioni importanti: deve essere indicato chiaramente quali sono gli interventi da eseguire.

° Per maggiori informazioni: Lista di controllo per gli ordini di riparazione, pag. 3-6.

• Procurate i ricambi e gli accessori necessari e consegnateli al tecnico.

° Ricambi e accessori per il lavoro programmato devono essere preparati prima dell’arrivo della motocicletta.

° Se necessario, ordinate eventuali ricambi e accessori mancanti e avvisate il cliente se ci sono variazioni sulla data di consegna prevista.

• Rivedete il programma del giorno: è possibile che gli interventi extra concordati in fase di check-in comportino variazioni sulle attività programmate.

° Verificate la capacità di intervento (ore disponibili, lavori da concludere dal giorno precedente e ore in eccedenza) se il lavoro richiede più tempo del previsto.

° Rivedere il programma del giorno in base a queste informazioni.

Harley-Davidson Motor Company

3700 West Juneau Ave, Milwaukee, WI. 53201

P/N # 98920-07

3/10

Dealership

Service Operations

Manual

3rd Edition

14

° Stabilite le priorità e assegnate i compiti: decidete l’assegna-mento degli ordini di riparazione tenendo conto dei lavori da eseguire, delle urgenze, dei tecnici disponibili, delle competenze e dell’esperienza dei tecnici, e di eventuali preferenze del cliente per un tecnico o per l’altro.

• Mettete in fila le moto che richiedono manutenzione: in questo modo i tecnici non perderanno tempo a recuperare i veicoli dall’area di parcheggio. Può essere utile installare due o tre sollevatori per tecnico, in modo che le moto vengano portate nella loro area di lavoro senza interrompere altri interventi in corso.

• Ispezionate le motociclette in officina per identificare gli accessori montati. Determinate l’orientamento della persona-lizzazione in termini di categoria di allestimento, funzione, stile e performance. Chiedetevi: “Che cosa si potrebbe fare per migliorare ulteriormente questa moto?”

° Controllate la disponibilità degli accessori e le ore di lavoro disponibili per l’intervento.

° Se avete in officina gli accessori necessari e un tecnico disponibile per il tempo richiesto, contattate il cliente (vedere qui di seguito).

• Seguite i progressi di ogni motocicletta in officina quando è sul sollevatore.

° In base al giudizio del tecnico, decidete se occorrono ulteriori interventi.

• Contattate il cliente quando la moto è ancora sul sollevatore per la manutenzione:

° Per chiedere l’approvazione di ogni intervento extra.

° Per aggiornarlo sui tempi di consegna previsti, sull’esito dei controlli, lo stato della garanzia e/o il preventivo dei costi.

° Per raccomandare accessori adatti a completare la perso-nalizzazione del cliente. In questo caso è bene contattare il cliente per aggiornarlo sullo stato del lavoro, complimentarsi per gli accessori installati sulla moto e suggerirne altri in linea con il gusto del cliente. Ad esempio: “Buongiorno signor Rossi. La chiamo per informarLa che stiamo proce-dendo alla manutenzione della Sua moto. Ho visto che ha montato la parte anteriore cromata: è molto bella! Ha pen-sato che potrebbe mettere anche i comandi cromati al manu-brio per completare la personalizzazione? Ho controllato: li abbiamo in magazzino, se vuole... Potremmo installarli diret-tamente oggi, dal momento che la Sua moto è qui in officina, così evita di dover tornare un’altra volta. Cosa ne pensa?”

• Etichettate e monitorate le parti che vengono rimosse. Conservate le parti in garanzia o rispeditele seguendo le istru-zioni della garanzia di Harley-Davidson. Fate riferimento al Manuale di garanzia internazionale (revisione gennaio 2011) nella sezione Service (assistenza) del sito www.h-dnet.com.

• Dopo l’intervento dei tecnici, fate controllare tutte le moto a un manutentore esperto (consulente, caposquadra o responsabile) prima di contattare il cliente per la ricon-segna. In questo modo viene messo in atto un secondo controllo di qualità che riduce il margine di errore.

• Al termine del lavoro, controllate che la moto sia pulita. Non riconsegnate mai moto sporche.

• Chiudete l’ordine di riparazione. Per ulteriori informazioni sulla compilazione di questo importante documento legale fate riferimento al Manuale delle operazioni di assistenza delle concessionarie, pag. 3-22.

• Avvisate il cliente che la moto è pronta per il ritiro.

LiStA Di CONtROLLO PeR LA CONSegNA Dei veiCOLiEsistono diverse prassi da attuare dopo aver completato il lavoro, per migliorare la soddisfazione del cliente.

• Rivedete gli ordini di riparazione per vedere se occorre dare al cliente spiegazioni o istruzioni in merito all’intervento eseguito o agli accessori installati. Ad esempio:

° Rimozione e sostituzione di nuovi accessori removibili.

14

è sul sollevatore. zioni della garanzia di Harley-Davidson. Fate riferimento al Manuale di garanzia internazionalenella sezione Service (assistenza) del sito

• Dopo l’intervento dei tecnici, fate controllare tutte le moto a un manutentore esperto (consulente, caposquadra o responsabile) prima di contattare il cliente per la riconsegna. In questo modo viene messo in atto un secondo controllo di qualità che riduce il margine di errore.

• Al termine del lavoro, controllate che la moto sia pulita. Non riconsegnate mai moto sporche.

• Chiudete l’ordine di riparazione. Per ulteriori informazioni sulla compilazione di questo importante documento legale fate riferimento al operazioni di assistenza delle concessionarie

• Avvisate il cliente che la moto è pronta per il ritiro.

LiStAtAtCONSEsistono diverse prassi da attuare dopo aver completato il lavoro, per migliorare la soddisfazione del cliente.

• Rivedete gli ordini di riparazione per vedere se occorre dare al cliente spiegazioni o istruzioni in merito all’intervento eseguito o agli accessori installati. Ad esempio:

°

Prassi ottimali da seguire durante l’evento di manutenzione: Parte seconda

1515

Dopo un intervento

di manutenzione, il

follow-up è essen-

ziale per garantire la

soddisfazione del

cliente e capire se la

qualità del lavoro

eseguita dal gruppo

assistenza era

all’altezza delle

aspettative.

° Procedimenti di rodaggio per il kit Big Bore da 1690 cm3 (103 in3).

• Controllate il lavoro effettuato. Date una spiegazione per ogni voce indicata. Ad esempio:

° “Abbiamo eseguito i nostri famosi 25 controlli agli 8.000 km (5.000 mi), come ha richiesto, perché la Sua moto ha fatto 24.462 km (15.200 mi).”

° Consiglio: Illustrate più diffusamente i 3-5 servizi di eccellenza che contraddistinguono i concessionari H-D. Fate riferimento all’articolo “More than an oil change: Educating Customers about Scheduled Maintenance” (Molto più del solito cambio dell’olio: educare il cliente sulla manutenzione programmata), pubblicato nella Guida informativa ShopTalk del secondo trimestre 2010, per le raccomandazioni . “Abbiamo sostituito le guarnizioni del copritestata perché c’erano delle perdite. L’intervento è in garanzia, quindi non Le costa nulla.”

° “Abbiamo sostituito le pastiglie dei freni posteriori perché avevano raggiunto lo spessore minimo. In questo caso, il costo è a carico del cliente perché si tratta di un componente soggetto a usura.”

° “Quindi il totale per accessori e manodopera è di € ________.”

• Chiedete al cliente se desidera ulteriori chiarimenti sugli interventi effettuati.

• Ringraziate il cliente per la preferenza accordata e invitatelo a tornare al concessionario per il prossimo evento in programma.

• Chiedete al cliente se potete ricontat-tarlo qualche giorno dopo per verificare se è soddisfatto del lavoro eseguito; chiedete a che ora e in che modo preferisce essere contattato.

• Incassate il pagamento per l’ordine di riparazione.

• Chiudete l’ordine di riparazione nel sistema di gestione del concessionario.

• Inserite gli altri dati necessari alla tracciabilità degli interventi eseguiti.

Per ulteriori informazioni, rivolgetevi al SOAR di Harley-Davidson.

FOLLOw-UP DOPO LA mANUteNziONeDopo un intervento di manutenzione, il follow-up è essenziale per garantire la soddisfazione del cliente e capire se la qualità del lavoro eseguita dal gruppo assistenza era all’altezza delle aspettative. Nel 2009, J.D. Power and Associates ha condotto uno studio su 8.000 acquirenti di moto. Il livello di soddisfazione riscontrato era in media superiore di 170 punti (su una scala di 1.000 punti) per coloro che avevano ricevuto una chiamata di follow-up dopo l’acquisto. Vi suggeriamo di:

• Contattare il cliente tra le 48 e 72 ore dalla riconsegna della moto dopo un intervento di manutenzione (per telefono, tramite sms o e-mail, in base alle preferenze del cliente).

• Avviare la conversazione offrendo qual-cosa di valore al cliente. Ad esempio: “La chiamo per ringraziarLa di averci affidato la Sua moto e per invitarLa personalmente a [il prossimo evento del concessionario]. Posso approfittare di questa occasione per rivolgerLe un paio di domande che ci permetteranno di valutare la qualità del nostro servizio? Grazie!”

• Raccogliete i commenti del cliente: se è soddisfatto del lavoro svolto, se ha compreso la natura degli interventi ed eventuali osservazioni. Trovate un modello di conversazione telefonica a pag. 4-4 del Manuale delle operazioni di assistenza delle concessionarie.

• Se il cliente ha riscontrato un problema, utilizzate le domande “cosa? dove? quando?” per saperne di più. Ad esempio:

° Che rumore fa, cosa sente o vede?

a s s i s t e n z a

16

° Dove è localizzato il rumore, la vibrazione o il danno?

° Quando si manifesta il pro-blema? Caldo, freddo, marcia, velocità, giri, in accelerazione, in crociera o in decelerazione?

• Mostratevi coinvolti. Esempio: “Mi dispiace molto per questo inconve-niente. Il nostro obiettivo è garantirLe un’esperienza di guida al più alto livello possibile.”

• Prelevate e trainate tutte le motociclette con problemi relativi alla sicurezza.

• Dite chiaramente che il problema verrà risolto e prendete accordi per l’inter-vento. Riportate la moto in officina per un controllo e, se possibile, una prova su strada.

• Per ulteriori informazioni sulle strategie per raccogliere il feedback dei clienti andare da pagina 4-5 a pagina 4-8 del Manuale delle operazioni di assistenza delle concessionarie.

Un atteggiamento comune di molti concessionari è pensare che, per quanto bene facciano il proprio lavoro, c’è sempre qualcosa che può essere migliorato per aumentare la soddisfazione del cliente. Per capire cos’è, fate ai vostri clienti due semplici domande:

1. Che cosa Le è piaciuto particolar-mente del servizio di assistenza effettuato?

2. Come potremmo migliorarlo?

Qui si conclude la seconda parte dell’arti-colo sulle prassi ottimali da seguire durante un evento di manutenzione. Idealmente, dovete riuscire a controllare tutte le voci degli elenchi forniti. Se lo fate, capirete che la coerenza è fondamentale per la qualità del servizio del vostro reparto assistenza. Per garantire la massima soddisfazione del cliente, è bene tornare a consultare regolarmente queste raccomandazioni (parte uno e due).

Per quanto bene

[i concessionari]

facciano il proprio

lavoro, c’è sempre

qualcosa che può

essere migliorata

per aumentare

la soddisfazione

del cliente.

Prassi ottimali da seguire durante l’evento di manutenzione: Parte seconda

17

Scopo di questo articolo è aiutare i tecnici dell’assistenza H-D a semplificare le operazioni di diagnostica dei veicoli. Oggi le motociclette sono estremamente tecnologiche e la diagnostica può risultare molto, molto impegnativa. Se qualcosa va storto, è naturale pensare “c’è un problema”. E a volte lo affrontiamo di petto, immaginando il peggio, e ci complichiamo ulteriormente la vita. Parlo per esperienza: prima di diventare rappresen-tante del servizio tecnico, ho passato circa 20 anni in officina. Non starò a dilungarmi sui miei errori ma, credetemi, ne ho fatti, e mi piace pensare che ognuno sia stato un’occa-sione preziosa per imparare qualcosa.

Se il gas non risponde, l’audio non funziona bene, la spia della riserva non si accende, la manovrabilità e la guida non sono quelle desiderate, la diagnostica oggi è molto più complessa. Ciò nonostante, in questo articolo tenterò di insegnarvi a fare le cose in modo semplice. Le motociclette Harley-Davidson® funzionano con benzina, accensione, compressione – come sempre. E come sempre, per l’elettricità servono un’alimentazione e una terra. Ho visto piccoli difetti trasformarsi in un incubo quando, in realtà, la colpa era solo di una candela bruciata. So di tecnici che hanno perso una giornata di lavoro a cercare di risalire alle cause di un guasto elettrico, quando tutto dipendeva da un coper-chio delle candele sostituito dal cliente con uno non originale.

Steve Nadeau, rappresentante del Servizio tecnico

Diagnostica: La parola d’ordine è “semplicità” di steve nadeau

a s s i s t e n z a

1818

RACCOgLieRe iNFORmAziONi SU mOtO e CLieNteLa diagnosi del problema dipende dalle condizioni della moto e da ciò che riferisce il cliente. Per cominciare, osservate bene la moto. Verificate se sono stati montati dei ricambi non originali. Un diverso scarico, una nuova scatola del filtro dell’aria, rivestimenti cromati o altri componenti non presenti in origine possono interferire con la manovrabilità e la funzionalità del veicolo. Poi indagate la natura del pro-blema riferito dal cliente; dovete identifi-care e risolvere un vero problema tecnico, non correggere una lamentela ingiustificata. Se il problema si presenta occasionalmente e non riuscite a replicarlo, dovete fare affidamento alle impressioni del cliente. Alcuni esempi di domande da rivolgergli sono:

• “L’impianto elettrico funzionava quando la moto si è spenta?”

• “Come ha fatto a riaccendere la moto?”

• “La moto aveva raggiunto la normale temperatura di funzionamento?”

Fate altre domande al cliente per indagare i problemi della moto.

RiSOLveRe i PROBLemi è SemPLiCeVediamo quali sono le fasi fondamentali della diagnostica in caso di problemi all’apparato propulsore. Se il cliente dice di sentire un rumore anomalo, cercate di capire da dove arriva utilizzando un microfono ultrasensibile. Attenzione, perché anche in questo caso il rumore che il cliente avverte come anomalo potrebbe essere il normale “rumore” della moto. Prima di smontare il motore, fate alcuni controlli preliminari. Verificate la pressione dell’olio a motore freddo e poi di nuovo a motore caldo; molto spesso questo pas-saggio viene trascurato. Eseguite anche un test di compressione. La differenza tra i cilindri anteriori e posteriori deve essere inferiore a 0,7 kg/cm2 (10 psi). Il passo successivo è eseguire la cosiddetta prova delle perdite sul banco. Se le perdite di compressione sono inferiori al 10 %, il motore è in buone condizioni.

Un altro bel grattacapo sono le perdite d’olio. A volte il tecnico sostituisce la guarnizione tra motore e cambio perché ci

sono perdite d’olio, anche se la guarnizione è perfettamente integra! Utilizzate un colorante nell’olio motore per individuare il punto esatto della perdita. Dovete determi-nare se la perdita riguarda l’olio motore o il liquido del cambio. Se è olio motore, molto probabilmente il sigillante del basamento del motore non tiene più e va riapplicato. Se è liquido del cambio, la scatola del cambio potrebbe avere delle porosità e va sostituita.

Veniamo ora ai problemi elettrici. Sono molto spinosi e, talvolta, anche molto frustranti. Come ho già detto, se c’è elettricità ci devono essere un’alimenta-zione e una terra, quindi, per iniziare, controllate sempre questi collegamenti. Attenzione ai tachimetri elettronici! Ricordate che se il modello di moto è successivo al 2004, il tachimetro riceve il segnale dall’ECM. Il modo migliore per capire come riparare un tachimetro elettronico è eseguire una prova su strada utilizzando il TechLink™ II o effettuare una prova dinamometrica collegando la moto al Digital Technician® II. Se l’ECM perde il segnale di velocità, il problema è localiz-zato tra il sensore della velocità del veicolo e l’ECM. Se l’ECM non perde il segnale, il problema è tra ECM e tachimetro. (Il segnale viene trasmesso attraverso un filo verde chiaro e viola.)

Parliamo della sonda lambda, cioè del sensore dell’ossigeno. Ricordate che il codice della sonda lambda può essere causato da un problema legato alla guidabilità della moto. Anche la pressione insufficiente del carburante può causare problemi nella guida. Misurate la pressione del carburante e confrontate il valore con le specifiche indicate nel manuale di manutenzione. La pressione deve tenere anche dopo aver spento la moto. Se ciò non accade, è probabile che ci sia una perdita di carburante interna al serbatoio. Molti problemi tecnici sono causati da una calibrazione scorretta dell’ECM. La calibrazione dell’ECM dipende dalla configurazione del motore. Anche se il modello è standard, può essere necessario aggiornare la calibrazione.

Un’altra difficoltà è rappresentata dai problemi audio. Mi spiace dirlo ma il modo più semplice di diagnosticare un problema

Diagnostica: La parola d’ordine è “semplicità”

Se il cliente dice di

sentire un rumore

anomalo, cercate di

capire da dove

arriva utilizzando

un microfono

ultrasensibile.

alla radio è installare un’altra radio. Non tutti i concessionari hanno una radio di prova, quindi talvolta si deve prendere in prestito la radio di un’altra moto in officina. Se avete un problema di carica, accertatevi che la batteria sia completamente carica e che passi il test Midtronics. La tensione della batteria deve essere di 12,8 V. Si potrebbe parlare per ore dell’impianto elettrico, ma quando c’è un problema ricordate che la parola d’ordine è “semplifi-care”, quindi controllate innanzi tutto le messe a terra del telaio e i collegamenti della batteria.

Può accadere che il cliente si lamenti della manovrabilità, affermando ad esempio che la moto tira a sinistra o sente eccessive vibrazioni. Quando si tratta di manovrabi-lità, verificate se ciò che dice il cliente è esatto.

Le vibrazioni possono essere causate da molti fattori, dai sistemi di scarico di ricambio agli pneumatici consumati. Se un cliente riferisce che la moto tende a sinistra, chiedetegli se, quando succede, sta tenendo le mani sulle manopole del manubrio. Un’altra possibile causa dei problemi di manovrabilità è la regolazione o la manutenzione non corretta dei cuscinetti del collo: verificate che la parte anteriore sia ben fissata.

Ricordate quindi la prima regola di fronte a una motocicletta che ha bisogno di manutenzione: semplicità. Non date nulla per scontato. Partite dalle nozioni tecniche fondamentali e, in molti casi, scoprirete che è facile risolvere il problema.

Il cliente lamenta un

problema di

manovrabilità?

Verificate se ciò che

dice è esatto. Le vibrazioni possono essere causate da

1919

a s s i s t e n z a

20

Quiz rapido sulla manutenzione

Sottoponetevi al quiz rapido di ShopTalk del secondo trimestre 2011 su HDU Online. Entrate in h-dnet.com®, selezionate la pagina HDU e quindi HDU Online. I quiz devono essere completati entro il 20 maggio 2011.

Chiunque avesse ricevuto questa Guida informativa per sbaglio, è pregato di chiamare il numero 800 842-0347 PRIMA di sottoporsi al quiz online.

1.QualediquesteaffermazionisullostrumentoH-D1™BikeBuilderèvera?a. Supporta la personalizzazione in fabbricab. Supporta i pacchetti di accessori e ricambi originali (P&A) per il

1200 Custom installati dal concessionarioc. È disponibile su www.h-d.comd. Tutte le risposte precedenti

2.TralenovitàaggiuntenellasezioneService(assistenza)delmotoreDME(DealerMarketingEngine[Motoredimarketingpericoncessionari])cisono:a. Scheda di ispezione moto multipuntob. Modelli per prestazioni di assistenzac. Modello di fattura per l’assistenza clientid. Tutte le risposte precedenti

3.TuttiimodelliXLSportster®2011(esclusol’XR1200™)sarannodotatidipneumaticiMichelin®a partiredallaproduzionedelgennaio2011.a. Verob. Falso

4.Èconsentitoinstallarepiùdi99,2gdipeso(3,5oz)perequilibrareilgrupporuota/pneumatico.a. Verob. Falso

5. InchemodoiconcessionaripossonoutilizzareicodiciQR(rispostarapida)?a. Per indirizzare i clienti al proprio sito webb. Su materiale pubblicitario, come volantini e poster, per dare

ulteriori informazioni sui prodotti o indicare i propri recapitic. Per promuovere eventi speciali e generare coupond. Tutte le risposte precedenti

6. Unaprassiottimaledurantel’eventodimanutenzioneè_______.

a. contattate il cliente quando la moto è ancora sul sollevatore per la manutenzione

b. dopo l’intervento dei tecnici, fare controllare tutte le moto da un manutentore esperto (consulente, caposquadra o responsabile) prima di contattare il cliente per la riconsegna

c. a e bd. Nessuna delle risposte precedenti

7.Perqualemotivoènecessariocontattareilclientementrelamotoèancorasulsollevatoreperlamanutenzione?______.a. Per chiedere l’approvazione di ogni intervento extra b. Per consolidare il rapporto con il clientec. a e bd. Tutte le risposte precedenti

8.Qualèladifferenzamassimatraicilindrianteriorieposteriorineltestdicompressione?_______.a. 0,2 kg/cm2 (3 psi)b. 0,7 kg/cm2 (10 psi)c. 0,4 kg/cm2 (6 psi)d. 0,8 kg/cm2 (12 psi)

9. IlmodomigliorepercapirecomeriparareuntachimetroelettronicoèeseguireunaprovasustradautilizzandoilTechLink™IIoeffettuareunaprovadinamometricacollegandolamotoalDigitalTechnician®II.a. Verob. Falso

10.Quandoilclientelamentaunproblemadimanovrabilitàdellamoto,laprimacosadafareè:a. Verificare che ciò che dice il cliente sia correttob. Salire in moto con il cliente per verificare il problema c. Ispezionare tutte le saldature del telaiod. Controllare la regolazione del cuscinetto del cannotto dello sterzo

In questo articolo

illustriamo

caratteristiche e

vantaggi di

alcuni nuovi

prodotti

Boom! Audio,

spiegandovi

come utilizzarli

nel migliore

dei modi.

21

P & aSistemi audio: nuovi prodotti Boom! Audio™ di Katie Maloney

Comodi auricolari, altoparlanti di alta qualità, componenti audio innovativi che permettono ai motociclisti di utilizzare tecnologie sofisticate come la radio satellitare XM® e i lettori MP3: la linea di prodotti Boom! Audio della Harley-Davidson® è studiata per regalare una straordinaria esperienza d’ascolto anche agli orecchi più esigenti.

In questo articolo illustriamo caratteristiche e vantaggi di alcuni nuovi prodotti Boom! Audio, spiegandovi come utilizzarli nel migliore dei modi.

A prima vista, alcune informazioni sembre-ranno un po’ complesse. Vi consigliamo quindi di far leggere l’articolo a colleghi e collaboratori e di conservarlo come riferimento, per imparare a conoscere tutte le funzioni dei prodotti e a dimostrarle ad altri.

AURiCOLARi BOOm! AUDiO PeR CASCO Demi jet

Boom! Audio offre tre modelli di auricolari per caschi demi jet e caschi integrali. Sono auricolari stereo, rivestite in schiuma, che garantiscono un ascolto cristallino ridu-cendo il fruscio del vento e permettendo al motociclista di udire il traffico circostante.

La linea Boom! Audio ha due tipi di auricolari per chi preferisce i caschi demi jet. L’archetto degli auricolari, leggero e resistente, si adatta alla maggior parte dei caschi e non dà alcun fastidio; si porta abbassato dietro le orecchie e circonda la nuca. Una caratteristica esclusiva degli auricolari Boom! Audio per caschi demi jet

22

è la clip da attaccare agli abiti per alleggerire il peso del cavo e degli aurico-lari quando se ne fa un uso prolungato.

Con l’auricolare Boom! Audio per caschi demi jet, la riproduzione dei suoni è limpida e fedele, senza sbavature. Oltre alle funzioni già descritte, il prodotto è compatibile con dispositivi elettronici dotati di stereo mini-jack da 3,5 mm, come Road Tech™ zumo® e la radio satellitare Boom! Audio Road Tech, e con la tasca serbatoio per audio Boom! Audio.

Auricolari Boom! Audio per caschi demi jet . . . . No codice 76569-09

Il sistema audio e comunicazione Boom! Audio per caschi demi jet è dotato di un microfono Boom di alta qualità, regolabile e con filtro anti-vento, di dimensioni ridotte rispetto al passato per dare al prodotto un’immagine più discreta ed elegante. Il connettore DIN a sette pin si inserisce nelle porte di comunicazione anteriore e posteriore per consentire a pilota e passeggero di utilizzare le varie funzioni dell’unità: audio, navigazione, interfono, comunicazione tra moto, CB. Il sistema audio e comunicazione Boom! Audio per caschi demi jet si utilizza sui modelli FLHTCU, FLHTK e FLHTCUTG del 1998 ed anni successivi, e sui modelli dotati di kit interruttore di comunicazione. È compatibile inoltre con i kit audio, musica e interfono Boom! Audio.

Auricolari audio e comunicazione Boom! Audio per caschi demi jet . . . . No codice 76572-09

AURiCOLARi AUDiO e COmUNiCAziONe BOOm! AUDiO PRemiUm PeR CASChi iNtegRALiIl sistema audio e comunicazione Boom! Audio Premium per caschi integrali vanta un eccellente rapporto prezzo/prestazioni. Il microfono, leggero e compatto, sfrutta la tecnologia VOX (voice operated exchange) per ottimizzare la chiarezza delle comuni-cazioni in interfono e tra moto. L’unità ha migliorato le performance acustiche degli altoparlanti, riducendo l’impatto visivo di morsetto e auricolari in favore di un look più discreto.

Come nel sistema audio e comunicazione per caschi demi jet il connettore DIN a sette pin si inserisce nelle porte di comunicazione anteriore e posteriore per consentire a pilota e passeggero di utilizzare le funzioni di audio, navigazione, interfono e comunicazione tra moto. Si utilizza sui modelli FLHTCU, FLHTK e FLHTCUTG del 1998 ed anni successivi, e sui modelli dotati di kit interruttore di comunicazione (No codice 77173-08) e di kit audio e interfono Boom! Audio (No codice 77107-09 e 77108-09A).

Auricolari audio e comunicazione Boom! Audio Premium per caschi integrali . . . . No codice 77117-10

ALtOPARLANti BOOm! BAggeR AD ALtA QUALità SULLA CAReNAtURA PeR imPiANtO BOOm! AUDiOQuesti altoparlanti sostituiscono diretta-mente i componenti di serie sui modelli Electra Glide®, Street Glide® e Trike. Sono potenti altoparlanti da 13,33 cm che riproducono impeccabilmente voci e strumenti riducendo la distorsione, per offrire suoni nitidi e puliti anche quando si viaggia ad alta velocità. Il volume è aumentato del 25 % rispetto agli altopar-lanti di serie e del 10 % in confronto agli altri prodotti commerciali al top della gamma con risposta ottimizzata in alta frequenza.

Sistemi audio: nuovi prodotti Boom! Audio™

A

B

C

Auricolari Boom! Audio per A

Auricolari audio e comunicazione C

Auricolari audio e comunicazione B

23

P & a

D

D

Gli altoparlanti Boom! Bagger sulla carenatura hanno una configurazione a due vie con elemento a gamma intera separato, tweeter montati su griglia con crossover elettronici e rete metallica di alta qualità. La potenza massima di ingresso è di 60 W per altoparlante. Il cono del woofer è realizzato mediante stampaggio a iniezione; il magnete al neodimio è leggero, a flusso elevato.

Questi altoparlanti dinamici sono facili da collegare e installare; sono impermeabili e progettati per resistere alle vibrazioni, secondo i rigorosi criteri imposti dalla Harley-Davidson. Gli altoparlanti Boom! Audio Bagger ad alta qualità sulla carena-tura per impianto Boom! Audio sono compatibili con gli altoparlanti montati sulla carenatura sui modelli Electra Glide, Street Glide e Trike 2006 ed anni succes-sivi, dotati di impianto audio avanzato Harman Kardon®.

Altoparlanti Boom! Bagger ad alta qualità sulla carenatura per impianto Boom! Audio . . . . . . No codice 77181-10

ALtOPARLANti BOOm! BAggeR AD ALtA QUALità PeR imPiANtO BOOm! AUDiOGli altoparlanti Boom! Bagger ad alta qualità per impianto Boom! Audio per FLTR e gli altoparlanti posteriori Boom! Bagger ad alta qualità sono versioni aggiornate degli altoparlanti di serie, che sostituiscono direttamente. Oltre a tutte le funzionalità degli altoparlanti Boom! Bagger sulla carenatura descritti sopra, aumentano il volume e la chiarezza del suono alle velocità di crociera autostradali.

Gli altoparlanti Boom! Bagger ad alta qualità sulla carenatura per impianto Boom! Audio per FLTR sono compatibili con la porta anteriore della carenatura sui modelli Road Glide® 2006 ed anni successivi dotati di impianto audio avanzato Harman Kardon.

Altoparlanti Boom! Bagger ad alta qualità sulla carenatura per impianto Boom! Audio per FLtR . . . . . . . . . . No codice 77028-10

Gli altoparlanti posteriori Boom! Bagger ad alta qualità per impianto Boom! Audio sono compatibili con gli alloggiamenti in coda dei modelli FLHTCU, FLHTCUTG e FLHTK 2006 ed anni successivi, dotati di impianto audio avanzato Harman, e dei modelli Touring con kit altoparlanti sul Tour-Pak®.

Altoparlanti posteriori Boom! Bagger ad alta qualità per impianto Boom! Audio . . . . . . No codice 77037-10

Con i nuovi altoparlanti sono compatibili tutti i dispositivi di infotainment Boom! Audio per Harley-Davidson: radio XM, radio XM Road Tech da manubrio e Road Tech™ zumo® con funzionalità MP3. Chi vuole, può infilare il lettore di musica portatile nella comoda tasca sul serbatoio Boom! Audio. Collegatelo all’ingresso ausiliario della radio e... buon ascolto!

E

F

Altoparlanti posteriori Boom! Bagger F

Altoparlanti Boom! Bagger ad alta qualità sulla carenatura

E

2424

kit PORtA DeL tOUR-PAk PeR iL BOOSteR Dei BASSi BOOm! AUDiO

Un prodotto che esalta le sensazioni dei bassi a un costo nettamente inferiore rispetto all’installazione di un subwoofer, senza limitare la capienza del Tour-Pak. La porta aperta permette all’alloggiamento dell’altoparlante di “respirare”, riducendo l’effetto di compressione che limita la corsa del cono. Altre caratteristiche di spicco:

• Performance dei bassi non intaccate da abiti o borse nel Tour-Pak.

• Risposta dei bassi aumentata del 21 % per una qualità del suono più piena.

• Distorsione di picco ridotta dell’ 82 % per una riproduzione dei bassi più chiara e accurata.

• Tecnologia Sound Sealing per ottimiz-zare la resa dei bassi con gli altoparlanti originali e Boom! Audio.

• Porte lavorate in alluminio con griglie in acciaio inox incise al laser, acustica-mente trasparenti.

• Possibilità di migliorare ulteriormente le performance con l’amplificatore Boom! Audio (in vendita separatamente) con equalizzazione personalizzabile.

Il prodotto è compatibile con i modelli FLHTCU, FLHTCUTG, FLTRU e FLHTK 2006 ed anni successivi, e con i modelli dotati di King Tour-Pak e kit altoparlanti posteriori dell’impianto audio Boom! Audio. Non compatibile con l’impianto audio a resa elevata Boom! Audio (No codice 76418-06 e 76418-06A).

kit porta del tour-Pak per il booster dei bassi Boom! Audio . . . . . . No codice 76000013

AmPLiFiCAtORe BOOm! AUDiO Un accessorio da proporre ai clienti per esaltare l’esperienza d’ascolto e ottimizzare le prestazioni degli altoparlanti della moto. Il potente amplificatore offre una potenza in uscita di 40 W per canale all’impianto audio avanzato di bordo, garantendo un suono limpido e privo di distorsioni anche

ad alta velocità. L’unità si monta facilmente sotto il bagagliaio rigido Tour-Pak. È com-patibile con i modelli Touring 2006 ed anni successivi, dotati di radio con impianto audio avanzato e Tour-Pak rigido. Si può utilizzare con due o quattro altoparlanti. È necessario acquistare a parte il cablaggio di collegamento (a seconda del modello).

È compatibile con i modelli Touring 2006 ed anni successivi, dotati di radio con impianto audio avanzato e bagagliaio Tour-Pak rigido. Non è compatibile con i modelli FLHXSE2 2011. Si può utilizzare con due o quattro altoparlanti. Con i modelli FLHTC, FLHX, FLTR e FLTRX, è necessario acquistare separatamente il cablaggio di collegamento (No codice 70169-06).

Amplificatore Boom! Audio . . . . . . . . . . No codice 76000068

kit ULtRA BOOm! BAggeR BOOm! AUDiOIl kit Ultra Boom! Bagger Boom! Audio dona ancora più chiarezza a voci e strumenti della vostra musica, riprodu-cendo suoni cristallini a qualsiasi velocità del veicolo. Volume e qualità audio sono impeccabili, come sempre per i prodotti Boom! Audio. In più, il kit ha il vantaggio di racchiudere diversi componenti in un unico pacchetto:

• Altoparlanti anteriori e posteriori Boom! Bagger ad alta qualità Boom! Audio

• Kit porta del Tour-Pak per il Booster dei bassi Boom! Audio

• Amplificatore Boom! Audio

È compatibile con i modelli FLHTCU, FLHTK e FLHTCUTG 2006 ed anni successivi, dotati di radio con impianto audio avanzato. È installabile inoltre sui modelli Electra Glide e Street Glide dotati di radio con impianto audio avanzato, King Tour-Pak rigido e alloggiamenti per altoparlanti posteriori.

kit Ultra Boom! Bagger Boom! Audio . . . . . . . . . . No codice 76000051

Sistemi audio: nuovi prodotti Boom! Audio™

kG

G

25

kit AmPLiFiCAtORe-ALtOPARLANti BOOm! AUDiO CRUiSeRI kit amplificatore e altoparlanti Boom! Audio Cruiser (da montare sul manubrio o sul parabrezza) si integrano perfettamente nel look del veicolo, rendendo estrema-mente coinvolgente l’ascolto della musica.

Entrambi i kit comprendono due eleganti altoparlanti estensione completa da 8,9 cm. Sono impermeabili e resistenti alle vibrazioni; dispongono di ingresso stereo Aux-in per jack da 3,5 mm per collegare vari dispositivi portatili, da riporre nella comoda tasca serbatoio Boom! Audio (No codice 91003-10, venduta separata-mente). L’amplificatore stereo da 40 W a due canali si installa discretamente vicino ai tubi discendenti per non turbare l’estetica della moto. Il controllo retroillu-minato per accensione e volume si aziona facilmente anche con i guanti. Tutti i cablaggi e e la bulloneria sono inclusi.

kit per manubrioIl kit amplificatore e altoparlante Cruiser da montare sul manubrio ha le sedi degli altoparlanti con finiture cromate o nere, e si installa su manubri da 2,54 cm e 3,175 cm grazie ai morsetti regolabili.

È compatibile con modelli XL 2004 ed anni successivi, FXDWG 2010 ed anni successivi, Softail 2000 ed anni successivi (tranne FXS) e Road King 1999 ed anni successivi. Con i modelli Softail 2011 è necessario acquistare a parte il kit per il collegamento elettrico (No codice 72673- 11). Non è compatibile con parabrezza Sport, carenatura da 1/4 e borse da parabrezza. Non è compatibile con Road Tech™ zumo® e Road Tech XM su modelli XL e FXSTB. Non è compatibile con le pedaline poggiapiedi autostrada montate su telaio (No codice 50855-09 e 50865-09).

kit amplificatore e altoparlanti Boom! Audio Cruiser montati sul manubrio . . No codice 76262-08 (cromato)

kit amplificatore e altoparlanti Boom! Audio Cruiser montati sul manubrio . . . . No codice 76320-08 (nero)

kit per parabrezzaIl kit amplificatore e altoparlanti Cruiser per parabrezza si installa sui modelli con parabrezza King Size. L’elegante cornice nera e cromata racchiude i componenti audio all’interno del parabrezza al di sotto della barra di sostegno, in modo discreto e poco appariscente. Si stacca dal parabrezza semplicemente scollegando il cablaggio dell’alloggiamento degli altoparlanti.

È compatibile con i modelli FLSTC 2009 ed anni successivi, e FLHR/C 2000 ed anni successivi, dotati di parabrezza di serie King Size alto o basso. È compatibile con i modelli FLSTF e FLSTFB 2007 ed anni successivi con parabrezza King Size rimovibile. Con i modelli Softail 2011 è necessario acquistare a parte il kit per il collegamento elettrico (No codice 72673-11). Non è compatibile con strumenti montati sul manubrio, borse da parabrezza né con parabrezza Nostalgic, Sport, Super Sport e rimovibili compatti a disinnesto rapido. Non è compatibile con pedaline poggiapiedi autostrada montate su telaio (No codice 50855-09 e 50865-09) e calotte cromate per il faro anteriore (Gondola faro anteriore cromata stile Freight Train) Nacelle (No codice 67907-96C).

kit amplificatore e altoparlanti Boom! Audio Cruiser per parabrezza . . . . No codice 76321-09

kH

kI

H

I

P & a

26

kit AUDiO e iNteRFONO BOOm! AUDiOIl kit audio e interfono Boom! Audio permette di comunicare tramite interfono e di ascoltare la musica in cuffia – con regolazione del volume indipendente per pilota e passeggero – sulle moto dotate di radio, senza acquistare il Tour-Pak e gli altoparlanti posteriori.

Questo kit è specificamente progettato per integrarsi con l’impianto audio avanzato Harman Kardon e offre le stesse funziona-lità attualmente disponibili come equipag-giamento originale sui modelli Touring Electra Glide. I controlli per la regolazione del volume del passeggero sono facilmente accessibili, e il pulsante PTT (Push-To-Talk) (premere per parlare) e il connettore per l’auricolare del passeggero sono comodamente sistemati in una piccola custodia applicata al montante sinistro del parafango posteriore. Il sistema consente inoltre ai clienti con moto FLHX, FLTRX e FLHTC di aggiungere un connettore per l’auricolare del pilota senza sostituire la consolle originale.

Il kit audio e interfono (No codice 77108-09) è ideale per chi ha già installato altri accessori impianto audio avanzato, come XM, comunicazione tra moto/CB, il vivavoce o altri dispositivi che richiedevano l’acquisto del cablaggio di collegamento (No codice 70169-06). Leggete tutti i dettagli nella sezione seguente.

Il kit audio e interfono Boom! Audio è compatibile con i modelli Touring 2007 ed anni successivi, dotati di radio con impianto audio avanzato. Questa unità richiede l’installazione di un interfono flash del sistema; il concessionario deve scaricare un flash del Digital Technician L’unità non è compatibile con i modelli del 2006 perché i collegamenti delle leve di comando sono diversi. Inoltre, è necessario acquistare a parte il sistema audio e comunicazione Boom! Audio per caschi demi jet o il sistema audio e comunicazione Boom! Audio Premium per caschi integrali.

kit audio e interfono Boom! Audio . . . . . . No codice 77107-09

kit AUDiO e iNteRFONO BOOm! AUDiOUn altro prodotto molto interessante è il kit audio e interfono Boom! Audio (numero di codice 77108-09). Il sistema offre le stesse funzionalità del kit musica e interfono descritto nella sezione precedente, ma può essere utilizzato anche con il modulo XM e il kit di comunicazione tra motociclette con l’apposito cablaggio di collegamento (No codice 70169-06). Questo kit è necessario perché il collegamento dei kit di accessori aggiuntivi avviene nello stesso punto del precedente kit audio e interfono (No codice 77107-09). Il cablaggio di collegamento permette ai clienti di utilizzare il cablaggio di espansione richiesto e questo nuovo kit audio e interfono (No codice 77108-09).

Perché i controlli del passeggero funzionino con il kit portabagagli Tour-Pak rimovibile per i modelli Electra Glide 2009 ed anni successivi (No codice 53246-09A) e il cablaggio Tour-Pak a sgancio rapido per i modelli Ultra (No codice 70032-09), i clienti devono acquistare il componente con codice 77133-09 per avere la custodia con il controllo del volume e il pulsante PTT (premere per parlare).

Questo kit è compatibile con i modelli Touring 2007 ed anni successivi, dotati di radio con impianto audio avanzato e comunicazioni audio tra motociclette o kit impianto audio avanzato, radio satellitare XM con cablaggio di collegamento (No codice 70169-09). Per l’installazione del kit audio e interfono Boom! Audio (No  codice 77108-09) il concessionario deve scaricare un Digital Technician Flash. Inoltre, è necessario acquistare a parte il sistema audio e comunicazione Boom! Audio per caschi demi jet o il sistema audio e comunicazione Boom! Audio Premium per caschi integrali. Questo kit non è compatibile con i modelli del 2006 perché i collegamenti dei controlli manuali sono diversi.

kit audio e interfono Boom! Audio . . . . . . No codice 77108-09

Sistemi audio: nuovi prodotti Boom! Audio™

J

K

kK

kJ

27

P & a

ANteNNA NASCOStA Am/Fm/wB BOOm! AUDiO

Questa nuova antenna della serie Boom! Audio è nascosta all’interno della carena-tura per non interferire con l’estetica della moto. È perfetta per i modelli Street Glide, Road Glide Custom ed Electra Glide Classic dotati di bagagliaio Tour-Pak® rimovibile. Ha numerosi vantaggi, tra cui:

• Non si deve continuamente spostare l’antenna a frusta dal Tour-Pak al parafango, e viceversa, sui modelli dotati di Tour-Pak rimovibile.

• Ricezione FM e banda meteo con performance analoghe alle antenne a frusta in dotazione originale, e pari o superiori alla Boom! Audio Shorty Antenna.

• Accessorio perfetto per bagger custom perché mantiene inalterate le linee pulite della moto.

• Il kit comprende tutti i cablaggi e la bulloneria per una facile installazione sotto la carenatura (la carenatura esterna va rimossa).

L’antenna è compatibile con i modelli Touring e Trike 1998 ed anni successivi, dotati di radio AM/FM/WB e carenatura.

Nota: Rispetto all’antenna a frusta originale, con l’antenna nascosta si possono verificare lievi cali di intensità del segnale AM e meteo in alcune zone urbane ed extraurbane.

Antenna nascosta Am/Fm/wB Boom! Audio . . . . . . . . . . No codice 76000040

RADiO CON imPiANtO AUDiO AvANzAtO: COme FUNziONAIl funzionamento e le caratteristiche della radio con impianto audio avanzato sono descritti al sito www.h-dnet.com Departments (Dipartimenti) Parts & Accessories (Parti e accessori) Catalogs & Literature (Cataloghi e pubblicazioni) New Product Intro Sheets (Schede di presentazione dei nuovi prodotti) Boom! Audio Boom Audio Advanced Audio Radio Operation & Features

(Funzionamento e caratteristiche della radio con impianto audio avanzato Boom Audio). Questo documento contiene consigli su:

• L’interruttore a tre posizioni sulla carenatura

• Le impostazioni del volume per

° Altoparlanti audio (musica)

° Auricolari audio (musica)

° Interfono

° Comunicazione tra moto

° Attivazione interfono (VOX) e impostazione della sensibilità

Nota: Il documento è disponibile solo in lingua inglese.

Comunicazione tra moto/CB La comunicazione tra moto/CB è una funzionalità molto apprezzata del sistema. Vediamo come utilizzarla.

• Premete il pulsante “Com” sul frontalino della radio, quindi premete il pulsante di accensione (ON/OFF).

• Quindi impostate il canale. (Accordatevi con i motociclisti del vostro gruppo e scegliete un canale comune per tutti.)

• Impostate il volume. Il volume si può impostare sono in modalità “Com”.

• Il volume per questa funzione si può regolare in maniera indipendente per pilota e passeggero in modalità “auricolari”.

• La lettera “F” visualizzata sul display significa Front (anteriore/pilota), la “R” significa Rear (posteriore/passeggero). Sullo schermo si legge anche “cb vol”.

• Una volta usciti dalla modalità di impostazione, sul frontalino della radio compare una piccola icona “CB” a indicare che la funzione CB è attiva.

Questa nuova

antenna della

serie Boom!

Audio è nascosta

all’interno della

carenatura per

non interferire

con l’estetica

della moto.

È perfetta per i

modelli

Street Glide,

Road Glide

Custom ed

Electra Glide

Classic dotati

di bagagliaio

Tour-Pak

rimovibile.

28

• Premete nuovamente il pulsante “Com” per tornare alla normale modalità di ascolto della musica.

• Per comunicare con altri veicoli e moto dotati di sistema CB, pilota o passeg-gero devono premere il pulsante PTT.

Nota: L’apparato CB può operare a diverse frequenze, a seconda del Paese; non dovrebbero comunque esserci problemi se il veicolo viene utilizzato nel mercato per cui è stato costruito. Per maggiori informa-zioni rivolgetevi all’autorità locale delle telecomunicazioni.

SquelchVeniamo infine all’ultima impostazione. Si tratta dello “squelch”. Lo squelch (dal verbo inglese che significa “mettere a tacere”) elimina i rumori di fondo degli altri utenti del CB. Per sentire meglio il vostro passeggero o gli altri motociclisti del gruppo, dovete regolare la sensibilità dello squelch. Il controllo dello squelch si trova tra i comandi alla sinistra del pilota.

è tUttO!

• Ora sapete tutto, ma proprio tutto, sugli accessori Boom! Audio. Seguite le indicazioni di questo articolo (vi consigliamo di conservarlo come riferi-mento e di fotocopiarlo per i colleghi) e imparerete a utilizzare al meglio tutte le funzioni dei nuovi componenti dell’impianto Boom! Audio. Con un po’ di pratica, diventerete degli esperti e potrete spiegare i trucchi del mestiere a collaboratori e clienti! v

Conservate

questo articolo e

distribuitelo

a collaboratori

e colleghi:

imparerete a

conoscere tutte le

funzionalità dei

componenti

Boom! Audio.

Sistemi audio: nuovi prodotti Boom! Audio™ P & a

Il segreto per

vendere più

P&A? Avere

più clienti in

concessionaria

e trattenerli

più a lungo.

29

Se lavorate in una concessionaria Harley-Davidson®, dovete imparare a influenzare positivamente i clienti. Create un ambiente che li inviti a fermarsi più a lungo nell’area delle parti ed accessori Genuine Motor (P&A): moltiplicherete le vostre opportunità di vendita.

Tutti noi abbiamo un ruolo da giocare per attrarre i clienti in negozio: gli addetti alla vendita di ricambi e accessori, i responsa-bili P&A e dell’Assistenza tecnica, e i consulenti clienti. Una mansione accomuna tutte le figure professionali: portare i clienti in negozio, nei reparti P&A e Assistenza, nel Centro progettazione... e invitarli a rimanere il più possibile. La responsabilità non è solo del titolare, del direttore della concessioanria, del direttore eventi o del webmaster – benché sia innegabile l’importanza dei loro ruoli.

Per incrementare le vendite di P&A, è necessario avere più clienti in concessio-naria e fare in modo che si trattengano a lungo. Lo sostiene anche Paco Underhill, esperto di comportamenti dei clienti e autore del saggio “Why We Buy: The Science of Shopping”. Scrive Underhill: “...gli studi dimostrano che più il cliente rimane in negozio, più acquista”. Questo ci porta a chiederci: che cosa possiamo (potete) fare per convincere i clienti a entrare e a rimanere più a lungo?

AttRARRe i CLieNti PeR CONQUiStARe UN vANtAggiOCominciamo con la prima parte dell’obiet-tivo: attirare un maggior numero di clienti in negozio. Vi daremo qualche idea: alcune sono azioni che ogni addetto alla vendita può intraprendere, altri sono suggerimenti più adatti ai quadri dirigenziali medio-alti. Dato che ogni concessionaria ha strutturato “a propria immagine” ruoli, responsabilità e gerarchie, lasciamo a voi la libertà di decidere a chi rivolgere i nostri consigli. Ricordate che il volume di vendite di P&A è direttamente proporzionale alla solidità finanziaria dell’impresa, con ovvie ripercussioni sui singoli dipendenti. Tutti abbiamo qualcosa da guadagnare da un approccio attivo nei confronti dei clienti.

• Allineate le promozioni della vostra concessionaria alle promozioni aziendali della Harley-Davidson per aumentarne l’efficacia. I responsabili, ad esempio, devono esaminare il materiale promozionale fornito dalla Harley-Davidson e agire in base alle linee guida di H-D per amplificare la

P & aCliente interessato, prodotto acquistato di Dave Koshollek

30

Cliente interessato, prodotto acquistato

portata delle iniziative pubblicitarie. Consultate il motore DME (Dealer Marketing Engine) su www.h-dnet.com per le informazioni aggiornate su promozioni e campagne pubblicitarie.

° Utilizzate Ad Builder (crea la tua pubblicità) di DME per creare cartoline personalizzate da inviare ai clienti.

° Riunite i responsabili dei reparti e discutete come ottimizzare le promozioni aziendali e come integrare queste ultime con iniziative locali all’interno del concessionario per incrementare le vendite di P&A. Chiedetevi: considerata la tipologia di clienti interessati alla promozione di H-D, quali altre iniziative P&A e/o servizi speciali potremmo offrire a questo target?

• Esponete il calendario di eventi e raduni nelle aree di maggior passaggio: i clienti devono essere sempre infor-mati. E non dimenticate di aggiornare il calendario sul vostro sito web!

• Organizzate eventi con regolarità per assicurare un afflusso costante di clienti in concessionario. Tenete conto che l’effetto degli eventi dura in genere solo qualche giorno. Ad esempio, un concessionario che aveva sponsorizzato una competizione invernale ha avuto

molti clienti in negozio che hanno acquistato accessori riscaldati qualche giorno prima dell’evento, il giorno stesso della gara e tre, quattro giorni dopo. Dopodiché l’andamento delle vendite è tornato ai livelli normali.

• Guardate i calendari degli eventi sui siti web degli altri concessionari e traete qualche spunto per le attività da organizzare.

• Create promemoria da taschino con le date dei vostri eventi e distribuiteli ai clienti.

• Pubblicate tutti gli eventi della concessionaria:

° Sul vostro sito web

° Sul vostro notiziario

° Sulla bacheca all’interno del negozio

• Utilizzate il sito web e il notiziario della concessionaria per promuovere prodotti, servizi, seminari e offerte speciali.

° Sul sito web, esponete chiaramente tutti i vantaggi delle proposte.

° Scrivete in forma di elenco (tre, quattro, cinque punti al massimo) le cose che il cliente deve assolutamente sapere.

° Accertatevi che i link sul vostro sito siano ben visibili e funzionino correttamente.

• Tenete un briefing per informare il personale su data e luogo degli eventi in programma e su tutti i vantaggi delle promozioni, in modo che vengano spiegati chiaramente al cliente. Gli addetti devono saper rispondere alle domande più fre-quenti da parte dei clienti su eventi e promozioni, mostrando entusiasmo e coinvolgimento. Anche se un evento non ci interessa personalmente, dobbiamo sforzarci di parlarne in tono entusiasta: è nell’interesse del

cliente e del concessionario.

una competizione invernale ha avuto ° Accertatevi che i link sul

vostro sito siano ben visibili e funzionino correttamente.

• Tenete un briefing per informare il personale su data e luogo degli eventi in programma e su tutti i vantaggi delle promozioni, in modo che vengano spiegati chiaramente al cliente. Gli addetti devono saper rispondere alle domande più frequenti da parte dei clienti su eventi e promozioni, mostrando entusiasmo e coinvolgimento. Anche se un evento non ci interessa personalmente, dobbiamo sforzarci di parlarne in tono entusiasta: è nell’interesse del

cliente e del concessionario.

Esponete il

calendario di

eventi e raduni

nelle aree

di maggior

passaggio:

i clienti devono

essere sempre

informati.

Organizzate seminari

per i clienti all'interno

della concessionaria...

Il personale dei

reparti P&A e

Assistenza, del Centro

progettazione e del

Fit Shop deve sempre

essere pronto a

servire i clienti

interessati.

31

• Organizzate seminari per i clienti all’interno della concessionaria, legando offerte speciali all’argomento trattato: ad esempio un buono sconto per il tagliando dei 4.000 km (2.500 mi) a tutti i partecipanti al vostro seminario sulla manutenzione programmata della moto. Il personale dei reparti P&A e Assistenza, del Centro progettazione e del Fit Shop deve essere sempre pronto a servire i clienti interessati.

• Contattate direttamente i clienti proponendo offerte in linea con i loro interessi. Ricavate i nominativi da contattare dall’elenco dei destinatari della vostra newsletter o dai numeri telefonici e dalle e-mail registrate nel sistema gestionale della concessionaria. Se volete indirizzare comunicazioni mirate, filtrate gli elenchi in base al modello o all’anno della moto. Se non sapete come fare, chiedete al vostro amministratore IT o chiamate l’assi-stenza tecnica del sistema di gestione della concessionaria. Ecco qualche idea per lanciare offerte speciali.

° Create iniziative stagionali, ad esempio un servizio di rimessaggio per l’inverno. Offrite due opzioni: la possibilità di lasciare la moto

nella concessionaria oppure la preparazione della moto in vista della stagione fredda e la riconsegna al cliente, che la parcheggerà nel proprio garage.

° Utilizzate i siti web Customizer e Custom Seat per creare soluzioni estetiche accattivanti per i proprietari di Harley®.

° Invitate personalmente i clienti a guardare e provare nuovi accessori.

• Nei giorni degli eventi, ma non solo, il personale deve rappresentare con entusiasmo il concessionario e il prodotto. Un interlocutore scortese indispone il cliente e rischia di incrinare rapporti solidi e di lunga data. Non ci sono scuse per la maleducazione nelle concessionarie Harley-Davidson®.

• Una strategia molto efficace ed estremamente economica per catturare l’attenzione del cliente è postare inviti sui social network come Facebook, MySpace e Twitter. Se volete qualche idea su come utilizzare i social network, visitate www.h-dnet.com DME DIG From the Field (Dal campo) Social Network.

32

Cliente interessato, prodotto acquistato

CLieNte iNteReSSAtO, PRODOttO ACQUiStAtOPer incoraggiare gli acquirenti a soffermarsi di più nelle aree del negozio dove sono in vendita ricambi e accessori, tenete a mente tre concetti fondamentali.

1 . Aumentate l’attrattività dell’area e dei prodotti.

2 . Formulate messaggi semplici e diretti, evidenziando i vantaggi.

3 . Coinvolgete personalmente ogni cliente. Ad esempio, poster e cartellini devono esporre i vantaggi dei prodotti sotto forma di elenchi, leggibili a colpo d’occhio. Questo vale per tutte le aree dove vendete P&A: il bancone, l’accettazione, la sala d’attesa dei clienti, il Centro progettazione e il motosalone.

Ecco altri suggerimenti per trattenere più a lungo i clienti nelle zone di vendita di P&A.

• Sorridete e date il benvenuto a tutti i clienti che incontrate. Intavolate una conversazione con il cliente facendo domande del tipo “che moto ha?” o semplicemente “Bel tatuaggio; dove lo ha fatto?”.

• Dedicate particolare attenzione all’esposizione dei prodotti, che deve essere sempre accattivante.

° Seguite le indicazioni delle guide MPG (Merchandise Presentation Guide [Guida di presentazione dei prodotti]) per allestire gli espositori nell’area dei nuovi prodotti, nel Centro progettazione e all’accettazione.

° Appendete gli accessori secondo il normale orientamento. Ad esempio: decorazioni e selle devono essere posizionate orizzontalmente, nello stesso modo in cui andranno utilizzate sulla moto. Meglio ancora: installatele su una motocicletta!

° Togliete i segni di ditate da vetri, superfici cromate e zone verniciate per una presentazione impeccabile.

° Rifornite i ganci vuoti almeno una volta al giorno per incorag-giare gli acquisti impulsivi.

° Verificate che i display interattivi siano funzionanti: controllateli ogni mattina.

° Rinnovate la sistemazione espositiva ogni settimana per tenere vivo l’interesse dei clienti che torneranno a trovarvi.

° Per approfondire i concetti di merchandising P&A, seguite i programmi di training PACE online: 564.07 Merchandising Motor Accessories for Service Write-Up & the

Una strategia

molto efficace ed

estremamente

economica

per catturare

l’attenzione

del cliente è

postare inviti sui

social network

come Facebook,

MySpace e Twitter.

33

P & a

Design Center, 563.07 Merchandising Motor Accessories by Model Families e 565.07 Merchandising Motor Accessories by Product Category.

Nota: I programmi PACE online sono disponibili solo in lingua inglese.

• Assegnate un addetto alle vendite all’area P&A tutti i giorni, in modo che il 100 % dei clienti che accede a quell’area sia salutato e servito. L’addetto all’area P&A può mettere in pratica tutti i suggerimenti elencati in questa sezione “Cliente interessato, prodotto acquistato...”.

• Posizionate il tavolo di iscrizione agli eventi in modo che i clienti debbano attraversare – o, meglio ancora, fermarsi nell’area P&A.

• Pre-accessoriate le moto nuove e usate con accessori originali e apponete un cartellino dettagliato su ogni prodotto. Utilizzate il DME per creare cartellini professionali.

° Andate in DME Dealer Tools (Strumenti dei concessionari) Online Signage Program (Programma per la cortellonistica in linea) Ad Builders (Crea la tua pubblicità) Motorcycle Hangtags (Cartellini motociclette).

• Utilizzate cartoline promozionali per pubblicizzare caratteristiche e vantaggi dei prodotti P&A di maggior rilievo. Le cartoline promozionali P&A si possono stampare in formato 12,7 x 17,78 cm (5 x 7 in) con il REG Sign Shop.

° Andate in DME Dealer Tools (Strumenti dei concessionari) (Programma per la cortellonistica in linea) Ad Builders (Crea la tua pubblicità) REG Sign Shop, e selezionate tra i modelli il formato 12,7 x 17,78 cm (5 x 7 in).

• Esponete il materiale informativo su P&A e servizi nell’area P&A, sul bancone dell’Assistenza clienti e nella sala d’attesa. Tutte le comunicazioni devono indicare tre vantaggi per il cliente e la persona a cui rivolgersi per maggiori informazioni.

• Preparate un raccoglitore ad anelli contenente le immagini delle moto che avete personalizzato per altri clienti. Fatene quattro copie: una per il Centro progettazione, due per i banconi di assistenza e P&A, e un’altra per la sala d’attesa. I clienti potranno sfogliarli mentre aspettano e trovare delle idee da applicare alla propria moto.

• Il parcheggio delle moto, preferibil-mente, deve essere vicino al negozio. I clienti lo considereranno più sicuro e per gli addetti alla vendita sarà più facile avviare una conversazione relativa al modello di moto del cliente.

Come vedete, attrarre i clienti e fare in modo che restino più a lungo nell’area P&A non è complicato... Le pratiche ottimali che vi abbiamo indicato sono facilmente attuabili e non comportano oneri eccessivi. Per riuscire, però, avete bisogno della partecipazione di tutto il personale del negozio. Pensate a questo: Se non siete soddisfatti del numero di clienti che visita il negozio e delle vendite di P&A, fate qualcosa di costruttivo per risolvere il problema! Implementate strategie che inducano i clienti a entrare più spesso in concessionaria, a trattenersi di più e ad acquistare prodotti che arricchiscono l’esperienza delle due ruote. Tutti ne usciranno vincenti.

mentre aspettano e trovare delle idee da

modo che restino più a lungo nell’area P&A non è complicato... Le pratiche ottimali che

34

Negli anni le concessionarie Harley-Davidson hanno acquistato display interattivi come gli stand delle luci a LED, dei clacson Air Horn e degli abiti riscaldati, e li hanno installati vicino a una presa di corrente nell’area di vendita di parti ed accessori Genuine Motor (P&A). Alcuni hanno montato stand interattivi all’accettazione: anche questa è un’idea molto valida. Sono zone intensamente frequentate dai clienti ed è possibile che, in un anno, centinaia o forse migliaia di clienti abbiano visto questi sistemi in azione. Ne saranno rimasti sicuramente colpiti, ma quanti di loro hanno acquistato un prodotto? Probabilmente non quanti avreste voluto e la ragione di questo basso tasso di conversione è ciò che io chiamo cogli l’attimo, cioè l’incapacità del personale di vendita di cogliere l’attimo.

Pensate a questo: un cliente che preme il pulsante per sentire, vedere e “toccare” un accessorio elettronico. Per i successivi 30-60 secondi, l’impressione è forte. Ma, pochi istanti dopo, il cliente distoglie l’attenzione e l’interesse si affievolisce. Passano altri minuti e il ricordo è talmente labile che il cliente dimentica persino di chiedere ulteriori informazioni sull’accessorio quando parla con gli addetti del negozio. E dato che questi non hanno saputo approfittare del momento di acceso interesse del cliente durante l’esperienza interattiva, non hanno reagito alla momen-tanea propensione all’acquisto.

La soluzione è posizionare i display interattivi nel raggio d’azione del personale P&A o del consulente per l’assistenzai, in modo che essi possano riconoscere l’esperienza e rispondere adeguatamente secondo questa scaletta:

1. Instaurare il contatto: “Non trova che questo accessorio sia veramente ingegnoso/utile/indispensabile?” O chiedere semplicemente: “Bello, vero?”

2. Affermare: “Queste luci a LED (clacson/manopole riscaldate/tachimetri analogici...) sono piaciute moltissimo.”

3. Soddisfare: “Sa perché è utile questo [accessorio]?” Illustrate tre caratteristiche e vantaggi.

4. Provare a chiudere: “Cosa ne pensa?”

5. Capire: Se la risposta del cliente è positiva, chiedere che modello di moto possiede e l’anno di produzione.

6. Ottenere l’impegno: Se l’accessorio è compatibile con la moto del cliente, chiedere “Le può interessare?”.

Questa strategia funziona? Sì. Lo dimostra l’esempio di un concessionario in Florida che vendeva in media cinque-sette luci di coda a LED al mese. Poi ha installato un display interattivo vicino al bancone P&A, ben visibile dai clienti, con un addetto alle vendite pronto a intervenire. Risultato? Il tasso di conversione è aumentato del 1.000 % e ora il negozio vende ogni mese dalle 50 alle 55 luci a LED!

Molti concessionari hanno approfittato della promozione sui tachimetri/contagiri analogici per ricevere gratuitamente un display interattivo con l’acquisto di due tachimetri. Questo display si può posizionare su un bancone o su uno scaffale, oppure appendere al muro. Io raccomando di collocarlo vicino a una postazione presidiata, in modo che gli addetti reagiscano immedia-tamente all’esperienza del cliente. Seguite i sei punti dell’elenco precedente e sicuramente riuscirete a vendere più accessori.

Prassi ottimali in negozio: Cogli l’attimo di Dave Koshollek

3535

1.QualediquesteaffermazionisullostrumentoH-D1™ BikeBuilderèvera?a. Supporta la personalizzazione in fabbricab. Supporta i pacchetti di accessori e ricambi originali (P&A) per la

1200 Custom installati dal concessionarioc. È disponibile su www.h-d.comd. Tutte le risposte precedenti

2.TuttiimodelliSportster®XL2011(esclusol’XR1200™)sarannodotatidipneumaticiMichelin®apartiredallaproduzionedelgennaio2011.a. Verob. Falso

3.Èconsentitoinstallarepiùdi99,2grammi(3,5oz)dipesoperequilibrareilgrupporuota+pneumatico.a. Verob. Falso

4.InchemodoleconcessionariepossonoutilizzareicodiciQR(QuickResponse[rispostarapida])?a. Per indirizzare i clienti al proprio sito webb. Aggiungendoli su materiale pubblicitario, come volantini e poster, per

dare ulteriori informazioni sui prodotti o indicare i propri recapitic. Per promuovere eventi speciali e generare coupond. Tutte le risposte precedenti

5.UnaprassiottimaleperlavenditadipartiedaccessoriGenuineMotor(P&A)consistenelposizionaredisplayinterattivinelraggiod’azionedelpersonaleP&Aodelconsulenteperl’assistenza,inmodocheessipossanoreagireadeguatamenteall’esperienzadelcliente.a. Verob. Falso

6.Nell’impiantoaudioavanzato,l’interruttoreatreposizionisullacarenaturacontrollailcanaleattraversocuisisentonolamusicaelecomunicazionitramoto/CB.a. Verob. Falso

7.L’impostazionedellasensibilitàVOXdell’impiantoaudioavanzatovaregolataquandovariaillivellodirumorositàacausadeltrafficoodelvento.a. Verob. Falso

8.NessunodegliattualidispositividiinfotainmentdellaHarley-Davidson,comelaradioBoom!Audio™XM®,laradioXMRoadTech™damanubrioeRoadTech™zumo®confunzionalitàMP3,ècompatibileconglialtoparlantiBoom!AudioBaggeradaltaqualitàperimpiantoBoom! Audio.a. Verob. Falso

9.Qualedelleseguentiistruzionièunaprassiottimaleperattrarreiclientietrattenerlipiùalungo?a. Esporre il calendario degli eventi della concessionaria nelle aree di

maggior passaggiob. Pubblicare gli eventi della concessionaria sul sito web, sul notiziario

e sui social networkc. Posizionare il tavolo di iscrizione agli eventi o gli omaggi

promozionali nell’area P&Ad. Tutte le risposte precedenti

10.QualemansioneprofessionaleNONcompetealpersonaledivenditadell’areaP&A?a. Rispondere alle telefonate della concessionariab. Rifornire i ganci degli espositori P&Ac. Interagire con tutti i clienti che entrano nell’area espositiva di

accessori e ricambid. Pulire e garantire il corretto funzionamento di tutti i display P&A,

statici e interattivi

Sottoponetevi al quiz rapido di ShopTalk del secondo trimestre 2011 su HDU Online. Entrate in h-dnet.com®, selezionate la pagina HDU e quindi HDU Online. I quiz devono essere completati entro il 20 maggio 2011.

Chiunque avesse ricevuto questa Guida informativa per sbaglio, è pregato di chiamare il numero 1 800 842-0347 PRIMA di sottoporsi al quiz online.

Quiz rapido su parti e accessori