Global Service: un terreno di crescita per l’impresa cooperativa

(Roma 10 – 11 dicembre 2002)

• M.F. Condoleo

• Indicatori contrattuali di efficienza: parametri qualitativi e quantitativi sia

interni che esterni

Definizione di Qualità

“la totalità degli elementi e delle caratteristiche di un prodotto o

servizio che concorrono alla capacità dello stesso di soddisfare esigenze

specifiche o implicite”

E’ un elemento soggettivo che varia sia in relazione all’utente sia in relazione al servizio/prodotto

offerto

CREAZIONE DI UN MODELLO DI RILEVAZIONE DELLA QUALITA’

ANALISI DELLE ESIGENZE E DEL CONTESTO

INDIVIDUAZIONE DEGLI INDICATORI

VALIDAZIONE DEGLI STESSI

STANDARDIZZAZIONE

REPORT FINALE

ANALISI DELLE ESIGENZE E DEL CONTESTO

LA PERCEZIONE DELLA QUALITA’ VARIA IN RELAZIONE ALLA TIPOLOGIA DI PRODOTTO /SERVIZIO EROGATO E DEL TIPO DI UTENTE.

EsempioServizi/prodotti :In una struttura sanitaria vi sono servizi istituzionalizzati quali visite, prestazioni, ricoveri etc… Allo stesso tempo vi sono servizi collaterali quali il comfort delle strutture ricettive, le pulizie dei locali, ristorazione etc.. La percezione della qualità in relazione alle due tipologie di servizio è sicuramente differente e deve essere valutata con indicatori differenziati.

Utenti : La stessa struttura, in relazione ai servizi erogati, può avere più tipologie di utente: - utenti da visita o prestazione

- utenti da ricovero

- utenti che accompagnano i ricoverati

- dipendenti della struttura

che, in relazione anche al diverso utilizzo dei servizi, hanno una percezione diversa della qualità dello stesso.

INDIVIDUAZIONE DEGLI INDICATORI

GLI INDICATORI DEVONO CONSENTIRE DI VALUTARE LA QUALITA’ GLOBALE PERCEPITA DALL’UTENTE.

In particolare

Attività svolta = Attività Istituzionale (core) + Attività non strategica

Qualità totale percepita = Qualità “ Istituzionale”(core) + Qualità “Attività non strategica”

La percezione della qualità del servizio offerto è condizionata anche dalla qualità delle attività non strategiche.

INDIVIDUAZIONE DEGLI INDICATORI (SEGUE)

Devono, in relazione ai due tipi di attività

Analizzare:

La qualità delle prestazioni (Efficacia = E)

Il rapporto tra prestazioni e risorse (Efficienza = EF)

La capacità di raggiungere i fini in base alle risorse (economicità =EC)

I QT = ƒ (E, EF, EC.)

INDIVIDUAZIONE DEGLI INDICATORI (SEGUE)Attività “istituzionale”

Efficacia

-Dimensione dell’uscita e dell’entrata

-Tempi di attesa

-Etc….

Efficienza

-Numero di ricoveri

- Giornate di degenza

- indicatori di rotazione

- Etc…

Economicità

- DRG /costo del servizio

- Ricavo Visite/ n. Personale medico

-Etc…

Attività “non istituzionale”

Efficacia

- Percezione del comfort interno

Efficienza

- Tempo di intervento

- Livello di pulizia

- Tempi di fornitura

- etc…

Economicità

- Riduzione dei costi del servizio

VALIDAZIONE DEGLI INDICATORI

Prima di utilizzare gli indicatori per la valutazione qualitativa del servizio, è necessario procedere alla verifica dell’attendibilità e validità degli stessi.

Nel caso del Global Service, ha un ruolo essenziale la fase di start up che consente all’assuntore e al committente di prendere atto dello stato originario del servizio/prodotto.

Situazione originaria

Start up Situazione

a regime

VALIDAZIONE DEGLI INDICATORI (SEGUE)

Le fasi:

- analisi dei dati presenti all’interno dell’ente e relative ai livelli qualitativi e quantitativi delle prestazioni dei singoli servizi

-verifica dati acquisiti e comparazione degli stessi con realtà equivalenti attraverso:

-valutazione su campione

- estensione rilevazione

-Individuazione dei punti/livelli critici di miglioramento

-standardizzazione indicatori

VALIDAZIONE DEGLI INDICATORI (SEGUE)

Val

ore

per

cep

ito

Qualità percepita

Posizionamento di Prezzo

Posizionamento di Qualità

Benchmark

La verifica dati acquisiti e comparazione degli stessi con realtà equivalenti.

Per ogni servizio si dovrebbe valutare la qualità ottenibile in relazione alla spesa da sostenere.

VALIDAZIONE DEGLI INDICATORI (SEGUE)

Individuazione punti/livelli critici di miglioramentoP

un

tegg

io

Impatto Sulla Soddisfazione

AltoMedioBasso

Aree di Forza

Aree Critiche

Impianto elettrico

Servizio di coordinamento

Pulizie Servizio Mensa

Accoglienza

Prenotazioni

Tipo Utente

VALIDAZIONE DEGLI INDICATORI (SEGUE)

Strumenti valutativi

1) Analisi di Benchmarking (Comparazione dei risultati rilevati con quelli di altre realtà): deve essere effettuata a parità di condizioni (spesa – servizio/prodotto- qualità)

2) Customer asset (definizione di quali aspetti della perce-zione della qualità determinano maggiore o minore soddisfazione per l’utente)

3) Employee asset (definizione di quali aspetti della percezione della qualità determinano maggiore o minore soddisfazione per chi lavora nell’ente)

COSTRUZIONE DEGLI INDICATORI: STRUMENTI DI RILEVAZIONE

1) Questionari quali-quantitativi

2) Interviste di gruppo (focus group) o individuali

3) Interviste telefoniche

Devono essere svolte su campioni rappresentativi al fine di non acquisire informazioni “estreme”.

Fortemente insoddisfatti Fortemente soddisfatti

Pro

pen

sion

e a

risp

ond

ere

a q

ues

tion

ari n

on

som

min

istr

ati d

iret

tam

ente

Livello di soddisfazione0 100

STRUMENTI DI RILEVAZIONE: REGOLE DA SEGUIRE

NEL PREDISPORRE UN QUESTIONARIO O UN INTERVISTA SI DEVE TENERE CONTO DI QUANTO SEGUE:

1) ANALISI EMPIRICA DEL SERVIZIO/PROBLEMA E VERIFICA APPLICATIVA

2) FORMULAZIONE CHIARA DELLE DOMANDE

3) RIFERIRSI AD UN NUMERO LIMITATO DI PROBLEMI

4) ORIENTARE IN MODO SERENO ED OBIETTIVO LA DOMANDA SENZA ALCUNA PREFERENZA NEMMENO IMPLICITA PER LE POSSIBILI RISPOSTE

STRUMENTI DI RILEVAZIONE: CONTENUTI

I questionari possono richiedere informazioni su :

- fatti (situazioni, avvenimenti)

- conoscenze (informazioni conosciute su un determinato argomento)

- opinioni ( modo di pensare)

- atteggiamenti (predisposizione dell’intervistato)

STRUMENTI DI RILEVAZIONE: LE DOMANDE

REGOLE EMPIRICHE:

1) LE DOMANDE DEVONO RICHIEDERE ALL’INTERVISTATO UN LIMITATO SFORZO DI MEMORIA

2) IL SIGNIFICATO DELLA DOMANDA DEVE ESSERE UNIVOCAMENTE COMPRENSIBILE A TUTTI GLI INTERVISTATI

3) IL VOCABOLARIO DEVE ESSERE IMMEDIATAMENTE COMPRENSIBILE (NON DEVE GENERARE AMBIGUITA’ O GENERICITA’)

4) LE DOMANDE NON DEVONO ESSERE “ORIENTATE”

5) LE DOMANDE DEVONO RIGUARDARE UN SOLO ASPETTO (DEVONO CONSENTIRE RISPOSTE OMOGENEE)

VALIDAZIONE DEGLI INDICATORI (SEGUE)

Risultati che devono essere ottenuti

Percezione della qualità del servizio “istituzionale”

Percezione della spesa sostenuta

Percezione della qualità del servizio non strategico

Soddisfazione

Immagine del servizio

Predisposizione a tornare (fedeltà)

Diffusione dell’immagine del servizio

Altro

STANDARDIZZAZIONE DEL PROCESSO

Terminata la fase di start up e di validazione degli indicatori e delle procedure, è necessario avviare la standardizzazione dei processi di acquisizione delle informazioni e di calcolo degli indici.

Acquisizione delle informazioni

Trasmissione

Elaborazione

Indicatore quali-quantitativo

Assuntore

Committente

Parametro economico

REPORT FINALE

I RISULTATI DEGLI INDICATORI QUALI-QUANTITATIVI SONO RIPORTATI NEL REPORT FINALE A DISPOSIZIONE SIA DELL’ENTE CHE DELL’ASSUNTORE.

SULLA BASE DEGLI ELEMENTI ACQUISITI, L’ENTE E L’ASSUNTORE VERIFICANO IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PRESTABILITI E STABILISCONO LE EVENTUALI AZIONI CORRETTIVE DA ADOTTARE PER RIDURRE O AZZERARE GLI EVENTUALI SCOSTAMENTI NEGATIVI, MANTENENDO O AUMENTANDO GLI SCOSTAMENTI POSITIVI.

NELLO STESSO, REPORT, VANNO EVIDENZIATI I COSÌ DETTI EVENTI SENTINELLA.

GLI EVENTI SENTINELLA SONO FATTI CHE POSSONO RITENERSI SINTOMO DI UNA GRAVE DISFUNZIONE ALL’INTERNO DI UN DATO SERVIZIO.