Come gestire e valorizzare la reputazione on line in ambito turistico

Con la collaborazione di Claudia Zarabara

IL TURISMO ED IL WEB

▪ Il prodotto “vacanza/viaggi”, in quanto intangibile ed emozionale, si presta perfettamente

al Web 2.0: alla condivisione, al commento al punto che da tempo si parla di Travel 2.0. Con questo termine si intende la tendenza del viaggiatore (sia leisure che business) a gestire il suo viaggio attraverso la rete in queste fasi:

▪ Prima del viaggio: cerca le strutture, i commenti (siti di recensione), le comparazioni e le valutazioni, visita i siti delle strutture, effettua la prenotazione.

▪ Durate il viaggio: condivide (social network) e cerca altre esperienze analoghe da parte di altri turisti (dove mangiare, cosa vedere etc.)

▪ Dopo il viaggio: condivide l’esperienza: come si è trovato, pubblica foto, consigli etc. ...

▪ Per questa ragione il Web è strategico per le strutture che offrono ospitalità ed è fondamentale gestire tutto ciò che il turista pubblica

in rete

▪ Il prodotto turistico “Italia” inoltre si rivolge sempre più ad un pubblico mondiale, occorre pertanto monitorare molti siti di opinione in molte lingue.

TURISMO E WEB REPUTATION

• E’ già consolidato il fatto che mai come oggi i commenti dei clienti nel web sono determinanti per una corretta e consapevole gestione della propria struttura alberghiera.

Per questo la web reputation è uno dei temi strategici nel settore turistico (*)

• Oramai per una struttura turistica il legame tra web reputation e risultato economico è diretto poiché, sempre più spesso, una buona reputazione permette di aumentare il numero delle prenotazioni, migliorare la qualità del servizio offerto, ridurre la dipendenza da OTA e distributori turistici.

(*)• “più dell’80% degli utenti afferma che le review sono determinanti per la scelta dell’hotel” - TripAdvisor• “il 50% dei consumatori non prenota un hotel che non ha reviews” – TripAdvisor• “una votazione superiore di 1 punto in una classifica di recensioni equivale a un aumento del 9% in termini di

media giornaliera” – Expedia• “Interrogati sull’affidabilità delle recensioni postate sul web dai clienti di hotel, oltre 8 su 10 le hanno definite

“sufficientemente affidabili” “- Elliott.org Consumer Traveller• “I viaggiatori che visitano siti di recensione e comparazione prezzi tendono a prenotare con maggiore frequenza

rispetto agli altri utenti” – PhoCusWright• “Il 92% degli utenti consultano le recensioni, e l’89% di essi dichiarano che le recensioni influenzano le loro

decisioni d’acquisto” - E-tailing group 2009• “3 viaggiatori su 4 sostengono che recensioni e foto degli utenti hanno influenzato le loro scelte.” - PhocusWight

2010• “Su Expedia, le recensioni positive con score 4.0-5.0 generano più del doppio delle conversioni delle recensioni

con score 1.0-2.9” - Hotelmarketing.com

L’UTENTE, IERI E OGGI

IERI

▪ Un tempo il PC era il solo dispositivo che si collegava ad Internet

▪ Oggi i mezzi a disposizione sono più numerosi: ci sono palmari, televisori, telefonini, console etc.

▪ Il modo di connettersi è sempre più user friendly

▪ La banda larga è ampiamente diffusa e spesso disponibile gratuitamente in zone pubbliche

OGGI: L’UTENTE E’ SEMPRE CONNESSO!

▪ Non archivia, non stampa, non salva perché in ogni momento può trovare online ciò di cui ha bisogno.

▪ Anche il software è disponibile online.

L’utente collabora, partecipa e condivide!Cresce e fa crescere attraverso la collaborazione!

I confini delle relazioni e delle conoscenze sono i n questo modo in costante movimento

Travel 1.0 versus Travel 2.0

Travel 1.0

A parlare delle destinazioni, delle strutture, dei servizi etc. sono quasi esclusivamente gli operatori turistici.

La loro ottica è finalizzata alla vendita e alla promozione

Lo scambio di informazioni tra utenti èinesistente

Lo scambio di informazioni è verticale e unidirezionale: dagli operatori verso l’utente.

Travel 2.0

Gli utenti, i turisti, i viaggiatori raccontano la loro esperienza.

Sono interessati allo scambio e alla condivisione e non hanno alcun fine commerciale e/o promozionale.

Gi utenti parlano tra di loro.

Gli utenti parlano anche con gli operatori turistici, con le destinazioni e con le strutture.

La rete è il teatro di queste conversazioni.

IL PASSAPAROLA OGGI…

Ieri

Era limitato dalle relazioni sociali reali della persona

Aveva una durata molto limitata nel tempo

Non era tracciabile

Si perdeva (nel bene e nel male)

Oggi

E’ amplificato dalla reti sociali online

Le reti online sono molto più estese di quelle fisiche

Condividere è semplicissimo

Durano nel tempo

Sono tracciabili

La comunicazione è cambiata

Un tempo era controllata, gestita dall’alto, era unidirezionale, con zero canali di condivisione.

Oggi la comunicazione è democratica, allargata, destrutturata, multidirezionale, allargata, multicanale,

Quindi ciò che si dice di noi, influenza la nostra attività in maniera forte!

DOVE PARLANO DI NOI?Ovvero…NONSOLO TRIPADVISOR

▪ Occorre monitorare tutta la rete, partendo da un presupposto: non esiste solo TripAdvisor!

▪ Ogni nazione ha un portale turistico di Review preferito

▪ Ogni utente tende a scrivere la propria Review nella sua lingua madre

▪ Tripadvisor: portale leader per le review

▪ Zoover: è il sito di viaggi più visitato in Olanda

▪ HolidayCheck: Germania e Belgio

▪ Booking: molto forte in Europa in generale

▪ Expedia: utenza mondiale

▪ Quello del turismo online è un mercato che si evolve in fretta: anche le fonti da monitorare cambiano!

Cosa monitorare?

Non esistono delle regole per monitorare la propria presenza in rete, ma in linea generale è consigliabile monitorare:

▪ La propria struttura (anche in lingue diverse dall’italiano)

▪ Nome hotel

▪ Nome hotel + parola chiave (schifo, bello, pulito, sporco etc.)

▪ Nome hotel + opinione (oppure commento, consiglio etc.)

▪ Il dominio dell’hotel

▪ Il proprio nome (soprattutto se abbiamo contatto diretto con la clientela)

▪ I nomi del personale a contatto con i clienti

▪ Eventuali slogan o messaggi di marketing creati da noi o legati al nostro territorio

▪ La concorrenza

▪ Il proprio settore

▪ To be continued…

L’atteggiamento giusto

▪ Non tutte le review sono finte, sbagliate o pilotate!

▪ Anche nelle review negative ci può essere del vero: non è bello riceverle, ma vanno prese in considerazione

▪ Si puo’ sempre migliorare

▪ Analizzare le review ti permette di mettere a fuoco i punti di forza e di debolezza della tua struttura

▪ Che tu lo voglia o no, la gente scrive le review, quindi è meglio cercare di incentivare quelle giuste nei posti giusti

▪ Essere presenti in certi portali e/o social ti offre, grazie alla geolocalizzazione, ulteriori possibilità di essere rintracciato in rete

▪ Non esiste solo Tripadvisor!

Quando e come rispondere?

▪ Cerca di rispondere a tutte le review, sia a quelle positive che a quelle negative

▪ Presentati e firmati, renditi riconoscibile

▪ Se riconosci chi ha scritto la review dimostralo nella tua risposta. A chi ha scritto bene farà piacere, a chi ha scritto male darai prova di stare attento a quanto accade nella struttura

▪ Argomenta quello di cui ti accusano (in caso di review negativa)

▪ Non metterla nel personale

▪ Non essere polemico

▪ Non offrire sconti a titolo di risarcimento/scuse

▪ Cerca di rispondere in maniera tempestiva

▪ Tieni sempre il focus sul cliente

▪ Usa un tono semplice e colloquiale

STAMBOLValorizzare la reputazione on line in ambito turistico

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