Formazione per i richiedenti del servizio...

Un corso di formazione su come segnalare un incidente o richiedere un servizio a Transcom IT

Formazione per i richiedenti del servizio Formazione per i richiedenti del servizio ServiceNOWServiceNOW

ServiceNow Presentazione

Introduzione e requisiti tecniciIntroduzione e requisiti tecnici

Differenza tra incidente e richiesta di servizioDifferenza tra incidente e richiesta di servizio

Come richiedere un servizio o segnalare un incidenteCome richiedere un servizio o segnalare un incidente

Cancellare e modificare articoli ordinati in modo erratoCancellare e modificare articoli ordinati in modo errato

Come seguire gli incidenti e le richieste di servizioCome seguire gli incidenti e le richieste di servizio

Caratteristiche generali e uso di ServiceNow (*)Caratteristiche generali e uso di ServiceNow (*)

FAQ e ContattoFAQ e Contatto

(*) Per una panoramica delle funzioni di base e l’uso di ServiceNow, andare in questa sezione.

Introduzione

11 agosto del 2014

Transcom Worldwide IT introdurrà un nuovo strumento di gestione dei servizi IT

Questo cambierà il modo in cui:• Segnalare e seguire gli incidenti• Segnalare interruzioni • Richiedere il ripristino di password di accesso • Ordinare hardware e software• Richiedere l’aggiunta di nuovo personale• e altro ancora

Il nuovo strumento si chiama ServiceNow e sostituirà lo strumento attuale ServiceDesk Plus

Perché?

Transcom ITTranscom Worldwide è un fornitore di sistemi di contatto esternalizzati multi-sito, che dà lavoro a migliaia di persone in posizioni diverse e in diversi paesi. Tutti i dipendenti utilizzano le risorse IT e hanno bisogno di assistenza per vari tipi di problemi.Per essere in grado di soddisfare le esigenze degli utenti, è disponibile un sistema centralizzato IT Global Service Desk come principale punto di contatto per gli utenti quando vi sono interruzioni del servizio (incidente), richieste di servizio IT, o anche a volte per richieste di cambiamento. L'IT Service Desk vuole soddisfare sia i clienti che gli obiettivi del fornitore IT.Obiettivo di IT Service Desk• Fornire un unico punto di contatto tra gli utenti e l'organizzazione IT;• Risolvere le segnalazioni di incidenti ed evadere le richieste di servizio;• Facilitare il ripristino del normale funzionamento del servizio il più rapidamente

possibile e ridurre al minimo l'impatto negativo per le attività commerciali; garantendo così che siano mantenuti i migliori livelli possibili di qualità e disponibilità del servizio.

Per continuare a farlo nel modo più efficiente e più efficace, è stato realizzato ServiceNow.

Questa corso di formazione

• Pubblico: Dipendenti di TWW Business - dai quadri aidirigenti

• Contenuti: Come segnalare incidenti e richiedere servizia TWW IT a partire dall’11 agosto 2014 tramite il nuovo portale self-service ServiceNow sfruttando il nuovo catalogo dei servizi IT

• Inoltre: Le caratteristiche di base e l'uso di ServiceNow

Attenzione: c'è un modulo separato con esercizidi addestramento, che dovete pure completare. Potete trovarlo su Transcom University.

Che cos’è ServiceNow?

ServiceNow è un sistema di gestione dell’assistenza, basato sulla nuvola, che facilita:• Una migliore focalizzazione sul rapporto di IT con i propri clienti nella

gestione degli incidenti, dei cambiamenti e delle richieste di servizio attraverso un portale Self Service, un Catalogo di servizi e la fornitura di servizi sempre più senza soluzione di continuità;

• Una maggiore collaborazione interna tra le organizzazioni IT in Transcom;

• L'allineamento ai modelli di riferimento di settore come i processi ITIL v.3 (*) ottimizzati per Transcom.

(*) ITIL = IT + IL = Information Technology Infrastructure Library

Come userete ServiceNow?

Per segnalare un incidente o richiedere un servizio a IT dovete accedere a ServiceNow

1. Tramite un collegamento URL diretto a ServiceNow

2. Tramite un collegamento URL diretto al portale Self Service

Più avanti c’è una spiegazione • su come arrivare su ServiceNow e il suo portale Self

Service, • le differenze tra incidenti e richieste di servizio e su• come segnalare gli incidenti o richiedere servizi di IT in

ServiceNow e attraverso il portale Self Service

Requisiti tecnici per Go LivePer segnalare un incidente o richiedere un servizio a Transcom IT è necessario:

1. Un nome utente e una password ServiceNow• Per questa formazione vi sono stati forniti un nome utente e una

password per accedere a un ambiente di formazione (*)• L'11 agosto del 2014 su Go Live vi verranno forniti un nome utente e una

password per accedere all'ambiente di produzione (*)• In qualsiasi momento abbiate dubbi sulla vostra disponibilità di un nome

utente e di una password, potete chiamare il numero verde ITGlobalServicedesk

2. Avere accesso ad un navigatore per internet• Tutti i navigatori dovrebbero andare bene

3. Avere una connessione internet• VPN o una connessione Wi-Fi sicura

(*) I nomi utente e le password vi saranno

forniti via email inviate da IT Global Advisory. Vi

preghiamo di controllare la posta.

Come accedere al portale self-service

Per la formazione nei mesi di luglio e agosto del 2014

• ServiceNow URL: https://transcomdev.service-now.com• Self-service URL: https://transcomdev.service-now.com/ess

Attraverso Go Live l’11 agosto 2014

• ServiceNow URL: sarà fornito via email all'indirizzo Go Live (*)• Self-service URL: sarà fornito via email all'indirizzo Go Live (*)

(*) Via email da IT Global Advisory Controllate la

posta nella metà di agosto.

Come accedere?

L’accesso per la formazione o per Go Live è uguale

Vi serve un nome utenteFormato del nome utente: nome.cognome

Vi serve una passwordLa password deve essere cambiata dopo il primo accesso

Per la formazione ne avete ricevuta una per email il 22 luglio 2014Per Go Live la riceverete prima dell’11 Agosto 2014







Caratteristiche generali e uso di ServiceNowCaratteristiche generali e uso di ServiceNow


Che cosa è una richiesta di servizio?

Secondo ITILv3:

Una richiesta da parte di un utente per informazioni o consigli, o per un cambiamento di livello o per l'accesso ad un Servizio IT. Ad esempio, per reimpostare una password, o per fornire servizi IT di base per un nuovo utente. Le richieste di servizio sono generalmente gestite da un Service Desk, e non richiedono la presentazione di una Richiesta di cambiamento (RFC).

Che cosa è un incidente?

Secondo ITILv3:

Un'interruzione non pianificata di un Servizio IT o una riduzione della qualità di un Servizio IT. Anche il guasto di un elemento di configurazione, che non abbia ancora influito sul servizio, è un incidente. Ad esempio, il guasto di uno dei dischi di un sito duplicato è anche considerato un incidente.

Differenza tra Incidente e richiesta di servizio (1)

È fondamentale capire la differenza tra incidenti e richieste di servizio:

Incidente:Indica qualsiasi interruzione o degradazione dei servizi o funzionalità offerte da qualsiasi servizio o capacità IT. Ad esempio, la latenza di rete, interruzione del servizio email, un mouse rotto, assenza del segnale di linea.

Richiesta di servizio:Indica qualsiasi richiesta di servizio aggiuntivo o di capacità fatta ai nostri sistemi informatici. Ad esempio, installazione di un nuovo nodo, ripristino della password dell’email, nuova configurazione del PC, amministrazione dell’abilità Avaya.

Differenza tra incidenti e richieste di servizio (2)

La differenza principale:

Un incidente si verifica quando qualcosa esistente o funzionante correttamente, si è improvisamente arrestato, perso o si è discostato dai suoi livelli di prestazione attesi.Si ha una richiesta di servizio quando si chiede la messa in funzione di un qualche nuovo servizio o elemento, anche fisico.

Usando un'analogia automobilistica

INCIDENTE: cambiare una gomma bucata: il pneumatico funzionava bene, poi qualcosa è andato storto.

RICHIESTA DI SERVIZIO: installazione di una nuova autoradio: prima non c’era un’autoradio, ora è stato aggiunto un nuovo servizio/funzione.

Abbreviazioni e Condizioni

ABBREVIAZIONI SPIEGAZIONEESS Self-service dipendente (Employee

Self-Service)INC IncidenteREQ RichiestaRITM Articolo richiestoRFC Richiesta di cambiamentoServiceNow L’applicazione effettivaServiceNow Employee Self-Service (ESS)

Portale Web per l’accesso al catalogo dei servizi

ServiceNow Service Catalog Il catalogo contiene articoli che si possono ordinare o richiedere a IT

Per cominciare (1)

1. Andate sul portale Self Service per i dipendenti (ESS) ServiceNowhttps://transcomdev.service-now.com/ess2. Selezionare la categoria pertinente nel catalogo dei servizi Ø Order Things: per ordinare hardware, software, aggiungere/ridurre

personale o qualsiasi altro servizio IT.Ø Knowledge: per leggere in Today’s News gli aggiornamenti sulle principali

interruzioni..Ø Get Help: segnalare un incidente, richiedere la reimpostazione della

password, fare una domanda generica

Segnalare un incidente (1)

1. Cliccare su Create an Incident sotto Get Help

2. Viene presentato il formulario "Create an Incident" (diapositiva successiva)

3. Compilare il formulario.

1. Selezionare Single User Impacted oMultiple User impacted → La voce selezionata guiderà l'urgenza o la vostra richiesta.

2. Descrivere il problema → Avere più particolari, renderà più facile iniziare a lavorare sul vostro problema.


1. Se si clicca su More Information, si ottengono istruzioni su ciò che dovete fare.2. Cliccare su Submit nella parte inferiore del formulario. Viene aperta una pratica

di incidente ed appare un messaggio di conferma.


1. Annotare il numero INC del ticket. Ne avete bisogno per comunicare con l'IT. (es. INC0010682)

Inviare una richiesta di servizio (1)Ordiniamo, per esempio, dell’hardware1. Cliccare su Hardware sotto Order Things2. Selezionare Laptop da Related Categories

(categorie correlate)3. Selezionare Laptop for Traveler Employee

Inviare una richiesta di servizio (2)

1. Per ordinare un elemento, selezionarlo nel formulario.


1. Completare la richiesta compilando i campi obbligatori2. Cliccare su Order now nel Carrello


1. Quando si desidera ordinare più di un servizio di IT, selezionare Add to Cart e continuare gli acquisti.

Perché? Ogni singola richiesta di dipendente o voce distinta nel carrello è legata a una certa quantità di lavoro che IT deve svolgere per soddisfare la vostra richiesta. Se non si ordina separatamente, non può essere seguito separatamente. Se non viene seguito separatamente, non può essere migliorato in quanto non è chiaro quanto tempo si impiega su una vostra richiesta. E alla fine, quello che interessa sia IT che HR è che ci sia un processo di aggiunta di servizi (onboarding) sempre più efficiente.

Non c’è limite agli elementi che si possono ordinare in una singola richiesta: aggiunta di personale (onboarding), hardware, software e altri elementi, purchè ciascuno elemento venga inserito nel carrello uno alla volta cliccando su Add to Cart, prima di cliccare su Order now.

Quando si ordinano, ad esempio, servizi che richiedono l’aggiunta (onboarding) di più di un dipendente, è necessario aggiungere separatamente nel carrello ogni nuova richiesta di dipendente.


1. Viene visualizzato un messaggio indicante che la vostra richiesta è stata presentata con successo.

2. Annotare il numero REQ perché vi serve per comunicare con l'IT circa la vostra richiesta. (es. REQ0010509)

3. Per controllare lo stadio della vostra richiesta, cliccare sul segno + accanto a Stage

4. Per vedere i dettagli dell’articolo richiesto, cliccare su HP Elite Book 820 GI (diapositiva successiva).

Espandi/Riduci il campo di visibilità


1. Dettagli del prodotto richiesto

Cancellare e modificare articoli ordinati in modo errato (1)

Situazione 1 - L’articolo non è stato ancora ordinato o pagato

Cliccare su EDIT CART


Prima di pagare, è possibile rivedere modificare o cancellare gli oggetti richiesti


È inoltre possibile cliccare sulla freccia accanto alla voce per visualizzarne i dettagli.

Se si desidera modificare la voce, cliccare sul pulsante EDIT



Una volta che i dati sono stati rivisitati, è sufficiente cliccare sul pulsante Update Cart


Situazione 2 - L’articolo è stato ordinato o pagato

Dopo avere ordinato o pagato, non è possibile modificare gli elementi della schermata, si deve prima tornare alla schermata principale e riaprire l’articolo ordinato

1. Sul menu della home page, cliccare su Order Things.

1. Selezionare My Orders

2. Viene visualizzata la lista degli articoli che sono stati richiesti.


1. Aprire l'elemento che si desidera cancellare.

2. Cliccare sul pulsante DELETE e confermare l'eliminazione cliccando su OK






How to track your incidents & requestsHow to track your incidents & requests

Caratteristiche generali e uso di ServiceNow (*)Caratteristiche generali e uso di ServiceNow (*)


Come seguire gli incidenti? (1)

1. Andare sul portale Self Service

2. Cliccare su Issue Status.

3. Appare una panoramica con l’incidente o tutti gli incidenti segnalati.

Come seguire gli incidenti? (2)

1. Per maggiori dettagli, cliccare sull'incidente con il relativo numero INC

1. È possibile aggiungere commenti da soli nel campo "Additional Comments" se e quando è necessario, e si possono vedere gli ultimi aggiornamenti di stato compilati da IT

Come seguire le richieste di servizio? (1)

Per diversi tipi di richieste di servizio, è richiesta l'approvazione. Nel nostro esempio di ordine di un computer portatile, è sicuramente richiesta l’approvazione ed è possibile tenere traccia dei progressi online

1. Andare al menu Home page e cliccare su Order Things2. Cliccare su My Orders


1. Cercare la richiesta di servizio relativa (nel nostro esempio: RITM0010607)

1. Dall’elemento Requested, cliccare sul segno + sotto Stage2. Qui sono visibili tutte le diverse fasi del flusso di lavoro che una

richiesta di servizio specifica deve attraversare e lo stato di ciascuna fase.



In allegato ci sono 2 schermate di diversi stadi in cui si può trovare un articolo ordinato

In attesa di approvazione

Adempimento in corso

Approfondimenti

Pagina di destinazione

Dopo aver effettuato l'accesso, si vede una pagina simile a questa qui. Tutte le pagine di destinazione contengono queste tre sezioni: riquadro del banner, navigatore dell’applicazione e riquadro dei contenuti.

I componenti del navigatore dell’applicazione, il pannello sul lato sinistro, si basano sul ruolo che si ricopre. Nel riquadro dei contenuti inizialmente c’è una homepage composta di grafici, elenchi e notizie che scorrono. Questa pagina varia pure a seconda del ruolo che si ricopre. Il riquadro dei contenuti include Homepage, Documents, Forms o Lists.

Navigatore

Banner

Riquadro dei contenuti

https://transcomdev.service-now.com/

Approfondimentii

Lingua

In un menu a discesa, in alto nella propria homepage, è possibile scegliere tra diverse lingue disponibili. L'11 agosto del 2014, ServiceNow sarà disponibile in inglese, francese, italiano, tedesco e spagnolo (E/F/I/G/S)

https://transcomdev.service-now.com/ess

IMPORTANTE: è necessario inserire in inglese le descrizioni e i commenti sugliincidenti, altrimenti il Servicedesk di IT non sarà in grado di assistervi. ServiceNowmostrerà campi di nomi e menu a tendina, quanto più possibile nella vostra linguaE/F/I/G/S, ma si prega di fornire le vostre informazioni in inglese!

Banner

Corre su tutta la parte superiore della paginaIn alto a sinistra si trova il vostro logo e la descrizione

dell'istanza

Messaggio di benvenuto con il nome dell'utente connesso

Icone e funzioni specifiche

Sopra la barra dei colori nel banner c’è il vostro logo aziendale. Nella barra di colore sotto l'istanza c’è il messaggio di benvenuto con il nome dell'utente connesso. All'estrema destra del banner ci sono alcune icone e altre funzioni.

Icone

• L’icona home mostra le homepage disponibili• Appaiono nell’area dei contenuti• Contengono vari grafici ed elenchi

• L’icona della stampante è un formato per la stampa di ciò che si trovs nell'area dei contenuti• L'icona punto interrogativo si collega al ServiceNow Wiki, che fornisce informazioni dettagliate sul prodotto

La homepage è uno dei tre tipi di documenti che possono essere visualizzati nel riquadro del contenuto. Sulla base del ruolo assegnato all'utente, si può avere più di una homepage.

Nuova interfaccia utente (UI)

Cliccando sul collegamento Switch to New UI, l'interfaccia utente cambia in due modi:

1. Aggiunge la barra TheEdge degli strumenti di bordo sul lato sinistro dello schermo

Cliccando sul collegamento Switch to new UI, vi viene fornita la barra The Edge alla sinistra del Navigatore dell’applicazioni, con la possibilità di ridimensionare i tre riquadri nella pagina di destinazione.

Nuova interfaccia utente (UI)

2. Abilita il ridimensionamento del navigatore dell’applicazione e dell'area dei contenuti

The Edge

Le icone su The Edge forniscono le seguenti funzionalità:

• Modifica del formato della pagina di destinazione • Utilizzo dei segnalibri che consentono un rapido accesso ai moduli comunemente usati.

Mostrare o nascondere il navigatore dell’applicazione o il banner frame

Dividere lo schermo (riquadro del contenuto) verticalmente o orizzontalmente ed elencare e formare riquadri

Creare e gestire i segnalibri

Aiuto

Segnalibri, pulsanti che aprono elenchi o forme specifiche nell'area dei contenuti

Configurazione di The EdgePer aggiungere segnalibri, cliccare, tenere premuto e trascinare i moduli su The Edge. È anche possibile trascinare su The Edge elenchi, relazioni e nuovi collegamenti.

Per rimuovere un'applicazione da The Edge:

1. Spostare il cursore su Segnalibri, selezionare Edit Bookmark.2. Cliccare sul pulsante Delete.

Modifica dei segnalibri

Per modificare un segnalibro passare col cursore sopra l'elemento e cliccare sul collegamento Edit Bookmark. Opzioni:• Modificare il titolo del segnalibro che appare quando si passa sopra l'icona•Arprire le finestre informative senza allontanarsi dal proprio pannello di lavoro nel riquadro dei contenuti• Mostrare o non mostrare il segnalibro sul bordo. Se non è visibile, può ancora essere accessibile cliccando sulla stella sul bordo. Questo si può fare se ci sono molti segnalibri e scegliete di non mostrare quelli utilizzati di rado.•Eliminare il segnalibro• Cambiare l'immagine che rappresenta il segnalibro

Application Navigator

Le applicazioni sono una raccolta di moduli specifici per ogni tipo di elaborazione, come incidente o cambio.

Tipi di moduli:• Collegamento a una nuova

registrazione• Elenchi di registrazioni filtrate• Pagine di visualizzazione

speciale

Applicazione

Moduli

Moduli

Applicazione

ServiceNow vi mostra le applicazioni e i moduli ai quali avete accesso in base al ruolo. Ad esempio, è molto probabile che possiate vedere solo l'applicazione self-service. IT è in grado di vedere ad esempio le applicazioni Incident, Problem e Change application.

Type Filter TextPermette di ordinare rapidamente le applicazioni e i moduli, cliccare dove si dice Type filter text e digitare il testo desiderato. Le applicazioni e i moduli che non contengono il testo vengono filtrati.Se la stringa di testo è un modulo all'interno di un'applicazione, vengono filtrati altri moduli. Se la stringa di testo si trova in un'applicazione, vengono presentati tutti i moduli per l'applicazione. Nella lista di moduli in un'applicazione, ci possono essere separatori con titoli. La funzione di filtro per testo non li include nella ricerca.

La casella Type filter text prevede la ricerca rapida di applicazioni e moduli contenuti nel navigatore

dell’applicazione

Risultato di occorrenza del testo in applicazioni e moduli

Icone

Nella parte superiore del navigatore dell’applicazione ci sono icone che possono essere utilizzate per modificarne l'aspetto.

La "A" più piccola e più grande viene utilizzata per aumentare o diminuire la dimensione del carattere per l'intera pagina; nel banner, nel navigatore e nel contenuto della pagina.

Le frecce circolari sono utilizzate per aggiornare l'elenco.

Il segno meno fa chiudere tutte le applicazioni, una volta chiuse il segno meno diventa un più, che se selezionato si riaprono tutte le applicazioni mostrando tutti i loro moduli.

La freccia rivolta verso il basso fornisce diversi gruppi predefiniti di applicazioni. La selezione di Asset Management mostra solo quelle applicazioni definite come rilevanti per lavorare in Asset Management. Selezionando Tutto, ritorna l'elenco predefinito.

Icone

Espande e riduce le applicazioni

Cambia, in base ai ruoli, i possibili raggruppamenti delle applicazioni.

Aggiorna

Ridimensiona il testo del navigatore dell’applicazione, del banner e delle aree di contenuti

FormulariPer visualizzare e modificare le registrazioni viene usato un formulario. I formulari sono utilizzati per tutto dagli incidenti, alle richieste di modifica, alla configurazione di elementi e per le attività. Per saper quale formulario si è aperto, guardare all'estrema sinistra della barra del titolo.

La barra del titolo è nella parte superiore del formulario. Per tornare ad una lista o formulario precedenti, cliccare sulla freccia verde all’estrema sinistra.

Sotto la barra del titolo vi sono oggetti che visualizzano le informazioni memorizzate nella registrazione. Ce ne sono di molti tipi differenti, come caselle di testo, elenchi a discesa, riferimento, e ora e data dei campi.

I campi sono organizzati in sezioni, che possono comparire in forma di scheda oppure no. Nella barra del titolo, c’è un’icona che controlla tale funzionalità.

Ci possono essere dei collegamenti correlati che eseguono azioni definite, a seconda del tipo di formulario.

Solitamente nella parte inferiore del formulario ci sono elenchi correlati. Questi sono registrazioni in altre tabelle, che sono correlate a quella corrente.

FormulariI formulari visualizzano le informazioni di una delle registrazioni sulla

tabella


Pulsante Indietro Barra del titolo

Campi

Indicatori di Stato di Campo

L’indicatore di stato di campo è una barra colorata che si vede appare a sinistra

dell'etichetta del campo

Questi indicatori segnalano i seguenti statiRosso, Obbligatorio: campo obbligatorio attualmente vuoto, deve contenere un valore da salvareArancione, Sola lettura: non può essere modificatoVerde, Modificato: il campo contiene dati che sono stati cambiati, ma non ancora salvatiRosso chiaro, Obbligatorio compilato: campo richiesto il cui valore è stato salvatoNota: Se non vi è possibile distinguere i colori, è disponibile un suggerimento passando sopra col cursore. Solo lettura - non può essere modificato

Nota: si potrebbe non essere in grado di inserire o modificare i dati in un campo. Ciò dipende dal ruolo.

Elenchi

Un elenco è composto di registrazioni su una tabella. C'è una barra del titolo con la funzionalità.

In alto a sinistra dell‘elenco c’è il nome della tabella che contiene i dati che vengono visualizzati nell’elenco.

L‘elenco ha intestazioni di colonna predefinite che rappresentano campi della registrazione. Queste colonne possono essere aggiunte, cancellate e spostate. Un modo per ordinare una colonna in modo ascendente o discendente è cliccare sul titolo.

Pregio: Gli elenchi possono essere facilmente personalizzate secondo le proprie esigenze di lavoro.

Elenchi

Registrazioni da una tabella

Barra del titolo

Intestazioni di colonna

Dati

Controlli della barra del titolo

Quando si apre una lista, nell’angolo in alto a sinistra, compare il nome della tabella. A destra del nome c’è una freccia che, se cliccata, fornisce un elenco di filtri memorizzati (i filtri sono un insieme di condizioni che vengono applicate per trovare e lavorare con un sottoinsieme di dati) utilizzabili per raggruppare l'elenco per qualsiasi campo della tabella, cambiare il numero di registrazioni visualizzate in un elenco e, infine, aggiornare l'elenco per mostrare i cambiamenti.

A destra c’è un pulsante New, che apre un formulario vuoto per creare una nuova registrazione nella tabella. Questo potrebbe non essere sempre disponibile, perché la sua comparsa dipende dal ruolo ricoperto.


Group by: aggrega le registrazioni da qualsiasi campoShow: cambia il numero massimo di registrazioni della listaRefresh List: aggiorna per mostrare i cambiamenti

Apre un formulario vuoto per creare una nuova registrazione. L’aspetto dipende dal ruolo assegnato.

Nome tabella


Utilizzare la funzione Go to per la ricerca di valori in una colonna specifica nella lista delle registrazioni

• Per i campi numerici, la ricerca predefinite è "termina con"• Per i campi di testo, la ricerca predefinita è "inizia con"• Per cercare con il parametro *contiene*, inserire "*" prima del numero o del testo.

Nell'elenco a discesa selezionare il testo, cerca per TEST

Modifica delle Colonne

Per modificare quali colonne fare apparire nell'elenco, cliccare sulla rotellina all'estrema sinistra della barra del titolo. Quando si clicca su questa icona appaiono due colonne. L'elenco selezionato rappresenta la colonna nell'elenco, la colonna a sinistra rappresenta quelle colonne che non sono incluse nella lista.

Per aggiungere un campo alla lista, selezionare il campo dall'elenco Available, cliccare sul pulsante Add che si trova in mezzo e il campo verrà aggiunto alla colonna selezionata. Per spostare il campo nella colonna selezionata, utilizzare il pulsante Up e Down. Per rimuovere un elemento dall'elenco, cliccare sul campo nella colonna selezionata e poi sul pulsante Remove.

Le modifiche apportate alla lista sono personali e non influiscono sugli altri utenti.

Modifica delle Colonne

Per aggiungere, eliminare o spostare le colonne della listaCliccare sulla rotellina in alto a sinistra della lista

Menu contestuale dell’intestazione colonna

• Per avere un elenco delle funzioni aggiuntive, cliccare col destro su qualsiasi intestazione di colonna

• È possibile ordinare una colonna anche cliccando direttamente sul suo titolo• Group by: aggrega le registrazioni per campo• Crea un grafico a barre o a torta in base ai valori del campo• Esporta in formato Excel, CSV o PDF la lista COMPLETA

Questo menu contestuale è simile a quello per il formulario che si attiva cliccando col destro sulla barra del titolo. Le opzioni disponibili sono diverse.

Campi

• I campi sottolineati o i collegamenti aprono le registrazioni associate• Registrazioni locali e campi referenziati

• Icona di riferimento, passare sopra col cursore per i dettagli o cliccare per vedere la scheda completa

La piattaforma ServiceNow può avvisare automaticamente via email gli utenti selezionati delle attività specifiche del sistema, come ad esempio gli aggiornamenti per le richieste relative agli incidenti o di modifica. L’email di avviso è avviata da eventi di sistema, che possono essere attivati da tutti i tipi di attività degli utenti previsti nelle tabelle di banca dati, dagli aggiornamenti generali fino alla selezione di valori di campo specifici.

La schermata delle preferenze di notifica visualizza tutti i dispositivi attivi di notifica, le notifiche obbligatorie e sottoscritte, e fornisce l'accesso alle opzioni per la gestione dei messaggi ricevuti. Le notifiche vengono elencate sotto il dispositivo configurato per riceverle.

• Una X rossa accanto a una notifica indica che avete sottoscritto la notifica. Cliccare sulla X per cancellare la notifica o sul pulsante Off per annullare l'iscrizione, ma mantenere la notifica della lista. • Una X grigia indica che la segnalazione vi è stata inviata, sia come sottoscrivibile o obbligatoria. Se la notifica è obbligatoria, i pulsanti ON/OFF sono disattivati, e non è possibile, in alcun modo, annullare l'iscrizione alla notifica o modificare la sua consegna. • Se la notifica è sottoscrivibile, è possibile cliccare sul pulsante Off per interrompere l'erogazione o selezionare un filtro o un programma di consegna da liste predefinite. • Non è possibile cancellare le notifiche sottoscrivibili o obbligatorie che vi sono state inviate.

Pregio: È possibile personalizzare le notifiche in modo da ricevere solo il livello di comunicazione necessario per il proprio lavoro.

Notifiche email

Notifiche email

ServiceNow ha molte opzioni di notifica:

Self-Service > My Profile > Notification Preferences

Abilitare/disabilitare le notifiche di posta

elettronica utilizzando gli interruttori On/Off

FAQ (1)

Chi può avere un nome utente e una password per ServiceNow?Tutto il personale TWW affari dai quadri ai livelli superiori, che ordina servizi e/o segnala incidenti con l'IT Servicedesk Cosa devo fare se non sono in grado di accedere a ServiceNow e credo che dovrei?Inviate una email a [email protected] con le seguenti informazioni:ID Impiegato/Nome/Email/Ruolo/Nome del dirigente/Numero per essere contattatiHo avuto accesso, ma sono stato bloccato. Chi devo contattare?Chiamare il numero verde IT ServicedeskPosso anche segnalare un incidente per telefono o email?Sì, però il percorso preferito è quello di registrare il proprio incidente tramite il nuovo portale Self Service. il numero verde IT Servicedesk rimane disponibile per segnalare gli incidenti per telefono. Se volete segnalare un incidente via email, inviate il messaggio a [email protected]

FAQ (2)

Quali servizi sono disponibili tramite il portale self-service

1. Hardware2. Software3. Aggiunta o riduzione di personale4. Servizi IT

• Applicazioni• Autorizzazione di rete e di accesso• Email e collaborazione• Telefonia

5. Aprire una pratica di incidente (segnalando un problema o incidente)6. Ripristino di password7. Fai una domanda → per porre qualsiasi domanda di IT8. Stato del problema (per seguire lo stato del ticket)

Contatto

TRANSCOM IT GLOBAL SERVICEDESK

Sistema di ticketing: https://transcom.service-now.com/ess

SD Casella postale centrale: [email protected]

Segnalazione degli incidenti: [email protected]

US Toll-Free Number: 1 866 374 4634 | | Hotline: 4HELP (x44357)

EMEA Telefono: +36 1 336 5561 | | Hotline: SOS-SOS (x767-767)

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