FATTI SENTIRE, TI ASCOLTIAMO! Indagine di Customer Satisfaction Aziendale ANNO 2009
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Transcript of FATTI SENTIRE, TI ASCOLTIAMO! Indagine di Customer Satisfaction Aziendale ANNO 2009
FATTI SENTIRE, TI ASCOLTIAMO!Indagine di Customer Satisfaction
AziendaleANNO 2009
Dott. Nicola GiorgioneDirettore Generale A.O. di Alessandria
21.12.2009
Avvio indagine: Maggio 2009 Totale questionari analizzati: 5874
…di cui …Questionari compilati con il supporto dei
volontari: 795 I risultati rilevati con le due modalità di
somministrazione sono sostanzialmente sovrapponibili
Aree oggetto di valutazione:
ACCESSIBILITA’ TEMPI DI ATTESA
COMFORT RELAZIONE
QUALITA’ DELL’ASSISTENZA
Scala di valutazione:1: pessimo2: scarso
3: sufficiente4: buono5: ottimo
I RISULTATI
Chi compila il questionario?
Un genitore, un parente, altro 33,1%
Il paziente stesso 66,9%
INFORMAZIONI GENERALI
INFORMAZIONI GENERALI
Sesso del paziente
Maschio 46,9%
Femmina 53,1%
INFORMAZIONI GENERALINazionalità del paziente
Nazionalità italiana 93,7%
Nazionalità straniera 6,3%
INFORMAZIONI GENERALIResidenza del paziente
74,5%
20,1%
5,4%
Residente nel territoriodell'ASL AL (ex ASL 20-21-22)
Residente nel territorio di altraASL del Piemonte
Residente fuori RegionePiemonte
INFORMAZIONI GENERALIEtà del paziente
20,70%
24,49%
54,81%
MENO DI 30 DA 30 A 50 OVER 50
INFORMAZIONI GENERALIProfessione del paziente
12,3%13,5%
4,1%6,4%
35,7%
3,1%
8,4%10,6%
5,8%
Operaio/a
Impiegato/a
Dirigente/Professionista
Artigiano/Commerciante
Pensionato/a
Disoccupato
Studente
Casalinga
Altro
ACCESSIBILITA’Dall’analisi dei dati risulta:difficile l’accesso alla struttura in termini di
parcheggio e mezzi pubbliciAgevole l’orientamento all’interno
della struttura
Accessibilità
57,4%54,5% 55,4%
50,1%
77,7%
10,0% 11,7%
37,0%
15,9%
20,1%
32,6% 33,8%
7,7%
34,0%
2,2%
E' stato facile effettuare laprenotazione telefonica?
E' stato facile effettuare laprenotazione presso il CUP?
E' stato facile accedere allastruttura (parcheggio, mezzi
pubblici)?
Vi è sufficiente attenzioneall'accesso per i pazienti
portatori di handicap o condifficoltà deambulatorie?
E' stato facile orientarsi nellastruttura?
Si No Non ho usufruito del servizio
85,1% 82.4% 59.9% 75.9% 79.5%
TEMPI DI ATTESA I dati attestano che i tempi di attesa risultano,
per la maggior parte degli intervistati, accettabili (in una scala non bilanciata: “eccessivo-lungo-accettabile”)
Gli aspetti più critici risultano essere le code allo sportello (CUP o ambulatori) per la prenotazione e le liste di attesa
Tempi di attesa
8,9%
4,1%7,0% 6,9%
3,1%
19,1%
11,4%
20,6%
16,1%
6,7%
44,9%
51,4% 51,2%
66,0% 64,4%
27,1%
33,2%
21,1%
11,0%
25,8%
Coda allo sportello (CUP oambulatori) per la
prenotazione
Tempo di attesa per laprenotazione telefonica
Liste di attesa Tempo di attesa per riceverela prenotazione nel giorno
della visita/esame
Tempo di attesa per il ritiro delreferto
Eccessivo Lungo Accettabile Non ho usufruito del servizio
61.6% 76.9% 64.9% 74.1% 86.9%
COMFORT: voto 3,4 Apprezzata la pulizia dei locali (buono per il 46,8% e ottimo
per il 12,4%)
Risulta poco apprezzata la qualità, varietà e gradevolezza del cibo (pessimo per il 6,6% e scarso per il 14,9%)
Ritenuta migliorabile l’adeguatezza degli ambienti
Comfort
3,2%1,1% 1,9%
6,6%
12,3%
5,3%
9,1%
14,9%
40,9%
34,4% 35,0%
38,5%
35,5%
46,8%
42,2%
31,6%
8,1%
12,4% 11,9%
8,4%
Adeguatezza degli ambienti, serviziigienici, arredi dei locali della struttura
ospedaliera
Pulizia dei locali dell'ospedale La tranquillità e il comfort degliambienti di visita/ricovero
Nel caso di ricovero: qualità, varietà egradevolezza del cibo
Pessimo Scarso Accettabile Buono Ottimo
43.6% BUONO/OTTIMO
59.2% BUONO/OTTIMO
54.1% BUONO/OTTIMO
40.0% BUONO/OTTIMO
RELAZIONE: voto 4La valutazione relativa ai vari item presenti in questa categoria si attesta, per circa l’80% dei pazienti, tra il buono e l’ottimo, percentuale
che scende per il personale di contatto
Relazione
1,5% 0,7% 1,1%3,9% 3,3% 3,3%
26,0%
16,9% 15,6%
48,2% 49,0%46,2%
20,4%
30,2%33,9%
Cortesia e sollecitudine del personale di contatto(prenotazione, accettazione e portinerie
Accoglienza ed assistenza del personaleinfermieristico/tecnico
Ascolto e disponibilità del personale medico
Pessimo Scarso Accettabile Buono Ottimo
68,6% buono/ottimo
79,2% buono/ottimo
80,1% buono/ottimo
QUALITA’ DELL’ASSISTENZA: voto 3,8La valutazione relativa ai vari item presenti in questa categoria si attesta, per circa il 70% dei pazienti, tra il
buono e l’ottimo, raggiungendo l’80% nella valutazione degli aspetti tecnico-professionali del personale e sulle
informazioni ricevute dai medici sulla malattia.
Qualità dell'assistenza
1,2%
1,1%
1,3%
1,4%
1,4%
1,8%
1,1%
1,2%
5,7%
4,0%
4,5%
4,0% 5,
9%
4,3%
2,5%
2,6%
28,0
%
22,1
%
17,8
%
20,3
% 27,2
%
30,2
%
18,7
%
18,9
%
48,2
%
51,2
%
48,9
%
50,3
%
48,1
%
48,3
%
49,8
%
49,6
%
17,0
% 21,6
% 27,5
%
24,1
%
17,4
%
15,4
%
27,9
%
27,7
%
Le informazioni ricevuteprima della prestazione
(preparazione allavisita/esame/ricovero)
Il rispetto sulla privacy(riservatezza) durante le
visite, le cure e ladegenza
Le informazioni ricevutedai medici sulla malattia
Le informazioni ricevutesu terapie e
comportamentiraccomandati dopo il
ricovero/esame
L'organizzazioneospedaliera nel suo
insieme per l'eff icienterisoluzione del suoproblema di salute(coordinamento e
comunicazione tra levarie struttured'ospedale)
Aspetti tecnico-professionali del
personale amministrativo
Aspetti tecnico-professionali del
personalemedico/sanitario
Aspetti tecnico-professionali del
personaleinfermieristico/tecnico
pessimo scarso accettabile buono ottimo
65.2%BUONO/OTTIMO
72.8%BUONO/OTTIMO
76.4%BUONO/OTTIMO
74.4%BUONO/OTTIMO
65.5%BUONO/OTTIMO
63.7%BUONO/OTTIMO
77.7%BUONO/OTTIMO
77.3%BUONO/OTTIMO
Qualità dell’assistenza: correttivi in atto
modalità di preparazione agli esamiPianificazione attività per percorsi diagnostico
terapeutici assistenziali
CONSIGLIEREBBE AD ALTRI DI RECARSI IN QUESTA AZIENDA PER I PROPRI PROBLEMI DI
SALUTE?
Si88,0%
No2,6%
Non saprei9,5%
Aspetti “di delizia”La cortesia degli operatoriLa disponibilità degli operatori ad ascoltare le
richiesteLa disponibilità a dare informazioni sullo stato
di saluteGli aspetti tecnico-professionali del personaleL’attenzione alla riservatezza
Cosa ha gradito di più?
22,1%
18,9%
14,4%
11,2%
6,4%5,4% 5,4% 5,0%
4,0% 3,8%2,6%
0,8%
La cortesiadegli operatori
La disponibilitàdegli operatoriad ascoltare lemie richieste
La disponibilitàa dare
informazionisul mio stato di
salute
Gli aspettitecnico-
professionaliper gli
operatori
L'attenzioneper la mia
riservatezza(privacy)
Attrezzaturetecniche
(macchinariper esami,
ecc.)
Le procedureper le
prenotazioni
I locali (saled'attesa,camere,
ambulatori,servizi ecc…)
I tempi diattesa
Le procedureper il ritiro dei
referti
Comfortalberghiero
Altro
Aspetti da migliorareI tempi di attesaI localiLe procedure per le prenotazioniIl comfort alberghieroLe attrezzature
Cosa andrebbe migliorato
22,7%
20,2%
11,4%
8,5% 8,0%
5,5%4,9% 4,7% 4,7%
3,0% 2,6% 2,5%1,5%
I tempi diattesa
I locali (saled'attesa,camere,
ambulatori,serviziecc…)
Le procedureper le
prenotazioni
Comfortalberghiero
Attrezzaturetecniche
(macchinariper esami,
ecc.)
Ladisponibilità
deglioperatori adascoltare lemie richieste
La cortesiadegli
operatori
Ladisponibilità a
dareinformazionisul mio stato
di salute
Le procedureper il ritiro dei
referti
L'attenzioneper la mia
riservatezza(privacy)
Altro Gli aspettitecnico-
professionaliper gli
operatori
L'assistenzareligiosa perle religioni
non cattoliche
Il servizio è stato …Il 73,9% degli intervistati risulta essere molto
soddisfatto dando una valutazione buona e ottima.
Il 22,5% definisce il servizio accettabile. Solo il 3,6% si dichiara poco soddisfatto.
Il servizio è stato
Ottimo 19,2%
Buono 54,7%
Accettabile 22,5%
Scarso 3,0%Pessimo 0,6%
Voto globale: 4
Ritiene che il suo problema sia stato adeguatamente trattato?
L’ 82,4% degli intervistati ha risposto positivamente
Il 14,4% non è in grado di valutareIl restante 3,2% non è soddisfatto
Ritiene che il suo problema sia stato adeguatamente trattato?
82,4%
3,2%
14,4%
Si No Non saprei
All'uscita dell'Azienda Ospedaliera come si sente?
75,6%
2,3%
22,1%
Meglio
Peggio
Non è cambiato nulla
Ha mai inoltrato un reclamo a questa Azienda Ospedaliera?
Si 5,2%
No 94,8%
RECLAMI: 2008 vs 2009Numerosità praticamente invariata nonostante
si sia portata a regime la centralizzazione dei reclami nel 2009
Totale reclami: 93 vs 101 di cui 11 dal TDM
Reclami di tipo relazionale: 15 vs 11
Richieste di risarcimento: 42 vs 31
Elogi: 14 vs 20
Se dovesse presentare un reclamo/segnalazione, saprebbe come comportarsi?
Si 47,1%No 52,9%
Ritiene di essere informato sui servizi e le iniziative dell'Azienda Ospedaliera?
Bene informato 15,7%
Sufficientemente informato 35,3%
Scarsamente informato 32,0%
Assolutamente non informato 16,9%
Da dove attinge/ha attinto le informazioni sull'Azienda Ospedaliera?
Sito internet 8,2%
Passaparola 24,7%
Medico di base 58,7%
Carta Servizi/Opuscoli 8,5%
Gli impegniA fronte dei risultati rilevati verranno pianificate,
e condivise con le strutture coinvolte per gli aspetti specifici, le opportune azioni correttive
relative agli aspetti ritenuti più critici.
Tali azioni correttive e il dettaglio della pianificazione in termini di attività, tempistiche e risorse, verranno riportate all’interno del Piano
di Miglioramento Aziendale 2010.
PROGETTO CUSTOMER SATISFACTION
PAZIENTI DAY HOSPITAL ONCO-
EMATOLOGICO
GLI IMPEGNI
GRAZIE PER L’ATTENZIONE…E
BUONE FESTE!!!