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ITIL

o Best practices

o Good practices

o Core books

o Complementary guidance

SERVICE

o Produzione di valore

o Business Service

o Supporting Services

o Core services

o Enabling Services

o Enhancing Services

o Service management, as set of organisational capabilities (processes, activities,

functions, roles)

o Service management, as the act of transforming resources and capabilities into

valuable service

o Service Models, descrizione strutturale + dinamica

VALUE

o Elemento che genera per il cliente risultati di business (outcomes)

o Misure economiche: ROI, VOI, benefits, improvements

o Utility, fit for purpose, funzionalità

o Warranty, fit for use, garanzia che il servizio sia presente (capacità,

disponibilità, continuità, sicurezza)

o Value & Customer Perception

ASSETS

o Resources, tangible assets

o Capabilities, intangible assets

o Strategic assets

TIPOLOGIE DI IT PROVIDER

o Internal, ced interno

o Shared, es. ced + hr

o External, fornitore esterno

CICLO DI VITA

o Modello ITIL v3 per stages (Lifecycle, Stages, Processes)

o SS, Service Strategy, capire il mercato e indirizzare l’azienda a sviluppare nuovi

servizi o migliorare gli esistenti (spingere verso nuovi investimenti)

- 4P: Perspective, Position, Plans, Patterns

- Scopo ulteriore: trasformare il service management in uno strategic

asset

- Output: charter, change proposals, SLR, PBA

o SD, Service Design, progettare i nuovi servizi o i miglioramenti strutturali e il

modo in cui si dovrà arrivare al loro uso a regime

- 4P: People, Processess, Products, Partners

- Major Scopes: indentificazione di dettaglio di requisiti, tecnologie,

metriche, processi, tecnologie. assicurare la consistenza con il

portafoglio esistente

- Output: SDP, Availability Plans, Contnuity Plans, Information Security

Policies

o ST, Service Transition, gestire al meglio l’introduzione di nuovi servizi o

cambiamenti causando il minor impatto possibile sull’esistente

- Scope: approvazione RFC, testing (ST ambito principe del testing),

pianificazione release

- Input: SDP (from SD) e RFC (from SO)

- Output: release policies (to SO) e transition plans (to SO and customers)

o SO, Service Operation, gestire quotidianamente l’erogazione del servizio e

ripristinarlo in caso di bisogno

- Scope: Erogazione del valore tangibile per il cliente

- Concept: Importanza della comunicazione nella SO

- Trade Offs: prospettiva interna/esterna, stabilità/propensione al

cambiamento, qualità/costi, reattività/proattività

- Output: user calls and release management

o CSI, Continual Service Improvement, individuare analizzare e coordinare le

opportunità di miglioramento traducendole in piani concreti

- Scope: service management as discipline, impulso all’allineamento del

portfolio, impulso all’applicazione dei processi IT

- Sei passi: What is the vision? Where we are now? Where we want to be?

How to get there? Did we get there? How to keep the momentum going?

che corrispondono a questi deliverables Vision, Baseline, Targets, Plans,

Metrics

- Un solo processo: il Seven Step Improvement Process i cui passi, pur con

un livello maggiore di dettaglio prendono i primi 4 precedenti

PROCESS

o Insieme strutturato di attività (facenti capo a una o più functions)

o Finalizzato al raggiungimento di obiettivi

o Funzionamento ciclico (diverso da progetto)

o Input

o Output

o Triggers

o Metodo di apprendimento: feedback, closed loop

o Produzione di valore per gli stakeholders

o Misurabilità

o Specifici risultati

o Rispondenza a triggers

ROLES

o Process Owner, accountable for all

o Process Manager, accountable for all execution activities

o Process Practitioner, accountable for a single activity

o Service Owner, customer key account

o Authoriry Matrix: RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) : Per

ogni attività deve esserci obbligatoriamente uno e un solo ruolo ACCOUNTABLE

e uno e un solo ruolo RESPONSIBILE

FUNCTIONS

o Service Desk, gestore richieste utenti

o Operations Management, gestione infrastruttura (operations, facilities)

o Application Management, gestione delle applicazioni (software)

o Technical Management, coordinamento personale tecnico

AUTOMATION

o Monitoraggio e Misure

o Generazione automatica di alert

o Tool diagnostici e di analisi/aggiornamento delle configurazioni

o Strumenti di modellazione e simulazione

o Strumenti di Workflow

o Artificial Intelligence (root cause analysis, scheduling, control systems...)

CICLO DI DEMING

o PLAN, Improvement Project Plan

o DO, Improvement Project Execution

o CHECK, Audit

o ACT, New operational mode

RISCHIO

o Analisi del rischio: identificazione minacce, probabilità, impatto

o Gestione del rischio: accettazione, trasferimento, riduzione, eliminazione

MEASUREMENTS AND METRICS

o Measurement is a prerequisite to improvements

o Metric is something that is measured

o Metric types: technologies, process, services

o Used for: capacity of components, internal performance, end to end service

reports.

o CSF are areas critical to the success of the enterprise

o KPI is a metric that measure the achievement of CSF

o Baselines, stati formalmente approvati da cui misurare il miglioramento

GOVERNANCE

o Lo standard internazionale è la norma ISO/IEC 38500:2008

o Principi su cui costruire una buona governance: responsabilità, acquisizione,

performance, conformance e fattore umano

o La governance IT è qualcosa di molto di più che il controllo dei processi IT” di

cui si occupa ITIL