ELEMENTI COSTITUTIVI DELLA

CARTA DEI SERVIZI • Lo scopo: cos’è la carta, cosa contiene, perché la

biblioteca la emette 

• La biblioteca: la sua storia e il suo patrimonio, il suo ruolo sul territorio

 

• I principi a cui si ispira la Carta : deontologia professionale, diritti e doveri dell’amministrazione, del personale e degli utenti

 

• La mappatura dei servizi erogati: breve descrizione che può essere presentata per gruppi omogenei di servizi o in maniera sequenziale

Gli standard della qualità :

gli indicatori di misurazione della qualità erogata in ogni

servizio offerto.

Per ogni servizio sarà indicato:

• Fattore di qualità: ciò che la Biblioteca può

offrire rispetto alle attese

degli utenti

• Indicatore di prestazione

• Unità di misura dei singoli indicatori

• Livello di prestazione: il valore minimo accettabile per ogni servizio

 

• I progetti di

miglioramento:

le attività che la

biblioteca si propone

nell’arco di validità della

carta, a breve e medio

termine, per rispondere

meglio alle esigenze

dell’utenza e migliorare

le sue prestazioni.

• I reclami

come la biblioteca

gestisce le non

conformità e gli errori

rilevati dagli utenti

Carta dei servizi:fasi di realizzazione

• Indagini di costumer satisfaction interna e esterna pianificate periodicamente

• Elaborazione della carta, che comporta la definizione dei servizi, l’individuazione degli standard della qualità

• Comunicazione al personale e agli utenti

• Verifica del rispetto degli standard

• Avvio delle azioni di miglioramento

SERVIZI DELLA BIBLIOTECA NAZIONALE CENTRALE

• Servizi di accesso: rilascio delle tessere, informazioni di primo livello, guardaroba

• Servizi di base: lettura in sede, prestito diretto, prestito interbibliotecario, consultazione

dei cataloghi, informazioni di secondo livello

• Servizi supplementari: Bibliografia nazionale italiana, Attività culturali e di

valorizzazione delle raccolte

INDICE 

PREMESSA        Cos’è la carta dei servizi       A cosa serve       Cosa contiene       A cosa serve

 DESCRIZIONE DELLA BNCF

       Cenni storici       Compiti istituzionali 

DESCRIZIONE DEI SERVIZI OFFERTI 

STANDARD DI QUALITA’ PER I SERVIZI 

PROGETTI DI MIGLIORAMENTO 

ALLEGATI

       Modello di reclamo      Questionario soddisfazione clienti

STANDARD DI QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI SERVIZI FATTORI DI

QUALITA’

INDICATORI UNITA’ di

MISURA

LIVELLI DI

PRESTAZIONE

Ammissione e rilascio tessere

Accesso al servizio Rapporto fra l’orario del servizio e l’orario di apertura della biblioteca

%

Da definire

Rapidità del servizio Tempo medio fra il ritiro del modulo e la consegna della tessera

Min <60 (ammissione)

<20 (rinnovi)

Informazione e

Assistenza

Accesso al servizio Rapporto fra l’orario del servizio e orario apertura Sale Cataloghi e Consultazione

%

100

Disponibilità degli

Strumenti informatici

di ricerca

Rapporto tra tempo di funzionamento del sistema informatico e orario di apertura Sale Cataloghi e Consultazione

% Da definire

Tempestività di reazione

Tempo che intercorre tra correzione e segnalazioni di errori / mancanze

Giorni Da definire

Tempestività di risposta a distanza

Tempo medio fra arrivo richiesta e invio risposta (mensilmente)

Giorni Da definire

Ufficio Relazioni con

il pubblico

Accesso al servizio Tempo di apertura dell’Ufficio 4

Efficienza

Tempo che intercorre fra la ricezione di un reclamo e la risposta all’utente

Ore/giorno <30

STANDARD DI QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI SERVIZI FATTORI DI

QUALITA’

INDICATORI UNITA’

MISURA

LIVELLI DI

PRESTAZIONE

Consultazione dei

documenti

in sede

Accesso al servizio Rapporto fra l’orario del servizio e orario di apertura %

Da definire

Rapidità della distribuzione continua

Tempo che intercorre fra: presentazione richiesta e consegna materiale

Minuti <30

Puntualità della distribuzione a orari fissi

Ritardo rispetto all’orario di consegna previsto

Minuti Da definire

Prestito

Ammissione al Prestito Tempo medio del rilascio autorizzazione

Minuti Da definire

Accesso al servizioRapporto fra orario del servizio e orario di apertura

% Da definire

Tempestività Prestito ILL Tempo tra arrivo richiesta e

invio del materialeGiorni Da definire

Riproduzione

Accesso al Servizio Rapporto fra l’orario del servizio e orario apertura

% Da definire

Tempestività di consegna Tempo fra richiesta e consegna della riproduzione

Minuti (fotocopie)

60 (*)

Giorni (altro) 5 (*)

Redazione BNI Puntualità di uscita dei fascicoli

Ritardo tra mese indicato in Cop. del e consegna in BNCF Giorni Da definire

LA CARTA DEI SERVIZI• Definizione della Carta• I nostri impegni• Le nostre funzioni• I nostri servizi divisi in:

Servizi al pubblico: Accesso e consultazione delle raccolte, Consulenza e assistenza scientifica, Localizzazione in linea del

posseduto di altre biblioteche

Servizi informatici: Accesso a Basi dati e Internet, Studio di tecniche informatiche

Servizi Bibliografici: Redazione della BNI, Catalogazione

Servizi aggiuntivi: Controllo delle convenzioni con ditte esterne

• I nostri indicatori: rilascio tessere e consegna documenti

informazioni e servizi bibliografici • I nostri numeri: il posseduto della Biblioteca, l’utenza, la

catalogazione, le scaffalature• I nostri progetti di miglioramento• Aiutateci a migliorare con i vostri reclami e suggerimenti