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Torino, 6 luglio 2001Lorenzo Di Federico

E-commerce

Attività svolte su Internet

INFRASTRUTTURA(TELECOMS)

ACCESSO(NSP, ISP)

MOTORI DI RICERCAPORTALI

E-COMMERCEE-SERVICE

Agenda

Il business plan del negozio virtuale: problematiche generali e aspettiintroduttivi• La definizione del budget: costi e ricavi di un negozio virtuale• Fonti di finanziamento, fattibilità finanziaria e strumenti di finanziamento• La scelta del partner tecnologico

La definizione della politica di marketing e la redazione del relativo piano• Gli strumenti del Virtual Advertising• L’integrazione tra comunicazione in rete e media tradizionali• One-to-one marketing

• Il monitoraggio dei comportamenti degli utilizzatori del sito e l’analisi dei “log”• Le politiche di pricing

La definizione del budget tocca due aspetti

COSTI

RICAVI

Esistono due tipologie di costi

Negozio virtualeNegozio virtuale

Costi del sito Internet Costi di distribuzione• Tecnologia• Personale• Marketing

• Piattaforma logistica• Consegne

COSTI

RICAVI

Contenuto Pre venditaAssistenzaCommerceTechnology

Marketing Postvendita

Il sito deve gestire cinque elementi che concorrono atrasformare il navigatore in un cliente fedele...

Traffico Interesse Preferenza Acquisto FedeltàVisitatori Clienti

• Pubblicità on-linee tradizionale• Sponsor• Co-marketing• Direct marketing• Promozioni

• Informazionitestuali, immagini,video, audio suiprodotti /serviziofferti e su temicorrelati• Motori di ricerca

• Guide all’acquisto• Configuratori• Suggerimenti• Frequently AskedQuestion• Call center

• Hardware• Software• Sistemi dipagamento sicuri

• Informazioniself- service(es. Stato diavanzamentoordine)•Call center

COSTI

RICAVI

Amazon.com genera traffico tramite un network di400.000 associati

Traf

fico

Una persona che staorganizzando un viaggio suEurotrip.com vieneindirizzata su Amazon.comper acquistare le guideturistiche relative

Su Amazon.com il visitatore trova informazioni...

Inte

ress

e

Indice dei contenutiEditorialiInformazioni sull’autore

… e suggerimenti

Il parere di chi ha letto il libro

Suggerimenti su altri libri chepotrebbero essereinteressanti alla luce degliacquisti fatti dai lettori chehanno comprato “Let’s go2000 Europe”

Altri suggerimenti

Pref

eren

za

Il cliente viene rassicurato sulla sicurezza dellatransazione

Modalità alternative dipagamentoGaranzia di sicurezza

Acq

uist

o

In qualsiasi momento, il cliente può verificare lo statodel proprio conto su Amazon.com

Possibilità di verificare sel’ordine è stato spedito e dimodificare l’indirizzo didestinazione

Possibilità di modificare i datidel proprio profilo

Possibilità di selezionare eimpostare servizipersonalizzati

Post

ven

dita

Il costo di ciascun elemento è suddiviso su più voci dibudgetTecnologia

• Hardware• Server di produzione, sviluppo, database, backup; Router; Firewall...

• Software• di base: sistema operativo e software di gestione del Web Server• di gestione: carrello della spesa; transazioni; ...• di integrazione con i Sistemi Informativi aziendali

• Connettività• costi necessari per garantire l’accesso alla rete. Le forme di acesso principali

sono Housing, Hosting e linea dedicataPersonale

• Persone impiegate nella gestione, programmazione e manutenzione del sitoMarketing

• Costi delle promozioni, della pubblicità, delle sponsorship...

COSTI

RICAVI

Il costo complessivo varia sulla base dei volumi ditraffico e del grado di sofisticazione

Driver di costo Metriche Impatto sui Costi

HW SW Connet. Pers. MktgTecnologia

Volume di traffico • N° di page view

• N° di transazioni

• N° utenti concorrenti

Sofisticazione• Livello di integrazione con S.I.Soluzione generale

Contenuto

Commerce Tech.

Assistenza

Marketing • N° media utilizzati

• N° di Paesi coinvolti

• N° elementi dinamici per pagina

• N° di referenze a catalogo

• N° di lingue

• Quantità e tipologia

• Livello di personalizzazione

• Uptime e tempi di risposta

COSTI

RICAVI

Si distinguono tre livelli di sofisticazione

Base Competitivo LeaderLivello di sofisticazione

MarketingMarketing• Pubblicità mirata on e off-line• Due accordi di co-marketing

• Pubblicità di massa on e off-line• Cinque accordi di co-marketing• Un accordo con un portaleorizzontale

• Pubblicità di massa on e off-line• Quindici accordi di co-marketing• Due accordi con portali orizzontali

ContenutoContenuto• Fotografie dei prodotti einformazioni testuali di base inuna sola lingua

• Diverse tipologie di contenuti, conalcuni elementi dinamici e su duelingue• Una fonte di informazioni esterna• Aggiornamenti giornalieri

• Numerosi elementi dinamici perpagina• Due fonti di informazioni esternacon aggiornamento in tempo reale• Quattro lingue supportate

AssistenzaAssistenza• e-mail • Motori di ricerca avanzati

• FAQ e risposte self-service• Anticipazione dei desideri delcliente• Massimo utilizzo di applicazioniself-service

Commerce TechnologyCommerce Technology• Scarsa enfasi sul livello diuptime e sui tempi di risposta

• 99% uptime • 99,999% uptime

COSTI

RICAVI

Volumi di traffico e livello di sofisticazione identificanotre tipologie di siti...

Transazionali(es. Gear.com)

Share Grabber(es. Egghead.com)

Anticipatori(es. Amazon.com)

Obiettivo strategico Vendere Conquistarequota di mercato

Fidelizzare laclientela

Volumi di traffico (N° transazioni giornaliere)

Basso(250)

Alto(10,000)

Medio(1,000)

Indicatori chiave Run rate % clienti fedeliRapportovisitatori /acquirenti

Obiettivi di marketing Soddisfare ladomanda di prodotti

Soddisfare i bisognidel consumatore

Aumentare levendite

Target audience Un solo segmentoConsumatori conelevate potenzialitàMassa

Livello di sofisticazione Base LeaderCompetitivo

Driver di costo

Strategie di vendita

Fonte: Forrester, 1999

COSTI

RICAVI

I costi associati alle tre tipologie di siti sono diversiper valori...

SitiTransazionali

Siti ShareGrabber

SitiAnticipatori

Fonte: nostre elaborazioni su Forrester, 1999

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

Commerce TechnologyAssistenzaContentMarketing

Cos

ti in

izia

li in

mig

liaia

di d

olla

ri

COSTI

RICAVI

Siti Transazionali Siti Share Grabber Siti Anticipatori

… e per tipologia

10%

35%

52%

61%

38%

4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

4%29%

42%

57%

54%

14%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

5%

34%

61%

61%

34%

5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Costiiniziali

Costioperativi

Tecnologia Personale Marketing


COSTI

RICAVI

In tutti e tre i casi i costi sono comunque elevati

10.518 $ 14.273 $TOTALE 1.787 $ 1.945 $

CommerceTechnology

2.793 26% 1.463 10%841 47% 528 27% 6.870 17% 3.555 7%

Contenuto 3.124 30% 935 7%359 20% 72 4% 10.916 26% 3.021 6%

Assistenza 2.528 24% 2.958 20%282 16% 308 16% 19.191 48% 23.379 48%

Marketing 2.127 20% 8.917 63%305 17% 1.037 53% 3.569 9% 18.870 39%

40.546 $ 48.825 $

Val. % Val. % Val. % Val. % Val. % Val. %

Costiiniziali

Costioperativi

Costiiniziali

Costioperativi

Costiiniziali

Costioperativi

Siti Transazionali Siti Share Grabber Siti Anticipatori

Nota: costi espressi in migliaia di dollari

Elementidi costo

Fonte: nostre elaborazioni su Forrester, 1999

COSTI

RICAVI

I costi di distribuzione rappresentano una secondaarea di spesa

I negozi virtuali che vendono prodotti fisici devono sostenere anche i costirelativi alla distribuzione di tali prodotti:

Costi legati alla infrastruttura logistica• come movimento la merce venduta su Internet?

Costi legati alla consegna dei prodotti• come faccio arrivare i prodotti al consumatore?

COSTI

RICAVI

Esistono due opzioni relative all’infrastrutturalogistica, con impatti diversi sui costi

Centri di DistribuzioneDedicati

Pro Contro

❑ Capacità di gestire elevativolumi di ordini❑ Economie di scala❑ Ampiezza assortimento(es. Netgrocer intende passaredalle attuali 9.000 referenze a50.000)

❑ Elevato investimentoiniziale (es. Webvan hainvestito 35 milioni di dollari perrealizzare un magazzino)❑ Punto di pareggiospostato verso l’alto (es.Homerun’s stima a 7.200 ordini/ settimana il punto di pareggio)❑ Lunghi tempi direalizzazione

❑ Ridotto investimentoiniziale❑ Velocità di realizzazione

❑ Limiti alla crescita /diversificazioneassortimentale❑ Maggiori vincoli allacrescita (es. Un superstoreTesco serve massimo 2.000clienti on-line)❑ Diseconomie di scala

Punti di venditatradizionali(se esistenti)

COSTI

RICAVI

Esistono due modalità di consegna con costi diversi

Consegna a domicilio(casa / ufficio)

Pro Contro

❑ Elevato livello di servizioper il consumatore

❑ Elevati costi di consegna(in Italia il prezzo medio fattopagare al consumatore per laspedizione varia tra le 5.000 ele 15.000 lire)

❑ Bassi costi di consegna ❑ Basso valore per ilconsumatore

Pick & Carry(il consumatore ritira lamerce presso un punto diconsegna)

COSTI

RICAVI

Esistono quattro fonti di ricavi per un negozio virtuale

Vendita online di prodotti e servizi

Vendita info comportamenti

clienti

Pubblicità Sottoscrizioni

Ricavi generati dalla vendita dispazi pubblicitari sulle pagineWeb

Ricavi generati dalla vendita dispazi pubblicitari sulle pagineWeb

Es. Banner pubblicitari

Ricavi generati dalla vendita dipropri prodotti online e dallaconsegna degli stessi

Ricavi generati dalla vendita dipropri prodotti online e dallaconsegna degli stessi

Es: www.Peapod.com

Ricavi generati dal pagamento diuna sottoscrizione per usufruire diservizi

Ricavi generati dal pagamento diuna sottoscrizione per usufruire diservizi

Es.: www.geodent.com

Ricavi generati dallo vendita delleinformazioni sul comportamentod’acquisto dei propri clienti adaziende interessate a iniziative didirect marketing

Ricavi generati dallo vendita delleinformazioni sul comportamentod’acquisto dei propri clienti adaziende interessate a iniziative didirect marketing

Es: www.Tesco.uk.com

COSTI

RICAVI

L’incertezza che caratterizza il mercato Internetrende difficile la stima dei ricavi

0

20

40

60

80

100

120

140

160

CyberDialogue

Dataquest eMarketer ForresterResearch

IDC JupiterComm.

19992003

Miliardi di dollari

Società

Stime del mercato B2C negli Stati Uniti

COSTI

RICAVI

Occorre costruire un modello economico chepermetta di effettuare analisi per scenari

Mercato

N°sottoscrit.

N° banner

N° acquisti Scontrinomedio

Quantità Prezzi Ricavi

Dimensioni del target diriferimento

Penetrazione Internetsul target

Dimensioni del target suInternet

% utenti interessati alservizio

Mercato di riferimento

Quota di mercato

N° unique visitor

Prezzoabbon.

CPM

Ricavi davendite

Ricavi dasottoscriz.

Ricavi dapubblicità

• N° page view percollegamento• N° collegamentiper persona• % di pagine conbanner• N° medio di bannerper pagina

% sottoscrittori

• % acquirenti• Frequenza acquisto X

X

X

=

=

=

COSTI

RICAVI

L’analisi per scenari permette di valutare l’impattodelle diverse variabili

❑ Penetrazione Internet sul target

❑ % utenti interessati al servizio

❑ Quota di mercato

❑ % acquirenti

❑ Frequenza di acquisto

❑ Scontrino

Scenario A Scenario B Scenario C

Dimensione del target di riferimento

Ricavi da vendite di prodotti e servizi

5.000.000 5.000.000 5.000.000

8% 10% 12%

20% 20% 20%

10% 15% 20%

10% 12% 14%

8 10 12

100.000 lire 100.000 lire 100.000 lire

640 mil. 1.800 mil. 4.032 mil.

COSTI

RICAVI

I risultati vanno poi pesati a seconda della probabilitàche un certo scenario si verifichi

RicaviProbabilità dello

scenario Valore atteso

Scenario A

Scenario B

Scenario C

640 mil.

1.800 mil.

4.032 mil.

X

X

X

25%

25%

50%

160

900

1.008

2.068 mil.

=

=

=

COSTI

RICAVI

Conclusioni

L’entità dell’investimento e dei costi necessari per aprire e gestire unnegozio virtuale sono estremamente variabili, pur mantenendosi su cifreelevate: dai 4 ai 40 miliardi di lire.

I ricavi sono di difficile stima, a causa del mercato in continua e fortecrescita.

E’ necessaria una attenta pianificazione del budget che guidi l’allocazionedelle risorse, differenziando il livello di sofisticazione di ogni singolo

servizio sulla base della sua importanza relativa

La categoria merceologica trattata incide sul livello disofisticazione richiesto

Fattori critici Prodotti /servizi banali

Prodottiricercati

Prodotti d’usoquotidiano

Contenuto• Importanza per il

consumatore

• Volumi di vendita• Competizione

Assistenza• Opportunità di facilitare ilprocesso di acquisto

• Complessità del prodotto• Possibilità di fidelizzare

Marketing• Competizione• Importanza della marca

CommerceTechnology

Livello di sofisticazione

Base Competitivo LeaderFonte: nostre elaborazioni su Forrester, 2000

Ogni singolo servizio può essere realizzato con unlivello di sofisticazione diverso

ESEMPIOESEMPIOESEMPIOESEMPIO

Costi e livello di sofisticazione

Fonte: Ricerca Etnoteam

Occorre costruire una piramide bisogni - servizi -funzionalità...

Ricette singole

Accostamento vini

Corsi di cucina

Galateo della tavola

Catalogo Vini

Uso degli elettrodomestici

Menù completi

Consigli di esperti

Ristoranti locali

L’ambiente della cucina

Glossario di cucina

Il cibo a tavola

Le bevande

La cucinaElenco Birre

Segnalazione ad un amico

Consigli di esperti

Cucinare / mangiare bene

Categorie di servizi FunzionalitàBisogni


… per stabilire delle priorità in termini di importanzadei proprietà

Prioritarie

Di routine

Accessorie

Funzionalità / servizi checaratterizzano l’iniziativa e sui qualisi vuole essere il leader

Funzionalità / servizi importanti per ilconsumatore e l’azienda, ma che noncontraddistinguono l’iniziativa

Funzionalità / servizi a completamentodell’offerta

Funzionalità Descrizione Esempio

❑ Ricette❑ Corsi di cucina

❑ Catalogo vini❑ Glossario

❑ Ristoranti❑ Consigli degliesperti


L’importanza attribuita ai singoli servizi guida lascelta del livello di sofisticazione

Catalogovini

Consiglidi espertiRistoranti Corsi di

cucina GalateoRicette Glossario

Costi / livello disofisticazione

Competitivo

Leader

Base


Corsosommelier

Funzionalità prioritarie

Funzionalità accessorie

Il cibo a tavola Le bevande

Funzionalitàdi routine

Agenda




Oggi il budget eCommerce è finanziato dall’interno,senza un processo ben definito

Qual è la fonte di finanziamento delbudget dell’iniziativa di eCommerce?

Dove vengono prese le decisioni relative alfinanziamento dell’iniziativa di eCommerce?

Nessuna risposta

Altro

Corporate

Business unitsGruppo interno

Internet

Marketing39%

17%13%

9%

9%13%

Percentuali basate sulle risposte di 23distributori operanti su Internet


Percentuali basate sulle risposte di 50 manager diaziende che gestiscono iniziative di eCommmece


L’approccio attuale ha tre limiti

• Il processo di approvazione / finanziamento delle iniziative è troppo lento• Il budget eCommerce viene determinato come residuo delle risorse

disponibili in azienda dopo aver finanziato le iniziative più tradizionali• Vengono utilizzate metriche di valutazione dell’investimento tradizionali,

inadatte alla realtà Internet

Il risultato è la mancanza di risorse adeguate e laperdita di opportunità di crescita

Sono mai stati accantonati progettinell’area eCommerce a causa dellamancanza di fondi adeguati?

Ritiene che il budget assegnato all’iniziativadi eCommerce sia inadeguato?

Percentuali basate sulle risposte di 50 manager diaziende che gestiscono iniziative di eCommmece


Un modello di finanziamento di successo devebasarsi su tre fonti diverse

Fondi della Business Unit eCommerce Fondi della azienda Fondi di terze parti

La business unit fornisce lerisorse necessarie per:

• migliorare l’infrastrutturatecnologica e di supporto• effettuare iniziative dimarketing• gestire il contenuto del sito

L’azienda mette a disposizionele risorse per:

• effettuare lo start-up dellabusiness unit eCommerce• far fronte a emergenze• finanziare iniziative Internetcon un impatto su tuttal’azienda (es. Una intranet chemetta le informazioni marketinga disposizione di tutti idipendenti)

I partner dell’aziendafinanziano i progetti che:

• migliorano l’efficienza delsistema a beneficio di tutti (es.Collaborative planning,forecasting and replenishment)• aumentano i ricavi a beneficiodi tutti (es. Un distributore chedà ai propri clienti accessodiretto al catalogo dei fornitori)• costruiscono iniziative diCooperative CustomerManagement

Al crescere dell’iniziativa di eCommerce aumenta ilpeso delle fonti di finanziamento esterne

Estensione dell’org.in essere Dot.corp Dot.com

N° di page view / complessità del negozio virtuale

(Divisione / BusinessUnit indipendente)

(Società a partededicata a Internet)

ModelloModelloorganizzativoorganizzativo

Fonti diFonti difinanziamentofinanziamento

Interne• Azienda

Interne• Azienda• Business UnitEsterne• Partner

(Interne)• capitale di start-upEsterne• Partner• Venture capital• Quotazione in borsa

L’accesso a fonti di finanziamento esterne presentadiversi vantaggi

Modello di finanziamentotradizionale

Modello di finanziamentobasato su fonti esterne

Cycle Cycle timetime • Annuale, determinatodalle prassi aziendali

• Continuo, determinato dalmercato

Fonti di finanziamentoFonti di finanziamento • Funzioni interne • Interne• Esterne (partner; venturecapital, quotazione borsa)

Metriche di valutazioneMetriche di valutazione • Costi e ricavi dell’azienda• Soddisfazione del cliente

• Costi e ricavi dellabusiness unit• Costi e ricavi dei partner• Aspettative future

Ampiezza beneficiAmpiezza benefici • Business unit• Dipendenti

• Business unit• Dipendenti• Partner commerciali

Una dot.corp può coinvolgere partner e fornitori nelfinanziamento di specifiche iniziative

Chi

Tipo dicontributo

Benefici

Aumento vendite Miglioramentoefficienza

CooperativeCollaborative Mngt

Fornitori e distributoridi materiali indiretti

Condivisionedell’investimento per

linkare il catalogofornitore al sito del

distributore

• Aumenta le occasionidi vendita (fornitore)• Aumenta il servizioofferto ai visitatori del

sito (distributore)

Grandi distributori efornitori


automatizzare lagestione delle scorte

• Riduce il costodelle scorte(distributore)

• Razionalizza lagestione delmagazzino

Agenzia di viaggi eagenzie affitto auto


condividere il DB clientie proporre pacchetti disoluzioni personalizzati

• Migliore livello diservizio

• Aumento delleoccasioni di vendita

Una dot.com può accedere anche a venture capital ea capitale di borsa

Chi

Tipo dicontributo

Benefici

Venture Capital Quotazione in borsa

• Private management firm• Public Management firm• Small Business InvestmentCompanies• Financial institution Venture Group• Corporate venture group• Family venture group• Minority focused venture capital firm• Venture leasing firm

• Risorse finanziarie• Esperienza / assistenza in areecritiche (pianificaz. Strategica;finanza; relazioni ;gestione risorse)

• Tasso di interesse sul capitale (2- 3%)• Partecipazione capitale di rischio

Azionisti

Risorse finanziarie

Partecipazione al capitale dirischio

In sintesi…

❑ Le attuali modalità di finanziamento del budget di un negozio virtualesono inefficaci

❑ Occorre sviluppare modelli di finanziamento specifici per la realtàInternet, in grado di:• ridurre i tempi di approvvigionamento di capitale• garantire una adeguata copertura finanziaria

Agenda




Strategia

Architettura diBusiness

Processi di business diriferimento

ArchitetturaFunzionale

Blocchi funzionaliWeb-enabled

ArchitetturaApplicativa

Applicazioni e ServiziWeb

InfrastrutturaHW

Topologia di rete, server, client

Obiettivi Strategici Aziendali

InfrastrutturaSW

Middleware, repository,comunicazione, sistemi operativi

App1App2

App3App4

L’infrastruttura tecnologica deve supportare lastrategia di vendita on-line di prodotti e/o servizi

Logistica WebOperations Fullfillment

Gestionepagamentie credito

Delivery CustomerCare CLIENTE

MarketingComunicazBranding

eCommerce+ vemditapubblicità

Profiloclienti

Analisi deidati

Svilupponuovi

prodottiservizi

ProduzionecontenutiGestionecategorie

Posiziona-mento

contenuti

Lancio inproduzione

del sito

Catena del valore

Attività

L’architettura di business deve coprire l’intera catenadel valore

L’architettura funzionale deve comporsi di tre blocchifunzionali integrati tra di loro

COMMERCE

CONTENT

CU

STO

MER

CA

RE

CONTENT:•Produzione e organizzazione dei contenuti (cataloghi, listini, descrizioni, immagini, demo audio e video)•Workflow di approvazione dei contenuti•Creazione dei profili utente•Generazione di contenuti personalizzati in base al profilo e comportamento dell’utente•Acquisizione di contenuti esterni e loro integrazione•Crezione di offerte e promozioni (anche personalizzate)

COMMERCE:•Gestione delle transazioni•Gestione e tracciamento degli ordini•Gateway finanziario verso i sistemi bancari•Integrazione con i Sistemi Informativi (inventario, contabilità, consegne)

Customer Care:•Integrazione con Call Center•Gestione dei “trouble ticket”•Accesso ad anagrafica clienti•Accesso al database degli ordini

L’architettura applicativa dovrà essere allineata allivello di complessità richiesto dal sito

HTTP Server

Pagine HTML statiche

Database ed HTTP Serverpresentano pagine generate

dinamicamenteDatabase

HTTP Server

Applicazioni WEB

ApplicationServer

Win95Netscape 2.0

Win95IE 2.0

Mac OSNetscape 2.0

Win95Netscape 3.0

Win95IE 3.0

Mac OSNetscape 3.0

Win95Netscape 4.0

Win95IE 4.0

Mac OSNetscape 4.0

3a generazione: Sito leader

14.4 kbps28.8 kbps33.6 kbps

14.4 kbps28.8 kbps33.6 kbps

56 kpbs

28.8 kbps33.6 kbps

56 kpbs

•Commercio elettronico•Contenuto personalizzato•One-To-One Marketing•Percorsi di navigazione nonprevedibili

•Contenuto personalizzato•Interazione con gli utenti•Percorsi di navigazioneprevedibili

•Il sito è strutturato in percorsi dinavigazione predefiniti•Nessuna pesonalizzazione•Bassa interazione con gli utenti

2a generazione: Sito competitivo

1a generazione:Sito base

L’infrastruttura HW e SW deve essere adeguata airequisiti di affidabilità, sicurezza e scalabilità

Web ServerVignette + Open Market

(ATG Dynamo + Open Market)

Firewall

Service LAN

Internet

Console

Server disviluppo

Serverper Database

Help Desk

Control Centre

Banda Internet

Gateway Finanziario

Architettureridondate

(clustering,load balancing)

Serverdi Backup

Architettureridondate

(clustering,load balancing)

Router

Back-End

Front-End

Per semplificare la gestione di un sistema cosìcomplesso la scelta del partner è fondamentale

Vendita di connettività:•Collegamento a Internet•Collegamento a Intranet locale

Vendita di servizi:•Configurazione dei Server•Manutenzione•Assistenza agli utenti•Organizzazione informazioni

IAPInternetAccess

Provider

ISPInternetServiceProvider

ICPInternet

CommerceProvider

Vendita di soluzioni:•Analisi di mercato•Studio del business model•Realizzazione del business plan•Pianificazione delle attività•Selezione partners e fornitori•Progettazione tecnologica•Coordinamento attività

IAP, ISP e ICP offrono livelli diversi di assistenzanella implementazione di una soluzione Internet

SERVIZI

IAP(Internet Access

Provider)

ISP(Internet Service

Provider)

ICP(Internet Commerce

Provider)

Progettazione del sistema

Acquisizione Hardware - Software

Collegamento a Internet

Interfacciamento con Intranet locale

Configurazione dei Server

Realizzazione del sito

Set-up del sistema

Redazione e aggiornamento dei contenuti

Gestione delle transazioni economiche

Gestione degli aspetti di security

Manutenzione del sistema

= assistenzatotale

= assistenzaparziale

Il partner ideale dovrebbe essere in grado diintervenire su tutta l’infrastruttura tecnologica...

Front-End Web Server

Content + Commerce

Firewall System

Service LAN

Internet

Console

Back-end Server

Application Server

Help Desk

Gateway Finanziario

•Upgrade•Monitoring•Restarting

•Configurazione•Controllo accessi

•Tuning•Reporting

•Backup - Restore

Dimensionamento della bandadi trasmissione dati e controllodel livello di utilizzo

•Gestione dell sicurezza

… e permettere il governo dei costi e dellacomplessità

A fronte del pagamento di un canone annuale è possibile affidare a terzi la gestione delleseguenti problematiche:

• Installazione, manutenzione e aggiornamento di tutte le componenti hardware esoftware acquistate

• Housing delle macchine, ossia la loro localizzazione fisica in locali idonei, attrezzaticon dispositivi antincendio, aria condizionata e gruppi di continuità elettrica

• Monitoraggio e Reporting degli accessi al sito, pagine visitate, percorsi dinavigazione, utilizzo della rete, livello di performance delle varie componenti delsistema, rilevazione anomalie, tempo di esecuzione delle transazioni, ecc…

• Backup e Restore dei dati• Amministrazione del database• Gestione di tutti gli aspetti legati alla sicurezza

Agenda




Le caratteristiche del canale internet hanno favoritoun suo utilizzo come strumento pubblicitario

• Contatto diretto con gli utentiPossibilità di entrare in contatto con i singoli utenti finali di un servizio

• InterattivitàPossibilità per l’utente di interagire con il mezzo per ottenere informazioni

• Comunicazione con differenti formatiPossibilità di effettuare una comunicazione testuale, audio, video

• Misura dei contattiPossibilità di tracciare i contatti con i singoli utenti e di monitorare il loro comportamento

I veicoli più comuni del Virtual Advertising sonorappresentati dai siti web e dalla posta elettronica

• Siti webPresentano appositi spazi adibiti alla pubblicità all’interno dei contenuti editoriali proposti• Portali generalisti (orizzontali): caratterizzati da elevati volume di traffico e da un target ampio;• Portali tematici (verticali): caratterizzati dalla frequentazione di specifici target di utenti;• Siti di servizio: caratterizzati da un target di utenti legato al servizio erogato;• Siti di eCommerce: caratterizzati da utenti interessati all’acquisto di prodotti/servizi;

• Posta ElettronicaConsente di raggiungere il singolo utente con un messaggio promozionale• Newsletter: mail periodiche su argomenti specifici inoltrate a persone registrate al servizio;• Mailing List: forum gestito via mail in cui ogni intervento viene inviato a tutti i partecipanti;• Direct Mail: offerte commerciali indirizzate a utenti che ne hanno fatto specifica richiesta;

Gli strumenti principalmente utilizzati sui siti Web

Gestione degli spazi pubblicitari• Banner• Interstitial• Sister Window• Rich media• Advertorial

Gestione di promozioni• Minisiti• Concorsi• Sponsorizzazioni

I banner sono stati i primi strumenti di VirtualAdvertising e si stanno continuamente evolvendo

Sono essenzialmente utilizzati per veicolare un utente sul sito dell’inserzionista• Banner Statici - Immagine statica in cui l’importanza della comunicazione risiede nell’impatto

che ha il messaggio

• Banner Animati - Immagine animata che veicola messaggi più articolati e completi

• Banner Interattivi - Consentono un’interazione con l’utente senza veicolarlo subito sul sitodell’inserzionista

Inserimento dei dati direttamente dal banner

Interstitial, Sister Window, Rich Media ed Advertorialrappresentano nuove forme pubblicitarie

• Interstitial - Rappresentano veri e propri spot di tipopush visualizzati dal browser mentre l’utente naviga tra lepagine di un sito

• Sister Window - Rappresentano nuove finestre delbrowser con contenuto pubblicitario aperte durante ilcaricamento della pagina ricercata

• Rich Media - Espressione che sintetizza forme dipubblicità con elevati contenuti multimediali(ex. Audio Banner e Video Banner)

• Advertorial - Mix tra contenuto editoriale e presenza diuno sponsor, trae origine dagli articoli publiredazionali(ex. Riviste sponsorizzate)

Www.tripod.com

Www.geocities.com

Www.realaudio.com

Www.dentalcare.com

Le promozioni sono gestite tramite minisiti, concorsi esponsorizzazioni

• Minisiti - Siti web temporanei a scopo promozionale, sono utilizzati per porre l’enfasi su unprodotto o per differenziarlo dall’immagine aziendale

• Concorsi - Concorsi gestiti online, estrazioni e sorteggi, utilizzati principalmente per reperireinformazioni sugli utenti/consumatori

• Sponsorizzazioni - Abbinamento di un marchio ad un evento supportato da un sito web

Www.missionimpossible.com Www.pringles.com Www.flauti.it

Www.winnerland.com Www.ciaoweb.it

Www.ericsson.it

Gli strumenti pubblicitari maggiormente utilizzatitramite posta elettronica

• Newsletter

• Mailing List

• Direct Mail

Www.cww.it

Sito internet che offre il servizio Form di registrazione Newsletter giornaliera

Www.mktg.it

Sito internet che offre il servizioEsempi di mailin cui si sottopongono dei temi che

vengono poi commentati dai parteciapnti

Www.handspring.com

Sito internet che offre il servizio Form di registrazione

Agenda




La comunicazione su Internet ha due obiettivi

Bisogno Valutaz.alternative

Decisioneacquisto

Acquisto Uso Percez.qualità

Processo d’acquisto

Attrarre Visitatori

PopolazioneInternet

Trasformare i visitatori in acquirenti1 2

Home page

Curiosità

Comunicazione fuoridal proprio sito

Comunicazionesul proprio sito

La comunicazione gioca un ruolo fondamentale nellagenerazione di traffico presso il negozio virtuale

Mentre un negozio tradizionale gode di una visibilità / accessibilitàgarantitagli dalla propria localizzazione fisica…

… un negozio virtuale si rende visibile solo attraverso la comunicazione.

Pubblicità, passa parola…

Traffico di passaggio eprogrammato

Traffico

Pubblicità, passa parola…

Per attrarre traffico vengono utilizzati strumentiinnovativi e tradizionali

Come viene ripartito il vostrobudget di comunicazione?

Quali media utilizzate percomunicare la vostra iniziativaInternet?

Percentuali basate sulle risposte di 47 managerappartenenti all’area marketing di aziende operanti

nell’eCommerce

Fonte: Forrester, 1999 Fonte: Business2.0, 2000

TV

On-line

Radio

Riviste

Quotid.

Direct mailAffissioni

Altro

Oggi la scelta del mix di strumenti di comunicazionenon è efficace

89% Banner77% E-mail ai clienti55% Bottoni45% Relazioni pubbliche34% Riviste34% Sponsorship32% Quotidiani32% Radio30% Direct mail30% Televisione23% E-mail su liste17% Affissioni17% Programmi di affiliazione

Programmi di affiliazione 4.3E-mail ai clienti 4.3Relazioni pubbliche 4.1Televisione 4.0Affissioni 3.7E-mail su liste 3.5Direct mail 3.4Riviste 3.4Radio 3.4Sponsorship 3.3Bottoni 3.2Banner 2.8Quotidiani 2.6

Popolarità / utilizzo dello strumento Efficacia dello strumento

Percentuali basate sulle risposte di 47 manager appartenenti al marketing di aziende eCommerceEfficacia misurata su una scala da 1(Min) a 5 (Max)

Fonte: “Driving Site Traffic”, Forrester, 1999

La scelta degli strumenti deve rispecchiarne punti diforza e di debolezza

Televisione

Relazionipubbliche

• Elevata capacità di generare notorietà• Alti costi di ingresso: strumento adatto pergrandi società• Elevata credibilità• Discontinuità della comunicazione e rischio dicalo dell’attenzione verso Internet• Efficacia della comunicazione vs. target mirati• Elevato Costo per Contatto

• Commissioni legate alla performance• Gestione della relazione laboriosa• Elevata integrazione nel sito• Tempi lunghi di trattativa

• Stimolano riacquisti• La gestione di grandi liste richiede outsourcing

• Efficace nel catturare nuovi clienti• Attualmente esistono poche liste qualificate

Riviste

Programmiaffiliazione

Sponsorship

E-mail aiclienti

E-mail suliste

Cos

to

Rag

gio

d’az

ione

Con

tenu

toin

fo

Targ

eted

Trac

ciab

ilità

Scarso Buono Ottimo$

Costoso

$

$

$

$

Off-

line

On-

line

La comunicazione off-line va utilizzata per attrarrecuriosi e costruire credibilità

❑ La TV permette di raggiungere audience molto elevate e stimola la primavisita al sito

❑ Le pubbliche relazioni permettono di raggiungere un numero elevato dipersone con una comunicazione molto credibile e a basso costo

❑ Le riviste raggiungono un pubblico più selezionato e rappresentano lafonte di informazioni preferenziale di indirizzi Internet

Fonte: (*) “Driving Site Traffic”, Forrester, 1999


Decisioneacquisto


Comunicazioneoff-line

Curiositò

La comunicazione on-line va utilizzata per attrarrenavigatori potenzialmente interessati all’acquisto

Gli strumenti di comunicazione on-line si integrano nel processo d’acquisto epermettono di:❑ influenzare la decisione d’acquisto, offrendo informazioni e assistenzaspecifiche rispetto ai bisogni dle consumatore❑ raggiungere a basso costo un target selezionato sulla base del potenzialevalore per l’azienda


Decisioneacquisto


Comunicazioneon-line

La comunicazione sul sito deve presidiare il processod’acquisto, integrandosi con la comunicazione off-line

BisognoValutazione

Prodotti / PdValternativi

Decisione diacquisto Acquisto Uso Percezione

qualità

Comunicaz. off-line

Tv; radio; riviste...

Comunicaz. on-line

Negozio fisico;display; volantini...

Presentazioneproposte

personalizzate

Configuratore diprodotto

Consiglidell’esperto

Il parere delconsumatore

Proposte pd / servizicomplementari

Propostealternative

Consigli d’uso

Comunicazionenovità

Vota lo spotScegli il finale Promozioni

congiunte

Promozioni

L’integrazione della comunicazione offre diversivantaggi

❑ Sviluppo di una relazione continua con il consumatore❑ Possibilità di influenzare le fasi più delicate del processo d’acquisto:

quelle di valutazione delle alternative e di decisione d’acquisto❑ Rafforzamento reciproco del messaggio❑ Possibilità di raffinare progressivamente il messaggio sulla base dello

specifico profilo del consumatore

In sintesi...

❑ La comunicazione off-fine e on-line devono integrarsi reciprocamente alfine di attrarre traffico sul sito e influenzare il comportamento d’acquistodei navigatori

❑ La comunicazione off-line si presta maggiormente ad attrarre curiosi ecostruire credibilità

❑ La comunicazione on-line deve essere indirizzata a influenzare ilprocesso d’acquisto

Agenda




Ogni occasione di contatto con l’utente genera dati

Internetweb/wap/pda

TelefonoCall Center

Canale realeP.d.V.

Sist

emi d

i Bac

k of

fice

Log File

DB utentiStatistiche

ScontriniFidelity Card

DB clienti

DB ordini

I dati raccolti possono essere trasformati ininformazioni con valore diverso

Complessità

Valo

re

Analisi semplicedei log-file

Analisi complessadei log-file

Abbinamento log-file + utente

Integrazione conaltre fonti dati

Efficienzaoperativa

•Dimension.• Scelta contenuti• Organizzazionepercorso e lay-out

• ……...

Efficacia

• Valutazionesoddisfazione• Valutazione

efficacia contenuti• ………..

One-to-onemarketing• Contenuti

personalizzati• Offerte

personalizzate• ………..

Gestione a tuttotondo della relazione

• Continuità dellarelazione

• Accesso multicanale alle info

• ………..

Il Log File che registra le richieste al Web Serverpresenta una propria strutturazione dei dati

Viene analizzata una tipica struttura di un file di Access Log:

1) Host: indirizzo del computer che richiede l’accesso ad un file (full path o indirizzo IP)2) Identification: identifica uno user mediante l’username, è raramente utilizzato3) User Autentication: nel caso di aree ad accesso con password riporta lo username4) Time Stamp: data ed ora della richiesta di accesso ad un file5) HTTP Request: file richiesto al server (ogni elemento informativo presente sulla pagina Web)6) Status code: indica lo stato finale della richiesta di accesso (buon fine, errori, da cache..)7) Byte: byte trasferiti in risposta alla richiesta di accesso ai file

Pc4.att.net - - [02/Mar/2000:12:37:20 -0800] “GET / HTTP/1.0” 304 -

195.173.163.34 - - [02/Mar/2000:13:22:04 -0800] “GET / HTTP/wp.gif” 200 1970 1 2 3 4 5 6 7

L’analisi dei Log File fornisce informazioni dicarattere generico sul traffico monitorato

Fornisce indicazioni generiche:• sugli utenti frequentatori del sito;• sui contenuti maggiormente visitati;• sui principali percorsi di navigazione seguiti;• sulle tecnologie/applicazioni utilizzate dai visitatori del sito;• sui volumi di accesso;

Fornisce informazioni sulla navigazione media e suicontenuti maggiormente visitati

ESEMPIO

Fonte: Screen Capture dal sito www.hitbox.com

Pagine maggiormente richieste:fornisce indicazione sulle pagine il cui contenutorisulta in media di maggiore interesse

Tempo medio speso sulle pagine:fornisce indicazione approssimata sul fatto cheil contenuto presente su una pagina corrispondaalle esigenze ricercate dai visitatori

UTILIZZO DELLE STATISTICHE•Contenti da valorizzare maggiormente•Contenuti da eliminare•Tematiche da sviluppare in profondità

UTILIZZO DELLE STATISTICHE•Contenti da valorizzare maggiormente•Contenuti da eliminare•Tematiche da sviluppare in profondità

Principali percorsi di navigazione effettuati:fornisce indicazione sui percorsi conoscitivi medidei visitatori del sito

UTILIZZO DELLE STATISTICHE•Semplificazione della struttura di navigazione•Valorizzazione di alcune pagine per dirottare traffico su alcune sezioni

UTILIZZO DELLE STATISTICHE•Semplificazione della struttura di navigazione•Valorizzazione di alcune pagine per dirottare traffico su alcune sezioni

Fornisce indicazioni sulle tecnologie/applicazioniutilizzate dai visitatori del sito

Sistemi Operativi dei terminali utilizzati:fornisce indicazione sul livello tecnologico dei sistemi utilizzati per la navigazione

Abilitazione java:fornisce indicazionesulla % di sistemi conabilitato il motore java

Risoluzione Video:fornisce indicazione sul layoutvisualizzabile del sito

Page View al giorno:fornisce indicazione sul dimensionamento dei pacchetti SW e delle strutture HW

Picchi orari di Page VIew:fornisce indicazione sul dimensionamentodelle strutture HW

ESEMPIO

Fonte: Screen Capture dal sito www.hitbox.com

UTILIZZO DELLE STATISTICHE•Scelta delle tecnologie da utilizzarenelle pagine Web•Ottimizzazione della visualizzazione •Riduzione dei tempi di caricamento dei contenuti

UTILIZZO DELLE STATISTICHE•Scelta delle tecnologie da utilizzarenelle pagine Web•Ottimizzazione della visualizzazione •Riduzione dei tempi di caricamento dei contenuti

UTILIZZO DELLE STATISTICHE•Ottimizzazione delle strutture HW e SW per garantire livelli di servizioin termini di velocità di risposta e dielaborazione dati

UTILIZZO DELLE STATISTICHE•Ottimizzazione delle strutture HW e SW per garantire livelli di servizioin termini di velocità di risposta e dielaborazione dati

L’interpretazione dei Log File non si deve limitare allaanalisi di singoli eventi

Si passa da un’analisi di esecuzione di singoli eventi…

…ad un’analisi di differenti scenari di fruizione dei principali servizi

$ Acquisto di un prodotto già individuato

Ricerca di informazionisu un prodotto

$ Acquisto di impulso

? Problemi durante la fase di acquisto

$Ricerca di un

singolo prodottoLettura delle informazionisul prodotto

Lettura di informazionigeneriche

Proceduradi acquistodel prodotto

Richiesta diaiuto via mail

ESEMPIO

L’analisi per scenari permette di rispondere adomande cruciali relative al business

Scopo dichiarato

•Fornire informazionisui prodotti

•Quanti clienti sono soddisfatti del servizio?

•Numero di page view ed unique visitors per ogni pagina prodotto

•Numero di richieste di informazioni specifiche•Acquisti seguenti a risposte fornite

•Generare ricavi davendita prodotti

•Perché non ha acquistatoun numero maggiore di utenti?

•Numero di acquisti giornalieri•Scontrino medio

•Analisi dei carrelli della spesa “abbandonati”•Efficacia delle promozioni

•Fornire un servizioai clienti

•Quante richieste di supportosono state risolte online?

•Numero di visite mensili•Numero di mail•Numero di risposte date

•Numero di utenti che utilizzanoil servizio una volta sola•Numero di utenti che si dichiarano soddisfatti

Fonte: Forrester Research, “Measuring Web Success” November 1999

Ulteriori statistiche proposte

Domanda chiave legataal servizio erogato

Statistiche attualmente fornite in media

Risposte attuali(insufficienti)

S

?

S

?

La semplice analisi dei Log File non permette diapprofondire la conoscenza dei singoli utenti

Il file di Log riconosce come univoco un utente solo durante una singola sessione

• L’identificativo di un utente nel file di Log è rappresentato dal codice IP;

• Nella maggioranza dei casi il codice IP viene assegnato dinamicamente all’atto di unaconnessione con un ISP per cui varia per ogni utente ad ogni connessione;

• Uno stesso utente che, ricollegatosi alla rete, si presenta nuovamente su un sito,presenta un indirizzo IP differente rispetto a quello della connessione precedente;

h 09.00 amh 09.30 amh 19.30 pmh 23.30 pm

4 connessioni via ISP

IP: 194.185.248.202IP: 134.234.342.654IP: 134.876.235.565IP: 169.467.473.254

4 identificativi IP differenti

Due strumenti permettono di legare l’analisi dei LogFile al singolo utente e di conoscerne i comportamenti

L’identificazione degli utenti può essere condotta mediante:

• Utilizzo dei Cookies• permette di identificare univocamente un utente e di ricavare informazioni

indirette sulla sua navigazione;

• Utilizzo di registrazione dell’utente• permette di identificare univocamente un utente e di avere sue ulteriori

informazioni dirette;

La conoscenza dei comportamenti dei singoli utentipone le basi per attuare politiche di direct marketing

Dettaglio acquisti presso il PdVScontrino medio sul PdVFrequenza di acquistoDati forniti tramite la Fidelity Card

Argomenti di interesse principaleMaggiori problemi riscontratiTematiche ritenute interessanti

Tipologia di informazioni ricercateComportamento d’acquisto onlineComportamento di navigazioneFrequenza di visita online

Determinazione Profilo utente

Direct MarketingDynamic Offering

• Contenuti• Prodotti•Offerte• Lay-out• Comunicazioni

Agenda




Le politiche di pricing evolveranno verso modelli dione-to-one marketing

Focus dellescelte dipricing

Stile didefinizionedel pricing

Informazionidi supportoalle decisioni

Ieri Oggi Domani

Prodotto

Intuizione, esperienzaprecedente

• Volumi di vendita• Costi

Prodotto

• Domandaaggregata

• Offerta (es.Eccedenza prodotti

deperibili)• Concorrenza

Consumatore

Razionale

• Elasticità delconsumatore al prezzo

• Offerta• Concorrenza

Razionale

Oggi diversi fattori spingono i prezzi e i margini versoil basso

Nuove tecnologie offrono la massima possibilità di comparazione dei prezzi• es. Mysimon.com confronta i prezzi praticati dai negozi virtuali• es. Ichoose.com segnala al consumatore le promozioni su un set di prodotti

identificato• es. Edmunds.com tiene traccia dei prezzi correnti e passati

Nuovi modelli di business esasperano la competizione di prezzo• es. Ebay.com vende secondo la modalità dell’asta• es. Buy.com vende sempre sotto costo• es. Mobshop.com aggrega più consumatori per ottenere sconti quantità

Generalmente i negozi virtuali praticano politiche di pricing molto aggressiveper conquistare quota di mercato

I consumatori possono essere segmentati sulla basedella loro sensibilità al prezzo

Criterio discelta

Sensibilità alprezzo

Comportamentod’acquisto

Risparmiatori Alla ricerca delservizio Entusiasti

Prezzo

Alta

Comodità Gratificazione:

Bassa

Cercano assistenzae rassicurazionenella scelta delprodotto più adatto:• informazioni• configuratori diprodotto• community

Usano motori diconfronto prezzoalla ricerca delprezzo più bassoe delle occasioni

Cercano serviziche permettono dirisparmiare tempo:• facilità e velocitàdi navigazione• informazioni• assistenza• facilità adeffettuare resi

Variabile

Lo stesso consumatore può mostrare una sensibilitàal prezzo diversa in diverse occasioni

Risparmiatore Alla ricerca del servizio Entusiasta

• Prodotti banali(es. Pelati)

• Prodotti / servizi dinecessità immediata(es. Viaggi di lavoro)

• Prodotti / servizilegati al proprio

Hobby(es. Pittura;

modellismo…)

La personalizzazione dei prezzi permette di allentarela pressione sui margini...

Margini

Target

Prezzo

Base perdeterminare il

prezzo

Tutto il mercato Singoli consumatori

Fisso Specifico per consumatore

• Concorrenza• Offerta

• Elasticità del consumatoreal prezzo

• Valore del pd / servizio peril consumatore

Fonte: Pricing get personal, Forrester, 2000

… ottimizzando i ricavi

Prezzo

Quantità0

Prezzo fisso

Quantità venduta

A

B

C

A: ricavi con una politica di prezzi fissiA+B+C: ricavi con una politica di prezzidifferenziata

I prezzi devono essere differenziati in modo daevitare reazioni negative da parte dei consumatori

Il listino di base deve rimanere uguale per tutti

Le differenze di prezzo vengono messe in atto tramite:• l’invio di e-mail contenenti promozioni proattive, mirate sullo specifico

profilo del consumatore• l’offerta di promozioni personalizzate in tempo reale durante la

navigazione, sulla base della navigazione e del profilo del consumatore• la creazione di pacchetti di prodotti / servizi, che rendano difficili confronti

di prezzo e rispondano meglio algli specifici bisogni dle consumatore

In ogni caso, il presupposto è la creazione di unsistema di Customer Relationship Management

Data basedi Marketing

Classificazione deisegmenti rilevanti

(es. Risparmiatori, allaricerca del servizio;

entusiasti)

Identificazione deicomportamenti associati

ad ogni segmento(es. Chi utilizza di norma la

spedizione urgenteappartiene al segmento “alla

ricerca del servizio”)

Segmentazione dellaclientela

(es. La mia baseclienti attuale ècomposta da…)

Definizione dellebusiness rule

(es. Offro a tutti irisparmiatori uno

sconto per l’acquistodi un CD)

Proposizionedell’offerta

1

2

3 4

5

Appendice

Gear.com vende abbigliamento sportivo

Categorie diprodotti offerti

Servizi alconsumatore

Proposte

Egghead.com: prodotti per ufficio, sofware e delettronica

Negozio

Aste edoccasioni

Amazon.com: libri, elettronica, prodotti per la casa…

Negli ultimi mesiAmazon.com haaggiunto allacategoria libri anchela musica,l’elettronica, ilsoftware; i giocattoli;i prodotti per lacasa...

Mysimon.com permette di confrontare i prezzi deinegozi virtuali

Facendo una ricercaper autore… (es. “ClancY”)

… il risultrato è unalista di alternative coni relativi prezzi

Ichoose.com segnala al consumatore le promozionisui prodotti che sta cercando

Mentre ilconsumatoreaggiunge prodotti allapropria lista dellaspesa, ichooseverifica se quellostesso articolo è inpromozione altrove.

Mobshop.com mette insieme il potere d’acquisto dipiù consumatori

Il prezzo varia infunzione dellequantità acquistate

E-commerce Torino, 6 luglio 2001wall.rettorato.unito.it › incubatore › Seminari ›...

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