Alzi la mano chi, percorrendo l’autostrada, non ha mai escla-

mato: “Fermiamoci un momento all’Autogrill”. Operativo in

30 Paesi nel settore dei servizi di ristorazione per chi viaggia, tale

marchio rappresenta di fatto un punto di riferimento per il ‘peo-

ple on the move’. Una ‘potenza di fuoco’ che necessita di una

efficiente gestione non solo sul front office operativo ma anche

sul back office organizzativo e di processo. Da questo punto di

vista nel 2008 la società Autogrill ha proceduto a una riorganizza-

zione della propria struttura IT per farla diventare un centro servizi

operativo con un modello di ‘demand and supply’ anticipatore

della riorganizzazione della parte di processing amministrativo

avvenuta quattro anni dopo. La nuova struttura formatasi ap-

punto nel 2012, e denominata Centro Servizi amministrativi –

SSU (Shared Service Unit) Admin, è stata di fatto pensata con

l’obiettivo di offrire servizi contabili alle Business Unit del Gruppo

a cominciare da Italia, Francia e Spagna, attraverso un ridisegno

dei processi comprensivo della creazione di un gruppo interno

focalizzato esclusivamente sulla gestione documentale ammini-

strativa. I servizi erogati dalla Unit includono registrazione conta-

bile di fatture, e stanziamenti attivi, fatture e stanziamenti passivi,

movimenti cespiti e reporting a supporto dei processi gestiti per

le chiusure di bilancio.

“Il primo motivo di questo cambiamento – spiega Daniele Rizzo,

Chief Information & Business Process Officer Europe di Autogrill

– era legato al fatto che le operazioni di processing erano fino

ad allora decentrate e indipendenti per le varie Business Unit. Si

trattava di processi gestiti completamente attraverso documen-

tazione cartacea ad esclusione di una parte di ‘late archiving’ che

riguardava alcune aree di documentazione passiva, ossia fatture

che venivano scannerizzate post registrazione. Tutto era svolto

manualmente e la formazione di questo centro servizi non solo ha

portato a un conseguente investimento sulla parte documentale,

ma ha innescato anche una forte attività di dematerializzazione.

Il fatto di avere ricevuto anche la responsabilità di questo cen-

tro servizi, dato il mio contemporaneo ruolo di direttore IT ha

certamente facilitato le cose”. La nascita della SSU è stata in

sostanza considerata da Autogrill come un mezzo per migliorare

i processi amministrativi, introducendo la piattaforma e i servizi di

dematerializzazione e gestione documentale Synergy di DocFlow

contestualmente al passaggio alla forma di interscambio dei dati

Edi (Electronic Data Interchange) che oggi copre circa il 65%

dei documenti transati da Autogrill con i propri fornitori e che

‘viaggia’ per la parte di conservazione sul nuovo sistema. Con-

temporaneamente è stato rivisto il processo di digitalizzazione

Come Autogrill ha ottimizzato il processing amministrativo affidandola gestione documentale a un gruppo dedicato e alla piattaforma Synergy di DocFlow

A curA di PAolo MorAti*

QuAnDo lA DemAteriAlizzAzione portA innovAzione eD eFFiCienzA

30 novembre-dicembre 2013

Daniele Rizzo, Chief Information & Business Process Officer Europe di Autogrill

delle fatture cartacee tramite la tecnologia Ocr (Optical Character

Recognition) e uniformata la gestione di altre fonti documentali

quali posta elettronica, Pec (Posta Elettronica Certificata) e Pdf

(Portable Document Format) il tutto integrato in un’unica piat-

taforma. “Questo ci permette di gestire in modo automatico la

gran parte dei processi amministrativi lasciando agli operatori il

semplice controllo dei flussi e dei processi sulle attività ripetitive

per consentire una maggiore focalizzazione sulla gestione delle

eccezioni ad elevato livello di complessità, migliorando in modo

strutturale flussi e relazioni coi fornitori”.

Passo per passoUn progetto di questo tipo ha comportato fin dall’inizio diverse

sfide. “La spinta arrivava sostanzialmente dalla necessità di avere

una maggiore efficienza, e ridurre i tempi di gestione dei singoli

documenti, dal ricevimento al pagamento; il tutto aumentando

qualità e trasparenza del processo amministrativo sottostante”.

Abbiamo elaborato un business case con un Roi (Return of In-

vestments) di 2 anni e 9 mesi, in parte garantito dalla reinternaliz-

zazione dei processi, con il lavoro distribuito sulle risorse interne,

e in parte dall’automazione di gran parte delle attività. In tal senso

è importante tener conto che la gestione del documento è poten-

zialmente non strettamente legata a quella amministrativa, dalla

quale può essere completamente separata nel momento in cui il

documento viene dematerializzato”.

Attualmente Autogrill si trova nel pieno della riorganizzazione

delle attività di relazione con il fornitore. In precedenza quest’ul-

timo chiamava e sollecitava la contabilità mentre ora il contatto

viene gestito dal gruppo dedicato che si occupa di validare le

fatture, normalizzarle, correggerle, segnalando se l’ordine non è

chiaramente indicato nel documento o il centro di costo e di con-

segna è stato segnalato male oppure non è presente. La società

è stata affiancata da DocFlow dalla fase di analisi dei processi

fino allo sviluppo e integrazione dei componenti per poi arrivare

CASe StuDY

novembre-dicembre 2013 31

all’automazione e integrazione della piattaforma all’interno dei

sistemi informativi già in essere, adottando anche un portale col-

laborativo. “I vantaggi risiedono innanzitutto nell’abbattimento dei

costi dei processi amministrativi che abbiamo già ridotto di circa

il 35% grazie a una registrazione più rapida e a una gestione più

capillare delle code e delle scadenze anomale”, afferma Rizzo.

“Poi abbiamo così ottenuto una riduzione dei tempi di gestione

amministrativa e una maggiore sicurezza nella gestione del docu-

mento stesso. Questo ci consente di contribuire al miglioramento

del sistema azienda su vari fronti: non solo amministrativo ma

anche degli acquisti e della logistica”.

L’idea è in sostanza che il documento (e la relativa disponibilità)

debba essere paragonabile alla corrente elettrica: già pronto per

essere trattato e non implicare alcuna lavorazione aggiuntiva da

parte di chi si occupa, ad esempio, di contabilità merci: “Il nuovo

gruppo riceve il documento nelle sue diverse forme, ne esegue

il check in, contatta i fornitori in caso di anomalie e alimenta un

flusso il più snello possibile. La pratica presenta inoltre caratte-

I benefIcI ottenutI

Fino al 2012 Oggi

AUTOMAZIONE

Flussi documentali Cartacei Edi+Ocr+Workflow

Registrazione fatture passive Cartaceo/Manuale Edi (65%) + booking automatico da Ocr + manuale (residuo). Il 61% delle fatture merci vengono registrate senza intervento manuale (circa 200mila fattture)

PROCESSING e KPI

KPI (tracciabilità + misurabilità) Non disponibile Disponibile/Reportistica

Misurabilità + Pianificazione operativa delle attività di processing Non disponibile Disponibile/Reportistica

Tempi attraversamento (data fattura vs data registrazione) Miglioramento di circa il 50%

Processing per aging Non disponibile Disponibile/Reportistica

Fonte: Autogrill 2013

ristiche adeguate per essere fruita da tutti gli enti responsabili,

archiviata, e protocollata. È insomma un servizio nel servizio”,

spiega Rizzo. A questo si aggiunge la possibilità di eseguire re-

portistica sull’aging delle fatture, che contribuisce oggi a una

forte automazione e che consente di gestire le eccezioni con

velocità e precisione. In particolare in tre mesi dall’avvio del pro-

getto le fatture servizi in sospeso si sono pressoché dimezzate.

Un’ulteriore evoluzioneRaggiunto il regime previsto in termini di produttività e di equilibrio

sostenibile Autogrill prevede ora di eseguire la completa reinter-

nalizzazione dei flussi documentali anche su Francia e Spagna.

“In Italia si parla di 240.000 fatture l’anno solo sulle merci, per

arrivare a 300.000 per i servizi. Gli altri due Paesi ne contano

invece complessivamente 150.000”, sottolinea Rizzo che non si

adagia sugli allori dei risultati fin qui ottenuti: “Dobbiamo ancora

incrementare ulteriormente la nostra efficienza, ridurre i difetti

ancora esistenti, con una calibrazione costante delle attività e

dei processi. E questo è aiutato dal fatto che si è molto affi-

nato il controllo sull’unità di lavoro amministrativa (il documento):

la piattaforma in uso permette, tra l’altro, di controllare quoti-

dianamente in che situazione ci troviamo e di non avere fatture

potenzialmente scadute e non tracciate all’interno dei flussi in-

formatici”, aggiunge Rizzo. “Quello documentale è in sostanza

passato dall’essere un processo semplice (carta, timbro con pro-

tocollo, inserimento nella scatola e archiviazione in magazzino) a

una procedura molto più efficiente che richiede però una visione

di insieme dei flussi e dei processi di gestione e archiviazione”.

Progressivamente Autogrill intende migrare sulla nuova piat-

taforma tutti i processi documentali e amministrativi compresi

quelli di consegna e trasporto. “In generale – afferma Rizzo – si

tende a considerare questo tipo di applicazioni legate a un certo

perimetro ma in realtà la disponibilità di una piattaforma docu-

mentale e la capacità di articolarci dei processi di workflow e

integrare dei metadati su altri sistemi di automazione rappresenta

il massimo del suo valore. Per far questo si deve però passare

da una visione a silos dell’IT a una visione a strati. E noi stiamo

provando a compiere proprio questo passaggio considerando

quanto abbiamo messo in piedi per la gestione amministrativa

come un layer di servizi documentali scalabile su qualsiasi am-

bito, compresa la formazione stessa del documento”. L’idea

per il futuro è insomma di alimentare direttamente Synergy con

quanto prodotto dalla piattaforma Google utilizzata oggi da Au-

togrill per le attività che vanno dalla definizione dell’idea, al suo

sviluppo collaborativo fino alla produzione del documento stesso.

“Parliamo del completo ciclo di vita di documenti quali contrat-

tualistica, certificati, cedolini, licenze o verbali. La prossima sfida

è insomma quella di avere un unico layer che metta insieme ogni

documento, processo e workflow”, conclude Rizzo.

*REDATTORE EXECUTIVE.IT

32 novembre-dicembre 2013

Autogrill è il primo operatore al mondo nei servizi di ri-

storazione per chi viaggia. Presente in 30 Paesi con oltre

56.000 dipendenti, gestisce oltre 4.700 punti vendita in

più di 1.000 location e opera, prevalentemente tramite

contratti di concessione all’interno di aeroporti, auto-

strade e stazioni ferroviarie, con presenze selettive nei

Chi è Autogrill

QuAnDo lA DemAteriAlizzAzione portA innovAzione eD eFFiCienzA

centri commerciali, nelle fiere e in alcuni siti culturali. La

Società gestisce, direttamente o in licenza, un portafo-

glio di oltre 250 marchi a carattere sia internazionale che

locale. Autogrill, quotata alla Borsa di Milano, è control-

lata indirettamente da Edizione S.r.l., finanziaria della fa-

miglia Benetton, con il 50,1% del capitale sociale.