Disegno del Modello di Servizio - Progetto GIT · 2 Ambrogio: Disegno del Modello di Servizio...

0

Ambrogio: Disegno del Modello di Servizio

GRUPPO TELECOM ITALIA


1



INDICE

GLI OBIETTIVI

IL MODELLO DI FUNZIONAMENTO DEL SERVIZIO

Il Modello Logico del Servizio

o Funzione di Ambrogio

o Primo Livello supporto

o Secondo Livello di supporto

o Il Controllo delle performance del Servizio: SLA e KPI

o I meccanismi di escalation Gerarchica e Funzionale

Il Modello Operativo del Servizio

o Il flusso operativo per la gestione di segnalazioni e problemi

o I meccanismi di interazione informativa tra Ambrogio, Segnalatori e

Soggetti della MCA

o Il supporto Tecnico-Applicativo al Servizio

L’ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO

I Ruoli Organizzativi

Mansione e Attività

Skill e Competenze

2



OBIETTIVI DESCRIZIONE

GESTIRE LE

SEGNALAZIONE

PROVENIENTI DAL

TERRITORIO

CREARE UN PUNTO DI CONTATTO UNIVOCO CHE PRESIDI LA RICEZIONE DELLE SEGNALAZIONI

PROVENIENTI DAL TERRITORIO.

RAZIONALIZZARE LE MODALITÀ DI ATTIVAZIONE DEI SOGGETTI DA COINVOLGERE, RIDUCENDO LE

RIDONDANZE ED EVITANDO CHE SIANO INGAGGIATI DIVERSI INTERLOCUTORI SULLE STESSE

PROBLEMATICHE.

OTTIMIZZARE L’ATTIVITA’

DI RISOLUZIONE DELLE

SEGNALAZIONI

E LA RELATIVA

COMUNICAZIONE

ATTIVARE EFFICACI CANALI DI COMUNICAZIONE CON GLI INTERLOCUTORI COINVOLTI AL FINE DI

CONTROLLARE LO STATO DI AVANZAMENTO NELLA GESTIONE E RISOLUZIONE DELLE SEGNALAZIONI

ASSICURARE UN EFFICACE MECCANISMO DI FEEDBACK VERSO I SEGNALATORI, COMUNICANDO LO

STATO DI LAVORAZIONE DELLA SEGNALAZIONE EFFETTUATA (ANALISI DEL PROBLEMA,

PROGRAMMAZIONE, CHIUSURA).

OTTIMIZZARE

I PROCESSI

STANDARIDIZZARE I PROCESSI AL FINE DI EROGARE UN SERVIZIO LA CUI EFFICACIA SIA VALUTABILE

GRAZIE A SLA E KPI MISURABILI.

VALORIZZARE I RUOLI E I COMPITI, ALL’INTERNO DELLA MACCHINA COMUNALE ALLARGATA, GRAZIE

ALL’ATTIVITA’ DI COORDINAMENTO SVOLTA DA AMBROGIO.

MASSIMIZZARE LA FOCALIZZAZIONE DEI DIVERSI SOGGETTI COINVOLTI SUL PROPRIO PERIMETRO

OPERATIVO (ATTIVITÀ CORE).

ASSICURARE IL

CONTROLLO CONTINUO

DEL CICLO DI VITA DELLE

SEGNALAZIONI

MONITORARE COSTANTEMENTE LA PROGRAMMAZIONE/’ESECUZIONE DEI DIVERSI INTERVENTI

CONSOLIDARE IL CENSIMENTO DEGLI “OGGETTI” (MAPPATURA DELLE SEGNALAZIONI) E LE “ATTIVITA’”

DI RESPONSABILITA’ DEI DIVERSI SOGGETTI DELLA MCA AL FINE DI NEGOZIARE, NEL MEDIO-LUNGO

PERIODO, STANDARD DI SERVIZIO SPECIFICI PER CIASCUNO DI ESSI.

GLI OBIETTIVI

3



INDICE

GLI OBIETTIVI











Soggetti della MCA




Mansione e Attività

Skill e Competenze

4



SOGGETTO SEGNALATORE

PRIMO LIVELLO

DI SUPPORTO

AMBROGIOSPOC

IL MODELLO LOGICO DEL SERVIZIO: FUNZIONE DI AMBROGIO

SECONDO LIVELLO

DI SUPPORTO

Con Macchina Comunale Allargata (MCA ) si intendono:

aree organizzative del Comune di Milano (Settore Tecnico Infrastrutture, Centrale

Operativa Polizia Locale, Arredo Urbano e Verde, ecc.)

aziende esterne ( AMSA, A2A, ATM, ecc.)

Tali interlocutori hanno il compito di risolvere le segnalazioni pervenute e loro assegnate

Ambrogio si inquadra

come Singolo Punto di

Contatto verso cui

convergono le

segnalazioni provenienti

dal territorio

Soggetti Interni/Esterni

all’organizzazione del

Comune che rilevano e

comunicano eventi sul

territorio

MACCHINA COMUNALE ALLARGATA

5




AMBROGIOSPOC

IL MODELLO LOGICO DEL SERVIZIO: 1° LIVELLO DI SUPPORTO

PRIMO LIVELLO

DI SUPPORTOSECONDO LIVELLO

DI SUPPORTO

FLUSSO

SEGNALAZIONI

Segnalazioni di eventi

che riguardano

danneggiamenti o altre

problematiche

occorrenti sul territorio

cittadino (Strade, Aree

Verdi, altre aree)


Segnalazione

Segnalazioni non

mappate/complesse

6




AMBROGIOSPOC


Il Flusso dei Problemi

PRIMO LIVELLO


DI SUPPORTO

FLUSSO

PROBLEMI


Problemi relativi alla gestione del territorio cittadino che:

costituiscano le cause latenti alla manifestazione, con frequente periodicità, di segnalazioni relative a un medesimo evento e/o luogo

non siano ascrivibili chiaramente a nessuno degli interlocutori della MCA e necessitino di un approfondimento sulle responsabilità

Problema

Segnalazione

7




Le componenti logiche del Problem Management

Problem Management reattivo

Analizzare periodicamente tutte le segnalazioni

singole e ricorrenti e individuarne la root cause

Gestire i Problemi (segnalazioni complesse) che

hanno generato uno o più incident, fino alla loro

soluzione definitiva

Problem Management proattivo

Analizzare report e trend sugli Incidet e sui Problemi

e individuare azioni preventive

Analizzare gli scostamenti per indirizzare i Problemi

complessi

Gestione della Knowledge Base

Mantenere aggiornata una Knowledge Base

contenente informazioni su errori noti non ancora risolti,

i rispettivi workaround e le soluzioni definitive o

implementate

Gestione

della

KNOWLEDGE

BASE

Gestione delle

SEGNALAZIONI

8



INDICE

GLI OBIETTIVI











Soggetti della MCA




Le Mansione e Attività

Gli skill e Competenze

9



IL MODELLO LOGICO DEL SERVIZIO: CONTROLLO DELLA PERFORMANCE DEL SERVIZIO

I Livelli di Servizio attesi (SLA)

Per “Accordo di servizio atteso” o “Contratto di servizio” si intende genericamente la

formalizzazione di specifiche performance previste per ciascuna delle voci che caratterizzano il

servizio stesso.

Nello specifico, dovranno/dovrebbero essere concordati/negoziati tra “Ambrogio” ed i Soggetti

competenti (Aree comunali e aziende della MCA) i parametri fondamentali che diverranno quindi

oggetto di misurazione (vedi KPI) quali ad esempio:

Tempi di servizio per le varie fasi del processo

• Presa in carico

• Assegnazione

• Programmazione

• Chiusura

I suddetti “tempi” saranno ovviamente condizionati da parametri quali:

Priorità

N.ro segnalazioni per unità di tempo

10



IL MODELLO LOGICO DEL SERVIZIO: IL CONTROLLO DELLA PERFORMANCE DEL SERVIZIO

Gli indicatori di performance (Key Performance Indicator)

Strettamente collegati al concetto stesso di “servizio”, sono la misurazione del livello di servizio erogato

(KPI) e l’analisi dello scostamento rispetto a quanto atteso o previsto da accordi/contratti di servizio.

Nello specifico, gli indicatori fondamentali sono legati al tempo di avanzamento (cambio di stato)

dell’anomalia a partire dalla segnalazione (apertura) fino alla conclusione (chiusura):

Latenza o tempo di presa in carico della segnalazione – l’anomalia è registrata nel sistema

CRM ma deve essere presa in carico dall’operatore di Primo livello per le verifiche ed il

dispatching, qualora il processo non sia automatizzabile. Indica il tempo di servizio di

AMBROGIO;

Assegnazione o tempo di pianificazione dell’intervento risolutore – l’anomalia è stata

indirizzata al soggetto competente della MCA ma non è stata definita/comunicata la data di

prevista chiusura. Indica il tempo di servizio di pianificazione attività del soggetto competente;

Programmata o tempo di intervento operativo per la risoluzione – è il tempo (espresso in

giorni) che intercorre tra la comunicazione della data di prevista chiusura e la data stessa.

Indica il tempo di servizio operativo per la soluzione da parte del soggetto competente.

Chiusa o tempo di risoluzione dell’anomalia – è il tempo (espresso in giorni) che intercorre

tra l’assegnazione e la data di chiusura effettiva. Indica il tempo di servizio effettivo

dell’attuatore.

11



IL MODELLO LOGICO DEL SERVIZIO: MISURAZIONE DELLA PERFORMANCE


A titolo puramente esemplificativo, di seguito è riportato il grafico relativo al “progetto Pilota” con i dati

relativi al periodo 14/7/2008 – 26/9/2008:

0

20

40

60

80

100

120

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

140,00

Assegnata Programmata Chiusa

#gg

Tempi di servizio Comune MI

giorni # segnalazioni

Sulla base dei dati raccolti dal progetto Pilota, il grafico mostra il tempo di servizio per ciascuna fase

della gestione delle segnalazioni secondo le regole descritte in precedenza: tempo di permanenza per

le fasi “Assegnata” e “Programmata” e tempo complessivo di gestione “Chiusa”.

Gli istogrammi indicano il tempo (gg – scala sinistra), mentre i punti rappresentano le occorrenze (n.ro

segnalazioni) che compongono il campione (n.ro – scala destra).

12



IL MODELLO LOGICO DEL SERVIZIO: MISURAZIONE DELLA PERFORMANCE


Ulteriori indicatori sono:

Pending o ritardo rispetto alla chiusura prevista – è il tempo (espresso in giorni) che

intercorre tra la data di analisi (oggi) e la data di chiusura prevista (dove, ovviamente, la data

di analisi è maggiore alla chiusura prevista e la segnalazione non risulta “chiusa”);

Rapporto priorità – misura il rapporto tra i livelli di priorità ed il totale delle segnalazioni.

Indica il livello di attenzione/accuratezza del soggetto segnalatore;

Tempi per Priorità (Latenza, Assegnazione, Programmazione, Chiusura) – indicatori

descritti in precedenza in funzione della priorità;

Verifica della pertinenza – misura il tempo di aggiornamento del Knowledge Base a fronte

di un oggetto non precedente gestito

13



SERVICE

MANAGER

AM

BR

OG

IO

IL MODELLO LOGICO DEL SERVIZIO: I MECCANISMI DI ESCALATION GERARCHICA E FUNZIONALE

OPERATORE

SECONDO LIVELLO

DI SUPPORTO

ES

CA

LA

TIO

N G

ER

AR

CH

ICA

ESCALATION FUNZIONALE

OPERATORE

PRIMO LIVELLO

(FRONTLINE)

Il Processo di Escalation Gerarchica indirizza il livello Manageriale più idoneo alla gestione delle segnalazioni (quali eventuali SLA, Urgenze, ecc..).

Il Processo di Escalation Funzionale indirizza il livello Operativo necessario alla risoluzione della segnalazione.

DIRETTORE

DI SETTORE

SERVICE

MANAGER

MC

A

OPERATIVO

MCA

RESPONSABILE

SOGGETTO MCA

14



INDICE

GLI OBIETTIVI











Soggetti della MCA






15



SEGNALATORE

Ricezione segnalazioni

Analisi

Classificazione

Inoltro della segnalazione

al soggetto competente

Monitoraggio del ciclo di

vita della segnalazione

Comunicazione della

risoluzione al segnalatore

AMBROGIOSPOC

ALTRI SOGGETTI

MCA

REPARTI STRADE

ARREDO URBANO E

VERDE

CENTRALE OPERATIVA

PL

IL MODELLO OPERATIVO DEL SERVIZIO: IL FLUSSO DI GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI

ATTIVITA’PRIMO LIVELLO

DI SUPPORTO

Risoluzione delle segnalazioni

Comunicazione avvenuta attività

ATTIVITA’

Segnalazione

SECONDO LIVELLO

DI SUPPORTO

SE

GN

AL

AZ

ION

I

MA

PP

AT

E

SEGNALAZIONI NON

MAPPATE/COMPLESSE

Fe

ed

ba

ck

16



SEGNALATORE

AMBROGIOSPOC

ALTRI

SOGGETTI

MCA

REPARTI

STRADE

ARREDO

URBANO E

VERDE

CENTRALE

OPERATIVA

PL

IL MODELLO OPERATIVO DEL SERVIZIO: IL FLUSSO DI GESTIONE DEI PROBLEMI

Il Problem Management reattivo: segnalazioni non mappate

PRIMO LIVELLO

DI SUPPORTO

Segnalazione

SECONDO LIVELLO

DI SUPPORTO

SEGNALAZIONI NON

MAPPATE / COMPLESSE

Problema

Analisi della Problematica

Identificazione della tipologia di

evento

Se la tipologia risulta tra quelle nel

perimetro del servizio si verifica con gli

interlocutori della MCA la

responsabilità

Se la segnalazione non risulta

mappabile nei normali ambiti di

servizio si procede ad una

integrazione degli stessi (Nota:

Processo da specificare con Comune

di Milano)

Se la segnalazione non rientra nel

perimetro di pertinenza di Ambrogio il

problema viene chiuso e si riporta un

feedback al segnalatore

ATTIVITA’

SEGNALAZIONE NON PERTINENTE

Fe

ed

ba

ck

AN

AL

ISI

SE

GN

AL

AZ

ION

I

MA

PP

AT

E INDIVIDUAZIONE COMPETENZA

17



AMBROGIOSPOC


Il Problem Management proattivo: analisi delle tendenze e fenomeni rilevanti (1/3)

PRIMO LIVELLO

DI SUPPORTO

SECONDO LIVELLO

DI SUPPORTO Indaga le caratteristiche e tendenze relative all’insieme

delle segnalazioni gestite evidenziano cause e fenomeni

latenti che ne costituiscono l’origine

Verifica casi specifici in cui insistono su un medesimo

luogo uno o più eventi in modo ricorsivo e frequente

Condivide e analizza con il Service Manager manager

le risultanze dell’indagine condotta

Definisce, congiuntamente con il Service Manager, le

informazioni da esportare e le eventuali ipotesi di

discussione

ATTIVITA’

Problema

ANALISI

SEGNALAZIONI

SEGNALAZIONI

RICORSIVE

(eventuale)

SERVICE

MANAGER

ASSESSMENT DEL PROBLEMA

DESCRIZIONE DEI FENOMENI

EVIDENZIATI

DIRETTORE

DI SETTORE

ALTRI

SOGGETTI

MCA

REPARTI

STRADE

ARREDO

URBANO E

VERDE

CENTRALE

OPERATIVA

PL

18



AMBROGIOSPOC



PRIMO LIVELLO

DI SUPPORTO

SECONDO LIVELLO

DI SUPPORTO

Problema

SERVICE

MANAGER

DIRETTORE

DI SETTORE

ALTRI

SOGGETTI

MCA

REPARTI

STRADE

ARREDO

URBANO E

VERDE

CENTRALE

OPERATIVA

PL

Condivide con il Direttore di Settore le principali

evidenze e i fenomeni riscontrati

Identifica con il Direttore di Settore le possibili azioni e

gli interlocutori della MCA coinvolti

Supporta il Direttore di Settore nella fase di condivisione

con gli interlocutori della MCA

ATTIVITA’

EVIDENZE PRINCIPALI

IPOTESI DI DISCUSSIONECondivide con gli interlocutori della MCA i fenomeni

evidenziati, i necessari approfondimenti a carico della

MCA e/o le ipotesi di soluzione evidenziate

Negozia le azioni da intraprendere

Garantisce il coordinamento della comunicazione con i

soggetti Direttivi dell’organizzazione del Comune e/o con

gli organismi politici eventualmente da allineare (es.

Consigli di Zona)

ATTIVITA’

RICHIESTA APPROFONDIMENTI

PROPOSTA AZIONI

COORDINAMENTO DELLA COMUNICAZIONE

SEGNALAZIONI

RICORSIVE

(eventuale

comunicazione)

19



AMBROGIOSPOC



PRIMO LIVELLO

DI SUPPORTO

SECONDO LIVELLO

DI SUPPORTO

SERVICE

MANAGER

DIRETTORE

DI SETTORE

ALTRI

SOGGETTI

MCA

REPARTI

STRADE

ARREDO

URBANO E

VERDE

CENTRALE

OPERATIVA

PL

Verifica e Monitora (coadiuvato dal Service Manager)

i risultati derivanti dalle azioni intraprese

Decide la Chiusura del Problema, in caso di esito

positivo

In caso di esito negativo viene riattivata la fase di

valutazione ed esecuzione di azioni correttive

ATTIVITA’

PIANIFICAZIONE/ESECUZIONE ATTIVITA’

Chiusura Problema

VERIFICA POSITIVA

RISULTATI

RISULTATI

NEGATIVI

COMUNICA

CHIUSURA

PROBLEMA

20



INDICE

GLI OBIETTIVI











Soggetti della MCA






21



IL MODELLO OPERATIVO FUTURO: INTERAZIONI INFORMATIVE CON I SEGNALATORI

CITTADINI

VIGILE DI QUARTIERE-

CANTONIERI - ALTRI 020202

SOGGETI DEL COMUNE AZIENDE MCA

AM

BR

OG

IO PRIMO LIVELLO


DI SUPPORTO

RECLAMI -POSTA

SINDACO

SOGGETTI

MCA*

* Soggetti quali Centrale Operativa della Polizia Locale, aziende quali ATM, AMSA, A2A etc che

intercettano segnalazioni dai propri utenti/clienti relative all’ambito di pertinenza di Ambrogio

Segnalazione

TECNOLOGIA

PALMARE O CLIENT

CRM SU PC

PORTALE

WEB (?)

SEGNALATORI

CLIENT /WEB BROWSER CRM SU PC O ALTRO (EMAIL, TEL..)

Flusso

attualmente

in essere

22



SOGGETTI DEL COMUNE

STRUTTURE,

PROCESSI E SISTEMI

INFORMATICI

OPERATIVI

IL MODELLO OPERATIVO: INTERAZIONI INFORMATIVE CON I SOGGETTI MCA

I Processi di Contatto

STRUTTURE,

PROCESSI E SISTEMI

INFORMATICI

OPERATIVI

PROCESSI DI

CONTATTO

(FRONT END)

AZIENDE MCA

AMBROGIO

PRIMO LIVELLO


DI SUPPORTO

PROCESSI DI

CONTATTO

(FRONT END)

Le segnalazioni saranno

instradate ai soggetti

dell’organizzazione comunale

interfacciandosi con funzioni e

processi che garantiscano la

ricezione e presa in carico

della segnalazione (detti

processi di Front End)

Le segnalazioni saranno

instradate verso le aziende

della MCA interfacciandosi

con le strutture di Customer

Care che i diversi soggetti

hanno attivato al fine di

gestire le problematiche di

propria pertinenza

I processi Operativi

dell’interlocutore di Ambrogio

consentiranno la gestione

della segnalazione sino alla

sua chiusura

CITTADINIVIGILE DI QUARTIERE-

CANTONIERI - ALTRI 020202RECLAMI -POSTA

SINDACOSOGGETTI MCA

23



SOGGETTI DEL COMUNE

STRUTTURE,

PROCESSI E SISTEMI

INFORMATICI

OPERATIVI

IL MODELLO OPERATIVO: INTERAZIONI INFORMATICHE CON I SOGGETTI INTERNI AL CM

L’interazione attraverso il sistema di CRM

AMBROGIO

PRIMO LIVELLO


DI SUPPORTO

CITTADINIVIGILE DI QUARTIERE- CANTONIERI

- ALTRI SEGNALATORI

ISTITUZIONALI

020202RECLAMI -POSTA

SINDACO

SIS

TE

MA

CR

M

PROCESSI DI

CONTATTO

(FRONT END)

IL SISTEMA DI CRM SARA’ CONDIVISO

SARANNO IDENTIFICATI PROFILI

DIFFERENZIATI PER L’ACCESSO AI DATI E

PER L’OPERATIVITA’ (DISTINGUENDO TRA

GLI OPERATORI DI AMBROGIO E I

RISOLUTORI PRESSO I SETTORI E I SERVIZI

DEL COMUNE DI MILANO)

SARANNO DEFINITI DEI WORKFLOW PER

STRUTTURARE L’OPERATIVITA’ E

GARANTIRE IL COORDINAMENTO TRA I

DIVERSI SOGGETTI

24



SOGGETTI DEL COMUNE

STRUTTURE,

PROCESSI E SISTEMI

INFORMATICI

OPERATIVI

AMBROGIO

PRIMO LIVELLO


DI SUPPORTO


- ALTRI SEGNALATORI

ISTITUZIONALI


SINDACO

PROCESSI DI

CONTATTO

(FRONT END)

SARANNO DEFINITI ALCUNI SERVIZI “VERTICALI”,

DEDICATI ALL’OPERATIVITA’ DEI SOGGETTI

RISOLUTORI DELL’ORGANIZZAZIONE DEL COMUNE

ED EROGATI TRAMITE LE TECNOLOGIE DI AMBROGIO

TALI SERVIZI POTRANNO ALTRESI’ CONSENTIRE

UN INTEGRAZIONE TRA AMBROGIO E I SOGGETTI

RISOLUTORI SU PROCESSI OPERATIVI CHE VANNO

AL DI LA’ DELLO STATO DI MERA PRESA IN CARICO

DELLA SEGNALAZIONE (FRONTEND)

IL MODELLO OPERATIVO: INTERAZIONI INFORMATICHE CON I SOGGETTI INTERNI AL CM

Il sistema di CRM come leva per l’integrazione dei processiS

IST

EM

A C

RM

SISTEMA

CRM E

ULTERIORI

SOLUZIONI

APPLICATIVE

25



STRUTTURE,

PROCESSI E SISTEMI

INFORMATICI

OPERATIVI

PROCESSI DI

CONTATTO

(FRONT END)

AZIENDE MCA

AMBROGIO

PRIMO LIVELLO


DI SUPPORTO


- ALTRI SEGNALATORI

ISTITUZIONALI


SINDACO

LA

YE

R C

RM

L’INTERAZIONE TRA I PROCESSI DI

AMBROGIO E I PROCESSI DI CONTATTO

(FRONTEND) DELLE AZIENDE DELLA MCA SI

SVILUPPERA’ SU UN LAYER INFORMATICO

CHE CONSENTIRA’:

AL SISTEMA DI CRM DI AMBROGIO DI

ESPORTARE I DATI NECESSARI AL

“DISPATCHING” DELLA SEGNALAZIONE

ALL’AZIENDA DELLA MCA DI FRUIRE

DELLE INFORMAZIONI NECESSARIE AD

“IMPORTARE” E GESTIRE LA

SEGNALAZIONE ATTRAVERSO I PROPRI

PROCESSI E SISTEMI

ALL’AZIENDA DELLA MCA DI ESPORRE

VERSO AMBROGIO LE INFORMAZIONI

NECESSARIE A GESTIRE IL CICLO DI VITA

DELLA SEGNALAZIONE

IL MODELLO OPERATIVO: INTERAZIONI INFORMATICHE CON LE AZIENDE DELLA MCA

L’interfacciamento tra il sistema CRM di Ambrogio e i sistemi delle aziende MCA

26



STRUTTURE,

PROCESSI E SISTEMI

INFORMATICI

OPERATIVI

PROCESSI DI

CONTATTO

(FRONT END)

AZIENDE MCA

AMBROGIO

PRIMO LIVELLO


DI SUPPORTO


- ALTRI SEGNALATORI

ISTITUZIONALI


SINDACO

SIS

TE

MA

CR

M

AZIENDA MCA

Assegnazione di un n. identificativo interno in

corrispondenza al n. di ticket univoco assegnato da Ambrogio

Assegnazione di un responsabile interno di riferimento per la

risoluzione della segnalazione

Identificazione della data prevista di attuazione

Inserimento della data di chiusura

AMBROGIO:

Assegnazione di un identificativo: numero di ticket

univoco per ciascuna segnalazione

Inserimento della descrizione ed eventuali allegati:

documentazione di supporto (file foto, pdf)

Assegnazione di una priorità

IL MODELLO OPERATIVO: INTERAZIONI INFORMATIVE CON LE AZIENDE DELLA MCA

L’interfacciamento tra il sistema CRM di Ambrogio e i sistemi delle aziende MCA: informazioni scambiate

27



INDICE

GLI OBIETTIVI











Soggetti della MCA






28



AMBROGIO

PRIMO LIVELLO


DI SUPPORTO


- ALTRI SEGNALATORI

ISTITUZIONALI


SINDACO

IL MODELLO OPERATIVO: HELP DESK PER IL SUPPORTO TECNICO-APPLICATIVO

IL SERVIZIO DI HELP DESK

HELP DESK (1° livello di supporto tecnico)

IN PARALLELO RISPETTO AI PROCESSI

OPERATIVI CORE SARÀ ISTITUITO UN HELP

DESK CHE CONSENTA AI SEGNALATORI E AD

AMBROGIO STESSO DI INDIRIZZARE

PROBLEMATICHE RELATIVE ALL’UTILIZZO DEI

PALMARI E/O DEGLI APPLICATIVI IN USO

SUPPORTO SISTEMISTICO SUPPORTO PALMARI SUPPORTO APPLICATIVO

29



INDICE

GLI OBIETTIVI











Soggetti della MCA




Mansioni e Attività

Skill e Competenze

30



L’ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO: I RUOLI DEL PRIMO LIVELLO DI SERVIZIO

RUOLO MANSIONI/ATTIVITA’

OPERATORE DI PRIMO

LIVELLO

COORDINATORE

RESPONSABILE

(SERVICE MANAGER)

RICEVE LE SEGNALAZIONI,

REGISTRA E LASCIA TRACCIA DEGLI EVENTI SEGNALATI,

INOLTRA LE SEGNALAZIONE AGLI INTERLOCUTORI COMPETENTI

INFORMA IL SEGNALATORE CIRCA LO STATO AVANZAMENTO LAVORI E I SUCCESSIVI SVILUPPI

IN QUALSIASI MOMENTO E’ IN GRADO DI RINTRACCIARE LO STATO DELLA SEGNALAZIONE

COORDINA LE ATTIVITÀ RELATIVE AL PROCESSO DI GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI

SUPPORTANDO AL CONTEMPO IL PROCESSO DI RISOLUZIONE DEI PROBLEMI

COORDINA LA GESTIONE, LA RACCOLTA E L’ELABORAZIONE DEI DATI/RISULTATI PROVENIENTI

DA VARI DATA BASE, GARANTENDONE IL CONTINUO AGGIORNAMENTO

INTERAGISCE CON GLI INTERLOCUTORI COINVOLTI NELLA GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI PER

EVENTUALI AZIONI DI REVISIONE DELLE ATTIVITÀ PIANIFICATE

PRESIDIA TUTTO IL CICLO DI VITA DELLA SEGNALAZIONE FINO ALLA VERIFICA DELLA SUA

CHIUSURA

31



RUOLO SKILL/COMPETENZE

OPERATORE DI PRIMO

LIVELLO

BUONA CONOSCENZA E UTILIZZO DEI PRINCIPALI STRUMENTI OFFICE

BUONA PREDISPOSIZIONE ALLE RELAZIONI INTERPERSONALI

CAPACITÀ DI LAVORARE IN TEAMWORK

CAPACITA’ DI PROBLEM SOLVING

CONOSCENZE DI STRUMENTI INFORMATICI DI CRM/TROUBLE TICKETING MANAGEMENT

L’ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO: OPERATORE DI PRIMO LIVELLO

32



L’ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO: OPERATORE DI SECONDO LIVELLO

RUOLO MANSIONI/ ATTIVITA’

OPERATORE di

SECONDO LIVELLO

PRESIDIA E COORDINA LE ATTIVITA’ RELATIVE AL PROCESSO DI GESTIONE DEI PROBLEMI

(PROBLEM MANAGEMENT) SUPPORTANDO AL CONTEMPO IL PROCESO DI GESTIONE DELLA

SEGNALAZIONE

DEFINISCE E PRODUCE LA REPORTISTICA NECESSARIA ALLE INDAGINI SUI FENOMENI CHE

SOTTENDONO IL MANIFESTARSI DELLE SEGNALAZIONI

IDENTIFICA CONGIUNTAMENTE CON IL SERVICE MANAGER LE POSSIBILI CAUSE E AZIONI DA

INTRAPRENDERE PER LA RISOLUZIONE DI PROBLEMI

33



RUOLO SKILL/ COMPETENZE

OPERATORE DI

SECONDO LIVELLO

CONOSCENZA DEL PACCHETTO OFFICE

CONOSCENZA A LIVELLO AVANZATO DI STRUMENTI DI CRM E TROUBLE TICKETING ( DAL

PUNTO DI VISTA DELLE FUNZIONALITA’ E DEL LORO UTILIZZO NEI PROCESSI)

CAPACITA’ DI EFFETTUARE ANALISI STATISTICHE/QUANTITATIVE SUGLI EVENTI IN SCOPE AL

SERVIZIO AMBROGIO

CAPACITA’ DI ANALISI E IDENTIFICAZIONE DI REPORT VOLTI ALLA VERIFICA DI FENOMENI E

TENDENZE INSITE NEL PROCESSO DI GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI

CAPACITA’ DI PREDISPORRE E PRESENTARE DOCUMENTAZIONE D’ANALISI

BUONA PREDISPOSIZIONE ALLE RELAZIONI INTERPERSONALI

CAPACITÀ DI LAVORARE IN TEAMWORK

CAPACITA’ DI PROBLEM SOLVING

34



L’ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO: SERVICE MANAGER

RUOLO MANSIONI/ ATTIVITA’

SERVICE MANAGER

INTERFACCIA PRINCIPALE DEL PROCESSO DI GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI

COORDINA IL TEAM DI LAVORO ASSICURANDO L’EROGAZIONE DEL SERVIZIO SECONDO I

LIVELLI ATTESI

COORDINA LE RISORSE COINVOLTE SECONDO LE ESIGENZE DI SERVIZIO E LE

CONOSCENZE E COMPETENZE DEI DIVERSI AMBITI TECNICI DI VOLTA IN VOLTA

NECESSARI

COSTITUISCE IL PRINCIPALE RIFERIMENTO MANAGERIALE NEL PROCESSO DI

ESCALATION GERARCHICA

E’ IL RESPONSABILEULTIMO DEL PROCESSO DI GESTIONE DEL SERVIZIO

VERIFICA E APPROVA LA PIANIFICAZIONE DELLE ATTIVITA’

RISOLVE EVENTUALI CONFLITTI CHE SI VERIFICANO A SEGUITO DI MODIFICA DELLE

ATTIVITA’ PIANIFICATE

VERIFICA LA CORRETTA SOLUZIONE DEL PROBLEMA SEGNALATO COMUNICANDONE

L’ESITO ALLE PARTI COINVOLTE

PRESIDIA LE RELAZIONI/COMUNICAZIONI TRA GLI INTERLOCUTORI COINVOLTI

RICHIEDE REPORT E STATI AVANZAMENTO LAVORI SULLE ATTIVITA’ PIANIFICATE

35



RUOLO SKILL/COMPETENZE

SERVICE MANAGER

COMPETENZE DI RELAZIONE E DI NEGOZIAZIONE

CONOSCENZA APPLICATA DI METODI/TECNICHE DI GESTIONE DI GRUPPI

DI LAVORO, DI PROJECT CONTROL E GESTIONE DEL RISCHIO;

ESPERIENZA NELLA PIANIFICAZIONE, COORDINAMENTO E CONDUZIONE DI

SERVIZI COMPLESSI;

CONOSCENZE GENERALI DI QUALITY MANAGEMENT;

CONOSCENZA DI METODOLOGIE DI ANALISI, VALUTAZIONE E CONTROLLO

INVESTIMENTI/REDDITIVITÀ ED ELEVATA CAPACITÀ DI FORMALIZZAZIONE

TRAMITE L'UTILIZZO DI SCHEMI E DIAGRAMMI;

COMPETENZA IN AMMINISTRAZIONE DI SISTEMI OPERATIVI CLIENT E SERVER E

IN PROBLEMATICHE DI GESTIONE E MANUTENZIONE DI AMBIENTI COMPLESSI

L’ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO: SERVICE MANAGER

Disegno del Modello di Servizio - Progetto GIT · 2 Ambrogio: Disegno del Modello di Servizio...

Documents

Transcript of Disegno del Modello di Servizio - Progetto GIT · 2 Ambrogio: Disegno del Modello di Servizio...