DISEGNO DEI PROCESSI E QUALITA‘ DEI SERVIZI ICT COME LEVA...

DICT/ST Gestione Sistemi Informativi

DISEGNO DEI PROCESSI E QUALITA‘ DEI SERVIZI

ICT COME LEVA STRATEGICA

maggio 2004

DICT/ST –Gestione Sistemi Informativi

1. CONTESTO ATTUALE

2. OBIETTIVI 2004

3. AZIONI

4. UN ESEMPIO CONCRETO


CONTESTO ATTUALE

• Minore prevedibilità• Competizione globale• Diminuzione nel ciclo di vita dei prodotti• Contrazione dei margini di profitto

NECESSITA’ DI CAMBIAMENTO

CONTESTO ATTUALE


CONTESTO ATTUALE

Le Aziende stanno ripensando profondamente i loro modelli di business alla luce di un contesto che vede l’ICT come una delle leve in grado di abilitare le nuove strategie aziendali aggiungendo valore alle attività.I nuovi modelli richiedono all’ICT un cambiamento culturale profondo che sostenga la trasformazioneda centro di costo ad elemento strategico di supporto al business


CONTESTO ATTUALECONTESTO ATTUALE

In coerenza con le spinte della competizione Poste Italiane ha avviato nel 2004 un piano strategico ICT di Gruppo, molto poderoso per assicurare l’allineamento tra le risorse ICT e gli obiettivi di business prevedendo investimenti per diverse centinaia di milioni di euro nei prossimi tre anni


1. CONTESTO ATTUALE

2. OBIETTIVI 2004

3. AZIONI



GLI SFORZI DEL 2003 CI HANNO CONSENTITODI CONCLUDERE LA FASE DEL RISANAMENTO

E DI AVVIARE CON SUCCESSO QUELLA DI SVILUPPO

CONSOLIDARE LO SVILUPPO

Per il 2004…………..Per il 2004…………..


QUALE CONTRIBUTO DELL’ICT ?

VALOREOFFERTODALL’ ICT VALORE

PERCEPITODAL CLIENTE VALORE

ATTESODAL CLIENTE

COSTI DARECUPERARE

OPPORTUNITA’LASCIATE AI CONCORRENTI


1. CONTESTO ATTUALE

2. OBIETTIVI 2004

3. AZIONI



PIANO ICT

• FOCUS INVESTIMENTI PER AREE PROGETTUALI ALLINEATE CON GLI OBIETTIVI DI BUSINESS

• FORTE ORGANIZZAZIONE DI “FABBRICA” PER SOSTENERE IL PIANO GESTENDO L’ESISTENTE ED INTEGRANDO IN “ESERCIZIO” I PRODOTTI/SERVIZI

CHE VERRANNO GRADUALMENTE RILASCIATI

martedì 5 ottobre 2004 11DICT/ST –Gestione Sistemi Informativi

UN ESEMPIO DI AREA PROGETTUALEUN ESEMPIO DI AREA PROGETTUALE

SISTEMI DI EROGAZIONE SERVIZI UP – Situazione attuale

L’attuale architettura è caratterizzata da un’elevata complessità e da una mancanza di integrazione globale tra le diverse componenti applicative

Sportellopostale

ORD10XORDERWIR6229608001ALARMCALLWAITINGCALLALL2-WIREHEADSETPenna OtticaStampante

per bollettini

ΩDVD Roller Cash

Lettore Carte

Display per ilpubblico

Lettore lasercodice a barre

Bilanciaaffrancatrice

Sportellofinanziario

DORD10XORDERWIR6229608001ALARMCALLWAITINGCALLALL2-WIREHEADSET Penna OtticaStampante per

bollettiniΩ

DVD Roller CashLettore Carte


Componenti ApplicativePolizze vitaTitoliPagamento bollettiniAnagrafe generaleBonifici domiciliati...

ComponentiApplicativePagamento BollettiniPensioniTelegrammiVendita ProdottiFilatelici/Carte Valori, ...

ComponentiApplicativeTrack &Trace

Server diAgenzia

ServerEliminaCode

ServerTrack &Trace

Gruppo dicontinuità

ATMSelf ServiceElimina code

SportelloPT Shop

Componenti ApplicativePT ShopPT Business

Router

Stampante perbollettini

Roller CashLettore Carte


Lettore lasercodice a barre

MainframeApplicationserver

Sezione direcapito

CPO

Fro

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Back

-en

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UN ESEMPIO DI AREA PROGETTUALEUN ESEMPIO DI AREA PROGETTUALE

Presentation LayerPresentation Layer

Can

ali

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ale Web server (HTTP)

Sportello Self Service Altri canali (A) Altri canali (B)

Backend Adapter

Backend A-Mainframe

Stra

to d

i In

tegr

azio

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Sist

emi d

i B

acke

nd

BackendB-Unix

Nuova Contabilità

Data Base Server

Presentation LayerPresentation Layer Presentation Layer Presentation Layer

Web Services

Backend SystemsIntegration Logic

(WorkFlow)

Backend Adapter

Business + Integration

Logic

Backend Adapter Backend Adapter

Nuove applicazioni

Presentation LayerPresentation Layer

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ale Web server (HTTP)

Sportello Self Service Altri canali (A) Altri canali (B)

Backend Adapter

Backend A-Mainframe

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BackendB-Unix

Nuova Contabilità

Data Base Server

Presentation LayerPresentation Layer Presentation Layer Presentation Layer

Web Services

Backend SystemsIntegration Logic

(WorkFlow)

Backend Adapter

Business + Integration

Logic

Backend Adapter Backend Adapter

Nuove applicazioni

• Eliminazione server di agenzia

• Remotizzazione di tutte le applicazioni al centro

• Erogazione dei servizi via Web

• Potenziale integrazione di tutti i canali, ciascuno con il proprio presentation layer

• Integrazione di tutte le funzionalità tra loro e con la contabilità generale

Caratteristiche della soluzione

SISTEMI DI EROGAZIONE SERVIZI UP – SOLUZIONE


UN ESEMPIO DI FABBRICAUN ESEMPIO DI FABBRICA

L’ESERCIZIO ……. ALCUNI NUMERI

3,5 MILIONI DI CONTI BANCOPOSTA120 MILIONI DI BUONI POSTALI FRUTTIFERI

8 MILIONI DI LIBRETTI DI RISPARMIO…………………………….

3,5 MILIONI DI CONTI BANCOPOSTA120 MILIONI DI BUONI POSTALI FRUTTIFERI

8 MILIONI DI LIBRETTI DI RISPARMIO…………………………….

200 MILIONI DI TRANSAZIONI/ANNO14.000 LAN

2300 CENTRALI TELEFONICHE………………..

PIU’ DI 500.000 OGGETTI GESTITI

200 MILIONI DI TRANSAZIONI/ANNO14.000 LAN

2300 CENTRALI TELEFONICHE………………..

PIU’ DI 500.000 OGGETTI GESTITI

IL LAVORO DI PIU’ DI 600 SPECIALISTI IN 10 SEDI TERRITORIALIIL LAVORO DI PIU’ DI 600 SPECIALISTI IN 10 SEDI TERRITORIALI



ORGANIZZAZIONE FABBRICA “ESERCIZIO”

• Mantenere e rafforzare il presidio sul territorio per soddisfare al meglio le diverse esigenze dei nostri Clienti per migliorare l’efficacia dei nostri servizi e, attraverso la conoscenza sul campo, integrarli sempre di più con i processi di business dell’Azienda

• Concentrare la gestione dei sistemi e della rete per erogare i nostri servizi con la massima efficienza operativa

• Sistema di qualità per il governo e la “manutenzione” dei processi utilizzando la Certificazione di qualità (BS7799) come STRUMENTO per il miglioramento continuo


CHANGE&

RELEASEMANAGEMENT SYSTEM MANAGEMENT

SUPPORT

DELIVERY

SERVICECONTROL

ROOM

ORGANIZZAZIONE FABBRICA “ESERCIZIO”


NETWORK MANAGEMENT


1. CONTESTO ATTUALE

2. OBIETTIVI 2004

3. AZIONI



DATI SIGNIFICATIVIUN ESEMPIO CONCRETO….PENSIONI ONLINEUN ESEMPIO CONCRETO….PENSIONI ONLINE

Volumi mensili INPS INPDAP

Pag. per Cassa 6.000.000 (1.200.000 il 1° gg) 700.000

Accredito in C/C 200.000 70.000

Accredito su Libretti 400.000 30.000


IERIUN ESEMPIO CONCRETO….PENSIONI ONLINEUN ESEMPIO CONCRETO….PENSIONI ONLINE

• Modalità di pagamento LOCALIZZATA OFF-LINE

• Procedure distinte in base all’Ente erogante

• Gestione manuale dei pagamenti localizzati presso Uffici chiusi


Posteitaliane

CNED

Ente

PT-55773

PT-55355

PT-XXXX

Posteitaliane - CUAS

Pensioni

Dis

trib

uzio

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gli u

ffic

i

Ren

dico

ntaz

ione

Paga

to-s

cadu

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PT-Uff. chiusoPT-XXXXX

Caricamento manuale cedolini

Stam

pe C

edol

ini

Ren dicon tazi one car tacea

Ricerca del Cedolino cartaceo

pensionato

Pensioni manuali per Cuas

Rendicontazione

Rendicontazione

pensionato

UN ESEMPIO CONCRETO….PENSIONI ONLINEUN ESEMPIO CONCRETO….PENSIONI ONLINE



CRITICITA’Tempi elevati per :• caricamento dati sul sistema centrale, circa 3 giorni

• distribuzione dati agli Uffici, circa 8 giorni

• pagamenti delle pensioni INPDAP, circa 5 minuti per operazione(di cui 2/3 per la ricerca del cedolino cartaceo)

• pagamenti manuali ! Caricamento mediante data entry delle posizioni, circa 2/3

minuti! Ricerca del cedolino cartaceo INPS, circa 2/3 minuti


UN ESEMPIO CONCRETO….PENSIONI ONLINE

SOLUZIONEUN ESEMPIO CONCRETO….PENSIONI ONLINE

• Pagamento completamente ON-LINE

! semplificato e velocizzato il processo di pagamento all’ufficio postale

! monitoraggio operativo/contabile efficace

! rendicontazione tempestiva e affidabile

! contabilizzazione automatica dell’intero processo

! maggiore livello di sicurezza (assenza di dati locali)



Caricamento manuale cedolini Ricerca del Cedolino

cartaceo

PosteitalianeEnte

PT-55773

PT-55355

PT-xxx

Posteitaliane - CUAS

Pensioni

Dis

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PT-Uff. chiusoPT-70700St

ampe

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Pensioni manuali per Cuas

Rendicontazione

Rendicontazione

pensionato


Ente PensioniPosteitaliane

Rendicontazione

OGGIUN ESEMPIO CONCRETO….PENSIONI ONLINEUN ESEMPIO CONCRETO….PENSIONI ONLINE

PT-55773

PT-55355

PT-xxx

pensionato

Architettura OpenAlta affidabilità

INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA

COME ABILITATORE DEL NUOVO PROCESSO



Pensioni On Line è uno degli esempi concreti della

capacità di Poste Italiane di garantire servizi di

FRONT END per la Pubblica

Amministrazione


ANCHE PER IL 2004 IL SEGRETO DEL NOSTRO SUCCESSO…

19.000 Addetti lavorazione centri smistamento

…LE RETI LOGISTICHE

corrispondenza, pacchi e corriere

espressoReti

logistiche terrestri

50.000 veicoli 18 collegamenti aerei

….IL CONTATTO CON IL CLIENTE IN TUTTA ITALIA

…LE INFRASTRUTTURE

DI SERVIZIO

14.000 Uffici Postali

• 65.000 postazioni in rete• 4.000 sale consulenza• 2.700 ATM

12 Call CenterStampa e

imbustamento

1800 addetti CallCenter

4.000 Addetti alla vendita

55.000 Addetti Sportelleria

40.000 Addetti al Recapito www.poste.it

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